I.

VENTES HEBERGEMENT PROJET

1.1 Prise de garantie

Rappel des questions d’auto-contrôle

Demande-t-on une empreinte carte de crédit avec pré-autorisation ou un prépaiement

Q1
aux clients individuels ?
Des prises en charge pour les clients Corporate et des vouchers pour les Tour Operators
Q2
sont-ils demandés ?
Une garantie de paiement est-elle demandée aux clients Corporate et Tour Operators
Q3
ou agences dont la prise en charge n'est que partielle ?

Objectifs et Risques

Sécuriser le chiffre d’affaires en limitant le risque de non-paiement par l’obtention d’une garantie
de paiement suffisante ou par encaissement par avance des prestations, pour tous les clients.

Procédure
S’assurer, sur la base du rapprochement entre l’état des arrivées prévues et les dossiers de
réservation, que toutes les garanties de paiement ont été reçues.
Les garanties manquantes seront indiquées à la réception, pour qu’au plus tard à l’arrivée du client
l’ensemble des garanties soit obtenu (ce point sera vérifié lors du contrôle du Bac, cf.I.2).

Les garanties à vérifier sont les suivantes :

9 Client individuel : empreinte de cartes de crédit avec demande d’autorisation au centre pour un
montant correspondant au chiffre d’affaires escompté du séjour (excepté pour les clients long
séjour avec une facturation hebdomadaire et à renouveler si l’en-cours dépasse le montant
autorisé). Pour les réservations via Internet avec garantie de paiement par C.B., il est préconisé par
le G.I.E. C.B. de vérifier la concordance entre le numéro de CB sur la réservation et sur la carte
physique. Pour les clients walk-in demander un pré-paiement et l’ouverture de crédit dans les points
de ventes est subordonnée à la prise d’une garantie couvrant le montant estimé des consommations.
De même, lors d’un règlement partiel par chèques ou espèces ; s’assurer de fermer les crédits au
restaurant, bar et téléphone ou demander un dépôt de garantie ;
9 Client Corporate sous contrat : fax ou courrier de prise en charge de la société, précisant la
nature des prestations, les dates de séjour et le nom des bénéficiaires pris en charge par la
société. Pour les prestations extra, demander un dépôt de garantie ou faire une pré-autorisation de
C.B. Le montant demandé au client doit être défini par l’hôtel en fonction de la durée du séjour ;
9 Groupe société : contrats et conditions générales de ventes signés Pour les prestations extra,
demander un dépôt de garantie ou faire une pré-autorisation de C.B. Le montant demandé au client
doit être défini par l’hôtel en fonction de la durée du séjour ;
9 Tourisme : contrat et voucher à l’arrivée. Certains vouchers peuvent faire apparaître une valeur
plafond de prise en charge ; tout dépassement doit être couvert par une garantie du client.

Hôtellerie EMOA MAJ du 28/03/2006 Page 1

 I. VENTES HEBERGEMENT PROJET

Focus

2 Un fax de confirmation de réservation et une carte de visite ne constituent pas une garantie de
paiement.
2 Un bon d’agence (Voucher) comportant la mention « paiement sur place », peut n’être qu’une
simple confirmation de réservation et n’est pas une garantie de paiement. Dans ce cas le client est
considéré comme un client individuel (Cf procédure client individuel).
2 Bien que les cartes de fidélité des Marques ne constituent pas une garantie de paiement, le
porteur pourra être dispensé de fournir une garantie de paiement lors de sa réservation.
2 Une prise en charge ou un contrat ne sont valables que signés par une personne habilitée, avec
cachet de la société ou papier à en-tête mentionnant les références légales de la société.
2 Une indication de prise en charge par une société, formulée par un client n’appartenant pas à
cette société, n’a aucune valeur.
2 Pour les réservations garanties par carte bancaire, il est préconisé à l’arrivée du client,
d’effectuer une pré-autorisation correspondant au chiffre d’affaires escompté lors du séjour afin
de vérifier la validité de la carte bancaire et la solvabilité du client.
2 Lors du Check Out, la référence de la pré-autorisation doit être utilisée afin de libérer le
montant réservé sur la carte bancaire du client.
2 Les chèques de garantie ou d’acompte doivent être encaissés sans délai et en aucun cas après le
séjour ou la manifestation.
2 Lorsqu’un client séjourne plusieurs jours dans l’hôtel, demander un paiement partiel au milieu de
son séjour (ne pas dépasser 7 jours sans règlement partiel afin de conserver la possibilité de
poursuivre d’éventuels clients « Partis Sans Payer » pour filouterie).

Responsabilités et Fréquence

Responsable : Supervision :

Réception Chef Réception

Night

Quand :

A chaque arrivée A chaque contrôle du bac (cf. 1.2)

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ADAPTATION HOTEL

Normes spécifiques hôtel :

Etats et supports à contrôler :

Organisation du contrôle et signature :

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 I. VENTES HEBERGEMENT PROJET

1.2 Contrôle du bac

Rappel des questions d’auto-contrôle

Q4 Les contrôles quotidiens effectués par sondage sont-ils formalisés ?

Q5 Quels sont les éléments vérifiés ?

- Existence de garanties de paiements
- Les tarifs appliqués
- Présence des justificatifs Points de Ventes
- Visa du client sur les justificatifs
- Apurement du bac après le départ du client
- Dépassement de la limite de crédit
- Suivi des Factures Permanentes
- Suivi des Débiteurs à transférer
- Existence des documents exigés par la réglementation locale en terme
d'enregistrement du client (ex : présence d'une fiche de police...)

Q6 Le niveau N+1 valide-t-il de façon formalisée les contrôles réalisés par N ?

Objectifs et Risques
Sécuriser le chiffre d’affaires, éviter les erreurs de facturation et limiter le risque de non-
paiement.

Valider le solde de l’en-cours client (clients présents, factures permanentes, clients

débiteurs en attente de transfert en back office).

Respect de la législation locale.

Optimiser le délai de facturation et de règlement des dossiers débiteurs.

Procédure

Sur la base de l’état de la balance de l’en-cours, l’état des factures permanentes et

des débiteurs à transférer les éléments suivants sont à vérifier :

9 l’existence de garanties de paiement (cf. 1.1),

9 la bonne application du tarif en fonction de la réservation ou des conditions contractuelles
négociées par le support pays ou la Direction de l’hôtel.
9 les justificatifs des points de vente comportent le nom du client, le numéro de chambre et
la signature du client,

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 I. VENTES HEBERGEMENT PROJET

9 les dates de départ des clients, de manière à vérifier qu’il s’agit de clients présents et qu’il
n’y a pas de retard dans la facturation, et que les clients débiteurs ont été transférés en
back office dans les délais impartis pour permettre une facturation immédiate.
9 l’exhaustivité des acomptes est enregistré dans la rubrique correspondante afin de ne pas
fausser le montant de l’en-cours client. Cette rubrique sera contrôlée afin de s’assurer que
les dates d’arrivées des manifestations ne sont pas antérieures à la date du jour.
9 le montant de l’en-cours par client, afin de s’assurer que les limites de crédit déterminées
par la Direction ne sont pas dépassées,
9 le règlement de la note sur une base hebdomadaire, dans le cas de client long séjour,
9 les factures permanentes concernent des clients présents,
9 les délais de transfert des dossiers en débiteurs,
9 une fiche de police est présente dans chaque dossier dès lors que la réglementation locale
l’exige.

Focus

2 Vérifier l’absence de notes clients non soldées, par exemple pour des clients susceptibles de
revenir et désirant payer lors de leur prochain séjour.
2 Contrôler les comptes servant à collecter les montants en suspens (ex : compte offerts du mois,
comptant Réception).
2 Rapprocher quotidiennement le chiffre d’affaires des différents systèmes restauration et
hébergement.
2 Analyser les montants créditeurs (acomptes non consommés ou non postés sur les notes clients,
trop perçus, avoirs…).
2 Les contrôles peuvent être effectués à partir des éditions du PMS (ex : liste détaillée des
clients présents…).

Responsabilités et Fréquence

Responsable : Supervision :

Night / Réception Chef Réception

Directeur

Type de contrôle :

Base de 30 % de l’en-cours (en valeur) minimum exhaustif

et 10 % de l’en-cours (en valeur) pour les gros
porteurs (+ 300 chambres).
NB : un minimum de 20 chambres devra être
testé.

Quand :

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Quotidien quotidien

1.2 Contrôle du bac (suite)

Rappel des questions d’auto-contrôle

Les dépôts d’objets au coffre de l’hôtel ainsi que les remises de clés de coffres
Q7 individuels à la réception (et leur restitution) font-ils l’objet d’une formalisation sur
un carnet de souche ?

Objectifs et Risques

Tout objet volé ou détérioré alors qu'il a été apporté par le client dans l'hôtel, engage la
responsabilité de l'hôtelier (risques financiers variables suivant les pays).

Procédure

9 Ne jamais refuser le dépôt d’un client résident à l’hôtel (sauf produits dangereux, encombrants
ou d’une valeur plus élevée que le montant couvert par l’assurance).
9 Fournir une enveloppe au client pour qu'il y glisse l'objet en dépôt ; indiquer le nom du client sur
l'enveloppe, la date du dépôt et son numéro de chambre.
9 Lors du dépôt, établir sur un carnet à souche une déclaration de dépôt. Cette déclaration doit
être signée par une personne de l’hôtel et par le client.
9 Cette déclaration doit rester neutre quant à la valeur des dépôts (n’indiquer que la désignation
de l’objet) sauf s’il s’agit d’un dépôt en numéraires.
9 Lors de tout retrait total ou partiel, la déclaration doit être contresignée par un employé de
l’hôtel et le client. En cas de retrait total du client, sa signature vaut le désengagement de la
responsabilité de l’hôtel.

Focus
2 Etant donné que la responsabilité de l'hôtelier est illimitée pour les objets de toute nature
déposés entre ses mains par le client hébergé (en France par l’article 1953 du Code Civil), il est
vivement recommandé de ne pas accepter un dépôt au coffre pour un client qui n'est pas hébergé
et de ne pas conserver un dépôt au coffre pour un client qui a cessé d'être hébergé.
2 Tout dépôt et retrait en numéraire doit être compté contradictoirement avec le client.

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 I. VENTES HEBERGEMENT PROJET

Responsabilités et Fréquence

Responsable : Supervision :

Réception Chef Réception

Type de contrôle :

Exhaustif Rapprochement des dépôts laissés

dans le(s) coffre (s) avec les clients
présents dans l’hôtel.

Quand :

A chaque demande du client

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ADAPTATION HOTEL

Normes spécifiques hôtel :

Etats et supports à contrôler :

Organisation du contrôle et signature :

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1.3 No-shows
Définition :
Il s’agit d’une chambre dont la réservation a été confirmée (soit par un écrit, soit par une
garantie de paiement) alors que le client n’est pas venu et n’a pas annulé dans les délais impartis.

Rappel des questions d’auto-contrôle

Q8 Les no-shows sont-ils facturés ?

Existe t-il un suivi statistique formalisé des no-shows survenus, facturés et

Q9 payés ?

Q10 L'enregistrement des no-shows a-t-il un impact sur le taux d'occupation ?

La procédure de facturation, de suivi, et de relances des no-shows permet-elle
Q11
l'optimisation du chiffre d'affaires no-shows ?

Objectifs et Risques
Optimiser le chiffre d’affaires.

Procédure

Au préalable, il faut que l’heure limite, au-delà de laquelle les réservations ne sont plus garanties,
soit mentionnée dans les conditions générales de ventes ou indiquée au client lors de la
réservation. Au-delà de ce délai, les chambres seront remises à la vente en l’absence d’une
garantie de paiement.

Quotidiennement, la Direction doit identifier à partir de la liste des no-shows du jour ceux à
facturer.

Il faut s’assurer que la facturation suit les principes et conditions générales de ventes déterminés
par l’hôtel, la Marque et/ou le pays, conformément aux modalités suivantes :
9 Pour les réservations garanties par un numéro de carte bancaire, la carte peut être débitée et
une facture est adressée au client,
9 Les réservations garanties par écrit doivent faire l’objet d’une facture envoyée au client
concerné pour la première nuitée,
9 Pour les groupes, le montant des no-shows est ajouté sur la facture du groupe.

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 I. VENTES HEBERGEMENT PROJET

Ces factures ne doivent pas indiquer la nature des prestations réservées. Seules les mentions
« Indemnités pour annulation tardive » ou « Indemnités pour annulation sans préavis » peuvent
figurer sur une facture no-show. Le montant est enregistré en front office en chiffre d’affaires
divers no-show puis transféré en débiteur, et la facture est envoyée au client.

Le client no-show est relancé au même titre que tout autre débiteur, conformément aux
préconisations pays ou du service de Crédit Management. Seules les factures no-show,
correctement libellées et soutenues par un contrat ou réservation écrite mentionnant les
conditions générales de vente, peuvent faire l’objet d’une remise au contentieux en cas de non-
paiement.

Le suivi se fait sur un tableau récapitulatif des no-shows « survenus », « facturés », « relancés »
et « payés » afin d’effectuer un suivi statistique.

Indicateur de contrôle : suivre par rapport au nombre de no-shows survenus, le nombre de no-
shows facturés et encaissées.

Focus

2 Lors de l’annulation d’une réservation, un numéro de code provenant du PMS ou d’un suivi manuel
doit être indiqué au client afin d’éviter les contestations en cas de facturation no-show.
2 Un accord préalable avec les organismes de carte de crédit est nécessaire pour le service no-
show (contrat de ventes à distance…).
2 La non-facturation pour motif commercial doit faire l’objet d’un suivi formel très précis, par
client, pour évaluer les compensations obtenues à ce niveau.
2 Pour les T.O. clients de l’hôtel, il convient d’obtenir les conditions de facturation no-show.

Responsabilités et Fréquence
Responsable : Supervision :

Night/Réception : identification N+1 / Directeur

Responsable Hébergement/
Chef réception : facturation

Type de contrôle :

Exhaustif

Quand :
Quotidien

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Normes spécifiques hôtel :

Etats et supports à contrôler :

Organisation du contrôle et signature :

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1.4 Gratuités

Rappel des questions d’auto-contrôle

Q12 L’autorisation préalable à l’octroi de gratuité est-elle formalisée ?

Un contrôle quotidien et formalisé des gratuités est-il effectué à posteriori par

Q13 le Responsable Hébergement ?

Ce contrôle est-il formellement et quotidiennement supervisé par la Direction

Q14
Générale ?

Objectifs et Risques
S’assurer de l’enregistrement exhaustif du chiffre d’affaires.

S’assurer de la justification des gratuités et du respect des engagements contractuels.

Procédure

Définir les raisons pour lesquelles une gratuité peut être accordée (par exemple : invitation
commerciale, dédommagement client, hébergement d’un collaborateur en mission…).

Il convient de vérifier :
- que la personne habilitée à offrir une chambre formalise son autorisation préalablement à
l’arrivée de l’invité sur le support de réservation et en précise le motif.
La gratuité peut aussi être stipulée sur un contrat : les contrats tourisme notamment doivent
spécifier précisément le nombre de gratuités par nombre de chambres vendues et préciser si le
PDJ ou la demi-pension est offerte. S’assurer du mode de facturation des accompagnateurs
(chauffeur et tour leader) des groupes ;
- établir un rapprochement formalisé entre la liste des chambres offertes issue du système
informatique et les documents sur lesquels l’autorisation préalable est formalisée. Ce document
reprend le nom du client, la date d’arrivée et de départ, le motif et le nom de la personne ayant
accordé la gratuité ;
- les gratuités « collaborateur » doivent faire l’objet d’une autorisation préalable formelle (bon
d’hébergement) avec information en réception et service gouvernante.

Indicateur de contrôle : l’évolution du nombre de gratuités par jour et en cumul, ainsi que le ratio
nombre de chambres offertes divisé par le nombre de chambres louées.

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Focus
2 Une gratuité vient augmenter le taux d’occupation, sauf pour :
- un membre du personnel de l’hôtel hébergé pour raison de service,
- un membre du Groupe venant travailler spécifiquement pour l’établissement (gratuité staff).
A ce titre, les gratuités internes (personnel ACCOR) doivent être enregistrées dans le système
sans vente.

2 Un échange marchandise ne donne pas lieu à gratuité, le chiffre d’affaires est enregistré au
même titre qu’une vente habituelle et la facture, provenant du client, est passée en charge.

Responsabilités et Fréquence

Responsable : Supervision :

Le responsable hébergement Directeur

Type de contrôle :

Exhaustif Exhaustif

Quand :

Quotidien Quotidien

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Normes spécifiques hôtel :

Etats et supports à contrôler :

Organisation du contrôle et signature :

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1.5 Déductions / Remboursements

Rappel des questions d’auto-contrôle

La justification des déductions/remboursements (libellé systématique et clair) est-

Q15
elle suffisante ?
L’identifiant de l’opérateur de la déduction/remboursement apparaît-il
Q16 systématiquement ?

Un contrôle formalisé des déductions/remboursements est-il réalisé

Q17
quotidiennement par le Responsable Hébergement ?
Ces contrôles sont-ils supervisés quotidiennement et formellement par la Direction
Q18
Générale ?

Objectifs et Risques

S’assurer de l’enregistrement exhaustif du chiffre d’affaires, et contrôler le bien-fondé des

déductions et remboursements, qui sont des opérations exceptionnelles devant être justifiées.

Procédure

La liste quotidienne des déductions et remboursements peut se présenter sous forme d’un état
informatique, sinon l’ensemble des déductions/remboursements sera repris sur un support
manuscrit (cahier…).

Il convient de s’assurer que :

9 toute déduction est justifiée par un écrit (Bon de déduction, registre, listing informatique…)
comportant un motif explicite et valable, le nom du client et son numéro de chambre,
9 le nom ou le visa de la personne ayant effectuée la déduction ou le remboursement est
clairement mentionné.

Le contrôle des déductions et remboursements doit être effectué à partir des états définitifs.

Il faut s’assurer que les déductions de chiffre d’affaires restauration initiées en réception (PDJ,
mini-bar…) sont postées à chaque fin de service sur le système restauration après contrôle d’un
responsable restauration afin de respecter la cohérence entre les deux systèmes de facturation
(restauration et front office).

Afin de faciliter la compréhension des explications, des copies des factures peuvent être jointes
aux rapports de déductions et remboursements ainsi que des annotations manuelles explicites.

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 I. VENTES HEBERGEMENT PROJET

Focus
2 En cas d’anomalie, la procédure peut être renforcée, en demandant au client de viser
systématiquement les bons de déduction et de remboursement afin d’attester de la réalité de
l’opération.

2 Afin de ne pas fausser les statistiques, celles-ci doivent être prises en compte lors de toute
opération de déductions.

2 Les remboursements en espèces, effectués à titre exceptionnel, doivent impérativement faire

l’objet d’un reçu signé conjointement par le client et le réceptionniste.

Responsabilités et Fréquence

Responsable : Supervision :

Le responsable Hébergement Directeur

Type de contrôle :

Exhaustif Exhaustif

Quand :

Quotidien Quotidien

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ADAPTATION HOTEL

Normes spécifiques hôtel :

Etats et supports à contrôler :

Organisation du contrôle et signature :

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 I. VENTES HEBERGEMENT PROJET

1.6 Rapprochement Gouvernante

Rappel des questions d’auto-contrôle

Toutes les chambres (y compris ‘’libres-propres’’ selon l’état des chambres de la

Q19
réception) sont-elles quotidiennement ouvertes ?
La gouvernante établit-elle un rapport formalisé et fiable de l’état des chambres
Q20 occupées/nettoyées ?

La Réception établit-elle un rapport formalisé et fiable de l’état des chambres

Q21
occupées/vendues ?
Ces deux rapports sont-ils réalisés sur deux documents distincts de manière
Q22
indépendante ?
Ces deux rapports sont-ils rapprochés quotidiennement et formellement par une
Q23
personne indépendante des étages et de la réception ?
Q24 L’exhaustivité des écarts entre la réception et les étages est-elle mise en évidence ?
Q25 Les écarts sont-ils analysés et expliqués de façon formalisée ?
La Direction Générale procède-t-elle à une supervision formalisée du rapprochement
Q26
de chambres ?
Si le nettoyage des chambres est sous-traité, est-ce que le rapport de la
Q27 Gouvernante (salarié de l’hôtel) permet de contrôler et valider la facturation du
prestataire externe par rapport au contrat ?

Objectifs et Risques

S’assurer de l’enregistrement exhaustif du chiffre d’affaires hébergement, en rapprochant le

nombre de chambres occupées selon la réception avec le nombre de chambres occupées selon les
étages.

Valider la facturation de la société externe de nettoyage (en cas de sous-traitance des étages).

Procédure
Ce contrôle est quotidien et systématique.
Il faut s’assurer :

- de l’établissement quotidien du rapport du nombre de chambres occupées, selon le service des

étages à partir du nombre de chambres nettoyées. Les day-uses sont à prendre en compte ainsi
que les décalages de jour dans le nettoyage des chambres pour des raisons d’optimisation de la
gestion des effectifs ;
(il convient de tenir compte de la différence entre le nombre de chambres bloquées sales du jour
et le nombre de chambres sales de la veille).

Hôtellerie EMOA MAJ du 28/03/2006 Page 18

 I. VENTES HEBERGEMENT PROJET

- de l’établissement quotidien du nombre des chambres occupées selon la réception. Il faut

comptabiliser les arrivées après clôture du jour et de la veille, les gratuités non intégrées dans les
données de facturation (chambres occupées par le personnel, transfert de chambre pour un
client), et toute autre correction de facturation ;

- du rapprochement de ces deux documents et de la détermination des écarts éventuels,

effectués par une autre personne que celles les ayant établis ;
- de la qualité de l’analyse des résultats et de l’explication des écarts éventuels ;
- en fin de mois, de l’exactitude de la facturation de la société de nettoyage : le nombre de
chambres facturées doit correspondre au nombre de chambres réellement nettoyées. Les états
de rapprochements sont à comparer avec la facture.

(en annexe vous trouverez les supports de rapprochement et de contrôle permettant une bonne
qualité de suivi).

Focus
2 La transmission d’information entre la réception et le service des étages est primordiale pour
indiquer les mouvements de chambre pouvant survenir (transfert de chambre, day–use…).

2 Les documents ayant servi au comptage du nombre de chambres à nettoyer devront être
conservés avec l’état de rapprochement Gouvernante (Durée de 4 ans).

Responsabilités et Fréquence

Responsable : Supervision :

Gouvernante Directeur
Réception
Responsable Hébergement

Type de contrôle :

Exhaustif Exhaustif

Quand :

Quotidien Quotidien

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 I. VENTES HEBERGEMENT PROJET

Annexe
Modèle type de rapprochement de chambres (Réception)
Hôtel Date

Chb vendues selon la feuille de

situation

Numéro de chambre
Chambres vendues
+ Arrivées après clôture du jour
- Arrivées après clôture de la veille
+ / - Corrections sur vente

Gratuités

+ Chambres en gratuité
+ Chambres occupées par le personnel

TOTAL DES CHAMBRES OCCUPEES SELON LA RECEPTION (1)

Annexe
Modèle type de rapprochement de chambres (suite, Etages)
Hôtel Date

Chambres nettoyées selon les Etages

Chambres nettoyées
- Chambres bloquées de la veille
+ Chambres bloquées du jour
- Chambres hors service à nettoyer
+ Chambres occupées par le personnel
non nettoyées

TOTAL DES CHAMBRES OCCUPEES SELON LES ETAGES (2)

Hôtellerie EMOA MAJ du 28/03/2006 Page 20

 I. VENTES HEBERGEMENT PROJET

Annexe
Modèle type de rapprochement de chambres (suite, Rapprochement)
Hôtel Date

ECARTS (à justifier) (2) – (1)

ANALYSE DETAILLEE DES ECARTS

Visa Service des Etages

Visa Responsables Hébergement

Visa Direction

Hôtellerie EMOA MAJ du 28/03/2006 Page 21

 I. VENTES HEBERGEMENT PROJET

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Etats et supports à contrôler :

Organisation du contrôle et signature :

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 I. VENTES HEBERGEMENT PROJET

1.7 Petits Déjeuners

Rappel des questions d’auto-contrôle

Q28 L’hôtel analyse-t-il mensuellement son taux de captage global ?

Q29 Un état des petits déjeuners servis est-il tenu ?

Un recoupement formalisé entre l’état des petits déjeuners servis et les déductions
passées est-il effectué à posteriori pour s’assurer du bien-fondé des déductions ? OU
Q30
Les petits-déjeuners sont-ils facturés conformément à l’état des petits-déjeuners
servis ?
Les contrôles effectués sont-ils supervisés au niveau N+1 ?
Q31

Objectifs et Risques

S’assurer de l’enregistrement exhaustif du chiffre d’affaires PDJ et accueillir le client lors du

petit-déjeuner.

Procédure

Mode de facturation des PDJ (selon la réglementation locale ou directives pays) :

- inclus dans le prix de la chambre, et non dissociable,
- pré-facturation systématique,
- pré-facturation suivant les segments de clientèle,
- pas de pré-facturation (facturation manuelle).

Dans tous les cas, on s’assurera de la réalisation du rapprochement entre les petits déjeuners
servis et les petits déjeuners facturés.
Pour les PDJ Room service :
- Il convient de rapprocher les bons de commande PDJ Room service des factures émises et
d’ajouter les commandes téléphoniques qui donnent lieu à facturation immédiate.

PDJ en Salle :
- En cas de pré-facturation, rapprocher l’état des PDJ consommés (nom et numéro de chambre
des clients) validé à l’accueil des clients en salle, et la facturation des PDJ.
- Valider à l’accueil en salle des clients que chaque PDJ consommé figure sur l’état des PDJ
facturés. Dans le cas contraire, le chiffre d’affaires correspondant doit être enregistré sur la
chambre du client.
Les déductions PDJ, indiquées sur l’état des déductions, seront rapprochées de l’état des PDJ
consommés de manière à en vérifier leur bien-fondé, et à mettre en place un dispositif de
vérification si le nombre de déductions non-fondées devient significatif. Cela permet d’identifier

Hôtellerie EMOA MAJ du 28/03/2006 Page 23

 I. VENTES HEBERGEMENT PROJET

certains clients réguliers indélicats et de sensibiliser les équipes en réception à l’importance de

ce contrôle.

Les clients extérieurs venant prendre un PDJ doivent faire l’objet d’un enregistrement dans le
système dès leur accueil dans la salle, le paiement pouvant être reçu après consommation, en
fonction des pratiques habituelles.

Indicateur de suivi : le taux de captage (taux de captage = nombre de PDJ /nombre de nuitées),
doit faire l’objet d’une analyse mensuelle formalisée. Cette analyse peut servir de base à des
réflexions sur le produit, la commercialisation et le respect des procédures.

Focus
2 En cas de PDJ inclus, les éventuels PDJ non-consommés ne sont pas remboursables.
2 La facturation doit être faite durant le service du PDJ et non pas en fin de service pour éviter
le risque d’un départ du client avant la facturation du dernier PDJ.
2 Les gratuités PDJ doivent faire l’objet d’un enregistrement (gratuité groupe, gratuité
chauffeur ou tour leader…).
2 Le rapprochement peut être effectué à partir des journaux définitifs de déductions ou sur un
document propre à l’hôtel.

Responsabilités et Fréquence

Responsable : Supervision :

Réception (déductions) Responsable Hébergement OU

Maître d’hôtel (facturation / accueil) Responsable Restauration

Type de contrôle :

Exhaustif Exhaustif

Quand :

Quotidien Quotidien

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 I. VENTES HEBERGEMENT PROJET

ADAPTATION HOTEL

Normes spécifiques hôtel :

Etats et supports à contrôler :

Organisation du contrôle et signature :

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