September 2008, nummer 3, jaargang 10

nieuwe generatie
software
Ontwikkelen met de blik vooruit / Verslag TOPdesk on tour /
De betrouwbaarheid van SaaS-diensten / TOPdesk mobiel / Trends

Wilt u meepraten? Kijk op
www.topdesk.nl/magazine
TOPdesk Magazine, hèt servicemanagement-
platform van Nederland, behandelt
onderwerpen die spelen in de wereld van
professionele servicedesken bij IT-, facilitaire
en overige dienstverlenende organisaties.
Het TOPdesk Magazine is bedoeld voor
managers, servicedeskmedewerkers, facilitaire
medewerkers, gemeenteloket-medewerkers en
iedereen die in de dagelijkse praktijk te maken
heeft met het ondersteunen van klanten. Daarbij
gaat het zowel om de processen als de techniek
achter de dienstverlening.
COLOFOn
TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk
Postbus 559, 2600 AN Delft, (015) 270 09 00
redactie@topdesk.nl.
Eindredactie Amanda Dirkse, Niek Steenhuis
redactionele medewerkers Martin Beijering, Carrie
Brandt, Rianne van Dijk, Fred Epe, Miriam de Hoogh,
Johanna Kirn, Henrieke Korten
Vormgeving Cathy van den Berg, Louise van der Laak
Website Erik Pols, Glen Young
Deze brochure is gedrukt op FSC-papier middels een
eco-pers met cadmiumvrije inkt voor alle kleuren
en gedistilleerd water in plaats van alcohol.
2 3
nieuwe software 6
Je wilt nieuwe software installeren. Wat doe je dan? Je stopt
een CD’tje in je computer, klikt setup.exe, wacht een half uur,
herstart je computer en je kan beginnen. Toch?
Nou, niet echt. Tegenwoordig hoef je software niet altijd
13
zelf te installeren om het te kunnen gebruiken. De software
wordt bijvoorbeeld op een centrale server geïnstalleerd en is
dan bereikbaar met een webbrowser vanaf je pc, laptop of
PDA. Daarnaast groeit het aanbod van online software en
SaaS-diensten, waarbij niet alleen de installatie maar ook het
onderhoud wordt uitbesteed.
Deze relatief nieuwe vorm van software heeft gevolgen voor
de manier waarop software ontwikkeld en aangeboden
wordt. Functionaliteiten die vanzelfsprekend zijn in een
windows-omgeving, blijken moeilijk te programmeren inhoud September ’08
in een webinterface. Denk bijvoorbeeld aan een
rechtermuisknopmenu. Maar ook de veiligheid speelt een
rol, vooral bij SaaS-diensten. Als je je bedrijfsgegevens 4 Nieuws
onderbrengt bij een derde, is het des te belangrijker dat deze
gegevens goed beveiligd zijn. 6 Ontwikkelen met de blik vooruit
10
10 Verslag van TOPdesk on Tour
Deze editie van TOPdesk Magazine gaat dieper in op de
mogelijkheden, uitdagingen en gevaren van de nieuwe 13 TOPdesk mobiel: PDA-module en
generatie software. Waar moet je op letten als je een SaaS-
barcodescanner
provider kiest? Hoe staat het met SOA, service-oriented
architecture? Daarnaast doen we uitgebreid uit de doeken 14 De betrouwbaarheid van SaaS-diensten
hoe de Ontwikkelafdeling van TOPdesk de mogelijkheden van
webbased software combineert met de functionaliteiten van 16 Servicemanagement bij
een windows-interface. En hoe wij een mango gebruiken om
burgerondersteuning
dit te bereiken.
18 Trends: Cuile softwareontwikkeling
Veel leesplezier!
20 Tips + Tricks
14
Niek Steenhuis

Klant beoordeelt TOPdesk consultancy
met dikke voldoende
Uit onderzoek van de Universiteit van Tilburg onder klanten
van TOPdesk blijkt dat het merendeel van de klanten
tevreden tot zeer tevreden is over het verloop van het
consultancytraject. De combinatie van de betrouwbaarheid,
de kwaliteit van de consultancy en de expertise van de
consultant, zorgen voor deze hoge waardering.
Het onderzoek peilde onder 250 klanten de
tevredenheid over het consultancytraject van TOPdesk.
Dit consultancytraject richt zich op de inrichting van
de processen rondom servicemanagement en de
implementatie van de daarbij behorende tool TOPdesk.
“Dit is een groot compliment voor onze afdeling
Consultancy”, aldus Sander Jerphanion, hoofd van de
afdeling Services van TOPdesk. “Wij vinden het erg
belangrijk dat een adviseur niet alleen de technische tool
implementeert, maar ook de klant op een no-nonsense
manier verder helpt met zijn processen. Het is mooi om te
zien dat de klant dit herkent en waardeert”.
Nieuwe opleidingen
Om zijn klanten nog beter van dienst te zijn, heeft
TOPdesk twee opleidingen aan zijn cursuspakket
toegevoegd: de opleiding Reserveringen en de opleiding
Operationeel beheer. Deze zijn opgezet als uitbreiding op
de Gebruikersopleiding en zijn geschikt voor iedereen die
regelmatig met die TOPdesk-modules werkt.
Senior adviseur Renske van der Heide: “De Gebruikersopleiding
die wij al een aantal jaar aanbieden behandelt de
basisprocessen incidentbeheer en configuratiebeheer, ook
wel meldingenbeheer en middelenbeheer genoemd. Tijdens
die opleidingen kregen we echter ook veel vragen over
andere modules. Vooral over de modules Reserveringen
en Operationeel beheer, aangezien die een belangrijk
onderdeel zijn van de facilitaire dienstverlening. Daarom
4 NIEUWS
TOPdesk-medewerker bij SaaS-
expertpanel Computable
Xander Orth, accountmanager en persfunctionaris bij
TOPdesk, heeft zich gevoegd bij het SaaS-expertpanel van
Computable. Het SaaS-expertpanel is door Computable
in het leven geroepen om een voortrekkersrol te spelen
in de discussie rond SaaS. Want hoewel deze vorm van
dienstverlening aan populariteit wint in Europa, hangen
er nog veel vragen boven het onderwerp; wat houdt SaaS
precies in? Is het wel veilig? Zit er eigenlijk toekomst in
SaaS? Door artikelen te publiceren en daarop te reageren,
zwengelt het SaaS-expertpanel de discussie rond SaaS aan
en probeert zo een antwoord te vinden op deze vragen.
Namens TOPdesk heeft Xander Orth in 2007
onderzoek gedaan naar de behoefte voor een SaaS-
servicemanagement-tool in het MKB. Uit dit onderzoek
bleek dat het MKB nog niet warmloopt voor SaaS. De
meeste MKB-organisaties staan positief tegenover SaaS,
maar zijn terughoudend om daadwerkelijk over te stappen
naar een SaaS-dienst. Momenteel is Orth accountmanager
bij TOPdesk en vervult hij een adviserende rol in de
marketingstrategie van het SaaS-product van TOPdesk:
TOPdesk as a Service.
hebben we hier aparte opleidingen voor opgezet. Ze zijn
bedoeld voor iedereen die regelmatig met deze modules
werkt, van receptionisten tot de technische dienst.”
Het doel van de opleidingen is om beginnende en
gevorderde behandelaars op een zo efficiënt mogelijke
manier met TOPdesk te laten werken. Aan de hand van
praktijkvoorbeelden in een demonstratieomgeving leren
de cursisten bijvoorbeeld om te gaan met to-dolijsten
en planners, en krijgen ze manieren aangereikt om snel
reserveringen en activiteiten te registreren.
Geïnteresseerd? Om u in te schrijven of informatie aan te
vragen kunt u terecht op www.topdesk.nl, of belt u naar
015-2700909.
TOPdesk breidt dienstenpakket uit
Aangezien TOPdesk in steeds meer organisaties een
bedrijfskritische rol speelt, is het belangrijk om de
Column: Facilitair
continuïteit van de software te waarborgen. Daarom heeft
TOPdesk zijn dienstenpakket uitgebreid met de volgende In korte tijd is TOPdesk, van oorsprong leverancier van
diensten die u kunt afnemen bij TOPdesk: een IT-product, uitgegroeid tot een grote speler op de
• Calamiteiten-support; facilitaire markt in Nederland. Van IT naar Facilitair,
• Applicatiebeheer op locatie; dat lijkt misschien een onlogische stap. Verschillende
• Verlengde openingstijden helpdesk (per week). klanten vragen ons dan ook hoe en waarom we de
facilitaire markt zijn opgegaan. Het antwoord is
Voor meer informatie over deze diensten kunt u contact simpel: voor ons was het juist een logische stap.
opnemen met de afdeling Relatiebeheer, op 015 2700 909.
TOPdesk wordt al langere tijd verkocht en ingezet in
de facilitaire markt. De dienstverlenende processen
bij IT en Facilitair beheer zijn in grote lijnen hetzelfde,
TOPdesk Spreekuur dus TOPdesk kon prima gebruikt worden voor
TOPdesk spreekuur stelt u in staat gebruik te maken van facilitaire zaken. In 2006 kwam de ontwikkeling en
onze ervaring. Kom langs en u kunt in een één-op-één sessie de verkoop in een stroomversnelling en werd er een
van een uur uw vragen over TOPdesk, servicemanagement apart Facilitair verkoopteam opgezet. Zo bundelden
en de processen die daarin een rol spelen afvuren op onze we de facilitaire kennis en ervaring die we hadden
senior consultant. De sessie is gratis voor klanten en heeft opgedaan en gaven we collega’s de ruimte om wat
plaats op het TOPdesk kantoor in Delft. te doen met hun interesse in de facilitaire sector. Zelf
heb ik bijvoorbeeld een bouwkundige achtergrond
De volgende data van het TOPdesk Spreekuur zijn: aan de TU Delft en ben altijd al betrokken geweest
• Donderdag 18 september bij de bouw: als onderzoeker bij de Rabobank, als
• Donderdag 16 oktober freelanceontwerper en -tekenaar en als assistent-
• Donderdag 13 november projectleider in Cambodja. Een Facilitair team is
• Donderdag 11 december dan de ideale plek om me te verdiepen in wat mij
fascineert.
Inschrijven kan door een email te sturen naar
advies@topdesk.nl of te bellen naar TOPdesk Services op Ook voor de klanten heeft dit Facilitair team een
telefoonnummer 015 2700909. groot voordeel: door te specialiseren kunnen wij
klanten beter helpen met hun vraagstukken. Er is een
toenemende vraag van klanten om met verschillende
afdelingen in één applicatie te werken om zo te
TOPdesk goud op de Olympische Spelen zorgen voor een éénduidige vorm van werken en
Manon van Rooijen, helpdeskmedewerker bij TOPdesk, informatievoorziening. Om onze klanten te helpen
heeft met haar zwem-estafetteteam goud gewonnen op de dat te bewerkstelligen, werken we nauw samen met
Olympische Spelen in Peking. Op de 4 x 100 meter vrije slag het Facilitaire team van TOPdesk-consultants en
plaatste Van Rooijen zich met haar team voor de finale. met de ontwikkelaars. Zo proberen we voor het hele
Hoewel Van Rooijen in de finale niet in actie kwam, ontving proces, van productontwerp tot implementatie, zo
zij als lid van het zwem-estafetteteam toch een gouden plak. goed mogeljk ook de facilitaire sector te bedienen.
En het werkt. TOPdesk wordt niet gezien als ‘ook
Beursagenda geschikt voor facilitair’, maar als een compleet
servicemanagement-pakket dat breed inzetbaar is.
16 -17 september KOMCOM OST Leipzig, Duitsland Op de beurs Zorg en ICT spraken we onlangs met een
8 - 10 oktober HIT@HealthCare Brussels Expo, Brussel klant over de facilitaire mogelijkheden van TOPdesk.
15 - 16 oktober nITe Martiniplaza, Groningen Naderhand vroeg hij ons: “En kunnen we ook onze
21 - 24 oktober Systems München, Duitsland ICT-afdeling met TOPdesk ondersteunen?” Kijk. Daar
27 - 28 oktober ITSMF Jaarcongres Hart van Holland, Nijkerk doen we het voor.
10 - 12 november itSMF Conference Birmingham, Engeland
12 - 13 november Tooling Event Jaarbeurs, Utrecht Martin Beijering (35) is accountmanager bij het
9 december ASL-BiSL congres Spant, Bussum Facilitaire team van TOPdesk.
NIEUWS 5
 generatie software, de webbased
applicatie TOPdesk 4, waren veel
extra eisen, ideeën en dromen.
Gebruiksvriendelijkheid blijft
echter altijd een prioriteit. We
willen dat iedereen met TOPdesk-
software kan werken, zonder
vanzelfsprekend zijn in een
traditionele windows-omgeving
waren lange tijd niet beschikbaar
in een standaardwebapplicatie.
Maar wij wilden niet dat dat een
excuus zou zijn voor een slechte
interface. Het ontwerp van de
is de idee van de standaardapplicatie
van groot belang voor onze
ontwikkelstrategie. We geloven
dat veel bedrijfsprocessen
dezelfde problemen kennen en
dat door de ontwikkeling van
één goede applicatie heel veel

“gebruiksvriendelijkheid blijft
altijd een prioriteit.”
extra installaties te verrichten en interface heeft dan ook veel bedrijven hun serviceprocessen
geconfronteerd te worden met aandacht gekregen. En hoewel er kunnen optimaliseren. Dat maakt
onvoorziene kosten. Dat bedoelen voortdurend wordt gewerkt aan TOPdesk-software tevens een
wij met ‘service management verbeteringen van de interface, en zeer betaalbare, of zelfs goedkope
simplified’. De ontwikkeling van er technisch gezien nog veel meer applicatie. Wij kunnen onze klanten
TOPdesk 4 betekende dan ook mogelijk is, zijn we tevreden over garanderen dat de software stabiel
een grote investering in tijd het resultaat.” is en goed werkt. Bovendien zijn we

Ontwikkelen met de blik vooruit voor onderzoek en ontwikkeling.

Veel functionaliteiten die Roel: “Naast gebruiksvriendelijkheid
hierdoor in staat tot het regelmatig
uitleveren van updates waardoor

Tot welk punt heeft 15 jaar ontwikkeltijd TOPdesk-software gebracht? En op welke

manier zorgt TOPdesk ervoor toekomstgericht software te ontwikkelen? We spraken
hierover met Roel Spilker, één van de senior softwareontwikkelaars bij TOPdesk. Roel
onderzoekt voor TOPdesk de mogelijkheden op technisch gebied en houdt de trends op
de markt bij. Samen met collega-ontwikkelaars denkt hij na over de volgende stappen in
de ontwikkeling van TOPdesk-software.

TEKST: AMAnDA DirkSE

Roel: “Om op de eerste vraag
antwoord te geven: na 15 jaar
software ontwikkelen zijn
we aanbeland bij de vierde
generatie TOPdesk-software. Een
uitgebreide webapplicatie met
een zeer vooruitstrevende en
gebruiksvriendelijke interface.”
De ontwikkeling van de
TOPdesk webinterface
Sinds 1999 is er een webinterface
beschikbaar bij de windows-
applicaties TOPdesk Operationeel 2,
TOPdesk Professional 3 en lite.
De beschikbaarheid van internet
binnen bedrijven nam in die periode
snel toe en het gemak van een self-
servicedesk werd een gewilde stap
richting beter servicemanagement.
In 2005 kwam TOPdesk Enter-
prise 4 op de markt, de eerste
versie die volledig webbased is.
Enterprise is in de markt gezet als
ons vlaggenschip, voor klanten die
graag met een MS SQL of Oracle
database willen werken en vooral
veel meer aanmelders willen
kunnen bedienen.
Roel: “De stap naar een volledige
webapplicatie was in 1999 nog ver
weg voor TOPdesk, maar er werd
wel aan de software ontwikkeld
met de blik vooruit. Voor de
ontwikkeling van de volgende
Een Persoonskaart in TOPdesk Enterprise 4.0.9 en 4.1. In de 4.1-versie is er voor het eerst een volledige module met
kaarten die gemaakt zijn met Mango. Alle kaarten van de module Ondersteunende bestanden (Persoons-, Gebruikers-,
Behandelaarskaarten, etc.) zijn omgeschreven naar Mango.
Een kaart in Mango werkt dynamischer, wat veel voordelen brengt:
• Bij het bladeren in kaarten wordt niet de hele kaart ververst, maar alleen de waarden in die kaart. Hierdoor worden
kaarten sneller geladen en is het beeld op het scherm rustiger.
• Een geopende kaart is direct wijzigbaar; u hoeft dus niet eerst op de knop ‘Wijzigen’ te klikken om de gegevens op een
kaart aan te passen.
• Bij het invullen van een kaart is direct duidelijk welke velden verplicht zijn of een ongeldige waarde bevatten. In een
Mango-kaart kleurt zo’n veld automatisch rood.

6 THEMA THEMA 7
 klanten altijd beschikken over
de nieuwste functionaliteiten en
technische verbeteringen.”
TOPdesk en Mango
Het ontwikkelteam van TOPdesk
werkt al enige jaren aan een eigen
framework, Mango, waarin wij
TOPdesk-software kunnen bouwen.
Een beslissing met het oog op de
toekomst die niet over één nacht
“Een web-applicatie mag geen excuus zijn
worden, zijn we nu zover dat we
nieuwe en bestaande kaarten
in Mango kunnen opleveren.
Mango heft niet alleen de
nadelen voor onze ontwikkelaars
op, maar levert de klant tevens
robuustere software op. Onze
ontwikkelaars programmeren de
kaarten in Mango allemaal op
dezelfde manier. In snelle, kleine
stappen leveren we modules en
verschillende waarden in te vullen.
Deze ontwikkelingen op het gebied
van webapplicaties worden ook
wel Rich Internet Applications (RIA)
genoemd. TOPdesk Enterprise kan dit
al enige jaren, maar destijds heette
deze technologie nog geen RIA.”
“Een andere trend is de Firefox
spin-off Prism. Roel: “Met Prism
kun je een webapplicatie gebruiken
en gebruiksvriendelijker te
ondersteunen met onze software.
Mango is de basis waarop
we verder aan onze software
bouwen. De uitdaging van
softwareontwikkeling in Nederland
ligt helaas niet altijd bij de
techniek maar ook bij het vinden
van geschikte ontwikkelaars.
Roel: “We selecteren onze nieuwe
collega’s nauwkeurig. De instroom
van nieuwe ontwikkelaars is
beperkt, maar aan de werksfeer zal
het niet liggen; het Intermediair-
onderzoek van 2007 toonde aan
ontwikkelaars is een probleem
waar ook andere Nederlandse
softwarebedrijven mee kampen.
Roel: “Hoewel wij ons volledig
inzetten voor het uitbreiden van
ons team in Delft, richten we ook
onze blik op het buitenland. De
internationalisering van TOPdesk
maakt het mogelijk om in het
buitenland ontwikkelteams op te
starten. Op de Duitse arbeidsmarkt
lopen bijvoorbeeld meer
gekwalificeerde ontwikkelaars
rond die een baan zoeken. Sinds
een jaar is bij TOPdesk Duitsland, in
dijk voor ons. Daarnaast richten we
onze pijlen op Midden-Europa.”
En wat valt er in de toekomst te
verwachten van de techniek? Roel:
“De komende jaren zullen er nog
voldoende mogelijkheden zijn om
webapplicaties nog luxer te maken
en we zullen proberen deze ten
volle te benutten. Maar er kan een
moment komen dat webbrowsers
niet meer toereikend zijn voor
de eisen die aan applicaties
gesteld worden. Als dat moment
aanbreekt, zijn wij dankzij Mango

voor een slechte interface.” dat TOPdesk een goede werkgever

ijs is gegaan. Roel: “We hadden te
maken met een aantal problemen
en vele ambities die met de
werkwijze van toen niet opgelost
en gehaald konden worden. De
problemen hadden te maken
met webbrowsers. Alle browsers
hebben hun eigen manier om
HTML te interpreteren en weer
te geven. Wat noodzakelijke code
is in de ene browser, wordt niet
gelezen in de andere. Nu is alles te
programmeren, maar dit feit heeft
twee heel belangrijke nadelen. Het
eerste nadeel is dat ontwikkelaars
heel veel tijd moeten besteden
aan het leren van de ‘dialecten’ van
browsers. Ook het ontwikkelen
van de software vertraagt
daardoor. Het tweede nadeel
vloeit hieruit voort: de kans dat
een ontwikkelaar een fout maakt
in de code met die verschillende
dialecten is vele malen groter
dan wanneer hij zich volledig kan
richten op één programmeertaal.”
Deze factoren hebben ons vier
jaar geleden doen besluiten
Mango te ontwikkelen. Na
een lange periode waarin het
framework zelf ontwikkeld moest
functionaliteiten op zodat de
klant direct kan profiteren van
de verbeteringen en een veel
dynamischere applicatie krijgt.
Een belangrijke verbetering is
bijvoorbeeld het sneller valideren
van velden in kaarten. Voorheen
moest de gebruiker de kaart
opslaan om te zien of alle velden
correct waren ingevuld. In een
Mango-kaart wordt tijdens het
invullen van de kaart al getoond
welke gegevens nog ontbreken of
incorrect zijn. Hierdoor kunnen
mensen veel sneller werken.
Webbrowsers en
webapplicaties
De nieuwste ontwikkelingen in
de wereld van webbrowsers en
webapplicaties worden door
de Ontwikkelafdeling op de
voet gevolgd. Roel: “Er komen
steeds meer frameworks om luxe
functies te bouwen in browsers.
Voorbeelden zijn Flash, Flex, Air,
Google web toolkit en Google
Gears. Je kunt daarmee meer
dan alleen linkjes en ‘forms’
submitten; je kunt tabbladen,
rechtermuisknopmenu’s en
pagina’s aanpassen door
is, op het criterium werkplezier
Kaiserslautern, een ontwikkelteam
met acht ontwikkelaars actief.
ook in staat kaarten te ontwikkelen
voor native windows ofwel
behaalden we zelfs de hoogste Deze uitbreiding van het traditionele niet-webapplicaties.”
‘buiten’ een browser. Prism score.” Het vinden van geschikte ontwikkelteam zet zoden aan de
schakelt de look van de browser
uit. Ook de recent aangekondigde
Google-browser Chrome zit op dit
pad. De applicatie die je binnen
deze browsers gebruikt lijkt
daardoor meer op een windows-
applicatie dan een webapplicatie,
waardoor gebruikers niet in de
war raken door de mogelijkheden
en onmogelijkheden van
webbrowsers.” Binnen
webapplicaties is tegenwoordig
veel meer mogelijk dan een paar
jaar geleden. Veel gebruikers
verwachten bijvoorbeeld niet
dat in webapplicaties nuttige
rechtermuisknopmenu’s
beschikbaar zijn. Ze zullen dit dus
niet intuïtief gebruiken. Dat is heel
zonde en gaat ten koste van de
gebruiksvriendelijkheid van een
applicatie. Het experimenteren
met dit soort tools is voor ons
interessant, omdat wij daardoor
in kunnen spelen op de intuïtieve
verwachtingen van de gebruiker.”
De toekomst
Het belangrijkste doel voor
TOPdesk is om de serviceprocessen
bij organisaties steeds beter

8 THEMA THEMA 9
 Kirsten Crown opent TOPdesk on Tour Haarlem

Verslag van TOPdesk on Tour:

Haarlem, Utrecht, Rotterdam, Eindhoven, exclusieve dag bijgekomen met
sprekers van buitenaf.” Tijdens
heeft zij zich ingespannen om de
module beter in te richten en toe
hij hoe Wijzigingsbeheer hen helpt
te voldoen aan de strenge eisen
de presentaties van TOPdesk- te passen. Het succes van haar van de Sarbanes Oxley Act. Door
Assen, Amersfoort, Arnhem en Breda medewerkers krijgen de bezoekers inspanningen deed ze uit de boeken middel van concrete voorbeelden
informatie over de nieuwste in de presentatie. Evert de Rijke en aanbevelingen deelde hij erg
trends op het gebied van service- van Hoogheemraadschap van nuttige ervaringen.
Van 27 mei tot en met 19 juni is TOPdesk door het land gegaan met TOPdesk on Tour. en facility management en wat Schieland en de Krimpenerwaard
bedrijven daar in de praktijk aan lichtte toe hoe kennis gewaarborgd Een andere populaire presentatie
Ongeveer 450 klanten en relaties bezochten één van de middagen. De meest populaire hebben. Daarnaast geven de wordt met behulp van het ging over Regievoering bij sourcing.
dag was de facilitaire TOPdesk on Tour in Amersfoort met 75 bezoekers. Anders dan de sprekers voorbeelden van hoe kennissysteem in TOPdesk. Hij Frank Willems van Twijnstra Gudde
TOPdesk hierbij ingezet kan worden. legde uit hoe het kennissysteem is vertelde hoe de rol van de ICT-
eerste TOPdesk on Tour was er ook een exclusieve dag in Rotterdam met presentaties Populaire presentaties waren die ingericht en hoe de procedures zijn organisatie verandert en hoe een
van externe experts. over ITIL v3, Configuratiebeheer en beschreven. veranderaanpak helpt bij het
de praktijkverhalen van klanten. beheersen van de regievoering
Alle presentaties zijn op het Nieuw dit jaar was de exclusieve van sourcing. Kirsten Crown: “De
Tekst: henrieke korten Extranet van TOPdesk terug te TOPdesk on Tour dag. Op deze dag exclusieve dag was een primeur, en
vinden. waren er negen presentaties van ik ben heel blij met de uitkomst. De
gastsprekers bij de vier thema’s sprekers waren echt het neusje van
Medeorganisator Kirsten Crown symposium organiseren, maar in TOPdesk on Tour 250 mensen af. In de presentatie ‘TOPdesk in de Business IT Alignment, Compliancy, de zalm en bespraken belangrijke
vertelt hoe het idee voor deze 2007 is er gekozen voor een andere praktijk’ kwamen twee klantcases Regievoering bij sourcing en thema’s. Dit was de eerste dag
klantdagen is ontstaan: “In 2006 aanpak. Het symposium was vrij Kirsten: “Wegens het succes aan de orde. Sabrina de Baets Organisatorische inrichting van de waarbij de onderwerpen niets met
hebben we een symposium groots, maar nu wilden we het van 2007, werd dit jaar voor de van NIBC Bank vertelde over het dienstverlening. TOPdesk te maken hadden, dus
georganiseerd in Rotterdam. Op kleinschaliger houden. We gingen tweede keer TOPdesk on Tour belang van Wijzigingsbeheer en we waren benieuwd hoe het zou
zo’n dag laten we zien wat de meer de regio in, zodat we meer georganiseerd. We hebben het de inrichting hiervan in TOPdesk. Een van de meest gewaardeerde gaan.”
nieuwe mogelijkheden zijn en wat tijd hadden om met de bezoekers hier en daar anders aangepakt. Na een negatieve uitkomst van presentaties was die van Glynn
onze klanten daaraan hebben. te praten.” Verspreid over een Zo hebben we de dagen een audit van het gebruik van Timmins van Smurfit Kappa Group. De dagen werden afgesloten
We willen elk anderhalf jaar een aantal dagen kwamen op de eerste gethematiseerd en is er een het Wijzigingsbeheer in 2006 Bij het thema Compliancy vertelde met netwerkgroepen. Deze

10 TOPdesk TOPdesk 11
 TOPdesk mobiel:
PDA-module en barcodescanner
De tijd dat je aan je bureau moet zitten om toegang te hebben tot software op je
computer is voorbij. De nieuwe generatie software stelt ons meer en meer in staat om
mobiel te werken. Tegenwoordig is de meeste software van bijna overal ter wereld via je
laptop, PDA of mobiele telefoon toegankelijk. TOPdesk is daarin zeker geen uitzondering.

TEKST: CARRIE BRANDT

op locatie zorgt voor tijdwinst binnen uw organisatie scannen

Ard van Spelde geeft uitleg aan twee bezoekers tijdens TOPdesk on Tour in Eindhoven
discussiegroepen boden de
bezoekers de gelegenheid om de
thema’s van de dag door te nemen
en ervaringen uit het werkgebied
uit te wisselen.
Ook persoonlijke gesprekken met
bezoekers hebben voor feedback
gezorgd. Kirsten Crown: “Ik heb
bijvoorbeeld een aantal bezoekers
gesproken die zelf Professional
en geeft de werknemers de
mogelijkheid om hun aandacht
op andere taken te richten. Dit
vergroot de efficiëntie van uw
servicedesk. Mobiele software
Volgend jaar organiseert Kirsten is ook de ideale oplossing voor
Crown met haar collega’s weer managers die vaak onderweg
een symposium. In 2010 staat zijn, maar toch toezicht willen
dan weer een TOPdesk on Tour houden op de activiteiten van hun
gepland. Kirsten Crown: “We werknemers.
De PDA-module van TOPdesk
met barcodescanners. Deze data
worden vervolgens in TOPdesk
ingevoerd, waarna de gegevens
door middel van rapporten
geanalyseerd kunnen worden.
Met TOPdesk kunt u zelfs barcode-
etiketten maken en printen.
De PDA-module en de
barcodeoplossing zijn ideale
manieren om de efficiëntie van
uw afdeling te vergroten, wat uw

“De exclusieve dag was een primeur, stelt uw werknemers in staat

om draadloos een incident
organisatie tijd en geld bespaart.

en ik ben heel blij met de uitkomst.”
Kirsten Crown: “We hebben er
bewust voor gekozen om deze
groepen niet te thematiseren of
in te delen naar de vakgebieden
van de deelnemers. Uit de enquête
die naar alle bezoekers is gestuurd
bleek dat sommige klanten juist
wel behoefte hadden om met
soortgelijke klanten aan tafel te
zitten. Bij de volgende TOPdesk on
Tour zullen we dus bekijken of we
dat organisatorisch anders kunnen
aanpakken.”
gebruikten in hun bedrijf en
verwachtten dat alle presentaties
om deze versie zouden draaien.
Dit was echter niet het geval. De
Enterprise-versie is ons mooiste
product en staat ons toe om de
nieuwste ontwikkelingen en
mogelijkheden te laten zien.
Professional is nog steeds heel
belangrijk voor ons maar voor
presentaties over de laatste
trends is het nu eenmaal minder
geschikt.”
zullen net als dit jaar de dagen
ophangen aan een thema, omdat
dit heel goed werkte. Ik verwacht
dat TOPdesk on Tour verder zal
groeien. Voor onze klanten is
het een goede gelegenheid om
geïnformeerd te worden over
nieuwe mogelijkheden en tips over
hun modules te horen. Voor ons
is het een leuke manier om met
onze klanten in contact te komen
en te horen waar zij behoefte aan
hebben.”
Hoewel de functietitel anders
doet vermoeden, zitten niet alle
servicedeskmedewerkers de
hele dag achter een bureau. Hun
werkzaamheden bestaan vaak
ook uit het bezoeken van klanten
op locatie. Als werknemers op
locatie geen toegang hebben
tot hun servicedeskapplicaties,
zullen ze hun werk in tweevoud
moeten doen: eerst moeten ze alle
informatie handmatig op locatie
registreren en daarna nogmaals
in de applicatie wanneer ze weer
terug zijn op kantoor. ‘Mobiele
software’ voor werknemers
te registreren terwijl ze op
locatie zijn. Het incident wordt
direct ingevoerd in de TOPdesk-
database, waardoor de deze
volledig up-to-date blijft voor
alle servicedeskmedewerkers. De
PDA-module kan ook gebruikt
worden om configuratie-items en
bedrijfsmiddelen te bekijken.
Met TOPdesks barcodescanner-
oplossing kunnen uw specialisten
op locatie snel gegevens scannen
van uw bedrijfsmiddelen
en configuraties. Door deze
barcodeoplossing kunnen
medewerkers verschillende
objecten, locaties en goederen

12 TOPDESK MODULE UITGELICHT 13

 De betrouwbaarheid van SaaS-
diensten: criteria voor het kiezen
van een provider
SaaS – Software as a Service – is een groeiende tak in de wereld van
webapplicaties. Deze vorm van dienstverlening waar software als het ware
gehuurd wordt, houdt in dat klanten naast hun applicaties ook hun data bij
externe partijen onderbrengen. Het is dus noodzaak om een leverancier te kiezen
die betrouwbaar is. Maar waar moet je op letten bij de keuze van een SaaS-
leverancier?
TEKST: JOhAnnA kirn & XAnDEr OrTh
Om een helder beeld te krijgen
van een leverancier en een
weloverwogen keuze te kunnen
maken, hebben wij de criteria in
drie categorieën onderverdeeld:
de integriteit van de leverancier,
de gegevensbeveiliging en de door
de leveranciers gegarandeerde
beschikbaarheid van de service.
Cruciale bedrijfsdata horen alleen
in betrouwbare handen. Het kan
immers niet de bedoeling zijn
dat gevoelige bedrijfsinformatie
op straat komt te liggen. Hierbij
gaat het niet alleen om de
betrouwbaarheid van de omgang
met gevoelige informatie, maar
ook om de continuïteit van de
SaaS-dienst. Die continuïteit wordt
bepaald door de toekomst van de
leverancier. SaaS-software neem
je niet af voor een periode van
een paar maanden, dus je hebt
behoefte aan een zakenpartner
die niet volgend jaar failliet gaat.
14 THEMA
Algemene informatie over de
provider geeft aanwijzingen over
de integriteit. Denk hierbij aan de
ervaring op SaaS-gebied van de
organisatie en haar klantenportfolio
– liefst met klanten die
vergelijkbaar zijn met uw eigen
organisatie. Verder helpt financiële
informatie zoals de jaarcijfers en
de verwachte groei om de staat
van het bedrijf in te schatten.
Naast de integriteit van
de provider moeten de
beveiligingsmaatregelen die
de provider treft, gecheckt
worden. De SaaS-leverancier
moet uitgebreid toelichten wat
zijn beveiligingsstrategie is om
data tegen onbevoegden en
natuurrampen te beschermen. De
informatie over deze maatregelen
moet echter niet publiekelijk
toegankelijk zijn, bijvoorbeeld
op het internet, om misbruik te
voorkomen. Naast beschadiging
Het outsourcen van de beveiliging
aan deskundigen is vooral voor
(kleine) bedrijven zonder een
wellicht slechts één keer kunnen
voorkomen, maar wel meteen 40
ononderbroken uren achter elkaar
grote automatiseringsafdeling
een positief neveneffect van SaaS
waarvan zij kunnen profiteren.
zonder dat de provider zijn 1%
downtime overschrijdt.
Als bij de keuze van een provider
De betrouwbaarheid van de met deze criteria rekening wordt
leverancier wordt verder voor een gehouden, zijn er geen veiligheids-
groot gedeelte ook bepaald door en betrouwbaarheidsredenen
de beschikbaarheid van de dienst. tegen het huren van een SaaS-
In de regel garanderen leveranciers dienst. Verdere informatie over
slechts de beschikbaarheid SaaS in het algemeen vindt u in
van de software en niet de de SaaS-uitgave van het TOPdesk
werkende internetverbinding. Magazine (oktober 2007) op
Bij het opzetten van een service www.topdeskmagazine.nl.
level agreement (SLA) over de
beschikbaarheid moet hiermee
rekening worden gehouden. Het
is aan te raden om in een SLA te
streven naar een beschikbaarheid
van 99% per maand. Niet 99% per
jaar, want dan zou de downtime
of verlies van de hardware is ook
altijd de kans op verlies van de
software aanwezig. Denk hierbij
aan virussen, malware en andere
aanvallen van buitenaf. Om het
risico van ‘data leakage’ (het
kwijtraken van bestanden) zoveel
mogelijk te verkleinen moeten
gegevens meerdere keren geback-
upt worden en op verschillende
geografische locaties opgeslagen Ook TOPdesk levert een SaaS-dienst: TOPdesk as a Service.
worden. Een aantal aanbieders Wij zijn ons terdege bewust van de mogelijke risico’s van een
maakt voor de bescherming tegen onlineapplicatie. Daarom hebben we veel moeite gedaan om
aanslagen en natuurrampen TOPdesk as a Service zo veilig mogelijk te maken. Zo maakt
gebruik van ondergrondse back- TOPdesk as a Service gebruik van zogenaamde SSL-certificaten.
up-datacentra of bewaart back-ups Deze beveiliging zorgt voor data-integriteit, encryptie en
op verschillende locaties die authenticatie. SSL wordt ook gebruikt door banken voor
honderden kilometers uit elkaar internetbankieren. De Dell-servers zijn meervoudig redundant
liggen. Wat aanbieders die buiten uitgevoerd. Mocht de productieomgeving uitvallen, dan neemt
de EU gevestigd zijn betreft, moet een back-upsysteem het direct over. Tot slot dragen ook de
gecontroleerd worden of de daar datacentra bij aan de veiligheid van de SaaS-dienst. Deze staan in
geldende wetgeving voldoende Haarlem (Evoswitch) en Schiphol-Rijk (Easynet). Door de nieuwste
bescherming biedt. Ongeacht de technologieën op het gebied van brandveiligheid, koeling en anti-
locatie van de provider moet na het inbraak hebben we alles gedaan om TOPdesk as a Service zo veilig
aflopen van het contract de klant mogelijk te maken. Voor meer info’s zie www.topdesk.nl/saas.
eigenaar blijven van de gegevens.
THEMA 15
 Servicemanagement bij volledig en juist gespeld te zijn.
Daarnaast is informatie over de
historie van burgers, aanvragen,
niet optimaal gebruikt en levert
digitalisering geen tijdwinst op.
proces is ingericht met een
frontoffice, backoffice en een
buitendienst. De meldingen

burgerondersteuning procedures en beleidsstukken

vereist. Deze informatie is vaak
ondergebracht in verschillende
Er zijn diverse gemeentes die reeds
overgegaan zijn op TOPdesk om
hun meldingen bij te houden. Bij
komen binnen bij het secretariaat
(frontoffice), waar ze worden
gecategoriseerd en toegewezen
systemen. De mutaties die hieruit nadere beschouwing blijkt dat de aan de juiste afdeling. De
voortkomen moeten ook weer meldingen weliswaar allemaal afdelingssecretaresse (backoffice)
Om hun dienstverlening te verbeteren, sturen overheids- apart geregistreerd worden in keurig ingevoerd worden, maar zet de melding op naam van
deze systemen. Een wijziging dat de meldingen soms nog de juiste behandelaar, die de
instanties aan op digitalisering van hun diensten en moet hierdoor meerdere malen steeds geprint worden. Wanneer melding oplost of doorzet naar
processen. TOPdesk-adviseurs merken deze trend aan doorgevoerd worden, wat de er meldingen doorgezet worden de uitvoerenden (buitendienst).
efficiëntie niet ten goede komt. naar collega’s, gebeurt dat lang Deze buitendiensters krijgen
een toename in het gebruik van TOPdesk-software bij niet altijd binnen TOPdesk, maar ze een werkbrief, of ontvangen een
overheidsinstanties voor burgerondersteuning. De wil Post-it notes worden geprint en op het bureau automatische sms als er een nieuw
De grootste drempel in de van de buurman gelegd. incident wordt aangemeld. Op de
om de burgerondersteuning te digitaliseren is er, maar digitalisering is wellicht de buitendiensters na werkt iedereen
de praktijk blijkt weerbarstig. Communicatieproblemen, huidige bedrijfscultuur binnen Inhaalslag in TOPdesk – de communicatie
overheidsinstanties. Wat opvalt, Toch zijn overheidsinstanties een rond het aanmelden en afhandelen
een overvloed aan informatiebronnen en een papieren is dat bij veel gemeentes nog een echte inhaalslag aan het maken van de meldingen verloopt
bedrijfscultuur zorgen ervoor dat het implementeren van echte papiercultuur heerst: een op het gebied van digitalisering. grotendeels digitaal. Doordat elke
groot deel van de werkprocessen De problemen die hierbij optreden, afdeling in dezelfde applicatie
een tool lang niet alijd de gehoopte verbetering oplevert. is geregeld via paperassen. zijn voor een deel ook weer op werkt, is het te allen tijde duidelijk
Registratie van meldingen vindt te lossen met ICT-middelen. wat de status van een melding
Tekst: miriam de hoogh plaats op briefjes, communicatie Door meldingen te registreren is en wie de behandelaar is. Het
met collega’s verloopt via post-its in een centraal systeem, waar hele proces is inzichtelijk gemaakt,
en het boeken van ruimtes gebeurt meerdere afdelingen toegang tot en de communicatie tussen de
Eilandjescultuur vaak ook nog fysiek van elkaar waarnaar de meeste meldingen in schriften. Het inzetten van ICT hebben, wordt de communicatie afdelingen van de gemeente
Communicatie binnen gescheiden zijn. Om dit allemaal van Burgerzaken doorgezet voor relatief simpele processen tussen afdelingen verbeterd. De verloopt nu ook soepeler.
overheidsinstanties is een op te vangen is het belangrijk werden, gebruikten dezelfde wordt als inefficiënt en onnodig verschillende informatiebronnen
complex gebeuren. Door de grote dat de communicatie tussen applicatie met een bijna identieke ervaren. kunnen aan elkaar gekoppeld TOPdesk speelt in op deze trend
verscheidenheid in de soort de afdelingen goed verloopt. inrichting. Alle meldingen werden worden, waardoor wijzigingen op van toenemende digitalisering
meldingen die binnenkomen, zijn TOPdesk-adviseurs merken dat nu tweemaal op dezelfde wijze Deze cultuur kan de digitalisering een plek kunnen worden ingevoerd van burgerondersteuning. Diverse
er veel verschillende afdelingen de onderlinge communicatie vastgelegd en afgehandeld, en tegenwerken. Niet alleen kan er en bijgehouden. En hoewel er nog gemeentes maken al gebruik
nodig om de meldingen kundig binnen een overheidsorganisatie doorgezet via e-mail. Het oplossen
te kunnen afhandelen. Een nogal eens hapert of ontbreekt. van meldingen duurt daardoor
aanvraag voor een paspoort
vraagt om een andere expertise
Hierdoor ligt het gevaar van een
‘eilandjescultuur’ op de loer;
langer dan nodig is- en het is
onduidelijk wie de melding op de
“Bij veel gemeentes heerst nog een
dan een klacht over omgewaaide
bomen. De afdelingen
behandelen allen een geheel
afdelingen raken geïsoleerd en
werknemers weten niet goed wat
er op andere afdelingen speelt.
andere afdeling oppakt en hoe het
staat met de afhandeling. echte papiercultuur.”
eigen specialisme en hebben Informatiebronnen
daardoor vaak specifieke regels Een TOPdesk-adviseur kwam Naast de communicatie is ook de weerstand zijn tegen de invoering steeds sprake is voor een voorliefde van TOPdesk Professional voor
en communicatieprocedures. Bij hiervan een voorbeeld tegen bij veelheid aan informatiebronnen van ICT-middelen, ook blijkt voor papier, is de e-cultuur wel Citizen Support. Daarnaast wordt
de ene afdeling wordt er voor een een gemeente. Nadat TOPdesk was een uitdaging. Om de binnen- het gebruik van de ingevoerde degelijk in opkomst. er momenteel hard gewerkt om
vraag of opmerking een telefoontje geïmplementeerd op de afdeling komende meldingen te registreren systemen een uitdaging. Het TOPdesk Enterprise aan te laten
gepleegd, terwijl er bij de andere Burgerzaken, bleek dat er binnen en op te lossen is gedetailleerde gebruik van ICT vergt soms een Bij een van de gemeenten waar sluiten op burgerondersteuning.
afdeling een briefje op het bureau dezelfde gemeente al een andere informatie nodig. Burgers andere manier van denken; als de TOPdesk geïmplementeerd is, is het Verwacht wordt dat de eerste
gelegd wordt. Daar komt bij installatie van TOPdesk draaide. moeten met naam en toenaam manier van denken niet aangepast volledige dienstverleningproces aanpassingen in TOPdesk Enterprise 4.2
dat de verschillende afdelingen De afdeling Beheer Leefomgeving, bekend zijn en adressen dienen wordt, wordt een applicatie in TOPdesk ondergebracht. Het gerealiseerd zullen zijn.

16 TOPdesk TOPdesk 17
 Trends met het groeperen van de
zoekresultaten in combinatie met
privacybeschermers, maar zijn
uiteindelijke lot moet nog bepaald
worden.
Cuile softwareontwikkeling In de wereld van
servicemanagement-software
winnen SaaS-applicaties aan
Software-innovatie heeft diepgaande veranderingen teweeggebracht in onze populariteit. De voordelen
van Saas-applicaties zijn heel
levenswijze en de manier waarop we bedrijven runnen. De huidige en toekomstige aantrekkelijk: onderhoud en
trends in software zullen dit ongetwijfeld voortzetten. Maar wat zijn die laatste upgrades zijn inbegrepen,
installatie is niet nodig, de
trends en wat kunnen we verwachten van de nieuwste generatie software? Dit artikel applicatie is wereldwijd
onderzoekt de huidige ontwikkelingen in SOA, Cuil en SaaS. toegankelijk en betalingen vinden
in maandelijkse termijnen plaats
in plaats van een grote investering
TEKST: CARRIE BRANDT in één keer. Toch twijfelen mensen
over de veiligheid van SaaS; meer
informatie hierover vindt u in het
artikel “De betrouwbaarheid van
SaaS-diensten: criteria voor het
kiezen van een provider” in deze
uitgave van het TOPdesk Magazine.
Hoe dan ook, volgens een schatting
van onderzoekers van Saugatuck
Technology maakt in 2012 ten
minste 70 procent van bedrijven
met meer dan 100 werknemers
gebruik van ten minste één SaaS-
applicatie. De servicemanagement-
tak kan in ieder geval steeds
meer vraag naar SaaS-applicaties
verwachten.
Om met een luchtiger (of
zwaarder?) onderwerp te eindigen:
sommige wetenschappers
voorspellen nu dat menselijke
en kunstmatige intelligentie
zullen samensmelten tot een
soort supermens die drastisch
slimmer is dan de hedendaagse
Homo sapiens. Dr. Ray Kurzweil,
een vooraanstaand futurist en
uitvinder, denkt bijvoorbeeld dat
we over 30 jaar ons brein in een
computer kunnen ‘downloaden’,
in verschillende virtuele
werelden leven en zelfs het
verouderingsproces en de dood
kunnen vermijden. Als Dr. Kurzweil
inderdaad gelijk heeft, en de nieuwe
generatie software ons helpt dit
soort kunstjes te flikken, dan zullen
we in de toekomst nog wel veel
meer trends hebben om over te
discussiëren…

Service-Oriented Architecture,
oftewel SOA, is de afgelopen
jaren veel onder de aandacht
gebracht. SOA is een architectuur
waarbinnen componenten
met elkaar samenwerken
(integreren) door middel van
webservices. Hierdoor worden
consumenten van betere en meer
geavanceerde services voorzien. De
mogelijkheden van zulke software-
integraties zijn eindeloos.
Google Earth is betrokken bij
veel recente succesverhalen met
SOA. Een voorbeeld hiervan is
de populaire woningsite Funda
die op Google Earth het actuele
woningaanbod laat zien. Ook de
website Flickr, voor het delen van
digitale foto’s, is geïntegreerd met
Google Earth, wat de mogelijkheid
biedt om de locatie van een foto
te bekijken. Een combinatie van
dit soort diensten wordt ook wel
een mashup genoemd. Wat de
toekomst ons ook gaat brengen,
veel software-ontwikkelaars
hopen SOA verder te ontwikkelen.
Ze voorzien dat SOA ons leven
ingrijpend gaat veranderen,
bijvoorbeeld door webservices die
zowel met elkaar communiceren
als met verschillende elektronische
apparatuur via RFID (radio-
frequency identification). Toch
vragen mensen zich af waarom
de ontwikkeling op SOA-gebied zo
traag vordert. SOA zou wel eens
hetzelfde lot toegewezen kunnen
krijgen als duurzame energie: de
technologie is wel beschikbaar,
maar vanwege sociale, politeke en
economische redenen wordt het
nog weinig geïmplementeerd.
De oorzaken achter deze tot dusver
trage vooruitgang zijn moeilijk
vast te stellen. Sommige critici
wijzen het probleem toe aan de
tegenstrijdige technologische
methodes en zelfs het ontbreken
van eensgezindheid over een
juiste definitie van SOA. Anderen
beweren dat het een ‘people
problem’ is, veroorzaakt door
slechte beleidsplannen en
weerstand tegen verandering. Wat
de oorzaak ook mag zijn, uit een
recent onderzoek van AMR Research
is gebleken dat SOA in 2007
verdubbeld is in groei en dat het
rond 2010 in meer dan 80 procent
van de grote bedrijfsapplicaties
gebruikt wordt. Het lijkt erop dat
de SOA-trend pas net begonnen is.
Een andere noviteit waar we in
de komende weken en maanden
naar uit moeten kijken is Cuil
(spreek uit: cool). Deze nieuwe
zoekmachine is de zoveelste
concurrent voor Google, maar
wel gemaakt door één van de
ex-werknemers van het bedrijf.
Volgens eigen zeggen indexeert
Cuil 120 miljard webpagina’s – dit
is wel 3 keer zoveel als Google.
Maar is groter ook echt beter? De
overweldigende interesse tijdens
de lancering van de zoekmachine
op 28 juli zorgde voor een volledige
crash van de site. Tot nu toe zijn
gebruikers niet onder de indruk
van de ogenschijnlijk willekeurige,
irrelevante zoekresultaten. Cuil
heeft wel degelijk potentieel

18 TRENDS TRENDS 19
 tips + tricks
Twee sorteringen gebruiken
In overzichten (grids) is het mogelijk om de lijst te
sorteren door op een kolomkop te klikken. Dat zal
de meeste gebruikers bekend zijn. U kunt echter
ook een subsortering gebruiken. Bijvoorbeeld: u wilt
de incidenten sorteren op vestiging van de klant,
en binnen de vestiging op aanmelder. Dit kan heel
eenvoudig:
• Klik eerst op de kolomkop ‘Aanmelder’. Het overzicht
wordt nu gesorteerd op aanmelder;
• Klik vervolgens op de kolomkop ‘Vestiging’. Het
overzicht wordt nu gesorteerd op vestiging, en
binnen de vestiging op aanmelder.
Nu ziet u de incidenten per vestiging gegroepeerd.
Binnen die groepen zijn de incidenten gesorteerd op
aanmelder.
Snel veel kaarten aanpassen
Soms wilt u in TOPdesk veel kaarten na elkaar
aanpassen. Als er bijvoorbeeld een lading laptops
binnen gekomen is, wilt u de CMDB bijwerken door
de serienummers op een reeks Hardwarekaarten in te
voeren. Om u een aantal kliks te besparen en zo sneller
te werken kunt u het volgende doen:
• Open een overzicht van de kaarten die u wilt
aanpassen;
• Open de eerste kaart met Ctrl+dubbelklik, de kaart is
dan meteen wijzigbaar;
• Wijzig de gegevens die u aan wilt passen;
• Sla niet op, maar blader direct naar de volgende kaart;
• TOPdesk vraagt u nu of u op wilt slaan. U kunt op de
knop ‘Ja’ klikken, maar u kunt ook Enter gebruiken;
• De volgende kaart wordt nu meteen wijzigbaar
geopend, zodat u direct verder kunt.

De overzichten zijn hierdoor naar eigen voorkeur in te
richten. U kunt bijvoorbeeld ook incidenten sorteren
op de soort melding en daarbinnen op status. Dan ziet
u bijvoorbeeld alle vragen, storingen en aanvragen
bij elkaar en daarbinnen wat de status is van die
incidenten.
Dit trucje kan in meerdere gevallen toegepast worden.
Op deze manier kunt u bijvoorbeeld snel bij alle
Persoonskaarten een e-mailadres invullen. Of als u een
nieuwe module heeft aangeschaft, zoals Wijzigingsbeheer,
dan kunt u op een reeks Behandelaarskaarten de rol
‘Wijzigingsbeheerder’ aanvinken.

Vanaf TOPdesk versie 4.1 is een aantal kaarten in TOPdesk

gemaakt in Mango, het door TOPdesk ontwikkelde
framework. Deze kaarten openen standaard in een
wijzigbare modus, waardoor u per definitie sneller
werkt. Op de lange termijn is het de bedoeling dat alle
TOPdesk-kaarten in Mango gemaakt wordt; tot die tijd
kunt u tijd winnen door deze truc toe te passen.

Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft t +31 (0) 15 270 09 00 e info@topdesk.nl

Postbus 559, 2600 AN Delft f +31 (0) 15 257 52 56 w www.topdesk.nl

Copyright © 2008 TOP Informatie Systemen bv. Hoewel dit tijdschrift met de grootst mogelijke zorg is samengesteld, aanvaarden schrijver(s) noch
uitgever enige aansprakelijkheid voor schade ontstaan door eventuele fouten en/of onvolkomenheden in deze uitgave.