DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CON BASE EN LA

NORMA NTC-ISO-9001:2015, PARA ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S.,

EMPRESA PRODUCTORA DE CONCENTRADOS PARA ANIMALES, UBICADA
EN EL MUNICIPIO DE MADRID, DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA.

PILAR YORDARY MENDIVELSO SACHICA

DAVID STEVEN CELY RODRIGUEZ

UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS

DEPARTAMENTO DE POSGRADOS

ESPECIALIZACIÓN ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA EN SISTEMAS DE

GESTIÓN DE CALIDAD

TUNJA

2020
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CON BASE EN LA NORMA
NTC-ISO-9001:2015, PARA ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S., EMPRESA
PRODUCTORA DE CONCENTRADOS PARA ANIMALES, UBICADA EN EL
MUNICIPIO DE MADRID, DEPARTAMENTO DE CUNDINAMARCA.

PILAR YORDARY MENDIVELSO SACHICA

DAVID STEVEN CELY RODRIGUEZ

Trabajo de grado presentado como requisito para optar al título en

Especialista en administración y gestión de sistemas de la calidad

ISO 9001:2015

Asesor metodológico: Dra.: Martha Patricia Striedinger Meléndez

UNIVERSIDAD SANTO TOMÁS

DEPARTAMENTO DE POSGRADOS

ESPECIALIZACIÓN ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA EN SISTEMAS DE

GESTIÓN DE CALIDAD

TUNJA

2020
 Contenido

1 INTRODUCCIÓN................................................................................................3

2 EL PROBLEMA..................................................................................................4

2.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA..........................................................4

2.2 TÍTULO DEL PROBLEMA..........................................................................4

2.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................4

2.4 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA..............................................................4

2.5 ELEMENTOS DEL PROBLEMA.................................................................5

2.9. Calidad:..................................................................................................5

2.10. Sistema de gestión de calidad...............................................................5

2.11. Producción:............................................................................................6

2.6 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.............................................................6

2.7 EVALUACIÓN DEL PROBLEMA................................................................6

2.8 OBJETIVOS................................................................................................7

2.12. Objetivo General....................................................................................7

2.13. Objetivos específicos.............................................................................7

2.9 JUSTIFICACIÓN.........................................................................................8

3 MARCOS: TEÓRICO, CONCEPTUAL, LEGAL Y REFERENCIAL.................11

3.1 MARCO TEORICO........................................................................................11

3.2 MARCO CONCEPTUAL................................................................................14

3.2.1 Planeación estratégica............................................................................14

3.2.2 Mejora continua.......................................................................................14

pág. 1
 3.2.3 Sistemas de gestión de calidad...............................................................15

3.2.4 Proceso....................................................................................................15

3.2.5 Norma NTC ISO 9001:2015....................................................................16

3.2.6 Ciclo PHVA..............................................................................................16

4 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.................................................................17

pág. 2
 1 INTRODUCCIÓN

La empresa ALFALFA DE COLOMBIA S A S, ubicada en Madrid Cundinamarca,

cuenta con una experiencia de 6 años en el sector agropecuario, su actividad
principal es la elaboración de concentrados a base de harina de alfalfa, en su
principal planta de producción en Madrid Cundinamarca; haciendo de esta una de
las empresas más competitivas del sector, con disposición a los cambios y
mejoras para el beneficio en los campos de producción, mantenimiento, entre
otros, con la implementación de un sistema de gestión de calidad (SGC) bajo la
norma NTC-ISO-9001:20151.

El desarrollo y el diseño del sistema de gestión de Calidad (SGC), bajo la norma

NTC-ISO-9001:2015 con enfoque a una mejora en los procesos de producción en
el sector de concentrados para animales, para esto se planteó tres etapas de
desarrollo para las mejoras del sistema de gestión de calidad. La primera etapa es
el diagnóstico y evaluación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) la cual
permitirá conocer la condición actual de la empresa para comprender sus
procesos de operación y fabricación.

La segunda etapa está encaminada en el conocimiento de los procesos y

procedimientos de producción, en esta etapa se detectan las fortalezas,
debilidades, amenazas y oportunidades que tiene la empresa para minimizar el
riesgo y mejorar la calidad en la empresa ALFALFA DE COLOMBIA S A S, para
esto la organización se traza unos objetivos y estrategias de acuerdo con la norma
NTC-ISO-9001 2015.

Por último, con los resultados logrados del diagnóstico, se diseñará la estructura
del sistema de gestión de calidad con su respectiva documentación, herramienta
principal para iniciar su implementación, para llevar un apropiado registro, control
de procesos y procedimientos que ofrece la empresa.

1
ICONTEC INTERNACIONAL. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos. Quality management
systems - requirements. 4 ed. Bogotá D.C.: Instituto Colombiana de Normas Técnicas y
Certificación (ICONTEC), 2015. ISBN 978-958-8585-57-4.

pág. 3
 2 EL PROBLEMA

2.1 IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La empresa ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S, no cuentan con el sistema de

gestión de calidad para el proceso de producción.

2.2 TÍTULO DEL PROBLEMA

Diseño del sistema de gestión de calidad con base en la norma NTC-ISO-

9001:2015, para ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S., empresa productora de
concentrados para animales, ubicada en el municipio de Madrid, departamento de
Cundinamarca.

2.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Establecer cómo debe ser el diseño del sistema de gestión de calidad con base en
la norma NTC-ISO-9001:2015, para la empresa ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S.,
empresa productora de concentrados para animales, ubicada en el municipio de
Madrid, departamento de Cundinamarca.

2.4 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S, es una empresa dedicada a la producción de

alimentos concentrados para animales, está ubicada en Madrid - Cundinamarca,
matriculada el 13 de mayo del 2015, identificada actualmente ante la Cámara de
Comercio de Facatativá con número NIT: 900.777.680-82. 2Actualmente es una
empresa líder en la elaboración de concentrados a base de alfalfa abarcado gran
parte del mercado Nacional.

2
ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S [en línea], octubre 2020. Disponible en internet: < URL:
https://www.alfalfadecolombia.com.co/nosotros/>.

pág. 4
ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S, pertenece a un mercado cambiante y variable el
cual está afectado especialmente por factores externos, y la mejor opción de
lograr una ventaja competitiva es ofrecer productos de calidad que satisfagan las
necesidades de los clientes finales.

El área de producción es una parte fundamental de la empresa, ya que es la

encargada de la transformación de los insumos o recursos para de esta manera
cumplir los estándares garantizando productos de alta calidad.

De acuerdo con lo anterior la empresa está motivada y obligada a darle un valor

agregado a sus productos bajo el sistema de gestión de calidad, que permita ser
reconocida a nivel nacional e internacional.

Por esta razón se hace necesario implementar un sistema de gestión de calidad

para la empresa con el fin de obtener un soporte de calidad de los productos y
procesos, ofreciendo a los clientes confianza y credibilidad; para que todo esto sea
posible es necesario realizar mejoras al proceso de producción, ya que está área
es fundamental para que el producto llegue en condiciones óptimas al consumidor
final cumpliendo con todos los estándares de calidad.

2.5 ELEMENTOS DEL PROBLEMA

Calidad:

Está orientada a promover una cultura, que dé como resultados comportamientos,

actitudes y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las
necesidades y expectativas de los clientes.

Sistema de gestión de calidad

Es la gestión de servicios que se ofrecen, y que contiene la planeación, el control y

mejoramiento de aquellos elementos que hacen parte de la empresa, y que de una
u otra manera influyen en la satisfacción del cliente.

pág. 5
Producción:

Es el conjunto de actividades orientadas a la transformación de recursos o

factores productivos en bienes y/o servicios; donde interviene la información y la
tecnología, que interactúan con el capital humano; obteniendo como resultado la
satisfacción de los clientes.

2.6 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cómo diseñar el sistema de gestión de calidad con base en la norma NTC-ISO-

9001:2015, para ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S., empresa productora de
concentrados para animales, ubicada en el municipio de Madrid, departamento de
Cundinamarca?

2.7 EVALUACIÓN DEL PROBLEMA

¿En qué forma se puede realizar el diagnóstico de la situación actual en

que se encuentra la empresa ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S, con base en
los principios y requisitos de la Norma NTC-ISO-9001:2015?
¿De qué manera se logrará establecer la planeación estratégica del sistema
de gestión de la calidad en la empresa ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S.,
bajo la norma NTC-ISO-9001:2015?
¿Cómo mejorar el proceso de producción de concentrados en la empresa
ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S, con base en los requerimientos de la
norma NTC-ISO-9001:2015?

2.8 OBJETIVOS

Objetivo General

Diseñar el sistema de gestión de calidad con base en la norma NTC-ISO-

9001:2015, para ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S., empresa productora de

pág. 6
concentrados para animales, ubicada en el municipio de Madrid, departamento de
Cundinamarca.
Objetivos específicos

Realizar el diagnóstico de la situación actual en que se encuentra la

empresa ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S, con base en los principios y
requisitos de la Norma NTC-ISO-9001:2015.

Establecer la planeación estratégica del sistema de gestión de la calidad en

la empresa ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S., bajo la norma NTC-ISO-
9001:2015.
Sugerir mejoras al proceso de producción de concentrados en la empresa
ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S, con base en los requerimientos de la
norma NTC-ISO-9001:2015.

2.9 JUSTIFICACIÓN

Las necesidades de los clientes cada vez son más rigurosas, el consumidor busca
que se satisfagan a todos los niveles las demandas en cuanto a características de
los productos y por ende aquel producto que se acerque al cumplimiento de cada

pág. 7
una de estas, es el que logra un mejor posicionamiento en los mercados. Por la
anterior razón los mercados cada día se vuelven más exigentes, tanto que se ha
vuelto una costumbre competir en ámbitos como el precio, promociones,
profundidad del producto y calidad. Y es en la calidad donde se ha hecho la
apuesta más grande para conseguir maximizar los números de una empresa. No
solo desde el enfoque de los productos y sus características, sino que además se
les ha dado una fuerte ponderación a otros aspectos relacionados al servicio,
desde que se produce, se entrega y su correspondiente trazabilidad.

Dicho de otra manera, el proceso se ha vuelto más complejo, antes solo era
necesario enfocarse en los resultados de un producto que respondiera a una
necesidad específica, ahora la venta de un producto exige ser más eficientes y
eficaces en los procesos de fabricación, embalaje, distribución, entrega y
trazabilidad. Por consiguiente, al hacer modificaciones importantes en estos
componentes se logra una gestión adecuada de los procesos y se alcanzan las
metas propuestas por la empresa.

En este punto es vital comprender la importancia de las normas de gestión de la

calidad NTC-ISO-9001:2015 y su impacto en la empresa. Es por esta razón que
ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S tiene como objetivo sugerir mejoras al proceso de
producción de concentrados para lograr llegar al mercado con un producto de
excelente calidad, con un alto aporte en el servicio. La norma ISO-9001:2015
busca dejar claros los lineamientos para gestionar de forma eficiente procesos y
esto impacta los resultados en torno a los siguientes ámbitos en los que se hará
una apuesta para el mejoramiento continuo:

Tiempos de fabricación: Los procesos tradicionales de la empresa ALFALFA DE

COLOMBIA S.A.S en la producción de concentrados requiere de ajustes que
minimicen las pérdidas de tiempos entre procesos. Esto se logra con la

pág. 8
implementación del sistema de gestión de calidad, puesto que al organizar los
procesos conlleva a un uso eficiente de los tiempos en la fabricación de los
productos, alistamientos, despachos y posteriores entregas lo que se reflejará en
un aumento en el valor de los servicios de entrega y cumplimiento de los
productos ante lo clientes.

Manejo adecuado de recursos: El sistema de gestión de la calidad implementa

el uso adecuado de los recursos disponibles para llevar a cabo un proceso o tarea
dentro de la empresa. Al identificar los procesos y estructurarlos se hace un uso
adecuado de los recursos de la empresa ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S. lo que
consistentemente contribuye con una mejora en los costos y gastos de la
producción.

Manejo adecuado del personal: La estructuración de los procesos que se hace

con la implementación del sistema de gestión de calidad dentro de la empresa
también permite desarrollar un esquema con miras a liderar procesos en el cual se
organizan los papeles o roles de los actores de la organización, de forma que se
controlen eficientemente, evitando así reprocesos y desgaste del recurso humano.
Mediante la implementación del sistema de gestión de calidad ALFALFA DE
COLOMBIA S.A.S. buscará un uso adecuado del recurso humano en aras de la
eficiencia de los procesos.

Uso de espacios adecuados: Al mejorar los procesos también es evidente un

uso adecuado de las áreas y el control sobre estas, los mapas de procesos
permiten organizar y determinar las tareas, con sus respectivos actores que
ejecutan los procedimientos. El orden de estas áreas permite un mayor control de
la calidad y del resultado al final de la cadena de producción.

Costos del producto: con la aplicación del sistema de gestión de la calidad y su

correcto desarrollo en los ámbitos mencionados anteriormente se logra el uso
eficiente de los recursos en tiempo, recursos humanos, que tienen un impacto
directo en los costos del producto que se transfiere como un beneficio final en los

pág. 9
márgenes de producto, esto hace que la empresa se vuelva incluso más
competitiva en términos de precio y valor agregado de los productos 3.

Reuniendo cada uno de los ámbitos anteriores la empresa internamente desarrolla

un esquema de procesos organizados, con efectos positivos con respecto a la
calidad de los productos, presentación y diseño. También se hace evidente una
mejora en los tiempos de entrega de los productos en fabricación y entrega
logística cuyo valor es medible por el cliente en los tiempos de respuesta
generales. Sin embargo, el sistema de gestión de la calidad también busca
establecer mecanismos en el servicio que involucra hacer el correcto feedback o
retroalimentación de los clientes que agrega un valor adicional, a las necesidades
que ya satisfizo el producto. 4

En términos generales la empresa ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S buscará ser

competitiva y lo logrará mediante la implementación del sistema de gestión de la
calidad, hacer frente a cada uno de los ámbitos mencionados anteriormente para
conseguir los mejores resultados. A través de la implementación de sistema de
gestión de la calidad se podrá evidenciar un mejoramiento en el aparato
productivo de la empresa que a su vez deriva en la mejora de la rentabilidad del
negocio. Haciéndolo más competitivo en el mercado, el crecimiento de la empresa
trae consigo la creación de nuevos puestos de trabajo lo que favorece el
crecimiento del sector beneficiando a las familias con empleos

Es claro que la empresa ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S Se certificará en la

norma ISO-9001:2015 buscando diferenciarse de los demás competidores,
mediante este proceso de certificación diagnosticará los procesos actuales de la
compañía determinando debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. La

3
Cortés, J. M. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2015). Editorial ICB.
https://elibro.net/es/ereader/usta/56053?page=37
4
preventa.
Cortés, J. M. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2015). Editorial ICB.
https://elibro.net/es/ereader/usta/56053?page=205

pág. 10
empresa mediante los conocimientos recibidos a través de la UNIVERSIDAD
SANTO TOMAS se va encaminando a un mejoramiento productivo, la
especialización en sistemas de gestión de la calidad permite dar un paso al
desarrollo de una empresa más competitiva y eficiente en el mercado.

3 MARCOS: TEÓRICO, CONCEPTUAL, LEGAL Y REFERENCIAL

3.1 MARCO TEORICO

El comienzo de las normas de calidad viene referenciadas desde el año 1926

donde se empezó a trabajar el conceto a través de la organización ISA,
International Federation of the National Standardizing Associations (ISA). Se
enfocó principalmente a la ingeniería mecánica y posteriormente, en 1947, fue
reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicación a otros sectores
empresariales.

Esta organización es la más grande a nivel mundial puesto que tiene presencia en
más de 160 países alrededor del mundo donde se implantan las normas y se
busca la estandarización de los procesos de manera similar buscando como
objetivo controlar y administrar eficazmente y de manera homogénea, los
reglamentos de calidad requeridos por las necesidades de las organizaciones para
llegar a un fin común en sus operaciones.

Es importante mencionar que los estándares internacionales hacen más simples

los procesos e incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos
diariamente. Contribuyen a que los materiales, productos, procesos y servicios son
los adecuados para los propósitos requeridos.

Los sistemas de gestión de la calidad son herramientas que permiten organizar,

planear, ejecutar y controlar todos aquellos procesos y procedimientos basados en
tareas con miras a cumplir objetivos claros de la compañía en cuanto a
crecimiento, mejoramiento de los indicadores de gestión, resultados financieros, y

pág. 11
crecimiento en las ventas y en general el de la percepción de los clientes en
cuanto a los productos y servicios que se ofrecen.

Por la anterior razón es importante mencionar que el sistema de gestión de la

calidad trabaja en el desarrollo corporativo basado en los riesgos y que por tanto
es indispensable hacer frente mediante los ciclos de PHVA 5 que implica entre
otras cosas hacer un planeamiento de las actividades y procesos que interfieren
en el diario vivir de las compañías permitiendo identificar los embudos de proceso,
y las trabas que impactan negativamente dentro de los indicadores de gestión.
Teniendo en cuenta los diagnósticos realizados a cada uno de las áreas se
identifican las acciones que se deben tomar para mejorar los procesos, cada
actividad ejecutada busca un impacto muy específico en cuanto a tiempos, costos
y recursos de diversos indoles que al final contribuyen al mejoramiento de los
indicadores macro de la empresa. Una vez ejecutados las acciones y actividades
propuestas para solucionar las deficiencias en el proceso es necesario correr un
feedback para determinar el alcance logrado por cada una de las acciones
ejecutadas dentro de los procesos, y así descubrir los resultados que se pretenden
alcanzar, teniendo en cuenta los objetivos planeados por el líder de la
organización. El actuar requiere del trabajo conjunto de los actores de la
organización, donde se establece una importancia a la jerarquización y el
liderazgo, punto clave para la reingeniería de los procesos.

El enfoque hacia la Planeación estratégica: Se hace clara la necesidad que tienen

las empresas para implementar los sistemas de gestión de calidad como una
herramienta para cumplir las metas propuestas en las empresas. Su adaptación es
imprescindible para la transformación de los procesos, el uso eficiente de los
recursos, así como de la información. Es por esto que se debe analizar el impacto
de modelos de planeación estratégica en las empresas para comprender como
impactan en las decisiones y en la ejecución de los sistemas de gestión de la

5
Cortés, J. M. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2015). Editorial ICB.
https://elibro.net/es/ereader/usta/56053?page=200

pág. 12
calidad. Adecuar un modelo de planificación estratégica permite que la empresa
actúe de manera preventiva anticipándose a los eventos y no de forma reactiva.

La planeación estratégica tiene como finalidad determinar los objetivos

estratégicos y, con base a ello, las acciones que la empresa necesita para
realizarlos. Se mencionarán diferentes modelos de planeación estratégica que se
pueden desarrollar con el fin de terminar cual se ajusta en gran medida a
ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S y que puede contribuir en gran medida a la
implementación del sistema de gestión de la calidad.

Balanced Scorecard: En este tipo de modelos existe un cuadro de mando con

todos los datos de las áreas de la empresa que permiten evaluar el

funcionamiento de la compañía6

Su objetivo se centra en tener perspectivas a nivel financiero evaluando

indicadores como el ROI,

Perspectiva de los clientes donde se evalúa la percepción de los clientes con

base en la satisfacción de los productos adquiridos.

Perspectivas de crecimiento y aprendizaje donde se le da gran importancia a

los que sienten los empleados en cada puesto de trabajo, y su compromiso con
la empresa, el uso eficiente del capital humano y la disponibilidad de sistema de
información.

Perspectivas de los procesos: Mide la calidad de los productos al finalizar la

línea de producción, así como dimensiona los tiempos de respuesta de los
equipos ante las problemáticas y los nuevos desafíos. Tiene en cuenta el coste
de los procesos dentro de la organización, así como determina la capacidad de
introducir nuevos productos y servicios al mercado.

6
Amo Baraybar, F. (2017). El Cuadro de Mando Integral "Balanced Scorecard". ESIC Editorial.
https://elibro.net/es/ereader/usta/119597?page=22

pág. 13
Mapa Estratégico: la función específica de este modelo es la de comunicar el

plan estratégico a las áreas de la empresa. De esta forma comunica el plan de

acción en forma estructurada, segmentando la información en diferentes niveles

de participación. Su alcance también tiene en cuenta los equipos de trabajo de

cada dependencia dentro de las compañías.

Análisis FODA: Mediante esta metodología es posible diagnosticar la empresa de

adentro hacia afuera con referencia al contexto del mercado. Su uso permite

identificar mediante cuadrantes las Fortalezas y Oportunidades de la empresa en

el mercado y por otro lado las Debilidades y Amenazas 7. Con estos diagnósticos

se busca desarrollar los planes de acción que en ultimas se enfocan en solucionar

problemas situacionales de la compañía. Como gran resultado se aprovechan las

cualidades y oportunidades de la empresa para crecer en el mercado.

Análisis PEST: Al igual que el análisis FODA el PEST analiza el mercado desde

un punto macro centrándose en las oportunidades y amenazas del mercado. El

modelo analiza esencialmente factores Políticos, económicos, sociales y

tecnológicos.8

7
Speth, Christophe. El análisis DAFO : Los Secretos para Fortalecer Su Negocio, Lemaitre
Publishing, 2016. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliotecausta-
ebooks/detail.action?docID=4504729.

8
Cerem international bussines school [en línea], noviembre 2020. Disponible en internet: < URL:
https://www.cerembs.co/blog/estudia-tu-entorno-con-un-pest-el>.

pág. 14
Análisis de brechas (GAP Analysis): Este modelo permite analizar en que

posición está la empresa con respecto al mercado, es importante porque ayuda a

aclarar los objetivos de la empresa y a donde se quiere llegar con el modelo a

implementar, su fuerte está en enlistar aspectos claves para cumplir las metas. 9

Blue Ocean Strategy: este modelo se basa en buscar la situación más favorable

para la empresa, en la cual la empresa se desarrolla en un mercado no tan

disputado, o mercados con menos competencia, esto garantiza que se perdure en

los mercados y crecer de acuerdo a lo presupuestado, sin gastos innecesarios,

esta estrategia pone claro dos puntos de vista:10

Oceano Rojo: Conlleva a competir con en un mercado existente, por la alta

competencia se debe destinar mayores recursos para enfrentar la competencia,
tratar de acaparar la demanda de mercados ya existentes, al final se escoge entre
costo y diferenciación de productos.

Oceano Azul: En esta estrategia se busca crear nuevos mercados, trabajar en

mercados con menos competencia, generar nuevos nichos de mercados a través
de productos con valores agregados, tener mayor diferenciación de producto y
apostar a un menor costos operacional.

9
Escuela europea de excelencia [en línea], noviembre 2020. Disponible en internet: < URL:
https://www.escuelaeuropeaexcelencia.com/2019/05/cual-es-la-diferencia-entre-gap-analisis-
auditoria-interna-y-evaluacion-previa/>.
10
El Concepto de la Estrategia Del Océano Azul : Las Claves Del Famoso Método para Superar a
la Competencia, Lemaitre Publishing, 2016. ProQuest Ebook Central,
http://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliotecausta-ebooks/detail.action?docID=4504723.

pág. 15
3.2 MARCO CONCEPTUAL

3.2.1 Planeación estratégica

La planeación estratégica es el proceso por el cual los dirigentes de una compañía

o empresa organizan los objetivos y sus acciones en el tiempo. Los conceptos de
estrategia y planeación dentro de las compañías están muy ligados pues tanto el
uno como el otro designan una secuencia de acciones ordenadas que se ejecutan
en el tiempo, y ambos buscan alcanzar uno o varios objetivos. Este proceso
además involucra pensar sobre los recursos a utilizar y las políticas de
empresariales necesarias para alcanzar objetivos, de ahí que en la planeación
estratégica lo que se busca es pensar en forma racionalizada, articulada y
segmentada con respecto a las medidas a implementar en la empresa. 11

3.2.2 Mejora continua

Se refiere a la evolución de los estándares de calidad de cada proceso que

interviene en la empresa, involucra la revisión detallada del efecto del proceso con
respecto a los objetivos de la calidad, el ajuste de las deficiencias para lograr un
mayor control del proceso. He ir mejorando día a día para estar más cerca al
objetivo planteado.

La mejora continua se logra implementando el ciclo PHVA (Planear – Hacer –

Verificar – Actuar).12

3.2.3 Sistemas de gestión de calidad

Según la norma NTC ISO 9000:2015 un sistema de gestión de calidad involucra

unas series de actividades encaminadas a lograr un objetivo de calidad basados
en la eficiencia de procesos. Desde este punto de vista el sistema de la gestión de
11
Rojas López, M. D. (2011). Planeación estratégica: fundamentos y casos. Bogotá, Colombia:
Ediciones de la U. Recuperado de https://elibro.net/es/ereader/usta/70197?page=48.

12
Zapata Gómez, A. (2015). Ciclo de la calidad PHVA. Editorial Universidad Nacional de Colombia.
https://elibro.net/es/ereader/usta/129837?page=64

pág. 16
la calidad combina de forma eficiente el proceso y los recursos para la búsqueda
de resultados trascendentales para la compañía, esto a su vez es un claro control
de la eficiencia del uso de recursos de la compañía en las diferentes áreas de la
empresa.

Ya que los sistemas de gestión de calidad están documentados y permiten el

seguimiento de las interacciones de los procesos y a su vez establecer el uso
correcto de los datos, su actualización constante logra la mejora continua 13.

3.2.4 Proceso

Según el libro de técnicas de la mejora de la calidad un proceso es la

transformación de un conjunto de inputs (materiales, mano de obra, capital,
energía, información y tecnología) convirtiéndoles en productos o servicios; por
tanto, el proceso es una acción inherente a cualquier actividad empresarial. 14 Es
vital que se determine una jerarquización y orden según los diagramas de flujos
correspondientes a las necesidades de la empresa.

3.2.5 Norma NTC ISO 9001:2015

En septiembre de 2015 se hace la publicación de las normas de gestión de la

calidad, usadas principalmente para la gestión de procesos y el mejoramiento
continuo de los resultados en cuanto a la calidad de los productos y servicios. Esta
norma estableció el punto de partida para las empresas que desean competir en el
mercado más competitivo y exigente. Dejando atrás la producción tradicional para
enfocarse en el desarrollo de procesos y la aplicación de la planificación
estratégica en busca del cumplimiento de objetivos referentes a la calidad 15.

13
Cortés, J. M. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2015). Editorial ICB.
https://elibro.net/es/ereader/usta/56053?page=40
14
González Gaya, C. y Domingo Navas, R. (2013). Técnicas de mejora de la calidad. UNED -
Universidad Nacional de Educación a Distancia. https://elibro.net/es/ereader/usta/48633?page=14

15
HISTORIA DE LAS NORMAS ISO 9000
Cortés, J. M. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2015). Editorial ICB.
https://elibro.net/es/ereader/usta/56053?page=39

pág. 17
3.2.6 Ciclo PHVA

El ciclo PHVA fue creado por Edwards Deming en la década del 50, basado
en los conceptos del estadounidense Walter Shewhart. PHVA significa:
Planificar, hacer, verificar y actuar.

Este ciclo permite que los procesos se diagnostiquen correctamente para

identificar las necesidades y requerimientos de cada actividad realizada
dentro de las compañías, esto permite ejecutar acciones claras para el
desarrollo eficaz de las actividades, basados en los resultados de cada
proceso he verifican indicadores cuya mediciones ayudan a determinar si los
objetivos claves de la empresa se están cumpliendo y de esta forma se
controla el efecto de cada uno de los procesos permitiendo adecuar los
16
procesos .

3.2 MARCO REFERENCIAL

El Modelo Mintzberg,

Construido por el profesor canadiense Henry Mintzberg en 1979, es un modelo

para describir las estructuras y organización de las empresas que pretende ser
una guía para comprender, clasificar y diseñar la estructura de una organización,
como la de tu empresa.

La base del pensamiento de Mintzberg gira en torno a dos premisas claves: la

primera de ellas corresponde a la división del trabajo y, la segunda, en
la coordinación de estas tareas para alcanzar los objetivos definidos, sean cuales
sean. Según su perspectiva, cuando se procede a definir la organización de una
empresa debe realizarse una selección de los elementos que la conformarán de
tal forma que exista una armonía, una consistencia, una coherencia entre la
organización consigo misma y en relación con su entorno. 17
16
Zapata Gómez, A. (2015). Ciclo de la calidad PHVA. Editorial Universidad Nacional de Colombia.
https://elibro.net/es/ereader/usta/129837?page=12
17
https://books.google.com.co/books?
id=YephqTRD71IC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q
&f=false

pág. 18
Basando la información en el libro el proceso estratégico: conceptos, contextos y
casos, El autor señala cinco elementos pertenecientes a la estructura de una
organización que, es importante señalar, no necesariamente estarán presentes de
la misma manera en tu empresa.

1. Cumbre estratégica: representa lo más alto de la jerarquía de la

organización, y está formada por el director y las autoridades más
significativas, así como todo aquel personal que les presta apoyo directo. A
ellos les corresponde una visión global de la empresa, la definición de los
objetivos de la organización, la relación institucional y con el entorno de la
organización, etc.
2. Línea media: formada por los gerentes, supervisores y responsables cuya
posición en la empresa se encuentra entre la más alta dirección y el núcleo
operativo. Su papel es el de asignar las tareas a aquellos cuyo papel es la
ejecución de las mismas con el objeto de alcanzar los objetivos definidos
por sus superiores.
3. Estructura técnica o tecno estructura: su papel es el de estandarizar los
procesos de trabajo, diseñando su planteamiento formal y su control. El
departamento de recursos humanos, por ejemplo, forma parte de esta
estructura técnica.
4. Núcleo de operaciones: formado por el grueso de la organización, consiste
en el conjunto de operarios que realizan las tareas de producción o de
provisión de servicios, por lo que sus funciones, en última instancia, son las
que mantienen viva a la organización.
5. Personal de apoyo: compuesto por todo el personal y unidades que ofrecen
servicios y que realizan funciones para con la organización sin pertenecer a
su estructura operacional. Un ejemplo de ello puede ser el servicio de
cafetería, el personal de seguridad, etc.

Así pues, cada organización puede estructurarse siguiendo distintas

“Configuraciones” planteadas por Mintzberg. Según el mismo autor, no existen
organizaciones cuya estructura se corresponda completamente con una
Configuración. Por el contrario, las organizaciones tienden a estructurarse,
buscando la armonía interna y en relación con su entorno, imitando algunas de las
Configuraciones sin limitarse a seguir únicamente una de ellas.

Dichas Configuraciones se distinguen entre ellas por el peso y las relaciones que
se dan entre los distintos elementos que forman las organizaciones. Mintzberg
señala cinco modelos organizacionales:

1. Estructura simple: se trata de un modelo flexible e informal, idóneo si tienes

una empresa pequeña o mediana. Se basan en la supervisión directa del

pág. 19
 director general o de otros miembros de la cumbre estratégica. Puedes
imaginarte una Estructura Simple pensando, por ejemplo, en una tienda,
aunque empresas más grandes pueden seguir también esta Configuración.

2. Burocracia mecánica: este modelo, cuya base se encuentra en

la estandarización de procesos de trabajo, busca reducir hasta el máximo
exponente toda incertidumbre mediante un control burocrático exhaustivo
de sus procesos. Se asocia con empresas cuyo trabajo es repetitivo,
rutinario y por regla general simple.

3. Burocracia profesional: la base de esta configuración es la estandarización

de destrezas y conocimientos de sus trabajadores. Las universidades o los
hospitales pueden ser ejemplos ilustrativos de dicha Configuración.

4. Forma divisionista: una organización estructurada siguiendo esta

Configuración estará formada por divisiones autónomas, cada una de ellas
con unas funciones específicas, coordinadas por una dirección única
centralizada. Puede ser tu caso si te encuentras en una gran empresa
multinacional o un grupo de empresas funciona de esta forma.

5. Adhocracia: se trata de organizaciones altamente flexibles formadas por

profesionales expertos que trabajan conjuntamente, coordinados, dispersos
en toda la estructura. La autoridad se mueve, se traslada, constantemente,
y generalmente están formadas por pequeños equipos que maximizan su
rendimiento trabajando como unidades únicas. ¡Es, tal vez, el modelo más
difícil de implementar

El trabajo de Mintzberg marcó un antes y un después en lo referente a

la organización de las empresas. Seguro que conoces empresas que se adecuan
en mayor o menor medida a una de sus cinco Configuraciones, e incluso es
posible que seas capaz de identificar organizaciones cuya estructura se asemeje a
más de una o de dos Configuraciones. El mismo autor ya apuntó esa posibilidad.

Lo importante de todo ello es tener presente que existen formas y modelos

organizativos que permiten maximizar el rendimiento de una empresa, y que de
acuerdo con los objetivos perseguidos en tu empresa, habrá estructuras más o
menos adecuadas. Por este motivo,  conocer bien el propósito de tu
organización y su relación con su entorno es fundamental para saber qué modelo
organizativo implementar, e incluso las empresas buscarán salir de las estructuras
tradicionales..18
18
https://empresas.infoempleo.com/hrtrends/modelo-mintzberg-una-organizacion-estructurada-la-
empresa#:~:text=El%20Modelo%20Mintzberg%2C%20construido%20por,como%20la%20de%20tu
%20empresa.

pág. 20
Cuadro de mando integrarl

El Cuadro de Mando Integral es una filosofía práctica de gerenciamiento y fue

desarrollada en la Universidad de Hardvard por los profesores Robert Kaplán y
David Norton en 1992, su principal característica es que mide los factores
financieros y no financieros del Estado de Resultados de la Empresa19

Es una metodología de gestión estratégica utilizada para definir y hacer

seguimiento a la estrategia de una organización. Esta metodología permite
estructurar los objetivos estratégicos de forma dinámica e integral para ponerlos a
prueba según una serie de indicadores que evalúan el desempeño de todas las
iniciativas y los proyectos necesarios para lograr su cumplimiento satisfactorio.

Las mediciones que se establecen en el Cuadro de Mando Integral son las que
permiten monitorear el cumplimiento de la estrategia tanto en el corto como en el
largo plazo, por medio de indicadores de resultado e inductores de la actuación o
desempeño, para así lograr el alineamiento de la organización a su estrategia. “El
establecimiento de indicadores de actuación es la clave del Cuadro de Mando
Integral, detrás de este concepto está la célebre frase de que “simplemente no se
puede gestionar algo que no se puede medir” de Richard Quinn, vicepresidente de
Sears Merchandising Group” (Berrios, 2009, p.3). 20

19
https://www.monografias.com/trabajos45/cuadro-mando-integral/cuadro-mando-
integral.shtml#:~:text=y%20la%20estrategia.-,Resumen,de%20Resultados%20de%20la
%20Empresa.
20
https://www.uss.cl/wp-content/uploads/2018/03/Documento-de-trabajo-n%C2%B0-27.pdf

pág. 21
Fuente: Kaplan y Norton, “El Cuadro de Mando Integral”, 2002, p. 24

Fuente:
Kaplan y Norton, “El Cuadro de Mando Integral”, 1998, p.24

Perspectiva Financiera

 Crecimiento
 Sostenimiento
 Cosecha

Perspectivas del cliente

 Cuota de Mercado
 Incremento de clientes
 Retención o adquisición de clientes
 Satisfacción del cliente
 Rentabilidad del cliente

Los inductores de la actuación para la satisfacción del cliente son:

 El tiempo
 Calidad
 Precios

pág. 22
Perspectivas del proceso interno

 El proceso de innovación
 El proceso operativo
 El servicio postventa

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

 Las capacidades de los empleados

o La satisfacción del empleado
o La retención del empleado
o La productividad del empleado
 Las capacidades de los sistemas de información
 La motivación, delegación de poder y coherencia de objetivos.

Las cuatro perspectivas que conforman el modelo básico de Kaplán y Norton son:

 Perspectiva Financiera.
 Perspectiva del cliente.
 Procesos Internos.
 Aprendizaje y crecimiento.

pág. 23
 4 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Norma ISO
ICONTEC INTERNACIONAL. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
Quality management systems - requirements. 4 ed. Bogotá D.C.: Instituto
Colombiana de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC), 2015. ISBN 978-
958-8585-57-4.

 Sitio Web
ALFALFA DE COLOMBIA S.A.S [en línea], octubre 2020. Disponible en internet: <
URL: https://www.alfalfadecolombia.com.co/nosotros/>.

 Libro
Cortés, J. M. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2015). Editorial
ICB. https://elibro.net/es/ereader/usta/56053?page=205.

Cortés, J. M. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2015). Editorial

ICB. https://elibro.net/es/ereader/usta/56053?page=200.

Rojas López, M. D. (2011). Planeación estratégica: fundamentos y casos. Bogotá,

Colombia: Ediciones de la U. Recuperado de
https://elibro.net/es/ereader/usta/70197?page=48.

pág. 24
González Gaya, C. y Domingo Navas, R. (2013). Técnicas de mejora de la calidad.
UNED - Universidad Nacional de Educación a Distancia.
https://elibro.net/es/ereader/usta/48633?page=14.

Zapata Gómez, A. (2015). Ciclo de la calidad PHVA. Editorial Universidad

Nacional de Colombia. https://elibro.net/es/ereader/usta/129837?page=12.

pág. 25