Página:

MANUAL DE 1 / 13
Data de Publicação:
POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS 01/02/2017
Ref. - Assunto Revisão:

PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS 1.0

PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE
MERCADORIAS

Responsáveis:

ATIVIDADE NOME CARGO

Elaboração Controles Internos

Revisores Carlos Rogério Ferraresi Gerente Adm. e Financeiro

Aprovação Cristiano Dantas Mendonça Gerente de Logística

Homologação Alessandro Millan Diretor Adm. e Financeiro

Mogiana Alimentos S.A. - Para uso Interno

 Pág.
MANUAL DE 2 / 13
Data
POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS 01/02/2017
Ref. – Assunto Revisão

PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS 1.0

ÍNDICE

I. OBJETIVO ............................................................................................................... 3
II. ABRANGÊNCIA ...................................................................................................... 3
III. SIGLAS E DEFINIÇÕES ....................................................................................... 3
IV. DIRETRIZES ......................................................................................................... 3
1- Princípios Básicos .............................................................................................. 3
2- Retorno de Devoluções ...................................................................................... 4
V. RESPONSABILIDADES .......................................................................................... 4
3- Atendimento ao Cliente ...................................................................................... 4
4- Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC ................................................. 4
5- Área Comercial (Vendas) ................................................................................... 5
6- Depto. de Logística ............................................................................................ 5
7- Recebimento ...................................................................................................... 5
8- Controle de Qualidade ....................................................................................... 6
9- Fiscal .................................................................................................................. 6
10 - Contas a Receber .............................................................................................. 6
VI. PROCEDIMENTOS ............................................................................................... 6
11 - Identificação da Devolução ................................................................................ 6
12 - Conferência de Tributos ..................................................................................... 8
13 - Entrada Física pelo Recebimento ...................................................................... 9
14 - Conferência da Mercadoria ................................................................................ 9
15 - Concessão do crédito....................................................................................... 10
VII. CONFIDENCIALIDADE ...................................................................................... 10
VIII. SANÇÕES DISCIPLINARES .............................................................................. 10
IX. ANEXO I .............................................................................................................. 11
X. HISTÓRICO DE REVISÕES .................................................................................. 13

Mogiana Alimentos S.A. - Para uso Interno

 Pág.
MANUAL DE 3 / 13
Data
POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS 01/02/2017
Ref. – Assunto Revisão

PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS 1.0

I. OBJETIVO

Estabelecer e regulamentar os procedimentos e as responsabilidades inerentes

ao processo de “Devolução de Mercadorias”.

II. ABRANGÊNCIA

Aplica-se á MOGIANA ALIMENTOS S.A.

III. SIGLAS E DEFINIÇÕES

Devolução de Mercadorias – Qualquer devolução seja ela parcial ou total,

através da emissão da nota de devolução ou recusa total no recebimento, com
retorno imediato a origem com a própria nota da Mogiana.

Falta, avaria, divergência no pedido ou inversão no carregamento - Deverá ser

informadas na data de recebimento da carga, logo após o término da
conferência. Não será aceita qualquer após a assinatura do canhoto de entrega.
No caso de venda FOB, poderá ser concedido um prazo maior, mediante acordo
com a área Comercial.

Qualidade – Considerada ocorrências em caso de alteração de aspecto, mofo,

caruncho, larvas, embalagens estufadas ou problemas de embalagens
originados por falha ou defeito na produção. Deverá ser informadas no ato da
identificação para análise do Controle de Qualidade. Produtos com data de
fabricação avançada ou próximo da data de vencimento, só poderão ser aceitos
conforme validação pela área Qualidade.

FOB – (Freight on board) Frete pago pelo destinatário.

CIF – (Cost, Insurance and Freight) Frete pago na origem, incluso no custo da
mercadoria.

IV. DIRETRIZES

1- Princípios Básicos
a. Todo processo de devolução, não deverá durar mais de 15 dias após a abertura
da ocorrência, em caso de exceções deverá ser tratada mediante a aprovação
da gerência de Logística.

b. Para distribuidores, a nota fiscal de devolução deverá ser emitida somente após
a aprovação interna da ocorrência, de acordo com o motivo, onde deverá ser
feita mediante o preenchimento do Formulário de Autorização de Devolução.

Mogiana Alimentos S.A. - Para uso Interno

 Pág.
MANUAL DE 4 / 13
Data
POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS 01/02/2017
Ref. – Assunto Revisão

PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS 1.0

c. Toda nota fiscal de devolução deverá ser encaminhada ao Depto. de Logística,

para iniciar este procedimento.

d. A concessão do crédito será realizada após 10 dias da entrada da NF no

recebimento.

2- Retorno de Devoluções
a. A identificação da necessidade de retorno ou não da mercadoria, será tratada de
acordo com o motivo da devolução, localidade da ocorrência e frequência no
carregamento, seja do cliente ou transportador.

b. O recebimento de devolução físico será realizado somente após o agendamento

e envio do protocolo de autorização de retorno à fábrica que é emitido pelo
Depto. de Logística.

c. Todo recebimento de devolução física de mercadorias poderá ocorrer de

segunda-feira á quinta-feira, entre às 8:00 e 15:30 horas, sendo suspenso o
recebimento na última semana do mês devido ao início do processo de
Fechamento Fiscal.

d. Todo o processo de retorno da devolução deverá ser enviado antecipadamente

à chegada do veículo transportador, caso contrário o mesmo terá sua entrada
bloqueada, sem que haja o recebimento da mercadoria.

e. Para possíveis devoluções de mercadorias envolvendo clientes não recorrentes

(que não possui uma frequência de compra), fora de prazo e/ou regras definidas
neste procedimento deverão ser tratados individualmente com a área de
logística juntamente com as demais áreas responsáveis, que informará a
possibilidade ou não de recebimento.

V. RESPONSABILIDADES

3- Atendimento ao Cliente
a. Receber as ocorrências e iniciar as tratativas para aprovação, ou não, dos
processos de devolução por motivos de faltas, divergência no pedido,
inversão de carregamento e avaria de transporte, para posteriormente
enviar ao Depto. de Logística, que irá liberar o processo para entrada no
recebimento.

4- Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC

a. Receber as ocorrências e iniciar as tratativas para aprovação, ou não, dos
processos de devolução por motivos qualidade e posteriormente enviar ao

Mogiana Alimentos S.A. - Para uso Interno

 Pág.
MANUAL DE 5 / 13
Data
POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS 01/02/2017
Ref. – Assunto Revisão

PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS 1.0

Depto. de Logística, que irá liberar o processo para entrada no

recebimento.

5- Área Comercial (Vendas)

a. Receber as ocorrências e iniciar as tratativas para aprovação, ou não, dos
processos de devolução por divergência de pedido e posteriormente
enviar ao Depto. de Logística, que irá liberar o processo para entrada no
recebimento.

b. Em caso de recusa no recebimento por divergência no pedido o

responsável comercial deverá entrar em contato com o cliente no ato da
ocorrência para entendimento e negociação a fim de solucionar eventuais
problemas no recebimento e finalizar a descarga.

6- Depto. de Logística
a. Iniciar os processos para entrada nas devoluções que são informadas
pelas áreas de Atendimento ao Cliente, Serviço de Atendimento ao
Consumidor (SAC), Comercial (Vendas) e pelas devoluções informadas
diretamente pelo Transportador. Neste caso ocasionado por perda do
prazo de agendamento da entrega, sinistro no transporte, avaria no
transporte e/ou falta de produto na entrega de clientes do canal Auto
Serviço ou das Venda Direta.

b. Gerar relatório diário de NF’s de Devoluções, para garantir que nenhuma

entrada de mercadoria seja feita sem que siga o devido procedimento.

c. Tratar divergências apontadas na conferência física da mercadoria, onde

será analisada pela área de Logística, se identificada a responsabilidade
entre Transportador e/ou Cliente, será regularizada por desconto ou será
assumida como perda.

d. Emitir semanalmente um relatório de apuração de motivos de recusa das

mercadorias e áreas responsáveis por tratativas e enviar para os
principais envolvidos internamente, toda área Comercial e sua Diretoria.

e. Emitir mensalmente um relatório de apuração de motivos de recusa das

mercadorias para o Time de Eficiência Operacional (TEO), Diretoria e
Presidência.

7- Recebimento
a. Realizar o controle de entrada e saída do veículo transportador.

b. Destacar no canhoto da NF de Devolução caso seja apontado alguma

divergência de conferência física da mercadoria.

Mogiana Alimentos S.A. - Para uso Interno

 Pág.
MANUAL DE 6 / 13
Data
POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS 01/02/2017
Ref. – Assunto Revisão

PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS 1.0

c. Efetuar o lançamento fiscal da NF de Devolução no sistema TOTVS em

até 24hs.

8- Controle de Qualidade
a. Realizar as devidas análises da devolução das mercadorias.

b. Indicar qual será o destino de retorno da mercadoria devolvida.

c. Efetuar controle das avarias recorrentes.

9- Fiscal
a. Realizar uma conferência da tributação destacada na NF de Devolução.

b. Arquivar todo o processo de devolução.

c. Encaminhar cópia do processo de devolução para o Contas a Receber.

10 - Contas a Receber
a. Efetuar o lançamento de crédito de devolução no sistema TOTVS.

b. Negociar junto ao cliente o módulo de concessão do crédito.

VI. PROCEDIMENTOS
O procedimento relacionado às Devoluções de Mercadorias tem início a partir da
devolução parcial ou total por parte do cliente, podendo ocorrer através dos
canais de Atendimento ao Cliente, Serviço de Atendimento ao Consumidor
(SAC), pela área Comercial e pelo Transportador devendo seguir ao Depto. de
Logística para sequência das seguinte etapas.

11 - Identificação da Devolução
11.1 - Notas Fiscais de Devolução
O Depto. de Logística emitirá um relatório de Notas Fiscais emitidas à Mogiana
Alimentos S.A., através do programa do SPED Controle, onde há possibilidade
de rastreabilidade de documentos fiscais emitidos para a Cia.

11.2 - Notas Fiscais de Origem

Através do relatório extraído pelo SPED Controle, há a informação da Nota
Fiscal que originou a venda/saída, onde será localizada e impressa para anexar
ao processo através do sistema TOTVS.

Mogiana Alimentos S.A. - Para uso Interno

 Pág.
MANUAL DE 7 / 13
Data
POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS 01/02/2017
Ref. – Assunto Revisão

PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS 1.0

11.3 - Confirmação das devoluções

Após o levantamento das Notas Fiscais de Devolução e de Origem, será
realizada uma conferência das ocorrências enviadas pelas áreas ao Depto. de
Logística, utilizado como documentação suporte de procedência, para efetuar a
entrada.

11.4 - Autorização de Devolução

Todo processo de Devolução de Mercadorias deverá ser acompanhado com o
Formulário de Autorização de Devolução (ANEXO I) e encaminhado para o
Depto. de Logística.

11.5 - Validação da devolução

a. Cada processo de devolução deverá ser encaminhado para área
responsável para validação do motivo da recusa de acordo com a tabela
abaixo e deverá conter a autorização para que seja efetuada e entrada da
devolução.

CÓDIGO MOTIVO TIPO RESPONSÁVEL DESCRIÇÃO

Mercadoria faturada porém não recebida
585 FALTA NO CARREGAMENTO FÍSICO EXPEDIÇÃO pelo cliente (total ou parcial) em que a falta
é confirmada pela expedição.
Mercadoria faturada porém não recebida
315 FALTA NA ENTREGA SIMBÓLICO LOGÍSTICA (total ou parcial) pelo cliente em que a falta
não é confirmada pela expedição.
Fatura determinado produto mas é enviado
586 INVERSÃO NO CARREGAMENTO FÍSICO EXPEDIÇÃO
outra versão incorretamente.
535 AVARIADO NO CLIENTE FÍSICO Avaria de estoque do deposito do cliente e
VENDAS que o mesmo devolve a mercadoria para a
335 AVARIADO NO CLIENTE SIMBÓLICO fábrica.
514 AVARIADO NO TRANSPORTE FÍSICO Avaria de transporte por mau
LOGÍSTICA acondicionamento no veículo ou no ato da
314 AVARIADO NO TRANSPORTE SIMBÓLICO
descarga.
524 IMPRÓPRIO PARA CONSUMO FÍSICO Embalagem aberta na solda, mercadoria
QUALIDADE mofada ou estragada por algum outro
324 IMPRÓPRIO PARA CONSUMO SIMBÓLICO motivo de qualidade.
Quando o pedido é cancelado pelo cliente
534 PEDIDO CANCELADO FÍSICO VENDAS
por algum motivo.
Divergência de preço, item digitado
incorretamente no pedido ou qualquer
533 DIVERGÊNCIAS DE PEDIDO FÍSICO VENDAS
outra incompatibilidade de cadastro no
cliente.
511 SINISTRO NO TRANSPORTE FÍSICO
Acidente de trânsito, roubo ou molhadura
LOGÍSTICA
311 SINISTRO NO TRANSPORTE SIMBÓLICO de carga basicamente.

521 RECALL FÍSICO Problema de fábrica (qualidade) em que é

QUALIDADEnecessário recolher um determinado lote
321 RECALL SIMBÓLICO produzido.
Quando o pedido não é embarcado por
130 PEDIDO NÃO EMBARCADO FÍSICO LOGÍSTICA
qualquer motivo possível.
Quando a NF foi faturada incorretamente.
237 NF INCORRETA (REFATURAR) SIMBÓLICO FATURAMENTO Ex.: Aplicação indevida de imposto, preço
incorreto.

Mogiana Alimentos S.A. - Para uso Interno

 Pág.
MANUAL DE 8 / 13
Data
POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS 01/02/2017
Ref. – Assunto Revisão

PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS 1.0

CÓDIGO MOTIVO TIPO RESPONSÁVEL DESCRIÇÃO

587 RETORNO DE PALLET FÍSICO N/A Apenas retorno de pallet.

Transferência de mercadoria entre

Mogiana e Cacira, seja mercadoria
588 CACIRA PARA MOGIANA FÍSICO N/A
imprópria ou apenas retorno de
mercadoria.
Quando o cliente emite uma nota de
245 RESSARCIMENTO DE IMPOSTO SIMBÓLICO N/A devolução complementar de imposto
referente a uma de devolução.
531 ACORDO COMERCIAL FÍSICO Devolução por quebra de contrato,
VENDAS dificuldades financeiras do distribuidor ou
331 ACORDO COMERCIAL SIMBÓLICO fim de contrato.
Perca de agendamento ou mercadoria fora
517 ERROS DE LOGÍSTICA FÍSICO LOGÍSTICA
do padrão de paletização.

b. Validação procede – Iniciará o processo de entrada pelo Recebimento.

c. Validação não procede – Documentação deverá ser encaminhada para o

Depto. Fiscal que realizará a recusa da NF de Devolução.

11.6 - Tipos de Devolução

a. Físico – No caso da identificação da devolução da mercadoria seja física o

Depto. de Logística deverá entrar em contato com o Transportador para agendar
a devolução e encaminhará ao Recebimento que iniciará a entrada da
devolução.

b. Simbólico – Será realizada uma análise pelo Depto. de Logística para avaliar se
será viável a devolução da mercadoria, de acordo com o volume e a distância.
Na hipótese de devolução por motivo impróprio para consumo, deverá ser
encaminhado para o setor de Qualidade, que informará a necessidade, ou não,
do retorno da mercadoria.

12 - Conferência de Tributos
a. O Depto. de Logística encaminhará o processo de Devolução ao Depto. Fiscal,
que realizará a conferência dos tributos destacados na NF, caso não há
divergências o Depto. de Logística continuará o processo de acordo com a
próxima etapa de Entrada Física pelo Recebimento.

I. Em caso de divergência de tributação a menos, retornará ao

Depto. de Logística para que seja solicitado junto ao cliente o
documento de complementação.

II. Em caso de divergência de tributação a mais, retornará ao Depto.

de Logística para que o cliente efetue o cancelamento da NF e
emita uma nova, com os devidos destaques.

Mogiana Alimentos S.A. - Para uso Interno

 Pág.
MANUAL DE 9 / 13
Data
POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS 01/02/2017
Ref. – Assunto Revisão

PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS 1.0

13 - Entrada Física pelo Recebimento

a. Deverá estar de posse do processo de Devolução de Mercadoria, contendo a

Autorização da Devolução.

b. Registrará a entrada do veículo transportador e pesagem na balança no

Recebimento.

c. O Recebimento encaminhará a mercadoria para Controle de Qualidade que

validará o produto e suas reais condições e destinará ao Depósito/Estoque,
Produção ou Descarte.

14 - Conferência da Mercadoria

a. Após a análise e validação da mercadoria realizada pelo Controle de Qualidade,

deverá ser destinada á uma das áreas:

 Depósito/Estoque – efetuará a conferência da mercadoria recebida

através do preenchimento do Formulário de Autorização de
Devolução no campo Conferência Física (Anexo I - página 2 do
formulário) e efetuará o registro de entrada no estoque.

 Produção – efetuará a conferência da mercadoria recebida através

do preenchimento do Formulário de Autorização de Devolução no
campo Conferência Física (Anexo I - página 2 do formulário) e
retornará o produto acabado para realizar o reprocesso.

 Descarte – efetuará a conferência da mercadoria recebida através

do preenchimento do Formulário de Autorização de Devolução no
campo de Conferência Física (Anexo I - página 2 do formulário) e
encaminhará a mercadoria imprópria para consumo para
varredura.

b. Ao ser realizada a conferência da mercadoria e não apontada nenhuma

divergência, o Transportador realizará o registro de saída no Recebimento.

 Divergência de quantidade e/ ou ausência produto

i. Deverá ser registrada no Formulário de Autorização de
Devolução no campo de Conferência Física (Anexo I -
página 2).
ii. Deverá informar o Depto. de Logística, que entrará em
contato com o Cliente e/ou Transportador para regularizar a
devolução conforme descrita na NF. Em caso de não

Mogiana Alimentos S.A. - Para uso Interno

 Pág.
MANUAL DE 10 / 13
Data
POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS 01/02/2017
Ref. – Assunto Revisão

PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS 1.0

regularização será realizado um documento de desconto

para o Transportador ou Cliente se identificado.
iii. O transportador realizará o registro de saída no
Recebimento, de posse do canhoto da NF notificando a
divergência.
iv. As variações não identificadas pelo Depto. de Logística,
será classificado como perda e assumida no inventário
conforme Política de Inventário.

Obs: A responsabilidade de conferência da mercadoria é de cada área destino indicada

pelo Controle de Qualidade e sendo obrigatório o preenchimento da página 2 do
Formulário de Autorização de Devolução (AnexoI).

15 - Concessão do crédito
a. Após o registro da NF de Entrada de Devolução o Depto. de Contas a Receber
irá implantar em seu módulo no sistema TOTVS e conceder o crédito ao Cliente.

VII. CONFIDENCIALIDADE

Este documento é de propriedade exclusiva da Mogiana Alimentos S.A. e não

pode ser divulgado para terceiros sem autorização expressa de um membro da
Diretoria. Seu uso está restrito aos profissionais diretamente envolvidos no tema
de que trata e não pode ser utilizado em benefício próprio ou de terceiros. Sua
reprodução total ou parcial deve ser limitada ao absolutamente necessário.

VIII. SANÇÕES DISCIPLINARES

A não observância dos requisitos desta norma será passível de sanções
disciplinares previamente definidas pelo código de conduta corporativo.

Mogiana Alimentos S.A. - Para uso Interno

 Pág.
MANUAL DE 11 / 13
Data
POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS 01/02/2017
Ref. – Assunto Revisão

PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS 1.0

IX. ANEXO I
Formulário de Autorização de Devoluções que deverá ser preenchido e seguir
com as Notas Fiscais de Devolução.

Mogiana Alimentos S.A. - Para uso Interno

 Pág.
MANUAL DE 12 / 13
Data
POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS 01/02/2017
Ref. – Assunto Revisão

PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS 1.0

Mogiana Alimentos S.A. - Para uso Interno

 Pág.
MANUAL DE 13 / 13
Data
POLÍTICAS E PROCEDIMENTOS 01/02/2017
Ref. – Assunto Revisão

PROCEDIMENTO DE DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS 1.0

X. HISTÓRICO DE REVISÕES

Revisão Nº: Data:

01/01

Mogiana Alimentos S.A. - Para uso Interno