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Mobile CRM:

„Are We There Yet“?

Michael Whittaker
3. Dezember 2011

Anwendungssysteme u. vertiefende Gebiete der Wirtschaftsinformatik 1


WS 10/11, Otto Petrovic, Karl-Franzens-Universität
Übersicht

• „One Face of the Customer“ und „One Face to the Customer“ sind ohne
Mobile CRM nicht wirklich möglich –
Warum besteht Bedarf an Mobile CRM?

• Jeder weiß, was andere Kollegen bei dem Kunden getan haben. –
Die Idee

• Mögliche Lösungen: Are we there yet?

• Stärken und Schwächen der Lösungen

• Fazit

• Screenshots
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„One Face of the Customer“ und „One Face to the
Customer“ sind ohne Mobile CRM nicht wirklich möglich
Warum besteht Bedarf an Mobile CRM?

• Viele Unternehmen nutzen CRM,


Außendienstmitarbeiter haben jedoch evtl.
veraltete Daten Kunde

• Kundenkontakte werden auf Papier gesammelt


und abends verarbeitet CRM

• Häufig viele Kontaktpersonen über verschiedene


Channels, die unterschiedliche Daten haben
Phone Web AD

• Forrester-Studie: 63% der befragten Unternehmen


wollen Mobile CRM einführen oder benutzen es
bereits

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Jeder weiß jederzeit und überall, was andere Kollegen bei
dem Kunden getan haben
Die Idee

• Mitarbeiter haben via Smartphones Online-Zugriff auf


das CRM-System

• Mögliche Vorteile (laut Forrester):

- gesteigerte Produktivität des Außendienstpersonals

- Verbesserung der Effizienz von Geschäftsprozessen

- Senkung der Kosten für Kundenmanagement

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Mögliche Lösungen: Are we there yet?

mCRM „for work“ mCRM „for everyday


business“

• Opportunitäts- und • M-Commerce


Account-Verwaltung • Mobile Banking
• Mail- und Anruf- • Videos
Protokollierung • Location Based Retailing
• Location Based Services
- noch keine Lösungen
vorhanden
✓viele Lösungen erhältlich - besonders Probleme beim
✓bereits länger im Einsatz Mobile Banking

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Stärken und Schwächen der Lösungen

3G / UMTS

Web App
• für alle Endgeräte • schnelle Bedienung
• gute mobile Browser • auch offline nutzbar
• höhere Wartezeiten
• Endgeräte-spezifisch
• brauchen Customizing

Hybridlösung kombiniert Vorteile beider Arten 6


Mobile CRM ist heute nutzbar

Situation Ende 2010:

• Mobile CRM ist bereits von vielen Anbietern verfügbar und erprobt,
sowohl Cloud-basiert als auch ans eigenen System angebunden

• wird häufig eingesetzt bzw. geplant

• Geräte als auch Infrastruktur ermöglichen Einsatz

• Hybrid-Lösungen scheinen besonders vorteilhaft sein

• Kostensenkungen und Qualitäts- und Effizienzsteigerungen sind häufig


vorzufinden

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Case: Mast-Jägermeister AG

• setzt bereits zweite Generation von Mobile CRM ein

• jeder Außenmitarbeiter hat mobilen Zugriff auf die


Daten vom SAP CRM

• fehlerhafte Daten im CRM wurden um 90% reduziert

• ⅔ der Kosten entfallen durch das Wegfallen der


Papiernachbereitung

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Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)

Suche nach jeglichen Inhalten 9


Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)

Aufrufen und Eingeben von Opportunities, Kontakten, ... 10


Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)

Protokollieren von E-Mails, Anrufen und Konferenzen 11


Screenshots einer Lösung: Salesforce Mobile (App)

Integration in Maps, Mail und Telefon 12


Diskussion

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Quellen

• Mobile CRM: „Are We There Yet?“. Read, B., http://findarticles.com/p/


articles/mi_qa3995/is_200810/ai_n31109395/?tag=content;col1 (10/2008)

• Mobiles CRM schafft Wettbewerbsvorteile. Wyllie D., http://


www.computerwoche.de/subnet/oracle-crm/1896509/ (5/2009)

• Jägermeister betankt mobile Endgeräte. Niemann, F., http://


www.computerwoche.de/software/erp/1893679/ (5/2009)

• Befähigung der Mitarbeiter: Mobiles CRM in Europa. Forrester, http://


de.blackberry.com//campaign/mobilecrm/mcrm_tlp_ver8_de.pdf (4/2009)

(alle abgerufen am 29. November 2010)

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„Bitte geben Sie an, wie stark Sie jeder der folgenden Aussagen zus
BACKUP: Forrester-Studie,
(4 oder 5 auf einer Skala von 1 [starke Ablehnung] bis 5 [starke Zustim

Ergebnisse bei Unternhemen mit bestehendem mCRM

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