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Usability Monitor 2006

Die User Experience deutscher


Banken-Websites im Privatkundengeschäft

www.syzygy.de/usability
Executive Summary teil. Allerdings weisen die Websites im Detail
oft beträchtliche Unterschiede auf.

Navigation weiterhin ein Problem


Syzygy hat die ganzheitliche Nutzer-Erfahrung, Die Gebrauchstauglichkeit der Websites hat
die User Experience, von Privatkunden-Web- mit Ausnahme der Navigation ein recht hohes
sites namhafter deutscher Banken untersucht Niveau erreicht. Die Navigationen sind in der
– anhand von Gebrauchstauglichkeit, Absatz- Regel zu komplex und spiegeln stark die interne
orientierung und Barrierefreiheit. Gute User Sicht des Anbieters.
Experience ist eines der wichtigsten Erfolgs-
kriterien im Internet-Business, indem sie die Die Absatzorientierung punktet in Motivations­
Bedingungen schafft, wie Nutzer und Produkt dimensionen (wie einer gelungenen Ästhetik)
zusammen kommen. und auch in der Qualität der Angebote. Aller-
dings werden diese Angebote nicht immer opti-
Einzelergebnisse nicht weit auseinander mal (d.h. situativ-relevant) angebracht. Auch
Die ING-DiBa, die HypoVereinsbank und die haben etliche Banken Schwierigkeiten bei der
Volkswagen Bank führen das Ranking unserer Vermittlung ihrer Botschaft. Aus Sicht des Nut-
Studie an. Ihre Websites stechen hervor durch zers begrüßenswert ist die große Anzahl an teils
eine durchdachte Informationsarchitektur, rele- gut durchdachten Rechnern oder Tools.
vante Inhalte und nützliche Funktionen. Es fällt
auf, dass die Direktbanken, unter anderem Platz Barrierefreiheit noch nicht gegeben
1 und 3, deutlich besser abschneiden als die Als gravierender Problembereich hingegen hat
Großbanken. sich die Barrierefreiheit erwiesen. Keiner der
untersuchten Auftritte erreicht ein positives
Unsere Ergebnisse machen auch deutlich, dass Ergebnis. In drei Fällen wurde hierfür sogar
die Bankauftritte nicht allzu weit auseinander die schlechteste Note vergeben.
liegen und sich in den letzten Jahren Standards
gebildet haben. Das ist für den Nutzer ein Vor-
Kommunikationsziele

Barrierefreiheit
Wahrnehmung

Navigation

Motivation

Gesamt

1 ING-DiBa +1,52 +1,67 +0,42 +1,60 -1,33 +0,77

2 HypoVereinsbank +1,48 +0,91 +1,49 +1,52 -1,67 +0,74

3 Volkswagen Bank +1,15 +1,23 +0,56 +1,58 -1,00 +0,70

4 comdirect bank AG +1,53 +1,38 +0,41 +1,60 -1,67 +0,65

5 Postbank +0,74 +1,05 -0,25 +1,10 -0,67 +0,39

6 1822direkt -0,18 +0,42 -0,18 +1,04 -1,00 +0,02

7 Citibank Deutschland +0,37 +0,42 -0,28 +1,40 -2,00 -0,02

7 Dresdner Bank +0,06 +0,51 -0,02 +1,05 -1,67 -0,02

9 CC-Bank -0,40 +0,81 +0,52 +0,38 -2,00 -0,14

10 Commerzbank +0,56 -0,24 -0,16 +0,87 -2,00 -0,20

11 Deutsche Bank -0,36 -0,38 +0,24 -0,07 -1,33 -0,38

Wertebereich -2 bis +2, wobei -2 „nicht erfüllt“ und +2 „voll erfüllt“ ist. Werte sind gerundet.
Inhalt 5 Einleitung

6 Testgegenstand

8 Der Usability+ Ansatz

10 Einzelergebnisse

12 1822direkt

18 CC-Bank (Santander)

22 Citibank Deutschland

26 comdirect bank

30 Commerzbank

34 Deutsche Bank

40 Dresdner Bank

44 HypoVereinsbank

48 ING-DiBa

52 Postbank

56 Volkswagen Bank

60 Fazit

62 Autoren

64 Weiterführende Informationen

64 Herausgeber

65 Über Syzygy

Einleitung

Wie nah oder fern die Websites deutscher Ban-


ken vom Ideal der Benutzungsfreundlichkeit und
Absatzorientierung sind, möchten wir in diesem
Usability Monitor darstellen. Dazu haben wir
mittels heuristischer Expertentests das Privat-
kundenangebot auf den Websites von elf Banken
untersucht – im Hinblick auf Gebrauchstauglich-
keit, Absatzorientierung und Barrierefreiheit.

Die Ergebnisse und unsere Handlungsemp-


fehlungen sind nicht nur für die untersuchten
Banken relevant: Generell sind rund 80% der
Nutzungsbarrieren eines Internetauftritts schon
im Vorfeld vermeidbar – durch eine nutzerori-
entierte Informationsarchitektur und die Einhal-
tung universeller Usability-Regeln (siehe hierzu
unseren Usability Monitor 2005).

Wir wünschen Ihnen viele „Aha“-Erlebnisse bei


der Lektüre und viel Erfolg bei der Umsetzung
in Ihrem nächsten Projekt. Wir unterstützen Sie
gerne dabei.

Ihr Syzygy Usability-Team

Prof. Wolfgang Henseler


Managing Creative Director

Joachim von Maltzan


Head of Usability Services

Ralf Gehrig
User Experience Architect


Testgegenstand

Testgegenstand

Gebrauchstauglichkeit lässt sich nur dann


korrekt bestimmen, wenn man sich auf eine
konkrete Zielgruppe und ihr spezifisches Wis-
sen, ihre Bedürfnisse, Interessen und Fähig-
keiten bezieht. Für diese Studie wurde von
Privatpersonen ausgegangen, die bereits ein
Konto bei einer Bank besitzen, nun aber im
Internet Ausschau halten nach Angeboten
anderer Banken, beispielsweise nach einem
Giro- oder Geldmarktkonto. Für die Studie wur-
den daher nur Banken in Betracht gezogen, die
Angebote für diese Bedürfnisse bereithalten.

Folgende elf Banken wurden ausgewählt:


Deutsche Bank, Citibank Deutschland,
com­direct bank, Postbank, 1822direkt,
ING-DiBa, Volkswagen Bank, CC-Bank
(Santander), HypoVereinsbank, Dresdner
Bank und Commerzbank.

Die ausgewählten Banken wurden „ergoogelt“,


weil eine Google Suchergebnisliste ein neutrales
und zeitgemäßes Auswahlinstrument darstellt.
Da es unser Ziel war, eine authentische Benut-
zersituation zu simulieren, ist dieses Verfahren
einem Umsatz-Ranking vorzuziehen.

Im ersten Schritt wurde ein Set von zwei Dut-


zend Schlagworten des Bankwesens erstellt.
Diese wurden so gewählt, dass die angenom-
mene Zielgruppe sie kennt und natürlicherweise
danach suchen würde, z.B. „Konto eröffnen“
oder „Festgeldkonto“ (vgl. Abb. 1). Der zweite
Schritt bestand in der Erstellung von 24 Einzel-
rankings der Banken auf Grundlage der Schlag-
worte. Abschließend wurden die Resultate aus
den Einzelrankings zu einem Gesamtranking
kumuliert und so die zehn Top Scorer ermit-
telt. Da der zehnte Platz dieser Liste zwei Mal
vertreten war, wurden insgesamt elf Banken
untersucht.


Testgegenstand

So entstand eine Liste mit sehr unterschied-


lichen Instituten, die sowohl die „big four“ der
Branche als auch Sparkassen, Direktbanken
und die Postbank umfasst.

Konzentration auf öffentliche Bereiche


Die Transaktionsbereiche der Websites
(Online-Banking) wurden nicht getestet, da
deren Nutzung den Bankkunden vorbehalten
ist. Um diesen Bereich aus Nutzerperspektive
beurteilen zu können, hätten Konten angelegt
werden und über Monate mit sinnvollen
Transaktionen gefüllt werden müssen. Nur
so ließen sich in diesem Bereich realistische
Bedingungen erzeugen. Dementsprechend
konzentrierte sich unsere Untersuchung auf
die allgemein zugänglichen, werblich ausge­
richteten Bereiche der Banken-Websites, die
für die Neukunden­gewinnung ohnehin von
primärer Bedeutung sind.

Abb. 1
Ablauf der Untersuchung

0. Testgegenstand
0.
Auswahl der Websites

1.
1. Festlegung der Testkategorien

2. 2. Kriterienkatalog
Definition von 220 Bewertungskriterien

3. 3. Heuristische Inspektion
Sichtung und Bewertung durch Experten

4. 4. Konsolidierung der Ergebnisse


Vergleich und Auswertung

5. 5. Dokumentation
Erstellen des Studienreports


Methodik

Der Ansatz

Syzygy hat in einem halben Jahrzehnt Usability-Forschung und -Praxis gängige Methoden und Pro-
zesse immer wieder hinterfragt und an die aktuellen Herausforderungen des Internet angepasst.
Usability alleine greift unseres Erachtens nicht mehr, um die vielfältigen Erfahrungen des Nutzers
zu erheben und zu beurteilen. Wir haben daher einen neuen globalen Ansatz entwickelt: Usability + .

Usability+ ist keine eigenständige Methode (wie die heuristische Inspektion oder Eyetracking-Unter­
suchungen im Labor). Usability+ ist vielmehr ein grundsätzlicher Betrachtungsansatz, um eine
ganzheitliche Nutzererfahrung, also die User Experience, erheben zu können.

Wesentlicher Gesichtspunkt ist nach wie vor die Gebrauchstauglichkeit (Usability). Neben der
Gebrauchstauglichkeit, die in den letzten zehn Jahren durch eine Anzahl an Methoden und Prozessen
definiert worden ist und damit eine Standardisierung erfahren hat, kommen bei Usability+ weiter
reichende Aspekte zum Tragen, die eine gelungene User Experience ausmachen.

Usability+ fügt der Betrachtung beispielsweise Aspekte wie Barrierefreiheit, Markenwirkung oder
auch Absatzorientierung hinzu. Unter Absatzorientierung verstehen wir die Wahrnehmung absatz­
relevanter Botschaften, Informationen und Angebote durch den Nutzer.

Je nach Forschungsziel können diese und weitere Aspekte modular kombiniert werden. Die Auswahl
der Aspekte beruht auf aktuellen Erkenntnissen aus der Usability- und Konsumentenforschung sowie
aus dem Bereich User-Research und Markenkommunikation im Internet.

Jeder Aspekt fußt auf anerkannten und wissenschaftlich begründeten Standards, wie der Software-
Ergonomie-Norm ISO 14915 1 für Usability oder WCAG 1.0 (Web Content Accessibility Guidelines) 2
für Barrierefreiheit.

Für die vorliegende Studie diente die Software-Ergonomie-Norm EN ISO 14915 aufgrund ihrer
absatzorientierten Ausrichtung als wichtigste Referenz.

evaluation ist eine bewährte Usability-Methode,


Methodik um Websites zu analysieren und verschiedene
Internetauftritte effizient miteinander zu ver-
gleichen. Der Zeitraum der Erhebung war von
Mai bis Juni 2006.3
Die untersuchenden Experten gingen anhand
nutzungstypischer Aufgaben vor und bewerteten Konkrete Aufgaben
die ganzheitliche Nutzererfahrung, die „User Um den Bewertungsvorgang so realistisch (und
Experience“, mittels des umfassenden Usa­ benutzernah) wie möglich zu gestalten, haben
bility+ Ansatzes. wir typische Aufgaben definiert, anhand derer
sich unsere Experten wie echte Benutzer durch
Es wurde die so genannte heuristische Inspek-
tion angewandt. Diese Form der Experten­

1) http://www.beuth.de
2) http://www.w3.org/WAI/intro/wcag.php


Methodik

den jeweiligen Bankauftritt bewegt haben. im weitesten Sinn), Orientierungshilfen und


Die Aufgaben waren: schließlich die verschiedenen Formen von
Navigation und Suche.
4 Suche nach Informationen zum Abschluss 4 Unter „Motivation“ (7 Unterkategorien) wer-
eines Girokontos den Elemente und Ansätze getestet, die den
4 Eröffnung eines Girokontos Besuch des Benutzers zusätzlich erleichtern
4 Suche nach einem Kreditangebot oder erschweren (und damit nachhaltig über
4 Auffinden von Anbieterangaben im Hinblick den Absatzerfolg entscheiden). Das reicht
auf die Vertrauenswürdigkeit von der visuellen Ästhetik über die Zugriffs-
geschwindigkeit bis hin zum „Joy-of-Use“.
Zweck der Aufgaben war es, den Experten 4 „Barrierefreiheit“ (3 Unterkategorien) ist
alle relevanten Merkmale und Eigenheiten der ein eigenständiger Standard, der auch Men-
untersuchten Websites „vorzuführen“. schen mit Behinderungen den Zugang zu
Web-Angeboten ermöglichen soll. Wir haben
die Überprüfung anhand der internationalen
Kriterien für die Bewertung Richtlinie WCAG, Version 1.0, vorgenommen.4
Keine Bewertung ohne Bewertungsgrundlage:
Für die vorliegende Studie wurde ein gene- Bewertung
rischer Kriterienkatalog, der sich in wesent- Die Einzelkriterien jeder Kategorie sind als
lichen Punkten an der Norm EN ISO 14915 positive Aussagen formuliert wie z.B. „Hyper-
orientiert, um branchenspezifische Kriterien links sind ohne Nutzeraktion von Texten unter-
erweitert. scheidbar“ oder „Es gibt eine Übersicht über
verwandte Produkte, in der die Unterschiede
Herausgekommen ist ein umfangreicher Bewer- klar dargelegt werden“. Usability-Experten über­
tungskatalog, der sich in fünf Hauptkategorien prüfen, inwieweit die Aussagen auf die einzelnen
mit insgesamt 35 Unterkategorien und 220 Ein- Websites zutreffen und geben ihre Bewertung
zelkriterien gliedert. Die Hauptkategorien sind: (zu jedem Einzelkriterium) ab. Diese erfolgt in
standardisierter Form auf einer Werteskala in
4 „Kommunikationsziele“ (8 Unterkategorien) fünf Stufen von -2 bis +2. Der Wert -2 steht dabei
gehen der Frage nach, was mit der Website für „nicht erfüllt“, +2 für „voll erfüllt“.
erreicht werden soll, wie die Kommuni­kation
mit dem Benutzer eingeleitet wird und wie Jedes Einzelkriterium ist gleich gewichtet und
Absatzsignale wahrgenommen werden. trägt somit einheitlich zu einem Zwischener-
4 „Wahrnehmung und Verständnis“ (12 Unter- gebnis in Form der Unterkategorie bei. Aus dem
kategorien) befasst sich mit der Rezeption Durchschnitt der Unterkategorien werden die
des Website-Interfaces und der Inhalte durch Bewertungen der Hauptkategorien gebildet, aus
den Benutzer. Dabei geht es vor allem darum, diesen der Gesamtwert, den eine Bank erreicht.
wie Text, Links und unterschiedliche Arten Unterkategorien und Hauptkategorien sind
medialer Darstellungsformen erkannt und ebenfalls gleich gewichtet.
verstanden werden.
4 „Exploration und Navigation“ (5 Unter­ Bei der aggregierten Darstellung dieser Werte
kategorien) bewertet die Informationsarchi- im Hauptteil der Studie können rundungsbedingt
tektur (also die Strukturierung der Website kleinere Abweichungen auftreten.

3) Die HypoVereinsbank wurde nach erfolgtem Relaunch im Aug. 2006 nacherhoben.


4) Anders als öffentliche Institutionen (wie Behörden oder Universitäten) sind Banken in Deutschland nicht verpflichtet,
ein „barrierefreies Web-Angebot“ zu realisieren. Vielerorts wird Barrierefreiheit jedoch als Selbstverpflichtung verstanden.
Nicht zuletzt wird durch Barrierefreiheit die absatzrelevante Reichweite des eigenen Angebotes z. T. beträchtlich erhöht.


Einzelergebnisse

Die elf ausgewählten Banken wurden nach


dem Usability+ Ansatz analysiert. Auf den
folgenden Seiten sind die standardisierten
Bewertungen auf einer Skala von -2 bis +2
aufgeführt. Besonders gelungene, aber auch
weniger gelungene Lösungen werden im Text
und anhand von Screenshoots besprochen.

Die untersuchten Banken sind alphabetisch


sortiert.

10
11
www.1822direkt.de

Bewertung

Kommunikationsziele -0,18 Komplexe Kontoeröffnung

Wahrnehmung +0,42 Inkonsistente Informationsarchitektur

Navigation -0,18 Kein „Wir über uns“-Bereich

Motivation +1,04 Gut gestaltete Aktionsseiten

Barrierefreiheit -1,00

Durchschnittliche Bewertung +0,02

12
www.1822direkt.de

1822direkt Um das gesamte Portfolio darzustellen, nutzt


die Startseite eine Themenliste ➌ – eine
gute Lösung, die mit klaren Begrifflichkeiten
arbeitet. Leider sind die Zielseiten dieser
Viele Produkte, aber keine Informationen Begriffe nicht identisch mit der Menüführung
über die Bank des Bereichs „Produkte“. Dieser Bruch in der
Die Startseite der 1822direkt bewirbt vor allem Informations­architektur führt dazu, dass diese
vier ausgewählte Produkte, die graphisch präg- Seiten im leeren Raum schweben und keinem
nant und überzeugend umgesetzt wurden: Hauptmenüpunkt zugeordnet werden können.
Drei davon sind stets auf der Startseite zu
sehen, ein viertes Motiv wird – zufällig ausge- Auf der gesamten Website gibt es keinen
wählt – im Kopfbereich der Website angezeigt. Bereich, der über die Bank selbst informiert.
Damit fehlt eine wichtige, vertrauensfördernde
Weitere Angebote stellt die Startseite unterhalb Orientierungshilfe. Der Besucher findet dem-
dieser Produkte in Haupt- und Marginalspalte nach keine der Informationen über den Anbieter,
dar ➊. Die Zuordnung der Angebote zu den die er von anderen Firmen-Websites gewohnt
jeweiligen Spalten scheint willkürlich ➋ und ist, und wird in seiner Erwartungshaltung ent-
ist nicht nachvollziehbar. Diese Auflistung von täuscht. Warum dieser wichtige Bereich von der
Produkten ohne Visual, Relevanz und Filterung 1822direkt nicht an­geboten wird, bleibt unver-
wird sicherlich kaum Aufmerksamkeit auf sich ständlich.
ziehen und könnte folglich durch sinnvollere
Funktionen und Inhalte ersetzt werden.

Startseite
13
www.1822direkt.de

Funktion und Nutzen der Merkliste schiedlicher Kategorien statt (wie z.B.
Die Merkliste der 1822direkt Website ist eine in einem Online-Shop für Mode). Die Funktion
Website-interne Lesezeichenverwaltung. Der ist also nicht so aufgebaut, dass sie das zusätz-
Benutzer kann einige Dokumente (meist Pro- liche Bestellen mehrer Artikel aktiv fördert.
dukte) in seine Merkliste aufnehmen; die ent- Genau hier läge aber ihr entscheidendes
sprechenden Links zu den Seiten werden dort Absatzpotenzial.
gesammelt. Über die Merkliste kann er sich die
Informationen per E-Mail zuschicken oder sich Zudem wurden in der gestalterischen Um­­
von einem Berater zurückrufen lassen. setzung der Merkliste typische Fehler beim
Icon-Design begangen. Zunächst wurde die Kon­
Die Relevanz dieser Funktion im Rahmen einer sistenz der Icons nicht gewahrt: Das Icon zum
Banken-Website ist zweifelhaft, da deren Hinzufügen der Seite in die Liste ➍ und das
typische Benutzer sich zumeist nach einem Icon der Liste selbst ➎ sind nicht als zusam-
konkreten Produkt umsehen. Der komplexe mengehörig zu erkennen. Durch das Fehlen der
Prozess einer Merkliste ist dafür nicht relevant. optischen Einheit entsteht kein Wiedererken-
Auch findet kein Vergleich von Produkten unter- nungswert und eine wichtige Orientierungshilfe

Produktdetailseite

14
www.1822direkt.de

geht ver­loren. Auch die Semantik des Icons Der Download: besser als das Original
zum Hinzufügen des Dokuments zur Liste ist Zu vielen Produkten kann der Benutzer einen
nicht selbsterklärend: Der Pfeil auf das Doku- Flyer als PDF herunterladen und ausdrucken.
ment suggeriert, dass man hier etwas zu einem Dieser Flyer übertrifft die Produktdarstellung
Dokument hinzufügt. auf der Website in jeder Hinsicht. Relevante
Produktinformationen werden in klarer Sprache
In der Merkliste selbst wird eine sehr stark präsentiert – eindeutig strukturiert und nach-
abstrahierte Mülltonne ➏ als Icon für die Funk- vollziehbar priorisiert. Links zu Funktionen
tionalität „Dokument aus Merkliste entfernen“ werden unterhalb der Buttons im PDF ange-
verwendet. Die Verwendung von Mülltonnen für zeigt, so dass der Benutzer die Aktionen sogar
Funktionen wie diese ist grundsätzlich keine noch mittels des ausgedruckten Flyers aus­
ideale Lösung, da die Metapher nicht stimmig führen kann (durch Abtippen der kurzen URL).
ist. In eine Mülltonne wirft der Benutzer Wert-
loses – er benutzt sie nicht, um Dinge aus einer
Liste oder einem Warenkorb zu entfernen.

Merkliste (Popup)

15
www.1822direkt.de

Die Kontoeröffnung Werbeseite, sondern präsentiert ein anderes


Die Umsetzung des Kontoeröffnungspro­­zes­ses Produkt, das auf diese Art vermarktet werden
weist etliche Mängel auf: So muss bei einigen soll. Der Link „Jetzt! Konto eröffnen“ führt dann
Produkten ein PDF heruntergeladen, aus­gefüllt ebenfalls zum Formular für das GiroSpecial-
und verschickt werden; bei anderen erfolgt die Konto. Hier bricht die 1822direkt Website mit
Eröffnung online. Beide Prozesse werden nicht allen Mustern der Erwartungskonformität: Die
visuell unterschieden. In unserem Beispiel führt Art und Weise, wie hier ein Produkt verkauft
die erste Schaltfläche zu einem PDF, die zweite werden soll, wirkt wenig vertrauenerweckend
zu einer Online-Anmeldung. und zu direkt. Sie ent­mündigt den Kunden,
nimmt ihn nicht ernst.
Im zweiten Fall gelangt der Benutzer jedoch
nicht direkt zum Anmeldeformular, sondern Tatsächlich böte die Seite, die nach dem Klick
auf eine Seite, die außerhalb der normalen auf den Button „Konto eröffnen“ aufgerufen
Website liegt und ihm ein kostenloses wird, eine gute Gelegenheit für Up- oder Cross-
1822direkt-GiroSpecial anbietet, obwohl er Selling. Das Vorgehen auf der Website der
eigentlich gerade sein 1822direkt-girokonto 1822direkt ist jedoch nicht subtil genug und
BASIC eröffnen will. Kein erläuterndes Wort beeinträchtigt die Gebrauchstauglichkeit der
erklärt dem Benutzer, dass er das zuvor Kontoeröffnung in erheblichem Maße.
beschriebene BASIC-Konto gar nicht ordern
kann. Diese Seite ist keine eingeschobene

Produktdetailseite

16
www.1822direkt.de

Das Kontoeröffnungsformular, das im


nächsten Schritt erscheint (und, wie erwähnt,
nicht dem ursprünglich gewählten Produkt
entspricht), erfüllt grundlegende Usability-
Kriterien. Verbesserungen sind jedoch in vie-
len Bereichen möglich. Beispielsweise fehlen
vertiefende Hyperlinks mit Hinweisen, die der
Benutzer benötigt, um fundiert Entscheidungen
im Formular treffen zu können. So ist im For-
mular nicht ersichtlich, wie teuer die „kosten-
pflichtige“ Zustellung der Kontoauszüge per
Post eigentlich ist ➐. Negativ fällt auch auf,
dass das Formular ein Eigenleben außerhalb
der Website führt: Weil keine Links zurück zum
Produkt oder zur Website führen, ist der Pro-
zess für den Benutzer nicht steuerbar.

Zwischengeschaltete
Werbeseite

Kontoeröffnungsformular

17
www.santander.de

Bewertung

Kommunikationsziele -0,40 Unerfüllte Versprechen

Wahrnehmung +0,81 Uneinheitliche Gestaltung

Navigation +0,52 Relativ klare Navigation

Motivation +0,38

Barrierefreiheit -2,00

Durchschnittliche Bewertung -0,14

18
www.santander.de

CC-Bank (Santander) zeile mit Aktionen und Links zu diesem Angebot.


Allerdings haben diese Elemente zu wenig
visuellen Bezug zueinander. Ein gemeinsamer
Hintergrund (Fond) könnte hier Abhilfe schaffen.
Unklare Steuerung der Aufmerksamkeit
Die Startseite der CC-Bank (seit Sommer 2006 Um zur Seite des Angebots zu gelangen, kann
Santander Consumer Bank) führt den Blick der Benutzer lediglich auf den kleinen Link
des Betrachters nicht klar und gezielt genug zu in der Fußzeile des Angebots klicken, nicht aber
den wesentlichen Angeboten und Funktionen. auf Bild und Überschrift. Dies ist nicht erwar-
Vielmehr werden unwichtigere Funktionen, wie tungskonform und erhöht sicherlich nicht die
z.B. die „Services“ oben links, in den Fokus Klickrate auf das Angebot.
des Betrachters gerückt, während das (graue)
Hauptmenü ➊ untergeht. Die Gestaltung der Website weist daher im
Hinblick auf ihre Zielsetzung einen nicht uner-
Die präsentierten Angebote bilden keine visuelle heblichen Optimierungsbedarf auf.
Einheit. Ein Angebot besteht auf der Startseite
stets aus Überschrift, Fließtext, u.U. einer
Ab­bildung (z.B. dem Roller ➋) sowie einer Fuß-

Startseite

19
www.santander.de

Gebrochene Versprechen
Die erste Regel für Funktionen und Hyperlinks
im Internet lautet: Halte stets Deine Verspre-
chen! Wenn ein Hyperlink einen Benutzer zu
einer Filialsuche leitet, dann erwartet dieser
zu recht, dort auch eine solche zu finden. Statt-
dessen bietet die CC-Bank ihm lediglich die
Öffnungszeiten der Filialen an, ohne eine Such-
funktion bereitzustellen. Ähnlich ergeht es dem
Nutzer bei der Geldautomatensuche.

Diese „gebrochenen Versprechen“ scheinen


einen technischen Fehler als Ursache zu haben.
Von manchen Produkten und vom Hauptmenü
aus findet man tatsächlich beide Suchfunktionen
mit der Suchmaske. Manchmal fehlt diese aber.
Fehler wie dieser sollten auf einer gepflegten
Website, die Kundenfeedback ernst nimmt, nicht
länger als 24 Stunden unbehoben verbleiben.

Geldautomatensuche

20
www.santander.de

Schlecht umgesetztes Up-Selling Produkte gäben dem Benutzer die Möglichkeit,


Im zweiten Schritt der Online-Anmeldung für sich zu informieren und zu entscheiden.
ein Geld-Management-Konto erscheint ein
Hinweis ➌, der den Nutzer auf die Zusatz­ Die Text-Tonalität ist nur wenig werblich und
optionen des CC-Investmentfonds und des Spar­- empfiehlt die zusätzlichen Angebote nirgends
briefs verweist. An dieser Stelle Up-Selling- explizit. Doch eine solche Führung durch Emp-
Maßnahmen anzusetzen, ist prinzipiell eine fehlungen einer Autorität (d.h. der fachkundigen
gute Idee. Bank) würde dem Benutzer, der zuvor bereits
Vertrauen in den Anbieter gefasst hat, eine
Dieser Up-Selling-Ansatz der CC-Bank darf wichtige Hilfestellung bieten.
allerdings mit Skepsis betrachtet werden: Für
einen Neukunden ist nicht ersichtlich, was die
beiden anderen Produkte beinhalten, welche
zusätzlichen Kosten auf ihn zukommen oder
welche Vorteile ihm genau diese Kombination
von Produkten bringt. Es fehlen eindeutige
Erklärungen, die erläutern, warum auch diese
Produkte für Interessenten des Geld-Manage-
ment-Kontos sinnvoll wären. Vertiefende
Hyperlinks zu den jeweiligen Detailseiten der

Online-Anmeldung für ein Geld-Management-Konto

21
www.citibank.de

Bewertung

Kommunikationsziele +0,37 Gebrochene Versprechen

Wahrnehmung +0,42 Lieblose Produktpräsentation

Navigation -0,28 Online-Chat

Motivation +1,40 Klarer Bestellprozess

Barrierefreiheit -2,00

Durchschnittliche Bewertung -0,02

22
www.citibank.de

Citibank Deutschland der Absatzorientierung betrachtet wirkt die


Seite jedoch wenig einladend. In diese Liste
reiht sich das negativ belegte Keyvisual ➋
der Seite ein.
Unattraktive Darstellung der Produkte
Die Produktpräsentation auf der Website der In der linken Navigation (ab Level 2) werden
Citibank wirkt lieblos. Die Vorzüge jedes Kontos Produkte (z.B. CitiBest, Giro für Studenten
werden rein textlich in Absätzen mit Zwischen­ etc.) mit Services und anderen Menüpunkten
überschriften dargestellt ➊. Keine Tabelle, gemischt, ohne eine visuelle Trennung einzu-
Illustration oder Aufzählung führt den Blick führen - ein Indiz für eine unklare Informations­
des Besuchers. Formal ist die Seite zwar gut architektur der Seite.
gelungen – so sind z.B. relevante Hyperlinks
im Text eingesetzt, visuell und aus Perspektive

Produktdetailseite

23
www.citibank.de

Klarer Bestellprozess Nutzersicht aufgrund der besseren Orientierung


Das Formular zur Bestellung eines Produkts zu begrüßen. Leider verschwinden sämtliche
ist sehr klar strukturiert und übersichtlich gewohnten Navigationselemente der Website auf
gestaltet. Im oberen Bereich wird grundsätzlich den Formularseiten (z.B. Hauptmenüführung
genau angezeigt, was bestellt wird (in die- und Metanavigation ➎), obwohl es sich nicht um
sem Fall die Kreditdetails). Die Schritte des ein Popup handelt. Damit ist die Steuerbarkeit
drei­stufigen Formulars sind benannt und von des Dialogs nicht mehr gegeben. Die Schalt­
Anfang an erkennbar ➌. Das schafft Übersicht flächen „Speichern der Daten“ und „Abbrechen
und Vertrauen in den Prozess. des Antrags“ schaffen hier nur unzureichend
Abhilfe.
Zu allen kritischen Formularfeldern gibt es
Hilfen über ein entsprechendes Icon ➍.

Im Gegensatz zu den meisten anderen unter-


suchten Banken findet der Bestellprozess im
Browserfenster und nicht in einem Popup,
oder einem neuen Fenster statt. Dies ist aus

Bestellprozess

24
www.citibank.de

Eine gute Idee: Online-Chat zur Bank, das jede übliche Interaktion auf
Die Citibank geht innovativ mit dem Medium einer Website übersteigt.
Internet um und bietet einen Online-Chat,
den „Citibank Online Dialog“, für Besucher der Allerdings lässt die Usability des Chats an
Website an. vielen Stellen zu wünschen übrig. Vor allem
ist dem unbedarften Nutzer nicht klar, dass er
Das Angebot ist beeindruckend und schließt die gleich einen anderen Menschen live auf seinem
Lücke, die Direktbanken von Filialbanken trennt: Bildschirm sieht. Hier bricht der Kundenbera-
die persönliche Beratung durch einen kompe- ter ohne es zu wollen in die Privatsphäre des
tenten Kundenberater. Benutzers ein – er erscheint zu plötzlich und
löst dadurch einen „Schock“ aus.
Je nach Wunsch und technischer Ausstattung
des Benutzers wird ein Text-, Audio- oder sogar Unklar bleibt, warum die Citibank dieses ein-
ein Videochat zwischen Berater und Benutzer malige Angebot so versteckt. Lediglich über
hergestellt. Dieser kann Fragen stellen und die (sehr unübersichtliche) Kontaktseite ist das
erhält kompetente Auskunft – nicht von einem Chat-Fenster zu erreichen. Bei den Produkten
automatisierten Sprachcomputer, sondern wie wird bei Fragen lediglich auf eine lange FAQ-
bei einer Hotline von einem realen Menschen. Liste verwiesen. Genau hier jedoch wäre der
Im Gespräch bietet sich natürlich eine Vielzahl Chat eine sinnvolle Alternative.
von Ansatzpunkten für eine absatzorientierte
Beratung. Die Video-Übertragung, selbst wenn Bedauerlich ist auch, dass der Chat nur an
sie nur einseitig ist, das heißt nur den Berater Werk­tagen von 10:00 bis 20:00 Uhr besetzt
zeigt, nicht aber die Identität des Benutzers ist. Gerade am Wochenende würde er einen
offenbart, schafft ein sehr inniges Verhältnis un­schlagbaren Mehrwert bieten.

Online-Chat (Popup)

25
www.comdirect.de

Bewertung

Kommunikationsziele +1,53 Produktvergleiche

Wahrnehmung +1,38 Vorbildlicher Bestellprozess

Navigation +0,41 Exzellente Fachinformationen

Motivation +1,60 Kundenorientierung durch Forum

Barrierefreiheit -1,67

Durchschnittliche Bewertung +0,65

26
www.comdirect.de

comdirect bank Über die Funktion „Links zu diesem Bereich“


➊ erreicht man jene Seiten, die auf den gerade
gelesenen Artikel verlinken – meist zu kon-
kreten Produkten. Besser kann man von einem
Content is King Fachartikel nicht zu einem Produkt überleiten.
Ein kompetenter Kunde wird Online-Geschäfte
aktiver tätigen, die Hotline seltener verwenden Community
und Produkte und Services intensiver nut- Auch im Bereich Community setzt die comdirect
zen. Ihre Kunden zu kompetenten Kunden zu bank Akzente. Das Forum ist auf der Website
machen, ist daher das Ziel der comdirect bank. ein Hauptmenüpunkt ➋ – so wird schon allein
Mit einer exzellent geschriebenen und umfang- strukturell eine starke Betonung auf diesen
reichen comdirect Akademie-Sektion auf ihrer Bereich gelegt. Sehr aktiv beteiligen sich hier
Website bietet sie jedem Besucher – nicht nur Kunden und Mitarbeiter der Bank an Diskus-
Kunden – ein Informations- und Nachschlage- sionen, geben Tipps und unterhalten sich auf
angebot, das sich mit hochwertiger Fachlitera- einem professionellen Niveau.
tur messen kann.
Die ersten beiden Foren sind technischen Pro-
Hochwertige Inhalte wie dieser erhöhen die blemen mit der Website sowie Lob und Kritik
Beliebtheit einer Website und tragen zur gewidmet. Auch hier zeigt die Bank eine ernst
Markenbildung im Internet bei. gemeinte Kundenorientierung, die den Nutzer
in den Mittelpunkt stellt. Gerade im Internet ist
Zum Teil sind die Inhalte sogar schon zu aus- dies keineswegs selbstverständlich.
führlich dargestellt – eine Kurzversion für
Neulinge im Finanz­dschungel wäre optimal.
Ebenso wünscht man sich an der einen oder
anderen Stelle eine Illustration zur Verständnis-
förderung.

comdirekt Akademie Kapitelübersichtsseite

27
www.comdirect.de

Starke visuelle Elemente Scrollt man die Seite weiter nach unten, so stößt
Bei der Präsentation ihrer Produkte geht man auf zwei weitere gute Umsetzungen:
die comdirect bank offensiv und plakativ vor.
Sie scheut nicht vor Vergleichen mit Konkur- Das Testkonto wird aktiv beworben. Fast alle der
renten zurück und stellt Vorteile prominent dar. analysierten Banken bieten ein solches Konto
Vergleiche in Diagramm- oder Tabellenform an, mit dem der Interessent den Transaktions-
überzeugen intuitiv ➌. Visuelle Elemente wer- bereich erkunden kann. Doch nur wenige weisen
den in geeigneter Größe und Position verwendet aktiv auf dieses Angebot hin, obwohl die Mög-
(siehe Kredit­kartenwerbung in der rechten lichkeit für viele Menschen – vor allem Kunden
Marginalspalte ➍). anderer Banken – sehr wichtig ist.

Die visuellen Elemente der Hauptmenüführung Ein Kontowechselservice ist als Funktion in
und des Kopfbereichs sind sehr gut umgesetzt. die Website der comdirect bank integriert. Im
Haupt- und Untermenü­führung werden ganz Gegensatz zu vergleichbaren Funktionen ande-
klar dargestellt, die Informationsarchitektur ist rer Banken bietet dieser eine beeindruckend
übersichtlich und nutzerorientiert. Lediglich das große Adressdatenbank von Energielieferanten
Wording wäre an einigen Stellen zu verbessern, und anderen Institutionen, die über den Kon-
so ist z.B. der Hauptmenüpunkt „Informer“ nicht towechsel fast automatisch informiert werden
selbstbeschreibungsfähig. können. Funktionen wie diese machen den
Wechsel leichter und fördern die Neukunden­
Das Login zum Online-Banking hat innerhalb gewinnung.
der Seite seine ganz eigene Darstellungsform.
Dies schafft Aufmerksamkeit ➎.

Produktdetailseite

28
www.comdirect.de

Übersicht über den gesamten Prozess 4 Es wird schon hier auf Dokumente hingewie-
der Kontoeröffnung sen, die der Benutzer eventuell benötigt, um
Viele der analysierten Formulare zur Kontoer- den Prozess abzuschließen (z.B. Unterlagen
öffnung informieren den Benutzer nur über den vom Arbeitgeber).
jeweils nächsten Schritt. Ob dies absichtlich 4 Der Benutzer wird darauf hingewiesen, dass
geschieht, um Hürden wie das PostIdent-Verfah- er spezielle Hardware (Drucker) benötigt.
ren erst spät zu kommunizieren, oder aus man- Für diejenigen, die den Antrag z.B. in einem
gelndem Usability-Wissen, ist unklar. Einer der Internet-Café ausdrucken müssen oder
Hauptgrundsätze der Usability ist die Steuerbar- keine Tinte mehr haben, ist dies eine wert-
keit von Dialogen. Um etwas steuern zu können, volle Information.
muss man es jedoch überblicken können. Einen 4 Auf das PostIdent-Verfahren und Alternativen
solchen Überblick schafft der dargestellte dazu wird hingewiesen.
Eröffnungsprozess für ein Girokonto in vor­ 4 Sämtliche missverständlichen Begriffe ver­
bildlicher Weise: linken auf ein Popup mit einer kurzen und
klaren Erläuterung.
4 Es wird der gesamte Prozess dargestellt,
nicht nur die einzelnen Schritte des Online- Diese Transparenz und Klarheit im Bestellpro-
Formulars ➏. zess setzt Hemmschwellen herunter, stellt den
4 Gleich zu Beginn wird der Benutzer über die Benutzer in den Vordergrund und gibt ihm alle
voraussichtliche Dauer des Prozesses infor- Informationen, um mündig und selbstständig
miert. Entscheidungen treffen zu können.

Kontoeröffnungsprozess

29
www.commerzbank.de

Bewertung

Kommunikationsziele +0,56 Viele Popups

Wahrnehmung -0,24 Funktionen sind versteckt

Navigation -0,16 Unklare Informationsarchitektur

Motivation +0,87 Inkonsistenzen bei den Inhalten

Barrierefreiheit -2,00

Durchschnittliche Bewertung -0,20

30
www.commerzbank.de

Commerzbank kennen dieses Identifikationsverfahren der


Post, für alle anderen wäre an dieser Stelle
zumindest ein Link zu einer Erklärung nötig.
Im Idealfall würde das gesamte Prozedere der
Fach-Jargon in Popup-Fenstern Kontoeröffnung bereits zu Beginn des Pro-
Zur Kontoeröffnung ist es ein weiter Weg: zesses erläutert oder in einem Diagramm
Auf der Produktseite öffnet sich ein Popup- dargestellt werden.
Fenster, in dem die Entscheidung für eine
Kontoart gefordert wird (ohne stichpunktartige Bevor ein Benutzer zum “E-Mail-Infoservice” ➋
Erklärungen der jeweiligen Vorteile). Der Klick sein Ja-Wort klickt, möchte er wahrscheinlich
öffnet ein weiteres Popup-Fenster mit dem genauer wissen, was er hier abonniert: täglicher
eigentlichen Kontoeröffnungsformular. Spam oder vielleicht doch interessante Infor-
mationen im Monatsrhythmus? Absatztechnisch
Im Formular wird der Benutzer mittels eines ist es ratsam, an dieser Stelle in der Konto­
kleinen Hinweises darauf aufmerksam ge- eröffnung den Newsletter zu platzieren, um in
macht, dass das “PostIdent-Verfahren” nur in Zukunft Direktmarketing betreiben zu können.
Deutschland möglich ist ➊. PostIdent? Dieser Einige erläuternde Worte, ein Link sowie die
Begriff ist hier neu. Erfahrene Online-Banker Versicherung, dass maximal eine E-Mail im

3 Produktdetailseite (oben)
Kontoeröffnungsformulare (Popups)

31
www.commerzbank.de

Monat verschickt wird – all diese vertrauens­ Benutzer, die auf den Seiten über Finanzie-
fördernden Maßnahmen würden die Rate der rungen auf der Website der Commerzbank stö-
„Ja-Sager“ deutlich erhöhen. bern, lernen, dass der Anbieter zwischen Kon-
sumentenkrediten und Immobilienfinanzierung
Englisch unterscheidet ➍. Klickt der Nutzer aber auf
Natürlich sprechen viele Menschen in Deutsch- Konditionen, um mehr über die Konditionen des
land Englisch. Trotzdem ist es nur höflich ausgewählten Produkts (hier: Verfügungskredit)
und korrekt, eine Website stets in der Landes­ zu erhalten, so bekommt er eine Gesamtkon­
sprache zu präsentieren. Gerade die wichtige ditionsliste angezeigt. Das ist nicht nur deshalb
Steuerung des mehrseitigen Formulars wurde verwirrend, weil die Seite zu viele irrelevante
nicht übersetzt ➌. Informationen beinhaltet. Für zusätzliche Irri-
tation sorgt die Tatsache, dass der Nutzer den
Konsistente Namen Verfügungskredit nicht wiederfindet, weil der
Konsistenz und Kohärenz von Begriffen sind Konditionentabelle eine andere Informations­
auf Websites sehr wichtig für die Gebrauchs- architektur zugrunde liegt ➎.
tauglichkeit. Wer durch alternative Bezeich-
nungen oder die inkonsistente Verwendung
von Begriffen verwirrt, verliert den Benutzer
schnell.

Produktdetailseite
5

Preise und Konditionen


(Popup)

32
www.commerzbank.de

Bilder ohne ästhetischen Wert punkte der Hauptnavigation plötzlich anders


Die Website setzt ein sehr kleines Format für benannt sind ➏, während das Layout der Web-
Fotos ein – derart klein, dass die eigentlich site un­verändert bleibt.
überzeugenden Motive, die der Benutzer unter
Umständen aus anderen Medien kennt, bis zur Hier gilt: Sind mehrere Websites eines Anbie-
Unkenntlichkeit reduziert werden müssen. ters zu gestalten, zwischen denen der Benutzer
Dadurch verlieren sie ihren Wert in gestalte- wechselt und die er unter Umständen parallel
rischer, ästhetischer, wahrnehmungspsycho­ geöffnet hat (und die keine Alternativen darstel-
logischer und gebrauchstauglicher Hinsicht. len, wie z.B. Sprachversionen einer Website), so
muss die Gestaltung so weit verändert werden,
dass jede dieser Websites eindeutig als eigen-
Zu viel Gleichheit verwirrt ständig erkennbar ist.
Möchte ein Benutzer auf der Commerzbank-
Website mehr über Online-Banking erfahren,
so öffnet die Website im neuen Fenster die
Seiten zu HBCI. Betrachtet der Benutzer die
Website im Vollbildmodus, so bemerkt er nicht,
dass sich ein neues Fenster öffnet. Sicherlich
wundert er sich dann darüber, dass die Menü-

Startseite

33
www.deutsche-bank.de/pbc

Bewertung

Kommunikationsziele -0,36 Unklare Verteilung der Besucher


auf Geschäftsbereiche
Wahrnehmung -0,38
Navigation ohne Hauptmenü
Navigation +0,24
Fachjargon
Motivation -0,07
Hilfreiche Tools
Barrierefreiheit -1,33

Durchschnittliche Bewertung -0,38

34
www.deutsche-bank.de/pbc

Deutsche Bank Statt über die Hauptnavigation navigiert der


Benutzer mit Hilfe von Dropdown-Menüs ➋.
Die drei wichtigsten sind an markanter Stelle in
der blauen Leiste unter dem Keyvisual platziert.
Startseite ohne Hauptmenü Weitere Punkte einer klassischen Hauptnaviga-
Aufgrund ihrer vielen Geschäftsbereiche ent­ tion findet der Benutzer in den Dropdowns im
stehen bei der Deutschen Bank Herausfor- rechten Bereich ➌ (Kontakt, Services, Tools).
derungen an die Navigation, die bei anderen Selbst wenn dieses Navigationskonzept hier
Banken nicht auftreten. Von der zentralen noch als innovativ gelten kann, so werden seine
Homepage auf der Internetadresse der Deut- Nachteile gegenüber einer klassischen Navi-
schen Bank gelangt man über einen (zu kleinen) gation spätestens beim Navigieren durch die
Link zu einem Bereich, der für den Betrachter Unterseiten deutlich.
erst auf den zweiten Blick als ein Portal für
Privat- und Geschäftskunden zu erkennen ist. Positiv und mustergültig ist auf dieser Start­-
Leider ist dessen Titel nicht prominent auf seite die Gestaltung der Login-Schaltfläche für
der Startseite platziert, so dass der Benutzer das „db OnlineBanking“ ➍. Sie ist an markanter
zunächst desorientiert ist. Dies sollte gerade Stelle in einem auf der Seite sonst an keiner
bei einer derart komplexen Website unbedingt anderen Stelle verwendeten Design gehalten
vermieden werden – etwa durch eine klare und zieht so den Blick des Benutzers auf sich.
Domain-Struktur für jedes Portal (Vorschlag: Einziger Kritikpunkt hier: Die Schaltfläche
www.db-privatkunden.de). müsste eigentlich ein Hyperlink sein, denn sie
bringt den Benutzer zur Login-Seite, loggt ihn
Das Privat- und Geschäftskundenportal der aber nicht ein. Die strikte Trennung von Schalt-
Deutschen Bank bricht auch in der Navigation flächen für Aktionen („Anmelden“, „Suche
mit der Erwartungshaltung des Benutzers. starten“ etc.) und Hyperlinks für Sprünge zu
Durch das Fehlen eines Hauptmenüs wird die anderen Seiten sollte auf jeder Website gewahrt
Metanavigation ➊ – mit Links zu Bereichen werden.
außerhalb des Portals – fälschlicherweise
als Hauptnavigation wahrgenommen.

Startseite

35
www.deutsche-bank.de/pbc

Absatzoriente Darstellung Eine tabellarische Darstellung könnte schon zu


Eine zentrale Rolle in der Absatzorientierung diesem Zeitpunkt für mehr Übersicht sorgen
kommt dem Up-Selling zu: Der Kunde soll sich und vor allem das Up-Selling befördern. Eine
möglichst für das umfangreichste Produktpaket solche Tabelle stellt die Deutsche Bank auch zur
entscheiden. Um dies zu unterstützen, muss Verfügung, jedoch erst nach dem Klick auf einen
eine Website relevante Produkte anpreisen, nicht prominent genug gestalteten Hyperlink ➎.
deren Vorzüge herausstellen und Unterschiede
zu anderen Produkten verdeutlichen. Doch selbst wenn der Text zu einem Produkt das
Interesse des Nutzers weckt, so möchte dieser
Der Produktübersicht „Konten und Karten“ auf jeden Fall mehr wissen, bevor er das Konto
gelingt dies leider nicht. Zu jedem Konto werden beantragt. Hierzu stellt die Seite jedoch keine
zwei bis drei Zeilen mit vertiefenden Informa- Möglichkeit bereit, jedenfalls nicht auf den
tionen angeboten, die inhaltlich nicht eindeutig ersten Blick. Die Titel der Abschnitte, d.h. die
genug sind und sich nicht zum „Scannen“ durch Kontobezeichnungen, fungieren als Links zu den
den Benutzer eignen. Als „Scannen“ bezeich- Produktdetail­seiten ➏. Die Gestaltung dieser
net man die Art der visuellen Orientierung des Hyperlinks genügt nicht den Anforderungen
Benutzers auf einer Website. Das Auge sucht an die Anzeichenfunktion von Hyperlinks und
nach Haltepunkten wie Zahlen, Aufzählungen so werden diese Links von einigen Benutzern
und visuellen Störern und liest Texte nicht sicher nicht wahrgenommen werden.
linear, sondern „überfliegt“ sie zunächst. Erst
wenn das bewusste Interesse des Benutzers Die tabellarische Übersicht „Unsere Konto-
geweckt ist, stellt sich das Auge auf einen pakete im Überblick“ ist prinzipiell eine gute
Modus ein, der dem klassischen, linearen Idee. In der konkreten Umsetzung sind jedoch
Lesen gleichkommt. ungünstige Gestaltungsentscheidungen
getroffen worden:

6
7

Produktübersichtsseite „Persönliche Konten“

36
www.deutsche-bank.de/pbc

4 Die Reihenfolge der Produkte entspricht nicht Ein Fall von Banner-Blindness
ihrer Reihenfolge auf der Übersichtsseite. Alternativ zu der Seite „Persönliche Konten“
Dies bricht mit der Erwartungshaltung des und der Tabelle „Unsere Kontopakete im Über-
Benutzers. blick“ bietet die Website zusätzlich noch den
4 Die Tabelle ist zu lang. Spaltenüberschriften „KontoNavigator“ ➐. Dieser Assistent soll den
scrollen weg und machen die Tabelle schwer Benutzer bei der Auswahl eines für ihn idealen
erfassbar. Produkts unterstützen und ist als Funktion gut
4 Es fehlen Verknüpfungen aus der Tabelle umgesetzt. Lediglich die Verknüpfung über ein
heraus zu vertiefenden Artikeln, welche Banner ist problematisch: Eine Animation dieser
die in der Tabelle erwähnte Vorteile näher Art, an dieser Position und in diesen Dimensi-
beschreiben. onen löst bei vielen Benutzern den „Banner-
4 Viele der in der Tabelle beschriebenen Leis- Blindness“-Effekt aus. Durch das Surfen auf
tungen sind bei allen vier Produkten gleich. mit Bannern überladenen Websites haben viele
Es wäre darüber nachzudenken, ob in diesem Menschen eine Abstumpfung gegen alles entwi-
Fall die Tabelle die ideale Form der Synopse ckelt, was nach Werbebannern aussieht. Durch
für die vier Produkte ist. eine findige Gestaltung kann man Banner jedoch
4 Die Tabelle hat 14 Fußnoten. Dies ist nicht auch so gestalten, dass dieser Effekt nur in
nur im Web ein Problem. Für den potentiellen geringem Umfang auftritt.
Kunden sind die vielen Fußnoten kein Grund,
Vertrauen zum Anbieter zu fassen. Außerdem
erschweren sie die Lesbarkeit der Tabelle
und sind zudem nicht verlinkt.

„Unsere Kontopakete im Überblick“ (Popup)

37
www.deutsche-bank.de/pbc

Der Bestellprozess Zum Beispiel soll sich der Benutzer für eine
Im Bestellformular hat der Anbieter zwei Kreditkarte entscheiden: VISA oder Mastercard.
absichtliche Hürden ➑/➒ eingebaut, über Normal oder Gold. Ein praktischer Link ➓
die der Benutzer stolpern soll. Über den Sinn daneben verspricht Informationen zu den Jah-
solcher Hürden lässt sich streiten. In jedem resbeiträgen für die genannten Varianten.
Fall sollte der Benutzer aber darauf hingewie- Leider finden sich in dem nun erscheinenden
sen und das Formular entsprechend gestaltet Popup nur die Beiträge für die Gold-Varianten
werden. der Kreditkarten. Die übrigen Preise – oder
auch essenzielle Informationen, wie etwa den
An vielen Stellen im Formular benötigt der Leistungsumfang einer Gold-Karte, – sucht
Benutzer für eine fundierte Entscheidung der Benutzer vergebens. Hier werden ideale
Zusatzinformationen, die überhaupt nicht Voraussetzungen für Up-Selling-Maßnahmen
oder nur teilweise verfügbar sind (z.B. über verschenkt.
Hyperlinks).

Kontoeröffnungsprozess

Kontoeröffnungsprozess

38
www.deutsche-bank.de/pbc

10
Kreditkartenübersicht (Popup)

Kontoeröffnungsprozess

39
www.dresdner-privat.de

Bewertung

Kommunikationsziele +0,06 Cookies und Javascript Pflicht

Wahrnehmung +0,51 Gute Guided Tour

Navigation -0,02 Rein bestandskundenorientiert

Motivation +1,05 Navigation in mehreren Fenstern

Barrierefreiheit -1,67

Durchschnittliche Bewertung -0,02

40
www.dresdner-privat.de

Dresdner Bank

Eine Website nur für Bestandskunden


Bereits im Titel wird klar, wer die Zielgruppe der
Dresdner Bank Website ist: „Private Kunden“.
Ganz eindeutig hat man sich dazu entschlossen,
die Website auf Bestandskunden auszurichten.
Leider führt diese Fokussierung dazu, dass
Besucher der Website ins Leere laufen, wenn
sie Informationen zu den Konto-Angeboten
hinter dem Menüpunkt „Konto“ ➊ vermuten.
Stoßen sie auf die Angebote im Menüpunkt
„Produkte“ ➋, so verpassen sie dabei die wert-
vollen und hilfreichen Zusatzinformationen
unter „Beratungsangebote“ ➌: Die Separierung
dieser Bereiche und ihre mangelnde Querver-
linkung erschweren die Nutzung der Website für
neue Besucher.

2 3
1

Startseite Privatkundenportal

41
www.dresdner-privat.de

Stolpersteine im Weg des Benutzers Dieser absichtlich platzierte Stolperstein mag


Wenn die Dresdner Bank einen Benutzer auf- zwar im Interesse des Nutzers gedacht sein,
fordert, ein Dokument (z.B. die Informationen die Konsequenz wird aber sein, dass viele
zum Fernabsatz) zur Kenntnis zu nehmen, dann Nutzer an dieser Hürde scheitern und die Konto­
forciert sie seine Beschäftigung mit der Infor- eröffnung abbrechen.
mation – soweit ihr das möglich ist.

Um ein Konto zu eröffnen, muss der Nutzer


zunächst auf den Button “Informationen anzei-
gen” klicken und anschließend die “Informati-
onen zum Fernabsatz” als PDF herunterladen
oder ausdrucken. Erst danach kann er ein
Häkchen setzen, das die “Weiter”-Schaltfläche
➍ aktiviert und ihn zum zweiten Schritt der
Kontoeröffnung führt.

Konto eröffnen

42
www.dresdner-privat.de

Wie heißt das Produkt? Die Texte auf den Teaserflächen sind inhaltlich
Die Produktübersichtsseite bei Kreditkarten wenig aussagekräftig und verwirren den
erfüllt ihren Zweck nicht: Sie verschafft keinen Benutzer vermutlich mehr, als dass sie ihn
Überblick über das Portfolio an Kreditkarten unterstützen.
und gibt dem Nutzer keinerlei Entscheidungs-
hilfen. Der nützlichste Hyperlink der Seite, der Karten-
finder ➏, könnte eine wichtige Orientierungs-
Die Titel der einzelnen Teaserflächen sind nicht hilfe sein. Leider wird er auf der Seite zu wenig
deckungsgleich mit den Titeln der zugehörigen hervorgehoben. Er verliert sich im Einleitungs­
Seiten in der Navigation (links). Am unklarsten absatz, der jedoch von Nutzern erfahrungsge-
bleibt die Formulierung „Über 200 Millionen mäß meist nur grob gescannt wird.
Akzeptanzstellen in 230 Ländern“ ➎: Diese
Aussage gilt für alle Kreditkarten von VISA und
MasterCard und ist daher kein spezifischer Vor-
teil dieses Angebots.

Produktübersicht Kreditkarten

43
www.hypovereinsbank.de

Bewertung

Abbruch von Formularen möglich


Kommunikationsziele +1,48

Wahrnehmung +0,91 Online-Kontoberater

Klare visuelle Gestaltung


Navigation +1,49

Motivation +1,52 Fehler in der Informations­-


architektur
Barrierefreiheit -1,67

Durchschnittliche Bewertung +0,74

44
www.hypovereinsbank.de

HypoVereinsbank Die Startseite bietet auch Direktzugriffe ➌ auf


Produkte: Hinter „Produkt Finder“ findet sich
eine Liste aller Produkte, der „Tools Finder“
hingegen ist der eigentliche Produktfinder:
Das geheime Konto Er verlinkt auf Assistenten, die den Besucher
Die Startseite der HypoVereinsbank für Privat- bei der Auswahl eines Produkts unterstützen
kunden ist sehr übersichtlich gestaltet und führt (siehe nächster Abschnitt).
den Benutzer zu den relevanten Angeboten.
Eines dieser Angebote, das „HVB Willkom- Der dritte Direktzugriff, „Online kaufen“, erlaubt
mensKonto“ ➊, scheint jedoch geheim zu sein – den direkten Sprung zu den Kontoeröffnungs-
jedenfalls taucht es in der Navigation sonst nir- prozessen für alle Produkte.
gends auf. Man kann diesen Inhalt lediglich über
die Startseite erreichen. Nach dem Klick landet
der Besucher direkt auf der Produktdetailseite
des Kontos, die jedoch in der linken Navigation
➋ nicht dargestellt wird. Damit schwebt die
Seite - und der Nutzer - haltlos in der (sonst
hervorragenden) Informationsarchitektur.

Privatkunden Startseite

45
www.hypovereinsbank.de

Der Konto-Berater zu füllen. Daraus generiert die Website eine


Üblicherweise ist die Übersichtsseite aller Produktempfehlung entsprechend der indivi­
Kontovarianten einer Bank als Verteilseite kons- duellen Bedürfnisse des Benutzers. Ein inter­
truiert, die – mehr oder weniger gewichtet – die aktiver Slider ermöglicht es spielerisch, das
verschiedenen Optionen auflistet und dem Nut- Alter einzugeben.
zer (im besten Fall) Entscheidungshilfen mit auf
den Weg gibt. Die HypoVereinsbank geht einen Die persönliche Beratung ist dem Anbieter hier
anderen Weg: Hier wurde der virtuelle Konto- sehr wichtig. An vielen Stellen wird dem Benut-
Berater auf die Konto-Übersichtsseite platziert. zer der Kontakt mit dem Berater ermöglicht.
Eine sehr gute Idee! Ein kleines, leicht auszu­ So auch hier beim empfohlenen Konto.
füllendes und gut getextetes Formular lädt
dazu ein, es mit ein paar persönlichen Daten

Konto-Berater

46
www.hypovereinsbank.de

Nachgehakt Klickt der Benutzer auf „Abbrechen“ ➍ im


Im Online-Marketing spricht man oft von Kon- Kontoeröffnungsprozess oder navigiert er auf
vertierungsquoten. Eine wichtige Quote sagt eine andere Seite der Website, so erscheint die
z.B. aus, wie viel Prozent der Website-Besucher hier dargestellte Seite „Doch nicht kaufen?“.
sich für ein Produkt registrieren. Durch Web- Wie ein Berater in der Filiale versucht sie zu
analytik kann der Anbieter genau ermitteln, an ergründen, woran es gelegen hat, und bietet
welchen Stellen des Kontoeröffnungsprozesses den telefonischen Kontakt als alternative Vor­
er den Benutzer verliert. In Online-Shops könnte gehensweise an, um ein Konto zu eröffnen.
dies z.B. der dritte Schritt der Bestellung sein.
Forscht man nach, so wird sich vielleicht zeigen, Visuell könnte die „Doch nicht kaufen?“-Seite
dass hier die hohen Versandkosten transparent noch stärker von allen anderen Seiten abgesetzt
werden. Auch technische Hindernisse oder sein, so dass sie als Störer wahrgenommen
schlechte Usability des Prozesses können zum wird. Insbesondere dann, wenn der Benutzer
Abbruch führen. Um diesen Problemen auf die während des Kontoeröffnungsprozesses auf
Schliche zu kommen und die Konvertierungs- einen anderen Navigationspunkt klickt, ist das
quote nachhaltig zu erhöhen, setzt die Hypo­ Erscheinen dieser Seite nicht erwartungskon-
Vereinsbank auf ein ausgeklügeltes System. form und möglicherweise verwirrend.

Kontoeröffnungsprozess

Dialog bei Abbruch


des Prozesses

47
www.ing-diba.de

Bewertung

Kommunikationsziele +1,52 Vorbildliche Startseite

Wahrnehmung +1,67 Situativ relevante Hilfe


in Formularen
Navigation +0,42
Unklare dritte Navigationsebene
Motivation +1,60
Hilfreiche Tools
Barrierefreiheit -1,33

Durchschnittliche Bewertung +0,77

48
www.ing-diba.de

ING-DiBa 4 „Neu hier?“ ➋ führt Erstbesucher der Web-


site nicht nur zu Angeboten, sondern auch zu
absatzfördernden Inhalten wie „Ihre Vorteile
als ING-DiBa Kunde“ und „Über uns“. „So
Multiple Einstiege für jede Benutzergruppe funk­tioniert Direktbanking“ zeigt Neulingen
In vorbildlicher Weise bietet die Startseite einen Einstieg ins digitale Bankgeschäft.
der ING-DiBa Einstiege für fünf verschiedene 4 Der Abschnitt „Direkt zu …“ ➌ bietet Links
Benutzer­gruppen an: für Expertennutzer, die sich direkte Zugänge
zu oft benutzten Funktionen und Seiten wün-
4 Der werbliche Bereich im Zentrum der Web- schen. Ein erfahrener Online-Banker möchte
site spricht Kunden und Interessenten durch schnell die Angebote verschiedener Banken
prägnant-großflächige Anzeigenmotive und vergleichen. Für ihn bietet dieser Bereich
Prozentangaben an. einen Link zu „Gesamtangebot + Konditi-
4 In der linken Spalte bietet das Kundencen- onen“, der für einen unerfahrenen Benutzer
ter ➊ Direktlinks für Bestandskunden. Der nutzlos wäre.
Login zum Online-Banking ist hervorgehoben 4 Der rationale Benutzertyp bevorzugt die
durch einen Bruch der Gestaltungskonsistenz hierarchische Navigation über das klar nach
(Hyperlink in Orange). Produktgruppen organisierte Hauptmenü ➍.

Startseite

49
www.ing-diba.de

Umfangreiche Produktinformationen rechts angeordnet ist ➐. Dort ist zwar der


mit komplexer Navigation Transaktionsbereich gut platziert (Leserichtung
Das Beispiel der Produktseite Girokonto zeigt des Europäers von links nach rechts beachtend),
exemplarisch Vorzüge und Nachteile der von Unterseiten werden dort allerdings nicht ver­
ING-DiBa gewählten Gestaltung. Der große mutet. Ist man auf einer Unterseite, wird
Anteil an Weißraum ➎ (ungenutzten Flächen) das Problem schnell deutlich: Da das Menü
gliedert die Seite und erhöht die Wertigkeit. nicht links ist, entgeht es der Wahrnehmung.
Illustrationen ➏ lockern die Gestaltung auf,
ziehen als Attraktoren die Aufmerksamkeit auf Sämtliche angebotenen Tools sind exakt zuge-
sich und erläutern kurz und klar die Vorzüge schnitten auf das ausgewählte Produkt. Dadurch
und Inhalte des Produkts. werden sie hochgradig relevant für den Benut-
zer und bieten ihm einen Mehrwert bei seiner
Begriffe, die weiterer Erklärung bedürfen, sind Entscheidungsfindung. Einige Beispiele sind der
verlinkt auf Popup-Fenster mit weiteren Illus- Zinsrechner, eine Konditionenübersicht, eine
trationen oder erläuternden Texten. Hier erhält umfangreiche FAQ-Liste und ein Vergleich zu
der interessierte Benutzer vertiefende Infor­ anderen Anlageformen.
mationen.
Der Transaktionsbereich ➑ (in aktivem Orange)
Die Navigation ist ungünstig verteilt: Die zweite bietet dem Benutzer drei Optionen an: vom
und dritte Navigationsebene befinden sich links unverbindlichen „Infos per Post“ bis zur direkten
in der Menüführung, während die vierte Ebene Eröffnung des Kontos.
mit wichtigen Funktionen und Unter­seiten

8
5

Produktdetailseite

50
www.ing-diba.de

Vertrauen schaffen
Gerade für eine Direktbank ist Vertrauens-
bildung essenziell. Vertrauen entsteht durch
Transparenz, Offenheit und Klarheit ebenso wie
durch die Berufung auf Historie, Kennzahlen
oder Bewertungen durch Dritte.

Bereits auf der Startseite zeigt die ING-DiBa


Signets der Bewertungen durch Autoritäten wie
z.B. Fachzeitschriften ➒ (Abb. links).

Auch der „Über uns“-Bereich ist vorbildlich


gestaltet: mit ausführlichen Inhalten und ganz
offensichtlich nutzerorientiert. Seiten wie „Drei
gute Gründe“ und „Ihr Dialog mit uns“ beweisen
dies bereits durch ihren Titel.

Auch die Gebrauchstauglichkeit dieses Bereichs


ist gut. Bilder und Titel sind verlinkt, die Navi­
gationsstruktur ist klar und konsistent.

„Über uns“-Seite

51
www.postbank.de

Bewertung

Kommunikationsziele +0,74 Statische Anmutung

Wahrnehmung +1,05 Komplexe Ikonographie

Navigation -0,25 Betonung der Sicherheit

Motivation +1,10 Gute Produktseiten

Barrierefreiheit -0,67

Durchschnittliche Bewertung +0,39

52
www.postbank.de

Postbank die Zielgruppen­einstiege ➋ im oberen Bereich


noch deutlicher präsentiert werden. Die Meta-
navigation ➌ am oberen Rand ist zu präsent;
die doppelte linke Navigation ➍ ist überladen
Interaktiver Kreditrechner mit den eigentlichen Navigationspunkten der
Direkt auf ihrer Startseite bietet die Postbank zweiten Ebene sowie mit Themen, die eigent-
einen interaktiven Kreditrechner ➊ an. Der lich Teil der Metanavigation sein sollten
Benutzer kann zwei Regler verschieben und (z.B. Presse, IR, Karriere).
erhält die Monatsrate für jede Kombination.
Funktionen wie diese machen komplexe und Visuell sind alle Navigationsebenen durch das
abschreckende Kreditgeschäfte transparent und starke Gelb im Hintergrund, das sehr harte
einladend. So lassen sich konservative Marken- Raster aus weißen Linien und die vielen Drei­
werte mit einer starken Absatzorientierung in ecke überladen. Dadurch sind sie für das Auge
Einklang bringen. nur schwer erfassbar.

Visuell überladene Navigation


Im Fall der Postbank Website wurde eine recht
überzeugende Informationsarchitektur visuell
mangelhaft umgesetzt. So sollten zum einen

4
1

Startseite

53
www.postbank.de

Produktportfolio aus der Vogelperspektive Da bei einigen Produkten keine weiterführenden


Die Synopse über das gesamte Produktportfolio, Symbole aufgeführt sind, scheint die Tabelle
welche die Postbank auf ihrer Website anbietet, hier auf den ersten Blick unvollständig zu sein.
ist einmalig unter den untersuchten Websites. Zwar ist es durchaus möglich, dass es zu The-
Für einen Benutzer bietet eine solche Übersicht men, wie z.B. „Girokonten“ ➏ weder Geschäfts-
aus Usability-Sicht aber nur einen geringen bedingungen noch Konditionen, Online-Rechner
Mehrwert, da sie ihn nicht führt, leitet oder oder einen Online-Abschluss gibt (tatsächlich
unterstützt. gibt es sie nur für Unterprodukte der Katego-
rie „Girokonto“). Die visuelle Darstellung als
Die Icons zu den Produkten sind schwierig zu lückenhafte Tabelle wirkt jedoch so, als fehlte
erfassen ➎, oft an dieser Stelle nicht relevant an dieser Stelle etwas Entscheidendes.
und stimmen nicht mit der Legende überein.
So kann unterstellt werden, dass Benutzer Die Kategorisierung der Produkte, die sich auf
zunächst mehr über ein Produkt erfahren eben dieser Übersichtsseite und im Menü
wollen, bevor für sie die Detailinformationen wiederfindet, ist nicht nutzerzentriert aufgebaut
(„Geschäftsbedingungen“ und „Konditionen“) und unklar. Die Titel der Produkte sind inhalt-
und die Transaktionsmöglichkeiten („Online- lich nicht aussagekräftig und selbsterklärend
Abschluss“) relevant werden. genug, um den Nutzer zu führen. Wesentlich
besser ist dies auf den Unterseiten gelöst.

Produktübersichtsseite

54
www.postbank.de

Klare Entscheidungshilfe
Die dargestellte Seite ist die Übersichtsseite
zu Girokonten. Übersichtsseiten wie diese
haben eine klare Verteil- und Informationsfunk-
tion: Sie müssen dem Benutzer genügend Infor-
mationen anbieten, damit er sich qualifiziert
für eine der Optionen entscheiden kann. Eine
absatzorientierte Gestaltung trägt dazu bei, die
Entscheidung der Nutzer im Sinne des Anbieters
steuern.

In dieser Hinsicht ist diese Übersichtsseite


gut umgesetzt: Die drei Produkte sind klar
priorisiert dargestellt und bieten in ihren Kästen
genau so viel Information, dass der Benutzer
das für ihn relevante Produkt finden kann:
Wie viel Geld landet monatlich auf meinem
Konto? 1.250 Euro? Dann ist es Giro plus. Oder
mehr als 3.000 Euro? Dann Giro extra plus.
Oder bin ich Student und habe kein regelmä-
ßiges Einkommen? Dann ist „Giro start direkt“
für mich richtig.

Die meisten Benutzer werden durch ihr Einkom-


men das „Giro plus Konto“ wählen. Daher wurde
es groß zum Heroprodukt der Seite gemacht.

Einen detaillierten Vergleich der Produkte 7


findet der Benutzer weiter unten auf der Seite
➐. Auch dieser ist vorbildlich aufgebaut und
listet zunächst die gemeinsamen Vorteile aller
Konten auf, bevor dann tabellarisch die Unter-
schiede erläutert werden.

Die Marginalspalte der Seite enthält zusätzliche Übersichtsseite Girokonten


Verkaufsargumente, z.B. eine SMS-Funktion
sowie Inhalte, die Vertrauen in die hohe Sicher-
heit der Postbank schaffen.

Die gesamte Website der Postbank stellt durch-


gängig die Sicherheit ihres Online-Bankings
in den Vordergrund. Dies schafft Vertrauen und
wirkt dadurch absatzfördernd.

55
www.volkswagenbank.de

Bewertung

Kommunikationsziele +1,15 Konsistente Farbkodierung

Wahrnehmung +1,23 Formular- und Kontaktcenter

Navigation +0,56 Finanzlotse hilft wenig

Motivation +1,58 Schnellnavigation

Barrierefreiheit -1,00

Durchschnittliche Bewertung +0,70

56
www.volkswagenbank.de

Volkswagen Bank sich auch beim Scrollband im unteren Seiten­


bereich beobachten: Sicherlich werden nur
wenige Benutzer den Pfeil nach rechts ➊
bemerken, der weitere Angebote offenbart.
Schöne Anmutung bei mäßiger Usability Eine auffallendere Farbe für die interaktiven
Die Anmutung der Website der Volkswagen Elemente wäre wünschenswert.
Bank gehört sicherlich zu den hochwertigsten
unter den untersuchten Banken. Sie drückt Sehr übersichtlich sind die Informations­
aus, dass es um Qualitätsprodukte geht. architektur und die Navigation mit nur drei
nutzerzentriert gestalteten Hauptpunkten:
Leider geht die professionelle Anmutung der „Privatkunden“, „Geschäftskunden“ und
Seite etwas auf Kosten der Usability: So wird „Über uns“. Lediglich der „Finanzlotse“ ➋
optisch nicht zwischen Hyperlinks und norma- steht etwas unmotiviert am rechten Rand
lem Text unterschieden – zum Teil gibt es des Hauptmenüs.
nicht einmal ein Anzeichen wie eine Farbände-
rung, wenn der Benutzer mit der Maus darüber
fährt. Die Usability bezeichnet dies als „mangel-
hafte Anzeichenfunktion“. Eben diese lässt

Startseite

57
www.volkswagenbank.de

Alles an einem Ort Online-Rechner, Info-Material und Formular-


Um wiederkehrenden Gestaltungsproblemen Center wählen. Eine Platzierung dieser Auswahl
vorzubeugen, die für jedes Produkt relevant oben links (also im Lesefluss) wäre von Vorteil
sind, hat die Volkswagen Bank ein einheitliches gewesen.
und übersichtliches System aus Popup-Fens-
tern entwickelt. Darin wiederholt sich das Farb- Im Kontaktfenster positiv hervorzuheben:
schema der Sekundärnavigation ➌. Nicht so Crossmedial werden dem Nutzer sämtliche
gut gelöst ist die globale Auswahl der Popup- Kontaktoptionen auf einen Blick angeboten
Inhalte ➍. Der Nutzer kann zwar sinnvoll und nach Produktbereichen geordnet.
zwischen Kontakt, Fragen & Antworten,

Fragen und Antworten


4 (Popup)

Kontakt (Popup)

58
www.volkswagenbank.de

Komplexe Themen interaktiv erklärt kleinen Banners ➎. Dies birgt stets die Gefahr
Komplexe Themen, die selbst erfahrene Online- von Banner-Blindness.
Banker noch nicht kennen, erläutert die Website
ausführlich und interaktiv in einem Special. Oberhalb der Banner befindet sich ein Aktions-
Ein Beispiel hierfür ist der Bankey. In Text und bereich ➏, in dem leider auch Punkte enthalten
Animation wird erläutert, wie er die Sicherheit sind, die in einer vierten Menüebene subsumiert
für Kunden der Volkswagen Bank erhöht. werden und daher links stehen sollten („Auf
einen Blick“, „System/Sicherheit“).
Beworben wird dieses Special in der Marginal­
spalte einer Produktseite im Rahmen eines

Produktdetailseite (oben), Bankey Special (Popup)

59
Fazit

Fazit Navigationen bleiben Dauerthema


Die Untersuchung von „Exploration und Naviga-
tion“ (kurz „Navigation“ in unseren Tabellen) zeigt
erwartungsgemäß ein Problemfeld auf. Naviga-
Es ist offensichtlich viel geschehen in den letzten tionen haben sich im Internet als die kniffeligste
Jahren. Die User Experience der Privatkunden- Herausforderung erwiesen. Davon sind gerade
Auftritte ist merkbar runder geworden. Das wird Banken mit ihren komplexen und oft erklärungs-
deutlich in den mehrheitlich positiven Ergebnis- bedürftigen Angeboten betroffen.
sen unserer Studie. Der Nutzer kann in durchaus
vertretbarer Zeit die wichtigsten Aufgaben erledi- Keine der untersuchten Auftritte kann im Bereich
gen. Keine Aufgabe ist unerfüllbar. Und zwar bei Barrierefreiheit punkten. Dreimal haben wir hier
allen untersuchten Bankauftritten. die schlechteste Note unserer Skala (-2) ver-
geben. Lediglich die Postbank, Preisträger des
Auch haben wir bei vielen Websites vorbildliche BIENE-Awards , lässt hier ein wenig Hoffnung
Lösungen, Funktionen und Inhalte vorgefunden, aufkeimen. Allerdings sehen wir auch in den von
die es wert sind, aufgegriffen und weiterent- uns untersuchten Bereichen des Postbank-Auf-
wickelt zu werden. Zum Beispiel: Beratung im tritts noch Handlungsbedarf.
Video­chat, Kontowechselservice, Produktverglei-
che, Online-Rechner, eine sinnvolle Informations- Potenziale durch Absatzorientierung
architektur oder differenzierte Einstiege auf der Fragt man nach dem Hauptdefizit, so ist dieses
Startseite. nach wie vor kein bankfachliches oder vertrieb-
liches: Es ist der immer noch mangelnde Fokus
Aber – keine der Websites konnte in Gebrauchs­ auf den Nutzer in der Website-Konzeption. Es ist
tauglichkeit, Absatzorientierung und Barriere- offenbar immer noch zu wenig über ihn bekannt.
freiheit gleichermaßen überzeugen. Wir haben Was sind seine Bedürfnisse, Interessen und
viele Defizite festgestellt. Handlungsmöglichkeiten? Versteht er die Ter­
minologie? Kann er der Struktur der Angebote
Direktbanken vor Großbanken folgen? Kommt er mit der Navigation zurecht?
Testsieger ist mit der ING-DiBa eine Direktbank.
Im oberen Feld unseres Rankings sind alle Gute Usability zahlt ein auf eine gute Absatzori-
Direktbanken platziert. Das verwundert sicher entierung. Aber gute Absatzorientierung ist mehr.
nicht. Das Internet ist für Direktbanken der
wichtigste Vertriebskanal. Es hat uns hingegen Sie leitet die Aufmerksamkeit auf die Top-Pro-
überrascht, dass drei der Großbanken im unteren dukte und stellt kontextsensitiv Handlungsopti-
Drittel unserer Bewertung auftauchen. Der Bran- onen bereit. Die entscheidende Frage dabei ist:
chenprimus Deutsche Bank rangiert auf dem Sind die Angebote tatsächlich für den individu-
letzten Platz unserer Auswahl. ellen Nutzer in seiner konkreten Situation rele-
vant? Gerade hier liegen noch Potentiale.
Deutliche Unterschiede haben wir auch in den
Untersuchungskategorien festgestellt: Die bes- Mehr Reichweite durch Barrierefreiheit
ten Durchschnittswerte verzeichneten wir unter Privatwirtschaftliche Unternehmen (einschließ-
der Kategorie „Motivation“. Ästhetik, gute Per- lich der Sparkassen) sind nicht verpflichtet,
formanz und auch der „Joy-of-Use“ unterstützen behinderten Menschen barrierefreie Zugänge zu
den Nutzer bei seinem Website-Besuch und Ihren Internet-Angeboten zu ermöglichen.
erleichtern die Aufgabenbearbeitung zumindest
emotional. Es bestehen aber noch immer Pro-
bleme in der Vermittlung der Botschaft.

60
Fazit

Dennoch möchten wir die Banken ermutigen, in und motorischen Schwierigkeiten Rechnung
dieser Hinsicht mehr zu unternehmen. Nutzer trägt. Die – oft kaufkraftstarken – Silver Surfer
jenseits der 50, die „Silver Surfer“, sind die am wie auch die ca. 6 Millionen Behinderten sind
schnellsten wachsende Nutzergruppe im Inter- eine riesige Zielgruppe mit vielschichtigen Bank-
net. Sie profitieren in erheblichem Maße von bedürfnissen. Ihnen eine gute User Experience
einer barrierefreien Website, die sensorischen zu bieten, erhöht die Reichweite der Angebote
erheblich.

Kommunikationsziele

Barrierefreiheit
Wahrnehmung

Navigation

Motivation

Gesamt
1 ING-DiBa +1,52 +1,67 +0,42 +1,60 -1,33 +0,77

2 HypoVereinsbank +1,48 +0,91 +1,49 +1,52 -1,67 +0,74

3 Volkswagen Bank +1,15 +1,23 +0,56 +1,58 -1,00 +0,70

4 comdirect bank AG +1,53 +1,38 +0,41 +1,60 -1,67 +0,65

5 Postbank +0,74 +1,05 -0,25 +1,10 -0,67 +0,39

6 1822direkt -0,18 +0,42 -0,18 +1,04 -1,00 +0,02

7 Citibank Deutschland +0,37 +0,42 -0,28 +1,40 -2,00 -0,02

7 Dresdner Bank +0,06 +0,51 -0,02 +1,05 -1,67 -0,02

9 CC-Bank -0,40 +0,81 +0,52 +0,38 -2,00 -0,14

10 Commerzbank +0,56 -0,24 -0,16 +0,87 -2,00 -0,20

11 Deutsche Bank -0,36 -0,38 +0,24 -0,07 -1,33 -0,38

Wertebereich -2 bis +2, wobei -2 „nicht erfüllt“ und +2 „voll erfüllt“ ist. Werte sind gerundet.

61
Autoren

Professor Wolfgang Henseler


Prof. Wolfgang Henseler ist Managing Creative
Director der Syzygy Deutschland GmbH sowie
Professor für Digitale Medien, Usability und
Kundenbeziehungsmanagement (CRM) an der
Hochschule Pforzheim – Fakultät für Gestal-
tung.

Professor Henseler leitet die Design-Abteilung


der Syzygy Deutschland GmbH. Er ist Experte
für kunden- und nutzerorientierte Internet-
Lösungen sowie User Experience-Spezialist.
Seit über 15 Jahren arbeitet und forscht Profes-
sor Henseler in den Bereichen User Centered
Interface Design und Usability. Er ist Heraus­
geber der „i-com – Fachzeitschrift für interak-
tive und kooperative Medien“ im Oldenbourg
Verlag sowie Mitglied in verschiedenen Gremien
und Jurys, u.a. der Gesellschaft für Informatik
(GI) im Bereich „Software Ergonomie und
Usability“.

Tel. +49 (0)6172-9488-210


w.henseler@syzygy.de

62
Joachim von Maltzan Ralf Gehrig
Joachim von Maltzan leitet die Abteilung Als Media System Designer (Dipl.) ist Ralf
„Usability Services“. Seinen Abschluss als M.A. Gehrig darauf spezialisiert, interdisziplinär zu
phil. machte er an der Wirtschafts- und Sozi- arbeiten, um die Gesamtheit aller Aspekte eines
alwissenschaftlichen Fakultät der Universität digitalen Mediensystems zu erfassen. Dabei
Köln. Er arbeitete als Werbetexter, Konzepti- sind die Übergänge zwischen den ästhetischen,
oner, Informationsarchitekt und als Usability- technischen, inhaltlichen, wirtschaftlichen und
Consultant u.a. für BBDO in Düsseldorf. 2002 organisatorischen Aspekten fließend.
wechselte er zum Bad Homburger Internet-
dienstleister Syzygy und baute dort den Bereich Während seines Studiums arbeitete er für eine
Usability auf. der führenden Interaktiv-Agenturen Australiens
und recherchierte Im Rahmen seiner Diplom-
Joachim von Maltzan ist Experte auf dem Gebiet arbeit an Universitäten in den USA, Irland und
des Usability-Testing. „Lassen Sie immer erst England, um so den Aufbau eines wissenschaft-
Ihre Nutzer zu Wort kommen. Dann erst sollten lichen Netzwerks mit Hilfe digitaler Technolo-
wir uns über das Design unterhalten.“ gien zu ermöglichen.

Seit 2000 testet er Websites und Software für Ralf Gehrig erhielt Stipendien von der Darm-
große Kunden aus Werbewirtschaft und Online- städter Stiftung für Technologietransfer und
Business. Internationale Testreihen führen ihn im Rahmen des von McKinsey geförderten
regelmäßig ins europäische Ausland. Darüber e-fellows Netzwerks. Parallel arbeitete er an
hinaus hält Joachim von Maltzan Seminare und zahlreichen Projekten für die Tourismus- und
Workshops zu den Themen Usability und Barri- Medienbranche. Bei Syzygy konzipiert er als
erefreiheit. User Experience Architect Internetauftritte,
die für Zielgruppe und Anbieter gleichermaßen
Tel. +49 (0)6172-9488-166 ideal gestaltet sind und dabei Anforderungen
j.maltzan@syzygy.de der Gebrauchstauglichkeit, Markenwirkung,
Funktionalität und Inhaltsrelevanz vereinbar
machen.

Tel. +49 (0)6172-9488-254


r.gehrig@syzygy.de

63
Weiterführende
Informationen

Falls Sie Interesse oder Fragen zu den Themen


Usability, Barrierefreiheit, Absatzorientierung,
User-Interface-Design oder User Experience
Architecture haben, so würden wir uns freuen,
wenn Sie mit uns Kontakt aufnehmen würden.
Sprechen Sie einen der Autoren direkt an.
Abb. Newsletter E-Mail-Adresse und Telefonnummer finden
Sie bei den Vitae der Personen.

Wir halten Sie gerne über weitere Ausgaben


des Usability Monitors und andere Studien auf
dem Laufenden. Abonnieren Sie einfach unseren
Newsletter unter www.syzygy.de/newsletter.

Der Monitor 2005 „Zehn Goldene Regeln guter


Internetgebrauchstauglichkeit“, verfasst von
Prof. Wolfgang Henseler und Joachim von
Maltzan, ist weiterhin verfügbar. Sie können
diese Ausgabe unter www.syzygy.de/studien
kostenfrei bestellen.

Herausgeber

Syzygy Deutschland GmbH

Im Atzelnest 3
D-61352 Bad Homburg v. d. H.

Tel. +49 (0)6172-94 88-100


Fax +49 (0)6172-94 88-270
E-Mail usability@ syzygy.de

www.syzygy.de/usability

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Über Syzygy

Syzygy ist eine internationale Internet-


Agentur.

Wir gehören zu den Top 10 der Branche und


entwickeln Internetlösungen für Marken wie
Mercedes-Benz, Mazda, O2, Henkel, Siemens,
Fleurop und Ferrero. Viele unserer Kunden
vertrauen uns seit mehr als zehn Jahren.

Als Premium-Anbieter von Dienstleistungen


realisieren wir Kommunikationslösungen in
höchster Qualität – weil wir uns unseren Kunden
und Mitarbeitern gleichermaßen verpflichtet
fühlen. Und weil wir überzeugt sind von dem,
was wir tun.

Die Prüfung der Gebrauchstauglichkeit


(Usability) unserer Internetanwendungen ist
ein fester Bestandteil der Qualitätssicherung.
Das haben wir schon früh erkannt. Deshalb
bieten wir unseren Kunden neben klassischen
Usability-Tests auch eigens entwickelte,
hochdifferenzierte Instrumente zur Gebrauchs-
tauglichkeitsanalyse von Online-Systemen –
zum Beispiel die Usability+ Methode. Mithilfe
unserer Usability-Labore in Deutschland und
Großbritannien sowie einem Netz internatio-
naler Partnerlabore ermöglichen wir unseren
Kunden Tests in vielen unterschiedlichen
Märkten.

Unsere Niederlassungen in London und Bad


Homburg beschäftigen mehr als 140 talentierte
Mitarbeiter. Ihnen verdanken wir einen Ruf in
der Branche, auf den wir stolz sind – wir lieben,
was wir tun.
www.syzygy.de/usability