Frédérique HELIAS Cnam CCE001 – 1.

Introduction à la communication

1. INTRODUCTION A LA COMMUNICATION

1.1. Que fait-on quand on communique ?

1.1.1. Définitions de la communication

Étymologiquement, le mot « communication » vient de la racine latine qui a donné : commun

(communis, « mettre en commun »), communiquer (communicare, « s’associer, partager ») et
communication (communicatio, « le fait d’être en relation avec »).

Aujourd’hui, le mot désigne l’action de communiquer, de transmettre quelque chose à quelqu’un. Il

peut aussi renvoyer aux moyens et aux techniques permettant la diffusion d’un message auprès d’une
audience plus ou moins vaste, mais aussi à l’action pour quelqu’un ou une organisation d’informer et
de promouvoir son activité auprès d’autrui, d’entretenir son image par tout procédé médiatique.

La communication est une science partagée par plusieurs disciplines qui ne répond pas à une définition
unique. Elle est d’abord définie comme un processus mais les points de vue, selon les disciplines et les
approches divergent pour la qualifier. Daniel Bougnoux le dit : « Nulle part ni pour personne n’existe
LA communication. Ce terme recouvre trop de pratiques, nécessairement disparates, indéfiniment
ouvertes et non dénombrables »1.

1.1.2. Le schéma de base de la communication

Ce schéma de la communication a été conçu au début des années 1960 par Roman Jakobson, linguiste
et théoricien de la communication. Si ce schéma est relativement primaire et qu’il a depuis connu de

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Daniel Bougnoux, Introduction aux sciences de la communication, Paris, La découverte, « Repères », 2001.

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nombreux développements et enrichissements, il a toutefois le mérite d’être un modèle qui permet de

réfléchir sur la communication et de comprendre les nombreux facteurs intervenant dans chaque
situation de communication.

Le destinateur : celui qui envoie le message oralement ou par écrit. Il peut s’agir d’un individu ou d’un
groupe.

Le destinataire : celui qui reçoit le message. Il peut s’agir d’un individu, d’un groupe, d’un animal ou
même d’une machine (ordinateur).

Le contexte : l’ensemble des conditions sociales (lieu et temps) auquel le message renvoie/ dans lequel
il s’inscrit.

Le message : le discours, le texte, ce qu’il faut faire passer.

Le canal (préféré à contact) : la liaison physique ou psychologique entre le destinateur et le

destinataire. Moyen oral ou écrit.

Le code : l’ensemble de signes et de règles de combinaison des signes. La langue française par
exemple.

1.1.3. « On ne peut pas ne pas communiquer » (Paul Watzlawick)

Pour l’école de Palo Alto, la communication est fondamentale et essentielle pour l'homme. La célèbre
phrase de Paul Watzlawick, « on ne peut pas ne pas communiquer », implique l’impossibilité de ne
pas communiquer ou l’obligation de communiquer. Dans nos actes, tout a valeur de message, tout est
communication : que ce soit un soupir, un silence, un regard, une intonation dans la voix, que l’on se
taise ou que l’on parle, des gestes, une posture, des mimiques, une façon d’être, une façon de dire, une
façon de ne pas dire. Tout ce langage non verbal « parle » à notre récepteur, il est aussi important que
notre langage verbal, tous ces actes donnent un sens à notre communication.

• Un collègue est seul attablé devant un café, le regard plongé dans sa tasse. Son expression,
l’évitement du regard des autres peuvent indiquer qu’il a envie qu’on le laisse tranquille.
Manifestement, il a envie d’être seul.

• Lors d’un rendez-vous, mon interlocuteur m’affirme que ce que je dis l’intéresse mais dès que
je tourne les yeux, il regarde sa montre. Il serait peut-être bon de lui demander s’il ne vaudrait
pas mieux reporter cette rencontre à un moment où il sera plus disponible.

Tous ces comportements ont une signification qui pourra être interprétée par notre interlocuteur. Il
n’existe pas de « non-comportement », le comportement n’a pas de contraire. Dans les deux exemples
qui suivent, aucun besoin de parler : les actes en disent plus sur les pensées que les paroles.

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1.2. Parole transportée et parole mise en forme

Le transport des messages se distingue de leur mise en forme. Le transport s’effectue grâce aux
moyens de communication (l’oral, l’écrit, le geste, l’image) et aux supports (le papier, le téléphone,
Internet). La mise en forme renvoie aux genres de la communication (le descriptif/ l’informatif,
l’argumentatif, l’expressif). Transport et mise en forme sont deux modalités complémentaires qui
interagissent l’une sur l’autre.

1.2.1. Les moyens de la communication

Comment l’homme communique-t-il ? Quels moyens utilise-t-il pour faire passer sa parole ? La
présentation suit une progression historique, des premiers hommes qui utilisent le geste, puis l’oral, et
enfin l’image, jusqu’à l’invention de l’écriture.

1.2.1.1. Le geste

Le premier moyen de communication humaine est peut-être une sorte de langage de signes gestuels,
éventuellement associé à l’émission de sons vocaux limités. C’est en tout cas l’hypothèse formulée en
son temps par Darwin et aujourd’hui par de nombreux préhistoriens. Le plein oral ne serait donc pas le
premier moyen utilisé. Son usage n’est de toutes les façons possibles que vers moins 100 000 ans,
période où l’appareil phonatoire (appareil respiratoire, larynx, cavités de résonance) devient
suffisamment développé pour articuler une variété de sons assez vaste pour délivrer la parole.

D’une façon générale, le geste a gardé, on le sait, un rôle important d’appui et de soutien de la parole
orale. Plus qu’un reste fossile d’une période où le geste était pleinement signifiant, celui-ci s’inscrit
dans une dynamique de communication, en complément actif de l’oral. La « langue des signes »
montre cependant que l’on peut délivrer pleinement une parole sans bénéficier des ressources de
l’oralité.

1.2.1.2. L’oral

La plupart des sociétés accordent un privilège constant à cette modalité du langage. La communication
orale directe inscrit tous les participants dans le même espace sonore, visuel, physique, qui est l’espace
le plus complet pour la communication. L’oral a d’ailleurs absorbé le geste dans une modalité orale/
gestuelle assez complète. L’oral est le canal de multiples langues parlées aux quatre coins du monde.
Les linguistes dénombrent trois mille langues parlées actuellement (quatre mille auraient disparu),
tandis qu’à peine une centaine d’entre elles sont effectivement retranscrites grâce à l’écriture
(alphabétique ou idéographique).

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1.2.1.3. L’image

Les dessins et les points géométriques dans les grottes sont très anciens. Nombreuses sont en effet les
scènes animalières dans « les grottes ornées » comme la grotte de Lascaux ou, découverte plus
récemment, la grotte de Chauvet. Premières formes d’art ? Manifestations religieuses pour conjurer le
destin ? Esquisse d’un langage codifié ? Début de l’animation cinématographique ? Les thèses sont
nombreuses même si nos catégories contemporaines semblent à la fois trop étroites et trop éloignées
de la réalité humaine des débuts de l’homo sapiens pour que nous puissions interpréter avec certitude
ces multiples manifestations de ce qui pourrait bien être malgré tout une forme de communication
pleine et entière.

Quoi qu’il en soit, l’image va devenir, jusqu’à aujourd’hui, un moyen universel de communication.
Elle permet de décrire des situations en les représentant, sous forme de documentaire ou de reportage
filmé. Elle autorise également la construction de véritables récits, de la fiction cinématographique
jusqu’aux formes les plus abstraites de l’art vidéo.

1.2.1.4. L’écrit

Le quatrième grand moyen de communication est l’écriture. Chronologiquement, c’est le plus tardif.
Au regard de l’immense histoire de l’être humain, celle-ci apparaît dans les derniers instants puisque
les premières traces d’écriture connues datent du IVe millénaire avant notre ère (moins 6000 ans).
L’écriture alphabétique est inventée deux millénaires plus tard. Au début les premières écritures sont
des dessins stylisés (pictogrammes), puis, par un mouvement d’innovation interne, l’écrit se rapproche
du monde des sons. L’inventeur de l’alphabet a réussi à faire la décomposition d’une langue dans ses
sons les plus simples et a créé des signes graphiques pour représenter ces sons (phonèmes).

Le système d’écriture phonique grec est le premier à noter tous les sons, aussi bien les consonnes que
les voyelles. Cette innovation a permis de transformer la lecture en une sorte d’automatisme.

L’écriture alphabétique constitue la dernière invention au sens strict d’un moyen pour la
communication humaine.

A côté de ces quatre moyens de communication et malgré les spectaculaires progrès dans le transport
du son, de l’image et de l’écriture, aucun nouveau moyen de communication n’est apparu. Ce sont les
supports de la communication qui connaissent un fort et ininterrompu développement technique. C’est
un vaste mouvement d’innovation qui se met en place au service de la communication et du transport
de la parole.

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1.2.2. Les supports de la communication

1.2.2.1. Supports de l’oralité

La communication orale connaît de multiples développements techniques, des premières techniques

acoustiques qui permettent de porter loin la parole des orateurs antiques, jusqu’à l’invention de la
radio et du téléphone qui vont permettre à des interlocuteurs de se parler et de s’entendre d’un bout à
l’autre de la planète, et même, dans le cas des voyages spatiaux, de la lune à la Terre.

En termes d’organisation spatiale et d’architecture, les architectes grecs sont les premiers à travailler
sur l’amplification du son dans l’espace. Ils construisent des amphithéâtres où le son de la voix porte
plus loin. Plus tard, les églises, cathédrales, parlements, universités, tiendront compte de cette donnée
essentielle.

En termes techniques, l’invention du microphone amplificateur, puis du porte-voix et du mégaphone

s’adressent à un large public en mouvement et situé éventuellement dans la rue. A la fin du
XIXe siècle, Alexander Graham Bell et Elisha Gray déposent en même temps un brevet qui concrétise
le principe qui consiste à transporter des sons en vibrations électromagnétiques sur un fil électrique et
de les reconvertir, à l’arrivée, en sons : le téléphone connaît depuis ses débuts un succès qui ne se
dément plus.

En termes médiatiques, la radio est un support particulièrement apprécié. Transportable et présente au

quotidien, elle a aussi joué un rôle essentiel dans l’histoire de France, notamment pour la réussite de la
libération.

1.2.2.2. Image de plus en plus animée

L’image de son côté va jusqu’à la télévision et la vidéo. Après les grottes et l’invention de la photo
aux images statiques, l’image au cinéma et à la télévision va s’animer, puis se coloriser et enfin se
sonoriser. L’audiovisuel moderne est né !

L’invention de la télévision inaugure une nouvelle forme de médiation qui a bousculé les pratiques de
communication et la vie de tous les jours. Ce nouveau support de communication occupe
progressivement une place centrale à la fois dans le domaine de l’information, des loisirs et de
l’éducation.

Le mot « télévision » apparaît en 1900 lors d’une conférence prononcée à l’exposition universelle de
Paris. L’idée est de transmettre à distance des images, d’abord fixes, puis animées. Le tube cathodique
des premiers téléviseurs est mis au point en 1911. En 1925, les premiers systèmes complets émission-
réception sont accomplis. En 1935, une émission est diffusée de la Tour Eiffel. Mais il faut attendre
1949 pour que les premières émissions destinées à un public commencent. En janvier 1949 un
« journal télévisé » est diffusé chaque semaine. En 1950, on compte 1790 téléviseurs en France et 20h
d’émissions par semaine.

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1.2.2.3. Aventure de l’écriture

Dès les premières retranscriptions pictographiques inventées, il y a 6000 ans, l’écriture connaît une
double mutation. Une mutation interne d’abord, qui conduit à l’invention, puis à la généralisation (sauf
la notable exception chinoise et des quelques langues idéographiques qui subsistent) de l’écriture
alphabétique. Une fois mise au point, sous la forme de l’alphabet grec, puis latin, celle-ci se stabilise.
Une autre mutation attend toutefois l’écriture : celle des supports. Des tablettes d’argile au papyrus, du
livre au télégramme, jusqu’au courrier électronique, c’est tout un mouvement d’invention qui porte
l’écrit toujours plus loin, toujours plus rapidement.

La première écriture pictographique est retrouvée sur les « tablettes d’Uruk », du nom d’une ville dans
le bassin mésopotamien où l’on trouvait l’argile en abondance : des signes étaient gravés sur des
tablettes d’argile qui, une fois séchées au soleil ou cuites dans des fours, gardaient une empreinte
stable. Les premières tablettes d’argile sont constituées de listes de sacs et de têtes de bétail. Il s’agit
donc d’une forme de comptabilité. Les « pictogrammes » sont des représentations d’objets. Une tête
de bœuf renvoie au mot bœuf. En combinant plusieurs pictogrammes, on obtient des « idéogrammes »,
sortes de rébus qui combinent les mots pour leur conférer un pouvoir de représentation phonétique. Par
exemple, le pictogramme (donc le dessin), représentant un « tas » associé au pictogramme représentant
une « pie » peut se lire « tas-pie » et renvoyer phonétiquement au mot « tapis ».

Au début, l’écriture est un simple « aide-mémoire » mais elle devient rapidement une manière de
garder des traces de la langue parlée.

Le papyrus (fait à partir de roseau), puis le parchemin succèdent aux tablettes d’argile. Ces nouveaux
supports gagnent en légèreté et en transportabilité. Les feuillets de parchemin reliés entre eux forment
l’ancêtre du livre : le codex. Le parchemin servira de support principal au texte écrit tout au long du
Moyen-âge, jusqu’à l’invention de l’imprimerie.

L’allemand Gutenberg concrétise en 1450 le vaste système technique qui conduit à la production des
premiers livres imprimés. L’invention de l’imprimerie ouvre la voie, quelques siècles plus tard, aux
journaux imprimés, qui connaîtront une large diffusion au XIXe et XXe siècle.

Le premier télégraphe est construit en 1794. Le principe est simple : on édifie des tours porteuses de
bras articulés. Les lettres de l’alphabet, qui sont déjà un codage du son, sont à leur tour codées. Telle
position du bras représente telle lettre de l’alphabet. Il suffit dès lors qu’un opérateur par tour reçoive
le message, le transcrive et le répercute au suivant. Un texte écrit peut ainsi aller de Paris à Lille, à
Strasbourg ou à Marseille, bien plus rapidement qu’un cheval au galop (qui transportait le courrier).
Le système ne fonctionne cependant ni par faible visibilité (brumes, brouillards), ni la nuit...

Viennent ensuite le télégraphe électrique en 1830-1840, puis le morse, jusqu’aux mails d’aujourd’hui
qui sont des perfectionnements du principe du télégraphe. Idem pour les échanges écrits simultanés
(chat, forum, sms...). Ce tout constitue la « communication médiatisée par ordinateur ».
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1.2.2.4. Supports de la mémoire

La mémoire humaine est un outil précieux mais aussi mystérieux dans son fonctionnement. Auxiliaire
essentiel de la communication, la mémoire est le lieu de mémorisation des messages reçus du monde
extérieur, le lieu de stockage des éléments de sa propre parole.

Amadou Hampate Bâ, ethnologue et célèbre conteur Malien (mort en 1991) a énoncé dans cette
formule, l’importance de la mémoire humaine, surtout dans des sociétés à tradition orale : « Un
vieillard qui meurt, c’est une bibliothèque qui brûle ».

1.2.3. Les trois genres de la communication

Pour bien comprendre les distinctions pratiques que recouvre la notion de « genre de
communication », observons les trois énoncés ci-dessous qui partent de la « même réalité », mais qui
l’abordent de trois façons différentes.

1) Il y a trois arbres dans la cour. Comme nous sommes au printemps, leur feuillage est vert clair. Le plus grand
mesure environ 6 mètres. Les deux autres arrivent à la moitié de cette hauteur. Leurs feuillages touchent presque
les murs des maisons de la cour.

2) Les trois arbres de cette cour ont un feuillage tellement épais qu’ils engendrent une humidité préjudiciable
pour le crépi des maisons. Il serait bon de les abattre.

3) Il y a dans la cour trois arbres dont les feuilles vert tendre et leur ombre fraîche nous rassurent en été. Ils sont
dressés là comme des grands-pères protecteurs.

Ces trois paroles se coulent dans des genres bien distincts selon que (1) je veux décrire objectivement
ce que je vois, selon que (2) j’ai sur cette situation une opinion, un point de vue, qui appelle un
changement, une décision, une argumentation, ou selon que (3) je souhaite exprimer la manière
personnelle, donc subjective, dont je vois les choses.

1.2.3.1. La communication informative/ descriptive

But : informer

=> Fournir des informations précises sur un sujet, des faits présentés de façon neutre, sans opinion
personnelle. Elle a pour but de « faire voir », dire ce qu’est quelque chose ou quelqu’un, de le
nommer, de le caractériser, de le qualifier, de s’adresser à l’imagination.

La communication informative sert à décrire le plus objectivement possible un fait, un événement, une
opinion, dont on a été témoin. Par exemple, dire comme dans (1) qu’« il y a trois arbres dans la
cour... » suppose qu’un autre témoin, observateur de la même scène, dirait la même chose. La

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communication informative s’appuie essentiellement sur des descriptions objectives qui rendent
compte de la manière la plus fidèle possible du réel.

Tout le monde n’a pas le goût, ni parfois l’aptitude, à faire de telles descriptions. Cette pratique est très
exigeante car elle nécessite à la fois un grand oubli de soi, de sa subjectivité, de ses préférences, de ses
émotions et en même temps un très grand travail personnel de construction et d’élaboration.

La communication informative constitue la base du travail journalistique, mais aussi de tout ce qui
touche au traitement technologique de l’information et de la documentation. On utilise la
communication informative lorsque l’on doit informer, témoigner le plus objectivement de ce qu’on a
vu.

1.2.3.2. La communication argumentative

But : convaincre

=> Convaincre/ persuader les destinataires de son opinion, chercher à les gagner à sa cause, en
défendant sa position.

L’objectif d’un énoncé argumentatif est de convaincre un auditoire de partager l’opinion d’un orateur.
Dans l’exemple (2), on voit bien que l’opinion de celui qui parle est qu’il faut abattre les trois arbres
de la cour. Il propose une « bonne raison » ou, autrement dit, un argument, à l’appui de cette opinion :
ces arbres dégagent une humidité préjudiciable aux murs des maisons qui les entourent. Nous ne
sommes plus dans un énoncé informatif, dont la contrainte est de tout dire d’une situation. Ici, celui
qui parle sélectionné volontairement un aspect qu’il a « amplifié » : l’humidité produite par les arbres.
Nous ne sommes pas non plus dans un énoncé expressif : il n’y a que très peu de place au ressenti. Il
s’agit d’une opinion, à mi-chemin donc, entre l’objectivité et la subjectivité. Cette opinion peut être
partagée par d’autres, là où le ressenti reste une donnée forcément individuelle. Mais elle ne peut pas
être partagée par tous, car il s’agirait dans ce cas d’une évidence objective.

Un autre voisin pourra certes dire qu’il y a de l’humidité mais que les inconvénients de celle-ci sont
bien faibles au regard du plaisir que procure la verdure dans la cour. Tout ici est une question de
« cadrage ». Nous ne regardons pas tous certains aspects du réel de la même façon. Et c’est de cette
différence de point de vue entre les individus naît l’argumentation comme genre privilégié de la
communication. Il s’appuie sur des techniques qui transforment une opinion en argument et qui la
transportent ainsi vers l’auditoire en vue de lui faire partager une opinion.

Faut-il augmenter le budget de l’armée ou celui de l’éducation ? Faut-il légaliser l’euthanasie ? Faut-il
dépénaliser la consommation de drogues dites douces ? Tout le champ du politique, comme celui des
grands choix de société, relève de la communication argumentative. Homme et femmes politiques,
avocats, professionnels de la communication, vendeurs, tous pratiquent massivement le genre
argumentatif. Mais c’est aussi le lot de notre quotidien. La communication argumentative mobilise des

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qualités et des compétences très particulières. Les qualités essentielles à sa mise en œuvre sont : le
sens du contact avec l’auditoire, l’ouverture d’esprit et le partage d’une même culture générale, le
souci de la présence à autrui. La publicité est l’exemple le plus frappant de l’utilisation de cette
communication qui cherche à convaincre. C’est en effet son seul objectif : donner au consommateur de
bonnes raisons d’acheter tel ou tel produit, plutôt qu’un autre.

Nos sociétés modernes accordent-elles suffisamment de place à la parole et à la communication

argumentative ? On ne cesse de donner la parole aux gens et les médias sont remplis de témoignages,
de points de vue, de débats, de confrontations. Pour autant, ce monde bavard engendre-t-il une parole
susceptible de changer quoi que ce soit ? Est-ce bien d’une parole argumentative qu’il s’agit ? La
question est posée.

1.2.3.3. La communication expressive

But : s’exprimer

=> S’exprimer sur sa vie par le biais d’un récit autobiographique, d’un témoignage, etc..., faire
partager une émotion.

La communication expressive permet d’extérioriser une sensibilité personnelle, un sentiment, une

manière singulière de voir le monde. Elle est souvent chargée d’émotion. Chacun d’entre nous est
couramment l’auteur d’énoncés expressifs, mais ce genre de communication renvoie plus
généralement à la poésie, à la littérature, au récit, à l’art dramatique voire à la peinture ou à l’image.
Ce mode de communication s’appuie sur des figures fortes, souvent des métaphores, comme lorsque,
dans l’énoncé (3), on parle des arbres comme de « grands-pères protecteurs » et que l’on évoque leur
présence comme « rassurante ».

Là où l’informatif fait appel à une certaine forme d’universalisme, et l’argumentation à des opinions
partagées socialement, l’expressif est le genre de communication le plus propre à l’individu, à sa
subjectivité, à ce qu’il y a de plus irréductiblement singulier en chacun de nous, à ce qu’il y a de plus
authentique. C’est un « parlé de soi », qui est aussi un « parlé des autres ». La littérature par exemple
met en forme ce regard très particulier que nous portons sur le monde quotidiennement et que nous
tentons de communiquer à autrui sous des formes les plus directes.

Un certain nombre de professions ou d’activités correspondent à une spécialisation de cette modalité

de la communication : auteurs, artistes, écrivains, chroniqueur. La communication expressive fait
appel à une sensibilité particulière et mobilise des qualités comme l’imagination ou encore le goût de
la fiction. Contrairement à l’argumentation qui requiert, pour aboutir, que l’auditoire adopte à son tour
le point de vue de l’orateur, la communication expressive atteint son objectif lorsque l’auditoire
comprend ce que l’orateur ressent, ce qu’il veut transmettre et, dans certains cas, ce qu’il souhaite
partager.

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Frédérique HELIAS Cnam CCE001 – 1. Introduction à la communication

Comme toute typologie, celle qui vient d’être présentée reste malgré tout très théorique, face à la
richesse et la complexité de la communication. Tout au long d’un dialogue par exemple, chaque
interlocuteur passe souvent d’un genre à un autre, dans un entrelacement permanent. L’élément d’une
description informative devient rapidement le point d’appui d’un cadrage argumentatif qui fait souvent
appel aux ressources latérales d’une esthétique plus expressive. Aussi, lorsque l’on analyse une
séquence de communication, mieux vaut rechercher les dominantes que de chercher à enfermer chaque
énoncé dans un genre trop précis. Telle parole pourra être dite à dominante expressive ou à dominante
informative. Cela étant dit, il n’en reste pas moins que lorsqu’un contrat de communication s’établi
avec un auditoire (« je vais vous informer de... » ou « ceci est mon point de vue et je voudrais vous le
faire partager... »), celui-ci s’attendra à ce que l’orateur se cantonne le plus possible au genre annoncé.
Les états d’âme du journaliste ne nous concernent que moyennement et un plaidoyer argumentatif trop
enjolivé de figures littéraires perd largement de sa force.

1.3. Les types de communication

La communication est le fait d’établir une relation avec une autre personne ou un autre groupe de
personnes et de lui ou leur transmettre un message. Un émetteur peut donc communiquer vers un seul
récepteur (communication interpersonnelle) ou vers plusieurs récepteurs (on parle alors de
communication de groupe et de communication de masse).

1.3.1. Communication interpersonnelle (CIP)

La communication interpersonnelle se définit comme toute interaction directe et consciente entre deux
ou plusieurs individus. C’est une communication de proximité, se déroulant dans un contexte de face à
face. Elle assure le contact direct avec le récepteur et implique une présence physique des

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Frédérique HELIAS Cnam CCE001 – 1. Introduction à la communication

interlocuteurs au même endroit et dans le même temps. Elle est à double sens et s’effectue sans
support intermédiaire. La communication interpersonnelle est fondée sur l’échange de personne à
personne, chacune étant à tour de rôle l’émetteur et/ou le récepteur. L’échange est direct sans moyen
technique, et assure la participation active à l’interaction à partir d’échange d’opinion et d’expériences
personnelles, ce qui augmente les chances d’influence réciproque entre les interlocuteurs.

C’est grâce à la communication interpersonnelle qu’on établit, qu’on maintient, qu’on détruit, qu’on
rétablit les relations humaines. La communication interpersonnelle survient aussi lors des entrevues,
des entretiens, quand il s’agit par exemple de cueillir des informations et de consulter. Celle-ci sera
utilisée dans notre quotidien à chaque fois que nous sommes en relation avec quelqu’un.

La communication interpersonnelle, si elle n’est pas maîtrisée, est bien souvent spontanée. Toutefois,
elle pourra être adaptée en fonction :

• de la cible : on ne parle pas à son supérieur hiérarchique de la même façon qu’à ses collègues de
travail,

• des contenus : une promotion est plus facile à annoncer qu’un licenciement,

• la situation : préparer son entretien d’évaluation pour demander une augmentation sera différent de
l’invitation au pot de départ en retraite du collaborateur du service.

1.3.2. Communication de groupe

Les effets de la communication de groupe se situent entre ceux de la communication interpersonnelle

et ceux de la communication de masse.

La communication de groupe est aussi complexe et multiple car elle est liée à la taille du groupe, la
fonction du groupe et la personnalité des membres qui le compose.

On peut également intégrer cette notion dans la communication interne à une entité. Les groupes
peuvent alors être des catégories de personnels, des individus au sein d’un même service, etc.

Elle permet d’échanger avec les autres. On y résout des problèmes, on y développe de nouvelles idées
et on y partage des connaissances et des expériences. Une bonne part de la vie sociale se fait en petit
groupe.

1.3.3. Communication de masse

 La communication de masse appelée aussi « communication médiatique » ou « communication

impersonnelle » rassemble tous les médias (télévision, radio, presse écrite, etc…) qui acheminent
les messages sans contact personnalisé en direct.

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Frédérique HELIAS Cnam CCE001 – 1. Introduction à la communication

 La communication de masse s’adresse à plusieurs récepteurs, à un auditoire relativement vaste,

hétérogène et anonyme.

 Elle utilise des moyens techniques pour acheminer les messages. En fait c’est l’utilisation d’un
canal technique particulier qui rend possible la communication avec plusieurs récepteurs et qui
permet la mise en commun d’informations à travers le temps et l’espace.

 La communication de masse est à sens unique, en ce sens précis qu’elle est sans feed back
immédiat et donc une efficacité relative. On peut invoquer plusieurs raisons : d’abord le canal
utilisé est artificiel ne permettant pas à la source de percevoir l’effet de son action, ensuite le feed
back ne pourrait pas être facilement utilisé à cause de la complexité de la source.

 L’utilisation des mass médias est souvent envisagée dans des actions de communication visant
l’information et la sensibilisation du large public. Les médias sont multiples et variés offrant un
grand choix à son utilisateur.

 Les moyens de communication de masse nécessitent, toutefois, un coût élevé et une maîtrise des
aspects techniques et technologiques.

1.4. Les enjeux de la communication

1.4.1. Principes : le verbal, le non verbal et le paraverbal

Les enjeux de la communication sont à appréhender en fonction des objectifs de l’acte de

communication que l’on se fixe : informer, expliquer, convaincre, exprimer un sentiment, répondre à
une sollicitation...

Plusieurs principes sont en jeu lors de tout type de communication :

• La dimension verbale : qui renvoie à la langue utilisée. Lorsque l’on communique, la façon de
rédiger et de parler (structures phrastiques, choix du lexique, conjugaison, accords grammaticaux,
organisation des idées, etc.) informe le destinataire (lecteur et interlocuteur) sur notre culture
générale et intellectuelle.

A côté de cette dimension purement verbale, on envoie et on reçoit en permanence des signes qui
accompagnent, complètent et influencent l’effet d’un message :

• La dimension non verbale : l’attitude, le comportement, les mimiques, le regard, l’expression du

visage, la position corporelle, la gestuelle, les vêtements font aussi passer des messages. Par
exemple, au téléphone, le sourire s’entend ! Concernant la tenue vestimentaire, elle représente un
mode d’appartenance, de conformité, de différence, de règles qui généralement doit s’adapter au
contexte attendu (Un banquier ne viendra pas travailler en jean, cela n’est pas conforme à l’éthique,

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Frédérique HELIAS Cnam CCE001 – 1. Introduction à la communication

tout comme le créateur travaillant dans la pub en costume cravate serait a priori en décalage avec
son secteur d'activité).

=> les mots et le comportement, une fois exprimés, sont irréversibles : il est juste possible de les
atténuer si on souhaite revenir en arrière, comme lors d’une prise de parole en public.

• La dimension paraverbale (façon dont les mots sont dits) : le ton, le rythme des mots, les
coupures d’une phrase, l’articulation, le timbre, le volume, l’inflexion de la voix, etc.

Ces signaux ne seront interprétés qu’en fonction du contexte, la signification d’un geste dépendant de
la situation de l’émetteur, du récepteur, de la culture, de la religion entre autres. Par exemple, selon les
cultures religieuses, ce sont des vêtements noirs ou blancs qui signifient le deuil.

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Frédérique HELIAS Cnam CCE001 – 1. Introduction à la communication

En complétant le message auditif, le non verbal et le paraverbal expriment des émotions, des
sentiments, des valeurs. Ils renforcent et crédibilisent le message verbal lorsqu’ils sont adaptés, mais
peuvent décrédibiliser ce même message s’ils sont inadaptés.

Dans les années 1960-1970, Albert Mehrabian a mené des expériences sur la communication des
sentiments et des états d’esprit. Cela a aboutit à la « règle du 7 % - 38 % - 55 % », également appelée
« règle des 3V ». Elle signifie que :

 7 % de la communication est verbale (par la signification des mots)

 38 % de la communication est vocale (intonation et son de la voix)
 55 % de la communication est visuelle (expressions du visage et du langage corporel)

Selon Mehrabian, ces trois formes de communication doivent correspondre entre elles : on parle alors
de « congruence ». Il y a « incongruence » entre la communication verbale et non verbale dans
l’exemple suivant :

 Verbale : « Je n’ai pas de problème avec toi ! »

 Non verbale : la personne évite le regard de l’autre, semble inquiète, a un comportement
fermé, etc.

Attention cependant aux généralisations abusives : cette règle des 3V a parfois été interprétée
abusivement de telle façon que certaines personnes prétendaient, dans n’importe quelle situation, que
la signification d’un message était véhiculée essentiellement par une communication non verbale et
pas par la signification des mots. Cette généralisation des conditions spécifiques est l’erreur la plus
fréquente à l’égard de la règle de Mehrabian.

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Frédérique HELIAS Cnam CCE001 – 1. Introduction à la communication

1.4.2. Obstacles

Les obstacles sont inévitables et toutes les communications en contiennent. Il est impossible de les
éliminer totalement, mais on peut les réduire et atténuer leurs conséquences. Pour ce faire, il fait
d’abord identifier puis reconnaître les différents obstacles qui perturbent la communication pour
pouvoir tenter de les surmonter.

1.4.2.1. Les obstacles techniques

Ces obstacles font référence à des difficultés dans la transmission précise, fidèle et intégrale des
messages. Pour qu’une communication soit efficace, il faut que ces messages ne subissent pas de
distorsions excessives. Les obstacles techniques peuvent être à l’origine de facteurs tangibles et/ou
intangibles.

• Un facteur tangible constitue un bruit physique qui affecte la capacité technique d’un canal en
produisant des interférences pouvant diminuer la visibilité, la lisibilité et ou l’audibilité des
messages transmis.
• Un facteur intangible renvoie aux problèmes liés à la perception. Celle-ci peut être définie comme
le processus par lequel l’individu choisit, organise et définit les stimuli sensoriels en image sensée
et cohérente de la réalité, et qui l’aide à interpréter cette réalité (stéréotypes, distorsions, conception
de soi).

1.4.2.2. Les obstacles sémantiques

Ces obstacles font référence à des difficultés dans la transmission et la réception du sens des
informations. C’est ainsi que le message devra avoir la capacité d’évoquer clairement chez le récepteur
le sens des informations véhiculées. La capacité sémantique dans la communication est fonction des
caractéristiques personnelles des interlocuteurs (expériences vécues, valeurs, croyances, etc…).
Lorsqu’on partage les mêmes caractéristiques, la capacité sémantique est relevée.

Les obstacles sémantiques sont généralement liés aux contraintes inhérentes à notre manière de
symboliser ou de penser.

1.4.2.3. Les pièges de la communication de groupe

La communication de groupe comporte un certain nombre de pièges. Les types de mauvaise écoute
font référence à des comportements naturels qu’il faut savoir cerner :

• Le manque de communication : écoute défectueuse, « dialogue de sourds », consensus artificiel.

• Les problèmes affectifs : recherche systématique d’attention ou de sympathie en posant de fausses
questions, auto-confession.
• Les attitudes négatives : manque de respect, jugements indirects, retrait (silence, mutisme).

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• Les tentatives de prise de pouvoir : agression, blocage systématique, influence excessive d’un ou
plusieurs individus, l’opposition rivale.
• La fausse écoute : vous parlez à une personne qui pense complètement à autre chose mais en ayant
l’air très attentive à ce que vous lui dites. Elle peut hocher la tête, elle peut avoir un contact visuel
et même vous répondre parfait mais sans retenir de ce que vous lui dites.
• La mise en vedette : la personne monopolise la conversation. Elle essaie de se placer au centre de la
conversation plutôt que d’écouter l’autre.
• L’écoute sélective : le récepteur ne répond qu’à une partie du message, celle qu’il juge d’un certain
intérêt. Sinon, le reste du temps, il ne fait pas attention à ce que vous dites.
• L’écoute fuyante : cette écoute est utilisée quand le sujet de conversation embarrasse les
interlocuteurs, qui cherchent alors à amener le sujet de conversation sur autre chose. Cette écoute
est aussi utilisée dans le cas où le sujet de conversation est jugé ennuyeux.
• L’écoute défensive : ce type d’écoute se repère lorsqu’une personne réagit vivement à un message
banal. Cette personne ayant divers problèmes ou craintes perçoit ce message comme une menace.
• L’écoute piégée : consiste à suivre la conversation dans le seul but de recueillir des arguments pour
pouvoir réfuter par la suite ce que vous avez dit.
Pour contourner ces pièges, il est indispensable de favoriser le dialogue au sein du groupe (et en
communication interpersonnelle) en utilisant des techniques de communication.

1.4.3. Techniques
• Ecoute active et empathique : l’écoute active est une technique qui consiste à écouter, en posant
des questions et en manifestant qu’on écoute. Cela permet de créer le dialogue, de développer la
confiance, d’être positif et enthousiaste. Montrer que l’on écoute consiste d’abord à se taire, puis à
poser des questions et à reformuler pour être sûr que l’on a bien compris la demande et obtenir la
confirmation. L’écoute active vise à créer un climat propice à l’expression de l’autre.
Les outils de l’écoute active sont :

1) Le questionnement : consiste à interroger pour préciser, clarifier, approfondir le débat en

cours. Il stimule la pensée, favoriser l’expression et l’ouverture à l’autre : Avez-vous envie d’en
parler ? Pouvez-vous préciser ?

2) La reformulation : consiste à redire ce qui a été exprimé (des faits, des idées, des
sentiments) par une personne en utilisant sa terminologie. Elle sert à indiquer que ce qui a été dit a
été bien compris, pour éviter les malentendus.

La reformulation est l’outil qui sert à tout.

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Reformuler permet à l’émetteur de : Reformuler permet à l’interlocuteur de :

- comprendre l’autre - percevoir qu’on est à son écoute

- de savoir si le message a été reçu et compris
- de faire le tri dans ses idées avant d’argumenter
- de gagner du temps
- de gérer son stress et son agressivité
- de faire comprendre poliment à son interlocuteur
que l’on n’a pas compris ce qu’il dit
- de mémoriser
- vérifier qu’il a été compris
- calmer son éventuelle colère
- se sentir en confiance
- s’apercevoir qu’il s’est mal exprimé
- donner plus d’informations sur sa demande

L’interlocuteur doit percevoir que l’on cherche à le comprendre. Cela s’exprime par des
expressions telles que : Vous voulez dire que... ; Vous pensez que... ; Selon vous... ; D’après
vous... ; Si j’ai bien compris, vous dites que...

3) La synthèse : il s’agit d’un résumé au cours duquel on met en valeur l’essentiel de la

discussion. Elle permet de conclure une séquence de communication avant de passer à la suivante :
En résumé, nous avons exprimé que...

L’écoute active implique une réelle disponibilité à la parole de l’autre : adopter une écoute neutre et
objective, savoir se taire pour laisser parler son interlocuteur, faire preuve d’empathie et réagir aux
propos de son interlocuteur pour montrer qu’on les entend. L’écoute active n’est pas un mécanisme
naturel... C’est une technique qui s’acquiert et se travaille !

• Pouvoir des mots : utiliser les mêmes mots, les mêmes expressions favorise le sentiment de même
appartenance.
• Gestuelle et langage corporel : adopter les mêmes postures que son interlocuteur crée un climat
de confiance ;
• Voix : adopter le même ton, le même rythme, le même volume fera que l’on « se sent sur la même
longueur d’ondes ».
• Regard et sourire bien évidemment !

Dans les faits, dans une communication, ce n’est pas ce que l’on dit qui est important, c’est que l’autre
comprend... Il est donc nécessaire d’être clair. Etre clair, c’est :

• S’exprimer clairement : faire des phrases courtes composées de Sujet + verbe + complément
• Être précis : donner des détails, où, quand, comment, pourquoi, combien, etc.
• Être complet : prendre soin de développer complètement sa pensée pour que l’on nous comprenne.
• Être concis : parler d’une chose à la fois, ne pas se laisser emporter par son propre discours et
encore moins passer du coq à l’âne.

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• Structurer son discours (écrit et oral) : présenter sa pensée de manière logique, faire des plans.
• A l’oral, articuler, parler suffisamment fort (mais pas trop) : la vitesse d’émission de la parole
est d’environ 120 mots par minute. La vitesse de réception d’environ 80 mots par minute. On
respire à chaque étape et on n’hésite pas à faire un silence (pas trop long).

La communication est un élément essentiel dans la gestion des relations sociales au quotidien (dans
l’entreprise, au sein de sa famille, avec ses amis...). Souvent complexe et difficile à maîtriser, elle doit
être claire, cohérente et ne pas laisser place à de multiples interprétations, que l’on communique en
interne ou vers l’extérieur, aussi bien en temps de paix sociale que de turbulences...

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