Gestão do Conhecimento Prof.

Antonio Tupinambá
Aula Principais conceitos de GCON

PRINCIPAIS CONCEITOS

Conhecimento

O conhecimento deriva da informação assim como esta, dos dados. O conhecimento não
é puro nem simples, mas é uma mistura de elementos; é fluido e formalmente estruturado;
é intuitivo e, portanto, difícil de ser colocado em palavras ou de ser plenamente entendido
em termos lógicos. Ele existe dentro das pessoas e por isso é complexo e imprevisível.
Segundo DAVENPORT e PRUSAK (1998, p. 6), “o conhecimento pode ser comparado a
um sistema vivo, que cresce e se modifica à medida que interage com o meio ambiente”.
Os valores e as crenças integram o conhecimento pois determinam, em grande parte, o
que o conhecedor vê, absorve e conclui a partir das suas observações. NONAKA e
TAKEUSHI (1997, p. 63) observam que “o conhecimento, diferentemente da informação,
refere-se a crenças e compromisso“.

Gestão do Conhecimento

Conceito que inclui o lado humano dos processos de gestão da informação e da

tecnologia nas organizações, partindo do princípio que devem ser igualmente
administradas as informações registradas (os estoques de informação formalmente
armazenadas) e as informações informais (não registradas, ou seja, o conhecimento
tácito que reside no ser humano, considerado o principal capital intelectual das
organizações).

Gestão do Conhecimento é portanto, o processo sistemático de identificação, criação,

renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos na vida de uma
organização. É a administração dos ativos de conhecimento das organizações. Permite à
organização saber o que ela sabe

A gestão do conhecimento leva as organizações a mensurar com mais segurança a sua

eficiência, tomar decisões acertadas com relação a melhor estratégia a ser adotada em
relação aos seus clientes, concorrentes, canais de distribuição e ciclos de vida de
produtos e serviços, saber identificar as fontes de informações, saber administrar dados e
informações, saber gerenciar seus conhecimentos. Trata-se da prática de agregar valor à
informação e de distribui-la

Tipos de conhecimento

o conhecimento costuma estar representado não só em documentos mas também

em processos, práticas e normas

o conhecimento deriva da informação, da mesma forma que a informação deriva
dos dados

o conhecimento formal é aquele que está materializado nos documentos, livros,
manuais, periódicos, bases de dados, repositórios etc. Por ser um produto
concreto, ele normalmente é captado pelas organizações

o conhecimento informal é aquele gerado e utilizado no processo de produção do
conhecimento formal, constituindo-se de idéias, fatos, suposições, decisões,
questões, experiências e pontos de vista

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Conhecimento explícito é o que pode ser articulado na linguagem formal, inclusive

em afirmações gramaticais, expressões matemáticas, especificações, manuais
etc., facilmente transmitido, sistematizado e comunicado. Ele pode ser transmitido
formal e facilmente entre os indivíduos. Esse foi o modo dominante de
conhecimento na tradição filosófica ocidental.

O conhecimento tácito é difícil de ser articulado na linguagem formal, é um tipo de
conhecimento mais importante. É o conhecimento pessoal incorporado à
experiência individual e envolve fatores intangíveis como, por exemplo, crenças
pessoais, perspectivas, sistema de valor, insights, intuições, emoções,
habilidades É considerado como uma fonte importante de competitividade entre
as organizações. Só pode ser avaliado por meio da ação.

Os conhecimentos tácito e explícito são unidades estruturais básicas que se
complementam e a interação entre eles é a principal dinâmica da criação do
conhecimento na organização de negócios.

Diferenças entre o Conhecimento Tácito e o Explicito

O conhecimento tácito é o conhecimento pessoal, constituído do know-how subjetivo, dos

insights e intuições que uma pessoa tem depois de estar imersa numa atividade por um
longo período de tempo. É o conhecimento implícito usado pelos membros da
organização para realizar seu trabalho e dar sentido a seu mundo, é o conhecimento não-
codificado e difícil de divulgar . O conhecimento tácito é difícil de verbalizar porque é
expresso por habilidades baseadas na ação e não pode se reduzir a regras e receitas.

O conhecimento explícito é o conhecimento formal, freqüentemente codificado em

fórmulas matemáticas, regras, especificações, etc. É aquele conhecimento que pode ser
expresso formalmente com a utilização de um sistema de símbolos e baseando-se em
objetos e regras, podendo, portanto, ser facilmente comunicado ou difundido.

Os dois tipos de conhecimento são complementares, e as organizações precisam

aprender a converter o conhecimento tácito em conhecimento explícito . Nonaka e
Takeuchi (1997) afirmam que “... quando há interação entre o conhecimento explícito e o
conhecimento tácito, surge a inovação”.

Atividades da Gestão do Conhecimento

revelar conhecimentos (experiências, práticas otimizadas) de modo que todo

indivíduo possa usar no contexto dos papéis da organização

assegurar que o conhecimento esteja disponível nos locais de tomada de decisão
ou seja, no contexto dos processos organizacionais (memória organizacional)

assegurar que os conhecimentos novos sejam distribuídos a todos os segmentos
da organização envolvidos em sua utilização

as organizações devem valorizar suas equipes como fontes de conhecimento e
também encontrar mecanismos para direcionar esse conhecimento para o
aumento da capacidade de inovação e produtividade, além de reter este
conhecimento na organização, como conhecimento corporativo, mesmo que as
pessoas saiam da organização

potencialização dos talentos das pessoas (Empowerment)

trabalho em equipe e em rede

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Organizações Inteligentes

uma organização inteligente não é aquela capaz de fazer uso da mais moderna e
completa tecnologia de telecomunicações e informática, mas aquela que sabe
usar as capacidades de análise, interpretação e síntese da informação, que são
aspectos intelectuais e não tecnológicos

aprendizado organizacional diz respeito à capacidade da organização identificar e

armazenar o conhecimento resultante de experiências individuais e
organizacionais e de modificar seu comportamento de acordo com os estímulos
percebidos no ambiente

Clientes

Internos = equipes que atuam profissionalmente nas organizações e precisam

interagir com a comunidade com efetividade.

Externos = comunidade representada por pessoas que interagem com os
recursos existentes nas organizações, motivadas por necessidades, interesses,
desejos e expectativas.

Espiral do Conhecimento

Segundo NONAKA & TAKEUCHI (1997, p. 79), para se tornar uma “empresa que
gera conhecimento” (knowledge creating company) a organização deve completar
uma “espiral do conhecimento”, espiral esta que vai de tácito para tácito, de explícito
a explícito, de tácito a explícito, e finalmente, de explícito a tácito. Logo, o
conhecimento deve ser articulado e então internalizado para tornar-se parte da base
de conhecimento de cada pessoa. A espiral começa novamente depois de ter sido
completada, porém em patamares cada vez mais elevados, ampliando assim a
aplicação do conhecimento em outras áreas da organização

QUADRO 02 - Extraído de NONAKA, I. & TAKEUCHI, H., (1997, p. 80) .

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Socialização é o compartilhamento do conhecimento tácito, por meio da

observação, imitação ou prática (tácito para tácito).

Articulação / externalização é a conversão do conhecimento tácito em explícito e
sua comunicação ao grupo ( tácito para explícito).

Combinação – padronização do conhecimento, é juntá-lo em um manual ou guia
de trabalho e incorporá-lo a um produto (explícito para explícito)

Internalização é quando novos conhecimentos explícitos são compartilhados na
organização e outras pessoas começam a internalizá-los e utilizam para
aumentar, estender e reenquadrar seu próprio conhecimento tácito (explícito para
tácito).

Nonaka e Takeuchi (1997) definem quatro processos para se criar conhecimento

organizacional, por meio de interação e conversão entre conhecimento tácito e explícito:
socialização, externalização, combinação e internalização.

O processo de socialização busca converter o conhecimento tácito em conhecimento

tácito, como modelos mentais ou habilidades técnicas compartilhadas, através do
compartilhamento de experiências, utilizando-se da observação, da imitação e da prática.
Nonaka e Takeuchi (1997) afirmam que o segredo para a aquisição do conhecimento
tácito é a experiência.

O processo de externalização busca converter o conhecimento tácito em conhecimento

explícito, por meio da utilização de metáforas, analogias e modelos, e provocada pelo
diálogo ou pela reflexão coletiva, combinando dedução e indução. A externalização, ou
exteriorização, “é a atividade fundamental para a construção do conhecimento”, pois cria
conceitos novos e explícitos a partir do conhecimento tácito.
Para Nonaka e Takeuchi (1997), “é um processo de criação do conhecimento perfeito”.

O processo de combinação busca converter o conhecimento explícito em conhecimento

explícito, através de reuniões, memorandos, conversas telefônicas, banco de dados e
outras fontes, quando os indivíduos trocam e combinam seus conhecimentos. É um
processo de sistematização de conceitos em um sistema de conhecimento, onde a
transferência de conhecimento é típica da aprendizagem em escolas e programas de
instrução, através da educação e do treinamento formal, e do uso de redes de
comunicação computadorizadas e bancos de dados em larga escala.

O processo de internalização busca converter o conhecimento explícito em conhecimento

tácito, através da incorporação, pelos indivíduos, das experiências adquiridas em outros
modos de construção do conhecimento, na forma de modelos mentais ou rotinas de
trabalho comuns, captados em documentos ou transmitidos na forma de histórias. É o
processo de aprendizagem e socialização mediante a repetição de uma tarefa, a fim de
que o conhecimento explícito de princípios e procedimentos seja absorvido como
conhecimento tácito. No entanto, para viabilizar a criação do conhecimento
organizacional, o conhecimento tácito acumulado precisa ser socializado com os outros
membros da organização, iniciando assim uma nova espiral de criação do conhecimento,
conforme comentado anteriormente.

De acordo com Ferreira (2004), “a socialização e a combinação são processos de grupo,

processos sociais, enquanto a externalização e a internalização são processos
individuais, sendo os grupos incentivadores desses processos”.

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As cinco fases do processo de criação do conhecimento organizacional

Nonaka e Takeuchi (1997) afirmam que a criação do conhecimento organizacional

envolve cinco fases principais: 1) o compartilhamento do conhecimento tácito; 2) a criação
de conceitos; 3) a justificação dos conceitos; 4) a construção de um arquétipo e; 5) a
difusão interativa do conhecimento.
O compartilhamento do conhecimento tácito corresponde, aproximadamente, ao processo
de socialização, quando os indivíduos compartilham o conhecimento interno que possuem
por toda a empresa.

Na segunda fase, o conhecimento tácito compartilhado é convertido em conhecimento

explícito, na forma de um novo conceito, num processo semelhante à externalização.

Na terceira fase, o novo conceito precisa ser justificado, e é quando a empresa determina
se realmente vale a pena perseguir o novo conceito. Caso a decisão de prosseguir seja
positiva, o conceito é convertido em um arquétipo, que pode assumir a forma de um
protótipo de um produto, uma nova campanha de marketing, a descrição de um novo
serviço ou um sistema gerencial inovador, por exemplo. De acordo com Von Krogh et al.
(2001, p.17), o objetivo é criar uma manifestação tangível do conhecimento da equipe.
Por último, o conhecimento é compartilhado entre os membros da empresa e até com
componentes externos, como clientes, parceiros, universidades.

As condições capacitadoras da criação do conhecimento organizacional

Segundo Nonaka e Takeuchi (1997), para que os quatro processo de construção do

conhecimento propiciem a formação da espiral do conhecimento, é necessário a
existência de um contexto apropriado que facilite as atividades em grupo, a criação e o
acúmulo de conhecimento em nível individual. Para isso, são necessárias cinco
condições, em nível organizacional, para a promoção da espiral do conhecimento: 1)
intenção; 2) autonomia; 3) flutuação e caos criativo; 4) redundância e; 5) variedade de
requisitos.

A intenção organizacional é definida como “a aspiração de uma organização às suas

metas” (NONAKA e TAKEUCHI, 1997, p.83), e assumem, normalmente, a forma de
estratégia dentro do contexto de uma empresa, sendo, freqüentemente, expressa por
padrões organizacionais ou visões que podem servir para avaliar e justificar o
conhecimento criado. A autonomia significa que, no nível individual, todos os membros de
uma organização devem agir de forma autônoma, conforme as circunstâncias. Com isso,
a organização amplia a chance de se introduzirem oportunidades inesperadas na
empresa, além de aumentar a possibilidade dos indivíduos se auto-motivarem no
processo de criação do conhecimento.

A flutuação e o caos criativo estimulam a interação entre a organização e o ambiente

externo, permitindo que a organização explore a ambigüidade, a redundância ou os ruídos
proveniente dos “sinais do ambiente”, no sentido de aprimorar seu sistema de
conhecimento (NONAKA e TAKEUCHI, 1997, p.89). A redundância significa a
superposição intencional de informações sobre as atividades da empresa como um todo,

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permitindo o compartilhamento de conhecimento tácito entre os indivíduos, acelerando o

processo de criação do conhecimento.

Por último, a variedade de requisitos significa que a empresa deve apresentar uma
diversidade interna que corresponda à variedade e à complexidade do ambiente,
permitindo que ela enfrente os desafios impostos pelo ambiente. Para que a empresa
maximize essa variedade de requisitos, é preciso que todos os seus membros tenham
acesso rápido à mais ampla gama de informações necessárias, percorrendo o menor
número possível de etapas para alcançá-las.

A gestão do conhecimento no contexto das organizações

Gestão do Conhecimento é portanto, o processo sistemático de identificação, criação,

renovação e aplicação dos conhecimentos que são estratégicos na vida de uma
organização. É a administração dos ativos de conhecimento das organizações. Permite à
organização saber o que ela sabe.

A gestão do conhecimento leva as organizações a mensurar com mais segurança a sua

eficiência, tomar decisões acertadas com relação a melhor estratégia a ser adotada em
relação aos seus clientes, concorrentes, canais de distribuição e ciclos de vida de
produtos e serviços, saber identificar as fontes de informações, saber administrar dados e
informações, saber gerenciar seus conhecimentos. Trata-se da prática de agregar valor à
informação e de distribuí-la.
Há alguns desafios a vencer na Gestão do Conhecimento: influenciar o comportamento
do trabalhador, considerado o maior deles; fazer com que as lideranças da organização
comprem a idéia; e, por fim, determinar como classificar o conhecimento.

Para desenvolver os sistemas de conhecimento é necessário ter foco externo

(benchmarking da concorrência), tecnologias facilitadoras (groupware), gestão de
performance (mensuração, recomendação, recompensas para equipes, obrigações
contratuais) e gestão de pessoas (equipes virtuais, comunidade de prática,
coordenadores de conhecimento, busca do perfil do disseminador do conhecimento).

Há quatro décadas atrás, DRUCKER (1999) já alertava para o fato de que o trabalho se
tornava cada vez mais baseado no conhecimento. “Somente a organização pode oferecer
a continuidade básica de que os trabalhadores do conhecimento precisam para serem
eficazes. Apenas a organização pode transformar o conhecimento especializado do
trabalhador do conhecimento em desempenho” ( p. 40). Apesar disso, avançou-se muito
pouco sobre como se deveria gerenciar os knowledge workers.

No Brasil, para se transformar as empresas em "empresas que aprendem" serão

necessárias profundas revisões nos valores das lideranças empresariais nacionais. Esse
é o primeiro passo, e talvez o mais importante.

Os knowledge workers , segundo TERRA (2000, p. 203), têm algumas questões e

desafios a vencer:

a) como mapear o conhecimento (competências individuais) existentes nas empresas?

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b) onde se encontram as expertises e habilidades centrais da empresa relacionadas às

core competences?
c) como facilitar e estimular a explicitação do conhecimento tácito dos trabalhadores?
d) como atrair, selecionar e reter pessoas com as requeridas competências, habilidades e
atitudes?
e) como manter o equilíbrio entre o trabalho em equipe e o trabalho individual e entre o
trabalho multidisciplinar e a requerida especialização individual?
f) como utilizar os investimentos em informática e em tecnologia de comunicação para
aumentar o conhecimento da empresa e não apenas acelerar o fluxo de informações?
g) quais sistemas, políticas e processos devem ser implementados para moldar
comportamentos relacionados ao estímulo à criatividade e ao aprendizado?
h) como incentivar e premiar o knowledge sharing (compartilhamento de conhecimento) e
desencorajar o knowledge holding (que as pessoas guardem o conhecimento para si
próprias)?
i) como tornar a empresa aberta ao conhecimento externo? Como ampliar e capturar o
fluxo de conhecimentos, insights e idéias provenientes de clientes, parceiros,
fornecedores e da comunidade em geral?

Além disso, um dos principais problemas na gestão do conhecimento é a tendência das

pessoas de reter seus conhecimentos. Mesmo as que não o fazem intencionalmente
podem simplesmente não estar motivadas a mostrar o que sabem.

Para que a gestão do conhecimento produza efeitos práticos nas empresas, deve estar
plenamente ancorada pelas decisões e compromissos da alta administração a respeito
das iniciativas necessárias em termos de desenvolvimento estratégico e organizacional,
investimento em infra-estrutura tecnológica e cultura organizacional, que celebre o
trabalho em conjunto e o compartilhamento.

A gestão do conhecimento, ainda segundo TERRA (2000), tem um "caráter universal", ou

seja, aplica-se a empresas de todos os portes e nacionalidades e a sua efetividade requer
a criação de novos modelos organizacionais (estruturas, processos, sistemas gerenciais),
novas posições quanto ao papel da capacidade intelectual de cada funcionário e uma
efetiva liderança, disposta a enfrentar, ativamente, as barreiras existentes ao processo de
transformação

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

DAVENPORT, Thomas; PRUSAK, Laurence. Conhecimento Empresarial: como as

organizações gerenciam seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

DRUCKER, P. F. Post-Capitalist Society. Nova York: Harper-Collins, 1999

FERREIRA, Marta Araújo Tavares. Conhecimento Organizacional. Belo Horizonte: Escola

de Ciência da Informação da UFMG, 2004. Notas de aula..

NONAKA, I; TAKEUCHI, H. Criação de Conhecimento na Empresa. 12a. Edição. Rio de

Janeiro: Campus, 1997.

TERRA, J.C. Gestão do Conhecimento. 2a. Edição. São Paulo: Negócio Editora, 2000.