PROPUESTA DE UN PLAN DE CALIDAD restaurantes deben poseer, para administrar la calidad en la

PARA MEJORAR LA atención y la

implementación.
ATENCION AL CLIENTE EN LOS
Se espera que la aplicación de la propuesta contribuya a
RESTAURANTES DE que los restaurantes
PRIMERA CATEGORIA DEL de primera categoría, tengan una mayor rentabilidad y la
DEPARTAMENTO DE LA fidelidad de los clientes al
UNION. obtener éstos un servicio de calidad.
A. INTRODUCCION DE LA PROPUESTA. 89
La presente “propuesta de un plan de calidad para mejorar B. OBJETIVOS.
la atención al 1. OBJETIVO GENERAL.
cliente en los restaurantes de primera categoría del Contribuir a que los restaurantes de primera categoría del
departamento de La Unión”, departamento de La
permitirá a los propietarios o gerentes de los restaurantes Unión mejoren la atención al cliente, llevando a la práctica
contar con una herramienta los diferentes métodos y
que puede ser utilizada para lograr una mejor posición actividades para lograr calidad en el servicio.
competitiva en el mercado. 2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
El plan proporcionará a los propietarios o administradores • Dar a conocer a los propietarios o gerentes de los
de los restaurantes; restaurantes, las
los conocimientos para brindar un servicio de calidad, así actividades para atender con calidad al cliente.
como al personal le • Proporcionar al personal de los restaurantes,
permitirá desarrollarse en sus funciones. herramientas necesarias que
En la propuesta se describen los métodos y actividades deben ser utilizadas para brindar un buen servicio.
para atender con • Describir las diferentes actividades y métodos que
calidad a los clientes, contiene explicaciones sobre como contiene el plan,
la satisfacción del cliente logrando así la mejor comprensión del mismo.
se convierte en una ventaja competitiva, también los C. CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE.
factores esenciales que los Para que una empresa de servicio pueda atender con
calidad al cliente, debe
tener la capacidad para satisfacer sus necesidades y para lo que demuestre una verdadera actitud amistosa con el
cual necesitan, saber que cliente y para que ésta sea
es lo que el cliente desea, como quiere que lo atiendan y efectiva, los gerentes y empleados deben de poseer las
poder ofrecerle calidad en cualidades de servicio que se
la atención. Por tal razón, todas las actividades que mencionan a continuación:
realicen los restaurantes, deben -Amable. -Comprensivo. -Eficiente.
hacerse bien desde el principio y mejorarse -Cortés. -Servicial. -Rápido.
continuamente. Algunas actividades -Agradable.
para atender con calidad al cliente son las siguientes: a. Estar pendiente del cliente.
90 Siempre tiene que existir un empleado encargado de estar
1. LA CORTESIA EN LA ATENCION. pendiente de las
Los propietarios o gerentes deben de dar a conocer las 91
formas en como el personas que están consumiendo sus alimentos ya que
personal debe de tratar a los clientes que llegan al éstos, muchas veces solicitan
restaurante, ya que esto determina algo y se desesperan cuando no encuentran a quien
si la empresa tiene una visión enfocada en la atención al pedírselo o a quien presentarle
cliente. A continuación se una queja.
presentan algunos pasos para atender con cortesía al d. Dele las gracias por haber visitado el restaurante.
cliente. Cuando el cliente se retire del restaurante debe darle las
a. Recibirlo bien. gracias por haber
Cuando una persona visita un restaurante, es importante elegido ese lugar, de tal manera que éste se lleve una
que el empleado que buena impresión de la atención
entre en contacto con él, lo salude con una sonrisa que se le brindó.
agradable, le dé la bienvenida y e. Dígale que la empresa siempre lo espera.
seguidamente lo lleve al lugar que prefiera para consumir La persona encargada de despedir al cliente debe decirle
sus alimentos. que la empresa está
b. Desarrolle una actitud amistosa. disponible en el momento que él desee hacer uso del
Para que una empresa pueda ofrecer un buen servicio, servicio; de esta forma se
debe tener un personal estará estableciendo una relación duradera con el cliente.
2. MOTIVE A SUS CLIENTES.
Los dueños de los restaurantes no deben de pasar por alto
la oportunidad de
quedar bien con los clientes y una manera de hacerlo es
motivándolo, de esta forma
se despertará su interés por el servicio que se le ofrece. A
continuación se presentan
algunas formas para motivar al cliente.
a. Regalos que muestran aprecio.
Es necesario que la empresa regale a sus clientes artículos
promocionales, la
gerencia puede establecer un parámetro para ello, y estos
artículos deben llevar el
92
nombre ó logotipo del restaurante para posicionar más el
servicio en la mente del
consumidor.
b. Ofrecerles bocadillos especiales.
Para motivar al cliente a que sea fiel a la empresa, regale
bocadillos, estos
pueden dárseles cuando consuman una cantidad
significativa de alimentos, o cuando
se prepara un nuevo platillo y necesite despertar el interés
por el mismo; la mejor
forma de hacerlo es que tenga la experiencia de probarlo.
c. Regalos por errores.
Cuando un cliente presente una queja porque el platillo no
se le sirvió como
él lo pidió o hubo una falla en su preparación, no le cobre;
de esta manera estará
demostrándole que a la empresa le importa la satisfacción
del cliente.
d. Felicitaciones en días especiales.
Los gerentes o propietarios y el personal deben conocer
cuales, son las fechas
festivas del calendario, celebradas en el departamento de
La Unión y felicitar a los
clientes en el momento que se encuentren en el
restaurante.
e. Gesto personal de buena voluntad.
Es necesario que el gerente o propietario regale a sus
clientes preferenciales
tarjetas de presentación que contenga el nombre, logotipo,
dirección y teléfono del
restaurante, para que de esta manera le sea más fácil
solicitar el servicio cuando lo
necesite.
93
f. Muéstrele a los clientes que se alegra al verlos.
Se le hará más fácil a usted como propietario, si habla
acerca de los clientes
en términos positivos con sus empleados si le atraen o le
gustan debe ser muy fácil
demostrarlo; por lo tanto, es importante que los empleados
lo pongan en práctica
cada vez que estén en contacto con ellos; y para esto se
mencionan las siguientes
actitudes que debe mostrar el personal: que los beneficios sean mayores?.
• Sonría cuando salude a los clientes ya sea a través del Esto es un medio que sirve para conocer cuales son sus
teléfono o personalmente, necesidades actuales
demuestre que está complacido de hablar con ellos. y futuras, permitiendo así satisfacer las expectativas del
• De la impresión que usted quiere servirles. cliente. Algunas
• Encuentre la oportunidad genuina para decirle a los actividades para conocer al cliente son las siguientes:
clientes que le agradan los a. Información de los clientes.
gustos y elecciones o comportamiento que tienen. Los propietarios o administradores pueden recopilar
D. METODOS Y ACTIVIDADES PARA información abriendo un
ATENDER CON archivo con datos de sus clientes más importantes como a
EXCELENCIA A LOS CLIENTES. continuación se
Los propietarios y administradores deben conocer los mencionan:
métodos para mejorar -Nombre. -Dirección. -Teléfono.
el desempeño en el servicio al cliente, ya que ellos son los -Cual es el platillo que más le apetece.
encargados de -Como le gusta que se le atienda.
administrar al personal y tienen la capacidad para b. Información que llega a la empresa.
implementar actividades que Los restaurantes pueden obtener información sin
lleven como fin atender con calidad a los clientes. A necesidad de ir a buscarla, el
continuación se describen cliente es esa fuente de información, ya que es quien
algunos métodos y actividades encaminadas a lograr este recibe el servicio y el gerente o
fin. personal deben observar la actitud del consumidor, ya que
1.CONOCIENDO A SUS CLIENTES. del gesto que haga el
Antes de intentar mejorar el servicio a los clientes es cliente se dará cuenta si el servicio cumplió con sus
necesario saber que expectativas o no.
94 c. Información que debe de conseguir.
desean consumir, por lo que es importante que se Se debe de reconocer que no sólo basta que el dueño o
pregunten ¿Porqué visita el gerente esté tranquilo
restaurante? ¿Qué es lo que más le gusta? ¿Cómo pueden 95
mejorar el servicio, para
esperando que la información llegue a él, si no que debe a. La elaboración del menú.
de tener la iniciativa de Esta es una de las actividades más delicadas que tiene que
buscarla. Cuando las personas acaban de terminar de realizar un
consumir sus alimentos se les restaurante, ya que este permite un primer juicio sobre él,
debe de preguntar, como se sintieron, si les gustó el por lo que debe incluir lo
platillo, brindarle una sonrisa y mejor que ofrece y mantener los ingredientes disponibles y
darles las gracias por haber visitado el restaurante etc. a la vez introducir
Pero lo más importante, es cambios en el menú con originalidad. También el cocinero
preguntarle o indagar si hubo algo que no le gustó del debe conocer el menú a
servicio, de esta manera, el la perfección y el personal debe estar completamente
cliente se sentirá importante ya que la gerencia le enterado de la mejor forma de
proporcionará la información que servirlo.
le permitirá conocer a sus clientes y corregir la falta que se 96
esté cometiendo en el b. Carta de menú.
servicio. Los clientes necesitan conocer los alimentos que ofrece el
2- COMUNICANDO EL MENSAJE. restaurante antes
En las empresas es importante que surja la comunicación, de consumirlos y a la vez verificar los precios, para que
ésta se puede luego el cliente ordene su
establecer a través del mensaje y para ello es necesario que plato de acuerdo a su gusto y preferencia. De esta manera
los propietarios de los se realiza la
restaurantes tengan mucha delicadeza en tener bien comunicación, para que cada cliente salga del restaurante
detallada la carta del menú, ya con el deseo de volver a
que por medio de éste se le especifica al cliente toda la repetir el plato exquisito que consumió.
variedad de alimentos y c. Cartelera de menú.
precios, facilitándoles seguridad en lo que desean pedir y Para atender con calidad a los clientes, los restaurantes
no permitiendo que se deben tener una
retiren por no haber sido claros en la carta. A continuación cartelera, ya que por medio de ella se le comunica al
se mencionan algunas cliente los menús que le tiene
actividades para comunicar el mensaje hacia los clientes:
la empresa a la orden del día; de esa manera, se motiva a • Revisiones de procedimientos al preparar los alimentos
los clientes para que actuales, mostrando la
sientan más apetito y a la vez que conozcan todo lo que forma en que otros restaurantes lo hacen y aplican las
contiene el platillo, ya que acciones de servicio al
a través de la cartelera los consumidores pueden recibir el cliente.
mensaje de lo que les • Actividades de resolución de problemas.
ofrece diariamente. • Lluvias de ideas para mejorar el desempeño de las
d. Use logotipo. actividades de servicio.
Es importante que usen su logo para darse a conocer y Para mejorar las habilidades de servicio al cliente se
diferenciarse de otras pueden desarrollar las
empresas, ya que por medio de este se comunica el siguientes actividades.
mensaje a los clientes. Se puede a. El tono de voz.
llevar a cabo a través de servilletas, manteles, uniforme del Al entrar en contacto con los clientes, es muy importante
personal y en la carta saber que el tono de
de menú. voz constituye el 38% del lenguaje, y de hacer uso del
3. MEJORANDO LAS HABILIDADES DE teléfono el tono de voz ocupa
SERVICIO AL CLIENTE. el 86%.
Las empresas tienen la responsabilidad de que el personal En las empresas que brindan servicios, las palabras juegan
desarrolle un papel
habilidades en las áreas de servicio. Para que la empresa significativo y sobre todo como se dicen, ya que si no
cumpla este fin puede modula la voz se puede correr
97 a los clientes. Algunas personas tienen por naturaleza una
hacer uso de la capacitación a los empleados. voz interesante y puede
Existen diferentes métodos de capacitación, entre estos 98
están: modularse espontánea y fácilmente, de tal manera que
• Reuniones grupales para asegurarse de la comprensión y suene cálida y amistosa.
concientización de los Otros no son tan afortunados, necesitan practicar, para ello
aspectos vitales del servicio. se hace lo siguiente:
• Sonría cuando hable.
• Practique la acentuación de las palabras.
• Respire (Profundo, largo y lentamente).
b. Las habilidades del cocinero.
Ser cocinero es una profesión que requiere de plena
concentración y de
rigurosa ética de profesionalismo. El personal que brinda
este servicio debe de
reunir características vitales como una presentación
idónea, manejo higiénico de
alimentos y conocimientos de nutrición, ya que por la
naturaleza del servicio genera
gran cantidad de basura y desperdicios y si a éstos no se
les da el tratamiento
adecuado, perjudica la imagen del restaurante y puede
recibir una sanción por el
ministerio de salud.
La deficiencia de la higiene es causante de malestares
estomacales entre los
clientes, todos los utensilios que son utilizados, para la
preparación de alimentos
deben estar desinfectados, por tal razón, deben contar con
liquidos desinfectantes
como cloro, lejía, detergentes, etc. Toda la mantelería debe
estar limpia, además del
ambiente acogedor y moderno.
Los cocineros juegan un gran papel para tener clientes
satisfechos, por ende,
un shef ó cocinero debe de estar aprendiendo siempre, ya
que la cocina se ha
convertido en un tema del cual todos quieren saber que
existen nuevas técnicas para
99
la preparación de nuevas recetas. Por lo tanto, un cocinero
nunca para de aprender,
debe de tener como herramienta de aprendizaje, libros,
enciclopedias, páginas
especializadas en la red mundial de Internet y recibir curso
de comida; entre otros.
c. Otras habilidades que debe conocer el cocinero.
• Rapidez en la preparación de los alimentos.
• Conocer los secretos de cocinas, tanto para manejar los
instrumentos modernos
como los más antiguos.
• Debe ser capaz de sustituir algunos ingredientes, en caso
de emergencias, sin
arriesgar el sabor apropiado de los platillos.
• El aseo en la preparación de los alimentos, es esencial
para la salud.
4. CONSTRUYA LA LEALTAD CON LOS
CLIENTES.
Los clientes leales proporcionan un alto grado de
estabilidad en la empresa,
por tal razón, se debe conservar al cliente que se ha
ganado y estar pendiente de las
necesidades que desea satisfacer, para que ellos no
abandonen el restaurante por otro
de sus competidores en cualquier momento. Se debe de
tratar al cliente como una
persona que se valora. Es vital que se mantengan los
clientes y solamente después de
que se haya dominado esta habilidad se debe de empezar a
reclutar nuevos clientes.
Para mantener clientes leales en los restaurantes es
necesario tomar en cuenta
las siguientes actividades:
100
a. Tratar al cliente con el respeto y la importancia que
merece.
Es necesario ver al cliente como una persona valiosa, no
debe de importar el
nivel económico que tenga ya que de esta manera el
cliente se sentirá satisfecho por
el respeto y la importancia que se le tiene.
b. Ofrecer al cliente alimentos de calidad a un precio
justo.
Para satisfacer a los clientes es necesario que se les
ofrezca un servicio de
calidad, un precio de acuerdo a los alimentos que
consumen, y de esta manera
tendrán clientes leales en sus restaurantes, ya que ellos son
los que deciden si el
servicio brindado es de calidad y de buen precio.
c. Mantener la relación fresca con el cliente.
A los clientes se les debe continuar tratando bien, como lo
trató por primera
vez, permitiendo que éste se vaya impresionado del
restaurante, ya que el cliente
necesita ser motivado para que siga siendo leal, entre más
profunda sea la lealtad
con la empresa más difícil se le hará a un competidor
llevárselo.
5. USE LAS QUEJAS EN FORMA POSITIVA.
Es necesario que tome las quejas como algo que los va a
beneficiar y no
tomarlas como un problema que llega a la empresa. Es
importante considerar las
quejas, ya que a través de ellas los propietarios podrán
darse cuenta en que están
fallando y que problemas necesitan solucionar. A
continuación se mencionan
101
algunas actividades que los gerentes podrán tomar en
cuenta para solucionar los
problemas:
a. Solucione las quejas de los clientes.
Si quiere saber como se comportan los “clientes” es
necesario hacer
conciencia como actúa uno mismo cuando está
insatisfecho por un mal servicio, por
esta razón, se debe comprender a los clientes, ya que estos
a veces no se toman la
molestia de quejarse por temor de no ser escuchados.
b. Facilite el quejarse.
Muchas veces se sabe que el cliente tiende a quejarse en
los restaurantes
cuando está insatisfecho por el servicio, por tal razón, es
necesario colocar buzones
de sugerencias en lugares visibles, facilitando al cliente a
que realice sus quejas, lo
que permitirá mejorar el servicio para beneficio de ambos.
c. Hágale saber que vale la pena.
Uno de los factores más importante en los restaurantes es
darle confianza al
cliente, para que este pueda expresar sus quejas sin ningún
temor, cuando más crea
un cliente que sus quejas le benefician, es más probable
que lo haga y éste
comentará con sus colegas y amigos que si valió la pena.
d.Decirle al cliente lo sentimos mucho.
Algunos propietarios se sienten incómodos al disculparse
con el cliente,
porque piensan que esa es la forma correcta de admitir que
tienen la culpa; sin
embargo, decir lo siento es la manera adecuada de
demostrarle al cliente que se
102
siente apenado porque tuvo una mala experiencia con la
empresa. Además, se debe
expresar lo más sincero posible para que este quede
convencido de la disculpa.
6. MANTENIENDO BUENAS RELACIONES.
El logro y la preservación de relaciones efectivas con los
clientes es uno de
los retos más desafiantes a los que se enfrenta todo
restaurante.
La buena relación entre clientes y empresas es una
evaluación que sólo la
puede juzgar el cliente, pues este es el que recibe el
servicio. Las relaciones a largo
plazo son una verdadera clave para el éxito de toda
empresa, ya que al cliente no se
le debe atender como alguien que va de paso y nunca más
los volverá a visitar, por
tal razón, se debe emprender todos los esfuerzos
necesarios para hacerle sentir bien
y satisfacer todas sus necesidades. Esto permitirá una
relación duradera con el
cliente. A continuación se mencionan algunas de las
relaciones que los clientes
desean tener con el personal de servicio:
a. Los clientes esperan un servicio profesional y
eficiente.
Siempre que un cliente llega a un restaurante espera
encontrar un personal
que le atienda con profesionalismo, que tenga habilidades,
de tal forma que le
sirvan en el menor tiempo posible, ya que el tiempo de
espera se convierte en un
motivo para tener clientes disgustados.
La presentación del propietario, administrador y del
personal es muy
importante, los empleados deben andar siempre todos es algo posible de realizar. A continuación se
uniformados y tener las condiciones mencionan algunos aspectos
higiénicas y saludables para proyectar una buena higiene para alcanzarla:
de la empresa. 1. MIDA LOS NIVELES DE SATISFACCION DE
b. Manera de mejorar las relaciones. LOS CLIENTES.
Las buenas relaciones con los clientes es un factor Una empresa que trabaja destinada a ofrecer servicio de
primordial que no debe calidad al cliente, no
103 debe pasar por alto la importancia de medir la satisfacción
fallar, ya que por medio de éstas, se sabe cuales son los de éste. De esta forma
gustos y preferencias y 104
demostrarles confianza y aprecio, esto hace que el cliente puede garantizar si se está logrando la excelencia en el
se sienta familiarizado con servicio. Por tanto, es
la empresa. A continuación se mencionan algunos necesario centrarse en el cliente, ya que por este medio
consejos para mejorar las puede tener en cuenta las
relaciones con los clientes: necesidades que le satisfacen y cuales no. A continuación
• Muestre amistad. se presentan algunas
• Sea honesto y abierto. formas de medir la satisfacción del cliente.
• Muestre cortesía. a. Opinión de los empleados.
• Interésese en los demás. Los gerentes deben considerar la opinión de quienes están
• Muestre buen humor. en contacto directo
• Sea tolerante. con el cliente, ya que esta es una fuente directa por medio
• Tiene que ser comprensivo. de la cual se puede
• Sea justo. obtener información, porque ellos atienden a los clientes
• Muestre actitud positiva. satisfechos e insatisfechos,
E. SATISFACCION DEL CLIENTE. los empleados conocen la clave para solucionar el
Este se ha convertido en un factor indispensable en las problema; por lo tanto, son los
empresas, ya que cada únicos que saben el porqué de la actitud del cliente. Por
uno de los clientes posee diferentes necesidades, por lo ejemplo, en un restaurante
tanto tenerlos contentos a
se da un problema en la atención, de que un platillo no RESTAURANTE (NOMBRE)
Cuestionario de atención al cliente.
tiene el mismo sabor que Gracias por tomarse unos minutos para contestar
tenía antes, el mesero sabe que es porque se ha contratado nuestro cuestionario. Sus
una nueva cocinera y ella respuestas son de gran valor para identificar las áreas
no conoce la receta, por lo tanto, esta empleada necesita donde podemos mejorar
ser capacitada y el gerente nuestro servicio.
debe tomar las medidas necesarias para solucionar el 1- ¿Son eficientes las personas que le brindan el servicio
en el restaurante?.
problema.
Sí_______ No_______
b. Encuesta de satisfacción de los clientes. 2- ¿Cómo considera el ambiente que ofrece el
Esta fuente permite medir la satisfacción del cliente, ya restaurante?
que a través de ella se Deficiente 1 2 3 Excelente 1 2 3
puede conocer el grado de satisfacción de este, ya que la 3- ¿Cómo califica la higiene del restaurante?.
encuesta es hecha a los Deficiente 1 2 3 Excelente 1 2 3
clientes que hayan tenido la experiencia de consumir 4- ¿Que le parece el menú del restaurante?
a. Sobrepasa sus expectativas
alimentos en un restaurante en b. Satisface sus expectativas
un periodo determinado, por ejemplo se necesita saber que c. No satisface sus expectativas
opinan los clientes de la 5- ¿Qué tan satisfecho quedó con la atención recibida?.
atención que les brinda el personal, el gerente o a. Muy satisfecho
propietario quiere conocer si los b. Satisfecho
empleados están poniendo en práctica las indicaciones que c. Insatisfecho
6- ¿Qué recomendaría usted para mejorar la calidad en
se les dio en una la atención?
capacitación de cómo hacerlo. Comentario:___________________________________________
El éxito de la encuesta depende de la formulación del _______
cuestionario donde el _______________________________________________________
objetivo primordial es obtener la información que revele __
las opiniones del cliente. A _______________________________________________________
__
continuación se presenta un modelo de cuestionario de
106
atención al cliente: 2. LA CALIDAD.
105
Es importante tener en cuenta que la calidad es un punto una orientación permanente hacia la mejora, si tiene una
primordial para decoración típica debe
satisfacer las necesidades del cliente, y esta puede ser mantenerse en buenas condiciones por ejemplo, si cuenta
lograda si la empresa se con ranchos, las palmas
compromete a implementarla en el servicio que brinda. con que está construido el techo debe cambiarse y aplicar
Esta se obtiene cuando posee la creatividad para su
todos los requisitos necesarios que satisfacen las diseño, si el mobiliario y algunos accesorios son de
necesidades de los clientes, cuando madera pintarlos o barnizarlos.
se emplean todos los recursos humanos, financieros y Contar con una gerencia que administre todas las áreas de
materiales en forma óptima y la empresa, que
se realicen todas las actividades de la mejor forma. los empleados conozcan las habilidades de atención al
El propósito de enfocar la calidad en el servicio al cliente cliente, el equipo y materiales
es que le permite 107
ganar y conservar clientes y mantenerlos satisfechos, ya más modernos y adecuados a las necesidades. Deben estar
que de esta manera se logra dispuestos al cambio y a
la ventaja competitiva. la innovación de tal manera que satisfagan constantemente
3. APLICANDO LA INNOVACION. a todos los involucrados
La Innovación aplicada a las empresas, permite la como clientes, empleados y propietarios.
incorporación de nuevos 4. LA TECNOLOGIA.
productos, procesos o servicios, llevándola a un Los restaurantes deben actualizarse en tecnología, para
crecimiento económico y mayores ello deben de poseer
beneficios, por ejemplo, el clima que tiene el los nuevos inventos que han salido al mercado como,
departamento de La Unión posee aparatos eléctricos que
temperaturas altas, esto ocasiona que los clientes se faciliten las labores del cocinero y permitan que todos los
sientan fatigados por lo tanto alimentos se preparen de
los restaurantes que ofrezcan aire acondicionado estarán mejor manera y en el menor tiempo posible; por ejemplo
aplicando la innovación de si durante muchos años se
igual forma un menú con nuevas recetas, las empresas de utilizaron vajillas que hacían que los alimentos se
esta naturaleza deben tener cocinaran en un mal estado, hoy
deben utilizarse las más modernas que permiten cocinar consumidores. Posicionar un servicio es colocarlo en la
con la menor cantidad de mente de los consumidores
aceite, en el menor tiempo y de la mejor calidad, por lo como sinónimo de la mejor opción para satisfacer una
tanto deben adquirir las determinada necesidad.
herramientas necesarias y mantenerlas en buenas Los restaurantes del departamento de La Unión que deseen
condiciones, por tal razón es ventaja
necesario que el personal conozca como se utilizan y el competitiva por medio del posicionamiento deben conocer
mantenimiento que cada una cuales son las
de estas debe recibir. Cuando el personal tenga éstas características del servicio que tiene su competencia, es
habilidades lograrán un mejor decir, cual es su menú y
desempeño y con la tecnología adecuada obtendrán toda la información que le sirva de base para saber lo que
ventaja competitiva. ofrece la competencia y
5. POSICIONAMIENTO. crear algo nuevo, por ejemplo, cocinar una receta única,
Para que un restaurante pueda alcanzar el éxito debe ser una bebida, etc. Cuando se
capaz de escuchar la ha posicionado en la mente del consumidor desarrollar la
“voz” para dar al mercado exactamente lo que necesita, imagen de la empresa y
creando así una ventaja utilizar los medios publicitarios dando a conocer por
competitiva, generalmente esta ventaja surge de la medio de sus mensajes las
confrontación de las características del servicio que lo distingue de su
características esperadas por el mercado (calidad esperada) competencia.
y los puntos débiles de 6. LA CREATIVIDAD.
los servicios que ya se encuentran en éste. La creatividad es muy importante para que una empresa
Una vez que se ha seleccionado el punto fuerte del pueda sobresalir en
servicio se utilizará como el mercado, los gerentes de los restaurantes deben poseer
ventaja competitiva, deberá convertirse en el símbolo que un espíritu creativo y
lo identifique y se transmitirlo a todo el personal, ya que de esta manera les
108 dará la oportunidad de
transformará en la imagen del servicio que se buscará generar algo nuevo. El dueño o gerente puede planificar
colocar en la mente de los reuniones con sus
empleados en donde se dé una lluvia de ideas de las ayuda a la alcaldía de su municipio para que le den
actividades que se pueden solución al problema.
realizar para mejorar la atención, se toma en cuenta las que Los clientes prefieren un restaurante que tenga un buen
mejores ventajas parqueo y seguridad,
ofrecen. ya que la comodidad es muy importante y cuando ésta no
Es importante que el gerente apoye y recompense la existe, incomoda a los
creatividad de sus visitantes.
empleados, ya que de esta forma se sentirá que es parte de 2. EL AMBIENTE.
la empresa y que la Para que un restaurante sea atractivo a los clientes debe
atención al cliente es compromiso de todos los miembros cuidar su ambiente.
de la misma. Por ser el departamento de La Unión un lugar turístico y
109 de encontrarse en las
F. FACTORES ESENCIALES QUE LOS riveras del mar, la ubicación de los restaurantes a la orilla
RESTAURANTES del mar proporciona una
DEBEN POSEER. ventaja sobre su competencia; por ende, todos los gerentes
Siempre que una persona se convierte en cliente de un o propietarios deben
restaurante, lo hace cuidar su imagen y la del local lo que pueden hacer con
porque este tiene características que le agradan. Por tal una buena decoración, a
razón las empresas de esta través de los colores de las instalaciones que deben ser
naturaleza deben cuidar su imagen y posición ante la suaves, iluminación
competencia. A continuación adecuada, música agradable, televisor para los clientes que
se describen los requisitos que los clientes consideran gusten del
indispensables en el momento entretenimiento, las mesas y sillas deben estar en buenas
de elegir un restaurante. condiciones, y en fin, se
1. ACCESIBILIDAD. 110
Es importante que las carreteras que conducen a los deben destinar todos los recursos financieros que la
restaurantes se empresa tenga disponible para
encuentren en buenas condiciones; para ello, es necesario este servicio, no hay que olvidar que al final los beneficios
que la empresa solicite serán mayores.
3. LA HIGIENE. empleados destinados a esta labor, que realicen la limpieza
La higiene de un restaurante es uno de los requisitos que en el tiempo indicado, ya
debe cumplir si que cuando no se realiza esta actividad pueden acumularse
quiere ser atractivo. Por ser la salud uno de los factores tan bacterias que perjudique
importantes para las la salud de los clientes. Si no se utiliza el desinfectante
personas, las condiciones de salubridad de este tipo de adecuado pondrá en riesgo la
empresas debe ser excelente. higiene de los utensilios. Una recomendación es que antes
El ministerio de salud ha decretado normas para los de cerrar el local se
restaurantes pero muchas veces 111
estos pasan por alto estas medidas. aseguren de su limpieza, de lo contrario existe el riesgo de
Para mantener las normas de higiene y clientes satisfechos, que habiten insectos
se recomienda a dañinos en el local.
los restaurantes realizar las siguientes actividades: c. La limpieza en los baños.
a. La purificación del agua. Además de la buena ubicación que deben tener los baños,
Toda el agua que consumen los clientes, como la que se también deben
utiliza para la estar en buenas condiciones para su funcionamiento, que
preparación de alimentos debe ser 100% pura, para saber le permita al cliente
si el agua potable que utilizarlos sin ningún inconveniente. Su aseo diario es
utiliza lo es, llevar una muestra aun laboratorio; de no indispensable, se recomienda
serlo, clorarla y si la obtienen la agradable decoración de éstos, que no les falte el papel
de pozo, utilizar filtros para su purificación o buscar el higiénico, perfume
método más adecuado para ambiental y un lavamanos con espejo, jabón líquido y
su necesidad. kleenex.
b. Las herramientas y utensilios deben estar aseados. d. Dar un buen manejo a la basura:
Los restaurantes tienen que utilizar desinfectantes o cloro Por la naturaleza de la empresa existe mucho desperdicio
para su aseo, los por el uso de
manteles deben estar limpios así como todos los utensilios. productos animales y vegetales para la preparación de
Para ello deben existir alimentos; para ello, deben
existir recipientes de basura y depositar todo desperdicio PERFIL DE: PROFESIONAL DE
en ellos. Siempre que un SERVICIO DE MESA
cliente se retire del restaurante, realizar la limpieza en la PERFIL DE: PROFESIONAL DE
mesa que ocupó, ya que SERVICIO EN COCINA INTERNA.
cuando no se hace, proyecta una mala imagen del servicio. REQUISITOS:
G. ADMINISTRAR LA CALIDAD EN LA -Bachiller.
ATENCION AL CLIENTE. -Sexo Masculino o Femenino.
Para que una empresa tenga una buena administración es -Edad entre 18 y 22 años.
necesario que tome -Buena presentación personal
en cuenta las cuatro fases del proceso administrativo, ya Sin problemas de horario.
que esta le permite -Soltera (o) (no indispensable)
planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades que -Acostumbrada(o) a trabajar bajo
se han determinado para presión.
la atención al cliente. A continuación se mencionan Características personales.
algunas formas en las cuales la - Excelentes relaciones humanas.
gerencia administrará a su personal para que brinde - Excelente comunicación verbal
calidad en la atención. y no verbal.
1. DEBE CONTAR CON EL PERSONAL IDONEO. - Alto espíritu de servicio.
Esto significa que cada empleado debe estar en el puesto - Con iniciativa.
correcto, para ello REQUISITOS:
debe tener las características adecuadas al cargo que -Bachiller.
desempeñe en el restaurante, -Sexo femenino.
112 -Edad entre 18 y 27 años.
esto se logrará cuando la gerencia realice una buena -Buena presentación personal.
selección del personal y -Sin problemas de horario.
determine cuales son los solicitantes más adecuados para -Soltera (no indispensable).
realizar el trabajo. A -Acostumbrada a trabajar bajo presión.
continuación se presentan dos ejemplos de perfiles de Características personales.
empleados para restaurantes: - Excelentes relaciones humanas.
- Facilidad para trabajar en equipo. que más se adapte a su necesidad
- Con iniciativa. b. Utilizando videos y otros materiales.
113 Es importante que la empresa cuente con estos medios, ya
2.CAPACITACION DEL PERSONAL. que de esta manera
Es necesario que los gerentes se preocupen en el trato que el personal puede aprender los conocimientos básicos para
se le dé al cliente, tratar bien al cliente,
ya que este es un factor importante para los restaurantes, estos pueden ser: videos, folletos y otros documentos que
por lo tanto; es necesario deben de leer, que
capacitar al personal, ya que de esta forma aprenderán a contengan información de cómo realizar las actividades en
tratar bien al cliente, forma práctica para que
también les servirá para proporcionarles habilidades desempeñen correctamente cada una de sus funciones.
adicionales, para mejorar su 114
desempeño. c. Las charlas.
Es necesario que capaciten al personal haciendo uso de los Estas son conversaciones que el propietario o gerente
medios que a pueden llevar a cabo
continuación se mencionan: con el personal, diciéndole en palabras sencillas la forma
a. Usando sus propios recursos de capacitación. en como deben realizar sus
La gerencia está en la capacidad, de emplear su funciones, los errores que no deben de cometer en el
creatividad para enseñarle al momento que un cliente recibe
personal los conocimientos sobre como les gusta a los el servicio.
clientes ser tratados. 3. LA MOTIVACION.
Mediante ensayos de la actitud que deben mostrar en el Los propietarios o gerentes deben de motivar al personal
momento que una persona para un mejor
llega a la empresa, discusiones grupales para asegurarse de desempeño laboral, ya que de esta manera los impulsa a
la comprensión de realizar un trabajo de alta
aspectos vitales de servicios, demostración de la forma en calidad, haciendo uso de las habilidades para la resolución
que otros restaurantes de problemas y se
aplican las actividades de servicio al cliente, etc. Cada esfuercen por ser creativos cuando enfrentan obstáculos en
gerente debe aplicar el medio su trabajo. A
continuación se mencionan los pasos para motivar al restaurante, esto le permite llevar un mejor control en el
personal: servicio, logrando así la
a. Premios mensuales. satisfacción del cliente. A continuación se mencionan los
Las empresas deben incentivar al personal más pasos para controlar el
sobresaliente lo cual pueden servicio al cliente.
hacer a través de regalos, tardes libres y nombrarlo el a. Medir los resultados.
empleado del mes. De esta Los propietarios de los restaurantes deben tener en cuenta
manera motivarán a los demás a mejorar el servicio que la medición en el
brinda a los clientes. proceso de las funciones de sus empleados; esto lo deben
b. Reconocimiento informal. realizar constantemente
Con este tipo de motivación se le demuestra al empleado para llevar un mejor control y lo pueden llevar a cabo a
un reconocimiento través de un estudio,
diario y espontáneo, ya que lo puede realizar mediante tomando en cuenta el tiempo de espera de los clientes, y
palmaditas en la espalda, así verá el resultado de la
donde se le manifiesta el aprecio que se le tiene por su agilidad del personal.
buen desempeño y lo anima a b. Observación directa al personal.
seguir adelante, ésta motivación requiere muy poco tiempo El gerente debe aplicar este medio para conocer la actitud
para ejecutarlo. del personal que se
115 encuentra en contacto con el cliente, para saber si este
c. Invite a almorzar a los empleados. aplica las indicaciones que se
Si uno o varios empleados, se destacó en atender bien al le han dado para desempeñar su función.
cliente con su mejor 116
desempeño, es importante que lo incentive e invitándolo a H. IMPLEMENTACION DEL PLAN DE
almorzar junto con usted. CALIDAD PARA MEJORAR
Procure tomar suficiente tiempo para felicitar a todos sin LA ATENCION AL CLIENTE EN LOS
prisa. RESTAURANTES DE
4 CONTROL DEL SERVICIO AL CLIENTE. PRIMERA CATEGORIA DEL
Los gerentes deben estar al día con las actividades que
DEPARTAMENTO DE LA UNION.
realiza el personal del
Para que los propietarios o gerentes hagan uso del plan es realicen de forma inmediata, con el propósito de que se
necesario que constituya en una
tomen en cuenta los siguientes pasos: herramienta que permita a la empresa mejorar la calidad
1. APROBACION DEL PLAN POR LOS en la atención.
PROPIETARIOS O 4.MANTENIMIENTO.
GERENTES DE LOS RESTAURANTES. Luego de la aprobación del plan y puesta en marcha, los
Es importante que aprueben el plan, ya que por medio de propietarios o gerentes
éste, la empresa de los restaurantes deben de supervisar constantemente al
podrá contar con un instrumento que les permita brindar personal, para asegurarse
un servicio de calidad, si están llevando a la práctica las actividades descritas en
logrando así, satisfacer las necesidades del cliente. la propuesta y a la vez
2. COMUNICARLE EL PLAN AL PERSONAL. verificar si los empleados tienen algún obstáculo en su
Es necesario que los propietarios o gerentes se reúnan con aplicación para que tomen en
el personal del cuenta las medidas necesarias para su buen
restaurante, haciéndole ver el beneficio que obtendrá la funcionamiento.
empresa al llevarlo a cabo, a
continuación se mencionan algunos de esos beneficios:
• Mejorará la relación entre la gerencia, empleados y
clientes.
• Se brindará un servicio de calidad al cliente.
• Se logrará el desarrollo del recurso humano.
• Se incrementará la demanda.
• Se obtendrá una mayor rentabilidad.
117
3.PUESTA EN MARCHA.
Los gerentes deben capacitar al personal con el objetivo de
que obtengan
conocimientos y habilidades para que se efectúe la puesta
en marcha del plan y lo