Dentistas Autodidact As (Conamed 4-6 2009 p45) Zeron

IMPORTANTE: Antes de firmar de Vo. Bo.
favor de verificar que todos los elementos estén en la posición correcta,

ya que se ajustó el forro con la cantidad de pliegos finales. El trazo en el ploter indica la medida del lomo, primera y cuarta de forros.

R E V I S T A ISSN 1405-6704
Órgano de Difusión de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico

Volúmen 14, Número 2. Abril-junio, 2009
Calidad y seguridad
en la CONAMED.
Programa para implantar

el Plan para
el autocuidado de la
seguridad y
corresponsabilidad
del Paciente: “Juntos
por su salud”, en el
Hospital Central Militar.
Sugerencias de los
adultos mayores para
mejorar la calidad de la
atención en enfermería.
Satisfacción laboral
del personal médico
en el Servicio de
Urgencias Adultos
en un Hospital General
Regional.
Hospedaje Hospitalario:
una nueva tendencia
en la calidad del servicio,
que determina el confort
de nuestros pacientes,
familiares y visitantes.
Indicadores de los
Sistemas de Salud:
Evolución de la
esperanza de vida
y algunas consecuencias.
Dentistas autodidactas,
intrusismo por acuerdo
secretarial.
Caso CONAMED.
Noticias CONAMED.
IMPORTANTE: Antes de firmar de Vo. Bo. favor de verificar que todos los elementos estén en la posición correcta,
!

CURSO
PREVENCIÓN DEL CONFLICTO DERIVADO

DEL ACTO MÉDICO
7 al 11 de septiembre de 2009
Horario: 9:00 a 15:00 hrs.
OBJETIVO GENERAL
Analizar la vinculación de los principios éticos y legales en la regulación de la práctica de la medicina, y su in‐
fluencia sobre la Lex Artis, como fundamento para comprender la génesis de los conflictos derivados del acto
médico, los mecanismos para solucionarlos y los mecanismos para prevenirlos.
DIRIGIDO A
Médicos generales, abogados institucionales, odontólogos, licenciados en enfermería y personal de salud con
nivel licenciatura (titulados).
ACREDITACIÓN
Constancia con valor curricular.
30 horas presenciales y 10 horas de trabajo autónomo.
SEDE
Auditorio “Fernando Ocaranza”, Facultad de Medicina de la UNAM. Circuito Universitario frente a Cerro de
Agua.
CUPO
Máximo 90 personas. Cierre de inscripciones al completar el cupo.
TEMARIO
1. Acto médico y génesis del conflicto.
2. Ética y Derecho Sanitario.
3. Normatividad aplicable a la medicina.
4. Métodos alternos de solución de controversias.
5. Modelo CONAMED.
6. Expediente clínico y consentimiento informado.
7. Comunicación y la relación médico‐paciente.
8. Recomendaciones.
INFORMES
Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED), Dirección General de Difusión e Investigación.

Mitla 250 esquina eje 5 sur Eugenia, 8º piso. Col. Vértiz Narvarte.
Teléfonos:
5420‐7147, 5420‐7148, 5420‐7003, 5420‐7103 y 5420‐7093.
Correo electrónico:
harboleya@conamed.gob.mx, smartinez@conamed.gob.mx y mfuentes@conamed.gob.mx
Editorial
Calidad y seguridad en la CONAMED.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Dr. Germán Fajardo-Dolci.
Contenido
Artículos Originales
Programa para implantar el Plan para el autocuidado de la Seguridad y corresponsabilidad
del Paciente: “Juntos por tu Salud” en el Hospital Central Militar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Gral. Brig. M.C. David Huerta-Hernández, Tnte. Crnl. O.S.M. Alejandro Flores-Torres, Mtra. Leticia Odette del Cas-
tillo-López, Cptn. Ma. del Rosario Valenzuela-Ponce, Dr. F. Javier Rodríguez-Suárez, Dr. Germán Fajardo-Dolci.
Sugerencias de los adultos mayores para mejorar la calidad de la atención en enfermería. . . . . . . . . . . . . . 20

Mtro. Rey Arturo Salcedo-Álvarez, Mtra. Adela Alba-Leonel, Mtra. María Dolores Zarza-Arizmendi�.
Satisfacción laboral del Personal Médico en el Servicio de Urgencias Adultos

en un Hospital General Regional. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Dr. Rafael Alejandro Chavarría-Islas, Dra. Elizabeth Sandoval Islas, Dra. Karina Peláez-Méndez, Lic. Claudia Cecilia Ra-
dilla-Vázquez.
Hospedaje Hospitalario: una nueva tendencia en la calidad del servicio, que determina el confort de nuestros
pacientes, familiares y visitantes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Ing. Gabriela Rodríguez-Vizcarra�.
Indicadores de los Sistemas de Salud: Evolución de la Esperanza de vida

y algunas consecuencias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Act. Carlos Contreras-Cruz, Act. José de Jesús Hernández-Rivera .
Dentistas autodidactas, intrusismo por acuerdo secretarial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Dr. José Agustín Zerón y Gutiérrez de Velasco .
Caso CONAMED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Dra. María del Carmen Dubón-Peniche.
Noticias CONAMED . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Editorial
Quality and safety in the CONAMED. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Dr. Germán Fajardo-Dolci.
Original articles
Contents
Program to establish the Plan for selfcare of Patient safety and joint responsability, named “Juntos por tu salud”
in the Central Military Hospital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Gral. Brig. M.C. David Huerta-Hernández, Tnte. Crnl. O.S.M. Alejandro Flores-Torres, Mtra. Leticia Odette del
Castillo-López, Cptn. Ma. del Rosario Valenzuela-Ponce, Dr. F. Javier Rodríguez-Suárez, Dr. Germán Fajardo-Dolci.
Suggestions by major adults to improve the quality of nursing care. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Mtro. Rey Arturo Salcedo-Álvarez, Mtra. Adela Alba-Leonel, Mtra. María Dolores Zarza-Arizmendi�.
Labour Satisfaction of the medical personnel in the Adults Emergency Room

in a General Regional Hospital. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
Dr. Rafael Alejandro Chavarría-Islas, Dra. Elizabeth Sandoval Islas, Dra. Karina Peláez-Méndez, Lic. Claudia Cecilia Ra-
dilla-Vázquez.
Hospital Hostess: a new trend in quality of service, that determines the confort of our patients,
relatives and visitors. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Ing. Gabriela Rodríguez-Vizcarra�.
Indicators of the health systems: evolution of the life expectancy and some consequences. . . . . . . . . . . . . . 40
Act. Carlos Contreras-Cruz, Act. José de Jesús Hernández-Rivera .
Self-taught dentist, intrusivenes s by secretarial agreement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Dr. José Agustín Zerón y Gutiérrez de Velasco .
CONAMED Case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Dra. María del Carmen Dubón-Peniche.
CONAMED News . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Revista CONAMED, Vol. 14, abril - junio 2009
REV.ABRIL-JUNIO.indd 1 7/1/09 12:50:30 PM

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Editorial Editorial
Calidad y seguridad en la CONAMED
Quality and safety in the CONAMED
Acorde con las políticas delineadas por el Gobierno Federal, se identificaron áreas de oportunidad, sobre las cuales se
la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED), ha está trabajando, para mejorar la calidad de la atención y la
actualizado su normatividad, tomando como base el marco seguridad de los pacientes, con el propósito de evaluar sus
normativo vigente, desde el “derecho a la protección de la resultados en una segunda fase y, de ser favorables, estar
salud”, consagrado por la Constitución Política de los Estados en condiciones de demostrar el beneficio del Plan.
Unidos Mexicanos en su Artículo Cuarto, que señala que: Con referencia al compromiso para la mejora de la calidad
“toda persona tiene derecho a la protección de la salud”; de la atención, se incluye en este número un trabajo de
el compromiso de las autoridades de salud para: “prestar investigación, que resultó finalista en el “Premio de Calidad
servicios de salud con calidad y seguridad”, como lo señala el Dr. Enrique Ruelas Barajas” de la Sociedad Mexicana de Ca-
Programa Nacional de Salud 2007-2012 en su tercer objetivo lidad y Seguridad de la Atención a la Salud, sobre la mejora
y “situar a la calidad en la agenda permanente del Sistema del proceso de “hospedaje hospitalario”, como elemento
Nacional de Salud”, conforme a su tercer estrategia. integral de la calidad de la atención.
En su proceso de renovación la CONAMED actualizó su También en el capítulo de mejora de la calidad de la
Misión, señalando que: “Somos una institución pública, que atención, el área de enfermería propone a través de un
ofrece medios alternos para la solución de controversias trabajo de investigación, las oportunidades de mejora en
entre usuarios y prestadores de servicios médicos; promueve la atención de los adultos mayores.
la prestación de servicios con calidad y contribuye con la Es un precepto aceptado, el que indica que únicamente
seguridad de los pacientes”. puede proporcionar una atención de calidad, aquella persona
Atendiendo a la nueva Misión, se establecieron líneas de que tiene calidad en su trabajo y está satisfecho con él. En tal
trabajo y programas de investigación, enfocados a mejorar sentido se presenta la evaluación de la satisfacción laboral, del
la calidad y la seguridad de los pacientes, desde evaluar los personal médico de un servicio de urgencias, mismo que por
problemas que afronta la calidad de la atención médica, la naturaleza de los pacientes y la premura con que los reci-
a través de un análisis crítico de las quejas, hasta la deter- be, está expuesto a estrés constante, que puede ocasionarle
minación de lineamientos generales para la seguridad de insatisfacción en su trabajo y un desempeño deficiente.
los pacientes y la promoción de un plan, para promover la El incremento de la esperanza de vida de los mexicanos,
participación de los pacientes y sus familiares, en el autocui- como consecuencia de la mejora de los sistemas sanitarios
dado de su seguridad. y de la calidad de la atención, ha tenido consecuencias de
Como parte de este compromiso, se diseñó el “Plan para diferentes proporciones, desde una mayor demanda de ser-
el Autocuidado de la Seguridad de los Pacientes” y se elaboró vicios por enfermedades crónicos degenerativas, aumento
un proyecto de investigación, para ser implantado en forma de los costos por medicamentos, hasta graves problemas
piloto en hospitales del Sistema Nacional de Salud. En este en el sistema de pensiones. Se presenta un análisis actuarial
número de la Revista CONAMED, se presentan los resultados sobre el tema y algunas de sus consecuencias.
alcanzados en su primera fase, en el Hospital Central Militar Cuando se habla de la calidad de la atención médica y de
de la Secretaría de la Defensa Nacional, a través de los cuales la mala práctica, particularmente en CONAMED, adquiere

una relevancia fundamental la competencia profesional de error médico y a la mala práctica, con las consecuencias
los médicos, a partir de una preparación formal en univer- correspondientes, cuando esta mala práctica da lugar a una
sidades reconocidas, la certificación y actualización de los queja médica ante la CONAMED, conforme se presenta a
conocimientos o en su defecto la disponibilidad de la cédula los lectores en el Caso CONAMED.
profesional correspondiente expedida por la Dirección Gene- Haciendo eco de las nuevas políticas presentadas por la
ral de Profesiones de la Secretaría de Educación Pública. CONAMED, esta Revista está privilegiando la investigación,
Cabe considerar que los Consejos de Especialidad, con el en las áreas de calidad de la atención médica, seguridad
aval de las Academias Nacional de Medicina y Mexicana de del paciente y disciplinas afines, hecho que se pone de
Cirugía, han promovido la necesidad de una preparación manifiesto en este segundo número de 2009, en que se
formal y la actualización permanente, reconocidas a través presenta a consideración de los lectores, cuatro trabajos de
de la certificación periódica de conocimientos. Se presenta investigación, uno de revisión y uno de opinión. Continua-
un Artículo de Opinión relativo a la autorización de “pro- remos trabajando en esta línea y promoviendo la mejora
fesionales prácticos”, a quienes se les otorga una cédula continua en la calidad de los trabajos publicados y de la
para su ejercicio, sin necesidad de haber cursado la carrera misma Revista.
correspondiente, requiriéndoles únicamente un examen de
competencias. Dr. Germán Fajardo Dolci,
La falta de una atención médica integral, como elemen- Comisionado Nacional de Arbitraje Médico.
to indispensable de calidad, expone al que cae en ella, al gfajardo@conamed.gob.mx

Artículo Original
Programa para implantar el Plan para el autocuidado de la

seguridad y corresponsabilidad del paciente:
“Juntos por tu salud” en el Hospital Central Militar*
Program to establish the plan for selfcare of patient safety
and joint responsability, named:
“Juntos por tu salud” in the Central Military Hospital
Gral. Brig. M.C. David Huerta-Hernández1, Tnte. Crnl. O.S.M. Alejandro Flores-Torres2,
Mtra. Leticia Odette del Castillo-López3, Cptn. Ma. del Rosario Valenzuela-Ponce4,
Dr. F. Javier Rodríguez-Suárez5, Dr. Germán Fajardo-Dolci6.
Resumen
Introducción. El objetivo del estudio fue conocer el grado de do de manos, el 54% (224) de este mismo personal contestó
participación y compromiso del personal prestador y usuarios que los pacientes, no cuentan con tarjeta de identificación
del servicio que se otorga en el Hospital Central Militar, en el en la cabecera de su cama. Por otra parte sólo el 47% (196)
cuidado de la seguridad del paciente, así como incrementar de los prestadores del servicio, conoce la tasa de infecciones
la participación de los pacientes y sus familiares en el auto- nosocomiales que se presenta en su servicio. Entre las res-
cuidado y corresponsabilidad en la seguridad de la atención puestas más sobresalientes en los pacientes y/o sus familiares
médica. Se presentan los resultados obtenidos en el Hospital en los servicios de hospitalización, el 88% (270) afirma que
Central Militar, acerca del nivel de conocimiento y grado de el personal prestador del servicio sí se lava las manos antes de
corresponsabilidad del paciente, familiares, prestadores del otorgar la atención; en cuanto a las medidas de seguridad
servicio y directivos en la seguridad de la atención médica. empleadas durante los traslados el 47% (222) contestó que
Material y métodos. Se aplicaron 1591 encuestas, en sí se realizan. El 20% (132) de los pacientes opinó que no se
donde se incluyó al personal directivo, prestadores de servi les informó de los eventos adversos que se podrían suscitar
cio, pacientes y/o familiares, con el propósito de establecer durante la atención médica, el 38% (132) de los pacientes
un diagnóstico situacional sobre su conocimiento sobre los atendidos en el servicio de urgencias informó no conocer
recursos, conocimiento y participación en el cuidado de la su derecho a negar o aceptar la realización de algún pro-
seguridad del paciente y conocer las áreas de oportunidad cedimiento. El 38% (180) de los pacientes encuestados en
para mejorar el auto-cuidado y corresponsabilidad en la el área de asistencia externa, desconoce los medicamentos
seguridad de la atención médica. que se encuentran tomando, así como el 39% (186) de los
Resultados. Se aplicaron encuestas a 1591 personas (hom- mismos pacientes no saben los cuidados que deben seguir
bres y mujeres), en donde se incluyó a directivos, personal para mejorar su estado de salud.
prestador de servicios y usuarios. Se encontró que 50% (20) Conclusión. Existen serias limitaciones culturales de com-
del personal directivo desconoce la frecuencia de los eventos promiso y participación de la tríada en la atención médica,
adversos, el 65% (230) del personal prestador del servicio (directivos-médicos, pacientes y los familiares), ya que el 53%
afirma que sí se cuenta con el material y equipo para el lava- (220), del personal prestador del servicio desconoce la tasa
1
Director del Hospital Central Militar, Secretaría de la Defensa Nacional. Médico Cirujano especialista en Cardiología.
2
Jefe del Departamento de Calidad, Hospital Central Militar, SEDENA. Diplomado en Calidad de la Atención Médica.
3
Jefa de la Sección de Auditor��
í��
a y Monitoreo, Hospital Central Militar, SEDENA. Enfermera, Maestra en Alta Dirección.
4
Jefa de la Sección de Desarrollo Organizacional, Hospital Central Militar, SEDENA. Maestra en Administración de Instituciones de Salud, espec. en
Calidad y Estadística.
5
Director General de Difusión e Investigación, Comisión Nacional de Arbitraje Médico.
6
Comisionado Nacional de Arbitraje Médico.
*El proceso de investigación se llevó a cabo con los recursos propios de la Institución.
Correpondencia: Gral. Brig. M. C. David Huera Hernández, Av. Manuel Ávila Camacho S/N. Esq. General Juan Cabral, Col. Lomas de Sotelo, Deleg.
Miguel Hidalgo, C. P. 11200, México, D. F. Correo electrónico: dhuerta13@hotmail.com.

de infecciones nosocomiales y el 54% (224), no sabe que Results. Surveys were given to 1591 subjets (men and
los pacientes cuentan con tarjeta de identificación en la ca- women), including executives, medical staff and users. It
becera de su cama. En cuanto a los pacientes y/o familiares, was found that 50% (20) of executives were aware of the
38% (180) no conoce la prescripción de los medicamentos frecuency of adverse events; 65% (230) of medical staff state
y su diagnóstico actual. Por otra parte 39% (186) no tiene that there is materials and equipment for hand washing;
conocimiento de los cuidados que deben seguir en sus ho- 54% (224) of the same group said that patients do not have
gares con relación a su padecimiento. Por ello se concluye i.d. cards at the head of the bed. In the other hand, only 47%
que no existe corresponsabilidad ni compromiso tanto por (196) of this same group, is aware of the rate of intrahospital
el personal prestador y usuario del servicio médico; ya que infections in their own areas. Among patients and relatives,
el prestador del servicio no se involucra plenamente con most significant answers : 88% stated that members of the
el padecimiento y evolución de su paciente, lo que puede staff washed their hands before giving the attention; about
deberse a que los múltiples roles que cumple le dificultan the security measures during moving of patients, 47% (222)
establecer una auténtica relación equipo de salud-paciente. agreed that were done. 20% of patients were not informed
Por parte de los usuarios del servicio aún prevalece la idea about adverse events that might occur during medical care
de que el médico y colaboradores, son quienes tienen la and 38% of patients polled in the outpatient area, ignore
absoluta responsabilidad de su diagnóstico, tratamiento, which drugs were prescribed to them and 39% ignore care
evolución satisfactoria y en su caso rehabilitación. El presente measures to follow in order to improve their health status.
trabajo refleja las áreas de oportunidad para las tres partes, Conclusion. There are serious cultural,compromise and
así como que el camino hacia la excelencia y mejora de los participation restrictions of the medical care triad (executi-
servicios médicos, es largo y nos falta mucho por recorrer y ves-doctors-patients and relatives), so it was noted that 53%
que sólo “Juntos para la Salud” lo lograremos. Rev. CONA- (220) of the medical staff ignores the rate of intrahospital
MED. 2009; 14 (2): 5-18. infections and 54% (224) does not know that patients must
have i.d. card in the head of the bed. In the other hand, 38%
Palabras clave: Seguridad del paciente, correspon (180) of patients and relatives ignore the prescribed drug
sabilidad, autocuidado, calidad de la atención médica. nor their own diagnosis. Besides, 39% (186) ignore the care
measures to follow at home according to their disease. For
Abstract all this, the conclusion is that there is not joint responsibility
Introduction. The objective of this study is to know the de- nor compromise in the medical staff and users of medical
gree of participation and commitment of the staff and users service, since staff personnel does not involves completely
of services offered by the Central Military Hospital in regard with the patient illness and its progress, which might be due
to the care of patient safety, as well as to increase the par- to the several duties that affect the establishment of a true
ticipation of patients and their relatives in selfcare and joint relation of health team-patient On the other hand, the users
responsibility of the medical care safety. Results obtained in of medical service still believe that the doctor and his team
the Central Military Hospital are presented, about the level have absolute responsibility of their diagnosis, treatment,
of knowledge and degree of joint responsibility of patients, good evolution and in its case, their rehabilitation. This
relatives, members of the staff and executives of the security work is a reflection of opportunity areas for the three parts
of medical attention. involved, as well as a route to excellence and improvement
Methods. A total of 1591 surveys were given, including the of the medical care: it is a long way and we have a lot to go
executive personnel, members of the staff, patients and relatives, and only “Juntos para la Salud” we might achieve.
in order to establish a situation diagnosis about their knowledge Key words: patient safety, joint responsibility, selfcare,
of resources, knowledge and participation in the care of the quality of medical care.
patient safety and know the areas of opportunity to improve the
selfcare and join responsibility in the safety of medicalcare.

Huerta-Hernández D.
Introducción Material y métodos
La tendencia actual de salud en nuestro país, en lo refe- Para el Programa de implantación del Plan para el Auto
rente a la seguridad del paciente, ha tomado un auge cuidado de la Seguridad y Corresponsabilidad del Paciente:
importante, como se ve plasmado en el Plan Nacional de “JUNTOS POR TU SALUD”, se empleó la siguiente metodolo-
Desarrollo 2007-2012, en su objetivo: “Brindar servicios de gía; en el primer momento se aplicaron cuatro cuestionarios
salud eficientes con calidad, calidez y seguridad para el diferentes (Anexos A, B, C, D).
paciente”. Se puede asegurar que en ninguna otra área de A. Encuesta para personal directivo.
servicios, puede exigirse con mayor énfasis la garantía de B. Encuesta para personal prestador de servicios.
calidad como en el Sector Salud, por lo mismo que significa C. Encuesta para personal prestador del servicio con relación
el máximo compromiso del hombre con el hombre. Es por al conocimiento de los recursos existentes.
ello, que es esencial contar con un grupo de expertos que D. Encuesta para el paciente y familiares.
se dediquen a desarrollar y mantener un ambiente saluda- El cuestionario para el personal directivo contiene 20
ble y propicio para involucrar tanto al paciente como a sus preguntas, para el personal prestador del servicio 27 pre-
familiares en el cuidado de su salud, para que de manera guntas; el cuestionario dirigido a los prestadores del servicio
conjunta, todos nos comprometamos y seamos partícipes y para evaluar su conocimiento en cuanto a la disponibilidad
corresponsables en el tratamiento, para obtener una pronta de recursos consta de 14 preguntas y 31 preguntas para
recuperación, abatiendo los costos que se generan por los los pacientes y/o familiares. En todos, se consideran tres
eventos adversos y los consecuentes tiempos prolongados respuestas posibles: sí, no y no sé.
de hospitalización. Para el cálculo de la muestra, se consideró la cantidad
Se puede considerar que en México, el no contar con esta de egresos hospitalarios, pacientes atendidos en el área de
cultura de seguridad, autocuidado de la seguridad y corres- asistencia externa y el departamento de urgencias durante el
ponsabilidad, hace difícil su aplicación, como principios de año 2007, alcanzando un total de 1591 encuestas, aplicadas
nuestras vidas profesionales. Con base en ello, nos dimos a en el mes de agosto del 2008, con el 70% de confiabilidad
la tarea de desarrollar el programa para la implantación del estadística. En ellas se incluyó al personal prestador de servi-
Plan para el Autocuidado de la Seguridad y Corresponsabili- cios, para conocer el grado de participación y conocimiento
dad en el Hospital Central Militar. La aplicación del programa del autocuidado de la seguridad y corresponsabilidad. Con
se planteó en tres etapas: en la primera se aplicaron 1591 respecto a los recursos con que cuenta este hospital, para
encuestas, para conocer la situación prevalente. En una llevar a cabo las acciones de seguridad, se consideró a los
segunda etapa, se implantó un plan de acción con base en mandos medios de las cuatro subdirecciones que integran
las áreas de oportunidad identificadas y en la tercera, se eva- la organización de este nosocomio: Administrativa, Médi-
luaron los resultados de la implantación, desarrollo y avances ca, Técnica y Ayudantía. También participaron médicos y
del programa, para continuar con la mejora continua. enfermeras del hospital. Se incluyó en este programa a los
Los objetivos que se establecieron en el programa son: usuarios del servicio (pacientes y/o familiares) en las salas de
1. Mantener como una de las prioridades de la Dirección hospitalización, asistencia externa y departamento de urgen-
del Hospital, la seguridad del paciente. cias, como actores principales que demandan la atención
2. Fortalecer la cultura de seguridad del paciente entre el médica, con la finalidad de conocer su opinión y nivel de
personal del hospital, pacientes y sus familiares. compromiso e involucramiento con su enfermedad y detec-
3. Lograr la participación de los pacientes y sus familiares tar en qué grado ellos contribuyen y son corresponsables
en el auto-cuidado y corresponsabilidad en la atención en su atención médica. (Cuadros 1 y 2).
médica y en su seguridad.
Cuadro 1. Pacientes atendidos en el 2007.

SERVICIO PACIENTES ATENDIDOS 2007 CÁLCULO DE LA MUESTRA MUESTRA
(PROMEDIO MENSUAL) AL 70% DE CONFIABILIDAD
ESTADÍSTICA
ASISTENCIA EXTERNA 11,748 271 275
HOSPITALIZACIÓN 1,601 237 240
DEPTO. URGENCIAS ADULTOS 4,530 262 265
PEDIATRÍA 3,305 256 260

Cuadro 2. Cantidad de encuestas aplicadas por el rubro respectivo.
USUARIOS TOTAL
DEL SERVICIO CANTIDAD DE ENCUESTAS A
APLICAR
Hospitalización 307 0 307

Asistencia Externa
Urgencias:
Adultos 474 0 474
Pediatría
PRESTADORES EVALUACIÓN
DEL SERVICIO DE RECURSOS
Directivos 40 0 40
Médicos 416 416 416
Enfermeras
Médicos y Enfermeras: 354 354 354
conocimiento de recursos
necesarios para implantar
la seguridad
TOTAL: 1591
La aplicación de cuestionarios fue realizada por el perso- Al comparar la opinión de directivos y prestadores del ser-
nal de los Departamentos de Relaciones Públicas, Trabajo vicio en cuanto a la disponibilidad de recursos para lavarse las
Social y de Atención al Usuario. La captura, el análisis y la manos y el aplicar las acciones de seguridad, las respuestas
interpretación de los datos fueron realizados por el personal tienen un comportamiento similar, oscilando entre el 60%
del Departamento de Calidad. y 65% con respuestas afirmativas y 22% (77), 37% (130),
34% (120), respondieron que no se cuenta con el material
Resultados necesario. El 17% (60) se abstuvo de contestar (Figura 2).
La aplicación de 1591 encuestas Programa para la implan-

tación del Plan para el Autocuidado de la Seguridad y Co- 70
65
61
rresponsabilidad del Paciente: “JUNTOS POR TU SALUD”, se 60
48 SÍ
50
llevó a cabo durante el mes de agosto del 2008, incluyendo 40
37 34 NO
%
al personal directivo, prestadores de servicios y usuarios del 30 22 17 NO SÉ
20
Hospital Central Militar. 13
10 0 ABSTENCIÓN
Se encontró que el 50% (20), de los miembros del per- 0
2 0 1
sonal directivo, desconoce la frecuencia de los eventos DIRECTIVOS EQ. SALUD EQ. SALUD
(RECURSOS)
adversos (Figura 1).
60
50
50 Figura 2. ¿Cuenta el hospital con recursos para lavarse las manos,
40 antes de atender a los pacientes?
% 30 25 25
FUENTE: Departamento de Calidad del H.C.M. Encuestas aplicadas:
20
Directivos, 40; Equipo de salud, 416; Equipo de salud (Recursos),
10 354. Agosto 2008.
0
SÍ NO NO SÉ
Figura 1. Conocimiento de la frecuencia de los eventos adversos por el

personal directivo.
Fuente: Departamento de Calidad, del H.C.M.
Encuestas aplicadas: 40, Agosto 2008.

En cuanto a la portación de la pulsera de identificación Al revisar las respuestas de 416 prestadores del servicio,
por los pacientes, se compararon las opiniones de los di- con relación a su conocimiento de la tasa de infecciones
rectivos y de los miembros del equipo de salud. Se observó nosocomiales, 53% (222) contestó que no lo conocía.
que el 75% (30) de directivos afirmaron que los pacientes no (Figura 5).
portan dicha pulsera; en cambio, 48% (199) de los miembros
del equipo de salud encuestado, contestó que los pacientes
sí cuentan con la pulsera de identificación. Con relación a 60
53
la disponibilidad de los recursos para lavarse las manos y
50
para aplicar las acciones de seguridad, 84% (297) de los
miembros del equipo de salud contestó que no se cuenta 40
33
con ellos (Figura 3). % 30
20
8
90 10 6
84
80 75
70
0
60 SÍ NO NO SÉ ABSTENCIÓN
48 51 SÍ
50
%
40 NO
30
20 13 NO SÉ
12 12 Figura 5. ¿Conoce usted el porcentaje de pacientes que adquieren una
10 1 3 ABSTENCIÓN infección en este hospital?
0
Conocimiento del personal de salud con relación a la tasa de infecciones
DIRECTIVOS EQ. SALUD EQ. SALUD
(RECURSOS) nosocomiales.
FUENTE: Departamento de Calidad del H.C.M. Encuestas aplicadas: 416.

Figura 5. Conocimiento del personal de salud con relación a la tasa de
Agosto 2008.
Figura 3. ¿Cuentan todos los pacientes con pulsera de identificación?
Análisis comparativo entre directivos y prestadores de servicio, con infecciones nosocomiales.
relación al conocimiento de la disponibilidad de pulsera de
identificación para el paciente. Referente a la disponibilidad de recursos, para la segu-
Figura 3. Análisis
FUENTE: comparativo
Departamento de entre directivos
Calidad y prestadores
del H.C.M. Encuestasde servicio con
aplicadas: ridad de los pacientes en baños y sanitarios, el 61% (217)
relación al conocimiento
Directivos, desalud,
40; Equipo de la disponibilidad
416; Equipode depulsera de identificación
salud (Recursos), 354. del personal prestador del servicio contestó que sí. (Figura
Agosto
para 2008.
el paciente. 6). Este mismo personal contestó que se carece de pisos
antiderrapantes y cintillos en los pisos, así como carencia
Al analizar las respuestas relacionadas con la existencia de agarraderas en los sanitarios. (Figura 7)
de la tarjeta de identificación en la cabecera del paciente,
25% de los directivos y 54% (224) del personal de salud
desconocen que en el Hospital, todos los pacientes la tienen. 80
El 75% del personal informó que se cuenta con los recursos 70 61
para ello (Figura 4). 60
50
% 40
75
80 30 20
70 20 11
63 8
60 10
54
50 45 SÍ
0
NO
% 40 SI NO NO SÉ ABSTENCIÓN
NO SÉ
30 25
ABSTENCIÓN
20 15
12 Figura 6. En los baños: ¿existen recursos de seguridad para los pacientes?
7
10
0 1 0 3 Conocimiento de los prestadores de servicio con relación a la disponibilidad
0 de recursos de seguridad en los baños y sanitarios.
DIRECTIVOS EQ. SALUD EQ. SALUD
(RECURSOS)
Agosto 2008.
Figura 4. ¿Cuentan los pacientes con tarjeta de identificación en la
cabecera de su cama? Figura 6. Conocimiento de los prestadores de servicio con relación a la
Análisis comparativo entre directivos y prestadores del servicio con relación
disponibilidad de recursos de seguridad en los baños y sanitarios.
al conocimiento de la existencia de tarjeta de identificación en la cabecera
del paciente.
FUENTE: Departamento de Calidad del H.C.M. Encuestas aplicadas:

Directivos,
Figura 40; Equipo
4. Análisis de salud,entre
comparativo 416; Equipo de ysalud
directivos (Recursos),
prestadores del354.
servicio
Agosto
con 2008.
relación al conocimiento de la existencia de tarjeta de identificación
en la cabecera del paciente.

80
8% 70
7% 70
60
50 47
%40
33
30 24
32%
20
53% 11
10 9
2 4
0
SÍ NO NO SÉ ABSTENCIÓN
pacientes y familiares
SÍ NO NO SÉ SIN CONTESTAR
Hospitalización Urgencias y Asistencia Externa
Figura 7. En los baños, ¿existe piso antiderrapante o cintillos de Figura 9. Cuándo lo trasladan en camilla: ¿lleva barandales, piesera,
sujeción? cabecera y frenos?
Conocimiento de los prestadores de servicio con relación a la Análisis comparativo de la opinión de los usuarios de los servicios en
disponibilidad de recursos antiderrapantes en los baños y sanitarios. Hospitalización, Urgencias y Asistencia Externa, en cuanto al empleo
de medidas de seguridad durante sus traslados.
Figura
Agosto7. Conocimiento de los prestadores de servicio con relación a la
2008.
FUENTE: Departamento de Calidad del H.C.M.
disponibilidad de recursos antiderrapantes en baños y sanitarios. ENCUESTAS APLICADAS: Hospitalización 307, Urgencias y Asistencia
Externa 474. AGOSTO DEL 2008.
La opinión de pacientes y/o familiares, en cuanto al lavado
de manos, muestra respuestas variadas, ya que en hospita- Con referencia al conocimiento de su médico tratante en
lización, 88% (270) contestó que el prestador del servicio el servicio de hospitalización, 79% (242) de los pacientes y/o
sí se lava las manos; mientras que en urgencias y asistencia familiares encuestados contestó que sí conoce a su médico,
externa solamente 58% (274) contestó que sí se las lavan y así como su nombre; en cambio, 50% (237) de los pacientes
28% (132) afirmó no saberlo (Figura 8). y/o familiares encuestados en los servicios de urgencias y
asistencia externa, contestó no conocerlo. (Figura 10).
90
80 83 90
70 79
80
58
60
70
50
% 60
40 50
50
30 28 %
40
20
11 30 27
10 8
3 3
1 20 14
0 13 10
SÍ NO NO SÉ ABSTENCIÓN 10 5
2
pacientes y familiares 0
Figura 8. ¿Se lava las manos el personal antes de atenderlo?

Análisis comparativo de la opinión de los usuarios de los servicios, Figura 10. ¿Conoce el nombre de su médico?
en cuanto al lavado de manos. Análisis comparativo de la opinión de los usuarios del servicio, en
cuanto al conocimiento del nombre de su médico.
ENCUESTAS APLICADAS: Hospitalización 307, Urgencias y Asistencia FUENTE: Departamento de Calidad del H.C.M.
Externa 474. AGOSTO DEL 2008. ENCUESTAS APLICADAS: Hospitalización 307, Urgencias y Asistencia
Respecto al empleo de medidas de seguridad para el
traslado de paciente, como subir los barandales de las ca- El 76% (233) de los pacientes en los servicios de hos-
millas durante los traslados o colocar los frenos de las sillas pitalización, señalan que sí son informados acerca de los
de ruedas, cuando se requiere, 70% de los pacientes y/o eventos adversos que podrían suscitarse durante su atención
familiares encuestados en el servicio de hospitalización se médica. En los Departamentos de Urgencias y Asistencia
abstuvo de contestar. En cambio, cerca de la mitad, 47% Externa sólo 58% (274) opinó que sí fue informado de los
222) de los pacientes y/o familiares de los servicios de ur- incidentes y/o accidentes, que se podrían suscitar, durante
gencias y asistencia externa contestaron que sí se llevan a su estancia en los servicios. Sin embargo, en los pacientes
cabo estas medidas de seguridad. (Figura 9)
10 Revista CONAMED, Vol. 14, abril - junio 2009

atendidos en urgencias y asistencia externa, al comparar el En cuanto al conocimiento que tienen los pacientes y/o
resultado con los pacientes hospitalizados, sus opiniones son familiares acerca de los medicamentos prescritos, en el área
discrepantes, ya que 28% (132) de los pacientes atendidos de asistencia externa, 38% (180) de los pacientes encuesta-
en el área de asistencia externa, opinan que no fueron dos, no saben cuáles medicamentos tomar y sólo 51% (241),
informados. (Figura 11) sí lo saben; en tanto que en hospitalización, 83% (349) sí
los conoce. (Figura 13).
90
80 76
90
70
58 80 83
60
70
50
% 60
40 51
50
30 28 % 38
40
20 15
8 30
10 4 6 5
20
0 9 7 6
10 4
SÍ NO NO SÉ ABSTENCIÓN 2
0
Figura 11. Información recibida por los pacientes, sobre los eventos
adversos. Figura 13. ¿Sabe usted qué medicamentos toma?
Análisis comparativo de la opinión de los usuarios en cuanto a la Análisis comparativo de los usuarios del servicio con relación al
información recibida sobre los eventos adversos. conocimiento de los medicamentos que consume.
FUENTE: Departamento de Calidad del H.C.M. FUENTE: Departamento de Calidad del H.C.M.
ENCUESTAS APLICADAS: Hospitalización 307, Urgencias y Asistencia ENCUESTAS APLICADAS: Hospitalización 307, Urgencias y Asistencia
Externa 474. AGOSTO DEL 2008. Externa 474. AGOSTO DEL 2008.
En cuanto a la opinión de los pacientes y/o familiares, Por último, de los pacientes atendidos en urgencias
acerca de su conocimiento sobre el derecho del paciente, y asistencia externa, 39% (186) desconoce los cuidados
para negarse a aceptar la realización de algún procedimien- extra-hospitalarios que debe realizar después de su egreso,
to, 38% (180) de los pacientes atendidos en urgencias y asis- conforme a su padecimiento, comparados con los pacientes
tencia externa, desconocen estos derechos, en comparación hospitalizados quienes en su mayoría sí poseen este cono-
con los pacientes hospitalizados, en donde sólo el 13% (39) cimiento 83% (254). (Figura 14).
los desconocen (Figura 12). Estas opiniones se presentan,
a pesar de que son informados de sus derechos, ya que se 90
85
les entregan en forma impresa y en propia mano, además 80
70
de que se encuentran colocados en carteles impresos en las 60 53
paredes de cada servicio y salas de espera para su lectura. 50
% 39
40
30
90 20
80 76 10 7 6 5
2 3
70 0
60 SÍ NO NO SÉ ABSTENCIÓN
48 pacientes y familiares
50
%
40 38
30
20 13 Figura 14. ¿Sabe usted qué cuidados debe tener de acuerdo con su
10 6 7 8
4 padecimiento?
0 Opinión de los usuarios en en los servicio de los servicios de
SÍ NO NO SÉ ABSTENCIÓN hospitalización, en cuanto al conocimiento de los cuidados que deben
pacientes y familiares tener de acuerdo a su padecimiento.
Hospitalización Urgencias y Asistencia Externa FUENTE: Departamento de Calidad del H.C.M
ENCUESTAS APLICADAS: Hospitalización 307, Urgencias y Asistencia
Figura 12. Conocimiento sobre derechos de los pacientes. Externa 474. AGOSTO DEL 2008.
Análisis comparativo de la opinión de los usuarios con relación a los
derechos de los pacientes.
ENCUESTAS APLICADAS: Hospitalización 307, Urgencias y Asistencia
Revista CONAMED, Vol. 14, abril - junio 2009 11

Discusión.
Después de conocer los resultados del Programa para la C. Actividades dirigidas a los usuarios del servicio:
implantación del Plan para el Autocuidado de la Seguridad y a. Se elaboró un tríptico informativo, con el contenido
Corresponsabilidad del Paciente: “JUNTOS POR TU SALUD”, de los principales aspectos que involucran al paciente
en el mes de octubre se presentaron los resultados a la alta y/o familiares a fin de que puedan contribuir con
dirección, surgiendo de esta junta una serie de gestiones el equipo de salud, y mejorar el estado de salud y
encaminadas a la solución de las áreas de oportunidad de- seguridad del paciente.
tectadas, las cuales se presentan a continuación de forma b. Actualmente el tríptico mencionado se está repartien-
segmentada: do en el área de asistencia externa, (consultorio de
A. Alta dirección: pre anestesia) y el control No. 3, previo a la hospita-
a. Se ordenó incrementar la adquisición (de acuerdo a lización.
posibilidades) de material para el lavado de manos, a c. El video del Plan para el Autocuidado de la Seguridad
fin de reforzar el programa de lavado de manos del y Corresponsabilidad del Paciente, se proyecta a los
personal prestador del servicio. pacientes y/o familiares en los televisores del área de
b. Se gestionó la compra del sistema de identificación asistencia externa, con la finalidad de concientizarlos,
del paciente, mediante el brazalete de impresión involucrarlos y fomentar la cultura de la correspon-
térmica. sabilidad, en cuanto a su padecimiento y estado de
c. Se implantó el programa de liderazgo buscando el salud.
ejercicio del mismo, el trabajo en equipo y la mejora
de actitud. D. Actividades pendientes a realizar:
d. Se ordenó la integración y difusión de los resultados a. Juntas informativas y de coordinación, para el segui-
de desempeño del hospital, en que se incluyeron los miento del Plan.
resultados del Programa para la implantación del Plan b. Continuar con la capacitación a todo el personal
para el Autocuidado de la Seguridad y Corresponsa- prestador del servicio.
bilidad. c. Colocación de las “Diez Acciones de Seguridad Enfo-
e. Se ordenó la elaboración del programa anual de cadas al Paciente”, en los protectores de pantalla de
trabajo para subsanar y corregir las áreas de opor- las computadoras de los diversos servicios.
tunidad. d. Proyectar el video de las Recomendaciones del Lavado
f. Incrementar la capacitación a todo el personal en las de Manos en las salas de espera de los Departamen-
Diez Acciones de Seguridad Enfocadas al Paciente. tos de Asistencia Externa y Urgencias y Unidades
(Revisar el Anexo E) de Terapia Intensiva de Adultos (U.T.I.A) y Pediatría
(U.T.I.P).
B. Actividades dirigidas para el personal prestador del ser- e. Fomentar la vivencia del valor de seguridad, tanto
vicio: para los prestadores como para los usuarios del ser-
a. Difusión de los resultados del Programa para la im- vicio.
plantación del Plan para el Autocuidado de la Segu- f. Continuar fomentando y mejorando la comunicación
ridad y Corresponsabilidad. entre el equipo de salud, pacientes y sus familiares;
b. Se ordenó al personal levantar un censo de necesi- a fin de fortalecer la relación Pacientes-Equipo de
dades de recursos. Salud.
c. Se ordenó la reelaboración y colocación de los datos g. Continuar realizando actividades para lograr el invo-
del paciente en la cabecera de su unidad, agregando lucramiento y participación de los pacientes, en la
los siguientes: alérgico a: y tipo de sangre, en todos toma de decisiones médicas.
los servicios de hospitalización.
d. Se solicitó la colaboración y reporte en el registro de Después de haber revisado los resultados encontrados en
los eventos adversos. la presente investigación, se puede concluir que se cuenta
e. Se elaboró y difundió el procedimiento de identifica- con varias áreas de oportunidad, con relación a todos los
ción del paciente a través de brazaletes de impresión involucrados en la atención médica, tanto de esta institu-
térmica para su cumplimiento. ción de salud como a los usuarios de la misma y que por lo
f. Asistir a la capacitación de las 10 Acciones de Segu- tanto se constituye un campo fértil, para sembrar el valor de
ridad Enfocadas al Paciente (Anexo E). seguridad y del autocuidado de la seguridad, aunado a la
g. Aplicar en todo momento las 10 Acciones de Seguri- corresponsabilidad y el compromiso que todos los miembros
dad Enfocadas al Paciente. del personal debemos fomentar.

En nuestro país, aún no tenemos la cultura ni la concien- das básicas de seguridad, aplicadas por los prestadores del
cia de la necesidad del autocuidado de la seguridad; ya servicio durante los traslados del paciente.
que continuamos aceptando que el único responsable de También es importante mencionar que los pacientes y/o
la atención médica y de dar salud, es el médico, mientras familiares desconocen los medicamentos que toman, así
que los pacientes y sus familiares no tenemos nada que ver como los cuidados, con los cuales deben participar para
con ello, no cuestionamos, mucho menos demandamos recuperar su salud.
que se brinde un mejor servicio de salud. Por lo anterior, se concluye que existe poco compromiso
Sin embargo, los resultados de esta investigación confir- e involucramiento de los participantes. Se hace evidente la
man nuestro sentir y cultura limitada; ya que no estamos in- necesidad de crear los mecanismos y alianzas estratégicas
volucrados, ni compartimos el sentido de corresponsabilidad, necesarias, que permitan crear conciencia y fomentar la cul-
tanto el personal directivo, como los prestadores del servicio tura del autocuidado de la seguridad y corresponsabilidad
y los pacientes. Desconocemos varios aspectos fundamen- de los tres ejes rectores en la atención médica: directivos,
tales relacionados con el autocuidado de la seguridad y prestadores del servicio y el paciente y/o familiares.
la corresponsabilidad. Por ejemplo, el personal prestador
del servicio desconoce que los pacientes no contaban con Referencias
pulsera de identificación, así como en lo que respecta al
conocimiento de la frecuencia de los eventos adversos, en 1.
Aguirre-Gas H. Plan para el auto-cuidado de la seguridad
que el personal directivo lo desconoce. del paciente. Rev CONAMED. 2008; 13: 6-14.
Otro aspecto importante que se podría citar, se relaciona 2.
Ruelas-Barajas E, Sarabia-González O, Tovar-Vera W. Se-
con la existencia de la tarjeta de identificación en la cabecera guridad del Paciente Hospitalizado. Editorial Médica Pa-
de su cama, ya que los integrantes del equipo de salud des- namericana: Instituto Nacional de Salud Pública, 2007.
conocen de su existencia para cada paciente hospitalizado 3.
Sarabia-González O. Sociedad y Sistema de Salud: Co-
en este nosocomio. dependencia y Corresponsabilidad. Boletín 7 de la Segu-
También se desconoce la tasa de infecciones noso ridad del Paciente. Secretaría de Salud, Subsecretaría de
comiales, entre los prestadores del servicio y por parte de Innovación y Calidad. 2008.
los pacientes y/o familiares. Se identificó a pacientes que 4.
Munch- Galindo L, Ángeles E.; Métodos y técnicas de
no contestaron, en lo que respecta al empleo de las medi- Investigación. México: Trillas, 2007. Pp. 95-117.
Relaciones
sanas
entre
médicos y
pacientes*
* Lema de CONAMED

Anexo “A”
EVALUACIÓN DE LA
No. SÍ No No lo sé
AUTO-SEGURIDAD DEL PACIENTE
PREGUNTAS A DIRECTIVOS
1 ¿Cuenta el Hospital con lavabos para que los médicos se laven las manos
antes de atender a los pacientes?
2 ¿Cuentan los médicos con los recursos necesarios para lavarse las manos?
2.1 ¿Jabón?
2.2 ¿Toallas desechables?
2.3 ¿Alcohol gel?
3 ¿Cuentan todas las camas y camillas con barandales?
3.1 ¿Piesera y cabecera?
3.2 ¿Correas para sujetar al paciente?
4 ¿Cuentan todos los pacientes con expediente clínico propio?
5 ¿Cuentan todos los pacientes con pulsera de identificación?
6 ¿Cuentan todos los pacientes con tarjeta de identificación en la cabecera de
su cama?
6.1 ¿Con su nombre?
6.2 ¿Con el nombre del médico?
6.3 ¿Con su grupo sanguíneo y Rh?
6.4 ¿Con sus alergias a medicamentos?
7 ¿Existe un Comité de Calidad en el Hospital?
8 ¿Existe un Subcomité de Seguridad del Paciente?
9 ¿Existe un Subcomité de Quejas?
10 ¿Se ha informado a los pacientes dónde pueden presentar sus quejas?
11 ¿Cuenta el Hospital con normas para prevenir los eventos adversos?
11.1 ¿Manual del Comité de Infecciones?
11.2 ¿Instructivo para prevenir caídas?
11.3 ¿Instructivo para la administración segura de medicamentos?
11.4 ¿Instructivo para la identificación segura del paciente antes de practi-
car un procedimiento?
11.5 ¿Instalación segura de sondas y catéteres?
11.6 ¿Existe personal especializado en la instalación de catéteres
endovenosos?
11.7 ¿Lista de cotejo de procedimientos en quirófano?
12 ¿El material que lo requiere se emplea siempre esterilizado (no sanitizado, ni
desinfectado)?
13 ¿Se utiliza material desechable cuando es factible?
14 ¿Se reesteriliza el material desechable?
15 ¿Se verifica la identidad del paciente al ingresar al quirófano, conforme al
programa de cirugía?
16 ¿Se verifica la identidad del paciente al ingresar a la sala de operaciones,
conforme a cirugía programada?
17 ¿Se verifica la identidad del paciente y la cirugía programada, con el expediente
clínico antes de iniciar la anestesia?
18 ¿Se verifica la identidad del paciente por el cirujano tratante, conforme a
identificación de la persona, pulsera de identificación, expediente clínico y
cirugía programada antes de iniciar la intervención?
19 ¿Existe en el Hospital un Programa para la Identificación, Prevención y Aten-
ción de Eventos Adversos?
20 ¿Conoce Ud. la frecuencia de eventos adversos en el Hospital?

Anexo “B”
EVALUACIÓN DE LA
AUTO-SEGURIDAD DEL PACIENTE
No. SÍ No No lo sé
PREGUNTAS AL PERSONAL DE SALUD
1 ¿Conoce Ud. el porcentaje de pacientes que adquieren una infección en

este Hospital?
2 ¿Le parece un porcentaje aceptable?
3 ¿Considera Ud. que hay subregistro?
4 ¿Considera Ud. que la falta de lavado de manos sea un factor causal impor-
tante?
5 ¿Se lava Ud. las manos antes de atender a un paciente?
6 Si se trata de un paciente infectado: ¿Se lava Ud. las manos después de
atenderlo?
7 ¿Le falta a Ud. algún recurso para lavarse las manos?
7.1 ¿Lavabo?
7.2 ¿Jabón?
7.4 ¿Alcohol gel?
8 ¿Supervisa Ud. que el personal se lave las manos antes y después de aten-
der a un paciente?
9 ¿Las camas de los pacientes a su cargo cuentan con los recursos necesarios
para prevenir caídas?
9.1 ¿Barandales?
9.3 ¿Correas para sujetar?
10 Los pacientes a su cargo: ¿cuentan cada uno de ellos con un expediente
clínico propio?
11 Los expedientes clínicos: ¿Se requisitan conforme a la NOM 168?
12 ¿Se dirige Ud. a sus pacientes por su nombre?
13 ¿Contesta Ud. a las preguntas y resuelve las dudas de sus pacientes?
14 ¿Le explica Ud. a sus pacientes los riesgos de los procedimientos que se le
practicarán?
15 ¿Solicita Ud. a sus pacientes, el consentimiento para realizar los procedi-
mientos que implican algún riesgo?
16 ¿Atiende Ud. las quejas de sus pacientes?
17 ¿Los refiere a la Dirección del Hospital?
18 ¿Los refiere a Orientación y Quejas?
19 ¿Tienen todos sus pacientes una pulsera de identificación?
20 ¿Tienen todos sus pacientes identificación en la cabecera de su cama?
20.1 ¿Con el nombre del paciente?
20.2 ¿Con el nombre de su médico tratante?
20.4 ¿Con las alergias a medicamentos que padece?
21 ¿Conoce Ud. en detalle todos los casos que intervendrá quirúrgicamente?
22 ¿Verifica Ud. antes de la cirugía: la identidad del paciente, la cirugía por
realizar y de qué lado del cuerpo?
23 ¿Toma Ud. y verifica que se hayan tomado todas las precauciones para pre-
venir una infección quirúrgica?

Anexo “C”
EVALUACIÓN DE LA
No. AUTO-SEGURIDAD DEL PACIENTE
SÍ No No lo sé
EVALUACIÓN DE LOS RECURSOS
1 ¿Le falta a Ud. algún recurso para lavarse las manos?

1.1 ¿Lavabo?
1.2 ¿Jabón?
1.4 ¿Alcohol gel?
2 ¿Las camas de los pacientes a su cargo cuentan con los recursos necesarios
para prevenir caídas?
2.1 ¿Barandales?
2.4 ¿Banco de altura para bajarse de la cama?
3 Las camillas en que se traslada a los pacientes a su cargo: ¿cuentan con los
recursos necesarios para prevenir caídas?
3.1 ¿Barandales?
4 Las sillas de ruedas en que se traslada a los pacientes a su cargo: ¿cuentan
con los recursos necesarios para prevenir riesgos?
4.1 ¿Piesera para apoyar los pies?
4.2 ¿Cinturón de seguridad para prevenir caídas?
5 Los pacientes a su cargo: ¿cuentan cada uno de ellos con un expediente
clínico propio?
6 ¿Tienen todos sus pacientes una pulsera de identificación?
7 ¿Tienen todos sus pacientes identificación en la cabecera de su cama?
7.1 ¿Con el nombre del paciente?
7.2 ¿Con el nombre de su médico tratante?
7.4 ¿Con las alergias a medicamentos que padece?
8 ¿Cuenta Ud. con un instructivo para prevenir las caídas de pacientes?
9 ¿Cuenta Ud. con un instructivo para la administración correcta de medica-
mentos?
10 ¿Cuenta Ud. con un instructivo para la identificación correcta de los pacien-
tes?
11 ¿Cuenta Ud. con un instructivo para la detección, prevención y control de las
infecciones intrahospitalarias?
12 ¿Cuenta Ud. con la NOM 0168 SSA 1 del expediente clínico?
13 En los sanitarios de pacientes: ¿hay barandales para sujetarse?
14 En los baños: ¿existen recursos de seguridad para los pacientes?
14.1 ¿Barandales para sujetarse?
14.2 ¿Piso antiderrapante o con cintillos de sujeción?

Anexo “D”
EVALUACIÓN DE LA
No. AUTO-SEGURIDAD DEL PACIENTE SÍ No No lo sé
PREGUNTAS A PACIENTES Y FAMILIARES
1 ¿Se lava las manos el personal, antes de atenderlo?

2 Las jeringas con que le administran los medicamentos: ¿son desechables?
3 Su cama: ¿tiene barandales?
4 Cuando lo trasladan en camilla: ¿lleva barandales, piecera, cabecera y co-
rrea sujetadora?
5 ¿Tiene Ud. pulsera de identificación?
6 ¿Tiene Ud. identificación en la cabecera de su cama?
6.1 ¿Dice su nombre?
6.2 ¿Dice su grupo sanguíneo?
6.3 ¿Dice sus alergias?
6.4 ¿Dice el nombre de su médico?
7 ¿Cómo se llama su médico?
7.1 ¿Lo conoce?
7.2 ¿Se presentó con Ud.?
7.3 ¿Lo (la) llama por su nombre?
8 Cuándo le van a realizar un procedimiento: ¿le preguntan su nombre?
9 Cuando le van a realizar un procedimiento: ¿verifican su nombre con el de
su pulsera?
10 Cuando le van a realizar un procedimiento: ¿les dice Ud. su nombre?
11 ¿Tiene Ud. expediente clínico?
12 Su expediente clínico: ¿tiene su nombre al frente?
13 ¿Cuándo le van a realizar un procedimiento: ¿le informan acerca de los ries-
gos?
14 Cuando le han realizado algún procedimiento: ¿le informaron los efectos
secundarios que podía tener?
15 Cuando le han realizado algún procedimiento: ¿le indicaron los cuidados
que debía tener?
16 Cuando le van a realizar un procedimiento con riesgo: ¿le piden su consen-
timiento?
17 Cuando le van a realizar un procedimiento: ¿sabe Ud. que se puede negar
a aceptarlo, si así lo desea?
18 Cuando tiene dudas sobre su enfermedad, sus estudios o su tratamiento:
¿Las pregunta?
19 Cuando pregunta sobre sus dudas: ¿le contestan?
20 ¿Conoce Ud. algún lugar en el Hospital dónde presentar una queja?
21 ¿Sabe Ud. de qué está enfermo?
22 ¿Sabe Ud. qué medicinas toma?
23 ¿Sabe Ud. qué cuidados debe de tener?
24 ¿Conoce Ud. el Reglamento del Hospital?
25 ¿Cumple Ud. el Reglamento del Hospital?
26 Durante su estancia en el Hospital: ¿ha tenido Ud. algún accidente?
27 Durante su estancia en el Hospital: ¿ha tenido Ud. alguna complicación?
28 ¿Ha habido algún error durante su atención?
29 ¿Obedece Ud. las indicaciones de su médico?
30 Su médico: ¿lo (la) trata con respeto?
31 ¿Trata Ud. con respeto a su médico?

Anexo “E”
DIEZ ACCIONES EN: SEGURIDAD DEL PACIENTE
1. IDENTIFICACIÓN DEL PACIENTE:

• Utilice por lo menos dos datos diferentes (nombre completo del paciente y fecha de nacimiento) nunca el número de
cama, ni horario de atención.
2. INFECCIONES NOSOCOMIALES:
• La higiene de manos salva vidas.
• Los cinco momentos para realizar la higiene de manos:
✓ Antes del contacto con el paciente.
✓ Antes de manipular un dispositivo invasivo.
✓ Después de entrar en contacto con líquidos o excreciones corporales, mucosa, piel no intacta o vendajes de heri-
das.
✓ Después del contacto con el paciente.
✓ Posterior al contacto con objetos localizados en la habitación del paciente.
3. CLIMA DE SEGURIDAD:
• De ejemplo de conciencia y cuidado frente a las acciones de Seguridad del Paciente.
• Fomente la camaradería en pro de la Seguridad del Paciente.
4. COMUNICACIÓN CLARA:
• Use terminología estandarizada (taxonomía establecida por los representantes de seguridad del paciente del Comité
Nacional por la Calidad en Salud).
5. MANEJO DE MEDICAMENTOS 5 “C”: (Regla de los 5 correctos)

• Paciente Correcto.
• Medicamento Correcto.
• Vía Correcta.
• Dosis Correcta.
• Rapidez Correcta.
• Plan de acción en caso de falla o error.

6. CIRUGIAS Y PROCEDIMIENTOS 4 “C”:
• Paciente Correcto.
• Cirugía y procedimiento Correcto.
• Sitio quirúrgico Correcto.
• Momento Correcto.
• Plan de acción en caso de falla o error.
• Lista de cotejo antes de cirugías y procedimientos.
7. USO DE PROTOCOLOS Y/O GUÍAS DIAGNÓSTICAS:

• Siga protocolos y/o guías diagnósticas de acuerdo al padecimiento.
8. CAÍDA DE PACIENTES:
• Identifique pacientes o situaciones de alto riesgo.
• Si el paciente está en cama deje los barandales de la cama arriba.
• Informe al paciente y familiares medidas preventivas.
9. HAGA CO-RESPONSABLE AL PACIENTE:

• Facilite que exprese sus dudas.
• Verifique que el paciente haya entendido su padecimiento así como su tratamiento.
• Rectifique todos los tratamientos a los que esté siendo sometido, incluso los alternativos.
• Incluya esta información en el enlace a otros servicios.
10. FACTORES HUMANOS:

• Si no se encuentra al 100% de sus capacidades (por cansancio, prisa o algún otro problema), extérnelo y pida ayuda.
• Si tiene duda pregunte al especialista indicado.

Servicio Social en CONAMED
Atención de Quejas en el Sector Salud
Pasantes en:
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• Comunicación Sistemas
• Derecho • Pedagogía
• Diseño Gráfico • Psicología
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Objetivos
• Investigar el origen de las quejas que se

presentan en el sector salud para definir
líneas estratégicas de acción.
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Artículo Original
Sugerencias de los adultos mayores para mejorar

la calidad de la atención en enfermería*
Suggestions by major adults to improve
the quality of nursing care
Mtro. Rey Arturo Salcedo-Álvarez1, Mtra. Adela Alba-Leonel2, Mtra. María Dolores Zarza-Arizmendi3
Resumen Abstract
Introducción. La calidad de la atención debe centrarse en el Introduction. The quality of care should be focused on the
usuario y ser preocupación de todo el personal. A partir de users and be the concern of all the staff. From 2001, in
2001 en México se dan grandes avances con el inicio de la Mexico there are advances that began with the National Cru-
Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. La sade for Quality in Health Care. Quality is a complex process
calidad es un proceso complejo donde intervienen no sólo which involves not only interpersonal factors, organization
factores interpersonales, de organización y recursos para la and resources of health services for care.
atención de los servicios de salud. Material and methods. In 2007, a research was conducted
Material y métodos. Durante 2007, se realizó la investiga- “interpersonal quality of nursing care and quality of life in
ción “Calidad interpersonal de la atención de enfermería y major adults. Mexico, 2006 “, which asked what would you
calidad de vida en los adultos mayores. México, 2006”, donde propose to increase the quality of nursing care? Responses
se preguntó: ¿Qué propondría Usted para incrementar la were analyzed and grouped into technical and interpersonal
calidad de la atención de enfermería? Las respuestas se anali- situations related to health services.
zaron y se agruparon en aspectos técnicos, interpersonales y Results. Of the 622 seniors surveyed, only 562 responded,
en situaciones relacionadas con los servicios de salud. (90.4%), of whom 212 (34.1%) focused their response to
Resultados. De los 622 adultos mayores encuestados, úni- technical and interpersonal quality, 108 (17.4%) suggested
camente respondieron 562 (90.4%), de ellos, 212 (34.1%) changes related to Health Services, 27 (4.3 %) gave mixed
su respuesta se enfocó a calidad técnica e interpersonal, responses and 215 (34.6%) responded that everything was
108 (17.4%) sugirieron modificaciones relacionadas a los fine.
Servicios de Salud, 27 (4.3%) dieron respuestas mixtas y 215 Conclusions. Since 1980, the quality of health services
(34.6%) respondieron que todo estaba bien. takes great interest worldwide, but all efforts have been
Conclusiones. A partir de 1980, la calidad de los servicios focused on the institutional side, has seen little participation
de salud toma gran interés a nivel mundial, sin embargo, by the population as well as resources designated for the
todos los esfuerzos se han enfocado a la parte institucional, attention.
poco han considerado la participación de la población, así
como los recursos que se destinan para la atención. Rev. Keywords: major adults, quality of health care, feedback
CONAMED 2009; 14(2): 20-26. from users.
Palabras clave: Adultos mayores, calidad de la atención

en salud, opinión de los usuarios.
1
Lic. en Enfermería y Obstetricia, Maestro en Salud Pública, Profesor de Carrera Asociado “B” de Tiempo Completo, Unidad de Investigación, ENEO.
2
Lic. en Enfermería y Obstetricia, Maestra en Ciencias Sociomédicas con énfasis en Epidemiología. Profesor de Carrera Asociado “B” de Tiempo Com-
pleto.
3
Lic. en Enfermería y Obstetricia, Mtra. en Comunicación y Tecnología Educativa Profesor de Carrera Asociado “C”.
* Este trabajo fue financiado por la UNAM mediante el Programa de Apoyo a Proyectos de Investigación e Innovación Tecnológica. PAPIIT “Calidad
interpersonal de la atención de enfermería y calidad de vida en los adultos mayores. México, 2006.” (NI-302607).
Correspondencia: M. S. P. Rey Arturo Salcedo Álvarez. Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia. Antiguo Camino a Xochimilco y Viaducto Tlalpan,
Col. San Lorenzo Huipulco C. P. 14370. Tlalpan, México, D.F. Correo electrónico: rasalced@hotmail.com.

Salcedo-Álvarez RA.
Introducción 6 hace énfasis en la necesidad de “Consolidar las políticas

de mejora continua de la calidad en todos los ámbitos del
Uno de los pioneros y experto en el estudio de la calidad sistema: en las unidades de atención a la salud, en la esfera
de la atención fue Avedis Donabedian (1919-2000), quien comunitaria y en las áreas administrativas”.11
consideró que la calidad de la atención en salud es aque- Para el caso de enfermería, la garantía de calidad hace
lla que promueve facilita y garantiza los mayores niveles referencia al proceso de establecer una serie de normas,
de salud y bienestar e incorpora y resuelve los aspectos y políticas, técnicas, procedimientos y estándares en relación
circunstancias concretas de cada demanda de atención, a la calidad que guíen las actividades y permitan controlar el
tomando en cuenta los aspectos psicológicos, sociales, proceso, detectar de manera oportuna desviaciones y tomar
biológicos, sexuales, ambientales y culturales, mediante medidas correctivas, para lograr un grado de excelencia en
recursos humanos, económicos y de infraestructura, con sus intervenciones.
una organización efectiva de los recursos, incluyendo plani- La Comisión Permanente de Enfermería del Sistema
ficación de actividades, supervisión, evaluación de acciones, Nacional de Salud, concretó “Indicadores de Calidad de la
colaboración intersectorial, consulta y participación de la Atención de Enfermería” lo que permitió dar los primeros
comunidad.1 , 2 pasos para la sistematización de la “Auditoria de Salud en
Para la Organización Mundial de la Salud (OMS) el otor- Enfermería”. Por tal motivo, la calidad ha despertado gran
gar servicios de salud de alta calidad, se ha convertido en interés para todas las instituciones, lo que implica un com-
una preocupación a nivel mundial de los profesionales de promiso gerencial, trabajo en equipo, tecnología de punta,
la salud. Este organismo en su “Informe sobre la salud en el entre otras; sin embargo, éstos no serían suficientes si se
mundo 2000”, al referirse a la capacidad de respuesta de vulneraran los derechos a una atención basada en el trato
un sistema de salud, menciona que “este concepto tiene humano, lo que permite otorgar ciertamente no sólo una
que ver con la satisfacción o insatisfacción del usuario, de mejor atención, sino cuidado con dignidad.
las expectativas de la población con respecto al trato que De acuerdo a Virginia Henderson (1897-1996), quien
debería recibir, haciendo particular referencia al respeto definió la Calidad de Atención de Enfermería (CAE) como
de los derechos humanos, a la dignidad del paciente y al “la consecución de conjuntos de características y acciones,
respeto de su idiosincrasia.”3 , 4 que posibilitan la restauración en cada paciente, del nivel
Al respecto el Dr. Julio Frenk Mora, Secretario de Salud de salud que es dado remitirle”. Se puede expresar la cali-
en ese momento, consideró que un sistema de salud que dad de la asistencia sanitaria en dar respuestas adecuadas
no ubica a la calidad en el centro de sus preocupaciones, a las necesidades y expectativas del usuario de los servicios
corre el riesgo de gastar su valioso recurso sin lograr el de salud, con los recursos humanos y materiales de que
efecto deseado o, peor aún, de producir eventos adversos disponemos y el nivel de desarrollo científico actual, para
e insatisfacción.5 , 6 lograr el máximo grado de desarrollo posible de satisfacción,
La OMS definió la atención de salud de alta calidad como tanto para el usuario como para los profesionales al costo
“…la que identifica las necesidades de salud (educativas, más razonable.12
preventivas, curativas y de mantenimiento) de los individuos La Comisión Interinstitucional de Enfermería define la
o de la población de una forma total y precisa y destina los calidad de los servicios de enfermería “la atención oportu-
recursos necesarios (humanos y otros) a estas necesidades, na, personalizada, humanizada, continua y eficiente que
de forma oportuna y efectiva como el estado actual del cono- brinda el personal de enfermería, de acuerdo con estánda-
cimiento lo permite”. En México se habla de la calidad de la res definidos para una práctica profesional, competente y
atención en los servicios de salud, desde diferentes puntos de responsable, con el propósito de lograr la satisfacción del
vista como son la estructura, los procesos y los resultados,7 ,8 ,9 usuario y del prestador del servicio.”13
sin embargo, es importante señalar que este es un proceso Quizá, otro factor determinante para evaluar la relación
complejo, ya que intervienen factores interpersonales, así interpersonal, es la autopercepción que tiene el adulto ma-
como de la organización de los servicios de salud. yor, ya que su respuesta depende de varios componentes
Para dar respuesta a esta necesidad, uno de los principa- subjetivos como los aspectos de bienestar, vitalidad, satisfac-
les retos del Programa Nacional de Salud 2000-2006 fue la ción, aspectos físicos y psicológicos, económicos, experien-
calidad de la atención, por ese motivo, durante el segundo cias satisfactorias, creencias favorables, actitudes positivas,
semestre del año 2001 se puso en marcha la Cruzada Na- entre otros. Sin embargo, de acuerdo a los resultados de
cional por la Calidad de los Servicios de Salud, como una la Encuesta de 1985 sobre la calidad de los servicios, que
de las diez líneas fundamentales de acción, para elevar la dirigió la Organización Gamp para la Asociación Americana
calidad de los servicios de salud y homologarla en niveles de Control de Calidad. En esta encuesta se mostraba que
aceptables en todo el país10 . Así mismo, en el actual Pro- 593 personas, de una muestra de 1,005 encuestadas, no
grama Nacional de Salud 2007-2012, a cargo del Dr. José sólo se quejaban de la mala calidad de los servicios, sino
Ángel Córdoba Villalobos en la “Acción estratégica” número que adujeron razones concretas de la mala calidad. El com-

portamiento y actitudes de los empleados encabezaban la información sobre su padecimiento, etc) y b) La atención
lista, seguidas por el tiempo excesivo de espera y los altos personal de la enfermera hacia el paciente donde se refle-
costos.14 ja la insuficiencia de los recursos técnicos, humanos y de
La Universidad Nacional Autónoma de México, me- conocimientos.
diante el Programa de Apoyo a Proyectos de Investigación Esta información se capturó y analizó en Excel, posterior-
e Innovación Tecnológica (PAPIIT), financió el proyecto de mente, se hizo un análisis descriptivo de las variables, con
investigación “Calidad interpersonal de la atención de en- frecuencias simples y relativas para cada tipo de respuesta,
fermería y calidad de vida en los adultos mayores. México, finalmente se elaboraron los cuadros y gráficos.
2006” (NI-302607), en donde una de las variables que se En lo que respecta a los aspectos éticos, se les explicó a los
investigó sobre la CAE fue ¿Qué acciones recomendaría us- participantes que su participación era voluntaria, anónima
ted para mejorar los servicios de la atención de enfermería? y que la información se manejaría únicamente de forma
El propósito fundamental de esta pregunta fue identificar los general y con fines estadísticos, con absoluto respeto a su
problemas que afectan la CAE, desde el punto de vista de los confidencialidad.
AM a fin de proponer las estrategias necesarias para mejorar
la CAE y la satisfacción de los pacientes y familiares. Resultados
Material y métodos De los 622 AM encuestados, 405 (65.1%) de la población

correspondió al género femenino y 217 (34.9%) al mas-
Durante el año 2007, se realizó la investigación “Calidad culino. La edad de las personas entrevistadas fue desde los
interpersonal de la atención de enfermería y calidad de 65 hasta los 100 años, el promedio de edad fue de 72.36
vida en los adultos mayores. México, 2006”, misma que y la desviación estándar de 6.98 años, la mayor frecuencia
consistió en un estudio descriptivo de corte transversal, se ubicó en el grupo de 65 a 70 años acumulando este
donde la muestra se seleccionó por medio de la técnica de intervalo al 46.14% de la población estudiada.
muestreo aleatorio simple estratificado, por conglomerados La pregunta ¿Qué acciones recomendaría Usted para
y estuvo constituida por 622 pacientes, de los servicios de mejorar los servicios de la atención de enfermería?, tuvo
hospitalización y consulta externa del Hospital General una tasa de respuesta de 90.4% (562), en 212 (34.1%)
“Dr. Manuel Gea González”, en el Instituto Nacional de de los AM entrevistados su respuesta fue enfocada hacia el
Neurología y Neurocirugía, el Centro Universitario de En- cuidado interpersonal, 108 (17.4%) de los AM sugirieron
fermería Comunitaria (CUEC) en “San Luis Tliaxialtemalco” modificaciones referentes a los Servicios de Salud, 27 (4.3%)
y el Centro de Salud “José Castro Villagrana”. En estos dos dieron respuestas que contenían ambas áreas y 215 (34.6%)
centros la encuesta se realizó en la consulta externa o en respondieron que no era necesario emitir alguna sugerencia
los domicilios de los AM. por considerar que todo estaba bien. (Figura 1)
En esta investigación se utilizó una encuesta con 17 pre-
guntas, enfocadas a la medición de la calidad de la atención
de enfermería. Sin embargo, para fines de este estudio, sólo
nos enfocamos a la última de ellas que fue abierta y tex-
tualmente decía: ¿Qué propondría usted para incrementar Sugerencias de los AM para mejorar la CAE
la calidad de la atención de enfermería? 250
Las respuestas se categorizaron en cuatro rubros: 1) 200
cuidado interpersonal; 2) servicios de salud; 3) cuidado in-
150
terpersonal y servicios de salud y, 4) sin sugerencias, porque
consideran que todo está bien. Sin embargo, cabe señalar 100
con el propósito de no modificar la idea o sugerencia, que 50

dio cada uno de los entrevistados, se citó textualmente la 0
opinión de los AM. Cuid. Interp. S. S. Cuid. Interp. Sin Sug. No Resp.
Así mismo, con el fin de evaluar la CAE, fue necesario y S. S.
tomar dos aspectos fundamentales: a) La relación interper-

sonal enfermera paciente que incluye (amabilidad, respeto
a la idiosincrasia, enseñanza del autocuidado, seguridad y
confianza, salvaguardar su intimidad y la comunicación e Figura 1. Opinión de los Adultos Mayores para mejorar la CAE.

En el Cuadro 1, se detalla en forma concentrada, las sugerencias de los adultos mayores, para mejorar la calidad de
la atención.
Cuadro 1. Sugerencias de los AM para mejorar los servicios de la atención de enfermería
Situación Frec. %
Opiniones directamente rela- Calidad técnica Diagnóstico y 4 0.6

cionadas con la CAE tratamiento
Enseñanza del cuidado 21 3.4
Capacitación 22 3.5
Calidad interpersonal Amabilidad 67 10.8
Respeto a la idiosincrasia 54 8.7
Seguridad y confianza 24 3.9
C. Técnica e C. interpersonal 20 3.2
Subtotal 212 34.1
Opiniones directamente re- Servicios de Salud Rec. humanos 22 3.5
lacionadas con los servicios Mat. y equipo 16 2.6
de salud Medicamentos 12 1.9
Programas de educación 10 1.6
continua
Cap. instalada 28 4.5
Planeación, gestión y su- 20 3.2
pervisión
Subtotal 108 17.4
Combinación de Cuidado interpersonal y Servicios de Salud 27 4.3
Sin sugerencias debido a que consideran que todo está bien 215 34.6
No respondió esta pregunta 60 9.6
Total 622 100
Calidad técnica Calidad interpersonal

Solamente 4 (0.6%) de los AM que respondieron la pre- En lo que respecta a las opiniones de los AM referentes
gunta en cuestión se enfocaron a aspectos relacionados al cuidado interpersonal, 145 (23.3%) respondieron que
con la calidad técnica, tales como la toma de signos debe haber un trato más personalizado para mejorar la
vitales y mejor atención, mayor vigilancia por parte de las CAE, fueron:
enfermeras, el manejo de información respecto al diagnós- Amabilidad, 67 (10.8%). Las opiniones que expresaron
tico del paciente. los AM en el rubro de calidad interpersonal, fueron que las
Acerca de la enseñanza del cuidado, 21 (3.4%) AM de- enfermeras deberían de dar “atención amable”, tener “más
mandaron que las enfermeras dieran “mayor información amabilidad” y “mejor trato”.
al paciente”, “mejor orientación sobre su padecimiento”, Respeto, 54 (8.7%). Referido a situaciones tales como
“mejorar la información que proporcionan”, “pláticas sobre “saber escuchar”, “ser más humanas”, “dar mejor atención”,
enfermedades”, y “que dieran información más amplia”. “dar un mejor servicio sin importar quién sea la persona
Referente a cuestiones relacionadas con capacitación atendida”, “que sean menos déspotas y groseras”, “que sean
22 (3.5%), en este caso los AM pidieron “que el personal cordiales y cálidas”, “que sean más atentas”, “que tengan
tenga capacitación para atender a las personas de la tercera mejor presentación”, “que no se fastidien ni se enojen” y
edad”, “mayor capacitación”, “mejor preparación”, “personal “ser más sensibles con la gente”, fueron las actitudes más
capacitado”, “que continúen preparándose”, “que digan solicitadas.
la información completa, correcta y comprensible”, “que Seguridad y confianza, 24 (3.9%). En este rubro, los AM
estudien más”, “que se prepararan más en cuestión a los instaron que el personal “debe atender mejor a las personas”,
padecimientos que tienen”, “tener exactitud en la toma de “que den aliento y alivio2, “más atención a las peticiones
glucosa y presión arterial”. de las personas”, “más responsabilidad y atención”, “que

tengan más atención al paciente”, “que se preocupen más “que no tengan muchos pacientes que atender”, “mejorar
por los enfermos”, “mayor comunicación”, “más información lo administrativo para que sea más rápido”, “mejorar el
al paciente y a la familia”, “hablar más con la gente”, “que servicio de atención”, “que estuvieran más tiempo los fami-
sepan escuchar”, “que tomen más en cuenta al paciente y liares”, “que la atención sea más rápida”, “que mejore cada
al familiar”. vez más el servicio”, “empezar temprano la consulta”, “que
También hubo 20 respuestas mixtas (3.2%) que involucra- estuvieran en su lugar de trabajo”, “mejorar la comunicación
ban aspectos de calidad técnica y de calidad interpersonal. en el cambio de turno se adapten los horarios”, “atención
Los AM pidieron que el personal fuera “amable”, “con voca- para toda la población”.
ción y mejor preparadas”; “capacitación, mejor atención y El total de opiniones directamente relacionadas con los
cuidado”; “capacitación, respeto y trato”; “desenvolvimiento servicios de salud como propuesta para mejorar la CAE
en su rama y respeto”; “información, cordialidad y amabili- fueron 108 respuestas (17.4%).
dad”; “más atentas y que tengan más técnicas”; “más atentas, La combinación CAE y Servicios de Salud, alcanzó 27
que expliquen a detalle”; “mayor amabilidad, mayor atención (4.3%) respuestas, donde destacan opiniones como: “que
e información”; “mejor trato y que expliquen sobre padeci- las enfermeras sean más pacientes y tengan más medica-
mientos” y “tener una buena preparación y ser humanas”. mentos”; “más personal de enfermería y más amables”; “más
Considerando la calidad técnica, la calidad interpersonal y personal y material”; “más personal y recursos materiales”;
las situaciones mixtas, en total fueron 212 (34.1%) respuestas “más personal, para volver efectiva la asistencia en el hos-
directamente relacionadas con la CAE. pital”; “mayor personal de enfermería, más medicamentos,
mejores centros de salud”; “que exista mayor personal de
Servicios de salud enfermería que sean más amables, den una mejor atención”;
Relacionado con los recursos humanos, hubo 22 pro- “que haya igualdad y más medicamento”; “más amable y
posiciones (3.5%): “aumentar el personal”, “que no falten mejores instalaciones”; “que tengan el equipo necesario y
las enfermeras”, “más enfermeras”, “más personal”, “mayor sean más amables”.
número de trabajadores”, “que el hospital contrate más Finalmente, del total de los 622 AM entrevistados 215
personal”, “que fueran más enfermeras porque hay muchos (34.6%) no dieron sugerencia alguna, ya que considera-
enfermos”, “que hubiera más enfermeras para que atiendan ron que todo está bien y 60 (9.6%) no respondieron la
mejor al paciente”. pregunta.
En lo que respecta a material y equipo, 16 (2.6%) AM
expresaron opiniones como: “(hay) deficiencia en instru- Discusión
mentos de enfermería para la exploración”, “(que tengan)
lo necesario para trabajar”, “más equipos de trabajo”, “más A partir de 1980, la calidad de los servicios de salud tomó
material para una mejor atención”, “material para que tra- gran interés a nivel mundial, lo que ha derivado a crear
bajen”, “material y equipo necesario para sus actividades”, sistemas capaces de medirla en forma objetiva, sin embar-
“que cuenten con material adecuado”. go estos se han enfocado más a la parte institucional y de
Medicamentos, 12 (1.9%). Los AM demandaron: “abas- recursos humanos y han dejado a lado la participación de
tecimiento de medicamentos”, “más medicamentos”, “más la población, ya que como dice la Organización GAM14, la
medicamentos adecuados”, “mayor cantidad de medica- población involucrada no sólo se quejaban de la mala cali-
mentos”, “medicamentos gratis”. dad de los servicios, sino argumentan las razones concretas
Educación continua, acumuló 10 opiniones (1.6%), las de la mala calidad. En este caso el paciente es quien esta
cuales consistieron en: “más actualización en la tecnología más familiarizado con la calidad y no tanto los profesionales
utilizada”, “que estén más actualizadas”, “más enfermeras de enfermería.
especialistas”, “mejorar atención y servicios”. Por lo que hoy en día, es necesario evaluar la calidad
Capacidad instalada, 28 (4.5%). Los AM hicieron las de la atención desde la perspectiva del usuario, ya que a
siguientes sugerencias: “(mejores) condiciones físicas de los través de él, es posible obtener un conjunto de conceptos
dormitorios”, “que bajen los costos de consultas”, “cubículos y actitudes de la atención recibida, por lo que se adquiere
(son) muy chicos”, “hacen falta centros de salud”, “instala- información que beneficia a: la organización o institución
ciones mejores con privacidad”, “más hospitales”, “mejorar otorgante de los servicios de salud, a los prestadores de
las camas”, “mejorar las instalaciones”, “modernización”, servicios directos y a los usuarios mismos en sus necesidades
“que el gobierno se ocupe más del Sector Salud”, “que y expectativas.
el gobierno tenga más interés en los hospitales”, “que les La evaluación de la calidad de la atención medida a través
paguen más”. del paciente es una herramienta valiosa que nos permite
Planeación, gestión y supervisión, agrupó 20 respuestas optimizar la distribución de personal, medir las cargas de tra-
(3.2%). Los AM solicitaron: “atención en horarios vesperti- bajo, tomando en cuenta el nivel y características de personal
nos”, “atención especializada”, “no cambiar a las enfermeras”, requerido de acuerdo a las demandas de los pacientes.

Este estudio, nos permite identificar algunas sugerencias • Aumento de la eficiencia desde el punto de vista
que nos plantean los AM para mejorar la CAE desde el estratégico (táctico, orgánico, logístico).
punto de vista de Calidad Técnica, Interpersonal y Servicios • Auto imagen e imagen pública positiva.
de Salud. • Fortalecer el sentido de identidad y pertenencia
En cuanto a la Calidad Técnica, nos sugieren que brin- hacia la institución.
demos más enseñanza del cuidado y que tengamos mayor • Aplicar el principio de racionalidad general en la
capacitación en patologías del AM. Acerca de la Calidad utilización de recursos y el ahorro de costos.
Interpersonal, es necesario que las enfermeras proporcionen • Aumentar la satisfacción profesional y laboral.
“atención amable” y “mejor trato”, que sean más humanas,
más responsabilidad y atención, que se preocupen más C) Beneficios en los servicios:
por los enfermos, que brinden información oportuna al • Se establece estándares, se sistematiza y simplifica los
paciente y familiar de su padecimiento. En lo que respecta procesos mediante la evaluación de los servicios.
a los Servicios de Salud, sugieren que se contrate más per- • Aumenta y favorece el nivel de desempeño en cada
sonal de enfermería y que éstos no falten, así mismo nos uno de los procesos.
hacen notar que hace falta equipo e instrumental para que • Elimina actividades y procedimientos innecesarios
el personal de enfermería realice sus funciones, así como o reprocesos.
la falta de medicamentos; de igual forma nos hacen notar • Identifica causas de inconformidad.
algunas deficiencias de la capacidad instalada. Todas estas • Permite elaborar Programas de Mejora Continua.
sugerencias permiten llevar a cabo una mejor planeación, • Permite identificar los recursos humanos necesarios
gestión y supervisión de la CAE y de esta forma se obtendrán para lograr la calidad del servicio y del cuidado.
los siguientes beneficios derivados de la evaluación de la • Fortalece el trabajo en equipo.
CAE15 en los usuarios, profesionales de enfermería, servicios • Mejora la efectividad y eficiencia de la CAE.
e institución, lo que permite que todos los involucrados en • Optimiza los recursos.
la CAE obtengan un beneficio. • Mayor apego al Manual de Procedimientos Técnicos.
• Seguridad en la atención oportuna, personalizada,
Beneficios esperados humanizada, continua y eficiente.
A) Beneficios en los usuarios
• Atención oportuna, personalizada, humanizada, D) Beneficios en la institución:
continua y eficiente. • Incremento en el apego de usuarios.
• Atención de calidad conforme a los estándares na- • Certificación hospitalaria.
cionales e internacionales de salud. • Certificación de procesos.
• Atención libre de riesgos y daños. • Fortalecimiento de la imagen institucional ante la
• Mayor comunicación y relación enfermera-paciente sociedad.
para el autocuidado de su salud. • Menor migración institucional de los profesionales
• Usuario bien informado, para la toma de decisiones cualificados.
sobre su salud. • Incremento en el sentido de pertenencia del perso-
• Cambios en su economía por los costos derivados nal de salud.
de errores. • Mayor productividad, eficiencia y eficacia.
• Disminuir la estancia hospitalaria. • Atención libre de riesgo, menor demandas por mala
• Incremento en la satisfacción por la atención. calidad de la atención.
• Establecer nuevos programas y procesos.
B) Beneficios en el profesional de enfermería: • Reconocimiento de la gestión de la calidad por el
• Favorecer una práctica profesional competente y Sistema Nacional de Salud.
responsable . • Mejor control de costos por la prevención de erro-
• Potenciar la capacidad de decisión y autocontrol res.
sobre su trabajo . • Disponer de información actualizada del desempeño
• Fortalecer la toma de conciencia y compromiso con de los procesos para la toma de decisiones en tiempo
el cambio. y forma.
• Mayor concepción de la enfermera (o) como experta • Identificación de necesidades de recursos físicos y
(o) de los procesos. materiales.
• Mayor cultura de la evaluación del desempeño con • Fortalecimiento del liderazgo institucional.
indicadores efectividad, eficiencia, calidad. • Fortalecimiento del equilibrio organizativo.

Referencias 9
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Satisfacción laboral y calidad de atención de enfermería
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atención médica. Definición y métodos de evaluación.
México: Prensa Médica Mexicana, 1991.

Artículo Original
Satisfacción laboral del personal médico en el Servicio

de Urgencias Adultos en un Hospital General Regional
Labour satisfaction of the medical personnel
in the Adults Emergency Room in a
General Regional Hospital
Dr. Rafael Alejandro Chavarría-Islas1, Dra. Elizabeth Sandoval Islas2,

Dra. Karina Peláez-Méndez3, Lic. Claudia Cecilia Radilla-Vázquez4
Resumen Abstract
Introducción. La satisfacción laboral es el resultado de una Introduction. The labour satisfaction is the result of a series of
serie de relaciones entre el esfuerzo individual, el rendimiento relations between the individual effort, the obtained perfor-
obtenido, las recompensas y el logro de los objetivos indivi- mance, the remunerations and the individual aims. Although
duales. Aunque cualquier trabajador es susceptible al desáni- any worker is susceptible to the discouragement and to the
mo y a la pérdida del entusiasmo por su trabajo, los que más loss of the enthusiasm for his work, which with more risk
riesgo tienen son los profesionales que mantienen contacto has are the professionals who support direct contact with
directo con el público, especialmente en los ámbitos social, the public especially in the areas socially, educationally and
educativo y sanitario. El objetivo de este trabajo fue conocer sanitarily. The aim was known the level of labour satisfaction
el nivel de satisfacción laboral entre los médicos adscritos al between the doctors assigned to the Urgencies Service of
servicio de Urgencias del HGR No. 25 del IMSS. the HGR No. 25.
Material y métodos. Se realizó un estudio observacional, Material and methods. A transverse, observational, mar-
prospectivo, transversal y comparativo, que incluyó a 43 ket, and comparative study was performed, that included
médicos adscritos, que fueron encuestados; mediante un 43 assigned doctors, who were surveyed; by means of a
cuestionario constituido por cuatro indicadores: suficiencia, questionnaire constituted by four indicators: sufficiency,
reconocimiento, respeto y confianza. recognition, respect and confidence.
Resultados. Se obtiene una calificación en el nivel bajo Results. A qualification is obtained in the low level in the
en la escala de satisfacción laboral en 11.62%, en el nivel scale of labour satisfaction in 11.62 %, in the average level
medio en 51.16% y en la categoría alta en 37.20%. in 51.16 % and in the high category in 37.20 %.
Conclusiones. Existe un nivel medio de satisfacción laboral Conclusions. There exists an average level of labour
en nuestro servicio, donde la poca disponibilidad de recursos satisfaction in our service, where small availability of resour-
es el principal factor que influye en el nivel de satisfacción ces is the principal factor that influences the level of labour
laboral. Rev. CONAMED. 2009; (2): 27-35. satisfaction.
Palabras clave: satisfacción laboral, urgencias medico Key words: Labour satisfactions, medical and surgical
quirúrgicas, desempeño profesional, calidad. urgencies, recover professionally.
1
Especialista en Urgencias Médico Quirúrgicas. Profesor Adjunto en la Especialidad de Urgencias Médico Quirúrgicas en el Hospital General Regional
No 25 del Instituto Mexicano del Seguro Social. Coordinador Médicos Internos de Pregrado Modulo de Urgencias.
2
Médica Cirujana, especialista en urgencias médicas quirúrgicas, Hospital General Regional No. 25 IMSS. Profesora del Instituto Cultural Helénico.
3
Licenciada en Nutrición. Profesora Instituto Cultural Helénico.
Correspondencia: Dr. Rafael Alejandro Chavarría Islas. Hospital General Regional 25, IMSS. Manuel Álvarez No 111 Edif. 7 A int. 204, Col. Juan Escutia,
Delegación Iztapalapa, CP 09100, México D.F. Correo electrónico: ralexi@prodigy.net.mx .

Introducción considerada como el arte de la medicina y la representante
de la relación médico-paciente. El ambiente, por lo tanto, lo
Los estudios que abordan el comportamiento humano representan, las comodidades o el confort que el paciente
del trabajador y su relación con su rendimiento laboral se obtiene durante el proceso de la atención médica.
inician con los experimentos de Hawthorne (1927-1937), La satisfacción del trabajador en el desempeño de sus
realizados en la Universidad de Harvard en la Western Elec- labores, ha sido considerada recientemente como un factor
tric Company, cuyos principales hallazgos fueron el efecto determinante en la calidad de la atención. No es posible
beneficio de la expresión libre de sentimientos y emociones conseguir que una persona realice un trabajo, con calidad
del trabajador y sobre todo, el descubrimiento de una cul- y eficiencia si no se encuentra satisfecha durante el desem-
tura organizacional (normas, códigos, reglas de conducta, peño y con los resultados del mismo.3 La mayor parte de
símbolos, etc.), que por lo general pasa inadvertida por los la investigación en Comportamiento Organizacional se ha
directivos y aun en los casos en que se sospecha su existen- interesado en tres actitudes: compromisos con el trabajo,
cia, no se comprende. satisfacción laboral y compromiso organizacional. En 1996
En 1973 Feeboern y Geenlick, señalan que si las organi- Locke hizo una revisión de una serie de modelos causales
zaciones desean crecer y sobrevivir, deben también servir a y teorías que tenían relación con la satisfacción laboral y
los profesionales. Donabedian, menciona que la definición concluyó que es el resultado de la apreciación que cada
de calidad descansa sobre el grado en el que los intereses individuo hace de su trabajo lo que le permite alcanzar o
de los pacientes han sido atendidos y agrega que para admitir el conocimiento de la importancia de los valores en el
mantener la simetría, se debe considerar, cómo el grado de trabajo, es decir, que la satisfacción laboral es una respuesta
satisfacción de los trabajadores se relaciona con la definición afectiva o sentimental asociada con una percepción diferen-
de calidad. Una sensación de satisfacción general puede te entre lo esperado y lo experimentado con relación a las
favorecer el mejor desempeño del profesional. alternativas disponibles de una situación determinada.4 Otros
En México en 1990, Aguirre Gas, publicó los resultados factores generadores de la satisfacción fueron descritos por
de un estudio sobre las expectativas de los pacientes y los Robbins y Werther, quienes conceptualizan la satisfacción
trabajadores de las unidades médicas del Instituto Mexica- laboral como la actitud favorable o desfavorable del indivi-
no del Seguro Social, concluyendo que la satisfacción de duo hacia su trabajo, un alto grado de satisfacción se verá
los trabajadores en el desempeño de sus labores, ha sido reflejado en una actitud positiva hacia las actividades diarias.
considerada recientemente como un factor determinante Para Chiavenato los factores que determinan la satisfacción
en la calidad de la atención, en virtud de que no es posible laboral son un trabajo mental interesante, la equidad de
conseguir que una persona realice un trabajo con calidad y los premios, las condiciones propias del trabajo y la buena
eficiencia sino se encuentra satisfecha durante el desempeño relación con los colegas.5
y con los resultados del mismo. 1 El trabajador ocupa la mayor parte de su vida adulta
Existen factores difíciles de modificar como el nivel salarial en algún empleo, esto determina su nivel económico, su
y la estructura física donde se prestan los servicios médicos, seguridad emocional y felicidad. El trabajo proporciona un
en numerosos casos requiere modificaciones sustanciales sentido de identidad, indica lo que somos, mejora el sentido
y costosas. Con frecuencia los recursos para realizar un de autoestima y pertenencia. La insatisfacción en el trabajo
procedimiento con la calidad deseada, no son accesibles, ocasionada por un inadecuado ambiente genera daños a
causando insatisfacción del trabajador; sin embargo, existen la salud física y psíquica, además define en cada uno de los
situaciones que pueden mejorar la satisfacción del desempe- integrantes de la organización, su comportamiento laboral,
ño de las labores cotidianas, como una mayor participación el cual genera diferente impacto en cada sujeto ocasionan-
en la organización del trabajo, expectativas de superación do expectativas laborales que se traducen en rendimiento
para el trabajador que actúa con eficiencia y calidad. y productividad.6
Satisfacción laboral puede definirse como la experiencia La satisfacción en el desempeño laboral asume compro-
de bienestar secundaria a la percepción de equilibrio entre misos y responsabilidades, para lo cual se requiere óptima
las demandas de un trabajo profesional y los recursos dis- capacidad para establecer relaciones interpersonales, ya
ponibles para afrontarlas. que en todos los puestos se trabaja siempre en grupo y por
La atención a la salud tiene 3 componentes: la dimen- lo mismo es útil conocer los mecanismos de las relaciones
sión técnica, la relación interpersonal y el ambiente en el humanas.7
que se lleva a cabo el proceso de la atención. La dimensión Los motivos, incentivos y necesidades son las razones que
técnica es la aplicación y adecuación de los procedimientos dirigen el comportamiento hacia ciertas metas. El liderazgo,
de diagnóstico y tratamiento al manejo de un problema las metas y las recompensas pueden inducir al comporta-
de salud, es considerada la parte científica de la atención miento y dirigirlo a un fin particular. Las influencias poten-
médica y está representada por la propia acción médica.2 ciales pueden filtrarse a través de actitudes personales por
La relación interpersonal es la interacción social que se medio de la percepción, cognición y motivación.8 En cada
establece entre el paciente y el profesional de la salud y es uno de estos elementos existen expectativas de los actores

Chavarría-Islas R.A.
de la atención médica: el usuario, el proveedor del servicio Insalud-Madrid en 1992 con la de 1997, concluyendo que
y la institución (directivos), que en caso de ser satisfechas, había un nivel medio de satisfacción sin haber una diferencia
posibilita garantizar la calidad de atención médica que se de un período a otro y donde la principal causa de insatis-
otorga en las diferentes instituciones de salud. La principal facción laboral era la problemática interpersonal.
expectativa de la institución es la satisfacción de la demanda Por lo anterior, resulta muy importante conocer el grado
de atención médica, de acuerdo con la normatividad dic- de satisfacción de los médicos en el servicio de Urgencias
tada, con énfasis en la productividad, dentro de un marco de nuestro Hospital, para lograr identificar aquellos factores
presupuestal; sin quejas de los derechohabientes y que que pudieran ser modificables a nivel laboral y que permitan
además le represente al directivo status social, profesional y obtener una mejor calidad de vida profesional y finalmente
político, así como satisfacción individual y motivación. Las brindar mejor calidad de atención a cada paciente.
expectativas del trabajador de salud incluyen: la motivación,
el auto desarrollo y la satisfacción, que el propio trabajador Material y Métodos
obtiene en el desempeño de sus actividades9; la dotación
de recursos (humanos, materiales y equipos) suficientes y El estudio se realizó en el Hospital General Regional No 25
oportunos, así como incentivos laborales y económicos, del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS). El diseño del
abarcan toda una serie de factores que influyen de manera estudio fue observacional, de tipo prospectivo, transversal y
directa e indirecta para establecer una satisfacción laboral, comparativo. En el grupo de estudio se incluyó un total de
en el personal médico. Un clima laboral adecuado implica 52 médicos adscritos al servicio de urgencias, distribuidos
seguridad de empleo, participación del trabajador en el en 14 médicos adscritos al turno matutino; 17 médicos en
diseño y aplicación en los planes de trabajo, comunicación el turno vespertino y 21 médicos en el turno nocturno.
horizontal, coordinación, información oportuna, respeto, Nuestra variable de estudio fue satisfacción laboral que
justicia, liderazgo democrático, bienestar y confort. Dentro se definió como “la experiencia de bienestar secundaria a la
de las expectativas de los usuarios se incluyen la accesibilidad percepción de equilibrio entre las demandas de un trabajo
social, cultural y geográfica; oportunidad en el otorgamiento profesional y los recursos disponibles para afrontarlas”, con
de los servicios médicos, otorgar el tiempo necesario para 4 indicadores para su medición:
establecer el diagnóstico e indicar el tratamiento; cortesía y a) Confianza: Se refiere a la medida en la cual, durante
trato amable, solución del problema que genero la demanda la actividad laboral, las relaciones que se establecen
de servicios, información y educación sobre la naturaleza de son abiertas, francas, armónicas y consistentes.
la enfermedad, el control y prevención de complicaciones b) Respeto: Es la forma en que las relaciones interper
así como tratamiento, dieta y ejercicio. sonales de autoridades y trabajadores, se basan en
La evolución de la satisfacción laboral en el tiempo ha la atención y consideración en forma reciproca de las
sido poco estudiada en los trabajadores de la salud, sin opiniones, puntos de vista, actividades y funciones del
embargo en 1979, Miñardi publicó un estudio donde pre- personal.
sentaba los principales factores de estrés e insatisfacción en c) Reconocimiento: Magnitud, con la que durante la
la práctica médica, entre los que destacaban: insuficiente actividad laboral se facilita y reconoce las iniciativas
personal, demandas médico-legales, falta de oportunidad pertinentes del trabajador, así como las actividades
para realizar otras actividades profesionales (enseñanza e desempeñadas y el compromiso.
investigación), consideraciones financieras, insuficientes d) Suficiencia: Se refiere a la medida en la cual, durante
facilidades médicas, aislamiento debido a la especialización, nuestra actividad laboral, contamos con los recursos
la competencia médica, miedo a la violencia contra el mé- necesarios para nuestro desempeño.
dico y/o sus familiares por pacientes disgustados. También Cada uno de estos indicadores se decidió a partir de
presentó los motivos de satisfacción de la práctica médica lo expuesto en el marco teórico previo. La construcción
entre los que se encontraron: diagnóstico acertado y terapia del instrumento se basó en la escala de actitud tipo Likert
exitosa, buena relación médico paciente, respeto y aprecio constituido de una serie de enunciados referentes a los indi-
de los pacientes y la comunidad, enseñanza, investigación cadores propuestos dentro de una escala de frecuencias so-
y administración.10 metiéndose a valoración por expertos en investigación y en
En el Nacional Primary Care Research and Development urgencias médicas para dar validez de contenido y prueba
Centre (Universidad de Manchester) se observó que la dis- de semipartición de mitades para su confiabilidad. El análisis
minución en la satisfacción laboral en 1987 y 1988 tenía estadístico incluyó la prueba correlación de Pearson, más la
relación con el estrés laboral.11 Los aspectos de tensión prueba de Spearman-Brown para la consistencia interna del
laboral y la promoción profesional son los aspectos en los instrumento, la prueba U de Mann-Whitney para compara-
que existe más descontento. ción entre cada grupo de médicos y la prueba de Kruskall-
Fernández y colaboradores compararon la satisfacción Wallis para comparaciones entre turno y antigüedad.
laboral que tenían profesionales de atención primaria de

Resultados
La población participante quedo integrada por 43 médicos del servicio de urgencias adultos del Hospital General Regional
No 25, adscritos a los turnos matutino, vespertino y nocturno. (Figura 1)
DISTRIBUCIÓN DE MÉDICOS
POR TURNO
42% 30%
28%
MATUTINO VESPERTINO NOCTURNO

Figura 1. Distribución de Médicos por turno.
Se excluyeron 13 médicos, por las siguientes razones: 5 estaban de vacaciones, 4 de incapacidad y 4 lo contestaron
incompleto.
El instrumento para la medición de la satisfacción laboral, quedo constituido por un total de 44 ítems, distribuidos en
22 enunciados en sentido positivo y 22 en sentido negativo, correspondiendo al indicador de respeto 12 enunciados,
confianza 10, reconocimiento 12 y suficiencia 10, obteniéndose por la prueba de semipartición de mitades, un índice
de confiabilidad del 0.97.
En el Cuadro 1, se observa la distribución de cada turno conforme a la escala de medición de satisfacción laboral,
donde 5 médicos se ubican en el nivel bajo, 22 en el nivel medio y 16 en la categoría alta.
Cuadro 1. Distribución de médicos de acuerdo a calificación en la escala de satisfacción laboral.
Satisfacción MAT VESP NOC Total

Laboral N=13 N=12 N=18 N=43
Muy alta 0 0 0 0
35.6 a 44
Alta 6 2 8 16
26.7 a 35.5
Medio 5 8 9 22
17.8 a 26.6
Baja 2 2 1 5
8.9 a 17.7
Muy baja 0 0 0 0
0 a 8.8
En la distribución global (Cuadro 2), se observa una distribución en el nivel medio para los tres turnos con un rango
de 12.25 a 33 y una mediana de 24.
Cuadro 2. Resultado global del CSL (Satisfacción laboral).
TURNO Mat Vesp Noct P* Todos

(n=13) (n=12) (n=18)
Mediana 26 20 24.5 .237 24
Rango 12.5 a 30.5 12.25 a 30.5 14.5 a 28.75 12.25 a 33
Satisfacción laboral Medio Medio Medio Medio
P* Kruskall Wallis.

Al evaluar los resultados por cada indicador en forma global observamos que existe diferencia significativa solo en los
indicadores de respeto y reconocimiento, siendo estos indicadores los de mayor calificación para los tres turnos y los de
confianza y suficiencia los de menor para los tres turnos (Cuadro 3).
Cuadro 3. Calificaciones obtenidas en el instrumento de satisfacción laboral por indicador y turno.
Mat Vesp Noct

(n=13) (n=12) (18)
INDICADOR Mediana Mediana Mediana P*
Rango Rango Rango
Respeto 9.5 7.75 9.75 .027

4.25 a 10.75 4 a 10.5 4 a 11.25
Confianza 6 5.5 5.87 .337
3a7 3.25 a 7.5 3.75 a 7.5
Reconocimiento 6.25 5 6.25 .097
1.5 a 9.25 2.25 a 8.5 2.75 a 11.5
Suficiencia 3.25 2.87 2.75 .772
0.5 a 5.25 1a5 1.5 a 6.5
P* Kruskall Wallis.
Al compararse las diferencias entre cada grupo solo existe diferencia significativa en el indicador de respeto para los
turnos vespertino vs nocturno y matutino vs vespertino así como en el indicador de reconocimiento en el vespertino vs
nocturno (Cuadro 4).
Cuadro 4. Análisis de las diferencias entre los turnos por indicador en cuanto a satisfacción laboral con la
prueba U de Mann Whitney por indicador.
INDICADOR Mat vs Noct Vesp vs Noct Mat vs Vesp
Respeto NS .015 .026
Confianza NS NS NS
Reconocimiento NS .043 NS
Suficiencia NS NS NS
En cuanto a la clasificación global por turnos no se aprecia diferencia significativa en ninguno de los tres turnos (Cua-
dro 5).
Cuadro 5. Análisis de las diferencias entre turnos en cuanto a satisfacción laboral.
TURNO P*
Matutino vs Vespertino .186
Matutino vs Nocturno .767
Vespertino vs Nocturno .124
P * U de Mann Whitney

Al dividir la población participante por años de antigüedad, quedo conformada en el grupo de menores de 10 años
de antigüedad por un total de 17 médicos, el grupo de 11 a 20 años por 19 y el grupo de mayores de 21 años por 7
(Figura 2).
DISTRIBUCIÓN DE MÉDICOS
POR ANTIGÜEDAD
16%
40%
menores 10 años
de 11 a 20 años
mas de 21 años
44%
Figura 2. Distribución de Médicos por antigüedad.
La distribución global por antigüedad muestra a los tres grupos dentro de un nivel medio con un rango de 12.25 a
33 con una mediana de 24. (Cuadro 6)
Cuadro 6. Resultado global del CSL (Satisfacción laboral) por antigüedad.
TURNO <10 Años 11 a 20 años > 10 años P* Todos

(n=17) (n=19) (n=7)
A B C
Mediana 23.75 25 24.5 .563 24
Rango 12.25 a 29.5 12.5 a 33 18.25 a 32 12.25 a 33
Satisfacción lab- Medio Medio Medio Medio
P* Kruskall Wallis
Al cotejar las diferencias entre cada grupo de antigüedad de los médicos no se aprecia diferencia significativa en nin-
guno de los tres. (Cuadro 7)
Cuadro 7. Análisis de las diferencias en cuanto a satisfacción laboral por antigüedad.
ANTIGÜEDAD P*
A vs B .346
A vs C .455
B vs C .955
P* U. de Mann Whitney

Discusión Se concluye que la satisfacción laboral en nuestro servicio

de urgencias se ubica en un nivel medio, no existiendo dife-
Desde el marco teórico se hizo énfasis en que la satisfacción rencias por los años laborados, sin embargo la poca dispo-
está determinada por una diversidad de factores sociales, nibilidad de recursos es el principal factor que influye en el
tecnológicos y económicos y como dentro del personal de nivel de satisfacción laboral y no así el ambiente laboral del
salud estos tienden a agudizarse y generar diversos niveles personal de salud. Se requiere implementar estrategias que
de satisfacción influenciados no solo por el ambiente laboral, eleven el nivel de satisfacción derivando en un mejor des-
sino incluso por la antigüedad del personal. Tomando en empeño laboral y por tanto una mejor calidad de atención
cuenta la particularidad con que cuenta nuestro servicio hacia los pacientes, poniendo énfasis en nuestra población
de urgencias, por la gran población de derechohabientes joven y que a pocos años de laborar ya presenta un nivel
que atiende y que condiciona una sobrecarga de trabajo no esperado de satisfacción.
importante, aunado a la escasez de recursos, lo convierten
en un lugar generador de insatisfacción para el personal de Referencias
salud y que podría redundar en una calidad de atención
deficiente, siendo meritorio evaluar si en verdad estaba 1.
Aguirre H. Evaluación de la calidad de la atención médica.
generándose dicho nivel de satisfacción laboral. Expectativas de los pacientes y de los trabajadores de
Al hacer una evaluación global del nivel de satisfacción las unidades médicas. Salud pública Mex. 1990; 32 (2):
laboral se apreció que los médicos de los tres turnos tienden 170-180.
a ubicarse en un nivel medio de satisfacción, siendo el turno 2.
México. Sindicato Nacional de Trabajadores del Seguro
matutino el de mayor satisfacción mientras que en el turno Social. La satisfacción del trabajador IMSS como elemento
nocturno el nivel de satisfacción es menor, probablemente de calidad y la productividad. Serie Cuaderno de Divul-
determinado por una mayor disposición de recursos no solo gación Científica 2, 1998: 230-239.
materiales si no también del personal para este turno, con 3.
Sánchez, R., Álvarez, R. y Lorenzo, S. Calidad de vida
respecto al nocturno, lo que se refleja en el desglose de profesional de los trabajadores de atención primaria del
cada uno de los indicadores, la menor puntuación la tiene área 10 de Madrid. Med Fam. 2001; 13 (4): 291-296.
el indicador de suficiencia en los tres turnos pero es mas 4.
Valverde R, Priego H, López Naranji J. Estudio de satisfac-
evidente en el turno nocturno; por el contrario el indicador ción laboral del médico de la consulta externa de medici-
de respeto es el que resultó con mayor puntuación en los na familiar del centro médico ISSET. Disponible en: URL:
tres turnos, lo cual evidencia que existen buenas relaciones www.ujat.mx/publicaciones/hitos/ediciones/27/05_Ori-
entre el personal de salud que conforma el servicio. Esto nos ginal_Velarde.pdf. Acceso 21-04-2009.
indica que el principal factor condicionante de insatisfacción 5.
Villagómez M, Hernández A, Castañón A, Villarreal E.
por parte del personal de nuestro servicio es la poca dispo- Satisfacción laboral en médicos a seis años de distancia.
nibilidad de recursos para el desempeño laboral y que hasta Rev Med IMSS 2003; 41 (5): 399-405.
el momento la mayoría del personal considera que existe 6.
Crevena P. Medicina y Salud. México. Fondo de Cultura
un ambiente laboral adecuado, para el desempeño de sus Popular. P: 43-48.
labores como lo demuestra el análisis de los resultados de 7.
González M, Lamerias F. Escalamiento de magnitud en la
los indicadores de respeto, confianza y reconocimiento. satisfacción laboral. Psicol Gen Apl. 1990; 43: 441-447.
Al dividir a nuestra población por años de antigüedad, la 8.
Cabrera E, Franco S, González-Pérez G, Vega G, Iñiguez
mayoría se ubica en el intervalo de 11 a 20 años, existe un J, Parra J. Satisfacción laboral de los profesionales de la
porcentaje importante de personal con menos de 10 años salud en el IMSS, Jalisco 1999-2002. Rev Med IMSS. 2004;
de antigüedad siendo el personal mas antiguo el grupo 28; 484-490.
minoritario, esto presupondría que el nivel de satisfacción 9.
Miñana JS, Chinchilla AN. Motivación y Médicos de Fami-
debería ser mayor en los grupos de menor antigüedad lia. Aten Prim. 2004; 28: 484-490.
con respecto al grupo de mayor antigüedad, sin embargo 10.
Mawardi BH. Satisfacción, insatisfacción y causas de estrés
el nivel de satisfacción se encuentra casi a la par con los de en práctica médica. JAMA. 1979; 241: 1483-1486.
mayor antigüedad, sin que se observe diferencia estadística 11.
Fernández MI, Moneilo A, Villanueva A, Andrade C, Rivera
significativa en los tres grupos. Esto resulta preocupante y M, Gómez MJ. Satisfacción laboral de los profesionales de
nos lleva a pensar en implementar medidas tendientes a atención primaria del área 10 de insalid de Madrid. Rev
revertir estos factores que nos lleven a mejorar el nivel de Esp Sal Pub. 1997; 40: 1-7.
satisfacción de nuestro personal y con ello a una mejor
calidad de atención del paciente.

Anexo
INSTRUCCIONES:
El presente cuestionario sobre la satisfacción laboral del personal médico, en el servicio de Urgencias, pretende conocer
el nivel de satisfacción que le produce el desempeño de su actividad profesional en su área de trabajo y las circunstancias
que en ello influyen.
Para facilitar la sinceridad de sus respuestas no se requiere que anote su nombre. Es muy importante que sus respuestas
reflejen con la mayor veracidad posible sus percepciones y puntos de vista sobre cómo es el entorno laboral de la unidad
donde trabaja.
A continuación se exponen una serie de enunciados que se refieren a diferentes situaciones que pueden estar presen-
tes o no en la unidad donde usted labora. Cada uno de ellos debe de responderse de acuerdo a la frecuencia con que
ocurre, según las siguientes opciones:
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Unas veces si otras no
d) Pocas veces
e) Nunca
Anote en el paréntesis de la izquierda de cada enunciado la letra (a, b, c ó d) según corresponda. Por favor no deje
enunciados sin responder.
CUESTIONARIO SOBRE SATISFACCIÓN LABORAL EN EL PERSONAL MÉDICO

DEL SERVICIO DE URGENCIAS HGR N° 25
A) Siempre
B) Casi siempre
C) Algunas veces
D) Pocas veces
E) Nunca
TURNO EN QUE LABORA: ANTIGÜEDAD:
1. ( ) Mis superiores, juzgan la actividad que realizo cordialmente.

2. ( ) Mi desempeño laboral se supervisa en forma respetuosa.
3. ( ) La relación con mis jefes es amistosa.
4. ( ) Las decisiones que tomo en relación a la atención de mis pacientes son obedecidas.
5. ( ) El trato con mis compañeros es agradable para el desempeño de mis actividades.
6. ( ) Las leyes laborales se aplican con justicia, en mi centro de trabajo.
7. ( ) Se ignoran las sugerencias que hago con respecto a nuestro ambiente de trabajo.
8. ( ) No hay libre albedrío en el diagnostico y tratamiento de mis pacientes.
9. ( ) La responsabilidad de los pacientes graves es compartida con mis compañeros del servicio.
10. ( ) Existe desconfianza para pedirme ayuda por parte de mis compañeros de trabajo.
11. ( ) Mis deficiencias en la atención de los pacientes no me son manifestadas.
12. ( ) Cuando desempeño bien mi trabajo mi jefe lo reconoce.
13. ( ) En mi área de trabajo reconocen la destreza que tengo como trabajador.
14. ( ) Se destaca por mis jefes y compañeros el diagnóstico y tratamiento oportuno que hago de mis pacientes.
15. ( ) Mis jefes o compañeros me felicitan, cuando los pacientes hacen un comentario positivo acerca de mi desempeño
laboral.
16. ( ) Me considero aceptado por mis jefes.
17. ( ) Considero adecuada la remuneración económica que percibo por mi trabajo.
18. ( ) La cantidad de personal es insuficiente para repartir el trabajo en la atención del paciente.

19. ( ) Los medicamentos son escasos para el desempeño de mi trabajo.

20. ( ) Las camillas con que cuento en mi área de trabajo no son suficientes para realizar mi labor.
21. ( ) Los recursos de laboratorio y gabinete que requiero para la atención de mis pacientes se me otorgan fuera de
tiempo.
22. ( ) Me desagrada el ritmo de trabajo al que estoy sometido.
23. ( ) Mis opiniones son tomadas en cuenta para mejorar el ambiente laboral.
24. ( ) Tengo libertad de acción en el diagnostico y tratamiento del paciente.
25. ( ) La responsabilidad de los pacientes críticos es sólo mía.
26. ( ) Mis compañeros confían en mí al solicitarme ayuda.
27. ( ) Las deficiencias que tengo en la atención de los pacientes me son comentadas por mis compañeros.
28. ( ) Mis superiores no valoran mi trabajo.
29. ( ) En mi trabajo subestiman las habilidades que poseo.
30. ( ) El tratamiento y diagnósticos oportunos en mis pacientes, no es reconocido por mis compañeros.
31. ( ) La forma con que atiendo a mis pacientes pasa inadvertida, para mis superiores y compañeros.
32. ( ) Mis jefes me rechazan.
33. ( ) Mi salario, no es apropiado, en relación a mi labor desempeñada.
34. ( ) La forma en que mis jefes califican mi desempeño laboral es dentro de un ambiente irónico y soez.
35. ( ) La vigilancia de mi actividad laboral se realiza en forma irrespetuosa.
36. ( ) El vínculo laboral con mis superiores es hostil.
37. ( ) En la atención de mis pacientes, mis compañeros desacatan las indicaciones que doy.
38. ( ) La relación entre mis compañeros y yo en el área laboral es conflictiva.
39. ( ) Las autoridades de mi área laboral infringen el reglamento de trabajo.
40. ( ) Existe el recurso humano suficiente para una distribución adecuada del personal para la atención el paciente.
41. ( ) Cuento con los medicamentos necesarios para la atención de mis pacientes.
42. ( ) Existen suficientes camillas para la atención de mis pacientes.
43. ( ) Cuento con el recurso de laboratorio y gabinete para la atención de mis pacientes.
44. ( ) El ritmo de trabajo al que estoy sometido, es de mi agrado.
NO DEJE ENUNCIADOS SIN RESPONDER

Artículo Original
“Hospedaje Hospitalario”: una nueva tendencia

en la calidad del servicio, que determina
el confort de nuestros pacientes, familiares y visitantes*
“Hospital Hostess˝: a new trend in quality of service,
that determines the confort of our patients,
relatives and visitors
Ing. Gabriela Rodríguez-Vizcarra1
*
Trabajo finalista del Premio Nacional de Calidad SOMECASA “Enrique Ruelas Barajas˝
Resumen te, aligerando preocupaciones en su estadía y en su periodo

Introducción. Este estudio se realizó con el objetivo de de recuperación. Rev. CONAMED. 2009; 14 (2): 36-39.
mejorar nuestra atención de calidad continua y personali- Palabras clave: Anfitrión, Servicios de Salud, Calidad Mé-
zada al paciente, en su estancia hospitalaria, asegurando dica, Hospedaje Hospitalario.
una permanencia confortable, cómoda y agradable, para
nuestros pacientes y visitantes, así como contribuir positiva- Abstract
mente en el estado emocional y psicológico del paciente Introduction. This study had the objective to improve our
y sus familias. quality care and continuous personalized patient attention
Material y métodos. Análisis de los servicios hospitalarios, in his hospital stay. Ensuring a comfortable, convenient and
mediante la implementación de satisfacción de servicios a enjoyable stay for our patients and visitors, and contribute
nuestros pacientes y visitantes, así como atención en las que- positively to the psychological and emotional state of patients
jas y sugerencias. Se estableció un nivel de confianza de 95% and their families.
con 10% de margen de error y una desviación proporcional Material and methods. Analysis of hospital services
de 50%, considerando un efecto de diseño de 2. El análisis through the implementation of satisfaction surveys of services
de una muestra de 192 casos de satisfacción y monitoriza- to our patients and visitors, as well as attention to complaints
ción de quejas y sugerencias recibidas. El estudio se realizó and suggestions. The study with 95% confidence level with
en tres etapas: la primera, previa al servicio de “Hospedaje a 10% margin of error and a proportional deviation of 50%,
Hospitalario”, una segunda etapa desarrollando el diseño considering a design effect of 2, we generated an analysis
del servicio de “Hospedaje” y en una tercera se realiza el of a sample of 192 cases of satisfaction and monitoring com-
análisis posterior a la instalación del servicio. plaints and suggestions received. The study was conducted
Resultados. Se encontró una relación significativa con in three stages, the first one previous of hostess Hospitable
la satisfacción de nuestros pacientes y visitantes, con los service, a second phase to develop the design of the service
factores psicológicos, como son el trato, la amabilidad en of Hostess and one third in the analysis is performed after
los servicios así como el trato humano. La preocupación, installation of the service.
angustia y/o zozobra por su estado de salud se aligera al Results. We found a significant relationship with the
verse en manos de personal cálido, amable y sobre todo de satisfaction of our patients and visitors, with psychological
calidad al prestar sus servicios. factors, such as, the friendliness of services as well as hu-
Conclusiones. Con esta nueva atención que es el “hospe- mane treatment. In regard to the surveys conducted at the
daje hospitalario” sumado al servicio médico y de enfermería speed with which the needs of patients are solved as well
por excelencia propiciará, un mejor ambiente para el pacien- as the humane treatment they receive is vital for a pleasant
1
Calidad de Servicios, Hospital Almater.
Correspondencia: Ing. Gabriela Rodríguez Vizcarra. Hospital Almater. Av. Madero 1060, Col. Nueva, Mexicalli B.C. CP. 21100. Correo electrónico: ga-
briela.rodriguez@almater.com.

Rodríguez-Vizcarra G.
stay in our hospital, and this complained with their concern, Los pacientes y sus familiares, reciben un servicio técnico-
anguish for their state of health in the hands of warm staff, médico de la más alta calidad. Más las necesidades de los
friendly and above all to lead with hospital quality services. pacientes y sus familiares hoy en día, no únicamente se
Conclusions. With this new attention is the “hospital hostess” enfocan en esto, pues como es bien sabido la sensibilidad,
joined the medical service and nursing excellence will foster zozobra, preocupación y angustia del paciente-familiar al
a better environment for the patient by easing concerns ingresar son evidentes, así como las diversas necesidades
about his sty and recovery period. que le surgen durante su estadía hospitalaria.
Keywords: Host Services, health-care medical quality, Es por esto que es necesario establecer un mecanismo
accommodation. de comunicación, que sirva como enlace entre los servicios
medico-técnicos, con la sensibilidad del paciente y así brindar
seguridad y bienestar, en la estadía de nuestros pacientes y
Introducción sus familias, que refleje el compromiso de nuestra institución
para con ellos.
Evaluar la atención desde la perspectiva del usuario es cada Es entonces el servicio de “Hospedaje Hospitalario˝, el que
vez más común, lo que permite obtener del entrevistado un establece un vinculo institución-paciente, que evidencía el
conjunto de ideas y opiniones asociados con la atención trato personalizado de nuestros servicios.
recibida. La información obtenida beneficia a la organización
de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los Material y métodos
usuarios mismos.1
Además, cuando un paciente valora la calidad de un El estudio se realizó dentro de un hospital privado, que cuen-
servicio, no disocia sus componentes. Lo juzga como un ta con 42 camas censables, con un porcentaje de ocupación
todo, lo que prevalece es la impresión del conjunto y por ello promedio del 64%, un promedio de estadía de 2.04 días y
cuando existe algún defecto en un elemento de un servicio, atención quirúrgica promedio de 7.16 días.
el paciente tiende a generalizar los defectos a todo el servi- Se trata de un estudio cualitativo y cuantitativo, reali-
cio. Es pues, esencial en toda política de calidad de servicio, zando un análisis de los servicios hospitalarios, mediante la
alcanzar la mayor homogeneidad entre sus elementos. Por aplicación de encuestas, observación directa y entrevistas de
lo tanto se dice: “en materia de servicios, la calidad o es total satisfacción de los servicios a nuestros pacientes y/o usuarios,
o no existe” y dado que no puede haber control de calidad así como atención en las quejas y sugerencias de nuestros
a posteriori, comparable al que existe para los productos, el pacientes y visitantes.
error una vez cometido, no puede subsanarse, sólo puede Se estableció un nivel de confianza de 95%, con 10%
prevenirse. 2 (Figura 1) de margen de error y una desviación proporcional de 50%,
considerando un efecto de diseño de 2, nos genera el
análisis de una muestra de 192 encuestas de satisfacción y
monitorización de quejas y sugerencias recibidas.
El estudio se realizó en tres etapas la primera previa al
Actitudes servicio de “Hospedaje Hospitalario”, una segunda etapa
del personal Resultados
de salud Trato concretos desarrollando el diseño del servicio de “Hospedaje” y en
recibido
Habilidades
técnicas Habilidades de Tiempo
una tercera se realiza el análisis posterior a la instalación
comunicación Costos
del servicio. Para la primera etapa Pre- Hospedaje) se consi-
deraron 98 casos, teniendo entonces para la tercera etapa
COMPETENCIA SATISFACCION DE
PROFESIONAL LOS USUARIOS
CALIDAD
(Post- Hospedaje) una muestra de 94 casos. La ejecución
DE LA e instalación del servicio de “Hospedaje” se define en la
ATENCION
ACCESIBILIDAD DE SALUD sección de Diseño.
EFICACIA EFICIENCIA
Cultural
Costos
Normas
adecuadas
Tecnologia Diseño
Geografia apropiada Riesgos
Social Para ingresos programados, se hace una reservación
Respeto
de las normas
y el servicio de “Hospedaje Hospitalario” hace la gestión
Economia
por el personal
de salud
Recursos de ingreso, asegurando primeramente que la habitación
programada se encuentre en óptimas condiciones, para
recibir al paciente-familiares, al llegar el paciente, el Sistema
de Hospedaje Hospitalario le da la bienvenida y le entrega
Figura 1. Dimensiones de la Calidad de los Servicios de Salud. (3) Los información general del Hospital y “Souvenir de ALMATER”,
pacientes y sus familias, ven nuestro servicio como un todo y no disocian
entre sus componentes. Debemos tener claras cada una de las ramas de
se realiza el ingreso administrativo y se acompaña al paciente
las que se deriva nuestro servicio. al servicio de enfermería (Figura 2).

PROCEDIMIENTO “ HOSPEDAJE ” EN ADMISIÓN Una vez que el paciente es dado de alta, el “Sistema de Hos-
Llega paciente
pedaje” acude a la habitación para despedirse del paciente
y su familia y reiterarle el servicio que brindamos, el “Hos-
LO RECIBE EL HOSPEJERO O HOSTESS*
pedero” recuerda el llenado de la encuesta de satisfacción,
LE DA LA BIENVENIDA Y PRESENTACIÓN
HOSPEDERO ASEGURA RECORRIDOS
que se le entregó en el ingreso, junto con la información
LO ACOMPAÑA ADMISIÓN de bienvenida. Una vez que el paciente se retira, el “Sistema
EL HOSPEDERO ENTREGA PACIENTE
PASA A HABITACIÓN
POR ENFERMERÍA
PROCEDIMIENTO DE
ENFERMERÍA
ENTREGA INFORMACIÓN
DE HOSPITAL
de Hospedaje” acude nuevamente a la habitación y realiza
A HOSPiTAL
una verificación de que todo este en orden y sobre todo
PROCEDIMIENTO DE
INGRESO HOSPITALARIO
que no haya objetos personales olvidados de los pacientes y
REGRESA A HOSPITALIZACIÓN GESTIONAR NECESIDADES
familiares, si este fuera el caso lo reporta a la administración
HOSPEDERO CONFIRMA
HABITACIÓN ASIGNADA
EN FORMA QUE ESTÁ EN ORDEN DE HABITACIÓN
(Figura 4).
NO
PROCEDIMIENTO “ HOSPEDAJE ” EN EGRESO
SI SI
NECESITA AJUSTE
REVISA FISICAMENTE HABITACIÓN
AJUSTES SENCILLO
SE PROGRAMA
EGRESO DEL PACIENTE
NO PIDA A ADMISIÓN RE ASIGNACIÓN

DE HABITACIÓN
EL HOSPEDERO ACUDE
* El término “hostess ” (anfitrión u hospedero) se refiere al Sistema de Hospedaje Hospitalario , que recibe y atiende a los pacientes, familiares y visitantes. A HABITACIÓN
DAR INFORMACIÓN DEL PADRES SI SE LLENA HOJA
SERVICIO DE LA PÁGINA ACEPTAN DE
WEB DEL HOSPITAL PUBLICACIÓN REGISTRO
VERIFICACIÓN DE QUE NO
EL PACIENTE Y SU
FAMILIA, SE ENCUENTREN ENTREGA OBSEQUIO A EL HOSPEDERO TOMA
CÓMODOS Y BIEN LA MADRE POR PARTE B FOTOGRAFÍA DEL
ATENDIDOS DE ALMATER NEONATO
Figura 2. Procedimiento en Admisión. En este se describen las actividades SI HOSPEDERO GESTIONA

FOTOGRAFÍA EN LA
puntuales del “Hospedaje Hospitalario”, en este procedimiento se direcciona HUBO
NACIMIENTOS
PASA PROCEDIMIENTOS
NACIMIENTOS
DA FELICITACIONES A
NOMBRE DE HOSPITAL
PAGINA WEB DE
HOSPITAL
y se orienta al paciente y su familia. NO

B
INFORMAR A INTENDENCIA
En enfermería se realiza los procedimientos básicos de DESPEDIRSE DE EL ALTA

PACIENTE Y FAMILIAR
NO
ingreso y una vez realizado se instala al paciente en su habi- ASEGURAR QUE EL ¿OLVIDÓ SI LLEVAR A PROCEDIMIENTO
tación y el “Hospedero” se pone a las órdenes del paciente y PACIENTE Y SU FAMILIA

SE RETIREN
SATISFECHOS
OBJETOS? ADMINISTRACIÓN DE ADMINISTRACIÓN
su familia, para asegurar una estadía placentera. Se realizan RECORDAR EL LLENADO UNA VEZ QUE EL PACIENTE
visitas periódicas por parte del “Hospedero” durante la esta-

REVISAR HABITACIÓN
DE LA ENCUESTA Y SU FAMILIA SE RETIRE
día, para verificar que todo se encuentre en orden y que el Figura 4. Procedimiento de Hospedaje al Egreso. En este procedimiento
paciente y su familia se sientan cómodos y no les falte algo el “Hospedero” cierra el círculo del servicio y asegura un seguimiento de
en su atención (Figura 3). cualquier necesidad que surja.
Es responsabilidad del “Hospedero Hospitalario, valorar

PROCEDIMIENTO “ HOSPEDAJE ” DURANTE HOSPITALIZACIÓN la encuesta de satisfacción y darle seguimiento y gestión de
solución a las quejas y sugerencias e informa a dirección, así
como turnarlo al área correspondiente. Una vez realizada la
PACIENTE INSTALADO
gestión el “Sistema de Hospedaje” entra en comunicación
con el paciente vía telefónica o correo electrónico, e infor-
HOSTESS ACUDE A
HABITACIÓN
ma que su queja o sugerencia esta siendo atendida por el
hospital, agradece su atención y reitera los servicios que
VERIFICACIÓN QUE EL
PACIENTE Y SU EXISTE SI REGISTRA EN GESTIÓN DE DA SEGUIMIENTO
ofrecemos (Figura 5).
FAMILIA SE ALGUNA
BITÁCORA NECESIDAD DE SOLUCIÓN
ENCUENTREN NECESIDAD
CÓMODOS Y BIEN
ATENDIDOS
PROCEDIMIENTO “ HOSPEDAJE ” DESPUÉS DE ALTAS
NO
SI
SE DESPIDE Y REITERA SE RETROALIMENTA A
SUS SERVICIOS SOLUCIONÓ PACIENTE- FAMILIAR
HOSPEDERO REVISA
ENCUESTAS
NO DE SATISFACCIÓN
SE INFORMA LAS
CAUSAS Y SE BUSCA REITERA SERVICIOS
ALTERNATIVAS
SI LLAMAR O ENVIAR ANUNCIARLE LA GESTION
HAY SEGUIMIENTO Y AGRADECERLE SU
EMAIL A QUE SE ESTA DANDO
QUEJAS GESTIÓN DE SOLUCIÓN ATENCIÓN
PACIENTE O FAMILIAR A SU QUEJA
NO
INFORMA A
ADMINISTRACIÓN DIRECCIONAR A
ADMON. Y ÁREA REITERAR SERVICIOS
SE ENVÍAN PARA SU CORRESPONDIENTE
PROCEDIMIENTO
Figura 3. Procedimiento del Sistema Hospedero durante Hospitalización. En

este diagrama nos muestra el procedimiento del “Hospedero Hospitalario”, Figura 5. Procedimiento después del alta. Se describe las actividades una
en el momento en que el paciente es hospitalizado. Se derivan actividades vez que se termina el servicio hospitalario, se da un seguimiento una vez
importantes alternas del “Hospedero”, para asegurar una mejor atención que el paciente y su familia egresaron del hospital.
del paciente.

Rodríguez-Vizcarra G.
Como se observa en el diseño del servicio de “Hospedaje” Con estos resultados aseguramos una estancia confortable,
completa el ciclo de mejora continua (Figura 6), pues se cómoda y agradable, para nuestros pacientes y visitantes,
cumple con cada una de las etapas de éste, permitiendo un influye positivamente en el estado emocional y psicológico
mejoramiento en cada uno de nuestros servicios, siempre del paciente y su familia, contribuyendo a una mayor satis-
encaminados a cumplir nuestra misión como empresa. facción de los servicios ofrecidos y promoviéndonos como
una institución de calidad y calidez.
Discusión
Con base al estudio realizado antes y después de la insta-

Planificar Hacer lación del servicio de “Servicio de Hospedero”, podemos
determinar que los aspectos cotidianos, afectivos y/o sen-
sitivos que los pacientes y familiares, manifestaron durante
el estudio, muestran una relación directa y significativa con
el grado de satisfacción del paciente y su familia. Pudiendo
esto afectar a la satisfacción un servicio médico de excelente
Actuar Verificar
calidad que se brinde, pues como señalamos anteriormente,
el paciente no disocia los componentes de un servicio lo ve
como un todo. En materia de servicios la calidad o es total,
o no existe.
Figura 6. Ciclo de Mejora Continua. El ciclo de mejora continúa o como Referencias

generalmente se conoce como Ciclo Deming, es el modelo en el que nos
basamos para el diseño del servicio de Hostess Hospitalario. Donde nos
marca la importancia de cada una de las fases de preparación y el segui-
1
Ramírez S, Nájera A, Nigenda L. Percepción de la calidad
miento de las actividades, y sobre todo nos deja ver que el seguimiento de atención de los servicios de salud en México. 1998;
debe ser continuo, para una mejora efectiva. 40 (1): 1-9.
2
Asorey G. Gerencia en salud. Research & Development
Resultados Center. Research & Development Institute, 2006.
3
Gattinara BC, Ibacache J, Puente CT, Giaconi J, Caprara
Como resultado del análisis de la etapa “Pre- Hospedaje”, A. Community perception on the Quality of Public Health
considerando el 100% de los casos se obtuvo un 63% de Services Delivery in the Norte and Ichilo Districts of Bolivia.
satisfacción y un 37% de insatisfacción, para la etapa de Cad Saúde Públ, Rio de Janeiro. 1995; 11 (3): 425-438.
“Post- Hospedaje”, se obtuvo 87% y un 13% de satisfacción 4
Deming WE. The new economics for industry, govern-
e insatisfacción, respectivamente. ment, education. MIT Press. 2nd Edition. 2000.
Al analizar estos resultados, el mejoramiento es consi-
derable en medida de una mayor satisfacción de nuestros
pacientes, avanzando 24 puntos porcentuales el grado de
satisfacción de nuestros servicios (Figura 7).
87%
100%
Mejora 63%
80% 24%
60% 37%
40%
20% 13%
0%
N - s a ti s fec h o S a ti s fec h o
P r e- H o s tes s P o s t- H o s tes s
Figura 7. Análisis de satisfacción de Servicios. La figura nos arroja el resultado

obtenido en la mejora de nuestros servicios con la implementación de un
“Hospedaje Hospitalario”. El grado de satisfacción de nuestros pacientes y
sus familias tiene una mejora de 24%

Artículo de Revisión
Indicadores de los sistemas de salud: evolución de la

esperanza de vida y algunas consecuencias
Indicators of the health systems: evolution of the life
expectancy and some consequences
Act. Carlos Contreras-Cruz1, Act. José de Jesús Hernández-Rivera2
Resumen intervienen en el desarrollo de un proceso, que en un análisis

La esperanza de vida es uno de los indicadores más usados longitudinal permite evidenciar el cambio con respecto al
en los sistemas de salud para medir el impacto de programas tiempo. El indicador debe ser comparable con un referente o
y acciones tomadas, sin embargo, el impacto positivo en este una meta, el cual define el desarrollo deseable que se debe
indicador trae consigo un impacto negativo en las finanzas tener y hacia el cual hay que aproximarse.
de las instituciones. Así, los administradores de los sistemas En materia de salud, como en otra gran cantidad de cam-
de salud deben ser precavidos para evitar grandes problemas pos de la protección social, los indicadores son útiles para la
financieros. Rev. CONAMED. 2009;14(2): 40-42. medición de resultados, ya que éstos permiten representar fácil-
Palabras clave: Esperanza de vida, mortalidad, sistemas mente situaciones abstractas de forma cuantitativa para apoyar
de salud, pensiones. la toma de decisiones de forma objetiva y simplificada.
Dado que los indicadores permiten obtener resultados
Abstract del desempeño mediante expresiones cuantitativas de la
Life expectancy is one of the indicators more used by health relación entre dos variables que intervienen en el proceso
systems in order to measure the impact of programs and objeto de estudio, se tiene entonces una base precisa para
actions taken, however, the positive impact on this indicator analizar y valorar la realidad del comportamiento de los re-
brings negative impacts on finances of institutions. Thus, cursos, el aprovechamiento de la infraestructura, el avance y
health system administrators must be cautious in order to desarrollo de los programas y la repercusión de las acciones
avoid great financial problems. en la situación de la salud de la población.
Key words: Life expectancy, mortality, health systems, No obstante, es importante hacer notar que los indica-
pensions. dores por sí solos, no reflejan un buen resultado, sino que
es hasta cuando se les compara con otros de la misma
“Lo que no se puede medir, no se puede controlar y naturaleza relativos a períodos de tiempo anteriores, o con
por tanto, no se puede mejorar” otras metas u objetivos previamente establecidos, que se
consideran adecuados a fin de determinar la efectividad de
Un indicador se define como un elemento de caracte- las acciones realizadas.
rísticas observables, a partir de las cuales se puede realizar Uno de los indicadores, que en materia de salud, bien
una medición cualitativa o cuantitativa de los factores que puede medir el impacto que al paso del tiempo han tenido
1
Profesor de la Licenciatura en Actuaría en la Facultad de Ciencias de la U.N.A.M. e investigador en el Centro Interamericano de Estudios de Seguridad
Social (CIESS).
2
Subdirector de Indicadores en la Administración Pública Federal.
Correspondencia: Act. Carlos Contreras Cruz. Centro Interamericano de Estudios de Seguridad Social (CIESS). Calle María #50-1, Col. Nativitas. CP. 03500
México, D.F. Correo electrónico: carlos.contreras@ciss.org.mx.

Contreras-Cruz C.
las políticas de salud implementadas por las instituciones Dicho indicador se encuentra muy cerca de ser duplicado,
respectivas, es el de la esperanza de vida al nacer, un indi- hecho que se prevé suceda a mediados del presente siglo,
cador enumerado en las clasificaciones de organismos tan alcanzando niveles que hoy en día sólo alcanzan países
importantes a nivel internacional como la Organización con un alto desarrollo económico como Japón, donde la
Mundial de la Salud (OMS) y el Banco Mundial (BM) o a nivel esperanza de vida en 2008, rebasó los ochenta y dos años
nacional como el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) de edad.
y la Secretaría de Salud (SS), quien ha dado un seguimiento
85
continuo a éste y otros indicadores desde 1996, cuando fue
definida una lista de setenta y un elementos de este tipo.1 80
La esperanza de vida al nacer es un indicador de tipo 75

demográfico2 , que en materia de salud es conocido como
un indicador de salud positiva, es decir, un elemento que 70
se relaciona estrechamente con el bienestar y el equilibrio 65

de la satisfacción y calidad de vida; y con la capacidad y el
60
potencial de desarrollo humano.
En términos específicos la esperanza de vida al nacer, se 55
define como el número de años que en promedio se espera 50

que viva un recién nacido, considerando que las tasas de
mortalidad3 imperantes en ese momento, permanezcan 45
constantes desde su nacimiento y a lo largo de su vida. 40

Este indicador resume las experiencias de mortalidad de
la población y por sus propias características, de forma indi- AÑO
recta también refleja las condiciones de nutrición, educación
y salud en general. De esto puede deducirse que, como Figura 1: Evolución de la esperanza de vida al nacer.
consecuencia derivada de las mejoras sanitarias, así como la Fuente: Elaboración propia con base en datos del CONAPO.
aplicación de productos antibióticos y vacunas; y los avances
en el control de factores de riesgo y las mejoras médicas, se Si bien en el ramo de salud es muy destacable el incre-
ha podido prolongar la vida de los individuos. mento de la esperanza de vida en los niveles mostrados,
De acuerdo con cifras del Consejo Nacional de Población debe considerarse que esto también trae consigo algunas
(CONAPO), la población de México tiene una esperanza de consecuencias negativas para las instituciones que ofrecen la
vida al nacer de 76 años. Esto ubica a México en un nivel atención médica, pues si en el pasado eran las enfermedades
intermedio en el contexto latinoamericano, en donde Costa infecto-contagiosas las que ocasionaban altos índices de
Rica y Cuba presentan los indicadores más altos, con 78 y mortalidad, hoy en día en que se les ha controlado, preva-
77 años, respectivamente. Dentro del territorio nacional, lecen las enfermedades de índole crónico-degenerativo, las
los estados de Chiapas, Oaxaca y Guerrero son los que cuales generan en promedio un gasto mayor debido a los
presentan el menor promedio de años al registrar 73.85, actos médicos que les son propias tanto en el diagnóstico
74.06 y 74.08 años, respectivamente, mientras que estados como en el tratamiento. Por ejemplo, con base en datos del
con mayor índice son Baja California con 76.62 y el Distrito IMSS, el costo medio que se genera por una enfermedad
Federal con 76.59 años. como la diabetes, puede ser de hasta 1000 veces mayor
No obstante, este nivel en la esperanza de vida se ha al generado por una enfermedad viral. La realidad es que
alcanzado sólo después de varias décadas de políticas de mientras más longeva es la población, se incrementa la
salud que pueden relacionarse con la creación de orga- probabilidad de padecer una enfermedad del tipo crónico-
nismos trascendentales como la Secretaría de Salubridad y degenerativo.
Asistencia (hoy Secretaría de Salud) y del Instituto Mexicano Para concluir con este breve esbozo sobre la esperanza
del Seguro Social, ambos en 1943. Como puede verse en de vida y algunas de sus consecuencias, también es de re-
la Figura 1, un par de años antes de que fueran creadas calcar que el incremento en la esperanza de vida impacta
ambas instituciones, la esperanza de vida al nacer era apenas negativamente en otros campos como el de las pensiones
superior a los cuarenta años y más de sesenta años después. de vejez, propias en su mayoría de las mismas instituciones
que ofrecen atención médica, y a quienes paradójicamente
1 Posteriormente en 1998 se redujo el número a 46 indicadores mismos que
se les debe este incremento en el indicador de referencia.
se vieron incrementados en 2001 al pasar de 46 a 57 indicadores.
2
Del griego demos, es decir, población. El argumento de este impacto desfavorable es sencillo;
3
Se definen como el número total de defunciones estimadas en una po- y retomando la Figura 1, se puede observar que al inicio
blación total o de determinado sexo y/o edad, dividido por el total de del periodo de estudio, en la década de los años cuarenta,
esa población, expresada por 1,000 habitantes, para un año dado, en
quienes llegaban a la edad de retiro que da derecho a
un determinado país, territorio o área geográfica.

recibir una pensión (independientemente de factores de una sociedad, esta evolución deriva en un foco de aten-
cotización), en promedio sobrevivían menos de diez años, ción que debe ser tratado acorde a la propia evolución
mientras que al principio de este siglo la cifra era casi del favorable del indicador descrito, con el objetivo de que en
doble (dieciséis años) y se espera que para el año 2050, un ambos espacios se consigan las metas fijadas en la política
anciano sobreviva en promedio casi veinte años a su propio de protección.
retiro. Figura 2.
Referencias
90 1
Consejo Nacional de Población. Índices de marginación
2000. México: CONAPO; 2001.
85 2
Consejo Nacional de Población. La Población de México
en el Nuevo Siglo. México: CONAPO; 2001.
80
3
Fundación Mexicana para la Salud. La Salud en México
2006/2012, Visión de FUNSALUD. México: FUNSALUD;
AÑOS
75 2006.
4
Instituto Mexicano del Seguro Social. Indicadores de Ser-
70 vicios de Salud. México: IMSS; 1994.
5
Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática.
65 Síntesis metodológica de las estadísticas de los servicios
médicos. México: INEGI; 2003.
60
6
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Econó-
mico. Estudios de la OCDE sobre los sistemas de salud.
1940
1950
1960
1970
1980
1990
2000
2010
2020
2030
2040
2050
México: OCDE; 2005.

7
Secretaría de Salud. Indicadores de Resultado 2001-2005.
México: Secretaría de Salud; 2006.
Figura 2: Esperanza de vida a edad de retiro según Ley del Seguro So-
cial.
8
Secretaría de Salud. México 2001. México: Secretaría de
Fuente: Elaboración propia con base en datos del CONAPO.
Salud; 2002.
9
Secretaría de Salud. Salud México 2003: Información para
Se concluye entonces que si bien en el aspecto del campo la Rendición de Cuentas. México: Secretaría de Salud;
de la salud la esperanza de vida ha evolucionado favora- 2004.
blemente, en el aspecto financiero del propio campo, así
10
Secretaría de Salud. Salud México 2004: Información para
como en el de las pensiones para la vejez, que en conjunto la Rendición de Cuentas. México: Secretaría de Salud;
forman los dos pilares más importantes de la protección a 2005.

Artículo de Opinión*
Dentistas autodidactas, intrusismo por acuerdo secretarial
Self-taught dentist, intrusiveness by secretarial agreement
Dr. José Agustín Zerón y Gutiérrez de Velasco1
Resumen atención y calidad de vida de la población de México. Rev.

El acuerdo secretarial 286 busca dentistas autodidactas como CONAMED. 2009; 14(2): 43-45.
hace 286 años. El intrusismo es la acción que comete una Palabras clave: autodidacta, acreditación, certificación,
persona al ejercer una profesión sin una autorización legal, competencia.
es el ejercicio de actividades profesionales por un intruso
que no cuenta con un aval académico y ejerce sin el título Abstract
respectivo, por lo que trabaja de manera clandestina una The secretarial agreement number 286 looks for self-taught
profesión totalmente fuera de los principios éticos y lógicos archaic dentists as 286 years ago. The intrusiveness is the
de la responsabilidad profesional. El acuerdo secretarial SEP- action that commits a person to exercise a profession without
286 fue propuesto por Centro Nacional de Evaluación para legal authorization, is the exercise of professional activities
la Educación Superior A.C. (CENEVAL) para la acreditación by an intruder who does not have an academic endorse-
de personas que no terminaron su carrera profesional y que ment, and carries the title without question, so they work in
de manera autodidacta ejercen una profesión. Este acuerdo clandestine way a profession entirely out of the ethical and
ofrece dar un título profesional a personas que tienen carrera logical principles of professional responsibility. The secreta-
trunca o que han obtenido sus conocimientos de manera rial agreement SEP-286 was proposed by CENEVAL for the
autodidacta, para obtener más fácilmente un título mediante accreditation of people who did not finish their career in a
un pago y un examen, lo que fomenta el intrusismo y me- selftaught and practicing profession. This agreement provi-
diocridad profesional. Ningún proceso de evaluación o cer- des a title given to people who have professional careers
tificación con carácter oficial debe validar cualquier tipo de truncated or have obtained their knowledge in a self-taught
aprendizaje informal, máxime cuando se realizan fuera de los form in order to get in an easier way a title paying for it
sistemas escolares establecidos formalmente. Las iniciativas and taking a simple test, which promotes the intrusiveness
que cualquier institución promueva, deben primeramente and professional mediocrity. Neither official evaluation or
elevar los niveles de competencia y estándares profesionales certification with process official character must validate any
de calidad, que lleven de manera consistente a mejorar los kind of informal learning, especially when it’s performed
actuales programas académicos, fomentar la investigación y outside formal established schools systems. The initiatives
las experiencias científicas, para mejorar las estrategias de la promoted by any institution, must first of all raise competitive
salud pública, sólo y con el único compromiso de mejorar la levels and professional standards of quality to carry on in a
1
Ex Vicepresidente de la Asociación Dental Mexicana, Profesor de Posgrado en Periodontología en la UNAM y la Universidad Intercontinental.
Correspondencia: Dr. José Agustín Zerón y Gutiérrez de Velasco. Homero 1804. Desp. 801, Polanco, C.P. 11560, México D.F. Correo electrónico: zeron@
periodontologia.com.
* Los artículos de opinión presentan posturas representativas con respecto a temas de relevancia para la calidad de la atención a la salud, la seguridad
del paciente y temas afines, pero no reflejan necesariamente, la postura institucional de CONAMED.

conscious manner to improve existing academic programs, Si bien su práctica era tosca, se debió a sus tiempos, fue
encouraging research and scientific experiences to improve un científico comparativamente superior y afamado, se lo
the strategies of public health, with the only purpose and debió a sí mismo”.
commitment of improving health care and quality of life of Regresando a nuestra era, hace tan sólo unos meses
Mexican people. un grupo de profesores de la Asociación Dental Mexicana
Key words: self-taught, accreditation, certification, com- fuimos convocados por el CENEVAL, para participar en un
petition. Proceso de Evaluación para la Acreditación de Conocimien-
tos a Nivel Licenciatura por un Acuerdo Secretarial 286. Lo
El acuerdo secretarial 286 busca dentistas autodi que me motivó a presentar las siguientes observaciones,
dactas como hace 286 años. con la intención de invitar al gremio a una mayor reflexión
y reconsideración objetiva, ya que existen inconsistencias y
En el siglo XVIII existían en Europa diversos oficios sobre desapego a los marcos institucionales y legales.
un mismo tema, lo mismo hacían los dentistas, barberos, El intrusismo es la acción que comete una persona al
merolicos y saltimbanquis, ya cualquiera era un sacamue- ejercer una profesión sin autorización legal, es el ejercicio
las. La diferencia entre un personaje y otro, tal vez lo hacía de actividades profesionales por un intruso que no cuenta
sólo el entusiasmo y el encomiable deseo de superación y con un aval académico y ejerce sin el título respectivo, por lo
obviamente su capacidad intelectual. Por acuerdos oficiales que trabaja de manera clandestina una profesión totalmente
previos, propio de los parlamentos (principalmente París, fuera de los principios éticos y lógicos de la responsabilidad
Londres y Viena), el oficio de la dentistería pronto iniciaría profesional y por lo tanto en delito flagrante, al estar fuera
su regulación. del marco Legal Constitucional. La ley determina cuáles son
En esas épocas, los cirujanos ejercían una débil indepen- las profesiones que necesitan título para su ejercicio y las
dencia de la medicina. Aunque existían cátedras de cirugía condiciones que deban llenarse para obtenerlo y las auto-
que centraban su actividad en el conocimiento de la anato- ridades que deban expedirlo (Artículo 5º de la Constitución
mía topográfica y la anatomía quirúrgica, éstas no eran nu- Política de los Estados Unidos Mexicanos).
merosas. La formación de los cirujanos se seguía realizando En el entendido que el acuerdo secretarial 2861 (Diario
fuera y a veces en oposición a la cátedra universitaria. Los Oficial, Octubre 2000 del Art. 64, Ley General de Educación)
cirujanos barberos ejercían su profesión de forma itineran- fue propuesto para diseñar lineamientos y mecanismos de
te, dedicándose a “patologías poco importantes”: heridas, acreditación oficial, para la revalidación y equivalencia de
sangrías, dientes, fracturas, úlceras, cataratas, cálculos, her- estudios hechos en el extranjero, así como la evaluación
nias; en sí a tratamientos por demás empíricos y resultados de conocimientos correspondientes a niveles educativos o
mediocres. La actividad consistente en la manipulación de grados académicos de licenciatura y bachillerato, adquiridos
fracturas y luxaciones se denominaba “álgebra” y los que de forma no oficial y “autodidacta”.
la practicaban “algebristas”, de menor rango social que los Debo subrayar que los programas actuales de las diver-
cirujanos barberos. sas escuelas y facultades de Odontología, no contemplan
En la misma época aparece en la historia Pierre Fauchard, otorgar títulos académicos a quien no cumple con el total
una personalidad con amplia visión, lleno de tenacidad y de créditos establecidos en los programas curriculares, en los
perseverancia, que más que escribir un libro, hizo una ver- tiempos establecidos, esto en pleno apego a la legislación
dadera enciclopedia de 38 capítulos en dos tomos. Con su de cada universidad que otorga el título y a la Ley Regla-
intelecto logró hacer una colosal obra, fundó la profesión mentaria del Art. 5° Constitucional que regula una cédula
del Cirujano Dentista. profesional vitalicia.
Pierre Fauchard fue un dentista francés, si bien autodi La carrera de Odontología se imparte en más de sesenta es-
dacta, nunca dejó de estudiar y aprender. En esas épocas cuelas oficiales dentro del territorio nacional y aunque el título
aunque existía mayor difusión de la cultura, no existían que se expide ofrece una amplia gama de nombres alusivos al
escuelas o universidades para estudiar el oficio, por lo que odontólogo o al modestamente llamado dentista, en ninguna
logró convocar a un grupo de iguales (experts pour les escuela incluyen el título de “dentista autodidacta” y mucho
dents), entre ellos dentistas y cirujanos, para conformar una menos ofrecen vinculación académica a quién simplemente
comisión doctrinal, que establecería las reglas de estudio y pudiera demostrar “experiencia laboral”, máxime cuando la
evaluaría el conocimiento y habilidades de los aspirantes práctica clandestina de una profesión del área de la salud,
a ejercer de manera formal la profesión de Cirujano Den- se hace fuera de la estructura curricular y de los lineamientos
tista. Chapin A. Harris (1806-1860) sobresaliente dentista legales y éticos del ejercicio de una profesión.
norteamericano y merecedor del Salón de la Fama de la Por lo tanto, el Acuerdo Secretarial 286 que CENEVAL
Academia Pierre Fauchard opinó: “Considerando las circuns- ofrece a personas que tienen carrera trunca o que han ob-
tancias en que vivió Fauchard, merece ser recordado como tenido sus conocimientos de manera autodidacta, fomenta
un pionero y seguro fundador de la ciencia odontológica. el intrusismo y mediocridad profesional. Considero que

Zerón y Gutierrez de Velasco A.
ningún proceso de evaluación o certificación oficial debe igual que el cumplimiento del servicio social, tal como lo
validar cualquier tipo de aprendizaje informal, máxime cuan- hace cualquier profesionista que ejerce en el marco de la
do se realizan fuera de los sistemas escolares establecidos legalidad.
formalmente. Por lo tanto el acuerdo 286 y sus actuales modificaciones
En las últimas décadas el gremio odontológico intenta so- atentan contra las formas legales y académicas más lógicas,
breponerse a leyes reglamentarias arcaicas, que han dejado que buscan ofrecer mejores niveles de atención profesional
en profundo anquilosamiento a un segmento de profesionis- en beneficio de la salud de los mexicanos. Tales acuerdos no
tas, por lo que de manera espontánea y responsable, se han son congruentes con los principios de alta competencia que
desarrollado diversas y fructíferas acciones institucionales, los Colegios de Profesionistas y los Consejos de especialidad
en torno a la certificación de profesionistas y especialistas, hemos iniciado desde hace varios años, para promover la
al igual que la acreditación de un gran número de escue- acreditación de escuelas y facultades, así como la certifica-
las y facultades, esto en plena visión de las competencias ción continua de profesionistas y especialistas, con ninguna
profesionales. Las asociaciones, federaciones, consejos y otra ley que la responsabilidad personal y compromiso moral,
las mismas universidades, durante años han demostrado de quien pretende su verdadero crecimiento y superación
ser constancia viva del esfuerzo por elevar los niveles de profesional.
formación, educación y evolución de la profesión dontoló- El acuerdo 286 pretende vender un título en $17,000,
gica, aun sin el apoyo gubernamental y mucho menos sin con requisitos, fundamentaciones y evaluaciones subjetivas
presupuesto alguno de partidas económicas oficiales. a cualquiera que tenga cubiertos al menos 70% de los cré-
Aunque desconocemos cuáles fueron los criterios para ditos, con un interés más mercantil que académico. No son
escoger la carreras susceptibles de acreditación por CENE- necesarios los dentistas autodidactas cuando en el Siglo XXI,
VAL, la carrera de Odontología es evolutiva y de amplio lo que se requiere es que cada vez existan mayor número
compromiso social, es más científica que sólo empeño ar- de odontólogos certificados.
tesanal, es más preventiva que simplemente resectiva. Por Las iniciativas que cualquier institución promueva, deben
lo que un verdadero profesional es mucho más que sólo primeramente elevar los niveles y estándares profesionales,
acreditarse y obtener un título insubsistente, sólo por haber que lleven de manera consistente a mejorar los actuales
acreditado en “un, dos por tres fases” como sacar o tapar programas académicos, fomentar la investigación y las
muelas o poner puentes. experiencias científicas, para mejorar las estrategias de la
Actualmente un odontólogo debe tener un perfil huma salud pública, sólo y con el único compromiso de mejorar
nístico, muy responsable y de amplios conocimientos de base la atención y calidad de vida de la población de México.
científica, con gran apego a los principios éticos que como
profesional de la salud debe ante todo ser humano. Por esta Referencias
razón, sólo hasta cumplir y demostrar haber realizado los es-
tudios conforme a los planes que cada consejo universitario 1
Secretaría de Educación Pública. Acuerdo No. 286 SEP
tiene aceptado y después de aprobar un examen profesional, por el que se establecen los lineamientos que determi-
la universidad le otorgará el titulo respectivo. nan las normas y criterios generales, a que se ajustarán
El intentar acreditar y titular por simple “experiencia en la revalidación de estudios realizados en el extranjero y
casos prácticos”, a quién por alguna o muchas razones no la equivalencia de estudios, así como los procedimientos
lograron hacerlo dentro de los programas y lineamientos por medio de los cuales se acreditarán conocimientos
universitarios plenamente establecidos, no pueden existir en correspondientes a niveles educativos o grados escolares
una carrera del área médica, donde está en nuestras manos adquiridos en forma autodidacta, a través de la experiencia
la salud de muchos seres humanos. El querer hacerlo ahora, laboral o con base en el régimen de certificación referido a
es fomentar la incompetencia social y es desleal a quienes la formación para el trabajo. Publicado en el Diario Oficial
intentamos elevar los niveles de verdadera competencia de la Federación el día 30 de octubre de 2000.
profesional. Sería lamentable emprender un retroceso de 280 2
Secretaría de Educación Pública. Acuerdo No. 328 SEP
años, bajo un proceso similar a lo que Pierre Fauchard hizo por el que se modifica el diverso 286 por el que se es-
de manera loable en el siglo XVIII, para impulsar el oficio del tablecen los lineamientos que determinan las normas y
Cirujano Dentista, pero ahora por cierta compasión o incom- criterios generales, a que se ajustarán la revalidación de
prendida benevolencia, quieren hacerlo en pleno siglo XXI. estudios realizados en el extranjero y la equivalencia de
El acuerdo 286 y la modificación de lineamientos del estudios, así como los procedimientos por medio de los
acuerdo 3282, no es justa, equitativa, ni ética para evaluar cuales se acreditarán conocimientos correspondientes a
y vender títulos a intrusistas o dentistas autodidactas con niveles educativos o grados escolares adquiridos en forma
carrera trunca. Los niveles de competencias profesionales autodidacta, a través de la experiencia laboral o con base
y superación académica exigen que los profesionales de la en el régimen de certificación referido a la formación para
salud, cumplan al 100% con todos los créditos y requisitos el trabajo. Diario Oficial de la Federación, México, D.F., a
establecidos en los planes curriculares universitarios, al 30 de julio de 2003.

Caso CONAMED
CONAMED Case
1
Dra. María del Carmen Dubón-Peniche
1. Síntesis de la Queja. rial, hipercolesterolemia e hipertrigliceridemia bajo control

la Queja. médico. Hace tres días presentó dolor súbito en cara anterior
El paciente del género masculino de 66 años de edad, de muslo derecho impidiéndole la deambulación, en pocas
refirió que por presentar dolor intenso, coloración rojiza horas comenzó con eritema y edema, actualmente el dolor
y aumento de temperatura en muslo derecho, asistió al es importante. En la exploración dirigida se encontró: pul-
hospital demandado, donde diagnosticaron desgarre mus- sos arteriales y venosos íntegros, temperatura conservada,
cular, indicando vendaje, analgésicos y antiinflamatorios. excepto en muslo, cara anterior e interna. No presenta
Ese mismo día en la noche, por la misma causa, regresó al alteración vascular en este momento. Descartar proceso
citado hospital, después de esperar más de treinta minutos, infeccioso en piel.
el médico informó que no sabría a qué hora podría ser aten- 28 de diciembre de 2008, 23:00 horas, Urgencias:
dido debido a falta de personal y al explicarle brevemente Se vocea a las 23:15, 23:30 y 23:50 horas. El paciente
el caso, indicó una radiografía; sin embargo, después de no se encuentra, refieren las personas que se encontraban
realizada nuevamente estuvo esperando ser atendido, sin en la Sala de espera que se fue.
que esto sucediera, por ello decidió asistir a otro hospital,
pues el dolor era muy intenso y se sentía mal. Expediente clínico, atención subsecuente.
2. Resumen clínico. 29 de diciembre de 2008, Urgencias:

Asiste por dolor en miembro pélvico derecho. Padecimien-
Expediente clínico, hospital demandado. to actual: inicia al ir caminando y sentir dolor intenso 9/10
en ingle derecha, sin irradiaciones, ocasionándole diaforesis,
28 de diciembre de 2008, 10:25 horas, Urgencias: se sentó por cuarenta minutos y al volver a incorporarse el
Paciente del género masculino de 66 años, que acude dolor reinició. Acudió a servicio médico, donde fue valorado
por presentar tumoración y dolor en muslo derecho de por Angiología, Cirugía y Ortopedia, dándolo de alta con
tres días de evolución, sensación de punzada al caminar; tratamiento ambulatorio, se aplicó ketoprofeno intramus-
tratado con compresas. Actualmente dolor intenso y cular con mejoría relativa de la sintomatología; ha notado
edema de muslo. Paciente hidratado, cardiopulmonar sin aumento de volumen del muslo. Exploración física: tempe-
compromiso, abdomen sin alteraciones. Miembro pélvico ratura 37º C, frecuencia cardiaca 98 por minuto, frecuencia
derecho con edema en muslo, aumento de temperatura, respiratoria 22 por minuto, tensión arterial 114/70. Facies
pulsos presentes, datos de insuficiencia venosa, resto sin álgica, signos: Hommans, Pratt y Holow positivos, aumento
compromiso. de volumen en cara lateral de muslo derecho, dolor a la
28 de diciembre de 2008, sin hora, nota de valoración, presión, aumento de temperatura en la zona mencionada.
Angiología y Cirugía Vascular: Diagnóstico: probable desgarro muscular en el muslo, a des-
Dolor en miembro pélvico derecho que incapacita al cartar trombosis venosa profunda. Plan: ultrasonido Doppler
paciente para caminar. Antecedente de hipertensión arte- (muslo a pantorrilla); interconsulta a Ortopedia.
1 Directora Árbitro Médico de la Primera Sala en la Dirección General de Arbitraje. CONAMED.
Correspondencia: María del Carmen Dubón Peniche. Mitla 250 esquina Eje 5 Sur Eugenia, Col. Vértiz Narvarte. Deleg. Benito Juárez, C. P. 03020.
México, D. F., México. Correo electrónico: revista @conamed.gob.mx.

Dubón Peniche MC.
Reporte de ultrasonido Doppler: Reporte de tomografía axial compu tam, clindamicina, vancomicina, entre
Miembro pélvico derecho con dismi tarizada de miembros inferiores y tanto se reportan los cultivos.
nución del flujo venoso, permeabilidad abdomen: 30 de diciembre de 2008, Infecto
venosa. Incremento importante en el tamaño logía:
Resultados de Laboratorio: del muslo derecho con infiltración de Con requerimiento de vasopresores,
Hemoglobina 12.6 gramos, hemato gas en tejidos blandos. mejoría en la diuresis. Desarrollo de
crito 37.8%, leucocitos 17,400, linfocitos 29 de diciembre de 2008, Infecto estreptococo pyogenes como germen
11%, segmentados 77%, en banda 8%, logía: único; adecuada cobertura, continúa
tiempo de protrombina 13, tiempo de Edema, eritema y dolor intenso en grave.
tromboplastina parcial 35.1, nitrógeno muslo derecho. Unidad de Cuidados Intensivos,
ureico 57.7%, creatinina 3.5 mg, ácido Laboratorio: 00:50 horas, nota de ingreso:
úrico 9.6 mg, dióxido de carbono 11.2. Biometría hemática con leucocitosis, Toda la cirugía con tendencia a hi
29 de diciembre de 2008, 3:45 ho creatinina 3.6 mg, nitrógeno ureico potensión, se manejó con soluciones
ras, Ortopedia: 53 mg, pruebas de función hepática y vasopresor sistémico; ingresa por
Dolor en muslo derecho que ha con aumento de fosfatasa alcalina, persistencia de datos graves de hipoper
incrementado su intensidad, aumento transaminasa glutámico oxalacética, fusión tisular; volumen urinario de dos
de volumen, claudicación, incapacidad albúmina 2.2, globulina 4.0. Impre horas en quirófano ascendió a 100 cc.,
funcional. Lo atendieron en otro hos sión diagnóstica: infección de tejidos Ramsay 5 por sedoanalgesia, en venti
pital, donde diagnosticaron desgarre blandos, probable fascitis. Se agrega lación mecánica protectora, hemodiná
muscular y colocaron vendaje de Jones. clindamicina al manejo. micamente estable pero con dosis altas
No tiene antecedente traumático, de Angiología: de vasopresor, hiperazoemia grave de
esfuerzo o algún otro que cause des La tomografía de abdomen y miem patrón pre-renal, reposición fisiológica
garre. Exploración física: facies de dolor, bros inferiores muestra diverticulosis, de esteroide, glucemias menores de
extremidad pélvica derecha en actitud ausencia de abscesos o colecciones 100 mg, alargamiento de tiempos de
antiálgica, leve flexión de cadera y ro intra-abdominales, colecciones líquidas coagulación, plaquetas en parámetros
dilla, aumento de volumen en muslo en compartimentos musculares del normales, la determinación de procalci
(++) y pierna (+), Hommans positivo, muslo. Impresión diagnóstica: fascitis tonina apoya la sospecha de sepsis gra
pulso distal simétrico. En exámenes de necrotizante. Continúa hipotenso con ve. Cursa con francos datos de choque
laboratorio leucocitosis (17,400), neu aspecto séptico, mucho dolor en muslo, séptico de origen en tejidos blandos del
trofilia, presencia de bandas, nitrógeno se informa al paciente y familiares ne muslo. Se encuentra grave.
ureico 53.7 mg, creatinina 3.8 mg. Se cesidad de intervenir quirúrgicamente 31 de diciembre de 2008, Infecto
descarta desgarre muscular o algún a la brevedad, se explican riesgos y logía:
problema ortopédico. Interconsulta a gravedad del caso. Menor requerimiento de aminas,
Cirugía Vascular. Nota operatoria, 16:40 horas: ayer pico febril, presenta secreciones
5:10 horas, nota de ingreso, Cirugía Cirugía efectuada: fasciotomía, ex purulentas, infiltrados en radiografía de
vascular: ploración de compartimentos, drenaje tórax, cobertura para neumonía aso
Facies dolorosa, postrado, extremi de abscesos, toma de cultivos, lavado ciada a ventilación mecánica, se envía
dad inferior derecha en flexión de rodi quirúrgico, colocación de gasas con muestra respiratoria a cultivo.
lla; mucosas secas, campos pulmonares furacin. Hallazgos: absceso a nivel de 13:20 horas:
ventilados, frecuencia respiratoria 22 por cara interna de fascia lata, extendido Sedado, midriasis izquierda, hemo
minuto, taquicardia (115), tensión arte a región posterior a la articulación dinámicamente dependiente de va
rial 80/60; abdomen sin alteraciones. de cadera; drenaje de absceso que sopresor; mejoría en la perfusión con
Miembro pélvico derecho con edema y seguía el trayecto del Sartorio dere disminución del lactato, aun con ven
eritema en muslo, doloroso a la palpa cho; líquido abundante. Diagnóstico tilación mecánica. Radiografía de tórax
ción, pulso femoral a la palpación, no postoperatorio: abscesos intercomparta muestra congestión por sobrecarga
se palpan pulsos dístales, tiene buena mentales en muslo derecho. Durante de líquidos; los azoados aumentaron;
señal en ambos pedios con Doppler el procedimiento paciente hipotenso, incremento de leucocitos a 23,400,
portátil. Por laboratorio: leucocitosis, oligúrico, con signos de hipoperfusión, bandas 22, los tiempos de coagulación
anemia, retención de azoados. Por ga ingresará a Terapia Intensiva. disminuyeron aunque continúan pro
binete: Doppler negativo para trombosis 29 de diciembre de 2008, Infecto longados. Se incrementa espectro con
venosa profunda. Diagnóstico: Dolor en logía: cefepime y medidas mecánicas profilác
miembro pélvico derecho en estudio, ce Enterados de hallazgo y procedi ticas para tromboembolia pulmonar.
lulitis en miembro pélvico derecho. Plan: mientos; en estos momentos presenta Hoja de alta voluntaria, 0:30 ho
antibiótico intravenoso (ectapenem), respuesta inflamatoria sistémica. En ras:
tomografía axial computarizada de tinción de Gram se encontraron cocos Egresa para continuar la atención en
abdomen y miembros pélvicos. Ingresa Gram positivos, sugestivos de estrepto Terapia Intensiva de hospital público.
para estudio y manejo del dolor. coco. Se Ajustó esquema amoxil-sulbac Resumen clínico, hospital público:
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Evolucionó lentamente hacia la do celular subcutáneo y fascia; si no se son diabetes mellitus y enfermedad
mejoría, ingresó al Servicio de Cirugía trata a tiempo, la mortalidad es elevada vascular periférica.
donde fue tratado mediante antibióti- (20% al 47%), según refiere la literatu- La fascitis necrotizante causada por
cos, lavados quirúrgicos, desbridación ra especializada. La piel puede tener estreptococo pyogenes, con frecuencia
de tejido necrótico, tomándose mues- apariencia normal, puede encontrase inicia en el sitio de un traumatismo
tras para cultivo. Egresó sin datos de eritema o tinte oscuro, bulas o parecer leve no penetrante, como equimosis
infección, con tejido de granulación celulitis, existe sensibilidad exquisita y o distensión muscular, o bien, puede
en fasciotomías; posteriormente Cirugía crepitación a la palpación; los pacientes producirse siembra a partir de bactere-
Plástica y Reconstructiva efectuó cierre presentan mayor toxicidad de lo que mia transitoria, aunque la mayoría de
de herida por segunda intención con aparenta la piel, cursan con hipoten- los pacientes niegan haber padecido
extensión de colgajos, siendo la evolu- sión, fiebre elevada y leucocitosis. infecciones estreptocócicas previas.
ción satisfactoria. Para establecer el diagnóstico se Otra posibilidad es que el estreptococo
requiere su sospecha, principalmente pyogenes alcance la fascia profunda a
Análisis del Caso. en afecciones con apariencia de celu- partir de una zona de infección cutá-
litis; la ausencia de gas no excluye el nea o de un traumatismo penetrante.
Para el estudio del caso se estiman diagnóstico, son útiles la tomografía La toxicidad en la fascitis necrotizante
necesarias las siguientes precisiones: computada y resonancia magnética, por estreptococo pyogenes es intensa
En términos de la literatura especia- así como el cultivo. El diagnóstico di- y puede existir afección renal previa
lizada, la fascitis necrotizante es una ferencial debe realizarse con impétigo, a la aparición del choque séptico; en
infección severa, fulminante, del tejido erisipela, osteomielitis, tromboflebitis y 20% al 40% de los casos se produce
blando que involucra la fascia superficial reacción medicamentosa. miositis concomitante, por lo que los
y el tejido subcutáneo, con trombosis de Atendiendo a la literatura médica, la valores séricos de creatinfosfocinasa
la microcirculación subcutánea. Para es- identificación oportuna y el manejo me- son elevados y no suele haber gas
tablecer el diagnóstico, es necesario va- diante desbridación quirúrgica y uso de en los tejidos. Es esencial la rápida
lorar cuidadosamente los datos clínicos, antibiótico, disminuye la morbi-mortali- exploración quirúrgica hasta la fascia
pues las infecciones de piel, músculo y dad de la fascitis necrotizante, teniendo profunda y el músculo, para extirpar
partes blandas, deben sospecharse en como prioridad la preservación de la el tejido necrótico, así como, cobertura
casos dolor e hipersensibilidad de partes vida, lo cual permitirá en un segundo amplia con antibióticos tipo penicilina,
blandas, incluso en ausencia de inflama- tiempo, el manejo para mejorar la fun- cefalosporinas y clindamicina.
ción cutánea aguda, así como en fiebre ción de la extremidad y reincorporar al Por su parte, la sepsis se manifiesta
inexplicable, entre otras. paciente a la vida cotidiana. como reacción del paciente a micro
La protección de la epidermis frente La fascitis necrotizante puede aso- organismos invasores, cuya primera ex-
a la infección, depende de la barrera ciarse con infección por estreptococos presión puede ser fiebre o hipotermia,
mecánica que proporciona el estrato del grupo “A”, con infección mixta por leucocitosis, taquicardia y taquipnea;
córneo de la piel; la afección de esta bacterias anaerobias, o bien, puede puede evolucionar a sepsis grave, si
barrera por cualquier factor, permite formar parte de gangrena gaseosa fallan los mecanismos de contra- regula-
penetración de bacterias hacia las es- por clostridium. Al inicio, los síntomas ción y se afectan órganos vitales, puede
tructuras profundas; así mismo, el folí- pueden ser fiebre inexplicable o dolor, existir encefalopatía aguda, oliguria,
culo piloso sirve de entrada tanto a flora después se presentan tumefacción, acidosis metabólica y posteriormente
normal, como patógena y también edema e hiperestesia; posteriormente choque séptico que se caracteriza por
por inoculación cutánea como ocurre induración de color rojo oscuro, ampo- hipotensión y alteraciones funcionales
en caso de los virus. Las bacterias que llas, y más tarde, la piel se torna friable de diferentes órganos, lo que aumenta
infectan la epidermis como el estrep de color azul, marrón o negro, debido el riesgo de muerte. El diagnóstico etio-
tococo pyogenes, pueden desplazarse a que en esta fase existe trombosis ex- lógico, en forma definitiva, lo constituye
lateralmente a estructuras profundas a tensa de vasos sanguíneos y extensión el asilamiento del microorganismo en
través de los linfáticos y posteriormente de la infección a la fascia profunda. En sangre o en el foco infeccioso.
por el plexo capilar, ello permite el ac- las fases tardías, los pacientes presentan En el presente caso, el paciente
ceso de bacterias hacia la circulación y toxicidad, frecuentemente choque y asistió al hospital demandado el 28 de
facilita la diseminación local, así como la falla multiorgánica. diciembre de 2008 a las 10:25 horas.
bacteremia; la pérdida de la integridad La fascitis necrotizante debida a in- En efecto, la nota médica señala que
vascular, obliga a explorar estructuras fección mixta por bacterias anaerobias y presentaba tumoración en muslo de-
profundas en busca de signos de fascitis aerobias, suele acompañarse de gas en recho de tres días de evolución, dolor
necrotizante o mionecrosis. los tejidos profundos, la puerta de en- intenso que dificultaba la marcha y
La fascitis necrotizante es una infec- trada puede ser un tumor, divertículo, edema. En la exploración física se
ción invasiva, rápidamente progresiva hemorroide, fisura anal o desgarro reportaron datos sugestivos de pro-
en la cual ocurre necrosis de la piel, teji- uretral; otros factores predisponentes ceso infeccioso (absceso), como son:
aumento de volumen y temperatura a

Dubón Peniche MC.
nivel de muslo derecho, esto aunado la sala de espera a las 23:15, 23:30 ciente presentó insuficiencia renal, alte-
al dolor ya referido. y 23:50 horas, señalándose que el raciones metabólicas, prolongación de
En ese sentido, el personal médico paciente no se encontraba y que las los tiempos de coagulación, así como
que atendió al paciente, no cumplió las personas que estaban en la sala de alteraciones hemodinámicas y respira-
obligaciones de medios de diagnóstico espera refirieron que se había retirado. torias, secundarias a choque séptico,
y tratamiento que el caso ameritaba. Al respecto, el paciente en su queja, por ello fue necesario su internamiento
En efecto, la nota médica de dicha manifestó que después de esperar más en la Unidad de Cuidados Intensivos.
atención, no refiere diagnóstico pre- de treinta minutos, el médico le indicó De igual manera, fue demostrado que
suntivo alguno, ni el plan a seguir. Esto, una radiografía; sin embargo, debido a el 31 de diciembre de 2008, el enfermo
además, demuestra incumplimiento a que permaneció en espera de consulta, fue trasladado al Servicio de Terapia
la Norma Oficial Mexicana NOM 168- sin ser llamado y por persistir con dolor Intensiva de un hospital público, para
SSSA1-1998 Del Expediente Clínico, intenso, optó por acudir a otro hospital. continuar su atención.
que en su parágrafo 7, De las Notas Este hecho se tuvo por cierto, pues ni
Médicas de Urgencias, establece que siquiera fue negado ni controvertido Apreciaciones Finales
las mismas, deberán contener: signos por el hospital demandado.
vitales, diagnósticos o problemas clíni- Más aun, fue demostrado que desde La atención brindada por el personal
cos, tratamiento y pronóstico, lo cual la primera atención en el Servicio de Ur- médico del hospital demandado, no se
no sucedió en el presente caso. gencias, el personal médico del Hospital ajustó a la lex artis médica, pues ante el
A mayor abundamiento, el paciente demandado, contaba con elementos cuadro clínico que presentaba el enfer-
fue valorado por el Servicio de Angiología, suficientes para ingresar al paciente a mo, se incumplieron las obligaciones de
quien en su nota señala, que no presenta- observación, realizar los estudios auxilia- medios de diagnóstico y tratamiento.
ba alteración vascular en ese momento y res y brindar el tratamiento que el caso La decisión del paciente para acudir
que era necesario descartar proceso infec- ameritaba, situación que no ocurrió en a otro Hospital, estaba plenamente jus-
cioso en piel; sin embargo, no se tomaron el presente caso. tificada, debido a la mala práctica, por
las medidas necesarias para descartar o La evolución del paciente fue mala, negligencia, en que incurrió el personal
corroborar tal patología. presentó alteraciones sistémicas por la médico del Hospital demandado.
Por el contrario, de las notas médicas progresión del padecimiento infeccioso, No se realizan pronunciamientos res-
se desprende, que no se realizó interro- debido a la mal praxis, por negligencia, pecto de la atención ulterior, brindada
gatorio ni exploración física de manera en que incurrió el personal médico del al paciente por facultativos distintos al
completa, tampoco se solicitaron los Hospital demandado, al no brindar la demandado, pues no formó parte de
estudios auxiliares de diagnóstico que atención oportuna y en términos de la la controversia, sólo se incluyó para el
el caso ameritaba. En esos términos, lex artis médica. análisis integral del caso.
el enfermo fue egresado del Hospital Debido a las omisiones observadas,
demandado, sin haber sido estudiado el paciente fue atendido por otros Referencias
suficientemente y sin brindarse indica- facultativos, quienes diagnosticaron y
ciones médicas. trataron la patología que presentaba. 1.
Alejandro Martínez Otero, Sixto
Así las cosas, quedó demostrado que el En efecto, el enfermo ingresó a otro Rodríguez Ramírez, Gerardo Mafara
personal médico que brindó la atención al hospital, donde fue valorado por Angio- Flores. Fascitis necrotizante de miem-
paciente en el Hospital demandado, incu- logía, Ortopedia e Infectología, realizán- bro pélvico. Su diagnóstico y trata-
rrió en mala práctica, por negligencia. dose estudios de laboratorio y gabinete, miento. Acta Ortopédica Mexicana
Atendiendo al cuadro clínico que integrándose el diagnóstico de fascitis 2006; 20(3): May-Jun, pp.121-125.
presentaba el enfermo, era necesaria necrotizante. Cabe mencionar, que la 2.
Harrison, Fauci, Braunwald et al.
su hospitalización para estudio y tra- citada fascitis fue corroborada mediante Principios de Medicina Interna. 16
tamiento, pues los datos clínicos de tomografía computarizada de miembro ava. ed. Vol I y II. Mc Graw Hill Inte-
aumento de volumen (tumor), aumen- pélvico derecho, la cual mostró colec- ramericana. España, 2005.
to de temperatura (calor) y dolor, son ciones líquidas y aire en los comparti- 3.
Halabe, Lifshitz, López Barcena, Ra-
diagnósticos patognomónicos de abs- mentos musculares del muslo. miro. El Internista. Medicina Interna
ceso, y si bien el Servicio de Angiología El enfermo fue intervenido quirúrgi para Internistas. 2ª ed. Mc Graw Hill
sospechó tal situación, no se brindó la camente; atendiendo a la nota opera- Interamericana. México, 2002.
atención necesaria. Es decir, la atención toria, se realizó fasciotomía, exploración 4.
BMJ, Legis. Evidencia Clínica Conci-
brindada no se efectuó en términos de de compatimentos, drenaje de absceso, sa. 2° ed. España, 2003.
lo establecido por lex artis. toma de cultivo y lavado quirúrgico, 5.
Espinosa López R. Terapéutica en
La nota de valoración por el Servicio lo cual era necesario para atender la enfermedades infecciosas. 2ª ed.
de Urgencias del 28 de diciembre de patología que presentaba. Así mismo, México, 2001.
2005 a las 23:00 horas, refiere que se del expediente clínico de la atención 6.
Starlin Richard MD. Infectious Diseases
voceó al enfermo en tres ocasiones en subsecuente, se desprende que el pa- Subspecialty Consult. The Washington
Manual. Missouri, USA, 2005.

Lista de cotejo de la OMS para cuidados al Paciente con Influenza Humana A (H1N1)
Esta Lista fue desarrollada por un grupo de expertos del Programa de Seguridad del Paciente de la OMS, en respuesta a la pandemia por la Nueva
Influenza A H1N1. Se consultaron expertos en 3 áreas: 1) Control de infecciones, 2) manejo clínico de pandemias de influenza y, 3) lista de cuidados
de salud. Su uso en la práctica clínica será sujeto a evaluaciones futuras. Este documento pertenece a la serie de Listas de cotejo para la Seguridad del
Paciente de la OMS, que son herramientas prácticas y fáciles de usar, las cuales destacan acciones críticas que deben tomarse en momentos vulnera-
bles de la atención. Fue diseñado por la OMS para ser utilizado por el personal salud que trata un paciente sospechoso o confirmado como caso de
influenza A H1NI. Combina 2 aspectos para la atención: 1) manejo clínico para cada paciente y 2) medidas de control para limitar la diseminación de
esta enfermedad.
CUANDO EL PACIENTE LLEGA AL CENTRO DE • Considere diagnósticos alternativos o adicio- • Acentúe la rutina de limpieza de superficies
ATENCIÓN MÉDICA nales. frecuente así como el cambio de ropa del lu-
• Dirija al paciente con síntomas de influenza a • Valore el uso de antivirales (oseltamivir o za- gar.
la sala de espera. namivir), considerando contraindicaciones e ANTES DE LA ENTRADA AL AREA DESIGNADA
• Proporciónele instrucciones y materiales so- interacciones medicamentosas. (sala de aislamiento o de restricción EQUIPO Y
bre síntomas de influenza, higiene respirato- VISITANTES
ria y la etiqueta del estornudo. ANTES DE TRANSFERIR O CANALIZAR AL PA- • Use cubrebocas.
• Coloque al paciente un cubrebocas, si existe CIENTE • Lávese las manos.
el recurso y las condiciones del paciente le • Cuando sea posible y tolerable por el pacien-
permiten tolerarlo. te, colóquele un cubrebocas. ANTES DE LA SALIDA DEL ÁREA DESIGNADA
(sala de aislamiento o de restricción EQUIPO Y
DURANTE LA EVALUACIÓN INICIAL ANTES DE CUALQUIER CONTACTO CON EL PA- VISITANTES
• Tome la frecuencia respiratoria (FR) durante CIENTE • Deseche cualquier equipo de protección per-
un minuto completo y si es posible, la satu- • Utilice cubrebocas. sonal (guantes, cubrebocas, protección ocu-
ración de oxígeno (O2).Si la FR es alta* o la • Lávese las manos. lar, traje de aislamiento completo).
saturación de O2 es menor a 90%, tome me- • Use protección ocular, guantes y traje de ais- • Deseche todos los objetos de protección
didas de urgencia. lamiento, si existe riesgo de exposición a flui- mencionados, con la rutina de protección es-
• Realice la historia clínica, enfatizando en sín- dos corporales o salpicaduras. tablecida.
tomas de influenza, fecha de inicio, viajes y • Limpie y desinfecte el equipo de uso perso- • Lávese las manos.
contacto con personas con síntomas similares. nal, entre cada paciente. • Limpie y desinfecte el equipo designado al
• Valore pruebas de diagnóstico especializado • Cámbiese guantes (si aplica) y lávese las ma- paciente y los objetos personales que estén
(pruebas rápidas, etc.). nos entre pacientes. en contacto con el paciente.
• Use cubrebocas, protección ocular y guantes • Deseche la basura contaminada, en un reci-
cuando tome muestras del paciente. SI USA PROCEDIMIENTOS QUE TAMBIÉN PUE- piente específico de residuos contaminados.
• Etiquete correctamente la muestras y envíelas al DEN GENERAR DISEMINACIÓN AÉREA DE SE-
INDRE o a su jurisdicción sanitaria respectiva. CRECIONES (ej. intubación, broncoscopía, RCP, ANTES DE DESECHAR UN CASO SOSPECHOSO
• Considere alternativas de diagnóstico adicio- succión) O CONFIRMADO
nales. • Permita entrar solamente al personal indis- • Proporcione información y material al pacien-
• Reporte el caso a las autoridades regulatorias pensable. te y al personal de sobre tos e higiene respi-
o epidemiológicas. • Use un traje de aislamiento completo. ratoria.
• Use una mascarilla/respirador específico • Proporcione asesoramiento sobre aislamiento
MANEJO INICIAL Y SUBSECUENTE DEL PACIENTE (N95), si está disponible. de enfermos y cuidados de contactos social.
• La terapia de apoyo para un paciente con • Use protección ocular y guantes. • Lleve el registro de dirección y teléfonos de
influenza A (H1N1) o para cualquier tipo de • Efectúe el procedimiento planeado en un pacientes.
influenza incluye: área con ventilación adecuada.
• Proporcionar oxígeno para mantener la satu- DESPUÉS DE LA ELIMINACIÓN
ración de O2 arriba de 90% o si la frecuencia ANTES DE LA ENTRADA DEL PACIENTE AL ÁREA • Deseche, limpie o desinfecte los objetos per-
respiratoria es elevada (si no está disponible la DESIGNADA (sala de aislamiento o de restric- sonales y equipo del protocolo.
saturación de O2). ción) • Cambie la ropa de cama sin agitar.
• Si considera usar antipiréticos, dar paraceta- • Marque el área restringida y los signos de • Limpie todas las superficies de acuerdo al pro-
mol (acetaminofén) en pacientes menores de control de infección. tocolo de limpieza.
18 años. • Proporcione equipo dedicado exclusivamen- • Deseche la basura viral contaminada como
• Indique antibióticos específicos si comprueba te para el paciente (si está disponible). todo objeto contaminado.
infección bacteriana agregada (ej. Neumonía). • Asegure por lo menos una distancia de 1 me- • Dar antibiótico específico si hay evidencia de
tro entre pacientes en el área restringida. infección bacteriana agregada (ej. neumo-
nía).
Rangos normales de frecuencia respiratoria: * Etiqueta de estornudo: Los trabajadores de la salud, pacientes y familia-
EDAD RANGO RESPIRATORIO res deben cubrir boca y nariz cuando tosan o estornuden. Si se utiliza
< 2 meses >60 x minuto un pañuelo de papel, deséchelo en una caja con una tapa o bolsa de
2-11 meses >50 x minuto plástico y, a continuación, lave las manos. Se debe promover la etique-
1-5 años >40 x minuto ta de estornudo de tos en carteles y panfletos.
>5-12 años >30 x minuto
>13 años >20 x minuto Se aceptan adecuaciones y modificaciones de orden local a esta lista.
Trad. Dr. Marco A. Fuentes
Liga en Internet para ver esta guía (en inglés), la cual se actualiza con frecuencia y automáticamente:
http://www.who.int/csr/resources/publications/swineflu/ah1n1_checklist.pdf

Noticias CONAMED
CONAMED News
IX Congreso Internacional de Calidad en los Servicios taciones de los individuos y de los empleadores. Comentó
y Sistemas de Salud en Sao Paolo, Brasil. que en México las instituciones que aportan los fondos,
también compran y proporcionan los servicios, siendo éstas,
La Escuela de Administración de Empresas de Sao Paolo, el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) que protege
Brasil, Getulio Vargas llevó al cabo el IX Congreso Internacio- a los trabajadores en general, el Instituto de Seguridad y
nal de calidad en servicios y sistemas de salud los días 6, 7 Servicios Sociales para los Trabajadores del Estado (ISSSTE)
y 8 de abril, teniendo como principal orador al Dr. Germán que protege a los empleados del Estado y para la población
Fajardo Dolci Comisionado Nacional de Arbitraje Médico. sin seguridad social, ahora existe el Seguro Popular y el se-
FIGURA 1. guro para una nueva generación, creado por e Gobierno
del Presidente Felipe Calderón.
Agregó que el Estado se ha preocupado por crear instan-
cias para atender y dar curso a las demandas sociales, entre
ellas citó a la Comisión Nacional de los Derechos Humanos,
la Procuraduría Federal del Consumidor, la Procuraduría de
la Defensa del Trabajo, la Comisión Nacional para la Protec-
ción y Defensa de Usuarios de los Servicios Financieros y en
1996, se creó por Decreto Presidencial la Comisión Nacional
de Arbitraje Médico (CONAMED). Precisó que esta Comisión
es un órgano desconcentrado de la Secretaría de Salud, con
autonomía técnica y cuyo objetivo es contribuir a resolver
de buena fe y por una vía no judicial, los conflictos entre los
prestadores de servicios médicos y los pacientes.
Explicó que la CONAMED tiene tres grandes fines: instau-
rar una política preventiva del conflicto médico y contribuir
a resolverlo; coadyuvar con las instancias de procuración
de justicia a la correcta interpretación del acto médico y,
Figura 1. Dr. Germán Fajardo Dolci, Comisionado Nacional, en su presen- retroalimentar al sistema de salud a través de recomen-
tación como orador principal del IX Congreso Internacional de calidad en
servicios y sistemas de salud, realizado en la Escuela de Administración de
daciones para mejorar la calidad de atención. Refirió que
.
Empresas de Sao Paolo, Brasil. la CONAMED ha desarrollado un marco conceptual para
atender en forma gratuita las quejas médicas y cuenta con
El Comisionado inició describiendo la composición del un modelo de atención basado en la voluntad de las par-
Sistema de Salud y señaló que éste recibe fondos de diversas tes, a través de un proceso arbitral que involucra tres áreas
fuentes: del Gobierno Federal, de los Gobiernos Estatales, de trabajo: Orientación; donde se resuelve el 86% de los
del empleador, de los empleados y, en la parte privada, apor- casos que se reciben, Conciliación; donde se soluciona otro

10% y Arbitraje; donde se atiende el restante 3 a 4% y que En el evento se contó con la presencia del Secretario de
incluye la emisión de dictámenes institucionales solicitados Salud del Estado de Colima, el Dr. José Salazar Aviña, quien
por autoridades de justicia. Sólo en el 2008 se atendieron acudió en representación del Gobernador, Jesús Silverio
en orientación 12,539 y en Conciliación 1,735. Además, Cavazos; el Comisionado Nacional, Germán Fajardo Dolci;
se realiza análisis epidemiológico de las quejas, el cual per- el Rector de la Universidad de Colima, Miguel Ángel Aguayo
mite conocer las características de la población atendida, López; el Director General de Difusión e Investigación de
las especialidades involucradas y la proporción en la que la CONAMED, Dr. Javier Rodríguez Suárez y el Dr. José Fer-
se encuentra evidencia de mala práctica la que en general nando Rivas Guzmán, Comisionado Estatal de Conciliación
ocurre en el 23% de los casos, pero si sólo se analizan las y Arbitraje Médico. FIGURA 2.
quejas en arbitraje sube al 54% y llega a 64% en el caso
de los dictámenes institucionales. Entre los retos, destacó la
necesidad de mecanismos con mayor impacto tanto en la
atención médica de inconformidades como en la prestación
de servicios médicos, así como una mayor autonomía y
atribuciones para desempeñar su trabajo.
De igual manera, resaltó a manera de conclusión que
en América latina:
1a La atención de quejas médicas requiere de un marco

jurídico que la respalde y la hagan sostenible.

2a La construcción del marco jurídico requiere de la partici-
pación tanto de prestadores de servicios de salud como
de usuarios.

3a Es necesario formular el marco conceptual para atender
las quejas médicas, como referente para que los países Figura 2. Presentación del libro Memorias del Simposio 2008 “Queja médica,
desarrollen mecanismos de atención de acuerdo a sus mala práctica y eventos adversos”.
realidades.
Como invitados asistieron Imelda Lino Peregrina, Diputada
4a Los mecanismos alternativos a la vía judicial para atender Local, Guido Calderón Acosta, Presidente del Consejo de
las quejas médicas, deben ser de naturaleza pública y no Médicos del Estado; Ulises González García, Delegado Estatal
privada. del ISSSTE y José Jiménez Carrillo, Presidente del Supremo
Tribunal de Justicia.
5a Se considera necesario diseñar un sistema estadístico inte- Al hacer la presentación, Rivas Guzmán destacó la presen-
gral sobre la atención de quejas médicas, que incorpore cia de las diversas autoridades del ámbito médico y educa-
información que cada país considere clave, para formular tivo, comentando “este hecho sin precedentes, fortalece el
políticas públicas que contribuyan a mejoras la calidad objetivo común de contribuir al mejoramiento de la calidad
de atención. de la atención médica y la seguridad del paciente”.
En su intervención, el Dr. Javier Rodríguez Suárez manifes-
6a Se considera viable el establecimiento de un proceso tó que la presentación de este libro da cuenta del interés que
integral, especializado y alterno a la vía judicial, para tiene el Gobierno de Colima, por la calidad de la atención
atender las quejas médicas. Cada país deberá explorar la médica, la seguridad del paciente y la mejora continua de
viabilidad jurídica de que ese proceso sea un paso previo los servicios de salud, para poder ofrecer a la ciudadanía
necesario a la atención judicial de la queja. instituciones sensibles a las demandas, expectativas y nece-
sidades de población.
Presentación del Libro Memorias del Simposio 2008 Al hacer uso de la palabra, el Dr. Germán Fajardo Dolci
“Queja médica, mala práctica y eventos adversos”. explicó que el libro consta de 26 capítulos, que abarcan
diferentes tópicos de la queja médica que pueden ser de
El libro se presentó el día 1 de abril, en el Archivo Histórico gran interés tanto para el médico general como para el
y Hemeroteca de la Universidad de Colima, con la asistencia especialista avanzado, los directivos, funcionarios públicos
de funcionarios, médicos, estudiantes y personal del Sector y profesionistas de la salud; citó que “el contenido es vasto,
Salud del Estado. rico e interesante. Destaca la participación de reconocidos

nombres como Juan Molinar Horcasitas, Héctor Fernández El Doctor Córdova Villalobos inició dando un informe
Varela, Enrique Ruelas Barajas, Manuel Ruíz de Chávez, sobre la situación actual de la epidemia, con el reporte de los
Enrique Wolpert y Jonas Gonseth”. últimos casos. Comentó que se procesaron casi mil muestras
Por su parte, José Salazar Aviña reiteró la importancia y que la curva de contagios se mantiene prácticamente igual,
que tiene este libro en el ámbito médico, por lo que invitó a en su misma dimensión y tendencia, con el pico máximo
sus asistentes a reflexionar sobre la actitud que deben tener el día 26 de abril y presentando el último caso confirmado
los galenos en su desempeño laboral y en la creación de el día 8 de mayo.
una cultura de leyes, que permita una mayor conciliación Con relación al número de casos confirmados, el Secreta-
y solución de quejas. rio de Salud informó que se tienen 2282 casos confirmados,
entre los cuales se encuentran 58 defunciones. Comentó
Conferencia de prensa de los titulares de la Secreta- también que se han procesado 8211 muestras en total.
ría de Salud, CONAMED y Seguro Popular, sobre la Al respecto, el titular de la Comisión Nacional de Arbitraje
epidemia de Influenza A/H1N1. Médico, el Dr. Germán Fajardo Dolci, afirmó que el número
de orientaciones se ha mantenido estable entre 60 y 70
En conferencia de prensa, el Secretario de Salud, José diarias, en dicha Comisión.
Ángel Córdova Villalobos estuvo acompañado el día 12 de
mayo, por el Dr. Germán Fajardo Dolci, Comisionado Nacio-
nal de Arbitraje Médico (CONAMED), área responsable del
análisis de los casos de los fallecidos por el virus de Influenza
A/H1N1 y por el Maestro Salomón Chertorivsky, Comisiona-
do Nacional de Protección Social en Salud, responsable del
área encargada de los gastos catastróficos y financiamiento
en coordinación con la Subsecretaría de Administración y
Finanzas de la Secretaría de Salud y la Secretaría de Hacien-
da. FIGURA 3.
Figura 3. Conferencia de prensa del día 12 de mayo de 2009, sobre la

situación actual de la epidemia de influenza A H1N1.


Instrucciones para los autores
Revista CONAMED Página inicial. Incluirá: Título del trabajo en español e inglés;
Órgano de Difusión de la Comisión Nacional de nombre o nombres completos de los autores (utilizar guión entre
Arbitraje Médico los apellidos paterno y materno, si se indican ambos); cargos
Invitamos a la comunidad de profesionales de la salud, el derecho institucionales; nombre y dirección del autor responsable de la
y áreas afines, a enviar sus artículos para ser publicados en la correspondencia; en su caso, mencionar las fuentes de finan-
Revista CONAMED. ciamiento de la investigación.
La Revista CONAMED es la publicación oficial de la Comisión
Nacional de Arbitraje Médico. Se publica con una periodicidad Resúmenes. Los resúmenes deben construirse con los siguientes
trimestral. Publica artículos que permitan un avance en la de- contenidos, en un máximo de 250 palabras: Introducción (la razón
scripción, comprensión e intervención de temas relacionados con del estudio), Material y métodos (que reflejen cómo se efectuó el
el acto médico y de enfermería en sus dimensiones ético-deon- estudio), Resultados (los hallazgos principales) y Conclusiones
tológicas, técnico-científicas, jurídico-legales, calidad de atención (la interpretación contrastada de los resultados). Al final de los
y sociales. Por lo anterior, toma en cuenta aquellos temas que resúmenes se anotarán 3 a 10 palabras o frases clave (Key
favorezcan un mejor entendimiento de la medicina y enfermería words en el resumen en inglés) para facilitar su inclusión en los
para la prevención y atención del conflicto médico. índices; se recomienda emplear los términos de Medical Subject
La Revista está interesada en recibir artículos que versen sobre Headings del Index Medicus más reciente (http://www.ncbi.nlm.
seguridad del paciente, calidad de la atención médica, ética nih.gov/entrez/ query.fcgi?db=mesh).
profesional, error médico y su prevención, así como temas a los
medios alternos de solución de conflictos, derechos humanos y Introducción. Incluir los antecedentes, el planteamiento del
otros afines al acto médico. problema y el objetivo del estudio.
Es necesario que se designe un autor de contacto, quien deberá Material y métodos. Señalar las características de la muestra,
incluir su nombre completo, teléfono, email y dirección postal. los métodos y las pruebas estadísticas utilizadas.
Los textos propuestos a la Revista serán sometidos a la consid- Resultados. Incluir los hallazgos del estudio, señalando los cuad-
eración del Comité Editorial, que evaluará el contenido de cada ros y figuras necesarios para ampliar la información contenida
material. El Comité dictaminará en un período no mayor a 45 en el texto. No repetir en el texto los datos contenidos en los
días y notificará al autor de contacto. cuadros o figuras.
Discusión. Contrastar los resultados con lo informado en la
Secciones de la Revista CONAMED literatura y con los objetivos del estudio.
1. Editorial. Referencias. Los números de las referencias bibliográficas se

Será escrito por el Comisionado o por el Editor Invitado. indicarán con números arábigos dentro del texto en superíndice; el
número de las referencias se ordenará de acuerdo a la secuencia
2. Artículos Originales. de su aparición en el texto. La bibliografía pertinente a cada artículo
Los Artículos de Investigación original reportarán hallazgos deberá ser referenciada de acuerdo a los Requisitos Uniformes
relevantes para el profesional de la medicina, relacionados con para Manuscritos enviados a las Revistas Biomédicas (Comité
el acto médico y que contribuyan al aumento y refinamiento del Internacional de Editores de Revistas Médicas), que se encuentra
conocimiento sobre el tema. disponible en línea (http://www.wame.org/ urmspan.htm).
En los Artículos de Investigación Original se tiene como norma
internacional que la contribución no sea mayor de 2,500 pal- • Revistas: Rodríguez-Suárez J, Mata-Miranda R Calidad de
abras. la práctica médica y medicina basada en evidencia. Revista
El resumen, los cuadros, las figuras y las referencias bibliográ- conamed. 2007; 12: 8-12.
ficas no se incluyen en el conteo de palabras. Una extensión • Revistas, más de 6 autores: Rivera-Hernández ME, Rosales-
mayor dificulta la revisión y lectura de los documentos por los Delgado F- Aguirre-Gas HG, Campos-Castolo EM, Tena-Tamayo
revisores, editores y lectores. Sin embargo, se tendrá flexibilidad C et al. Recomendaciones específicas para el manejo del sín-
con los autores y se discutirá con ellos la presentación de su drome doloroso abdominal en los servicios de urgencias. Rev
documento. CONAMED. 2007; 12: 4-23.
Se podrá incluir todo aquel material de apoyo que no forme parte • Revistas, volumen con suplemento: Fukugawa M, Nemeth EF.
directa del manuscrito. Su inclusión debe explicarse desde la Frontiers in parathyroid physiology. Kidney Int. 2006; 20 Suppl
carta de presentación. 102: 51-2.
El contenido de un artículo de investigación original debe in- • Libros: Tena Tamayo C, Hernández Orozco F. La Comuni-
cluir: cación Humana en la Relación Médico-Paciente. México: Prado;
• Página inicial 2005.
• Resumen en español y en inglés y palabras clave (key • Capítulos de libros: Aguirre-Gas HG. El Consentimiento Bajo
words). Información. En: Tena Tamayo C, Hernández Orozco F, editores.
• Introducción. La Comunicación Humana en la Relación Médico-Paciente.
• Material y métodos. México: Prado; 2005. p. 257-272.
• Resultados. • Documentos con formato electrónico: Knaul F. Salud y competi-
• Discusión. tividad. Seminario del XX Aniversario de FUNSALUD. (Acceso
• Referencias. 3-10-2006). Disponible en http://www.xxaniversario.
• Anexos (Cuadros y figuras). funsalud.org.mx.

• Revisiones sistemáticas: Hodson E, Knight J, Willis N, Craig 6. Cartas al Editor.
J. Corticosteroid therapy for nephrotic syndrome in children. Los cartas al editor abordan comentarios sobre los artículos
Cochrane Database Syst Rev. 2005 (1). Cochrane AN: CD00 publicados y será posible la publicación de comentarios por
1533. invitación. Las cartas deberán enviarse preferentemente en un
• Normas y leyes: Se presentan dos ejemplos: lapso no mayor de ocho semanas posteriores a la publicación
a) Norma Oficial del Expediente Clínico. NOM 168 SSA2. de un artículo. Otras cartas al editor con contenidos de interés
México: Secretaría de Salud; 1998. general también serán bienvenidas. Las cartas no se revisan
b) Secretaría del Medio Ambiente. Ley de Protección Ambien- normalmente bajo un procedimiento de revisión por pares, pero
tal. si se toma en cuenta la trascendencia de su contenido, su lon-
Diario Oficial de la Federación, 15 de mayo de 1999. gitud y estilo. Su extensión no debe ser superior a 250 palabras
México. y apropiadamente referenciada cuando sea pertinente hacerlo.
Se dará oportunidad a los autores para responder.
Cuadros. Los cuadros se adjuntarán en páginas por separado,
indicando claramente: el número del cuadro y el título. Los cuad- 7. El caso CONAMED.
ros se indicarán con números arábigos. En el texto solamente a) Casos Institucionales. Esta sección considera la presentación
se indicará la ubicación de los mismos dentro de un párrafo. No paso a paso, de casos que analizan el proceso de decisión
deben remitirse cuadros fotografiados. clínica y que condujo a un error o mala práctica, así como las
consideraciones éticas y legales que ayudan a su comprensión,
Leyendas o pies de figuras. Deberán anotarse en una página resolución y prevención futura. La presentación de los casos se
por separado, en forma secuencial, indicando, con números hará en forma anónima por los especialistas de la CONAMED.
arábigos, el número de la figura correspondiente. b) Casos Externos. Se aceptarán aquellos casos que en forma
voluntaria, un médico o una organización pública o privada de
Figuras. Las figuras (gráficas, dibujos, fotografías) se entregarán salud, desee(n) presentar con el objeto de estimular la cultura
por separado, en versión digitalizada e impresa, una figura por de la prevención del conflicto y mejorar la calidad en la práctica
página, indicando claramente su número y con flecha superior de la medicina. En todos los casos se garantizará la absoluta
la orientación de cada una, así como la fuente en su caso. Las confidencialidad de parte de los editores.
figuras se indicarán con números arábigos. En el texto solamente El texto no excederá las 2500 palabras y se acompañará hasta
se indicará la ubicación de cada figura dentro del mismo texto. por 20 referencias. La estructura de la presentación seguirá el
siguiente orden: 1) Resumen del caso; 2) Análisis Médico; 3)
3. Artículos de Revisión. Análisis Jurídico; 4) Conclusión. Se recomienda todo material
Esta sección comprende artículos de revisión de temas relaciona- clínico (vgr. imágenes radiológicas) que ilustre o auxilie la pre-
dos con los contenidos de la Revista. Los documentos sometidos sentación y comprensión del caso.
a publicación, contendrán resúmenes de formato libre, en espa-
ñol e inglés, de extensión no mayor de 250 palabras. 8. Presentación del manuscrito, cuadros y figuras.
Los trabajos remitidos deberán ser mecanografiados con el
4. Artículos de Opinión. procesador de textos Word, a uno y medio espacios (uno y
Los artículos de opinión no presentan posturas representativas medio renglón) en todo su contenido (incluyendo página inicial,
con respecto a temas de relevancia para la calidad de la atención resúmenes, texto, referencias, cuadros y pies de figuras), en
a la salud, la seguridad del paciente y temas afines, pero no tamaño carta, con márgenes de 2.5 cm. Las páginas deberán
reflejan necesariamente, la postura institucional de CONAMED. numerarse consecutivamente. Los trabajos deberán enviarse en
El texto no deberá exceder de 2500 palabras y podrá incluir documento impreso y en formato digital, por vía correo electróni-
hasta 10 referencias. co, en disquete de 3 1/2 o CD. Las figuras deberán entregarse
impresas y en formato digital TIFF o EPS, de alta resolución (300
5. Noticias CONAMED. ppp o mayor) o en su defecto, entregar una imagen fotografiada
Esta sección se escribirá preferentemente por el personal de la e impresa en alta calidad, para escanear.
Comisión Nacional de Arbitraje Médico, sobre acontecimientos
relevantes en la función de la Comisión Nacional de Arbitraje
Médico, (y Comisiones Estatales). También se considerarán
informes de agrupaciones académicas o profesionales que sean Los trabajos se deberán enviar a:
de interés para el desarrollo de la revista y serán sometidos Revista CONAMED
para su aprobación al Consejo Editorial. Esta sección se con- Mitla 250, Col. Vértiz Narvarte, Deleg. Benito Juárez,
sagra a las noticias de carácter informativo y no a comentarios C.P. 03020 México, D.F.,
u opiniones. Estos informes deben ser breves (no mayores de Tel: (55)5420-7143.
400 palabras). revista@conamed.gob.mx

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nivel licenciatura (titulados).
ACREDITACIÓN
Constancia con valor curricular.
30 horas presenciales y 10 horas de trabajo autónomo.
SEDE
Auditorio “Fernando Ocaranza”, Facultad de Medicina de la UNAM. Circuito Universitario frente a Cerro de
Agua.
CUPO
Máximo 90 personas. Cierre de inscripciones al completar el cupo.
TEMARIO
1. Acto médico y génesis del conflicto.
2. Ética y Derecho Sanitario.
3. Normatividad aplicable a la medicina.
4. Métodos alternos de solución de controversias.
5. Modelo CONAMED.
6. Expediente clínico y consentimiento informado.
7. Comunicación y la relación médico‐paciente.
8. Recomendaciones.
INFORMES
Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED), Dirección General de Difusión e Investigación.

Mitla 250 esquina eje 5 sur Eugenia, 8º piso. Col. Vértiz Narvarte.
Teléfonos:
5420‐7147, 5420‐7148, 5420‐7003, 5420‐7103 y 5420‐7093.
Correo electrónico:
harboleya@conamed.gob.mx, smartinez@conamed.gob.mx y mfuentes@conamed.gob.mx

R E V I S T A ISSN 1405-6704
Órgano de Difusión de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico

Volúmen 14, Número 2. Abril-junio, 2009
Calidad y seguridad
en la CONAMED.
Programa para implantar

el Plan para
el autocuidado de la
seguridad y
corresponsabilidad
del Paciente: “Juntos
por su salud”, en el
Hospital Central Militar.
Sugerencias de los
adultos mayores para
mejorar la calidad de la
atención en enfermería.
Satisfacción laboral
del personal médico
en el Servicio de
Urgencias Adultos
en un Hospital General
Regional.
Hospedaje Hospitalario:
una nueva tendencia
en la calidad del servicio,
que determina el confort
de nuestros pacientes,
familiares y visitantes.
Indicadores de los
Sistemas de Salud:
Evolución de la
esperanza de vida
y algunas consecuencias.
Dentistas autodidactas,
intrusismo por acuerdo
secretarial.
Caso CONAMED.
Noticias CONAMED.

Dentistas Autodidact As (Conamed 4-6 2009 p45) Zeron

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favor de verificar que todos los elementos estén en la posición correcta,

Órgano de Difusión de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico

Programa para implantar

PREVENCIÓN DEL CONFLICTO DERIVADO

Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED), Dirección General de Difusión e Investigación.

Sugerencias de los adultos mayores para mejorar la calidad de la atención en enfermería. . . . . . . . . . . . . . 20

Satisfacción laboral del Personal Médico en el Servicio de Urgencias Adultos

Indicadores de los Sistemas de Salud: Evolución de la Esperanza de vida

Dentistas autodidactas, intrusismo por acuerdo secretarial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

Suggestions by major adults to improve the quality of nursing care. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Labour Satisfaction of the medical personnel in the Adults Emergency Room

Self-taught dentist, intrusivenes s by secretarial agreement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

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Programa para implantar el Plan para el autocuidado de la

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Introducción Material y métodos

Cuadro 1. Pacientes atendidos en el 2007.

ASISTENCIA EXTERNA 11,748 271 275

HOSPITALIZACIÓN 1,601 237 240

DEPTO. URGENCIAS ADULTOS 4,530 262 265

PEDIATRÍA 3,305 256 260

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Hospitalización 307 0 307

La aplicación de 1591 encuestas Programa para la implan-

Figura 1. Conocimiento de la frecuencia de los eventos adversos por el

 Revista CONAMED, Vol. 14, abril - junio 2009

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FUENTE: Departamento de Calidad del H.C.M. Encuestas aplicadas: 416.

FUENTE: Departamento de Calidad del H.C.M. Encuestas aplicadas:

Revista CONAMED, Vol. 14, abril - junio 2009 

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Figura 8. ¿Se lava las manos el personal antes de atenderlo?

10 Revista CONAMED, Vol. 14, abril - junio 2009

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14 Revista CONAMED, Vol. 14, abril - junio 2009

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1 ¿Conoce Ud. el porcentaje de pacientes que adquieren una infección en

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1 ¿Le falta a Ud. algún recurso para lavarse las manos?

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PREGUNTAS A PACIENTES Y FAMILIARES

1 ¿Se lava las manos el personal, antes de atenderlo?

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