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Richtig telefonieren: Übungen zum positiven Formulieren aus der Praxis

unserer Telefontrainer
In den grünen Balken finden Sie Formulierungen, die im Telefongespräch eher lustlos,
unfreundlich und inkompetent wirken. Bitte formulieren Sie diese Aussagen so um, dass sie das
Positive in den Vordergrund stellen - also freundlicher und aktiver wirken.

Ich habe die Unterlagen nicht zur Hand.


Ich hole mir gleich die Unterlagen - einen kleinen Moment bitte.
Wir haben den Artikel nicht auf Lager.
Ich kann den Artikel gerne für Sie bestellen.
Dafür bin ich nicht zuständig. / Da sind Sie bei mir völlig falsch.
Hierfür ist Frau ... zuständig. / Auf diesem Gebiet ist Frau ... die
Spezialistin. Ich verbinde Sie gleich mit ihr.
Herr ... ist nicht da.
Herr ... kommt voraussichtlich gegen ... Uhr wieder zurück. (Selbst
weiterhelfen, Nachricht aufnehmen, Stellvertreter benennen)
Das geht nicht.
Das ist leider nicht möglich, weil ... / Alternativ biete ich Ihnen an ... /
Lassen Sie uns eine andere Lösung suchen.
Ich kann nicht entscheiden, ob Sie diesen Nachlass bekommen.
Über Preisnachlässe entscheidet Herr ... Ich kläre das mit ihm ab und
rufe Sie bis morgen Mittag zurück.
Heute nicht mehr - auch in dieser Woche nicht.
Gleich Anfang nächster Woche / Montag Morgen.
Das kann nicht sein.
Würden Sie mir das bitte noch einmal genauer erklären? / Gehen wir
das noch einmal gemeinsam durch.
Da haben Sie mich nicht richtig verstanden.
Da habe ich mich nicht richtig ausgedrückt. / Da liegt ein
Missverständnis vor.
So, wie Sie sich das denken, geht es wirklich nicht.
Wären Sie mit folgendem Weg einverstanden?
Nein, das stimmt nicht!
Nach meinen Informationen stellt sich der Sachverhalt so dar: ...
Sie müssen ...
Ich bitte Sie ... / Würden Sie bitte ... ?
Da muss ich erst mal nachfragen.
Da frage ich gerne nach und rufe Sie dann zurück.
Schuld
Verursachung / Fehler / Ursache (Bitte keinen Schuldigen suchen!)
teuer
hochwertig
nicht teuer
preiswert / günstig
Da brauche ich zuerst Ihre Kundennummer.
Frau ..., haben Sie vielleicht Ihre Kundennummer zur Hand?
Richtig telefonieren: Tipps und Beispiele
Wenn Sie von Ihrem Gesprächspartner eine Reihe von Daten
erfragen ...
... achten Sie darauf, dass Sie immer wieder die Zauberwörter BITTE
und DANKE verwenden und dass Sie nicht in einen Telegrammstil
verfallen:
- Adresse?
- Geburtsdatum?
- Familienstand?
- Telefonnummer?
- ...

Tipp: Streuen Sie zwischendurch ganze Sätze ein, z. B.: Geben Sie mir
bitte noch für eventuelle Rückfragen Ihre Telefonnummer?
Ist HALLO als Grußformel erlaubt?
Bei unbekannten Anrufern wirkt ein HALLO zu flapsig. Hier sollten Sie
eher eine Standardgrußformel verwenden, z. B.
- Guten Tag
- Guten Morgen
- Schönen guten Tag

Anders ist es natürlich, wenn Sie den Anrufer gut kennen und eher
einen lockeren Ton mit ihm pflegen, dann unterstützt ein HALLO sogar
diese Beziehung. Eine Standardgrußformel würde dann zu formal
klingen.

Grundsätzlich gilt: Es ist immer eine gute Idee, die Grußfolmel des
Anrufers aufzugreifen. Das heißt, werden Sie mit einem HALLO begrüßt,
grüßen Sie mit einem HALLO zurück (auch bei einem Unbekannten).
Was ist zu tun, wenn der Anrufer sich nicht mit seinem Namen meldet
oder Sie seinen Namen nicht verstanden haben?
Mögliche Redewendungen sind:
- Würden Sie mir bitte noch Ihren Namen geben/nennen?
- Entschuldigen Sie, ich habe Ihren Namen nicht ganz verstanden.
- Darf ich Sie noch einmal um Ihren Namen bitten?
- Würden Sie bitte Ihren Namen buchstabieren?

Nicht:
- Wie war Ihr Name?
- Mit wem spreche ich?
- Und Sie sind die Frau ... ?
Verwenden Sie im Telefongespräch positive Füllwörter wie ...
- gern
- gleich
- sofort
- für Sie
- ...
Hören Sie aktiv zu, ...
... wenn Ihr Gesprächspartner einen längeren Sachverhalt schildert.

AKTIV ZUHÖREN heißt, dass Sie ihm signalisieren, dass Sie aufmerksam
zuhören, indem Sie immer wieder (leise) kurze Bestätigungswörter
einstreuen, wie:
- ja
- verstehe
- hm (ist hier durchaus erlaubt)
- aha
- notiere ich gleich
- ...

Wenn Ihr Gesprächspartner während seiner Schilderung plötzlich fragt


"Sind Sie noch dran?", ist das ein deutliches Anzeichen dafür, dass Sie
zu wenig aktiv zugehört haben. (Vielleicht haben Sie ja mehrmals mit
dem Kopf genickt, doch das konnte Ihr Gesprächspartner am Telefon
nicht sehen.)
Wenn Sie eine eigene Handlung am Telefon ankündigen, z. B. einen
Rückruf, ...
... ist es wichtig, dass Sie nicht im Konjunktiv sprechen.
Also nicht: "Ich würde Sie dann nachher zurückrufen."
Sondern besser: "Ich rufe Sie innerhalb der nächsten 2 Stunden
zurück."
So wirken Sie sicher und schaffen Vertrauen in Ihre Aussagen.
Bitte beachten Sie dabei:
Falls Ihnen für den zugesagten Rückruf innerhalb der nächsten 2
Stunden notwendige Informationen fehlen, rufen Sie den
Gesprächspartner dennoch unbedingt innerhalb der zugesagten Frist
an, und geben Sie ihm das Signal, dass Sie weiter an der Bearbeitung
dran sind.
Vermeiden Sie das Wort EIGENTLICH.
Denn Sätze wie "Jetzt müsste eigentlich alles funktionieren", "Das ist
eigentlich ein sehr gutes Produkt" oder "Da ist preislich eigentlich
nichts mehr zu machen" wecken hochgradige Zweifel an der Richtigkeit
Ihrer Aussagen. Kein Wunder, wenn Ihr Gesprächspartner hier weiter
nachbohrt ...
Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner immer mal wieder mit seinem
Namen an.
Dies löst einen Hinhör-Reflex aus, und außerdem fühlt sich Ihr
Gesprächspartner dadurch unterbewusst von Ihnen ernst genommen
und auch wertgeschätzt.

Gute Gelegenheiten, um den Namen einfließen zu lassen, sind z. B.:


- am Anfang des Telefonats
- wenn Sie Vorschläge oder Angebote machen
- wenn Sie sich (für einen Fehler) entschuldigen
- wenn Sie Ihren Gesprächspartner um etwas bitten oder zu etwas
auffordern
- bei der Verabschiedung

Tipp: Wenn Sie Quasselstrippen in ihrem Redefluss unterbrechen


wollen, dann tun Sie das, indem Sie die Unterbrechung mit dem Namen
der Quasselstrippe beginnen.
Verbinden Sie eine Entschuldigung nicht mit einem ABER, ...
... denn ein ABER macht die Wirkung Ihrer Entschuldigung zunichte.
Nicht: "Es tut mir leid, aber ich war über den Vorgang nicht informiert."
Besser: "Es tut mir leid. Ich war über den Vorgang nicht informiert."
Effektives Weiterverbinden
Beim Verbinden des Telefongesprächs zu einem anderen
Gesprächspartner in Ihrem Unternehmen sollten Sie
- den Anrufer noch einmal mit seinem Namen ansprechen,
- ihm mitteilen, mit wem Sie ihn verbinden,
- möglicherweise die Position oder Abteilung desjenigen nennen sowie
- um einen Augenblick Geduld bitten (aber ohne das Wort GEDULD zu
gebrauchen)

Mögliche Redewendungen:
- Für Ihre Anfrage ist Herr ... aus der Abteilung ... zuständig. Einen
kleinen Moment bitte, Frau ..., ich verbinde.
- Einen Augenblick bitte, Herr ..., ich verbinde Sie mit unserem
Geschäftsführer, Herrn ...

Teilen Sie demjenigen, mit dem Sie den Anrufer verbinden, folgende
Einzelheiten mit:
- Name des Anrufers
- Unternehmen des Anrufers
- Grund des Anrufes

Mögliche Redewendungen:
- Frau ... von der Firma ... möchte Sie in der Sache ... sprechen. Kann ich
durchstellen?
- Herr ..., der Geschäftsführer der Firma ..., Herr ..., möchte Sie
sprechen. Es geht um ... Ich verbinde. 
Nehmen Sie am Ende des Telefonats ...
... noch einmal Bezug auf etwas, das Ihr Gesprächspartner vorher
erwähnte. Also vielleicht eine anstehende Urlaubsreise oder
Hausmesse, oder bedanken Sie sich für einen Gefallen, den er Ihnen
getan hat, das Verständnis, das er Ihnen gezeigt hat, den Hinweis, den
er Ihnen gegeben hat etc.
Damit zeigen Sie, dass Sie ihm zugehört haben und sammeln weitere
Pluspunkte auf der Beziehungsebene.
Unterstellen Sie Ihrem Gesprächspartner nichts ...
... vor allem nicht in schwierigen Telefongesprächen (Reklamationen,
Beschwerden, verärgerte Kunden etc.).
Nicht: "Da haben Sie bestimmt die Bedienungsanleitung nicht richtig
gelesen."
Besser: "Hatten Sie schon Gelegenheit, die Bedienungsanleitung zu
lesen?"
Erfolgreich telefonieren: Tipps für Ihre Stimme
Lächeln
Wenn Sie beim Telefonieren lächeln, klingt Ihre Stimme frisch, und Sie
kommen sympathisch rüber. Außerdem hellt sich Ihre eigene Stimmung
tatsächlich durch ein Lächeln auf.

Aber Vorsicht beim Überbringen negativer Nachrichten oder beim


Annehmen von Beschwerden und Reklamationen: Ihr Gesprächspartner
darf nicht den Eindruck bekommen, dass Sie ihn belächeln oder sein
Anliegen nicht ernst nehmen.
Gestik
Zeigen Sie beim Telefonieren Gestik - ganz so, als hätten Sie Ihren
Gesprächspartner direkt vor sich. Denn durch die Bewegung in Ihren
Armen kommt auch Bewegung in Ihre Stimme. Sie wirkt dadurch
lebendig und dynamisch.

Gerade, wenn Sie zu monotonem Sprechen neigen, ist dies ein ganz
einfach umzusetzender Tipp, und Ihre Stimme hört sich dennoch
natürlich und ungekünstelt an.
Aufstehen
Für alle Telefonate, bei denen Sie besonders viel ÜberzeugungsKRAFT
und Wohlklang in der Stimme brauchen, gilt: Stehen Sie auf. Jeder Chor
macht sich diesen Tipp zunutze.
Bauchatmung
Wenn es hektisch wird oder wir uns gestresst fühlen, neigen wir dazu,
schnell und flach zu atmen. Dadurch wird unsere Stimme höher und
bekommt einen unangenehmen (je nach Typ schrillen, flattrigen oder
gepressten) Beiklang.

Deshalb ist wichtig: Achten Sie darauf, tief und ruhig in den Bauch
hinein zu atmen. Um zu überprüfen, ob Ihnen das gelingt, legen Sie eine
Hand auf den Unterbauch und spüren nach, ob sich dieser beim Atmen
hebt und senkt.

Durch die Bauchatmung versetzen Sie sich selbst wieder in einen


ruhigeren Zustand und Ihre Stimme klingt souverän.
Denken Sie mit, und glauben Sie an das, was Sie sagen.
Ihr Gesprächspartner merkt genau, ob Sie nur einen eingelernten Text
abspulen - wie es so viele schlechte Telefonverkäufer leider tun - oder
ob Sie sich mit Ihren Produkten / Dienstleistungen / Angeboten
tatsächlich identifizieren.

Jeder gute Schauspieler lernt, dass es nicht reicht, einen Text


aufzusagen, um eine Rolle auszufüllen. Um das Gesagte lebendig
werden zu lassen, ist es wichtig, bei den eigenen Worten selbst
mitzufühlen, mitzudenken und vom Gesagten selbst überzeugt zu sein.
So wirken Sie glaubhaft und geistig präsent.