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EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN
Cómo lograr un impacto interpersonal en los negocios

Bert Deckert
POR QUÉ LA COMUNICACIÓN INTEPERSONAL ES UN ARTE
LO QUE ES
Comunicarse con otra persona no es una ciencia. No existe un conjunto de procedimientos

reglamentarios, precisos o exactos. Hay principios y temas específicos y sólidos, pero existen
miles de variaciones sobre estos temas. En consecuencia, es un arte usar su habilidad y
capacidad con éxito dentro del marco de los principios mencionados en este libro.
Antes de que Renoir, Monet y Cézanne se convirtieran en maestros en su arte, tuvieron que
aprender y hacerse expertos en dominar las pinceladas básicas. Ellos aprendieron los
principios de la pintura. Sólo entonces tuvieron la libertad para crear sus obras maestras.
Este libro se diseño para proporcionarle las “pinceladas” de las comunicaciones interpersonales y
para que usted pueda crear también obras maestras durante su comunicación personal con otros.
UNA DEFINICIÓN
Siendo productores cinematográficos en la década de los 70, se requirió a Comunicaciones

Decker concursar para realizar una importante película documental para el Sistema Nacional
de Parques. Nuestra propuesta por escrito logró colocarnos entre los finalistas sobre cientos
de participantes. Carlos, un buen amigo nuestro, pertenecía al comité dictaminador. Él
pensaba que teníamos una buena oportunidad gracias a nuestras ideas por escrito.
En lugar de una presentación formal, cada finalista se tenia que reunir con el comité, que
estaba integrado por cinco personas. Una vez terminadas las entrevistas, nuestro amigo tuvo
la triste tarea de informarnos que habíamos quedado en tercer lugar. Cuando preguntamos
las razones, Carlos dijo: “Ustedes parecían nerviosos. El comité simplemente no se quiso
arriesgar a otorgarle a su compañía su proyecto de medio millón de dólares”.
Fue una lección dura, pero importante. Demostró la importancia y el poder del impacto
personal en todas nuestras comunicaciones, formarles o informarles, grandes o pequeñas, ya
sean dirigidas a una persona o a mil. Tener la mejor idea, estrategia o producto,
simplemente no es suficiente si no se puede “vender” bien. La manera en que las ideas se
venden depende casi siempre de la calidad de las habilidades de presentación empleadas.
COMUNICACIÓN PERSUASIVA
Lo más difícil de la comunicación personal es cuando intentamos persuadir a otros. Nosotros

“comunicamos” a los demás nuestras ideas, nosotros mismos o nuestros productos. Al mismo
tiempo, también estamos “vendiendo” nuestras ideas, a nosotros mismo y nuestros productos. El
Arte de la Comunicación hace énfasis en el desarrollo de las habilidades interpersonales durante
la comunicación persuasiva.
Por ejemplo:
 Un nuevo negocio debe ser capaz de vender bien un proyecto de negocio para obtener
financiamiento o crédito.
 Un supervisor debe ser capaz de comunicar con claridad las metas de su organización y
los empleados.
 Un gerente debe ser capaz de confrontar a un empleado, aunque éste sea su amigo, si
existe un mal desempeño.
 Un padre de familia debe tener la suficiente confianza en sí mismo para tomar la palabra
durante una reunión de padres si quiere un cambio.
 Un ejecutivo, en medio de una situación difícil, debe permanecer tranquilo y con la
suficiente confianza para comunicar los hechos de una manera convincente.
¿POR QUÉ APLICAR EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN?
Un tímido e introvertido estudiante de segundo año de carrera profesional se espantó cuando su

profesor le dijo que nunca llegaría a nada sí no se proyectaba con más fuerza. Esto dolió aún más
debido a que este joven provenía de una familia de líderes. Este comentario por parte de su
profesor cambió su vida porque inmediatamente se involucró en un enérgico programa de
mejoramiento personal. Su nombre era Norman Vincent Peale.
Algunas personas parecen nacer con una energía y confianza naturales. Otros deben trabajar para
lograrlo. Pero para todos nosotros, las cualidades que muchas veces se encuentran en aquellos
que son líderes y que tienen éxito, se pueden aprender y reafirmar. Lo único que se requiere es
un esfuerzo sincero para aprender y aplicar las habilidades de la comunicación personal con
constancia y con la ayuda de alguien que nos guíe con honestidad.
DONDE APLICAR LAS HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Aunque los principios, técnicas y habilidades que se presentan en este libro se pueden aplicar a
presentaciones formales, se hace énfasis en las situaciones de comunicación entre dos personas
donde diariamente transmitimos un “impacto personal” (o carencia de él). Algunos ejemplos de
dónde se requiere aplicar las habilidades de la comunicación interpersonal incluyen:
 Dentro de una organización:

Entrevistas, juntas, descansos para tomar café, juntas de asociados, llamadas por teléfono,
revisiones de cumplimiento, juntas de la compañía, conversaciones casuales, trabajar
conjuntamente en un proyecto, entrevistas de trabajo, descansos para comer, revisión de
proyectos, negociar un aumento, etc.
 Con clientes o con el público:

Servicio al cliente, telemercadeo (telemarketing), mesa de recepción, juntas o convenciones de
una asociación, aparecer en televisión, entrevistas de prensa por teléfono, entrevistas de prensa
en persona, llamas por teléfono, promociones, negociación, etc.
 En la vida privada:
Reuniones familiares, grupos religiosos, asociación de padres y maestros, fiestas, llamadas por
teléfono, eventos deportivos, cualquier comida familiar, conversaciones entre padres e hijos,
acuerdos familiares, proposiciones de matrimonio, etc.
Usted puede aplicar los principios de este libro durante la mayor parte del día. Las oportunidades
para las comunicaciones interpersonales son ilimitadas.
SECCIÓN I
LO QUE CUENTA EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
“La habilidad para expresar una idea es casi igual de importante que la idea misma”
Bernard Baruch
Lo que verdaderamente cuenta por lo general no se enseña.
La clave para una comunicación efectiva es la ¡CREDIBILIDAD!
La mayoría de nosotros estamos de acuerdo en que en los negocios, al igual que en la vida en
general, la credibilidad del que comunica es fundamental para el éxito de la presentación. La
credibilidad de la persona es fundamental para cualquier éxito interpersonal. No importa lo que
se diga, no va a significar mucho para la mente de la persona que escucha, a menos que una
persona sea creíble y digna de confianza. No puede haber acción donde no hay credibilidad ni
acuerdo.
Esto no es nuevo para la mayoría de la gente. Lo que sí es nuevo es que esto no se enseña
normalmente en nuestras escuelas, y lo qué es más importante, es que esta no es la manera en
que comúnmente realizamos nuestras comunicaciones interpersonales en los negocios.
Este libro refleja las aplicaciones prácticas de las investigaciones más recientes y de la
observación más extensa de lo que verdaderamente cuenta durante las comunicaciones
“exitosas”. Se aplica a “hablar en público” al igual que a las presentaciones informales que
hacemos a lo largo del día. La habilidad de la comunicación interpersonal significa la capacidad
de hacer que, constantemente, todo lo que comunicamos sea creíble y verosímil.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA ¿ES VERBAL, VOCAL, VISUAL?
VERBAL-VOCAL-VISUAL
El profesor Albert Mehrabian de UCLA, uno de los principales expertos en comunicación
personal, realizó un importante estudio sobre la relación que existe entre los únicos tres
elementos que están ligados cada vez que hablamos.
Él midió las diferencias entre la credibilidad de los elementos verbales, vocales y visuales en
nuestros mensajes. El verbal es el mensaje mismo (las palabras que usted dice). El elemento
vocal es su voz (la entonación, proyección y resonancia de la voz que transmite esas palabras). El
elemento visual es lo que las personas ven (básicamente lo que ellos ven de su cara y de su
cuerpo). Las investigaciones del profesor Mehrabian determinaron que el grado de inconsistencia
entre estos tres elementos era el factor decisivo para la credibilidad.
En los siguientes espacios escriba el porcentaje de credibilidad que usted calcula que cada
elemento transmite al estar hablando (Comunicación interpersonal) para persuadir a otra
persona, y después pase a la siguiente página para aprender los resultados de la investigación de
Mehrabian.
VERBAL _________%
VOCAL__________%
VISUAL__________%
TOTAL___ 1 0 0___%
El mensaje inconsistente
Si usted transmite un mensaje inconsistente al hablar con otra persona, le presentamos a

continuación lo que el profesor Mehrabian determinó como los aspectos creíbles de los tres
elementos de su mensaje discutidos en la página anterior.
VERBAL _____7___%
VOCAL_____38___%
VISUAL_____55___%
TOTAL___ 1 0 0___%
Las investigaciones de Mehrabian (incluidas en su libro Mensajes silenciosos) se basaron en lo que

los individuos creyeron cuando hubo un mensaje inconsistente. Si el mensaje fue consistente, hay
un equilibrio entre los tres elementos. La emoción y el entusiasmo de la voz trabajan junto con
la energía y el movimiento de la cara y el cuerpo para reflejar la confianza y la convicción de lo
que se dice. Aquí las palabras, la voz y el estilo son una sola cosa y el mensaje se transmite.
Pero en aquellos casos en que estamos nerviosos, torpes o bajo presión, tenemos la tendencia a
bloquearnos mentalmente y transmitirnos un mensaje inconsistente. Por ejemplo, alguien que
mira hacia abajo, habla con una voz entrecortada y temblorosa, y aprieta sus manos al frente en
una posición inhibida (como una hoja de parra), está dando un mensaje inconsistente si esa
persona dice, “Estoy emocionado de estar aquí”, sus palabras no serán creídas.
El problema es la inconsistencia
Imagínese un sistema de mensajería por cohete. Usted tiene la carga útil (el cohete espacial) que
un gigantesco y potente cohete Atlas o Titán debe lanzar a la órbita. Si usted no tiene un cohete
lo suficientemente potente, no importa qué tan bien tripulada esté la carga útil, nunca llegará a
su destino. La analogía es que la carga útil es el mensaje que queremos transmitir al corazón y a
la mente del que nos escucha. Si existe presión o nerviosismo, nuestro sistema de mensajería se
desviará y nuestra carga útil no será entregada.
Hay pocos negociantes que parezcan un cañón a punto de ser disparado. Ellos son como un
cohete sin carga útil. Puede poseer grandes habilidades para la mensajería pero no tienen la
objetividad mental. Lo peor del asunto es que una gran mayoría de los negociantes transmiten
mensajes inconsistentes. Tienen ideas maravillosas y detalladas y pueden decir cosas muy
productivas (información técnica y financiera), pero bloquean el sistema de mensajería que las
va a mover. Esta inconsistencia es probablemente la mayor barrera para una comunicación
interpersonal efectiva en los negocios.
EL ORADOR PÚBLICO Y PRIVADO
El orado público y privado
Todos somos oradores públicos. El único momento en que se lleva a cabo el “hablar en privado”
es en la intimidad de nuestra mente, donde nuestras ideas rebotan de un lado a otro como
pelotas de ping-pong. Este libro se refiere a las “presentaciones” que hacemos diariamente,
cuando nos exhibimos a nosotros mismos y nuestras ideas a los demás. Las referencias que aquí
hacemos a las presentaciones formales, igual se aplican a las informales donde las personas
constantemente están juzgando nuestras convicciones y capacidades.
UN RETRATO DE MIJAIL GORBACHEV
El ex premier Mijail Gorbachev tuvo una entrevista para la editorial de la revista Time
Magazine. El periodista manifestó su impresión de qué tan alto nivel puede alcanzar el
impacto personal cuando los elementos verbales, vocales y visuales son consistentes. Esto
nos ilustra la comunicación interpersonal en un marco formal/informal, donde Gorbachev
transmitió la confianza que muchas veces buscamos alcanzar.
“Tiene muy buen semblante, transmite una imagen robusta y saludable y una energía
natural. Él es sólido pero no gordo. Se ríe con facilidad”
“Domina una reunión con tres herramientas extraordinarias: sus ojos, manos y voz. Los ojos
son los primeros en actuar. Son de un café oscuro intenso. Durante la conversación sus ojos
se fijan en el que escucha y no lo sueltan hasta que éste muestre algún signo de
consentimiento, o titubeo. Sus ojos no son duros ni benévolos. Son grandes y fuertes”
“Las manos cumplen una variedad de funciones específicas. La derecha muchas veces
sostiene el armazón metálico de los lentes, ocasionalmente manipulándolos cuando
Gorbachev hace una pausa para pensar en una palabra. La mano izquierda habla. Puede
hacer un discurso apuntando con un dedo, declamar con la palma hacia afuera o golpear con
la orilla sobre la mesa estilo karate. Raras veces esta sujeta. A veces ambas manos trabajan
juntas, con los dedos entrelazados o batiendo sobre la mesa para hacer énfasis en algo”
“La voz extraordinaria, profunda pero también algo suave. A veces Gorvachev hablar por
varios minutos con lo que parece un susurro, grave y melodioso. Luego sin ninguna
advertencia, su voz puede llegar hasta el otro lado del salón. Sin enojo y nada estridente,
simplemente más fuerte que cualquier otro sonido en el salón. Ocasionalmente, los ojos, las
manos y la voz alcanzan un nivel de energía impresionantes al mismo tiempo y entonces
queda claro por qué este hombre es premier.”
EL FACTOR PERSONALIDAD
George Gallup, famoso por sus estadísticas realizó una encuesta dos meses antes de la elección
para presidente de los Estados Unidos entre Ronald Reagan y Walter Mondale. En esta encuesta
se les preguntaba a los votantes acerca de su preferencia en tres áreas: temas, afiliación al
partido y popularidad o “el factor personalidad”. Estos son los resultados que obtuvo Gallup
antes de las elecciones generales.
Temas
50% 42% 42%

40%
30%
Serie1
20%
10%
0%
Reagan Mondale
Afiliación al partido
50% 42%
40%
28%
30%
Serie1
20%
10%
0%
Reagan Mondale
Factor personalidad
50% 42%
40%
28%
30%
Serie1
20%
10%
0%
Reagan Modale
Si usted sumara estas preferencias especificas de una manera acumulativa, pensará que la
contienda política estaría “demasiado cercana a un empate”, si los tres factores tuvieran la
misma importancia. Sin embargo, no la tuvieron. La diferencia en la preferencia por el “factor
personalidad” fue casi la misma que la de la votación popular dos meses después, 18%.
Este “factor personalidad” medido científicamente por el Escalómetro de Staples, ha sido el

único pronosticador consistente para contiendas presidenciales para las últimas ocho campañas
electorales, desde John F Kennedy y Richard Nixon.
Al igual que en la política, la “personalidad” juega un papel muy importante en la efectividad de
las relaciones interpersonales de un individuo. Y, a pesar de lo que haya leído, su personalidad
puede ser alterada y adaptada para ayudarlo a mejorar sus habilidades interpersonales.
EL ESTUDIO STANFORD
El profesor Thomas W. Harrell de la facultad de graduados en Comercio de Stanford

recientemente termino un estudio de veinte años relacionado con el éxito en las profesiones.
Harrell concluyó que, aunque no existían “pasaportes seguros para el éxito” sí había tres
cualidades personales sólidad que parecían tener un efecto positivo en las profesiones de algunos
graduados. Estas incluyen:
1. Una personalidad fuerte y dominante.

2. El deseo de persuadir, de hablar y trabajar con la gente
3. Una necesidad de poder.
Aunque las habilidades para la comunicación interpersonal no necesariamente se relacionan con

la tercera característica, sí están íntimamente relacionadas con las primeras dos. Este es el
mismo “factor personalidad” descrito anteriormente.
Es clara la conclusión de Harrell de que:
“La variable constante que se comprobó relacionada con el éxito de una empresa, fue el rasgo
extrovertido o sociable de la personalidad. Esta variable se relacionó constantemente con el
éxito de una profesión a lo largo de veinte años”.
EL CEREBRO IZQUIERDO, EL CEREBRO DERECHO Y LA COMUNICACIÓN
Roger Sperry, del Instituto de Tecnología de California, gano un premio Nobel por sus
investigaciones sobre “los dos lados de nuestra mente”. Sus primeros descubrimientos e
investigaciones posteriores tuvieron un efecto profundo en la comprensión de las comunicaciones
interpersonales.
La enseñanza académica tiende a orientarse al lado izquierdo de nuestro cerebro (operaciones
múltiples, datos y números). Es el dominio del medio escrito. Muchas personas aun comentan que
también es el dominio del medio hablado. Sin embargo, aunque usamos palabras para hablar, el
asunto no es tan sencillo.
Para que quede más claro, si leemos un discurso, y sólo tocamos el “lado izquierdo” de la mente
del que nos escucha, no podemos penetrar completamente en su cerebro. Podemos estar
hablando en el lenguaje del cerebro izquierdo, pero el que nos escucha está usando la parte
derecha de su cerebro. Él o ella está expuesto a todos los estímulos y todos sus sentidos están
despiertos. La persona que nos escucha puede oír, ver y oler, además de tener un estímulo
interior que es el estado de ánimo. El que escucha puede tener hambre o estar satisfecho, puede
tener sueño, estar enojado o contento. Y usted como orador está comunicando cientos de
estímulos adicionales.
El cerebro derecho es un “sintetizador”. Es la parte de nuestra mente que ordena la enorme

cantidad de estímulos e información que recibimos constantemente. El lado derecho del cerebro
es el que se ocupa del procesamiento paralelo y del reconocimiento de patrones. Para tener
éxito en las relaciones interpersonales debemos dirigirnos al lado derecho del cerebro por ser la
parte dominante con la que se nos escucha.
Usted aprenderá como lograr esto en las siguientes páginas.

SECCIÓN II
NUEVE HABILIDADES DEL COMPORTAMIENTO: ELEMENTOS CLAVE PARA LA COMUNICACIÓN

INTERPERSONAL
Es obvio que los elementos vocales y visuales, al igual que la personalidad, popularidad y
sociabilidad son los ingredientes principales para las comunicaciones interpersonales de alto
nivel. Pero ¿de qué características y rasgos específicos se componen estos importantes
ingredientes?
Existen básicamente nueve áreas de habilidades del comportamiento que habría que considerar.
Éstas son las habilidades que se resaltan en este libro. Cada una se explica con detalle en las
siguientes páginas.
1. Comunicación visual
2. Postura y Movimiento
3. Gestos y Expresión de la cara
4. El vestir y el aspecto
5. Voz y variedad vocal
6. Lenguaje y muletillas
7. Atraer la atención del que lo escucha
8. Humor
9. Ser uno mismo
Existen literalmente cientos de estímulos que entran dentro de cada área de las habilidades del
comportamiento. Estos son refinamientos sutiles en la percepción de las personas que escucha.
Pero de estos cientos hay solamente seis, o quizá un poco más de elementos clave en cada una
de las nueve áreas de habilidades.
Lo que sigue de este libre le enseñará en qué consisten las nueve áreas de habilidades del
comportamiento, le ayudará a descubrir las que usted ya posee y también las que necesita
mejorar, y le proporcionará métodos prácticos en cada una de las áreas para que logre una mayor
efectividad en sus comunicaciones interpersonales.
HABILIDAD NÚMERO 1: COMUNICACIÓN VISUAL
“Un ojo puede amenazar como un rifle cargado y apuntado, puede insultar como las
burlas o las patadas o con ánimo distinto (y a través de rayos de bondad) puede hacer
al corazón bailar de alegría”
Ralph Waldo Emerson
¿Cómo y hacia dónde mira?
Cuestionario:
Busque una respuesta para cada una de las siguientes preguntas. Repita de nuevo este ejercicio
después de leer este capítulo. Quizá necesite aún más tiempo experimentando sus relaciones a
través de la comunicación para contestar todas las preguntas, pero repase este libro
constantemente hasta que lo pueda lograr.
SÍ NO
___ ___ ¿Sabe hacia dónde mira cuando habla con otra persona?
___ ___ ¿Está consciente de hacia dónde mira cuando está escuchando a otra persona?
___ ___ ¿Tiene alguna idea de cuánto tiempo mantener comunicación con los ojos en una
conversación cara a cara?
___ ___ ¿Sabe por cuánto tiempo mantener una comunicación visual con ciertos individuos
al presentarse ante un grupo numeroso?
___ ___ ¿Está consciente de hacia dónde mira cuando retira la vista de una persona?
___ ___ ¿Sabe lo que es disparar la vista y si a usted le sucede o no?
___ ___ ¿Sabe lo que es un “parpadeo lento” y por qué ocurre?
___ ___ ¿Se da usted cuenta de que la comunicación visual es la habilidad de

comportamiento más importante para las comunicaciones interpersonales?
Objetivo de Comportamiento para la comunicación visual
…mirar a otra persona con seriedad y sin titubear
En las comunicaciones individuales, la comunicación visual normal debe ser de 5 a 15 segundos.

Para individuos dentro de un grupo debe ser de 4 a 5 segundos. Haga un hábito de esto para que
cuando esté bajo presión mantenga un patrón de mirada confiada sin la necesidad de reflexionar
sobre el asunto.
LO QUE AL GUNAS PERSONAS HACEN
 Pedro es ministro de una pequeña iglesia. Cuando dirige la oración, mantiene los
ojos cerrados durante 2 o 3 segundos entre las miradas hacia su público, quizá asumiendo
una actitud Divina, pero más bien dando una impresión de distancia. Este patrón de hábito
también entra dentro de sus conversaciones personales. Él no sabe que tiene “parpadeo
lento” lo que hace que su público se sienta alejado.
 Juan es un productor cinematográfico que tiene la costumbre de mirar hacia la
parte inferior de la mejilla derecha de la persona que lo escucha. Esto causa una
impresión de torpeza o distancia sin que él lo sepa.
 Mariana es directora de personal para una importante compañía. Al entrevistar a
las personas, casi siempre mira hacia la ventana cuando habla y hace preguntas. Esto la
hace parecer poco interesada y distante.
 Patricia es una gran oradora profesional que emociona a su público con
interesantes historias y anécdotas personales. Lo malo es que ella reduce su impacto
personal al mirar a las personas de su público por casi medio segundo o menos. Aunque
siente que tiene buen contacto visual, los individuos de su público no sienten que se esté
dirigiendo a ellos correctamente.
Mejorar su comunicación visual
La comunicación visual es la habilidad más importante entre sus herramientas de impacto

personal. Los ojos son la única parte de su sistema nervioso central que tiene contacto directo
con otra persona. No piense simplemente que hacer “ contacto visual" es suficiente. Una buena
comunicación visual significa más que una mirada casual.
Intimidad, intimidación e implicación

Las tres “ Ies ” de la comunicación son intimidad, intimidación e implicación. La intimidad y la
intimidación significan mirar a otra persona por un largo período de tiempo (de 10 segundos a un
minuto o más). Pero más del 90% de nuestras comunicaciones personales (especialmente en lo
que se refiere a negocios) requieren de implicación. Esto merece toda nuestra atención y es la
base del siguiente material.
Cinco segundos para mayor efectividad

Cuando hablamos con otra persona y estamos emocionados, entusiasmados y confiados, por lo
general la miramos durante cinco o diez segundos antes de voltear la vista. Esto es natural en la
comunicación entre dos personas. Esto es también lo que se debería hacer en cualquier situación,
ya sea hablando con una persona o con mil. Las personas que escuchan se sienten cómodas con
los cinco segundos en la mayor parte de sus comunicaciones, así que es lógico que usted cumpla
esas expectativas.
Cuídese de disparar la vista

El problema de la mayoría de nosotros cuando nos sentimos presionados es que miramos hacia
cualquier lugar, menos hacia la persona que nos escucha. Nuestra mirada tiende a dispararse
hacia todas partes como conejos asustados. Esto afecta nuestra credibilidad. Mirar hacia otra
parte que no sea la persona con la que hablamos aumenta esa tendencia y hace que el que nos
escucha se sienta incómodo.
Cuídese del parpadeo lento

Por otra parte es igual de desconcertante desarrollar el hábito del “parpadeo lento”. Esto es
cuando usted mantiene cerrados sus párpados por 2 o 3 segundos. Esto transmite el mensaje “en
realidad no quiero estar aquí”. Por lo general los que lo escuchan tampoco lo querrán.
La comunicación visual y la televisión

Con la llegada a la era del vídeo, todos estaremos en la televisión tarde o temprano (como un
modo de adiestramiento o tal vez en una videograbación casera). Es importante tener una
comunicación visual estable con el entrevistador y con cualquier otro que aparezca frente a las
cámaras. Nunca vea directamente a la cámara. El teleauditorio en realidad lo está observando
por medio de la cámara, así que trate a la cámara como el “observador” que realmente es.
Incidencia del ángulo del ojo

Un último consejo. Si se está dirigiendo a un grupo numeroso y la incidencia del ángulo de su ojo
entre cada individuo es reducida, una comunicación visual extensa (5 segundos) es aún más
importante. Esto se debe a que cuando usted mira a una persona, otros alrededor de esa persona
pensarán que usted les está hablando sólo a ellos.
Aplicación a los negocios

Usted usa los ojos para comunicarse el 90% de las veces en los negocios (sin contar el teléfono).
Cuando se comunique con personas con las que se encuentre en sus negocios (colegas, clientes,
jefes, etc.), concéntrese en la manera en que los está mirando. Imagínese cómo se ve cuando
está molesto o contento. Compare eso a como se ve usted después de cerrar el trato. Fíjese en el
patrón de los ojos de los otros durante una entrevista de empleo o una revisión de trabajo. Luego
aplique sus recién adquiridos conocimientos a sus propios patrones de vista de una manera más
efectiva y confiada.
A continuación se dan algunos ejercicios para desarrollar sus habilidades y algunos consejos para
aumentar sus comunicaciones visuales en las comunicaciones interpersonales que enfrenta a
diario. Practique cada uno de ellos diariamente. Al principio puede ser que se sienta un poco raro
o apenado, pero como cualquier otro comportamiento aprendido, la práctica constante
aumentará su confianza y mejorará notablemente su “comunicación visual”.
Ejercicios para la comunicación visual: conciencia y desarrollo de las habilidades
1. ¿Hacia dónde mirar? En sus siguientes diez conversaciones, determine hacia dónde mira por lo
general cuando habla con otras personas. Advierta que usted no mira directamente a los dos
ojos. Puede ver el ojo izquierdo o el derecho de la otra persona, pero es imposible mirar ambos
ojos al mismo tiempo. En conversaciones entre dos personas, los ojos tienden a moverse
alrededor de la cara, pero siempre existe un punto en especial donde la mayoría nos detenemos.
Encuentre ese punto. ¿El ojo derecho? ¿La punta de la nariz? ¿El ojo izquierdo? ¿Directamente
entre los ojos? Cualquier lugar cerca de los ojos es aceptable. Cualquier otro lugar no lo es (esto
es el suelo, sobre el hombro del que lo escucha, etc.). Una vez que haya localizado este lugar,
trate de estar más consciente y sensitivo al respecto de lo complejo que es la comunicación
visual. Luego intente ver hacia otra parte y notará el contraste. Esto lo ayudará a no sentirse raro
cuando no quiera ver a una persona, pero lo tenga que hacer para mayor efectividad.
2. Reafirmar el hábito de los cinco segundos. Cuando usted está en una reunión o hablando
frente a un público, pídale a algún amigo que mida el tiempo que mira a ciertos individuos. Esté
consciente de mantener una comunicación visual por cinco segundos, con los individuos del grupo
a los que se esté refiriendo.
3. Aumente su sensibilidad. Hable con un compañero durante un minuto. Pídale a ese

compañero que retire la vista por unos 15 segundos mientras usted continúa hablando. A
continuación haga que su compañero mire hacia cualquier otra parte, menos a usted mientras
está escuchando. ¿Cómo se siente? Invierta el proceso y luego discuta la importancia de la
comunicación visual en las conversaciones verbales. Note cómo muchas veces hace falta un buen
contacto visual en ciertos eventos sociales (por ejemplo fiestas). Practique un mejor contacto
visual en estas situaciones informales y note la diferencia en las conversaciones.
4. Líbrese de la intimidación. Si se siente incómodo con un individuo con el que tiene que hablar
(como en una entrevista de trabajo, o al hablar con el presidente de una compañía), trate de
mirar a la frente de esa persona. Para poder experimentar esto platique con algún amigo que
esté sentado a un metro de distancia. Mírelo justo en medio de la frente, un poco arriba de los
ojos. Esa persona pensará que usted tiene una buena comunicación visual con él. Sin embargo
usted sentirá que no tiene “contacto” en lo absoluto. Esto ayudará a reducir la conexión
emocional y parecerá que está hablando con una pared. Invierta el proceso para que su
compañero pueda experimentar el mismo fenómeno.
5. Consejos. Observe a otros (ya sea en persona o por televisión) y note la diferente sensación
que le produce cada individuo a través de sus patrones de comunicación visual. Haga un vídeo de
usted para ver sus propios patrones visuales. Pregunte a sus amigos lo que opinan de su
comunicación visual. Pídale a algún amigo o compañero de trabajo que analice su contacto visual
en varias situaciones de comunicación.
Hoja de trabajo para metas personales
Evaluación de hábitos
Escriba tres de sus patrones habituales en relación con su comunicación visual que usted quiera
modificar, fortalecer o eliminar:
1.
2.
3.
Luego escriba lo que practicará para modificar, fortalecer, o cambiar cada hábito:
1.
2.
3.
RECUERDE: La práctica hace los cambios permanentes

HABILIDAD NÚMERO 2: POSTURA Y MOVIMIENTO
“Manténgase erguido. La diferencia entre levantase y agacharse es solamente cuestión de

postura interna. No tiene nada que ver con la estatura, no cuesta trabajo y es más
divertido”
Malcolm Forbes
¿Cómo se sostiene su cuerpo?
Cuestionario:
después de leer este capítulo. Quizá necesite aún más tiempo, experimentando sus relaciones a
través de la comunicación, para contestar todas las preguntas, pero repase este libro
constantemente hasta que lo pueda lograr
SÍ NO
___ ___ ¿Se apoya sobre su cadera cuando se está dirigiendo a un grupo reducido?
___ ___ ¿Cruza sus piernas cuando está parado y platicando informalmente?
___ ___ ¿Tiene la parte superior de su cuerpo una postura erguida? ¿Están sus hombros en
línea recta o tienden a curvarse hacia su pecho?
___ ___ ¿Cuando habla formalmente, se para detrás de algún atril o mesa?
___ ___ ¿Cuando está escuchando, mueve su pie o un lápiz como si estuviera impaciente?
___ ___ ¿Sabe si tiene el hábito de la “hoja de parra”, u otros ademanes nerviosos o de
inhibición al dirigirse a un grupo?
___ ___ ¿Se mueve de un sitio a otro al tener una conversación informal?
Objetivo de comportamiento
…para aprender a pararse erguido y moverse suavemente y con naturalidad.
Usted debe ser capaz de corregir la tendencia generalizada de “aflojar” la postura tanto
superior como inferior de su cuerpo. Al comunicarse es más efectivo ser fluidos que adoptar un
posición rígida. Esto se aplica a los gestos, pero en especial al movimiento de los pies y de las
piernas.
LO QUE ALGUNAS PERSONAS HACEN
 María tiene su propia compañía de asesores. Cuando era pequeña, pensaba que tenía un
poco de gordura en la panza, así que siempre se preocupaba por sumirla. Esto le hacía jalar sus
hombros hacía atrás, y ahora como adulto tiene una posición muy erguida. Debido a la manera
confiaba en que camina, ella inspira respeto siempre que entra a cualquier lugar.
 Enrique trabaja en un estudio de televisión. Él creció tan rápido que en la secundaria ya

media 1.90m. Trató de disminuir su altura agachando la cabeza. Ahora, como adulto, mide
2.05m y camina encorvado. Aun cuando tiene una mejor opinión de sí mismo que de joven, su
antiguo hábito de encorvarse lo hace parecer tímido y con poca confianza.
 Álvaro es presidente de una importante compañía de transportes. Él asistió a un
seminario para ejecutivos junto con varios de sus empleados. Debido a su mala postura el
director del seminario percibió al principio como uno de los empleados más que como el jefe.
 Luisa tenía 17 años cuando se ofreció a participar en una demostración en video durante
un seminario de comunicaciones. Ella tenía que hablar por unos cuantos minutos, luego
participar durante la siguiente semana en el seminario antes de volver a hablar frente a la
cámara de nuevo. Estaba participando en un experimento de “antes y después”. Aunque varios
aspectos fueron distintos, lo más impresionante fue su cambio de postura. La primera vez que
habló, se recargaba sobre su cadera izquierda y estaba ligeramente encorvada. La siguiente
semana el teleauditorio primero le vio salir de atrás de una cortina y pararse erguida. Aun antes
de que ella abriera la boca, demostró una confianza casi palpable.
Cómo mejorar su postura y movimiento
Piense en un conocido conductor de televisión. ¿Recuerda que alguno esté “ encorvado “?

Seguramente que no, ya que la confianza generalmente se expresa a través de una excelente
postura.
Su posición física puede ser un reflejo de su posición mental. Y la posición de su cuerpo muchas
veces influye en la opinión que otros tengan de usted. La gente lo tratará como pida que lo
traten.
Manténgase erguido
Una mala postura de la parte superior del cuerpo refleja poca
confianza en uno mismo. Aunque esto no ocurra siempre, las otras
personas piensan así hasta que tienen más información como para
cambiar de opinión. Muchas veces, la mala postura de la parte
superior del cuerpo se debe a un patrón de hábitos del pasado.
Muchos hombres caminan encorvados porque de niños crecieron
rápido y no querían sobresalir. Otros simplemente no consideraron
que la postura fuera importante y permitieron que la posición
encorvada y agachada de la “juventud” se extendiera hasta la edad
adulta.
Observe la parte inferior de su cuerpo

La otra parte de la postura que muchas veces se descuida es la parte
inferior del cuerpo. Su forma de pararse puede afectar su efectividad frente a las personas que lo
escuchan. Usted puede desviar la energía de su comunicación de los que lo escuchan debido a un
lenguaje corporal inapropiado. Uno de los patrones de mala postura más comunes es el de
“apoyarse sobre la cadera”. Si usted tiende a apoyarse sobre la cadera, es como si estuviera
diciendo “no quiero estar aquí”, y esto ocasiona un distanciamiento entre usted y los otros. Otras
variaciones son balancearse de un lado a otro, apoyarse primero sobre los talones y luego sobre
los dedos de los pies o dar pequeños pasos.
Utilice la “posición preparada”

Para combatir estos hábitos negativos usted puede asumir la “posición preparada”. Esto significa,
básicamente, lanzar su peso hacia adelante. La comunicación monta sobre un caballo de
“energía”. Al estar hablando (cuando tiene confianza y quiere transmitir su mensaje) lanza su
energía hacia adelante. La “posición preparada” significa inclinarse ligeramente hacia adelante,
como para poder levantar los talones ligeramente del piso, con las rodillas ligeramente
flexionadas. Esto es similar a practicar para una competencia de atletismo, donde usted está
listo para moverse en cualquier dirección. Cuando su peso está hacia adelante, es imposible
apoyarse sobre la cadera o mecerse sobre los talones. Acostúmbrese a la “posición preparada”,
en situaciones de comunicación tanto formal como informal, y así estará preparado en el
momento oportuno.
Muévase
No se puede separar la comunicación de la energía. Use toda su energía natural de una manera
positiva. Cuando esté hablando con otras personas, manténgase en movimiento. Retírese del
atril, si está en situaciones formales. Esto eliminará la barrera física entre usted y los demás. En
un grupo, usted tiene espacio para moverse un poco (sus pies, al igual que sus manos y brazos).
En situaciones en que debo estar sentado, considere pararse cuando le toque hablar, o inclínese
hacia adelante para causar más impacto. El movimiento aumenta su energía, refleja confianza y
le da variedad a sus comunicaciones. No exagere, pero sí muévase de acuerdo con su nivel de
energía. Aunque la gente que tiene mucha energía tiene cierta ventaja, las que usan
conscientemente lo que poseen pueden causar un mayor impacto personal.
Su propio estilo
Asegúrese de adaptar los conceptos de postura y movimiento a su propio estilo. No existe una
sola manera de pararse o moverse. Pero hay conceptos que funcionan. Dos de estos son “estar
erguidos” y “lanzar su energía hacia adelante” al estarse comunicando. Considérelos como su
“posición preparada “ y luego adáptelos a su propio estilo.
Ejercicios para la conciencia y el desarrollo de las habilidades
1. Obsérvese. La postura y el
movimiento son un conjunto de
habilidades que usted puede observar
con facilidad. Los espejos o las
observaciones que hagan los demás
pueden ayudarlo. Mejor aún, si lo
puede hacer, obsérvese caminando o
hablando por vídeo. Observe lo que
comunica la parte superior de su
cuerpo. ¿Está erguido? ¿Está
encorvado? ¿Entre erguido y
encorvado? Si usted cruza sus piernas
o se recarga contra la pared muchas
veces, parece descuidado más que
casual. Pruebe diferentes variaciones
de la “posición preparada”, para ver
cómo se ve.
2. Camine desde una pared. La

postura de la parte superior del
cuerpo de las participantes del
concurso de belleza es erguida y confiada. Una de las razones se debe al ejercicio de “caminar
desde una pared”, creado por la Señorita América, Donna Axum. Ella sugería pararse contra una
pared, con los talones y hombros tocándola. Luego enderezar la columna para que la mayor parte
de la espalda también la toque. Luego alejarse (sacudiéndose un poco para no estar rígidos) y dar
unos pasos. Hágalo y note cómo usted se siente alto y proyecta mayor confianza. Si usted
practica esto constantemente, mejorará su postura de una manera notable.
3. Los “dos pasos”. La próxima que usted se dirija a un grupo, pida a alguien el número de pasos
que usted da (si es que se mueve). Luego piense en los “dos pasos”. Muchas veces damos medios
pasos, porque nos queremos mover pero nos sentimos inhibidos. Ese grado de movimiento es
mejor que ninguno, pero aún refleja lo que sentimos: inseguridad. Si usted da los “dos pasos”,
dando al menos dos pasos en dirección a alguien, se estará forzando a moverse con un propósito
aparente. Si combina esto con una buena comunicación visual, estará hablando y presentándose
de una manera confiada y directa.
4. Póngase de pie en las juntas. Experimente con la postura y el movimiento. En su próxima

junta, póngase de pie cuando tenga algo importante que decir. Esto le dará más énfasis a su
mensaje. Cuando la junta sea entre dos personas, para vender un producto o una idea, considere
hacer su presentación de pie; tal vez hasta pueda usar algún elemento visual, como láminas.
Usted se puede divertir al intentar nuevas maneras de usar su postura y movimiento, para lograr
un efecto positivo, y al mismo tiempo mejorar su impacto.
Escriba tres de sus patrones habituales, en relación con su postura y movimiento, que usted
quiera modificar, fortalecer o eliminar:
1.
2.
3.
Luego, escriba lo que practicará para modificar, fortalecer, o cambiar cada hábito:
1.
2.
3.

HABILIDAD NÚMERO 3: GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA
“No conocemos a nuestros presidentes. Nos los imaginamos. Los vemos de vez en cuando y desde
lejos, y solamente con base a unos pocos gestos y reacciones juzgamos qué tipo de personas son,
y si deberían o no ocupar el puesto. Mucho depende de nuestra intuición y de su capacidad en
determinados momentos para proyectar cualidades que admiramos y respetamos”.
Meg Greenfield
¿Está usted consciente de cómo lo ven los demás?
Cuestionario:
SÍ NO
___ ___ ¿Sonríe usted bajo presión o se vuelve su cara como de piedra?
___ ___ ¿Cuándo habla por teléfono, sonríe o está serio?
___ ___ ¿Tiene algún ademán de inhibición, algún lugar raro donde coloque las manos al
estar hablando bajo presión?
___ ___ ¿Alguna vez alza su mano o brazo sobre el nivel de su cintura, al hacer una
presentación ante un grupo?
___ ___ ¿Se inclina hacia adelante y gesticula cuando está sentado, tal como lo hace
cuando está haciendo una presentación?
___ ___ ¿Da muestras de impaciencia, golpeando la mesa con los dedos cuando está
escuchando a otras personas?
___ ___ ¿Mueve mucho los dedos cuando trata de mantener sus brazos a los costados,
cuando está hablando frente a un grupo?
…para aprender a estar relajado y a actuar con naturalidad cuando habla.
Para tener éxito en la comunicación interpersonal, usted debe tener las manos y los brazos a sus
costados de una manera natural y relajada cuando está descansando. Sus gestos deben ser
naturales cuando está animado y entusiasmado. Usted debe aprender a sonreír bajo presión, de
la misma manera natural que cuando está contento.
 El expresidentes de los Estados Unidos, Jimmy Carter, se caracterizó por se muy poco
enérgico. El asesor de medios de información de Carter le sugirió equivocadamente que
gesticulara para mostrarse más enérgico durante un mensaje televisivo. Irónicamente, el
tema del mensaje era la “Crisis de energéticos”. El discurso del presidente Carter estaba
marcado en ciertas palabras clave en las que él tenía que hacer énfasis con gestos. Todo
se vio tan raro e incómodo que al día siguiente los reporteros comentaron el asunto. Las
notas decían que Carter parecía un “títere de madera”. La moraleja es que todos (incluso
los presidentes) deben trabajar dentro de su propio marco de energía.
 Teodoro participó en un seminario sobre videograbaciones en el que dio una introducción

de dos minutos de duración. Comenzó con un ademán nervioso llamado “hoja de parra”,
pero después continuó con algo peor. Comenzó a levantar su mano, palma hacia arriba,
cada dos segundos. Cuando se vio después en la grabación de video, se autonombro “el
exhibicionista de la hoja de parra”. Le impresionó tanto su distracción que trabajó para
cambiar su hábito y nunca más volvió a ser “exhibicionista”.
 Carlos luchó constantemente hasta convertirse en vicepresidente de una importante

compañía de publicidad. Sus empleados pensaban que siempre estaba de mal humor
porque su rostro era seco y serio. También se le hacía raro que sus hijos le preguntaran
de repente “¿qué tienes Papá?”. Hasta que experimentó frente a una cámara de video se
dio cuenta de lo que los otros veían. Aun cuando estuviera contento por dentro, nada se
notaba por fuera. Sorpresivamente, cuando intentó sonreír exageradamente, no parecía
exagerado. Al contario, mostraba emoción y entusiasmo.
Cómo mejorar sus gestos y la expresión de su cara
Lo que funciona
La comunicación refleja energía. Aquellos que nacen con mucha energía tienen una ventaja. Sin
embargo, todos podemos estar conscientes de nuestros niveles de energía (y aumentarlos). Éstos
se muestran más a través de nuestros gestos y la expresión de la cara.
Para comunicarse con efectividad, usted debe relajarse lo más que pueda en su cara y gestos
(como lo hace naturalmente). Puede trabajar para asegurar una mejor expresión de la cara y
mejores gestos de la siguiente manera:
Conozca sus hábitos

Averigüe cómo lo ven los demás cuando está bajo presión. Sea consciente de esto. Usted puede
descubrirlo con la ayuda de otras personas, pero lo mejor es verse a través de una grabación de
vídeo. Primero tiene que saber lo que no es natural antes de poder ser natural. Usted debe ser
capaz de reconocer sus hábitos con un nivel de “conciencia de incompetencia”. (Vea la siguiente
sección sobre Hábitos).
Conozca sus ademanes nerviosos

Todos tenemos “ademanes nerviosos”, un lugar donde acostumbramos colocar nuestras manos
cuando estamos hablando y no tenemos nada qué sujetar. Averigüe cuál es su principal ademán y
después haga cualquier cosa que no sea ese ademán. No trate de usar ademanes con ciertas
palabras o frases, no funciona muy bien. Sólo concéntrese en no usar ademanes nerviosos.
Finalmente, sus manos deben estar sueltas en sus costados cuando no esta haciendo énfasis en
alguna idea o punto. Cuando sí quiere el énfasis que proviene del entusiasmo sincero, esto
ocurrirá en forma natural. Pero algo así no va a ocurrir, si sus manos están constantemente
entrelazadas en un ademán nervioso de hoja de parra o con los brazos cruzados.
No puede exagerar demasiado

Curiosamente, muy pocas personas exageran sus ademanes o las expresiones de la cara. Este es
un descubrimiento tan impresionante que casi podemos afirmar que uno no puede exagerar
demasiado. Haga un esfuerzo. Trate de exagerar sus ademanes positivos. Se sorprendería de lo
normales que parecerían. No se preocupe por exagerar.
Sonría: A qué tercio pertenece
Todos pensamos que sonreímos la mayor parte del
tiempo. En realidad, otras personas observan que
tenemos una fuerte disposición para sonreír o para
estar serios. Los estudios demuestran que
aproximadamente un tercio de las personas en los
negocios tiene una sonrisa natural. El segundo tercio
tiene una cara neutral, que puede cambiar fácilmente
de una sonrisa a una mirada seria e intensa. El “último
tercio” tiene una cara seria e intensa, aun cuando
piensen que están sonriendo.
Conozca a qué tercio pertenece. Pida a otras personas

que lo ayuden. Si usted pertenece al tercio que sonríe
con facilidad, tiene una clara ventaja en sus
comunicaciones con los demás. Las personas lo
percibirán como alguien abierto y amigable, y
aceptarán más fácilmente sus ideas. Otra ventaja es
que usted puede comunicar malas noticias, sin tanta
dificultad como los demás. Si usted pertenece al tercio neutral, cambiando fácilmente de una
cara sonriente a una seria, tiene la ventaja de parecer flexible. Pero si usted pertenece al último
tercio, tiene que trabajar en esta área de sus comunicaciones. Puede ser que esté sonriendo por
dentro, pero su cara puede reflejar pesadumbre y melancolía por fuera. Eso es exactamente lo
que usted comunica. La percepción es la realidad en los ojos del que mira.
Recuerde el “factor personalidad”

Sus ademanes, y en especial las expresiones de su cara, tienden a hacerlo parecer abierto y
cercano, o cerrado y distante frente a las personas con las que se está comunicando. “Aquél que
quiera tener amigos, que se muestre amigable.” (Proverbios 18: 24.)Recuerde que las personas
comprarán sus ideas y se dejarán persuadir con más facilidad, si usted les agrada. A las personas
les gusta la gente abierta. Es gratificante cultivar el “factor personalidad”. Las personas serias,
tales como los tecnócratas, analistas, programadores, ingenieros, académicos, etc., pueden ser
efectivos en persona. Pero, por lo general, son más efectivos por escrito. La comunicación
interpersonal significa conectarse con otra persona en un nivel emocional, no sólo en un nivel
intelectual.
Las sonrisas tienen músculos

No existe nada misterioso en una sonrisa, excepto el efecto que produce. Una sonrisa la producen
los músculos y éstos se pueden ejercitar. La mejor manera de ejercitar la sonrisa no es tanto
formar una sonrisa con los labios, sino alzar los pómulos. Considere la parte superior de sus
mejillas como manzanas y simplemente alce las manzanas para formar una sonrisa. Póngale
músculos a su sonrisa.
Cuidado: Las sonrisas falsas no funcionan

Resaltamos la importancia de la sonrisa en sus esfuerzos interpersonales, porque inmediatamente
les comunica a las personas su estado de ánimo. Ellos ven su cara y la sonrisa domina. Así que es
importante estar consciente de cómo sonreír, y practicar y ejercitar los “músculos de la cara”.
Pero recuerde que la falsa sonrisa no funciona. No sólo no dura mucho tiempo, se nota que es
falsa. Usted necesita ejercitar esa habilidad, practicando con sus músculos faciales; recuerde que
la verdadera sonrisa viene de dentro. Es como un atleta que practica y entrena sus músculos,
para que estén listos para usarse en el momento oportuno, motivados por la adrenalina de la
situación real.
1. Practique con un compañero.

Colóquese a 2 o 2.5 metros de otra persona que lo esté observando. Hable acerca de cómo siente
sus brazos y sus manos cuando están sueltas a sus costados. Luego siga hablando acerca de los
ademanes, en general, y de cómo se siente cuando son naturales, haciendo ademanes al decir
esto. Luego exagere sus gestos, incluso moviéndose un poco si lo desea, y describa a su
compañero cualquier sensación que pueda tener actuando raro o tonto. Asegúrese de que sus
gestos sean exagerados, con movimientos en que definitivamente levante los brazos sobre la
cintura y hacia los lados. Luego pregunte la opinión de su compañero. Tal vez se sorprenda al
saber que a su compañero no le pareció tan exagerado como a usted. Invierta el proceso y deje
que su compañero haga los gestos y déle usted su opinión. Practique este ejercicio varias veces
hasta que se dé cuenta de lo “enérgico” que realmente puede ser, sin parecer exagerado.
2. Cuente sus ademanes nerviosos.

La próxima vez que hable frente a un grupo, haga que alguien cuente el número de veces que
usted muestra ademanes nerviosos. Esto puede ser una junta o en cualquier situación formal o
informal. Por ejemplo, si usted tiene el ademán de la hoja de parra, dígale a su observador que
se fije en eso y así él podrá contar el número de veces que usted lo hace durante su
presentación. Esto le dará una idea de que tan serio es su problema, y así podrá usted comenzar
a modificar su comportamiento para evitar ese ademán.
3. Interprete un papel.
Observe una grabación de vídeo o la presentación por televisión por televisión de un
comentarista seguro, vigoroso y enérgico, e intente imitarlo. Escoja un líder natural en política,
los negocios o los deportes. Recuerde que esto es sólo un ejercicio y la interpretación de un
papel, así que hágalo con ganas:
 Haga una verdadera presentación, preferiblemente de negocios, frente a una persona o

un grupo de personas, como lo haría normalmente. (Este ejercicio es muy efectivo si se
hace en grupo.
 Luego piense cómo lo haría su “personaje modelo”.
 Ponga todo su empeño en “actuar como si” usted fuera esa persona, transmitiendo su
mensaje. Deje que todo fluya.
 Luego pida la opinión del grupo. (Si es posible grabe en vídeo las dos actuaciones, “antes
y después”, y así usted podrá notar la diferencia en usted mismo.)
Normalmente usted notará que su segunda presentación tuvo más convicción y más credibilidad
que la primera. Recuerde que éste es sólo un ejercicio y no significa que tenga que actuar como
la otra persona en la vida real. Esto puede ayudarlo a estar consciente de cuánta energía tiene a
su alcance si lo desea, adaptándola a su propio estilo.
4. Vaya a una tienda de departamento.

La observación de uno mismo a través de una grabación de vídeo es de gran ayuda para todas las
áreas de habilidades del comportamiento mencionadas en este libro, pero más que nada para los
gestos y expresiones de la cara. Busque alguna manera de grabarse a usted mismo en vídeo. Si no
tiene acceso este es un método que funciona para todos. Vaya a una tienda de departamento
cercana y pida que le demuestren una cámara de vídeo. Pida que lo graben durante más o menos
un minuto, mientras hace un pequeño discurso, y luego pida que se lo repitan. La siguiente
semana vaya a otra tienda y haga lo mismo. Después de varias veces, usted habrá experimentado
el invaluable proceso de la retroalimentación a través del vídeo. Luego decida qué sistema le
funciona mejor y si tiene los medios, cómprese una cámara.
5. Vea la televisión sin sonido.

Un día vea la televisión (una telenovela, un programa de entretenimiento o las noticias), pero
quite el sonido. Si hace esto durante o cinco o diez minutos al día, usted se sorprenderá de
cuánto le comunican aquellos a los que observa. La comunicación interpersonal, la confiabilidad
y la credibilidad de los individuos se transmiten en gran parte por sus gestos y la expresión de su
cara.
6. Ponga a prueba su sonrisa.
Usted puede hacer este ejercicio estando solo, si tiene
acceso a una cámara de vídeo. Eche a andar la grabadora,
vea directamente a la cámara y haga una sonrisa falsa.
Descríbale a la cámara lo que se siente al sonreír de esa
manera. Luego, sin apagar la videograbadora, borre la
sonrisa de su cara y transmita lo que usted siente que es
una sonrisa normal, franca y amigable. Describa lo que
siente en la cara, durante unos veinte o treinta segundos.
Después, observe la grabación. Si usted es uno de los del
último tercio que “no sonríen”, probablemente se
sorprenderá de que su sonrisa falsa no se ve tan mal como
usted pensaba, y que por lo menos transmite cierto grado
de franqueza y amabilidad. Al mismo tiempo, la sonrisa
natural que usted sintió por dentro no se notó nada por fuera. En muchos casos, usted cree que
sonríe, pero en realidad se ve serio.
Escriba tres de sus patrones habituales, en relación con el uso de gestos/expresiones de la cara
que usted quiera modificar, fortalecer o eliminar:
1.
2.
3.
Luego, escriba lo que practicará para modificar, fortalecer, o cambiar cada hábito:
1.
2.
3.

INTERMEDIO
Hábitos
Aunque todo comportamiento nace de nuestros hábitos, es preciso en esta etapa hablar de la
formación de hábitos. Cómo se forman los hábitos y cómo cambiarlos.
Maxwell Maltz, en su libro Psico - Cibernética, afirmó que se necesitan veintiún días para cambiar
un hábito. Otros estudios han comprobado esta teoría. Existen cientos de hábitos para la
comunicación interpersonal de todos nosotros, tanto positivos como negativos. La mayoría se
incluyen dentro de las nueve áreas de habilidades para la comunicación, incluidas en este libro.
Para cambiar cualquier hábito se requiere práctica; esto es, formar y moldear nuestras mentes
para ciertos comportamientos físicos que se repiten una y otra vez.
El problema es que los hábitos pueden parecer como un gigantesco elefante sobre nuestras
espaldas:
La única manera para reducir el tamaño de ese elefante es dividiéndolo en pequeñas partes. Lo
mismo sucede con nuestros hábitos. Para cambiarlos necesitamos practicar en pequeñas partes.
Cambiar hábitos
Piense acerca de los siguientes hábitos que usted posee. Los que se describen a continuación son
inofensivos pero arraigados:
1. Doble sus brazos. Ahora crúcelos de la manera contraria. Note que cuado cruzó los brazos
por primera vez lo hizo de un modo automático. Cuando lo intentó hacer de la manera
contraria se sintió raro e incómodo.
2. Junte sus manos entrelazando los dedos con un pulgar encima del otro. Ahora vuélvalos a
entrelazar pero cambiando de dedos. Se dará cuenta de que hay una manera más cómoda
que la otra. (Por cierto, raras veces se relaciona el ser zurdo o diestro o con qué dedo
pulgar se siente más cómodo encima del otro).
3. ¿Se lava siempre los dientes en la mañana, o en la noche? ¿Tiene algún orden en especial
para lavarse las manos, la cara o darse una ducha?
4. ¿Tiene alguna ruta o transporte fijo para ir a su trabajo, o varía de vez en cuando?
5. Piense en sus hábitos para comer: si es que bebe leche, agua o vino durante la comida: si
come primero sus vegetales, su carne o sus papas; si es que come rápido o despacio; a
qué tipo de restaurantes va con frecuencia y si cuando va al mismo restaurante come lo
mismo, etcétera.
Todos estos hábitos no son necesariamente buenos o malos, pero sí son hábitos. Y puesto que lo
son, no parece haber ninguna opción acerca de cómo cambiarlos en un nivel consciente. Puesto
que no importa mucho si juntar sus brazos o sus manos de cierta manera, o si come cierta comida
primero, no parece tener mucho caso cambiar estos hábitos. Pero existen algunos que vale la
pena trabajarlos. En las comunicaciones interpersonales, ciertos hábitos pueden aumentar o
disminuir su efectividad. Esto es en lo que nos tenemos que concentrar. Pero sea consciente de
que, como criaturas de hábitos, no cambiamos con facilidad. Así es que no se dé por vencido sí
las cosas no cambian de un día a otro.
Ejercicio
A lo largo de este libro le sugerimos cambiar ciertos hábitos de comunicación. Para hacerse más
sensible y mejorar su habilidad en esto lea las siguientes ideas:
Cambie tres hábitos. Comprométase a trabajar con ellos todos los días, de mañana a noche.
1. Estos deben ser hábitos simples, pequeños, cotidianos, que usted tal vez quiera cambiar
(esto es, a leer por placer al menos quince minutos cada día).
2. Lo mejor es eliminar la formación de sus hábitos. Comience con un hábito de la mañana

con un hábito de la tarde y con un hábito de la noche.
3. Busque diferentes partes de su vida para “cambiar hábitos”; esto es, alimenticios, para
dormir, para descansar, recreativos, sexuales, para vestirse, de trabajo, etcétera.
LAS CUATRO FASES DEL APRENDIZAJE
Abraham Maslow nos ofrece un valioso sistema conceptual para entender el aprendizaje de
cualquier cosa:
1. INCOMPETENCIA INCONSCIENTE
No sabemos que no sabemos
Un inquieto niño de dos años quiere andar en bicicleta como
lo hace su hermano mayor. Pero él no sabe que no sabe
andar en bicicleta. Lo único que dice es, “Mamá quiero
andar en bicicleta”. La mayoría de los que hacemos
negocios y que no hemos recibido una información extensa
acerca de nuestras habilidades interpersonales, estamos en
esta fase de incompetencia inconsciente. Simplemente no
somos conscientes de nuestros hábitos de comunicación
interpersonal.
2. INCOMPETENCIA CONSCIENTE
Sabemos que no sabemos
Aquí es donde reconocemos que no somos competentes en
algo. Esto suele ser brusco. El niño de dos años se sube a la
bicicleta y luego se cae. Él ha pasado directamente de la
primera fase a la segunda y ya sabe que no sabe andar en
bicicleta. Al igual que un comunicador al que una persona le
dice que tiene un patrón o gesto que distrae, tal como “el
parpadeo lento” o “la hoja de parra”.
3. COMPETENCIA CONSCIENTE
Trabajamos en lo que no sabemos
Aquí hacemos un esfuerzo consciente para aprender esa nueva habilidad. La práctica, los
ejercicios y la constancia van en primer lugar. Aquí es donde se da el mayor aprendizaje.
Requiere de esfuerzo y de trabajo. El niño pequeño toma los manubrios con cuidado, se
equilibra, pedalea y piensa en lo que está haciendo paso a paso. La persona con parpadeo lento
(hoja de parra, que usa muletillas o que es monótona, etc.) trabaja conscientemente para
cambiar ese hábito que distrae a los demás.
4. COMPETENCIA INCONSCIENTE
No tenemos qué pensar en lo que ya sabemos
Aquí la habilidad estudiada sucede automáticamente y en un nivel inconsciente. El niño pequeño
anda en su bicicleta, sin siquiera pensar en cómo lo hace. Él puede silbar, hablar, cantar o hacer
otras cosas con su mente, al mismo tiempo. Un orador con un hábito que causa distracción, una
vez que ha aprendido a sobreponerse a éste, gracias a la práctica, no tiene que concentrarse en
no hacerlo.
LAS CUATRO FASES DEL HABLA
Las cuatro fases del habla están relacionadas con las cuatro fases del aprendizaje, aunque no son
paralelas. Todos los comunicadores están en una de estas cuatro fases. Para avanzar de la una a
la otra, se requiere pasar por todas las anteriores.
FASE 1. LOS QUE NO HABLAN

Las personas en este nivel evitan lo más posible hablar en “público”. El plano emocional es de
terror. Harán todo lo posible para evitar hablar formalmente. En algunas ocasiones, se ven
obligados a hacerlo, pero por lo general están acostumbrados a encontrar excusas (como una
enfermedad) para no tener que presentar sus ideas en público. Sus habilidades para la
comunicación interpersonal tienden a ser limitadas, y por lo general en sus trabajos no se
necesita hablar.
FASE 2. EL ORADOR OCASIONAL

Las personas en este nivel rara vez aceptan compromisos para hablar. Casi nunca son voluntarios.
Sin embargo, reconocen que tienen que ser capaces de presentar sus ideas, si es que quieren
salir adelante. Ellos hablarán si es necesario. Su miedo los inhibe, pero no los debilita. Esta es la
fase más fácil de pasar (simplemente practicando el acto de hablar).
FASE 3. EL ORADOR DISPUESTO
El miedo no es un impedimento en esta fase. Aquí el plano
emocional es de tensión. Este orador ha aprendido a usar sus
emociones de una manera positiva. Dará su opinión en
reuniones de trabajo. Por lo general, están dispuestos a dar
la cara, aunque a veces necesiten un pequeño empujón, y
saben que tendrán éxito. Pero aún tienen algo de duda.
FASE 4. EL LÍDER
El hablar es un estímulo para estas personas. Ellos se sienten
impulsados a presentarse y a exponer sus ideas (saben que
cosecharán éxitos). Los líderes literalmente “hablan para
vivir”, al motivar a su público, y hablar fuerte y claro en
cualquier ocasión. Ellos pueden inspirar a otras personas y
sus papeles en los negocios son, como regla, ser líderes.
HABILIDAD NÚMERO 4: EL VESTIR Y EL ASPECTO
¿Se viste para trabajar por hábito o por estilo?
Cuestionario:
SÍ NO
___ ___ ¿Cómo se ve mejor su cabello? ¿Partido como lo tiene ahora, rizado, con
permanente, con casquete corto, con fijador o teñido?
___ ___ ¿Sus lentes le estorban para una buena comunicación visual?
___ ___ ¿Se ve diferente con gafas o con lentes de contacto? ¿Afecta esto su efectividad?
___ ___ ¿Está su ropa ordenada de acuerdo con sus hábitos o con cierto diseño?
___ ___ ¿Las personas notan sus alhajas?
___ ___ ¿Sus alhajas causan distracción?
___ ___ ¿Alguna vez se viste para impresionar a la gente, o para causar cierto efecto, o
por alguna razón que no sea simplemente la de cubrir su cuerpo?
___ ___ ¿Siempre cuida su aspecto? (¿ Están sus uñas cortas y limpias? ¿Se baña todos los
días? ¿Su ropa está limpia y planchada? Etcétera.
…para vestir, asearse y tener un aspecto apropiado para el medio al que pertenece y para usted
mismo.
ALGUNOS EJEMPLOS PERSONALES
 Durante casi 15 años usé barba. La reacción que causaba por lo general era positiva y me
agradaba. Cuando comenzó a encanecerse pensé en teñirla, pero decidí afeitarme.
Después de pocos días me di cuenta que el 90% de las personas preferían a un Bert sin
barba. Muchas veces escuché. “Se ve 5 o 10 años más joven”, y me impresionó la
diferencia de cómo los demás me percibían.
 En otra ocasión, siendo productor cinematográfico hace ya varios años, usaba el

“uniforme” sin corbata de los cineastas. Al hablar frente a grupos de empresarios era un
privilegio usar saco y corbata. Hoy día me apena recordar la reacción que provoqué en el
público la vez que hable frente a los 50 gerentes de una compañía usando un saco
deportivo a cuadros y corbata negra de lana haciendo contraste con una camisa de un
rojo intenso.
Cómo mejorar su forma de vestir y su aspecto
Las personas nos causan una impresión inmediata y fuerte con sólo verlas cinco segundos. Los
expertos estiman que durante otros cinco minutos se causa un cincuenta por ciento más de
impresión (negativa o positiva), además de la que tuvimos en los primeros cinco segundos.
(Hablamos más de una impresión emocional que de capacidad o impresión intelectual.)
Ya que el noventa por ciento de nuestra persona se cubre por la ropa, debemos estar conscientes
de que ésta comunica algo. (Por cierto, cuando estamos descubiertos, los mismos principios se
aplican. Tomando esto en cuenta, cuando estamos en la playa, podríamos motivarnos a hacer
ejercicio más seguido.)
El diez por ciento de nuestro cuerpo que normalmente no se cubre con ropa es, por lo general,
nuestra cara y nuestro cabello. Este porcentaje es el más importante de todos, porque es hacia
donde las personas miran. El estilo que usamos en nuestra cabeza influye mucho en la impresión
que causamos en los demás (esto es, peinado, maquillaje y alhajas para las mujeres). Peinado,
barba y bigote, o la falta de ellos, para los hombres, etcétera.
SEA PROPIO
Las dos palabras más importantes que se refieren a vestirse bien son “sea propio”. No existe una
forma correcta o incorrecta para vestirse y asearse, tanto como una forma apropiada. Esto
significa, en primer lugar, apropiado, pero de acuerdo con su comodidad. Esto es más importante
de lo que otros piensan. Si usted se siente incómodo, su comunicación no será muy efectiva. Su
apariencia debe ser apropiada a la compañía donde trabaja (lo que los demás esperan, su
situación geográfica, evento social, circunstancias, etcétera).
ESTÉ CONSCIENTE DE SU FORMA DE VESTIR

Puesto que somos criaturas de hábitos, nuestra forma de vestir se basa en hábitos pasados.
Considere su forma de vestir, de manera consciente y cuidadosa. ¿Escoge cierto color porque
siempre lo ha hecho así? ¿Le queda bien ese color? ¿Usa ciertas corbatas o moños, porque así lo
hacía en la universidad? ¿Van de acuerdo con la época?
ES MAYOR DE LO QUE USTED PIENSA

El impacto inicial en los demás es mayor de lo que usted piensa. No es superficial, sino algo que
comunica a los demás en gran medida lo que usted siente dentro de sí mismo. También
demuestra lo que usted a veces hace para atraer la atención.
1. Los primeros cinco segundos

Cuando usted conoció a una persona por primera vez haga un retrato mental de cómo se
sintió acerca de ella después de la primera impresión. Luego analice cuánto se debió a su forma
de vestir expresión, peinado, contacto visual, alhajas, etc. ¿Qué le causó una impresión positiva y
qué una mala impresión? ¿Qué le pareció neutral? Haga este ejercicio todos los días. También
puede ser un pasatiempo divertido en una fiesta o reunión social.
2. Escoja a cinco personas

Escriba el nombre de cinco personas a las que usted conozca bien. Piense en cómo les
cambiaría usted su forma de vestir y su apariencia. Escoja cada diseño en detalle (la ropa,
camisas, faldas, corbatas, colores, modelos, maquillaje, peinado, alhajas, lentes, etc.). Es mejor
escribir estos cambios para que usted pueda darse cuenta de cómo estos elementos hacen la
diferencia.
3. Nadie le dirá
Ahora que ha analizado a otras cinco personas, haga lo mismo con usted. Analice con
detalle lo que usted hace y lo que debería cambiar. Debe darse cuenta que casi nadie se va a
ofrecer a decirle. ¿Qué necesita cambiar? El vestido y la apariencia son de los asuntos más
delicados y que causa más timidez para las personas en las comunicaciones interpersonales, por
eso muy pocas personas nos dirán realmente lo que piensan y sienten. Usted puede ayudarlos a
que den su opinión simplemente preguntándoles. Puede ayudar a comprobar su propio análisis.
4. Escoja ropa nueva

Cada día considere su ropa de un modo distinto. Escoja un área, como sus zapatos, vestido,
traje, saco, corbata, camisa y/o aseo y hábitos personales. Cambie algo. Combine su ropa para
tener una nueva apariencia. Escoja un atuendo apropiado pero diferente la próxima vez que vaya
de compras. Vestir de manera diferente cada día lo hará más sensible en cuanto a cómo se siente
usted en relación con su forma de vestir y su apariencia, y también lo hará más consciente de
cómo influye su apariencia sobre los demás. Usted también descubrirá lo que funciona mejor de
su persona.
5. Acuda a un consejero
Ya que el vestido y la apariencia tienen un gran impacto en la forma en que los demás nos
perciben, bien vale la pena gastar tiempo y dinero para consultar un especialista. Éste puede ser
uno o una en vestido, maquillaje o colores. Asegúrese de tener buenas referencias ya que esta es
una área de “imágenes intangibles” y usted tiene que estar seguro de recibir buenos consejos.
Puede consultar con “compradores” especializados en tiendas departamentales para que lo
ayuden a escoger su ropa.
6. Investigación, investigación, investigación

Lea algún libro. Los libros de John Molloy son quizás los mejores que se conocen hasta ahora
(“Cómo vestirse para tener éxito”, en sus versiones tanto para mujeres como para hombres).
Aunque usted no esté totalmente de acuerdo con sus opiniones, sus investigaciones son amplias
y, según Molloy, es bueno saber lo que está “correcto o incorrecto”. También lea artículos sobre
este tema en revistas y periódicos. Aunque estos también están llenos de opiniones subjetivas, le
ayudarán a aumentar sus conocimientos. Después puede adaptar su estilo personal y sus gustos a
los principios generales.
7. Pida opiniones acerca de su aspecto

La manera más fácil de obtener opiniones es preguntándole a los demás. Aunque las
personas son sensibles a este tipo de preguntas, si usted es continuamente franco y directo al
preguntar “¿cómo se ve esto?” y “¿cómo se ve aquello?”, puede obtener una valiosa perspectiva
de usted mismo. No sea tímido. Cuando los demás se den cuenta que usted está hablando en
serio, ellos le darán su opinión sincera. Una vez que esto suceda, su forma de vestir y su
apariencia serán cada vez más efectivas.
Escriba tres de los patrones habituales en relación con su forma de vestir y su apariencia que
quiera modificar, fortalecer o eliminar:
1.
2.
3.
1.
2.
3.

HABILIDAD NÚMERO 5: VOZ Y VARIEDAD VOCAL
¿Es su voz una ventaja?
Cuestionario:
SÍ NO
___ ___ ¿Su voz le proyecta algo a los demás o simplemente habla?
___ ___ ¿Sabe si usted tiene una voz aguda y nasal o grave y resonante, o en un punto
intermedio?
___ ___ ¿Está consciente de cuándo su voz se vuelve monótona, y por que su razón?
___ ___ ¿Alguna vez alguien le ha dicho que tiene una bonita voz? (Si es así, ¿por qué? y si
no ¿por qué?
___ ___ ¿Suena su voz diferente por teléfono que en persona?
___ ___ ¿Está consciente del impacto que tiene su voz por teléfono?
___ ___ ¿Usted pone una “sonrisa” en su voz?
___ ___ ¿Cuando usted escucha a una persona contestar el teléfono para una
organización, está consciente de qué tipo de imagen le transmite?
___ ___ ¿Conoce el impacto que tiene le tono de su voz en comparación con el contenido
de su mensaje?
…para aprender a usar su voz como su instrumento sonoro y resonante, especialmente

cuando está comunicándose con otros en persona, por teléfono o en el marco de una
reunión. Para atraer la atención y no permitir que su voz sea una barrera contra la acción.
 Alberto es un autor reconocido. Ha escrito dos libros de gran alcance, no ficticios y que
han tenido gran éxito en las ventas. Éstos tratan sobre las nuevas tendencias en los
negocios. Cristóbal, un orador profesional, se sintió fascinado con las ideas de Alberto, y
manejó cuatrocientos kilómetros sólo para escucharlo hablar. A Cristóbal le gustaron
mucho las ideas, pero se durmió quince minutos después de que Alberto iniciara su
presentación, la cual era aburrida y monótona. La voz de Alberto se convirtió en una
barrera contra la vitalidad de sus ideas. Hubo muy poca comunicación.
 Un famoso jugador de fútbol y un famoso golfista compartían una característica común.

Ambos, en el mejor momento de su profesión, fueron los máximos representantes de
tales deportes altamente competitivos. Ambos tienen voces particularmente agudas. Esto
impresiona mucho a las personas que los escuchan hablar por primera vez. La verdad es
que su autoridad se ve afectada debido a que sus voces no van de acuerdo con su imagen.
Hacen muy pocos comerciales en los que tengan que hablar. Debido a su gran
popularidad, podrían aumentar sus ganancias en un millón de dólares con hablar en
público, si es que trabajaran en mejorar el tono de su voz.
 Un conocido ejecutivo, oficial en jefe de una compañía acerera, hizo un discurso de

inauguración de un edificio en una ciudad importante. Leyó su discurso al aire libre
frente a unas mil personas aproximadamente. Lo que él no sabía es que la página diez de
su discurso estaba repetida por equivocación. La leyó dos veces. Por no estar poniendo
atención a las palabras, no se dio cuenta de que había leído la página dos veces. Lo peor
de todo es que el público tampoco se dio cuenta. Solamente el escritor y unos cuantos
enterados notaron este error. Hablaba con una voz monótona. Para cuando llegó a la
página diez, nadie estaba realmente escuchando, ni siquiera él.
 A Susana y a su hermana gemela les decían “las gemelas chillonas” cuando eran porristas
en la preparatoria. Sus voces eran extremadamente agudas y se distinguían aun en medio
de un partido emocionante y ruidoso. Susana comenzó a trabajar en mejorar su voz
usando ejercicios similares a los que se mencionan más adelante en este libro. Después
de un par de meses, muchas personas notaron la diferencia de la resonancia de la voz
entre Susana y su hermana gemela cuando éstas estaban juntas.
 Una importante compañía de inversiones recientemente se hizo pública. Los ejecutivos

que hablaron en las primeras reuniones abiertas al público, leyeron sus propuestas con
muy poca energía vocal. Igualmente, se generó muy poco interés en las ofertas de
público, aun cuando las cifras que se discutían eran excelentes.
Cómo mejorar su voz y variedad vocal
Su voz es el principal vehículo para transmitir un mensaje. Es igual que los transportes; usted
puede tener una vieja carcacha que apenas camina, o un suave y veloz automóvil nuevo. Ambos
lo pueden llevar a su destino, pero la calidad del viaje puede variar en gran medida.
Su voz transmite energía. Su emoción y su entusiasmo se deben notar directamente en el sonido

de su voz. Nosotros adoptamos rápidamente hábitos vocales que son difíciles de cambiar. Sin
embargo, sí se pueden cambiar o volverse a aprender. Grabe su voz para saber qué tanta o qué
tan poca energía transmite a los demás.
El tono y la calidad de su voz pueden determinar la

efectividad de un 80% de “su mensaje”. Las investigaciones
del profesor Mehrabian demuestran que el tono de su voz,
entonación, resonancia y estilo, determina un 80% de su
credibilidad cuando las personas no lo pueden ver. Por ejemplo
cuando habla por teléfono.
El sonido de una palabra. Las sutilezas de la voz pueden ser

mucho mayores de lo que imaginamos. Podemos saber mucho
de las personas con las que hablamos por teléfono en unos cuarenta segundos, sólo por el tono de
su voz. Llame a una persona que conozca bien y escuche cuando diga “bueno”. Casi puede
adivinar su estado de ánimo por cómo pronuncia esa palabra.
Los cuatro aspectos de su voz. Sus expresiones vocales se componen de cuatro cosas que son:
relajamiento, respiración, proyección y resonancia. Cada una se puede alterar con ejercicios
para ampliar su efectividad vocal. Todas trabajan juntas para darle a su voz unas características
únicas.
Use variedad vocal. La variedad vocal es la mejor manera para lograr que las personas se
interesen y se involucren. Use la “montaña rusa”, es decir, conscientemente alzar su voz y luego
dejarla caer. Esto le permitirá reconocer un monótono y hacerse al hábito de variar su voz.
No lea los discursos. La lectura en voz alta es uno de los principales culpables de las
comunicaciones monótonas. La escritura, la lectura y el habla son diferentes medios para la
comunicación. Utilice notas guías de las ideas principales cuando hable. Esto permitirá que su
mente seleccione las palabras espontáneamente. También lo obligará a que su voz sea activa,
animada y natural. Esto es porque constantemente tiene que pensar, adaptar y alterar el
contenido de su discurso.
1. Haga énfasis en las palabras correctas

Considere la frase, “Ahora es tiempo de cambios”. Léala haciendo énfasis cada vez en
una palabra distinta. Note la diferencia en el significado, dependiendo de la palabra en la que
hace énfasis. El énfasis es fundamental. Experimente remarcando las palabras apropiadas en sus
conversaciones cotidianas.
2. La voz de la compañía
Llame por teléfono a cinco compañías escogiéndolas al azar en el directorio, y
califíquelas por la calidad y el tono de la voz de la persona que conteste. ¿Qué tal califica su
propia organización en imagen inicial? ¿Y cuál es su calificación personal cuando contesta el
teléfono?
3. Voces buenas y malas
Haga una lista de cinco personas conocidas que tengan un estilo de voz atractivo y
placentero. Haga otra de cinco personas conocidas que tengan un estilo de voz endeble. Analice
por qué son voces buenas o malas.
4. Grábese a usted mismo
El mejor ejercicio para desarrollar sus habilidades vocales es grabándose a usted mismo.
Hágalo con la mayor frecuencia posible. Grabe sus conversaciones con amigos, etc. incluso grabe
conversaciones casuales utilizando un dictáfono. El método más importante para mejorar el
estilo de su voz es con la información que proporciona el audio.
5. Ejercicios para la voz
Para cada uno de los siguientes ejercicios, inclínese hacia adelante en la posición
preparada, y mantenga un ritmo de respiración profundo y lento de manera constante.
Para mejorar su respiración, hágalo con el diafragma

Coloque sus manos sobre su caja torácica.
Inhale profundamente a través de su nariz. La expansión que usted siente en su caja
torácica se debe a que el músculo del diafragma se expande y baja con la presión del aire. No
debe mover sus hombros.
Exhale, permitiendo que el aire salga por su boca poco a poco ligeramente abierta. Usted
sentirá un hueco alrededor de su caja torácica al alzarse el diafragma como un trampolín para
impulsar el aire.
Repita los pasos del 1 al 3 varias veces hasta que encuentre un ritmo en que no le cueste
trabajo respirar. Debe tener una sensación de calma, pero lleno de energía.
Repita una vez más el ejercicio apartando del lado de su caja torácica. Cuando inhale, su
respiración debe alejar su mano de la zona abdominal. Si esto no sucede, es que usted no está
respirando lo suficientemente profundo como para mover el diafragma hasta donde debe.
Recuerde: al inhalar, la parte abdominal se debe llenar de aire antes y más que su pecho.
Para mejorar los sonidos que hace al respirar

Repita las mismas instrucciones del ejercicio anterior, pero cuando exhale, hágalo con el
sonido “AH”.
Relaje su quijada, abra su boca y mantenga el “AH”mientras no sea fuerte y enérgico.
(No se quede sin aliento y asegure que su garganta no esté tensa.)
Aprenda a suavizar y relajar su cabeza y su cuello

Relaje su quijada para que su boca quede ligeramente abierta.
Lentamente deje caer (sin empujar) su cabeza en su pecho, vuelva a alzarla hacia el
centro, déjela caer sobre su hombro derecho, luego álcela de nuevo hacia el centro, déjela caer
sobre su hombro izquierdo, luego álcela de nuevo hacia el centro, déjela caer hacia atrás y
regrese de nuevo a la posición original.
Comience en el centro, luego gire su cabeza hacia la derecha dos veces. Regrese al
centro, luego gire la cabeza hacia la izquierda lentamente dos veces.
Controle su respiración todo el tiempo. Esté seguro de que en ningún momento está
guardando la respiración. Mantenga su quijada relajada.
Suavizar y relajar sus hombros

Con sus manos a sus costados, cierre los puños.
Levante sus hombros hasta sus orejas (¡ o inténtelo! )
Suelte de golpe sus hombros y sus puños, suspirando mientras exhala.
Suavizar y relajar sus hombros haciéndolos girar

Gire seis veces sus hombros hacia atrás, manteniendo suelta su quijada. Sienta como se
expande su pecho; suspire al exhalara.
Gire sus hombros seis veces hacia el frente lentamente. Suspire al exhalar.
Suavizar y relajar su cara.
Encoja la cara lo más que pueda. Frunciendo los labios, cerrando los ojos y tensando los
músculos.
Extienda la cara lo más amplio que pueda.
Regresa a la posición tensa y trae de mover toda su cara hacia el lado derecho.
Luego trate de mover su cara hacia el lado izquierdo.
Regrese a la posición extendida y repita el ejercicio.
Suavizar y relajar sus labios (“la lancha de motor “)

Respire profundo.
Apriete los labios.
Cuando exhale, fuerce el aire a través de sus labios apretados. (Esto provoca un sonido
de “PRR” que le transmite energía vibratoria a sus labios mientras los relaja.)
Aumentar su resonancia (el “KING KONG” y el “BOSTEZO “)

Deje caer su quijada y que quede floja.
Inhale profundamente a través de su nariz llenando primero, y más, el abdomen que el
pecho.
Al exhalar diga “KING KONG,
DING DONG, BING BONG”, bajando
el tono para que el último “BONG”
suavemente baje más y más hasta el
registro más grave, hasta llegar al
fondo. Haga esto con cuidado para
evitar forzar los músculos de su
garganta.
Al exhalar, relaje su
quijada. Abra mucho su boca y
también su garganta: Comience en
una nota aguda, baje el tono
lentamente hasta llegar a lo más
grave, como cuando bosteza. Haga
esto con cuidado para no lastimar su
garganta.
Aprenda a proyectar su voz

Diga una frase cualquiera en un tono de conversación.
Inhale profundamente a través de su nariz, llenando su abdomen primero, y más que su
pecho.
Exhale mientras dice su frase, con la imagen mental de colocar su voz unas 10 o 20
hileras más allá de la última fila de un público imaginario.
Escúchese para asegurarse de que está apoyando su voz en su aliento y no empujándola
desde su garganta.
Controlar y variar la altura de su voz
Diga frases con cierta melodía. Juegue con diferentes alturas y experimente con diferentes
tonos. Las canciones y los poemas sirven bien.
Practique su ritmo
Practique con diferentes frases variando la velocidad entre y dentro de ellas. Utilice pausas para
agregar variedad. Grabe su voz para escuchar la diferencia. Lea artículos interesantes en el
periódico en voz alta y exagere el ritmo.
Todos los ejercicios anteriores se deben practicar con regularidad. Igual que andar en bicicleta,
repita cada ejercicio hasta que se vuelva un hábito. Cuando sea posible, practique con un amigo.
Escriba tres de los patrones habituales en relación con su voz y variedad vocal que quiera
1.
2.
3.
1.
2.
3.

HABILIDAD NÚMERO 6: LENGUAJE, PAUSAS Y MULETILLAS
¿Usted usa muletillas?
Cuestionario:
SÍ NO
___ ___ ¿Sabe qué tan largas son sus pausas cuando está hablando formalmente?
___ ___ ¿En su trabajo usa palabras de “jerga “?
___ ___ ¿Usa jerigonza, palabras en clave o de jerga en sus conversaciones normales sin
darse cuenta?
___ ___ ¿Puede recordar cuándo fue la última vez que buscó una nueva palabra en el
diccionario?
___ ___ ¿Conoce la duración apropiada para una pausa?
___ ___ ¿Usa las pausas de manera automática?
___ ___ ¿Es capaz de usar una pausa para lograr un efecto dramático?
___ ___ ¿Sabe cuál es la “muletilla” más común?
Cómo mejorar su uso del lenguaje (agregar pausas y eliminar muletillas)
El lenguaje se compone tanto de palabras como de muletillas. Las personas se comunican mejor
cuando son capaces de seleccionar las palabras correctas. Esto requiere de un amplio vocabulario
que se pueda usar apropiadamente de acuerdo con cada situación. Uno no le hablaría a un niño
del mismo modo que a un grupo de físicos. Las muletillas son barreras para la comunicación
clara. Los “ah”, “eh”, “este”, “humm” etc., no sólo suenan mal sino que causan distracción
cuando se repiten en forma de hábito. Las pausas son una parte integral del lenguaje. Un buen
comunicador usa las pausas, además, para causar efectos dramáticos.
Lenguaje directo
Exprese y pregunte lo que quiere saber y afirmar. Dru Scott hace énfasis en esta diferencia al
cambiar “lo intentaré” por “lo haré”, o bien “no podemos” por “usted puede” en su libro
Satisfacer al cliente: la segunda mitad de su trabajo:
“Intentaré conseguirle una respuesta.”

(Supla por)
“Me informaré y me volveré a comunicar con usted antes de las 4 p.m.”
El vocabulario se aumenta con la práctica

Los niños aumentan su vocabulario por medio del estudio formal en las escuelas. Los adultos no
lo hacemos con el mismo motivo porque no se nos está calificando por ello. Pero nuestro nivel de
educación, claridad y efectividad en las comunicaciones a diario se pone a prueba por las
palabras que elegimos. Cualquiera puede aumentar su vocabulario aumentando activamente
nuevas palabras.
Cuidado con el lenguaje de jerga

El lenguaje de jerga es una herramienta excelente al hablar con personas que comparten el
mismo idioma. Aun palabras en español sonarán como una lengua extraña si la persona que la
escucha no entiende su jerga.
La pausa: una herramienta de lo más importante

Usted puede hacer una pausa de tres o cuatro segundos aun en medio de la frase. El problema es
cuando no lo hace. Cuando lo hacemos, una pausa de tres o cuatro segundos nos parece como de
veinte. Practique hacer pausas y obtener respuestas para aprender lo natural que se escucha
hacer una pausa. Exagere las pausas cuando esté practicando para que en las conversaciones
reales lo haga de manera más natural.
Cambiar muletillas por pausas

Las muletillas son barreras innecesarias, indeseables (y superfluas), de la comunicación. No use “
ah ”, “ eh ”, “ este ”, “ humm ”, ni ningún otro “ sustituto de pausas ” innecesario. Grabe su
voz y/o busque retroalimentación para reconocer sus muletillas, y después concéntrese en
eliminarlas.
1. Use una nueva palabra cada día

Haga un esfuerzo por usar una nueva palabra cada día en sus conversaciones. Busque
varias ocasiones en que pueda aplicar esta palabra. Intente con palabras como: diseminar,
jocoso, lisonjero, empírico, robusto, etc. Las palabras no tienen que ser largas ni intelectuales,
sólo diferentes. Haga su propia lista y trabaje con ellas
diariamente.
2. Use un diccionario
Ponga un diccionario sobre su escritorio en su
oficina y en su casa. ¡Úselo! La mayoría de nosotros
rara vez usamos el diccionario a menos que, o hasta
que, estemos acostumbrados. Simplemente buscar el
significado de una nueva palabra que acabe de leer o
de escuchar le ayudará mucho a aumentar su
vocabulario. Un vocabulario más amplio le da la
capacidad de escoger la palabra o frase correcta en el
momento apropiado. Esto no quiere decir que use palabras poco comunes para presumir,
simplemente que es capaz de usar las palabras más claras, descriptivas y apropiadas para cada
situación.
3. Cuidado con el lenguaje de jerga

Todos usamos algo de lenguaje de jerga en nuestra vida. Haga una lista de diez frases de
jerga que use comúnmente. Esté consciente de las situaciones en que las usa. Está bien usarlas
con personas que entienden su significado, a otras puede confundirlas.
4. Hable con pausas

Grabe su voz haciendo pausas intencionales de tres segundos. Haga esas pausas primero
entre frases. Luego haga una pausa de tres o cuatro segundos en medio de la frase. Exagere esas
pausas para que parezcan muy largas cuando las está grabando. Luego, al escuchar la grabación,
note lo natural que suenan.
5. Elimine las muletillas

Lo que causa más distracción en el lenguaje son las muletillas (esas “eh”, “ah “, “este”,
que no necesitamos usar). Existen dos maneras efectivas para eliminarlas por medio de simples
modificaciones del comportamiento:
Pida a un asociado o a un amigo que diga el nombre de usted cada vez que usa una
muletilla. Por ejemplo, si usted acostumbra decir mucho “eh”, cada vez que diga “eh” en una
conversación pídale q su compañero que lo llame por su nombre. Solamente deben decir esto y
no más. Su nombre es simplemente una herramienta de retroalimentación. Muy pronto usted
evitará usarla y en su lugar hará una pausa
Grábese lo más frecuentemente posible, para estar consciente de sus muletillas.

Escuchar la grabación una y otra vez le recodará hacer una pausa en lugar de sus muletillas.
Grábese al hablar por teléfono, charlando o en situaciones formales (no importa dónde). Pero eso
sí, asegúrese de escucharse todos los días.
Escriba tres de los patrones habituales en relación con su uso del lenguaje, de las pausas y de las
muletillas que quiera modificar, fortalecer o eliminar:
1.
2.
3.
1.
2.
3.

HABILIDAD NÚMERO 7: ATRAER LA ATENCIÓN DEL QUE LO ESCUCHA
Cuando el que lo escucha se ve aburrido, ¿usted se molesta o cambia su estrategia para

atraer su atención?
Cuestionario:
SÍ NO
___ ___ ¿Conoce los tres tipos diferentes de preguntas?
___ ___ ¿Se mueve mucho cuando está en una situación en la que tiene que hablar?
___ ___ ¿Está consciente de la necesidad de dirigirse al cerebro derecho de su público?
___ ___ ¿Si usted está presentando mucha información, suele obtener las respuestas que
desea atrayendo la atención de su público?
___ ___ ¿Sabe cuáles son los dos elementos más importantes de su mensaje para atraer la
atención de los que lo escuchan hablar?
Cómo mejorar sus habilidades para atraer la atención de quien lo escucha
Cuando usted habla e intenta atraer la atención de su público con un contenido dirigido
especialmente a un nivel intelectual, su campo de acción es muy limitado. Usted se está
dirigiendo más que nada a la capacidad de procesamiento lineal del cerebro izquierdo. Como
mera información (datos y figuras) eso sería adecuado. Ese tipo de mensajes se puede comunicar
mejor por escrito. Las personas pueden leer cinco veces más rápido de lo que usted puede
hablar.
Pero cuando usted está hablando, está inmerso en las comunicaciones interpersonales, da a
conocer ideas y opiniones. Esta tratando de hacer que las personas actúen, o persuadiéndolas
para que estén de acuerdo con usted. Si no puede estimular el cerebro derecho de la persona
que lo escucha, está perdiendo la mayor parte de su impacto potencial. Los que escuchan, ya sea
una persona en una conversación o mil personas en un auditorio, están siendo bombardeadas a
cada instante por estímulos. Usted necesita cautivar todos sus sentidos y toda su mente. Mientras
más interesada esté una persona, más fácil le será convencerla y persuadirla.
“REMOLINOS”
Un “remolino” es un “instante” de interés total en la mente del que lo escucha. Un remolino
puede ser risa, un “ ¡ ajá!” mental, una invitación a participar, pensar en una pregunta, decidir
si colaborar o no, etc. Muchos remolinos se crean gracias al humor o a la humanización, pero se
pueden lograr con cualquiera de las nueve técnicas para atraer a las personas que lo escuchan.
Éstas se presentan a continuación. Puede ser algo mínimo, como avanzar hacia el público o usar
otro tipo de material visual. Un remolino es el momento de mayor interés en la mente del que lo
escucha.
Las nueve técnicas para atraer a las personas que escuchan
Hay nueve técnicas básicas para atraer la atención de las personas que escuchan. Éstas se pueden
adaptar a grandes grupos o a individuos con los que se quiera comunicar. Estas son las tres áreas
básicas:
1. SU PROPIO ESTILO.
2. SU INTERACCIÓN CON QUIEN LO ESCUCHA.
3. EL VERDADERO CONTENIDO DE LO QUE USTED DICE
Aplique la siguiente lista a todas sus comunicaciones, y así podrá atraer con seguridad la atención
de los que lo escuchan.
Las nueve técnicas para atraer las personas que escuchan
A. ESTILO
1. Drama
Inicie con una buena presentación al mencionar un problema serio, narrar una historia
conmovedora o hacer una pregunta retórica para poner a todos a pensar. También puede hacer
una afirmación sorprendente.
Incluya un elemento dramático, como una larga pausa para enfatizar la afirmación
importante, el tono de la voz o los cambios de altura, o bien emociones intensas tales como el
enojo, la alegría, la tristeza o la emoción.
Agregue detalles visuales y sinestésicos tales como color, olor, temperatura u otras
sensaciones que puedan ayudar a hacerle sentir intensamente alguna anécdota a quien lo
escucha.
Termine su comunicación con una cita dramática e inspiradora, o con una firme
invitación a la acción.
2. Comunicación visual
Observe a todo su público cuando comience a hablar, antes de empezar una extensa
comunicación visual con un individuo en particular.
Mantenga a su público interesado y atraído haciendo contacto por 3 a 6 segundos con el

mayor número de personas que pueda. No se olvide de los “huerfanitos” que están al fondo del
salón o a sus lados en la mesa de conferencias durante la reunión.
Mida la reacción de las personas que lo escuchan a lo largo de su presentación. ¿Están de

acuerdo? ¿Están aburridos? ¿Tienen dudas?
3. Movimiento
Cambie la dinámica de su presentación con movimientos predeterminados. Si es posible,

muévase de un mismo sitio.
Nunca retroceda de las personas que lo escuchan. Avance hacia ellos, especialmente al
principio y al final de su comunicación.
4. Visuales
Agregue variedad usando visuales. Permita que su público vea otras cosas además de a
usted.
Use diferentes tipos de material visual en sus presentaciones formales (por ejemplo use
gráficas). Prepare todo con anticipación para no tener equivocaciones que causen distracción.
Haga que el público participe experimentando con técnicas tales como escribir sus
preguntas en el papelógrafo, o dibujar nuevas gráficas.
B. INTERACCIÓN
5. Preguntas
Hay tres tipos de preguntas que usted puede formular en el marco de una reunión. Cada una le
permite despertar un interés más profundo:
La interrogación retórica mantendrá a su público activo y

pensando. Esto funciona mejor cuando usted no tiene tiempo o no es
el momento apropiado para discutir un asunto.
Solicite una votación abierta para que su público se interese

más y pueda medir sus reacciones.
Solicite un voluntario. Aun cuando sólo sea una persona la que

participará, usted puede sentir como fluye la adrenalina cuando todos
están considerando ser voluntarios.
6. Demostraciones
Prepare con anticipación cada paso o procedimiento, y

asegúrese de tomar el tiempo de la demostración antes de hacer.
Tenga un voluntario junto con usted para que lo ayude con su demostración.
7. Muestras y artimañas
Diviértase con su público. Haga que se involucren, pero siempre mantenga el control de
la sesión. Que todo sea apropiado para su profesión y para alas personas que lo escuchan.
Si está promoviendo un producto, considere regalar muestras para “premiar” a los

participantes voluntarios.
Use su creatividad. Las artimañas se pueden usar en casi cualquier reunión de negocios.
Pero todo debe ser de buen gusto.
C. CONTENIDO
8. Interés
Antes de hablar, repase lo que piensa decir haciéndose la siguiente pregunta: “¿En qué
voy a beneficiar a mi público?”
Recuerde que la atención aumenta. Use buen contacto visual para medir el interés. Use
ejemplos, drama, humor y material visual para cautivar a su público.
Mantenga un alto nivel de interés personal. Si usted hace la misma presentación en

diferentes ocasiones, considere cambiar los ejemplos, atraer a su público en diferentes lugares o
cambiar el orden de su presentación para que no se pierda el entusiasmo.
9. Humor
Inicie con un comentario cálido y amigable. Un comentario casual hará que todo inicie de
una manera suave y relajada.
Haga que su humor sea apropiado para su público y relevante de acuerdo con su punto de
vista. Sea profesional, pero también sea “humano”.
Desarrolle su sentido del humor y úselo. Puede narrar alguna historia, referirse a eventos
actuales, decir chistes cortos, reírse de usted mismo o incluso con el comentario de alguna
persona.
Si usted hace algo ridículo, ¡reconózcalo! Esté dispuesto a reírse de usted mismo.
Ejercicio 1 Aprender de los profesionales de la televisión

Observe a los conductores de los programas de televisión y note cómo constantemente atraen al
público y a sus invitados. Se mueven hacia varias partes, hacen preguntas, cautivan a individuos
con comunicación visual, usan trucos y artimañas, material visual, humor, etcétera.
Estos profesionales usan las mismas habilidades presentadas en este libro.
Ejercicio 2 Use la estratagema de la conversación; Conteste una pregunta con otra

Un ejercicio de espontaneidad llamado “la papa caliente” puede servir. En este ejercicio, usted
contesta una pregunta con otra. Aunque este es un ejercicio de espontaneidad, y también una
técnica de ventas para “obtener información”, el mismo ejercicio se puede usar para involucrar a
una persona en cualquier situación. Primero sepa qué es lo que quiere saber de la persona con la
que está hablando y luego haga una pregunta acerca de ese tema. La mayoría de las personas
contestan y se callan. Utilice esa respuesta para generar otra pregunta, siempre dirigida hacia el
asunto que a usted le interesa. Esto muchas veces hará que la otra persona se interese y
también le haga preguntas, lo que lleva a una interacción muy estrecha. Responda a cualquier
pregunta que le hagan y, mientras contesta, piense en su siguiente pregunta. Su mente puede
pensar al mismo tiempo que habla; usted puede dirigir la conversación hacia donde quiera.
La “papa caliente” se puede practicar donde sea. Es efectiva en comidas o en otras situaciones
formales. Una memorable anécdota de Dale Carnegie nos relata que durante una cena formal, él
estaba sentado a la mesa junto a una dama aristocrática a la que toda la noche le hizo preguntas
acerca de ella y su vida. Al final de la velada ella le comentó, “Usted es un excelente
conversador, Sr. Carnegie”. Él no habló en ningún momento acerca de él mismo.
Ejercicio 3 Para hacerse todos los días

Aplique una por una las nueve técnicas para atraer a las personas que lo escuchan en su trabajo
todos los días. Cuando termine el ciclo de nueve, vuelva a empezar otra vez para que cada día
esté más consciente de su esfuerzo para atraer a los demás. No pasará mucho tiempo antes de
que se vuelva un hábito positivo.
Escriba tres de los patrones habituales en relación con su habilidad para atraer a los que lo
escuchan que quiera modificar, fortalecer o eliminar:
1.
2.
3.
1.
2.
3.

HABILIDAD NÚMERO 8: USAR EL HUMOR
¿Usa usted el humor en sus comunicaciones?
Cuestionario:
SÍ NO
___ ___ ¿Es usted gracioso? ¿Se ríe de usted mismo?
___ ___ ¿Conoce el porcentaje aproximado de las personas que saben cómo contar
chistes?
___ ___ ¿Usted cuenta más de dos chistes a la semana?
___ ___ ¿La gente tiende a reírse cuando está alrededor de usted?
___ ___ ¿Sabe lo que lo hace reír a usted?

Cómo mejorar su uso del humor
El humor es una de las habilidades más importantes para una comunicación interpersonal
efectiva, pero una de las más evasivas. Algunas personas tienen una naturaleza agradable y
simpática. Otros tienen que cultivar esa habilidad. El humor es una habilidad que se puede
aprender y podemos aprender a usar esta importante herramienta de una manera más efectiva.
No cuente chistes
Aproximadamente una entre cien personas sabe contar chistes, pero diez veces esa cantidad de
personas piensan que lo saben hacer. A menos que realmente tenga buen ritmo, expresión y
estilo, no intente contar chistes en una situación formal.
Cuente historias y anécdotas

Todos somos chistosos, graciosos y humanos cuando queremos ser vulnerables (parte de la
comedia humana). Se puede lograr mucho en las comunicaciones interpersonales al contar
sucesos graciosos, historias, anécdotas o reacciones.
La humanización es humor
En la mayoría de las comunicaciones interpersonales, lo cómico no es lo que realmente
buscamos. Más bien, queremos conectarnos en un nivel personal con los que nos escuchan. Esa
conexión depende muchas veces del grado de “simpatía”. Esta cualidad se debe a diversos
factores tales como: ser directo, abierto, amigable, preocupado, interesado, agradable, emotivo,
afable, grato, confiable, generoso y divertido.
Recuerde el “factor personalidad”

Ya hemos visto que las personas votan por un candidato político basándose por su popularidad.
Otros “votan” cuando están de acuerdo o apoyan su posición basándose en el “factor
personalidad”. Este factor se caracteriza más que nada por el nivel de humor o de humanización
que usted proyecta.
Su sonrisa es lo que las personas ven

Cuando hablamos las personas nos miran a la cara. El rasgo predominante es nuestra sonrisa. Este
rasgo importante de nuestra fisonomía muestra rápidamente si estamos excitados, emocionados,
enojados, serios o algo similares. Nuestro sentido del humor se percibe (no - verbalmente) a
través de nuestra sonrisa. Es importante conocer su capacidad natural para sonreír.
Las personas aprenden mejor con el humor

Los remolinos más efectivos nacen de momentos ligeros y de interés. La mejor oportunidad para
transmitir su mensaje es durante estos momentos emocionales. Cuando usa humor y
humanización es fácil llegar a ambos lados del cerebro.
1. Determine que lo hace reír

Conozca más acerca de su sentido del humor. ¿Tiene un ingenio seco, o le gustan las historias
mundanas? ¿Tiene una sonrisa contagiosa o se ríe con facilidad? Todas las personas son distintas,
pero a la mayoría nos encanta reír y divertirnos. Encuentre su “perfil humorístico”. Pídales a
otros que califiquen su sentido del humor del uno al diez.
2. Haga reír a alguien

Las personas pueden usar el humor conscientemente. En unos segundos, una persona puede hacer
que otra persona (o un grupo) rían, sonrían, rían entre dientes o se sientan relajados (si es que se
esfuerzan lo suficiente). Al hacer del humor una meta consciente, todo lo que pase por la mente
de uno automáticamente buscará la conexión que se relacione con la comedia humana.
3. Piense gracioso
Aunque esto a veces es difícil de hacer, es lo que más ayuda. Las personas que tienden a reír con
facilidad ven el mundo a través de una cortina de humor. Ven el lado positivo más que el lado
obscuro; ellos pueden convertir una crisis en una oportunidad. Piense “gracioso de manera
consciente”. Trate sus asuntos de manera seria pero no piense usted de manera seria. Se
sorprenderá de cómo este esfuerzo lo ayudará a ser más espontáneo, abierto y divertido.
4. Esté atento a las opiniones de los demás

Grábese en una cinta de audio en cada presentación formal que haga. Haga un verdadero
esfuerzo para usar su sentido del humor y escuche cómo resulta en la grabación. Cuente el
número de risas o sonrisas que puede generar en su público.
5. Observe a los demás

Todos conocemos a personas con las que nos gusta estar. Queremos estar con ellas porque son
divertidas, agradables y animadas. Busque a estas personas. Observe cómo se relacionan con los
demás. Estas personas por lo general no son cómicos o animadores; simplemente son individuos
que constantemente crean “remolinos” en sus comunicaciones interpersonales. Intente
experimentar con algunos de sus hábitos y luego adáptelos a su propio estilo.
6. Lleve un diario humorístico

En su diario o agenda, aparte una página para anotar citas, ocurrencias, anécdotas, cuentos y
“cosas graciosas” que le suceden todos los días. Conscientemente llévela durante una semana
anotando cada día diez sucesos “ligeros” personales. Si no tiene diez, trabaje más en su sentido
del humor. La alegría es el sentido de la vida.
Escriba tres de los patrones habituales en relación con su empleo del humor que quiera
1.
2.
3.
1.
2.
3.

HABILIDAD NÚMERO 9: SER UNO MISMO
¿Quién es usted a la vista de los demás?
Cuestionario:
SÍ NO
___ ___ ¿Se siente usted más cómodo hablando frente a un grupo pequeño de personas,
frente a un gran auditorio, en una tensa situación de ventas entre dos personas… o en ninguna de
las antes mencionadas?
___ ___ ¿Sabe en cuál de las cuatro fases del habla se encuentra normalmente?
___ ___ ¿Sabe cuáles son los cambios que se dan en su comportamiento durante
comunicaciones altamente tensas?
___ ___ ¿Sabe cuáles son sus tres áreas más fuertes de habilidades para la comunicación
___ ___ ¿Sabe cuáles son sus tres áreas más débiles para la comunicación?
___ ___ ¿Puede hacer una lista de sus puntos fuertes y débiles?
CÓMO MEJORAR SU FORMA NATURAL DE SER
Piense en el orador más dinámico que conozca. Piense en el líder más impresionante que
conozca.
En cada caso, encontrará que ninguno es la réplica exacta del otro. Todos somos diferentes. Cada
uno con sus fuerzas y debilidades. Aunque éste es un concepto simple, se vuelve complejo
cuando considera las miles de variantes en nuestras comunicaciones interpersonales. Tenemos
recursos productivos, fuerzas naturales que ya existen, al igual que áreas a las que podemos
fortalecer.
Las anteriores áreas de habilidades que hemos presentado en este libro son esenciales si usted
espera convertirse en un comunicador eficiente:
Ser uno mismo
Ser uno mismo es una habilidad tanto como las otras ocho que ya ha estudiado. Aunque se trata
de una actitud, lo ideal es ver como emplearla para:
1. Reconocer sus fuerzas y sus áreas débiles, y

2. Convertir sus debilidades en fuerzas.
De las ocho habilidades del comportamiento anteriores, señale en orden de importancia las tres
que reflejan su mayor potencial:
1. _____________________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________________
3. _____________________________________________________________________________
Ahora señale sus tres áreas más débiles, empezando por la más débil:
1. _____________________________________________________________________________
2. _____________________________________________________________________________
3. _____________________________________________________________________________
Aprenda como el malabarista

Si alguna vez aprendió a ser malabarista, probablemente entendió que hay que comenzar con una
sola pelota para sentir el ritmo y luego agregar otra para poder usar las dos manos juntas.
Finalmente, usted agregó una tercera pelota hasta que pudo hacer el malabarismo.
Convertirse en un experto de las comunicaciones interpersonales es muy parecido al

malabarismo. Tiene que dominar una habilidad a la vez y luego otra hasta que se le vuelva un
hábito.
Primero, reconozca sus fuerzas naturales y este agradecido de que no tenga que aprenderlas
desde el principio. Esté consciente que otras personas sí lo tienen que hacer. Usted puede poseer
una sonrisa natural mientras que otros tienen que esforzarse para ser más agradables en sus
comunicaciones interpersonales. Por otra parte, a usted se le pueden dificultar los ademanes,
mientras que otros son más efusivos. Reconozca su potencial, y trabaje para mejorarlo y sacarle
provecho. Después, ocúpese de sus debilidades, una por una hasta convertirlas en fuerzas.
Encuentre su área más débil primero y concéntrese en mejorarla cada día, durante una semana o
dos. Luego pase a otra habilidad. Continúe con este proceso hasta que haya repasado las nueve
habilidades.
La comunicación es un proceso de por vida

Nadie es un comunicador completamente efectivo. Siempre surgen nuevos hábitos indeseables o
se retoman antiguos. También encontramos nuevas fuerzas mientras maduramos y
experimentamos con varias habilidades del comportamiento. A veces sucede que un hábito recién
adquirido trabajará para mejora a uno viejo. O dos hábitos trabajan juntos para formar uno
nuevo y más efectivo. Por ejemplo, el movimiento y una comunicación visual extensa pueden
generar confianza en uno mismo, la cual permite mantener una excelente comunicación visual
con el individuo y alcanzar a tocar el brazo de alguien que nos escucha.
Finalmente, recuerde que la comunicación interpersonal se compone de una multitud de

habilidades que se pueden aprender y practicar. Es nuestro deseo que usted se encuentre en el
camino para dominar el ARTE DE LA COMUNICACIÓN.
¡Buena suerte!
1. Muestre la lista de las nueve habilidades del comportamiento a cinco diferentes personas
y pida a cada persona que lo califique desde su mayor potencial hasta su mayor debilidad. Note
lo que los otros ven en usted. Compare las respuestas con su propia percepción. Si coinciden, ya
sabe por donde empezar. Si no, trabaje con aquellas áreas menos consistentes primero.
2. Use la siguiente hoja de evaluación y pida a tres personas que la llenen con detalle
después de su siguiente presentación. De nuevo, compare su consistencia con las anteriormente
establecidas en las nueve áreas de habilidades del comportamiento. También anote cualquier
cambio o avance que haya obtenido gracias a esta evaluación.
HOJA INSTRUCTIVA DE EVALUACIÓN

Impresión global Excelente Buena Necesita mejorar Comentarios
Aspecto ________ ________ ________ __________

Entusiasmo ________ ________ ________ __________
Postura ________ ________ ________ __________
Expresión ________ ________ ________ __________
Contenido
Inicio ________ ________ ________ __________
Atraer la atención ________ ________ ________ __________
Relatos hablados ________ ________ ________ __________
Ejemplos/citas ________ ________ ________ __________
No usar jerga ________ ________ ________ __________
Conclusión ________ ________ ________ __________
Estilo y habilidades
Contacto visual extenso ________ ________ ________ __________
Gestos naturales ________ ________ ________ __________
Uso de muletillas ________ ________ ________ __________
Pausas ________ ________ ________ __________
Voz ________ ________ ________ __________
Movimientos naturales ________ ________ ________ __________
Humor ________ ________ ________ __________
Material visual ________ ________ ________ __________
Escriba tres de los patrones habituales en relación con su forma de ser natural que quiera
1.
2.
3.
1.
2.
3.

RESUMEN Y REPASO
HABILIDAD
1. Firme comunicación visual… “saber mirar con sinceridad y sin titubeos a otra persona.”
2. Buena postura… “saber estar erguido y moverse suavemente y con naturalidad.”
3. Ademanes naturales… “saber estar relajado y actuar cuando hable.”
4. Ropa apropiada y aspecto… “saberse vestir, asear y aparecer apropiadamente para el

medio al que pertenece”
5. Voz y variedad vocal… “saber usar su voz como un instrumento sonoro y resonante.”
6. Uso efectivo del lenguaje y de las pausas… “saber usar el lenguaje de una manera clara
y apropiada, planeando las pausas y sin muletillas.”
7. Atraer la atención del que lo escucha… “saber mantener un activo interés y la atención
de cada persona con la que usted se comunica.”
8. Uso efectivo del humor… “saber usar el humor para crear un lazo entre usted y la
persona que lo escucha.”
1. Ser uno mismo… “saber ser auténtico.”

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EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN

Cómo lograr un impacto interpersonal en los negocios

POR QUÉ LA COMUNICACIÓN INTEPERSONAL ES UN ARTE

Comunicarse con otra persona no es una ciencia. No existe un conjunto de procedimientos

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¿POR QUÉ APLICAR EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN?

Un tímido e introvertido estudiante de segundo año de carrera profesional se espantó cuando su

DONDE APLICAR LAS HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

 Dentro de una organización:

 Con clientes o con el público:

LO QUE CUENTA EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Lo que verdaderamente cuenta por lo general no se enseña.

La clave para una comunicación efectiva es la ¡CREDIBILIDAD!

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA ¿ES VERBAL, VOCAL, VISUAL?

Si usted transmite un mensaje inconsistente al hablar con otra persona, le presentamos a

Las investigaciones de Mehrabian (incluidas en su libro Mensajes silenciosos) se basaron en lo que

El orado público y privado

UN RETRATO DE MIJAIL GORBACHEV

50% 42% 42%

Este “factor personalidad” medido científicamente por el Escalómetro de Staples, ha sido el

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1. Una personalidad fuerte y dominante.

Aunque las habilidades para la comunicación interpersonal no necesariamente se relacionan con

Es clara la conclusión de Harrell de que:

EL CEREBRO IZQUIERDO, EL CEREBRO DERECHO Y LA COMUNICACIÓN

El cerebro derecho es un “sintetizador”. Es la parte de nuestra mente que ordena la enorme

Usted aprenderá como lograr esto en las siguientes páginas.

NUEVE HABILIDADES DEL COMPORTAMIENTO: ELEMENTOS CLAVE PARA LA COMUNICACIÓN

Ralph Waldo Emerson

¿Cómo y hacia dónde mira?

___ ___ ¿Sabe lo que es disparar la vista y si a usted le sucede o no?

___ ___ ¿Sabe lo que es un “parpadeo lento” y por qué ocurre?

___ ___ ¿Se da usted cuenta de que la comunicación visual es la habilidad de

Objetivo de Comportamiento para la comunicación visual

…mirar a otra persona con seriedad y sin titubear

En las comunicaciones individuales, la comunicación visual normal debe ser de 5 a 15 segundos.

LO QUE AL GUNAS PERSONAS HACEN

Mejorar su comunicación visual

La comunicación visual es la habilidad más importante entre sus herramientas de impacto

Intimidad, intimidación e implicación

Cinco segundos para mayor efectividad

Cuídese de disparar la vista

Cuídese del parpadeo lento

La comunicación visual y la televisión

Incidencia del ángulo del ojo

Aplicación a los negocios

Ejercicios para la comunicación visual: conciencia y desarrollo de las habilidades

3. Aumente su sensibilidad. Hable con un compañero durante un minuto. Pídale a ese

Hoja de trabajo para metas personales

RECUERDE: La práctica hace los cambios permanentes

“Manténgase erguido. La diferencia entre levantase y agacharse es solamente cuestión de

¿Cómo se sostiene su cuerpo?

…para aprender a pararse erguido y moverse suavemente y con naturalidad.

LO QUE ALGUNAS PERSONAS HACEN

 Enrique trabaja en un estudio de televisión. Él creció tan rápido que en la secundaria ya

Cómo mejorar su postura y movimiento

Piense en un conocido conductor de televisión. ¿Recuerda que alguno esté “ encorvado “?

Observe la parte inferior de su cuerpo

Utilice la “posición preparada”

Ejercicios para la conciencia y el desarrollo de las habilidades

2. Camine desde una pared. La

4. Póngase de pie en las juntas. Experimente con la postura y el movimiento. En su próxima

_ _ ¿Sabe lo que es disparar la vista y si a usted le sucede o no?

_ _ ¿Sabe lo que es un “parpadeo lento” y por qué ocurre?

_ _ ¿Se da usted cuenta de que la comunicación visual es la habilidad de

_ _ ¿Cuándo habla por teléfono, sonríe o está serio?

_ _ ¿Las personas notan sus alhajas?

_ _ ¿Sus alhajas causan distracción?

_ _ ¿Suena su voz diferente por teléfono que en persona?

_ _ ¿Usted pone una “sonrisa” en su voz?

_ _ ¿En su trabajo usa palabras de “jerga “?

_ _ ¿Conoce la duración apropiada para una pausa?