Procedimiento de Peticiones,

Quejas, Reclamos, Sugerencias y

Felicitaciones
PQRSF

Secretariado de Pastoral Social-

Riohacha
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Tabla de contenido Pág.

Introducción

1.Objetivo

2.Alcance

3.Definiciones y abreviaturas

4.Consideraciones generales

5. Canales de presentación, etapas y responsables del trámite de las PQRSF.

5.1.Canales de presentación.

5.2.Etapas del trámite.

6.Seguimiento y evaluación del sistema de PQRSF

7.Formatos PQRSF

7.1 Actas de apertura de buzón.

7.2 Formato PQRSF de los buzones.

7.3 Formato de registro de PQRSF verbal o llamada telefónica.

INTRODUCCIÓN.
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El Secretariado Nacional de Pastoral Social/Cáritas Colombiana (SNPS/CC) tiene

establecido nacionalmente el Sistema de Quejas, Reclamos, Sugerencias y
Felicitaciones como objetivos principales el de escuchar, comprender, y transformar
las relaciones, proceso base para la implementación del SPQRSF de SEPAS-Guajira.
(anexo1).

Por lo anterior, buscamos garantizar nuestro compromiso para que el SPQRSF se

mantenga, así como permitir que todos los interesados puedan ser escuchados,
tomados en cuenta y abordar adecuadamente cada una de las situaciones que se
presenten para su solución y la implementación de los mecanismos de mejora que
sean necesarios en la calidad de los Procesos, Programas y Atención Humanitaria.

Sepas-Guajira en correlación con el Enfoque Esfera, guía su proceso de SPQRSF en su

accionar humanitario con los siguientes aspectos:

1. Carta Humanitaria.
2. Principios de Protección
3. Las normas esenciales que

SEPAS-Guajira adopta el enfoque MEAL (Monitoring Evaluation Accountability And

Learning) - Seguimiento de la Evaluación de la Rendición de Cuentas y el
Aprendizaje-que busca evaluar cada etapa de nuestra acción en el trabajo humanitario,
garantizando un monitoreo continuo en insumos, actividades, producto y/o servicios
y evaluar el efecto e impacto no sólo ante las personas y comunidades, sino a nuestros
donantes y socios estratégicos.

1. OBJETIVO
Definir los lineamientos para el trámite, seguimiento, control, respuesta y cierre de las
peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones PQRSF, presentadas por
nuestros usuarios internos, externos, destinatarios de la acción y la comunidad en
general.

2. ALCANCE

El presente documento aplica a las actividades que van desde la recepción de las
PQRSF hasta el cierre, seguimiento y evaluación del comportamiento de las mismas en
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SEPAS-Guajira y las directrices aquí definidas deben ser aplicadas por todos los
procesos de las oficinas de SEPAS.

3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

SEPAS: Secretariado Nacional de Pastoral Social

SPQRSF: Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.
SQRSF: Sistema de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones.

ANÓNIMO: manifestación escrita, verbal o telefónica sin nombre, o persona

determinable, a través de la cual se da a conocer una inconformidad o una
irregularidad.

BUZÓN MÓVIL: Sistema implementado para que en las actividades realizadas fuera
de las sedes de SEPAS-GUAJIRA, la comunidad, usuarios, destinatarios de la acción o
cualquier persona involucrada en el proceso, tenga la oportunidad de expresar por
este medio su PQRSF.

CANAL ESCRITO: es el medio que permite a la persona interesada solicitar mediante

una comunicación escrita información, orientación o asistencia relacionada con el
quehacer de la entidad.
CANAL PRESENCIAL: es el espacio que permite al interesado realizar trámites y
servicios de forma directa y personalizada, solicitar información, orientación o
asistencia relacionada con el quehacer de la Organización, sus Programas, Proyectos,
Misión, entre otras acciones.
CANAL TELEFÓNICO: es un medio acceder por medio de una llamada telefónica a la
atención, información, orientación sobre el quehacer de la Organización.
INTERESADO: para efectos del presente documento, es la persona nacional o
extranjera, que en nombre propio o de una organización pública o privada quiere
ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones a través de la solicitud de acción,
trámite, información, orientación o asistencia relacionada con las acciones de nuestra
Institución. En esta población se incluyen los destinatarios de la acción de nuestros
programas en el campo humanitario.
CLARIDAD EN LA RESPUESTA: la respuesta debe emitirse en un lenguaje sencillo,
sin confusiones ni ambigüedades y que tenga concordancia con lo solicitado en la
petición.
DERECHO DE PETICIÓN: toda actuación que inicie cualquier persona ante las
autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de
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la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Mediante él, entre otras
actuaciones, se puede solicitar: el reconocimiento de un derecho, la intervención de
una entidad o funcionario, la resolución de una situación jurídica, la prestación de un
servicio, requerir información, consultar, examinar, y requerir copias de documentos,
formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos.
“(…) El ejercicio del derecho de petición es gratuito y puede realizarse sin necesidad
de representación a través de abogado o de una persona mayor

DENUNCIA: es la puesta en conocimiento de una conducta posiblemente irregular,

para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal,
administrativa - sancionatoria o ético-profesional”.

DERECHO DE HABEAS DATA: es aquel que tiene toda persona de conocer,

actualizar y rectificar la información que se haya recogido sobre ella en archivos y
bancos de datos de naturaleza pública o privada.

ESFERA: El Proyecto Esfera, conocido ahora como Esfera, fue creado en 1997 por un
grupo de organizaciones no gubernamentales humanitarias y el Movimiento de la
Cruz
Roja y la Media Luna Roja con el fin de mejorar la calidad de las respuestas
humanitarias
y de que las organizaciones rindan cuentas por sus acciones. La filosofía Esfera se basa
en dos convicciones esenciales:

• Las personas afectadas por un desastre o un conflicto tienen derecho a vivir con
dignidad y, por lo tanto, a recibir asistencia y se deben tomar todas las medidas
posibles para aliviar el sufrimiento humano ocasionado por los desastres o los
conflictos.

MANUAL ESFERA: La serie de publicaciones ‘Esfera en el Seguimiento y la

Evaluación’, ‘Esfera en Evaluaciones’ y ‘El uso de las Normas Esfera en Medios
Urbanos’ explica cómo integrar los elementos clave del enfoque de Esfera, centrado en
las personas, en el ciclo del programa humanitario. Ambas guías remiten a las partes
del Manual Esfera aplicables en diferentes momentos del proceso de respuesta y
deben, por lo tanto, ser utilizadas junto con el Manual.

MEAL: Seguimiento, Evaluación, Rendición de cuentas y el Aprendizaje (MEAL, por

sus siglas en inglés) respaldan decisiones de gestión oportunas y basadas en
evidencias. Permite ajustar los programas humanitarios a los contextos cambiantes. La
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evaluación contribuye al aprendizaje para la mejora de la política y las futuras

prácticas, y promueve la rendición de cuentas. Los sistemas MEAL también
contribuyen a unas iniciativas de aprendizaje más amplias en relación con una acción
humanitaria eficaz.

OPORTUNIDAD: corresponde al tiempo de respuesta en los términos de ley que tiene

la Institución para resolver las PQRSF. “Cuando excepcionalmente no fuere posible
resolver la petición en los plazos aquí señalados, se debe informar de inmediato, y en
todo caso antes del vencimiento del término señalado en la ley, esta circunstancia al
interesado expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo
razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no puede exceder del doble del
inicialmente previsto” (Artículo 14 Ley 1437 de 2011).

PETICIÓN: toda solicitud respetuosa interpuesta por los ciudadanos a las autoridades
por motivos de interés general o particular, tal como está consagrado en el artículo 23
de la Constitución Política de Colombia.

QUEJA: Es una expresión de insatisfacción con respecto a los productos y/o

servicios prestados en la acción. Así mismo puede interponerse una queja al propio
proceso de tratamiento de la misma.

RECLAMO: Es la expresión de inconformidad referida a la prestación del servicio o

bienes recibidos, con el fin de dar una solución. Asimismo, por inconformidades frete
a la falta de atención a una solicitud.

SERVICIO: actividad administrativa, beneficios, programas y proyectos sociales y

económicos que se enmarcan en la normatividad vigente relacionada con el desarrollo
de las actividades de la Institución.

SUGERENCIA: Es una petición o un comentario que requiere una respuesta, aunque

esta no sea formal porque no exige un ajuste en la prestación de los servicios. Estas
sugerencias son importantes para el SNPS/CC ya que aportan de manera creativa a la
mejora continua de la prestación de los servicios o en el suministro y calidad de
bienes.

TRAZABILIDAD: es la capacidad para seguir el histórico, la aplicación o localización

de un objeto, producto o servicio, en este caso de una PQRSF dentro de la entidad.
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4. CONSIDERACIONES GENERALES

El procedimiento para la atención de PQRSF en SEPAS-GUAJIRA, está diseñado

teniendo en cuenta tanto aspectos legales como las normas humanitarias, por lo cual
es referenciado por lo dispuesto en la Constitución Nacional de Colombia, Ley 1755 de
2015 del CCA, Sistema de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones - QRSF- del
Secretariado Nacional de Pastoral Social/Cáritas Colombiana, Manual Esfera, Carta
Humanitaria y normas mínimas para la respuesta humanitaria.

Se debe tener en cuenta que los tiempos de respuesta establecidos por ley para cada
tipo de PQRSF, se cuentan a partir del día hábil siguiente a la recepción de éstos en la
entidad y para efectos del plazo de respuesta, los días se contabilizan a partir del
siguiente día hábil a la radicación.

A continuación, se citan los términos establecidos para dar respuesta a una PQRSF de
acuerdo con la Ley 1755 de 2015:

• Derecho de petición de interés particular y general: 15 días contados a partir del

día siguiente de su recepción.

• Quejas, reclamos y sugerencias, son clasificados como derechos de petición de

interés particular y general, por lo tanto, son 15 días contados a partir del día siguiente
de su recepción.

• Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de

los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al
peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha
sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de
dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán
dentro de los tres (3) días siguientes.

• Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en
relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días
siguientes a su recepción.

 Atención prioritaria: SEPAS atiende prioritariamente las peticiones, adoptando

medidas de urgencia o concediendo trámite preferencial en los eventos en que se
solicite el reconocimiento de un derecho fundamental y su resolución busque evitar un
perjuicio irremediable, cuando por razones de salud o seguridad personal se
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encuentre en peligro inminente la vida o integridad del interesado de la medida

solicitada.

5. CANALES DE PRESENTACIÓN, ETAPAS Y RESPONSABLES DEL TRÁMITE

DE LAS PQRSF.

El sistema de PQRSF, comprende el proceso que abarca todas las actividades desde la
recepción del caso hasta la entrega de la respuesta al interesado, así como su
respectivo seguimiento y evaluación.

Así mismo, todos los empleados de SEPAS-GUAJIRA tienen la responsabilidad de

gestionar las PQRSF que reciban o que le sean asignadas, razón por la cual, deben
revisar diariamente las bandejas de entrada de los diferentes sistemas de información
y herramientas tecnológicas dispuestas en la entidad para la gestión de las PQRSF.

Los canes de atención serán: escrito, virtual, presencial y telefónico.

Las etapas para trámite, serán: recepción, respuesta y cierre; y seguimiento y

evaluación de la PQRSF.

5.1 Canales de atención del Sistema de PQRSF:

5.1.1 Canal escrito: presentación de correspondencia y uso del buzón de sugerencias

ubicados en la sede, y buzón móvil, correspondencia física.

Las PQRSF pueden ser recibidas por canal escrito, de dos (2) formas: sobre cerrado o
abierto y buzón de sugerencias.

a) Sobre cerrado o abierto

Recepción: las PQRSF deben ser recibidas por el Auxiliar Administrativo, quien debe
abrir el sobre en presencia del peticionario y verifica si la PQRSF está dirigida a la
Institución SEPAS o a algún colaborador de la organización; de no ser así, el
documento debe ser devuelto, indicando que la entidad a la cual dirige la petición no
es SEPAS y que debe radicarla ante la entidad competente.
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Si el interesado insiste en su radicación, se le debe recibir, indicando el procedimiento

de traslado por competencia, que puede implicar un tiempo adicional para la
respectiva respuesta por parte de la entidad competente.

Registro: El auxiliar administrativo registra en (petición general, solicitud de

información, solicitud de documentos, requerimiento de una autoridad o entidad)
queja, reclamo, sugerencia o denuncia, registrando además los siguientes datos:

- Nombre del peticionario.

- Datos de contacto del peticionario (Números telefónicos, dirección y/o correo
electrónico).
- Si la PQRSF es anónima.
- Clasificación: (Si es una petición, queja, reclamo, sugerencia, felicitación y/o
denuncia).
- Número de anexos.
- Número de guía, en caso de la entrega realizarse por empresa de mensajería.
- Si el peticionario autoriza o no, que se le responda por correo electrónico.
- A quién se le entrega para su respuesta y/o traslado.
- Fecha de traslado.
- Hora de traslado.

En caso de que la persona especifique ser menor de edad, a los datos personales que,
en su petición informe a la entidad, se les dará el tratamiento especial de protección
que establece la normatividad que rige la materia.

Asignación: las PQRSF registradas diariamente, deben ser remitidas a la dependencia

competente para dar respuesta.

b) Buzón de sugerencias:

Recepción: este proceso se realiza diligenciando el formato de PQRSF, que debe ser
depositado en los buzones ubicados en las sedes de la entidad y los buzones móviles
que sean adoptados por los diferentes proyectos o programas.

Registro y creación de caso PQRSF: la revisión del buzón de opinión debe ser
realizada diariamente por los responsables designados por el director SEPAS
GUAJIRA.

Los casos que ingresen por el buzón de sugerencias se deben registrar en los sistemas
de gestión de PQRSF para cumplir con el MEAL (Monitoring Evaluation
Accountability And Learning) - Seguimiento de la Evaluación de la Rendición de
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Cuentas y el Aprendizaje, quienes deben estar pendiente de la correspondiente

apertura y revisión diaria del buzón de sugerencias.

En dicho sentido deben tenerse en cuenta por los responsables del sistema de PQRSF
las novedades administrativas tales como: vacaciones, permisos, licencias,
incapacidades, personal nuevo, etc., en el que se involucren a los encargados de
realizar esta actividad, para que exista un reemplazo y se garantice el procedimiento
PQRSF.

5.1.2 Canal virtual: correos electrónicos.

Se establece para PQRSF el correo institucional XXXXXXXXX y una vez recibida se

informa a los responsables del Sistema de PQRSF para su seguimiento respectivo al
cumplimiento de lo establecido en este manual y a su vez se reenvía a la persona
competente para la respuesta.

Además de lo anterior, se debe enviar al peticionario un mensaje de acuse de recibo,

informando el número de radicado del caso.

5.1.3 Canal presencial: Oficinas SEPAS, Riohacha y Maicao.

Recepción: corresponde a las PQRSF que son presentadas de manera directa,

presencial y verbal en las instalaciones de SEPAS GUAJIRA.

Registro: El auxiliar administrativo debe orientar al interesado a los responsables del

Sistema para que reciban la PQRSF.

El responsable del sistema tomará nota en el formato respetivo (XXXXX) de la PQRSF

e indicará al interesado que empieza a cursar el trámite correspondiente a las mismas
indicadas en el presente manual, al igual que los términos para dar respuesta al
mismo.

5.1.4 Canal telefónico.

Recepción: corresponde a las PQRS-D que son presentados por los interesados a
través de teléfonos fijos y línea XXXXXXXXXX

Registro: El auxiliar administrativo debe transferir la llamada al responsable del

Sistema para que reciban la PQRSF.
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El responsable del sistema tomará nota en el formato respetivo (XXXXX) de la PQRSF

e indicará al interesado que empieza a cursar el trámite correspondiente a las mismas
indicadas en el presente manual, al igual que los términos para dar respuesta al
mismo.

5.2 Etapas del sistema PQRSF.

Se establecen trés etapas a seguir:

5.2.1 - Recepción de la PQRSF: corresponde a las actividades comprendidas desde el

momento en que el interesado interpone una PQRSF ante SEPAS GUAJIRA, hasta el
momento en que es transferida a la parte competente de responder.

Los PQRSF en todos los casos son informados a la Dirección, independientemente del
traslado a los competentes para dar respuesta a las mismas.

5.2.2 - Respuesta y cierre de las PQRSF.

La etapa de respuesta y cierre de las PQRSF, corresponde a las actividades que se

realizan desde el momento en que la dependencia competente de dar respuesta al
interesado recibe el requerimiento, hasta su respectiva resolución, cierre y entrega de
respuesta al interesado.

El o los responsables del sistema de PQRSF debe:

• Remitir semanalmente, por correo electrónico, las alertas de casos activos de PQRSF,
en las cuales se incluyen las fechas de vencimiento de los casos, para que los
responsables designados en las dependencias de SEPAS brinden la respuesta en los
términos de la normatividad vigente.

• La dependencia o proyecto de SEPAS competente de dar respuesta a las PQRSF,

debe seguir la siguiente orientación:

• Identificación y análisis de causas en PQRSF (Quejas y reclamos)

El coordinador de la dependencia responsable de la respuesta de las quejas y

reclamos, debe identificar la causa raíz que las originó y determinar si amerita un plan
de mejoramiento o el tratamiento de un servicio no conforme.
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a) Respuesta a las PQRSF deben cumplir con los siguientes requisitos:

 Oportunidad.
 Resolver de fondo.
 Claridad en la respuesta.
 Pertinencia con lo solicitado.

b) Traslado de PQRSF por falta competencia de SEPAS en la solicitud.

Cuando el requerimiento no sea competencia de SEPAS, quien la reciba debe remitirla

a la entidad competente, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, mediante oficio
proyectado por el Coordinador y firmado por el director de la Entidad, donde se
expliquen las razones por las cuales no puede ser resuelto por la entidad, además
enviar copia del traslado al interesado a través del auxiliar administrativo de SEPAS
GUAJIRA.

5.2.3 Cierre de la PQRSF

Una vez emitida la respuesta, el responsable de su respuesta, debe cerrar el caso

dentro de los términos establecidos en la normatividad vigente e informar por correo
electrónico a la dirección y responsable del sistema PQRSF la siguiente información:

a) Fecha de respuesta al interesado. (envío por mensajería o notificación personal, que

es el cierre efectivo de la PQRSF).
b) Mecanismo bajo el cual fue notificado al interesado de la decisión.
c) Llamadas telefónicas si se le realizaron para citación y notificación personal en
SEPAS.
d) Respuesta dada a la PQRSF.

Las actas, PQRSF deben ser guardadas en original y archivadas en el archivo central
documental de SEPAS (una vez surtidas todas las etapas de trámite y respuesta).

6. SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE PQRSF

La etapa de seguimiento y evaluación del sistema de PQRSF, corresponde a las

acciones que se deben realizar periódicamente con la información del comportamiento
de las PQRSF en SEPAS, con el objetivo de tomar las medidas necesarias sobre el
mejoramiento de la atención y prestación de los servicios en la entidad.
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Las acciones son:

a) Semanalmente, el responsable del sistema de PQRSF envía a los coordinadores y

Dirección, un reporte de alerta de casos PQRSF activos que se encuentran pendientes
de respuesta en las diferentes dependencias o proyectos, para que cada equipo de
trabajo realice las validaciones pertinentes respecto a su trámite.

b) Verificar las fechas de radicación de los casos versus las de ingreso a las
dependencias, pues en algunas oportunidades éstas no coinciden y la fecha para la
Institución es la de la primera recepción en SEPAS.

*Es importante tener en cuenta que los términos para resolver las PQRSF se
contabilizan a partir del día hábil siguiente a la fecha de ingreso a la entidad, razón
por la cual el auxiliar administrativo, debe procurar que los correos electrónicos y los
casos asignados por virtualmente, sean radicados el mismo día.”

c) Mensualmente, el responsable del sistema PQRSF debe proyectar un informe

detallado de las quejas y reclamos recibidos en el mes, para que las dependencias
de SEPAS, realicen el análisis de la causa raíz de esos casos, y de ser pertinente,
indiquen los planes de mejora a los que haya lugar.

d) Adicionalmente, indicar si se llevaron a cabo acciones de mejora a partir de las

sugerencias encontradas y de las encuestas de satisfacción. Si no se llevaron a cabo
indicar el por qué.
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Anexo 1.

Sistema de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones

- QRSF-.
Secretariado Nacional de Pastoral
Social/Cáritas Colombiana

En el desarrollo del proceso transversal a la Estrategia de intervención y su

implementación, el Secretariado Nacional de Pastoral Social/Cáritas Colombiana
(SNPS/CC) tiene como objetivos escuchar, comprender, y transformar las relaciones,
para posibilitar servicios pertinentes, adecuados y oportunos a través de:

Escuchar

Es una acción esencial de múltiples vías, que requiere de la participación activa de los
sujetos de derechos, los equipos colaboradores de los COPPAS, SEPAS y SNPS, los
grupos implicados en las acciones que se desarrollan para comprender la realidad que
les afecta.

Comprender

Es la acción esencial de investigar, analizar y valorar la información recibida de los

actores o grupos de interés frente a la implementación de la estrategia desde su
percepción, sus aspiraciones y las acciones del proyecto.

Transformar

Es la finalidad de la acción que pretende responder efectiva y eficientemente a la

solicitud inicial, mejorar el servicio del SNPS; y si es necesario redireccionar las
solicitudes a otras entidades o instituciones competentes.

Uno de los mecanismos que se utiliza para cumplir este proceso es el “Sistema de
Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones – QRSF”.
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El sistema de Quejas, Reclamos, sugerencias y Felicitaciones es una herramienta que

permite que todos los grupos de interés, manifiesten sus puntos de vista e inquietudes
frente a las acciones que se desarrollan.

1. Permite a las comunidades, los Directores de Pastoral Social y los Equipos

locales, entender desde el comienzo de una intervención institucional, que la
responsabilidad es compartida. Así como optimizar los resultados de las
acciones ejecutadas en terreno.

2. Ayuda a la organización a identificar nuevas formas sobre los programas o

proyectos en terreno: Si se están cumpliendo los objetivos declarados y qué tan
bien están implementando las actividades el SNPS y las contrapartes.

3. Esta información sirve para fortalecer la calidad del trabajo programático: como
alerta temprana a un problema en la implementación de un proceso
institucional o de un problema con miembros particulares del personal
(relacionados principalmente con violaciones a los Códigos de ética, de
Conducta y/o de Protección a la Infancia).

Desde las áreas estratégicas nos esforzamos por el mejoramiento continuo de los
procesos que garanticen la eficiencia a portando en el cumplimiento de la misión
institucional desde un enfoque diferencial y de derechos.

Queja: Es una expresión de insatisfacción con respecto a los productos y/o servicios
prestados en la acción. Así mismo puede interponerse una queja al propio proceso de
tratamiento de la misma.

Toda persona tiene derecho a manifestar su percepción sobre el cumplimiento de los

compromisos pactados, tipos de asistencia o acompañamiento recibidos; e infracciones
a los Códigos de Ética, conducta y/o de Protección a la Infancia establecidos por la
Institución.

Reclamo: Es la expresión de inconformidad referida a la prestación del servicio o

bienes recibidos, con el fin de dar una solución. Asimismo, por inconformidades frete
a la falta de atención a una solicitud.

Sugerencia: Es una petición o un comentario que requiere una respuesta, aunque esta
no sea formal porque no exige un ajuste en la prestación de los servicios. Estas
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sugerencias son importantes para el SNPS/CC ya que aportan de manera creativa a la

mejora continua de la prestación de los servicios o en el suministro y calidad de
bienes.

Felicitación: Es el reconocimiento, agradecimiento y/o expresión de satisfacción por la

prestación de servicios y/o entrega de bienes de ayuda; asimismo, pueden involucrar
actitudes personales y/o formas de relacionarse con los demás.

** Las quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones son tratadas por el Comité de

Rendición de Cuentas, con el fin de recibir, analizar, clasificar y dar una respuesta
oportuna y a tiempo.

¿Cuáles son los tiempos de respuestas para una QRSF?

Quince (15) días hábiles para dar respuesta a una Queja.

Diez (10) días hábiles para dar respuesta a un Reclamo.
Ocho (8) días para dar respuesta a una Sugerencia.
Ocho (8) días hábiles para dar respuesta a una Felicitación.

Apelación: Si la respuesta no es aceptada por el reclamante, puede apelarla. El

proceso consiste en retomar la investigación junto con los nuevos elementos
suministrados por el reclamante y determinar si la decisión original es apropiada o
exige un nuevo proceso.

La apelación puede solicitarse en los siguientes siete (7) días hábiles después de haber
recibido la respuesta. El reclamante debe aportar pruebas que permitan reiniciar el
proceso de investigación.
Las apelaciones deben ser revisadas por la Dirección y el Comité de Rendición de
Cuentas.

Nuestro Sistema…

Para asegurar que el Sistema de Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones sea

eficaz, fiable y, por tanto, utilizado, tenemos en cuenta el cumplimiento de los
siguientes principios:

Confianza Es la seguridad que el Sistema operará exitosamente en un

ambiente de cooperación entre todas las partes. Las quejas,
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reclamos, sugerencias o felicitaciones serán ciertamente

tratadas con prontitud, imparcialidad y sin riesgo para quien
gestiona la información u otras personas.
Respeto Teniendo en cuenta la dignidad de la persona humana, se
escuchará con atención a todas las personas que requieran
utilizar el sistema, independientemente de quién y cómo lo
exprese.
Confidencialida Toda información recibida y gestionada en el sistema será
d protegida de la divulgación o consulta de terceros, para crear
un entorno de confianza, libertad y seguridad.
Accesibilidad Se garantizará el acceso al sistema a todas las personas de
cualquier grupo de interés. Se dará especial consideración a
quienes no sepan leer y escribir, facilitando su participación
de forma verbal, telefónica o gráfica.
Transparencia Los grupos de interés deben estar claramente informados de
cómo pueden acceder al SQRSF y de los procedimientos que
se desarrollan para dar respuesta.
Celeridad Este sistema debe garantizar respuestas oportunas y
pertinentes en relación con la solicitud expresada.

Cuando las personas utilizan el Sistema, es importante que consulten:

1. Información general, estratégica y misional de SNPS/CC.

2. Objetivos y Cronogramas de las actividades del proceso o proyecto con el que
se interviene localmente.
3. Información sobre la persona responsable del programa o proyecto.
4. Fechas y lugares de los eventos abiertos a la participación de la comunidad.
5. Propósito y procedimientos para presentar y manejar quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones.
6. Informe periódicos de avance del proyecto o programa.
7. Fechas de rendición de cuentas programáticas y financieras.

Canales oficiales para la recepción de QRSF:

Atención Telefónica: Línea Nacional Gratuita 01 8000 413 783

Línea en Bogotá (57-1) 437 71 50
Atención Virtual: Correo Institucional: escuchamostuopinion@cec.org.co
Página web: htt://caritascolombiana.org/
Atención Presencial: Pastores Sociales locales.
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Equipos Locales de proyectos o programas.

Buzones ubicados en las comunidades de intervención.

El Secretariado Nacional de Pastoral Social / Cáritas Colombia está comprometido

con el mejoramiento continuo de su Acción Pastoral.