Operador de Caixa

Módulo Recepção
Aula 01
Perfil Profissional
Preocupadas com sua boa imagem, e sua capacidade
de competir no mercado, as Empresas não estão mais
restritas apenas aos percentuais de lucro financeiro.
É preciso um trabalho de equipe, onde cada membro
da empresa desempenhe papel determinante para a
conquista da qualidade.
A função de recepcionista assume, nessa realidade, um
papel decisivo, quase o de um cartão de visita.
 Recepção significa “ato ou efeito de receber”.

São diversas as atividades desempenhadas nesta função:

num misto de atendimento ao público, organização do
espaço, organização do material de escritório, e assessoria
de profissionais, o recepcionista atua num trabalho no qual
“faz de tudo um pouco”.
Cliente Cliente
interno externo
É imprescindível a existência de alguém que faça a ligação entre o cliente e a
empresa.
Quem estabelece esse primeiro contato, geralmente, é o recepcionista, tanto de
forma direta pessoalmente, como de forma indireta pelos meios de comunicação
apropriados.
*Organização do espaço e local de trabalho.
*Recepção e atendimento a clientes externos e internos.
*Informações diversas (conhecer a empresa/equipe).
*Agendamentos de horários e compromissos.
*Controle de acesso dos clientes/organização de ordem de atendimento.
*Encaminhamento de clientes a profissionais e setores da empresa.
*Recebimento de correspondências e distribuição.
*Arquivamento de documentos.
*Digitação de materiais.
*Organização de e-mails e comunicação online da empresa.
*Organização de reuniões e viagens.
*Atendimento telefônico.
 Habilidades pessoais

Responsabilidade Facilidade de relacionamento

Autoconhecimento Cortesia
Dinamismo Segurança
Empatia Capacidade de concentração em
ambientes agitados
Simpatia
Capacidade de trabalhar sob pressão
Diplomacia
Inteligência emocional
Disciplina
Sigilo profissional
Pontualidade
Lealdade
Comunicação
Boa memória
Ética
Agilidade
Apresentação pessoal
Organização.
Iniciativa/ Proatividade
Praticamente quase todas as empresas
investem em propaganda.
Não há dúvida quanto à importância da
propaganda, de sua necessidade.
A melhor propaganda, no entanto, é a
“de boca”. Um cliente satisfeito indica o
serviço ou produto a um amigo ou assim
por diante.
Quanto melhor for o atendimento
recebido, melhor o cliente falará da
empresa!
É a imagem da empresa que está
sendo colocada à prova, uma
imagem que pode ser positiva ou
negativa, de acordo com o
tratamento recebido.

Recepcionar bem é se preocupar,

ser solícito, responsável, passar
credibilidade, confiança e
interesse pelo cliente.
Imagem do Recepcionista
O papel do recepcionista, seja em um hospital,
banco, escola ou qualquer tipo de organização,
é de relações públicas, isto é, o primeiro contato
do cliente e esta será a impressão que ficará
gravada na memória do cliente.

Sendo assim, o recepcionista deverá ser cordial,

educado, eficiente e preciso.

É importante que ele conheça a empresa: seu

funcionamento, qual o seu negócio ( o que
vende ou qual tipo de serviço que ela presta),
seu quadro de funcionários (quem e qual quadro
ocupa).
 Apresentação Pessoal

O recepcionista deve se vestir de forma

discreta, estar penteado, ter sempre uma
aparência limpa. É na verdade muito útil e
adequado o uso de uniforme porque
facilita sua identificação e melhora sua
apresentação.
A empresa pode também fornecer ao
recepcionista um crachá, com
identificação de seu nome, facilitando o
contato do cliente.
 Linguagem

A linguagem usada, o emprego

adequado da fala, faz diferença para
quem está sendo atendido.
O recepcionista deve falar claramente,
evitar gírias e sempre se dirigir ao
cliente tratando-o com certa
deferência, por exemplo, como
“senhor” ou “senhora”.
 Ambiente de trabalho

Faz parte de uma boa apresentação que tudo à

volta do recepcionista esteja limpo e bem
arrumado. O ambiente arejado com iluminação
adequada reflete cuidados higiênicos.
Evite comer ou beber em público. Nada de copos
ou xícaras já usadas. Nada de papéis amassados
sobre a mesa. Nada de cinzeiros sujos.
Tenha o material sempre organizado em sua mesa
de trabalho.
A organização facilita quando é necessário fazer
anotações ou mesmo buscar qualquer tipo de
informação.
 Agenda

A agenda diária é um instrumento

fundamental para a maioria das
pessoas.
Uma agenda bem organizada pode
servir como relatório de seus dias de
trabalho, na medida em que nela
estão registrados todos os seus
compromissos e acontecimentos.
Como fazer?

Você deve escolher uma agenda que se adeque a você. Existem diversos tipos de agenda:
diárias, semanais, mensais, de bolso, de mesa, mobile entre outras. Experimente, teste, faça
algumas tentativas para encontrar aquele tipo de agenda que mais lhe agrade, mas não deixe
de tê-la!
Criando o Hábito!
Uma vez encontrada a agenda ideal, não pense que tudo funcionará feito mágica desde o início.
Você vai precisar adquirir o hábito de consultar todos os dias a sua agenda, anotar os
compromissos sempre que surgirem etc. Com o tempo (e a sua persistência), você não
conseguirá mais viver sem ela!
A maneira mais fácil é levar a agenda sempre com você e anotar sempre que surgir um novo
compromisso.
Passo a passo!
Para que você não se frustre com sua agenda inicial, precisamos começar sua utilização passo a
passo. Não anote coisas em sua agenda como hora de ler, hora de comer, hora de ir ao
banheiro, pois a falta de cumprimento dessas tarefas causa um esfriamento! Porém, quando
incorporada no seu dia a dia, você poderá anotar todo e qualquer compromisso.
O Gerenciamento do Tempo
 O gerenciamento do tempo

O tempo é o recurso mais escasso e o mais valioso que

existe. Agora já passou e não tem dinheiro no mundo que
possa comprar este minuto de volta.

Aprender a administrar o tempo é uma das ações mais

importantes que qualquer pessoa pode fazer para
melhorar suas chances de sucesso nos negócios e na vida.
Vejamos alguns conceitos importantes para o bom
aproveitamento do nosso tempo.
 Soluções práticas
➢Estabeleça metas anuais, mensais, semanais e diárias
➢Programe as atividades do dia em função dessas metas
➢Identifique as atividades mais importantes e priorize-as
➢Controle diariamente as atividades realizadas
➢Estabeleça início e fim para as atividades
➢Seja realista e esteja consciente das limitações do tempo disponível
➢Não inclua atividades em excesso. Evite frustrações.
➢Preveja uma pequena reserva de tempo para imprevistos