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MITTELSTAND

Mittelstand WissenWISSEN
04/2009

Best Practices
Vertrieb & Vermarktung
Existenzgründung
Ausgabe November 2010 herausgegeben von

Vertrieb & Vermarktung


In dieser Ausgabe erwarten Sie 21 Seiten gebündeltes Know-how zu den Themen Ver-
trieb und Vermarktung. Zur leichteren Archivierung bieten wir Ihnen MITTELSTAND
WISSEN auch als hochauflösende Druckversion zum kostenlosen Download an.

In eigener Sache: Attraktiver, moderner, frischer, einfach besser! Die kommende


Dezember-Ausgabe von MITTELSTAND WISSEN erscheint in einem völlig neuen
Design. Wir freuen uns auf Ihr Feedback!

News Auf einen Blick: Mehr Umsatz im


Weihnachtsgeschäft .......................... 15
Der Rechtstipp
Fall Emmely - Bagatellkündigungen ........ 2 Glaubensfrage: Die 5 Credos von
Top-Verkäufern ................................ 16
Steuernews
Steuertipps November 2010 ................... 3 Unser Buchtipp ................................. 16

Kurz erklärt: Vertrieb, Absatz


Titelthema und Logistik ...................................... 17

Leitartikel Unser Reisetipp:


Vertriebsverhandlungen - Eine Mexiko-Stadt ..................................... 19
Achilles-Ferse in B2B-Unternehmen .. 4
Tipps & Service
Interview Termine & Veranstaltungen ............. 20
Vertrieb: „Der häufigste Fehler ist Linktipps ............................................ 21
blinder Aktionismus!“ ......................... 6
Impressum & Kontakt .................... 21
Statistik
Anzeige
Vertrieb & Vermarktung 2010:
Wer verdient was? ............................... 7

Frage-Antwort
Wie wichtig ist rhetorische
Kompetenz im Verkauf? ...................... 9

O-Ton
Faszination verkaufen ................................ 10

Ratgeber & Checklisten


Checkliste: So gewinnen Sie Kunden
am Telefon ............................................. 12

Auf einen Blick: 5 Tipps für


eindrucksvolle Vertriebserfolge .......... 13

Präsentationen - So erzielen Sie die


gewünschte Wirkung ........................... 14

© Stephen Coburn - Fotolia.com


News

Der Rechtstipp
Bagatellkündigung: Auswirkungen des Emmely-Urteils
ten nach der Tat und die Stellung im Be- die nach dem Emmely-Urteil getroffen
trieb berücksichtigt. Weiterhin muss die wurden: Das Landesarbeitsgericht Hamm
Fortsetzung des Arbeitsverhältnisses bis bewertete die Kündigung eines Arbeit-
zum Ablauf der regulären Kündigungs- nehmers für unverhältnismäßig, der sei-
frist unzumutbar erscheinen. nen Elektroroller am Arbeitsplatz mit
Strom im Wert von 1,8 Cent aufgeladen
Einzelfall Emmely hatte (LAG Hamm, Urteil v. 02.09.2010,
Eine Frikadelle ist keine Bagatelle. Das gilt Az.: 16 Sa 260/10).
auch noch nach dem viel beachteten Em- Legt man dem das Emmely-Urteil zu-
mely-Urteil des Bundesarbeitsgerichts. grunde, ergibt sich folgende Abstimmung. Ähnlich urteilte kürzlich das Arbeitsge-
Der Fall der Kassiererin, die nach 30 Jah- Erste Stufe: Bagatelldelikte können – un- richt Bonn: Ein Betriebsratsvorsitzender
ren Betriebszugehörigkeit fristlos entlas- abhängig vom Wert des Tatgegenstandes sollte fristlos gekündigt werden, weil er
sen worden war, weil sie zwei Pfandbons – nach wie vor ein ausreichender Grund einem ehemaligen Kollegen drei Schrau-
im Wert von 1,30 Euro eingelöst hatte, für eine fristlose Kündigung sein. Zweite ben im Wert von je 28 Cent geschenkt
rückte sogenannte Bagatellkündigungen Stufe: Im Fall Emmely hat das BAG die hatte. Nachdem sich der Betriebsrat ge-
ins Interesse der Öffentlichkeit. Unverhältnismäßigkeit besonders auf die weigert hatte, der Kündigung zuzustim-
lange Betriebszugehörigkeit der Arbeit- men, lehnte das Arbeitsgericht die Erset-
Nun ist das auch von Juristen gespannt nehmerin gestützt und ist zu dem Ergeb- zung der Zustimmung ab und verwies auf
erwartete Urteil vollständig veröffentli- nis gekommen, dass wegen der Umstände das Emmely-Urteil. Der Arbeitnehmer
cht worden, das die Kündigung der Ar- dieses Falls eine Kündigung des Arbeits- war bereits seit 30 Jahren in dem Betrieb
beitnehmerin für unzulässig bewertete verhältnisses nicht gerechtfertigt war. beschäftigt, hatte den Vorfall nicht geleug-
(Bundesarbeitsgericht, BAG, Urteil v. net und seine Tat sofort bedauert (ArbG
10.06.2010, Az.: 2 AZR 541/09). Nimmt Damit steht fest: Das BAG behält seine Bonn, Beschluss v. 21.10.2010, Az.: 1 BV
man den Text der Erfurter Richter ge- Rechtsprechung zu Bagatelldelikten auf 47/10 - noch nicht rechtskräftig).
nauer unter die Lupe, ergeben sich einige der erste Prüfungsstufe bei, hat auf der
interessante Punkte, die sich auf die bis- zweiten Stufe die lange Betriebsangehö- Esther Wellhöfer
herige Rechtsprechung zu Bagatellkündi- rigkeit aber stark zugunsten von Emmely Redakteurin – Juristische Redaktion
gungen auswirken können. gewichtet. Laut BAG hätte eine Abmah- anwalt.de services AG
nung ausgereicht. Im Gegensatz zur Vor-
Bagatellkündigungen instanz haben die Erfurter Arbeitsrichter www.anwalt.de
also im Rahmen der Interessenabwägung FreeCall: 0800 2020306 ..
Seit dem Bienenstich-Urteil hat das BAG die Gewichtung zugunsten des Arbeit- Anzeige
stets bestätigt, dass grundsätzlich auch nehmers verlagert.
Vermögens- und Eigentumsdelikte mit China hat mehr Präzision
einem geringen Betrag eine fristlose Kün- Hinweis für Arbeitgeber: Bevor Sie einem als Sie vermuten!
digung rechtfertigen können (BAG, Ur- Arbeitnehmer kündigen, sollten Sie an-
Wir wissen wie und wo!
teil v. 17.05.1984, Az.: 2 AZR 3/83). Ob waltlich prüfen lassen, ob nicht eine
die Kündigung tatsächlich gerechtfertigt Abmahnung ausreicht. Darüber hinaus
ist, muss aber stets anhand des Einzelfalls handelt es sich bei vielen Bagatellkündi-
beurteilt werden. gungen um Verdachtskündigungen, bei
denen weitere Punkte zu beachten sind.
Die außerordentliche Kündigung gemäß
Wir übernehmen für Sie die fortlaufende
§ 626 Absatz 1 BGB wird in zwei Stufen Erste Tendenzen Qualitätskontrolle, Produktionsüberwachung,
geprüft. Zunächst muss ein wichtiger Endkontrolle, Lieferantenmanagement
bis hin zur Produktentwicklung.
Grund vorliegen. Dann sind im zweiten Erst im Lauf der Zeit wird sich zeigen, wie Waren aus China – produzieren in China
Schritt alle wichtigen Umstände zu be- die Arbeitsgerichte das Urteil in der Zu-
rücksichtigen und die beiderseitigen In- kunft bei ihrer Entscheidung einfließen Peter Swan Consulting
teressen gegeneinander abzuwägen. Der lassen. Immerhin deutet sich eine gewisse Hong Kong-Xiamen-Munich-Spokane
Einzelfall ist hier ganz entscheidend. An Tendenz an, dass nicht mehr jedes Baga- http://peterswanhk.blog.163.com
zweiter Stelle werden etwa der Verschul- telldelikt für eine fristlose Kündigung aus-
densgrad, die Schadenshöhe, das Verhal- reicht. Das belegen zwei aktuelle Urteile, E-mail: info@peterswanhk.com

Mittelstand Wissen 11/2010 2


News

Steuernews
präsentiert von REICHARDT Steuerberatung Wirtschaftsmediation

Der Solidaritätszuschlag bleibt - setzgeber hat diese positive Entscheidung Arbeitgebers liegen, dürfen pro Arbeitneh-
vorerst mit einer sogennanten Nichtanwendungs- mer 110 EUR inklusive Umsatzsteuer nicht
Das Bundesverfassungsgericht hat die regel versehen, die mit dem Jahressteuerge- überschreiten. Nehmen an der Veranstal-
Vorlage der positiven Entscheidung des setz 2010 veröffentlicht werden soll. Betrof- tung Angehörige des Arbeitnehmers teil,
Finanzgerichts Niedersachsen zum So- fene sollten deshalb den fachkundigen Rat sind diese Kosten dem Arbeitnehmer zu-
lidaritätszuschlag als unzulässig zurück- eines Steuerberater einholen. zurechnen. Pro Jahr dürfen außerdem nur
gewiesen. Damit bleibt die sogenannte zwei Betriebsveranstaltungen durchgeführt
Ergänzungsabgabe vorerst bestehen. Das Geringfügigkeitsgrenze bei werden. Wird die Freigrenze überschritten,
Verfassungsgericht war der Auffassung, Rechnungsabgrenzungsposten ist der Gesamtbetrag als Arbeitslohn zu
dass sich das Finanzgericht nicht hinrei- Ausgaben vor dem Bilanzstichtag, die Auf- versteuern.
chend mit der Rechtsprechung des Bun- wand für eine bestimmte Zeit danach dar-
desverfassungsgerichts zum Wesen der stellen, müssen als sogenannte Rechnungs- Auf die Dauer einer betrieblichen Veran-
Ergänzungsabgabe auseinandergesetzt hat. abgrenzungsposten gewinnerhöhend staltung kommt es hingegen nicht an, wie
Tipp: Voraussichtlich noch dieses Jahr wird aktiviert werden. Mit einem Beschluss des der Bundesfinanzhof ebenfalls bestätigt hat.
das Bundesfinanzministerium eine soge- Bundesfinanzhofes wurde nun klargestellt, Es kann sich damit auch um eine mehrtä-
nannte Allgemeinverfügung im Sinne der dass Beträge unter 410 EUR wegen Gering- gige Veranstaltung handeln. Pünktlich zur
Abgabenordnung erlassen. fügigkeit nicht aktiviert werden müssen. bevorstehenden Weihnachtszeit sollten fol-
gende Punkte beachtet werden:
Diese Verfügung muss lediglich im Internet Zeitliche Rückwirkung bei einer
und dem Bundessteuerblatt veröffentlicht Rechnungsberichtigung • Werden im Rahmen einer Weih-
werden, hat aber Auswirkungen auf vorläu- Die Vorschriften, die eine Rechnung für nachtsfeier kleine Geschenkpäckchen
fig ergangene Steuerbescheide, die sich ge- den Vorsteuerabzug erfüllen muss, sind übergeben, sind diese bis zu einem
gen den Solidaritätszuschlag richteten. Mit vielfältig und werden mitunter nicht alle Wert von 40 EUR in die Freigrenze
der Allgemeinverfügung werden alle Ein- eingehalten. Hat ein Unternehmer aus ei- von 110 EUR einzuberechnen.
sprüche zurückgewiesen und erhalten Be- ner fehlerhaften Rechnung die Vorsteuer • Beträgt der Wert der Geschenke mehr
standskraft. Im Zweifel ist es sinnvoll, den abgezogen, führte dies bisher dazu, dass als 40 EUR, liegt grundsätzlich steu-
Rat eines Steuerberaters zu diesem Thema das Finanzamt die Umsatzsteuerzahllast erpflichtiger Arbeitslohn vor. Eine
einzuholen. um den Vorsteuerbetrag erhöhte. Wurde Prüfung der Freigrenze ist damit nicht
später eine korrigierte Rechnung vorgelegt, notwendig. Der Arbeitgeber kann die
Erstattungszinsen keine berichtigte das Finanzamt die Vorsteuer gezahlten Beträge allerdings pauschal
steuerpflichtige Einnahme wieder, allerdings erst zum Zeitpunkt der mit 25 Prozent versteuern ..
Bisher mussten Erstattungszinsen, die das neuen – richtigstellten – Rechnung.
Finanzamt gezahlt hat, als Kapitalerträge in
der Steuererklärung versteuert werden. Er- Umsatzsteuerlich war dieses Verfahren Haftungsausschluss:
stattungszinsen werden gezahlt, wenn der zwar in den meisten Fällen ein „Nullsum- Der Inhalt des Beitrags ist nach bestem
Steuerbescheid erst 15 Monate nach Ende menspiel“. Im Zweifel konnten allerdings Wissen und Kenntnisstand erstellt wor-
des betroffenen Steuerjahres oder später an die Nachzahlungszinsen für den Mehrsteu- den. Die Komplexität und der ständige
den Steuerpflichtigen ergeht. Sie betragen erbetrag in Höhe von jährlich sechs Prozent Wandel der Rechtsmaterie machen es not-
0,5 Prozent pro Monat. teuer werden. Der europäische Gerichts- wendig, Haftung und Gewähr auszuschlie-
hof vertritt in solchen Fällen eine andere ßen. Der Beitrag ersetzt nicht die indivi-
Der Bundesfinanzhof hat jetzt seine Recht- Rechtsauffassung. Er hat entschieden, dass duelle persönliche Beratung.
sprechung geändert, so dass Erstattungszin- die Berichtigung einer Rechnung auf den
sen nicht mehr als Kapitalerträge versteuert Zeitpunkt ihrer erstmaligen Erteilung zu-
werden müssen. Tipp: Nach herrschender rückwirkt. Damit entfallen auch die Nach-
Meinung gilt die positive Entscheidung nur zahlungszinsen.
für „private“ Steuern (z.B. Einkommensteu-
er). Erstattungszinsen auf „betriebliche“ Kosten im Rahmen von
Steuern (z.B. Umsatzsteuer) sind weiterhin Betriebsveranstaltungen Seebrucker Str. 46, 81825 München
als Betriebseinnahme und damit steuer- Die Kosten für Veranstaltungen, die über- Telefon: 089/431 02 62
pflichtig zu behandeln. Wichtig: Der Ge- wiegend im betrieblichen Interesse des Internet: www.StbReichardt.de

Mittelstand Wissen 11/2010 3


Leitartikel

Vertriebsverhandlungen
Eine Archilles-Ferse in B-to-B-Unternehmen

Illustration: medien|design AG, www.mediendesign.de

Von Prof. Dr. Markus Voeth

A
uf B-to-B-Märkten werden Pro- schweigend hoffen, dass die Vertriebler Negotiation Lab der Universität Hohen-
dukte und Dienstleistungen in das Bestmögliche in ihren Verhand- heim konnte so beispielsweise gezeigt
der Regel nicht von der Stange lungen mit dem Einkauf der Kunden he- werden, dass verschiedene Vertriebs-
verkauft. Stattdessen muss das, was der rausholen, hat viele Gründe. Häufig wird mitarbeiter, die alle über mehrjährige
Kunde benötigt, und das, was er dafür von Managern dabei angeführt, dass in Vertriebs- und Verhandlungserfahrung
zahlen muss, zwischen Vertrieb und Ein- Verhandlungen situatives Agieren und verfügten, in einem identischen reali-
kauf individuell festgelegt werden. Aus Reagieren erforderlich sei, den Mitarbei- tätsnahen Verhandlungsfall völlig un-
diesem Grunde gehören Verhandlungen tern folglich kein enges Verhaltenskor- terschiedliche Verhandlungsergebnisse
zum „Butter und Brot“-Geschäft des sett angelegt werden dürfe und sich die- erzielten.
Vertriebs. ser Bereich daher ihrer systematischen
Steuerung entziehe. Das schlechteste Verhandlungsergebnis
Während jedoch praktisch jede andere betrug dabei nur einen Bruchteil des
Aktivität des Vertriebs inzwischen vom Stellschraube für den Erfolg Ergebnisses, das der beste Vertriebler
Vertriebsmanagement geplant, gesteu- herausgeholt hatte. Führt man sich da-
ert und controllt wird, stellen Vertriebs- Erschrecken sollte solche Manager al- bei vor Augen, welcher Aufwand an an-
verhandlungen in vielen Unternehmen lerdings die Tatsache, dass empirische derer Stelle im Vertrieb betrieben wird,
noch immer eine „managementfreie Experimente mit Vertrieblern zeigen, um das Vertriebsergebnis um Bruchteile
Zone“ dar. Dass Vorgesetzte bei den Ver- dass deren individuelle Verhandlungs- von Prozentpunkten zu verbessern, dann
handlungsaktivitäten ihrer Mitarbeiter leistungen zum Teil erhebliche Unter- wird nachvollziehbar, dass ein systema-
nicht so richtig hinschauen und still- schiede aufweisen. In Experimenten im tisches Verhandlungsmanage- >>

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Mittelstand Wissen 11/2010
Leitartikel

Ein systematisches Verhandlungsma-


 nagement darf sich allerdings nicht nur
"$    
 auf die eigentliche Verhandlungsführung
   
  beziehen. In der Verhandlungsforschung
     


      wird so zu recht auf die so genannte
    
   80:20-Regel hingewiesen. Diese besagt,

 !
 
    dass 80% des Erfolgs einer Verhandlung



   nicht durch die eigentliche Verhand-
lungsphase, sondern durch vor- und

nachgelagerte Management-Aktivitäten


 
 entstehen. Ein daher unbedingt zu for-
  
    dernder umfassender Ansatz für das
Verhandlungsmanagement kann aus den
in Abbildung 1 (siehe links) dargestellten
  Phasen bestehen.

 



Die Verhandlungsanalyse
  Im Mittelpunkt der Verhandlungsana-
   !   %   
" 
 !#      & $  
lyse steht dabei der Versuch, den Status
'(    ) quo von Verhandlungen, die von Mit-
arbeitern des eigenen Unternehmens
geführt werden, abzubilden. Vor allem
Abbildung 1: Phasen des Verhandlungsmanagements (VHM) (Quelle: Voeth, M./Herbst, U., geht es darum, die im Unternehmen be-
2009, Verhandlungsmanagement, Stuttgart 2009). stehenden Verhandlungsprozesse, -rou-
tinen, etablierten Spielregeln und von
ment zurzeit in vielen Unternehmen lungskompetenz zu loben, zeigt sich in den Verhandelnden benannten Schwie-
die vielleicht erfolgversprechenste Stell- unabhängigen Untersuchungen, dass rigkeiten aufzunehmen und die Ver-
schraube für den Vertriebserfolg dar- dies häufig nicht mehr als ein „Rufen im handlungshistorie bei wiederkehrenden
stellt. dunklen Wald“ darstellt. So geben diese Verhandlungen kritisch zu reflektieren.
Vertriebler in anonymisiert geführten Hierauf aufbauend sind Entscheidungen
Dies gilt auch deshalb, da das Manage- Interviews relativ unumwunden zu, dass im Bereich der Verhandlungsorganisati-
ment beim Aufgreifen dieses Themas sie sich schlecht ausgebildet, schlecht on zu treffen.
durchaus auf die Zustimmung der Ver- vorbereitet und nicht ausreichend unter-
triebler hoffen kann. So zeigen unsere stützt fühlen. In diesem Zusammenhang geht es insbe-
empirischen Studien mit Vertrieblern sondere darum, der Frage nachzugehen,
auch, dass diese durchaus Handlungsbe- Daher kann auf ihre Unterstützung ge- ob die bisherige Besetzung von Verhand-
darf im Bereich Verhandlungsunterstüt- setzt werden, wenn Verhandlungsma- lungsteams aus Managementperspektive
zung sehen. Auch wenn viele Vertriebler nagement als Unterstützung und nicht sinnvoll erscheint. Gegebenenfalls sind
im eigenen Unternehmen keine Gele- als Kontrolle für Vertriebsverhandlungen Anpassungen im Hinblick auf Teamgrö-
genheit auslassen, die eigene Verhand- positioniert wird. ße, die Kompetenz der an der >>

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Mittelstand Wissen 11/2010
Leitartikel

Verhandlung Teilnehmenden oder die Vertrieb & Vermarktung: Das Experten-Interview


hierarchische Zuordnung von Verhand-
lungsteilnehmern vorzunehmen. Der „Der häufigste Fehler ist blinder
Aktionismus!“
dritte Bestandteil des Verhandlungsma-
nagements beinhaltet die Verhandlungs-
vorbereitung. Hier ist durch geeignete
organisatorische Anweisungen sicherzu-
stellen, dass Verhandlungsteams inner- Klaus Kissel
halb ihrer Vorbereitung jeweils vorgege- Geschäftsführer des ifsm Institut für
bene Vorbereitungsschritte durchlaufen. Salesmanagement in Urbar sowie Autor
Mit Hilfe von Vorbereitungschecklisten auf Unternehmer.de.
soll etwa sichergestellt werden, dass für www.ifsm-online.com
alle Verhandlungen identische Vorbe-
reitungsschritte vollzogen werden. Vor
allem ist der Festlegung konkreter Ver- Was machen kleine und mittlere Un- Denn ohne eine solche Strategie kann er
handlungsziele und -strategien eine be- ternehmen bei Marketing und Vertrieb auch nicht entscheiden: Welche Aufgaben
sondere Aufmerksamkeit zu widmen. oft falsch? kann ich einem externen Dienstleister
übertragen und welche nicht?
Auch ist Wert darauf zu legen, dass im Der häufigste Fehler ist blinder Aktionis-
Rahmen der Verhandlungsvorbereitung mus. Sie schalten aus dem Gefühl heraus Hinzu kommt: Ein Unternehmer, der
nicht allein die eigene Verhandlungspo- „Wir müssen etwas tun“ Anzeigen und füh- Vertriebsaufgaben an externe Dienstlei-
sition herausgearbeitet wird, sondern vor ren spontan irgendwelche Mailing- oder ster delegiert, muss stets beurteilen kön-
allem auch eine Analyse der Verhand- Telefonaktionen durch, ohne sich vorab zu nen, wie kompetent und professionell
lungsziele und Verhandlungsinteressen fragen: Wer sind unsere Kunden? Welche diese die Aufgaben wahrnehmen. Sonst
der Gegenpartei vorgenommen wird. Im Bedürfnisse haben sie? Und: Wie können gerät er in eine unkontrollierbare Abhän-
Hinblick auf die Verhandlungsdurchfüh- wir sie zur Kaufentscheidung führen? gigkeit von dem externen Unterstützer.
rung sollten Verhandelnde Hilfestellung
im Hinblick auf die erfolgreiche Durch- Welche drei Aspekte sollten im Ver- Sollte das Vorgehen im Vertrieb eher
führung und Beendigung von Verhand- trieb höchste Priorität haben? kurz- oder eher langfristig orientiert
lungen zur Verfügung gestellt bekom- sein?
men. Erstens: eine klare Ausrichtung auf die
Kernprodukte. Hier lautet die zentrale Das hängt vom Produkt und von der Ziel-
Erstrebenswert ist es dabei, Handbücher Frage: Mit welchem Produkt wollen und gruppe ab. Nehmen Sie einen Verkäufer,
erfolgreichen Handelns zu erstellen, in können wir bei unseren Kunden glänzen? der von Wochenmarkt zu Wochenmarkt
denen branchen- und unternehmensspe- Zweitens: eine saubere Kundenselektion zieht und heute in Hamburg und morgen
zifische Erfolgsstrategien und -taktiken und Marktanalyse. Denn nur wenn ich in München Gemüsehobel verkauft. Der
für Durchführung und Abschluss von weiß, bei welchen Kunden ich Aussicht muss den schnellen Abschluss suchen.
Verhandlungen zusammengetragen wer- auf Erfolg habe und sich ein Engagement
den. Schließlich gehört zu einem umfas- lohnt, verzettele ich mich nicht und kann Denn ein, zwei Tage später ist er schlicht-
senden Verhandlungsmanagement auch, ohne Kraftverlust akquirieren. Drittens: weg nicht mehr da. Anders sieht es zum
dass im Nachgang von Verhandlungen eine Marktbearbeitungsstrategie, die Ant- Beispiel bei einem IT-Dienstleister für
ein konsequentes Verhandlungscontrol- worten auf die Frage gibt: Wie gewinne ich Unternehmen aus. Der sollte versuchen,
ling durchgeführt wird. Indem die Er- die Aufmerksamkeit meiner Zielkunden die Kundenbeziehungen systematisch
gebnisse von Verhandlungen mit den in und wie führe ich sie zum Abschluss? auf- und auszubauen, um auch noch Fol-
der Phase der Verhandlungsvorbereitung geaufträge zu generieren.
festgelegten eigenen Verhandlungsziele Sollte ich mir als Kleinstunternehmer
verglichen werden, können erfolgreiche das nötige Vertriebs-Know-how selbst Langfristig orientiertes Denken und
und weniger erfolgreiche Verhandlungen kurzfristig orientiertes Handeln müssen
aneignen oder den Vertrieb outsourcen?
differenziert werden und Verhandelnden sozusagen Hand in Hand gehen. Denn
Feedback im Hinblick auf ihre Verhand- Ein völliges Outsourcen geht nicht. Also der langfristige Erfolg resultiert aus dem,
lungsleistung gegeben werden. braucht jeder Unternehmer auch ein ge- was ich heute und morgen tue. Zugleich
wisses Vertriebs-Know-how. Er muss zu- gilt jedoch: Die beste langfristige Strategie
Mit Hilfe eines solchen Verhandlungs- mindest dazu in der Lage sein, für sein nutzt mir als Unternehmer wenig, wenn
controllings gelingt es Unternehmen, Unternehmen – alleine oder mit Unterstüt- ich nicht auch kurzfristig Erfolg habe.
einen organisationsinternen KVP (kon- zern – eine Vertriebsstrategie zu entwickeln Denn dann bin ich in absehbarer Zeit
tinuierlicher Verbesserungs- >> und hieraus Vertriebsaufgaben abzuleiten. pleite. ..

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Mittelstand Wissen 11/2010
Leitartikel

hende Verhandlung passendes Team


Vertrieb & Vermarktung 2010: zusammenzustellen. Ein Team, das in
Wer verdient was? einer früheren Verhandlung ein hervor-
ragendes Ergebnis erzielt hat, kann für
Von 2008 auf 2009 erhöhten die Unternehmen in Deutschland die Grund- eine nun anstehende Verhandlung un-
vergütung ihrer Marketing- und Vertriebsmitarbeiter noch um durchschnitt- passend sein. Scheuen Sie sich also nicht,
lich 3,4 Prozent, von 2009 auf 2010 waren es lediglich 1,9 Prozent. Die Stu- Verhandlungsteams auch einmal um-
die der Managementberatung Kienbaum zur Vergütung in Marketing und zubesetzen, wenn ein anderer Verhand-
Vertrieb basiert auf den Daten von 433 Unternehmen und mehr als 5.000 lungspartner eine andere Teamzusam-
Einzelpositionen. Grund für die geringe Gehaltssteigerung sei die zum Erhe- mensetzung sinnvoll erscheinen lässt.
bungszeitpunkt immer noch angespannte wirtschaftliche Situation. So seien
Gehaltserhöhungen häufig an die Ertragslage der Unternehmen geknüpft. 3. Vorbereitung ist alles!
In der Verhandlungsforschung konnte
Leiter für Marketing und Vertrieb gezeigt werden, dass eine intensive und
140.000 Euro detaillierte Vorbereitung einer Verhand-
lung DER Erfolgsfaktor ist. Daher sollten
Vertriebsleiter Sie sich im Vorfeld einer Verhandlung
135.000 Euro ausreichend Zeit nehmen, sich mit Ihren
eigenen Zielsetzungen und denen Ihres
Marketingleiter Gegenübers auseinanderzusetzen.
119.000 Euro
4. Eine Verhandlung ist mehr als eine
Top-Verkäufer Verhandlung!
89.000 Euro In Verhandlungen muss man sich mit
seinem Gegenüber meist nicht nur über
Senior-Produktmanager einen Verhandlungsgegenstand einigen.
83.000 Euro Analysieren Sie vor der Verhandlung
alle Verhandlungsgegenstände genau.
Quelle: Kienbaum Consultants International GmbH, www.kienbaum.de Vor allem sollten Sie sich fragen, welche
Verhandlungsgegenstände Ihnen nicht
so wichtig sind, da Sie bei diesen eher
prozess) im Hinblick auf Verhandlungen in Vertriebsorganisationen regelmäßig Zugeständnisse machen können - vor
in Gang zu bringen. sehr ähnliche Schwächen. Die unten- allem dann, wenn diese Gegenstände für
stehenden „Regeln für ein erfolgreiches Ihren Verhandlungspartner von beson-
Der Verhandlungscheck Verhandlungsmanagement“ setzen an derer Priorität sind.
diesen Schwächen an.
Nicht in allen der oben dargestellten 5. Ohne konkrete Ziele kein Erfolg!
Managementbereichen des Verhand- 10 Regeln für erfolgreiches Nur wenn Sie sich im Vorfeld für jeden
lungsmanagements besteht in Unter- Verhandlungsmanagement Verhandlungsgegenstand ein konkretes
nehmen ein gleich großer Handlungs- Ziel setzen, können Sie nach der Ver-
druck. In einem Unternehmen hapert 1. History matters! handlung beurteilen, ob das erzielte Ver-
es vielleicht etwas mehr im Bereich der Das Ergebnis von Verhandlungen hängt handlungsergebnis wirklich ein Erfolg
Verhandlungsorganisation, in einem sehr stark von deren Vorgeschichte ab, ist. Die Ziele sollten dabei nicht zu am-
anderen Unternehmen innerhalb der die Sie mit Ihrem Verhandlungspartner bitioniert festgesetzt werden, da es sonst
Verhandlungsvorbereitung und wiede- verbindet. Analysieren Sie daher immer, vielleicht zu keiner Einigung kommt.
rum in einem anderen Unternehmen im ob und welche Verhandlungsergebnisse Ebenfalls sollten Ihre Ziele aber auch
Bereich des Verhandlungscontrollings. Sie mit Ihrem Partner in der Vergangen- nicht zu leicht zu erreichen sein, da Sie
heit erzielt haben und inwieweit diese dann automatisch nicht mehr das für Sie
Bevor ein Verhandlungsmanagement- Ergebnisse oder gegenseitigen Erfah- bestmögliche Verhandlungsergebnis an-
system eingeführt wird, sollte daher zu- rungen Bedeutung für die anstehende streben.
nächst einmal ein Verhandlungscheck Verhandlung haben.
durchgeführt werden. Im Rahmen 6. Taktik ja, Spielereien nein!
dieses vorgeschalteten Implementie- 2. Change a winning team (wenn not- Legen Sie im Vorfeld der Verhandlung
rungsschritts geht es vor allem darum, wendig)! auch fest, wie Sie in der Verhandlung
die besonders dringlichen Handlungs- Bei Teamverhandlungen kommt es vor zum Ziel kommen wollen. Dazu bedarf
felder aufzudecken. Dabei zeigen sich allem darauf an, ein für die nun anste- es natürlich auch konkreter >>

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Mittelstand Wissen 11/2010
Leitartikel

Taktiken (z.B. in welcher Reihenfolge Sinn machen. Und wenn das nicht der Zudem ist intern mit den geringsten Im-
Sie Ihre Argumente vortragen wollen, Fall ist, dann sollten Sie diese abschaffen! plementierungswiderständen zu rech-
wann Sie dem anderen entgegenkom- nen, wenn zunächst dort angesetzt wird,
men wollen, etc.). Allerdings sollten Sie 9. Mensch bleiben – auch in Verhand- wo offensichtlich die größten Baustellen
auf „Tricks“ und „Spielereien“ verzichten. lungen! innerhalb der Vertriebsverhandlungen
Ganz abgesehen davon, dass diese mei- Vielfach wird empfohlen, sich vor allem bestehen. ..
stens schnell durchschaut werden und um sachgerechtes Verhandeln zu bemü-
daher nicht wirken, gefährden Sie Ihre hen. Verhandlungen sind aber in erster
Glaubwürdigkeit und zerstören das Ver- Linie Austauschprozesse zwischen Men-
trauen zwischen Ihnen und Ihrem Ver- schen.
handlungspartner.
Daher gehören auch Emotionen zu Ver-
7. Authentisch bleiben! handlungen dazu. Allerdings sollten di-
Gute Verhandelnde sind in Verhand- ese stets auf die Sache und nicht auf den
lungen authentisch. Sie haben ihren ei- Verhandlungspartner gerichtet sein.
genen Stil entwickelt, der zu ihrer Person
passt. Versuchen Sie in Verhandlungen, 10. Keine Angst vor Verhandlungscon-
kein Schauspiel aufzuführen. Seien Sie trolling!
Sie selbst. Nur so wirken Sie glaubwürdig In Verhandlungen kann man nur besser
und können ihre Stärken richtig zur Gel- werden, wenn man bereit ist, aus Feh- Der Autor:
tung bringen. lern zu lernen. Daher sollten Sie sich
im Nachgang jeder Verhandlung sehr Prof. Dr. Markus Voeth
8. Verhandlungsrituale gehören in die genau anschauen, wo Sie gut und weni-
ist Geschäftsführender Direktor
Mottenkiste! ger gut abgeschnitten haben. Und wenn des Instituts für Betriebswirt-
In vielen Verhandlungen spielen Ver- Sie dann noch die Gründe identifizie- schaftslehre und Inhaber des
handlungsrituale (z.B. bezüglich des Ver- ren, warum dies so ist, können Sie Ihr Lehrstuhls für Marketing I an
der Universität Hohenheim.
handlungsorts) eine wichtige Rolle. Die Verhandlungsverhalten bei zukünftigen
Verhandelnden wissen zwar nicht wa- Verhandlungen gezielt verbessern. Darüber hinaus ist er Grün-
rum, aber sie befolgen die zum Teil aus dungsgesellschafter von Prof.
Großvaters Zeiten stammenden Rituale Wird mit der Implementierung des Voeth & Partner, Stuttgart.
akribisch. Häufig stehen diese Rituale Verhandlungsmanagements in den Be- Weitere Informationen im Inter-
aber effizienteren und auch effektiveren reichen begonnen, in denen sich im net unter:
Verhandlungen im Wege. Rahmen des Verhandlungschecks die
www.marketing.uni-hohenheim.de
größten Schwächen zeigen, so ist in der www.voeth-partner.de
Fragen Sie sich also immer wieder, ob die Vertriebsorganisation ein umgehender
bei Ihnen üblichen Rituale überhaupt Verbesserungseffekt zu erwarten.

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8
Mittelstand Wissen 11/2010
Frage - Antwort

Wie wichtig ist rhetorische Kompetenz im Verkauf?


R hetorische Kompetenz ist eine Schlüs-
selkompetenz. Je austauschbarer die
Inhalte werden, umso wichtiger wird die
führen, dass Kunden nur lauwarm bis kalt
reagieren. „Doch wie erwärme ich mei-
ne Gesprächspartner für meine Produkte,
lohnungssystem der Kunden treffen müs-
sen. Hier führen sie zunächst zu einer Aus-
schüttung des Antriebshormons Dopamin,
herausragende Inszenierung. Je mehr Bot- Leistungen oder Ideen? Wie erhöhe ich das für die Motivation der Kunden wichtig
schaften täglich auf die Kunden einprasseln, die Anziehungskraft meiner Worte, wie ist.
umso wichtiger wird es, die Botschaften so stärke ich die Durchschlagskraft meiner
zu verankern, dass sie bleibenden Eindruck Argumente? Mit welchen Formulierungen Da eine überzeugende rhetorische Bot-
hinterlassen, positiv nachwirken und präzi- gewinne ich die Herzen und Köpfe meiner schaft auch verführerisch verpackt ist –
se Entscheidungen herbeiführen. Kunden?“ zum Beispiel als Geschichte, Metapher,
aufsehenerregenden Zahl - kurbelt sie
Blasse Bilder und kraftlose Sätze Rhetorische Finesse immer auch die Produktion von Glücks-
hormonen an. Sie belohnt uns mit guten
Doch oft fällt gerade denjenigen, die Top- Auf solche Fragen gibt die Disziplin der Gefühlen. Eine rhetorisch überzeugende
Leistung bringen, die gute Produkte haben Rhetorik Antworten. Seit über 2000 Jahren Botschaft ist also treffend, motivierend und
oder zukunftstaugliche Ideen, das Verpa- sagt sie uns, wie und mit welchen rheto- belohnend. Sie hat die Kraft, Widerstände
cken und Verkaufen des Angebots beson- rischen Mitteln wir mit unserer Ansprache zu schmelzen, Entscheidungen zu lenken
ders schwer. „Soll doch die gute Leistung unsere Ziele erreichen. Heute wissen wir und Kundenaugen leuchten zu lassen. Das
für sich sprechen“ – so ihr Tenor. Und so aus der Gehirnforschung, dass rhetorisch sind die Kompetenzen, die im Vertrieb den
kommt es, dass ihre Worte oftmals wenig überzeugende Botschaften mitten ins Be- entscheidenden Vorsprung bringen. ..
Spuren hinterlassen.
Anita Hermann-Ruess
Die Bilder sind blass, die Sätze kraftlos und
die Formulierungen langweilig. Standard- ist Rhetorikexpertin und Autorin auf Unternehmer.de. Sie studierte Rhe-
torik und Linguistik an der Universität Tübingen und ist Autorin mehre-
sätze wie „Wir bieten gute Qualität!“, „Sie rer Bücher zum Thema Rhetorik und Gehirnforschung, u.a. „Wirkungsvoll
bekommen maßgeschneiderte Konzepte!“ präsentieren - Das Buch voller Ideen“ mit Hunderten von Formulierungen,
oder „Das Programm optimiert Schnitt- Stilmitteln, Wirkfiguren und kreativen Ideen auf 400 Seiten.
stellen“ sind genau solche Sätze, die dazu www.hermann-ruess.de

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Mittelstand Wissen 11/2010 9


O-Ton

Mehr Aufträge, mehr Umsatz: Faszination verkaufen

B egeistern Sie als Verkäufer Ihre Kun-


den für Ihr Produkt – und von sich
selbst. Denn wenn Kunden träumen, sa-
Gefühl Verkäufer ihnen vermitteln. Spit-
zenverkäufer setzen deshalb bewusst auf
Emotionen. Sie vermitteln Ihren Kunden
gen sie leichter und schneller „ja“. Also das ehrliche Gefühl „Ich freue mich, Sie
schreiben Sie mehr Aufträge und es klin- zu sehen“ (wie der Italiener durch sein
gelt mehr Geld in Ihrer Kasse. „Ciao, Signora“), zeigen ihnen, dass sie
selbst von ihren Produkten begeistert
Ein Beispiel sind (wie der Italiener von den Tortellini,
die fast die Kochkünste seiner „Mamma“
Samstagvormittag, Frau Kaufgern sagt übertreffen), und beschreiben mit pla-
zur Verkäuferin einer Parfümerie: „Ich stischen Worten, was die Kunden vom
suche einen Badeschaum.“ Missmutig Kauf ihrer Produkte haben (zum Bei-
begleitet die Verkäuferin Frau Kaufgern spiel einen Sommerabend mit Italien-
zum Regal mit den Badezusätzen. Es ist Feeling).
ihr anzusehen, dass sie lieber zuhause
wäre. „Hier haben wir verschiedene Sor- Denn erfolgreiche Verkäufer wissen:
ten Badeschaum und Badeöle. Suchen Wer bei seinen Kunden gut ankommt
Sie sich das Passende aus“, erklärt sie und diese zum Träumen bringt, hat den © Dmitry Sunagatov - Fotolia.com
nüchtern der Kundin. Dann schlurft sie Auftrag schneller und sicherer in der Ta-
zurück zum Tresen. Und Frau Kaufgern? sche. Doch selbst der beste Verkäufer hat mal
Sie steht einige Zeit zögerlich vorm Re- einen schlechten Tag – auch Sie. Zum
gal, nimmt einige Fläschchen in die Unwiderstehlich werden Beispiel, weil nachts Vollmond war und
Hand, ohne sich für ein Produkt zu be- Sie nicht schlafen konnten. Oder weil Sie
geistern. Und zwei, drei Minuten später Eine Voraussetzung hierfür ist, dass Sie am Vortag Streit mit Ihrem Partner hat-
verlässt sie mit einem gemurmelten „Auf sich gut fühlen. Denn Ihre Gefühle über- ten.
Wiedersehen“ den Laden – ohne etwas tragen sich auf die Kunden. Oder anders
zu kaufen. formuliert: Wer gute Laune hat, macht Was dann? Dann ist es Ihre Verkäufer-
gute Laune. Wer schlecht gelaunt ist, aufgabe, sich soweit möglich zu motivie-
Danach geht Frau Kaufgern ins italie- schlechte. ren – zum Beispiel, indem Sie sich vor
nische Feinkostgeschäft gegenüber. Mit Arbeitsbeginn vor einen Spiegel stellen
einem flotten „Ciao, Signora“ begrüßt Doch wie entsteht eine positive Aus- und Grimassen schneiden. Das hilft oft
der Verkäufer Frau Kaufgern und schaut strahlung? Wichtig ist eine positive schon.
sie lächelnd an. Nachdem er sich nach Grundeinstellung zu Ihrem Beruf. Wenn
ihrem Begehren erkundigt hat, empfieh- Ihnen der Umgang mit Kunden und das Bewährt hat sich auch folgende Übung:
lt er ihr „die frisch gemachten Tortelli- Verkaufen Spaß machen, kommen Sie – Rufen Sie sich ein wunderschönes Er-
ni, die fast so schmecken wie bei meiner in der Regel – auch gut rüber. lebnis in Erinnerung – zum Beispiel, wie
Mutter“. Sie im Urlaub nach stundenlanger Wan-
Sie sollten auch körperlich fit und aus- derung endlich auf dem Berggipfel stan-
Außerdem „diesen herrlich würzigen geschlafen sein. Denn wie wollen Sie den. Durchleben Sie in Gedanken noch-
Chianti für einen Sommerabend auf Kunden herzlich begrüßen und auf de- mals dieses Erlebnis und die Gefühle, die
dem Balkon, den ich bei meiner letzten ren Äußerungen und Signale wach rea- Sie dabei empfanden. Nach einiger Zeit
Toskanareise entdeckt habe“. Eine Vier- gieren, wenn Sie vor Müdigkeit fast ein- werden Sie merken, wie sich Ihre Laune
telstunde später ist Frau Kaufgern gut schlafen? bessert. ..
gelaunt mit einer prall gefüllten Tüte
„italienischer Spezialitäten“ – und einem Ingo Vogel
erheblich erleichterten Geldbeutel – auf
dem Weg nach Hause. ist Rhetorik- und Verkaufstrainer sowie Autor auf
Unternehmer.de.
Die Kunden emotional Er gilt als der Experte für emotionales Verkaufen und
ansprechen ist unter anderem Autor des Buchs „Top Emotional Sel-
ling: Die 7 Geheimnisse der Spitzenverkäufer“.
Das Beispiel zeigt: Ob und wie viel Kun- www.ingovogel.de
den kaufen, hängt auch davon ab, welches

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Mittelstand Wissen 11/2010
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Mittelstand Wissen 11/2010 11


Tipps & Ratgeber

Checkliste
So gewinnen Sie Kunden am Telefon
Die folgende 12-Punkte-Checkliste des Unternehmer.de-Autors
Christian Herlan sagt Ihnen, wie professionelle Telefonakquise
aussieht und worauf Sie dabei achten müssen. Der Autor ist
einer der drei Geschäftsführer der Unternehmensberatung Dr.
© Dark Vectorangel - Fotolia.com
Kraus & Partner, www.kraus-und-partner.de

1. Bedenken Sie: Ihre (potenziellen) Kunden schließen von Ihrem Kommunikationsverhalten am Telefon auf Ihre Kompetenz.
Analysieren Sie deshalb, wie die (Telefon-)Kommunikation aus Sicht Ihrer Kunden ideal gestaltet wäre. Definieren Sie Standards
für das Verhalten am Telefon.

2. Stellen Sie eine Erreichbarkeit während definierter Geschäftszeiten sicher. Ist dies nicht möglich, hinterlassen Sie auf Ihrem
Anrufbeantworter eine konkrete Nachricht, wann sie erreichbar sind, oder leiten Sie die Anrufe an einen Büroservice weiter.

3. Vermeiden Sie auf Ihrem Anrufbeantworter Formulierungen wie „Ich bin vorübergehend nicht erreichbar“. Wählen Sie kon-
krete Aussagen, selbst wenn das stetige Neubesprechen des Anrufbeantworters lästig ist.

4. Wiederholen Sie, wenn ein Anrufer Ihnen seinen Namen und seine Kontaktdaten nennt, diese Informationen, um Missver-
ständnisse zu vermeiden.

5. Mit dem Telefon können Sie in einen Dialog mit Ihren Kunden treten. Nutzen Sie es, um eine persönliche Beziehung zu Ihren
Kunden aufzubauen.

6. Telefonieren Sie schriftlichen Angeboten grundsätzlich nach.

7. Überlassen Sie das Nachtelefonieren nicht unqualifizierten Hilfskräften. Selbst wenn sie 30-mal abblitzen, treffen sie beim 31.
Mal gewiss auf einen Gesprächspartner, der (vertiefende) fachliche Infos wünscht. Dann ist die Hilfskraft überfordert.

8. Wenn Sie sich scheuen, potenzielle Kunden unaufgefordert anzurufen, dann kombinieren Sie Ihre Mailings mit Fax-Ant-
wortkarten, auf denen die Adressaten ankreuzen können „Wünsche Rückruf “. Das erleichtert Ihnen die Kontaktaufnahme.

9. Machen Sie sich vor schwierigen Telefonaten Notizen, worüber Sie mit Ihrem Gesprächspartner sprechen möchten.

10. Rufen Sie (potenzielle) Kunden nie an, wenn Sie unter Zeitdruck stehen – oder gerade mit Ihrem Auto über die Autobahn
rasen.

11. Fragen Sie, wenn Sie die Durchwahlnummer einer Zielperson anwählen, zu Beginn des Gesprächs, ob Sie stören und zu
einem späteren Zeitpunkt anrufen sollen.

12. Sie sind an langfristigen Kundenbeziehungen interessiert. Nutzen Sie deshalb das Telefon aktiv, um den persönlichen Kon-
takt zu Ihren Kunden zu pflegen – auch wenn diese aktuell kein Bedarf für Ihre Leistungen haben.

Quelle: www.unternehmer.de

Mittelstand Wissen 11/2010 12


Tipps & Ratgeber

Auf einen Blick:


5 Tipps für eindrucksvolle Vertriebserfolge
Von Unternehmer.de-Autor
Peter Schreiber

Vertriebserfolge im B-to-B-Bereich sind


kein Hexenwerk. Sie sind die Früchte
eines persönlichen Engagements und
einer konzeptionell durchdachten Vor-
gehensweise. Diese Erfolge lassen sich
planen.

Wenn die Vertriebserfolge Ihrer Mit-


arbeiter und Ihrer Organisation keine
Zufallsprodukte sein sollen, klären Sie
als Vertriebsverantwortlicher folgende
Fragen:

1. Wurden unsere Vertriebsmitarbei-


ter im Innen- und Außendienst von
der Notwendigkeit, ständig neue Kun-
den zu gewinnen und Wettbewerber
zu verdrängen, überzeugt – und zwar
nachhaltig und mit plausiblen Fakten?
Haben sie diese Ziele verinnerlicht? Und
sind sie von dem erforderlichen motivie-
renden Sportsgeist beseelt, um die Auf-
gaben aktiv anzugehen? Aftersales-Prozess? Wurde dieses Vorge- als Vertriebsverantwortlicher am Ball
hen trainiert und live erprobt, so dass die und rufen Sie Ihren Mitarbeitern im-
2. Haben wir mit den Mitarbeitern un- Vertriebsmitarbeiter die erforderliche mer wieder in Erinnerung, wie wichtig
ser „Beuteraster“ klar definiert – also Verhaltenssicherheit im Vertriebsalltag das Gewinnen von Neukunden sowie
fixiert, auf welche Kunden(-gruppen) haben? Verdrängen von Wettbewerbern für den
wir unsere Vertriebsaktivitäten warum Unternehmenserfolg ist.
fokussieren? Und hat jedes Innen-/Au- 5. Wurden für die Mitarbeiter bezie-
ßendienst-Team für seinen Verantwor- hungsweise mit den Mitarbeitern die Und verdeutlichen Sie Ihren Mitar-
tungsbereich konkrete Zielkunden be- notwendigen Tools erstellt wie etwa beitern anhand von Erfolgsbeispielen,
nannt, die es vorrangig angeht? verkaufsunterstützende Zielkunden- dass das Gewinnen von Wettbewerber-
Dossiers, ein motivierendes Sales- Kunden kein Hexenwerk ist. Es ist die
3. Sind für den Akquisitionsprozess funnel-Controlling, verkaufsfördernd logische Konsequenz eines persönlichen
konkrete Meilensteine, Verkaufs- und formulierte Briefvorlagen für die Kon- Engagements und einer konzeptionell
Arbeitsziele definiert? Und existiert für taktanbahnung, das Zusenden von Un- durchdachten Vorgehensweise. ..
deren Erreichung ein konsequent ver- terlagen und die Terminbestätigung?
folgtes Steuerungssystem (Salesfunnel- Werden diese Tools von den Mitarbei- Der Autor:
Controlling)? tern akzeptiert und eingesetzt sowie im Unternehmer.de-Autor Peter Schrei-
Zuge eines kontinuierlichen Verbesse- ber ist Inhaber des Trainings- und Be-
4. Wurde mit den Vertriebsmitarbei- rungsprozesses aufgrund der gemachten ratungsunternehmens Peter Schreiber
tern in Workshops das praktische Vor- Erfahrungen optimiert? & Partner in Ilsfeld sowie Verfasser des
gehen im Akquiseprozess motivierend Buches „Das Beuteraster - 7 Strategien
erarbeitet – von der Zielkunden-Ana- Fazit: Konnten Sie all diese Fragen mit für erfolgreiches Verkaufen“.
lyse über die Terminvereinbarung und einem herzhaften JA beantworten? Dann www.schreiber-training.de
dem Erstbesuch bis hin zum „Unter- steht einer Steigerung Ihres Umsatzes,
Dach-und-Fach-bringen“ des Erstauf- Ihrer Marktanteile sowie Ihres Ertrags Quelle: www.unternehmer.de
trags und zum Betreuen der Kunden im nichts mehr im Weg. Aber bleiben Sie Bild: © colin nixon - Fotolia.com

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Mittelstand Wissen 11/2010 13


Tipps & Ratgeber

Präsentationen
So erzielen Sie die gewünschte Wirkung

© kabliczech - Fotolia.com

Unternehmer.de-Autor Ingo Vogel gibt einige Tipps, wie Sie in Präsentationen sich und Ihre Pro-
dukte oder Ideen besser „verkaufen“. Der Autor ist Rhetorik- und Verkaufstrainer und gilt als
der Experte für emotionales Verkaufen: www.ingovogel.de

1. Nicht Charts, sondern sich selbst präsentieren: Viele Präsentatoren lesen mit monotoner Stimme den Text auf den präsen-
tierten Charts ab. Die Folge: Er wird immer unbedeutender und verschwindet irgendwann hinter den Daten und Fakten. Entspre-
chend gering ist seine Wirkung. Tipp: Nicht Ihre Charts, sondern Sie müssen die Zuhörer überzeugen!

2. Die Zuhörer begeistern statt in Trance versetzen: Kaum leuchtet der Beamer auf, lehnen sich die Zuhörer in ihren Stühlen
zurück und schalten den Relax-Modus ein. Wenn zudem der Raum leicht abgedunkelt ist, dann macht mancher ein Nickerchen mit
(halb-)offenen Augen. Tipp: Damit Sie beim Präsentieren Ihr Ziel erreichen, müssen die Zuhörer hellwach sein. Vermeiden Sie alles,
was sie in Halbschlaf versetzt.

3. Mit den Augen kommunizieren: Bei vielen Beamer-Präsentationen schielt der Präsentator zumindest mit einem Auge auf die
an der Wand gezeigten Charts. Er dreht also dem Publikum seinen Rücken zu hat kaum Blickkontakt. Nur Blicke erzeugen Kontakt.
Und nur Kontakt erzeugt Gefühle. Und nur über Gefühle entsteht eine Beziehung. Tipp: Kommunizieren Sie beim Präsentieren mit
dem Publikum nicht nur mit Worten, sondern auch mit Ihren Augen.

4. Nicht jede Info visualisieren: Die meisten Zuhörer sind überfordert, wenn sie zugleich den Worten des Redners lauschen und
die Texte auf den Charts lesen sollen. Charts sollten die Worte des Präsentierenden unterstreichen und ihm helfen, die gewünschten
Emotionen zu wecken. Deshalb sollten auf den Charts nur Dinge stehen, die dessen Botschaften illustrieren oder verstärken, und sie
sollen Ihre mündlichen Aussagen emotional unterstützen.

5. Auf eine lebendige Sprache achten: Meist dominiert leider der bürokratische Nominalstil, von einer „Optimierung der Kosten-
Nutzen-Relation“ oder einer „Flexibilisierung der Arbeitsprozesse“ ist dann die Rede. Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Zuhörer mit
Ihren Worten auch emotional erreichen. Schmücken Sie Ihre Aussagen mit vielen Adjektiven und starken Verben.

6. Auf Kernbotschaften konzentrieren: Mit Programmen wie PowerPoint lassen sich Präsentationen schnell und einfach erstellen.
Das verführt viele Referenten dazu, massenhaft Charts zu produzieren. Die Zuhörer schalten irgendwann ab und Ihre Präsentation
läuft ins Leere. Tipp: Fokussieren Sie Ihre Präsentation auf einige wenige Kernbotschaften und setzen diese mit Bildern, Zahlen und
Zitaten adäquat in Szene.

7. Spannung erzeugen: Die Zuhörer sollen nach einer Präsentation von Ihnen und Ihren Produkten überzeugt sein. Entsprechend
dramaturgisch sollten Sie Ihre Präsentation aufbauen. Verpacken Ihre Kernbotschaften unterhaltsam emotional. Tipp: Eine gute
Präsentation ist wie ein guter Film. Sie strebt auf einen Abschluss hin, der im Kopf hängen bleibt, und sie sorgt auch dafür, dass die
Zuhörer das gewünschte Verhalten zeigen.
Quelle: www.unternehmer.de

Mittelstand Wissen 11/2010 14


Tipps & Ratgeber

Auf einen Blick:


Mehr Umsatz und Frequenz im Weihnachtsgeschäft
Von Unternehmer.de-Autorin
Iris Skowronek

1. Strategisches Vorgehen: Setzen Sie


sich für Ihr Weihnachtsgeschäft ein
klares Ziel, wie viel Umsatz Sie in diesem
Jahr erreichen möchten. Überlegen Sie,
was Ihre Sortimentsstärke ist und welche
Kunden Sie mit Ihren Angeboten errei-
chen möchten.

2. Maßgeschneiderte Angebote: Auf


Basis dieser Beschreibungen sollten Sie
überlegen, welche Produkte aus Ihrem
Sortiment für welche Kundengruppen
besonders attraktiv sind. Denken Sie
daran, der Wurm muss dem Fisch (dem
Kunden) schmecken, nicht dem Angler
(Ihnen). Berücksichtigen Sie dabei: Was
sind die Weihnachtstrends in diesem
Jahr?
tige Ware zum richtigen Zeit verfügbar 10. Zahlen im Blick halten: Prüfen Sie
3. Emotionen ansprechen: Die Gestal- ist. Vergessen Sie trotzdem nicht, für je- während der Weihnachtsaktion immer
tung Ihres Geschäfts sollte so sein, dass des Produkt ein Ersatzprodukt einzuplanen. wieder Ihre Zahlen. Und achten Sie da-
alle fünf Sinne des Kunden angesprochen rauf, dass Sie stets die Kosten im Griff
werden. Berücksichtigen Sie, dass Frauen 7. Aktionen überlegen: Sehr gut machen haben.
noch immer anders kaufen als Männer. sich bei jedem Event – auch Weihnachten
Vielleicht haben Sie eine „Menscorner“ – Aktionen, Wettbewerbe usw., bei denen 11. Weiter denken: Sie benötigen nicht
für die „Cowboys“ des Einkaufs? Ihre Kunden mitmachen können. Das nur einen konkreten Zeitplan für Ihr
verlängert nicht nur die Nachhaltigkeit Weihnachtsgeschäft, sondern sollten sich
4. Begeisternde Ladengestaltung: Über- Ihrer Aktion, sondern zieht den Kunden auch überlegen, wie Sie die Flächen im
legen Sie, welche Dekoideen zu Ihren auch im Januar oder Februar noch ein- Zuge des Abverkaufs der Weihnachtsar-
Produkten passen, wie die Außenbe- mal in Ihr Geschäft. Eine originelle Idee, tikel langsam in ein angrenzendes Thema
leuchtung das wirksam unterstützt, was kombiniert mit einer kommerziellen Pla- übergehen lassen können. Entgegen oft
Sie Ihren Kunden an Botschaften vermit- nung sind das Gerüst für mehr Umsatz geäußerter Meinung verkaufen sich an
teln wollen. Wichtig: Versetzen Sie Ihren und mehr Frequenz in jedem Geschäft. den verkaufsstärksten Tagen des Jahres,
Kunden von Anfang an in Weihnachts- also zwischen den Jahren und Anfang
stimmung und geben Sie ihm immer 8. Kooperationen eingehen: Prüfen Sie, Neujahr, gerade auch teurere Produkte
wieder die Möglichkeit, Produkte zu kau- inwieweit es für Sie von Nutzen ist, mit aus Ihrem normalen Sortiment sehr gut.
fen, also nicht nur Deko. anderen Geschäften, Unternehmen, Lie-
feranten, Produzenten zu kooperieren. Über die Autorin:
5. Planen Sie Ihre Verkaufsfläche: Ware, Sie stemmen den Aufwand gemeinsam, Nach mehr als 20 Jahren Führungserfah-
Muster, Mitnahmemöglichkeit. Kunden geben dem Kunden einen Zusatznutzen rung mit mehreren Auszeichnungen am
möchten gerade beim Weihnachtsein- und auch Ihr Gewinn erhöht sich deut- POS gilt die Dipl. Wirtschaftsingenieurin
kauf nicht suchen, durch Menschenmen- lich. und Unternehmer.de-Autorin Iris Skow-
gen drängeln, sondern die Ware sofort ronek als Verkaufs- und Marketingken-
mitnehmen können. Werden Sie diesem 9. Abläufe planen: Damit Sie Ihre Kosten nerin.
Wunsch gerecht, indem Sie Ihre Ver- so gering wie möglich halten, ist es wich- www.v-wie-verkaufen.de
kaufsfläche optimal planen. tig, auch die logistischen Abläufe sowie
alle anderen anfallenden verkäuferischen
6. Ersatzprodukte berücksichtigen: Tätigkeiten inklusive der Kassenbeset- Quelle: www.unternehmer.de
Achten Sie darauf, dass immer die rich- zung exakt zu planen. Bild: © Henry Bonn - Fotolia.com

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Tipps & Ratgeber

Die 5 Credos von Unser Buchtipp


Top-Verkäufern Ewald Lang
Von Unternehmer.de-Autor Die Vertriebs-Offensive:
Uwe Reusche
Erfolgsstrategien für umkämpfte Märkte
Wie erfolgreich ein Verkäufer ist, hängt
weitgehend von seiner Einstellung ab. „Das offensive Multitalent Ewald
Das funktioniert, wenn Sie sich ein paar Lang legt jetzt seinen Kampfschritt
einfache Werkzeuge der Kommunikati- zur Eroberung von Vetriebsmärkten
on aneignen. Dazu gilt frei nach Konrad in der zweiten Auflage vor.“
Lorenz: (W&V, 10/2010)

Glaubenssatz Nr. 1: Ich bin okay „Der Autor belässt es nicht bei theo-
Verkaufsmethoden kann man schulen – retischen Abhandlungen [...]: In dem
endlos. Doch wenn ein Verkäufer nicht Buch wird jeder Schritt der Strategie
irgendwann zur Überzeugung gelangt im Detail erläutert und mit Arbeits-
„Ich kann es, wenn ich will“, wird er nie materialien, Checklisten, Planformu-
ein Top-Verkäufer. Denn dann kann er laren, Analysetools und Gesprächs-
sich auch nur schwer motivieren – spezi- leitfäden unterlegt.“
ell wenn im Kundenkontakt Schwierig- (AssCompact, 07/2007)
keiten auftauchen.
„Sehr gutes Fachbuch mit vielen
Glaubenssatz Nr. 2: Mein Produkt und Tipps und Anregungen. Verständlich
mein Angebot sind okay geschrieben, einfach auf alle Bran-
Topverkäufer stehen zu ihrem Produkt chen umsetzbar! - kurz und knapp, 6 von 6 Amazon.de-Kunden gaben
– selbst wenn sie wissen: Auch die Kon- wirklich empfehlenswert!“ dem Buch die volle Punktzahl (5
kurrenzprodukte sind nicht von schlech- (Amazon.de-Kunde) Sterne).
ten Eltern. Denn ihnen ist bewusst: Jedes
Produkt hat viele Produktmerkmale. „Sehr wohltuend, wie sich dieses 2. Auflage (2009)
Und kein Produkt ist bezogen auf alle Buch von den ‚theoretischen‘ Ratge- Gabler Verlag
Merkmale spitze. Also geraten sie auch bern abhebt - man merkt, [...], dass 239 Seiten
nicht in Panik, wenn ein Kunde zum der Autor die tägliche Vertriebspraxis ISBN-10: 3834920118
Beispiel sagt: „Das Auto ist aber teuer.“ lebt! Unbedingte Leseempfehlung!“ ISBN-13: 978-3834920119
Denn sie wissen: Der Preis ist >> (Amazon.de-Kunde) 42,95 Euro ..

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Mittelstand Wissen 11/2010 16


Tipps & Ratgeber

nicht das einzige Kaufentscheidungskri-


Kurz erklärt terium des Kunden.

Vertrieb, Absatz und Logistik Glaubenssatz Nr. 3: Meine Kunden


sind okay
Vertrieb Topverkäufer akzeptieren ihre Kunden
• wird häufig synonym mit dem Begriff Absatz verwendet. Vertrieb beinhaltet so wie sie sind. Denn Sie wissen: Auch
vor allem den Verkauf von Waren, Warenverteilung (Logistik), Steuerung der ich möchte, wenn ich Kunde bin, als
Außendienstorganisation und Pflege der Beziehungen eines Herstellers zum Person akzeptiert und gewertschätzt
Handel bzw. beim Direktvertrieb zum Endkunden. werden. Also informieren sie sich in
• Neuere Ansätze betonen die hohe Bedeutung des Kundenmanagements im Verkaufsgesprächen zunächst intensiv
Rahmen des Vertriebs. über die Wünsche und Bedürfnisse ih-
rer Kunden. Doch nicht nur dies. Sie
Direktabsatz, Direktvertrieb nehmen auch deren Situation und mo-
• Vertriebssystem, bei dem der Verkauf von Herstellern und Großhändlern di- mentanes Befinden mit feinen Antennen
rekt an Letztverbraucher erfolgt. sensibel wahr.
• Die produzierten Güter gelangen ohne Einschaltung des Handels vom Produ-
zenten unmittelbar zum Endnutzer. Glaubenssatz Nr. 4: Mein Unterneh-
men ist okay
Indirekter Absatz, indirekter Vertrieb Topverkäufer identifizieren sich mit
• Form des Absatzes von Produkten über unabhängige Handelsbetriebe: Groß- „ihren“ Unternehmen. Sie wissen, dass
handel, Handel, Einzelhandel und Ausfuhrhandel sowie das Lebensmittel- sie deren Repräsentanten sind. Entspre-
handwerk (Bäcker, Metzger), Gastronomie. chend kleiden sie sich, und entsprechend
verhalten sie sich im Kundenkontakt. Sie
Logistik äußern sich also gegenüber Kunden nie
• umfasst alle Aufgaben zur integrierten Planung, Koordination, Durchführung negativ über ihr Unternehmen. Zum
und Kontrolle der Güterflüsse sowie der güterbezogenen Informationen von Beispiel mit Aussagen wie: „Die Preispo-
den Entstehungssenken bis hin zu den Verbrauchssenken. litik unseres Unternehmens verstehe ich
• Häufig findet auch die Seven-Rights-Definition nach Plowman Anwendung; auch nicht.“ Oder: „Da haben sich un-
danach sichert Logistik die Verfügbarkeit des richtigen Gutes, in der richtigen sere Marketingexperten mal wieder was
Menge, im richtigen Zustand, am richtigen Ort, zur richtigen Zeit, für den schönes ausgedacht.“
richtigen Kunden, zu den richtigen Kosten.
Glaubenssatz Nr. 5: Verkaufen ist okay
Ein Topverkäufer verkauft gern. Das
heißt, er betrachtet nicht nur das Beraten
als seine Aufgabe. Er bemüht sich auch
aktiv um den Auftrag. Der Verkäufer
fasst also noch einmal die wesentlichen
Produktvorteile zusammen und fordert
anschließend den Kunden zu einer wei-
terführenden Entscheidung auf. Dabei
setzt er das grundsätzliche Ja des Kun-
den zum Kauf schlicht voraus. ..

Über den Autor:


Uwe Reusche ist Unternehmer.de-Autor
und einer der beiden Geschäftsführer
des ifsm Institut für Salesmanagement,
Urbar (Tel.: 0261/962 3641; info@ifsm-
online.com), das unter anderem offene
und firmeninterne Weiterbildungen
zum Sales-Coach durchführt.

Quelle: http://wirtschaftslexikon.gabler.de www.ifsm-online.de


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diesen Museen können Sie herausragende
Sammlungen bewundern, die die künstle-
rische und geschichtliche Entwicklung des
Landes von der vorspanischen Epoche bis
in die heutige Zeit widerspiegeln.

Im Norden der Stadt können Sie die Basi-


lika von Guadalupe besuchen (siehe Bild
unten in dieser Spalte), der nach der Basi-
lika von San Pedro im Vatikan zweitmeist-
besuchte Tempel der Welt. Die Basilika ist
ein unverzichtbarer Anlaufpunkt für alle,
die gerne noch mehr über die Bräuche
und Traditionen der Stadt erfahren möch-
© Jens Vogelsang - Fotolia.com ten.

Mexiko-Stadt ist die älteste Me- Ausdruck bringen oder dem Palacio de
tropole Amerikas und befindet Bellas Artes (siehe großes Bild oben), ein
sich in der Region der Zentralen wundervolles Gebäude, das im Stile des
Hochebene Mexikos (auf einer Art Nouveau und Art Decó erbaut wurde
Höhe von 2.240 Metern), umge- und eine der wichtigsten kulturellen und
ben von den Vulkanen Popocaté- künstlerischen Ausstellungsflächen der
petl und Iztaccíhuatl. Stadt besitzt.

Einst als die „Stadt der Paläste“ bekannt, Zum anderen der Parque Ecológico de
wartet Mexiko-Stadt mit zwei als Welt- Xochimilco, der wegen seiner schönen Ka-
kulturerbe von der UNESCO ausge- näle von vielen als das „Mexikanische Ve-
zeichneten Stadtteilen auf: Zum einen nedig“ angesehen wird und an Bord einer
das Centro Histórico (Altstadt), das mit „Trajinera“ (ein mit Blumen geschmücktes
solch bezaubernden religiösen und histo- Holzboot) durchquert werden kann (siehe
rischen Bauwerken geschmückt ist wie der Bild unten).
© Bill Perry - Fotolia.com

Mexiko-Stadt ist eine weltoffene Enklave,


in der sich das koloniale Erbe mit moder-
nen Aktivitäten vereinen lässt: Einkäufe
in Basaren und Handwerksmärkten, wie
in den Vierteln von Coyoacán und San
Angel, oder auch in exklusiven Boutiquen
und Einkaufszentren, wie denen der Stadt-
teile Santa Fe oder Polanco, die von dem
Glamour und dem Komfort international
© Jens Vogelsang - Fotolia.com © Grigory Kubatyan - Fotolia.com
hochrangiger Hotels und Restaurants um-
geben sind. ..
Catedral Metropolitana, einem der wich- Kulturliebhabern bietet sich in Mexico-
tigsten Denkmäler Amerikas, dem Pala- Stadt eine große Vielfalt an Museen, unter Weitere Informationen zum Reiseland
cio Nacional, in dessen Innenhof Sie die denen vor allem das Nationale Museum Mexiko finden Sie unter dem untenste-
eindrucksvollen Wandgemälde von Di- für Anthropologie, das Nationale Kunst- henden Link.
ego Rivera bewundern können, die des- museum und das in dem Schloss von
sen Sicht der Geschichte Mexikos zum Chapultepec beherbergte Nationale Mu- Quelle: www.visitmexico.com
Flagge: © moonrun - Fotolia.com

Mittelstand Wissen 11/2010 19


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dem Motto „Kunden finden, Kun- grundlegend gewandelt. Die Fach- • Crashkurs Verkaufen
den binden - Impulse für den Ver- messe will die aktuelle Situation des • Der perfekte Kundenservice
trieb“ können sich Marketing- und Vertriebes im Zeichen des Online- • Die 7 Schlüsselfaktoren der Kun-
Vertriebsmanager von Konzernen Marketing und CRM widerspie- dengewinnung und -bindung
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instrumente informieren: • Motivierende Vergütungssysteme
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Mittelstand Wissen 11/2010 20


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