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Leitfaden für Callcenter-Manager,

die einen datengestützten


Kundenservice wollen
5 Regeln zur Datenverwaltung, um überragenden Kundenservice bieten zu können.
Inhalt

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Einleitung
Regel Nr. 3: Stellen Sie Ihren Mitarbeitern
Zufriedene Kunden. 3
hochwertige Daten zur Verfügung. 15

Zufriedenere Kunden dank Echtzeitdaten. 5


Regel Nr. 4: Sorgen Sie für Mobilität. 17

Hervorragende Daten verbessern den ROI


Regel Nr. 5: Integrieren Sie Anwendungen. 19
Ihres CRM-Systems. 6

Schlussfolgerungen
Wie Carbonite für bessere
Wie der US-Interessenverband Citizens
Kundenerfahrungen sorgt. 7
Disability seinen Kunden mithilfe
der fünf Regeln schneller helfen konnte. 21
Anwendungsintegration für einen besseren
Kundenservice in Echtzeit. 8

Teil 2
5 Regeln zur Datenverwaltung,
um überragenden Kundenservice bieten
zu können. 9

Regel Nr. 1: Befreien Sie Ihre Daten. 10

Regel Nr. 2: Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter. 12

2 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Einleitung

Zufriedene Kunden.

3 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Einleitung

Zufriedene Kunden.

Kundenerfahrungen sind ein wichtiger


Wettbewerbsfaktor für moderne Unternehmen.
Kunden haben heute hohe Serviceansprüche,
unabhängig davon, ob ihnen telefonisch, über
Social Media, per E-Mail oder andere digitale
Kanäle geholfen wird. Kunden fordern
maßgeschneiderten Service, eine rasche Behebung Wie teuer kommen mangelhafte
ihrer Probleme und reibungslose Abläufe. Kundendaten Unternehmen zu stehen?2

Callcenter spielen bei der Kundenbindung eine • Weltweit entstehen Unternehmen aufgrund
ausschlaggebende Rolle, und bei jedem von mangelhaftem Kundenservice Kosten
Kundenkontakt bietet sich die Möglichkeit, in Höhe von 338 Mrd. US-Dollar.
die Erwartungen der Kunden zu erfüllen bzw.
zu übertreffen. Da Unternehmen tagtäglich • 50 % der Kundendienstmitarbeiter
umfangreiche Daten zu ihren Kunden erfassen, beantworten die Fragen ihrer Kunden nicht.
spielen Kundendaten – insbesondere Echtzeitdaten
– eine tragende Rolle beim Kundenservice. • 61 % der Kunden sind aufgrund schlechter
Erfahrungen zur Konkurrenz gewechselt.
Doch Business und IT wissen, dass der Weg hin
zu einem kundenzentrierten Unternehmen lang ist.
Für 79 % der Unternehmen ist es alles andere als
einfach, separate Daten miteinander zu verknüpfen,
um eine einheitliche Kundenansicht zu erstellen1.

4 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Zufriedenere Kunden dank
Echtzeitdaten.

Mithilfe von Echtzeit-Kundendaten erfahren Sie nicht Viele Unternehmen setzen marktführende CRM-
nur, was Ihre Kunden gerade tun, sondern auch, Lösungen wie Salesforce-Service-Cloud ein, um ihren
auf welchen Erfahrungen das aktuelle Verhalten Ihrer Kundenservice zu verbessern. Dabei bleibt jedoch die
Kunden beruht. Und das gilt nicht nur für einzelne Qualität der zugrunde liegenden Daten oft unbeachtet.
Kunden. Sie können Echtzeitdaten von Kundengruppen Daher sind die Verbesserungen nur minimal,
verwenden, um Entwicklungen nachzuvollziehen, was sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden
wovon Callcenter in vielfacher Weise profitieren frustrierend ist. Mangelhafte Kundendaten führen
Mitarbeiter können nur effektiv arbeiten,
würden: Manager wären in der Lage, Stoßzeiten dazu, dass Mitarbeiter beim Gespräch mit Kunden
wenn ihnen auch hochwertige Daten zur
zu prognostizieren, Mitarbeiter könnten Ergebnisse Zeit damit verschwenden, Namen, Anschriften,
Verfügung stehen …
vorhersagen oder bessere Lösungsvorschläge machen. E-Mail-Adressen und andere Angaben zu überprüfen.
Und wenn sie mangelhafte Echtzeit-Kundendaten 70 % der Unternehmen sind nicht oder nur
Da Unternehmen Kundenservice heutzutage auch verwenden, führt das noch zu viel größeren Problemen. sehr bedingt in der Lage, Kundendaten aus
über Social Media anbieten, werden Echtzeitdaten Aktuelle Daten können nur effektiv verwendet werden, Online- und Offline-Quellen zu integrieren
immer wichtiger. Laut einer aktuellen Umfrage unter wenn diese Daten bereinigt und miteinander verknüpft
Verbrauchern, die Social-Media-Kanäle für den sind. 80 % analysieren Kundenwerte nicht
Kundenservice nutzen, haben 42 % angegeben, dass
sie innerhalb einer Stunde eine Antwort erwarten.3 74 % können Kunden nicht in Echtzeit
erkennen

5 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Hervorragende Daten verbessern
den ROI Ihres CRM-Systems.

Marketingexperten wissen, dass Daten bei


überragenden Kundenerfahrungen eine tragende
Rolle spielen, und sie bemühen sich, die Datenhygiene
zu verbessern. Heute ist es zu 53 % wahrscheinlicher
als im Vorjahr, dass Marketingexperten Methoden
zur Datenhygiene anwenden.4

Wenn Kundendienstmitarbeiter genaue und aktuelle


Daten zur Verfügung haben, können sie eine bessere
Leistung erbringen und sind produktiver. Zudem ist
das Unternehmen in der Lage, seine Investitionen
in CRM-Lösungen voll auszuschöpfen.

In diesem eBook erfahren Sie, wie reale Unternehmen


Daten zur Verbesserung ihres Kundenservice nutzen.
Zudem erfahren Sie mehr über die fünf Regeln zur
Bereitstellung verwertbarer Kundendaten in Echtzeit,
so dass Ihre Kundendienstmitarbeiter die Erwartungen
Ihrer Kunden übertreffen und Sie Ihre geschäftlichen
Abläufe verbessern können.

6 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Wie Carbonite für bessere
Kundenerfahrungen sorgt.

Wie die meisten Unternehmen verfolgt Carbonite – ein


Anbieter von Cloud- und hybriden Datenschutzlösungen
„Wir konnten unglaubliche Zeit- und
für kleine und mittelständische Unternehmen – das Ziel,
herausragenden und zugänglichen Kundenservice zu Kosteneinsparungen realisieren und benötigen
bieten.
nun viel weniger Mitarbeiter. Außerdem konnten
Doch das wurde immer schwieriger.
wir Probleme mit der Datenqualität ausmerzen,
Der Datenbestand in Salesforce hatte sich verdreifacht,
und die veraltete Cloud-Integrationslösung konnte die beim Kopieren/Einfügen entstanden waren.
den neuen Anforderungen einfach nicht mehr gerecht
Doch am besten ist, dass die Lösung von
werden. Die Kundendienstmitarbeiter gaben zahlreiche
Daten manuell ein, was zu einer höheren Fehlerquote Informatica es uns ermöglicht, in unsere
führte und Mitarbeiter davon abhielt, sich ganz auf
derzeitigen Mitarbeiter bzw. in ihre Weiterbildung
das Gespräch mit dem Kunden zu konzentrieren.
zu investieren und nicht in zusätzliche Ressourcen
Carbonite verfolgte dann einen datenbezogenen Ansatz
zur Verbesserung seines Kundenservice. Dabei wurden für die Unterstützung manueller Prozesse.“
Cloud-Daten mit anderen Unternehmensanwendungen
verbunden, so dass die Callcenter-Mitarbeiter zum
– Robert Frost,
ersten Mal Zugriff auf relevante und vertrauenswürdige
Vice President of Customer Support, Carbonite
Salesforce-Daten in Echtzeit hatten. Zudem wurden
Daten der Abonnenten-Stammdatenbank in die
Salesforce-Service-Cloud integriert, so dass
Kundendienstmitarbeiter Probleme schneller und
bereits in erster Instanz lösen konnten.

7 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Anwendungsintegration für einen
besseren Kundenservice in Echtzeit.
Viele Callcenter nutzen Cloud-basierten Kundenservice So ist es nicht verwunderlich, dass 48 % der
über die Salesforce-Service-Cloud. Viele von ihnen Unternehmen, die Geschäftswerte aus Salesforce
haben die Salesforce-Cloud bereits vorher verwendet, ableiten, Probleme beim Zugriff auf verschiedene
da sie von der raschen Bereitstellung und finanziellen Datentypen haben bzw. dabei, Daten aus
Flexibilität des Kostenmodells für Betriebsausgaben verschiedenen Speicherorten zusammenzuführen.5
überzeugt waren.
Das ist angesichts der hohen Erwartungen an den
Doch während es relativ einfach ist, Cloud-basierten Kundenservice heutzutage einfach nicht mehr tragbar.
Kundenservice zu nutzen, haben viele Experten im
Bereich Kundenservice die Erfahrung gemacht,
dass es schwierig sein kann, den Geschäftswert voll
auszuschöpfen. Das liegt daran, dass Cloud-
Anwendungen von wichtigen Geschäfts-, Marketing-
und Vertriebsanwendungen getrennt sind, ob sie sich
nun On-Premise oder in der Cloud befinden. Und da
jede Anwendung ihren Datenbestand separat aufbaut,
sind Kundendienstmitarbeiter einfach nicht in der Lage,
die erforderlichen Informationen rasch abzurufen.

8 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Teil 2

5 Regeln zur
Datenverwaltung,
um überragenden
Kundenservice bieten
zu können.

9 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Regel Nr. 1:

Befreien Sie Ihre


Daten.

10 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Regel Nr. 1: Befreien Sie Ihre Daten.

Befreien Sie Ihre Daten.

Unser erstes Geheimnis: Befreien Sie Ihre Daten


in Echtzeit. Machen Sie Ihre Kundendienstdaten
mithilfe einer Lösung verfügbar, die sowohl für Cloud-
als auch für On-Premise-Anwendungen geeignet ist,
um somit Callcenter- und Kundendienstmitarbeitern
wichtige Informationen zum erforderlichen Zeitpunkt
und am gewünschten Ort bereitstellen zu können.

Ob Sie nun Daten früherer Bestellungen aus Ihrer


Cloud-CRM-Anwendung oder Bestandsinformationen
eines veralteten ERP-Systems integrieren müssen,
den Kontostand in einer Finanzanwendung prüfen
oder Einsicht in frühere Marketing-Angebote
benötigen – eine Echtzeit-Integration zwischen
der Salesforce-Service-Cloud und anderen
Geschäftsanwendungen setzt Kundendaten frei
und verbindet Anwendungen miteinander,
so dass Kundendienstmitarbeiter Probleme
abteilungsübergreifend schneller lösen können.

11 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Regel Nr. 2:

Befähigen Sie
Ihre Mitarbeiter.

12 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Regel Nr. 2: Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter.

Steigern Sie die Produktivität Ihrer


Mitarbeiter durch Automatisierung.

Aufgaben im Kundenservice wiederholen sich oft.


Häufig kopieren Mitarbeiter Kontoinformationen von
einer Anwendung in eine andere und geben dieselben
Daten immer wieder neu ein. Dieses Vorgehen ist
äußerst zeitaufwändig und fehleranfällig.

Zur Optimierung des Workflow lassen sich


Routineaufgaben automatisieren, wie zum Beispiel
die Erstellung eines Service-Tickets: Wenn ein Kunde
anruft, auf die Option „Mich kontaktieren“ auf einer
Website klickt oder sich über Social Media über
mangelhaften Service beschwert. Auch Aufgaben,
wie das Versenden von Folge-E-Mails mit Anweisungen
bzw. Umfragen zur Kundenzufriedenheit, lassen sich
automatisieren.

13 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Regel Nr. 2: Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter.

Lassen Sie sich von Assistenten


den Weg weisen.

Callcenter-Mitarbeitern müssen die richtigen um 20 Sekunden zu verkürzen, nachdem Daten aus


Informationen sofort zur Verfügung stehen – und zwar seiner Abonnement-Stammdatenbank in die Salesforce-
auf unkomplizierte Art und Weise. Auch brauchen sie Service-Cloud integriert worden waren.
eine Möglichkeit, den mit den Informationen
Führen wir uns einmal genau vor Augen, was das
verbundenen Arbeitsaufwand zu reduzieren. Sich
bedeutet …
wiederholende Aufgaben lassen sich automatisieren,
so dass sich Mitarbeiter ganz auf die Kunden
Wie Carbonite täglich 1.760 mehr Menschen hilft.
konzentrieren können.

Informatica Cloud Application Integration verwendet Vorher


96 Fälle pro
Assistenten zur Automatisierung von Aufgaben, ohne 12 Fälle 21.120 Fälle
5 Minuten 8 Stunden Mitarbeiter 220 Mitarbeiter Insgesamt:
pro Stunde pro Tag
dass mehrere Registerkarten geöffnet sein oder und Tag
Informationen aus einer Anwendung kopiert und in
eine andere eingefügt werden müssen. Indem diese
Schritte nicht mehr manuell durchgeführt werden Hinterher
müssen, können Mitarbeiter Probleme rascher beheben 104 Fälle pro 1.760
13 Fälle 22.880 Fälle zusätzliche
4,6 Minuten 8 Stunden Mitarbeiter 220 Mitarbeiter Insgesamt:
und sich schneller um den nächsten Kunden kümmern. pro Stunde
und Tag
pro Tag Fälle pro Tag
Dadurch werden Gespräche kürzer und effizienter.
Zudem sind Mitarbeiter in der Lage, wesentlich mehr
Gespräche entgegenzunehmen, und die maximale
Der Kunde profitiert nicht nur von kürzeren
Wartezeit in der Warteschleife reduziert sich.
Telefongesprächen, sondern das Unternehmen kann
Beispielsweise hat es Carbonite geschafft, die auch 1.760 mehr Menschen helfen, ohne zusätzliche
erforderliche Zeit zur Erstellung einzelner Supportfälle Mitarbeiter einstellen zu müssen.

14 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Regel Nr. 3:

Stellen Sie Ihren


Mitarbeitern
hochwertige Daten
zur Verfügung.

15 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Regel Nr. 3: Stellen Sie Ihren Mitarbeitern hochwertige Daten zur Verfügung.

Hervorragender Kundenservice beruht


auf hochwertigen Kundendaten.

Kleine Dinge haben eine große Wirkung, wenn es Eine umfassende Kundenbeziehung beruht auf
um Kundenservice geht. Mitarbeiter müssen sich zuverlässigen Daten.
darauf verlassen können, dass Kunden- und
Zuverlässige Daten spielen für den Kundenservice
Unternehmensnamen richtig geschrieben und nicht
eine wichtige Rolle, sind jedoch beim direkten
doppelt vorhanden sind. Wenn E-Mail-Adressen
Gespräch mit Kunden besonders wichtig.
falsch eingegeben werden, kommen alle Folge-E-Mails
mit einer Fehlermeldung zurück. Die Postanschrift muss Die Plattform zur Datenverwaltung von Informatica
korrekt sein, damit Ersatzteile an die richtige Adresse ermöglicht eine unternehmensweite Zusammenarbeit –
versendet werden und Techniker das richtige Haus vom Vertrieb bis zum Service. Mithilfe von Methoden
aufsuchen. Diese kleinen Fehler kosten Mitarbeitern zur Sicherstellung der Datenqualität müssen Sie
viel Zeit, das Unternehmen viel Geld und machen es Geschäftsregeln nur einmal festlegen, die dann
unmöglich, Kunden den maßgeschneiderten Service einheitlich überall angewendet werden. Dadurch
zu bieten, den sie erwarten. wird sichergestellt, dass Ihre Mitarbeiter bei der
Kommunikation mit Kunden genaue Methoden zur
Dieses Problem tritt leider viel zu häufig auf. 28 % der
Überprüfung von Kontaktdaten verwenden.
Unternehmen geben an, dass eine mangelhafte bzw.
nicht einheitliche Datenqualität das größte Hindernis Ein zuverlässiges Kundenprofil ist für
dabei ist, geschäftliche Erkenntnisse aus Salesforce Kundendienstmitarbeiter unerlässlich, damit sie
abzuleiten.6 einen ganzheitlichen Überblick über die gesamte
Kundenbeziehung haben, darunter vom Kunden
genutzte Produkte, Mitarbeiter oder Partner, mit
denen der Kunde zusammenarbeitet, sowie
Standorte, Assets und Präferenzen des Kunden.

16 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Regel Nr. 4:

Sorgen Sie für


Mobilität.

17 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Regel Nr. 4: Sorgen Sie für Mobilität.

Stellen Sie sicher, dass auch Ihre Außendienstmitarbeiter


hervorragenden Kundenservice bieten.

Vom Callcenter bis zum Außendienst – hervorragender Ihre Mitarbeiter können ihre Arbeit auf jedem Gerät
Kundenservice steht immer an erster Stelle. Sorgen erledigen.
Sie für Mobilität, um Kunden über die Ankunftszeit
des Technikers auf dem Laufenden zu halten. Stellen Und gerade im Kundendienst geht der Trend hin zur
Sie Kundendienstmitarbeitern mobile Geräte zur Verwendung mobiler Geräte. Ob Ihr Unternehmen
Verfügung, so dass sie für neue Kunden Versicherungen nun Mitarbeiter im Außendienst beschäftigt oder eine
ausstellen, Servicepläne ausarbeiten oder Strategie für ein virtuelles Callcenter hat, so dass
Warenrückgaben abwickeln können – wo auch Mitarbeiter ortsunabhängig arbeiten können, ist es
immer sich ihre Kunden gerade befinden. stets von höchster Wichtigkeit, dafür zu sorgen,
dass Mitarbeiter die richtigen Daten zu den richtigen
Auch Ihre Kunden haben ihr Smartphone stets zur Personen im richtigen Kontext erhalten, wann und
Hand und möchten auf diese Weise Termine wo auch immer dies erforderlich ist.
festlegen, Probleme beheben und Umfragen zur
Kundenzufriedenheit beantworten. Diese Flexibilität ist der Kern einer Cloud-Integration
in Echtzeit. Ganz gleich, ob Ihre Mitarbeiter damit
beschäftigt sind, neue Kunden einzubinden, den
Lagerbestand zu prüfen oder eine andere wichtige
Aufgabe durchzuführen – so haben sie einfachen
Zugriff auf Workflows über beliebige Geräte. Dazu
muss keine Software installiert werden, und Ihren
Mitarbeitern stehen immer aktuelle und genaue
Daten zur Verfügung.

18 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Regel Nr. 5:

Integrieren Sie
Anwendungen.

19 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Regel Nr. 5: Integrieren Sie Anwendungen.

Zusammenarbeit dank
Application Services.

Kundenservice findet nicht in einem Vakuum statt, Nahtlose Integration in eine vernetzte Welt.
und um überragenden Service bieten zu können,
müssen Kundenservice-Workflows und -Anwendungen Ob Sie nun eine Verbindung zu Cloud-Anwendungen,
mit anderen Cloud- oder auch veralteten Anwendungen veralteten Datenbanken oder verknüpften Geräten
integriert werden, in denen sich Kundendaten befinden. herstellen, wichtig ist hierbei vor allem, dass Sie
Dank der Integration von Anwendungen können Informationen auf eine offene, standardbasierte
Ihre Kundendienstmitarbeiter abteilungs- und Art und Weise austauschen. Dadurch gewinnen
bereichsübergreifend besser zusammenarbeiten. Sie die erforderliche Flexibilität, neue und beliebige
Anwendungen einzusetzen, sie problemlos in Ihren
Beim Kundenservice geht es heutzutage nicht mehr Callcenter-Workflow zu integrieren und sicherzustellen,
nur darum, sich um unzufriedene Kunden zu dass Ihren Mitarbeitern hervorragende Daten zur
kümmern. Nutzen Sie Daten aus Social Media, von Verfügung stehen.
Gerätesensoren, Systemprotokollen und anderen
Quellen auf proaktive Weise. Mithilfe von Data Sie können Daten rascher in Ihre Anwendungen
Analytics können Sie die Präferenzen Ihrer Kunden einspeisen, so dass Ihre Entwickler und Business
ermitteln oder Prognosen zu ihrem Wartungsbedarf User sich ganz auf die Erstellung von hochwertigen
stellen. Funktionen zur Verbesserung des Kundenservice
konzentrieren können.
Anwendungen interagieren über APIs (Application
Programming Interfaces), über die sie Services anbieten
und nutzen können. So können Sie Kundendaten und
andere Funktionen in Ihrem Unternehmen gemeinsam
nutzen oder Geschäftspartnern zur Verfügung stellen.

20 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Schlussfolgerungen

Wie der US-Interessenverband Citizens Disability seinen


Kunden mithilfe der fünf Regeln schneller helfen konnte.

Citizens Disability unterstützt Menschen, die aufgrund Citizens Disability nutzt auch die Vorteile der Mobilität.
einer chronischen Erkrankung oder Behinderung Das US-Gesetz „Affordable Care Act“ ermöglichte
nicht in der Lage sind, zu arbeiten, Leistungen der es dem Unternehmen, seine Geschäfte auszubauen.
Sozialversicherung für Behinderte oder andere Mitarbeiter von Citizens Disability sprachen Citizens Disability hat die Regeln befolgt:
Unterstützungsgelder zu beantragen, was oftmals Menschen in Einkaufszentren an, um ihnen eine
1. Befreiung von Daten aus Silos
äußerst kompliziert ist. Krankenversicherung anzubieten. Sie verwendeten
Tablets, um Interessenten bei der Wahl des richtigen 2. Nutzung von Automatisierung zur
Das Unternehmen hat sich unsere fünf Regeln zu Versicherungsschutzes zu unterstützen und ihnen die Produktivitätssteigerung von Mitarbeitern
Herzen genommen. Zuerst einmal hat Citizens Einzelheiten zu ihrer Versicherung gleich per E-Mail
3. Bereitstellung zuverlässiger Daten
Disability Daten aus Silos befreit und für eine hohe zu schicken.
für Mitarbeiter
Datenqualität gesorgt. Dann hat das Unternehmen
verschiedene Anwendungen miteinander verbunden, Indem Citizens Disability die fünf Regeln zur 4. Nutzung von Mobilität als Unterstützung
so dass der gesamte Vorgang, von der Erfassung der Datenverwaltung befolgt, um überragenden des Kundenservice
Daten des Antragstellers über deren Speicherung Kundenservice zu bieten, kann das Unternehmen
5. Integration von Anwendungen On-Premise
in Salesforce und der Planung von Arztterminen in Bedürftigen dabei helfen, zügig einen Antrag auf
und in der Cloud
Planungssystemen von Drittanbietern bis zur Buchung Anerkennung einer Behinderung zu stellen.
von Gerichtsanhörungen und Behördenterminen
reibungsvoll abläuft. Dieser Vorgang dauerte früher
mehrere Tage, jetzt jedoch nur noch wenige Minuten,
so dass die Produktivität der Mitarbeiter enorm
verbessert werden konnte.

21 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Die nächsten Schritte.

In diesem eBook haben Sie erfahren, wie Testen Sie die Informatica Cloud 30 Tage lang.
Ihr Callcenter überragenden Kundenservice
bieten kann, sofern den Mitarbeitern
verwertbare Kundendaten in Echtzeit
zur Verfügung stehen. Wir laden Sie ein, Erste Schritte
die Informatica Cloud zu testen, um sich
selbst davon zu überzeugen, wie Ihr
Callcenter von Flexibilität und Effizienz
in einer ganz neuen Dimension profitiert.

22 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Informationen
zu Informatica.

Wir sind Informatica. Wir unterstützen die weltweit


größten Unternehmen bei der Verbesserung ihres Sprechen Sie uns an.
Kundenservice durch Integration der erforderlichen
Cloud-Daten, damit sie ihren Kunden überragenden
Service bieten können. Wenn Sie Ihre Investitionen
in Plattformen zum Kundenservice ausweiten
möchten, auch in die Salesforce-Service-Cloud,
sollten wir uns einmal unterhalten.

23 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen


Quellen

1. „State of Cross-Channel Marketing“, Experian, Dezember 2014

2. Desk.com (Salesforce), „The True Cost of Bad Customer Service“

3. C
 onvince & Convert, „42 percent of consumers complaining
in social media expect 60 minute response time.“

4. „State of Cross-Channel Marketing“, Experian, Dezember 2014

5. Bluewolf, „The State of Salesforce Report, 2015-2016“

6. Bluewolf, „The State of Salesforce Report, 2015-2016“

24 – Leitfaden für Callcenter-Manager, die einen datengestützten Kundenservice wollen