IND2501 : INGÉNIERIE DE LA QUALITÉ

TQM = Total Quality Management

PRINCIPES DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
MÉTHODES DE L’INGÉNIERIE DE LA QUALITÉ
Gestion Intégrale de la Qualité
COURS 1 : TQM 1 (globale)

â TQM = ?

â QUALITÉ = ? Intégrale = toutes les composantes de l’organisation

â PHILOSOPHIE DE DEMING Pas uniquement le produit ou le service

â OBSTACLES

â IMPLANTATION Qualité totale NE VEUT PAS DIRE qualité "parfaite »

â ÉNONCÉS QUALITÉ

â PLAN STRATÉGIQUE QUALITÉ

â LEADERSHIP ET MANAGEMENT
1-2

1-1
 SIX PRINCIPES DU TQM

DÉMARCHE PRINCIPE REMARQUES

1. Engagement • formation groupe-conseil

APPROCHE SCIENTIFIQUE inébranlable à • objectifs qualité dans le
long terme de la plan d’affaires
+
haute direction • virage culture qualité
MOBILISATION RESSOURCES HUMAINES
+
2. Orientation clientèle • interne et externe
AMÉLIORATION CONTINUELLE DES PROCESSUS
(interne = employé)
• prévention défauts
• emphase qualité en
DANS LE BUT DE conception (design)
produit / service

SATISFAIRE ET EXCÉDER 3. Mobilisation employés • formation méthodes qualité

LES ATTENTES CLIENTS • changer les attitudes
• rôle décision accru
("empowerment »)
1-3 • barrières départementales

1-4
 CONTRASTES ORGANISATIONNEL
PRINCIPE REMARQUES
Élément qualité non TQM TQM

4. Amélioration • orientation processus

Définition qualité orientée produit orientée client
continuelle • projets d’amélioration
• utilisation de méthodes
Décisions court terme long terme
basées basées
5. Partenariat • emphase sur la qualité,
sentiments données
fournisseurs temps de cycle … plutôt
que les coûts
Emphase détection prévention
• réduction du nombre de
de fournisseur
Responsabilité "département" tous
contrôle qualité
6. Établissement de • plans de collecte de données
(inspecteurs)
mesure de performance • procédés critiques e.g.

Résolution problèmes directeurs équipe

- % non-conforme
- satisfaction clientèle
Approvisionnement prix partenariats
- indices de capabilités Cp, Cpk
& fournisseurs
- coûts non qualité
- productivité
Rôle des gestionnaires planifier déléguer
- rendement (yield) procédé
assigner coach
1-5 contrôler facilitateur
renforcer mentor
1-6
 9 DIMENSIONS DE LA QUALITÉ
DÉFINITIONS QUALITÉ
(David A. GARVIN, Harvard Business Riview)
- DEMING : satisfaire les besoins du consommateur

Dimension Meaning and Example

- JURAN : convenance de l’usage, l’aptitude a l’emploi

1. Performance Primary product characteristics, such as the

- CROSBY : conformité a des exigences brightness of the picture
2. Features Secondary characteristics, added features,
- FEIGENBAUM : cible qui bouge constamment such as remote control
3. Conformance Meeting specifications or industry
- HARRINGTON : rencontrer ou dépasser les attentes du client standards, workmanship
4. Reliability Consistency of performance over time,
- ISO 9000 : (ref ISO 8402) average time for the unit to fail
5. Durability Useful life, includes repair
l’ensemble des caractéristiques d’une entité (= produit
ou prestation service) qui lui confèrent l’aptitude à 6. Service Resolution of problems and complaints,
ease of repair
satisfaire des besoins (attentes) exprimés et implicites.
7. Response Human-to-human interface, such as the
courtesy of the dealer
- STATISTIQUE : inversement proportionnelle à la variabilité
8. Aesthetics Sensory characteristics, such as exterior
(DEMING et TAGUCHI) finish
9. Reputation Past performance and other intangibles,
1-7 such as being ranked first

1-8
 OBSTACLES
14 ÉLÉMENTS DE DEMING
(R.J. Masters, Quality Progress 1996)
1. Create constancy of purpose for improvement of product
and service.
2. Adopt the new philosophy.
• Manque d’appui haute direction
3. Cease dependence on mass inspection.
4. End the practice of awarding business on price alone. • Manque d ’habileté à changer la culture organisationnelle
5. Improve, constantly and forever the system of production • Manque deplanification
and service.
• Manque de déploiement efficace
6. Institute training.
7. Institute leadership. • Manque de formation
8. Drive out fear. • Manque de collaboration inter-départements
9. Break down barriers between staff areas.
• Manque de mesures performance
10. Eliminate slogans, exhortations, and targets for the work
force. • Manque de focus client
11. Eliminate numerical quotas.
• Manque de délégation de pouvoir
12. Remove barriers to pride of workmanship.
13. Institute a vigorous program of education and re-training. • Manque de travail d’équipe
14. Take action to accomplish the transformation

1-10
1-9
 ÉTAPES ou PROCESSUS
D’IMPLANTATION du TQM COMITÉ DE PILOTAGE
(Conseil qualité)

• Sensibilisation / formation haute direction

• Composition : haute direction (CEO)
• Formation comité de pilotage + management senior
+ coordinateur / consultant
• Énoncés
• Responsabilités
VISION
MISSION 1. .. Énoncés qualité = valeurs
VALEURS vision
POLITIQUE QUALITÉ mission
politique
• Mobilisation cadres intermédiaires
2. .. Plan stratégique qualité
• Communication : plan 3. .. Plan formation
4. .. Surveiller coût non-qualité
• Formation : plan
5. .. Définit mesures de performance
- processus de résolution problèmes 6. .. Projets d’amélioration qualité
- outils de base 7. .. Établit groupe d’amélioration
8. .. Révise le programme de reconnaissance
• Identification de projets d’amélioration
1-12
1-11
 CONCEPTS CLÉS ÉNONCÉS QUALITÉ
(Référentiel MALCOLM BALDRIDGE = QUALIMÈTRE)

VISION
• CLIENT SEUL JUGE DE LA QUALITÉ
« être une École d ’ingénierie de classe internationale et un
• QUALITÉ : CONCEPT STRATÉGIQUE partenaire actif dans le développement technologique,
économique et social ».
• LEADERSHIP HAUTE DIRECTION ÉCOLE POLYTECHNIQUE DE MONTRÉAL
.. But / objectifs
.. Orientation client
.. Qualité visible MISSION
.. Attentes élevées
.. Leadership / initiatives des employés Ford Motor Company is a worlwide leader in automatic and
automotive-related products and services as well as the newer
• AMÉLIORATION CONTINUELLE industries such as aerospace, communications, and financial
services. Our mission is to imporve continually our products
and services to meet our customers ’ needs, allowing us to
• VALORISATION DES EMPLOYÉS
prosper as a business and to provide a reasonable return to our
shareholders, the owners of our business.
• INTÉGRATION DES OBJECTIFS :
FORD MOTOR COMPANY
temps de cycle + qualité + productivité

To meet customers ’ transportation and distribution needs by

• QUALITÉ CONCEPTION : PRÉVENTION
being the best at moving their goods on time, safely and
damage free.
• MANAGEMENT BASÉ FAITS / DONNÉES
CANADIAN NATIONAL RAILWAYS

• PARTENARIATS FROURNISSEURS
To deliver the package the very next morning regardless.
FEDEX
• FOCUS RÉSULTATS 1-13
1-14
 PLANIFICATION STRATÉGIQUE QUALITÉ
POLITIQUE QUALITÉ
• BUT = OBJECTIF GÉNÉRAL
(une phrase)
• C ’ est une exigence de la norme ISO /QS 9000
• OBJECTIFS = OBJECTIFS SPÉCIFIQUES

• HORIZON : COURT TERME 1 an

Xerox is a quality company. Quality is the basic business
LONG TERME 1-5 ans
principle for XEROX. Quality means providing our external and
internal customers with innovative products and services that
fully satisfy their requirements. Quality is the job of every • CARACTÉRISTIQUES DES OBJECTIFS
employee.
.. Spécifique
XEROX CORPORATION .. Mesurable
.. Résultats concrets
.. Échéancier
.. Ressources : humaines + budgétaires
.. Responsable

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1-15
 PLANIFICATION STRATÉGIQUE QUALITÉ
PLAN QUALITÉ : COMMENT
1. Analyse : besoins, attentes, anticipations Ref. : Comment établir un plan qualité
Bernard CLÉMENT Ph.D
2. Définition des clientèles cibles Revue Qualité Totale, Hiver 1994 pp. 11-18

3. Analyse S W O T

S : forces
W : faiblesses
O : opportunités
T : menaces

4. Mesure de l’écart

5. Moyens pour réduire l’écart

6. Alignement avec les valeurs qualité

7. Implantation : --- ressources

--- responsable
--- échéancier

1-17
1-18
Comment établir un plan qualité (suite)
MANAGEMENT VS LEADERSHIP
J.P. Kotter, How Leadership Differs From Management

Management Leadership

Creating Planning and Budgeting Establishing Direction

an Establishing detailed steps and Developing a vision of the future,
agenda timetables for achieving needed often the distant future, and
results, and then allocating the strategies for producing the changes
ressources necessary to make that needed to achieve that vision
happen.
Developing a Organizing and Staffing Aligning People
human Establishing some structure for Communicating the direction by
network for accomplishing plan requirements, words and deeds to all those whose
achieving the staffing that structure with cooperation may be needed so as to
agenda individuals, delegating influence the creation of teams and
responsibility and authority for coalitions that understand the vision
carrying out the plan, providing and strategies, and accept their
policies and procedures to help validity
guide people, and creating
methods or systems
to monitor implementation
Execution Controlling and Problem Solving Motivating and Inspiring
Monitoring relusts vs. Plan in Energizing people to overcome
some detail, identifying major political, bureaucratic, and
deviaitons, and then planning and ressource barriers to change by
organizing to solve these satisfying very basic, but often
problems unfulfilled, human needs
Outcomes Produces a degree of Produces change
predictability and order, and has Often to a dramatic degree, and has
the potential of consistently the potential of producing extremely
producing key results expected by useful change (e.g., new products
various stakeholders (e.g., for that customers want, new
customers, always being on time ; approaches to labor relations that
for stockholders, being on help make a firm more competitive)
budget)

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1-19
MANAGEMENT LEADERSHIP

GESTION EFFICIENTE vs ATTEINDRE LE BUT

DES RESSOURCES

BIEN FAIRE LES CHOSES vs FAIRE LES BONNES

CHOSES

TACTIQUE vs STRATÉGIQUE

COURT TERME vs LONG TERME

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