®X BaFin 2resesieLtngsousin Recht & Regelungen (44052078, geSncer am 23.07.2020 | Gesehtszelhen VS 1. T000-2016/0095 | Theme Mesbvauchers ute Gemeinsames Rundschreiben BA, WA und VA 06/2018 Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement ‘An lle cRE-Kreitnstitute,Zwelgstellen von Unternehmen mit Stz im Ausland... 555 Abs. 1 YG, die das Enlagen- und das Kredtgesehat betreben, Zahlungsinstitute, €-Geldnsttute Kapitalverwaltungsgesellchaften und Nichekredltinstitute 5 #4 Abs. 10 der Wohnimmobilenkredltrchtlini In der ‘Bundesrepublik Deutschland Vorbemerkungen 1. Dieses Rundschraloen dant der Fstlegurg einer Verualtungspraxls fr dan Umgang der CRR-redinstiut,Zwelgstllen von Unternehmen mic Siz Ausland SS3,Abs. 1 KNG cle das Erlagen-und das Kreigescaft betrelben,Zahungsinstute, E-eloanstiue, Kaptalverwahungsgeselschaten une Nenresinsttute Sv. ‘Ar. 4 Abs, 10 der Vorimmobilenkrestriehtin Retire 2014/17/U} im Folgrsen zusammen auc: .beaufschtgte Unternehmen) mi Bascrversen. Bezogen Sut ie Gesehwerdebearbetung bel den beautsicigen Unternehmen sient es alle der Ursetung der eitren aut Seschwerdeabesing ir den ‘Werpapierandel (MA) und das Bankwesen (EBA, de der Gemeinsame Auschuss der Eurpaishen Ausichsbenrden Jolt Comite ofthe European Supertany ‘Authors am 08.10.2018 verstentent hatin die deutsche Autiehsprans Fir WerpapierdonstestungsunternehmeniS.3.§2 Abs, 10 Wertpaplerhandelsgesetres (pH) wr de Searbetung von Beschwerdenim Zusammenhang mt der roingung von Werepapierdensistungen una Weripapiernebennstlestungen deh § BD Abs." Satz 3 pin Ar. 26 der DeleirtenVerosung EU) 2OI7/5ESgereet. Diese Regelungen werden durch das undsclben 2/2018 MA- Minestanfrderungen an de ComnplanceFunkson und werere Vethaens Organisations und iransparenapfiehten- MaComp naherkonkretsler- 2.DasRundschrlben gt aver Grundlage von 1254 Ans. 1 des Kectesengesetes (NG), $27 abs. 1 und 862 des Zanlungsianseauts rsgesetzes (ZAG), 28 Abs 1 ung 2 des Kaptalonngegesebuches (KAGE) V7. $4 Abe. 3 der Kaptalnlage-Veralens- und -rgansstonverersnung (AVerO¥, ond 523 pbs 1 das Versicherungsautsichtsgseizes (VAG) ‘nen Rahmen fr de Behandlung von Seschwerden durch de beausehegren Unternehmen vr. De KonketeAusgestatung eto nach dem Grundstr der Proportonalea., 3. Dien cesem Runcscheivenbescriepenen Anforderungen an oie Beschwerdebearoerung lbssen were Aslegungsn der gesetzkchen Grundlagen siren de Bundesansa Fnanciensesturgsautsieh in Flgerden ae Bundesanstale) uber. ‘A Anwendungsbereich 4 Die nforderungen deses Rundschrshens sind von allen CR-Areatintiten |S 61 Abs, 24 St KWG sowie von Zeigatelon von Unternehmen mt Stim ‘Ausland 5.853 As. 1 KING, eda Cnkgen- usd dasKreigesent betreiben, zu beseen Sie ellen auch fr Zaignederassungen deutscher CRRAred tte Sle Anfordarungen deses Rundschrebens geen ferme fur Zarhngsnstute Ss. § Abs 1 Nz.1 ZAG sowe E-Galsinsthut such ir Zweigniederiassungan deutacherZathingsnstvle und E-elsneote im Ausland su $7 Abs, 21 ZAG Sie geen 6. bie Vorgaben dieses Rundschneibens geen fo ale Kapltaterwatungegestuchanten LS 817 Abs, 1 Satz 1 KAGE hint dr kollekten Vermogensverwaung von OGAW une Publiums- Al Auf Dlenslsungen und Nebendienslestungen rach § 20 Abs. 2 1 is 3 uns Abs. 3. 2 bls S KAGE ind gema@' 5 Abs. 2 KAGE dle (Grunge ur de Bexehwerdabearbetung nach § 80 Kos 1 Satz 3 WHHL im, 26 der Deegierten Vrordnung 2) 2017589 arzawenden. 6, Die Anforderungen sesesRurdachreibersgeken fr Neretnstate Sy, Art. 4.Abs 10 der Wohnimmebitencesitehisie ee von der Bundesarstk beausieigt were, im Minick au en Ungar mt Bscnerden i Zusommentang ide Vergabe von lmmebilor-Verbraueherdalenensverrigen iS. 8 4 7, ie bebusichgten Umiernehmen slten, auch wenn der schiche Anwendungsbereich men er inet st. au Beschaerden angemesen eapleren und soWe maples = au da or die Besehnerdevearbetung ustingige Unternehmen verse, 18. Begifsbestimmungen Als Beschwerde it ede Auferung der Unutiedenh, oe eine natch ocerjurstche Person (eschwerdefahrer) an ein beausieigtes Unternehmen in Zusarnmenhang mit essen bringing einer nach ey oder KAGP beousieritenDienletung bra, enesentsprechenaen Gesehis osm Zusarmenhang it er Vergade vor Irma vera ensvervigen S$ 491 Abs. 35.7 BGB eer Net unas sind dabel Denstlestungen nach am 4G, de agleen wertpapirtertlestungen oder Werpapiemebendenstlestungen nacn dem WoHG dastllen Der Bgl Beschwerde” muss neh zWngend verwand werden, Eine eschwerdebedar einer bestmmten For, {interne Vorkehrungen zur schwerdebearbeltung, ®9.Dlebeausihogten Unternehmen snd gesetalch 2 lar ordnungsgemaen Geschatsorgansation verpfichtt de ale Einalung der von Innen2ubeachtenden gesezlenen Sestimmungen genahrlestet Hirzugehort dass ie Beschwerden wvelssgaufnehmen und auswercen um Ercnntnss Uber meglicheVersaumnsse Ud Unsulsnglehketen im Gesehaabetreb 2u gew'nnen und ese abstlen ru xénnen, Deas der Beschwersebearbeng gewonnenen Erkennnisesindin dasiskornanagementenzuberehen und von der inernen Revson au berckslchgen 10, be besutsiiten Unternehmen haben 2 dese Zeck Grundssize und wrksame Und Vansparente Verfahren sine angemessenen Beschnerdebearbeltung as Tellnver Organisation au antwickel und urusatzen, in denen de Sexchwardesineknung die eschwerdabearbeitungeiechelch der Zustand kate, i iaterverolgung von MaSnahmen 2 cinhatung der Grundstze und Verfatven und das interne Barenswesan fesgcleg waren. 1 den Besehlss le Umsatung und aie Obernachung der EinhaltungdeserGrundsStze und Ver‘ahre der Beschwerdebesr tung st dle Gesehastetang 12. Die Grundsatze und Vertehran der Beschwerdebearbetung snd schtich u dokumenteren (28 nArbes-und Organsatlonsarwaisungen, Handouchars) und allen bevortenen Mitarbetern der beauschgten Unternehmen Uber geignete nterne Wee zugenlch 24 macren. 13, le besutsiehiten Unternehmen massen den inten Invormatonsfuss nd le Enietung und Einhatung der nternen Briehsinin sieherstlen 1. Die besusegten Unternehmen setan aine Besenwardamanagernntfunkton ei, de dar srg, dass alle eschwerdenobjetiv nd angemessen im Ensang mit en Grandstzen und Verfahren der Beschwerdcbearbeong untersucht Werder ins motlee ineressenkonfikte enter und wine eeiSerigung der Besehwerdebearbetung durh teressenkovike verrieden werden, Interne Verfahren zur Beschwerdebearbetung. 15. AleBesenwerden hrs Bsarbstang. dle getrotfenen Mainahmin sea absehlenden Entscheisungen sin ohne unig VreSgsrungsystematich 2 dokurmenieren interes Beschwerderepste 16, Das interne Bescherderagter et elekrorzeh cern ener anderen Form zou fUhren, cae ein yetmatsche Auewerung ermogle agen schlecht igebotene Anderungen geschitit i, nactrghehe Anderungsnerkenren lst unc eine ngehindereEhnschinahme fr de austacigen Mitarbeiter der beauticigen Unternehmen, ie zustndgen Prfer url ee Buncesansta gewshrleistet ‘7 Die ersprecnenden Unterlgen sind vorbehalch abweichendergesetaicherVorgabenmindesens fun Jahve autubewahren 18. Die Daten ur Beschwerdebearbetng sind foraufend zu arajslren um zu gewahrlesten, dass wiederhalt autvetende oder systemassche Probleme sowie poterilerechiiche und operatinete Riker fesigeslt und behoben werden, z8, durch flgende MsSnahre: aly der Hioergrande jeder einalnan Basch, um Ursachen fu ermitely, de bestimmt Aten von Baschwerdengemai sind, Uoerlagungen ob ales Ursacnen auch andaveProtasce oder Produit beenfuseenKonnten das glk an far sola Prozesse oder Produkte, Uber ae ken beschwerdenvoregen Besetigurg der Ursachen, sont es angemessenerscheint und mglich st. 19, in beasegts Unternehmen nat aut echt zug Weise br sene Verahren zur Bescwerdebearbetung 2 infrmiaren (8 n Broschren, Merete, Veragsunelagen oder au senernernetset)Dabelistinsbasoncere aut Fogendes enzugener: Wi ine Beschnerdeeicurelehen (8 der de vor Geschwersefherbegubringenden Informationen, Konaktdaten des Bescwerdehrers, zustinlge Sale ‘ser Person nnerhals es Beaute Unterehmens an de de Beschwerde 2 feen Wit der Ablat des Beschwerdeveraivens 2B ungats Beabungszei tus). int es zusandige Sehorden oder Moglchletanabernatner Srebelegurgsver‘aren Diese Informationen snd oindeu, genau und aktuell beretustelen, 20. el der esttigung ds ingangs der Besrwerde oder aut Anrage hat das Beaten Unternenmen den Seschwer defer oder poten ‘eschwerdeutrar sehr oder elelcronsen Uber in Varftven aur Becenwardbearbelung au nformeren 2 le Kommunikation mit dm Bescherdefhrer hat in Harr eindutgverstandlcher Sprache zu er‘lgen 22, VerchatlichabueienendergesetliherVorgabenhat ea beauties Unternehmen au sine Beschwerde abn unnstigeVerrogerung 2 antworten. Kann Innerhale dein dar intaran Vorgabe vorgscehanan argemessenen rit keine Artwort gegaben wren, so nform art dos beautsicige Unternenman den ‘Beschweretutrer Uber dle Grunde cer Verzegerung uns Bt an wann sie Prafung durch das beauts cg Unternehrenveraussiehleh abgeschossen sen wis 23 in beatsegtes Unternetmen ha sich drum 2ubemahen, ll fr de Gesehwerde elevanen Bewelsmitel une nfermasonen nusmmenautagen nd 2s pauen, 24, el eine abschletenden Entsceisung de den Forderungen des Beschwerde‘Unters neh volstanig nachkormt hat das besusentigte Unternehmen seinen Standpakt eingshend 2 erlter und aie Moglehkelen des Besehwerdefinrers ur Auechternakng der Bescnerde careulegen sie Méghehke, lteratve Stritetegungverateen2u ratte), 2, VorbshallenabuslenandergetlcherVorgeben muss jd absclatande Antwort an dan BeschwerdefunrernPaparfom ox au enam anderen dauerhaan Datentragererfolgen, ser der Bescherdefuher ncn ausdruckch ane nur mundlche Antwort erlang. Abnelcnend davon kanren mundlche Bescwerden auch rurmindenbeantwortt werden, solemn der Beschwerdefnrer dam einerstanden st " Dh. verscnerungsunternehmen, Stroekassen,Pensonskassn,Pensonsfonds, im Inland sugelszzene Nedelascngen ees Verscherungzunternahmens mito ‘ier Dritstaat sowie Nederlbssungon von Versicnerungsuntemehmen, ce hres Stzin ener EWEWE-Mrgledsaat haben