Memorias del Congreso Internacional

de Investigación Academia Journals Los Mochis, Sinaloa, México

Los Mochis 2018 © Academia Journals 2018 Octubre 24 al 26, 2018

Desarrollo de la Cultura de Calidad dentro de la Organización

MLCS Cinthya Isabel López Valdivia1, MF Zyomara Edith Quiñonez 2,
MSM Ricardo Alberto Carbajal Sánchez3, MARH José Roberto Helo Leos4

Resumen: Hoy en día hemos visto como las organizaciones con actividades educativas han ido cambiando constantemente
y en este cambio han tenido que adaptarse a los avances tecnológicos y administrativos debido a las exigencias del
mercado, esto es aún más notable en países donde la competencia es constante. Estos cambios han impulsado a las
organizaciones a ofrecer productos y servicios de alta calidad que sean atractivos para el consumidor ya que mencionar
la palabra calidad dentro de una organización es etiquetarla bajo ese esquema y esto es algo que hoy en día todo mundo
busca.
La mayoría de las organizaciones ofrecen y aseguran que sus productos y servicios son de excelente calidad, lo cual los
hace únicos y mejores que los demás lo que nos lleva a pensar ¿Realmente implementan la calidad como tal? La
respuesta es que pocas organizaciones tiene la visión de las ventajas que representa el implementar la calidad en sus
procesos.
Palabra clave: Calidad, organización

Development of Quality Culture within the Organization

Nowdays we have seen how organizations with educational activities have been constantly changing, and in this change
they have had to adapt to technological and administrative advances due to the demands of the market, and this is even
more remarkable in countries where competition is constant. These changes have prompted organizations to offer quality
products and services that are attractive to the consumer, since mentioning the word "quality" within an organization is
to label it under this scheme, and this is something that nowadays all the world seeks and wants.

Most organizations offer that their products and services are of excellent quality, which makes them unique and better
than others; What makes me think ... do they really implement quality as such?, few organizations have the vision of the
advantages of implementing quality in their processes.

Keywords: Quality, organization.

Introducción

Para poder profundizar y entender un poco la cultura de la calidad dentro de las organizaciones debemos conocer
los conceptos básicos de esto:
La cultura es el modelo por medio del cual todos los habitantes de una sociedad son educados, son principios que
rigen la forma de actuar. Ésta llega a ser dinámica ya que cambia en función del tiempo y de las circunstancias que
rodean a la sociedad (Kahn, 1975)
La Calidad es “Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad, adecuado a las necesidades del mercado”, el
principal objetivo de las organizaciones debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversión, ganar dividendos
y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo, el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una
mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad
en el diseño de los procesos (Deming, 1986)
La Cultura de la Calidad es el conjunto de hábitos y valores que posee una empresa, los cuales son complementados
con las práctica de calidad en sus actividades diarias y permiten que la empresa alcance los objetivos planteados para
su crecimiento y éxito (Delgado, 2006)

1
La MLCS Cinthya Isabel López Valdivia es la Jefa de la Carrera de Logística de la Universidad Tecnológica de
Chihuahua Sur, Chihuahua, Chihuahua, México jefaturalogistica@utchsur.edu.mx (autor corresponsal)
2
La MF Zyomara Edith Quiñonez Alarcón es Profesora de Tiempo Completo en la Universidad Tecnológica de
Chihuahua Sur, Chihuahua, Chihuahua, México zquinonez@utchsur.edu.mx
3
El MSM Ricardo Alberto Carbajal Sánchez es Profesor de Tiempo Completo en la Universidad Tecnológica de
Chihuahua Sur, Chihuahua, Chihuahua, México rcarbajal@utchsur.edu.mx
4
El MARH José Roberto Helo Leos es Profesor de Tiempo Completo en la Universidad Tecnológica de Chihuahua
Sur, Chihuahua, Chihuahua, México jhelo@utchsur.edu.mx

ISSN 1946-5351 600

Vol. 10, No. 7, 2018
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Desarrollo

Cuando una empresa u organización realmente planea cambiar o hacer algún cambio en sus procesos, normalmente
se enfrenta con la resistencia al cambio ya que la mayoría de las organizaciones se rigen bajo algún paradigma.
Es muy común ver en las empresas que el trabajador, trabaja para el hoy y viendo el no cometer algún error que le
haya costado caro en el pasado, pero es menos probable que veamos a un trabajador en la organización trabajando
para construir un futuro para la misma organización, es decir; para buscar un beneficio organizacional a largo plazo o
bien que conozca la planeación estratégica de su organización y darle un mejor sentido a su trabajo.
Este podría ser solo uno de los paradigmas que existen actualmente en las organizaciones y que disminuye los
esfuerzos para lograr los objetivos.
La cabeza de las empresas y las organizaciones debe planear su plan de mejora en la cultura, obviamente estos cambios
son lentos y costosos, ya que son procesos en los cuales deben planificar una a una sus etapas para lograr los objetivos
deseados. Y si, si es difícil pero no imposible, una buena actitud, sensibilizar y concientizar al personal, puede terminar
en resultados positivos para las organizaciones.
La cultura de calidad no es algo que se dé de un día para otro o que suceda solo porque los gerentes, dueños o directivos
quieran que suceda. Es como ya se ha mencionado antes, un proceso que llevará algún tiempo según lo planeado por
cada organización, pero que elevará su eficiencia y eficacia, por lo tanto su productividad en el trabajo.
Existen estudios que dicen tener la metodología apropiada para la creación de una cultura de calidad, tal es el caso del
método Lewin, el cual señala el descongelamiento, el movimiento y el recongelamiento de la organización. Su
metodología de cambio de la cultura de calidad en las organizaciones propone lo siguiente: enseñanza, interacción y
delegación.
Como cualquier metodología es de suma importancia transmitir o enseñar el cómo llevar a cabo dicho cambio, por
medio de seminarios, talleres, cursos y juntas, la metodología se irá transmitiendo de la manera adecuada.
No debemos dejar de lado el nombra responsables de transmitir el conocimiento y mostrar una actitud positiva y
enérgica dirigida al cambio de la organización, el gasto en el que se incurra para tal fin, es una inversión que en un
tiempo no muy lago mostrará sus resultados, claro, esto dependerá del tamaño de la organización.

Otra Sección

Los hábitos principales sobre los cuales la enseñanza se debe enfocar son: la mejora continua, la responsabilidad en
el trabajo, la prevención de errores, la planeación de actividades y el cumplimiento de compromisos.
Una vez que logramos el paso de la enseñanza, se lleva a cabo la interacción que no es más que tener constante
comunicación con el personal y el reforzamiento de los conocimientos aprendido previamente. Y por último la
delegación, proceso mediante el cual se asignan tareas al empleado que puede hacer por sí mismo sin necesidad de ser
supervisado en el proceso. Las principales bases de este punto son: la confianza, comunicación y la capacitación
efectiva de lo que va a realizar. El delegar no significa pérdida de poder sino más bien confianza en el empleado para
que su proceso de la cultura de calidad tenga poder de decisión.
Es de suma importancia tener cuidado y no creer que las persona se encuentran preparadas para tener poder absoluto
sobre sus decisiones y comportamientos, es por eso que la cultura de la calidad va siempre encaminada hacia la mejora
continua. La organización debe hacer juntas periódicas y círculos de calidad para seguir continuamente con este
cambio cultural, es un proceso que lleva gran tiempo ya que no se tiene una fecha única donde se puede decir que todo
está perfecto, la tendencia es que toda la organización logre ese nivel pero como se mencionó en el inicio, todo tiende
a cambiar y las personas más. El llevar a cabo una cultura de calidad en una organización es una decisión, disciplina,
constancia y compromiso.

Pruebas y resultados

Con la finalidad de contar con resultados reales, se trabajó en este proyecto a lo largo de un año (2013-2014),
buscando crear un sistema de gestión de calidad que permitiera a la institución certificarse bajo un estándar
internacional de calidad, esto con la finalidad de hacer todo los procesos más eficientes y eficaces logrando así
obtenerla en octubre del 2014.

A través de una auditoría interna, en junio del 2014 se obtuvieron los siguientes resultados:

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Cuatro meses después, se llevó a cabo la auditoria por el órgano certificador externo logrando los siguientes resultados:

Se lograron estos resultados gracias a la mejora continua de los procesos y el trabajo por una cultura de calidad en la
organización. A la fecha se han realizado 3 auditorías de seguimiento, manteniendo el certificado bajo la ISO
9001:2008 y en octubre de 2017 se obtuvo la certificación bajo la norma ISO 9001:2015, que es con la que se trabaja
actualmente.
El obtener estos cambios en la organización es de gran beneficio, ya que todos los indicadores meta que se han
establecido en los planes estratégicos de desarrollo empresarial se han logrado e incluso superado en muchas
ocasiones.
Se debe seguir trabajando en dicha cultura, ya que una vez que se tiene incorporado dentro de la organización, no hay
marcha atrás, es un circulo de mejora continua el cual no tiene fin.

Conclusiones

El querer implementar un plan de vivir una cultura de calidad dentro de las organizaciones no es tarea fácil, se
requiere de personal altamente comprometido, con valores y objetivos muy claros, personas activas, positivas y con
visión a la mejora continua. Además de requerir compromiso y participación activa del personal administrativo de
todos los niveles, es una tarea en la que se requiera mucho esfuerzo, pero se debe luchar por esta cultura de calidad,
ya que actualmente existe una gran competitividad a nivel nacionales internacional y no basta con que el personal
solamente haga su trabajo, sino que este tenga características orientadas a la calidad en el trabajo y en su vida, esto sin
duda es lo que una empresa de clase mundial busca en las personas que conforman su organización.

Referencias

Delgado, H. C. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: Mc Graw Hill.

Deming, W. E. (1986). Calidad, productividad yc ompetitividad. Madrid: Diaz de Santos.
Kahn, J. S. (1975). El concepto de la cultura: Textos fundamentales. Barcelona: Anagrama.

Notas Biográficas

La M.L.C.S. Cinthya Isabel López Valdivia es Jefa de carrera de Logística de la Universidad Tecnológica de Chihuahua Sur, en
la ciudad de Chihuahua, Chihuahua, México. Termino sus estudios de posgrado en Logística y cadena de suministros con número
de cédula 11245442 en el Instituto de estudios universitarios en la ciudad de Puebla, Puebla.

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