Communication Des Territoires

La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord
[2013-2014]
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[2013-2014]
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3
[2013-2014]
Dédicaces :
Je dédie ce travail tout d’abord à mes parents qui m’ont soutenue tout au
long de mon parcours universitaire, à ma chère sœur, mes petites nièces Ranya et
Maroua. A ma meilleure amie Soukaina, à mes ami(e)s de l‘Institut Supérieur
International du Tourisme de Tanger. A mon encadrant pour qui j’ai beaucoup
d’estime et finalement à tout le corps professoral de l’ISITT et à tous ceux qui m’ont
aidé de près ou de loin pour la réalisation de ce travail.
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[2013-2014]
Remerciements :
Au terme de ce travail Je tiens à remercier tout particulièrement Monsieur

Nasser EL MASSAOUDI, mon professeur encadrant, pour m’avoir accompagnée tout
au long de ma recherche, pour son encouragement, ses conseils et sa disponibilité.
Je tiens à remercier vivement les membres de jury, professeurs de l’Institut

Supérieurs Internationales du Tourisme de Tanger, d’avoir accepté d’évaluer mon
travail. Leur présence est un témoignage de haute valeur et je suis heureuse de leur
exprimer ma profonde gratitude.
J’adresse aussi mes remerciements à :
 Monsieur Abdelhaq MOUHTAJ, Directeur général de l’Institut Supérieur

International de Tourisme de Tanger et Monsieur Adnane AFQUIR,
Directeur des études, pour leurs efforts et leur implication.
 L’ensemble du corps professoral pour tout ce qu’l m’a apporté en termes
de connaissances.
Je remercie vivement les personnes que j’ai pu rencontrer lors de mes

entretiens pour le temps qu’ils m’ont accordé , et tous mes amis pour leurs soutiens
et encouragement.
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Table des matières :
Dédicaces : ............................................................................................................................................ 4
Remerciements : ................................................................................................................................... 5
Table des matières : ............................................................................................................................. 6
Liste des figures :.................................................................................................................................. 9
Liste des tableaux :............................................................................................................................. 11
Liste des sigles et des abréviations : ............................................................................................... 12
Résumé: ............................................................................................................................................... 13
Introduction générale ......................................................................................................................... 14
Première partie : Les fondements de la communication touristique à l’ère des nouvelles
technologies mobiles.......................................................................................................................... 20
Chapitre 1: De la communication à la e-communication : ........................................................ 21
Section 1: la communication en marketing touristique : ....................................................... 21
1. Le marketing touristique : .................................................................................................. 21
1.1: Définition : .................................................................................................................... 21
1.2: Les déterminants du marketing touristique : ........................................................... 22
1.3 : La démarche du marketing touristique : ................................................................. 23
1.4 : Le marketing mix touristique : .................................................................................. 24
2. La communication touristique du territoire : ................................................................... 26
2.1: De la communication à la communication touristique : ......................................... 26
2.2: La communication touristique territoriale : .............................................................. 27
2.3: La relation entre la marque territoriale et la communication touristique : ......... 29
Section 2: l’impact de l’internet sur la communication touristique : ................................... 31
1. Aperçu historique : ............................................................................................................. 31
1.1: Chiffre clés de l’internet : ........................................................................................... 31
1.2 : Usage des TIC au Maroc :........................................................................................ 33
1.3: l’arrivée de l’internet 4G : ........................................................................................... 35
1.4: Du Web passif au Web interactif ............................................................................. 36
2. Cadre général de l’e-communication : ............................................................................ 39
2.1: Définition : .................................................................................................................... 39
2.2: Les stratégies de communication électronique : .................................................... 39
2.3: l’e-communication touristique : ................................................................................. 40
Chapitre 2: la naissance de la m-communication :.................................................................... 42
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Section 1 : Les supports de la communication mobile et le marketing : ............................ 42

1. Le marketing mobile : ..................................................................................................... 42
1.1: Définition : .................................................................................................................... 42
1.2 : Les principes du marketing mobile : ....................................................................... 42
1.3: Les applications du marketing mobile : ................................................................... 43
1.4 : Le rôle du marketing mobile dans la communication : ......................................... 48
2. Le mobile et le cycle de vie du voyageur 2.0 : ............................................................... 49
2.1 : Le cycle de vie du voyageur 2.0 : ............................................................................ 49
2.2 : l’importance des appareils mobiles dans le processus du voyage : ................. 51
2.3 : Les perspectives offertes par les technologies mobiles : .................................... 52
Section 2 : La m-communication au service de la promotion touristique : ....................... 53
1. La m-communication : ....................................................................................................... 53
1.1: Définition : ................................................................................................................... 53
1.2 : La stratégie mobile de communication touristique : ............................................. 53
1.3: La m-communication territoriale : ............................................................................ 56
2. Les applications mobiles au service de la communication touristique ................... 57
2.1 : Etat actuel du marché des applications mobiles : ................................................. 57
2.2 : Les avantages d’une application Smartphone dédiée à la promotion
touristique : .......................................................................................................................... 59
2.3 : Les critères de succès d’une application Smartphone : ...................................... 62
2.4 : Auvergne - un exemple d’application dédiée à la communication territoriale :
............................................................................................................................................... 64
Deuxième partie: les territoires touristiques et l’usage des nouvelles technologies, cas du
conseil régional du tourisme de Tanger-Tétouan : ....................................................................... 71
Chapitre 1 : Les acteurs territoriaux au service de la communication touristique ................ 72
Section 1 : Les acteurs territoriaux et leur rôle dans la communication touristique : ....... 72
1. Les différents acteurs territoriaux : .................................................................................. 72
1.1 : Le touriste ,un acteur majeur dans la communication territoriale :..................... 72
1.2 : Les organismes touristiques en action : ................................................................. 73
1.3 : Les interrelations entre les acteurs dans la communication touristique : ........ 77
2.les missions des acteurs territoriaux ............................................................................... 79
2.1: Identifier l’image perçue du territoire : ..................................................................... 79
2.2: Faire venir le territoire : .............................................................................................. 82
2.3 : La promotion identitaire : .......................................................................................... 83
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Section 2 : Les moyens de communication utilisés dans la communication du territoire :

....................................................................................................................................................... 87
1.Le mix de communication .................................................................................................. 87
1.1 : La communication médias ........................................................................................ 87
1.2 : Les moyens hors médias de promotion touristique :............................................ 88
2. Les supports de promotion touristique : ........................................................................ 90
2.1 : Les supports medias : ............................................................................................... 90
2.2: Les supports de communication à destination des professionnels :.................. 94
2.3 : Le mobile et la communication territoriale : .......................................................... 95
Chapitre 2 : Les technologies mobiles au service de la communication touristique - Cas du
Conseil Régional du Tourisme de Tanger-Tétouan .................................................................. 97
Section 1 : Présentation de la région Cap nord selon le nouveau découpage touristique :
....................................................................................................................................................... 97
1.Présentation de la région Cap nord :................................................................................ 97
1.1: Le nouveau découpage touristique selon la vision 2020 :................................... 97
1.2:La région Cap nord : .................................................................................................. 100
1.3: Les ressources et potentialités du territoire : ........................................................ 102
1.4: Présentation du conseil régional du tourisme de Tanger-Tétouan : ................. 104
2 .Méthodologie de recherche : .......................................................................................... 105
2.1 : Revue de littérature : ............................................................................................... 105
2.3 : Méthode d’enquête : ................................................................................................ 106
2.4 :Les forces et les limites de la recherche : ............................................................. 108
Section 2 : Analyse et discussion des résultats : ................................................................. 109
1. Présentation des résultats obtenus : ............................................................................. 109
1.1 : Rappel à la problématique : ................................................................................... 109
1.2: Les hypothèses : ....................................................................................................... 109
1.3 : Présentation des résultats : .................................................................................... 110
2. Analyse des résultats obtenus : ..................................................................................... 122
2.1 : Analyse et discussions des résultats : .................................................................. 122
2.2: Recommandations et propositions: ........................................................................ 140
Conclusion Générale........................................................................................................................ 144
Références bibliographiques : ........................................................................................................ 146
Glossaire ............................................................................................................................................. 148
Annexes…………………………………………………………………………………………………………………………………..… 150
8
[2013-2014]
Liste des figures :
Figure 1 : Le tourisme depuis l’apparition d’internet …………………………………… 37
Figure 2 : Le tourisme 2.0 ………………………………………………………………… 38
Figure 3 : L’application MOMA destinée à l’audio guidage ………………..……………. 56
Figure 4 : Les avantages d’une application mobile …………………………….………….60
Figure 5 : Vue de l’ensemble du dispositif régional………………………..……………... 65
Figure 6 : Affiche personnalisée de promotion du site mobile et de l’application

OUTDOOR……………………………………………………………………………………. 68
Figure 7 : Le schéma émetteur- récepteur …………………………………………………77
Figure 8 : Carte géographique de la région Cap Nord…………………………...……...100
Figure 9 : Carte des ressources et potentialités de la région ……………………….... 102
Figure 10 : Les tranches d’âge……………………………………………………..…….. 110
Figure 11 : La distribution du sexe des utilisateurs …………………………………….. 111
Figure 12 : Le statut social ……………………………………………...………………... 111
Figure 13 : La nationalité des interrogés………………………………………….…… 112
Figure 14 : La pratique du tourisme au Maroc………………………………………… 113
Figure 15 : La fréquence de la pratique du tourisme au Maroc……………………… 113
Figure 16 : La visite de la région Cap Nord……………………………………………. 114
Figure 17: Les sources d’informations privilégiées pour connaitre la région ……… 114
Figure 18 : Les moyens d’information utilisés via internet…………………………… 115
Figure 19: Recours aux organismes touristiques………………………………………...115
9
[2013-2014]
Figure 20 : La qualité des informations fournies par les organismes touristiques de la

région……………………………………………………………………………..………116
Figure 21: Les limites de la recherche auprès les organismes touristiques………… 116
Figure 22 : L’usage des technologies mobiles dans la région Cap Nord..…..…… 117
Figure 23 : La présence des applications dédiées à la promotion de la région Cap

Nord………………………………………………………………………………………… 118
Figure 24 : Taux de connaissance du site Web du CRT de la région Cap Nord…… 118
Figure 25 : La qualité du site Web du CRT de la région Cap Nord……………….… 119
Figure 26 : Les versions du site Web souhaitées………………………………...………119
Figure 27: Le taux d’intérêt aux applications dédiées à la promotion de la destination

Cap Nord…………………………………………………………………...……………… 120
Figure 28 : Les services attendus de l’application……………………………….………120
Figure 29 : Les attentes relatives à l’application………………………….………………121
Figure 30 : Le lancement de l’application Smartphone…………………………….…… 122
Figure 31 : Page d’accueil du site Web du Conseil Régional du Tourisme……….… 125
Figure 32 : La notation Page Rank……………………………………………………... 126
Figure 33 : Aperçu de l’application Tanger guide………………………………...………135
Figure 34 : Aperçu de l’application guide de voyage TETOUAN………………….……136
Figure 35 : Aperçu de l’application Tanger-petit futé……………………………….…… 137
10
[2013-2014]
Liste des tableaux :
Tableau1 : Les avantages et les inconvénients d’une application Smartphone et un

site mobile………………………………...…………………………………………………61
Tableau 2 : Les supports de communication medias………………………………… 90
Tableau 3 : Les sources d’informations privilégiées pour connaitre la région Cap

Nord……………………………………………………………………...…………………123
Tableau 4 : La connaissance du site Web du conseil régional du tourisme de

Tanger…………………………………………………………………………...……… 124
Tableau 5 : Les moyens d’informations utilisées via Internet………………..……...126
Tableau 6 : Recours aux organismes touristiques……………………..…………...127
Tableau 7: La qualité des informations fournies par les organismes touristiques
de la région………………………………………………………………………..……... 128
Tableau 8: L’usage des technologies mobiles dans la région Cap Nord…………. 129
Tableau 9 : Connaissance des applications Smartphones dédiées à la promotion
de la région……………………………………………………………………....………. 131
Tableau 10 : La qualité du site web du CRT de la région Cap Nord………...…… 131
Tableau 11 : Les services attendus de l’application…………………………….… 132
Tableau 12 : Les attentes relatives à l’application………………………….……… 133
Tableau 13 : Grille d’analyse des applications Smartphone existantes au niveau de

la région Cap Nord…………………………………………………………………..……138
11
[2013-2014]
Liste des sigles et des abréviations :
ABREVIATIONS ET SIGLES LIBELLES
ANRT Agence nationale de réglementation des

télécommunications
AFMM Association Française du Multimédia

Mobile
ARPANET Advanced Research Projects Agency

Network
CERN Centre européen de recherche nucléaire
CRDTA Comité Régional de Développement

Touristique d’Auvergne
CRT conseil régional du tourisme
DEPF Direction des études et des prévisions

financières
DGCIS Direction générale de la compétitivité, de

l'industrie et des services
DT Délégation du tourisme
HTML Hypertext Markup Language
MMS MultiMedia Message Service
NTIC Nouvelles technologies de l’information

et de communication
NFC Near field communication
OCDE Organisation de coopération et de

développement économiques
OT Office du tourisme
RSS Rich Site Summary
SMS Short Message Service
URL Uniform Resource Locator
12
[2013-2014]
Résumé:
Depuis quelques années, l’évolution technologique et l'avènement d'Internet ont
progressivement bouleversé les usages dans plusieurs domaines, notamment le
secteur touristique, et ont donné naissance aux nouvelles formes de communication.
Aujourd’hui, nous somme dans l’ère du numérique, plus particulièrement, celui de la

mobilité, le comportement des touristes a changé, nous ne parlons que des
mobinautes qui préparent leurs voyages via leurs appareils intelligents, face à ce
nouveau constat, les organismes touristiques se trouvent dans l’obligation de
doubler les efforts et suivre cette tendance afin de promouvoir, valoriser ou
commercialiser au mieux la destination touristique « Cap Nord » qui constitue
l’objet de ce mémoire .
Les objectifs principaux de ce mémoire se résument dans la saisie de l’impact des

nouvelles technologies mobile sur le secteur touristique, montrer le profit que les
organismes touristiques peuvent tirer ce cet usage et participer au choix stratégique,
opérationnels pour développer le territoire Cap Nord.
Pour atteindre ces objectifs, nous avons opté pour une méthodologie de recherche
bien détaillée composée de nombreux outils de collectés de donnés à savoir des
enquêtes de satisfactions, des guides d’entretiens qui nous ont permis de conclure
que la région Cap Nord n’est pas visible sur le plan numérique et que ses
potentialités nécessitent une mise en valeur pour répondre aux attentes du touriste
d’aujourd’hui.
Mot clés : Internet, communication, mobilité, appareils intelligents, territoire,
promotion, stratégie, visibilité,
Abstract :
Since a few years, the technological evolution and the succession of Internet have
gradually upset the practices in several domains, in particular the tourist sector, and
gave birth to the new forms of communication.
Today, we are in the era of the digital technology, the behavior of the tourists has to
change, we speak only about mobile and Internet users who prepare their journeys
by their intelligent devices,
In front of this new report, regions have to double the efforts to promote value and
market at best the tourist destination "North Cape".
The main objectives of this report are the seizure of the impact of the new
technologies on the tourist sector, to show the profit that region can pull by using
these technologies and participate in the strategic and the operational choices, to
develop the territory of North Cape.
To reach these goals, we opted for a methodology that compound of different tools:
satisfaction surveys, guides…which allowed us to conclude that the region North
Cape is not visible on the digital plan and that potentialities should be developed to
meet the expectations of nowadays tourists.
Keys words: Internet, communication, mobility, intelligent devise, territory,

promotion, stratégy, visibility
13
[2013-2014]
Introduction générale :
Le tourisme est un phénomène mondial qui a un poids considérable dans

l’économie des pays, il est devenu l’un des principaux postes du commerce
international et constitue la quatrième source de recettes d’exportation après
l’industrie pétrolière, chimique et automobile1, Il met en jeu des investissements
considérables de capitaux, génère des revenus qui constituent directement plus de
5 % de l’emploi dans les pays de l’Organisation de Coopération et de
Développement Economiques (l’OCDE) .2
De même à cause de sa nature diversifiée, le tourisme touche

pratiquement tous les domaines de l'activité économique, il exerce une grande
influence sur les autres secteurs tels que l'agriculture, la construction, l'artisanat, le
commerce et surtout les services de transport. L'effet de tourisme ne s'arrête pas ici,
mais, il touche aussi la société car c’est un moyen de communication et d'échange
culturel entre les peuples.
Au Maroc, le secteur du tourisme est l’un des secteurs promoteurs des pays
,selon le conseil mondial du tourisme et des voyages, le Maroc est le pays sur
lequel l’activité touristique a le plus grand impact économique , en 2013, le tourisme
a contribué au PIB à hauteur de 29,7 milliards de dollars (environs 160,8 milliard de
dirhams) soit 18,7% du PIB, le secteur a soutenu 1798 million d’emploi soit 16,7% du
total emploi dans le royaume.3
Conscient de l’importance de l’évolution que connait ce secteur à travers le

monde, et la nécessité de renforcer ce moteur de développement économique, social
et culturel au Maroc, les professionnels du tourisme et les autorités publiques ont
crée la vision 2010 et à présent la vision 2020 pour faire du pays une destination
attractive et compétitive par excellence.
1
Organisation mondiale du tourisme. Faits saillants du tourisme, Édition 2008, consulté le 01juillet 2014
2
Yves Leterme, www.veilleinfotourisme.fr, publié le 19 juillet 2012, consulté le 01juillet 2014.
3
Le conseil mondial du tourisme et des voyages, l’impact du tourisme et des voyages dans l’économie planétaire,
publié le 29 Mars 2014, consulté le 01 juillet 2014
14
[2013-2014]
En construisant sur les acquis et les enseignements de la Vision 2010, ainsi

que sur les perspectives de marché de la prochaine décennie, le but de la Vision
2020 du Tourisme est que le tourisme continue de jouer un rôle moteur dans le
développement du Maroc : en termes de croissance du PIB, de participation des
régions dans la création de valeur, de modernisation et d’intégration du Maroc dans
la mondialisation, et de préservation, de valorisation et de rayonnement de notre
patrimoine naturel et culturel.4
En termes d’ambitions, la Vision vise à hisser le Maroc en 2020 parmi les 20

premières destinations touristiques mondiales tout en s’imposant comme une
destination de référence en matière de développement durable sur le pourtour
méditerranéen5. Dans ce cadre se sont crées les huit régions présentant la
cohérence touristique, l'attractivité et la masse critique nécessaires pour
disposer d'une visibilité internationale et accéder au statut de destination à part
entière. Dotées d’une offre diversifiée, ces régions englobant aussi bien le culturel,
balnéaire et le développement durable, ces régions sont :
 Souss-Sahara Atlantique : Rassemblant les sites d’Agadir, son arrière

pays (Tafraoute,Imouzzer Ida outanane..), de Laayoune et de Guelmim.
 Maroc Méditerranée : Rassemblant les sites de Saidia, Marchica et Cala Iris
 Marrakech Atlantique : Ancré sur les sites de Marrakech, du toubkal et
d’Essaouira
 Maroc Centre : Rassemblant Fès, Meknes et Ifrane
 Cap Nord : Ancré sur les sites de Tanger, Tétouan, Chefchaouen, Asilah et
Larache.
 Centre Atlantique : Regroupant de manière cohérente Casablanca, Rabat et
El Jadida.
 Grand Sud Atlantique : Centré autour du site exceptionnel de Dakhla.
 Atlas et Vallées : Ancré sue Ouarzazate, les vallées et les oasis, ainsi que le
haut Atlas.
4
In. http://www.rabatinvest.ma/index.php?option=com_content&view=article&id=437&Itemid=524&lang=fr
consulté le 01 juillet 2014.
5
Ibid.
15
[2013-2014]
Afin de promouvoir et développer l’attractivité de ces territoires

touristiques, un travail de communication est nécessaire. Il faut renforcer la
présence du Maroc sur les différents canaux de distribution et notamment le
canal des technologies mobiles. Dans ce cadre, le plan Maroc Numeric a été
construit autour d’une vision et des ambitions claires, visant à positionner le Maroc
parmi les pays émergents dynamiques dans les Technologies de l’Information.6
Cette stratégie s’articulant autour de 4 priorités stratégiques :

 Rendre accessible aux citoyens l’Internet Haut Débit et favoriser l’accès aux
échanges et à la connaissance.
 Rapprocher l’administration des besoins de l’usager en termes d’efficacité, de
qualité et de transparence à travers un ambitieux programme d’e-gouvernement.
 Inciter à l’informatisation des Petites et Moyennes Entreprises pour accroître leur
productivité.
 Développer la filière locale TI (Technologie de l’Information) en soutenant la
création et la croissance des acteurs locaux ainsi qu’en favorisant l’émergence de
pôles d’excellence à fort potentiel à l’export.7
En effet, avec la montée du temps libre, l’avènement de l’internet et les

nouvelles technologies de l’Information et de la communication, le secteur s’est
développé et de nouvelles formes du tourisme ont vu le jour. Après l’arrivée du e-
tourisme, et la préparation du voyage via internet, nous avons commencé à parler
d’une tendance qui se développe de plus en plus, il s’agit du tourisme mobile appelé
aussi le m-tourisme qui réunit toutes les technologies et pratiques liées à l'utilisation
d'appareils nomades à des fins touristiques qui apportent une réponse immédiate
aux besoins d'informations du voyageur.
6
Ministère de l’industrie du commerce et des nouvelles technologies, Maroc numéric 2013,2009-2013,P 18
7
Ibid P.18
16
[2013-2014]
Encore nouvelle au Maroc , la pratique du tourisme mobile et lente par rapport

aux pays européen qui ont vite compris l’importance de l’adaptation à cette
tendance , ce qui peut nuire l’image du Maroc entre les pays malgré les potentialités
de merveilles qu’il dispose , les organismes touristiques doivent alors collaborer entre
eux et s’orienter vers les nouvelles technologies mobiles , qui semblent devenir un
élément indispensable dans tout processus de communication , l’attractivité est
devenue une priorité pour la plupart des territoires. La recherche de la
visibilité, la promotion et de l’augmentation des ventes est devenue le maître mot
dans un contexte où la crise ne cesse d’impacter le comportement des
consommateurs.
Cependant, pour participer à la course à ce facteur de développement que

chaque territoire tente d’investir, un travail dans la définition d’une bonne stratégie
de communication se relève important, les stratégies numériques ne concernent pas
le long terme mais doivent sans cesse évoluer au rythme des technologies, voir
même les anticiper. De plus, elles nécessitent d’avoir des compétences particulières,
qui doivent aussi évoluer de la même manière que les stratégies numériques.
Pour réussir ce travail, nous avons choisi d’étudier la stratégie de

communication mobile au sein de la région Cap Nord considérée comme l’une des
destinations touristiques principales de la Méditerranée, elle, séduit par ses
ressources naturelles, culturelles, balnéaires , son climat, la générosité de ses
habitants… autant de potentialités qui nous poussent à réfléchir de définir la stratégie
de communication adéquate pour les valoriser.
Nous avons choisi de traiter ce sujet en fonction de sa présence, sa

nouveauté et son importance sur le marché touristique, il a pour objectif de saisir
l’impact des nouvelles technologies mobile sur le secteur touristique, montrer le profit
que les organismes touristiques peuvent tirer ce cet usage et participer au choix
stratégique, opérationnels pour développer le territoire Cap Nord.
17
[2013-2014]
Ce mémoire sera divisé en deux grandes parties à travers lesquelles nous

essayerons de répondre à la problématique majeure suivante :
Quel est l’apport des technologies mobiles dans la promotion du territoire Cap
Nord ?
Cette problématique a pour but de comprendre l’impact des nouvelles technologies
dans le secteur touristique spécialement dans la communication territoriale pour
avoir une vision claire concernant les perspectives d’évolution et cela impose
d’interroger certain nombre d’aspect :
 Comment les organismes touristiques communiquent la région sur le plan

numérique ?
 Qu’elle est la qualité de la stratégie de communication utilisée ? comment les
organismes touristiques peuvent répondre aux attentes des mobinautes ?
 Comment les organismes touristiques peuvent tirer profit de la mutation
technologique pour promouvoir leurs destinations ? et quelles sont les
perspectives d’évolution ?
Afin de donner des réponses pertinentes à notre problématique, nous avons formulé
4 hypothèses que nous allons confirmer ou rejeter à travers l’analyse des résultats
obtenus :
 Hypothèse 1 : La région Cap Nord n’est pas visible sur le plan numérique.
 Hypothèse 2 : Les organismes touristiques constituent la seule source
d’information fiable.
 Hypothèse 3 : Le territoire Cap nord ne communique pas via les technologies
mobiles, vu que le marché des applications reste toujours embryonnaire au
Maroc.
 Hypothèse 4 : Le territoire Cap nord peut augmenter sa visibilité en
développant des applications mobiles que le touriste a besoin pour connaitre la
région.
18
[2013-2014]
Pour vérifier la qualité de ces hypothèses, nous nous sommes basés sur une
large recherche documentaire, une lecture approfondie sur les nouveaux outils de
communication, la promotion touristique et l’image des territoires. De plus, nous
avons mené une étude de satisfaction auprès de touristes et de professionnels
en leurs administrant un questionnaire. Finalement, nous nous sommes
adressés au conseil régional du tourisme CRT « Cap Nord » à l’aide d’un guide
d’entretien pour confirmer nos hypothèses et atteindre nos objectives.
Pour ce qui est de la première partie, nous allons traiter les fondements de la
communication touristique à l’ère des nouvelles technologies mobiles, tout en
évoquant les principales définitions et évolutions de l’internet. Nous allons parler
aussi de la communication mobile qui a vu le jour grâce à l’apparition des terminaux
mobiles qui ont envahie le secteur touristique tout en passant pas le marketing
mobile et le cycle de voyageur 2.0, sans oublier de donner un exemple concret
d’une stratégie de communication existante (cas de l’auvergne).
Dans un second temps, nous nous intéresserons aux différents acteurs qui
participent à la promotion du territoire Cap Nord, leurs missions, les moyens et
supports de communication utilisés, puis présenter dans le deuxième chapitre la
méthodologie de recherche utilisée pour répondre à notre problématique et
démontrer le rôle et place des technologies mobiles dans la stratégie de la
communication de cette région.
19
[2013-2014]
Première partie : Les fondements de la communication

touristique à l’ère des nouvelles technologies mobiles.
Depuis quelques années , l’évolution technologique et l'avènement d'Internet

ont progressivement bouleversé les usages dans plusieurs domaines , notamment
le secteur touristique, les modes de communication ont changé entre les populations,
avec le Web 2.08, l’interactivité a vu le jour ,l’internaute est devenu acteur , peut
échanger les données et communiquer avec le monde extérieur .
Aujourd’hui, avec l’apparition des nouveaux appareils intelligents, nous avons

commencé à parler du touriste en situation de mobilité qui a besoin de l’information à
n’importe quel moment et endroit , pour cela, les territoires et les responsables du
tourisme se trouvent dans l’obligation de développer un nouveau dispositif mobile et
s’aligner avec les nouvelles tendances pour satisfaire les attentes des touristes dans
le cadre d’une communication touristique et numérique à la fois .
En effet. La communication touristique territoriale est un ensemble

considérable de moyens et supports qui diffusent les images des territoires. Elle
consiste à la mise en scène du capital patrimonial, culturel et identitaire d’un espace
géographique donné. Ces nouveaux outils nous font assister aujourd’hui à une hyper
connectivité entre les hommes d’une contrée à une autre de telle sorte qu’on parle
de « village planétaire »9
Dans ce sens, nous allons traiter dans un premier chapitre la

communication touristique à travers le Marketing classique, pour démontrer
ensuite son évolution avec l’avènement d’internet et l’apparition des nouvelles
technologies mobiles et parler finalement du rôle des organismes touristiques dans la
promotion des territoires à l’égard de cette révolution numérique.
8
Le Web 2.0. Pour plus de détails, voir la page 37 du présent mémoire de recherche.
9
Pierre Frustier et Jane Voisin, Culture, communication, tourisme : la mise en scène patrimoniale des
territoires. P1
20
[2013-2014]
Chapitre 1: De la communication à la e-communication :
Dans le présent chapitre, nous allons traiter la communication comme

composante du marketing touristique impactée par l’avènement de l’internet et du
web 2.0, qui ont donné naissance à la communication électronique.
En effet, internet a bouleversé plusieurs domaines notamment l’activité du
tourisme, cela a donné lieu à un tourisme électronique et l’apparition de nouveaux
outils de communication.
Section 1:La communication en marketing touristique :
1. Le marketing touristique :
1.1: Définition :
Selon R. LANQUAR & R. HOLLIER10 « Le marketing touristique est une

série de méthodes et de techniques sous tendues par un état d’esprit particulier et
méthodique, qui visent à satisfaire dans les meilleures conditions
psychosociologiques pour les touristes, mais encore pour les populations d’accueil,
et finalement pour les organisations touristiques le besoin latent ou exprimé de
voyager soit pour des motifs de loisirs, soit pour d’autres motifs qui peuvent être
groupés en affaires, famille et réunions. »
KRIPPENDORF11 déclare que « le marketing touristique est une
adaptation systématique et coordonnée de la politique de l'entreprise touristique,
ainsi que la politique touristique privée et de l'état, sur le plan local, régional, national,
et international, à une satisfaction optimale des besoins de certains groupes
déterminés de consommateurs, tout en obtenant un profit approprié. »
D’après l'Organisation Mondiale du Tourisme, le marketing touristique est

véhiculé autour de 3 axes majeurs : la communication, le développement et
le contrôle.
10
R.LANQUAR et R.HOLLIER. Le Marketing touristique. Presses Universitaires De France, 1986
11
Jost KRIPPENDORF , Marketing et tourisme , Herbert Lang,1971
21
[2013-2014]
 La communication : c’est le fait d’attirer les clients et leurs convaincre que les
services et les produits offerts correspondent exactement à ce qu’ils désirent et
répondent à leurs besoins implicites et explicites.
 Le développement : projeter et développer des nouveautés qui suite à des
études semblent correspondre aux besoins des clients potentiels.
 Le contrôle : analyser à travers de nombreuses techniques les résultats des
activités de promotion et de communication et examiner si les résultats
démontrent une adéquation résultats – objectifs.
L’analyse de ces trois définitions, fait ressortir que Le marketing touristiques

permet aux entreprises touristiques d’identifier leurs clientèles actuelles et
potentielles ,de leurs communiquer le produit en mettant en place des moyens
nécessaire ,afin de cerner les besoins de cette clientèle nationale, régionale ou
internationale ,et adapter par la suite les produits proposés pour gagner un avantage
concurrentiel .
1.2: Les déterminants du marketing touristique :
Pour réussir le marketing touristique, l’interface client-entreprise composée

des éléments physiques et humains est nécessaire pour la réalisation d'une
prestation de service .Cette dernière est déterminée selon un ensemble de critères :
 L'espace : C’est l’élément clé du tourisme et le plus important en voyage, car les
attraits touristiques qu'ils soient historiques, événementiels, sont relativement
concentrés et doivent apparaitre dans la prestation offerte, et par là posent de
graves problèmes de saturation d'espaces et de tension qui opposent l'objet
même du tourisme.
 La saisonnalité : L'activité touristique subi des fluctuations importantes, des
cycles liées aux activités humaines; qui peuvent être annuels, voire
hebdomadaires tels que ceux que connaît l'hôtellerie d'affaire. Toutefois,
l’apparition des segments de clientèles "entrant en tourisme" et son
accroissement, conduit à une autre répartition du temps de vacances et à une
22
[2013-2014]
certaine permanence des loisirs qui tendent à lisser le phénomène de la

saisonnalité.
 La chaîne de fonctions : L’accroissement de la demande internationale et
l’avantage que tirent les agences et les voyagistes des services complets
proposés (le package12) contribue à créer de la valeur, et oriente l'offre vers une
autre dimension de complexité des prestations et donc vers une plus grande
sensibilité aux aléas environnementaux et à l'incompétence.
 La sensibilité des flux et pratiques touristiques : Avec les grands événements

diplomatiques, politiques, économiques, culturels et sportifs. La sensibilité des flux
et pratiques touristiques devient plus importante, car ces événements peuvent
affecter les dynamiques du tourisme domestique et international dans des
mesures souvent très difficile à prévoir, et qui parfois peuvent mettre en difficulté
ou exploiter tout le potentiel touristique du territoire concerné.
1.3 : La démarche du marketing touristique :
Le marketing touristique est un marketing de services par excellence et plus

complexe que le marketing des biens. Dans les services, ce n'est pas en se
positionnant par rapport à un concurrent qui crée la différenciation de ce dernier, car
l'offre est rapidement imitée par le concurrent et n'a pas un contenu spécifique. C’est
par conséquent que la dimension relationnelle représente la plus importante des
spécificités concurrentielles, c’est-à-dire la valorisation des rapports entretenus avec
la clientèle.
Afin de maintenir cette relation avec la clientèle, l’alignement de l’offre à la
demande du touriste se juge primordiale, c’est pourquoi, le marketing du tourisme
suit une démarche classique. Tout d’abord, nous avons la demande touristique qui
se compose de trois caractéristiques :
 Elle est fortement concentrée dans l’espace ;

 Elle est très concentrée dans le temps ;
 L’intangibilité ;
12
Le Package: Ensemble prestations ou de services assurés à un prix forfaitaire
23
[2013-2014]
Ensuite, l’offre touristique est également composée de différents éléments :
 Elle regroupe un grand nombre d’activités ;

 Elle est soumise à des influences multiples ;
L’élaboration du marketing touristique ne présente pas de grande particularité, car

elle passe par une démarche stratégique :
 Diagnostic des forces et des faiblesses de l’entreprise ;

 Analyse la concurrence ;
 Sélection de la ou les stratégies qui vont permettre d’atteindre les
objectifs généraux de l’entreprise ;
 Segmentation du marché de la demande touristique ;
 Définition du positionnement du produit et maintenir la relation avec le client ;
1.4 : Le marketing mix touristique :

Le marketing mix est une analyse du besoin des consommateurs ou d’un
marché. il consiste à planifier et à mettre en œuvre le concept du produit ou du
service, à en fixer le prix, à choisir des lieux de vente (le canal de distribution) et à
faire la promotion du produit de façon à influencer les décisions d’achat du
consommateur.13
 La politique de produit :
Selon G. TOQUER & M. ZINS14 « Le produit touristique est l’ensemble des
produits tangibles et intangibles qui procurent certains « bénéfices »
recherchés par un ou plusieurs clients donnés. » ceci dit que le secteur du
tourisme a des spécificités, pour le produit : on assiste à trois niveaux dans la
démarche de conception : au début, c’est le produit central qui répond au
besoin exact exprimé par le client. Par la suite il devient opérationnel par des
éléments concrets (hôtels et restaurants…) pour qu’il devienne un produit formel
qu’on propose à l’achat. Enfin, on y incorpore les éléments tels qu’ils sont exprimés
par le client, et le produit est global, il devient le produit élargi.
13
G. Tocquer et M. Zins, Marketing du tourisme, Gaétan Morin Éditeur, 2000.
14
Ibid.
24
[2013-2014]
 La politique de prix :
Dans le tourisme, le prix du produit offert à la clientèle est le plus

déterminant dans l’acte d’achat car il inclus à la fois le coût de l’hébergement, celui
du transport et celui des services et activités touristiques. Cependant il doit répondre
aux caractéristiques suivantes :
 Il faut que le prix soit acceptable par le consommateur ;
 Il est imposé par les organismes compétents ;
 Une analyse de coût et de la concurrence prime dans la fixation du prix
par les entreprises touristiques ;
 Le prix doit tenir compte des charges de structure de l’entreprise.
 La politique de distribution :
La stratégie de la distribution est abordée selon deux angles dans le domaine

du tourisme :
- l’accessibilité du produit touristique qui regroupe plusieurs aspects, à savoir

l’information sur le produit, le transport, les infrastructures locales, les conditions
climatiques…
- l’acheminement du produit jusqu’au consommateur final. En effet, il existe deux
types de distributions : la distribution directe et la distribution par
l’intermédiaire de producteurs de voyages, cette dernière est la plus utilisée
par les acteurs touristiques vu qu’elle est rentable et atteint plus de
consommateurs.
 La politique de communication
Communiquer le produit ou service à la clientèle est la clé de réussite de
l’entreprise, la communication doit être efficace et pertinente. Car toute
communication non adéquate peut nuire à l’image de marque de l’entreprise et
détruite toute la structure organisationnelle. Autrement dit, la politique de
communication est définie à partir de la vision et de la stratégie de l’entreprise.
25
[2013-2014]
2. La communication touristique du territoire :
2.1: De la communication à la communication touristique :
La communication peut se définir comme « l’ensemble des informations, des

messages, des signaux, de toutes natures que l’entreprise, l’organisation, le
territoire, émet volontairement ou involontairement en direction de ses publics
cibles »15. La communication peut donc se traduire comme un flux continu
d’échanges, en manipulant des mots, des messages dans un but précis.
A partir de cette définition, nous pouvons retenir l’importance de la communication
dans le secteur touristique, puisque c’est un secteur qui se base essentiellement
sur le relationnel.
Selon Frustier et Perroy « la communication touristique regroupe

toutes les activités ayant un impact sur la fréquentation touristique et, par
conséquent, influe sur le processus décision du touriste .La communication
touristique peut intégrer la communication institutionnelle, la communication
commerciale et la communication d’entreprise. La communication touristique va
permettre, en autre, d’affirmer une identité ou un positionnement. Elle revient à
créer une image dynamique du territoire et ainsi le rendre attractif ».16
La communication touristique concerne donc les acteurs du territoire, qu’ils

soient issus du tourisme ou autre domaine, et qui influencent directement ou
indirectement sur la fréquentation touristique. Prenant l’exemple de l’artisan local qui
fait la promotion de ses produits traditionnels sans se rendre compte qu’il est
entrain de promouvoir son pays car, pour lui, cette action de communication lui
permet avant tout de vendre sa production et de générer des bénéfices pour son
entreprise, mais pour les acteurs du tourisme, il contribue de manière indirecte
à la promotion de l'identité territoriale qui peut attirer des touristes et augmenter
leur fréquentation.
15
DUCAMP Véronique, cours de communication Licence Management des Industries du Tourisme, Université
du Mirail, Toulouse, 2009.
16
Frustier et Perroy, la Communication touristique des collectivités territoriales, (2004, p1)
26
[2013-2014]
Afin de mener à bien une politique de communication touristique, les

acteurs du tourisme doivent assurer le bon déroulement de son usage aussi bien à
l’intérieur qu’à l’extérieur du territoire. Les organismes touristiques concernés
sont généralement les délegations du tourisme , les comités régionaux et
départementaux du tourisme (CRT ), et tout autre acteur participant à la
promotion touristique du territoire.
Les objectifs de la communication touristique correspondent à ceux de la

communication externe, parmi ces objectifs :
 Objectif cognitif: s’agissant de la promotion de l’information et de la
mobilisation autour d’un message consistant à susciter l’envie de découvrir ;
 Objectif conatif: faire agir en provoquant l’envie de consommation ;
 Objectif affectif: attirer l’attention sur un produit afin de le faire aimer.
Au-delà de ces objectifs, la communication touristique territoriale se voudra axés sur

la construction d’une image vécue par les différentes personnes vivant et évoluant
dans l’espace territoriale, la mise en œuvre d’une image voulue par les institutions
d’administration au niveau local, et l’adaptation de ces différentes images au perçu
du public touriste. C’est ce que nous allons développer par la suite dans la deuxième
partie dans ce mémoire.
2.2: La communication touristique territoriale :
Comme nous l’avons déjà signalé, la mise en place de la communication

touristique nécessite la participation de l’ensemble des acteurs territoriaux, aussi
bien les organismes locaux que les touristes.
Selon Mazuel « Si l’on n’a pas pris soin de motiver population,

professionnels, associations, si le territoire tout entier ne se sent pas investi
d’une mission d’accueil et d’ouverture à l’autre, la communication devenue
mensongère sera très sévèrement jugée et conduira à l’effet inverse de celui désiré,
qui sera le sentiment de la tromperie, du mensonge, de l’incapacité. » 17
17 in Frustier, Perroy, 2004, p. 26)
27
[2013-2014]
Les professionnels du tourisme ont alors comme mission l’insertion de tous les
acteurs territoriaux dans leur démarche afin d’ atteindre au mieux les objectifs
de la communication touristique.
En effet, la population locale participent indirectement au développement

touristique du territoire en contribuant à l’investissement grâce au paiement des
impôts locaux .Ainsi Le « vécu » de l’activité touristique doit être positif, car c’est
la population local qui prend en charge l’accueil des visiteurs .C’est la raison pour
laquelle que le vécu influence beaucoup sur la qualité de l’accueil des touristes.
Ainsi, selon Frustier et Perroy, « Chaque habitant est un relais d’information

auprès des touristes déjà sur place, mais il est aussi prescripteur en incitant
les autres à venir découvrir le patrimoine local.» Il est donc primordial d’échanger les
avis avec la population locale et connaitre leurs avis concernant le plan de
communication touristique établi par les professionnels de tourisme qui doit
cohérant avec leur perception du territoire.18
Par ailleurs, le rôle des acteurs touristiques est très important dans la mesure
où les informations récoltées et les images perçues des habitants et touristes sur
le territoire sont des outils que les professionnels mettent en place afin d’établir
la stratégie de communication touristique. En effet , l’image créée en interne
nécessite d’être en adéquation avec la perception des acteurs locaux mais aussi
des visiteurs ayant des attentes particulières de la destination.
N’oublions pas le rôle de l’imaginaire touristique dans la communication d’un

territoire, puisqu’il a comme principal objectif d’accrocher le touriste. Il se construit
au travers des clichés, des représentations collectives ainsi que par le biais
d’approches plus individualistes telles que les souvenirs et les histoires
personnelles des hommes.
18
Frustier et Perroy, la Communication touristique des collectivités territoriales 2004, p.27
28
[2013-2014]
Cependant, la représentation mentale que ce fait le visiteur de la destination,

alimentée par la communication touristique doit impérativement être en lien avec
la réalité territoriale. C’est-à-dire s’éloigner à rendre artificielle la culture et l’identité
locale car dans ce cas, le visiteur sera déçu, frustré et le fera savoir sur le territoire et
à ses proches, fragilisant la notoriété et l’image du lieu visité ce qui influencera
négativement sur la fréquentation de ce pays.
2.3: La relation entre la marque territoriale et la communication

touristique :
Les expressions « communication touristique »et « marque territoriale » sont

étroitement liées dans la mesure où elles nécessitent toutes deux la participation
idéale de l’ensemble des acteurs locaux pour répondre aux attentes et
représentations des visiteurs.
De plus, ces deux aspects, sont dépendants l’un de l’autre. D’une part, la
communication touristique est considérée comme pilier de la promotion des
marques territoriales et d’autre part, la marque est un outil interne indispensable à
la communication touristique des territoires. Ce lien permet de comprendre
l’importance d’une image de marque positive dans la démarche marketing et
communicationnelle.
Les marques territoriales peuvent se définir comme des représentations que se fait
un individu sur la marque et qui influe entièrement sur la visibilité du territoire. Elles
peuvent se promouvoir par le biais de stratégies de communications territoriales
comme suit :
29
[2013-2014]
 L’évènementiel :
C’est une stratégie considéré comme une opportunité de taille pour les
territoires qui souhaitant se promouvoir à plus grande échelle. L’évènement est
aujourd’hui considéré comme un véritable « outil de développement » et une «
19
source d’innovation » pour les marques territoriales » . Il permet de mobiliser
plus facilement les acteurs locaux et les touristes autour d’une thématique
commune et d’accroître fortement sa notoriété et son image à l’intérieur comme à
l’extérieur du territoire. La stratégie évènementielle constitue donc un enjeu
incontestable pour les marques souhaitant susciter des retombées médiatiques
parfois considérables.
 Co-branding et sur-branding :
En marketing, le co-branding est une « association entre deux marques
visant à la création, la fabrication et la commercialisation d’un produit ou d’un
20
service. » ,Il permet aux marques de partager leur image avec des marques
d’entreprise locales ou d’autres territoires dans le but de conquérir de nouveaux
marchés (Canarias, 2012). Le but étant de valoriser sa notoriété en s’appuyant sur
les marques les plus célèbres et reconnues par les consommateurs, de limiter les
risques financiers en partageant les coûts de communication et de distribution ainsi
que d’élargir sa cible de clientèle21.
Cependant, il est important de prendre en considération le risque qu’une des

deux marques profite davantage de la situation. D’une autre part, il existe des
actions de sur-branding qui consistent à créer des produits propres à la marque
comme des livres, des objets, de la vaisselle ou encore des vêtements comme
dont beaucoup de territoires s’en inspirent aujourd’hui.
Actuellement avec l’arrivée des nouvelles technologies de l’information et

de la communication (NTIC) et la naissance d’internet ,le lien de corrélation entre la
marque territoriale et la communication touristique s’est profondément renforcé pour
une meilleure mise en lumière du territoire .
19
Dunaude, 2012, p. 27
20
Lewi, Lacoeuilhe, 2012, p. 328.
21
Lewi, Lacoeuilhe, 2012, p. 328
30
[2013-2014]
Section 2: L’impact de l’internet sur la communication touristique :
1. Aperçu historique :
1.1: Chiffre clés de l’internet :
Internet est connu comme étant le plus vaste réseau informatique de la

22
planète . Aujourd’hui, cette technologie s’est développée au fils des années pour
devenir le moteur de la croissance mondiale, voici les dates clés qui marque
l’internet :
 Au début des années 60, le ministère de la défense américain travaille sur

l’idée de relier entre eux les ordinateurs militaires pour partager les
informations. C’est la naissance d’ARPANET. Les chercheurs mettent au point
la transmission par paquets, c’est-à-dire que le message est découpé en
plusieurs morceaux envoyés séparément et reconstitués à l’arrivée.
 1969 : il devient possible de connecter entre elles des machines de
conception différentes.
 1971 : Envoi du premier e-mail
 1972 : ARPANET connecte 23 centres.
 1974 : Vinton Cerf et Bob Kahn publient un rapport décrivant l’architecture des
protocoles qui permettent la circulation des informations.
 1977 : ARPANET connecte 111 centres.
 1978 : naissance d’un nouveau réseau appelé USENET qui regroupe les
utilisateurs d’ordinateurs utilisant UNIX comme langage informatique.
 Années 80 : multiplication des réseaux informatiques universitaires.
 1984 : ARPANET n’est plus un réseau militaire.
 986 : l’internet regroupe 400 réseaux .jusqu’alors le réseau sert à faire
transiter des informations.
 1989 : le Centre européen de recherche nucléaire(CERN) met en ligne la
première page Web. Vient ensuite l’élaboration de langage HTML et des URL
dans le but de simplifier l’utilisation du protocole de transmission des données.
22
En 2014,le Nombre d’internautes est de 2 484 915 152 , soit 35% de la population mondiale(blog du
modérateur, chiffres internet ,2014).
31
[2013-2014]
 1990 : au C.E.R.N., le centre européen de recherches nucléaires, Tim

Berners-Lee développe le premier système de documentation fonctionnant en
« hypertexte » et met au point le premier logiciel (browser-navigateur)
permettant d’utiliser ce langage. Cette date marque le début de la
démocratisation de l’internet.
 1993 : il y a plus de 200 sites web.
 1994 : apparition des premiers fournisseurs d’accès privés en France et
céation du premier navigateur commercial, Netscape Navigator. Il sera
longtemps plébiscité par les internautes avant l’arrivée d’internet Explorer à la
fin des années 1990.
 1994 : +20 millions d’utilisateurs.
 1995 : Amazon.com devient le premier portail de commerce électronique à
voir le jour. Il offre notamment à internet une nouvelle dimension commerciale.
la première vente sur le web : Ebay
 1996 : après les premiers réseaux sans fil portant la norme WaveLAN, le Wi-Fi
fait son apparition. Dans le même temps, la Tunisie s’impose comme un
pionnier dans le monde arabe et africain en permettant l’utilisation
commerciale et publique de l’internet dans le pays.
 1997 : en cette année, il y ‘avait 1 500 000 sites que les utilisateurs peuvent
consulter.
 1999 : Naissance du premier service d’échange de fichiers musicaux connu
sous le nom Napster. L’avènement du peer-to-peet change radicalement
l’utilisation du Web mais également le visage de l’industrie de l’audiovisuel.
Naissance du web social
 2001 : une croissance remarquable au niveau des sites à consulter ( 9 000
000 sites) ainsi que l’apparition de l’encyclopédie électronique Wikipédia que
457 millions d’utilisateurs peuvent utiliser
 2002 : (+-) 36 millions de sites web avec 600 millions d’utilisateurs.
 2004 : Naissance du réseau social : Facebook et l’apparition de l’interactivité
et le partage ce qui a permet les utilisateurs de vivre leurs expériences et les
partager avec leurs proches.
32
[2013-2014]
 2005 : après le grand succès qu’a connu le facebook, Youtube est apparu
pour devenir le premier site de son type qui diffuse des vidéos regardés par
les milliers d’utilisateurs
 2006 : Google Maps
 2009 : le Net représente aujourd’hui une communauté de plus d’un milliard
d’utilisateurs à travers le monde entier. Les fournisseurs d’accès offrent
notamment des débits de connexions de plus en plus rapides.
1.2 : Usage des TIC au Maroc :
L'ère de la mondialisation témoigne une utilisation phénoménale de matériels,

de logiciels et de services s'appuyant sur l'informatique, l'électronique, les
télécommunications (notamment les réseaux), le multimédia et l'audiovisuel de
toutes sortes. De sa part, le Maroc avance quantitativement et qualitativement dans
le domaine des TIC. C’est ce que révèlent les derniers chiffres dévoilés à ce sujet par
l’Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT) qui font
ressortir d’importantes mutations en cours au sein de la société marocaine en
matière d’usage des TIC. Dans sa neuvième édition de l’enquête nationale annuelle
sur les TIC auprès des ménages et des individus au titre de 2 012, L’ANRT a publié
des résultats sur la démocratisation de l’Internet, le développement des réseaux
sociaux et certains autres nouveaux usages (E-commerce, E-Gov, applications
mobiles, etc.).
En effet, près de 300 000 internautes ont procédé à l’achat en ligne en 2012,
soit deux fois plus qu’en 2011 avec une forte progression des internautes ayant
acheté plusieurs fois dans l’année (60% en 2012 contre 47% en 2011). Et ce sont
surtout les sites marocains qui ont attiré ces e-commerçants, avec près de trois
quarts d’entre eux ont effectué leurs achats sur ces sites. Et cette situation devra
évoluer, puisque les intentions d’achat en ligne ont augmenté de 9 points entre 2011
et 2012, passant de 7 à 16% des individus utilisant Internet. Cette augmentation
s’explique en particulier, d’après les auteurs de cette enquête, par l’amélioration de
la confiance envers les e-commerçants et de la sécurité des transactions en ligne. Et
ce sont surtout les produits d’électroménager (30% des individus ayant acheté en
ligne), les produits d’habillement et de mode (29%) et de high-tech (24%) qui sont les
produits les plus achetés en ligne.
33
[2013-2014]
Les applications mobiles ont commencé également à se frayer leur chemin

dans le paysage des TIC au Maroc. Ainsi, révèle l’enquête, près de 12% des
marocains ont utilisé des applications mobiles au cours des 12 derniers mois avec
30% qui en font un usage hebdomadaire. L’on a recours aux applications mobiles
notamment pour la géolocalisation (41%), les réseaux sociaux (10%) et les jeux
(18%).
Par contre, selon la même source, seuls 2% des marocains ont recours à des
services de paiement mobile pour effectuer des transferts ou des transactions. Cette
situation devra toutefois changer dans les années à venir, d’après l’ANRT, puisque,
révèle-t-elle, près de 50% des Marocains non utilisateurs seraient prêts à avoir
recours au m-paiement pour régler des factures (eau, électricité) ou pour recharger
les comptes mobiles. Le paiement chez les commerçants ne concerne quant à lui
que 20% des individus. Les services E-Gov ne sont pas en reste.
Par ailleurs, l’enquête indique que ces services permettent de réduire le temps
et la distance nécessaires pour effectuer la démarche administrative pour environ
33% des individus et d’éviter la corruption pour 27%. L’ANRT note, dans cette
enquête, que le canal d’interaction privilégié avec l’administration est le service vocal
(via téléphone), au moment où l’Internet arrive en deuxième position avec 23% des
Marocains.
Pour les usages que l’on fait des services E-GOV l’on relève que plus de 45%
des individus utilisent ou souhaitent utiliser les services E-Gov pour effectuer des
demandes de documents administratifs (acte de naissance, passeport, etc.) et près
de 30% pour payer des factures.
34
[2013-2014]
1.3: L’arrivée de l’internet 4G :
Selon la dernière étude mené par la direction des études et des prévisions
financières (DEPF), relevant du ministère de l'Economie et des Finances sous le titre
"Le déploiement de la téléphonie mobile de 4ème génération au Maroc :
Opportunités et défis" l’arrivée de la technologie 4G en 2015, suscite déjà bien des
convoitises grâce à ce qu’elle présente comme avantages que nous pouvons citer
comme suit :
 Compétitivité :
Cette technologie va changer l'activité économique en favorisant
l'innovation dans les services aux entreprises via l'usage de solutions collaboratives
en leur permettant d'être plus performantes et plus productives. Mise à part
l’augmentation du chiffre d'affaires qu’elle va engendrer aux opérateurs du secteur
après la baisse de 4,1% enregistrée entre 2011 et 2012.
 Mobilité :
23
La 4G est au bénéfice de l'entreprise. Elle améliore sa productivité et renforce la
mobilité et la virtualisation de son espace de travail. Elle favorise l'usage important
de la data mobile et donne accès aux nouveaux usages du numérique, notamment
les téléchargements de multimédias haute définition, la visiophonie…
 Facilité :
La stimulation des internautes marocains par la 4G, boosterait le marché intérieur
pour les entrepreneurs du Net, ce qui augmenterait l'utilité que les particuliers
retirent de l'usage des services sur internet, depuis l'utilisation de moteurs de
recherche au e-shopping et à l'e-gov, en passant par la consommation de médias
et l'accès à l'information. Les performances liées à la technologie 4G seraient
également derrière le développement de nombreuses activités et services
différenciés autour de la visiophonie et autres.  
 Accessibilité :
La 4G jouera un rôle très important dans la réduction de la fracture numérique au
Maroc. La qualité de cet équipement permettra de manière significative d’égaliser
entre territoires en matière d'accès au numérique.
35
[2013-2014]
 M-gouvernement :
Parmi les avantages retirés de cette technologie, le renforcement des bénéfices tirés
par les internautes de l'usage de la data mobile ainsi que des services en lignes
offerts et, au passage, le développement de services liés au m-gouvernement
(gouvernement mobile).
1.4: Du Web passif au Web interactif
Dans ses premières apparitions, internet était un espace réservé aux

personnes qui y avaient accès pour mettre en ligne des documents statiques. Au fils
des temps, le Web s’est évolué au niveau du fond et de la forme des pages jusqu’a
l’arrivé du web 2.0 avec des attentes pour un Web 4.0.
24
En effet, le Web dit 1.0 est apparu au cours des années 1996-1997, il se
caractérise par un nombre important de pages statiques, on prenait de la
communication papier et on la transférait sous forme numérique dans des pages
HTML, ce langage a été conçu pour permettre à tout un chacun d’écrire facilement
des pages Web composées de texte riche (gras, italique, titre...). Ces sites 1.0 sont
non-interactifs et ne disposent que de peu d'informations. À l’époque, le web 1.0
était principalement utilisé par des scientifiques pour partager leurs rapports avec la
communauté. La diffusion se faisait des éditeurs (entreprises) vers les utilisateurs.
C’était alors un nouveau mode de diffusion de l’information mais il n’était toujours pas
ciblé et s’adressait à l’ensemble de la communauté des internautes.
A son apparition, le web 1.0, apportait aux entreprises un avantage dans la

mesure où il constitue un nouveau canal qui leur permettait de s’adresser aux
consommateurs et d’échanger avec eux un ensemble d’information régulièrement.
Dans le domaine du tourisme avec l’apparition de l’internet, on assiste à une

désintermédiation entre les producteurs et les voyageurs : transports aérien et
ferroviaire, hôtels, chambres d’hôte et consorts peuvent communiquer.
24
Web 1.0- Web 2.0- Web3.0 in www.atelier-informatique.org 23 septembre 2008 consulté le 14 Mai 2014
36
[2013-2014]
Figure 1 : Le tourisme depuis l’apparition d’internet
Source :in, http://ddata.over-blog.com/xxxyyy/1/07/65/99/WP3-guide-etourisme.pdf consulté le 12Mai 2014.
L’apparition du WEB 2.0 remonte aux années 2004, où le web est passé d’une
simple consultation des données à un lieu d’expression et de partage. En effet c'est
lors de l'organisation d'une conférence traitant du Web, que Dale Dougerthy a
évoqué le Web 2.025. Ce concept qui a permis de développer des sites web et de
nouvelles applications, c’est l'événement du Web interactif et participatif.
Le Web 2.0 est plus orienté vers l’échange de données. L’internaute n’est plus
simplement spectateur, il est devenu acteur. Dans cette optique sont apparus les
réseaux sociaux et le phénomène de syndication : les fameux flux RSS.
Le Web 2.0 est le web ou les internautes vont pouvoir aussi enrichir les
contenus, avec l’apparition de nouvelles technologies et plateformes (mobiles
notamment), c’est l’avènement de l’interactivité. Les internautes sont à la fois
consommateurs et producteurs de contenu. Il y a eu apparition du partage de vidéos,
de photos et de musique, des fils RSS, des blogs et puis après, l’arrivée des réseaux
sociaux et de nouvelles pratiques ont eu lieu.
25 25
37
[2013-2014]
Il faut aussi savoir aussi que l'amélioration des débits de connexions a joué un rôle
très important dans l’augmentation du nombre d'internautes. Ce Web 2.0 est basé
sur l'internaute qui est placé au centre du concept. Cette évolution se caractérise par
différentes avancées que l'on peut détailler ainsi :
 Les pages Web toujours dynamisées ont adopté une ergonomie et une
interactivité nouvelle: il est devenu par exemple possible d'ajouter du contenu
à certaines pages ou encore de déplacer des éléments sur celle-ci.
 Des applications qui étaient seulement disponibles en version logicielle
(mono-utilisateur) sont devenues accessibles en ligne et ont permis un travail
collaboratif : multiutilisateurs .Il est devenu possible sur certains sites web de
modifier, de rajouter ou d'effacer du contenu, d'ailleurs une encyclopédie
collaborative est basée sur ce concept (multiutilisateurs).
 L’internaute appartient à des réseaux sociaux, avec lesquels il échange par
des techniques synchrones comme les messageries instantanées, la
téléphonie sur internet... ou des méthodes asynchrones comme les forums,
les wikis26, la fonction commentaire de certaines pages, ou les messageries
en ligne.
Figure 2 : Le Tourisme 2.0
Source :http://ddata.over-blog.com/xxxyyy/1/07/65/99/WP3-guide-etourisme.pdf consulté le 16 Mai 2014
26
Wikis : Un site web dont les pages sont modifiables par les visiteurs (in http://fr.wikipedia.org/wiki/Wiki consulté le 16 Mai
2014.
38
[2013-2014]
Concernant le web 3.027, aussi nommé web sémantique, il vise à organiser la

masse d’informations disponibles en fonction du contexte et des besoins de chaque
utilisateur, en tenant compte de sa localisation, de ses préférences, etc. C’est un web
qui tente de donner sens aux données. C’est aussi un web plus portable et qui fait de
plus en plus le lien entre monde réel et monde virtuel.
2. Cadre général de L’e-communication :
2.1: Définition :
La communication électronique peut être définie comme « une forme de

communication par laquelle l’information sera transmise au récepteur grâce à des
signaux émanant de matériels électroniques. Le support physique peut être aussi
bien un support métallique (communication basée sur la transmission de signaux
électriques), une fibre optique (communication basée sur la transmission optique),
ou encore le vide (transmission radio par ondes électromagnétiques) » 28
La communication électronique désigne à la fois toutes les démarches de
communication utilisées sur internet afin d’avoir une visibilité optimale sur internet
généralement, et sur les moteurs de recherches particulièrement. Et cela ne
peut être atteint que grâce à une bonne maîtrise des outils propres au net, les
étapes communs de ces démarches sont :
 Le référencement
 L’affiliation
 Le maillage
 Les listes de diffusion
 Le marketing viral.
2.2: Les stratégies de communication électronique :
Il faut bien savoir que les stratégies de communication différent d’une

entreprise à une autre, et cela via le web en fonction de la cible visée. C’est la raison
pour laquelle, la stratégie de communication doit donc être adaptée à cette cible.
Afin de définir cette dernière , il faut dans un premier temps définir et
27
28
La notion de communication Electronique publié le 28 Avril 2013.
39
[2013-2014]
comprendre le mode de communication à adopter surtout avec l’avènement de

l’internet qui reste toujours le média interactif mondial par excellence, avec une
fonction principale de communication, qu’elle soit une communication de masse,
ou personnalisée.
En effet, pour réussir le choix de la cible, il existe plusieurs stratégies de

communication à suivre, selon la campagne publicitaire ou le site créé, le choix de la
stratégie se fait parmi les 4 types de stratégies de communication:
1. One-to-many : l'émetteur ici s'adresse à plusieurs destinataires. Ex : un

club qui communique avec ses différents membres ou les blogs.
2. Many-to-many: plusieurs émetteurs s'adressent à de nombreux destinataires. Ex
: les forums.
3. One-to-few: stratégie sélective avec des accès réservés à un nombre
restreint de personnes, aux professionnels sur le site B-to-B de l'entreprise par
exemple ou bien les groupes fermés.
4. One-to-one: communication qui repose sur l'e-mailing et la newsletter.
Il faut faire attention que le choix de ces stratégies n’est pas absolu puisqu’ il
s'adapte à la campagne de communication que l'entreprise souhaite mettre en
place et qui pourra changer à n’importe quel moment.
2.3: L’e-communication touristique :
Depuis l'avènement du Web, la communication touristique a évolué à

grande vitesse. En une dizaine d'année, les différents organismes de promotion ont
subi d'importantes mutations. Ils ont dû élargir leurs champs de compétences,
apprendre à élaborer des stratégies digitales et à dompter les éléments
numériques afin de continuer à gagner en visibilité.
« Liens sponsorisés, bannières publicitaires, e-newsletters, jeux interactifs … » tous
sont des moyens utilisés, pour mener une campagne de e-communication
réussie. Dans le secteur du tourisme par exemple, les campagnes de liens
sponsorisés proposées et imposé à la fois par les moteurs de recherche, constituent
40
[2013-2014]
aujourd’hui un mode essentiel de communication et un canal de promotion des

ventes les plus performants.
Cependant, l’e-communication touristique ne peut être bien appréhendée que
dans le cadre de l’e-tourisme qui désigne l’ensemble des activités touristiques liées
au commerce électronique et à l’outil Internet. En effet, le secteur touristique ne
cesse de se développer sur internet, surtout avec l’avènement du Web 2.0 qui
favorise un passage d’une version passif à celle du partage, qui fait du
consommateur un consom-acteur qui partage ses avis et participe même à la
création du contenu.
En guise de conclusion de ce chapitre, il est évidant que le tourisme 2.0 est

devenu une tendance que tous les acteurs touristiques devraient exploiter, il
présente des opportunités très prometteuses en termes de gestion de coûts et de
réalisation de profit et surtout dans la conjoncture actuelle. Pour atteindre et
influencer leurs cibles marketing, les destinations doivent désormais investir de
multiples canaux digitaux et se munir d'une artillerie conséquente. Quelles sont alors
ces nouveaux canaux ? Et comment les organismes touristiques peuvent les
exploiter promouvoir leur destination ? C’est ce que nous allons voir dans le
deuxième chapitre de cette partie.
41
[2013-2014]
Chapitre 2: la naissance de la m-communication :
Dans ce chapitre nous allons parler brièvement des nouvelles technologies

mobiles et leurs impacts sur la communication touristique après l’arrivé de l’internet
tout en passant par le marketing mobile qui a vu le jour dans le trajectoire de ses
grandes mutations technologiques.
La révolution technologique a permis l’apparition des nouveaux terminaux mobiles
qui ont touché les différents secteurs notamment celui du tourisme ce qui a donné
lieu au m- tourisme, c’est ce que nous allons voir dans ce chapitre.
Section 1 : Les supports de la communication mobile et le marketing :
1. Le marketing mobile :
1.1: Définition :
Selon L’AFMM (Association Française du Multimédia Mobile) « On entend

par « marketing mobile » le fait d’utiliser le téléphone mobile pour atteindre le
consommateur et le faire réagir de façon ciblée, au moment opportun, où qu’il se
trouve »
Le marketing mobile constitue l'art d'approcher un maximum d'utilisateurs de
Smartphones, et terminaux mobiles. C’est avant tout comprendre leur comportement,
l'analyser, le déchiffrer pour proposer une approche efficace. Cette dernière doit être
pertinente aux yeux des mobinautes. C'est une technique de plus en plus utilisée par
les entreprises du e-commerce, par la géolocalisation , et la mise en avant de
produits et services.
1.2 : Les principes du marketing mobile :
Les principes du marketing mobile sont présentés comme suit :

 Renforcer la présence d’une marque
 Capter des (nouveaux) clients
 Favoriser l’acte d’achat
   Fidéliser la clientèle
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[2013-2014]
En effet, Le marketing mobile vise un objectif simple : réussir à atteindre un

consommateur à n’importe quel endroit, et ce de manière ciblée. Il s’agit de le faire
réagir sur la marque ou le produit qu’on lui présente, il peut se définir en une loi des
5P, à savoir :
- Personnel : un téléphone par nature est personnel. Il s’agit d’un outil marketing
indispensable puisque le consommateur l’emporte partout avec lui, et le regarde
plusieurs fois par jour.
- Polyvalent : un téléphone ne sert pas qu’à téléphoner seulement mais il permet
aussi de s’informer de tout ce qui se passe autour de nous, jouer, faire des
recherches, et de cette manière il offre plusieurs opportunités pour réaliser des
campagnes marketing.
- Puissant : on considère que la pénétration de la téléphonie mobile est proche des
100%, on peut donc joindre à tout moment un mobinaute, de plusieurs manières.
- Profitable: Pour déployer une compagne mobile, les investissements sont bien
moindres qu’avec une campagne traditionnelle, et permet en plus une fidélisation
plus probable et plus forte.
- Pertinent : Le mobile permet de personnaliser des messages à transmettre aux
mobinautes , communiquer des informations en fonction de l’heure qu’il est, du
lieu où ils se trouvent ou encore de leur style de vie.
1.3: Les applications du marketing mobile :
Lorsqu’il s’agit de mener une campagne de m-mobile, les annonceurs doivent bien
déterminer les finalités c’est-à-dire soit la publicité mobile ou le commerce mobile.
L’ensemble de ces actions nécessitent, pour une entreprise d’être dotée d’outils
performants, tant au niveau du capital humain qu’au niveau informatique et
technologique.
43
[2013-2014]
 M-publicité :
L'apparition et la popularité des téléphones mobiles ont entrainé la naissance de

la publicité par téléphone mobile. Le téléphone mobile acquiert rapidement de plus
en plus de fonctions et pourrait prendre la place de la télévision en tant que média
principal, c’est un moyen d'atteindre et d'interagir avec le client lors de l'intention
d'achat. Grâce à cet outil, le consommateur bénéficierait de nouveaux moyens
techniques plus nombreux et plus sophistiqués comparés à la publicité télévisuelle
comme le téléchargement des jingles publicitaires comme sonnerie. On considère
ainsi que le téléphone mobile pourrait devenir l’un des principaux supports
publicitaires. Les fonctionnalités du mobile évoluent et les utilisateurs y auront de
plus en plus recours pour un usage autre que la communication traditionnelle
(conversations, SMS). Une nouvelle ère du secteur de la téléphonie et de la branche
de la publicité s’ouvre. Il serait donc important pour les entreprises de se positionner
dans la téléphonie pour mieux influer sur les choix du consommateur.
La m-publicité se présente sous différentes formes. Les deux principaux types de

publicités qui sont le plus utilisés sur le mobile sont le search et le display. Le search
est principalement l’achat de mots clés sur les moteurs de recherche tandis que le
display concerne plutôt l’affichage sur les différents sites mobiles4.
- Search :
Il s’agit des liens sponsorisés consistent en l’achat de mots-clés dans les moteurs de
recherche de l’Internet mobile. Cela permet d’augmenter la visibilité dans les moteurs
de recherche car lorsque les mots clés vont être recherchés, le lien sponsorisé va
apparaître dans les premiers de la liste.
- Display :
Pour ce type de publicité, il existe plusieurs formes utilisées sur le site mobile et que
nous pouvons citer comme suit :
o Les bannières sont des bandeaux cliquables situés souvent en haut de la page
de navigation et permet de rediriger l’utilisateur vers un site créant ainsi du trafic.
44
[2013-2014]
o L’interstitiel est une forme de publicité en ligne qui intervient durant le temps de
téléchargement d’un site mobile. Il s’agit d’encart publicitaire non cliquable qui a
une durée limitée.
o Les vignettes sont des fenêtres, qui peuvent avoir différentes tailles, qui s’ouvrent
lors de la navigation et qui apparaissent sur l’écran du téléphone. Il s’agit le plus
souvent de vidéos.
o L’habillage des pages consiste à mettre les couleurs d’une entreprise sur la
homepage ou page d’accueil d’un site mobile.
o La technologie Bluetooth : Elle envoie une question au porteur d'un téléphone
Bluetooth se trouvant dans la zone de couverture de l'émetteur -
environ 20 mètres. Si l'utilisateur répond positivement à la question, le contenu
est transféré par Bluetooth vers le téléphone, gratuitement, et rapidement
(typiquement 200 kb/s). S'il répond non ou ne réagit pas à la sollicitation, aucune
trace de la transaction n'apparaîtra sur le téléphone lorsqu'il aura quitté la zone
de couverture.
o Le SMS (Short Message Service) est un moyen de communication utilisé par plus
de 70 % des possesseurs de téléphones mobiles. Il est de plus en plus utilisé par
les entreprises pour communiquer des informations à leurs clients. Dans une
majorité des cas, il s’agit d’informer la clientèle de promotions en magasins ou de
ventes privées.
o Le MMS ou « Multimedia Service » est un protocole permettant d'envoyer un
fichier multimédia sur un téléphone mobile. Cet envoi utilise les réseaux des
opérateurs. Ce fichier peut-être du simple texte (d'une longueur allant jusqu'à
3000 caractères), une photo ou une série de photos (sous forme de gif animé)
voire une vidéo.
o Le Flashcode est un code barres 2D qui peut être lu par les smartphones via une
application mobile de lecture. Ces codes peuvent être présents sur divers
supports de communication comme des affiches, des flyers, des emballages, des
articles de presse, etc. et permettent de renvoyer l’utilisateur à un site mobile, de
lui faire bénéficier d’une offre promotionnelle ou autre.
45
[2013-2014]
o Le Mailing vocal sur répondeur de mobile est une technique consistant à envoyer
un message pré-enregistré directement sur les messageries de mobile. Cette
nouvelle technique est essentiellement utilisée dans une optique de fidélisation et
de recrutement du fait de l'originalité du canal et des possibilités de
personnalisation du message.
- Les espaces publicitaires
Avec l’avènement des nouveaux outils de communication et terminaux

mobiles, il y a certains supports de communication qui ont été réactualisés avec cette
tendance.
Aujourd’hui de nombreux journaux ont développé leur site mobile et vendent

des espaces publicitaires permettant une communication ciblée. De plus, Les
réseaux sociaux font également partie des supports de communication dont
l’audience est très importante. Il est possible d’agir sur ces réseaux en créant un
profil dédié qui pourra faire l’objet de communication pour l’entreprise à travers les
diverses publications postées.
La télévision mobile est une option de plus en plus proposée dans les forfaits
des différents opérateurs de téléphonie mobile. Elle permet à l’utilisateur de regarder
un véritable programme télévisé sur son portable offrant ainsi la possibilité aux
annonceurs de réaliser des publicités sur ce nouveau support.
 Le m-commerce
Le m-commerce ou le commerce mobile était à l’origine utilisé en tant que services

d’informations ou services de personnalisation des téléphones (logos, sonneries…).
Il consiste à vendre un produit ou un service via des terminaux mobiles, grâce au
développement des Smartphones et des abonnements 3G et 4G. Aujourd’hui, le
m’commerce est devenu le challenge des annonceurs qui font des transactions
marchandes par le biais d’une application mobile ou un site internet mobile, et leur
permet de développer un nouveau canal de vente.
Le m-commerce est un moyen qui permet d’atteindre les consommateurs, les

distributeurs, les employés à n’importe quel moment et à n’importe quel endroit en
éliminant tout, les barrières physiques qui peuvent exister. Cela implique que la
technologie du m-commerce permets aux individus et aux entreprises d’accéder plus
facilement internet dans n’importe quel endroit et de manière indépendante sans se
46
[2013-2014]
soucier de la localisation. Les caractéristiques du m-commerce le différencient du

commerce traditionnel par :
- Omniprésence : les utilisateurs peuvent avoir toute information recherchée à

n’importe seul endroit et à n’importe quel moment, sans se soucier de leur
localisation. Il met a disposition des utilisateurs des services et applications où
l’on veut et quand on veut, au moment où le besoin surgit ;
- Accessibilité : grâce à la révolution technologique et l’apparition des

nouveaux terminaux mobiles, les entreprises peuvent atteindre le
consommateur n’importe où et n’importe quand. Par contre, l’utilisateur peut
aussi limiter son accessibilité à certaines personnes quand il veut ;
- Localisation : la valeur ajoutée du m-commerce permet l’utilisateur du mobile

de localiser les lieux ou les personnes à n’importe quel moment par une
simple alerte. En utilisant les applications de localisation qui existent sur le
mâché nous pouvons être alerté lorsqu’un ami n’est pas loin de nous, ou si
l’on souhaite localiser le restaurant le plus près. En comparant cette
technologie mobile avec le e-commerce (commerce électronique) nous
pouvons dire que Les technologies du commerce mobile sont essentiellement
indépendantes du lieu parce que l’utilisateur peut importer et exporter ce
service d’un endroit à un autre en situation de mobilité.
- Personnalisation : Un grand nombre d’informations, de services et

d’applications sont disponibles sur internet, et l’utilité des informations reçues
concernant les utilisateurs sont d’une grande importance. Depuis que les
propriétaires de mobile ont besoin d’une multitude d’applications et de
services, les applications du m-commerce peuvent être personnalisées pour
représenter l'information ou fournir les services de la manière la plus
appropriée à un utilisateur spécifique ;
- Diffusion : Aujourd’hui, avec les fonctionnalités que disposent les nouveaux

appareils mobiles, les réseaux sans fil permettent de délivrer des informations
à un large nombre d’utilisateurs de mobile dans n’importe quel endroit.
Avec le nombre des applications Smartphones dédié au commerce mobile,

cette technologie touche de nombreux domaines, l’utilisateur peut effectuer des
47
[2013-2014]
transactions et des paiements, l’achat ou la vente de biens impliquant le transport

d’un endroit à un autre, le paiement des peuvent des amendes de parking via le
téléphone, la vérification du compte en banque sans avoir besoin d’aller dans la
banque…
1.4 : Le rôle du marketing mobile dans la communication :
Avec la révolution intense des téléphones mobiles, les responsables marketing

ont découvert plusieurs supports de communication ayant les mêmes avantages que
l'e-mail, le SMS qui dispose des atouts non négligeables, dont son côté interactif
immédiat. Selon Helcmanocki, P-dg de Buongiorno France « L'instantanéité du SMS
est un avantage important en termes de marketing direct. Il est très facile et rapide
au consommateur de se manifester. Soit en renvoyant un SMS, soit en appelant un
call center, soit en se rendant sur un site web associé », précise Alexis. Cependant, il
faut savoir que ce n'est pas le SMS lui-même qui fait l'originalité de la relation avec
leurs clients. Le marketing mobile utilisera peut-être demain d'autres médias comme
l'e-mail, des messages vidéo ou des mini sites internet événementiels. C'est l'outil -
aujourd'hui téléphone, demain peut-être mixé avec un Pocket PC, qui réinvente
l'approche marketing.
Avec la stratégie marketing one to one : toucher le consommateur

personnellement est devenu possible. Car le portable est un outil intimement lié à
son propriétaire, Il ne se partage pas, contrairement aux téléphones fixes ou aux
ordinateurs de maison ou de bureau... C'est une aubaine marketing assez rare de
savoir qu'il est ainsi possible de toucher le consommateur sur un support auquel il
est particulièrement attaché, en sachant de surcroît que le taux d'ouverture des
messages SMS frôle les plus de 90 %. « Avec le courrier, on a frappé à la porte de la
maison.
Avec le mail, on est entré dans la maison. Avec le mobile, on pénètre dans le
cercle des parents et amis du consommateur ; on se trouve à moins d'un mètre de
lui, remarque Christophe Sauvan, Dg de Mobile & Permission. C'est d'ailleurs
pourquoi on obtient des taux de mémorisation importants des messages : deux fois
supérieur à celui d'un spot TV et trois fois à celui d'un spot radio, selon Forrester. »,
L’envoi des SMS promotionnels ou événementiels, inaugure ainsi « un marketing
48
[2013-2014]
intimiste, un moyen de communiquer au cœur de la main du consommateur »,

résume Marc-Henri Magdelénat, directeur marketing de Screen Tonic.
En résumé, le portable est devenu le récepteur potentiel de messages

commerciaux variés, quelque soit leur forme de SMS, MMS, e-mails couleurs ou
encore publicité adaptés aux mini-écrans des mobiles. La révolution de cet outil, et
de ce nouveau rapport au client, va pousser à inventer de nouvelles manières de
fonctionner avec le consommateur afin qu’il puisse en permanence de prendre
l'initiative d'initier une campagne, en fonction de ses besoins, de la nature de son
temps, voire de son état d'esprit .S'abonner et se désabonner à souhait, pour un
temps donné, refuser les messages un jour précis, seront des préliminaires
indispensables à toute relation client.
2. Le mobile et le cycle de vie du voyageur 2.0 :
2.1 : Le cycle de vie du voyageur 2.0 :
Lorsqu’on parle du cycle de vie du voyageur, il nous revient qu’il s’agit d’un
ensemble d’étapes qui constituent son voyage c’est-à-dire avant, pendant et après la
visite. De ce fait, Les professionnels sont amenés diagnostiquer chaque étape appart
pour concevoir des services qui peuvent répondre au besoin du voyageur et lui
demander l’information qui lui faut. Autrement dit, Il faut penser le continuum de la
visite : séjourner, pratiquer activités, shopping, se détendre, se relaxer, manger, et
surtout rassembler ces éléments dans une offre packagée qui permet le touriste de
profiter de son séjour.
Le cycle de vie du voyageur 2.0 désigne le cycle de voyageur par rapport à

l’émergence du web 2.0. Selon Jean Luc Boulin, ce cycle est constitué de six étapes
qui correspondent aux besoins et objectifs que le voyageur cherche.
 Le déclic
Le déclic est la phase de la séduction, c’est le début du processus, il est surtout

l’événement déclencheur le cycle du voyageur.
49
[2013-2014]
Les facteurs qui peuvent influencer dans ce cas, peuvent être la télé, un
magazine, un rêve ou les amis ou tout autre élément susceptible à susciter l’envie de
voyager et de découvrir la destination.
 La recherche :
Après avoir été séduit, l’internaute cherche s’informe par tout les moyens pour
faire une comparaison entre les différentes destinations et choisir celle qui lui
correspond le plus et répond a son besoin, il se documente et consulte de multiples
sources, pour déterminer les détails de son séjour (villes à visiter, activités a
pratiquer…)
 La planification :
Dans cette étape, l’approche devient plus rationnelle, l’internaute concrétise le

projet de son voyage en se renseignant sur les disponibilités (billets d’avion, hôtels,
services…). Contrairement à la première étape durant laquelle l’internaute se
baignait dans son imaginaire touristique en train de se dessiner une image pleine de
rêverie et d’exotisme dans son imaginaire.
 La réservation :
L’internaute réserve effectivement, il sera plus motivé par les offres qui
proposent des modalités de paiement plus encourageantes, des assurances et de
remboursement en cas d’annulation.
On a au fait, à faire à un e-touriste décidé, qu’il s’est passé 26 jours depuis sa

première connexion et qui a consulté au moins 13 sites d’internet selon J.L Boulin.
 Le voyage :
Dans l’étape de voyage, on ne parle plus d’internaute mais plutôt de mobinaute,

car l’E-touriste est devenu en situation de mobilité, et a donc besoin de l’information
actualisée et en temps réel plus qu’un accueil numérique bien mis en place. On
constate que plusieurs personnes choisissent les endroits ou manger on se loger en
fonction de l’existence du wifi.
 Le partage :
50
[2013-2014]
Le partage est la fin de la boucle. Après avoir terminé son séjour le voyageur
partage ses impressions qu’elles soient bonnes ou mauvaises via les réseaux
sociaux et récolte également les commentaires et les avis de ses amis par rapport a
la destination visité ce qui constitue un moment phare de fidélisation.
2.2 : L’importance des appareils mobiles dans le processus du

voyage :
La technologie mobile a révolutionné plusieurs domaines. Aujourd’hui, avec le

nombre des "mobinautes" qui augmente sans cesse à travers le monde. Le secteur
du tourisme est directement impacté par l'usage de ces nouvelles technologies dont
les applications s'adaptent de mieux en mieux à un mode de vie actif et nomade. A
l’issue de cette révolution, un nouveau concept a vu le jour, le m-tourisme ou le
tourisme mobile qui désigne la déclination du tourisme électronique sur les
terminaux mobile.
En effet, Le "tourisme mobile" ou "m-tourisme" réunit toutes les technologies

et pratiques liées à l'utilisation d'appareils nomades à des fins touristiques. Il
s'apparente à une nouvelle façon de voyager. Grâce aux nouvelles technologies, le
"m-tourisme" apporte une réponse immédiate aux besoins d'informations du
voyageur. Le "m-tourisme" a comme objectif principal de faciliter le séjour, le voyage
ou la préparation d'un déplacement, à rendre plus efficace la réalisation de certaines
formalités (réservations de vols, de chambres, enregistrement de vols, …) et
finalement à donner au client l'envie et le plaisir de voyager, de se déplacer l'esprit
plus libre.
Les applications du "m-tourisme" sont nombreuses et touchent tous les

secteurs : transport aérien, tour-opérateurs et agences de voyages, hôtellerie, …
Elles permettent aux différents acteurs de la filière (professionnels, institutionnels,
associations) de communiquer et dialoguer avec les "mobinautes", de promouvoir et
vendre leurs prestations et produits touristiques. Avec l’avènement des Smartphones
nouvelle génération comme l’iPhone, le web et le tourisme deviennent mobiles ! 1,2
milliard de mobiles sont vendus annuellement dans le monde, leur nombre
51
[2013-2014]
dépassant le nombre d’habitants dans 59 pays du globe 29. 12% des internautes
français déclarent avoir déjà acheté des billets de transport ou de la location de
voiture via l’Internet mobile au premier semestre 2010. Avec une croissance de 57%
par rapport à 2009, le marché des Smartphones a explosé en 2010, et les analystes
de l’IDATE30 entre autres s’accordent à penser que cette croissance va continuer au
futur.
2.3 : Les perspectives offertes par les technologies mobiles :
Le développement de nouvelles technologies mobiles permet de développer

de nouveaux services, bien au-delà de la simple transposition du web sur des écrans
de Smartphones via l’Internet mobile. En tirant parti des capteurs installés sur les
prochains terminaux (caméra pouvant servir de scanneur, capteur GPS) et des
situations de mobilité, ces technologies permettent d’accéder à un éventail élargi de
services mobiles, aussi bien dans le domaine de l’information que dans le domaine
de la transaction. En France et ailleurs, les solutions NFC se popularisent avec
l’implication d’acteurs majeurs (Nokia, certaines banques, opérateurs mobiles,
acteurs publics…) et permettent de proposer de nombreux services applicables au
tourisme. D’autres services sont tout aussi prometteurs autour de la réalité
augmentée ou de la géolocalisation, qui peuvent d’ailleurs être déployées sans
renouveau du parc de terminaux. Au-delà des capteurs, le mobile tire aussi parti de
ses atouts d’immédiateté et de personnalisation pour envisager de nouveaux
services plus pertinents et utilisables en mobilité à tout moment (alerte, gestion
temps réel, etc.).
De ce fait, la technologie mobile est parfaitement adaptée au nomadisme et

applicable au monde du tourisme. Pour les agences de voyages et tour-opérateurs,
le téléphone portable est l'outil marketing de demain, pour informer, fidéliser les
clients et leur vendre des produits touristiques. Compagnies aériennes, ferroviaires et
maritimes sont toutes aussi intéressés pour proposer leurs offres de services. Quant
aux professionnels de l'hébergement touristique, ils y voient déjà un moyen très utile
pour promouvoir leurs établissements.
29
http://www.industrie.gouv.fr/p3e/etudes-prospectives/m-tourisme/m-tourisme.pdf
30
Institut de l'audiovisuel et des télécommunications en Europe
52
[2013-2014]
Section 2 : La m-communication au service de la promotion

touristique :
1. La m-communication :
1.1: Définition :
Il n’existe pas de définition précise de la communication mobile , cependant

nous pouvons dire qu’elle s’agit d’un réseau sans fil de communication dans laquelle
la voix et les données sont émis, transmis et reçus via micro-ondes .ce type de
communication permet aux individus de converser entre eux et / ou transmettent et
reçoivent des données tout en se déplaçant d'un endroit à un autre .Exemple: les
téléphones cellulaires sans fil, les dispositifs de réponse téléphonique, les
communications de base satellite…
1.2 : La stratégie mobile de communication touristique :
Pour se lancer dans la mobilité, il faut prévoir d’abord une stratégie en ligne et
hors ligne claire. En effet, trop d’entreprises et organismes touristiques veulent se
lancer dans le mobile sans avoir d’abord réfléchi à leurs objectifs, leurs clientèles et
la manière avec laquelle le mobile pourrait s’imbriquer dans leur stratégie . Il faut
donc définir une stratégie en ligne et hors ligne qui va orienter la stratégie mobile et
qui sera en synergie avec ce qui a déjà été développé.
Les 5 étapes d’une stratégie mobile sont détaillées comme suit :
- Comprendre :
Avant de se lancer dans une stratégie mobile, il faut bien comprendre son
contexte d’affaires, ses utilisateurs, ses objectifs, en se posant les bonnes questions.
 Quels sont les principaux objectifs ?

 Quels sont les principaux marchés pour la mobilité? Quels sont les niveaux de
priorité pour chacun de ces marchés?
 Quelle est la clientèle mobile? Quels sont ses besoins, objectifs à atteindre et
son comportement en ligne, hors ligne et mobile?
 Dans quels contextes se servira-t-elle de son smart phone pour interagir avec
l’entreprise ou institution? Quelles seront les motivations?
53
[2013-2014]
 Quelle est la valeur ajoutée que l’utilisateur ira chercher sur le mobile avec
cette entreprise ou institution?
 Quel est le lien de l’application mobile avec les processus d’affaires internes et
les systèmes internes de l’entreprise/institution? L’application devra-t-elle être
liée à un système de réservation en ligne, à un système de paiement, à un
CRM, une base de données ?
- Déterminer les objectifs :
Dans cette étape, Il faut toutefois se demander quels sont les objectifs
principaux et secondaires et les prioriser. La stratégie et les tactiques développées
seront directement liées aux objectifs déjà déterminé :
- Acquérir de la clientèle
- Fidéliser la clientèle
- Augmenter le nombre de réservations ou d’achats en ligne
- Supporter l’utilisateur dans sa recherche d’information et sa comparaison
- Etc.
- Définir les personas :
Une fois les objectifs de la stratégie mobile sont définis, il faut passer aux personas,
c’est-à-dire les utilisateurs qui se serviront du site web mobile ou application mobile.
les personas peuvent exister en fonction de la clientèle potentielle sur mobile. Par
exemple, il serait possible de trouver une persona « voyageur d’affaires » et une
persona « voyageur d’aventure à la recherche du meilleur prix ».
Cependant, il ne faut pas confondre entre la segmentation de clientèle et personas,

ces derniers sont déterminés en fonction des tâches et des comportements de
navigation. Deux segments de clientèle visiblement différents peuvent se fondre
dans la même persona si leurs tâches et leurs comportements de navigation est le
même.
54
[2013-2014]
- Les questions à se poser :
 Qui sont les utilisateurs du site mobile ou application mobile? Quel est leur
profil socio-démographique et psycho-graphique?
 Dans quel stade de planification de voyage se retrouveront-ils (avant, pendant ou
après le voyage)?
 Quels seront les objectifs à atteindre?
 Quelles tâches voudra-t-il réaliser pour accomplir ses objectifs?
 Dans quel état d’esprit se trouvera-t-il lorsqu’il utilisera le site mobile ou l’application
mobile?
Ces personas permettront d’orienter la stratégie et de créer des cas d’utilisation qui
permettront de s’assurer que le site web mobile ou l’application mobile répond aux
besoins des utilisateurs et permettent d’effectuer chaque tâche qui répondront à
leurs objectifs
- Faire une revue des meilleures pratiques et surveiller vos concurrents :
Il est également pertinent de faire une analyse comparative de la stratégie mobile

des concurrents, du secteur touristique et pourquoi pas, de d’autres industries qui ont
des pratiques exemplaires dans le mobile. Voici quelques exemples intéressants à
pointer en tourisme :
 Application de destination : Amsterdam

 Musées : MOMA New York avec audioguide31 intégré par types de clientèle
 Attractions : Jardins de Versaille et sa réalité augmentée et audiguide
 Guides de voyage en ligne : mTrip, Lonely Planet, etc.
 Transport : Métro Paris, etc.
31
un système, traditionnellement loué par les exploitants d'un site touristique, pour permettre à leur clients d'en faire la visite
guidée grâce à un baladeur audio délivrant le commentaire dans un casque
55
[2013-2014]
Figure 3 : l’application MOMA destiné à l’audio guidage
Source : in http://www.adviso.ca/blog/2011/01/24/strategie-mobile-et-tourisme/ consulté le 5 juin 2014
- Déterminer la stratégie mobile :
Avec tous ces ingrédients combinés, il sera maintenant possible de déterminer la

stratégie mobile. Application mobile ou site mobile? Comment cette stratégie mobile
sera intégrée à la stratégie en ligne et hors ligne actuelle? Quelles fonctionnalités
devront être mises de l’avant?
1.3: La m-communication territoriale :
Les Smartphones et les tablettes envahissent nos vies quotidiennes… et

même nos vacances. Pour les professionnels du tourisme, il devient difficile de se
passer du web mobile. L’enjeu se résume en deux chiffres clés : aujourd’hui, 86 %
des touristes préparent leur séjour sur Internet, alors que 15 % des internautes
surfent par l’intermédiaire de leur Smartphone32. On comprend pourquoi il est
désormais indispensable, pour les activités touristiques, d’être visibles sur les outils
32
In http://www.journaldunet.com/web-tech/chiffres-internet consulté le 30 Mai 2014
56
[2013-2014]
comme les téléphones portables et les tablettes numériques dans le cadre de ce

qu’on appelle la communication mobile.
Pour réussir ce type de communication, les organismes touristiques cherchent à
établir un rapport de proximité avec les citoyens pour mieux répondre à leurs besoins
et promouvoir leur pays. Ce nouveau canal de communication vient à point nommé
pour répondre à ces préoccupations.
La promotion touristique doit aussi s’adapter à ces nouveaux usages et le dispositif
mobile doit être décliner autour d’un site et de plusieurs applications pour répondre à
chacun des besoins identifiés du voyageur vu que la mobilité dépasse largement des
limites administratives, un mobinaute peut parcourir plusieurs communes,
départements, voire régions au cours d’un même séjour. Il est donc impératif de
réfléchir à la notion de destination, au-delà du territoire administratif, et de proposer
un service continu quel que soit le lieu de résidence du mobinaute.
L’objectif est d’assurer une continuité de services rapides, simples et efficaces tout
au long du séjour. C’est donc une collection d’outils régionaux complémentaires qui
sera proposée aux mobinautes. La plus-value des services mobiles proposés par ce
dispositif, par rapport aux sites et applications des acteurs généralistes réside dans
la mise à disposition d’une offre touristique qualifiée. De plus, le mobinaute est au
cœur du dispositif avec la possibilité de créer un compte pour une personnalisation
des résultats en fonction de son profil voyageur.
2. Les applications mobiles au service de la communication touristique
2.1 Etat actuel du marché des applications mobiles :
Selon le bureau d'études du cabinet américain de marketing, Le nombre

d'applications téléchargées est en forte évolution, 8,2 milliards d'applications ont été
téléchargées en 2010. D’une autre part Apple a déclaré d’avoir touché un capital de
10 milliards d'applications téléchargées sur son App Store depuis son lancement, en
2008. Le succès de la marque dans ce domaine est en expansion (160 millions de
possesseurs d'iPhone, d'iPod touch et d'iPad ) à travers le monde, selon GARTNER
toujours .
57
[2013-2014]
Cependant, la concurrence présente dans le marché de reste toujours

acharné. Les internautes peuvent désormais se fournir sur l'Android Market, l'Ovi
Store de Nokia, l'App World de Research In Motion pour ses BlackBerry et Samsung
Apps pour télécharger les applications qui leurs intéressent.
En Europe, selon l’étude publiée en mars 2012 par Forrester Research sur
les tendances « mobiles », le marché Européen du mobile devrait continuer à
s’accélérer durant les cinq prochaines années. Le taux de pénétration de l’Internet
via les smartphones devrait atteindre les 67% et 54% pour les mobiles à la fin 2016.
Sutrout avec l’avènement de la 4G en 2013, pour atteindre un taux de pénétration
de 32% en 2016. Selon la même étude.
Selon l’étude menée par Forrester , le nombre d’utilisateurs de l’Internet mobile

dépasse celui de ceux qui surfent sur leur PC en 2016 et
La moitié des nouveaux utilisateurs de l’Internet mobile se situeront en Amérique
Latine, Afrique et au Moyen-Orient, au Brésil et en l’Afrique Sub-saharienne. L’Inde
et la Chine totalise 80% des utilisateurs de l’Internet mobile pour ce qui est du
continent asiatique.
En 2016, un milliard de consommateurs disposeront d’un Smartphone.

Environ 1,3 billion de dollars seront dépensés pour les mobiles. Les Applications
devraient atteindre la somme de 55 milliards de dollars. Apple, Google et Microsoft
seront l’interface pour plus de 90% des smartphones et tablettes dans le monde.
Pour les applications les plus rentables on trouve celles qui sont dédiées aux
réseaux sociaux et le tourisme qui gagnent en popularité sur les appareils mobiles.
En chiffres :9% des possesseurs de tablettes/smartphones en Europe utilisent des «
social Apps» à des fins professionnelles. Les travailleurs Européens adoptent le
social media sur les appareils mobiles et un nombre important de mobinautes
consultent leurs mobiles pour télécharger les applications dédiées au tourisme pour
préparer leurs voyages.
En ce qui concerne le Maroc, le marché des applications mobile se lance et

évolue à grande vitesse .Les applications constituent une nouvelle piste de bataille et
concurrence pour séduire de nouveaux clients au niveau mondial aussi qu’au niveau
58
[2013-2014]
national. Ce développement fulgurant est du aux applications qui proposent une offre
diversifiée de services répondant aux besoins des utilisateurs (économique, sociaux,
professionnels).
D’après la stratégie Nationale pour la Société de l’Information et de l’Économie

Numérique nommée « MAROC NUMERIQUE 2013 »,le citoyen constitue la première
préoccupation ,de ce fait , l’enjeu majeur de cette stratégie est :
- Développer l’accès à Internet qui facilite la communication et l’accès à la

connaissance et au savoir, des gains de temps considérables notamment
grâce à la disponibilité des services à distance.
- faire connaître aux citoyens les bénéfices des TI, de leur fournir des
opportunités d’accès à ces technologies, de faciliter leur équipement en
matériels et de leur permettre d’acquérir les connaissances nécessaires à
l’utilisation appropriée de ces technologies.
- Accélérer le processus de démocratisation d’Internet à domicile et
d’inciter à une adoption rapide des nouvelles technologies par les
citoyens dans leur vie au quotidien.
De plus, selon la dernière enquête TIC de l’ANRT, les usages de services mobiles
connaissent au Maroc une explosion de leur utilisation (SMS, vidéo, photo, musique,
MMS, navigation internet, service d’information payant, consultation de messagerie
électronique, réservation des hôtels,…). Et cela est lié à plusieurs facteurs :
 La disponibilité évolutive des « Smartphones » sur le marché marocain.

 L’intégration par les opérateurs télécoms des accès « data » dans leurs offres
en postpayé, mais aussi en prépayé.
 L’accès aux « marketplaces » ou les plateformes de téléchargement facilité
par Apple, Google, Black Berry et Nokia.
2.2 : Les avantages d’une application Smartphone dédiée à la

promotion touristique :
Selon Médiamétrie, les ventes de smartphones, mobiles, qui facilitent la
navigation et autorisent l’utilisation d’applications, explosent avec 40 millions
d’utilisateurs et +30% de croissance en seulement 6 mois.
59
[2013-2014]
Ces chiffres conduisent les organismes concernés à développer une stratégie

mobile pour élaborer des services calibrées pour ce terminal et offrant les
innovations qui vont de pair avec le smartphone : géolocalisation, calcul d’itinéraire,
réalité augmentée, 3D, etc.Comme le montrait la journée organisée par la
DGCIS, sur le « m-tourisme », la question est de bâtir une stratégie cohérente,
sachant que les terminaux, les systèmes d’exploitation (IOS d’Apple, Android….) et
les usages (arrivée de NFC), évoluent extrêmement rapidement.
Figure 4 : les avantages d’une application mobile
Source : http://blog.needeo.com/
A cœur de ces questions, le débat entre application dédiée et version mobile

du site web. L’application mobile à pour avantage d’être 100% conçue pour le mobile
en termes de design, d’ergonomie et de fonctionnalités, elle offre beaucoup de
visibilité pour le territoire, semble plutôt adaptée à un public et un usage spécifique
(vélo en libre services, musées…).
De plus, certaines applications ou portions d’applications ne demandent pas une

connexion, ce qui en fait un outil adapté à un usage indoor (musée par exemple) ou
à une zone mal couverte en réseaux mobiles. Son inconvénient principal est son
cout du fait, entre autres, de la diversité des OS des mobiles.
Par ailleurs, la version mobile du site web a pour sa part l’avantage d’être peu
couteuse, surtout si elle est pensée dès la conception du site internet de l’organisme
en question. Optimisée pour les connexions 2G/3G, elle est accessible à un large
60
[2013-2014]
public tout en proposant des services – a la différence du site web – centrés sur la
mobilité : transports, horaire, cartographie interactive…
L’accès à ce site est simple, la plupart des sites web étant en mesure de détecter le
navigateur utilisé (fixe ou mobile) pour orienter l’usager vers la bonne version. Le
rendu de ces sites est cependant assez basique, les fonctionnalités possibles sont
moins étendues et il est mal adapté aux étrangers qui doivent payer des couts de
roaming importants. Le tableau suivant nous montre les avantages et les
inconvénients des deux :
Tableau1 : Avantages et inconvénient d’une application smartphone et un site

mobile
Site mobile Application mobile
 Coût moins élevé  Possibilité d’utilisation partielle en

 Accessible à l’ensemble mode non connecté
des utilisateurs de  Meilleure ergonomie et
smartphones fonctionnalités plus avancées
Avantages  Indépendance par rapport  Meilleure possibilité de générer

aux plateformes de des visites récurrentes
distribution  Possibilité d’envoyer des alertes
 Meilleure visibilité sur les en push
moteurs de recherche
 Accessibilité uniquement si  Coût plus élevé (notamment si l’on

l’on dispose d’internet veut plusieurs versions : iPhone,
 Couts d’accès prohibitifs Android…)
pour les étrangers (sauf  Difficulté à changer de prestataire
Inconvénients connexion Wifi) technique, en particulier lorsqu’il a

le statut de développeur Apple
 Taux de pénétration pas
forcément important auprès des
clientèles internationales
Source : le numérique et l’office de tourisme, (Atout France),2010
61
[2013-2014]
2.3 : Les critères de succès d’une application Smartphone :
« En 2014, le mobile sera le premier point d'accès à internet. Un an plus tard,

les Smartphones représenteront 45 % du marché du mobile » c’est ce qu’a affirmé
Dimitri Dautel, Directeur d'Havas Digital Mobile.
La diversité des plates-formes, des langages et des développements vient

compliquer la tâche des créateurs d'applications. De plus, le grand nombre
d'applications disponibles a donné lieu à un phénomène de « gadgetisation »,et en
moyenne, un utilisateur n'utilise régulièrement que cinq ou six applications.
« Beaucoup d'applications n'ont pas été pensées dans une vraie logique de
valeur ajoutée au quotidien » souligne Dimitri Dautel pour expliquer ce manque de
longévité.
En effet, pour réussir malgré tout à développer un produit de qualité et à séduire les
utilisateurs, il existe huit facteurs clés à prendre en compte selon Dimitri Dautel.
 Créativité :
La première étape est de trouver une bonne idée et ne rien laisser au hasard. Il faut
bien mener des études de consommateurs, étude médias, retours d'expériences et
benchmark …
 Look and Feel :
La simplicité et la clarté doivent être les maitres mots. Pour cela, mieux vaut se
concentrer sur un bénéfice particulier de l'application plutôt que de la surcharger de
fonctionnalités. Selon Josh Clarck designer américain spécialisé dans l'expérience
utilisateur, « les meilleures applications sont reconnaissables aux aspects non
technologiques comme l'ergonomie ou l'efficacité ».
L'idée est donc d'instaurer une forme de conversation entre l'utilisateur et
l'application. Selon le designer, celui-ci acceptera de passer par différents menus s'il
obtient la réponse qu'il attend. Pas besoin donc de surcharger un écran en affichant
toutes les informations sur une seule page. Mieux vaut favoriser la navigation et
l’interaction.
62
[2013-2014]
 Time to market :
il faut toujours prendre en considération le critère temps dans le développement .il se
peut que d’autres ont pu avoir la même idée. Il ne faut dont pas attendre des mois
avant de faire découvrir l’application et la mettre en ligne.
 Médiatisation :
Pour réussir à faire émerger son application au milieu des centaines de milliers
d'autres. La promotion et compagne publicitaire sont conseillées mais nécessitent un
budget en conséquence. Utiliser les ressources internes est également efficace... et
gratuit. Le site internet, la page Facebook, ou encore les newsletters sont de bons
vecteurs de communication pour lancer l’application et bénéficier d'une bonne
visibilité sur La plateformes de téléchargement ..
 Connectivité :
L'application ne doit pas être isolée mais intégrée dans la stratégie et les différents
systèmes déjà existants dans l'entreprise.
 Performance :
« Si le service est lent, ce n'en est plus un », résume Dimitri Dautel. Il faut donc
s'assurer de la fluidité et de la rapidité de l'application.
 Device :
A chaque terminal son propre utilisation. Il faudra donc penser à adapter les
fonctionnalités à l'appareil sur lequel l'application va être téléchargée. A titre
d'exemple, une application iPad sera davantage destinée au divertissement alors
que l'iPhone sera consacré plutôt à la notion de service.
 Évolutivité :
Une fois l'application lancée, il faut mesurer l'usage ainsi que l'efficacité de la
promotion afin de la faire évoluer en conséquence.
63
[2013-2014]
2.4 : Auvergne - un exemple d’application dédiée à la

communication territoriale :
le Comité Régional de Développement Touristique d’Auvergne (CRDTA)

s’est mobilisé pour les acteurs du tourisme afin de répondre aux nouveaux
besoins de consommation touristique liés à la mobilité. C’est tout l’enjeu
de ce nouveau dispositif mobile régional mutualisé qui est venu compléter le
dispositif numérique de promotion du tourisme en Auvergne.
 Un dispositif mobile complet plutôt qu’une simple application :
L’objectif de ce dispositif est d’assurer une continuité de services

rapides, simples et efficaces tout au long de la période de séjour du visiteur.
C’est une collection d’outils régionaux complémentaires proposée
aux mobinautes. La plus ‐value des services mobiles proposés réside dans la
mise à disposition d’une offre touristique qualifiée et mettre le mobinaute au
cœur du dispositif . Ce dernier, est donc composé d’un site mobile et de 3
applications :
• Auvergne travel
C’est un site mobile concu en responsive design (qui s’adapte à l’écran
des smartphones et tablettes) ,il couvre la majeure partie des besoins avant et
pendant le séjour :
- Découverte de la destination,
- Préparation du séjour
- Valorisation de l’offre à proximité du lieu de séjour
• Auvergne trip : cette application est développée pour les smartphones qui
accompagnent le voyageur pendant le séjour. Elle a une double fonction : C’est à
la fois un guide de voyage pour consulter les offres touristiques hors
connexion et un carnet de voyage pour capturer ses souvenirs de vacances,
les partager via les réseaux sociaux pendant leurs vacances
64
[2013-2014]
• Auvergne outdoor : Une application dédiée à la pleine nature pour faciliter

la pratique de la randonnée à pied, en VTT33 et en cyclotourisme [29%
des mobinautes européens pratiquent la randonnée avec guidage GPS34 en
vacances]
• Auvergne dream : Une application de divertissement et séduction développée

pour les tablettes permettant de découvrir l'Auvergne et de donner
envie d’y séjourner et permet de prendre des photos et vides de bonne qualité pour
faire connaitre la destination via les medias.
Figure 5 : vue de l’ensemble du dispositif régional
Source : AUVERGNE nouveau monde tourisme - dossier de presse

26 juin 2013
 Un dispositif régional :
La mobilité dépasse des limites administratives, un mobinaute peut visiter

plusieurs communes, départements, voire régions au cours d’un même
séjour. Il était donc obligatoire de réfléchir à la notion de destination, et
de proposer un service mobile continu quel que soit son pays d’origine ou
son lieu de résidence.
33
Vélo tout terrain, destiné à une utilisation sur terrain accidenté, hors des routes goudronnées, et un sport règlementé par
l'Union cycliste internationale.
34
Le Global Positioning System (GPS) OU système de localisation mondial ,est un système de géolocalisation fonctionnant
au niveau mondial.
65
[2013-2014]
 Un dispositif mutualisé :
Le dispositif mobile de promotion du tourisme en Auvergne s’est inscrit

aussi dans la démarche partenariale engagée par le CRDTA en collaboration avec
les acteurs touristiques de la région et principalement les comités départementaux
et les agences locales de tourisme.
En 2013, il était enregistré qu’il y a plus que 800 000 applications

disponibles sur l’Appstore et environ 850 nouvelles applications publiées
quotidiennement un chiffre important qui explique la nécessité de l’organisation d’un
ensemble de contraintes liées aux coûts des multiplicité des terminaux
mobiles (smartphones et tablettes avec différents systèmes d’exploitation).
Par ailleurs, la force de ces outils réside dans la richesse et la qualité des
contenus (informations touristiques, circuits, itinéraires…) qui seront d’autant
plus nombreux sur un dispositif mutualisé qui unit les ressources du territoire.
Enfin, la promotion du dispositif sur le terrain est indispensable. Pour faire

connaitre le dispositif aux touristes, il faut que chaque partenaire puisse le
promouvoir à l’échelle de son territoire. Le dispositif mobile mis en œuvre par le
CRDTA couvre un ensemble de fonctionnalités et de services et il est mis à
disposition des partenaires pour une promotion touristique efficace et cohérente,
autrement dit, au cours de leurs déplacements dans la région, les mobinautes restent
ainsi connectés à l’offre touristique auvergnate pour sentir qu’ils sont en train de
télécharger un territoire et non pas une simple application
 Auvergne.travel et Auvergne Outdoor :
Le site mobile www.auvergne.travel couvre l’ensemble des besoins d’un mobinaute

et permet de (re)découvrir la destination et d’accéder rapidement à la meilleure offre
de l’Auvergne et cela en accédant à la rubrique « préparer mon séjour »
(hébergement, restaurants, visites, activités .etc) et la rubrique « Autour de moi » qui
permet de filtrer l’offre à proximité du lieu de séjour du mobinaute .
66
[2013-2014]
 Auvergne Outdoor : une application dédiée aux activités de pleine

nature :
Cette application mobile, est gratuite et contient une sélection d’itinéraires

de randonnée pédestre, de VTT et de cyclotourisme. Pour chaque itinéraire,
toutes les informations pratiques sont données au mobinaute (durée,
distance, altitude mini/maxi, difficulté, conseils, points d’intérêt, photos,
traces GPS, etc). Le descriptif détaillé de l’itinéraire est téléchargeable pour
être consulté hors connexion. De plus , Le mobinaute peut partager ses
impressions et ses photos de l’itinéraire via les réseaux sociaux et
sur l’application auvergne trip .
 Auvergne tripe et AuvergneDream :
 auvergne trip : un guide touristique et un compagnon de voyage :
Auvergne trip est une application conçue pour les smartphones sous forme
d’un guide touristique qui synchronise les favoris du site mobile et de
l’application randonnée afin de les géolocaliser sur le terrain sans recours
à une connexion Internet. C’est aussi un compagnon de voyage de poche
idéal qui va permettre de capturer des souvenirs (humeurs, photos,
checkins) dans un carnet de voyage et les partager avec les amis.
 AuvergneDream : une application tablette de séduction :
Cette application s’inscrit dans un objectif de séduction en tirant profit de la

spécificité de la tablette pour son interactivité et l’impact des contenus
multimédias. L’utilisateur peut ainsi naviguer de façon immersive à travers
des contenus multimédias attractifs (cartes interactives, diaporamas et vidéos
plein écran, etc.) , qui mettent particulièrement en valeur les richesses
de l’Auvergne. Cette application, développée prioritairement en anglais, sera
également utile aux conseillers en séjour ou agents de promotion sur les
salons professionnels, pour mieux séduire et convaincre leurs interlocuteurs
de programmer l’Auvergne.
67
[2013-2014]
 Promotion du dispositif mobile sur le territoire
Le but de la CRDTA dans la phase de mise en œuvre était de promouvoir le

site mobile et l’application Auvergne Outdoor auprès des touristes en situation de
mobilité sur le territoire puisque les internautes n’ont pas forcement l’habitude de
vérifier l’existence d’un dispositif sur le lieu de séjour avant le départ en vacances.
Les principaux leviers de cette communication « locale » se sont articulés

autour de campagnes Googles Adwords et Facebook sur mobiles. De plus, les
partenaires institutionnels du tourisme se sont impliqués pour gagner à promouvoir
localement le dispositif mobile. A cet effet, un canal de communication était mis à
leur disposition .il regroupe des affiches, stickers et chevalets de comptoir avec
l’impression de QR Codes pour orienter directement les mobinautes vers le contenus
mobiles appropriés.
Figure 6 : Affiche personnalisé de promotion du site mobile et de l’application

OUTDOOR
Source : AUVERGNE nouveau monde tourisme - dossier de presse

26 juin 2013
68
[2013-2014]
En définitive, nous pouvons dire que internet est devenu le moteur de la

croissance mondiale, son développement a eu plusieurs impacts sur divers domaines
notamment celui des technologies de l’information, la notion de la mobilité est apparu
et les appareils mobiles ont envahi nos vie quotidienne, face à ce phénomène, les
responsables des entreprises ont crée la stratégie m-communication qui s’appui sur le
marketing mobile et qui fait des applications smartphone un outil de promotion des
destination tel que le cas de l’application auvergne que les responsables marketing
ont développé pour valoriser et commercialiser la destination
69
[2013-2014]
Conclusion :
Il y a tout juste quelques années, Internet fut son apparition dans les
entreprises et dans les foyers. Année après année, depuis lors, notre quotidien s’est
transformé au point d’être aujourd’hui radicalement différent d’il y a 17 ans. Grâce
aux technologies Internet qui ont permis la généralisation des échanges, le monde la
communication a changé jusqu’à l’arrivée de la m-communication qui se base sur
les outils numériques: smartphones, tablettes, et autres appareils qui offrent une
liaison continue aux réseaux sociaux, blogs, site interactif… ces nouveaux outils
ont marqué un changement dans le cycle du voyageur. Le consommateur est
devenu un consom’acteur qui est passé de la simple consultation à l’interaction en
toute mobilité.il partage ses expériences évaluées avec d’autres consommateurs en
temps réel à partir de leurs smartphone. Le touriste ici est l’acteur majeur dans
l’évaluation du potentiel d’un territoire, il peut le valoriser comme il peut dévaloriser.
En effet, les outils mobiles peuvent être conçus comme un outil de
communication et cela en s’appuyant sur des plans marketing pour valoriser,
promouvoir et commercialiser le territoire en question . A cet effet, quel est le rôle
de la communication touristique dans le développement territorial, et commet
peut-on utiliser les technologies mobiles pour promouvoir son territoire ? Telles sont
les questions que nous allons traiter dans la prochaine partie à travers une étude
détaillée du territoire Cap Nord.
70
[2013-2014]
Deuxième partie: les territoires touristiques et l’usage des

nouvelles technologies, cas du conseil régional du
tourisme de Tanger-Tétouan :
Aujourd’hui, suite à l’avènement de l’internet et face à la multiplicité accrue

des destinations, les voyageurs cherchent un territoire qui a des potentialités et des
ressources importantes ,les gens sont amenés à faire un comparatif entre les
différents territoires pour choisir leur destination de voyage.
En effet , le touriste ne pourra jamais connaitre son lieu se séjour sans que ce
dernier soit communiqué d’une manière efficace, dans ce cadre la promotion
touristique constitue un des volets de la communication touristique que les acteurs
territoriaux assurent non seulement pour attirer les touristes, mais aussi pour
faire venir et fidéliser les visiteurs .
Toutefois, toute communication touristique demande une certaine réflexion

en amont sur les cibles et sur les moyens à déployer pour promouvoir la destination.
Il s’avère ainsi nécessaire pour les acteurs de définir une stratégie interne pour «
bien » communiquer, c'est-à-dire s’adapter à la fois à la cible et au potentiel du
territoire. En effet, il faut répondre aux questions : Pour qui? Pourquoi ? Et comment
communiquer ?
Les moyens de promotion sont très variés, les organismes en charge de

promouvoir les territoires sont par conséquent amenés à faire des choix
correspondants à une stratégie déterminée au préalable.
Nous nous intéresserons donc dans un premier chapitre aux différents

acteurs territoriaux et leurs missions dans la promotion touristique ainsi que les
moyens déployés par ces derniers pour établir la promotion de leur territoire d’un
point de vue touristique. Enfin nous nous appuierons, dans un dernier chapitre
sur une étude de cas concernant le conseil régional du tourisme de la région Cap
Nord et les nouvelles technologies mobiles .
71
[2013-2014]
Chapitre 1 : Acteurs et territoires, composantes essentielles de la

communication touristique :
Dans le présent chapitre, divisé en deux sections, nous allons mettre le point
sur les différents acteurs qui participent à la promotion du territoire pour voir par la
suite les différents outils de communication utilisés à savoir les nouvelles
technologies mobiles qui ont révolutionné le secteur touristique.
Section 1 : Les acteurs territoriaux et leur rôle dans la

communication touristique :
1. Les différents acteurs territoriaux :
1.1 : Le touriste, un acteur majeur dans la communication territoriale :
On entend par touriste, toute personne qui effectue un voyage, s’éloigne de

son lieu de vie habituel à la recherche de l’altérité pour un motif personnel ou
satisfaire certains besoins qui déterminent ses choix.
Pour comprendre le comportement du touriste, il convient de signaler

l’ensemble des motivations qui lui poussent à voyager. L’existence de besoins
primaires et secondaires influent ainsi sur les motivations de départ de chaque
individu comme le représente le schéma théorique du psychologue américain
Abraham Maslow qui hiérarchise ces besoins afin de mieux comprendre ce qui
détermine les choix des touristes.
En appliquant cette approche sur le domaine du tourisme, les besoins

exprimés par le touriste peuvent être classés comme suit :
 Besoins physiologiques : le touriste a besoin de connaitre les lieux ou il peut

se restaurer, se loger, respirer …
 Besoins de sécurité : avant d’effectuer son voyage, chaque touriste cherche la
sécurité au pays de destination et assurer sa vie (pas de guerre stabilité
économique…)
72
[2013-2014]
 Besoin d’appartenance : faire partie de ceux qui partent, d’un groupe le

voyageur a un désir de s’identifier, c’es t la raison pour laquelle il fait partie de
ceux qui partent en voyage (écolo, routard, explorateur, aventuriers…)
 Besoin d’estime : c’est-à-dire rapporter le souvenir et le partager avec son
entourage (photos, avis, bouche à oreille, notion de « faire » une destination, ex :
cet été j’ai fait l’Italie)
 Besoin de réalisation : expérience personnelle, accès à un imaginaire,
notion d’idéel et de développement de soi.
Autre que ces besoins, il existe le besoin d’information qui détermine en

grande partie la décision de voyage, en effet les vacances ont nécessité et
nécessitent un besoin d’information accru.
En 1936, les congés payés ont offert l’opportunité de partir en vacances, la

connaissance de territoires praticables était restreinte. L’évolution des
comportements, l’augmentation du temps libre, et la pratique s’étant généralisée, la
tendance touristique des années 50 étant celle d’un tourisme de masse peut averti,
s’est transformé en un marché patchwork , grâce à la communication qui a
permis au touriste de prendre conscience de la diversité de l’offre qui lui était
proposé. Le touriste de plus en plus habitué au départ en vacances devient plus
exigent et sa demande de plus en plus élaborée.
A l’instar de cette approche, on comprend que les organismes touristiques et

plus précisément des personnes chargées de la communication, doivent prendre
en compte ces motivations et besoins d’informations pour gérer au mieux les attentes
de chaque groupe de touriste, l’offre a du se structurer et s’adapter aux besoins et
envies des voyageurs.
1..2 : Les organismes touristiques en action :
Nous avons dit auparavant que le touriste est considéré comme acteur majeur
dans la communication de son territoire. Il convient donc de dresser un petit
panorama de ces organismes chargées de la promotion touristique afin de mieux
comprendre l’organisation et l’articulation de ces acteurs entre eux.
73
[2013-2014]
 Au niveau national : Ministère du tourisme
Le Ministère du tourisme : Le tourisme a connu bien des difficultés

malgré son poids économique à être rattaché à un ministère. Aujourd’hui, il dépend
du ministère du tourisme. Son rôle est aussi bien de communiquer en externe vers le
grand public afin de l’informer sur les tendances et les lois qui régissent l’activité,
qu’en interne afin de fédérer les acteurs et de structurer l’organisation.
Missions et attributions :
- Elaborer, mettre en œuvre et évaluer la stratégie du développement

touristique ;
- Mener les études et enquêtes nécessaires au développement du tourisme
aussi bien au niveau national que régional ;
- Elaborer les projets de lois et les textes d'organisation relatifs aux activités
touristiques et veiller à leur application ;
- Encadrer et assurer l'appui aux professions et aux activités touristiques
conformément à la réglementation en vigueur ;
- Orienter, contrôler les services déconcentrés et évaluer les moyens
nécessaires à leur gestion ;
- Participer à l'élaboration et au pilotage de la stratégie de formation hôtelière et
touristique ;
- Encadrer les établissements de formation relevant du ministère du tourisme ;
- Veiller à l'établissement et au renforcement des relations dans le cadre de la
coopération bilatérale ainsi qu'avec les organisations spécialisées ;
- Assurer la tutelle des établissements relevant du ministère du tourisme ;
 Au niveau régional : CRT
Les Comités régionaux de tourisme ont été créés dans un objectif

d’aménagement du territoire. Après plusieurs reformes, il est devenu primordial que
chaque région possède son CRT. Le CRT est notamment chargé d’élaborer le
schéma de développement du tourisme et des loisirs, de former les
professionnels, de promouvoir le territoire et de coordonner l’activité touristique à
l’échelle régionale.
74
[2013-2014]
Missions :
- Intégrer dans les comités consultatifs des Conseil de région, ils sont les
représentants des élus, opérateurs touristiques, institutionnels et deviennent
les garants de l’équilibre des définitions des besoins auprès des instances
régionales
- la réalisation des programmes engagés sur les points de vues des
administrations locales, engagements techniques et financiers qui y sont
attribués auprès de la FNT qui doit prendre une dimension de régulateur
national, et qui doit en obtenir les moyens financiers pour y parvenir.
- Définitions, programmations et développements des campagnes
promotionnelles régionales en accord avec les visions du produit national,
avec mise en valeur des capacités identitaires et culturelles pour chaque région
; Ils ont pour responsabilité de définir l’équilibre entre tradition, modernité,
patrimoine dans l’image du culturel et de la promotion futuriste du
gagnant/gagnant. 35
- les mises à niveau des outils touristiques qui le caractérise dans son image
régionale, mais aussi de la mise en ligne de leur image par toutes formes de
communication liées aux T I C.
- assurer les mises à niveau et mettre en exergue toutes labellisations et
certifications qui pourront promouvoir leur région.
- Mise en valeur et à niveau des métiers du tourisme avec création des outils
associatifs, fédératifs etc
- Ils assurent une réelle coordination régionale avec une FNT afin de
pouvoir intégrer en son sein opérateurs étrangers comme établissements
de financements touristiques pour un équilibre entre les métiers du
tourisme (par leurs fédérations) et les grands groupes qui en aucun cas ne
devraient pouvoir dicter leurs intentions.
35
un accord par lequel chaque partenaire se préoccupe aussi de l'intérêt de l'autre, d'une façon également favorable à son
propre intérêt.
75
[2013-2014]
 Au niveau local : les délégations du tourisme :
Les délégations du tourisme sont des centres d'information dont la mission

institut ive est « l'accueil, l'information et la promotion du tourisme » sur le territoire
concerné à destination du public ou visiteurs, allant des simples habitant locaux,
aux excursionnistes et en passant par les touristes. L'objectif de la structure est de
faciliter le séjour touristique des visiteurs. Cette structure publique dans la plupart
des pays et généralement située dans un ou plusieurs points stratégiques du
territoire.
Missions et attributions :
Le rôle des délégations du tourisme est bien précis et déterminé selon le droit du
tourisme marocain, ils sont classés comme suit
- Accueil d'intérêt général

- Information des touristes et de la population locale
- Promotion globale du territoire de compétence
- Coordination des acteurs et partenaires du développement touristique et de
possible missions subsidiaires telles que :
- Sensibiliser et aider tous les acteurs touristiques locaux ;
- Élaboration et mise en œuvre de la politique locale du tourisme ;
- Élaboration des services touristiques ;
- Exploitation d'installations touristiques et de loisirs ;
- Animation des loisirs, organisation de fêtes et de manifestations culturelle ;
- Commercialisation de prestations de services ;
76
[2013-2014]
1.3 : Les Interrelations entre les acteurs dans la communication

touristique :
 Le schéma émetteur/récepteur :
Après avoir détecté chaque acteur et sa mission, il convient de rappeler les

relations qui lient entre ces derniers dans le processus de communication. La
communication au sens propre, est une transmission d’information, qui engage
trois éléments primordiaux : l’émetteur, le message et le récepteur. Différents
courants de pensées ont permis d’analyser ce processus, cependant nous
schématiserons celui-ci de manière simple et linéaire afin de comprendre la base de
la communication touristique.
Figure 7 : Le schéma émetteur- récepteur
Source ; P.Kotler, Marketing Management,2006
Malgré la simplicité du schéma présenté ci-dessus, il faut savoir que la

communication touristique va bien au-delà de la relation territoire /touriste. La
multiplicité d’acteurs mais aussi les différents types de communication amènent ce
schéma à être modifié et par conséquent, le changement de place du récepteur et de
l’émetteur.
En effet, il ne s’agit pas d’un model classique qu’on peut suivre pour
comprendre le processus de communication touristique, mais plutôt, il existe de
différents types de communication que nous allons voir dans ce qui suit :
- Communication interpersonnelle : ce model met en relation deux personnes

dans le cadre de l’échange d’un message et engage un processus de rétroaction
c'est-à-dire de réponse de la part du récepteur, ce type de communication s’appelle
la communication bidirectionnelle, c’est le cas par exemple de l’échange entre un
touriste et un personnel de la délégation du tourisme .
77
[2013-2014]
- Communication de masse : ici, l’émetteur s’adresse à un nombre important de

récepteurs. C’est une diffusion massive du message pour atteindre un large public.
L’exemple ici est celui des campagnes de publicités redondantes et qui s’établissent
sur des supports de masse (télévision, affichage…).
- Communication de groupe : dans ce cas , la communication est à un niveau

intermédiaire, entre la communication de masse et la communication
interpersonnelle. L’objectif majeur dans cette communication est ciblé autour d’un
intérêt commun, d’une culture propre à un groupe. Prenant l’exemple de la
communication des organismes touristiques où la mise en réseau est importante
afin de fédérer les acteurs autour de valeurs communes pour permettre la
diffusion d’un message cohérent vers la cible(touristes)..
 La mise en réseau entre les acteurs :
« Dans le cas particulier du tourisme, l’enjeu étant d’attirer des

populations étrangères aux lieux, pour se faire, il existe de nombreux acteurs qui
n’ont pas les moyens et nécessitent de s’allier à d’autres d’une manière qui
assure leur pérennité. »36
La création d’un réseau se juge donc primordiale, c’est un enjeu qui sert à
renforcer les plans d’actions et la visibilité de certains territoires. Dans le cas
de la communication touristique, l’objectif majeur est celui du renvoi d’une image
cohérente car si chacun communique à sa manière, le risque de discordance est
accru lors d’une communication externe (destiné au public).
Dans le cadre de la communication interne, Il faut communiquer entre les

entités qu’elles soient publiques ou privées afin d’obtenir un message harmonieux
envers la cible. Le réseau devient donc le point clé de tout développement
touristique aujourd’hui. S’associer permet également de mieux faire face à la
concurrence. « Les réseaux de territoires constituent une forme nouvelle
d’échange et de partenariat entre les organismes touristiques . Ces réseaux se
36
Pierre Violier, L’espace local et les acteurs du Tourisme, p.17
78
[2013-2014]
caractérisent par leur grande diversité dans leur nature [...] également dans leur
domaine d’action. »37
Afin d’établir une communication touristique cohérente, la fédération des

acteurs territoriaux est importante, en effet, le travail de tout territoire touristique, est
réside avant toute opération de communication dans l’identification des ressources
dont dispose le territoire et comprendre ce qu’il est nécessaire de valoriser dans un
but d’attractivité.
2. Les missions des acteurs territoriaux :
2.1: Identifier l’image perçue du territoire :
Construire une bonne image sur le territoire, est un travail complexe qui exige le
suivi d’une procédure qui se base sur 3 piliers majeurs :
 L’image vécue :
Le territoire au milieu duquel le visiteur se déplace est d’abord consommé

pour sa nature et son paysage, structuré par ses reliefs, sa couverture végétale ou
minérale ainsi que les monuments saillants, tours de forteresses ou de châteaux,
cheminées d’usines, place portant d’éminent personnalité ( place de l’indépendance)
lieux emblématiques (Jamaa El Fna de Marrakech, les Souks et Médina), vestiges
historique (canon de guerre, l’arène de Rome... ).Cette perception se construit à
partir de tout les acquis liés à l’éducation familiale, religieuse…et l’histoire du
territoire donné. C’est un patrimoine matériel et immatériel construit autour d’une
identité commune et partagée par l’ensemble des individus évoluant dans un
territoire donné. Cette image vécue doit être valorisée par les pouvoirs publics à
travers l’aménagement du territoire, et les institutions de développement local pour
laisser des traces écrites, les responsables des institutions locales se trouve dans
l’obligation de fournir une gamme d’informations qui permettront aux “lecteurs-
spectateurs-consommateurs-touristes” de comprendre, de voir et d’apprécier le
territoire : cartes, livres d’arts et de photos, itinéraires thématiques, documents
pédagogiques, films ... Pour cela , le manager d’un espace rural doit donc connaître
la perception de son pays par les différentes populations visées.
37
Revue espaces n°159, avril 99, réseaux de territoires
79
[2013-2014]
 L’image voulue :
Il faut savoir que l’image voulue par les dirigeants d’un système touristique,
politique et culturel est difficile à définir, en raison de l’absence d’une organisation
formelle hiérarchisée, ici, le pouvoir informel est déterminant car les organismes
touristiques ont du mal à définir une politique de communication d’image de leur
territoire. À l’opposé, dans une entreprise, les dirigeants proposent une image
cohérente, quels que soient les services ou divisions (production, commercial,
financier... ou autre) ;
L’image voulue est ainsi orientée vers un imaginaire. Il faut donc le relier à
l’image réelle territoire ; une image qui respecte surtout le lègue patrimonial ; une
image fidèle, réaliste et réalisable. Il faut donc que les institutions responsables
trouvent un milieu de rencontre entre l’image voulue, l’image réelle et l’image
possible. Pour cela, une étude comprenant à la fois un diagnostic territorial et
enquête d’opinion doit être menée. Ce qui permettra de parvenir à une meilleure
cohérence entre l’image du territoire et l’image voulue.
 L’image perçue :
Avant de parler du l’image perçu, il faut connaitre que cette dernière n’est nul
autre que celle que le touriste ou le voyageur construit dans la tête lorsqu’il se trouve
intéressé par le territoire, mais n’y vivant pas régulièrement : estivants ou hivernants,
excursionnistes de passage ou randonneurs traversant le territoire, personnes de
styles de vie différents ...
En effet , le territoire se trouve dans le risque que son offre de service soit mal
exprimé dans les documents publicitaires que les futures consommateurs utilisent
pour obtenir des informations sur le territoire concerné car la complexité d’un
territoire dans ses dimensions spatiales, religieuses, militaires, culinaires... entraîne
la multiplication des perceptions... et donc des identités que le visiteurs ne peut pas
forcement comprendre. L’image perçue est donc le résultat d’une stratégie de
communication faite auprès des touristes pour créer un imaginaire souvent
fantaisiste par rapport au message véhiculé mais non moins réaliste quant aux
éléments de base constituant l’identité et l’image réelle du territoire.
80
[2013-2014]
Par ailleurs, pour une meilleure cohérence des images, il s’avère nécessaire de
mener une véritable analyse de l’identité du territoire. Et cela par l’isolation des
qualités inhérentes du territoire qui sont en lien avec le patrimoine naturel, culturel ou
historique. « Un élément de patrimoine possède généralement un sens, pour son
détenteur comme pour la communauté (la population dans son ensemble ou une
partie de celle-ci). Il est porteur de traditions, d’affectivité, il a été transmis et mérite
d’être transmis à nouveau »38 .
il est nécessaire que la marque parle aux habitants comme aux

consommateurs et investisseurs avec des mots simples et des images percutantes et
sincères. Comme le déclare C. Pelé-Bonnard , « les marques trop abstraites, sans
relation claire avec le produit, issues d’une réflexion intellectuelle compliquée ou
composées d’initiales peu évocatrices, vont nécessiter une forte promotion et un gros
effort d’imagination de la part des hommes de communication chargés de les faire
connaître »39 .
Le dernier enjeu de l’analyse identitaire est de renforcer les liens collectifs.

Les acteurs du territoire se réapproprient une histoire et une culture communes…
elle doit se faire sur un certain nombre d’individus présentatifs d’une diversité d’âge,
de sexe ou de parcours pour permettre à faire émerger les valeurs profondes
collectivement partagées. De plus, cette étude d’image interne doit s’accompagner
d’une étude d’image externe pour connaitre l’image que reflète le territoire à
l’extérieure et vérifier l’adéquation de ces perceptions avec celles des habitants.
38
de Varine, 2004, p 100.
39
C. Pelé-Bonnard ,2002, p 110
81
[2013-2014]
2.2 : Faire venir le territoire :

 Objectif cognitif :
« Le touriste va là où il sait qu’il peut aller »40.tel est l’un des principes du tourisme
dont l’objectif principal est d’informer la cible, de faire connaître la destination Ceci
dit, qui’ Il ne suffit pas que le territoire dispose de tous les atouts d’une destination
attractive sans qu’elles soient visible, il faut que les cibles potentielles en soient
informées au préalable de la possibilité de se rendre sur le territoire.
En travaillant donc sur la connaissance et l’information, nous faisons appel à la

notion de la notoriété du territoire et à l’identité du territoire. Car parfois, un territoire
jouie déjà d’une notoriété très forte, reconnue nationalement voire
internationalement, ce qui permet de se concentrer sur les deux autres objectifs.
 Objectif affectif
Il consiste à faire aimer la destination, est le plus difficile à gérer. En

effet, c’est à partir de cet objectif que l’on va pouvoir « faire agir » c’est la raison
pour laquelle l’émetteur, doit jouer sur le choix du touriste qui détermine cet objectif,
autrement dit, il faut pousser le touriste potentiel à choisir sa destination plutôt qu’une
autre.
Pour faire aimer une destination, un territoire, il faut susciter la sympathie et

intégrer la notion de relation et d’adhésion41 . Pour se faire, il est nécessaire de
présenter une image de la destination qui soit cohérente avec les attentes de la
clientèle, d’où l’enjeu de réussir à combiner les attentes de la demande à la réalité du
territoire.
 Objectif conatif
Il s’agit de l’objectif central de la promotion touristique puisqu’il s’agit de

modifier les comportements les habitudes des touristes, et plus encore, de faire venir
les cibles potentielles sur le territoire.
40
TORRENTE Pierre, Tourisme et Développement, département CETIA, Université Toulouse 2- Le Mirail,
2010.
41
Malaval et Décaudin, 2009, p 78
82
[2013-2014]
Pour atteindre cet objectif ,il faut que récepteur aie la décision de devenir ou non
un touriste sur le territoire. A travers cette décision, l’offre touristique peut être
mesurée pour savoir si elle répond bien aux attentes des clients. Cet objectif
permet également d’évaluer la pertinence de l’image véhiculée par la destination qui
correspond à l’image voulue.
2.3 : La promotion identitaire :

 L’identité
Dans le sens large, nous pouvons dire que la notion d’identité est assez
paradoxale puisqu’il s’agit d’une part de quelque chose de commun à un groupe, ce
qui renvoie à la notion d’appartenance. L’identité représente ici « le caractère de
ce qui est identique ». D’autre part, comme le souligne Josette Rey-Debove
(1978), cette dernière constitue un trait caractéristique d’une personne, elle est « le
caractère de ce qui est un ». Cette notion est donc divisée en une identité
personnelle et une identité collective.
En effet, pour avoir une identité personnelle, il faut qu’il y’a des sentiments,
des images, des valeurs, des représentations, des expériences de l’individu. C’est
un élément de différentiation qui permet d’identifier et de distinguer un individu des
autres. L’identité collective se construit, elle, à l’échelle d’un groupe. L’identité peut
donc se former dans un cadre sociétale.
Dans le monde professionnel, les phénomènes culturels et identitaires

conditionnent la stratégie du territoire, ce pourquoi les organisations y
travaillent. D’après Garrette, Dussauge et Durand, la culture d’une organisation, qui
fait partie intégrante de la stratégie, est la manifestation visible de l’identité. Cette
dernière représente l’ensemble des éléments qui fait qu’on puisse l’aimer, s’identifier
à elle et susciter un sentiment d’appartenance (2009, p 60).
- Identité territoriale
Lorsque l’on parle de territoire, on pense directement à l’aspect géographique,

or, la notion du territoire dépasse le cadre géographique car il s’agit d’un espace de
vie, qui prend en compte les dimensions économiques, politiques, sociales et
culturelles. Di Méo (1996, p 40) nous définit le territoire par une approche
sociologique. Pour lui, « le territoire est une appropriation à la fois économique,
83
[2013-2014]
idéologique et politique de l'espace par des groupes qui se donnent une

représentation particulière d'eux-mêmes, de leur histoire, de leur singularité ». Ainsi
les individus appartenant à un territoire se l’approprient et y assimilent des
pratiques, des représentations et des « vécus ». Lorsque ce sentiment
d’appartenance est collectif, on parle de territorialité qui fait le lien entre l’identité et
l’altérité.
L’identité d’un territoire est fondée sur son histoire. Ceci dit, qu’il est évident
que d’autres éléments affirment l’identité des territoires tels que les discours, les
rites, les habitudes, les mythes et les comportements l’identité territoriale se crée
lorsque ces derniers éléments sont partagés par plusieurs individus. Dans ce cas
, nous pouvons dire qu’elle fait partie intégrante de l’identité collective
- L’identité visuelle
L’identité visuelle d’un territoire est représentée par les logos et les chartes
graphiques qui illustrent les valeurs et l’identité du territoire étudié . Pour faire
circuler une image, il faut d’abord choisir un nom correspondant à une
administration territoriale. Frustier et Perroy ajoutent que parfois l’attractivité d’un
territoire se résume à un lieu, un site ou un monument qui étouffe l’identité
administrative
Pour le nom du territoire, le choix ne se fait pas aléatoirement, les territoires

font souvent recourt à des cabinets spécialisés, des agences de communication ou
des groupes de créativité. La consultation de l’ensemble des acteurs est
indispensable afin que les valeurs soient partagées.
De plus, pour que la territoire soit visible et attractif, il faut l’identifier par des
couleurs à travers un logo qui est parfois accompagné d’un slogan, pour que
l’identité soit efficace, il faut que les messages choisi soient simples, perceptibles, et
claires.
84
[2013-2014]
- La création d’une image pour promouvoir un territoire :
Afin de promouvoir le territoire, il faut savoir que l’image constitue un enjeu

majeur, pour cela il faut bien jouer sur l’image reflétée entre les concurrents qui
l’entoure, la bien connaître et la contrôler. Dans un contexte où la concurrence
entre territoires touristiques est forte, il est indispensable pour un territoire de
tenter de se démarquer de ses concurrents, notamment via sa stratégie marketing.
Il faut savoir que l’image du territoire est basée sur l’identité du territoire en question
et évolue en fonction de l’identité de ce dernier, en effet, l’image désigne l’ensemble
des représentations que les touristes se font d’une destination touristique.
L’image touristique d’une destination se forge suivant un ensemble de

croyances, d’idées, d’impressions que le touriste a de la destination.Avant de
choisir sa destination de vacances, le touriste se l’imagine, se construit une
représentation du territoire, de sa population et de sa culture avant de passer à la
comparaison des prix ... Ce qu’on appelle l’imaginaire touristique, qui désigne« la
somme agréée des croyances, idées, impressions et attentes qu’un touriste a à
propos d’une destination touristique »42 .Afin d’attirer un nombre maximum de
visiteurs, les territoires doivent de ce fait travailler leur image, puisque les touristes
recherchent avant tout une représentation idéale de la destination qu’ils ont
internalisée à partir de brochures et autres sources d’information.
Cependant, Il faut faire la différence entre l’identité et l’image, en effet

l’identité est ce que l’on est par contre l’image est ce qui est perçu de soi. Dans le
cas des territoires, l’image constitue l’un des ressorts de l’attractivité, elle-
même ressort du développement. Et comme nous venons de dire, Le territoire
doit donc faire rêver le futur visiteur en jouant sur son imaginaire : pour cela,
la communication territoriale doit lui transmettre des images de la culture, des
valeurs, des représentations. Elle doit lui montrer ses potentialités et richesses qui
lui donnent envie de venir visiter la région, et cette image communiquée
constitue la promesse marketing de ce territoire.
42
Isabelle Frochot et Patrick Legohérel (2007, p 29)
85
[2013-2014]
Afin de promouvoir son territoire et d’attirer les visiteurs, Il est nécessaire donc
de donner une image positive, accompagnée d’une réflexion, pour que l’mage
véhiculée soit en adéquation avec la réalité et cela ne peut se faire que grâce à un
marketing territoriale bien géré.
En effet, pour que la stratégie marketing du territoire soit efficace, permette

d’attirer des visiteurs, de les satisfaire lors de leur séjour et de les fidéliser à leur
départ, l’image vécue par le touriste lors de son séjour doit correspondre à l’image
qu’il en percevait avant son départ et ne pas faire comme certains territoires qui ne
donnent pas une image réelle de leur territoire. Pour ces derniers, ils se basent sur
des images qui ne représentent pas la réalité de l’identité du territoire parce que les
acteurs touristiques n’ont pas une vision réelle du territoire, et qui cherchent à créer
des identités qui n’ont pas de fondement dans le but d’attirer des visiteurs.
Le positionnement marketing doit donc exprimer l’identité du lieu, dans sa

forme la plus complète, et ne pas seulement en donner une image attractive avec
quelques symboles phares. Si cette image n’est pas liée à l’identité, elle présente
une réalité vide de sens et stéréotypée.
Sans avant de véhiculer une image, il faut réfléchir à l’identité du territoire, car
l’image donnée par les acteurs du territoire, et la même perçue par les futurs
visiteurs. si cette dernière n’est pas en adéquation avec la réalité du territoire. Le
touriste peut alors être déçu de son voyage, du fait de la différence entre l’image
réelle du territoire et de son identité, et l’image que le visiteur s’en était construite. Or,
une fois le séjour terminé, le touriste devient un vecteur de diffusion de l’image de la
destination à travers le bouche à oreille, ainsi que les différents moyens de
communications numérique tels que : les blogs, les réseaux sociaux, les forums… il
va donc véhiculer l’image du séjour passé. Il peut la descendre ou bien la faire
monter en donnant une image positive. S’il revient avec une image médiocre, il
deviendra une mauvaise publicité pour la destination.
L’identité d’un territoire lui permet donc de se positionner et de donner une image
identique à la réalité, basée sur de réelles valeurs et non sur de simples images,
permettant d’attirer un maximum de clientèle.
86
[2013-2014]
Section 2 : Les moyens de communication utilisés dans la

communication du territoire :
1.Le mix de communication
Selon Lendrevie et Baynast (2008, p. 36), le mix de communication

représente l’ensemble des moyens complémentaires utilisés dans une stratégie
de communication. En tourisme, il s’agit des moyens mis en œuvre par les
organismes touristiques afin d’assurer la communication et la valorisation du
territoire.
1.1 : La communication médias
En ,1995 ,d’après une étude réalisée par Luc Mazuel , les meilleures
sources de communication étaient le bouche à oreille pour 60%, les guides et
livres pour 24%, les agences de voyage et les OT pour 15%, et seulement 3% pour
les médias.
En revanche l’arrivé de l’internet a bouleversé cette hiérarchie, et le bouche à oreille
n’est plus le seul décisif selon Frustier et Perroy43.D’ailleurs, en 2010, les médias
représentaient tout de même 36,2% des investissements de communication. Surtout
au secteur du tourisme où les investissements médias représentent 4,3% de
l’investissement total, ce qui place l’industrie du tourisme au 10ème rang.
Les chiffres sont largement gonflés par les prestataires privés. En effet, les
organismes du tourisme investissent peu dans la communication médias par
manque de moyens financiers. Pour cela, les organismes font des choix de supports
médias raisonnés, adaptés aux cibles définies. En effet, « Le contenu du message,
comme le positionnement choisi, doit faire suffisamment rêver en restant
44
crédible en fonction de la réalité que le touriste trouvera sur le terrain » . Il doit
y avoir une certaine unité de ton des supports.
43
(Frustier et Perroy, 2004, p85).
44
Malaval et Décaudin, 2009, p 60
87
[2013-2014]
 La publicité :
La publicité est l’ensemble des insertions de messages des annonceurs

dans les 6 supports médias. Pour que ces messages aient un impact plus fort sur
le visiteur, ces derniers doivent être adapté à la demande et aux orientations
stratégiques choisies en cohérence avec le territoire, d’où la nécessité de créer un
message simple et unique.
Aujourd’hui , nous avons commencé à parler de la communication de masse »

ou de communication « push » depuis l’avènement de la société de
consommation. Afin de séduire et être attractif, ce moyen de communication
nécessite une certaine créativité, c’est pourquoi il fonctionne sur le principe de
durée et de redondance. La publicité s’adresse à toutes les cibles, toutefois la
diversité des supports de publicité permet de cibler plus spécifiquement un
public à des coûts diversifiés. Ce moyen de promotion touristique reste très
onéreux et demande un renouvellement permanent.
De plus, selon Frustier et Perroy « faire de la publicité nécessite des

connaissances techniques et juridiques, c’est pourquoi il est important de faire appel
à des techniciens pour la réalisation et la diffusion des campagnes publicitaires » 45
1.2 : Les moyens hors médias de promotion touristique :
 Les relations publiques :
Les relations publiques sont définis comme « un ensemble de techniques

de communication destinées à donner une image favorable à une personne ou
une organisation publique ou privée, développer une relation de confiance,
d’estime et d’adhésion entre une entreprise, une marque et de multiples publics ». 46
Les relations publiques sont un moyen de promouvoir un territoire par

des outils de communication hors médias afin de maintenir et développer des
relations privilégiées avec toutes les personnes présentant un intérêt pour ce
territoire. Les relations publiques peuvent tout de même être complémentaires à
45 (Frustier et Perroy, 2004, p 105) ,

46
SAUCES Véronique. Tourisme et Développement, département CETIA, Université Toulouse 2- Le Mirail,
2011.
88
[2013-2014]
d’autres moyens de communication tels que la publicité. C’est un élément fort de

la communication institutionnelle puisqu’il s’agit d’un moyen pour les organisations
de se faire connaître et de créer et d’entretenir une image favorable auprès de ses
différents publics.
 . La force de vente :
Quand nous parlons de la force de vente, nous faisons appel au marketing

puisqu’il s’agit de générer du profit, ce terme est bien similaire au terme personnel
en contact qui englobe un tout. En effet, la promotion du territoire ne se fait pas
seulement par la « vente » de la destination mais aussi au travers de l’information,
du conseil, etc. En effet, le personnel en contact représente, comme son nom
l’indique, toutes les personnes en contact avec la clientèle touristique, tels sont
les guichetiers, l’hôtesses d’accueil, les vendeurs, etc.
Ces derniers doivent être formés avec certaines exigences de qualité. Plus
l’activité est professionnalisée et plus la « vente » du territoire va être efficace.
Pour cela, donc pour faire réussir ce moyen de communication La motivation et la
tenue du personnel fait partie intégrante vu qu’ils représentent l’organisation.
 . L’événementiel :
Malaval et Décaudin définissent la communication événementielle comme « une

technique qui consiste à concevoir et mettre en scène un événement
concernant directement l’entreprise ou l’une de ses marques, susceptible de susciter
l’intérêt et la sympathie du public » (2009, p 213).
La communication par l’événementiel permet de se différencier, de se protéger en

quelque sorte de la concurrence des autres destinations. Cet outil contribue
largement au positionnement stratégique du territoire. Cependant il ne faut pas
oublier de faire venir de nouveaux visiteurs malgré la présence d’une clientèle de
l’événementiel qui reste plutôt fidèle.
L’événementiel peut se traduire par l’accueil de grands projets au niveau national

voire international, ce qui permet de faire la promotion médiatique des territoires
et plus précisément, des villes étapes ou villes d’accueil. Ces événements jouent «
un rôle régulier de locomotive touristique » (Malaval et Décaudin, 2009, p 60).
89
[2013-2014]
2. Les supports de promotion touristique :
2.1 Les supports medias :
La communication médias se fait à l’aide de supports médiatisés au service de la

transmission des messages vers un public large. La communication médiatisée
correspond donc aux « supports par lesquels l’information touristique transite »
(Frustier et Perroy, 2004, p 105).On compte habituellement cinq supports médias
traditionnels et un sixième, internet, qui prend de plus en plus d’importance dans la
communication.
Tableau 2 : les supports de communication medias
AVANTAGE INCONVENIENTS
 Délais de réservation courts  Message éphémère

 Souplesse d’utilisation  Qualité de reproduction
 Permet une publicité informative moyennne
PRESSE :
 Ciblage pertinent par profil de
Presse
lecteurs et par zone
quotidienne
géographique
 Grande pénétration et donne
sélectivité
 Crédibilité
 Bonne sélectivité de l’audience  Cout de revient élevé
 Longue durée du message  Délais de réservation
 Crédibilité et prestige longs
 Qualité de reproduction  Risque de saturation
PRESSE :  Couverture importante sur cible publicitaire sur certains
Presse spécifique supports
magazine  Possibilité d’actions de
promotion
90
[2013-2014]
 Délais de réservation courts  Faible pénétration

 Souplesse d’utilisation  Message éphémère
 Permet une publicité informative  Risque de saturation
 Seul media interactif publicitaire sur certains
 Ciblage très précis (profil et supports
centres d’intérêt des lecteurs)  Réduite parfois
 Media des hommes et femmes
actives jeunes…
 Media regroupant des supports
à visibilité mondiale
INTERNET
 Fait intervenir le son, l’image, et
l’animation
 Analyse exhaustive des
performances de campagne
 Provoque l’achat
 Message rendu systématique  Cout de production,
 Facilité de pertinence de ciblage achat d’espace, diffusion
 Diversité de largeur du public  Problème de perception
(gout, âge, etc) et mémorisation (oubli)
 Création d’une image de  Identification et
marque attribution (jeu d’ancrage)
 Couverture nationale massive  Variation d’audience :
TELEVISION saison, activité, jours,
horaires
 Risque de saturation,
cannibalisation
 Raccourcissement des
spots, suppression de la
publicité sur les chaines
publiques à
 Création de trafic  Peu d’argumentation
91
[2013-2014]
 Crédibilise et valorise (la  Nécessite une répétition

marque, le produit, importante pour une très
l’organisation) bonne mémorisation
AFFICHAGE  Forte interpellation  Faible sélectivité
 Possibilités créatrices étendues géographique excepté
dans les grandes villes
 Peu onéreux  Faible valorisation du

 Souplesse d’utilisation produit
 Rapidité d’actions  Communication
 Insertion à l’achat éphémère
 Délais de réservation courts  Encombrement
 Accélérateur de notoriété publicitaire
RADIO  Créativité sonores  Création délaissé
 Création de trafic  Nécessite une forte
 Synchronisme avec les répétition

mouvements de consommation  Mémorisation faible
 Sélectivité sociodémographique  Mesure d’audience
difficile
 Couverture hétérogène
 Bonne sélectivité géographique  Frais de production

et sociodémographique élevés (sauf pour les
 Audience jeune, urbaine, aisée publicités locales)
 Très fort impact  Délais de réservation
 Audience attentive et disponible longs
CINEMA  Media de complément pour le  Couverture et répétition
lancement d’une image faible
 Convient uniquement à
une communication
d’image
Source :AVitre,2010
92
[2013-2014]
Les supports médias, d’où leur dénomination de « mass médias », sont

efficaces puisqu’ils permettent de toucher une cible très large et diversifiée,
Toutefois, ces supports sont très coûteux, ce qui ne permet pas à tous les
organismes d’y accéder. On peut ajouter que les retours sur l’investissement des
médias sont difficilement quantifiables car il n’y a pas de retour de la part de la cible.
Il y a tout de même des moyens pour mesurer l’audience, ce qui n’intègre pas
l’impact du message publicitaire sur la cible.
Pour la presse, la mesure du lectorat s’impose. Un lecteur représente

toutes les personnes déclarant avoir lu, parcouru ou feuilleté, pendant la période
de référence, un journal ou un magazine, quelque soit la façon dont il est
parvenu dans ses mains, nous pouvons distinguer entre les lecteurs réguliers des
lecteurs occasionnels.
Pour la télévision, il faut s’intéresser au téléspectateur qui signifie toute

personne ayant été exposée à l’image télévisée, c'est-à-dire s’étant trouvée dans
une pièce ou fonctionne un téléviseur. L’unité de mesure la plus utilisé est
L’audience au quart d’heure. De plus la possession de matériel spécifique et la
météo sont des facteurs d’influence des comportements des téléspectateurs. C’est
la raison pour laquelle il faut bien choisir les supports médias mais aussi la date et
l’horaire de passage du spot publicitaire.
 Les salons grand public
Les salons sont l’endroit idéal pour mener une stratégie de communication.
Flâner dans les allées, discuter avec les uns et les autres. Discuter de manière
informelle avec les concurrents, clients, prestataires, certaines catégories de
personnes sur le territoire, permet de gagner une quantité d’informations
impressionnante.
Il faut savoir que la participation à ce type de salon par les organismes

du tourisme est en décroissance puisqu’il s’agit d’un outil de communication très
couteux qui est peu rentable. C’est pourquoi il faut en mesurer l’ampleur.
93
[2013-2014]
2.2: Les supports de communication à destination des professionnels :
 Les salons professionnels et workshop :
Les salons professionnels s’adressent à une cible professionnelle parmi

laquelle on peut distinguer deux profils : des prestataires du tourisme et des
prescripteurs. La présence des principaux acteurs tourisme et la forte
couverture médiatique du salon offre une excellente opportunité aux organismes
pour communiquer (Malaval et Décaudin,2009, p 389) .
Les salons professionnels présentent donc de nombreux avantages. Il

s’agit donc d’un moyen de se faire connaître auprès des professionnels et des
autres organismes du tourisme, d’aller à leur rencontre et une opportunité de
créer des partenariats avec eux. Cela permet également de faire de la veille
concurrentielle et voir ce qui se fait sur d’autres territoires.
Le salon professionnel est aussi un moyen stratégique interne de faire parler

de l’organisme en développant une image institutionnelle. qui permet d’évaluer la
stratégie établie.
Le workshop, appelé également le colloque, désigne un atelier de travail

et d'échange sur un sujet choisi à l'avance, il possède les mêmes avantages que le
salon professionnel : il constitue un lieu de discussion où des spécialistes exposent
leurs travaux devant un public composé aussi bien de personnes confirmées
que de novices et autres personnes venant de différents organismes de tourisme et
qui sont intéressés par le sujet.
 Les relations presses :
Dans les relations presses qui forment un outil des relations publiques.
Les journalistes constituent l’unique cible, l’objectif étant d’obtenir de la part de la
presse écrite, parlée ou audiovisuelle, la diffusion d’informations sur le territoire, sur
l’annonceur d’une part (l’organisme du tourisme) et sur ce qui est mis en place par ce
dernier d’une autre part. il ne faut pas confondre entre les relations presse et le
média presse puisque l’annonceur n’achète pas d’espace publicitaire et le contenu
du message n’est pas du tout, ou partiellement maitrisé par l’organisme.
94
[2013-2014]
Les relations presses sont très importantes, du fait du rôle des journalistes
dans la création de la notoriété et dans la construction d’image d’un territoire. Il est
donc important d’entretenir de bonnes relations avec les journalistes. Il faut faire en
sorte que le message passé par le journaliste aille dans le même sens que la volonté
de l’annonceur. En ce sens, le message doit être compris par la cible finale
(lecteur, auditeur, téléspectateur) ,et doit refléter surtout la réalité existante pour ne
pas tromper le futur visiteur
Les moyens et les supports de communication sont multiples, il faut donc faire
des choix stratégiques en fonction des objectifs fixés, de la cible que l’on veut
toucher et évidemment du budget dont dispose l’annonceur. Avec l’avènement de
l’internet qui a bouleversé le monde entier et qui adonner naissance a de Nouvelles
Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC) ,ces dernières doivent
être prises en compte dans les outils et supports de communication utilisés par
les organismes du tourisme.
2.3 : Le mobile et la communication territoriale :
Important outil de communication, le téléphone portable remplit aujourd’hui

plusieurs fonctions. Il suffit de faire un tour dans les écoles, les administrations, les
lieux publics et les lieux de transport… Pour se rendre compte de l’ampleur du
trouble à l’ordre public causé par les détenteurs de ces outils modernes de
communication, le téléphone portable est donc devenu aujourd’hui un objet
d’exhibition qui connaît un succès inimaginable.
Plus que tout autre objet de notre quotidien, le téléphone portable est le
baromètre de notre mode de vie où communication à tout instant rime avec
consommation excessive .Saisir son téléphone mobile pour consulter les actualités
de sa ville, connaître les horaires des transports en temps réel ou constater le
ralentissement sur une route, sont devenus des gestes familiers à l’ensemble
touristes.
De leur part, dans de nombreux pays, Les élus et les gestionnaires des villes
commencent aussi à se saisir de ces technologies pour créer les services de ce que
certains nomment déjà la « Ville Intelligente ». Les villes ont commencé avec le SMS,
95
[2013-2014]
pour signaler la disponibilité d’un document administratif, ou pour des alertes

d’urgence concernant la sécurité civile. Désormais elles se tournent vers des
services qui reposent sur des contenus élaborés par les usagers : domaine, où le
potentiel d’innovation du web mobile est considérable
Au-delà, d’autres fonctions peuvent être mises en place pour compléter les
services actuels : les sondages "flash" sur la ville, les appels à idées, la notation des
services d'accueil par les habitants, la connaissance de l’accessibilité des lieux
publics. Grâce aux technologies issues des réseaux sociaux, les informations issues
des usagers peuvent aussi rendre plus attractifs certains lieux ou territoires.
La communication territoriale passe par une collaboration entre les différents

acteurs territoriaux dont le touriste est l’acteur majeur, en effet analyser des
comportement des touristes et détecter ses besoins est l’élément crucial de toute
communication réussie , cependant il ne faut pas oublier les organismes touristiques
en action qui prennent en charge cette mission, le ministère du tourisme, les conseils
régionaux du tourisme, les délégations du tourisme , tous contribue au
développement du territoire touristique et jouent un rôle important dans sa
communication, c’est la raison pour laquelle, la création d’un réseau se juge donc
primordiale pour renforcer les plans d’actions et la visibilité du territoire étudié,
l’objectif majeur ici est celui de envoyer une image cohérente aux publics et cela tout
en identifiant l’image perçue du territoire pour le faire venir et assurer une promotion
identitaire
Les moyens de communication sont nombreux, passant pas les moyens

medias et hors media ou encore les nouvelles technologies mobiles, tous peuvent
être utiles pour valoriser une destination et faire passer le message voulue, il s’agit
seulement de prendre les choix stratégiques et opérationnelles pour réussir sa
communication territoriale.
96
[2013-2014]
Chapitre 2 : Les technologies mobiles au service de communication

touristique - Cas du CRT de la région Cap Nord
Ce chapitre sera consacré à une présentation du territoire étudié, « CAP

NORD » selon le nouveau découpage administratif ,ses potentialités et ressources
,pour passer par la suite à notre étude concernant l’usage des nouvelles
technologies mobiles au niveau de la région TANGER TEROUAN représenté par
son conseil régional du tourisme .Dans un dernier lieu nous allons voir la
méthodologie de recherche utilisé tout en identifiant ses forces, ses faiblesses, sa
validité et la disponibilité des données collectées. Ensuite, nous allons présenter les
résultats pour les discuter finalement pour donner les recommandations.
Section 1 : Présentation de la région Cap nord selon le nouveau

découpage touristique :
1. Présentation de la région Cap nord :
1.1: Le nouveau découpage touristique selon la vision 2020 :
Le Maroc dispose tous les atouts nécessaires pour satisfaire les différents
besoins des touristes potentielles, mais il n’a pas encore réussi à les exploiter
pleinement : nous constatons que sur les 1.500 ressources touristiques identifiées
comme les plus pertinentes, seules 350 sont au moins partiellement valorisées.
Aujourd’hui, le tourisme national est largement concentré sur deux

destinations, Marrakech et Agadir, qui totalisent près de 70% des nuitées
internationales. Cette concentration géographique ne permet pas de mettre en avant
toutes les potentialités du territoire marocain.
Afin de permettre le secteur touristique de jouer pleinement ce rôle, la Vision

2020 est venu dans une approche intégrée et volontariste d’aménagement du
territoire national. C’est dans ce cadre que sont créés huit territoires présentant la
cohérence touristique, l’attractivité et la masse critique nécessaires (en termes de
capacités d’hébergement, d’actifs touristiques et de desserte aérienne) pour disposer
d’une visibilité internationale et accéder au statut de destination à part entière.
97
[2013-2014]
La nouvelle offre touristique ainsi articulée autour de huit destinations touristiques,

permettra progressivement au cours de la décennie de:
 Valoriser au mieux les actifs touristiques recensés de façon rigoureuse et

exhaustive à travers toutes les régions du Maroc
 Répondre parfaitement aux préférences des marchés et segments les plus
porteurs de la demande touristique internationale
 Offrir une carte claire d’opportunités pour attirer les acteurs de référence du
secteur du tourisme (tour-opérateurs, compagnies aériennes, gestionnaires
hôteliers, investisseurs nationaux et internationaux)
 Donner à tous les acteurs locaux un cadre de concertation opérationnelle,
pour orienter les actions et mettre en œuvre les synergies
 Favoriser la mise en place de synergies entre régions et entre territoires
Les huit régions touristiques selon le nouveau découpage administratif dans le cadre
de la VISION 2020 se présentent comme suit :
Deux territoires valorisent les littoraux atlantique et méditerranéen de l’offre balnéaire

Maroc, consolidée à travers l’achèvement des projets Azur et le développement de
nouveaux produits dans le Sud :
 « Souss-Sahara Atlantique », rassemble les sites d’Agadir, y compris son

arrière pays (Tafraoute, Imouzer Ida Outanane…), de Laâyoune et de Guelmim
autour de l’alliance du désert, de l’Atlantique et du climat toujours ensoleillé.
 « Maroc Méditerranée », avec les 3 sites de Saïdia, Marchica et Cala Iris,
valorise la dimension méditerranéenne du Maroc, combinant les loisirs et le
développement durable.
Quatre territoires sont positionnés sur une offre culturelle riche, valorisant chacun
de manière spécifique les ressources matérielles et immatérielles du Maroc, à
travers le renforcement des destinations établies et le développement de deux
relais de croissance :
 « Marrakech Atlantique », ancré sur les sites de Marrakech, du Toubkal et
d’Essaouira, consolide son offre pour demeurer la porte d’entrée du Maroc, à la
fois chic et authentique.
98
[2013-2014]
 « Maroc Centre » est la destination du voyage aux sources de la culture et

de l’histoire et du bien-être, grâce à une complémentarité forte entre les sites de
Fès, Meknès et Ifrane.
 « Cap Nord » ancré sur les sites de Tanger, Tétouan, Chefchaouen, Asilah et
Larache, constitue une terre de rencontre culturelle, équilibrée d’une offre
balnéaire exclusive.
 « Centre Atlantique », réunit de manière cohérente Casablanca, Rabat et El
Jadida pour constituer la côte des affaires et des loisirs.
Enfin, deux territoires s’imposent comme les vitrines du Maroc en matière de

développement durable en mettant en valeur des sites naturels les plus
exceptionnels de notre pays :
 « Grand Sud Atlantique », centré autour du site exceptionnel de Dakhla, se

base sur une offre exclusive combinant nature préservée et niches sportives.
 « Atlas et Vallées », ancré sur Ouarzazate, les vallées et les oasis, ainsi que
le Haut Atlas, se positionne comme la destination phare de l’écotourisme et du
développement durable méditerranéen. 47
47
In. http://www.rabatinvest.ma/index.php?option=com_content&view=article&id=437&Itemid=524&lang=fr
consulté le 01 juillet 2014.
99
[2013-2014]
1.2:La région Cap nord :
Figure 8 : la carte géographique de la région Cap Nord
Source : www .Siapat.ma consulté le 30 Mai 2014
Le territoire Cap Nord se situe à l’extrême Nord-Ouest du Maroc, dans la

chaîne montagneuse du Rif. Il est limité au nord par le Détroit de Gibraltar et la mer
Méditerranée, à l’ouest par l’Océan Atlantique, au sud par le territoire Centre
Atlantique et à l’est par le territoire Maroc Centre et le territoire Maroc Méditerranée.
Il s’étend sur une superficie totale de 13.712 km², soit 1,9% du territoire national.
La destination se structure autour de quatre sites dont chacun a ses propres

caractéristiques :
Tanger : la porte de l’Afrique et le point de rencontre entre l’océan Atlantique et la

Méditerranée, caractérisé par son patrimoine naturel et culturel riche (Grottes
d’Hercules et les plages de Cap Spartel « ACHAKAR », Cap Malabata médina.)
Tétouan : nommée la «Cité méditerranéenne». C’est la ville la plus andalouse du

pays avec son ancienne médina, elle est classée patrimoine mondial de l’UNESCO
et dispose les sites naturels qui offrent un site unique pour les amateurs de
randonnée ou de chasse.
100
[2013-2014]
Chefchaouen : appelée «Bijou du Rif» avec le bleu majestueux de ses ruelles , une
ville qui dispose d’une riche variété de ressources touristiques qu’elles soient
culturelles (la source de Ras el Maa, l’ancienne médina et la casbah) ou encore
naturelles pour les amateurs de la nature et du sport (la forêt de Talassemtane, le
pont de Dieu, les cascades d’Akchour, etc.).
Assilah/Larache avec les plages de Lixus et d‟Assilah qui présentent des sites
idéals pour les amateurs de détente ou de sports aquatiques.
Dans le cadre de ce mémoire, nous allons étudier le territoire de la région Cap Nord
qui dispose de plusieurs atouts qui en font une destination privilégiée du tourisme,
notamment le tourisme balnéaire grâce à sa double façade maritime de 375 km, sa
proximité de l’Europe (14 km), des réseaux de communication en continuel
développement, ainsi qu’un extraordinaire contraste de paysages à couper le souffle
avec des structures touristiques qui se sont diversifiées ces dernières années
surtout concernant le tourisme balnéaire qui s’est vu relancé par de grands chantiers
pour assurer l'équipement et l'infrastructure.
La région s’étend au Nord du Royaume sur une superficie de 11.570 Km².

Elle est délimitée par la Méditerranée au Nord, l’océan atlantique à l’Ouest, la région
de Taza-Al Hoceima-Taounate à l’Est et la région de Gharb-Chrarda-Beni Hssen au
Sud.
En effet, elle est caractérisée par un climat méditerranéen à influence océanique,

avec des températures qui restent clémentes en hiver, douces en été, aussi bien sur
les côtes qu’en altitude. Elles varient entre 14°C et 26°C avec un minimum en
Janvier et un maximum en Août.
Du point de vue hydrographique, la région est drainée par de nombreux cours d’eau
qui, à leur embouchure, forment des vallées très étroites, à l’exception de celles du
Loukkos, de Martil et d’Oued Laou.
Ce territoire regroupe des potentialités de tout type, à la fois,

méditerranéennes et atlantiques qui caractérise la chaine rifaine. De plus il est
considéré comme la région la plus riche en matière d’héritage hispano-lusitanien et
101
[2013-2014]
médiéval, notamment au niveau des vestiges des anciennes villes disparues et

cela grâce a sa proximité de sa voisine l’Espagne,
1.3: Les ressources et potentialités du territoire :
Comme nous l’avons déjà signalé, la région Cap Nord, à la fois les ressources
naturelles et culturelles.
En effet, l’espace maritime de la région présente des paysages d’une grande

diversité : La côte tétouanaise est dominée par de grandes ouvertures sableuses, de
Sebta au Cap Mazari, s’étale une plage de sable interrompue par le promontoire de
Cabo Negro. Plus loin, le contact franc de la mer avec la montagne, dessine une côte
à falaises parsemée de petites criques à sable et galets. Le détroit est dominé par
des falaises gréseuses et la présence de baie à l’embouchure des oueds. La côte
atlantique quant à elle est basse et rectiligne, elle s’étend sur des kilomètres. Les
premières falaises apparaissent au sud d’Assilah.
Figure 9 : Carte des ressources et potentialités de la région
Source : http://www.siapat.ma consulté le 30 juin2014
102
[2013-2014]
La région Cap Nord dispose d’une position géographique privilégiée offrant de

nombreuses possibilités d’exploitation touristique de ses côtes et sites balnéaires
grâce ses deux façades maritimes. Elle constitue le deuxième pôle industriel au
Maroc, la région de Tanger-Tétouan demeure une cité touristique par excellence.
Elle propose à sa clientèle une large gamme de lieux et de sites à visiter, que ce soit
sur la mer, à la forêt ou encore à la montagne, elle est en mesure de satisfaire tous
les goûts et les besoins des touristes.
Avec 260 hôtels d’une capacité litière totale de 18.819 lits, dont 12.900 lits
concentrés dans les 66 hôtels classés, la région de Tanger-Tétouan dispose de
16,8% des établissements hôteliers nationaux, toute catégorie confondue, et de
14,7% de la capacité hôtelière du pays.
Pour le balnéaire, c'est un large dispositif qui est déployé dans toute la région,
depuis la station Port Lixus à proximité de Larache jusqu'au littoral de Fnideq- M'diq.
Projet Cap Spartel, Tinja, Haoura, Ghandouri…c'est un tout autre visage que devrait
offrir la côte d'ici quelques années.
L’élévation du tourisme au rang de secteur économique prioritaire, et les

diverses mutations des comportements socio-économiques au cours de ces deux
dernières décennies, se sont traduites par un déferlement de la demande nationale
sur le produit balnéaire, entraînant la prolifération des campings sous équipés et la
multiplication des projets de promotion touristique et immobilière, notamment dans
les espaces localisés à la périphérie des grandes agglomérations littorales.La région
a diversifié son offre touristique en s’orientant vers la thalasso et ses variantes, spa
et thermalisme qui sont une véritable option et une clé d’investissement pour les
hôteliers de la région.
De projet en projet, de chantier en chantier, on remarque que Tanger-Tétouan

se dote de tous les moyens pour être une direction touristique « 5 étoiles » et une
destination balnéaire à la hauteur de ses ambitions et ses rêves.
103
[2013-2014]
La région ambitionne, à l’horizon 2015, 1,9 million d’arrivées dans les hôtels
classés, contre 500 000 actuellement, 5,4 millions de nuitées touristiques et une
capacité additionnelle de 33.000 lits, dont 24.000 sont en cours de construction. Peu
équipée encore en résidences de tourisme, la région met aussi l’accent sur ce genre
d’installations : 15.000 logements de ce type sont proposés.
1.4: Présentation du conseil régional du tourisme de Tanger-

Tétouan :
Le Conseil Régional de Tourisme de la région Cap Nord est un organisme

qui participe au développement ,la promotion et au marketing du tourisme régional
puisqu’il a vocation à « vendre sa région». Pour cela, il travaille sur la notoriété du
territoire en mettant en avant une image positive pour promotion de celui-ci. De plus
Il met à la disposition des touristes marocain et étrangers toutes informations
et renseignements touristiques relatifs au territoire (brochures, ,guides
touristiques, magazines, sites Web…)
Le CRT Tanger-Tétouan est présidé par Abdelghani RAGALA qui insiste sur
l’engagement à la promotion la destination d’une manière ponctuelle et selon les
moyens. Il préside pratiquement à toutes les foires et Workshops organisées à
l’étranger, entre autres en Espagne, au Portugal et en France ainsi que de nombreux
éducateurs au profit des journalistes et des tour-opérateurs.
Le conseil régional du Tourisme de TANGER-TETOUAN a pour missions de :
 Contribuer et développer l'industrie touristique dans le cadre de l'économie

générale du Maroc.
 Contribuer à la réalisation des projets de développement de l’activité
touristique d’une manière rapide et harmonieuse, notamment par l'utilisation
de l'épargne locale, l'attrait de capitaux étrangers, la formation de sociétés ou
ententes nationales, la planification régionale, le choix des investissements, la
mise en place de l'infrastructure nécessaire, la disparition des causes du
sous-développement et de toutes déficiences.
 Etudier les questions d'ordre moral, économique, social, technique, financier,
juridique, fiscal, douanier ou autre dans le cadre de développement de
l'activité de ses adhérents
104
[2013-2014]
 Donner aux pouvoirs publics toutes les informations nécessaires sur les
nouveaux investissements et l'animation touristique, en étroite collaboration
avec les Centres Régionaux d'Investissements.
 Défendre et obtenir auprès des autorités compétentes, toutes mesures ou

dispositions particulières dont l'industrie touristique pourrait bénéficier.
 Œuvrer pour le positionnement de la région Tanger-Tétouan par :
- la promotion de la destination Tanger-Tétouan
- le développement de l'activité touristique.
- la normalisation du produit et de son environnement. .
- le développement des relations avec les Tours Operateurs.
 procéder à toutes enquêtes, études, statistiques, de recueillir tous
renseignements, d'organiser toute publicité, de prendre toute initiative dans le
cadre de l'industrie touristique et susceptible d'en faciliter le développement
ou d'en résoudre les problèmes.
2 .Méthodologie de recherche :
2.1 : Revue de littérature :
Pour répondre à notre problématique, nous avons fait recours à une large revue de
littérature composée principalement de :
 Philip KOTLER, Marketing management,
 Isabelle FROCHOT et Patrick LEGOHEREL, Le Marketing du tourisme (2007,
p 29)
 Michel MONEREAU- Management des organisations touristiques
 Pierre FUSTIER et François PERROY, La Communication touristique
des collectivités territoriales, (2004, P:24)
 Clara PETIT, Elaborer la stratégie numérique du territoire, nouveau défi des
professionnels su tourisme : le cas de l’office de tourisme de Toulouse-2011-
2012 mémoire du master, Université de Toulouse II- Le Mirail, 2011-2012.
 Salma CHRAYGAN, La communication touristique territoriale à l’ère du
numérique : « cas du Cap Nord » ISITT, mémoire du cycle supérieur de
l’ISITT, 2012-2013.
105
[2013-2014]
 Anne –Sophie ETIENNE, le web social dans la communication des marques

territoriales, 2012-2013, Mémoire de Master, université de Toulouse II, le
Mirail ,2012-2013.
Nous avons consulté des rapports et guides spécialisés comme :

 Jean Luc BOULIN, Workshop sur la thématique« Les applications e-
business au service du développement touristique local », 25 février 2011-
Casablanca.
 ALAOUI /SUPMANAGEMENT, NTIC outils et applications, 2003-2004
 Ministère de l’industrie, du commerce et des nouvelles technologies, Maroc
Numéric 2013, stratégie nationale pour la société de l’information et de
l’économie numérique-2013
Nous avons consulté des blogs spécialisés dans la matière tels que :
 http://www.veilleinfotourisme.fr/,http://www.journaldunet.com/
 http://www.linternaute.com, et des articles de journaux en ligne.
Nous nous sommes aussi appuyées sur le cours d’E-tourisme du professeur Nasser
EL MASSAOUDI, professeur de TIC à l’institut supérieur international de Tourisme
de Tanger.
Toutes les références et la bibliographie avec lesquelles nous avons travaillé sont
mentionnées à la fin de ce travail.
2.3 : Méthode d’enquête :
La connaissance du marché étudié nous a poussé à faire une enquête basée

sur une étude quantitative et cela afin de récolter des informations statistiques
fiables. Cette méthode nous a permis de mesurer l’impact des technologies mobiles
sur la communication territoriale au niveau de la région CAP NORD (Tanger,
Tétouan, Asilah, Larache). Pour cela, nous avons réalisé un questionnaire dont les
résultats obtenus ont fait l’objet d’une analyse objective et détaillée.
106
[2013-2014]
 L’échantillon :
 L’unité de sondage : les touristes de toute nationalité, les professionnels de la
branche touristique (hôteliers, restaurateurs…), les salariés, et les étudiants.
 La taille d l’échantillon : Pour le questionnaire de satisfaction client, Nous avons
ciblé 150 personnes, mais nous avons récolté 135 réponses.
 La zone d’étude : le territoire national et international.
 Procédure de sélection de l’échantillon : Comme nous le savons, un large
échantillons permet d’avoir des résultats pertinentes, pour cela nous avons opté
pour une méthode aléatoire pour que tout individu ait une chance d’appartenir
à l’échantillon, et tirer un maximum d’avis des touristes. Le questionnaire a été
publié dans les réseaux sociaux, les groupes, forums, envoyé par email, diffusé
sur terrain et finalement nous avons pu récolter 135 réponses.
 Outil de collecte de données :
 Un questionnaire (Annexe n°1) constitué de vingt-un questions et sous questions

avec des réponses fermées, ouvertes et préformées. Ce questionnaire comporte
3 thèmes, le premier traite les informations générales des interrogés (sexe,
âge,).le deuxième parle de la visibilité de la région CAP NORD et la pratique du
tourisme dans la région, le troisième axe s’intéresse à l’usage des technologies
mobiles, et les applications Smartphones (quels sont les services susceptibles
d’intéresser la population le plus, et quels sont les dispositifs préférés …)
 Le questionnaire destiné aux professionnels (Annexe n°2) est un bref
questionnaire constitué de sept questions, permettant de mesurer leur niveau
de satisfaction à propos de la stratégie de communication du CRT , avec deux
questions ouverte à la fin pour laisser les acteurs du tourisme s’exprimer
librement.
 Un guide d’entretien destiné au conseil régional du tourisme de Tanger (Annexe
n°3) est un formulaire à travers duquel nous pouvons avoir une idée sur la
structure de cet organisme, sa stratégie de communication et le plan de media
adopté à l’ère des nouvelles technologies mobiles qui ont révolutionnés le
marché touristique.
107
[2013-2014]
 Un guide d’entretien destiné aux développeurs des applications Smartphone

IOS/ANDROID (Annexe n°4) afin de prendre leurs points de vue à propos du
marché des applications mobiles au niveau national et leur impact sur la
promotion du territoire marocain
 Finalement, une grille d’analyse des applications smartphones qui existent déjà
au niveau de la région Cap nord fourni par la société de développement
informatique le Kiosk.fr et qui nous a permis d’évaluer 3 différentes applications
afin de connaitre l’état actuel des applications Smartphones dans la région.
 Traitement des données :
Après avoir élaboré notre questionnaire, nous avons procédé par une méthode de
traitement descriptive. Nous avons calculé les pourcentages effectués question par
question via le logiciel d’enquêtes et d’analyses des données : Google Documents.
2.4 : Les forces et les limites de la recherche :
La richesse de ce travail se mesure par les références bibliographiques

consultées ainsi que le nombre important des observations (135 observations) des
unités qui ont un poids sur le territoire marocain.
Ce mémoire est basé sur une grande documentation, nous avons pu nous
procurer quelques livres et mémoires dans la bibliothèque de l’Institut supérieur
International de tourisme, relatif au sujet et nous nous somme basé sur Google
books et autres articles et ouvrages qui nous ont été très utile.
Pour les problèmes rencontrés, nous avons eu du mal à convaincre les gens
sur terrain de nous accorder quelques minutes pour répondre à notre questionnaire,
ils exprimaient leurs désintérêts ce qui n’était pas encourageant quelques fois,
Cependant, nous avons eu l’opportunité de prendre certaines informations du
Conseil Régional du Tourisme. De plus l’enquête mené auprès les professionnelles
du tourisme nous a facilité l’analyse des résultats, car la plupart les personnes que
nous avons interrogé sont des lauréats de l’institut, et que nous remercions
infiniment.
108
[2013-2014]
Section 2 : Analyse et discussion des résultats :
1. Présentation des résultats :
Dans cette section, nous allons présenter les résultats obtenus, les analyser
d’une manière détaillée, les discuter pour pouvoir donner des recommandations vers
la fin.
1.1 : Rappel à la problématique :
Afin de suivre l’enchainement méthodologique, un rappel de la problématique

de ce mémoire se juge primordiale, en effet cela permet de reprendre le fil
conducteur du sujet. Notre problématique se présente comme suit :
 Quel est le rôle et l’impact des nouvelles technologies mobiles dans la

promotion du territoire Cap Nord ?
Pour répondre a cette problématique, il est nécessaire de répondre à un certain
nombre d’aspect :
 Comment les organismes touristiques communiquent la région sur le plan
numérique ?
 Qu’elle est la qualité de la stratégie de communication utilisée ? comment les
organismes touristiques peuvent répondre aux attentes des mobinautes ?
 Comment les organismes touristiques peuvent tirer profit de la mutation
technologique pour promouvoir leurs destinations ? et quelles sont les
perspectives d’évolution
1.2: Les hypothèses :
Afin de donner des réponses pertinentes à notre problématique, nous avons formulé
4 hypothèses que nous allons confirmer ou rejeter à travers l’analyse des résultats
obtenus, pour se faire, nous nous sommes basés sur une large recherche
documentaire, notamment le mémoire de recherche élaboré par Salma CHRAYGAN
sur La communication touristique territoriale à l’ère du numérique : « cas du Cap
Nord » ISITT, mémoire du cycle supérieur de l’ISITT, 2012-2013.
109
[2013-2014]
Hypothèse 1 : La région Cap Nord n’est pas visible sur le plan numérique.
Hypothèse 2 : Les organismes touristiques constituent la seule source d’information

fiable.
Hypothèse 3 : Le territoire Cap nord ne communique pas via les technologies

mobiles, vu que le marché des applications reste toujours embryonnaire au Maroc .
Hypothèse 4 : Le territoire Cap nord peut augmenter sa visibilité en développant

des applications mobiles que le touriste a besoin pour connaitre la région.
1.3 : Présentation des résultats :
Comme nous l’avons déjà cité, pour collecté les données, nous avons opté pour un
questionnaire constitué de vingt questions et sous questions et divisé en 3 parties,
nous allons commencer par une analyse de la première partie qui concerne le profil
des interviewés :
 INFORMATIONS GENERALES :
Question n°1 :
Figure 10 : Les tranches d’âge
Elaboration personnelle via Google Docs Juin 2014
110
[2013-2014]
L’échantillon étudié est composé essentiellement de 49% des jeunes âgés entre 20
et 29 ans, 19% des personnes âgés entre 30 et 39% ,17% des personnes âgés de
plus que 40 ans, et 15% des personnes qui sont de 12 à 19 ans.
Question n°2 :
Figure 11 : La distribution de sexe des utilisateurs
D’après ce graphique, 54% des acteurs touristiques sont de sexe féminin et 46%
sont de sexe masculin.
Question n°3 :
Figure 12 : Le statut social
111
[2013-2014]
Concernant le statut social des interviewés, 30% des personnes sont des
étudiants, 16% sont des salariés, 13% est partagé entre les hôteliers et ceux qui
sont à la recherche d’un emploi, 10% qui pratique la profession libéralement et
ceux qui sont des chefs d’entreprise, le reste est divisé entre retraité, artisan(e)
3%, autre 1%.
Question n°4 :
Figure 13 : La nationalité des interrogés
Les résultats de l’enquête ont montré que 59% des enquêtés sont d’origine
marocaine, suivi de 27% venant d’autres pays à savoir : Sénégal, Tunisie,
Egypte, Portugal, Algérie, suivi des Espagnoles et Français.
Le deuxième axe du questionnaire concerne la visibilité de la région Cap Nord

étudiée à la base de 5 questions que nous allons analyser comme suit :
112
[2013-2014]
 LA VISIBILITE DE LA REGION CAP NORD :
Question n°5 :
Figure 14 : la pratique du tourisme au Maroc.
D’après ce graphique, on constate que 90% des interrogés pratiquent le tourisme

au Maroc contre 10% seulement qui ne le font pas.
Question n°6 .
Figure 15 : La fréquence de la pratique du tourisme au Maroc
113
[2013-2014]
Ce graphique représente l’ensemble des personnes qui pratiquent le tourisme au

Maroc à fréquence différente.52% de ces personnes pratiquent le tourisme de
temps à autre, 33% le pratique souvent et 15% viennent rarement au Maroc.
Question n°7 :
Figure 16 : La visite de la région Cap Nord
Selon le graphique on constate que 90% des personnes enquêtées ont déjà
visité la région Cap Nord cependant 10 % déclarent qu’ils ne sont jamais venu.
Question n°8 :
Figure 17:Les sources d’informations privilégiées pour connaitre la
région
114
[2013-2014]
Ces résultats indiquent que la majorité des acteurs touristiques, plus exactement
.26% des personnes utilisent internet pour effectuer leurs recherches, 27% ont utilisé
le bouche à oreille pour d’informer et s’orienter ,18% préfèrent le contact humain,
15% font appel aux organismes touristiques et 12% ont assisté à des événements
pour s’informer sur la région étudiée.
Question n°9 :
Figure 18 : Moyens d’information utilisés via internet.
On constate que 47% ont consulté un site Web pour s’informer sur la
région, 31% des personnes ont pris des informations via les réseaux
sociaux, 15% ont utilisé une application Smartphone, alors que 7% seulement
ont pris des informations via les pureplay.
Question n°10 :
Figure 19: Recours aux organismes touristiques
115
[2013-2014]
Parmi les 135 personnes interrogées, 45% ont déclaré qu’ils ont déjà
demandé des informations auprès les organismes touristiques de la région contre
55% qui n’ont jamais fait appel à ces organismes.
Question n°11 :
Figure 20 : La qualité des informations fournies par les organismes
touristiques
Parmi les personnes qu’ont déclaré avoir demandé des informations auprès
les organismes touristiques, 33% pont jugés que les informations fournies sont
pertinentes, 26% ont dit qu’elles sont assez pertinentes, 19% peu pertinentes, 16%
ont déclarés qu’elles sont très pertinentes, et 5% ont avoué qu’elles ne sont pas
dutout pertinentes.
Question n°12 :
Figure 21: Les limites de la recherche auprès les organismes touristiques
116
[2013-2014]
Concernant les personnes qui n’ont jamais demandé des informations auprès
des organismes touristiques, 59% préfèrent utiliser internet pour faire leurs
recherches, 24% pensent que les informations fournies ne sont pas a jour et 17% ne
font pas confiance à ce genre d’organismes.
Question n°13 :
Figure 22 : L’usage des technologies mobiles dans la région Cap Nord
L’enquête menée montre que la plupart des personnes interrogées, plus

précisément 56% pensent que l’usage des technologies mobiles au niveau de la
région Cap Nord est moins développé, 16% de ces personnes disent le contraire, et
déclarent qu’il est développé, 21% pensent que l’usage est pas du tout développé et
seulement 7% sont satisfait et disent qu’il est très développé.
Question n°14 :
Figure 23 : La présence des applications dédiées à la promotion de la
région Cap Nord
117
[2013-2014]
D’près le graphique on constate que 79% des interviewés n’ont jamais

entendu par une application Smartphone dédié à la promotion de la destination Cap
Nord. Sauf que 21% ont déclaré avoir connaitre une application de ce genre.
Question n°15 :
Si oui, laquelle ?
21% des personnes qui connaissant une application dédiée à la promotion de la

destination Cap Nord ont cité Tanger guide, guide de voyage Tetouan, Tanger petit
futé, Tanger Metéo.
Question n°16 :
Figure 24 : Taux de connaissance du site Web du CRT Tanger-Tétouan
Ces résultats montrent que la grande majorité qui représente 76% ne connait pas
le site du conseil régional du tourisme de Tanger, alors que seulement 24% des
personnes le connaissent.
118
[2013-2014]
Question n° 17 :
Figure 25 : La qualité du site Web du CRT de la région Cap Nord
En terme de qualité du site Web (contenu, design et information),52% des personnes

qui le connaissent ont déclaré qu’il s’agit d’un site peu satisfaisant,21% ont dit qu’il
est satisfaisant ,13% de l’échantillon était très satisfaite, et 14% des interrogés
n’étaient pas du tout satisfaits .
Question n° 18 :
Figure 26 : Les versions du site Web souhaitées
On remarque que 38% des interrogés préfèrent la version web du site qui lui
satisfait, 38% tentent vers une version mobile et 34% souhaitent une application
Smartphone du CRT, ce qui montre l’importance de la mobilité de nos jours.
119
[2013-2014]
Question n° 19 :
Figure 27: Le taux aux d’intérêt aux applications dédiées à la promotion de la

destination Cap Nord
Les résultats montrent que 66% des interrogées sont intéressées par une application
gratuite qui vise la promotion de la destination Cap Nord et facilite leurs recherches
,23% ont exprimés leur besoin et seulement 11% ont annoncé leur désintérêt.
Question n°20 :
Figure 28 : Les services attendus de l’application
120
[2013-2014]
Concernant les services susceptibles à intéresser les interviewés, les résultats

montrent que 29 % des personnes sont intéressés par le voyage/mode de vie, 21%
cherchent les actualités/météo, 20% veulent avoir une cadre de la
région/navigation/recherche, 18% sont intéressés par le service de divertissement et
la nourriture et seulement 12% cherchent un service destiné à la traduction et la
langue.
Question n° 21 :
Figure 29 : Les attentes relatives à l’application
D’après le graphique, on remarque que 29 % sont intéressés par des informations

pratiques (programmes de voyage, météo…), 25 % veulent des informations
documentaires, 26% veulent avoir des photos et 19% des vidéos.
121
[2013-2014]
Question n° 22 :
Figure 30 : Le lancement de l’application Smartphone
D’après le graphique on constate que 81% souhaitent être mis au courant du

lancement de cette application
2. Analyse des résultats obtenus :
2.1 : Analyse et discussions des résultats :
En un temps record, le téléphone mobile est devenu un outil adopté de

façon massive par le monde entier. La téléphonie possède d’ailleurs un atout que
le web ne possède pas : la géolocalisation via la technologie GPS. L’accès aux
services mobiles a totalement transformé le rapport entre les territoires touristiques
et leurs différents publics. Nous entrons dans un monde de collaboration,
d’échange et de partage. Les utilisateurs sont non seulement consommateurs,
mais également acteurs de la construction du service ou du produit. Et de leur part,
les municipalités, départements, et autres acteurs touristiques mettent un accès
instantané à toutes sortes de services qui pourrait améliorer l’attractivité des
territoires.
122
[2013-2014]
Dans ce cadre, l’enquête menée avait pour but d’analyser ce rapport entre
les territoires touristiques et les citoyens, mesurer le degré de rapprochement entre
les deux et voir les opportunités qui existent pour le renforcer. En effet, nous avons
pu avoir une idée sur ce que pensent les individus ainsi que les professionnels de
la stratégie de communication mobile au niveau de la région.
- Hypothèse 1 : La région Cap Nord n’est pas visible sur la plan
numérique :
La région cap Nord attire un grand nombre de visiteurs au profil

diversifié (séjournant, excursionnistes, hommes d’affaires…), compte tenu des
atouts-maitres dont dispose la région. Cependant, cette notoriété vient
principalement des informations qu’échangent les gens entre eux ou se qu’on
appelle le bouche à oreille, ou encore grâce à internet qui donne accès à un
ensemble de sites riches d’informations .D’ailleurs les résultats obtenus montre que
la majorité se sont informés sur la région Cap nord , le bouche à oreille , le contact
humain qui sont toujours les moyens les plus classiques et internet .
Tableau 3 : les sources d’informations privilégiées pour connaitre la région

Cap Nord
Pourcentage (%) Nombre de cible
Contact humain 18% 40
Bouche à oreille 27% 59
Les organismes touristiques 15% 32
Evénements (salons,..) 12% 27
Internet 26% 58
Autre 1% 3
Elaboration personnelle via Google Doc juin 2014
123
[2013-2014]
Cependant, lorsqu’on parle d’internet utilisé ici, il s’agit malheureusement de

quelques sites statiques qui présente un minimum d’informations, photos et vidéo,
sans oublier le site internet du CRT que malheureusement 76% des interrogés ne
connaissent pas ce qui montre le territoire n’est connu qu’à partir des outils
classiques et non pas les outils numériques.
Tableau 4 : Connaissance du site Web du conseil régional du tourisme de

Tanger
Oui 24% 34
Non 76% 101
Encore plus, après avoir fait le tour sur les sites utilisé et expérimenter l’outil
internet pour s’informer sur la région Cap Nord, nous avons constaté que les sites de
recherches les plus fréquentés sont le site du ministère du tourisme :
http://www.tourisme.gov.ma/fr/territoires-touristiques/cap-nord , celui du conseil
régional du tourisme (CRT), http://www.visitetanger.com/,le, et autres sites web tel
que :http://www.letangerois.com/villes-du-nord , http://www.capnordproperty.com/life-
in-morocco
124
[2013-2014]
Figure 31 : Page d’accueil du site Web du Conseil régional du tourisme
Source : www.visitetanger.com consulté le 20 juin 2014
Cependant, il faut signaler que pour le site web du CRT, selon la notation
page Rank qui mesure quantitativement la popularité d'une page web, le site n’est
pas assez référencé sur Google, la note 3 n’est pas du tout satisfaisante, puisque
l’objectif est d’obtenir au minimum 4 ou 5.
Ceci peut être expliqué par le manque de moyens alloués à la stratégie marketing et
Internet, et des outils qui génèrent du trafic sur le site: publicité en ligne,
(bannières, référencement payant), marketing viral (jeux-concours, buzz), outils
communautaires (blogs, réseaux sociaux).
125
[2013-2014]
Figure 32: La notation Page Rank
www.pagerank.fr consulté en Juin 2014
D’un autre part , Bien que nous somme dans l’ère de la mobilité et les
nouveaux terminaux mobile, le Maroc et plus précisément le territoire étudié est
moins touché par cette révolution technologique , on constate que pour ceux qui
utilisent internet pour effectuer leurs recherches(26%) , ils s’informent principalement
les sites web classiques, les réseaux sociaux et en dernier lieu les applications
Smartphones qui sont très rare , par conséquent notre hypothèse est acceptable .
Tableau 5 : les moyens d’informations utilisés via Internet
Un site Web 47% 63
Application Smartphone 15% 20
Réseaux sociaux 31% 42
Pureplay 7% 10
126
[2013-2014]
- Hypothèse 2 : Les organismes touristiques constituent la seule source

d’information fiable.
Cette hypothèse suppose que les organismes touristiques sont la seule source fiable
pour collecter les informations, cependant elle reste réfutable car plus que la moitié
des personnes interrogés ont déclaré qu’ils n’ont jamais fait appel à ce genre
d’organismes pour s’informer et cela est du à plusieurs raison dont l’utilisation de
l’internet parmi eux ( 44 personnes le préfèrent pour effectuer leurs recherches, 13
personnes ne font pas confiances aux organismes touristiques et 18 personnes
disent que les informations fournis ne sont pas à jour).
Tableau 6 : Recours aux organismes touristiques
Oui 45% 61
Non 55% 55
Par contre, pour les personnes qui ont déclaré avoir consulté les organismes
touristiques, seulement 13 personnes ont exprimé leurs satisfactions en disant que
les informations fournies sont très pertinentes, et 26 personnes ont dit que qu’elles
sont pertinentes, tandis que le reste avait un jugement défavorable dispersé entre
ceux qui disent que les informations sont assez pertinentes, peu pertinentes, pas
dutout pertinente.
127
[2013-2014]
Tableau 7: La qualité des informations fournies par les organismes

touristiques de la région
très pertinentes 16% 13
Pertinentes 33% 26
Assez pertinentes 26% 21
Peu pertinentes 19% 15
Pas du tout pertinentes 6% 5
Ces résultats peuvent être expliqué d’une part par les facilités qu’internet offre
à ses utilisateurs, ces derniers préfèrent chercher eux même l’information sans se
déplacer vers les organismes touristiques , comparer entre les informations trouvées
et discuter les résultats de recherches avec leurs proches via les réseaux sociaux , et
d’autre part par la stratégie de communication pratiqué par le CRT qui peut être mis
en question surtout avec les résultats obtenus ,malgré les avis favorables que nous
avons pu récolter durant l’entretien réalisé au niveau du CRT de la région « le CRT
Tanger Tétouan participe à la promotion de la région Cap Nord par excellence : le
CRT organise des Workshop, des journées de sensibilisation de l’importance du
patrimoine de la région , il fait des efforts pour faire connaître le produit touristique
ainsi que sa commercialisation par plusieurs moyens tels que l’organisation de
festivals et de manifestations culturelles et touristiques à l’échelle national comme
sur le plan international ou encore par le biais de la participation aux salons
internationaux »
128
[2013-2014]
- Hypothèse 3 : Le territoire Cap nord ne communique pas via les

technologies mobiles, vu que le marché des applications reste toujours
embryonnaire au Maroc
Cette hypothèse est acceptable car les résultats obtenus via l’enquête de
satisfaction clients ainsi que le guide d’entretien élaboré montre que le territoire Cap
Nord est encore en retard en terme de technologies mobiles , d’après l’entretien
48
élaboré par Mohammed ELKOUISSI « les marocains s’équipent de plus en plus de
Smartphones pour pouvoir profiter des services mobiles offerts par les constructeurs
des combinés tels que Apple, Samsung, Cependant, malgré une croissance
soutenue affichée dans la vente de mobiles, le marché des applications locales reste
embryonnaire et le nombre des applications marocaines, toutes catégories
confondues, ne dépasse pas la centaine. Je peux dire qu’il s’agit d’un marché vierge
à fort potentiel. L’enjeu aujourd’hui se situe au niveau des services et des
applications offertes aux milliers de clients au Maroc ayant un Smartphone et un
accès internet, les investissements dans les applications de proximité, de services et
de jeux pour smartphones sont encore lents. Très peu d’applications des services
publics .D’autre part, l’absence d’un moyen de paiement fiable pour les marocains
dans les magasins d'applications mobiles est un autre défi pour ceux qui travaillent à
l’émergence d’un marché des applications mobiles » ajoute le développeur.
Tableau 8: L’usage des technologies mobiles dans la région Cap Nord
très développé 7% 9
Développé 16% 21
Moins développé 56% 75
Pas dutout développé 21% 30
48
Développeur IOS/ANDROID chez lekiosk France, filiale basée sur la zone franche d’exploitation de Tanger.
129
[2013-2014]
D’un autre coté, à travers l’enquête de satisfaction client, 56% des personnes
interrogés disent que l’usage des technologies mobiles au niveau de la région CAP
NORD est moins développé , ce qui peut être expliqué par le marché de la
téléphonie mobile qui est en cours de lancement par rapport aux pays européen tel
que la France qui préside le classement en matière des nouvelles technologies
mobiles, d’ailleurs même ceux qui possède des appareils mobiles consomme plus
des applications étrangères , « les citoyens marocains détenteurs de Smartphones
consomment malheureusement beaucoup plus d’applications relevant de contenu
étranger, les applications mobiles « Morocco Content» sont faiblement présent sur
la ligne des appstores internationales ainsi le contenu local n’étant pas encore
suffisamment déployé sur ce canal, alors que les potentialités de marché sont
réellement tangibles. » déclare Mohammed ELKOUISSI .
 Hypothèse 4 : Le territoire Cap nord peut augmenter sa visibilité en

développant des applications mobiles que le touriste a besoin pour
connaitre la région :
Cette hypothèse suppose que les responsables du territoire CAP NORD

doivent développer des applications Smartphones pour augmenter la visibilité de la
destination .c’est une hypothèse acceptable vu qu’il présente une véritable piste de
développement.
En effet, à travers le même entretien, le développeur mobile dit « le secteur

des applications mobiles constitue une vrai piste de développement surtout dans le
secteur touristique où les touristes se référent à leurs mobiles pour choisir leurs
destination, c’est la raison pour laquelle il faut bien penser à suivre cette nouvelle
tendance. Par conséquent, pour se développer, le secteur des applications mobiles
au Maroc doit disposer d’un vivier de compétences à la fois sur le plan du
développement, du design mobile, que du marketing digital .Cette filière commence
à émerger et il nous faut maintenant la structurer pour lui assurer évolutivité et
perfectibilité. il faut tout aussi inciter les annonceurs publics et privés à aller vers la
création de services et contenus locaux à valeur ajoutée, afin d’inverser la courbe de
production logicielle à ce niveau.» déclare le développeur mobile.
130
[2013-2014]
D’ailleurs, suite aux résultats de l’enquête de satisfaction client, 79% les interrogées
n’ont jamais entendu par une application Smartphone dédiée à la promotion de la
destination, ce qui constitue une occasion réelle pour se lancer dans cette nouvelle
aventure, surtout en absence de la concurrence.
Tableau 9 : Connaissance des applications Smartphones dédiées à la

promotion de la région
Oui 21% 29
Non 79% 106
Bien que le CRT jour le rôle majeur dans la promotion de la promotion du

territoire CAP NORD et qui préside l’ensemble des organismes du tourisme de la
région, le développement des applications mobiles pourra être bénéfique surtout
pour résoudre le problème de visibilité au niveau du site web, 52% des interrogés
expriment leur insatisfaction du site web du CRT en terme de contenu, design et
informations, les utilisateurs cherchent de nouveaux outils de communication, sur de
nouveau dispositif, il faut donc penser à satisfaire leurs besoins ce qui exige de revoir
la stratégie de communication pratiquée et les supports media utilisés .
Tableau 10 : La qualité du site web du CRT de la région Cap Nord
Très satisfait 13% 17
Satisfait 21% 29
Peu satisfait 52% 69
Pas dutout satisfait 14% 20
131
[2013-2014]
Le développement des applications mobile pourra augmenter la visibilité de

l’organisme et la destination par conséquent, d’ailleurs, une grande majorité des
interrogés souhaitent avoir une version mobile ou une application Smartphone du
site Web du CRT et sont intéressé par un ensemble de services liés l’application
comme le montre le tableau suivant :
Tableau 11 : Les services attendus de l’application
Voyage/mode de vie 29% 96
Actualité/météo 21% 69
Carte de la région 20% 64
Divertissement 18% 58
Langue/traduction 12% 39
Autre 1% 2
132
[2013-2014]
Tableau 12 : Les attentes relatives à l’application
Pourcentage Nombre de cible

(%)
Informations pratiques 29% 84

(programmes de voyage,
météo ...)
Informations documentaires 25% 72

(textes explicatifs sur les
points d'intérêt)
Photos 26% 76
Vidéos 19% 55
Autre 0% 1
Les résultats affichés sur le tableau expriment les attentes relatives à

l’application Smartphone dédiée à la promotion de la région. Les utilisateurs
souhaitent avoir une application qui offre des informations pratiques et
documentaires, photos et vidéo lié aux programmes de voyages, mode de vie, la
météo et l’actualité et la carte de la région. En effet, ce besoin doit être pris en
considération par les organismes locaux lors du rétablissement des nouvelles
stratégies de communication, et cela pour encourager les touristes et augmenter la
notoriété de la région.
 Grille d’évaluation des applications Smartphones existantes au niveau

de la région Cap Nord :
D’après l’entretien réalisé avec Mohammed ELKOUISSI, la grille d’évaluation des

applications Smartphones porte sur quatre thèmes principaux.
 L’ergonomie : qui constitue la clé de réussite d’une application mobile, grâce

à son design, affichage, ses couleurs, ses images, sa lisibilité et sa clarté.
133
[2013-2014]
 La stabilité : désigne la qualité de l’application en terme d’utilisation, est ce

que l’application crache ? est ce qu’il ya des bugs, des blocages… ?
l’application est stable tant qu’il n’ya pas ce genre de problème.
 L’expérience utilisateur : ici nous évaluons la relation homme application et
le degré de satisfaction de l’utilisation de l’application, est ce que l’expérience
est favorable ? défavorable, comment l’utilisateur manipule l’application ? est
ce qu’elle est facile à appréhender ou pas ?
 Le contenu de l’application : à savoir le type d’informations présentées,
(informations pratiques, documentaires, photos, vidéos) les services mises à
disposition des utilisateurs (voyage/mode de vie, actualité, météo …) les
rubriques qui fonctionnent…
Pour se faire, nous avons sélectionné 3 applications Smartphones existants

déjà sur le marché et que les utilisateurs ont déjà cité en répondant sur la question :
connaissez vous une application Smartphone dédiée à la promotion de la région Cap
Nord ?
 Tanger guide :
Tanger Guide est une application mobile développée sous le système

s’exploitation Android entièrement dédiée à la ville de Tanger, c’est une application
gratuite disponible en ligne afin de répondre aux attentes des utilisateurs en terme de
services et informations .Elle offre les meilleures solutions en matière
d’hébergement, Loisirs, restaurant, , shopping, sport, transport... les utilisateurs
peuvent aussi enregistrer des lieux dans les favoris... , lire la description de chaque
tache, voir des images, contacter par e-mail ou localiser directement sur la maps
google.
134
[2013-2014]
Figure 33 : Aperçu de l’application Tanger guide
Source https://play.google.com/store?hl=fr&tab=w8 consulté le 10 juillet 2014
 Guide de voyage TETOUAN
Guide de voyage de la ville de Tétouan est une application gratuite disponible

sur les deux plateformes de téléchargement (Appstore/Googleplay), elle contient des
informations pour de nombreux lieux intéressants, y compris les monuments,
musées, villes, hôtels, restaurants, etc. Cette application permet, d'une part, la
planification de la visite à Tétouan et, d'autre part, des guides et informe le touriste
durant son séjour dans la ville. Elle fournit des itinéraires prédéfinis que l'utilisateur
peut modifier ou créer .De plus, les événements culturels et de loisirs sont mises à
jour régulièrement.
135
[2013-2014]
Figure 34 : Aperçu de l’application guide de voyage TETOUAN
 Tanger – Petit futé
Comme son nom l’indique, Tanger-Petit futé est une application

Smartphone payante disponible sur la plateforme Google Play, elle fait office
d'éclaireur et emmène son utilisateur à la découverte de la ville de Tanger.
C’est une application disponible sous format d’un livre que l’utilisateur pourra
feuilleter pour découvrir cette ville dont le littoral (Asilah) et la région du Rif
(Chechaouen, Tétouan) s'avèrent plus authentiques, dépaysants et
mystérieux que leurs rivaux désormais façonnés pour accueillir des hordes de
visiteurs.
136
[2013-2014]
Figure 35 : Aperçu de l’application Tanger-petit futé
La grille d’analyse suivante est fourni par la societé le KIOSK.FR située à la zone
franche d’exploitation de Tanger, dirigé par Madame Marine SEFFAR , la grille est
utilisée par la societé pour évaluaer les applications qui developpent, elle traite
principalement quatres aspect : l’ergonomie,la stabilité et l’experience utilisateur et la
qualité du contenu.
137
[2013-2014]
Tableu 13 : Grille d’évaluation des applications smartphones au niveau de la

région Cap Nord
Application Tanger Guide Guide de voyage Tanger –

Petit futé
TETOUAN
Ergonomie
La vitesse de téléchargement Moyenne Excellente Faible
Clarté & lisibilité Bonne Bonne Moyenne
Design (Couleurs & Images) Bon Faible Faible
Accélérateur d’interaction Non Non Non
Navigation (bouttons de Oui Non Non

navigation, onglets..)
Stabilité
Bugs Oui Oui Oui
Plantage Non Non Non
Crash Non Oui Non
Expérience utilisateur
Anticipation des erreurs Oui Non Non
Partage Non Non Non
Interaction Non Oui Non
138
[2013-2014]
Inscription Non Non Non
Test gratuit Oui Oui Non
Qualité du contenu
Informations Bonnes Moyennes Moyennes
Annuaire Oui Oui Non
Actualité Oui Oui Non

Contenu
de Rubriques Oui Oui Non

l’application
Langue Non Non Non
Eléments Non Non Non
Multimédias
Présence sur les Non Non Non

réseaux sociaux
Téléchargement Non Non Non

de documents
Contenu
marketing
Contact mail Non Non Non
Réservation en Non Non Non

ligne
Marketing viral Non Non Non
Model fourni par Mohammed ELKOUISSI-lekiosk.fr
139
[2013-2014]
D’après l’évaluation des 3 applications, il est clair que le secteur des

applications mobiles dans la région est très faible, nous avons pris les 3 applications
utilisées au niveau de la région, cependant les résultats ont confirmé aussi
l’hypothèse n° 3, en effet, le nombre des applications dédiées à la promotion de la
région est très faible, et même les applications existantes sur le marché ne sont pas
performantes.
2.2: Recommandations et propositions:
Après avoir analysé et discuté les résultats de l’enquête, il nous parait utile de
recommander ce qui suit :
- Concernant la stratégie marketing de la communication mobile Le CRT doit se

focaliser sur les clients mobiles pour promouvoir les potentialités de la région. Le
comportement des consommateurs change très rapidement, ce qui oblige les
organismes touristiques d’ adapter leurs offres aux attentes de cette clientèle et
cela en se basant sur les techniques du marketing mobile.
- Produire une politique touristique commune alliant les professionnels du
tourisme, privés et publics, ainsi que les locaux pour offrir aux touristes la qualité
et la cohérence entre la communication et le lieu.
- Avant de passer au développement des applications mobiles, l’organisme doit
d’abord trouver une solution au problème du site internet méconnu, cela concerne
l’ergonomie, la navigation, les services, le design , le contenu Il faut que
l’information soit pertinente et bien présentée, les mises à jour doivent se faire
régulièrement ,assurer un bon référencement du site pour accroître sa visibilité et
surtout créer une base d’échange qui permet l’attractivité et de l’interactivité.
- Aujourd’hui nous somme dans l’ère de mobilité, pour suivre cette tendance, Le
CRT doit créer un site web mobile et développer des applications mobiles. La
présence sur le web mobile est cruciale , suite aux résultats obtenus ,relative
aux services attendus de l’application, nous proposons au conseil régional de
développer une application propre à lui qui :
 Permet de découvrir lé destination Cap Nord : Le touriste pourra
retrouver l'ensemble des informations utiles : présentation de la région, sa
carte , de ses villes, monuments historiques, sites d’attractions, photos,… et
un bon nombre de contenus multimédias qui illustrent parfaitement la
140
[2013-2014]
richesse de ce territoire. des programmes supplémentaires contenant des

sorties et un agenda culturel complet : cinéma, théâtre, spectacles, arts,
littérature, … et permet d'acheter les tickets de spectacles de plusieurs
festivals au Maroc
 Comparer en temps réel, grâce à un moteur de recherche très efficace,
les offres des agences de voyages et hôtels à proximité, de plusieurs
restaurants ou loueurs de voitures sur la région avec leurs coordonnées de
contact.
Cette application peut être organisée en fonction de rubriques dont chacune

présente certain nombre d’informations et instructions ce qui offre un
avantage technique grâce à :
 L’ergonomie conçue spécifiquement pour le terminal qui la supporte. Cela

procure une meilleure expérience pour l’utilisateur.
 La rapidité qui va exploiter au mieux les capacités du téléphone, en

utilisant les composants graphiques du téléphone (boutons, barre de titre,
onglets…),
 Une interface plus facile à appréhender pour trouver rapidement les
informations et accéder facilement aux photos, à l’agenda, aux contacts,
 Double plateforme : Pour s’adapter à l’ergonomie de chaque plateforme,
exploiter au mieux les fonctionnalités, l’application va être développé sur les
deux grandes plateformes mobiles iOS et Android.
 Permet d’utiliser et d’intégrer toutes les fonctionnalités du téléphone
(accéléromètre, GPS, caméra…), un accès au GPS est possible également
pour de géo-localiser l’utilisateur et de se trouver une information pertinente
à proximité.
 Permet d’être alerté en temps réel des mises à jour de l’application et d’y
accéder directement sans ouvrir l’application au préalable. Grace à la
fonction « push 49»
49
Un procédé par lequel on peut consulter des ressources sans aller les chercher. C'est le
serveur qui les fait descendre
141
[2013-2014]
Pour réaliser ce projet, il est obligatoire de recruter un développeur IOS/ADROID

pour faire le suivi de l’application, la mise a jour du contenu, intervenir en cas de
bugs ou crache, surveiller les avis des mobinautes qui téléchargent l’application,
informer du lancement ou de la mise à jour via les réseaux sociaux …
- D’autre part, le CRT doit rapidement s’introduire sur les réseaux sociaux , il
ne faut pas oublier que le mobinaute reste connecté sur son Smartphone
principalement aux réseaux sociaux , il faut donc profiter de cette occasion et
créer une page sur Facebook ou Twitter, la suivre et la gérer en assurant
une interactivité pour optimiser sa notoriété, cela en créant un lien vers les
sites d’avis qui permettent de se renseigner pour réserver ces vacances.
- Pour cela il faut faire appel au professionnels dans le secteur de
communication en ligne, pour communiquer avec la cible, donner une
présence à la destination sur les réseaux sociaux , surveiller les avis du
consommateur publiés sur le web, alimenter en continu et assurer le
suivi de la réputation électronique.
- Pour faire connaitre l’application, nous proposons de faire une compagne
publicitaire sur les moyens medias et hors media (la mise en place des
panneaux publicitaires incluant la technologie QR codes) qui peuvent faire
passer le massage et motiver le touriste à l’utiliser, un client satisfait génère
un bouche à oreille positif et par conséquent des flux économiques importants.
En guise de conclusion , nous pouvons dire que le conseil régional du

tourisme joue un rôle fondamental pour la promotion du territoire, son intérêt
et de développer sa visibilité et de faire venir les touristes sur la région Cap Nord.
Conscient de l’importance des TIC et de la nouvelle technologie mobile dans

la promotion du territoire, le CRT Tanger-Tétouan a créé le Site Web «
Visitetanger.com ». Mais malheureusement, ce dernier n’est pas vraiment mis en
valeur et ne répond pas aux besoins des mobinautes d’aujourd’hui, ce qui nécessite
une refonte de ce site web touristique et un développement d’une version mobile
avec des applications Smartphone accessibles à tout le monde à n’importe quel
moment ou endroit.
142
[2013-2014]
Conclusion :
Pour répondre à notre problématique, nous avons mené une étude de la

région Cap Nord que nous avons traité dans cette partie, la méthodologie de
recherche était basée principalement sur une enquête de satisfaction client réalisé à
l’échelle national et international, des guides d’entretiens réalisés auprès des
professionnelles de tout les secteurs concernés et une grille d’évaluation des
applications Smartphones existantes . Les résultats obtenus nous ont permis de
comprendre la place et le rôle des technologies mobiles dans la promotion de la
région Cap Nord. Aujourd’hui, la communication touristique prend un nouveau
tournant avec les nouvelles technologies mobiles.
Conscient de l’importance de ces technologies et de la communication

électronique dans la promotion des destinations touristique, le CRT Tanger-Tétouan
a créé le Site Web « Visitetanger.com ». Cependant, les résultats obtenus montrent
que la région présentée par le Conseil Régional du Tourisme n’est pas présente sur
le plan numérique.
Le site Web disponible ne dispose pas des différents outils permettant

de promouvoir la région ,l’absence des réseaux sociaux, de l’interactivité et de la
mobilité fait de la région Cap Nord une destination qui n’est pas bien communiquée
sur le plan numérique. Aujourd’hui, le territoire a besoin de suivre la nouvelle
tendance et s’en aligner pour garantir la pérennité et le développement, un territoire
qui ne tire pas profit des nouveaux terminaux mobiles ne pourra pas réussir sa
stratégie de communication.
Afin de réussir sa promotion territorial, et d’augmenter sa visibilité , un suivi et

une veille active se voit nécessaire, pour cela, le développement des applications
Smartphones dédiées à la promotion de la région Cap Nord est parmi les clés de
réussite entre les territoires qui ne fonctionnent qu’avec la technologie tactile . Les
avantages sont multiples si le territoire arrive à gérer sa stratégie de communication.
143
[2013-2014]
Conclusion Générale :
L’avènement d’internet a certainement impacté le secteur touristique pour qu’il

soit adapté aux révolutions technologiques qui ont profondément bousculé nos
habitudes, nos comportements ainsi que nos manières de communiquer.
Conscients de la valeur qu’apporte les nouvelles technologies, les organismes

touristiques doivent donc prendre en compte ces paramètres pour pouvoir
promouvoir, valoriser ou commercialiser au mieux une destination touristique . La
promotion touristique se résume donc à vendre une destination à partir de moyens
de communication et de marketing. Il faut communiquer pour promouvoir. le
territoire est plus choisi que subi: les gens sont amenés à faire un comparatif
entre les différentes régions pour choisir leur destination de voyage. Toute la
problématique des territoires est de non seulement attirer les touristes, mais
aussi de faire venir et fidéliser ces visiteurs. Ce qui crée une véritable
concurrence entre les différentes destinations.
Aujourd’hui, nous avons commencé à parler d’une nouvelle stratégie

appliquée par l’ensemble des organismes touristiques pour promouvoir leur
destination, à l’ère du numérique, il s’agit de la m-communication, qui vise la
promotion du territoire via les nouvelles technologies mobiles qui ont envahie le
quotidien des touristes, et qui ont notamment changé leurs comportements.
En effet, les nouvelles technologies mobiles font apparaitre de nouveaux

besoins chez la clientèle. Les touristes sont de plus en plus friands de ces
outils, ils s’organisent, et les utilisent dorénavant de manière spontanée et
instantanée. Répondre à cette demande devient donc de première nécessité afin de
réussir dans chaque plan de promotion touristique
Cette recherche nous a permis de voir en quoi la communication mobile du

territoire entrainait des modifications dans le fonctionnement des territoires
touristiques ainsi que répondre à notre problématique. les responsables se doivent
travailler sur la mise en réseau des acteurs territoriaux, mais également s’inscrire
dans une démarche de qualité en formant les personnels et s’investir sur les
144
[2013-2014]
nouvelles technologies de l’information et de la communication de manière

organisée et efficace.
Nous avons pu constater qu’il est très important pour les territoires d’avoir
une place sur le mobile, ainsi que de développer des services toujours plus
innovants. Le but étant pour les territoires, de donner la bonne information à tout
moment et endroit afin de générer des flux touristiques vers sa destination.
Ce nouveau type de communication implique aussi pour les territoires de

réfléchir à comment diffuser l’information dans un contexte ou les touristes
peuvent trouver ces informations ailleurs que les sites internet institutionnels ?
Comment rester et faire garder à l’esprit de ces touristes que les organismes
touristiques sont la source d’information fiable ?
Pour répondre à notre problématique, nous avons mené une étude détaillée
qui porte sur la région Cap Nord. Les résultats obtenus nous ont permis de
comprendre la place et le rôle des technologies mobiles dans la promotion de la
région Cap Nord. Aujourd’hui, la communication touristique prend un nouveau
tournant avec les nouvelles technologies mobiles.
Afin de réussir sa promotion territorial, et d’augmenter sa visibilité ,un suivi et

une veille active se voit nécessaire, pour cela, le développement des applications
Smartphones dédiées à la promotion de la région Cap Nord est parmi les clés de
réussite entre les territoires qui ne fonctionnent qu’avec la technologie tactile . Les
avantages sont multiples si le territoire arrive à gérer sa stratégie de communication.
Pour conclure, La communication mobile de destination a encore beaucoup

à prouver, cependant, il reste tout de même la solution la mieux adaptée pour suivre
l’évolution du m-tourisme à l’ère du numérique. Aujourd’hui, l’enjeu pour les territoires
n’est plus uniquement de lister l’offre touristique existante mais de proposer une
expérience touristique aux clients en mettant en scène leurs territoires.
145
[2013-2014]
Références bibliographiques :
Les ouvrages:
 DURAND et DUSSAUGE Strategor; toute la stratégie d'entreprise - (2009,
P:60)
 G. TOCQUER et M. ZINS, Marketing du tourisme, Gaétan Morin Éditeur, 2000
 Isabelle FROCHOT et Patrick LEGOHEREL, Le Marketing du tourisme (2007,
p 29)
 LENDREVIE, LEVY, LINDON: Mercator: théories et nouvelles pratiques
du marketing, Dunod 2009
 Michel MONEREAU- Management des organisations touristiques
 Philip KOTLER, Marketing management,
 Pierre FUSTIER et François PERROY, La Communication touristique
des collectivités territoriales, (2004, P:24)
 V. GOLLAIN. Le marketing territorial
Thèses et mémoires :
 Emmanuelle DALAPA, la communication touristique des collectivités
territoriales.2010-2011, mémoire de Master, Université de Toulouse II- Le
Mirail, 2010-2011.
 Clara PETIT, Elaborer la stratégie numérique du territoire, nouveau défi des
professionnels su tourisme : le cas de l’office de tourisme de Toulouse-2011-
2012 mémoire du master, Université de Toulouse II- Le Mirail, 2011-2012.
 Salma CHRAYGAN, La communication touristique territoriale à l’ère du
numérique : « cas du Cap Nord » ISITT, mémoire du cycle supérieur de
l’ISITT, 2012-2013.
 Anne –Sophie ETIENNE, le web social dans la communication des marques
territoriales, 2012-2013, Mémoire de Master, université de Toulouse II, le
Mirail ,2012-2013.
 Clémentine PESSEGUE SAFONTAS, le management numérique de
destination 2012-2013, mémoire de première année Master, université de
Toulouse II, le Mirail ,2012-2013.
146
[2013-2014]
Rapports et guides :
 Jean Luc BOULIN, Workshop sur la thématique« Les applications e-business
au service du développement touristique local », 25 février 2011- Casablanca.
 ALAOUI /SUPMANAGEMENT, NTIC outils et applications, 2003-2004
 Ministère de l’industrie, du commerce et des nouvelles technologies, Maroc
Numéric 2013, stratégie nationale pour la société de l’information et de
l’économie numérique-2013
 Presse, un nouveau dispositif de promotion touristique de l’auvergne, 26 juin
2013
 Bernard BENBAMOU, Perspectives technologiques et enjeux du M-tourisme,
Ministère chargé des PME ,de l’innovation et de l’économie numérique
Webographie :
 http://www.etudier.com/dissertations/Marketing-Touristique/353486.html
publié le 30 Mars 2014.
 http://www.marketing-etudiant.fr/exposes/t/marketing-touristique.php
consulté le 13 Mai 2014
 http://www.tourisme.gov.ma/fr/territoires-touristiques/cap-nord consulté le
20 Juin 2014.
 http://digidust.com/collectivites/la-technologie-nfc-quel-avenir-pour-les-
collectivites-territoriales/consulté le 21 Avril 2014
 www.zdnet.fr/ - Nombre des internautes dans le monde- consulté le 30
Avril 2014.
 www.leconomiste.com/ Enquête de LMS-CSA consulté le 12Juin 2014.
 http://www.lematin.ma/journal/tourisme_la-strategie-du-digital-a-l-
etude/188240.html Consulté le 15 juin 2014
 http://www.etourisme.info/les-fondamentaux-de-la-strategie-numerique-
dune-destination-dans-le-tourisme/ consulté le 27juin 2014.
 http://www.e-marketing.fr/Thematique/Profession-1008/Dossiers/Les-
atouts-du-marketing-mobile-221097/Le-mobile-revolutionne-le-marketing-
relationnel-222155.htm consulté le 03juillet 2014.
 www.tourisme.gov.ma - Les missions du CRT- consulté le 05 Mai 2014 .
 http://www.journaldunet.com/web-tech/chiffres-internet consulté le 07juillet
2014
147
[2013-2014]
Glossaire :
Consommacteur : un consommateur qui s’émancipe des produits et des modes de

vie que le marché conçoit pour lui, devient autonome dans ses choix et pourrait, de
ce fait, contribuer à la régulation de la société de consommation.
CRM: selon Jean-Louis Tomas le CRM est l'ensemble des outils et techniques
destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux
prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
Facebook: un service en ligne de réseautage social, qui permet à ses utilisateurs de
publier du contenu et d'échanger des messages. Deuxième site le plus visité au
monde après Google1, il compte aujourd'hui plus d'un milliard d'utilisateurs actifs2.il
est né en 2004 à l'université Harvard.
HTML: un langage de balisage permettant d’écrire de l’hypertexte, d’où son nom.

HTML permet également de structurer sémantiquement et de mettre en forme le
contenu des pages, d’inclure des ressources multimédias dont des images, des
formulaires de saisie, et des programmes informatiques
Mailing: C’est la technique légale de marketing qui consiste à envoyer en nombre

des informations ou prospectus publicitaires, par voie postale ou électronique, pour
assurer la promotion d’un produit, d’un service ou d’une enseigne. Cette forme de
promotion est fréquente dans la vente par correspondance.
Marketing viral: C’est une technique qui vise à promouvoir une entreprise ou ses
produits et services à travers un message persuasif qui se diffuse d’une personne à
une autre
Mobinaute : un individu qui accède à des contenus Internet ou à des Applications

mobiles à partir d’un téléphone mobile de type Smartphone ou par l’intermédiaire
d’une tablette tactile ou liseuse.
M-tourisme : un message d’alerte envoyé à l’utilisateur d’un Smartphone et qui est

lié à l’installation d’une application mobile.
NTIC: sigle qui signifie Nouvelles Technologies de l’information et de la

communication, ce terme désigne toutes outils modernes qui facilitent la
communication et l’échange d’informations, tel que l’internet ou l’informatique
Notification push : un message d’alerte envoyé à l’utilisateur

d’un Smartphone et qui est lié à l’installation d’une application mobile. Elle
permet d’encourager l’usage d’une application mobile, mais elle présente un aspect
intrusif pour l’utilisateur
Page Rank: est l'algorithme d'analyse des liens concourant au système de

classement des pages Web utilisé par le moteur de recherche Google. Il mesure
quantitativement la popularité d'une page web.
148
[2013-2014]
Roaming : C’est la faculté pour un abonné d'un réseau de téléphonie mobile de

pouvoir appeler ou être appelé et de pouvoir échanger des données via le réseau
radio d'un opérateur mobile autre que le sien.
RSS: C’est une famille de formats de données utilisés pour la syndication de
contenu Web. Un produit RSS est une ressource du World Wide Web dont le
contenu est produit automatiquement en fonction des mises à jour d’un site Web.
TAG 2D :C’est est un type de code-barres en deux dimensions constitué de modules

noirs disposés dans un carré à fond blanc. L'agencement de ces points définit
l'information que contient le code.
URL: Appelé , Uniform Resource Locator, littéralement « localisateur uniforme de

ressource »), auquel se substitue informellement le terme adresse web, désigne
une chaîne de caractères utilisée pour adresser les ressources du World Wide Web :
document HTML, image, son, forumUsenet, boîte aux lettres électronique, entre
autres
Web 2.0 : désigne l'ensemble des techniques, des fonctionnalités et

des usages du World Wide Web qui ont suivi la forme originelle du web1. Elle
concerne en particulier les interfaces permettant aux internautes ayant peu de
connaissances techniques de s'approprier de nouvelles fonctionnalités du web
4G : la 4e génération des standards pour la téléphonie mobile. Succédant à la 2G et

la 3G, elle permet le « très haut débit mobile », c'est-à-dire des transmissions de
données à des débits théoriques supérieurs à 100 Mb/s
Be to Be : Ensemble des activités d'une entreprise visant une clientèle d'entreprises
E-mailing : une méthode de marketing direct qui utilise le courrier

électronique comme moyen de communication commerciale de masse pour envoyer
des messages à un auditoire.
Geolocalisation ; un procédé permettant de positionner un objet (une personne,

etc) sur un plan ou une carte à l'aide de ses coordonnées géographiques.
EBay : une entreprise américaine de courtage en ligne, connue par son site
web de ventes aux enchères du même nom. Elle a été créée en 1995 par Pierre
Omidyar(in http://fr.wikipedia.org/wiki/EBay consulté le 05 Mai 2014)
149
[2013-2014]
Annexes :
Annexe N°1 : Enquête de satisfaction client
Annexe N°2 : Enquête de satisfaction destiné aux professionnels
Annexe N°3 : Guide d’entretien destiné au Conseil régional du Tourisme (CRT)
Annexe N°4 : Guide d’entretien destiné aux développeurs mobiles IOS/ANDROID
150
[2013-2014]
Annexe n°1 : ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT La Visibilité du territoire CAP NORD :

Pratiquez-vous le tourisme au Maroc ?*
Dans le cadre de l’élaboration d’un mémoire
professionnel du cycle supérieur de l’institut supérieur Oui
international du tourisme de Tanger (ISITT), nous
étudions la qualité de la communication mobile au sein Non
de la région CAP NORD. Nous faisons une étude de Si oui, à quelle fréquence ? *
marche et nous aimerons que vous y participiez en Souvent
répondant à un certain nombre de questions.
NB : le questionnaire est anonyme, et les informations De temps à autre
collectées ne serviront qu’à cette étude et ne seront
communiquées à aucun autre organisme Rarement
* Obligatoire Etes-vous déjà venu à la région Cap Nord (Tanger,
Tétouan, Asilah...) ? *
Informations générales
Quel est votre âge ? * Oui
12 - 19 ans Non
- Si oui, quel moyen avez-vous utilisé pour connaitre la
20 - 29 ans
région? Merci de remplir le champ en cas de
30 - 39 ans réponse’’ Autre ‘’*
> 40 ans Le contact humain (guide)

Etes-vous un homme ou une femme ? *
Internet
Homme
Les brochures, type "Guide du Michelin"
Femme
Le bouche à oreille
Quelle activité exercez-vous ? *Merci de remplir le
champ en cas de réponse "Autre" Les organismes touristiques
Etudiant(e) Autre :
-Si internet, avez-vous utilisé ?
Salarié(e)
Un site Web
Profession libérale
Application Smartphone
Artisan(e)
Réseaux sociaux
Chef d'entreprise
Purplay(expedia ..)
Hôtelier/Hôtelière
En recherche d'emploi Avez-vous déjà demandé des informations auprès des

organismes touristiques de la région ?*
Retraité(e)
Oui
Autre:
Quelle est votre nationalité ?* Non
-Si oui, comment vous jugez la qualité des informations
Marocaine fournies ?
Française Très pertinentes
Américaine Pertinentes
Espagnole Assez pertinentes
Autre Peu pertinentes
Pas dutout pertinentes

-SI non, pourquoi ?
Je ne fais pas confiance aux organismes touristiques

151
Les informations fournis ne sont pas mis a jour
Je préfère utiliser l’internet

re
[2013-2014]
Usage des nouvelles technologies mobile -Si oui, quel service est susceptible de vous
dans la région intéresser le -plus ? *Merci de remplir le champ
-Que pensez-vous de l’usage des technologies en cas de réponse "Autre"
mobiles au niveau de la région CAP NORD * Voyage / mode de vie
Très développé Actualité / météo
Développé Carte de la région / navigation / recherche
Moins développé Divertissement / nourriture
Pas du tout développé Langue / Traduction
-Avez-vous déjà entendu par une application Autre
Smartphone dédiée a la promotion de la destination
Cap Nord*
-Quel contenu attendez-vous en priorité dans
Oui l'application ? *Merci de remplir le champ en cas
Non de réponse "Autre"
-Si oui, laquelle ? Informations pratiques (centre d’intérêt,
météo ...)
Informations documentaires (textes

- Connaissiez-vous le site internet de la CRT explicatifs sur les points d'intérêt)
«http://www.visitetanger.com/ » auparavant?*
Photos
Oui
Vidéos
Non
-Comment vous trouvez le site en terme de contenu, Autre :
design, informations ?*
-Souhaitez-vous être mis(e) au courant du
Très satisfait lancement de cette application ?
Satisfait Oui
Peu satisfait Non
Pas du tout satisfait -Si oui, merci de saisir votre adresse mail ci
-Entre version Web du site, version mobile et dessous
application Smartphone, qu’est ce que vous
préférez ? *Plusieurs réponses sont possibles
Version web
Version mobile
Application smartphone
-Seriez-vous intéressé(e) par une application, gratuite
sur tablette et Smartphone, facilite vos recherches ?*
Oui
Non
J'en ai besoin
152
[2013-2014]
Annexe n°2 : Enquête de satisfaction pour les professionnels
Dans le cadre de l’élaboration d’un mémoire professionnel du cycle supérieur de l’institut

supérieur international du tourisme de Tanger (ISITT), nous étudions la qualité de la
communication mobile au sein de la région CAP NORD et les opportunités de
développement suite a la révolution des nouvelles technologies mobile. Nous faisons une
enquête de satisfaction auprès des professionnels du tourisme et nous aimerons que
vous y participiez en répondant à un certain nombre de questions.
Nom de l'établissement : …………………………….…………………………..……………………
Type d'activité (Hébergement, Restauration, Loisirs, Autre (précisez) ):…………………………
Nom et prénom: …………………………………………………………………..………………........
Fonction : ………………………………………………………………………………………………..
Courriel : ………………………………………………………………………………………………..
Site Web: ………………………………………………………………………………………………..
Avez-vous collaboré auparavant avec le conseil régional de tourisme de la région

TANGER TETOUAN pour l’organisation des événements ? Si oui lequel ? si non
pourquoi ?
Avez-vous déjà demandé des informations auprès du CRT pour accomplir votre
travail ?si oui quel types d’informations ?
Comment jugez-vous la qualité des informations fournies ?
D’après vous, comment le CRT participe à la promotion du territoire Cap nord ?

Comment ?
Que pensez-vous des nouveaux terminaux mobiles qui ont révolutionné le marché
touristique ?
Selon vous, comment les organismes du tourisme peuvent tirer profit de cette
technologie ?
Autres suggestions et commentaires :
153
[2013-2014]
Annexe n° 3 : Guide d’entretien destiné au Conseil régional du

Tourisme Tanger-Tétouan

supérieur international du tourisme de Tanger (ISITT), Nous menons une étude sur la
qualité de la communication mobile au sein de la région CAP NORD et pistes de
développement à l’ère des nouvelles technologies mobile. J’ai choisi comme étude de cas
de travailler sur la qualité du site web du CRT « Tanger-Tétouan ».
A cet effet, il est nécessaire de savoir comment le Conseil Régional du Tourisme de Tanger
participe a la promotion de la destination Cap nord et par le billet de quel moyen medias ?
Date :
Organisme : Le CRT de Tanger
Nom et Prénom :
La fonction :
Présentation du Conseil Régional du Tourisme

Pouvez-vous nous présenter votre structure (organigramme), vos missions ?
Qui sont vos partenaires ? vos collaborateurs ?
Disposez-vous d’un département de communication? Comment fonctionne-t-il ?
STRATEGIE DE PROMOTION TOURISTIQUE

Quelle est votre stratégie de promotion touristique ? et quels sont ses fondements ?
Avez-vous une stratégie marketing ? Quelles sont vos cibles ? ou marchés

prioritaires ?
Comment procédez-vous à la promotion du territoire marocain au niveau national ,

’international ?
PLAN MEDIA
Avez-vous mis en place un plan média ?
Quels supports médias et hors médias utilisez-vous ? Pourquoi ?
Comment est construit le message que vous faites passer via les supports de
communication?
154
[2013-2014]
Que pensez-vous de la révolution des nouvelles technologies mobiles qui ont

impacté le secteur touristique ? Quelle importance en accordez-vous ? Comment
pouvez vous en tirez profit ?
Êtes-vous satisfait de votre site Web ?
Avez-vous pensé à développé une version mobile de votre site web ou lancer une
application Smartphone pour servir le touriste en situation de mobilité ?
SI oui, quel est le contenu ? et comment vous allez procéder ?
Préférez-vous développer l’application vous-même ou externaliser le projet de

développement dans une entreprise spécialisée ?
Quel est le budget moyen attribué à la communication mobile ?
Selon vous, quel est l’avantage d’une application mobile pour la promotion du
territoire marocain ?
Revendiquez- vous une certaine identité territoriale? Si oui, pouvez-vous me la

décrire
Quelle est l’image « voulue »? correspond-elle à l'image du territoire?
Pouvez-vous mesurer les retombées de la communication mobile ? Par quels

moyens?
155
[2013-2014]
Annexe n°4 : Guide d’entretien destiné aux développeurs mobiles

IOS/ANDROID
supérieur international du tourisme de Tanger (ISITT), nous étudions la qualité de la
communication mobile au sein de la région CAP NORD et les opportunités de
développement suite a la révolution des nouvelles technologies mobile. Nous faisons une
enquête de satisfaction auprès des professionnels du tourisme et nous aimerons que
vous y participiez en répondant à un certain nombre de questions.
Informations individuels :
Nom et prénom :
Fonction :
Téléphone et fax :
Adresse e-mail :
Organisme :
Nom :
Secteur/activité :
Site web :
Questions :
Pouvez- vous nous donner un aperçu sur l’état actuel du marché national des
Smartphones et applications mobiles ?
Que pensez-vous de l’usage des nouveaux appareils mobiles au Maroc ?
Selon vous, quel est l’impact du mobile sur la promotion du territoire marocain ?
Pensez vous que le mobile constitue une piste de développement importante pour la
destination Maroc ?
.
Selon vous, comment les organismes touristiques peuvent exploiter les nouveaux
terminaux mobiles pour communiquer leurs territoires ?
Pensez vous que le mobile d’aujourd’hui pourra remplacer les autres supports de
communication au futur ?
Suggestions : commentaires
156
[2013-2014]
157

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La M-communication: un enjeu de taille pour les territoires touristiques, cas de la région Cap Nord

Au terme de ce travail Je tiens à remercier tout particulièrement Monsieur

Je tiens à remercier vivement les membres de jury, professeurs de l’Institut

J’adresse aussi mes remerciements à :

 Monsieur Abdelhaq MOUHTAJ, Directeur général de l’Institut Supérieur

Je remercie vivement les personnes que j’ai pu rencontrer lors de mes

Table des matières :

Section 1 : Les supports de la communication mobile et le marketing : ............................ 42

Section 2 : Les moyens de communication utilisés dans la communication du territoire :

Liste des figures :

Figure 1 : Le tourisme depuis l’apparition d’internet …………………………………… 37

Figure 2 : Le tourisme 2.0 ………………………………………………………………… 38

Figure 3 : L’application MOMA destinée à l’audio guidage ………………..……………. 56

Figure 4 : Les avantages d’une application mobile …………………………….………….60

Figure 5 : Vue de l’ensemble du dispositif régional………………………..……………... 65

Figure 6 : Affiche personnalisée de promotion du site mobile et de l’application

Figure 7 : Le schéma émetteur- récepteur …………………………………………………77

Figure 8 : Carte géographique de la région Cap Nord…………………………...……...100

Figure 9 : Carte des ressources et potentialités de la région ……………………….... 102

Figure 10 : Les tranches d’âge……………………………………………………..…….. 110

Figure 11 : La distribution du sexe des utilisateurs …………………………………….. 111

Figure 12 : Le statut social ……………………………………………...………………... 111

Figure 13 : La nationalité des interrogés………………………………………….…… 112

Figure 14 : La pratique du tourisme au Maroc………………………………………… 113

Figure 15 : La fréquence de la pratique du tourisme au Maroc……………………… 113

Figure 16 : La visite de la région Cap Nord……………………………………………. 114

Figure 18 : Les moyens d’information utilisés via internet…………………………… 115

Figure 19: Recours aux organismes touristiques………………………………………...115

Figure 20 : La qualité des informations fournies par les organismes touristiques de la

Figure 23 : La présence des applications dédiées à la promotion de la région Cap

Figure 25 : La qualité du site Web du CRT de la région Cap Nord……………….… 119

Figure 26 : Les versions du site Web souhaitées………………………………...………119

Figure 27: Le taux d’intérêt aux applications dédiées à la promotion de la destination

Figure 28 : Les services attendus de l’application……………………………….………120

Figure 29 : Les attentes relatives à l’application………………………….………………121

Figure 30 : Le lancement de l’application Smartphone…………………………….…… 122

Figure 31 : Page d’accueil du site Web du Conseil Régional du Tourisme……….… 125

Figure 32 : La notation Page Rank……………………………………………………... 126

Figure 33 : Aperçu de l’application Tanger guide………………………………...………135

Figure 34 : Aperçu de l’application guide de voyage TETOUAN………………….……136

Figure 35 : Aperçu de l’application Tanger-petit futé……………………………….…… 137

Liste des tableaux :

Tableau1 : Les avantages et les inconvénients d’une application Smartphone et un

Tableau 2 : Les supports de communication medias………………………………… 90

Tableau 3 : Les sources d’informations privilégiées pour connaitre la région Cap

Tableau 4 : La connaissance du site Web du conseil régional du tourisme de

Tableau 5 : Les moyens d’informations utilisées via Internet………………..……...126

Tableau 6 : Recours aux organismes touristiques……………………..…………...127

Tableau 7: La qualité des informations fournies par les organismes touristiques

Tableau 9 : Connaissance des applications Smartphones dédiées à la promotion

Tableau 10 : La qualité du site web du CRT de la région Cap Nord………...…… 131

Tableau 11 : Les services attendus de l’application…………………………….… 132

Tableau 12 : Les attentes relatives à l’application………………………….……… 133

Tableau 13 : Grille d’analyse des applications Smartphone existantes au niveau de

Liste des sigles et des abréviations :

ABREVIATIONS ET SIGLES LIBELLES

ANRT Agence nationale de réglementation des

AFMM Association Française du Multimédia

ARPANET Advanced Research Projects Agency

CERN Centre européen de recherche nucléaire

CRDTA Comité Régional de Développement

CRT conseil régional du tourisme

DEPF Direction des études et des prévisions