12 févr.

2009

Transversal Qualité
G3 : les fondements

Valérie CAPRON et
Rémi BACHELET
Diapos du :
cours de qualité

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Valérie Capron et Rémi Bachelet Utilisation ou copie interdites sans citation 1

 12 févr. 2009

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Nécessité de la qualité
R éa lités éc onom iques C o ns équenc es S o lutio ns
Economie mondialisée : tout Concurrence plus âpre
utilisateur est de plus en plus
informé
Ralentissement de la demande + Ils recherchent plus de qualité pour
offre multipliée. un même prix
Réduire les coûts et offrir la qualité
Les consommateurs ont le choix
Fin de la « massification » : la Il devient exigeant
diversité n’est plus coûteuse,
le client peut trouver ce qui lui
convient
Démobilisation d’une partie du La qualité de production en souffre Intéresser et dynamiser le
personnel dans les emplois personnel
sans intérêt
Insuffisance de l’entreprise Incapacité à réduire plus les coûts Innover
taylorienne :
Peut faire plus.. ne peut faire mieux
Gâchis de l’intelligence dans l’entreprise taylorienne Utiliser toutes les ressources
humaines
Ecart de compétitivité s’accroît entre entreprise AVEC démarche qualité N écessité d e la qu a lité
et entreprise SANS

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Qualité et concurrence internationale
• Dans les années 60 :
émigration/immigration
• Dans les années 90 :
délocalisations
• Dans les années 2000 :
externalisation
• Cas des ingénieurs
– En France 30k ingénieurs
formés / an (peu portés à la
recherche)
– En Inde 300k ingénieurs
formés /an
Valérie Capron et Rémi Bachelet
12 févr. 2009
• Accenture emploie plus de 19 000
personnes en Inde.
• « IBM, qui licencie massivement dans
le monde, embauche 14 000 personnes
en Inde »
• « Non seulement les universités
indiennes forment de très bons
informaticiens, mais ils sont aussi
relativement mobiles. »
• « Quarante-trois mille professionnels
de l'informatique se sont expatriés en
1999, 50 000 en l'an 2000 »
Utilisation ou copie interdites sans citation 4
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Les jours de la qualité

… ou comment une entreprise peut progresser

MANAGEMENT
TOTAL
MANAGEMENT DE LA
DE LA QUALITE
ASSURANCE DE QUALITE
LA QUALITE participation
MAITRISE de tous
DE LA C O N FI A N C E QCua lité ses membres
o ût
QUALITE P R E -E T A B L I S D éla is
CONTRÔLES /
res pec tés
TRIS «S Y S T E M A T I Q U E M E N T " S im ulta
" nés
O péra tio nnel ».
C o m pa ra is o n 6M
direc te et
indirec te

suite

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Le 6M (ou diagramme causes-effet ou Ishikawa)

Matière Machine Méthodes

EFFET A
SUPPRIMER
Main
Milieu Mesure
d ’Oeuvre

RETOUR

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QUALITE VERSION ISO 9001: V2000

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des

exigences.
(exigence : besoin ou attente pouvant être formulé, parfois implicite)

ISO 9000 : 2000 vocabulaire

… Mais comment y arriver ?

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Points majeurs de l ’ISO 9001 : Version 2000

• Une seule norme d'exigences (pour la certification), ISO 9001

– avec possibilité d'exclusion de certaines exigences, dans certains cas,
– La place accordée à l'efficacité du système, des processus ;
– L'apparition de l'environnement de travail.
– Le renforcement du rôle de la direction et du management ;
– La nécessité d'amélioration continue du système (PDCA);
• Le rôle du personnel, avec le concept de compétence,
– La nécessité d'évaluer l'efficacité de la formation ;
• L'orientation client,
– incluant l'obligation d'identification des besoins, des attentes et des
exigences, et la mesure de satisfaction ;
• L'approche processus et la formulation d'un « modèle de processus » ;

« Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforme

des éléments d'entrée en éléments de sortie » (ISO 9000)
Un processus n’est pertinent que s’il produit de la valeur pour
le client
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Schéma version 2000

L’entreprise
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Principe de l ’ISO 9001:V2000

L ’amélioration continue par le PDCA et Efficacité

des processus

Le système de
management de la
Qualité
= cale du PDCA Version française
qui permet de pérenniser possible :
les améliorations
Préparer
Dérouler
Contrôler ( efficacité
des actions)

Ancrer

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« MANAGEMENT TOTAL DE LA QUALITE »

«Mode de management d’un organisme, centré sur la qualité,

basé sur la participation de tous ses membres en visant au
succès à long terme par la satisfaction du client, et à des
avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la
société.»
ISO 8402 / 94

Dans la l’ISO 9000 v. 2000, le terme « total » correspond aussi

à la prise en compte élargie des parties prenantes (stakeholders) en
incluant :
- Les actionnaires de l’entreprise
- L’environnement (nature, riverains ..)
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Management de la Qualité

A ! Norme ISO 9001:V2000

CONNAÎTRE
Manuel
Qualité
Audits Qualité
Processus
- Internes
Mode opératoires (MO), - Externes
instructions
Formulaires, listes

Application Terrain dans l ’entreprise

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Le Coût d'Obtention de la Qualité

(C.O.Q.)

Selon le moment de détection d’un défaut

Études  Production Retour client

€1 €100 € 10 000

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 12 févr. 2009

Le Coût d'Obtention de la Qualité

(C.O.Q.)
COUT DE LA NON-CONFORMITE

C oûts des Internes Dépenses involontaires

Coûts constatés par
défa illa nc e
l’entreprise
s
Externes Coûts constatés chez
l’utilisateur

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 12 févr. 2009

Le Coût d'Obtention de la Qualité

(C.O.Q.)
COUT DE LA
CONFORMITE

C o ûts de Dépenses engagées pour éviter des

défauts, des erreurs dans toutes
prévention les fonctions de l’entreprise
Concerne le processus de Concerne le processus de réalisation Investissements volontaires
réalisation Pour
Coûts de tous les contrôles effectués Produit conforme
C o ûts aux exigences des clients
pour assurer avant et après sa
d’éva lua tion vente, la qualité du produit ou dus
Concerne le produit réalisé service

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Coût de la non-qualité (CNQ)

T ype d’entrepris e Fo rm e C o ût de la
no n-qua lité
(en % C A )
Qualité obtenue par contrôle sur C o ntrô le de 15 à 25%
produit fini ou semi-fini la qua lité
Mise en œuvre d’un ensemble A s s ura nc e 10 à 12%
de dispositions pour obtenir un de la qua lité
produit de qualité
Notion de qualité de processus
Notion de prévention
Toutes les fonctions de M a na g em en 4 à 7%
l’entreprise impliquées t to ta l de la
Pour l’obtention de la qualité qua lité
pendant toute la durée du
produit ou du service

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Coût de la non-qualité

CNQ =
Coûts des défaillances
+
Coûts de prévention
+
Coûts d’évaluation
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Coût de la non-qualité
E X TE R N E S IN TE R N E S
Facture erronée Retravaillages / recyclages
Retard paiements / Retouches
frais financiers Ferraillages (rebuts-surplus)
Réclamations client Pertes d’énergie
Immobilisation Surfaces pléthoriques
marchandises Immobilisation équipements / stocks
Garanties Inventaires surabondants
Dégradation image de Rééditions-réexpéditions
marque Pertes de temps
Echange standard de - pièces non conformes
pièces - dossiers incomplets / imprécis
… - outillages indisponibles
- Inefficacité des réunions
Oublis-agitation injustifiée
Non respect des temps unitaires
Délais non tenus
Absentéisme / Accidents du travail
Heures supplémentaires
Diagnostics imparfaits
Devis incomplets / erronés
Factures en retard
Pertes outillages
Casse en cours processus
Gaspillage pièces, matières premières
Approvisionnement défectueux
Changements techniques
Mauvaise planification
Temps de cycle trop longs
Temps changement d’outils trop longs
…

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Coût de la non-qualité
Fonction qualité
Formation
Méthodes
Qualification des fournisseurs
Simulation
Modélisation
Optimisation des stocks
Documentation postes de travail
Listes de vérification
Maquettes
Prototypes
Utilisation optimale des équipements
Analyse des processus
Fiabilité des fichiers
Automatisation
Information / Communication
…

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 12 févr. 2009

Coût de la non-qualité

Contrôle réception
Test final
Contrôle de conformité au cours des
processus
Essais avant livraison
Contrôle devis
Contrôle commandes
Contrôle factures
Audit
Indicateurs de gestion
….

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Optimiser le CNQ

Coûts de prévention Coûts des défaillances

Coûts d’évaluation

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 12 févr. 2009

La philosophie « zéro »

PANNE DEFAUT

+ ACCIDENT MEPRIS

DELAI
STOCK PAPIER
POLLUTION

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La philosophie « zéro »
PANNE STOCK DEFAUT MEPRIS
Surstockage Perte de place Non-qualité Pas de travail en équipe
Arrêt processus Immobilisation Pertes de marché Démotivation du
Blocage des tâches en Manutentions inutiles Mauvaise image de personnel
amont Détériorations marque
Gaspillage du potentiel Reprise de stock
humain Gaspillages
Délais allongés (temps, matière)
Mécontentement des Rebuts, retouches
clients
DELAI PAPIER ACCIDENT POLLUTION
Perte de marché Perte de temps Blessés, morts Mauvaise image de marque
Surcoûts Perte d’argent Perte de marchés
Immobilisation des Sur-information Sécurité Taxes
ressources humaines et Vols de matériel, Non respect normes
matérielles hacking, vol de
données

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Merci de votre attention !

Mes autres cours de qualité disponibles

• Fondements de la qualité
• Méthodes outils de la qualité
• Métiers de la qualité
• Comment animer un brainstorming

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Rémi BACHELET

 Enseignant-chercheur,  
 Ecole Centrale de Lille

Mon CV est disponible ici.

Mes principaux cours à Centrale

Gestion de projet, sociologie des organisations, recueil, analyse et traitement de données,
prévention du plagiat, module de marchés financiers, cours de qualité et méthodes de résolution
de problèmes, établir des cartes conceptuelles, utiliser Wikipédia et CentraleWiki, formation au
coaching pédagogique et à l'encadrement

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