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Wirtschaft
Drei neue Konsumtrends
Studie: Individualisierung, Konnektivität und Mobilität dominieren den Service
VON ROBERT TORUNSKY FRANKFURT/MAIN.
Die Zeiten von Frustrationserlebnissen in der Dienstleistungshölle Deutschland könnten bald
vorbei sein. Das prognostizieren zumindest die Autoren einer neuen Studie des Zukunftsinstituts.
Zwei Gründe sprechen nach ihrer Überzeugung dafür: das Aufbrechen der Massengesellschaft
und der Übergang des Menschen in eine real-digitale Identität. Analog zur iCloud, einem Apple-
Dienst, mit dem der Anwender mehrere Geräte synchron halten kann, werde eine persönliche
Service-Cloud die Konsumenten der Zukunft umgeben. Übergreifende und kooperativ angelegte
Systeme könnten ihnen neuartige Angebote machen können, die die Autoren als „Meta-Services“
bezeichnen.

Studiu: Individualitatea, conectivitatea si mobilitatea domina/controleaza domeniul servicilor

Perioada/ timpul/vremuri experientelor frustrantre din domeniul serviciilor in Germania ar putea
lua in curand sfarsit. Cel putin acesta este aspectul pe care il prezic autorii unui studii apartinand
Zukunftsinstitut( Institutul viitorului) Exista doua argumente care le sustin convingerile:
destramarea societatii de masa si trecerea/tranzitia oamenilor spre o identitate real/digitala. Un
serviciu asemenator aplicatiei Icloud, un serviciu Apple cu ajutorul caruia utilizatorii Apple isi pot
sincroniza dispozitivele va inconjura / va incercui consumatorii viitorului. Sisteme
atotcuprinzatoare/transversale si cooperative pot face oferte- va pot pune la dispozitie avansate,
pe care autorii le numesc „servicii meta“

Unzufriedenheit trotz Vielfalt

Die Studie „Zukunft des Konsums – wie Meta-Services die Wirtschaft umkrempeln“ fragte, warum
die Menschen trotz einer stetig wachsenden Palette an Produkten und Dienstleistungen nicht
zufrieden sind. Entsprechend wird erläutert, wie die Angebote in Zukunft konzipiert sein müssen,
um wettbewerbsfähig zu bleiben. „Es wird keine isolierten Angebote mehr geben, sondern
vernetzte Lösungen, die aus einer Kombination aus Produkt, Service, Daten und Kommunikation
bestehen“, betont Andreas Steinle, Geschäftsführer des Zukunftsinstituts.

Nemultumire in pofida diversitatii

Studiul purtand numele de „ Viitorul consumului- cum schimba/alereaza meta Servicile economia“
pune intrebarea de ce consumatorii/populatia/oamenii nu sunt multumiti cu toate ca au la /in ciuda
unor game dispozitie o varietate in continua crestere (paleta tot mai larga) de produse si servicii.
Ca urmare a acestui aspect sunt prezentate cum ar trebuie concepute produsele / cum ar trebui
creata oferta in viitor pentru a ramane competitiva/ pentru a se mentinine pe piata. Directorul
Institutului Andreas Steinle a afirmat ca „ nu vor mai exista oferte singulare/ solutii
singulare/personalizate ci solutii interconectate/ legate care vor contine o combinatie intre produs,
serviciu, date si comunicare- care sa contina produsul, serviciul, datele utilizatorului si comunicare“
Meta-Services betreffen laut Steinle zwar den Einzelnen, sie sind aber immer in ein ganzheitliches
System eingebunden. „Der einstige Hyperkonsum (die Überbetonung des Konsums) wird durch
einen Sinnkonsumersetzt: Statt immer mehr Dinge um uns zu scharen, geht es in Zukunft um das
richtige Maß.“ Der Konsument wünsche sich Dinge, die wirklich helfen, das Leben besser,
befriedigender und sinnvoller zu führen – es gehe also verstärkt um die Steigerung der
Lebensqualität.

conform afirmațiilor lui Steine meta servicile se adresează fiecărui utilizator în parte, sunt însă
parte/fac parte mereu dintr-un sistem mai mare/larg/sunt insa integrate intr-un sistem
colectiv."hiper consumerismul/hiperconsumul /consumul supradimensionat de alta data/vechi
/învechit (cu accentuare consumui-accentuare exagerbata ) a fost înlocuit de un consum
conștient /educat/ cu cap/ bine gândit/rational :in loc sa adunam tot mai multe lucruri /obiecte în
jurul nostru, ne vom axa /preocupa în viitor pe un consum mai ponderat /mai temperat/vom
cumpăra mai puțin însă mai conștient/ ne vom concentra pe masura potrivita . "consumatorul își
dorește lucruri care îl ajută să ducă/aiba o viața mai împlinită și mai confortabila/ mai
satisfacatoare - se dorește mai ales o îmbunătățire a calității vieții.
Für Anbieter bedeutet dies, mit dem Kunden noch stärker in eine glaubwürdige Interaktion zu
treten, um ihn sowie seine Wünsche und Bedürfnisse zu kennen oder zu identifizieren.
Dazu müssen sich die Konsumenten in Zukunft öffnen und bereit sein, ihre Identität preiszugeben.
Steinle sieht keine Hindernisse für diese Entwicklung: „Der gläserne Kunde wird kommen, dem
können wir uns gar nicht entziehen.“

Pentru producatori/ofertanti der servici acest aspect inseamna ca este nevoie sa creeze o
interactiune cat mai veridica/originala cu clientii, pentru a le putea cunoaste si a le identifica
nevoile si dorintele.
Insa pentru a shcimba aceasta legatura, clientii trebuie sa fie mai deschisi pe viitor si sa fie
pregatiti sa isi dezvaluie identitatea.
Steinle nu vede nicio dificultate in modul in care lucrurile au evoluat“ Clientul transparent va veni
aparea, nu putem evita acest lucru“
Verräterisches Einkaufsverhalten
Steinle führt dazu ein Beispiel aus den USA an. Die Kaufhauskette Target analysierte über einen
längeren Zeitraum anhand von Kreditkartendaten die Einkaufsgewohnheiten von Kunden und war
dadurch sogar in der Lage, Schlüsse über deren Lebensumstände zu ziehen. Kauft eine Frau zum
Beispiel schlagartig viel mehr unparfümierte Lotion und Wattebällchen, ist sie laut den
Mathematikern bei Target zu 80 Prozent schwanger. Target nutzte dieses Wissen, um der Kundin
dann maßgeschneiderte Coupons mit Rabatten für Babyartikel zuzuschicken. Dies führte dazu,
dass der Kaufhausriese in einigen Fällen schneller von der Schwangerschaft wusste als die
Familienangehörigen. Die Kunden reagierten verstört und waren um ihre Privatsphäre besorgt.
Deswegen fügt Target den persönlichen Empfehlungen bewusst unpassende Artikel bei.

Obiceiuri trădătoare de consum – care ne da de gol la cumparaturi

Steinle oferă un exemplu din SUA. Lanțul de magazine universale Target a analizat obiceiurile de
cumpărare ale clienților pe o perioadă mai lungă de timp folosind datele cardului de credit și a
putut chiar să tragă concluzii despre condițiile lor de trai. De exemplu, dacă o femeie cumpără
dintr-o dată mult mai multă loțiune neparfumată și biluțe de vată, există o șansă de 80% să fie
însărcinată, potrivit matematicienilor de la Target. Target a folosit aceste cunoștințe pentru a trimite
clientei cupoane personalizate cu reduceri la articolele pentru copii. Ca urmare, în unele cazuri,
gigantul magazinelor comerciale/uriasul lanț comercial știa în unele cazuri despre sarcină mai
repede decât membrii familiei. Clienții nu au reacționat bine/ s-au simțit deranjati și și-au făcut griji
pentru confidențialitatea datelor lor. De aceea, Target promovează conștient și articole
necorespunzătoare recomandărilor personale.
(De aceea Target recomanda în mod conștient și produse care nu corespund recomandarilor
personale )
Cu date achiziționate/ atunci când Target a achizitionat date extern extern, cum ar fi vârsta, venitul
estimat și starea civilă, clienților le sunt recomandate produse care li se potrivesc și sunt momiți în
magazine.

Mit extern zugekauften Daten wie Alter, geschätztem Einkommen und dem Familienstand lassen
sich Kunden dann noch gezielter bewerben und in die Läden locken.
„Auch Payback wurde gegründet, um mit Kundendaten zu handeln“, berichtet Steinle, „durch
geschickte Kommunikationspolitik hat es sich aber ein anderes Image aufgebaut.“ Niemand
zweifelt ernsthaft daran, dass Kunden durch Bonussysteme ein Stück gläserner werden. Eine
Datenpreisgabe muss auch für den Kunden vorteilhaft sein. Das Thema „Big Data“, vom Hightech-
Verband Bitkom als der Einsatz großer Datenmengen aus vielfältigen Quellen mit einer hohen
Verarbeitungsgeschwindigkeit zur Erzeugung wirtschaftlichen Nutzens definiert, ist nicht umsonst
in aller Munde. Die intelligente und zugleich vertrauensvolle Nutzung von Kundendaten, die
vielfach auch aus sozialen Netzwerken generiert werden, ist die große Herausforderung für die
Unternehmen. Für einen respekt- und vertrauensvollen Umgang seien ohnehin beide Seiten
gefordert. Denn auch der Kunde habe Macht: Fragwürdige Geschäftspraktiken würden durch die
Vernetzung in Echtzeit entlarvt und als Negativerlebnisse abgespeichert, die eine
Geschäftsbeziehung abrupt beenden und einen Dominoeffekt haben können.
„Payback a fost, de asemenea, fondat pentru a utiliza datele clienților”, relatează Steinle, „dar
printr-o politică de comunicare inteligentă a construit o imagine diferită.” Nimeni nu se îndoiește că
clienții vor deveni puțin mai transparenți prin intermediul sistemelor de acordare a bonusuri.
Totodată,dezvaluirea datelor trebuie să fie avantajoasă pentru client. Tema „Big Data”, definit de
asociația de tehnologie avansată Bitkom ca utilizarea unor volume mari de date dintr-o varietate de
surse cu viteză mare de procesare pentru a genera beneficii economice, nu este degeaba pe
buzele tuturor. Utilizarea inteligentă și, concomitent, de încredere a datelor personale ale clienților,
care sunt generate adesea și de rețelele sociale, reprezintă o mare provocare pentru companii.
Ambele părți sunt necesare ( este nevoie de ambele parti) pentru o relație de respect și încredere.
Pentru că și clientul are putere: practicile de afaceri dubioase sunt expuse în timp real prin rețea și
vazute ca experiențe negative care pot pune capăt brusc unei relații de afaceri/ legaturi comerciale
și au efect domino.

Mobile Commerce wird zunehmen

Die Megatrends, die Services in den kommenden Jahren maßgeblich beeinflussen werden, sind
den Autoren zufolge neben der Individualisierung die Konnektivität und Mobilität. Der steigende
Wunsch nach personalisierten Dienstleistungen, die exakt dann, wenn sie benötigt werden,
bereitgestellt werden müssen, werde dazu führen, dass der Mobile Commerce stark zunehmen
werde. Der Kunde müsse auf seiner Reise mit der Marke begleitet werden: Untersuchungen von
Online- Händlern haben ergeben, dass Wartezeiten auf die U-Bahn häufig zu situativen
Impulskäufen führen würden. Unternehmen müssen deshalb laut Steinle auf den Siegeszug des
Internets reagieren. „Dies hat aber auch Vorteile, da so auch Spezialprodukte global vermarktbar
sind, was früher nicht möglich gewesen wäre.“
Comerțul electronic va crește
Tendințele vor avea o influență decisivă asupra serviciilor în următorii ani sunt, pe lângă
personalizare, conectivitatea și mobilitatea, potrivit/ conform autorilor. Dorința tot mai mare de
servicii personalizate care trebuie furnizate exact atunci când sunt necesare va duce la o creștere
puternică a comerțului electronic/ online. Clientul trebuie să fie însoțit în călătoria sa de mărci
comerciale: Studiile efectuate de comercianții cu amănuntul online au arătat că timpul/timpii de
așteptare la metrou rezultă adesea în achiziții impulsive. Potrivit lui Steinle, companiile trebuie, prin
urmare, să reacționeze la progresul triumfal al internetului. "Dar acest lucru are și avantaje,
deoarece produsele speciale pot fi comercializate și la nivel global, ceea ce nu ar fi fost posibil în
trecut."