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OPEN SOURCE CRM-SYSTEME FÜR KLEINE UND

MITTLERE UNTERNEHMEN IM VERGLEICH


XRMS CRM | VTIGER | SUGARCRM | INFO@HAND

CBRM

40

B2B

35
ERP

30
SALES

LEADV
25

20
BI

CTI
15

10

böblingerstrasse 32
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Autoren: Christoph Plessner, Manuel Keppeler, Jan Petersen


Gestaltung: Markus Raffler
OPEN SOURCE CRM-SYSTEME FÜR KLEINE UND
MITTLERE UNTERNEHMEN IM VERGLEICH
XRMS CRM | VTIGER | SUGARCRM | INFO@HAND
Inhalt
1. CRM-Systeme im Vergleich . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .06
1.1. Einleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .06
1.2. Vor- und Nachteile von Open Source-Lösungen . . . . . . . . . . . . . . .08
1.3 . Voraussetzungen für den Einsatz von Open Source
CRM-Systemen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10
1.4 . Aufbau und Struktur des CRM-Vergleichs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
1.5. Anmerkungen zu den CRM-Systemen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
1.6. Überblick und Bewertung der CRM-Lösungen . . . . . . . . . . . . . . . . .12
2. Kontaktmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
2.1. Firmen und Organisationen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .15
2.2. Organisationsstruktur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16
2.3. Kontakte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17
2.4. Firmenzusammenfassung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
2.5. Beziehungsmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
3. Vertrieb und Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19
3.1. Leadverwaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .20
3.2. Kampagnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21
3.3. Serienbrief . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .22
3.4. E-Mailings. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23
3.5. Chancen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24
3.6. Anfrage / Angebot . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
3.7. Auftrag / Lieferung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
3.8. Rechnungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
3.9. Workflow, Sales Automation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28

visual4 - Open Source CRM Systeme


4. Support . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .28
4.1. Servicefallverwaltung und -verfolgung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .29
5. Kommunikationsunterstützung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
5.1. Telefonate. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
5.2. Aktivitäten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .31
5.3. Termine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .32
5.4. Kontakt-Historie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34
5.5. E-Mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34
5.6. Notizen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35
6. Kollaboration- und Informationsmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36
6.1. Projektmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .36
6.2. Projektphasen / Aufgaben . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .38
6.3. Dokumentenmanagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
6.4. Wiki. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
6.5. Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .40
7. Analyse und Reporting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
7.1. Umsatzprognosen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
7.2. Berichtskonfigurator. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
7.3. Dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .43
8. Administrative Funktionen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
8.1. Rechteverwaltung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44
8.2. Personalisierung Benutzeroberfläche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
8.3. Sprachpakete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46
8.4. Workflow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
8.5. Datumsformatierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
8.6. Zeitzonen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .48
8.7 . Import . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
8.8 . Export . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49
8.9. Dublettencheck . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .50
9. Erweiterbarkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
9.1 Benutzerdefinierte Felder. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51
9.2. Programmierung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .52
10. Softwareinstallation und Wartung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
10.1. Installationsassistent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53
10.2. Erweiterungen installieren. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .54
11. Plug-Ins. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
11.1. Office® Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .55
11.2. Outlook® Integration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .56
12. Bedienungsfreundlichkeit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .57
12.1. Layout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60
12.2. Look & Feel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .60
12.3. Usability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .61
13. Fazit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .62
13.1. XRMS CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63
13.2. vtiger CRM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .64
13.3. SugarCRM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .66
13.4. info@hand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .68

visual4 - Open Source CRM Systeme


14. Exemplarische CRM-Prozesse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
14.1. Kundenbindung über E-Mail-Kampagnen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70
14.2 Analyse- und Reporting-Prozess . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
15. Copyright, Warenzeichen und Verfasser . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74


1. CRM-Systeme im Vergleich
1.1 Einleitung
Vor etwa zehn Jahren wurde Customer Relationship Management, im folgenden CRM
genannt, als ein Schlüsselfaktor für erfolgreiche Kundenbeziehungen identifiziert. Auch
wenn die Entwicklung ihre Höhen und Tiefen hatte, belegt das Thema CRM und Kunden-
bindung nach wie vor eine Spitzenposition bei den aktuellen Management Trends, mit
dem Ziel der Steigerung der Profitabilität des Unternehmens.

Denn die Umwelt von Unternehmen und Organisationen verändert sich


immer schneller und wird dadurch auch unberechenbarer. Hinzu kommt
der steigende Wettbewerb und die Globalisierung der Märkte sowie die
immer schwächere Kunden- und Mitarbeiterbindung. Dadurch rücken
Neukundengewinnung und Pflege der Bestandskunden immer weiter ins
Zentrum der Unternehmensplanung und Unternehmensstrategie.

Um diese Herausforderungen bereichsübergreifend und ganzheitlich zu lösen, sollen


CRM-Systeme die Umsetzung erfolgreich unterstützen. Die Softwarelösungen basieren
im Kern auf einer intelligenten Kundendatenbank, die alle kundenbezogenen Prozesse
aus Marketing, Vertrieb, Kommunikation und Service integriert und dokumentiert.

Komponenten von CRM-Systemen


Die Komponenten werden in die wesentlichen Anforderungen an CRM-Systeme
und deren Aufgaben in folgende Bereiche gegliedert:

● Operatives CRM
● Analytisches CRM
● Kommunikatives CRM
● Kollaboratives CRM

visual4 - Open Source CRM Systeme


Operatives CRM
Das Operative CRM beinhaltet Aktionen, die auf der Basis der aus den Kunden-
daten erhaltenen Informationen (analytisches CRM) durchgeführt werden. Dies
kann zum Einen das regelmäßige Nachfassen beim Kunden, aber auch die geziel-
te Kampagne für Bestandskunden sein. Außerdem werden dem operativen CRM
auch interne Prozesse wie die Kategorisierung des Kunden zugeordnet.

Analytisches CRM
Das analytische CRM dient zur Auswertung der über die Kunden gewonnenen
Daten. Daraus lassen sich Schlüsse über das Kundenverhalten und entsprechen-
de Konsequenzen ableiten. Außer zur Erstellung von Berichten für administrative
Aufgaben dient das analytische CRM als Basis für Aktionen im operativen CRM.
Ziel ist es die relevanten Kundeninformationen zu analysieren und Kunden zu
gruppieren, klassifizieren und Prognosen für die Trendentwicklung zu gewinnen.
Dabei greift das analytische CRM indirekt auf die gewonnenen Daten aus dem
operativen CRM zurück und bildet somit einen geschlossenen Kreislauf.

Kommunikatives CRM
Das Kommunikative CRM deckt alle Schnittstellen zum Kunden ab. Ein CRM-
System unterstützt die Planung und Durchführung der Kommunikation mit dem
Kunden und ermöglicht die Erstellung einer Historie aller Kontakte zum Kunden.

Kollaboratives CRM
Das kollaborative CRM deckt die kundenbezogenen Aktivitäten innerhalb des
gesamten Unternehmens und über die Unternehmensgrenzen hinaus ab. Das
beinhaltet sowohl die Informationen über den Kunden als auch die Koordination
von kundenbezogenen Aktivitäten. Unter Umständen kann dem kollaborativen
Teil auch die interne Kommunikation zugerechnet werden.

CRM-Systeme im Vergleich S.7


1.2 Vor- und Nachteile von Open Source-Lösungen
Der Einsatz von Open Source-Lösungen ist mit einer Reihe typischer Vor- und Nach-
teile verbunden. Diese werden nicht in jeder Situation gleichermaßen gewichtig
sein. Vielmehr entscheidet der individuelle Anwendungsfall über die Bedeutung
der einzelnen Vorzüge und Schwächen.

Vorteile
Für den Einsatz von Open Source-Software spricht eine Reihe von Vorteilen gegenüber
Closed Source-Software, die in der Regel kommerziell verbreitet wird:

Wirtschaftlichkeit: Offensichtlich ist die einmalige Kosteneinsparung bei der


Beschaffung. Es entstehen daneben auch keine Folgekosten, beispielsweise für
Updates. Außerdem erhält der Nutzer mit der Open Source-Software nicht nur
die Lösung an sich, sondern über den Quellcode auch das zugrundeliegende
Know-How. So können eigene Entwicklungsbemühungen eingespart werden.

Anpassbarkeit: Die Open Source-Software lässt sich durch den offenen Quellcode ein-
fach individuellen Bedürfnissen des Nutzers anpassen. Lizenzbeschränkungen stehen
dem nicht im Weg. Es ist auch möglich, die Software in andere Systeme, beispielsweise
andere Standardsoftware zu integrieren. Für Projekte ist es außerdem von Vorteil, wenn
die Benutzeroberfläche grafisch angepasst und das Corporate Design übernommen
werden kann. Damit wird eine klare Zuordnung und Identifikation zum Unternehmen
ermöglicht.

Verwertungsmöglichkeit: Je nach Lizenz kann der Nutzer die angepasste und


gegebenenfalls verbesserte und erweiterte Software seinerseits verwerten und
beispielsweise ein eigenes Softwarepaket vertreiben.

Unabhängigkeit: Der Nutzer geht gegenüber dem Hersteller keine Verpflichtungen ein
und bleibt von diesem unabhängig. Längere Vertragsbindungen, die z.B. Wartungs- und
Updateleistungen umfassen, bestehen nicht. Somit wird auch ein Umstieg auf andere
Produkte erleichtert.

Offener Entwicklungskreis: Open Source-Lösungen, die eine weite Verbreitung


finden, werden von vielen unterschiedlichen Nutzern weiterentwickelt und an
vielfältige Anwendungszwecke angepasst. Je nach zugrundeliegender Lizenz

visual4 - Open Source CRM Systeme


können damit auf einfache Weise von unterschiedlichen Quellen Verbesserungen
bezogen werden. Im Gegensatz zu Closed Source-Produkten ist der Nutzer nicht
auf die Weiterentwicklung oder Updates des Herstellers angewiesen. Häufig wird
damit auch der Entwicklungsprozess beschleunigt.

Sicherheit: Durch den offengelegten Quellcode sind Softwarefehler und Sicher-


heitslücken identifizierbar, bevor sie virulent werden.

Nachteile
Auf der anderen Seite sind jedoch auch einige Einschränkungen und Nachteile
gegenüber dem Einsatz von Closed Source-Software zu bedenken.

Fehlende Garantie und Support: Grundsätzlich können keine Garantien und Ge-
währleistungsansprüche gegenüber dem Hersteller geltend gemacht werden. Glei-
chermaßen fehlt in der Regel ein Support des Herstellers für die Anwendung des
Produkts.

Höherer Schulungsaufwand: Manche Open Source-Produkte unterscheiden


sich in ihrer Benutzung erheblich von den üblichen, weit verbreiteten kommer-
ziellen Produkten. In diesen Fällen sind gesonderte Schulungsmaßnahmen über
den Umgang mit der Software nötig.

Ungewisse Weiterentwicklung: Es besteht zwar die Möglichkeit, dass eine Open


Source-Lösung von mehreren Stellen weiterentwickelt wird, eine Garantie dafür
gibt es allerdings nicht. Mitunter werden Open Source-Projekte von Privatperso-
nen nebenberuflich betrieben und entwickeln sich bei mangelnder Nachfrage
überhaupt nicht mehr weiter.

Fehlende Abstimmung mit anderen Anwendungen: Im gemeinsamen Einsatz


mit anderen Softwarekomponenten, insbesondere mit kommerzieller Software,
ist auf eine nahtlose Integration der einzelnen Komponenten zu achten. Dabei
ergeben sich mitunter erhebliche Probleme.

CRM-Systeme im Vergleich S.9


1.3. Voraussetzungen für den Einsatz von Open Source CRM-Systemen
Die hier vorgestellten CRM-Systeme sind webbasiert und lassen sich mit dem Brow-
ser bedienen. Alle Systeme basieren auf der Programmiersprache PHP. Das heißt, sie
lassen sich unter anderem auf dem weit verbreiteten LAMP-Stack (Linux, Apache,
MySQL, PHP) installieren.

Im Rahmen dieses Vergleichs werden folgende CRM-Systeme untersucht und


miteinander verglichen:

● XRMS CRM
● vtiger CRM
● SugarCRM Community Edition

Eine zusammenfassende Darstellung der Anforderungen der hier dargestellten


Software-Lösungen gibt die folgende Abbildung 1.

Kompatible Empfohlene Datenbanken Skript- Lizenzen


Betriebssysteme Webserver sprachen

XRMS CRM Linux, Apache, IIS ADOdb, PHP GNU


Windows® MSSQL, GPL
MySQL

vtiger CRM Linux, Apache MySQL JavaScript, GPL


5.0.4 Windows® PostgreSQL PHP,
Visual Basic

SugarCRM Linux, Apache, IIS MySQL PHP SPL


5.01 Windows®
Community
Edition

Abb. 1: Software-Lösungen

visual4 - Open Source CRM Systeme


1.4. Aufbau und Struktur des CRM-Vergleichs
Im Folgenden werden die CRM-Lösungen systematisch vorgestellt. Eine allge-
mein gültige Aussage und Bewertung über die einzelnen CRM-Lösungen kann
nur bedingt vorgenommen werden, da die Einschätzung stark vom Einsatzzweck
und der Arbeitsweise abhängt. Ziel dieses Vergleichs ist es Entscheidungsträger
bei der Beantwortung der Frage zu unterstützen, ob eines der CRM-Systeme bei
der Evaluation in die engere Wahl gezogen werden kann.

Eine erste Hilfestellung bietet dabei die übersichtliche Auflistung und Bewertung
der wesentlichen Funktionalitäten, die originär im Leistungsumfang der Software
enthalten sind. Neben den enthaltenen Modulen gibt es häufig noch zusätzliche
Plug-Ins für die Integration systemfremder Funktionalitäten, wie z.B. für Microsoft
Office® oder Microsoft Outlook®. Im Folgenden werden die einzelnen Funktionen
der unterschiedlichen CRM-Lösungen detailliert beschrieben.

Den zweiten Baustein des CRM-Vergleichs bildet eine kurze Zusammenfassung


mit Bewertung der CRM-Lösungen auf Basis der Anwendungsschwerpunkte und
Funktionalitäten.

Alle Bewertungen in diesem Vergleich erfolgen als qualitative und subjektive Einschät-
zung. Die Anzahl der Sterne gibt Aufschluss darüber, in welchem Grad die Bereiche und
einzelnen Funktionen der CRM-Systeme die gestellten Anforderungen im direkten Ver-
gleich erfüllen.

Um eine endgültige Entscheidung zu treffen ist es empfehlenswert, unter-


nehmensspezifische Prozesse aus Vertrieb, Marketing und Support in den
jeweiligen CRM-Systemen abzubilden. Auf Basis der gesetzten Prioritäten
für die einzelnen Szenarien und Funktionen kann dann eine abschließende
Bewertung der jeweiligen CRM-Lösung durchgeführt werden um eine er-
folgreiche CRM-Auswahl zu treffen. Daher bilden zwei exemplarische CRM-
Prozesse den letzten Baustein der Open Source CRM-Studie.

CRM-Systeme im Vergleich S.11


1.5. Anmerkungen zu den CRM-Systemen
XRMS CRM:
Alle Angaben bei dem Vergleich beziehen sich auf die von visual4 lokalisierte und
modifizierte Version.
(Download der Open Source CRM-Lösung XRMS: http://www.visual4.de/xrms)

vtiger CRM:
Der Begriff Organisationen in vtiger kann mit Firmen bzw. Unternehmen in den
anderen CRM-Systemen gleichgesetzt werden.

SugarCRM:
Bei der hier verglichenen Version von SugarCRM handelt es sich immer um die
Community Edition, auch wenn sie nicht explizit als diese gekennzeichnet oder
ausgewiesen ist.

1.6. Überblick und Bewertung der CRM-Lösungen


Die folgende Abbildung 2 zeigt in einem übersichtlichen Vergleich die Funktiona-
litäten und deren Umfang, die von den CRM-Systemen angeboten werden.

Legende: √ √ √ √ √ sehr gut


√ √ √ √ gut
√ √ √ befriedigend
√ √ ausreichend
√ ungenügend
Kein Hacken Funktion nicht vorhanden

XRMS vtiger SugarCRM info@hand


2. Kontakt- 2.1. Firmen und Organisationen √ √ √ √√√ √√√ √√√
management 2.2. Organisationsstruktur √√√ √ √√ √√√
2.3. Kontakte √√√ √√√ √√√ √√√√
2.4. Firmenzusammenfassung √√√ √√√ √√√ √√√
2.5. Beziehungsmanagement √√√ √√√

visual4 - Open Source CRM Systeme


XRMS vtiger SugarCRM info@hand
3. Vertrieb 3.1. Leadverwaltung √√√ √√√ √√√ √√√
und Marketing 3.2. Kampagnen √√√ √√√ √√√ √√√√
3.3. Serienbrief √√√√ √√√ √√√ √√√
3.4. E-Mailings √√√ √√√ √√√√ √√√√
3.5. Chancen √√√√ √√√ √√√ √√√√
3.6. Anfrage / Angebot √√√ √√√
3.7. Auftrag / Lieferung √√√ √√√
3.8. Rechnungen √√√ √√√
3.9. Workflow, Sales Automation √ √ √ √√√ √√√ √√√
4. Support 4.1. Servicefallverwaltung √√√ √√√√ √√√ √√√√
und –verfolgung
5. Kommunika- 5.1. Telefonate √√√√ √√√ √√√√
tions -unterstüt- 5.2. Aktivitäten √√√ √√√ √√√√ √√√
zung 5.3. Termine √√ √√√ √√√√ √√√√
5.4. Kontakt-Historie √√√ √√√√ √√√√ √√√√
5.5. E-Mails √√√ √√√ √√√√ √√√√
5.6. Notizent √√ √√√ √√√ √√√
6. Kollaborations- 6.1. Projektmanagement √√√ √√√ √√√
und 6.2. Projektphasen / Aufgaben √√√√ √√√ √√√√
Informations- 6.3. Dokumentenmanagement √√√ √√√ √√√ √√√
management 6.4. Wiki √√√ √√√
6.5. Chat √√√
7. Analyse und 7.1. Umsatzprognose √√√√ √√√ √√√ √√√√
Reporting 7.2. Berichtskonfigurator √√√ √√√√

7.3. Dashboard √√ √√√ √√√√ √√√√


8. Administrative 8.1. Rechteverwaltung √√√ √√√ √√√ √√√
Funktionen 8.2. Personalisierung √√√ √√√ √√√√√ √√√√√
Benutzeroberfläche
8.3. Sprachpakete √√√√ √√√ √√√ √√√√
8.4. Workflow √√√ √√√
8.5. Datumsformatierung √√ √√√ √√√ √√√
8.6. Zeitzonen √√√ √√√ √√√ √√√
8.7. Import √√√ √√√ √√√ √√√
8.8. Export √√√ √√√ √√√ √√√
8.9. Dublettencheck √√√ √√√√ √√√√

CRM-Systeme im Vergleich S.13


XRMS vtiger SugarCRM info@hand
9. Erweiterbarkeit 9.1. Benutzerdefinierte Felder √ √ √ √ √√√ √√√√√ √√√√√
9.2. Programmierung √√√√ √√ √√√ √√√√
10. Software-installa- 10.1. Installationsassistent √√ √√√ √√√ √√√
tion und Wartung 10.2. Erweiterungen √√√√ √√ √√√ √√√√
installieren
11. Plug-Ins 11.1. Office® Integration √√ √√√√ √√√√
11.2. Outlook® Integration √√√ √√√ √√√
12. Bedienungs- 12.1. Layout √√√ √√√ √√√ √√√
freundlichkeit 12.2. Look & Feel √√√ √√√ √√√ √√√
12.3. Usability √√√√ √√√ √√√√ √√√√

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2. Kontaktmanagement
Das Unternehmen des Kunden steht im Mittelpunkt und bildet dadurch das
zentrale Element des CRM-Prozesses. Alle Module und Funktionen innerhalb
des CRM-Systems gruppieren sich um die Kundenverwaltung, damit der Kunde
effektiver und individueller betreut werden kann und die möglichen Potentiale
zu beiderseitigem Nutzen ausgeschöpft werden können. Dadurch nimmt das
Kontaktmanagement bei CRM-Systemen eine wesentliche Rolle im Alltag ein und
sollte einfach und komfortabel die Grundfunktionalitäten zur Erfassung, Speiche-
rung und Verwaltung von Organisationen und Kontakten ermöglichen. Je nach
Anforderung an das System sollten auch Organisationsstrukturen und Beziehungen
zwischen Unternehmen unterstützt werden.

XRMS vtiger SugarCRM info@hand


2.1. Firmen und Organisationen √ √ √ √√√ √√√ √√√
2.2. Organisationsstruktur √√√ √ √ √√√
2.3. Kontakte √√√ √√√ √√√ √√√√
2.4. Firmenzusammenfassung √√√ √√√ √√√ √√√
2.5. Beziehungsmanagement √√√ √√√
Gesamtbewertung √√√ √√√ √√√ √√√√

2.1. Firmen und Organisationen


XRMS
Firmen können in XRMS unter dem gleichnamigen Hauptmenüpunkt angelegt,
gesucht und verwaltet werden. In bereits angelegten Firmen lassen sich firmenbe-
zogene Ansprechpartner, Chancen, Projekte etc. erstellen, die sich nach verschie-
denen Kriterien filtern lassen. Somit sind alle Informationen zu der ausgewählten
Firma auf einen Blick übersichtlich dargestellt und weitere Detailinformationen
können bei Bedarf aufgerufen werden.

vtiger
In vtiger lassen sich Organisationen erstellen suchen und verwalten. Einer be-
stehenden Organisation lassen sich Kontakte anhängen. Außerdem lassen sich
Leads und deren zugehörige Kontaktadresse in Organisationen umwandeln. Ein
hilfreiches Feature ist die Anzeige der Organisationen in Google-Maps.

Kontaktmanagement S.15
SugarCRM
Firmen lassen sich in SugarCRM unter dem gleichnamigen Menüpunkt anlegen.
Nach dem Anlegen lassen sich die verschiedensten Informationen mit der Firma
verknüpfen, wie z.B. Kontakte, Aktivitäten, Leads etc.

info@hand
Im info@hand CRM lassen sich Firmen unter dem gleichnamigen Menüpunkt
anlegen. Alle relevanten Informationen wie Kontaktpersonen, Aktivitäten und
Chancen sind direkt einsehbar und bei Bedarf kategorisierbar. info@hand CRM
bietet somit eine komplette 360 Grad Ansicht auf den Kunden.

2.2. Organisationsstruktur
XRMS
In XRMS lassen sich Kontakte einzelnen Abteilungen einer Firma zuordnen. Diese
lassen sich dann anhand der Abteilungen entsprechend filtern. Außerdem gibt
es die Möglichkeit die Position der Kontakte innerhalb der Firma darzustellen.

vtiger
Eine Person kann in vtiger einer Abteilung zugewiesen werden, jedoch lässt sich
keine Filterung auf Basis der Abteilung durchführen.

SugarCRM
In SugarCRM lassen sich Kontakte nur mit einer Firma verknüpfen. Abteilungen
können zwar angegeben werden, es lässt sich jedoch keine Suche danach durch-
führen.

info@hand
In info@hand können beliebig viele Tochtergesellschaften einer Mutterge-
sellschaft zugewiesen werden. Die Mitarbeiter können mehreren Gesellschaft
und Abteilung zugewiesen werden. Eine erweiterte Filterung der Mitarbeiter
ist über die Funktion und Kategorie möglich, die Abteilungen werden hier
nicht berücksichtigt. Über das Partnermodul können zusätzlich auch beliebig
viele Partnerunternehmen verknüpft und angezeigt werden.

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2.3. Kontakte
XRMS
Bei XRMS werden Kontakte bereits beim Erstellen einer Firma zugeordnet.
Später lassen sich der Firma weitere Kontakte zuordnen. Kontakte können von
einer Firma in eine andere übertragen werden. Hierbei wird eine Historie der
bisherigen Firmen geführt.

vtiger
vtiger bietet die Möglichkeit, Kontakte einfach zu erstellen und flexibel mit einer
Firma zu verknüpfen.

SugarCRM
SugarCRM bietet eine unkomplizierte und komfortable Kontakterstellung. Die
Zuordnung von Ansprechpartnern zu Firmen ist sehr flexibel und ermöglicht eine
einfache, schnelle und stets aktualisierbare Verknüpfung über eine Suchfunktion
innerhalb der Kontakte.

info@hand
info@hand CRM bietet Ihnen eine einfache Suche von neuen Kunden- oder Firmen-
kontakten über die Shortcuts. Neu eingetragene Kontakte können dann mit den
sich bereits im System befindlichen Firmen verknüpft werden. Natürlich lassen sich
neue Kontakte auch innerhalb der Firmengesamtübersicht anlegen.

Kontaktmanagement S.17
2.4. Firmenzusammenfassung
XRMS
Auf der Firmendetailseite bietet XRMS alle relevanten und wichtigen Informa-
tionen zur Firma auf einen Blick. Neben Kontaktdaten, Ansprechpartnern und
firmenbezogenen Aktivitäten werden auch offene Projekte, Chancen, Vorgänge,
Notizen und Beziehungen zu anderen Firmen angezeigt.

vtiger
vtiger bietet in der Detailansicht zunächst eine Ansicht mit den Stammdaten der
Firma. In einem weiteren Reiter stehen dann nähere Informationen zu Verkaufs-
potentialen, Angeboten, Aktionen etc. zur Verfügung. Über eine Konfigurations-
option können bei Bedarf auch alle Informationen unterhalb der Stammdaten
angezeigt werden.

SugarCRM
SugarCRM zeigt eine Übersicht mit den Kerndaten der Firma und darunter spezi-
fischere Informationen wie Kontaktpersonen, Firmenaktivitäten oder Leads. Eine
themenspezifische Gliederung über Reiter ermöglicht einen schnellen Zugriff auf
die gewünschten Informationen.

info@hand
In der Übersicht werden die Basisinformationen zu den Kunden angezeigt und
darunter alle relevanten Informationen, die über Reiter individuell sortiert werden
können um einen direkten Zugriff zu ermöglichen. Die Reihenfolge der Module
kann per Drag’n’Drop beliebig angepasst werden.

2.5. Beziehungsmanagement
XRMS
Beziehungsmanagement ist in XRMS hervorragend zu verwalten. In der Sidebar
der Firmendetailansicht findet man den Bereich „Beziehungen für Firma“. Hier
lassen sich verschiedene Firmen miteinander verknüpfen. Zusätzlich wird gespei-
chert in welcher Beziehung die Firmen zueinander stehen. Wenn diese Verknüp-
fung in einer Firma eingetragen wird, übernimmt das System automatisch den
logischen Umkehrschluss und trägt die Beziehung ebenfalls in der anderen Firma
ein. Beispiel: A ist Lieferant von B, also wird B von A beliefert.

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vtiger
Eine Abbildung von Beziehungen unter Firmen ist in vtiger nicht möglich.

SugarCRM
Eine Abbildung von Firmenbeziehungen ist in SugarCRM nicht möglich. Sie
lassen sich jedoch beispielsweise innerhalb eines Projektes anlegen.

info@hand
Eine Abbildung von Beziehungen der Firmen ist im info@hand CRM nur über
Lieferant, Partner und innerhalb von Projekten möglich.

3. Vertrieb und Marketing


Neu gewonnene Kontakte werden erfasst und durch das Marketing und den Vertrieb
zu Kunden entwickelt. Dieser Prozess sollte von dem CRM-System unterstützt wer-
den. Grundsätzlich werden hier Werkzeuge wie z.B. Import, Kampagnen, Serienbriefe,
E-Mailings etc. zur Verfügung gestellt. Um die Prozesse zu vereinfachen werden die
Module untereinander verknüpft und die Prozesse als Workflow hinterlegt.

XRMS vtiger SugarCRM info@hand


3.1. Leadverwaltung √√√ √√√ √√√ √√√
3.2. Kampagnen √√√ √√√ √√√ √√√√
3.3. Serienbrief √√√√ √√√ √√√ √√√√
3.4. E-Mailings √√√ √√√ √√√√ √√√√
3.5. Chancen √√√√ √√√ √√√ √√√√
3.6. Anfrage / Angebot √√√ √√√
3.7. Auftrag / Lieferung √√√ √√√
3.8. Rechnungen √√√ √√√
3.9. Workflow, Sales Automation √√√ √√√
Gesamtbewertung √√√ √√√ √√√ √√√

Vertrieb und Marketing S.19


3.1. Leadverwaltung
XRMS
Die Leads werden bei XRMS über den Status der Firma definiert und nicht
gesondert gespeichert. Eine Übersicht der aktuellen Leads kann über eine
Filterung nach dem Status generiert werden. Die Verwaltung und Erstellung
der Kontakte ist auf B2B (Business To Business) ausgerichtet und optimiert.
Personenkontakte werden im Regelfall einer Firma zugeordnet.

vtiger
Lead- und Kundenverwaltung werden bei vtiger CRM getrennt voneinander vor-
genommen. Es wird eine Übersicht der vorhandenen Organisationen, Kontakte
und Leads geboten und es können direkt neue Einträge hinzugefügt werden. Die
Funktionen die sich hinter den Icons verbergen sind jedoch nicht für jeden sofort
ersichtlich. Leads lassen sich in der Detailansicht in eine Person / Organisation um-
wandeln mit der Option direkt ein Verkaufspotential mit Abschlussdatum, Status
und Größe zu definieren. Die Funktionalität zur direkten Bearbeitung von einzelnen
Eingabefeldern ist sehr bedienungsfreundlich und effektiv. Eine Suche nach Kunden-
daten ist über die allgemeine Suchmaske durchzuführen in der gefundene Kontakte
dann aufgelistet werden. Bei Bedarf können weitere Filterfunktionen angewendet
werden. Außerdem können über eine alphabetische Buchstabenauflistung alle Nach-
namen bzw. Firmen mit entsprechendem Anfangsbuchstaben angezeigt werden.

SugarCRM
In SugarCRM können Leads und neue Kontakte durch Shortcuts bereits auf der
Startseite schnell angelegt werden. Alternativ führen auch die entsprechenden
Menüpunkte zum Ziel. Über die Eingabemaske können die Firmendaten, Adressen,
Firmeninformationen und beliebig viele E-Mail-Adressen mit Zusatzinformationen
eingetragen werden. Alle Funktionen und Informationen einer Firma bezüglich
Vertrieb, Marketing und Support können übersichtlich über die entsprechenden
Menüpunkte ausgewählt werden. Alternativ können auch alle Informationen zu
der Firma eingeblendet werden.

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info@hand
Im info@hand CRM lassen sich Interessenten durch Shortcuts schnell und bequem
anlegen, importieren und verwalten. Über die Eingabemaske können neben den
üblichen Details, Informationen wie z.B. Empfehlung von, Bewertung und die
Herkunft des Interessenten eingegeben werden. Angelegte Interessenten lassen
sich dementsprechend zu Kunden konvertieren und parallel dazu in eine Chance
beziehungsweise Verkaufspotenzial oder einen Präsentations Termin anlegen.

3.2. Kampagnen
XRMS
In der XRMS-Kampagnenübersicht kann durch eine Filterung direkt die gewünschte
Kampagne ausgewählt oder eine Liste aller Suchergebnisse generiert werden. Neue
Kampagnen können einfach angelegt und koordiniert werden. In der Sidebar werden
die zuletzt angesehenen Kampagnen aufgelistet. Die Auswahl der Kampagne führt
zur Detailansicht. In der Detailansicht können alle Parameter wie z.B. Titel, Typ, Status,
Kosten, Zeitraum sowie die erforderlichen Aktivitäten definiert und modifiziert werden.
Die Kampagnen werden ebenfalls bei verknüpften Firmen in der Sidebar angezeigt. Zu
einer Auswahl von Firmen oder Kontakten kann eine neue Kampagne erstellt werden.
Eine nachträgliche Bearbeitung der zugeordneten Kontakte ist nur bedingt möglich.

vtiger
In vtiger werden die Kampagnen zunächst übersichtlich aufgelistet. Eine
Auswahl mit direkter Bearbeitung bietet eine komfortable Verwaltung der
Kampagneninformationen. In der Detailansicht können Aktivitäten, Verkaufs-
potentiale, Personen oder Leads an eine Kampagne angehängt werden. Ebenso
wird die entsprechende Kampagne bei den ausgewählten Firmen und Personen
aufgeführt, so dass die Zuordnung in beide Richtungen sichtbar wird. vtiger
bietet eine hervorragende Auswahl von Kontakten über Auswahllisten im
jeweiligen Modul.

Vertrieb und Marketing S.21


SugarCRM
Die Kampagnen werden bei SugarCRM in gewohnter Weise tabellarisch und mit
einer guten Suchfunktion dargestellt. Shortcuts unterstützen das Anlegen und
Erstellen einer Kampagne mit den wesentlichen Funktionen. SugarCRM bietet
darüber hinaus auch eine Schnelleingabe für neue Kampagnen. Mit nur fünf
Pflichtfeldern kann so eine neue Kampagne erstellt werden. Kontakte und Firmen
lassen sich beliebig zu jedem Zeitpunkt an eine Kampagne anhängen. Die Ver-
knüpfung wird über die Detailinformationen ersichtlich. Die Filterfunktion bei der
Auswahl der Kontakte ist eingeschränkt. Darüber hinaus bietet SugarCRM ein ROI-
Diagramm (Return On Investment) in dem Einnahmen, Aufwendungen, Budget
und erwartete Einnahmen übersichtlich dargestellt werden.

info@hand
Wer es sich im info@hand CRM leicht machen möchte, wählt hier den Kampagnen
Assistenten, der einem bei der Kampagnenerstellung behilflich ist. Bei der Erstellung
von Kampagnen kann zwischen Newsletter, E-Mail- und herkömmlichen Kampagnen
unterschieden werden. Eine Schnelleingabefunktion befindet sich in der linken Me-
nüleiste. Darüber befinden sich einige nützliche Shortcuts um z.B vordefinierte
Zielgruppen auszuwählen oder solche direkt zu importieren.

3.3. Serienbrief
XRMS
In XRMS gestaltet sich die Suche nach Adressdaten äußerst komfortabel. Über
eine umfangreiche Suchmaske können gesuchte Adressen präzise eingegrenzt
werden. Die Treffer anhand der Suchkriterien werden anschließend in einer Ta-
belle ausgegeben, deren Spalten sich beliebig anordnen lassen. Suchanfragen
können bei Bedarf auch gespeichert werden und jederzeit wieder aus der Drop-Down-
Liste „Gespeicherte Suchvorlagen“ aufgerufen und geändert werden. Außerdem
merkt sich das System die letzte Sucheingabe, auch wenn man zwischenzeitlich
das Modul verlässt. Alle Suchergebnisse lassen sich als CSV-Datei exportieren.

vtiger
Die vtiger-Kontaktdaten werden strukturiert in einer Liste dargestellt. Zum Filtern
kann wahlweise eine „Basissuche“ oder eine „erweiterte Suche“ verwendet werden.
Hier kann praktisch nach jedem Detail eines Kontaktes gesucht werden. Eine direkte
Navigation ist durch eine alphabetische Buchstabenleiste möglich.

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Bei der Auswahl eines Buchstabens werden alle Nachnamen bzw. Firmen mit diesem
Anfangsbuchstaben angezeigt. Die gefilterten Kontakte können daraufhin als CSV-
Datei exportiert werden.

SugarCRM
SugarCRM bietet oberhalb der Kontaktübersicht zwei Suchmasken an. Während
in der Basissuche nur nach Vor-, Nach-, und Benutzername gesucht werden kann,
bietet die erweiterte Suche etliche Kriterien mehr. Als äußerst komfortabel er-
weist sich die Möglichkeit eine Suche, die beliebig verfeinert und deren Ausgabe
beliebig modifiziert werden kann, zu speichern. Sie lässt sich durch eine direkte
Auswahl von „gespeicherte Suchen“ wieder aufrufen. Bei regelmäßigen Routine-
abfragen kann so viel Zeit gespart werden. Außerdem merkt sich das System die
letzte Sucheingabe und gibt diese bei erneutem Aufruf des Menüpunktes aus.
Die ausgewählten Kontakte können als CSV-Datei exportiert werden.

info@hand
Im info@hand lassen sich über die Module Kontakte und Interessenten bequem
Serienbriefe erstellen. Eine erweiterte Suchfunktion erlaubt es Ihnen über
Begriffe wie Region, Land, Bundesland, Kategorie sowie Firmenposition zu fil-
tern, ihre Kontakte zu finden und diese zu der Serienbriefauswahl hinzuzufü-
gen. Über die Massen-Aktualisierung laden Sie Ihren vorbereiteten Serienbrief
hoch und info@hand CRM verknüpft die ausgewählten Kontakte automatisch
mit dem Dokument. Als Alternative lassen sich Kontakte entweder als CSV oder
vCards Dateien exportieren und können über ein externes System wie z.B. Mi-
crosoft Word als Serienbriefe versendet werden.

3.4. E-Mailings
XRMS
Die Empfänger für eine Serien-E-Mail können in XRMS über die Suchkriterien bei
Kontakten, Firmen, Kampagnen, Aktionen, Chancen, Vorgängen und Projekten
ermittelt werden. Die Serien-E-Mail kann daraufhin mit wenigen Schritten an die
ausgewählten Personen gesendet werden. Es werden diverse Vorlagen angeboten.
Auch eine selbst verfasste E-Mail kann als Vorlage gespeichert werden. Eine per-
sönliche Ansprache der Empfänger kann direkt bei der Bearbeitung der E-Mail
vorgenommen werden. In einem weiteren Schritt können die Empfänger noch
mal überprüft werden. Bei langen Empfängerlisten erweisen sich Optionen wie
„Alle auswählen“, „Keine auswählen“ oder „Auswahl umkehren“ als äußerst praktisch.
Abschließend kann die Serien-E-Mail versendet werden.

Vertrieb und Marketing S.23


vtiger
E-Mails lassen sich in vtiger beispielsweise an Einzelpersonen oder Mitglieder
einer Kampagne versenden. Nach Auswahl der Empfänger aus einer entspre-
chenden Liste können die E-Mails in einem neuen Pop-Up-Fenster verfasst und
versendet werden. Auch in vtiger können verschiedene Vorlagen ausgewählt
werden. Bei Serien-E-Mails kann jeder Empfänger persönlich angesprochen werden.
vtiger beinhaltet außerdem ein Webmail Programm mit dem sich E-Mails und
Kontakte verwalten lassen. Gesendete E-Mails werden gespeichert.

SugarCRM
In SugarCRM lassen sich E-Mails an Einzelpersonen oder Mitglieder einer Kampagne
versenden. Außerdem lassen sich E-Mails mit „Variable einfügen“ personalisieren.
Jeder Empfänger einer Serien-E-Mail kann so persönlich angesprochen werden.
SugarCRM bietet darüber hinaus einen URL-Tracker und ein Handling für Bounce-
Mails. Die von SugarCRM zur Verfügung gestellten Newsletter-Abonnements las-
sen sich flexibel für jeden Lead oder Ansprechpartner verwalten.

info@hand
Im info@hand CRM lassen sich problemlos E-Mail Marketing Kampagnen erstellen
und organisieren. Das System bietet darüber hinaus einen URL-Tracker und eine
Verwaltung für die Bounce-Mails. Der URL-Tracker gibt z.B. Auskunft, ob versen-
dete E-Mails geöffnet oder gelöscht wurden. Die Verwaltung der Newsletter-Abo-
nements kann direkt per Drag’n’Drop vorgenommen werden.

3.5. Chancen
XRMS
XRMS bietet eine übersichtliche Zusammenstellung aller Chancen mit einer
umfangreichen Suche und einer Sortierung nach Titel, Wahrscheinlichkeit,
Größe, Fälligkeit, Kunde und Status. Unterhalb der Suchergebnisse wird direkt
die Summe der zu erwartenden Chancengrößen und Gewichtung angezeigt.
Zu den Chancen können eine Vielzahl von Aktivitäten wie z.B. Meetings, Anrufe,
Briefe etc. definiert und terminiert werden. Des Weiteren lassen sich bei XRMS
firmenspezifische Workflows definieren. Beim Bearbeiten eines Workflows oder
beim Anlegen einer neuen Aktivität zu einer Chance lässt sich bei Bedarf die
Chancenwahrscheinlichkeit direkt aktualisieren. Dadurch kann ein maximaler
Grad an Aktualität erreicht werden.

visual4 - Open Source CRM Systeme


vtiger
vtiger CRM listet alle Chancen tabellarisch auf. Über eine Sortierfunktion können
die Chancen systematisch strukturiert werden. Neue Chancen können direkt an-
gelegt und mit bestehenden Unternehmen einfach verknüpft werden. Alternativ
können Chancen auch direkt als CSV-Datei importiert werden. An die Chancen
können weitere Informationen wie z.B. Aktivitäten, Ansprechpartner, Produkte,
Dateien etc. angehängt werden. Die Chancen werden über die Status Vorberei-
tung, Verhandlung, gewonnen, verloren etc. zugeordnet bzw. abgeschlossen.

SugarCRM
SugarCRM überzeugt mit einer klar strukturierten Übersicht, einer verständlichen
Suche und Shortcuts zu den wesentlichen Funktionen. In der Übersicht können
optional mehrere oder alle Chancen ausgewählt werden um diese gegebenen-
falls zu exportieren oder zu löschen. In der Detailansicht können bei SugarCRM zu
den Chancen mehrere Leads, Ansprechpartner, Aktivitäten und Keywords zuge-
ordnet werden. Über die Historie wird der Verlauf übersichtlich dokumentiert. Ein
Massen-Update ermöglicht allen ausgewählten Chancen die direkte Zuweisung
von einem anderen Typ, Quelle, Status etc.

info@hand
Chancen können im info@hand CRM z.B. direkt bei einem Unternehmen oder bei
der Umwandlung eines Leads angelegt werden. Innerhalb einer Chance können z.B,
Aufgaben, Aktivitäten und Kontakte erstellt und verwaltet werden. Auch hier steht
eine Schnelleingabefläche zur Verfügung. Über die Historie wird der gesamte Verlauf
dokumentiert. Eine Massen-Aktualisierung ermöglicht allen selektierten Chancen
die direkte Zuweisung von einem anderen Typ, Quelle oder Status etc. Im Dashboard
wird die Pipline beziehungsweise der Forecast von den möglichen Aufträgen anhand
der Projektgröße, Typ und Wahrscheinlichkeit grafisch dargestellt und kann per Drill-
Down direkt ausgewählt werden.

Vertrieb und Marketing S.25


3.6. Anfrage / Angebot
XRMS
In XRMS nicht vorhanden.

vtiger
vtiger bietet in der Übersicht eine strukturierte Zusammenstellung aller Angebote
mit gängigen Sortierfunktionen. Alternativ können die Angebote auch auf den
Detailseiten der Organisationen eingesehen werden. Die Erstellung eines neuen
Angebotes erfolgt über vordefinierte Felder wie z.B. die Firmeninformationen mit
der hinterlegten Lieferungs- und Rechnungsadresse, Zahlungsbedingungen und
Zusatzinformationen. Die Auswahl der Produkte erfolgt über eine Suche nach bereits
definierten Produkten. Die Produkte können dann mit einer Mengenangabe, Preis-
angabe mit Rabatt und Mehrwertsteuer angelegt werden. Das Angebot kann als
PDF exportiert und bei Bedarf direkt eine Verkaufsbestellung erzeugt werden.

SugarCRM
In SugarCRM Community Edition nicht vorhanden.

info@hand
In info@hand steht eine Übersicht aller Angebote mit einer umfangreichen Suche
und Sortierfunktionen zur Verfügung. Über ein Massen-Aktualisierung können ein-
zelnen Felder einfach aktualisiert werden. Beim Erstellen der Angebote kann einfach
auf den Produktkatalog zurückgegriffen werden, um die gewünschten Positionen in
das Angebot zu integrieren. Bei der Angebotserstellung können einzelnen Kunden-
gruppen vordefinierte Rabatte zugewiesen werden. Eine individuelle Rabattierung
ist selbstverständlich gegeben. Die Angebote können als PDF Dokumente direkt per
E-Mail versendet oder gedruckt werden. Des weiteren können die erstellten Angebote
per Knopfdruck in Rechnungen und Aufträge umgewandelt werden.

3.7. Auftrag / Lieferung


XRMS
In XRMS nicht vorhanden.

vtiger
vtiger CRM bietet Aufträge in Kombination mit den Lieferanten an. In beiden
Fällen wird eine Bestellungsübersicht mit den wichtigsten Daten generiert. Auch
hier können weitere Elemente hinzugefügt und vorhandene editiert werden.

visual4 - Open Source CRM Systeme


Eine Bestellung kann direkt als PDF exportiert oder die entsprechende Rechnung
generiert werden.

SugarCRM
In SugarCRM Community Edition nicht vorhanden.

info@hand
Im Warenausgang werden alle Bestellungen angezeigt und können nach Status,
Mitarbeiter, Versanddatum, etc. , sortiert und gefiltert werden. Die Bestellungen
können komfortabel, direkt nach der Erstellung der Rechnung erzeugt und bei
Bedarf Aufträgen zugewiesen werden. Der Lieferschein kann direkt als PDF per
E-Mail versendet oder ausgedruckt und postalisch versendet werden.

3.8. Rechnungen
XRMS
In XRMS nicht vorhanden.

vtiger
In der Übersicht gibt es, wie bei den Bestellungen, einen Überblick über die
Rechnungen, welche beispielsweise nach Status oder zuständigem Mitarbeiter
sortiert werden können. Die Rechnungen werden alternativ auch bei den Detail-
informationen einer Firma angezeigt. Dies ermöglicht ein ganzheitliches Bild aller
Aktivitäten und Vorgänge zu der ausgewählten Firma. Rechnungen lassen sich
direkt aus Angeboten oder Bestellungen erzeugen und als PDF exportieren.

SugarCRM
In SugarCRM Community Edition nicht vorhanden.

info@hand
Neben der Übersicht mit umfangreichen Such- und Filterkriterien steht auch hier
eine Massenaktualisierung für einzelne Felder zur Verfügung. Neue Rechnungen
können in der Übersicht oder direkt beim Kunden angelegt werden. Wenn Rech-
nungen über den Kunden angelegt werden, sind die Basisfelder wie Adresse, etc.
bereits vorausgefüllt und es müssen nur noch die gewünschten Produkte hinzu-
gefügt werden. Bei den Rechnungen fällt positiv auf, dass auch wiederkehrenden
Rechnungen für z.B. Abos, Hosting, Service, Support, Beiträge, etc. unterstützt
werden. Optional können auch gleich Zahlungen per Kreditkarte oder PayPal er-
fasst werden.

Vertrieb und Marketing S.27


Bei Fehlbestellungen können ohne weiteres Gutschriften im System erstellt werden.
Die Rechnung oder auch Mahnungen können entweder per E-Mail oder ausgedruckt
und postalisch versendet werden.

3.9. Workflow, Sales Automation


XRMS
In XRMS lassen sich individuelle Workflows über die Administration konfigurieren.
So lässt sich z.B. ein Verkaufsprozess auf einzelne Aktivitäten einer Chance abbilden
und beim Erreichen des Status „Abgeschlossen / Gewonnen“ ein neuer Vorgang er-
zeugen, der den Prozess im Servicebereich fortführt.

vtiger
In vtiger ist ein vorkonfigurierter Verkaufsprozess abgebildet, der aus einer Chance ein
Angebot, die Bestellung, Rechnung und letztlich eine Buchung erzeugen kann. Der
Prozess wird sehr offen abgebildet und ist dadurch für den Benutzer nicht bindend.
Leider lassen sich keine weiteren Schritte in den Ablauf einfügen.

SugarCRM
SugarCRM bietet im Bereich E-Mail-Kampagne einen vorkonfigurierten Prozess
zur Erstellung der Kampagne, Versand der Mails und einer automatisierten Nach-
verfolgung der Kontakte über Tracking-URLs an.

info@hand
info@hand bietet neben den integrierten Workflows im Verkaufsprozess und den
Kampagnen ein Modul um individuelle Workflows anhand von einem beliebigen
Modul und Aktionen auszuführen. So können beispielsweise beim Speichern von
neuen Interessenten direkt Aktivitäten innerhalb von einem definiert Zeitraum er-
stellt und dem entsprechenden Mitarbeiter zugewiesen werden. Dadurch besteht
die Möglichkeit individuell Workflows über eine grafische Oberfläche einzurichten.

4. Support
Um eine langfristige Kundenbindung zu erreichen ist die Kundenzufriedenheit
ein wichtiges Kriterium. Unter Support fallen alle Funktionalitäten des CRM-
Systems, die die Servicefallverwaltung und die Verfolgung von Anfragen einfach
ermöglichen.

visual4 - Open Source CRM Systeme


XRMS vtiger SugarCRM info@hand
4.1. Servicefallverwaltung √√√ √√√√ √√√ √√√√√
und –verfolgung
Gesamtbewertung √√√ √√√√ √√√ √√√√

4.1. Servicefallverwaltung und -verfolgung


XRMS
XRMS ermöglicht es, Fehlervorgänge zu beschreiben, diese als Vorgang an Fir-
men oder Projekte anzuhängen und gegebenenfalls an eine Abteilung weiterzu-
leiten. Über die Definition eines Workflows lassen sich unternehmensspezifische
Serviceprozesse hinterlegen.

vtiger
vtiger bietet die Möglichkeit, Fehlervorgänge mit den „Trouble-Tickets“ zu erfas-
sen. Gelöste Probleme können mit einer Beschreibung des Problems und der
ausgearbeiteten Lösung zur „Wissensbasis“ hinzugefügt werden. Über ein zusätz-
liches Modul können Kunden den Status ihrer Tickets verfolgen.

SugarCRM
In SugarCRM lässt sich ein Supportvorgang anlegen. Zusätzlich gibt es die
sogenannte Fehlerverfolgung, die dafür da ist, um (System-)Fehler zu melden
oder (Service-)Anfragen zu bearbeiten. In der Fehlerverfolgung wird auch
eine Schnelleingabemaske im Sideboard angeboten. An einen Supportvor-
gang lassen sich Aktionen anhängen. Supportvorgang und Fehlerverfolgung
interagieren auf Firmen- und Systemebene.

info@hand
Das CRM System info@hand bietet ein umfangreiches Service und Support Ma-
nagement und ermöglicht dem Benutzer Kundenprobleme zu verfolgen und
zu dokumentieren. Diese Support Vorgänge können z.B. in hoch, mittel oder
niedrige Priorität eingestuft werden. Ein Status kann z.B. in Aktive, -Neu, Aktiv-
Zugewiesene, Offen, Erledigt-Zufrieden oder Erledigt–Keine Lösung, angezeigt
werden. Hier ist es auch möglich Vorgänge zu kategorisieren und Serviceverträgen zu-
zuordnen. Abgeschlossene Supportanfragen können auch direkt als FAQs (Frequently
Asked Questions) auf dem Self Service Portal veröffentlicht werden.

Support S.29
5. Kommunikationsunterstützung
Die Kommunikationsunterstützung innerhalb der CRM-Systeme umfasst die ge-
samte Steuerung, Synchronisation und Archivierung aller Kommunikationska-
näle zum Kunden. Durch den zielgerichteten Einsatz kann die Kommunikation
zwischen Kunden und Unternehmen effizienter gestaltet werden. Die durchgän-
gige Kontakthistorie ermöglicht eine Auswertung der Kommunikation und die
kontinuierliche Optimierung.

XRMS vtiger SugarCRM info@hand


5.1. Telefonate √√√√ √√√√
5.2. Aktivitäten √√√√ √√√ √√√√ √√√
5.3. Termine √√ √√√ √√√ √√√√
5.4. Kontakt-Historie √√√ √√√ √√√√ √√√√
5.5. E-Mails √√√ √√√ √√√√ √√√√
5.6. Notizen √√ √√√ √√√ √√√
Gesamtbewertung √√√ √√√ √√√√ √√√√

5.1. Telefonate
XRMS
XRMS kann mit einem CTI Plug-In an eine Asterisk- oder Tapi-Telefonanlage ge-
koppelt werden. Ein- und ausgehende Anrufe können so über das System ange-
zeigt und ausgelöst werden. Anrufe werden im CRM-System angezeigt und direkt
als Aktionen eingetragen.

vtiger
vtiger kann über eine Erweiterung an eine Asterisk-Telefonanlage angekoppelt
werden. Anrufe werden durch einen Klick auf eine im System hinterlegte Telefon-
nummer getätigt. Eingehende Anrufe werden mit den hinterlegten Telefonnum-
mern im System abgeglichen. Wird eine Übereinstimmung gefunden, so zeigt
das CRM-System die Kontaktdaten des Anrufers an.

SugarCRM
SugarCRM kann mit dem kostenpflichtigen Pacta CRM Phone Connector das Tracking
von ein- und ausgehenden Anrufen übernehmen. Die TK-Anlage wird so mit SugarCRM
verbunden und unterstützt den Anwender bei der Telefonbedienung.

visual4 - Open Source CRM Systeme


info@hand
info@hand bringt eine kostenlose CTI Erweiterung mit sich. Diese unterstützt Voip,
Skype und Telefonanlagen auf Asterix Basis. Bei eingehenden Anrufen öffnet sich
automatisch der Kontakt und es kann per Knopfdruck ein Anruf aus dem CRM aus-
gelöst werden. Wer eine Starface Telefonanlage im Einsatz hat, kann ein Plugin ein-
setzen, welches um Betriebssystem unabhängig und komplett integriert ist.

5.2. Aktivitäten
XRMS
In XRMS lassen sich auf der Detailseite von Firmen, Chancen, Projekten und Vor-
gängen, firmenspezifische Aktivitäten erstellen. Zu den einzelnen Aktivitäten
können unter anderem Angaben zu Typ, Status, Fälligkeit, Verantwortung etc.
vorgenommen werden. Es lassen sich auch wiederkehrende Aktivitäten anlegen.
Die Wiederholung lässt sich während der Erstellung angeben und kann für be-
liebige Zyklen definiert werden. Aktivitäten eines Kontaktes werden auch in der
übergeordneten Firma angezeigt. Die Aktivitäten können über frei definierte Ty-
pen wie Termin, Meeting, Anruf, Prozess, interner Vorgang, E-Mail etc. übersicht-
lich kategorisiert werden. Alle Aktivitätstypen werden gemeinsam aufgelistet. Sie
können anhand der Kategorien einfach sortiert und typspezifisch gefiltert wer-
den. Darüber hinaus bietet XRMS die Möglichkeit durch Aktivitäten zu „blättern“
und sie so auf den neuesten Stand zu bringen. Eine Terminverfolgung rundet die
angebotenen Features ab.

vtiger
vtiger bietet die Möglichkeit eine Aktivität in den Detailansichten von Organi-
sation, Person und Leads zu erstellen. Eine Wiederholung der Aktivität kann bei
Bedarf angegeben werden. Die Aktivitäten werden dann in der Detailansicht der
entsprechenden Objekte angezeigt. Es können unter anderem Angaben zu Sta-
tus, Priorität, Benutzer, Fälligkeit etc. gemacht werden. Wird eine Aktivität einer
Person zugewiesen, so erscheint sie automatisch auch in der entsprechenden
Organisation. Auf Wunsch sendet vtiger eine Erinnerungs-E-Mail an den entspre-
chenden Benutzer.

Kommunikationsunterstützung S.31
SugarCRM
In SugarCRM lassen sich Aktivitäten direkt unter den Detailinformationen von
Kontakten und Firmen erstellen. Unterschieden wird hierbei zwischen Termin,
Aufgabe, Meeting, Anruf und E-Mail. Eine Aktivität die einem bestimmten Kon-
takt zugeordnet wurde, wird automatisch in der Detailseite der entsprechend Fir-
ma aufgelistet. Die Kontakthistorie wird nach Typen gegliedert. Außerdem kann
eine Erinnerung an die Aktivität gehängt werden. Diese erscheint dann in Form
eines Pop-Ups.

info@hand
Im info@hand CRM lassen sich Aktivitäten direkt über das Hauptmenu als über-
sichtliche Liste aufrufen. Diese unterteilen sich z.B. in Termine, Aufgaben, Anrufe
oder Notizen. Beim Erstellen von neuen Aktivitäten können Details wie Anfangs-
und Endzeit, Dauer und Priorität als auch der verantwortliche Kontakt angegeben
werden. Des Weiteren können Aktivitäten innerhalb der meisten Module ange-
legt und bei Bedarf verschoben werden.

5.3. Termine
XRMS
In XRMS werden Termine standardmäßig über Aktivitäten mit dem entsprechen-
den Typ eingefügt und können anschließend in der Kalenderansicht oder tabel-
larisch angezeigt werden.

vtiger
In vtiger lassen sich Termine bequem in einen Kalender eintragen. Zudem wer-
den die Termine auch tabellarisch bei den Aktivitäten der entsprechenden Firma,
Supportanfrage, Chance etc. angezeigt. Bei der Terminerstellung sind nützliche
Features wie das Versenden einer Erinnerung vorhanden.

SugarCRM
Auch in SugarCRM lassen sich Termine anlegen. Diese können global in das CRM-Sys-
tem eingetragen werden und daraufhin einer Firma, Projekt, Chance etc. komfortabel
zugewiesen oder direkt bei einer Firma angelegt werden. Die Termine können wahl-
weise in einem Kalender, Gruppenkalender oder tabellarisch angezeigt werden. Über
die Shortcuts lassen sich in Sekunden neue Termine eintragen.

visual4 - Open Source CRM Systeme


info@hand
Termine lassen sich im info@hand CRM unter den Aktivitäten anlegen. Informa-
tionen über Zeiten und Dauer, Status und Erinnerungen mittels E-Mails, sind hier
Standardfunktionen. Ergänzend kann ein Termin unterschiedlichen Modulen wie
z.B. Firmen, Projekte, Leads, Chancen, Rechnungen etc. zugeordnet werden. Es ist
auch möglich, Einladungen an Mitarbeiter, Kontakte und Firmen zu versenden.
Termine werden zusätzlich visuell nochmals auf einer Zeitleiste angezeigt. Wei-
tere Teilnehmer können über eine Suchfunktion aufgerufen und dann zu einem
Termin hinzugefügt werden.

info@hand bietet auch die Möglichkeit die Termine in einem Kalender festzuhalten:

Im info@hand verfügt jeder Benutzer über eine individuelle Kalenderansicht in


der alle Termine und Aktivitäten eines Tages, Monats oder Jahres angezeigt wer-
den können. Des Weiteren gibt es noch eine Firmenkalenderansicht und einen
getrennten Kalender für alle Ressourcen und Arbeitsmittel. Um die Überschnei-
dung von Terminen zu vermeiden, lässt sich ein Gruppenkalender mit den Daten
anderer Benutzer erstellen.

Kommunikationsunterstützung S.33
5.4. Kontakt-Historie
XRMS
XRMS bietet die Möglichkeit, die Historie nach Belieben zu filtern. So kann der
Verlauf einer Firma, Chance oder eines Projektes über alle Aktivitäten bis ins
Detail zurückverfolgt werden.

vtiger
Die Historie kann bei vtiger in einer Detailansicht der jeweiligen Firmen, Chancen,
Produkte etc. eingesehen werden. Die Historie ist in die einzelnen Bereiche wie
beispielweise Aktivitäten, Angebote, Bestellungen und Rechnungen gegliedert.

SugarCRM
Auch SugarCRM bietet übersichtliche Historien zu den einzelnen Firmen und
Vorgängen an, die hier zusätzlich noch über Reiter bequem kategorisiert werden
können. Die Historie beinhaltet z.B. Termine, Mails, Anrufe, Meetings und Notizen.

info@hand
Alle Termine, Aufgaben, Anrufe und Meetings können in einer Kalenderansicht
übersichtlich angezeigt werden. Beim Anlegen von diesen Aktivitäten können
weitere Mitarbeiter und Ressourcen, wie beispielsweise Besprechungsräume,
Beamer, etc. gebucht werden. Zusätzlich steht auch eine Urlaubs- und Fehl-
zeitenkalender zur Verfügung.

5.5. E-Mails
XRMS
In XRMS werden E-Mails standardmäßig nur serverseitig verarbeitet. Es gibt keine
automatische Mail-Integration. Die serverseitige Integration bietet den Vorteil einer
vollständigen Dokumentation ohne weiteren Bearbeitungsaufwand.

vtiger
vtiger enthält einen integrierten Webmail-Client. Außerdem bietet vtiger ein
kostenloses Add-On für Outlook® oder Thunderbird. Mit den Erweiterungen
gibt es die Möglichkeit den aus- und eingehenden E-Mailverkehr zwischen
vtiger und der Applikation zu synchronisieren. Kontakte können ebenfalls
synchronisiert werden.

visual4 - Open Source CRM Systeme


SugarCRM
SugarCRM bietet einen integrierten Mail-Client und stellt darüber hinaus eben-
falls kostenpflichtige Plug-Ins bereit um E-Mails aus Outlook® und Thunderbird
heraus zu verwalten. Kontakte können synchronisiert werden.

info@hand
info@hand CRM bietet einen integrierten E-Mail-Client und stellt zusätzlich Plug-
Ins bereit, die eine Synchronisierung von E-Mails und Kontakten mit Microsoft
Outlook ermöglichen. Alle E-Mails können dadurch mit den relevanten Firmen
und Ansprechpartnern verknüpft werden.

5.6. Notizen
XRMS
XRMS bietet eine Notizfunktion an, mit der sich umgehend eine neue Notiz
erstellen lässt. Diese wird dann bei dem entsprechenden Objekt in der Side-
bar angezeigt. Für weitergehende Funktionalität können Aktivitäten mit dem
Typ Notiz angelegt werden.

vtiger
In der vtiger CRM-Lösung können Notizen ebenfalls in einer übersichtlichen Ein-
gabemaske erstellt und ausgewählten Objekten zugeordnet werden. Zusätzlich
bietet vtiger die Option, auch Dokumente und Anhänge mit der Notiz zu ver-
knüpfen und zu durchsuchen.

SugarCRM
Bei SugarCRM können Notizen direkt erstellt, flexibel zugeordnet und die wesent-
lichen Eingabefelder durchsucht werden. Dateien können bei SugarCRM eben-
falls hochgeladen werden.

info@hand
Die Erstellung von Notizen lässt sich im info@hand CRM sehr bequem regeln.
Dabei können die Notizen aller Kontakte, Firmen oder Kategorien flexibel zuge-
ordnet oder auf Wunsch durchsucht und gefiltert werden. Es ist auch möglich,
Dokumente und Dateien hochzuladen und an eine Notiz anzuhängen.

Kommunikationsunterstützung S.35
6. Kollaboration- und Informationsmanagement
In CRM-Systemen unterstützt das Kollaborations- und Informationsmanagement
die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, Verwaltung und Bearbeitung von
Daten und Informationen. Über eine Rechteverwaltung und Freigaben können
die Zugriffe auf die einzelnen Objekte definiert werden.

XRMS vtiger SugarCRM info@hand


6.1. Projektmanagement √√√ √√√ √√√
6.2. Projektphasen / Aufgaben √ √ √ √ √√√ √√√√
6.3. Dokumentenmanagement √√√ √√√ √√√ √√√
6.4. Wiki √√√ √√√
6.5. Chat √√√
Gesamtbewertung √√√√ √√√ √√√ √√√√

6.1. Projektmanagement
XRMS
XRMS bietet eine Projektübersicht in der wahlweise alle Projekte aufgelistet oder
über eine umfangreiche Suchfunktion gezielt gesucht werden können. Die tabel-
larische Auflistung kann dabei individuell zusammengestellt und sortiert werden.
Zudem werden in der Sidebar die zuletzt bearbeiteten Projekte angezeigt. Projek-
te werden auch bei der zugeordneten Firma in der Sidebar mit den wesentlichen
Informationen wie Name, beteiligte Firma, Status und Fälligkeit angezeigt. Auf
den Detailseiten können den Projekten verschiedene Vorgänge, Aktivitäten, No-
tizen und Dokumente zugeordnet werden. In XRMS können Projektvorlagen für
wiederkehrende Projekttypen mit entsprechenden Aufgaben definiert werden.

vtiger
vtiger beinhaltet kein Projektmanagement. Produkte können aber in vtiger
ähnlich wie Projekte genutzt werden. Sie werden in einer Übersicht aufgelistet,
können direkt modifiziert oder neu erstellt werden. Es lassen sich neue Produkte
erstellen und vorhandene bearbeiten. Dabei kann man Verkaufsstart und –ende
sowie Supportstart und –ende definieren. Zusätzlich lassen sich Angebote, Rech-
nungen und Verkaufsbestellungen definieren. Dennoch sind Produkte nicht als
vollwertiger Ersatz anzusehen.

visual4 - Open Source CRM Systeme


SugarCRM
Bei SugarCRM lassen sich in der Übersicht alle Projekte direkt bearbeiten oder
neue Projekte erstellen. Auch hier kann über eine Standard- und eine erweiterte
Suche gezielt nach Projekten gesucht werden. Die Sortierung und Zusammen-
stellung der tabellarischen Liste kann individuell vorgenommen werden. Beim
Bearbeiten von Projekten können ausstehende Aufgaben, Kontakte und Fehler-
meldungen angelegt und definiert werden. Projektteilnehmer können beliebig
aus Kunden und Benutzern ausgewählt werden. Der Projektverlauf wird direkt
über die Historie abgebildet.

info@hand
Bei dem CRM System info@hand können die Projekte einschließlich einer Historie
über den Projektverlauf, mit Standardberichten, Phasen und Aufgaben einfach
durchgeführt, bearbeitet und ausgewertet werden. Im info@hand können eine
Zusammenfassung sowie eine ausführliche Projektbeschreibung mit Projektpha-
sen und Projektaufgaben angelegt werden und bei Bedarf als Gantt Chart aus-
gegeben werden. Es können Aktivitäten und Informationen zur Budgetplanung
und eine Verfolgung des kalkulierten Aufwandes wie z.B. Stundensätze oder
Zeiterfassung einfach eingesehen und ausgewertet werden. Es ist auch möglich
ein angelegtes Projekt mit Aufgaben, Aktivitäten, Teams und Chancen etc. zu ver-
knüpfen oder diese neu zu erstellen. Es lässt sich auch eine Übersicht der projekt-
bezogenen Spesenabrechnungen und Fahrtkosten anlegen und verwalten.

Kollaboration- und Informationsmanagement S.37


6.2. Projektphasen / Aufgaben
XRMS
In XRMS können Projekte in Vorgänge gegliedert werden. In den Vorgängen las-
sen sich Typ, Prioritäten, Ansprechpartner, Fälligkeitsdatum und Status erstellen
und zuordnen. Jedem Vorgang lassen sich beliebige Aktivitäten zuordnen. Diese
können entweder manuell oder über Workflows den zuständigen Mitarbeitern
zugeordnet werden. Vordefinierte Templates bieten erweiterten Komfort.

vtiger
In vtiger nicht vorhanden.

SugarCRM
Projekte lassen sich in SugarCRM in Projektaufgaben unterteilen. Es können Pri-
oritäten, Start- und Enddatum, Auslastung, Fortschritt, Zuweisungen, Positionen
und Meilensteine vergeben werden. Projektaufgaben können durch das Anlegen
von Aktivitäten bis ins Detail geplant und gegliedert werden. Verantwortlichkeiten
können Mitarbeitern zugewiesen werden.

info@hand
Im info@hand CRM können Projekte sehr effektiv geplant und einfach verwaltet
werden. Das System bietet darüber hinaus eine projektbezogene Zeiterfassung.
Mit so genannten Arbeitszeitblättern ist es möglich, alle sich über einen be-
stimmten Zeitraum im System befindlichen Projekte aufzurufen und einzusehen.
Bisher ungebuchte Stunden können jederzeit eingesehen, in Rechnung gestellt
und direkt per Mail versendet oder ausgedruckt werden. Außerdem besteht die
Möglichkeit für Kunden und Partner sich über das Self Service Portal an Projekten
zu beteiligen. Der Kunde/ Partner kann dann alle zu diesem Projekt assoziierten
Daten einsehen, überarbeiten, neue erstellen oder hochladen.

visual4 - Open Source CRM Systeme


6.3. Dokumentenmanagement
XRMS
XRMS bietet standardmäßig die Möglichkeit Dateien an die meisten Objekte
anzuhängen. Diese können zentral verwaltet und flexibel durchsucht werden.
Über ein Plug-In kann das Open Source Dokumentenmanagement System OWL
in XRMS integriert werden. Hierdurch können die Dateianhänge noch flexibler
strukturiert werden.

vtiger
vtiger bietet die Möglichkeit, Dokumente an die verschiedensten Felder anzuhängen.
Dazu gehören unter anderem Organisationen, Notizen, Personen und Leads.

SugarCRM
In SugarCRM lassen sich unter anderem auch benutzerdefinierte Felder integrie-
ren, an die ein Dateiupload angehängt werden kann. So ist es prinzipiell möglich,
jeden Eintrag mit einer Datei zu verknüpfen.

info@hand
Das CRM System info@hand ermöglicht ein umfangreiches Dokumentenmagement
System mit Versionsverwaltung und einer mehrstufigen Freigabe. Die Dokumenten-
verwaltung unterstützt zahlreiche Dokumententypen, die nach Titel, Beschreibung,
Daten Typ, Status, Abteilung, Schlüsselwörtern und Eigentümer gesucht werden
können. Die Dokumente lassen sich auch mit Kunden, Projekten, Kontakten, Leads,
Chancen oder Servicevorgängen verknüpfen.

Kollaboration- und Informationsmanagement S.39


6.4. Wiki
XRMS
XRMS bietet ein Wiki-Plug-In, über das WikkiTikkiTavi in das CRM integriert werden kann.

vtiger
vtiger bietet eine interne Wissensbasis, die teilweise mit einem Wiki verglichen werden
kann. Hier können Nutzer ihre Erfahrungen austauschen und untereinander Problem-
lösungen anbieten.

SugarCRM
SugarCRM bietet kein Wiki.

info@hand
info@hand bietet eine Wissensdatenbank, in der einfach Artikel angelegt und ver-
schlagwortet werden können. Zusätzlich können diese optional auch im Self-Service-/
Kundenportal in den FAQs angezeigt werden.

6.5. Chat
XRMS
In XRMS nicht vorhanden.

vtiger
vtiger bietet einen systeminternen Chat an. Angemeldete Nutzer können diesen
direkt aufrufen und unkompliziert miteinander kommunizieren.

SugarCRM
In SugarCRM nicht vorhanden.

info@hand
In info@hand nicht vorhanden.

visual4 - Open Source CRM Systeme


7. Analyse und Reporting
Durch die Analyse- und Reportingfunktionen im CRM-System können alle
Informationen im Marketing, Vertrieb und Support systematisch erfasst und
ausgewertet werden. Auf Basis der erzeugten Berichte kann die entwickelte
Strategie überprüft und gegebenenfalls einzelnen Prozesse optimiert oder
Vorgänge im Marketing, Vertrieb und Support angestoßen werden. Eine indi-
viduelle Konfiguration der Berichte stellt einen hohen Mehrwert dar.

XRMS vtiger SugarCRM info@hand


7.1. Umsatzprognose √√√√ √√√ √√√ √√√√
7.2. Berichtskonfigurator √√√ √√√√
7.3. Dashboard √√ √√√ √√√√ √√√√
Gesamtbewertung √√√ √√√ √√√√ √√√√

7.1. Umsatzprognosen
XRMS
Eine Umsatzprognose lässt sich in XRMS direkt in der Chancenübersicht ermitteln.
Chancen können z.B. über einen bestimmten Zeitraum gefiltert und gruppiert werden.
Der zu erwartende Umsatz wird dann direkt ausgegeben. Eine grafische Variante mit
Drill-Down Funktion kann über die Berichte generiert werden. Hier stehen eine Reihe
von vorkonfigurierten Berichten zur Verfügung die z.B. folgende Fragestellung beant-
wortet: Wie viel potentieller Gewinn wird in welcher Branche erwartet?

vtiger
vtiger bietet die Umsatzprognose in den Potentialberichten an. Hier werden alle
Potentiale samt möglichem Umsatz aufgelistet. Durch die Eingrenzung des Zeit-
raums kann die Prognose bei Bedarf verfeinert werden. Außerdem können Daten
im Modul Cockpit grafisch angezeigt und vom Anwender interpretiert werden.

SugarCRM
SugarCRM Community Edition bietet keine Umsatzprognose an sich, jedoch
können Pipelines und Tortengrafiken gemeinsam mit Chancen als Umsatz-
prognose genutzt werden. Ein Modul für Berichte ist in der Professional und
Enterprise Version von SugarCRM vorhanden.

Analyse und Reporting S.41


info@hand
Die Umsatzprognosen werden in info@hand mit geschätztem Betrag, Wahr-
scheinlichkeit und gewichtetem Betrag übersichtlich aufgelistet. Zielprognosen
können einfach hinterlegt und anhand der Filterung nach Monaten und Teams
direkt überprüft werden. Grafische Standarddiagramme wie z.B als Bewertete
und geschätzte Verkaufschancen, Erreichte Verkäufe pro Steuerjahr, Sales Pipe-
line nach Verkaufsphase, Chancen nach Herkunft und Resultat und Sales Pipeline
werden nach Monat und Resultat dargestellt und verfügen zusätzlich über eine
Drill-Down Funktion.

7.2. Berichtskonfigurator
XRMS
In XRMS nicht vorhanden.

vtiger
In vtiger können die Berichte einfach konfiguriert und den individuellen
Wünschen angepasst werden.

SugarCRM
In SugarCRM nicht vorhanden.

info@hand
info@hand verfügt über einen integrierten Berichtskonfigurator der bereits
eine Vielzahl von Standardberichten mit sich bringt. Zusätzlich können auch
individuelle Reports über alle Module und Felder erstellt werden. Die Filter,
Sortierung und Diagrammoptionen können individuell angepasst werden. Die
Berichte können zusätzlich intervallbasiert oder interaktiv ausgeführt werden
und direkt per Mail in verschiedenen Formaten wie beispielsweise als CSV-Da-
tei, HTML, PDF, etc. versendet werden.

visual4 - Open Source CRM Systeme


7.3. Dashboard
XRMS
XRMS hat kein grafisches Dashboard, bietet aber auf der Startseite eine Übersicht
aller benutzerrelevanten Daten.

vtiger
vtiger CRM bietet auf der Startseite ein sehr funktionales Dashboard an. Hier wer-
den alle wesentlichen Informationen wie z.B. eine Übersicht der wichtigsten Po-
tentiale, Firmen, Tickets, Rechnungen, Bewertungen etc. teils grafisch dargestellt
und übersichtlich aufbereitet. Eine „Tag Cloud“ bietet zudem eine schnelle und
personalisierte Navigation.

SugarCRM
Das SugarCRM Dashboard bietet übersichtliche Grafiken in Form von Balken- und
Kuchendiagrammen. Durch integrierte Drill-Down Funktionen kann direkt über die
Diagramme auf die entsprechenden Chancen zugegriffen werden. Dabei können
die Diagramme per Drag’n’Drop frei positioniert werden.

info@hand
In info@hand können für alle Module individuelle Dashboards eingerichtet werden
um themenbezogen die wichtigsten Informationen übersichtlich bereitzustellen. Die
einzelnen Informationsboxen lassen sich per Drag’n’Drop beliebig verschieben und
die Ansichten können konfiguriert werden. So können beispielsweise die Aktivitäten
von unterschiedlichen Mitarbeitern eingebunden werden und die Sortierung und
Felder frei definiert werden.

Analyse und Reporting S.43


8. Administrative Funktionen
Die administrativen Funktionen erlauben die Verwaltung, Rechtevergabe und
Personalisierung des CRM-Systems. Eine einfache Handhabung ist vor allem
für kleine bis mittelständische Unternehmen von großem Interesse, um die
Unternehmensprozesse in der CRM-Lösung abbilden und einfach den Markt-
veränderungen anpassen zu können.

XRMS vtiger SugarCRM info@hand


8.1. Rechteverwaltung √√√ √√√ √√ √√√
8.2. Personalisierung √√√ √√√ √√√√√ √√√√√
Benutzeroberfläche
8.3. Sprachpakete √√√√ √√ √√√ √√√√
8.4. Workflow √√√ √√√
8.5. Datumsformatierung √√ √√√ √√√ √√√
8.6. Zeitzonen √√√ √√√ √√√ √√√
8.7. Import √√√ √√√ √√√ √√√
8.8. Export √√√ √√√ √√√ √√√
8.9. Dublettencheck √√√ √√√√ √√√√
Gesamtbewertung √√√ √√√ √√√ √√√√

8.1. Rechteverwaltung
XRMS
Die Rechteverwaltung in XRMS ist äußerst umfangreich. Rechte können sehr
präzise definiert werden. Lese-, Schreib-, Änderungs- und Löschrechte lassen
sich für Gruppen, Benutzer, Einzelpersonen und Kombinationen daraus ver-
geben. Rechte sind auf Objektebene vererbbar. Zugriffsrechte lassen sich auf
Modul- und Datensatzebenen anwenden. Über SQL-Filter lassen sich Objekt-
gruppen erstellen, auf die Zugriffsrechte angewendet werden können.

vtiger
In vtiger lassen sich Rechte für Benutzer, Rollen, Profile und Gruppen vergeben.
Globale Rechte können zentral vergeben werden. Zusätzlich lassen sich benutzer-
definierte Zugangsregeln anlegen. Dies ist für jedes Modul und Feld möglich. Zu-
griffsrechte auf Datensatzebenen können pro Gruppe vergeben werden. Außerdem
können auf Benutzerebene Hierarchien abgebildet und Rechte vererbt werden.

visual4 - Open Source CRM Systeme


SugarCRM
Auch in SugarCRM lassen sich Rollen vergeben. Neue Nutzer können angelegt und
verschiedenen Rollen zugeordnet werden. Jeder Rolle können Zugangs-, Lösch-,
Schreib-, Import-, Export-, Listen- und Leserechte zugewiesen und speziell für jeden
Punkt des Menüs eingestellt werden.

info@hand
Über die Rechteverwaltung in info@hand können Rollen angelegt und Nutzern
zugeordnet werden. Jeder Rolle können Zugangs-, Lösch, Schreib-, Import-,
Export-, Listen-, und Leserechte zugewiesen und speziell für jedes Modul
definiert werden.

8.2. Personalisierung Benutzeroberfläche


XRMS
In XRMS kann das Tabellenlayout individuell angepasst werden. So kann jeder
Nutzer für sich entscheiden, welche und wie viele Daten er sich in welcher
Reihenfolge anzeigen lassen möchte. Nicht zuletzt bietet XRMS eine Auswahl
von verschiedenen Skins für die Arbeitsfläche die beliebig gewählt werden
können. Auswahllisten lassen sich in ihrem Inhalt anpassen und ergänzen.

vtiger
vtiger bietet eine individualisierbare Startseite an, bei welcher die Benutzer die ange-
zeigten Elemente frei konfigurieren können. Außerdem lassen sich Tabellenanzeigen
individuell einstellen und in einem Profil speichern. Bei vtiger kann ebenfalls gewählt
werden, welche Datensätze in welcher Reihenfolge angezeigt werden sollen. Auch
vtiger bietet verschiedene Skins für die Benutzeroberfläche an.

SugarCRM
Bei SugarCRM lassen sich Diagramme und Schaubilder auf der Startseite beliebig per
Drag’n’Drop anordnen. SugarCRM bietet ebenfalls eine Auswahl an Skins, die von
schlicht und übersichtlich bis hin zu exotisch, abenteuerlich und extravagant reichen.
Es lässt sich zudem über die Administrationsfläche unter „Tabs konfigurieren“ die
Hauptnavigation beliebig anzeigen, indem man die verschiedenen Reiter ein- und
ausblenden oder umbenennen kann. Über Sugar Studio lassen sich per Drag’n’Drop
nahezu alle Oberflächen, z.B. Feldnamen und Listen an eigene Bedürfnisse anpassen.

Administrative Funktionen S.45


info@hand
Die Personalisierung beschränkt sich bei info@hand nicht nur auf das Dashboard,
sondern kann über das integrierte Studio über alle Module und Ansichten hinweg
individuell angepasst werden. Das umfasst auf der einen Seite das Layout der ver-
schiedenen Über- und Detailansichten, sowie die einzelnen Felder, deren Namen,
Typen und Position. Dadurch kann die Bedienungsoberfläche des CRM Systems
über eine grafische Oberfläche individuell an die unternehmensspezifischen An-
forderungen angepasst werden.

8.3. Sprachpakete
XRMS
In XRMS gehören 18 verschiedene Sprachen zur Grundausstattung. Diese stehen
direkt nach der Installation von XRMS zur Verfügung und können frei gewählt
werden.

vtiger
In vtiger werden die Sprachpakete nicht von Anfang an angeboten. Nach dem
Download der entsprechenden Sprachdatei muss sie auf dem vtiger CRM Server
„entpackt“ werden. Anschließend muss die config.php Datei modifiziert werden,
indem man dem „Language-Array“ einen Wert hinzufügt. Nach dem Speichern
der Datei steht die neue Sprachdatei in der Login-Maske zur Verfügung.

SugarCRM
SugarCRM bietet eine recht einfache und komfortable Möglichkeit Sprachpake-
te zu installieren. Nach dem Download der ZIP-Datei auf der SugarCRM-Website
kann das File in der Administration unter „Module-Lader“ hochgeladen werden.
Ein Klick auf Installieren erledigt den Rest. Einfacher ist die Installation eines
Sprachpaketes kaum durchzuführen.

info@hand
Für info@hand steht ein englisches, kanadisches, spanisches, französisches und
ein deutsches Sprachpaket zur Verfügung. Die Sprachen können bereits beim
Login ausgewählt werden.

visual4 - Open Source CRM Systeme


8.4. Workflow
XRMS
Ein Workflow lässt sich in XRMS im Administrationsbereich konfigurieren. Das De-
finieren von Workflows ist für Chancen und Vorgänge möglich. Angaben zu Titel,
Dauer, Typ, involvierte Rollen/Personen und die Sortierung können angegeben
und im Nachhinein auch wieder geändert werden. So kann ein komplexer Work-
flow mit exakter Rollenverteilung konfiguriert werden.

vtiger
In vtiger lassen sich keine individuellen Workflows konfigurieren.

SugarCRM
Workflows können nur in den kostenpflichtigen Versionen SugarCRM Professio-
nal und Enterprise erstellt werden.

info@hand
info@hand bietet einen integrierten Workflow Manager in welchem indivi-
duelle Workflows anhand von ausgewählten Modulen und Aktionen konfi-
guriert werden können. Dadurch bietet die Möglichkeit firmeninterne Pro-
zesse individuell abzubilden.

8.5. Datumsformatierung
XRMS
Die Datumsformatierung lässt sich in XRMS nur mit erheblichem Aufwand durchführen.

vtiger
Bei vtiger ist die Datumsformatierung über die Konfiguration der persönlichen
Benutzereinstellungen möglich.

SugarCRM
In SugarCRM kann das Datumsformat in den Systemeinstellungen ausgewählt
werden. Neun Voreinstellungen stehen dabei zur Verfügung. Auch in den persön-
lichen Benutzereinstellungen kann eine Umstellung des Datumsformates vorge-
nommen werden.

Administrative Funktionen S.47


info@hand
Die Datumsformatierung lässt sich im Administrationsbereich unter Lokale
Systemeinstellungen konfigurieren.

8.6. Zeitzonen
XRMS
Die Einstellung für die Zeitzone können in XRMS pro Benutzer im Administrations-
bereich konfiguriert werden. Zusätzlich werden standortspezifische Zeitzonen bei
den Kundenadressen gespeichert.

vtiger
Bei vtiger können die Zeitzonen ebenfalls im Administrationsbereich definiert werden.

SugarCRM
Die Zeitzone ist bei SugarCRM unter den persönlichen Benutzereinstellungen zu finden.

info@hand
Die Zeitzonen können bei info@hand in den allgemeinen Systemeinstellungen
für den Server definiert werden. Zusätzlich können die einzelnen Benutzer die
Zeitzone in der Administration einstellen.

visual4 - Open Source CRM Systeme


8.7. Import
XRMS
In XRMS lassen sich im Administrationsbereich Firmen, Kontakte und Aktivitäten
importieren. Die Dateien können dabei aus folgenden Softwarelösungen und
CRM-Systemen stammen: Act2000, Dunn and Bradstreet, Goldmine, Outlook®,
Quickbooks, Salesforce und SugarCRM.

vtiger
In vtiger lassen sich Personen, Leads, Organisationen, Verkaufspotentiale, Trouble-
Tickets, Produkte und Lieferanten nur als CSV-Datei importieren. Darüber hinaus
bietet Different Solutions eine Möglichkeit an, SugarCRM Dateien zu importieren.

SugarCRM
In SugarCRM lassen sich Aktivitäten, Kontakte, Kampagnen, Leads und
Chancen importieren. Der Import ist mit folgenden Dateiformaten möglich:
Salesforce.com, Microsoft Outlook®, Comma Delimited Files, Tab Delimited
Files und Custom Delimited Files. Außerdem lassen sich vCards importieren
um Kontakte anzulegen.

info@hand
Der Import bei info@hand umfasst die Datensätze Aktivitäten, Kontakte, Kampa-
gnen, Leads, Chancen und Produkte. Folgende Dateiformate können mit info@
hand importiert werden: Salesforce.com, Microsoft Outlook, Act! 2005, Komma
getrennte Datei, Tab getrennte Datei und benutzerdefiniert getrennte Datei. Zu-
sätzlich lassen sich auch vCards importieren.

8.8. Export
XRMS
Aus XRMS lassen sich Aktionen, Firmen, Kontakte, Chancen, Vorgänge, Projekte
und kombinierte Varianten daraus im CSV-Format exportieren.

vtiger
Aus vtiger lassen sich Firmen, Personen, Leads, Notizen, Verkaufspotentiale, Pro-
dukte, Trouble Tickets und Lieferanten mit und ohne Filterfunktionen exportie-
ren. Außerdem lassen sich die Berichte als PDF- und Excel-Dateien exportieren.

Administrative Funktionen S.49


SugarCRM
Aus SugarCRM können Aktivitäten, Dokumente, Kontakte, Firmen, Kampagnen,
Leads, Chancen, Projekte und Supportanfragen als CSV-Dateien exportieren werden.

info@hand
Der Export ist bei info@hand nahezu unbegrenzt, da über fast jedes Modul ein Ex-
port über die Suche in der Übersicht ausgeführt werden kann. Zusätzlich können
auch die individuellen Berichte als PDF, HTML, CSV-Datei oder Tab getrennt
exportiert werden.

8.9. Dublettencheck
XRMS
Um mögliche Duplikate zu finden bietet XRMS die Funktion nach doppelten
Firmeneinträgen zu suchen. Daraufhin prüft XRMS ob doppelte Einträge im
System vorhanden sind. Mögliche Treffer werden in einer Tabelle übersichtlich
aufgelistet. Auch beim Import von Dateien wird automatisch ein Dubletten-
check durchgeführt.

vtiger
vtiger bietet keinen Dublettencheck.

SugarCRM
SugarCRM findet direkt beim Importieren von Kontakten Dubletten und eliminiert
diese bei Bedarf umgehend. Beim Erstellen eines Duplikates kontrolliert SugarCRM
beim Abspeichern die Einträge und macht auf das Duplikat aufmerksam. Sugar-
CRM findet auch bereits bestehende Duplikate und bietet damit verbunden die
komfortable Möglichkeit Dubletten zusammenzuführen.

info@hand
info@hand bietet einen integrierten Dublettencheck an, der beim Import oder an-
legen von identischen Datensätzen den bestehenden öffnet und eine komfortable
Zusammenführung der Daten ermöglicht, wenn dies erforderlich ist.

visual4 - Open Source CRM Systeme


9. Erweiterbarkeit
Die Erweiterbarkeit eines CRM-Systems ist elementar, um unternehmensspezifi-
sche Anforderungen abzubilden und Insellösungen zu vermeiden. Daher haben
leistungsfähige Schnittstellen zwischen CRM und ERP (Enterprise Resource Plan-
ning) einen hohen Stellenwert, zudem sollten individuelle Plug-Ins in das CRM-
System eingebunden werden können.

XRMS vtiger SugarCRM info@hand


9.1. Benutzerdefinierte Felder √√√√ √√√ √√√√√ √√√√√
9.2. Programmierung √√√√ √√ √√√ √√√√
Gesamtbewertung √√√√ √√√ √√√√ √√√√√

9.1. Benutzerdefinierte Felder


XRMS
XRMS bietet die Möglichkeit individuelle Felder zu erstellen. Diese Felder können
dazu verwendet werden, das System an den unterschiedlichsten Stellen nach Be-
lieben zu erweitern. Außerdem ist es möglich Aktionen an diese Objekte anzu-
hängen. Bei voller Ausschöpfung des Potentials können so ganz neue Modul im
CRM-System abgebildet werden.

vtiger
Unter Einstellungen gibt es in vtiger die Möglichkeit benutzerdefinierte Felder
anzulegen. Es handelt sich hierbei um Felder, die frei konfigurierbar sind und
dann in einem vorhandenen Modul eingeblendet werden können um dort die
entsprechenden Informationen zu hinterlegen.

SugarCRM
In SugarCRM lassen sich im Administrationsbereich komfortabel über Sugar Stu-
dio und den Modulebuilder benutzerdefinierte Zusatzfelder an die Module an-
hängen oder ganz neue Module erstellen. Die so erstellten Felder oder Module
integrieren sich nahtlos in das sugarCRM-System.

Erweiterbarkeit S.51
info@hand
Über das integrierte Studio im Administrationsbereich können bei info@hand alle
Module individuell erweitert werden. Die erweiterten Felder sind übergangslos in
das CRM System integriert.

9.2. Programmierung
XRMS
XRMS lässt sich über die integrierte Plug-In-Schnittstelle mit nur wenigen Zeilen Code
erweitern. Das mitgelieferte Demo-Plug-In bildet hierfür eine gute Ausgangsbasis. Um
Erweiterungen für XRMS zu programmieren ist PHP- und SQL-Wissen erforderlich.

vtiger
Erweiterungen sind auch in vtiger programmierbar. So kann das Programm den
individuellen Wünschen angepasst werden. Um Erweiterungen für vtiger zu
programmieren ist tiefergehendes PHP- und SQL-Wissen erforderlich.

SugarCRM
SugarCRM bietet eine einfache Erweiterbarkeit und Anpassbarkeit des CRM-Systems
an. Über den Modulebuilder lassen sich eigene Module an alle CRM-Objekte anhängen.
Der erzeugte PHP-Code eignet sich auch als Basis für die Entwicklung weiterer Module.

info@hand
Über den Module-Loader können in info@hand einfach neue Plug-Ins und Module
integriert und aktiviert werden. Um Erweiterungen an den Kernfunktionalitäten vor-
zunehmen ist tiefergehendes PHP- und SQL-Wissen erforderlich.

visual4 - Open Source CRM Systeme


10. Softwareinstallation und Wartung
Gerade bei kleinen und mittelständischen Unternehmen sind eine einfa-
che Installation und Wartung des CRM-Systems ein ausschlaggebendes
Kriterium für die Entscheidungsfindung. Da bei Open Source-Lösungen
keine Lizenzgebühren anfallen, bestimmen die Kosten für Installation und
Wartung den TCO (Total Cost of Ownership).

XRMS vtiger SugarCRM info@hand


10.1. Installationsassistent √√ √√√ √√√ √√√
10.2. Erweiterungen installieren √√√√ √√ √√√ √√√√
Gesamtbewertung √√√ √√√ √√√ √√√√

10.1. Installationsassistent
XRMS
In XRMS müssen die Pfade und Datenbank-Zugangsdaten in der Konfigurationsdatei
eingetragen werden. Anschließend überprüft ein einfacher Installationsassistent ob
alle Voraussetzungen erfüllt sind und legt die Tabellen an.

vtiger
vtiger bietet unterschiedliche Installationspakete zum Download an. Für
Windows® und für Linux existieren Komplettpakete, die den passenden Web-
und Datenbankserver enthalten. Wenn die Installation von vtiger auf einem
System mit bestehendem Web- oder Datenbankserver erfolgt, steht ein über
den Browser erreichbarer Installationsassistent zur Verfügung über den die
Datenbank, die Tabellen und auf Wunsch auch Demodaten angelegt werden
können.

SugarCRM
Für SugarCRM stehen Installationspakete inklusive Web- und Datenbankserver
für Windows®, Linux, OSX und Solaris zur Verfügung. Außerdem kann man bei
einem bestehenden Server auch auf die Source-Version der Community-Edition
zurückgreifen hier führt einen der Installationsassistent im Browser durch die er-
forderlichen Schritte um eine lauffähige SugarCRM-Installation zu erhalten.

Softwareinstallation und Wartung S.53


info@hand
Auch für info@hand stehen Installationspakete inklusive Web- und Daten-
bankserver zur Verfügung. Unterstützt werden Windows, Linux, OSX und
Solaris Serverlösungen. Die gesamte Installtion erfolgt über einen grafische
Oberfläche in Kombination mit einem Wizard

10.2. Erweiterungen installieren


XRMS
Bei XRMS werden zwei Arten von Erweiterungen bereits mitgeliefert. Add-Ons,
die den Funktionsumfang von XRMS erweitern und Plug-Ins, die externe Systeme
in XRMS integrieren. Beide lassen sich über die Administration aktivieren, im Fall
von Plug-Ins kann noch die Konfiguration des externen Systems hinzukommen.

vtiger
vtiger-Erweiterungen stehen meist als Archive in der vtiger-Community zur Ver-
fügung, die dann im Web-Verzeichnis entpackt und meist über den Quelltext
konfiguriert werden müssen.

SugarCRM
SugarCRM stellt in der Administrationsoberfläche ein Modul zur Installation und
Konfiguration von Erweiterungen bereit. Diese werden einfach hochgeladen und
anschließend aktiviert. Dadurch gibt es kaum Einschränkungen in der Flexibili-
tät. Ebenso können selbst erstellte Erweiterungen über diese Schnittstelle auto-
matisch in das entsprechende Format exportiert werden, um sie bequem über
mehrere Installationen zu verteilen.

info@hand
Bei info@hand können die Erweiterungen ähnlich wie bei SugarCRM über den
Module-Loader direkt hochgeladen und aktiviert werden. Komfortabler können
Erweiterungen in ein CRM System kaum integriert werden.

visual4 - Open Source CRM Systeme


11. Plug-Ins
Durch Plug-Ins können die CRM-Systeme um zusätzliche Funktionalitäten ergänzt
werden. Ein wichtiger Aspekt sind hier die zur Verfügung gestellten Schnittstellen
der CRM-Lösungen, um Plug-Ins möglichst einfach in das CRM-System integrie-
ren zu können.

XRMS vtiger SugarCRM info@hand


11.1. Office® Integration √√ √√√√ √√√√
11.2. Outlook® Integration √√√ √√√ √√√
Gesamtbewertung √√ √√√√ √√√ √√√√

11.1. Office® Integration


XRMS
XRMS bietet eine MS Office® Integration nur über Standards wie RSS, iCal und LDAP.

vtiger
Mit kostenlosen Plug-Ins kann vtiger CRM in bestehende Systeme unter anderem
Microsoft® Outlook® Microsoft® Office® und Mozilla® Firefox® / Thunderbird® pro-
blemlos integriert werden. Mithilfe des Plug-Ins können Word-Vorlagen mit Platz-
haltern erstellt werden, die vtiger auf Wunsch automatisch mit Kundendaten füllt.

SugarCRM
Auch SugarCRM bietet ein Plug-In für MS Word. Dieses ist jedoch kostenpflichtig.

info@hand
info@hand bietet standardmäßig eine Office Integration an. Über RTF Dateien
können Dokumentenvorlagen gewählt werden um komfortabel aus dem CRM-
System einen Serienbrief zu generieren.

Plug-Ins S.55
11.2. Outlook® Integration
XRMS
In XRMS gibt es kein Outlook® Plug-In.

vtiger
Auch für Outlook® stellt vtiger ein Plug-In bereit, das vtiger MS-Outlook® Plug-In.

SugarCRM
SugarCRM verbindet Microsoft Outlook® mit wichtigen CRM-Daten, um zu ge-
währleisten, dass Informationen in der ganzen Firma koordiniert und weiterge-
geben werden können. Mit geringem Aufwand können Nutzer Outlook®-E-Mails,
Kontakte und Kalenderinformationen in verschiedene Sugar Module wie z.B.
Firmen, Chancen, Leads, Projekte, Vorgänge, Kontakte und mehr einfügen. Auch
dieses Plug-In ist kostenpflichtig.

info@hand
Im info@hand CRM gibt es die Möglichkeit Microsoft Outlook Kontakte und E-Mails
durch ein Plugin zu synchronisieren. Weitere Komponenten oder Veränderungen am
Server sind für dieses Plugin nicht nötig. Das Plugin wird ganz einfach auf jedem ein-
zelnen Client Rechner installiert und konfiguriert, der diese Anwendung benötigt. Wer
auch Aktivitäten synchronisieren möchte kann auch auf das kostenpflichtige Plugin
Outlander setzen (www.outlanderplugin.com)

visual4 - Open Source CRM Systeme


12. Bedienungsfreundlichkeit
Die Grundlage eines CRM-Systems muss eine intuitiv zu bedienende Oberfläche
aufweisen, in der alle Informationen erfasst und dargestellt werden. Ein wesent-
licher Faktor ist eine konsistente Struktur, die dem Anwender eine gute Orien-
tierung bietet. Dies kann zusätzlich durch eine durchgängige Farbgebung und
durch die Verwendung von Symbolen unterstützt werden. Zusätzlich spielt auch
die Performance eine wichtige Rolle. Denn im täglichen Umgang mit dem CRM-
System erhöht eine intuitive Benutzeroberfläche mit guter Performance maßgeblich
die Akzeptanz der Anwender.

XRMS vtiger SugarCRM info@hand


12.1. Layout √√√ √√√ √√√ √√√
12.2. Look & Feel √√√ √√√ √√√ √√√
12.3. Usability √√√√ √√√ √√√√ √√√√
Gesamtbewertung √√√√ √√√ √√√√ √√√√

Alle CRM-Systeme wurden betrachtet mit:

• Firefox 3.0
• Bildschirmaufl ösung 1280x1024 Pixel

Skins: XRMS CRM: reed green


vtiger CRM: softed
SugarCRM: Sugar classic
info@hand: Delight

Bedienungsfreundlichkeit S.57
Abb. 2: XRMS-Layout

Abb. 3: vtiger-Layout

visual4 - Open Source CRM Systeme


Abb. 4: SUGAR-Layout

Abb. 5: info@hand-Layout

Bedienungsfreundlichkeit S.59
12.1. Layout
XRMS
Das Layout von XRMS wirkt klar strukturiert, leicht erfassbar und funktional. Weiß-
räume grenzen die einzelnen Tabellen klar voneinander ab, ohne sie zu trennen.

vtiger
Vier oben angeordnete, horizontale Bereiche für Navigation und Suche stellen den
„Kopf“ von vtiger dar. Sie sind klar voneinander getrennt. Der Contentbereich be-
steht zumeist aus einem Block über die ganze Fensterbreite. Auf manchen Seiten
bindet sich eine Sidebar an. Tabellen sind durch viel Weißraum klar voneinander
getrennt.

SugarCRM
In SugarCRM ist die klassische Anordnung von Navigation und Content leicht er-
fassbar. Verschiedene Tabellen werden deutlich durch hellgraue Flächen vonein-
ander abgegrenzt. Navigation und Suchleiste sind minimalistisch gehalten.

info@hand
Durch die klare horizontale und vertikale Gliederung der Navigation ist die Bedienungs-
oberfläche sehr verständlich aufgebaut. Grafisch werden die einzelnen Informationen
ansprechend und übersichtlich dargestellt. Zusätzlich stehen unterschiedliche Layout-
und Farbvarianten zur Verfügung die benutzerspezifisch ausgewählt werden können.

12.2. Look & Feel


XRMS
Die Systemoberfläche von XRMS wirkt leicht, hell und strukturiert. Die prägnante
Navigationsleiste hebt sich deutlich vom Rest hervor ohne dabei aufdringlich zu
wirken. Durch den Einsatz von Grüntönen und themenbezogenen Symbolen wirkt
die Oberfläche sehr freundlich.

vtiger
Die helle Gestaltung von vtiger mit blauen Akzenten vor allem in der Navigation
wirkt modern, technisch und dennoch sehr leicht. Verschiedenfarbige Buttons
(grün für Einfügen, rot für Löschen) bringen weitere Farbakzente und heben die
verschiedenen Funktionen deutlich voneinander ab.

visual4 - Open Source CRM Systeme


SugarCRM
Die grauweiße SugarCRM-Oberfläche wirkt seriös, technisch und somit professio-
nell. Sie wird durch Farbakzente in den Icons und Überschriften aufgelockert. Die
Oberfläche vermittelt einen ruhigen Eindruck.

info@hand
Die Oberfläche vermittelt einen übersichtlichen und professionellen Eindruck. Die
Verwendung von Symbolen für die einzelnen Module sorgt für einen Auflockerung
und ansprechende Bedienungsoberfläche.

12.3. Usability
XRMS
Eine großzügige Anordnung der Navigation und des Contentbereichs ergeben
eine klar strukturierte Oberfläche. Aussagekräftige Begriffe, sehr gute Perfor-
mance, individuell anpassbare Tabellen sowie gut leserliche Schrift machen das
Arbeiten mit XRMS äußerst angenehm.

vtiger
Eindeutige Begrifflichkeiten, gute Kontraste und ein durchdachtes Menü machen
die Systemoberfläche von vtiger leicht verständlich und erfassbar. Spezielle Fea-
tures, wie beispielsweise das Symbol für „Alle Menüs öffnen“ bieten dem Nutzer
zusätzlichen Komfort.

SugarCRM
Die Begrifflichkeiten der SugarCRM Oberfläche sind klar gewählt. Die Tabellen
sind nach Belieben anzuordnen und bieten somit einen hohen Grad an Individu-
alisierbarkeit. Texte und Schriften sind stets kontrastreich und somit gut leserlich.

info@hand
Die Eindeutige Trennung der Navigationselemente von den Inhalten und die Ver-
wendung der Symbole ermöglichen eine optimale Usability. Das Schnellmenü sorgt
zudem in jedem Modul für einen direkten Zugriff auf die wichtigsten Funktionen.

Bedienungsfreundlichkeit S.61
13. Fazit
13.1. XRMS CRM
XRMS konzentriert sich auf die Kernfunktionen von CRM-Lösungen: Kundenver-
waltung, Marketing und Vertrieb. Dadurch entsteht in der Grundkonfiguration
ein sehr schlankes System, das mit hoher Geschwindigkeit, geringen Ressourcen-
anforderungen und einem klar strukturierten Datenmodell punkten kann. Es
können verhältnismäßig einfach externe Systeme wie zum Beispiel ERP Lösungen
integriert werden. Dies gilt auch für die Implementierung von Plug-Ins, wie zum Bei-
spiel von benutzerdefinierten Feldern, die flexibel in alle Module integriert werden
können.

Bei der Installation stellt XRMS keine grafische Oberfläche zur Verfügung. Die
notwendigen Schritte zur Installation erfordern Änderungen an PHP-Dateien und
somit technisches Verständnis und Programmierkenntnisse. Allerdings sind bei
XRMS bereits 15 Sprachpakete vorinstalliert.

XRMS kann sich mit der integrierten Workflow-Engine und der flexiblen Zugriffs-
und Rechteverwaltung von den anderen CRM-Systemen abheben. Es können
unternehmensspezifische Prozesse im Bereich Marketing, Vertrieb und Projekt-
management individuell abgebildet und angepasst werden. Zusätzlich können
Konzernstrukturen und Beziehungen zwischen Unternehmen abgebildet
werden. Die CRM-Lösung XRMS kann nicht nur im kleinen, sondern auch im
mittleren bis großen Mittelstand eingesetzt werden.

visual4 - Open Source CRM Systeme


Gesamtbewertung XRMS
Kontaktmanagement √√√ (5/5)
Vertrieb und Marketing √√√√ (6/9)
Support √√√ (1/1)
Kommunikationsunterstützung √√√ (6/6)
Kollaboration- und Informationsmanagement √√√√ (3/5)
Analyse und Reporting √√√ (2/3)
Administrative Funktionen √√√ (9/9)
Erweiterbarkeit √√√√ (2/2)
Softwareinstallation und Wartung √√√ (2/2)
Plug-Ins √√ (1/2)
Bedienungsfreundlichkeit √√√√ (3/3)

Legende: √ √ √ (X/Y) √ =Bewertung


X = Anzahl bewertete Kriterien
Y = Anzahl Gesamtkriterien

Weitere Informationen zu XRMS


Markteinführung: 2003
Offizielle Website: http://xrms.sourceforge.net/
Download: http://xrms.sourceforge.net/apps/download/download.php
http://www.visual4.de/xrms
Downloads bei > 60.000
Sourceforge.net:
Online-Live-Demo http://xrms.sourceforge.net/pagebuilder.php?s1=11
Unterstützung 3 öffentliche Foren unter http://sourceforge.net/
und Supportforen: forum/?group_id=88850
Communities: http://xrms.sourceforge.net/pagebuilder.php?s1=1&s2=3
Hersteller: Entwicklungsteam: http://xrms.sourceforge.net/pagebuilder.
php?s1=18&s2=20
Sprachen: Brazilian Portuguese, Chinese (Simplified), Dutch, English,
French, German, Hungarian, Italian, Persian, Polish, Portugue-
se, Russian, Spanish, Turkish

Fazit S.63
13.2. vtiger CRM
vtiger bietet zusätzlich zu den Basis CRM-Funktionen noch ein integriertes
Warenwirtschaftssystem in welchem der Verkaufsprozess von der Angebots-
erstellung bis zur Rechnungsabwicklung, Lagerbestand und Verwaltung der
Lieferanten abgebildet und verwaltet werden kann. Über standardisierte Be-
richte können dann die einzelnen Vorgänge bewertet und optimiert werden.
Einen großen Mehrwert bieten die individuell konfigurierbaren Berichte.

Bei der Implementierung kann der Aufwand als verhältnismäßig gering angesehen
werden. Die Einrichtung des Systems erfolgt über eine grafische Oberfläche, bei
welcher der Anwender Schritt für Schritt durch die Installation geführt wird.

Die klar strukturierte Oberfläche erhöht die Akzeptanz der Endanwender und
gewährleistet einen motivierten Umgang im Alltag. Ein ansprechendes Dash-
board bietet dem Anwender eine Übersicht über alle benutzerspezifischen
Informationen zu aktuellen Verkaufspotentialen, Projekten, Aktivitäten und
Terminen.

Im Supportbereich und beim Bearbeiten von Supportvorgängen bietet vtiger


sehr umfangreiche und ausgereifte Funktionen wie zum Beispiel das direkte
Einfügen von gelösten Supportanfragen in eine Wissensbasis. Funktionale An-
passungen sind dagegen durch die komplexe Architektur der CRM-Lösung nur
aufwendig zu realisieren.

Die sehr große und aktive Community sorgt für eine rasante und kontinuierliche
Entwicklung und bietet eine Vielzahl von hilfreichen Open Source Plug-Ins.

Sofern die vordefinierten Prozesse im Marketing und Vertrieb mit den unternehmens-
spezifischen Prozessen übereinstimmen ist vtiger vor allem für Freiberufler, kleine und
mittelständische Unternehmen eine vielversprechende CRM-Lösung.

visual4 - Open Source CRM Systeme


Gesamtbewertung vtiger
Kontaktmanagement √√√ (5/5)
Vertrieb und Marketing √√√ (6/9)
Support √√√√ (1/1)
Kommunikationsunterstützung √√√ (6/6)
Kollaboration- und Informationsmanagement √√√ (3/5)
Analyse und Reporting √√√ (2/3)
Administrative Funktionen √√√ (9/9)
Erweiterbarkeit √√√ (2/2)
Softwareinstallation und Wartung √√√ (2/2)
Plug-Ins √√√√ (1/2)
Bedienungsfreundlichkeit √√√√ (3/3)

Legende: √ √ √ (X/Y) √ =Bewertung


X = Anzahl bewertete Kriterien
Y = Anzahl Gesamtkriterien

Weitere Informationen zu vtiger


Markteinführung: 2003
Offizielle Website: http://www.vtiger.de/
Download: http://www.vtiger.de/
Downloads bei > 1.250.000
Sourceforge.net:
Online-Live-Demo http://www.vtiger.de/open-source-crm/vtiger-crm-show-
room/online-demo.html
Unterstützung und http://forum.vtiger.de/
Supportforen:
Communities: http://www.vtiger.com/index.php?option=com_content&task
=view&id=86&Itemid=133
Hersteller: Different Solutions
Sprachen: Englisch, Deutsch, Italienisch, Brasilianisch, Portugiesisch, Ru-
mänisch, Griechisch, Chinesisch Simplized, Französisch, Spa-
nisch, Traditional Chinesisch, Holländisch, Dänisch, Polnisch

Fazit S.65
13.3. SugarCRM
Die wichtigsten Anforderungen kleiner und mittelständischer Unternehmen wer-
den abgedeckt. Bei der Softwareinstallation und dem Support für SugarCRM sind
die Kosten als verhältnismäßig gering anzusehen. Der Aufwand für die Einfüh-
rung und Schulung der Anwender ist aufgrund der reduzierten und leicht ver-
ständlichen Bedienoberfläche überschaubar. Dies wird zusätzlich durch die gute
Bedienungsfreundlichkeit unterstützt. Individuelle Anpassung der Oberfläche
sind außerordentlich komfortabel und umfassend gelöst, so dass alle Elemente
bei Bedarf ein- und ausgeblendet und / oder umbenannt werden können.

Die Installation von SugarCRM ist einfach und sehr komfortabel gelöst. Dies gilt
auch beim Einspielen von Erweiterungen und Updates.

Im Bereich der E-Mail-Kampagnen bietet SugarCRM durch die Integration von


Tracking-URLs und einem schlüssigen Bounce-Handling einen großen Mehrwert
gegenüber anderen Open Source CRM-Systemen. Das Rollen- und Rechtekon-
zept der Community Edition ist dagegen auf ein Minimum reduziert.

Der Funktionsumfang im analytischen Bereich stellt den Anwendern zwar an-


sprechende Standardreports zur Verfügung, zusätzliche Aussagen über Kunden-
profilierungen und individuelle Reports wären jedoch wünschenswert.

In der Community Edition wäre oft ein erweiterter Funktionsumfang von Vorteil,
der standardmäßig in den kostenpflichtigen Versionen Professional und Enter-
prise mitgeliefert wird. Wenn der zu Verfügung gestellte Funktionsumfang der
Community Edition den Projektanforderungen entspricht, ist das Open Source-
System eine sehr gute Lösung.

visual4 - Open Source CRM Systeme


Gesamtbewertung sugarCRM
Kontaktmanagement √√√ (5/5)
Vertrieb und Marketing √√√√ (6/9)
Support √√√ (1/1)
Kommunikationsunterstützung √√√√ (6/6)
Kollaboration- und Informationsmanagement √√√ (3/5)
Analyse und Reporting √√√√ (2/3)
Administrative Funktionen √√√√ (9/9)
Erweiterbarkeit √√√√ (2/2)
Softwareinstallation und Wartung √√√ (2/2)
Plug-Ins √√√ (1/2)
Bedienungsfreundlichkeit √√√√ (3/3)

Legende: √ √ √ (X/Y) √ =Bewertung


X = Anzahl bewertete Kriterien
Y = Anzahl Gesamtkriterien

Weitere Informationen sugarCRM


Markteinführung: 1999
Offizielle Website: http://www.sugarcrm.com/crm/de
Download: http://www.sugarcrm.com/crm/download/sugar-suite.html
Downloads bei > 340.000
Sourceforge.net:
Online-Live-Demo http://www.sugarcrm.com/crm/demo/sugar-suite.html
Unterstützung und http://www.sugarcrm.com/forums/
Supportforen:
Communities: http://www.sugarforge.org/content/community/
Hersteller: Executive Team: http://www.sugarcrm.com/crm/about/
leadership.html
Sprachen: >75 Sprachen (http://www.sugarforge.org/softwaremap/lan-
guagepacks.php )

Fazit S.67
13.4. info@hand
Der Funktionsumfang hebt sich gegenüber Open Source CRM Systemen eindeutig
ab und ist mit kommerziellen Lösungen wie z.B. der SugarCRM Professional und
Enterprise Edition vergleichbar. Das CRM System info@hand bietet nicht nur die
üblichen Standardmodule für die Interaktion, Kommunikation und Kooperation
mit dem Kunden, sondern bindet auch Module für Transaktionen und erweiter-
te Informationen wie z.B. Warenwirtschaft (ERP), Auftragsverwaltung und Ange-
botswesen, sowie ein umfangreiches Self Service Portal mit Online Shop ein.

Die Installation von info@hand CRM ist ähnlich bequem und einfach wie bei Sugar-
CRM. Gleiches gilt auch für die Versionsupdates und verfügbaren Plugins.

Über die Administration können nicht nur Benutzerrollen eigenständig konfi-


guriert, sondern auch individuelle Reports erstellt, gespeichert und ausgeführt
werden. Um die Unternehmensspezifischen Prozesse optimal im CRM abzu-
bilden, können auch individuelle Workflows über die Administration definiert
werden. Anhand der definierten Anforderungen kann die Personalisierung der
Oberfläche, ähnlich wie bei der SugarCRM Enterprise und Professional Edition,
mit dem Modul ’Studio’ sehr komfortabel durchgeführt werden. Das Kunden-
portal bietet die Option automatisiert einen Zugang über das Verfahren Double
Opt. In zu beantragen. Daraufhin können Supportfälle und Bugs angelegt und
beobachtet werden. Des Weiteren kann die Wissensdatenbank und die F.A.Q
(Frequently Asked Questions) und das Forum eingesehen werden. Über eine
Projektkollaboration können dem Kunden projektspezifische Daten wie der ak-
tuelle Fortschritt, hinterlegte Dateien und Dokumente sowie Notizen und be-
teiligte Mitarbeiter eingesehen werden. Partner haben zudem die Möglichkeit
eigene Leads anzulegen, Partnerkonditionen direkt zu bestellen, und Chancen,
Rechnungen und Angebote direkt zu verwalten.

Zum Thema E-Commerce bietet info@hand einen Online Shop, der über einen
Schnittstelle direkt an des CRM angebunden werde kann.

visual4 - Open Source CRM Systeme


Gesamtbewertung info@hand
Kontaktmanagement √√√√ (5/5)
Vertrieb und Marketing √√√√ ( 10 / 10 )
Support √√√√ (1/2)
Kommunikationsunterstützung √√√√ (7/7)
Kollaboration- und Informationsmanagement √√√√ (7/7)
Analyse und Reporting √√√√ (3/3)
Administrative Funktionen √√√√ (9/9)
Erweiterbarkeit √√√√√ (2/2)
Softwareinstallation und Wartung √√√√ (2/2)
Plug-Ins √√√√ (2/2)
Bedienungsfreundlichkeit √√√√ (3/3)

Legende: √ √ √ (X/Y) √ =Bewertung


X = Anzahl bewertete Kriterien
Y = Anzahl Gesamtkriterien

Weitere Informationen info@hand


Markteinführung: 2004
Offizielle Website: http://www.thelongreach.com
Online-Live-Demo: http://www.demo-de.infoathand.net
Self-Service Portal http://demo.infoathand.net/iahportal/
Demo:
Hersteller: The Long Reach Corporation
Sprachen: Englisch, Deutsch, Französisch, Italienisch

Fazit S.69
14. Exemplarische CRM-Prozesse
14.1. Kundenbindung über E-Mail-Kampagnen

Adressstamm

Versand
Zielgruppendefinition

Reaktion
Kampagnen-
vorbereitung

Start der
Kampagne
Kundenhistorie
Optimierungsprozess
persönliches
ROI Gespräch
Analyse
Reporting

Sale

Abb. 6: Kundenbindung

Bei der Kundenbindung über E-Mail-Kampagnen sind die Erstellung der Kunden-
Historie und die anschließenden Auswertungsmöglichkeiten entscheidend.

Zunächst werden aus allen Kunden diejenigen ausgewählt, die für eine Kampa-
gne in Frage kommen. Dies geschieht gewöhnlich durch entsprechende Filter.
Die gefilterten Kontakte werden daraufhin per E-Mail kontaktiert. Während des
Versendens der Serien-E-Mails wird gleichzeitig im CRM ein Eintrag in der Historie
des Empfängerkontakts hinterlegt. Dieser Eintrag dient später zur statistischen
Auswertung. Der Kunde, der die E-Mail empfängt und liest, hat nun zwei
Möglichkeiten zu reagieren.

visual4 - Open Source CRM Systeme


Erste Möglichkeit: Der Kunde reagiert indem er die Website des Unternehmens
besucht. Hierfür nutz er für gewöhnlich den in der E-Mail hinterlegten Link. Mit-
tels einer Trackingfunktion in der E-Mail wird der Besuch eindeutig dem Kunden
zugeordnet. In diesem Fall wird automatisch ein Eintrag in der Kundenhistorie
gemacht.

Zweite Möglichkeit: Der Kunde nimmt anderweitig Kontakt auf, z.B. mittels Anruf.
Auch in diesem Fall wird ein Eintrag in der Kundenhistorie hinterlegt. Der Eintrag
sollte automatisiert über die CTI-Schnittstelle dem verantwortlichen Kunden-
betreuer zugeordnet werden.

Die Kampagne zieht verschiedene Arten von Statistikdaten nach sich:

• Versandstatistik: Hierzu werden die Historieneinträge gerechnet, die


beim Versenden der E-Mail angelegt wurden.

• View-Statistik: Hierzu werden die Daten aus den Trackingfunktionen


der E-Mails gerechnet.

• Erfolgs-Statistik: Zur Erfolgsstatistik werden alle persönlichen Rückmel-


dungen gerechnet. Dazu zählen Telefonate wie auch E-Mails.

• Sales-Statistik: Die Sales-Statistik zeigt, wie viele Produkte letztendlich


aufgrund der Kampagne verkauft wurden.

Alle diese Daten können statistisch ausgewertet werden. Sie geben Aufschluss
über den „Return on Investment“ (ROI), der die Rendite des eingesetzten Kapi-
tals misst. Außerdem sind sie Grundlage für den Optimierungszyklus, den jede
Kampagne durchläuft. Mit Hilfe der Statistikdaten lassen sich auch Schwach-
stellen in der Kampagne aufzeigen. Durch einen kontinuierlichen Optimie-
rungsprozess können nachfolgende Kampagnen langfristig verbessert werden.

Exemplarische CRM-Prozesse S.71


14.2. Analyse- und Reporting-Prozess

Speichern

KPI Auswahl JA
Vorlage

vorhanden
Vergleich KPI
Filter Vorlage? Report KPI -- Report erfüllt?
neu

CRM Gruppierung
Daten
(Eingrenzung) NEIN

Abb. 7: Kundenbindung

Das Ziel des Reportings ist es, mit einer flexiblen Erstellung von Berichten und
Analysen interne Prozesse zu optimieren, Ressourcen und Budgets zu planen und
definierte Key Performance Indikatoren (KPIs*) zu überprüfen.

Beliebige CRM-Daten können als Reporting-Grundlage definiert werden. Ein


Beispiel hierfür wäre die Frage danach, welche Branche am meisten Interesse an
einem bestimmten Produkt hat und sich letztendlich für den Kauf entscheidet.

Dabei werden zunächst die CRM-Daten in Abhängigkeit von den KPIs nach den
gewünschten Kriterien gefiltert. Dies kann nach allen CRM-Eigenschaften, Zu-
ständigkeiten oder aber auch Zeiträumen geschehen. Die Filterung würde in die-
sem Falle nach CRM-Status erfolgen.

Anschließend wird geprüft, ob bereits eine Reporting-Vorlage für die gewünsch-


ten Kriterien zur Verfügung steht. Ist dies der Fall, können in der Vorlage die Daten
je nach Reportingbedarf weiter eingegrenzt werden. Der Report an sich erfolgt in
verschiedenen Formen, beispielsweise als Balkendiagramm, Kuchendiagramm,
gestapeltes

Balkendiagramm oder Tabelle. Sie zeigen dann prozentual oder absolut an, wel-
che Branche das meiste Interesse an dem Produkt bekundet. Letztendlich lassen
sich die Reports in verschiedene Dateiformate exportieren. Gebräuchlich sind
hierbei Excel-Dateien, PDFs oder Bilddateien.

visual4 - Open Source CRM Systeme


Steht für das gewünschte Reporting keine Vorlage zur Verfügung, so kann die-
se bei Bedarf erstellt werden. Um die einzelnen Kriterien vergleichen zu können
wird eine Gruppierung nach Branche, Kategorie, Typ, Jahr etc. durchgeführt. Die
Kombination aus Filterung und Gruppierung könnte in diesem die Antwort auf
folgende Frage liefern: Welche Branche zeigte im Jahr 2008 am meisten Interes-
se an einem bestimmten Produkt. Mit dieser Einschränkung lässt sich ein Report
über die Daten erstellen. Das Ergebnis in einem Balkendiagramm könnte dann
so aussehen: Im Jahr 2008 waren von denjenigen, die Interesse an dem Produkt
zeigten, 44,5% Architekten, 32,4% Ärzte und 23,1% Apotheker. Die gefilterten
und gruppierten Kriterien können als Vorlage abgespeichert werden. Auf Wunsch
lassen sich nun die Dateien in die oben genannten Dateiformate exportieren.

Mit dem erstellten Report lässt sich nachvollziehen, ob die KPIs erfüllt wurden.
Wenn das nicht der Fall sein sollte, kann die Analyse daraufhin verfeinert und die
Gründe identifiziert werden. Ansonsten können weitere Optimierungspotentiale
erkannt und umgesetzt werden.

Fazit S.73
15. Copyright, Warenzeichen und Verfasser
Alle Rechte vorbehalten – All rights reserved. Kein Teil des Werkes darf in irgend-
einer Form (Druck, Fotokopie oder einem anderen Verfahren) ohne schriftliche
Genehmigung des Autors reproduziert oder unter Verwendung elektronischer
Systeme verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.

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