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Département de mathématiques et de génie industriel Département de mathématiques et de génie industriel

IND 2501 Ingénierie de la qualité - hiver 2001 IND 2501 Ingénierie de la qualité - hiver 2001
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PARTIE A : 6 questions à choix multiples - 1 point par question

Barème des questions Encerclez la bonne réponse.

Résultats d'une étude des coûts relatifs à la qualité dans une entreprise de fabrication
(pour la question 1 et la question 2)

____________Partie ______________Question_________Valeur Résultat § temps arrêt: lots non conformes provenant des fournisseurs… : 25
§ audit de certification d'un fournisseur……………………. : 10
A 1 1 _________ § formation des opérateurs au CSP (SPC)……………………… : 11
§ inspection à la réception ……………………………………. : 27
2 1 _________ § calibrage des équipements de tests …………………………… : 5
§ coûts de garantie ……………………………………………. : 8
3 1 _________ § temps d'arrêt: pièces non conformes produites ………………. : 3
§ pièces rebutées ……………………………………………… : 8
4 1 _________ § retours clients ………………………………………………… : 2
§ test additionnels des pièces retravaillées …………………… : 3
5 1 _________ § développement d'un plan d'implantation de TQM ……………. : 8

6 1 _________ 1. Le coût total d'évaluation est

B 7 2 _________ (a) 27
(b) 32
8 2 (c) 35
__________________________________________________________________________ (d) 5
(e) 14
9 3 _________ (f) aucune des réponses précédentes

C 10a 1 _________
2. Le coût total des pannes internes est
10b 1 _________
(a) 8
10c 1 _________ (b) 10
(c) 13
10d 1 _________ (d) 11
(e) 14
11 2 _________ (f) aucune des réponses précédentes

12 1 _________
3. La documentation du système qualité est définie par :
Boni 13 1 _________
(a) le manuel qualité
TOTAL 21 _________ (b) les procédures d'opération
(c) les instructions de travail
(d) les enregistrements, les formulaires et les spécifications
(e) toutes les réponses précédentes : (a) + (b) + (c) + (d)
Le total des points à obtenir ne peux dépasser 20. (f) aucune des réponses précédentes

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4. Les activités couvertes par la documentation du système qualité incluent PARTIE B : 3 questions à développement - valeur 7 points

(a) la procédure de revue de contrat 7. (2 points) Préciser 4 éléments qui sont mis de l'avant par un management intégral de la qualité
(b) le contrôle de la conception (TQM) en comparaison d' un management qui ne l'est pas.
(c) les documents et les données
(d) la procédure d'achat
(e) toutes les réponses précédentes
(f) aucune des réponses précédentes

5. Une entreprise qui désire que le fournisseur démontre sa capacité à produire des
composants satisfaisant des exigences techniques spécifiques (intervalles de spécification)
devrait exigé que le fournisseur (sous-traitant)

(a) soit certifié ISO 9002

(b) soit certifié ISO 9001
(c) soit certifié ISO 9002 et utilise le contrôle statistique des procédés (CSP)
(d) soit certifié ISO 9001 et utilise le CSP
(e) utilise le CSP
(f) aucune des réponses précédentes

6. Lequel des outils de qualité est le plus utile pour représenter graphiquement un procédé ?

(a) diagramme de causes à effet (diagramme d'Ishikawa) 8. (2 points) Identifier 3 moyens avec lesquels une entreprise ou organisation peut identifier
(b) diagramme de flux les besoins et les attentes des clients.
(c) diagramme de Pareto
(d) carte de contrôle statistique
(e) toutes les réponses précédentes
(f) aucune des réponses précédentes

___________________________________________________________________________ 3 ___________________________________________________________________________ 4
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9. (3 points) Choisissez et expliquer votre choix parmi les trois affirmations concernant la relation PARTIE C : Étude de cas Hilshire / Kahn - valeur 7 points
entre la stratégie de gestion de la qualité TQM et le système de gestion de la qualité ISO 9000.

a) le TQM est plus vaste et il englobe ISO 9000 : voir figure (a) En 1971, Consolidated Foods Incorporated (renommée Sara Lee plus tard) fait l'acquisition de la
b) le TQM peut être considéré comme un sous-ensemble de ISO 9000 : voir figure (b) compagnie Quality Packing Company, le précurseur de Hillshire Farm afin de compléter leur
c) le TQM et ISO 9000 ont une partie commune et chaque système a ses spécificités division de produits de viande et rivaliser dans le marché des saucisses fumées. En 1988,
qui lui sont uniques. : voir figure (c) Hilshire Farm et la compagnie Kahn se fusionnent pour réaliser des économies d'échelles et
augmenter leur pouvoir d'achat. Au moment de la fusion, le président de Kahn est Milton Schloss
TQM ISO dont l'objectif est de déclasser la compagnie Eckrich, le leader dans le domaine de la saucisse
fumée. Cet objectif fut atteint quelques années plus tard.
TQM
TQM ISO
ISO Comme président de Hillshire Farm et Kahn, Schloss est autocratique et partisan du style de
gestion "managing by walking around". Presque tous les jours, il fait une promenade dans l'usine,
prend des nouvelles des employés, demande comment le travail va, s'il y a des problèmes etc.. Un
(a) (b) (c) jour, un employé lui demanda s'il était sincère. Schloss fut surpris et il arrangea une rencontre
privée avec l'employé le lendemain matin. L'employé arriva avec un modèle réduit en bois de
l'aménagement de l'usine, sur lequel il travaillait durant ses moments de loisirs à la maison.
Reconnaissant la valeur du plan de l'aménagement de l'usine proposé par l'employé, Schloss lui
demanda pourquoi il ne fit pas part de ses idées. L'employé déclara que aj mais on lui avait
demandé son opinion. Le design de l'employé fut implanté avec beaucoup de bénéfices :
augmentation de la productivité, réduction du temps cycle, etc. Cet événement fut un catalyseur
pour l'implantation d'un programme d'initiatives de la qualité.

Ce programme inspiré de d'autres programmes se nomme CDM pour Changement Délibéré de

Méthodes. L'objectif du programme est d' identifier des moyens pour améliorer les procédés. Des
employés, sur une base semi volontaire, se réunissent afin d'identifier des problèmes et proposer
des solutions pour améliorer les procédés. Schloss croyait que la qualité était une valeur de
première importance dans le domaine de l'industrie de la viande et d'une façon toute particulière
à la compagnie qu'il dirigeait. Il avait institué un système de gestion de plaintes des clients et il
allait même, fréquemment, s'occupé personnellement de plaintes. Il insistait pour les plaintes
soient traitées promptement. Il écoutait attentivement sur la nature de la plainte afin d'améliorer
la qualité du produit. Schloss pris diverses mesures afin de montrer concrètement son implication
pour gérer et améliorer la qualité.. L'usine était maintenue en état de propre té impeccable et les
exigences d'hygiènes pour tous les employés furent rehaussées. On insista pour que les appels
téléphoniques de la part des clients soient répondus promptement.

La compagnie définie 4 dimensions de la qualité : goût, couleur, consistance et emballage. Tous

les employés sont continuellement tenus au courant des standards de qualité de la compagnie. Le
département des finances se mesure sur la qualité de leurs données, sur la promptitude et
l'exactitude des comptes payables et des comptes recevables. Le département des ventes et du
marketing sont à l'affût des attentes et des caractéristiques que les clients jugent importantes. On
informe ces derniers des valeurs et du leadership de Hillshire Farm concernant la qualité.

Schloss fit en sorte que la qualité soit une préoccupation dans tous les départements de la
compagnie. Il croyait que la direction se devait d'agir immédiatement sur toutes les idées et
suggestions positives provenant des employés. Obtenir la mobilisation des cadres intermédiaires
s'averra difficile. La direction se doit d'expliquer le "quoi et le comment" des changements,
motiver les employés et reconnaître leur contribution.

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Schloss pris sa retraite et fut remplacé par le nouveau PDG, Bill Geoppinger. Il avait hérité d'une 10 ( 4 points) En vous basant sur les faits présentés dans l'étude de cas Hillshire Farm / Kahn,
entreprise dirigée avec un style plutôt autoritaire de Schloss et une orientation qualité certaine. évaluer les éléments suivants de l'entreprise :
Mais les employés étaient habitués à ce que les décisions étaient réservées aux dirigeants. a) l'orientation clientèle
Geoppinger réalisa qu'il serait difficile d'effectuer des changements significatifs à cause de la
culture organisationnelle imprégnée par le passage de Schloss à la tête de l'entreprise.

Il décida d'implanter une gestion intégrale de la qualité (TQM) et il remplaça toute l'équipe de la
haute direction. Il discontinua plusieurs des initiatives de Schloss. La fusion de Hillshire et Kahn
en 1988 fut encore l'occasion de changer la culture organisationnelle. L'habilitation
('empowerment' ) des employés devint une priorité. La direction tenait régulièrement des réunions
avec les employés pour informer et partager leurs préoccupations. Il introduisit un programme
de formation aux outils de base de la qualité pour les opérateurs de procédés. On encouragea
fortement les employés à participer à une version plus moderne du processus CDM, c'est à dire
le processus de résolution de problème. En 1991, on implantait les contrôle statistique des
procédés (SPC) à la production du produit Deli Select. La compagnie était le leader dans cette b) la planification stratégique et le leadership
catégorie de produit à faible marge bénéficaire et elle voulait maintenir son avantage
concurrent iel Avant d'implanter le SPC, les seules données recueillies régulièrement étaient
celles du rendement. Les employés qui travaillent sur la chaîne de production du Deli Select
décidèrent de recueillir en plus, le taux de défauts. On utilisa les plaintes des clients pour
surveiller le taux de défauts.

Le calcul du taux de défauts présentait un défi. On quantifia les perceptions des clients à partir
des plaintes. Les spécifications pour le produit et son emballage furent définies à l'occasion d'un
travail d'équipe On décida de prendre un échantillon de produits finis à toutes les heures et de
faire l'inspection pour la présence de défauts du produit et à l'emballage. Les défauts furent
convertis en échelle de sévérité et une carte de contrôle du nombre de défaut (type c) fut c) l'améliorationcontinuelle
implantée. On fut en mesure de déterminer les facteurs qui sont les importants pour les clients.
Par exemple, la présence de gras, facilement identifiable sur la viande foncée, s'avéra un facteur
important.

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Traduction et adaptation d'une étude de cas réalisée par R. Bruce mars 2001

d) le travail d'équipe et l'habilitation ('empowerment')

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11. ( 2 points) Proposer 4 opportunités d'amélioration pour l'une ou l'autre des catégories de la 13. Question boni ( 1 point)
question 10. Lors de sa conférence (22 février 2001) , " Design for Six Sigma " (DFSS) , Norman Kuchar de
Genaral Electric a fait un survol de la stratégie 6 sigma et de la méthodologie DMAIC (Define-
Measure-Analyze-Improve -Control) Dans la deuxième partie, il s'est attardé sur la méthodologie
proprement dite du DFSS. Celle-ci est un processus méthodologique de conception et de
développement de produit. Nommer deux éléments caractéristiques de ce processus.

12. (1 point) Est- ce que Hilshire Farm / Kahn a totalement adopté le TQM ?
Pourquoi et pourquoi pas. Faites 2 recommandations à Geoppinger pour l'aider dans son
projet d'implantation du TQM.

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