“El espíritu telefónico”.

Génesis y mutación en el Modelo Capitalista de Acumulación Flexible.

Un análisis de caso de la Empresa Telefónica de Argentina y de como la privatización del

servicio telefónico y las estrategias empresariales de tercerización incidieron sobre un tipo
de identidad llamada “El Espíritu del Telefónico”

Los habitantes de Bizancio presionados por la falta de dinero,

pusieron en venta los recintos sagrados del dominio público.
Aristóteles, Las económicas.

Nicolás A. Duarte
Estudiante de la Carrera de Licenciatura en Sociología. UNMdP.
Ma.Andrea Grasso.
Lic en Economía. UNMdP. Docente Lic en Sociología. UNMdP

1
Resumen.

Este trabajo es un análisis de caso de la empresa Telefónica de Argentina. Elegimos esta compañía por ser el símbolo
de la corporación de servicios públicos, la cual aprovecha desde su privatización además de las ventajas monopólicas, las
otorgadas por la utilización de estrategias “posfordistas” mediante la tercerización como mecanismo de minimización de
costos.
Conocida la estrategia de tercerización analizaremos sus variantes para preguntarnos primero si existió y de ser así
qué cambios ha producido en los trabajadores en cuanto al “espíritu telefónico”, -un tipo particular de identidad laboral-, qué
fracturas intraclase se evidencian y finalmente si existe en la actualidad.
El trabajo se desarrolla entre dos períodos; el primero desde 1948 hasta 1991 al que llamaremos “Fordista”; el
segundo de 1991 hasta la actualidad cuyo marco es la denominada “acumulación flexible”.
Se realiza a partir del análisis de las percepciones de los propios empleados directos y tercerizados, así como ex
empleados y representantes sindicales, de las opiniones vertidas en diferentes medios, y blogs de empleados tercerizados.
El análisis es exploratorio, y se pretende contribuir a la discusión de esta temática en diferentes empresas
transnacionales.

1. Introducción.

Este trabajo se basa en un análisis de caso de la empresa Telefónica de Argentina, en adelante

TASA o Telefónica. Se ha elegido esta compañía por ser el símbolo de la corporación de servicios
públicos privatizada, que pasó de ser una empresa de monopolio estatal a transnacional, la cual ha
aprovechado desde su privatización además de las consabidas ventajas monopólicas1, las otorgadas por
la utilización de estrategias “posfordistas” mediante la tercerización como mecanismo de minimización
de costos, entre otros.
Conociendo esta estrategia, en primer lugar caracterizamos las diferentes formas de tercerización
presentes en la empresa para luego preguntarnos, que cambios ha producido ésta en los trabajadores
directos y tercerizados de la empresa en cuanto al “espíritu telefónico”. Este concepto lo definiremos, en
síntesis, como la “apropiación” por parte de los trabajadores de este sector de los espacios y símbolos de
la empresa, el orgullo de pertenecer al sector, un sentimiento de lealtad en relación a la empresa en la
que trabajaban , una identificación con ella y finalmente un modo de concebirse a sí mismos.
Estas formas de hacer y sentir si bien dinámicas y procesuales permiten identificar dos períodos,
el primero a partir de la nacionalización de la telefonía en el primer gobierno de Perón y el otro a partir
del proceso privatista hasta la actualidad.
Qué fracturas se generaron dentro de la misma clase trabajadora2, cómo y que procesos
1
- Si bien en el discurso oficial previo a la privatización se hablaba de las ventajas de la “economía de mercado en
competencia perfecta” la realidad demostró que culminó siendo un monopolio solo que de origen privado.
2
- En este trabajo no nos vamos introducir en la discusión acerca de cómo definir y a qué llamar “Clase trabajadora” o “clase
obrera” por entender que la de “clase” es una discusión aún no saldada y con demasiadas aristas, llamaremos “Clase
trabajadora” al conjunto de los trabajadores telefónicos, tanto de base como jerárquicos y especializados independientemente

2
influyeron en la mutación de ese espíritu. Así como cual es hoy el sentido de pertenencia de los
trabajadores. He aquí nuestras preguntas.
El trabajo se realiza a partir del análisis de las percepciones de los propios empleados directos y
tercerizados así como de ex empleados y representantes sindicales.
El análisis es exploratorio, y pretende contribuir a la discusión de esta temática en diferentes
empresas transnacionales.

2. De la Empresa de Monopolio estatal y la sociedad salarial a la Corporación3 y las “estrategias

posfordistas”.
Yo recuerdo, no tenías casi nada que ponerte,
hoy usas ajuar de seda con rositas rococó,
¡me reviente tu presencia... pagaría por no verte...
si hasta el nombre te han cambiado como has cambiado de suerte:
ya no sos mi Margarita, ahora te llaman Margot!
Del Tanto Margot de José Ricardo/Carlos Gardel/Celedonio Flores.

El 14 de Febrero de 1876 Alexander Graham Bell solicitó en Estados Unidos una patente para un
teléfono. La primera central telefónica del mundo se puso en servicio durante 1878 en New Haven,
Estados Unidos. En nuestro país el 4 de Enero de 1881 el Dr. Bernardo de Irigoyen tuvo el privilegio de
ser el abonado número uno. A fines de 1881 ya superaban los doscientos abonados y en 1883 eran varias
las oficinas telefónicas instaladas en ciertos barrios. Eso significa que la Argentina se asomó al siglo XX
en medio de un proceso de modernización iniciado con la llamada “Generación del 80” con un pujante
servicio telefónico, pero esto no quiere decir que no se pudieran ya evidenciar importantes
contradicciones alrededor del mismo. Por el contrario, la telefonía en la Argentina no ha carecido de
conflictos en su esfera a lo largo de todo su proceso histórico, ya que la propiedad del sistema de
telecomunicaciones estaba, a principios del siglo pasado, en manos del Imperio Británico y ello, en sí
mismo era una importante contradicción dado el carácter estratégico4 que poseen las comunicaciones en
cualquier sociedad que pretenda hacer uso de su “soberanía”. Luego sería otra empresa extranjera, la
Norteamericana ITT quien controlara este sector y los trabajadores telefónicos “desde temprana época
tuvieron que abonar con su propia sangre el camino de sus reivindicaciones sectoriales” dada las
características de explotación laboral vigente en esos tiempos con jornadas extensas, y manejo
discrecional de los recursos humanos y sobre todo sin la protección estatal que sólo se lograría con el

de su posición dentro de la empresa o su calificación profesional.

3
- Corporación o sociedad que posee o tiene control sobre otra u otras corporaciones o compañías; puede ser una compañía
tenedora (o controladora) de acciones o una compañía principal (o matriz)
4
Dicho de un lugar, de una posición, de una actitud, etc.: De importancia decisiva para el desarrollo de algo. Tercera
Definición del Diccionario de la Real Academia Española.

3
ascenso al poder del entonces Cnel. J. D. Perón. Expone Guillermo López5, ex delegado del Edificio
República de E.N.Tel., hasta el 20 de octubre de 1976:
“...para ser más precisos en 1906, se iba a dar en la Argentina, lo que casi con seguridad no había ocurrido en
ninguna parte del mundo, el paro de las operadoras telefónicas de la Central Once, que fueron a manifestarse a Plaza
Miserere, siendo salvajemente reprimidas, atropelladas por los caballos y golpeadas por el costado plano de las espadas,
por la brava y ya genocida policía de la época”.
Esto de alguna manera iría forjando una personalidad que sería constitutiva de lo que llamaremos
“el espíritu telefónico” y que habría de mutar en sus formas, expresiones y conductas acompañando los
distintos acontecimientos sociales, políticos y económicos del país.
Fueron los anarquistas quienes formaron el primer sindicato de telefónicos que fue FOETRA Bs.
As. y quizá desde allí pueda rastrearse la combatividad que ha caracterizado por décadas a este gremio.
El 18 de Marzo de 1948, durante el primer gobierno del presidente Perón se produce la
nacionalización del servicio telefónico en la Argentina siendo motivo de gran orgullo para los
trabajadores al punto que se ha instituido esta fecha como “el Día del Telefónico”. La empresa
nacionalizada era percibida como propia en algún sentido, y esto no es un dato menor en sí mismo, ya
que “lo que es de la nación es del pueblo”, al decir de Jorge N.6 Jubilado de E.N.Tel. y que relata con
orgullo su participación en ese “histórico momento”.
Era el período de posguerra y regía un modelo de acumulación marcado por una política
económica de orientación keynesiana y una manera de producir ideada por Henry Ford basada en la gran
empresa industrial, así como la organización Taylorista del trabajo y un gran acuerdo, a veces explícito y
otras implícito entre gobierno, trabajadores y empresarios, orientado a la suba de los salarios de acuerdo
al ritmo de crecimiento de la producción lo que aseguraba una cierta estabilidad en el empleo ya que en
términos generales serían estos mismos asalariados los “clientes” en función de que contribuirían a
acrecentar gran parte de la demanda agregada de la producción industrial. Eran los tiempos de la
“sociedad salarial” al decir de Castell7, los tiempos de la previsibilidad, la estabilidad laboral y por ende
los tiempos en que el trabajador podía de una vez proyectar el resto de su vida en función de su trabajo.
En los años 70 la crisis económica de los países centrales amenazaba con perturbar esta especie
de “pax social” equilibrada, si bien, precariamente. En términos generales se iba bosquejando el
esquema que culminaría en los 90 con la privatización de las empresas del estado y de la cual fue
símbolo indiscutido la Empresa Nacional de Telecomunicaciones (E.N.Tel.). Ya que esta privatización,
5
Revista “El descamisado”
http://www.eldescamisado.org/documentos/BREVE_RACONTO_DE_LA_TELEFONIA_ARGENTINA.doc
6
El tercer informante clave entrevistado que participó del modelo anterior ya que se retiró antes de que se produjera la
privatización de E.N.Tel.
7
La relación de la condición obrera con la sociedad encarada como un todo era más compleja. Se constituyó una nueva
relación salarial, a través de la cual el salario dejó de ser la retribución puntual de una tarea. Aseguraba derechos, daba
acceso a prestaciones fuera del trabajo (enfermedades, accidentes, jubilación), y permitía una participación ampliada en la
vida social: consumo, vivienda, educación e incluso, a partir de 1936, ocios.

4
como ninguna otra, sirvió de ejemplo para las privatizaciones sucesivas. Podríamos afirmar que la
aparición de los microconductores y las comunicaciones en “tiempo real” marcan el inicio de la tercera
revolución industrial y que esta daría por tierra con el modelo “fordista” dando paso al de “acumulación
flexible” entre cuyas características rescataremos dos fundamentales para este trabajo: La
deslocalización laboral y la polivalencia de la fuerza del trabajo, que en la práctica se traduce en pérdida
de puestos de empleo, la inestabilidad laboral y la merma del mercado por la pérdida del poder
adquisitivo..
Antes de avanzar sería conveniente hacer un somero aporte acerca de lo que consideraremos “el
Posfordismo” o su sinónimo, el modelo capitalista de acumulación flexible. Siguiendo a Alburquerque,
F (2002) éste se caracteriza por considerar como “Factor Clave” a la Microelectrónica (bajo coste de
manejo de información e integración de todas las fases del proceso económico en la misma unidad de
tiempo (real). En lo que respecta a la organización del trabajo y forma de producción una Producción
flexible y diferenciada con el acento puesto en la calidad del producto, el uso Intensivo de la
información y maquinaria versátil. En lo que respecta al tipo óptimo de gestión empresarial las
características son, empresas con capacidad de adaptación a mercados cambiantes; subcontratación de
empresas; mayor flexibilidad de Pymes, Investigación y Desarrollo resultado de cooperación entre
empresas y sector público; en lo que respecta a infraestructura vinculada, nuevas tecnologías de la
información y las telecomunicaciones; en lo atinente a mercado laboral y perfil de ocupaciones:
heterogeneidad; polivalencia de la fuerza del trabajo; precariedad e inseguridad en el empleo. Es a todas
luces evidente que TASA posee todas las características del tipo de producción “posfordista”, pero nos
vamos a detener en la que le preocupa a este trabajo que es la deslocalización laboral a través de la
subcontratación o tercerización, por entender que si bien todas las características son relevantes para el
análisis, son estas las que influyen directamente en la mutación del proceso identitario.
De lo enunciado precedentemente vamos a tomar dos momentos en la historia del sector donde el
primero se desarrolla a partir de la nacionalización del servicio y el segundo con la concreción de la
privatización de la empresa que en su última etapa tuvo un sector que luchaba por convertirse en una
empresa “Monopólica, eficiente y estatal8. Durante el primer periodo se daría la génesis de lo que he
dado en llamar el “espíritu telefónico” y a partir del segundo la evidencia de su transformación más
significativa.

8
Como instancia previa a la privatizción, que marcara la derrota de todas las luchas llevadas adelante por importantes
sectores del arco telefónico, se formó una mesa intersindical donde participaron todos los sindicatos del sector. Esta mesa
propugnaba la reconversión de la empresa estatal para lograr que se logre una empresa telefónica“Monopólica, eficiente y
Estatal” y a tal fin presentaron sus propuestas al entonces presidente Menem, pero fueron desechadas de plano dado que a
pesar del discurso oficial que decía “que la mejor propuestas sería la que se adoptaría” (haciendo referencia a la
propuestas, por un lado de la Ing. María Julia Alsogaray y por el otro la de la mesa intersindical) la realidad era que ya la
decisión estaba tomada con anticipación y todos los esfuerzos en sentido inverso terminarían siendo en vano.

5
3 La identidad institucional: el “Espíritu telefónico”.

“Cuando al Negro Andrade le robaron la bici -¡pobre negro, era todo para él! – nos juntamos todos los de la
sección y le reunimos la guita para que se pueda comprar otra”. “Sordelli, había llegado de Mercedes hacía poco tiempo,
era la época de la guerra de Malvinas, nos pasamos 18 meses con el salario congelado, teníamos más hambre que maestro
de escuela, pero siempre había alguno que se lo llevaba para la casa y lo invitaba a comer un plato de milanesas”. Gracias
a Dios, en los sectores donde yo estuve si (había solidaridad). Pero no es algo fomentado por la empresa. Eso sale de la gente
en función de como seas vos como persona. Como anécdota: en el 98 entraron en casa a robar, y a fin de mes los chicos me
llaman y me dan un sobre con guita que habían juntado. Y hubo varios casos como ese, pero eso sale de la gente...” “Cada
sector tenía una “cueva” o “covacha” donde uno iba a reunirse en los momentos que el trabajo lo permitía, casi siempre
eran clandestinas, pero todos sabíamos que cada sector tenía una, allí íbamos a tomar mate, porque estaba prohibido... la
prohibición venía de la época de los ingleses y prohibía beber infusión en bombilla”9 .
Anteriormente realizamos un avance de lo que entendemos como “espíritu telefónico” y
señalamos que es la apropiación por parte de los trabajadores de este sector de los espacios y los
símbolos de la empresa, el orgullo de pertenecer al sector, un sentimiento de lealtad en relación a la
empresa en la que trabajaban, una identificación con ella y finalmente un modo de concebirse a si
mismos. Formas de hacer y sentir comunes que se desarrollaron, con las características que
mencionamos, a partir de la nacionalización de la telefonía en el primer gobierno peronista. Pero antes
de avanzar hacia las preguntas y respuestas que nos formularemos sobre este tópico trabajaremos en la
ampliación de la definición, de lo que para nosotros es el significado, del “espíritu telefónico”, pues
mucho se ha escrito sobre identidad e identidad laboral o “cultura empresarial” o “cultura
organizacional” (Pierbattisti 2006) o “cultura corporativa” para mencionar algunos conceptos similares,
pero como bien dice María Luisa Graffigna “Tal como sostienen Brubaker y Cooper (2001:37), el
concepto de identidad ha sido utilizado para propósitos tan distintos que se ha vuelto ambiguo y ha
perdido su especificidad”, pero para intentar lograr algún grado de especificidad, citamos esta definición
“«identidad» el resultado a la vez estable y provisorio, individual y colectivo, subjetivo y objetivo,
biográfico y estructural, de los diversos procesos de socialización que, conjuntamente, construyen a los
individuos y definen a las instituciones”. (Dubar, C. : 1991:113)” porque es la que más se asemeja a la
idea que estamos tratando de elucidar. Aún así, a nuestro entender, con la completitud con que está
expresada, carecería al menos de la acentuación apropiada de un condimento fundamental puesto en
juego que tiene un carácter basal para la percepción de la verdadera dimensión del fenómeno que es el
“afectivo”. Condimento ligado por un lado al “sentir nacional” o “ser nacional” puesto en juego en la
subjetividad de los argentinos durante muchos años desde la nacionalización de las telecomunicaciones
9
Acerca de la prohibición de beber “mate” se realizó una profunda investigación tratando de indagar la procedencia de
dicha prohibición y no se pudo rastrear en todo en los voluminosos anales de la reglamentación interna de la E.N.Tel.
algún indicio de su existencia, por lo que podemos deducir que ésta formaba parte de una creencia generalizada, quizá
basada en cierta costumbre. Por lo tanto esta norma no escrita pero si instalada en el imaginario colectivo era respetada o
violada como si existiese.

6
misma10, y por el otro, debido a que el concepto “Familia Telefónica” no solamente hacía referencia a
una analogía con la familia parental sino que en la práctica se traducía en que en muchos casos ha
habido hasta tres generaciones de de una misma familia trabajando simultáneamente. Como podemos
apreciar deberíamos hablar de más de una identidad para poder utilizar este concepto ya que hay una
multiplicidad de “identidades” actuando en este proceso socializador que tienen que ver con lo laboral,
lo familiar, lo afectivo, las expectativas personales y las colectivas. Por lo que la palabra “espíritu”
aunque polisémica nos puede ayudar a definir con mayor grado de precisión el tema en cuestión. Entre
las tantas definiciones que nos ofrece la Real Academia Española de Espíritu encontramos las siguiente:
“Parte inmaterial del hombre por la que piensa, siente, etc”. Otras definiciones: “Vigor natural y virtud
que alienta y fortifica el cuerpo para obrar”; “Principio generador, carácter íntimo, esencia o sustancia de
algo”, “Alma racional”. Estas definiciones ayudan a entender la elección del nombre “Espíritu
Telefónico” ya que al entrar en juego tanto aspectos racionales, como afectivos bien podríamos pensar
que esta identidad es la portadora de aspectos casi sagrados de la relación entre el hombre trabajador su
entorno familiar y social con las implicancias de “destino personal y colectivo” que delata y lo simbólico
de la cultura empresarial.
Para reforzar esta visión de una manera particular de pensar, sentir y concebirse a si mismo es
importante tener en cuenta que el acceso a estas posiciones laborales por parte del ciudadano
representaba ocupar un lugar diferencial con relación al resto de los trabajadores dada la visibilidad
altamente positiva que tenía este sector en el imaginario colectivo11, siendo en la mayoría de los casos
una incontrastable evidencia de movilidad social ascendente. Lilian, trabajadora telefónica que vivió los
dos procesos últimos procesos, actualmente en actividad nos relata :
10
El año 1950 fue llamado el año Sanmartiniano en conmemoración de los 100 años de la muerte del Gral. San Martín
Nominaciones como “Gran Capitán” o “padre de la Patria” “El Santo de la espada” “El General del sable limpio” estaban
destinadas a reforzar el mito fundacional de la Patria y se vivió en un clima de gran exaltación nacionalista donde se
reavivaron los debates relativos al “ser Nacional” El discurso oficial giraba alrededor de tres nociones que calaban
hondamente en el sentir popular; la de “Justicia Social”,“Soberanía política” e “independencia económica”. Entre las
cuestiones en discusión no podían faltar lo relativo a los sectores estratégicos como las comunicaciones y la energía ya
que la nacionalización de los mismos representaba un acto de soberanía, al punto que habían sido motivo de estar
incluidos y preservados particularmente, dentro de la Constitución Nacional sancionada el año anterior 1949 De su Art.
40 - “La organización de la riqueza y su explotación tienen por fin el bienestar del pueblo, dentro de un orden económico
conforme a los principios de la justicia social. El Estado, mediante una ley, podrá intervenir en la economía y monopolizar
determinada actividad, en salvaguardia de los intereses generales y dentro de los límites fijados por los derechos
fundamentales asegurados en esta Constitución. (...) Los servicios públicos pertenecen originariamente al Estado, y bajo
ningún concepto podrán ser enajenados o concedidos para su explotación. Los que se hallaran en poder de particulares
serán transferidos al Estado, mediante compra o expropiación con indemnización previa, cuando una ley nacional lo
determine”.
11
En las grandes ciudades el Telefónico era considerado en primer término una persona “instruida o preparada” y en
segundo lugar un trabajador que tenía “la vida resuelta”. En las localidades pequeñas y debido a que a la automatización
había arribado en forma tardía, toda la comunicación local pasaba por las manos del operador quien era el portador del
“secreto del pueblo” pero era además el nexo entre los miembros de la comunidad. Era quien en la mayoría de la
ocasiones organizaba las cuestiones solidarias ya que tenía acceso a la información antes que nadie y esto le daba una
especie de “poder” que le permitía organizar búsquedas de personas, asistencia médica, y todo tipo de acto que tuviera
que ver con la resolución de problemas que entraban en la esfera de su conocimiento, desde la partición de un animal,
pasando por la organización de un parto, a otras mas triviales como oficiar de “Celestina”, etc.

7
 “Ser Telefónico implica trabajar en una empresa “importante” del país y tener un ingreso “respetable y seguro”
y ante la pregunta de cómo se veía en relación a los trabajadores no telefónicos respondió
contundentemente: “Privilegiada”
¿Qué ocurrió con este espíritu telefónico? ¿Qué mutaciones ha sufrido a lo largo del tiempo?
¿Podemos hallarlo hoy?
El pasaje de la empresa pública a manos privadas ha producido cambios, nos solo en la manera
de explotar el servicio sino en los actores que tuvieron que adaptarse a la nueva realidad.12. Como
señaláramos anteriormente, estos cambios no han sido ni espontáneos ni se han sucedido al unísono, sino
que formaron parte de un proceso que se iniciara en los gobiernos de facto a partir de 1976,
específicamente en la denominada “era Martínez de Hoz”. A este respecto algunas políticas de la
empresa se han dado en sintonía con los procesos globales que produjeron una sociedad posmoderna,
fragmentada e individualista. Sería pueril, en este sentido, pretender que solo las nuevas políticas
empresarias fueron las responsables de un cambio identitario. Coadyuvaron a este cambio orientando el
comportamiento (de quién) hacia una forma donde predomina el interés por lo individual, lo inmediato,
y el lazo afectivo-comercial por la empresa multinacional, los esfuerzos realizados desde 1976 en
adelante por todos los gobiernos de facto o democráticos, del período estudiado, con una política de
estigmatización de la empresa estatal, asociando: falsamente en ocasiones, magnificando pequeñas
falencias o mostrando sus debilidades, su imagen a empresas retrógradas, ineficientes y deficitarias.
Asimismo se debe reconocer que no solo desde afuera fue boicoteado el proyecto de una empresa
Nacional, Monopólica y eficiente, sino que ciertas características intrínsecas de la empresa del Estado se
combinaron para ello, tales como la excesiva burocracia, el nepotismo y el “amiguismo” lo que hacía
que los controles fueran más laxos propiciando de este modo la corrupción y sobre todo un sistema de
recompensas profesionales basado en la antigüedad, lo que generaba en muchos casos el ascenso a
posiciones de supervisión o jefatura a empleados sin las calificaciones necesarias. La empresa privada
dio la posibilidad a algunos empleados de mostrar habilidades que podían desarrollar que en la empresa
pública no.
...“Para mi el cambio fue bueno (la privatización). Yo lo deseaba, porque en E.N.Tel. no tenías muchas posibilidades
de nada y era todo creatividad cero. Los jefes de un sector se elegían por amistad (eso capaz que no cambio mucho) y lo
peor por antigüedad. Creo que ninguno tenía el secundario (y muchos ni el primario), por lo que eran muy limitados en
muchas cosas que hacían por inercia. Lo que habían aprendido a hacer hacia 30 años, no lo cambiaban, porque "acá no
tenes que pensar, esto se hace así desde hace 30 años y anda bien, esa maquinita que vos tenes para calcular, no sirve para
nada". Así vivíamos haciendo tres copias de cada cosa que solo se guardaban sin ninguna utilidad... Ningún sector avanzaba

más que la creatividad y el conocimiento del jefe. A mi (y a los que lo queríamos hacer), nos permitió crear y

12
El usuario del servicio pasó de ser “abonado” a “cliente”, el empleado pasó a llamarse “cliente interno” y perdió la
estabilidad en el empleo que aseguraba la empresa del Estado.

8
aplicar muchas cosas que sabíamos. Yo podía hacer algo (Ej un balance de materiales), con el método
que mejor me parecía, se hacían reuniones para concensuar y mejorar, antes ni ahí....
Este testimonio no es aislado y algunos telefónicos desearon la privatización dado que en lo
personal se sentían valorados, la falta de derechos de apropiación actuaba en contra del incentivo
individual.
“El tema es que se podría haber seguido haciendo todo con mano de obra propia, si alguien responsable hubiera
hecho las cosas bien, pero como pasa en muchas cosas, no se calienta (calentaba) nadie en materia de empresas estatales.
Como nadie es el dueño de la guita ..... ”
En este caso el orgullo ya no era por pertenecer a la empresa de todos sino a una empresa que “te
podía echar cuando quería y si permanecías era porque eras bueno.....” 13
El espíritu telefónico se fue degradando no sólo desde afuera sino desde la misma empresa, la
falta de controles, las ineficiencias del servicio, la falta de estímulo a la iniciativa individual así como
una fragmentación del mismo sindicato que a nivel nacional se fracturó en dos grandes corrientes, una
de apoyo sin cuestionamientos al Menemismo y su política de achique y la otra más crítica con cabecera
en FOETRA Sindicato Buenos Aires. Todas estas cuestiones erosionaron el orgullo de pertenencia de
una gran parte de los empleados que vieron en la privatización una forma de reconocimiento y
oportunidad.
Una vez instalada la compañía privada la adhesión a los principios de la empresa se concretó
mediante ciertas políticas de “fidelización” del cliente interno.
“al principio nos pagaban mucho, porque con Entel siempre teníamos que tener dos trabajos porque no alcanzaba
para nada, está bien que era la peor época del país... pero bueno con telefónica nos daban regalos por nacimiento
impresionantes o para Navidad unas cajas que hasta champan traían, nos dieron las acciones de la empresa..., nos
mandaban a Buenos Aires a cada rato a capacitarnos, te hacían sentir importante, ahora ya no invierten tanto pero a los
14
vendedores les dicen ejecutivos..”
La política de los “retiros voluntarios”, la desarticulación de sectores emblemáticos como el de
Tráfico y los “díscolos” sectores operativos como Brigadas de Construcción, Empalmadores,
Guardahilos; la “reconversión” de viejos empleados con capacitaciones constantes a fin de lograr un
empleado polivalente y sin raigambre, las amenazas constantes de traslado a otra localidad, consiguió
crear nuevas categorías de trabajadores en oposición, con convicciones y visión de conjunto antagónicas.
Así de este modo se comenzó con la estigmatización del “ex E.N.Tel”, propiciado por una parte
por la empresa que quería deshacerse de la mayor parte de ese personal “formateado” para otro tipo de
relación de producción y por la propia competencia entre empleados llevada al paroxismo en busca de la
“productividad”. Todo ello, según Cerrudo y Cornejo15, “produce un efecto posterior de aislamiento,
desgastante para sostener el precario equilibrio. “El quiebre entre el trabajador y la organización, no
13
Testimonios de Daniel ex empleado de Entel y de Telefónica hasta el 2009
14
Testimonio de Ernesto ex empleado de Entel y delegado gremial durante los dos primeros años de Telefónica.
15
Op..Cit.

9
permite formar lazo ni entre pares ni con sus superiores. La falta de confianza, es el factor que
prevalece en todos los niveles. Se minimizan los reconocimientos, imponiendo deterioro y fomentando
frustraciones”.
Es importante destacar que no se debe tener una visión monolítica del colectivo telefónico ni
antes ni después de los procesos descritos. Porque así como hemos hablado de sectores más combativos,
también es dable señalar que existió una especie de “aristocracia telefónica” que se situaba en algunos
sectores administrativos, usualmente cercanas a los despachos de decisión tal como la dirección en su
momento o la intervención en la época de la dictadura militar, Tráfico internacional y en la Estación
Terrena de Balcarce. El conjunto de trabajadores a su vez, estaba estratificado por estatus y recompensas
tanto materiales como simbólicas. El sindicato de base y más combativo era FOETRA, pero coexistieron
ademas FOPSTA (Sindicatos de supervisores) C.P.U (Centro de profesionales Universitarios) y el
gremio de los funcionarios de jerarquía UPJ (Unión de Personal Jerárquico). Esto demuestra un alto
grado de diversidad y complejidad en las relaciones y fundamentalmente una disparidad significativa en
los modos de percibir y analizar la realidad. Quizá en esta división previa podamos ir rastreando el
germen de la derrota del proyecto de una telefónica estatal. Antes de pasar a ver que puede haber
ocurrido con esta identidad particular, creemos importante, en homenaje a toda una sociedad que fue
afectada por estas políticas, indagar un poco acerca de qué ha ocurrido con los trabajadores impelidos a
dejar su puesto de trabajo por estas “estrategias empresarias” de retiro voluntario y presiones cotidianas.
Nos parece oportuno rescatar el testimonio de Roberto E. “viejo” telefónico que recuerda “la
privatización hizo mucho daño, pero no por lo que todos piensan que es porque se llevan la riqueza, eso no es nada en
comparación, sino porque el Estado a través de sus empresas daba trabajo, daba dignidad, daba esperanza, le daba sentido
a la vida del laburante. La privada solo quiere ganar guita y no le importa más nada, te usa y te tira. Tenía un compañero el
“Negro F..” que no tenia mayor cultura pero iba a laburar todos los días con su pilcha Grafa bien planchadita y limpita, le
dieron unos pesos con el retiro pero el nunca supo ser otra cosa más que laburante, ahora está trabajando, si se le puede
decir trabajo, en la calle de cuidacoches con una franela en la mano. Después había un viejito que no me acuerdo el nombre,
era resimpatico y educado, que estaba en la portería de Colón 16 al tiempo que le dieron el retiro lo vi en silla de ruedas
pidiendo limosna, no me reconoció cuando lo quise saludar. Me largué a llorar cuando llegué a casa. Seguro que en esto que
estás escribiendo esto no va a aparecer ni va a aparecer en las estadísticas del INDEC, pero es nuestra realidad. Por eso te
digo que la privatización hizo mucho más daño del que se puede calcular en plata. ¿No te pusiste a pensar que los hijos de
esos ex telefónicos perdieron la oportunidad de ir a la escuela o a la Universidad? y ni hablar de los hijos de los hijos”
Un curioso dato de la realidad es que en actualmente existe una importante brecha etaria entre
dos grandes grupos de trabajadores, los antiguos rondan y superan los cincuenta años mientras que los
“nuevos” están por debajo de los treinta y cinco, esto impide cualquier tipo de identificación y por
consiguiente la imposibilidad de construcción de cualquier lazo de solidaridad por semejanzas. Se hace
difícil en este contexto lograr una identificación plena con la empresa y con sus “pares”, tal como

16
Edificio de ENTEL en la Av. Colon al 2500, Mar del Plata.

10
ocurría entre E.N.Tel. y sus empleados antes de la privatización.
Pierbattisti (2008) demuestra cómo se concretaron algunas de estas políticas que a su vez
confrontaron a los nuevos empleados, y los Ex Entel mediante los contenidos de los cursos de
capacitación al personal, la incorporación de programas de jóvenes profesionales, y la imposición de una
cultura organizacional basada en la competitividad. Sin desconocer cómo estas políticas lograron una
confrontación identitaria, nos concentramos en otra estrategia que fue la de tercerización de gran parte la
producción. Esta propone una mayor exclusión de gran parte de la población del colectivo “telefónico”
creando un nuevo grupo con el cual diferenciarse: los tercerizados, indirectos, y cuya trayectoria laboral
es inestable.

4- Nuevas formas laborales en Telefónica: Estrategias de tercerización.

Como todo servicio, el servicio telefónico tiene la característica de que debe producirse aquí y
ahora. Minuto transcurrido que no se vende es minuto perdido. Esto limita las posibilidades de
deslocalización productiva. No se pueden producir los insumos en regiones donde el valor del costo
laboral es más bajo o las regulaciones más favorables salvo como estrategia global de establecer sus
casas directamente en otros países, opción elegida por Telefónica de España al invertir en el nuestro. Por
lo cual la empresa privada nace deslocalizada y con una intención deslocalizadora.
Una estrategia que pueden utilizar las empresas es el tipo de deslocalización productiva dentro
del mismo país. Es el caso de la tercerización de funciones.
Se denomina tercerización o su traducción al ingles -outsourcing- a la sustitución de producción
interna por el mercado, dado que en términos económicos será más “eficiente”producirlo externa que
internamente. De esta manera se subcontratan empresas que realizan el mismo trabajo.
Se pueden rastrear las primeras subcontrataciones a partir del inicio del gobierno de facto en
1976. En ese momento se trató de obras que no modificaron la dimensión del sector público (Schvarzer,
1993 en Ynoub, 2009). El sector de Entel llamado “Obras por contrato” controlaba las obras que
anteriormente hacían las denominadas “brigadas” de la empresa. Estas brigadas permanecieron sólo
algunos años más ya que fueron de los primeros sectores en ser desmantelados. Para algunos el control
de calidad de las contratistas sólo se realizó una vez que la empresa se privatizó17.
“En el sector se empezó a ahorrar guita de una manera estrepitosa. Los precios de la hora/hombre que se pagaban
al contratista en la época de Entel, se bajaron al 30%. Fijate si se robaba.... Los contratistas se depuraron y les empezaron a
exigir calidad en serio (antes solo se controlaba que los tornillitos estuvieran con la ranura vertical...)”
Al respecto Vervistky (1991)18 documenta cómo se certificaban obras no terminadas elevando el

17
Testimonio de Daniel.
18
En Ynoub (2009)

11
costo por línea instalada al punto de llegar a ser el mayor costo mundial. Estos argumentos entre otros
justificaron la necesidad de “depurar” la empresa y se comenzó a instalar el debate de la ineficiencia de
la empresa estatal.
Ya en los años 80 con el gobierno radical el proceso se comienza a acentuar. Ante el intento
frustrado de venta del 40% del paquete accionario de ENTEL a Telefónica Española S.A., se
incrementan las privatizaciones periféricas.
Las “contratas”19 fueron resistidas aunque sin éxito, principalmente por el Sindicato FOETRA,
que durante el llamado “proceso de reorganización nacional” al igual que todo el sindicalismo argentino
se encontraba sin la fuerza suficiente para oponerse exitosamente a estas políticas.
Es a partir de la privatización y durante los años noventa que con el afianzamiento del modelo
neoliberal, y el achicamiento del estado que se impone un modelo basado en equiparar eficiencia a
“escala reducida”. Así al igual que para que el Estado sea eficiente debía ser pequeño las empresas
debían delegar al máximo toda aquella función que no fuese estratégica.
Al decir de Pierbattisti, (2006) refiriéndose a las estrategias de acumulación implementadas por
Telefónica en los noventa, la gran preocupación de los capitalistas argentinos consistía en reducir los
costos laborales. Este aspecto motivado por el costo de la moneda en términos internacionales, fue de la
mano de la búsqueda de transformación de las leyes del trabajo, resumidas por el término
“Flexibilización”.
A esto sin embargo habría que agregar dos tipos de intenciones: algunas económicas, la intención
de minimizar estructura productiva, lograr mayor alcance allí donde su estructura no podía acceder,
logrando flexibilidad o mayor elasticidad de la oferta ante un entorno con gran velocidad de cambio,
pero por sobre todo la posible intención política de disminuir la conflictividad sindical de los empleados
contratados directamente así como no exponerse económicamente ni ante la opinión pública ante las
esperables demandas judiciales de los empleados.
Así se optó por una estrategia conjunta de negociación de los “retiros voluntarios”20 de una gran
parte de los empleados directos y la incorporación de nuevos empleados cada vez más flexibilizados21,
así como la contratación de empresas que realizaran algunas de las actividades operativas y de servicios.
Situación que en conjunto produjo una diversidad de perfiles, y expectativas laborales.
La Flexibilización incluyó no sólo la transformación de las leyes del trabajo sino la incorporación
19
Tal como eran llamadaslas empresas subcontratadas en el “argot” telefónico.
20
Que poco tenían de voluntario y se convirtió en la herramienta más eficiente para el “disciplinamiento” a través de la
incertidumbre en la que sumían, y aún hoy lo hacen, al trabajador que vivía atemorizado pendiente de cuando sería el
momento en que vendrían a ofrecérselo a él. “Incertidumbre” fue el adjetivo más recogido de las entrevistas realizadas
para esta investigación.
21
Entendiéndose por tal a aquel de características mas dóciles, permeables a las indicaciones de la empresa y con poco
interés por la participación gremial y al que se podría fácilmente influenciar en lo relacionado a no vincularse con “los
viejos porque esos son los parásitos que nunca hicieron nada y están acostumbrados a eso” (testimonio de un trabajador en
actividad ingresado a fines de los 90)

12
de una nueva categoría: los “empleados fuera de convenio”22, quienes en teoría eran empleados de
escalafón superior que podrían negociar sus contratos bilateralmente, pero en la práctica se incluía
trabajadores de nivel medio y bajo a quienes no se les daba la opción de afiliarse al sindicato. Esto,
como dice Pierbattisti, (2008) se encuentra internalizado en el discurso de la gestión y evitaba la
“contaminación del discurso sindical” entre los nuevos empleados.
En cuanto a la contratación externa, se realizaron dos variantes. La primera es la contratación de
empleados que trabajasen en las instalaciones de la empresa como si fuesen empleados directos de
TASA obedeciendo a un superior de la empresa, pero que cobraran su salario mediante una empresa de
servicios temporarios23, para en un futuro ser renovado, dado su carácter de eventual, contratado por la
empresa o despedido y la segunda la verdadera deslocalización de la producción.
La primer variante generó serios conflictos de autoridad entre pares dado que un empleado si
bien obedece a un superior en la empresa también puede tener controles externos, y su remuneración
solía ser inferior a su compañero de trabajo, que realiza la misma actividad y es contratado directamente,
además de contar con beneficios sociales diferenciados y por sobre todo no tener la previsibilidad con la
que contaba y aún cuenta aunque en menor grado el empleado directo. Se violentaba así un principio
constitucional de “ a igual trabajo igual remuneración”24.
La segunda variante incluye los más variados servicios: los proveedores de obras, entre ellos
mesa de prueba, cambio de cables multipares, los call centers25 de ventas y de reparaciones, los servicios
de mesa de ayuda para los servicios de red interna y mantenimiento de computadoras, la fuerza de
ventas, los servicios de cobranzas, estudios jurídicos y contables, liquidación de sueldos a empleados
directos, la logística, capacitación, y marketing entre otros. Nos detendremos en esta variante ya que es
la que mayores efectos produce tales como precariedad laboral, malas condiciones laborales e
incertidumbre profundizando la fragmentación de la clase trabajadora.
Asimismo la tercerización se produjo privilegiando empresas de origen español o del grupo
Telefónica26 -el caso paradigmático es el call center ATENTO que en la actualidad emplea
aproximadamente 430027 empleados en el país. A su vez existe toda una red de pymes en la que se

22
Al momento de la privatización estaba vigente el C.C.T. 165/75 que establecía pautas para la discusión de las
incumbencias profesionales en paritarias por lo que la cuestión salarial se definía en esas negociaciones. Al salir de la
esfera sindical con la promesa de una mejor recompensa, el trabajador quedaba fuera del marco regulatorio que le daría
algún tipo de protección ante arbitrariedades.
23
La principal proveedora de personal eventual en la primera etapa de la privatización fue la internacional Manpower, pero
no la única.
24
Art. 14 bis de la Constitución Nacional Argentina. “El trabajo en sus diversas formas gozará de la protección de las leyes,
las que asegurarán al trabajador: ... igual remuneración por igual tarea”....
25
Este tema se encuentra desarrollado en detalle por Sonia Edith Cerrudo y María Alejandra Cornejo Sanz, en ponencia
presentada al XXVII Congreso ALAS 2009.
26
Actualmente las contratistas de obras que trabajan para la empresa son Radiotrónica S.A, Argencobras,
Iteté, Retesar, Plantel y Elecnor.
27
Dato extraido de Ynoub (2009)

13
apoyan las contratistas, dirigidos en general por ex empleados de la empresa. Sólo se pudo lograr la
subcontratación si el mercado que provee el servicio ha surgido ya. Para esto se requirió de firmas
conformadas en gran parte por ex ENTel que contaban con capital humano adquirido en la empresa.
La subcontratación tuvo diferentes efectos. En primer lugar, no es evidente que la emergencia de
un nuevo mercado, como ocurre cuando hay outsourcing, sea una mejora paretiana de forma que todos
obtienen lo mejor. Por el contrario, se produjo una redistribución de ingresos hacia algunos pocos
dueños de grandes consultoras y empresas de call centers y obras y una división entre los trabajadores
con diferentes referentes y representantes sindicales, lógicas de actuación y posibilidades reales de
carrera. En este sentido, los empleados tercerizados sufren diferentes conflictos, además de sentirse en
algunos casos “como ciudadanos de segunda”28, sufren conflictos de autoridad ya que en ocasiones las
órdenes de la empresa para la que trabajan son claramente contradictorias con los objetivos de
Telefónica29.
“la culpa la tiene marketing, si le da a los canales indirectos mejores descuentos... los chicos salen y venden... lo
que pasa es que los de directa deberían aprovechar... total la venta también les va a ellos...pero lo que pasa es que a veces
quedan mal parados con sus clientes...y además lamentablemente muchas veces el chico del canal miente porque total no lo
ve más al cliente y el de directa paga el pato...”30
Estos conflictos intraclase no solo rompieron lazos de solidaridad sino que impedieron que surja
cualquier posibilidad de acuerdos tácitos, necesarios para poder llevar adelante cualquier proceso
socializador. Es habitual encontrarse con que un cliente llame al call center, y a la fuerza directa de dos
áreas diferentes para poder conseguir un servicio. Esto provocaba un efecto colateral negativo de la

política de tercerización para la propia empresa. Paradójica oposición entre empleados de la misma
empresa que resulta en costos adicionales de órdenes repetidas, llamadas hechas, revisitas, y pérdida de
imagen para la misma empresa. Fue unánime entre todos los entrevistados la queja contra la lógica del
“sálvese quien pueda”, aún entre los más jóvenes.
Adicionalmente, aquellos sectores que tenían un carácter más combativo tales como Tráfico o los
grupos llamados operativos (Guardahilos, empalmadores, Brigadas de construcción) son los que se
desarticularon más rápidamente, generando esto un cambio en la estructura identitaria del conjunto que
veía con temor la amenaza permanente de correr la misma suerte.
Pero en la fragmentación de la clase obrera también influyó una vez más la tecnología. La
imposición del uso entre los empleados de PDA o computadoras de mano en los cuales se cargan los
pedidos, visitas a clientes, reparaciones hechas durante el día, contactos y demás operaciones que en los
28
Marcos (29) Empleado de empresa contratista de obras.
29
Para dar un ejemplo, si para la empresa tercerizada el objetivo es tener cantidad de lineas vendidas, hará su mejor esfuerzo
para lograr ese objetivo aún cuando muchas veces signifique quitarle el cliente a la fuerza de venta directa. La misma
empresa promueve diferentes precios de oferta para ambos grupos. La fuerza de venta indirecta suele poder ofrecer mejores
descuentos y promociones.
30
Supervisor de un canal indirecto.

14
diversos sectores se realizan, produce una obligación de mostrar donde se está y que se está haciendo a
cada momento, además de evitar el contacto “cara a cara” entre pares, esencial para el establecimiento
de cualquier vínculo. Esto impide que los empleados desplieguen estrategias colaborativas.
Asimismo, los objetivos grupales para el cobro de incentivos monetarios lleva a que cada uno
actúe como vigía del otro, alentando la delación.
En cuanto a los trabajadores directos, a largo plazo estos mismos se han visto afectados por el
exceso de mano de obra disponible para sustituirlo y las nuevas contrataciones directas se realizan con
menor salario del que hubieran percibido en ausencia de este efecto. Esto está suavizado en los sectores
que requieren mayor tiempo de aprendizaje, más estratégicos y menos afectados por estas políticas.
A su vez, estas estrategias, influyeron en la visión del trabajador acerca de los distintos procesos
productivos del servicio, por desconocer absolutamente lo que se hace puertas adentro de la empresa
pero fundamentalmente sobre la visión de sí mismos. Trabajar para la empresa-marca otorga un status al
que no se puede asemejar el trabajador de un call center, una contratista de obras o una empresa de
limpieza.
El nuevo siglo comenzó con muchos cambios en el sector pero dos hechos produjeron el mayor
pico de empleados tercerizados: el desarrollo de la tecnología ADSL, y la desregulación del servicio de
telefonía de larga distancia.
El avance tecnológico que produjo la incorporación masiva de los hogares al servicio de banda
ancha; antes sólo las empresas podían acceder a servicios de ancho de banda considerable con las líneas
denominadas punto a punto u otras similares de elevadísimo costo mensual y considerable costo de
cambio tecnológico y de operador, por lo cual la fidelidad del cliente a la empresa era alta. A partir del
desarrollo de los servicios XDSL se hubo de incorporar masivamente fuerza de venta para instalar
vender reparar servicios y actualizar centrales, y la mayor parte fue mano de obra tercerizada.
La desregulación de la larga distancia acontecida en el año 99 produjo masivas incorporaciones
de personal en empresas de venta de los servicios de Telefónica. En ese momento se vislumbraba que la
desregulación abarcaría a la telefonía local. Esto atentaba contra los mayores ingresos de la empresa.
En los últimos años, y luego de la devaluación se logró minimizar la competencia31 y
actualmente tanto TELECOM como Telefónica son líderes en sus respectivas zonas, la segmentación
geográfica del mercado es casi total, y con ellos disminuyó la cantidad de call centers dedicados a
presuscripción y vendedores de calle que hacían este trabajo. Actualmente la relación de canales
indirectos que realizan retención de clientes y presuscripción de larga distancia es 1 en 40.

31
AT&T se fue del país ante la imposibilidad de sostener su política de precios por largo tiempo y Movicom fue absorbida
por Telefónica. Otras empresas con licencia de operador de Telecomunicaciones dispuestas a ingresar al mercado como
OCA, no lo hicieron ante el cambio de escenario macroeconómico. Sólo CTI ( grupo TELMEX) permaneció sin embargo
enfocándose en el segmento celular.

15
 Un sector que merece especial análisis es el de los llamados call centers. Éste es clave por ser de
los mayores dadores de empleo, pero en condiciones de precariedad y que está en franco crecimiento
dado la predilección de las empresas por la utilización de este tipo de servicios. Se llaman centros de
atención al cliente, contact centers o call centers y son empresas que ofrecen posiciones de
teleoperadores para ventas, servicios de post venta, reclamos, etc. Telefónica tiene su sector de call
center directo, pero terceriza las funciones menos beneficiosas, como, averías, venta de algunos
productos menos competitivos pero en especial reclamos. Las llamadas del servicio gratuito de atención
telefónica -112- entran a un conmutador y según los empleados consultados. cuando se trata de clientes
menos deseables o reclamos, estas llamadas se rutean a estos teleoperadores.
La diferencia con un empleado de directa en este sector es notoria. El sueldo es del 50%. Por
tratarse de una actividad insalubre en el convenio telefónico por cada hora debería pagarse una hora y 20
minutos. En cambio los tercerizados cobran 6 horas totales y trabajan 5 horas y media a un sueldo básico
menor. Están afiliados al sindicato de empleados de comercio y la obra social que les corresponde es la
de este sindicato. Esto es importante dado que para un empleado de comercio una enfermedad de trabajo
puede ser por ejemplo várices, para un teleoperador una perforación de tímpano, y nunca su obra social
se la cubriría. Se otorgan la mitad de los permisos por examen que el propio sindicato de empleados de
comercio otorga a sus beneficiarios. Esto obedece a que existe una cámara de propietarios de call centers
que resuelve que beneficios otorgar y cuáles no sin una oposición real que les exija el cumplimiento de
las normas. Quienes realizan estas tareas son en general jóvenes, estudiantes quienes en principio buscan
compatibilizar estudio con trabajo y al tiempo deben resignar uno de ellos por lo agotador del proceso.
Existe un cupo de mujeres, en general mayores de 35 años y supervisadas por jóvenes de entre 18 y 25
años quienes obedecen a su vez órdenes estrictas para la supervisión de tiempos, modos de hablar,
permisos, etc. Los empleados tercerizados deben aceptar hasta el insulto-muy frecuente-de clientes mal
atendidos y puestos en cola de espera por no ser deseables para la compañía. En cambio el sindicato ha
logrado que los empleados de Telefónica pueden cortar la comunicación con estos clientes.
La solidaridad por consiguiente es imposible. Para evitar esto la mayoría de los call centers
cambian a sus empleados de posiciones, horarios, turnos para ir al baño, de grupo de trabajo e incluso de
días. De la familia telefónica nada ha sido trasladado a este tipo de trabajo32.
La política es de disciplinamiento. Los salarios son percibidos en función de su obediencia y ya
no de su productividad. Si se cumple con los tiempos de cada llamada, tiempos para ir al baño, los
rigurosos quince minutos del descanso, y de “compromiso” con la tarea se logra perdurar en el sistema.
Un supervisor nos explicaba que está previsto que el objetivo de venta no es importante, si una persona

32
Lilian nos relataba “Antes existía (refiriendose concretamente al espíritu telefónico). Era la Empresa que te permitía
proyectarte, podías contar con ella. Era hereditaria y familiar. Era un orgullo. Se ganaba poco pero seguro. Era una gran
familia”.

16
resiste durante tres meses, el cuarto mes seguramente logrará el objetivo porque su fidelidad es máxima.
Muchos jóvenes ingresan con la ilusión de que éste sea un paso para luego trabajar en la
“empresa-marca” con la esperanza de “hacer curriculum”. Esto es imposible. La política de la empresa
es tan restrictiva que impuso una limitante técnica. Cada empleado tiene un legajo con su número de
documento, una vez retirado o despedido, no puede ingresar nunca más ese usuario en ningún otro call
center al servicio de Telefónica ni a cualquier empresa del grupo en todo el mundo. Se es despedido de
Telefónica pero nunca se trabajó en ella.
Ante esta situación, en el 2006 se produjeron conflictos gremiales de los trabajadores de los call
centers. El mayor conflicto se ha suscitado por pedidos de incorporación de su personal al convenio
telefónico. No todas las ciudades adhirieron y la única que logró alguna reivindicación salarial no fue en
la zona de Telefónica sino en la ciudad de Córdoba donde Telecom es la empresa monopólica. Luego de
obtener la equiparación del salario con un empleado administrativo categoría D de la empresa madre
finalizó el conflicto.
Es curioso como los empleados de los call centers del país peleaban por este convenio, pidiendo
ser considerados Telefónicos porque su remuneración es mayor, y la calidad del trabajo también sin
embargo, no se sienten identificados por esta palabra. Ellos son estudiantes, trabajadores a tiempo
parcial, y se pueden emplear múltiples palabras más para su ser fraccionado, pero ya no telefónicos.
Actualmente en Buenos Aires, ATENTO vende sus servicios al mercado convirtiéndose en
oferente de servicios de contact center a otras empresas, así diversifica sus ventas y evita que los pedidos
de incorporación de su personal al convenio telefónico logren su cometido. En ciudades donde la
conflictividad es menor no ha habido cambios.
En este sentido, la tercerización logra dividir a los empleados y su lucha, y debilita la posibilidad
de identificar al responsable de la política ante quien reclamar los derechos sociales. El sindicato no
cumple su rol de mediador. La cantidad de delegados es menor porque es menor la cantidad de
funciones que se cumplen dentro de la empresa. Y tampoco hay “un” sindicato. Cada sector está
representado por diferentes sindicatos: de la construcción, de empleados de comercio, ya no hay
identidad de telefónico, esto repercute en que las negociaciones beneficien a unos pocos, no hay
posibilidad de alianzas en la clase obrera mientras las empresas transnacionales sí se alían entre sí para
estos fines aún estando en competencia entre ellas.
La situación actual de la empresa es compleja. Por una parte grandes sectores de los trabajadores
permanecen en empresas subcontratadas. Los conflictos gremiales del 2006 finalizaron con un
compromiso de reversión de la situación y de mejoramiento de las condiciones de estos trabajadores. Sin
embargo a más de tres años nada se ha resuelto para los sectores call centers.
Pero por otro lado, se ha realizado el proceso inverso de una pequeña incorporación de personal

17
que trabajaba para empresas de contratación temporaria a planta. Ya no se necesita pagar sobreprecios
por la mano de obra en calidad de costos de transacción-33.
Por un lado, los controles hacia las empresas de servicios públicos en los dos últimos gobiernos
han sido mayores, pero por otro lado ya no hay riesgos de personas que no cumplan el modelo, los
cuerpos han sido disciplinados, quienes pertenecían a ENTel y han permanecido se han adaptado, no hay
combatividad ni actitud crítica y también han aprendido de las nuevas tecnologías necesarias para la
empresa. Se requiere mano de obra joven que conozca de esas tecnologías por lo cual tampoco hay tanta
rotación e incluso las contratistas se han concentrado. Sin embargo, la mayor problemática se presenta
en los call centers, donde se acentúan los procesos de despersonalización del trabajo. En especial cuando
desde algunos sectores del gobierno,se alienta a la creación de call centers como “generador de empleo”
desconociendo sus efectos negativos.

5 El destino del “Espíritu Telefónico”. Un modelo para desarmar

Estamos en condiciones de responder las preguntas que nos hiciéramos al principio ¿Qué ocurrió
con este espíritu telefónico? ¿Realmente existió en estos términos? ¿Qué mutaciones ha sufrido a lo
largo del tiempo? ¿Podemos hallarlo hoy? De las entrevistas surge, que un tipo de identidad laboral
existía y que aunque con cierto grado de fragmentación era una representación colectiva que se
verificaba en los modos de socializar y en los lazos de solidaridad que se establecían entre los actores.
Respuestas similares se recolectaron entre los entrevistados llamados “Viejos” o ex-E.N.Tel. Si
seguimos a Thomas34 podemos decir “Las situaciones definidas como reales son reales en sus
consecuencias”. Thomas explica que, antes de actuar, el individuo se hace una idea de la situación que
tiene ante él, consultando con sus actitudes y conocimientos previos. Las personas, por lo tanto, no
responden directamente a los hechos objetivos, sino que lo hacen con referencia a su interpretación. Esta
interpretación, con contenidos normativos y sociales, condiciona su respuesta y su acción. Podemos
afirmar entonces que el “espíritu telefónico” realmente existía porque existía en las representaciones
colectivas que se hacían del él. Para poder intentar descifrar si hoy existe o no recurrimos a los más
jóvenes que son quienes ingresaron ya con la nueva empresa y ante una pregunta similar no se hallaron
respuestas al respecto, tan sólo porque nunca se habían puesto a pensar en ello. Sí fue homogéneo el
pensamiento que podríamos resumir en esta respuesta “yo hago la mía porque a mi no me salva nadie, aparte te
dicen que si no estás en el sindicato estás al horno pero esos solo ayudan a los que son amigos. Igual por las dudas no

quiero ser enemigo. Acá podés hacer carrera, bueno, si te dejan, pero si no corres todo el día estás afuera” (Javier 25

33
El costo de la consultora intermediaria muchas veces equiparaba al sueldo del empleado, por lo cual económicamente
tampoco era rentable para la empresa.
34
En Schutz 1974

18
años). Curiosamente todos los encuestados coincidieron en que el clima laboral que reina, es en términos
generales, (salvo algunas excepciones de sectores con mayor independencia en las decisiones y con su
jefatura con asiento en Buenos Aires), era de incertidumbre y la ley fundamental es “El sálvese quien
pueda”. Hugo ex-E.N.Tel. Actualmente en actividad, nos daba cuenta, en referencia a la gente que
ingresó post privatización de su percepción de “los nuevos” “los tienen convencidos de que van a ser todos
gerentes y a ellos les gusta creerlo. Si ponés cien mil en una plaza y en una tribuna uno dice: esta es una picadora de carne
mañana uno solo la va a manejar y el resto va a la picadora de carne, ponele la firma que todos se vana dormir tranquilos
porque están convencidos de que van a ser ellos los únicos que va a manejar la máquina y no se dan cuenta de que si llegan
a ser ellos les van a decir despues de que los moliste a todos te toca a vos. Pero te dicen; yo después voy a ser gerente y voy

a decidir yo” Así se perciben, como si estuvieran en las antípodas unos de otros. Ampliaba Hugo “antes,
cuando se hacía la fiesta del telefónico se llenaba el club teléfonos, ahora si no rifan un auto y no la
hacen en el Sheraton no va nadie”. Difícilmente estas dos lógicas logren permitir visualizar fácilmente
puntos en común. Los unos hablan con añoranza de ese tiempo ido y los otros solo piensan “en no
caerse del sistema” aunque en realidad todos piensan en no caerse del sistema. Pero en definitiva los
“viejos” ya son dóciles, ya están habituados al nuevo ritmo y como bien dice Lilian “Los que estamos
adentro criticamos. Los que están afuera quieren entrar”. Entre los entrevistados del grupo más joven se pudo
percibir una especie de “orgullo” de pertenecer a la empresa más grande de la Argentina en su rubro y
una de las más grandes en el mundo. El trabajador telefónico de hoy sigue gozando de la misma
visibilidad positiva en la sociedad que tenía antaño y quizá por esa razón se pueda pensar, no como
piensan los “viejos” o “ex E.N.Tel.” que creen que el “espíritu telefónico” se murió en la privatización,
que pueda persistir en estado de latencia. Los encuestados de empresas tercerizadas no logran percibir
los aspectos negativos de la relación Empresa-Empleado, su deseo de “progreso” los hace ver como un
logro ser incorporado por la empresa ya que en términos generales su remuneración oscila alrededor del
cincuenta por ciento de lo que percibe un trabajador directo. Consultados acerca de algún tipo de
identidad laboral particular, se encuentran conque no pueden dar respuestas dado que no sienten que
tengan nada en común con los trabajadores directos aunque sea su anhelo ser uno de ellos.
Estamos en la sociedad “posmoderna” o atravesados por la “Modernidad líquida”35 o la
“modernidad tardía”, cuyas características principales son; entre otras, la vertiginosidad de los cambios;
la fragamentación social; el individualismo extremo. En esta sociedad, tal como se lo conoció, no puede
coexistir “el espíritu telefónico” por lo que por fuerza debe mutar y adaptarse o desaparecer. Lo que
podríamos denominar conflictos intraclase se limitan a una discusión por espacios laborales que siempre
son resueltos por la o las empresas. Y, el sindicato que debiera; por un lado lograr construir un discurso
capaz de aglutinar a su base de sustentación, lo cual aún no se ha logrado, y por el otro demostrar que
tiene genuino interés en defender los intereses profesionales de todos estos trabajadores aún los
35
Zygmunt Bauman

19
tercerizados y flexibilizados que realizan las tareas de los telefónicos pero cobran como si fueran
empleados de comercio o de la construcción y que carecen de los beneficios que poseen estos otros, se
encuentra anquilosado incapacitado de propiciar los cambios que reclaman los trabajadores.

6- Conclusiones.
Por todo lo expuesto podemos manifestar que el “espíritu telefónico” desde su génesis a la
actualidad ha pasado por varios procesos influenciado por el acontecer cotidiano de la sociedad en la que
se desarrolla. Podemos inferir que su dinámica ha sido la dinámica de los tiempos sociales, unas veces
más convulsionados que otras pero sin prever que estaría en discusión su esencia misma hasta el
momento preciso en que por medio de la privatización de la E.N.Tel. Y fundamentalmente por las
estrategias posfordistas de Telefónica con sus tercerizaciones y otras maniobras entró en crisis profunda.
Pero debemos recordar que hablamos de personas y que son las personas las portadoras de las
distintas identidades puestas en juego bajo este análisis. En la tarea de pretender desarrollar “el oficio del
sociólogo”36 con total honestidad intelectual se intenta describir para poder explicar la ocurrencia de
estos fenómenos. Descriptas, tan solo una ínfima parte de la realidad mucho más compleja y mucho más
dinámica, hemos intentado explicar porqué el “espíritu Telefónico” que se presentaba como una
expresión colectiva integradora, unificadora, mutó de tal forma que los portadores no logran hoy
identificarlo y si bien dijimos que el “espíritu telefónico” existe porque existe en las representaciones
que se hacen de él, podríamos asumir que no existe si no existe en la representación colectiva.
Reflexionando acerca de cuales podrán ser los motivos por los cuales hoy se torna mucho más difícil
estrechar lazos solidarios pensamos que el antiguo trabajador de la sociedad salarial tenía una
tranquilidad de espíritu por ausencia de preocupaciones urgentes, que le permitía mirar su realidad con
mayor calma y detener su mirada en el otro para descubrirse semejante. En el loco frenesí de la vida
posmoderna, con la incertidumbre acechando cotidianamente, la necesidad de “estar en carrera, sino
quedás afuera”pareciera que queda poco espacio para reconocerse en el otro, para descubrirse semejante
por lo que el otro es cada vez más “el otro”. El riesgo que se corre por no desacelerar, por no habitar los
espacios en vez de solo transitarlos para un fin es el de convertirse en jauría u “horda circunstancial”.
En la jauría hay una coordinación solamente en el momento de realizar la caza, todos van tras la presa,
esa es su motivación, pero una vez alcanzada solo el más fuerte se alimenta mejor las sobras quedan para
los demás.
Otra reflexión que cabe es que; viendo que las estrategias empresarias logran efectos como los
descriptos cabe preguntarse si estas prácticas de flexibilización además de lograr un efecto de
minimización de costos y desalentar la emergencia de una identidad particular no son la punta de lanza

36
Pierre Bourdieu

20
de un sistema de dominación más amplio a través de renovadas instituciones disciplinadoras ya no
controladas por el Estado sino por “El Mercado”. Queda el interrogante abierto a futuros trabajos. Lo
que no podemos dejar de ver es que la empresa ha sido por demás eficiente en el logro de su cometido.
Los trabajadores en cambio no lograron darse cuenta que en términos probabilísticos no van a llegar
nunca a ser todo y cada uno de ellos “el elegido” y los que deberían representarlos y poner en marcha la
maquinaria necesaria para recuperar ese “espíritu telefónico” están ausentes sin aviso. No perdemos la
esperanza de pensar que si una vez pudo ser ¿porque no puede ser de nuevo? Si en definitiva la única
lucha perdida es la que se abandona.

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