Gestión de la comunicación

Profesor
ANIBAL TORRES CASTILLO
Lic. Adm. y MBA
Lima, setiembre de 2020
• Es la transferencia y la
comprensión de
significados.
– Significa que si no se ha
transmitido información o
ideas, la comunicación no
se ha llevado a cabo. El
orador que no es
escuchado o el escritor
que no es leído no se han
comunicado.
• Sin embargo, algo más
importante es que la
comunicación implica la
comprensión de
significados. Para que la
comunicación sea exitosa,
el significado se debe
impartir y entender.
Comprende tanto la comunicación interpersonal ( entre dos o más personas) como la
comunicación organizacional (todos los patrones, redes y sistemas de comunicación de
una organización)
Comunicación de apoyo
(comunicación interpersonal)
Escenario A
Escenario B
 Relaciones interpersonales positivas
“Todos hemos convivido con personas que nos dan
energía, y es agradable estar con ellas porque nos animan
y nos ayudan a prosperar. También hemos convivido con
individuos que ejercen el efecto contrario; nos sentimos
agotados, menos animados y emocionalmente exhaustos
cuando interactuamos con ellos”
Whetten, David y Cameron, Kim (2016)

“Las relaciones positivas generan energía positiva”

Relaciones interpersonales positivas
 Disminuyen los
obstáculos como:
• Los conflictos,
Establecer
• Los desacuerdos,
relaciones • La confusión
interpersonales • La ambigüedad,
positivas en el • La competencia
trabajo… improductiva,
• El enojo,
• Los agravios
personales
 Comunicación de apoyo
Contribuye a fomentar y
fortalecer las relaciones, aun
cuando se trata de corregir el
comportamiento de las
Este tipo de
comunicación tiene como personas, dando una
objeto preservar o retroalimentación negativa,
fomentar una relación
positiva entre las
o cuando es necesario señalar
personas al intentar los errores.
resolver algún problema.
 Vías para una mejor efectividad de la
comunicación en el trabajo

"Coaching" (entrenamiento) comparte

sugerencias o establece estándares
para ayudar a otros a mejorar sus
habilidades laborales (aptitudes).

Consultoría (consejería-orientación)
ayuda a reconocer y resolver
problemas relacionados a las
emociones y personalidad (actitudes).
Problema de coaching y consultoría
 Obstáculos para la comunicación interpersonal
efectiva:
• Desacreditación
Ocurre cuando una de las partes se
siente criticada, ineficiente e
insignificante como resultado de la
comunicación provocando, aislamiento
o perdida de motivación.

• Actitud defensiva
Ocurre cuando una de las partes se
siente amenazada, provocando un
estado físico y emocional incomodo y
en el que auto-protegerse es
prioritario antes que escuchar.
Los ocho atributos o guías de
comportamiento en la
comunicación de apoyo
 1. Se basa en la congruencia y no en la
incongruencia

Debe enfocarse en los mensajes honestos en los que las

afirmaciones verbales y no verbales concuerdan con los
pensamientos y los sentimientos.

“La eficiencia no es la meta de los negocios. La meta del negocio son

las utilidades, su objetivo se cumple al obtenerse más utilidades”
Jonah
 2. Es descriptiva, no evaluativa
La comunicación descriptiva está diseñada para reducir la
tendencia a evaluar; permite ser congruente y auténtico, así como
brindar apoyo.
Se centra en describir el suceso de manera objetiva, y sugiere una
alternativa.
 3. Orientada al problema, no a la persona
Se enfoca en los problemas y cuestiones que pueden modificarse
y no en las personas y sus características.

“(…) el grupo nunca se podría mover más rápido que el caminante más lento,
Herby, el cuello de botella”
Alex Rogo

“¿Como podríamos resolver este problema?"

4. Valida en vez de invalidar (descreditar) a las personas

Se enfoca en las afirmaciones que comunican respeto, flexibilidad,

colaboración y áreas de acuerdo.

“Yo tengo una idea, talvez no sea muy buena pero es una idea, voy a
hacer una llamada”
Miembro del equipo de planta
 5. Es específica, no general
Las afirmaciones específicas son más útiles en las
relaciones interpersonales porque se concentran en los
comportamientos e indican grados en las posiciones.
Funciona cuando se enfoca en asuntos en que la otra
persona tiene el control.

“Dame un 15% más en utilidades, si no cerraremos la planta”

Bill Peach
 6. Es conjuntiva, no disyuntiva
La comunicación conjuntiva está unida de alguna manera a mensajes
previos.
Ejm:"En relación con lo que acaba de decir, quisiera además, plantear
otra alternativa".

La comunicación disyuntiva está desconectada de lo que se dijo antes. No

hay una transición fluida entre una afirmación y la siguiente.

Ejm:"Quiero decir algo” (denota poco o nulo interés en relación a lo

que se dijo)

Se presenta:
 Cuando dos o más personas tratan de hablar al mismo tiempo.
 Cuando una persona interrumpe a otra o acapara la conversación.
 Por falta de oportunidades
 7. Es propia, no indirecta
Es asumir la responsabilidad de las propias declaraciones y
admitir que la fuente de las ideas es uno mismo y no otra
persona o grupo. El uso de palabras en primera persona,
como “yo”, “mi”, “mío” son algunos de sus indicadores.

“Me quedé pensando…¿Qué significa que no tengamos pedidos atrasados?

Alex Rogo
 8. La comunicación de apoyo requiere escuchar,
no es una forma de comunicación unilateral
Uso de diferentes respuestas, procurando que sean las más adecuadas, con
tendencia hacia respuestas reflexivas.
Practicar la escucha activa.

Ejemplo:
“¿Cuales creen que son los obstáculos que entorpecen el camino a la mejora?“
“¿Lo que estás tratando de decirme es…? ¿Te estás refiriendo a …?”
 Actividad a desarrollar
Caso III: “Encuentre a alguien más”

En grupo llevar a cabo lo siguiente:

• Lectura del caso 10 min
• Hechos relevantes 10 min
• Análisis 20 min
1. ¿Qué principios de comunicación y escucha de apoyo se quebrantan en este caso?
2. Si usted tuviera que modificar esta interacción para hacerla más productiva… ¿qué
cambiaría?
3. Elabore una representación de roles donde se incluyan los problemas
fundamentales que existen entre Ron y Mike. Identifique los principios que utilizó
para convertirla en una conversación productiva. Si usted fuera Ron, ¿qué haría en
su reunión de seguimiento con Mike?

• Lecciones y aprendizaje 10 min

Discusión general 30 min

 Bibliografía

• Robbins, Stephen P. (2010) Fundamentos de

Administración. México DF: Pearson. 12ª
• Whetten, David y Cameron, Kim (2016). Desarrollo
de Habilidades Directivas. México Pearson 10°
edición.