Marketing Interno

PAGOS
Pagos directos, cupones de
descuento automatizados,
transacciones en línea y
deducción automática
INFORMACION
FACTURACION
Utilizar diferentes canales de
Declaraciones periódicas, y comunicación que sean los
emisión de facturas claras y más precisos y oportunos
correctas posible

CONSULTAS
EXCEPCIONES
HOTEL Ofrecer consultas y sugerencias
Flexibilidad ante situaciones LIDOTEL adaptadas a las situaciones y
especiales como: necesidades del cliente, así como
quejas/sugerencias, restitución también ofrecer un asesoramiento
y peticiones especiales personalizado

RECEPCION DE PEDIDOS
CUSTODIA
Optimizar y reducir los tiempos
Dar atención a los objetos personales de espera en la toma de pedidos
de los huéspedes como: resguardar el y check in
equipaje con seguridad wirtz, brindar
servicio de parking y guardería HOSPITALIDAD
Ofrecer instalaciones de
espera/entretenimiento e invitar
bebidas de bienvenida
Las brechas más pronunciadas en relación a lo deseado y percepciones del cliente se
encuentran en los puntos: 1, 2, 3, 6, 8 y 10. Estas brechas están mermando la calidad del
servicio percibida por el cliente.

 El hotel Lidotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.

 Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.

 La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo
durante mi estancia
 El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.
 El hotel me presta una atención muy personal

Por lo tanto, el Hotel Lidotel tiene que formular e implementar estrategias de servicio que
permitan disminuir de manera efectiva las brechas percepción en los aspectos anteriormente
citados.

En este mismo sentido, el hotel presenta fortalezas en el servicio relacionadas con los ítems
10, 12, 16 y 20 de las cinco dimensiones. Estos ítems señalados ayudan a garantizar la
calidad del servicio en un nivel aceptable a pesar de las diferencias existentes entre lo
deseado y lo percibido. Los ítems señalados son:

 En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable

 Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde
la primera vez
 Si me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudara a
resolverlo inmediatamente.
 Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel

Analizando estos ítems que mantienen la calidad del servicio del hotel Lidotel, se debe de
desarrollar estrategias que permitan conservar la calidad del servicio en estos aspectos y
reducir aún más las diferencias existentes entre percepciones y deseado acortando las
brechas.
 tia

ta
les

ad

ad
0

es
pa

lid

rid
gib

pu
Em

bi

gu
an

es
Fia

Se
st

r
de
to
-0.2

en

ad
m

cid
Ele

pa
Ca
-0.4

-0.6

-0.8

-1

-1.2

-1.4

-1.6

Brechas por cada dimensión del servicio

Marketing Interno

Una vez planteado y aplicado el modelo SERVQUAL al hotel Lidotel proseguimos a tomar
los resultados obtenidos como base principal que nos servirá para la estructuración de las
técnicas de marketing interno, las cuales tendrán la finalidad de dar solución a las brechas
existentes que alteran la calidad del servicio del hotel Lidotel.

El objetivo principal de lleva a cabo técnicas de marketing interno en el hotel Lidotel se

fundamenta en el propósito de incrementar el compromiso laboral, a través de la
motivación, el trabajador del hotel debe sentirse a gusto dentro de organización y esto sólo
es posible si conoce la misión, filosofía, valores y diferentes estrategias del servicio

Ante lo anteriormente expuesto, es crucial que el hotel Lidotel implemente las estrategias
que serán mencionadas a continuación puesto que estas tienen la intención de mejorar del
desempeño organizacional, a fin de fortalecer la motivación laboral, debido a que, no es un
secreto que el éxito de las empresas está en el poder de la negociación con el cliente
interno.

Para implementar una estrategia de marketing interno en el hotel Lidotel es necesario:

 Una buena planificación, basada en el conocimiento de las personas que componen

los equipos de trabajo.
 El apoyo de la dirección y la involucración comprometida de los profesionales de
recursos humanos del hotel
 La garantía de una buena comunicación entre el hotel y los empleados.

De los resultados obtenidos del modelo de las brechas haremos énfasis en los siguientes
aspectos:

 Los empleados del hotel no tienen una apariencia limpia y agradable.

 El personal del hotel no siempre está atento a mis deseos y necesidades.
 El hotel no me presta una atención muy personal.

Los empleados del hotel no tienen una apariencia limpia y agradable

Para este aspecto implementaremos un plan de capacitación cada 2 meses, recordando e

instruyendo a los colaboradores el correcto uso del uniforme. A su vez, mensualmente se
les premiara con una bonificación a todos aquellos empleados que hayan cumplido con las
normas de vestimenta e higiene personal. Así como también, el gerente estará encargado de
realizar revisiones diarias, asegurándose así que los empleados estén cumpliendo con la
vestimenta adecuada, en caso de lo contrario estos recibirán una amonestación.

También se le sugiere al hotel prestar el servicio de lavandería para los uniformes de todos
los colaboradores con la finalidad de cerciorarse que una perfecta apariencia en cada uno de
sus empleados.

En este sentido, al incentivar a los trabajadores con premios, estos alcanzaran los objetivos,
trabajaran más concentrados y, en definitiva, lo harán mejor.

El logro de este aspecto tendrá un gran impacto en el marketing externo del hotel, puesto
que:
  Mejorará la relación trabajador/clientes y, por tanto, también se beneficiará la
empresa.
 Habrá más recursos optimizados para las futuras estrategias de marketing a realizar.
 Habrá más compromiso del trabajador hacia la empresa.

El personal del hotel no siempre está atento a mis deseos y necesidades / El hotel no me
presta una atención muy personal.

Estos dos puntos se evaluarán en conjunto puesto que ambos se fundamentan en la atención
que reciben los huéspedes del hotel Lidotel. En este sentido se sugiere una formación
basada en la correcta atención que se le debe prestar al cliente, en la cual se haga énfasis en
los valores organizacionales, misión y visión del hotel, dejando muy en claro el lema “el
cliente es la prioridad”. Se pretende capacitar al personal 1 vez al mes con diversos talleres,
charlas y cursos que permitan perfeccionar sus habilidades en el servicio.

Al igual que, se implementará la siguiente dinámica como estrategia de motivación, la cual

se basa en:

Designar el empleado del mes, eligiendo a un colaborador que haya prestado la mejor
atención a los huéspedes, en este sentido, los clientes serán los que determinaran el ganador
del mes, puesto que al realizar el check-out se les preguntara:

1. ¿Quién del personal estuvo más atento a sus necesidades?

2. ¿Quién presento una atención personal?

El ganador mensual no solamente tendrá una remuneración extra, sino que también será
colocada su fotografía en el lobby en un cuadro de honor, resaltando su excelente
desempeño.

A su vez, en recepción se designará un espacio específico para todas aquellas quejas y

sugerencias, las cuales servirán para una constante evaluación del servicio, así como
también le permitirá saber al gerente si realmente se está ofreciendo el servicio esperado al
huésped.

Fomentar el progreso de los trabajadores, estimular el desarrollo de sus competencias,

potenciar sus habilidades, así como brindarles la posibilidad de crecer junto con el hotel, es
una de las metas que debe alcanzar la dirigencia de ésta, dado que el rendimiento de su
capital humano reditúa en el éxito del hotel por lo que invertir en acciones destinadas al
perfeccionamiento del mismo, le permitirá a la empresa cumplir con sus objetivos.

Una vez hecho énfasis en los aspectos específicos que amenazan la calidad del servicio del
hotel Lidotel, proseguimos a establecer algunas sugerencias generales de marketing interno
que deben ser tomadas en cuenta por los directivos del hotel para aumentar el rendimiento,
el compromiso, la competitividad y disminuir los obstáculos para el progreso del hotel.

Clima organizacional: Los espacios también condicionan el rendimiento de las empresas.

Lo ideal es que los lugares donde se trabaja sean cómodos, agradables y propicios para la
interacción. La luz juega un papel muy importante, pero también algunos accesorios como
pizarras o carteles con frases inspiradoras.

Premios y bonificaciones: Cuando se habla de motivación, no sólo cuentan un salario justo

y unas condiciones de trabajo adecuadas. También son importantes los incentivos con los
que se reconozca la labor de los trabajadores. De hecho, se sugiere otorgarles descuentos
exclusivos a la hora de adquirir una habitación del hotel, de esta manera se sentirán
especiales y se fortalecerá el vínculo que ya tienen con el hotel

Formación: Un factor determinante para medir el rendimiento de los trabajadores es el nivel

de formación. Se debe insistir mucho en este aspecto, dado que cada día las tareas resultan
más exigentes y complejas. Recordando que, una persona bien formada es el mejor activo
que puede tener una compañía.

Rol del jefe: trasmitir a sus empleados su interés por ellos, indicándoles que son valiosos
para para el hotel, constituye un impulso importante para mantener el compromiso
inicialmente mencionado, incentivando y reconociendo las tareas desarrolladas; siendo que
la búsqueda de reconocimiento y de prestigio social, son una de las fuerzas motivacionales
intrínsecas en los trabajadores.

Ya para finalizar, una vez aplicadas las estrategias es importante que se realice un constante
proceso de evaluación y control de cada una de las técnicas establecidas con el fin de
reflexionar acerca de la situación en la que se encuentra la empresa y desarrollar la fuerza
que le permite al hotel avanzar y lograr los objetivos que se proponga.
La evaluación y control en una organización son sumamente importantes, ya que son una
base sólida que le da estabilidad al obtener un análisis objetivo de la situación real del hotel
y poder direccionarlos correctamente, por tanto, es vital para el desarrollo saludable de toda
organización, incluso se podría decir que la falta de ellas lleva al fracaso empresarial.

Plan de endomarketing

Una vez establecidas las estrategias del marketing interno que se llevara a cabo en el hotel
Lidotel proseguimos a elaborar un conjunto de estrategias que se enfoquen en el
endomarketing con la finalidad de garantizar el éxito del hotel y a su vez atraer el talento de
la fuerza de venta a través de los pilares fundamentales que conforman (comunicación,
integración y motivación)

La aplicación del endomarketing para el hotel Lidotel se basará principalmente en tratar al

empleado como a un cliente, o incluso mejor, ya que su valoración influirá en el hotel y,
por tanto, en los huéspedes. Un dato curioso que todos debemos saber es que el 45% de la
población presta especial atención a la opinión que tienen los empleados de las compañías
antes de contratar sus servicios. 

Principalmente se pretende:

 Fomentar la creatividad de los trabajadores

 Crear una cultura corporativa con la que los empleados se identifiquen. Esto se
logrará haciendo que se sientan valiosos, motivándoles, premiando su esfuerzo y
comunicándoles correctamente los valores de la compañía. Por ejemplo, 
 Formar a los trabajadores e implementar planes de carrera
 Estudiar y seleccionar la herramienta de comunicación interna que sea más efectiva

A continuación, proseguimos a proyectar el plan de endomarketing para el hotel

1. Estudio del entorno (interno y externo): Es necesario conocer todos los aspectos de
la empresa con la intención de conocer el estado en el que se encuentra la
comunicación interna y todos los datos que nos permitan tener una imagen real de la
situación del hotel Lidotel. En este sentido, la información necesaria para el estudio
 se obtuvo por medio de un análisis FODA, en el cual se extrajeron los siguientes
resultados:

FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Compromiso por parte del cliente  Bajo presupuesto para la aplicación
interno (colaboradores) para ser parte de técnicas de endomarketing
activa de las actividades y objetivos  Aumento de literatura y
de las campañas de endomarketing conocimiento sobre herramientas y
 Sincera preocupación de parte del estrategias innovadoras de
hotel Lidotel por sus empleados endomarketing
DEBILIDADES AMENAZAS
 No existe un plan de marketing  Factores externos que afectan el
establecido en el hotel estado emocional de los empleados
 No se cuenta con campañas (situación país)
anteriores basadas en la perspectiva  Opinión mayormente negativa en
del personal cuestión a las condiciones laborales
en el rubro hotelero

Si bien es cierto que el análisis FODA nos permite obtener una gran parte de
información del hotel, pero a su vez es necesario que el departamento de recursos
humanos se mantenga cerca de los colaboradores del hotel, realizando así un
análisis interno de la organización, es crucial que converse con ellos y preste
atención a todos los reclamos que estos exhiban ante la empresa, esto se llevara a
cabo por medio de la aplicación de encuestas y reuniones periódicas de grupo en las
cuales se genere un feedback eficiente.

2. Definición de objetivos: Para lograr una efectiva estrategia de endomarketing es

necesario que el hotel este centrado en un objetivo claro, preciso y ejecutable, con el
sentido de que sea más sencillo canalizar la creatividad y alcanzar solucionar la
problemática existente en el rubro. Para este caso, se presenta el objetivo de fidelizar a
los colaboradores del hotel puesto que esto construirá un buen clima laboral, además de
ser un activo moral de suma importancia para la autoestima de la fuerza de ventas.
3. Planificación de la estrategia: Tras la recogida de datos en las dos fases anteriores, llega
el momento de llevar a cabo una estrategia dirigida a mejorar las deficiencias presentes,
subsanar los errores y cumplir con las expectativas de los trabajadores del hotel

 Realizar un diagrama de Gantt organizando una mayor cantidad de campañas en

las cuales se puedan integrar a todos los colaboradores
 Capacitar al área de recursos humanos con el fin de que realicen campañas
periódicas de endomarketing
 Realizar un benchmarking comparativo con el hotel WTC en aspectos de
endomarketing, las actividades que realizan y todo lo relacionado
 Realizar un plan anual de endomarketing con objetivos, estrategias y actividades
de corto plazo
 Utilizar como técnica de endomarketing el “moodboard” y el “change
champion” para mapear a los trabajadores desanimados y contagiar de buen
humor el ambiente laboral

4. Control del plan implementado: Esta última fase consiste en comprobar y evaluar
que los resultados de la estrategia son efectivos. El personal del hotel debe estar
perfectamente organizado, motivado con los valores de la organización y con las
nuevas iniciativas para que el engranaje funcione correctamente y el plan de
endomarketing sea un éxito. A su vez, es importante establecer algunos indicadores
claves del desempeño ya que funcionan como termómetro, midiendo el grado de los
resultados de la actividad, para ello se tomará en cuenta:

 Nivel de satisfacción de los empleados

 Nivel de productividad
 Servicio como sistema

Para proyectar dicha estrategia centrada en el hotel Lidotel es fundamental gestionar

variables inputs con el fin de ocasionar variables outputs. A continuación, se presenta en
modelo de cuadro las relaciones de inputs-transformaciones-resultados para el hotel
Lidotel.

Sistema Input Recursos operacionales Transformación Outputs

Hotel Huéspedes con  Personas: seguridad, Intercambio Huéspedes
Lidotel necesidad de cocineros, satisfechos
alojamiento recepcionista,
personal de limpieza,
botones
 Plantas: recepción,
habitaciones
 Partes: restaurant,
piscina, áreas
comunes, parking
 Procesos: Otorgar
servicios de
alojamiento
 Sistema de
planificación:
Reservas

A su vez se presenta que el hotel Lidotel conforma un sistema de tipo 1, estructurado de la

siguiente manera:

Prestador Beneficiario
(recepcionista, personal de contacto) (huesped)

Servicio
(huéspedes satisfechos con el servicio)
 TRANSFORMACION

Intercambio

INPUT OUTPUT

Huéspedes con necesidad de Huéspedes satisfechos

alojamiento

TRANSFROMACION

 Personas: seguridad, cocineros,

recepcionista, personal de limpieza,
botones
 Plantas: recepción, habitaciones
 Partes: restaurant, piscina, áreas
comunes, parking
 Procesos: Otorgar servicios de
alojamiento
 Sistema de planificación: Reservas
En definitiva, la ejecución de estrategias basadas en un servicio como sistema lograra en el
hotel Lidotel una reducción del personal de contacto, limitándose principalmente al
contacto establecido entre el recepcionista y el huésped, así como también el hotel deja de
ser tan intensivo en mano de obra para ser más intensivo, pero en capital.

En este sentido, aumenta la participación por parte del huésped durante su estancia, lo que
automáticamente mejora la productividad y disminuye los tiempos de espera incrementando
el nivel de accesibilidad al servicio prestado por el hotel Lidotel.

Estrategias de servuccion

La ultima estrategia que se pretende ejecutar en el hotel Lidotel es el análisis de servuccion

puesto que se enfoca en todos aquellos elementos creativos y humanos en función de los
usuarios que perciben el servicio, obteniendo como resultado los siguientes beneficios para
la organización:

 Evolución de la organización; crecimiento y posicionamiento.

 Mejora la imagen del producto.
 Les da apertura a nuevos mercados.
 Favorece el crecimiento constante de la empresa y de sus productos.

Siguiendo este orden de ideas, no es un secreto que cada día el hotel Lidotel se enfrenta a
nuevos huéspedes más exigentes, con mayor poder de elección y un superior poder
mediático en consecuencia del avance tecnológico, por ende, es de suma importancia contar
con un estudio estratégico de servuccion con la finalidad de planificar y estudiar lo que está
ocurriendo en todos los momentos en el que el huésped contacta con el servicio.

1. Cliente:

Este es el elemento más importante, puesto que concreta la presencia del servicio, para
el hotel Lidotel es necesario que el cliente este más implicado en el sistema de
fabricación de modo que el servicio como tal es la resultante de la interacción entre los
elementos que serán presentados a continuación.
 Para el hotel Lidotel el cliente forma parte del sistema, ya que la producción y el
consumo son simultáneos, es decir, sin el huésped el servicio no puede llevarse a cabo.
Si en el hotel Lidotel una de las habitaciones no es ocupada por un huésped, no existe el
servicio.

Siguiendo este orden de ideas podemos distinguir dos tipos clientes presentes en el
hotel Lidotel, Las habitaciones y alojamiento es exclusivo de un hotel de 5 estrellas, por
lo tanto, por un lado, los huéspedes serán de un poder adquisitivo medio-alto. Esto
podría suponer una ventaja, pero no se busca dirigir exclusivamente a este tipo de
público ni cerrar las puertas del establecimiento a todo tipo de clientes, siempre que
estos cumplan nuestras normas de seguridad y buen ambiente. Al servicio de
alojamiento se le añadió fiestas y eventos de música, a los cuales tendrán entrada
gratuita los clientes del hotel como exclusividad al alojarse en él, pero a las que también
podrán asistir más personas pagando el precio que suponga este evento.

2. Soporte físico:

El hotel Lidotel actualmente cuenta con una capacidad de 150 habitaciones equipadas con
mobiliario de diseño, con una imagen actual y minimalista, con toques personalizados en
cada suite. Es indispensable contar con una limpieza de exquisita pulcritud en todas las
instalaciones del hotel.

La decoración en cada uno de los eventos que serán presentados en el hotel Lidotel serán un
factor clave para el disfrute del cliente, lo que se quiere con esto es crear una mezcla entre
las actuaciones en vivo, la decoración, y el buen servicio hacia el público, esta variará
dependiendo de la temática del evento a realizar, y la importancia de este, referida a los Djs
que actuarán en ella.

3. Personal de contacto

Para este aspecto se pretende contar con un equipo profesional que combine
profesionalidad con una imagen moderna y lo más importante, que destaquen por su
simpatía y servicialidad, ya que el personal de contacto es el que mantiene la relación más
directa con los clientes, y lógicamente, es uno de los mayores difusores de la imagen de la
empresa, es decir, su cara visible.

A continuación, se definen de manera precisa las relaciones del personal de contacto con el
soporte físico y muy especialmente, con los clientes. Al personal de contacto se le atribuyen
dos funciones diferenciadas, aunque complementarias:

Función operacional:

Operaciones básicas del personal de contacto del hotel:

 Reservas: tomar las reservas de los clientes, archivar los documentos correctamente,

preguntar por requerimientos especiales y solicitud de servicios adicionales.
 Recepción: preparar documentos diarios, atender al huesped en su llegada, registrar
clientes, asignar habitaciones, informar sobre instalaciones internas y externas del
hotel, ofrecer ofertas complementarias.
 Camareras de restaurante: realizar sus competencias diarias pertenecientes a su
puesto de trabajo.
 Jefe de restaurante: controlar el servicio de restaurante y dirigir a sus empleados,
atender a los clientes de una forma personalizada.
 Servicio de limpieza: preparar y limpiar habitaciones y camas, atender al cliente
cuando sea necesario.
 Botones: recibir al cliente, ayudar al cliente con maletas, etc.

Función relacional:

El personal de contacto del hotel no sólo necesita unos buenos conocimientos

técnicos, sino también saber cómo realizar estas funciones correctamente.

Es muy importante el dominio de las técnicas de comunicación verbales y no

verbales, además uno de los requisitos más importantes para que el cliente tenga una
experiencia única es el buen trato con el personal del hotel.

Para ello se debe tomar en cuenta que la realización de un trabajo a diario puede
volverse un acto monótono y repetitivo que lleve a la desmotivación, y esto
rompería todo el buen funcionamiento del sistema. El hotel Lidotel debe pensar
 principalmente en su personal y en crear técnicas de trabajo motivadoras para que
esto no suceda y tener claro que todo el hotel es un gran equipo y la importancia
individual de cada uno de sus miembros.

En este sentido se planea realizar actividades mensuales en las que participaron

todos los colaboradores del hotel como:

 La celebración de sus cumpleaños, con un obsequio.

 Clases de inglés para nuestros trabajadores
 La libre elección de sus días de vacaciones
 Se trabajará con variables en el salario.
 Sistema de medición de la felicidad en el trabajo para posteriormente revisar los
resultados.
 Diseñaremos talleres para mejorar la felicidad en el trabajo.

4. Servicio:

Como ya sabemos el servicio se conforma por todas aquellas actividades que crean
valor y les traen beneficio a los clientes en un tiempo y espacio específico, generando
un cambio deseado en el receptor del servicio, bien sea d e los empleados a los clientes,
es decir, entregar lo que ofrece su servicio a los clientes, el que ocurre de la empresa a
sus empleados, es decir, las herramientas que la compañía les da para habilitarlos a
ofrecer la promesa que promueven a los clientes y el que realiza la empresa hacia los
clientes cuando promueve lo que su servicio busca ofrecerles.

5. Sistema de organización interna:

 El departamento de marketing contara con una comunicación directa con tanto el
departamento de eventos como el de las ventas de alojamiento.
 Cada departamento estará conformado por personal que cubra todas las necesidades,
los cuales tengan bien definidas sus trabajos a realizar, lo que ayuda al correcto
funcionamiento del sistema.
 El director de alojamiento se encargará del departamento de recepción y reservas y
se coordinará con el responsable de servicio de limpieza
 El director de alimentos y bebidas es el encargado de coordinar con el jefe de cocina
y el jefe de cocina, quien se ocupará de la organización de los camareros en el
restaurante.
 El director del departamento de compras y el departamento de ventas, también
coordinará con el departamento de marketing.
 La directora de marketing, además de coordinar con el departamento de ventas y la
directora de eventos, será la encargada de los departamentos de administración,
estudios y prevenciones, y comerciales.
 El departamento de eventos contará con una gran estructura dividida en
presupuestos, audiovisuales y organización de asistentes.