HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN BPJS RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT

UMUM HERNA MEDAN

Oleh:
Ester Mei Frida 1) , Henti Putri 2)
Universitas Darma Agung, Medan 1,2)
E-mail:
estergirsang11051975@gmail.com 1) henti@gmail.com 2)

ABSTRACT

BPJS services at hospitals currently are still considered not as expected, concerning with
services using BPJS services. The services provided are not yet maximal, where many
people complain about the services they get and the facilities received while using BPJS
services in reality are not as expected. This study aimed at analyzing the relation of
nursing services with BPJS inpatient satisfaction at Herna General Hospital, Medan. This
research is descriptive correlation research. The population in this study were all BPJS
patients hospitalized from January to June 2019 with an average of 150 people per
month. The sample of this study used the Slovin formula of 60 people, using accidental
sampling technique. Data analysis applied chi square test with α <0.05. The results
showed that nursing services were not good and patients were not satisfied. The
statistical test results obtained p value = 0,000 (p <0.05) which meant that there was a
relation between nursing service and patient satisfaction of BPJS inpatient at Herna
General Hospital Medan. Poor nursing services would give dissatisfaction to patients. It
was expected that nurses improve nursing services in responsive communication and
caring behaviors to provide useful and quality nursing services and hospitals were
expected to improve nursing services through seminars and training. Patients were also
expected to follow the procedures set by BPJS and fill in the suggestion box provided if
there were deficiencies evaluated in order to improve nursing services at Medan Herna
General Hospital.

Keywords: Nursing, Satisfaction, Services, BPJS Patients, Medan.

1. PENDAHULUAN hampir seluruh aktivitas pelayanan di

Pelayanan keperawatan di rumah rumah sakit, penampilan perawat
sakit merupakan salah satu pelayanan sebagai personil penentu kualitas
utama yang memiliki pengaruh besar pelayanan kesehatan. Pada saat ini
terhadap mutu pelayanan dan citra rumah sakit dituntut memberi
suatu rumah sakit. Perawat memiliki pelayanan terbaik kepada pasien
interaksi yang paling luas dengan terutama dalam peningkatan fasilitas
pasien, karena keterlibatannya pada
disegala bidang serta jaminan kesehatan (American Nurses Association, 2018).
JURNAL DARMA AGUNG HUSADA, Volume VI, Nomor 2, Okotober 2019: 117-123 1
 Organisasi Kesehatan Dunia pelayanan BPJS Kesehatan yang menuai
(World Health Organization) 2017, banyak kritikan dari berbagai pihak
mendorong seluruh negara untuk terkait pelayanan dan keterlambatan
mengembangkan jaminan kesehatan pembayaran. Rujukan lembaga jasa
kepada seluruh penduduknya (Universal kesehatan yang ditunjuk BPJS Kesehatan
Health Coverage). Di Indonesia, pada juga terbatas dan tidak fleksibel. Peserta
tanggal 1 Januari 2014 telah didirikan BPJS hanya boleh memilih satu fasilitas
suatu Badan Penyelenggaran Jaminan kesehatan untuk memperoleh rujukan
Sosial (BPJS) Kesehatan dengan tujuan dan tidak bisa ke faskes lain meski
berupa perlindungan kesehatan agar sama-sama bekerja sama dengan BPJS
peserta memperoleh manfaat Kesehatan. Rumitnya alur pelayanan
pemeliharaan kesehatan dan BPJS Kesehatan karena menerapkan
perlindungan dalam memenuhi alur pelayanan berjenjang. Peserta BPJS
kebutuhan dasar kesehatan. (Peraturan Kesehatan juga mengeluhkan
BPJS Kesehatan Indonesia, 2014). pembayaran biaya pengobatan yang
Program BPJS Kesehatan yang tidak ditanggung sepenuhnya oleh BPJS
diselenggarakan oleh pemerintah serta keluhan-keluhan lain (Nasional
bertujuan agar seluruh masyarakat Kompas, 2017).
memperoleh kepuasan dalam pelayanan Hasil penelitian Easter, (2017)
kesehatan bermutu. Kepuasan pasien tentang Hubungan Pelayanan
merupakan perasaan pasien yang timbul Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien
setelah pasien membandingkan aapa BPJS Rawat Inap Di Ruangan Hana RSU
yang diperoleh dengan apa yang Pancaran Kasih GMIN Manado
diharapkan. Pelayanan keperawatan menunjukkan ada hubungan pelayanan
memiliki hubungan yang erat dengan keperawatan dengan kepuasan pasien
kepuasan pasien karena perawat BPJS rawat inap. Penelitin Fransisca,
memberikan pelayanan keperawatan (2015) tentang Hubungan Kualitas
yang nyata dan berdampak langsung Pelayanan Keperawatan Dengan
terhadap pasien. Petugas pelayanan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di Ruang
harus mampu memberikan pelayanan Kelas III RSUD Ulin Banjarmasi juga
keperawatan yang maksimal ke semua menunjukkan hasil yang sama bahwa
pasien. Keberhasilan pelayanan ada hubungan kualitas pelayanan
keperawatan sangat ditentukan oleh keperawatan dengan kepuasan pasien
kinerja para perawat. Oleh karena itu, peserta BPJS di ruang kelas III.
evaluasi terhadap kinerka perawat perlu Penelitian-penelitian tersebut juga
dan harus selalu dilaksanakan sejalan dengan penelitian Syahputra,
(Kemenkes RI, 2017). (2015) tentang Hubungan Mutu
Fenomena yang terjadi di Pelayanan BPJS Kesehatan Dengan
Indonesia sekarang ini tentang Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu
menunjukkan ada hubungan mutu
pelayanan BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap
118 HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN
Ester Mei Frida 1) , Henti Putri 2)
 Kelas II dengan nilai p value= 0,000 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
(p<0,05).
Rumah Sakit Umum Herna Medan Hasil Penelitian
merupakan salah satu rumah sakit Tabel 1. Distribusi Frekuensi
Karakteristik Responden Di Rumah Sakit
Umum Herna Medan
swasta yang bekerjasama dengan BPJS.
Karakteristik Frekuens Persent
Jumlah pasien BPJS rawat inap selama 3 i (f) ase (%)
tahun terakhir mengalami fluktuasi atau Umur
ketidak tetapan, tahun 2016 sebanyak 516 1. 20-40 37 61,7
2. 41-60 23 38,3
pasien, tahun 2017 sebanyak 2.311
Total 60 100,0
pasien, tahun 2018 sebanyak 1.806 Jenis
pasien. Hasil wawancara pada 12 pasien Kelamin
1. Laki-laki 25 41,7
BPJS yang menerima pelayanan rawat
2. Perempuan 35 58,3
inap didapatkan 9 pasien yang Total 60 100,0
mengeluh Pekerjaan
1. Tidak
2. METODE PELAKSANAAN 12 20,0
Bekerja
Penelitian ini adalah penelitian 2.
PNS 7 11,7
deskriptif korelasi yaitu untuk
3. Pegawai
menganalisis “Hubungan Pelayanan 19 31,7
Swasta
Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien 4. Buruh 14 23,3
5. IRT 8 13,3
BPJS Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum
Total 60 100,0
Herna Medan”. Populasi dalam penelitian Pendidikan
ini adalah seluruh pasien BPJS Rawat Inap 1. Tidak Sekolah 3 5,0
2. SD 5 8,3
sebanyak 150 orang. Tehnik pengambilan
3. SMP 7 11,7
sampel dengan 4. SMA 15 25,0
menggunakan rumus Slovin yaitu sebanyak 5. Perguruan
30 50,0
Tinggi
60 orang dengan menggunakan teknik
Total 60 100,0
accidental sampling dengan kriteria inklusi Lama rawat
usia dari 20-60 tahun, lama rawat 3-7 hari, 1. 3-4 26 43,3
keadaan sadar penuh dan pasien yang 2. 5-7 34 56,7
bersedia untuk menjadi responden. Total 60 100,0

Pengambilan data dilakukan dengan

Berdasarkan Tabel 1. diatas
menggunakan kuesioner dengan
mayoritas
menunjukkanberadabahwa
pada usia 20-40pasien
umur tahun
menggunakan skala Liker. Analisis data
sebanyak 37 orang (61,7%) dan
menggunakan analisis univariat dan
minoritas pada usia 41-60 tahun
analisis bivariat. Uji yang digunakan dalam
sebanyak 23 orang (38,3%). Jenis
analisis ini adalah uji statistik Chi Square
kelamin pasien mayoritas perempuan
dengan nilai α = 0,05.
sebanyak 35 orang (58,3%) dan
minoritas laki-laki sebanyak 25 orang

JURNAL DARMA AGUNG HUSADA, Volume VI, Nomor 2, Okotober 2019: 117-123 3
(4,7%). Pekerjaan pasien mayoritas Berdasarkan Tabel 2. diatas
Pegawai Swasta sebanyak 19 orang menunjukkan bahwa pelayanan
(31,7%) dan minoritas PNS sebanyak 7 keperawatan di ruang rawat inap
mayoritas kurang yaitu sebanyak 28
orang (11,7%). Pendidikan pasien orang (46,7%) dan minoritas baik
mayoritas Perguruan Tinggi sebanyak sebanyak 14 orang (23,3%).
30 orang (50,0%) dan minoritas tidak
sekolah sebanyak 3 orang (5,0%). Lama Tabel 3. Distribusi Frekuensi
rawat pasien mayoritas 5-7 hari Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap
Di Rumah Sakit Umum Herna
sebanyak 34 orang (56,7%) dan Medan
minoritas 3-4 hari sebanyak 26 orang No Kepuasan Frekuensi Persentase
(43,3%). Pasien (f) (%)
BPJS
1. Puas 16 26,7
Tabel 2. Distribusi Frekuensi 2. Kurang
44 73,3
Pelayanan Keperawatan Di Rumah Puas
Total 60 100,0
Sakit Umum Herna Medan
Berdasarkan Tabel 3. diatas
menunjukkan bahwa kepuasan pasien
No. Pelayanan Frekuensi Persentase
Keperawatan (f) (%) BPJS di rawat inap mayoritas kurang
1. Baik 14 23,3 puas yaitu sebanyak 44 orang (73,3%)
2. Cukup 18 30,0 dan minoritas puas sebanyak 16 orang
3. Kurang 28 46,7 (26,7%)
Total 60 100,0
Tabel 4. Tabulasi
Silang Antara
Hubungan
Pelayanan
Keperawatan
Dengan Kepuasan
Pasien BPJS
Rawat Inap Di Rumah Sakit
Umum Herna Medan
Kepuasan Pasien BP

Pelayanan
Kurang
No Keperawa Puas % %
puas
tan
1. Baik 14 23,3 0 0
2. Cukup 2 3,3 16 26
3. Kurang 0 0 28 46
Total 16 26,6 44 73

Berdasarkan Tabel menunjukkan

4. Hasil uji chi- bahwa ada
Square hubungan
menunjukkan nilai pelayanan
p value= keperawatan
0,000(p<0,05). dengan kepuasan
Hasil ini pasien BPJS rawat

120 HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN
Ester Mei Frida 1) , Henti Putri 2)
inap di Rumah Pembahasan penjelasan secara sebaliknya. Ketika
Sakit Umum 1. Pelayanan bijaksana, jelas, pasien merasa puas
Herna Medan, Keperawata transparan, singkat maka dapat
artinya n
pelayanan dan bertanggung membantu
Hasil
keperawatan jawab. mempercepat
penelitian
kurang baik yang
memberikan diperoleh 2. Kepuasan proses
ketidakpuasan dari Pasien
kepada pasien Hasil pelayanan
60 pasien
didapatkan hasil penelitian keperawatan yang
bahwa kepuasan pasien diberikan.
pelayanan menunjukkan
keperawatan di bahwa mayoritas 3. Hubungan
Rumah Sakit kurang puas Pelayanan
Umum Herna sebanyak 44 orang Keperawatan
Medan (73,3%). Dengan
mayoritas Ketidakpuasan ini Kepuasan
kurang baik ditunjukkan Pasien BPJS
sebanyak 28 dengan
orang (46,7%), ditemukannya Hasil penelitian
pelayanan pasien sering didapatkan bahwa
kurang baik mengeluh tentang pelayanan
terdapat pada keperawatan yang
komponen fasilitas kurang baik akan
ketanggapan. memberikan
perawatan, ketidakpuasan. Data
Perawat kurang
ketidaksesuaian dari Rumah Sakit
tanggap dalam
kelas perawatan, Umum Herna
menanggapi
obat yang Medan tenaga
keluhan pasien
ditanggung BPJS perawat mayoritas
dalam perawatan, pelayanan
tidak tersedia D3 Keperawatan
kurangnya keperawatan yaitu
sehingga pasien dan juga minim
perawat dalam daya tanggap,
harus membeli dalam mengikuti
penyampaian jaminan, bukti
dengan biaya seminar dan
informasi tentang fisik, empati dan
sendiri. Menurut
kondisi pasien, keandalan. Di
Pohan, (2018)
lamanya dalam daya
yang menyatakan
penanganan tanggap ada unsur
kepuasan pasien
setiap keluhan kualitas yang
apabila kinerja
pasien. Menurut diperlukan untuk
layanan kesehatan
Nursalam, (2016) menunjang
yang diperolehnya
ada lima pelayanan yang
sama atau melebihi
indikator yang diterima seperti,
harapannya dan
menentukan memberikan
JURNAL DARMA AGUNG HUSADA, Volume VI, Nomor 2, Okotober 2019: 117-123 121
pelatihan dampak positif n Medan.
khusus bagi komunikasi
dibidang kesembuhan dan perilaku
keperawatan. pasien. caring untuk
Pendidikan memberikan
dapat diperoleh 4. KES pelayanan
dari formal dan IMPU keperawatan
informal. LAN yang
Perawat DAN bermanfaat
dituntut SARA serta
memiliki N berkualitas.
pengetahuan Kesimp 2. Diharapkan
dan skill yang ulan Rumah
memadai untuk Hasil Sakit untuk
menjadi penelitian meningkatk
perawat yang diperoleh bahwa an
profesional ada hubungan pelayanan
dalam pelayanan keperawatan
melakukan keperawatan melalui
tindakan
dengan seminar dan
pelayanan kepuasan pasien pelatihan
keperawatan, kepada
BPJS rawat inap
perawat
hal ini di Rumah Sakit
sehingga
mempengaruhi Herna Medan.
kepuasan
kepuasan Pelayanan
pasien
pasien dalam keperawatan
meningkat.
menerima yang baik akan
3. Pasien BPJS
pelayanan memberikan
untuk
keperawatan. kepuasan dan
mengikuti
Mutu memberikan
prosedur
pelayanan dampak positif
yang telah
kesehatan bagi
ditetapkan
merujuk pada kesembuhan
oleh BPJS
tingkat pasien
serta
kesempurnaan Saran
memberikan
pelayanan 1. Diharapkan
saranuntuk
kesehatan perawat
meningkatk
dalam meningkatk
an
menimbulkan an
pelayanan
rasa puas pada pelayanan
keperawatan
diri setiap keperawata
di Rumah
pasien dan n dalam
Sakit Umum
memberikan ketanggapa
Herna
120 HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT UMUM HERNA MEDAN
Ester Mei Frida 1) , Henti Putri 2)
5. DAFTAR PUSTAKA I). Diakses pada tanggal 20 Januari
2019.
Ambrita, Jusni. 2016. Hubungan Mutu
Pelayanan Keperawatan dengan Kemenkes. 2017. Kemenkes Terus
Kepuasan Pasien Pengguna BPJS di Tingkatkan Akses Dan Mutu
Rumah Sakit Martha Friska Pulo Pelayanan Kesehatan.
Brayan Medan (Skripsi). FIK-UDA. (https://www.depkes.go.id/articel/vie
American Nurses Association. w/17010500003). Diakses pada
2018.Nurses Advancing Our tanggal 8 April 2019.
Profession To Improve Health For
All (https://nursingworld.org). Khoirin, Ahmad Nur. 2014. Hubungan
Diakses pada tanggal 8 April 2019. Mutu Pelayanan Keperawatan
Dengan Kepuasan Pasien Pengguna
BPJS Kesehatan. 2014. Buku Panduan Kartu BPJS Kesehatan Di Puskesmas
Praktik Pelayanan Kesehatan dan Mojowarno Jombang.
Panduan Praktik Sistem Rujukan
Berjenjang. Nasional. 2017. Pelayanan Dikeluhkan
BPJS Kesehatan Disebut Bagian
Budiono dan Sumirah Budi Pertami. 2015. Dari Proses Perbaikan.
Konsep Dasar Keperawatan. Cetakan (https://nasional.kompas.com/read/
1, Jakarta. 2017/09/08/16413851). Diakses pada
tanggal 16 Mei 2019.
Easter, Tungkagi Caroline. 2017. Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metodologi
Hubungan Pelayanan Keperawatan Penelitian Kesehatan. Edisi Revisi
dengan Kepuasan Pasien BPJS Cetakan Pertama. PT. Rineka Cipta.
Rawat Inap Di Ruang Hana RSU Jakarta.
Pancaran Kasih GMIM Manado.
Nursalam. 2016. Manajemen Keperawatan
Fransisca, Anna Maria. 2015. Hubungan Aplikasi Dalam Praktek
Kualitas Pelayanan Keperawat Keperawatan Profesional. Edisi 5.
dengan Kepuasan Pasien Peserta Salemba Medika. Jakarta.
BPJS Di Ruang Kelas III RSUD Ulin
Banjarmasin. Peraturan BPJS Kesehatan Indonesia.
2014. Perlindungan Kesehatan.
Hasyim, Masruroh. 2014. Buku Pedoman (http://www.depkes.go.id/resources/
Keperawatan Dan Etika Sampai d ownload/jkn/Panduan Layanan
Kamus Keperawatan. Penerbit bagi Peserta BPJS Kesehatan.pdf).
Indoliteras, Cetakan 1. Diakses tanggal 20 Januari 2019.
Yogyakarta.
Pohan, Imbalon S. 2018. Jaminan Mutu
Kamus Besar Bahasa Indonesia. 2017. Layanan Kesehatan Dasar-Dasar
(https://id.m.wikipedia.org/wiki/KBB

JURNAL DARMA AGUNG HUSADA, Volume VI, Nomor 2, Okotober 2019: 117-123 123
 Pengertian dan Penerapan . Penerbit
Buku Kedokteran EGC. Jakarta.

Setiadi. 2013. Konsep Dan Penulisan Riset

Keperawatan. Graha Ilmu.
Yogyakarta.

Syahputra, Agus Dimas. 2015. Hubungan

Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan
dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi
Rawat Inap Kelas II RSUD Sekayu.