Code : EC-PR01

PROCEDURE :
Mesure de la satisfaction client Version : 02

Date : 05/08/2019

1. OBJET:
Cette procédure a pour finalité de traiter les retours d’informations client dans le but
d’accroître la satisfaction des clients à travers le lancement des enquêtes périodiques ciblées
et le déploiement des plans d’actions associés.

2. DOMAINE D'APPLICATION :
Cette procédure s’applique à l’ensemble du personnel de la direction commerciale locale et à
l’export.

3. DOCUMENTS DE RÉFÉRENCE :
Spécifications techniques ISO9001 Version 2015 : §9.1.1 - §9.1.2 - §9.1.3

4. PIECES JOINTES :
EC-FR03 Questionnaire satisfaction clients locaux COMET
EC-FR04 Questionnaire satisfaction clients à l’export COMET

5. LOGIGRAMME :
 Code : EC-PR01
PROCEDURE :
Mesure de la satisfaction client Version : 02

Date : 05/08/2019

Qui? Quoi? Quoi?

Direction Commerciale - Définition des objectifs, de la clientèle ciblée et de la taille de l’échantillon

Présentation des grands axes de l’enquête - Identification des axes d’évaluation de la satisfaction clients en tenant compte des axes des
Direction Générale
enquêtes précédentes.

Direction Commerciale
Back Office
Direction Commerciale
Back Office
1 2
Script d’appel client post achat PIL-FR14 Enquête client PIL-FR13
Elaboration et diffusion de l’enquête
1 Enquête déclenchée à chaud
après passation des commandes. 2
Une enquête menée une fois par an
Analyse et évaluation de l’enquête &
identifier les opportunités d’amélioration Rapport de l’enquête

Direction Commerciale Communication interne

Back Office

*Fonctions Mode de *Sensibiliser tout le personnel en vu d’accroître la satisfaction des clients , pour améliorer
Objectifs
concernées représentation le système d’indicateurs et pour affiner les objectifs
Synthèse générale
Direction (Re) Définition des Objectifs Qualité Politique Qualité
Résultats
Générale objectifs et de la politique PIL-OQ01 PIL-PQ01
synthétiques
Evolution/amélioration du Analyse de tous les
Responsable Fiche d’amélioration
Système de Management items et classement
Qualité PIL-FR17
de la Qualité des réponses
Pilotes
Plan d’actions Résultats ciblés par
Processus & Plan d’action PIL-FR05
d’amélioration processus
Resp.Unités

Comité de Direction
Recherche des causes Fiche AC/AP
RMQ
PIL-FR15

Comité de Direction Décision d’amélioration à engager et Fiche d’amélioration

RMQ enregistrement PIL-FR17

Direction Commerciale Fiche d’amélioration

Suivi de réalisation PIL-FR17
RMQ

Direction Commerciale Fiche d’amélioration Registre des améliorations

RMQ Efficacité et Clôture PIL-FR17 PIL-FR18