TCC Delivery Super Mais

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM MARKETING
MARCOS ALESSANDRO TEIXEIRA
ESTRATÉGIA DE IMPLANTAÇÃO DE E-COMMERCE NO

VAREJO.
ESTUDO DE CASO: SUPERMAIS SUPERMERCADOS
Apucarana – Paraná
2006
FACULDADE DE APUCARANA

VAREJO.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso

de Administração com Habilitação em Marketing,
Disciplina de Estágio Curricular da FAP – Faculdade de
Apucarana, sob orientação do professor Ms. Plínio
César Bassi.
Apucarana – Paraná
2006
FACULDADE DE APUCARANA

VAREJO.
COMISSÃO EXAMINADORA:
_________________________
Prof. Ms. Plínio César Bassi
_________________________
Prof. José Alcione Pereira
_________________________
Prof. Ms. Lisandro Modesto
Apucarana, ____de ____________de 2006

DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho a minha família, em especial aos

meus Pais que estiveram sempre ao meu lado me
apoiando e me incentivando a conquistar meus ideais.
A minha noiva, que esteve ao meu lado, e confiando
em minhas perspectivas profissionais e pessoais, me
apoiando.
Aos meus colegas de turma, que durante esse período
foram para mim como membros de minha família.
A todas as pessoas que me incentivaram a alcançar
meus objetivos.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus, que nos guia pelos caminhos da vida,
presenteando-nos com oportunidades únicas em toda nossa caminhada.
Aos meus Pais pelo incentivo dado em minha caminhada, ao meu irmão e minha
irmã que me estimularam a realizar essa conquista, pela amizade e
companheirismo, e também por me mostrarem o verdadeiro significado da palavra
“família”.
Agradeço também aos empresários Valdenilson Vado Domingos Costa e Siumara
Miquelin da Costa que sempre acreditaram na minha pessoa e foram grandes
apoiadores dos meus ideais.
A todos os meus professores da FAP, e que me passaram parte de seus
conhecimentos e me ajudaram nesta etapa da minha vida, em especial aos
professores Plínio César Bassi (meu orientador), Ronie Galeano e Rosemeire Bassi
que me auxiliaram no desenvolvimento deste.

TEIXEIRA, Marcos Alessandro. Estratégia de Implantação de E-Commerce No
Varejo. Estudo De Caso: Supermais Supermercados, da cidade de Apucarana – PR.
2006. 144 p. Monografia (Bacharelado em administração com Habilitação em
Marketing) – Faculdade de Apucarana, Apucarana.
RESUMO
Este trabalho busca mostrar as principais questões relacionadas ao comércio

eletrônico (e-commerce), que vem se destacando cada vês mais no mundo dos
negócios. Fundamentado em pesquisa exploratória da literatura mundial, Internet,
revistas, jornais e de relatórios técnicos, o trabalho analisa assuntos que atualmente
mais influenciam o comércio eletrônico, tais como e-marketing e e-mail marketing;
logística; segurança; tendo também uma explanação sobre o B2B e B2C. Apesar de
aparentemente díspares, esses temas estão na verdade intimamente relacionados
ao e-commerce. Como apresentado ao decorrer deste o comércio eletrônico está em
grande expansão, mas para esta expansão ser ainda maior deve ser quebrada
alguns paradigmas culturais em relação à segurança do e-commerce. Como
apresentado na pesquisa realizada os internautas tem muita insegurança em fazer
suas compras pela Internet. Neste trabalho esta evidenciado o case do Supermais
Supermercados com o delivery implantado em Apucarana, considerado o pioneiro na
ramo de e-commerce na área de Supermercados, mostrados informações sobre o
site, procedimentos e processos do mesmo, assim como o e-marketing e e-mail
marketing realizado.
PALAVRAS-CHAVES: E-commerce, e-maketing, e-mail marketing, comércio

eletrônico, delivery.
FIGURAS
Quadro 1 - Histórico da Evolução do Computador .................................................... 18
Quadro 2 - História da Internet .................................................................................. 21
Quadro 3 - História da Internet no Brasil ................................................................... 23
Figura 4 - Aplicações do CE e E-business entre governo, empresa e consumidor ... 47
Figura 5 - E-Business – Diferenças entre o B2C e o B2B ......................................... 50
Figura 6 - Apresentação site horário de entregas ..................................................... 66
Figura 7 - Horários de entregas ................................................................................. 67
Figura 8 - Organograma. ........................................................................................... 69
Figura 9 - Avaliação do Site ...................................................................................... 73
Figura 10 - Avaliação do site preenchida .................................................................. 74
Figura 11 - Tela Inicial ............................................................................................... 75
Figura 12 - Ajuda do Site ........................................................................................... 76
Figura 13 - Seções no Site ........................................................................................ 77
Figura 14 - Sistema de Busca do Site ....................................................................... 79
Figura 15 - Produtos em promoções e em destaque/ofertas do site. ........................ 80
Figura 16 - Mapa do site ........................................................................................... 81
Figura 17 - Cadastro Site .......................................................................................... 83
Figura 18 - Formas de pagamentos pelo site. ........................................................... 90
Figura 19 - Formas de Pagamentos pelo Delivery .................................................... 90
Figura 20 - Preenchimento pagamento com cheque pelo site .................................. 91
Figura 21 - Preenchimento Pagamento com Cartão pelo Site .................................. 92
Figura 22 - Fluxograma Delivery .............................................................................. 94
Figura 23 - Banner no Frizz 1 .................................................................................. 100
Figura 24 - Junção de banner no Frizz .................................................................... 101

Figura 25 - E-mail de envio de promoções ............................................................. 102
GRÁFICOS
Gráfico 1 - Evolução do Faturamento anual .............................................................. 28
Gráfico 2 - Total de Spams Reportados aos CERT.BR ............................................ 59
Gráfico 3 - Sexo dos Entrevistados ........................................................................ 110
Gráfico 4 - Idade dos Entrevistados. ....................................................................... 111
Gráfico 5 - Acesso a Internet dos Entrevistados. .................................................... 112
Gráfico 6 - Onde tem acesso a Internet. ................................................................. 113
Gráfico 7 – Freqüência de Acesso a Internet . ........................................................ 114
Gráfico 8 - Utilizou Serviços Bancários pela Internet. ............................................. 115
Gráfico 9 – Compram pela Internet ......................................................................... 116
Gráfico 10 - Número de Compras Realizadas na Internet. ...................................... 117
Gráfico 11 - Maior Valor Gasto ................................................................................ 118
Gráfico 12 – Forma de Pagamentos Mais Utilizada. ............................................... 119
Gráfico 13 - Se Sentem Seguros para Realizar Compras na Internet, dos que já
compraram pela mesma. ......................................................................................... 120
Gráfico 14 – Sentem Seguros para Realizar Compras na Internet, dos que não
compraram pela mesma .......................................................................................... 121
Gráfico 15 - Qual Motivo não se Sentem Seguros ao Realizar Compras na Internet,
dos que já compraram pela mesma. ....................................................................... 122
Gráfico 16 - Qual Motivo não se Sentem Seguros ao Realizar Compras na Internet,
dos que não compraram pela mesma. .................................................................... 123
Gráfico 17 - Conhecem ou ouviram falar do sistema Delivery do Supermais, dos que
já compraram pela mesma ...................................................................................... 124
não compraram pela mesma ................................................................................... 125

não tem acesso a Internet ....................................................................................... 126
Gráfico 20 - Conhecem ou ouviram falar do sistema Delivery do Supermais, todos os
entrevistados ........................................................................................................... 127
Gráfico 21 - Realizam Compras pelo Site do Supermais. ....................................... 128
Gráfico 22 - Avaliação da Apresentação do Site. .................................................... 129
Gráfico 23 - Avaliação da Navegabilidade do Site .................................................. 130
Gráfico 24 - Avaliação do Conteúdo do Site. .......................................................... 130
Gráfico 25 - Avaliação do Atendimento do Delivery .............................................. 131
Gráfico 26 - Avaliação da Pontualidade na Entrega do Delivery ........................... 132

TABELAS
Tabela 1 - 20 Países com Maior Número de Internautas .......................................... 22
Tabela 2 - Quantidade de Pessoas Conectadas a Web no Brasil ............................. 24
Tabela 3 - Tabela quantidade de e-consumidores no Brasil (em Milhões) ................ 29
Tabela 4 - Tabela produtos mais vendidos ............................................................... 29

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 14
1 HISTÓRICO ........................................................................................................... 16
1.1 RESUMO HISTÓRICO DO COMPUTADOR ............................................................. 16
1.2 HISTÓRIA DA INTERNET .................................................................................... 19
1.3 HISTÓRIA DA INTERNET NO BRASIL .................................................................... 22
1.4 E-COMMERCE ........................................................................................................ 25
1.4.1 Conceito e Evolução do Comércio Eletrônico e Atuação no Brasil ............ 26
1.4.2 O Perfil e Comportamento do Consumidor Eletrônico ............................... 31
1.4.3 Benefícios e Ameaças do Comércio Eletrônico ......................................... 32
1.4.3.1 Benefícios para o consumidor .......................................................... 32
1.4.3.2 Benefícios para as organizações ...................................................... 34
1.4.3.3 Ameaças do comércio eletrônico ...................................................... 37
1.4.4 Segurança ................................................................................................. 40
1.4.5 Logística .................................................................................................... 43
1.5 E-BUSINNES, E-MAIL MARKETING E MARKETING DE REDE ........................................ 45
1.5.1 E-Businnes ................................................................................................ 46
1.5.1.1 Business-to-Business ....................................................................... 47
1.5.1.2 Business-to-Consumer ..................................................................... 49
1.5.2 E-Marketing ............................................................................................... 50
1.5.2.1 Definição ........................................................................................... 51
1.5.2.2 E-mail Marketing / SPAM .................................................................. 54
2 CASE VERA CRUZ DELIVERY............................................................................. 61

2.1 HISTÓRICO ............................................................................................................ 61
2.1.1 Resumo Histórico Supermais Supermercados .......................................... 62
2.1.2 O Porquê Investir No E-Commerce .......................................................... 64
2.2 ESTRUTURA (EQUIPE, EQUIPAMENTOS E SITE). ......................................................... 67
2.2.1 Estrutura Interna, Logística equipe (profissionais) ..................................... 67
2.2.2 O Site......................................................................................................... 70
2.2.4 Facilidade para pagamento ....................................................................... 89
2.3 PROCESSOS E PROCEDIMENTOS (CRIADOS E ADAPTADOS)........................................ 93
2.3.1 Processos .................................................................................................. 93
2.3.2 Procedimento ............................................................................................ 95
2.4 MARKETING ........................................................................................................... 98
2.4.1 E-Marketing ............................................................................................... 99
2.4.2 E-mail Marketing ...................................................................................... 101
2.5 CASOS INTERESSANTES DO DELIVERY ................................................................... 103
2.6 INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES DO DELIVERY ................................................... 104
3 PESQUISA ........................................................................................................... 106

3.1 METODOLOGIA .................................................................................................... 106
3.2 RESULTADO DA PESQUISA .................................................................................... 109
CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................... 133
REFERÊNCIAS....................................................................................................... 138
APÊNDICES ........................................................................................................... 142
APÊNDICE I ............................................................................................................... 143
APÊNDICE II .............................................................................................................. 144
14
INTRODUÇÃO
O surgimento da Internet acarretou fortes mudanças nas mais
diversas áreas e, particularmente, nos negócios. Algumas empresas saíram na
frente e já mudaram radicalmente sua forma de atuação, explorando as inúmeras
possibilidades decorrentes da nova tecnologia. Entre elas está o Supermais
Supermercados, que criou uma um canal de venda que é o Supermais Delivery.
O objetivo geral deste trabalho é apresentar as vantagens que o
Supermais Supermercados disponibiliza aos seus clientes através do e-commerce,
assim como propostas de aperfeiçoamento. Quanto aos objetivos específicos, se
propõe a construir um referencial teórico que aborde a história do computador e da
Internet como sendo fundamentais para a realização do e-commerce, assim como
apresentar um panorama de sua atuação no Brasil, mostrando o perfil e
comportamento do consumidor eletrônico, e-business, e-mail marketing, SPAM e
Marketing de Rede, explicar alguns benefícios e ameaças do e-commerce, explanar
de uma maneira bem sucinta a logística e segurança, itens fundamentais para o
êxito do mesmo.
Através do case do Supermais Supermercados é possível evidenciar
o porquê a empresa investiu no e-commerce e ajudará a compreender os objetivos
que a empresa pretendia alcançar com o delivery quando idealizou e formatou esta
inovação, assim como os principais caminhos que ela pretendia seguir, o que
realizou-se durante sua implantação e as adequações necessárias em decorrência
das perspectivas de crescimento. Outras abordagens presentes neste trabalho
destacam o e-mail marketing como uma das principais ferramentas mercadológicas,
divulgando o site, informando promoções e alavancando as vendas.

15
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A seguir a fundamentação teórica, seguida pelo capítulo dois que
apresenta o case proposto enquanto objeto de pesquisa deste trabalho. No capítulo
três encontra-se a pesquisa, sua metodologia e seus resultados, possibilitando a
verificação das potencialidades e fragilidades do negócio, fundamentando propostas
que efetivamente determinem o sucesso do empreendimento.

16
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1 HISTÓRICO
Este capítulo mostra um breve histórico do computador que o
pesquisador considera importante mencionar, pois se trata de uma das principais
ferramentas do e-commerce, uma inovação responsável pelo avanço inexorável da
globalização e um instrumento cada vez mais utilizado por administradores,
profissionais de todas as áreas e também pelas pessoas para o uso cotidiano (como
compras, comunicação etc.), ajudando na comunicação, estreitando distâncias, nos
controles administrativos, nas criações de novas tecnologias, nos equipamentos,
etc., enfim desde a agricultura até a ida ao espaço.
Descreve ainda desde o princípio quando inventaram o ábaco
passando a calculadoras, microcomputadores que eram de tamanho de salas, e até
os dias de hoje em uma maneira bem sucinta, passando para a história da Internet
que é o meio pelo qual as pessoas podem estar interligadas no mundo todo e ainda
contem algumas informações e comentários sobre a Internet no Brasil.
1.1 RESUMO HISTÓRICO DO COMPUTADOR
Segundo Kotler (2000, p.681) a “Internet é uma malha global de
redes de computadores que tornou possível a comunicação mundial instantânea e
descentralizada”.
Nos dias atuais os micro computadores são ferramentas essenciais
para os administradores, principalmente quando se fala em agilidade e segurança
das informações, sendo atualmente utilizados também na comercialização de
produtos e serviços. Os primeiros passos na criação deste equipamento surgiram

17
17
com a necessidade crescente de fazer cálculos exatos e rápidos, conforme Mano
(1998) o homem há 2.000 a.C. no Oriente Médio inventou o ábaco, uma máquina
simples e rudimentar que permitia fazer cálculos decimais manualmente, o ábaco é
considerado o primeiro dispositivo mecânico computacional.
Em toda sua história o homem esteve sempre buscando inovações,
com muita pesquisa foi possível desenvolver tecnologias para conseguir satisfazer
as necessidades da humanidade em relação a sua época, as quais foram facilitando
gradualmente a capacidade de fazer cálculos, conforme o quadro 1 do histórico da
evolução do computador, que será apresentado mais adiante.
Após o ábaco, tivemos no século XVII a invenção da pascalina, a
primeira calculadora mecânica. Depois, no século XIX, vieram outras tecnologias
como: o tear mecânico, que fazia leitura de cartões perfurados; a máquina das
diferenças, que calculava tabelas de logaritmos e muitas outras invenções. Mas
somente no século XX chegamos ao primeiro computador, o Colossus. Desde então,
a tecnologia foi a cada dia ficando mais avançada, tornando possível o acesso fácil e
rápido a todas as informações pela Internet, inclusive acesso a bancos, bibliotecas,
museus, bancos de dados e pode-se, até mesmo, comprar de flores à um
automóvel, de um livro à última geração de eletroeletrônicos e obviamente realizar
as compras de supermercados com toda a comodidade, sem sair de casa ou do
trabalho. A internet possibilitou que o acesso ao consumo não ficasse mais limitado
ao espaço e ao horário, as “portas” estão abertas 24 horas por dia, 7 dias por
semana.
Podemos observar a evolução destas tecnologias de acordo com o
quadro a seguir:
18
18
Ano Descrição
1642 O francês Blaise Pascal criou a pascalina, a primeira calculadora mecânica do mundo,
que executava operações aritméticas quando se giravam os discos interligados.
1801 Joseph Jacquard inventou um tear mecânico dotado de uma leitora de cartões
perfurados. "O tear funcionava tão bem que este é o primeiro exemplo prático de
desemprego provocado pela automação!".
1822 Charles Babbage, considerado o pai do computador atual, inventou o modelo de uma
máquina para calcular tabelas de logaritmos "Máquina das Diferenças".
1833 Charles Babbage criou a Máquina Analítica, que podia ser programada para diferentes
funções. Tabem contou com envolvimento de Ada Lovelace.
1880 Herman Hollerith criou o sistema de perfuração de cartões dos coletados fazendo com
que eles fossem automaticamente tabulados.
1930 Alan Tuning liderou uma equipe de pesquisa na Inglaterra e desenvolveu a mais secreta
invenção da Segunda Guerra Mundial, o Colossus primeiro computador eletromecânico
do mundo que podia decifrar códigos alemães de mensagens enigmáticas, durante a
guerra.
1943 John W. Auchly e J. Presper Eckert os primeiros a construírem um computador de
- grande porte totalmente eletrônico o "ENIAC" (Eletronic Numeral Integrator and
1946 Calculator), com o financiamento obtido pelo Ballistic Research Laboratory, nos EUA. O
ENIAC usava válvulas eletrônicas, em torno de 18.000, com 70.000 resistores e 10.000
capacitores, consumia cerca de 150 quilowatts de potência, ocupava uma área de
aproximadamente 1.400 m2 e pesava 30 toneladas e conseguiu durar 10 anos,
trabalhando 80.223 horas. As entradas e saídas de dados eram feitas em cartões
perfurados, ele podia executar 5.000 adições ou 300 multiplicações por segundo, o que
o tornava o mais rápido de seus contemporâneos.
1948 Foi criado a 2º geração de computadores que caracterizava-se pelo uso de uma
novidade tecnológica os transistores. Cem vezes mais rápidos e confiáveis que as
válvulas.
1959 Os transistores desenvolvidos nos laboratórios Bell da ATT passou a ser utilizados
comercialmente nos computadores.
1959 Foi criado a 3ª geração que advém de uma novidade tecnológica os circuitos integrados.
Como a fabricação de circuitos integrados era uma tecnologia cara, sua utilização nos
computadores só foi possível com o advento do programa espacial da Nasa que com
suas necessidades específicas e encomendas maciças viabilizou comercialmente a
adoção desta tecnologia. Esta geração se desenvolveu até 1971.
1971 A indústria dos computadores pessoais (PC) teve seu início com a fabricação do
primeiro microprocessador, o Intel 4004.
1975 Foi criado o primeiro microcomputador ALTAIR 8.800, composto de um Kit para
montagem
1975 Em fevereiro de 1975, Willian (Bill) Gates e Paul Allen criam o primeiro software para
microcomputador, o BASIC (Beginners All-Purpose Symbolic Instruction Code, ou
Código de Instruções Simbólicas para todos os Propósitos dos Principiantes.) para o
ALTAIR. Anos mais tarde, Gates e Allen fundaram a Microsoft, uma das mais bem
sucedidas companhias de software para microcomputadores.
1976 Stephen Wozniak e Steven Jobs, desenvolvem em "fundo de quintal" o microcomputador
APPLE I. Equipamento desprezado pelos grandes fabricantes que não enxergaram a
revolução que se aproximava. A aventura da APPLE levou-a nos dois primeiros anos a
comercializar mais de 50.000 máquinas. Quatro anos depois, os fabricantes de
microcomputadores já contabilizavam vendas da ordem de milhões de unidades
vendidas.
Fontes: Mano, http://wwwusers.rdc.puc-rio.br/rmano/comp2hc.html.
Wildesoft, http://www.widesoft.com.br/users/virtual/parte2.htm
Quadro 1 - Histórico da Evolução do Computador (desenvolvido pelo autor)
Durante a passagem dos séculos, muitos nomes foram de
fundamental importância para a criação da “computação” e a simples menção de

19
19
alguns nomes é uma forma de homenagem aos gênios que de alguma forma
contribuíram para a transformação de nosso cotidiano: Blaise Pascal, Herman
Hollerith, Joseph Jacquard, Charles Babbage, Ada Lovelace, Alan Tuning, John W.
Auchly, Willian (Bill) Gates, Paul Allen, Stephen Wozniak e Steven Jobs.
Os computadores continuam evoluindo e as mudanças e evoluções
não se contam mais em anos e sim em meses. Tecnologias que anos antes eram
apresentadas como a última palavra em termos de pesquisa de ponta, viraram em
poucos meses coisas do passado. E surgiu depois rede de computadores, banco de
dados, computação distribuída, automação, microprocessadores mais rápidos, mais
memória, mais conversores e mais fonte de alimentação, tudo isso em um Personal
Computer (PC).
Nos últimos anos foram grandes as novidades apresentadas na
informática, tais como: softwares, processadores, gravadoras, etc, tendo como
principal, a criação e a evolução da Internet.
1.2 HISTÓRIA DA INTERNET
Diversas tecnologias voltadas à comunicação tiveram suas origens a
partir dos interesses militares. Neto confirma quando menciona que:
A história da computação está intimamente entrelaçada com a Segunda

Guerra Mundial, já que grande parte do estímulo da indústria da informática
vem dos Órgãos de Defesa. O desenvolvimento da cibernética, da
inteligência artificial, da teoria dos sistemas e da tecnologia das
comunicações de massa será também decisivo para o progresso da
informática. (NETO, 2003, p.104)
A Internet foi criada com o intuito de conectar diferentes
computadores distantes entre si, para trafegar informações e que pudessem

20
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funcionar mesmo que um ponto da rede estivesse desconectando, sendo assim a
rede não seria paralisada. Eram os anos da guerra fria e do temor que uma base
militar fosse atingida inviabilizando o tráfego de informações vitais, desencadeando
assim a necessidade de criar uma rede independente, de certa forma anárquica.
O termo Internet vem de duas palavras em inglês international
network (Rede Internacional), ou seja, é uma rede mundial pública de computadores
interligados, onde são transmitidas informações para qualquer usuário que esteja
conectado a ela.
O conteúdo da rede ficou mais atraente com a possibilidade de
incorporar imagens e sons. Um novo sistema de localização de arquivos criou um
ambiente em que cada informação tem um endereço único e pode ser encontrada
por qualquer usuário da rede. A Internet tornou-se acessível a qualquer usuário de
um PC. Em seguida apareceram versões do Mosaic para Macintosh (ou Mac, nome
dos computadores pessoais fabricados e comercializados pela Apple Computer) e
Microsoft Windows.
A www (World Wide Web) é composta de 3 elementos: a Hypertext
Markup Language (HTML), usada para a criação e formatação de documentos; o
protocolo Hypertext Transfer Protocol (HTTP), usado para a transferência de
documentos entre diferentes tipos de computadores e redes; e o Uniform Resource
Locator (URL), usado como um padrão para a localização de um documento, tal
localização se dá por meio da digitação de um endereço, da mesma maneira que
muitas pessoas endereçam cartas em um formato postal padrão.
A historia da internet está sintetizada através do quadro 2:

21
21
Ano Descrição
1957 Durante o período da Guerra Fria, o Departamento de Defesa (DoD) dos Estados Unidos
criou a Advanced Research Projects Agency (ARPA) para que desenvolve-se uma rede
que interligasse vários pontos, de modo que não centralizasse o comando. Assim se um
ponto estratégico fosse bombardeado as informações importantes e essenciais não
seriam perdidas.
1969 Desenvolveram uma tecnologia em rede que foi chamada de ArpaNet (Advanced
Research Projects Agency) para manter a comunicação das bases militares dos Estados
Unidos, mesmo que o Pentágono fosse riscado do mapa por um ataque nuclear.
A primeira conexão foi então feita ligando-se a Universidade da Califórnia em Los
Angeles (UCLA) ao SRI (Stanford Research Institute, Califórnia), no dia 30 de agosto de
1969. Além desses dois sites, ou pontos da rede, conectaram-se a Universidade da
Califórnia em Santa Barbara (UCSB) e a Universidade de Utah em Salt Lake City.
Inicialmente, a ARPANET possibilitava aos seus usuários o acesso através de terminal
remoto, a transferência de arquivos e o uso de impressoras e outros dispositivos
remotos.
1971 A rede passou de 4 para 15 nós
1972 A rede passou a ter 37 nós. Porém, o acesso à rede era ainda restrito às instituições de
pesquisa ligadas ao governo e à área militar.
1974 Vinton Cerf e Robert Kahn apresentaram os primeiros estudos sobre um novo protocolo
de comunicação Transmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP).
1982 O TCP/IP foi adotado como padrão pela ARPANET.
Surgiu o termo Internet, definido como um conjunto de redes internacionais
interconectadas.
1989 Tim Berners-Lee, um físico do CERN (Centro de Estudos de Energia Nuclear), em
Genebra, Suíça, sugeriu um projeto que pudesse reunir a Internet , o hipertexto e a
multimídia.
O padrão criado foi o Hipertext Markup Language (HTML). Lee desenvolveu um
programa denominado browser, que exibia informações no formato de uma interface
gráfica, como em um computador pessoal. O novo sistema de busca de informação foi
denominado por Lee de World Wide Web (WWW)
1990/1991 Foram criados o ARCHIE, que era um sistema de busca em arquivos remotos, e o
GOPHER. O Gopher era um sistema de busca de informação avançado, que se utilizava
de menus e diretórios, foi criado em abril de 1991 no Centro de Computação da
Universidade de Minnesotta, EUA. Ele não possuía uma interface visual
1993 Um poderoso browser foi desenvolvido no Centro Nacional de Aplicações em
Supercomputação (NCSA): o Mosaic. Através do Mosaic, o usuário da Internet poderia
acessar informações sem se preocupar com conversão de arquivos ou formatos; além
disso, poderia acessar outros serviços, tais como o Gopher, Telnet (Acesso remoto via
terminal), FTP(Transferência de arquivos) ou mesmo enviar E-mail.
Fontes: Bogo. http://kplus.cosmo.com.br/materia.asp?co=11&rv=Vivencia
Limeira (2003). E-Marketing: O Marketing na Internet com Casos Brasileiros.
Quadro 2 - História da Internet (desenvolvido pelo autor)
Atualmente a Internet é um conjunto de milhares de redes que a
cada dia se expande e que, respeitando a concepção original não existe um ponto
central, isto é, um centro de comando da Internet. Hoje a Internet é considerada por
muitos teóricos da comunicação, um fenômeno tão ou mais importante para a
humanidade quanto a Revolução Industrial.

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22
A Internet oferece diversos serviços para seus usuários, que podem
ser usados simultaneamente como: www que é o ambiente gráfico; correio eletrônico
que trata do envio e recebimento de mensagens e arquivos; newgroups que são os
grupos de discussão; e chat, serviços esses utilizados por vários usuários no mundo,
como pode ser observado na tabela abaixo o Brasil esta em décimo lugar em
relação ao total de usuários da internet:
Tabela 1 - 20 Países com Maior Número de Internautas (adaptado pelo autor)
Usuários da População Adoção da

Pais % do Mundo
Internet ( 2006 Est. ) Internet
1 U.S. 203,824,428 299,093,237 68.1 % 20.0 %
2 China 111,000,000 1,306,724,067 8.5 % 10.9 %
3 Japão 86,300,000 128,389,000 67.2 % 8.5 %
4 Índia 50,600,000 1,112,225,812 4.5 % 5.0 %
5 Germânia 48,722,055 82,515,988 59.0 % 4.8 %
6 United Kingdom 37,800,000 60,139,274 62.9 % 3.7 %
7 Coréia 33,900,000 50,633,265 67.0 % 3.3 %
8 Itália 28,870,000 59,115,261 48.8 % 2.8 %
9 França 26,214,174 61,004,840 43.0 % 2.6 %
10 Brasil 25,900,000 184,284,898 14.1 % 2.5 %
11 Rússia 23,700,000 143,682,757 16.5 % 2.3 %
12 Canadá 21,900,000 32,251,238 67.9 % 2.2 %
13 Indonésia 18,000,000 221,900,701 8.1 % 1.8 %
14 Espanha 17,142,198 44,351,186 38.7 % 1.7 %
15 México 16,995,400 105,149,952 16.2 % 1.7 %
Fonte: E-Commerce Org. http://www.e-commerce.org.br/STATS.htm.
1.3 HISTÓRIA DA INTERNET NO BRASIL
A Internet chegou ao Brasil como forma de pesquisa para
acadêmicos, assim os pesquisadores poderiam compartilhar informações com outros
países. Oscar Sala, professor da USP como mencionado na figura 3, foi o

23
23
responsável pelo progresso da Internet no país. Depois deste passo inicial a Internet
com ajuda do avanço das tecnologias passou a ser um meio comum para a maioria
da população.
No quadro abaixo temos o histórico da evolução da Internet no

Brasil:
Ano Descrição
)
1988 Fapesp(Fundação de Amparo à Pesquisa no Estado de São Paulo , órgão ligado à
Secretaria Estadual de Ciência e Tecnologia, buscou o acesso à Rede nos Estados
Unidos. Oscar Sala, professor da USP (Universidade de São Paulo) era conselheiro da
Fapesp e trouxe ao Brasil a Bitnet (Because is Time to Network ), que conectava a
Fapesp ao Fermilab (Laboratório de Física de Altas Energias de Chicago (EUA)).
1989 O serviço foi inaugurado oficialmente. Flávio Fava de Moraes, diretor científico da
Fapesp, aprovou o projeto de troca de dados entre as instituições.
1991 O acesso à Internet foi liberado para instituições educacionais, através de uma linha
internacional conectada à Fapesp, fundações de pesquisa e órgãos governamentais. O
Brasil então passou a participar de fóruns internacionais e trocar arquivos e softwares
com outros países.
1992 OIbase (Instituto Brasileiro de Análises Sociais e Econômicas) firmou convênio com a
APC (Associação para o Progresso das Comunicações) e liberou a Internet para as
Ongs.
O Ministério da Ciência e Tecnologia inaugurou a RNP (Rede Nacional de Pesquisa) e
organizou o acesso a rede no Brasil por meio de um "backbone" (tronco principal da
rede).
1993 Foi feita a primeira conexão de 64 kbps a longa distância.
1994 A EMBRATEL lançou o serviço experimental para conhecer melhor a Internet.
1995 A população brasileira teve abertura ao setor privado da Internet para exploração
comercial.
Foi criado o Comitê Gestor da Internet (CG), que tem entre suas tarefas recomendar
padrões e procedimentos técnicos e operacionais para a Internet no Brasil, ela também
coordena a atribuição de endereços Internet, registros de domínios entre outros.
O CG contratou a Fapesp para operacionalizar o registro de domínios e atribuir
números de IP no Brasil.
1996-1998 A RNP realizou melhoria na sua infra-estrututa, ampliando a capilaridade e velocidade
de suas linhas.
2000 A Internet começou a ser conectada pela banda larga.
2002 Foi disponibilizado vários serviços online (álbum de fotos, e-mail protegido, bloggers,
mensagens instantâneas)
2004 O Brasil tem cerca de 30 milhões de internautas e é líder mundial de inscritos no Orkut,
o site de comunidades virtuais mais procuradas do mundo.
Fontes: Onda. http://canais.ondarpc.com.br/central/lamina_2.pdf
Bogo. http://kplus.cosmo.com.br/materia.asp?co=11&rv=Vivencia
LIMEIRA (2003) E-Marketing: O Marketing na Internet Com Casos Brasileiros.
Quadro 3 - História da Internet no Brasil (desenvolvido pelo autor).
Segundo Limeira:
Desde de 1996, o número de domínios registrados no país tem crescido de

modo acelerado. Em 2000, a taxa de crescimento aumentou ainda mais e,
24
24
apenas no primeiro semestre, foram registrados 124 mil novos nomes de
domínio [...] (LIMEIRA, 2003, p. 31)
Tabela 2 - Quantidade de Pessoas Conectadas a Web no Brasil (adaptado pelo autor)
Data da População total Internautas % da Crescimento

Pesquisa IBGE (milhões) População Acumulado
Brasileira (base=jul/97)
2005 /jan 185,6 25,90 13,9% 2.152%
2004 /jan 178,4 20,05 11,5% 1.686%
2003 /jan 176,0 14,32 8,1% 1.143%
2002/ago 175,0 13,98 7.9% 1.115%
2001/set 172,3 12,04 7.0% 947%
2000/nov 169,7 9,84 5.8% 756%
1999/dez 166,4 6,79 7.1% 490%
1998/dez 163,2 2,35 1.4% 104%
1997/dez 160,1 1,30 0.8% 13%
1997/jul 160,1 1,15 0.7% -
Como pode ser observado na tabela anterior, no Brasil vem
crescendo consideravelmente no numero de pessoas conectadas a Internet, mas
segundo Albertin (2002) os dados do IBOPE mostram que desse total o número de
pessoas que acessam a Internet nas suas residências e que utilizaram à mesma em
abril de 2006 atingiu 13,4 milhões de pessoas, contra 14,1 milhões de março de
2006. Segundo o Comitê Gestor da Internet no Brasil, em abril, o número de
domínios .br chegou a 912.512, contra 899.044 em março de 2006.
Em abril de 2005, segundo Fátima Conti “o brasileiro bateu recorde
de navegação, passando em média 15 horas e 14 minutos na Internet. O Brasil
tornou-se o primeiro país com maior tempo de navegação domiciliar."
(CONTI, disponível em: http://www2.ufpa.br/dicas/net1/int-his.htm).

25
25
Com o crescimento da Internet os empresários estão investindo
cada vez mais em recursos para o comércio eletrônico.
1.4 E-COMMERCE
O comércio eletrônico é uma das maiores revoluções dos últimos
tempos, a cada dia mais pessoas têm acesso à Internet, e agora é possível realizar
compra e venda on-line, atacado e varejo. Isso significa fazer negócios com um
número cada vez maior de consumidores.
O comércio eletrônico via Internet é uma metodologia moderna de
negócios que captura as necessidades das organizações, dos negociantes e dos
consumidores com o objetivo de reduzir custos, melhorar a qualidade dos produtos e
serviços e aumentar a velocidade de distribuição. Aplicada à modernização das
relações econômicas para o aumento de produtividade e competitividade em todos
os níveis. Uma loja eletrônica é, além de um canal de vendas, um veículo de
relacionamentos, pois os consumidores cada vez mais exigentes, sem tempo,
prezam por conveniência, praticidade e atendimento personalizado.
Neste capítulo serão apresentados os conceitos do e-commerce,
sua maravilhosa evolução e uma análise do perfil e comportamento do consumidor
eletrônico, o mesmo apresenta uma explanação sobre os benefícios e ameaças
relacionados a ele. Neste capítulo também será abordada a questão da segurança,
assunto esse que preocupa a maioria dos consumidores eletrônicos, tendo também
uma sucinta explanação sobre a logística no e-commerce.

26
26
1.4.1 Conceito e Evolução do Comércio Eletrônico e Atuação no Brasil
Hoje existem várias definições para o comércio eletrônico, para
Limeira (2003, p. 38) o Comércio Eletrônico é o ato de vender produtos ou serviços
através da Internet, afirma isso quando escreve que “Comércio eletrônico consiste
na realização de negócios por meio da Internet, incluindo a venda de produtos e
serviços físicos, entregues off-line, e de produtos que podem ser digitalizados e
entregues on-line [...].”
Para Coelho (2002, p. 32) “o comércio eletrônico é a venda de
produtos (virtuais ou físicos) ou a prestação de serviços realizados em
estabelecimento virtual.” Que pode ser realizadas através do computadores com
Internet, telefones e televisões.
Segundo Trepper (2000, p. 3) “O Comércio eletrônico já existe, em
várias formas, desde o final da década 1960, mas desde 1993, novas tecnologias,
em constante evolução, permitem às empresas realizar funções de negócios
eletrônicos (e-business) com maior eficiência [..].”
O comércio eletrônico permite que o cliente compre um produto ou
contrate os serviços de uma empresa, sem a necessidade de ir até o local, pode
realizá-lo de qualquer lugar onde haja um computador e um ponto de conexão à
internet. É um meio rápido e fácil e isso influência no crescimento, segundo Kotler:
O termo e-commerce descreve uma ampla variedade de transações

eletrônicas, como envio de pedidos de compra para fornecedores via EDI
(troca eletrônica de dados); o uso de fax e e-mail para conduzir transações;
o uso de caixas eletrônicos e cartões magnéticos para facilitar o
pagamento e obter dinheiro digital, assim como o uso da Internet e de
serviços on-line. (KOTLER, 2000, p. 681)
27
27
Além da possibilidade de disponibilizar produtos ou serviços pela
Internet, é uma excelente ferramenta que ajuda a empresa na obtenção da eficiência
entre o processo de negociação com seus clientes e fornecedores, fortalecendo os
laços de confiança. De acordo com Trepper:
O e-commerce é muito mais do que a mera troca de produtos e serviços

por dinheiro pela Internet. É uma tecnologia capacitadora que permite as
empresas aumentar a precisão e eficiência do processamento das
transações do negócio. O e-commerce é também um meio que possibilita a
troca de informações entre a empresa e seus clientes e fornecedores,
beneficiando todos os envolvidos. (TREPPER, 2001, p. 13)
O comércio eletrônico esta tendo uma grande expansão devido à
criação do computador e da Internet, que também é uma evolução da venda por
catálogo, muito comum nos Estados Unidos. No Brasil, segundo Guasti (2005),
quando o varejo eletrônico surgiu, não havia o hábito de comprar por catálogo
devido à cultura inflacionária dos últimos 40 anos.
A Internet nada mais é do que um grande catálogo eletrônico, por
isso a transição foi mais tranqüila nos EUA, onde a compra por catálogo já era muito
comum. No Brasil, muitas pessoas só têm acesso à Internet no trabalho, um
obstáculo a compras virtuais, enquanto 75% dos americanos têm Internet em casa.
Um grande número de consumidores usa a rede só para pesquisar preços e as
características dos produtos.
Segundo Trepper (2000), em 1980 as práticas de comércio
eletrônico começaram a disseminar entre as empresas sob a forma de intercâmbio
eletrônico de dados e correio eletrônico. Denominada como tecnologia EDI
(Electronic Data Interchange ou Intercâmbio de Documentos Eletrônicos) que
permite enviar e receber documentos. Havia um interesse suficiente em relação ao
uso da Internet no setor de pesquisas, educacional e das comunidades de defesa,

28
28
que justificava o estabelecimento de negócios para a fabricação de equipamentos
especificamente para a implementação da Internet.
Empresas tais como a Cisco Systems, Proteon, e, posteriormente,
a Wellfleet (atualmente Bay Networks) e a 3Com começaram a se interessar pela
fabricação e venda de roteadores, o equivalente comercial dos gateways criados
pela BNN nos primórdios da ARPANET, Só a Cisco tornou-se um negócio de 1
bilhão de dólares, surgiu a Word Wide Web, o que barateou o comércio eletrônico,
por que permitiu que pequenas empresas alcançassem com facilidade públicos
maiores, segundo Trepper (2000).
A atuação do comércio eletrônico no mercado mundial tem crescido
de forma exponencial desde a popularização da Internet e a sua afirmação como
meio de fazer negócios. As vendas por meio do comércio eletrônico começaram a
deslanchar nos Estados Unidos no ano de 1995, e cinco anos depois no Brasil
diversas lojas virtuais começaram a aparecer. Desde então as vendas por meio do
comércio eletrônico não pararam de crescer conforme pode ser observado no gráfico
e tabelas a seguir.
Fonte: E-Bit. http://www.ebitempresa.com.br/sala_imprensa/html/noticias_ebit.asp
Gráfico 1 - Evolução do Faturamento anual

29
29
Tabela 3 - Tabela quantidade de e-consumidores no Brasil (em Milhões)
2003 2004 2005

e-consumidores 2.510 3.284 4.771
crescimento % - 30,8 % 45,2 %
Tabela 4 - Tabela produtos mais vendidos
Fonte: E-Bit. http://www.ebitempresa.com.br/sala_imprensa/html/noticias_ebit.asp
A liderança, com 18,4% em 2006 são livros, jornais e revistas que
tiveram um aumento considerável em relação a 2005 conforme podemos observar
na tabela 4. Segundo este mesmo instituto, as vendas do varejo pela Internet
totalizaram R$ 2,5 bilhões, 43% superior ao total vendido em 2004 e segundo a
mesma esta projetando para 2006 R$ 4 bilhões podendo ser melhor observado no
gráfico 1. As vendas de 2006 representam 1,5% do total de venda de varejo no país,
o que revela um enorme potencial futuro de crescimento.

30
30
Em 2005 como apresentado na tabela 3, existia no país 4,7 milhões
de pessoas que já compraram pela Internet, os chamados e-consumidores
(consumidores da Internet), o perfil predominante continua sendo de homens, com
58% do total, renda familiar média de R$ 3.900,00, 1,5% do total de venda de varejo
no país pertence à Internet. 71% entre a faixa etária que vai dos 25 a 49 anos.
Segundo dados do E-Commerce Org, o país possui mais de 25
milhões de usuários ativos por mês, um mercado bastante robusto, não muito
distante do número de alguns países, como França (26 milhões), Itália (28 milhões)
e Korea (40 milhões). As condições de acesso à internet, aquisição de
equipamentos e softwares nesses países estão muito mais ao alcance de uma
parcela significativa da população quando comparado com o Brasil. Porém,
percentualmente em relação à população o mercado brasileiro está distante dos
demais países apresentando grande possibilidade de crescimento.
As projeções para o futuro são otimistas, segundo o E-bit o mercado
norte americano em 2010, o comércio eletrônico representará 13% de todas as
vendas de varejo do país, totalizando algo próximo de US$ 332 bilhões em compras
pela Internet. De acordo com essas projeções, alguns setores terão percentuais
significativos de suas vendas realizadas através desse meio.
O sucesso das vendas on-line necessita das aplicações corretas de
marketing, as quais serão apresentados no tópico 1.5 e-mail marketing e e-
marketing, no entanto as técnicas precisam ser adaptadas a cada realidade para se
conseguir o melhor proveito da Internet de acordo com as particularidades de cada
negócio.
31
31
1.4.2 O Perfil e Comportamento do Consumidor Eletrônico
Estima-se que existam atualmente, no Brasil, mais de vinte e cinco
milhões de pessoas com acesso à Internet, das quais, cerca de quatro milhões já
realizam compras on-line regularmente.
O caminho natural do e-commerce, agora, além de continuar
transformando os atuais internautas em consumidores, é se expandir para outras
classes de renda de forma que o bom ritmo de crescimento nas vendas seja
mantido.
Ainda não é possível dizer que essa realidade mudou, uma vez que
a maior parte dos consumidores on-line ainda pertence, majoritariamente, às classes
A e B, no entanto, alguns indicadores já mostram uma expansão da Internet em
direção a classes de renda mais baixas. Com isso irá diminuindo aos poucos a
grande concentração do faturamento nas regiões consideradas mais favoráveis
financeiramente, como é o caso de São Paulo.
Fato concreto é que, com ou sem estímulos governamentais, a
quantidade de internautas e de consumidores on-line continua crescendo em ritmo
forte, impulsionando o aumento das vendas, e essa tendência vai persistir por
alguns anos, tendo em vista o enorme espaço para penetração da Internet no Brasil.
Consumidores, que até pouco tempo sequer acessavam um
computador, estão aos poucos sendo apresentados à facilidade das compras on-line
e produtos que até pouco tempo atrás não tinham boa aceitação na Internet, podem
começar a deslanchar nas estatísticas de venda devido também as grandes

32
32
vantagens do comércio eletrônico, Felipini (2006) em artigo publicado no site e-
commerce.org.br escreve que:
[…] pesquisa de domicílios realizada pelo IBGE, o PNDA em 2004, aponta

que 16,3 % das residências no Brasil possuem um micro-computador, dos
quais, 12,2% com acesso à Internet. Para se ter idéia do potencial de
expansão no número de computadores domiciliares no Brasil, o IBGE
aponta, na mesma pesquisa, que 65% dos domicílios já possuem telefones
e 90% já possuem, pelo menos, um aparelho de televisão. Também uma
pesquisa recente realizada em favelas no Rio de Janeiro pela organização
Núcleo de Pesquisa Favela, Opinião e Mercado. Indica que cerca de 11%
dos moradores tem computadores com acesso à Internet. Com
investimentos públicos como o Programa de Inclusão Digital, que irá
facilitar a aquisição de computadores abaixo de mil reais e com pagamento
extremamente facilitado, além da inclusão de equipamentos na maior parte
das escolas públicas do país, o número de pessoas conectadas a Web
deve aumentar expressivamente. Sabe-se que o grande fator de
crescimento nas vendas on-line é o aumento no número de pessoas
conectadas à rede, portanto, mais computadores significam mais conexões
e mais vendas pela Internet. (FELIPINI, 2006, disponível no site
http://www.e-
commerce.org.br/Artigos/Internet_e_classes_de_baixa_renda.htm).
1.4.3 Benefícios e Ameaças do Comércio Eletrônico
Nos tópicos a seguir, serão apresentados os principais benefícios e
ameaças tanto para os consumidores quanto para as organizações que se envolvem
no comércio eletrônico.
1.4.3.1 Benefícios para o consumidor
O comércio eletrônico traz grandes benefícios para os usuários, tanto
para os consumidores quanto para os fornecedores. Os principais benefícios para os
consumidores segundo Andrade (2001, p. 42) são:
proporcionar compras mais eficientes, oferecendo um maior leque de

escolhas, preços mais baixos e um alto nível de serviços personalizados.
Também oferece novos tipos de produtos e serviços com novas maneiras
de adquiri-los.
33
33
Andrade (2001) cita também mais algumas vantagens como: novos
tipos de produtos e informações sobre o produto, aumento da concorrência, preços
mais baixos e o fator conveniência.
Quanto a compras mais eficientes, o pesquisador se refere à
facilidade dos consumidores em encontrar e comprar, por exemplo, uma chuteira de
futebol em qualquer lugar do país (de empresas que tenham comércio eletrônico) e
selecionar com um clicar do mouse um outro fornecedor de camisas e meias de
futebol.
O consumidor passa a ter uma fonte de informação constante sobre
novos tipos de produtos, podendo comparar preços, prazos de entrega, encontrar
informações sobre as empresas, produtos e concorrentes, gerando a possibilidade
de verificar suas vantagens, características, preços, rede de assistência técnica e
outros benefícios que cada empresa venha a oferecer, disponibilizando produtos
mais personalizados ou até mesmo lançamentos de produtos.
A globalização trouxe várias opções de compras, ou seja, uma
grande variedade de fornecedores, e o comércio eletrônico é uma ferramenta muito
importante para a globalização pois disponibiliza um leque de opções de compras e
fornecedores, tendo assim, um aumento na concorrência e proporcionando aos
consumidores a possibilidade de uma melhor relação custo x benefício.
A facilidade dos mecanismos de pesquisas tais como os sites de
busca buscape.com.br e bondfaro.com.br entre outros, faz com que os
consumidores tenham uma grande gama de fornecedores, e procurem sempre o
melhor negócio.
34
34
Com a facilidade de encontrar o que estão procurando os
consumidores compram produtos mais rapidamente, sem necessidade de enfrentar
filas, e podem adquirir os produtos 24 horas por dia independentemente da
localização da sua residência ou da localização da loja, na comodidade de sua casa
sem ter de passar horas presos em congestionamentos, no tráfego de veículos das
grandes cidades, graças à conveniência proporcionada pelo comércio eletrônico.
O consumidor pode contornar a persuasão de vendedores e evitar a
influência de fatores emocionais, isso ocorre geralmente nas lojas onde os
vendedores forçam a venda utilizando-se de técnicas emocionais e não permitindo
que o cliente exerça seu direito de comparar entre duas ou mais marcas e escolher a
que melhor lhe convêm.
1.4.3.2 Benefícios para as organizações
Os principais benefícios disponibilizados para as organizações
citados por Andrade (2001, p. 45) são “custos mais baixos para alcançar um público
maior, aberto 24 horas por dia, novos métodos de distribuição, contato direto com o
cliente, mais informações sobre os consumidores e marketing personalizado.”
O comércio eletrônico pode proporcionar vantagens de custos,
permite diferenciar seus produtos e serviços e possibilita um melhor relacionamento
com os clientes.
Com os custos mais baixos devido ao fluxo fácil e contínuo de
comunicação entre empresas, clientes e fornecedores, a empresa pode dimensionar
seus estoques de forma a não imobilizar capital e, ao mesmo tempo, não deixar de
35
35
atender a demanda. Comunicando-se com qualquer mercado do mundo com custos
baixos através de ligações pela internet, a empresa obtém redução substancial dos
gastos interurbanos e internacionais de comunicação entre filiais, parceiros, clientes
e fornecedores.
Através de registros mais precisos de encomendas, posições de
pagamento, previsões de entrega ou disponibilidade de produtos em estoque, fichas
cadastrais e tabelas de preços, a empresa consegue maior eficiência de seu pessoal
administrativo, permite a possibilidade de acompanhar as necessidades de seus
clientes em tempo real e a empresa pode produzir e fornecer suprimentos de forma
mais adequada.
Os custos fixos para se manter uma loja virtual funcionando 24 horas
são baixos, as novas tecnologias e sistemas possibilitam que um grupo pequeno de
funcionários possa atender a um altíssimo nível de demanda. Uma maior qualidade
no processo possibilita que os registros automatizados de operações diminuam a
necessidade de conciliações ao reduzir a possibilidade de erros de entrada ou
processamento de dados. O sistema controla a plena integridade dos dados, dando
maior confiabilidade às informações comerciais e gerenciais necessárias ao dia a dia
empresarial, Kotler afirma isso quando diz que:
A quantia em dinheiro que se cobra por um produto ou serviço. Em sentido

mais amplo é a soma de todos os valores que os consumidores trocam
pelos benefícios de obter ou utilizar um produto ou serviço. Historicamente
o preço tem sido o principal fator a afetar a escolha do comprador
(KOTLER e ARMSTRONG. 2003, p. 263).
O Fluxo administrativo rende mais ao ser integrado, isto é, um
pedido deflagra uma ordem automática de análise cadastral, de faturamento de
expedição e, até mesmo, de reposição de estoque, fica extremamente facilitada a

36
36
prestação de serviços diretos aos clientes com processo mais ágeis, principalmente
com novos métodos de distribuição, eliminando a necessidade de intermediários
vendendo diretamente ao consumidor final, tendo assim um contato direto com o
cliente reagindo rapidamente as mudanças de tendências e necessidade do
consumidor, com a possibilidade de comunicação fácil e constante com os clientes,
a empresa segue de perto qualquer flutuação do mercado e das condições negociais
urgentes, graças ao atendimento automatizado, a empresa pode aproveitar melhor o
seu pessoal interno, dando maior foco em atendimento e vendas, por exemplo. Pela
Integração do fluxo administrativo, a empresa agiliza seu processo de entrega e
faturamento de pedidos, podendo manter um fluxo de caixa mais ajustado, com
vários ganhos financeiros.
Para Albertin (2000) o comércio eletrônico também permite a
entrada mais fácil em alguns mercados, possibilita estabelecer barreiras de entrada
e auxilia a introdução de produtos substitutos. Essa ferramenta facilita o cliente a ter
acesso sobre novos itens de estoque, alteração de tabelas de preços ou lançamento
de novos produtos ou versões de produtos, ganhando poder competitivo em relação
à concorrência, com catálogos de produtos, ofertas especiais e divulgação de ações
promocionais passam a serem feitas diretamente, agilizando as vendas e
aumentando a satisfação dos clientes.
Um grande diferencial do comércio eletrônico é que o sistema da
empresa pode interagir com cada cliente de forma particular, possibilitando um
marketing personalizado onde a empresa tem um padrão de consumo do cliente,
tendo assim grandes vantagens competitivas.

37
37
1.4.3.3 Ameaças do comércio eletrônico
Como cita Andrade (2001, p. 50), “existe também, é claro, uma série
de problemas associados aos negócios on-line”, as quais o mesmo cita: excesso de
informações; entrega e logística; conhecimento e tecnologia e o principal,
segurança, como apresentado a seguir.
Os excessos de informações ocorrem quando os sites de comércio
eletrônico têm muitas informações, maiores do que os e-consumidores têm a
paciência de ler, podendo em algumas vezes ser pior do que a falta de informação.
Devem ser constantes as preocupações com a entrega e a
logística, quando as empresas de comércio eletrônico contratam um serviço
terceirizado de logística, deve-se analisar a infra-estrutura da empresa prestadora do
serviço, seus referenciais e estar sempre acompanhando, monitorando seu serviço,
pois é de extrema importância que haja agilidade na entrega e o produto deve estar
em boas condições quando chegar às mãos do cliente, pois os mesmos estão
acostumados a comprar direto no varejo (lojas convencionais) e levar o produto na
hora e quando compram pela Internet, eles não recebem o produto no momento da
compra, há que se aguardar, dependendo da loja virtual ou distância da central da
mesma.
As lojas virtuais devem estar sempre com uma infra-estrutura
tecnológica avançada, se possível melhor que o da concorrência, para disponibilizar
aos clientes mais novidades, comodidade, e segurança. E devem também estar
preocupadas com a segurança principalmente das informações dos seus clientes,
esses desafios essenciais do comércio eletrônico é o gerenciamento de riscos. A

38
38
operação dos sistemas de pagamento incorrem em três grandes riscos: fraude ou
erro, aspectos de privacidade e riscos de crédito.
• Risco de erro: Virtualmente todos os sistemas de pagamento
necessitam de alguma habilidade para manter registros
automáticos, que incluem facilidades de memória,
acessibilidade e rastreamento, uma base de dados do
sistema de pagamento e transferência de dados para as
autoridades bancárias.
• Gerenciamento à privacidade de informações: os sistemas
eletrônicos de pagamento precisam assegurar e manter a
privacidade dos usuários para que não haja o mal uso
desses dados.
• Gerenciamento de risco de crédito: Risco de crédito é a
maior preocupação na rede de sistemas de pagamento, pois
uma falha de um banco em honrar sua posição na rede
poderia levar a uma reação em cadeia com desdobramentos
desfavoráveis para os consumidores e vendedores.
Apesar dos ganhos de custo e eficiência, observamos que existem
muitas barreiras para a disseminação dos sistemas eletrônicos de pagamento.
Vários fatores precisam ser tratados, tais como: privacidade, segurança, interfaces
intuitivas, integração de base de dado, intermediários, padrões e modelo de preço.
Conforme mencionado, a privacidade e a segurança são fontes
potenciais de problemas que ainda fazem os clientes relutantes em entregar aos
fornecedores seus dados pessoais. A segurança da Internet é uma das maiores

39
39
preocupações das empresas. A seguir algumas das maneiras pelas quais os
problemas de segurança na Internet se manifestam:
• Bisbilhotice: Os ataques de bisbilhotice (Hacker) na rede
podem resultar no roubo de informações de contas, tais como: números de cartões
de crédito, números de contas de clientes ou informações sobre saldos.
• Espionagem de senhas: Os ataques de espionagem de
senhas podem ser utilizados para obter-se acesso a sistemas nos quais informações
do proprietário são armazenadas, sendo que o uso crescente de algoritmos fortes de
criptografia tem inibido esse tipo de ataque.
• Modificação de dados: Os ataques de modificação de
dados podem ser utilizados para modificar o conteúdo de certas transações como,
por exemplo, alterar o sacador em um cheque eletrônico ou alterar o valor que está
sendo transferido para uma conta bancária.
• Falsificação: Os ataques de falsificação podem ser
utilizados para permitir a uma parte mascarar-se como a outra.
• Repúdio: O repúdio de transações pode causar maiores
problemas com sistemas de faturamento e acordos de processamento de
transações. Por exemplo, se uma parte não cumpre um acordo após o fato, a outra
parte pode incorrer no custo de processamento de transações sem se beneficiar.
Para que haja uma solução adequada para o processamento de
transações é preciso satisfazer alguns requerimentos fundamentais de segurança
tais como:
40
40
• Confiabilidade: A confiabilidade é um componente
essencial na privacidade do usuário assim como na proteção da informação
proprietária e um inibidor para roubo de serviços de informação.
• Autenticação: Ambas as partes têm de se sentirem
confortáveis e cientes de que estão comunicando-se com aquela com a qual estão
fazendo negócio. A autenticação é usualmente provada por meio de assinaturas.
• Integridade de dados: O dado enviado como parte de uma
transação não deve ser modificável em trânsito.
• Não repúdio: Nenhuma parte pode negar ter participado
de uma transação após o fato.
• Aplicação seletiva de serviços: Pode ser desejável por
parte de uma transação escondida, enquanto o restante da mesma transação fique à
vista.
Obviamente, muitas pessoas ainda são receosas quanto à
segurança do comércio eletrônico. Existe o medo de divulgar informações pessoais
como número do cartão de crédito, conta bancária, etc. Mas a tecnologia não para
de crescer, e o nível de segurança dos sites aumentam freqüentemente, tornando-
se, cada vez mais, imunes a erros ou invasões de Hacker.
1.4.4 Segurança
Para Trepper (2000, p. 68) “a segurança provavelmente é a maior
preocupação para as empresas que participam do comércio eletrônico”. Os
problemas de segurança por sua maioria são intencionalmente causados por

41
41
pessoas de má índole no intuito de lograr algum benefício, lesar alguém ou mesmo
conseguir publicidade própria, com o intuito de minimizar os problemas com
segurança são criados programas de criptografia e outros tipos.
Apesar dos eficientes programas de detecção de interferência hoje
empregados na Internet, existem, e sempre existirão, pessoas dispostas a
quebrarem a segurança nas redes. Dessas pessoas, são comuns ações como espiar
e-mails de outrem, testar a segurança de sistemas, roubar ou corromperem dados e
capturar na rede números de cartão de crédito, dentre outras, usualmente, utilizam-
se de programas especializados para tal fim.
Segundo Trepper (2000, p. 69) “Os mecanismos de segurança em
ação cuidam dos problemas das transações. A criptografia impede que os hackers
leiam os dados.”
Os mecanismos de segurança basicamente referem-se a técnicas
que asseguram que dados armazenados num computador ou transferência de
mensagens não sejam acessados (lidos) ou comprometidos. A maioria das medidas
de segurança envolve encriptação de dados e passwords. A encriptação, ou
cifragem, é a transformação de dados para uma forma ilegível e não acessível a
menos que se tenha o respectivo mecanismo de decifragem. A password é uma
palavra ou frase secreta que possibilita a um usuário o acesso a um determinado
programa ou sistema. Além destas medidas, convém referir-se aos protocolos de
segurança, baseados em algoritmos de encriptação, e as barreiras físicas.
Como mecanismos de segurança no comércio eletrônico podem ser
citados os seguintes:
• Barreiras físicas (firewall)

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42
• Criptografia de chave única
• Criptografia de chave pública
• Protocolos (regras) de autenticação
• Certificados digitais
• Assinaturas digitais
• Selos digitais
Mas, para dar mais segurança e transmitir confiança para os
clientes, as empresas já estão utilizando sistemas e equipamentos nos quais os
clientes podem pagar com o seu cartão de crédito ou débito no momento da entrega
na sua casa, com pode ser observado na reportagem da revista Exame (2006):
Para ganhar o consumidor que tem medo de fornecer os dados do cartão

de crédito e resiste em comprar pela internet ou pelo serviço telefônico de
televendas, o grupo Brazil Connection inovou. Agora, quem compra com a
empresa pode optar por pagar com cartão na hora da entrega. Em parceria
com a Visa, a Brazil Connection equipou um time de entregadores com
máquinas de cobrança. As máquinas usam tecnologia de telefonia celular
para se conectar com a central e realizar o pagamento. (EXAME. 8
Novembro/2006, p. 14)
Essa tecnologia pode ser encontrada em Apucarana, no restaurante
Changai que tem à disposição dos clientes máquinas para a leitura e processamento
de transações com cartões de crédito e débito que dispensam bases e linhas fixas
para a comunicação com as centrais de autorização. Desta forma, os clientes que
utilizam o serviço de entregas de comida pagam via cartão de crédito ou débito no
conforto de suas residências. Conforme mencionado pela reportagem da revista
EXAME, essas máquinas possuem um chip de telefonia celular e dispensam outro
aparato para fazer a conexão.

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1.4.5 Logística
Para Vasconcellos (2005 p. 62) o objetivo da logística é
“disponibilizar produtos e serviços ao cliente no tempo, lugar e condições corretos. O
caso do e-business não foge à regra. Os clientes atuais, sejam eles industriais (B2B)
sejam individuais (B2C), exigem rapidez e confiabilidade nas entregas”.
Segundo Prahalad (1999), os elementos críticos em que está
baseado o comércio eletrônico são três. Primeiro, acessar os clientes. Número dois:
oferecer a eles experiências saudáveis e uma boa relação de confiança. E o terceiro,
é descobrir como construir um quadro (framework) logístico de forma que o cliente
possa obter um acesso garantido e de baixo custo a produtos e serviços.
Com isso ambos os comércios B2B e B2C, estão experimentando
considerável mudança na Internet. Estão tendo que reinventarem suas cadeias de
suprimento para enfrentarem o fato de que, com a rede mundial, os consumidores
redefinirão a todo instante seus requisitos para os varejistas ao pesquisarem suas
compras e acessarem sites para comparar dados.
Em especial, para fazer frente ao comércio B2C, as empresas
haverão de desenvolver sistemas logísticos específicos. As habilidades tradicionais
da logística já não respondem às demandas desse novo comércio. Enorme
quantidade de pedidos, número pequenos de itens, individualidade de itens, alto
índice de devolução, problemas alfandegários, são alguns dos desafios a serem
vencidos pelas empresas que comercializam produtos pela Internet.
Aparentemente é-se levado a pensar que o fator mais importante
requisitado pelo cliente seja a rapidez na entrega do produto. Porém é importante a
capacidade de as empresas procederem à entrega no local e no prazo combinados,

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44
com pouca margem de erro. Os clientes devem ser informados sobre o tempo de
entrega e custos.
É importante também analisar a área geográfica de atuação da loja
virtual. É necessário analisar a situação financeira, ou seja, o custo/benefício da
entrega. É possível, circunstancialmente, que as condições do pedido (distâncias,
tipo do produto, volume, peso, prazo) levem a situação de tornar inviável
economicamente disponibilizar o produto no tempo e local requeridos. Vale dizer
que, em determinadas situações, o cliente pode não estar disposto a pagar um
determinado valor para ter o bem na porta de sua casa, e assim inviabilizar a
transação.
Segundo Albertin (2000) o SCM (Supply Chain Management) tem
como características a habilidade de obter suprimentos de qualquer lugar do mundo;
ter uma estratégia centralizada e global com execução local; processar informação
em tempo real e on-line, provendo a cadeia de suprimentos com as informações
necessárias; gerenciar informação entre as empresas e os setores; integrar todos os
processos e medidas da cadeia de suprimentos, incluindo os terceiros, sistemas de
informações, padrões de contabilização e custos, e sistemas de medição;
desenvolver e implementar os modelos de contabilização; e reconfigurar a
organização da cadeia de suprimentos numa equipe de alto desempenho desde a
linha de produção ou atendimento ao cliente até a alta gerência.
A logistica auxilia e muito a diminuição do preços para o consumidor
final dependendo do processo logístico a organização não consegue manter o
conceito de preços mais baratos pela internet. Preços mais baratos devido a
automatização do processo, manas pessoas envolvidas e entre outra as logistica.

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45
1.5 E-BUSINNES, E-MAIL MARKETING E MARKETING DE REDE
A compra de suprimentos é uma das principais atividades afetadas
pelo B2B, a partir da automação da gestão da cadeia de suprimentos e a redução do
ciclo operacional de compra e venda, com a troca rápida de informações.
Os novos processos já estão acarretando mudanças no
funcionamento dos departamentos de compras, e, acredita-se que em poucos anos
quase todas as compras de corporações estarão sendo feitas pela Web, devendo-se
ressaltar as compras diferenciadas, entre itens não específicos e específicos.
Os produtos mais padronizados, com vários fornecedores, podem
ser adquiridos pela Internet, através de portais de Procurement, por sites que
apresentam, de um lado, as empresas compradoras, e, de outro, os fornecedores.
Quanto mais empresas aderirem a este sistema, maiores os seus benefícios. Com
esse sistema, há grande pressão sobre a cadeia de suprimentos, criando-se
oportunidades para a redução significativa de custos, e ampliando-se o leque de
possíveis compradores e supridores. A tendência, assim, é a diminuição da
dependência em relação a determinados fornecedores.
Quanto aos produtos específicos, os quais não se descobrem
fornecedores com facilidade, devem permanecer os mecanismos tradicionais de
contrato, porém, com uma estratégia de integração da cadeia muito maior, que leve
à necessidade de divulgação de dados entre os parceiros da cadeia produtiva.

46
46
1.5.1 E-Businnes
O E-business é uma fusão complexa de processos comerciais, aplicações

empresariais e estrutura organizacional necessária para criar um modelo
de negócios de alto desempenho, ou seja, permitindo que o CE seja
executado de forma eficaz. (KALAKOTA; ROBINSON, 2002, p. XII).
Apesar de ambos os termos (CE e E-business) serem utilizados em
um mesmo contexto, o E-business fornece a idéia de que existe uma estrutura
baseada em tecnologia de comunicação e informação possibilitando a realização de
compras no universo eletrônico, assim como o desenvolvimento e gerenciamento de
processos. “Além de anular espaços, permitir o uso de objetos de informações
interativas, onipresentes e independente de localização, a tecnologia da
comunicação e informação tem importante função na coordenação das atividades de
negócios” (ALBERTIN, 2000, p. 87).
Esse conjunto de negócios que permite comprar e vender na
Internet, obter informações, realizar pagamentos e comunicação utilizando
tecnologia da informação e de comunicação é tratado neste trabalho como atividade
de E-business.
O Comércio Eletrônico, segundo Albertin (2000, p. 23), pode ser
dividido em quatro classes, conforme sua aplicação: B2C (negócio-a-consumidor),
B2B (negócio-a-negócio), Intranet (intra-organizacional) e B2G (negócio-a-governo).
De acordo com Albertin (2000) outras divisões do comércio eletrônico denominadas
consumidor-a-consumidor (C2C) e consumidor-a-empresas (C2B), e considerada
como pertencente à atividade de E-business. No quadro a seguir verificam-se as
interfaces entre os três agentes econômicos: governo, empresas e consumidor,
quando estes utilizam-se das aplicações de CE e E-business:

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Governo Empresas Consumidor
Governo G2G Coordenação G2B Informação G2C Informação
(E-business) (E-business) (E-business)
Empresas B2G Aquisições (CE) B2B Comércio (CE) B2C Comércio (CE)
Consumidor C2G Pagamento de C2B Comparação de C2C Leilões de
Taxas (E-business) Preços (E-business) Mercadorias (CE)
Fonte: Albertin (2000).
Figura 4 - Aplicações do CE e E-business entre governo, empresa e consumidor (adaptado

pelo autor)
Na tabela anterior foi definido o nome das relações entre os agentes
econômicos no universo eletrônico, utilizando a Internet como meio de acesso. A
seguir será apresentado mais detalhes sobre o B2B e B2C, vale ressaltar que o
pesquisador os considera como principal atividade do comércio eletrônico
1.5.1.1 Business-to-Business
As estratégias do Business-to-Business (B2B), para atuação na
Internet, podem envolver home pages isoladas, "shoppings virtuais", voltados
apenas para clientes empresariais, e portais próprios ou independentes.
Quanto aos portais próprios, a estratégia de algumas empresas
envolve, inclusive, a criação de diferentes portais. Um deles pode estar voltado para
um grupo de grandes fornecedores selecionados; outro, para fornecedores comuns,
onde as compras podem ser feitas eletronicamente, e ainda, portais exclusivos para
os clientes, acessados por senhas, onde é possível acompanhar as requisições
efetuadas, desde a produção até o embarque.
Os portais independentes são de empresas pontocom
intermediárias. Existem os intermediários horizontais, que agregam várias indústrias,
e são, geralmente, empresas com sistemas genéricos de gestão de transações via

48
48
Internet. Os intermediários verticais, por sua vez, são focados em uma indústria
específica.
O papel dos intermediários tende a ser ampliado, no sentido de
agregar serviços, como os portais voltados para o B2B, que oferecem diversas
soluções para as empresas, inclusive, relativas à logística. Um outro serviço
agregado se refere à garantia da segurança das transações, por meio de
monitoramento e cuidadosa seleção dos participantes.
Segundo Albertin (2000) as principais vantagens do uso do B2B
pelas empresas são: ampliação dos canais de vendas, aumento da competitividade
das empresas, redução de custos em todos os processos realizados com auxílio da
Internet, disponibilidade de operação 24 horas, rapidez na realização dos processos,
redução da incidência de erro nos processos, agilização da integração com
fornecedores, redução de circulação física de documentos (desenhos de
engenharia, por exemplo) e diminuição do ciclo de compras.
Quanto aos parceiros de negócios, a Internet está trazendo para as
empresas mudanças irreversíveis, afetando, principalmente, as seguintes atividades:
automação dos processos de relacionamento entre os parceiros, compra de
matérias-primas, insumos, etc., gerenciamento eletrônico de documentos,
gerenciamento de estoques do parceiro, gerenciamento da armazenagem do
parceiro, oferecimento de pacotes integrados de serviços (como a agregação de
suporte financeiro), projeção de demanda, acionamento dos sistemas de produção,
atendimento direto ao cliente e oferecimento de serviços de pós-venda.
A utilização da Internet, entre os parceiros, facilita ainda o seu uso,
relativamente à organização interna das empresas, principalmente quanto à:
integração dos sistemas internos de transporte, armazenagem e estoque, difusão de

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49
instrumentos de trabalho e administração, como: formatos de contratos, tabelas de
preços, manuais de procedimentos, informações sobre políticas de remuneração de
vendedores, sistemas interativos para treinamento, cadastro de clientes, troca de
informações com as diversas filiais, análise de desempenho da empresa e
informações da área de recursos humanos.
De uma maneira geral, pode-se falar que há uma redução de custos
em todo o processo, incluindo a burocracia, pois, com o B2B, reduzem-se as visitas,
as trocas de documentos e os intermediários.
No Brasil, o uso da Internet, pelas empresas, vem sendo
disseminado por todos os setores da economia. É de se destacar que, tanto as
grandes empresas, quanto as pequenas, têm encontrado, no mercado, soluções que
visam a atender suas necessidades específicas.
1.5.1.2 Business-to-Consumer
No B2C, a empresa torna disponíveis ao consumidor informações
sobre seus produtos, detalhadas e visualizadas digitalmente, assim como a venda
desses produtos sem necessidade de intermediação e a possibilidade de efetuar o
pagamento de forma eletrônica. A entrega, por exemplo, de um software por
download também pode ser feita utilizando-se a Internet.
Segundo Novaes (2001), o comércio eletrônico B2C é um tipo de
transação comercial onde o comprador é uma pessoa física que, a partir de um
computador pessoal, realiza suas buscas e adquire um produto ou serviço através
da Internet.
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50
Uma empresa que serve como parâmetro (benchmark) nessa
estratégia é a Dell Computer, que elaborou toda a sua estratégia visando o
consumidor final.
A Dell Computer foi fundada há 15 anos, sendo a segunda maior
fabricante de computadores do mundo. Todos os seus produtos são vendidos de
forma direta, sendo que, mais de 30%, através do e-commerce. O seu giro de
estoque é de 60 vezes ao ano, armazenando itens, em média, por 6 dias, face a 80
dias, por parte de seus concorrentes. Em 1998, obteve um lucro de US$ 1,5 bilhão.
O seu faturamento, em 1999, foi de US$ 26 bilhões, sendo seu valor de mercado de
US$ 125 bilhões.
Na figura a seguir está evidenciado algumas das diferenças entre
B2C e B2B.
B2C – Business to Consumer B2B - Business to Business

Poucos itens por pedido. Varios itens por pedido.
Grande número de pedidos. Pouco número de pedidos.
Voltado à facilidade de uso do Utilização de ferramentas de interação, com acesso
consumidor. controlado. Profunda funcionalidade.
Pagamento com cartão de Utilização de ordens de pagamento .Protocolos sofisticados
crédito. de transações comerciais.
Fontes: Novaes (2001) e Albertin (2000)
Figura 5 - E-Business – Diferenças entre o B2C e o B2B (desenvolvido pelo autor)
1.5.2 E-Marketing
Limeira (2003, p.9) descreve que “o marketing era no início uma
atividade de massa, onde as empresas lançavam produtos padronizados de acordo
com as características médias dos clientes, sendo que os consumidores não tinham
como responder diretamente.” Com a evolução dos padrões de consumo surgiu o

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51
marketing diferenciado, que buscava ajustar suas ofertas de acordo com a
necessidade do consumidor, ou seja, o cliente passa a ter um papel ativo na
definição da oferta das empresas.
Limeira (2003, p. 10) cita que “com a evolução da tecnologia da
informação e da comunicação, especialmente a “Internet”, o marketing interativo
evoluiu para o chamado marketing eletrônico ou e-marketing [...] intermediadas por
canais eletrônicos como a Internet.”
Neste tópico serão apresentados conceitos de e-mail marketing e
EPAM (definição na pagina 57), e ainda um breve comentário sobre o marketing
viral, a seguir o ator cita algumas definições de e-marketing e alguns comentários
sobre o mesmo.
1.5.2.1 Definição
Para entender melhor o e-marketing vale destacar a definição de
Limeira (2003, p.1) que descreve marketing como “a função empresarial que cria
valor para o cliente e gera vantagens competitivas duradoura para a empresa, por
meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing, a saber:
produto, preço, promoção, e ponto de distribuição.”
Segundo Limeira (2003, p. 10) e-marketing é ”o conjunto de ações
de marketing intermediados por canais eletrônicos como a Internet, em que o cliente
controla a quantidade e o tipo de informação recebida”.
Segundo Kloter (2000, p.681) “no e-marketing o consumidor, não o
promotor de marketing, dá permissão e controla a negociação”. Com as ajudas das

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52
ferramentas de busca que existem hoje na Internet os consumidores on-line, tem
várias opções de escolha.
Com os e-mails até mesmo as empresas de que trabalham com a
venda com catálogo se atualizaram conforme indica Kotler:
As empresas de catálogos tiveram um aumento com a Internet – cerca de

três quartos delas oferecem mercadorias e recebem pedidos pela Internet.
O site Web da Land’s End, Lançado em 1995, recebe 180 mil pedidos por
e-mail ao ano, ultrapassando as respostas por correio. (KOTLER, 2000, p.
677)
Segundo Kotler (2000), as empresas devem redirecionar o seu
marketing tradicional, que resulta ineficiente, para um marketing efetivo focalizado no
cliente. Além disto, elas devem dominar o marketing de base de dados e de Internet
se pretendem sobreviver na futura economia de mercado global.
Com isso as empresas que trabalham com o e-commerce devem
focalizar os esforços na Internet no estabelecimento de relacionamentos com
clientes potenciais e atuais gerando conhecimento de marca; na pesquisa de
mercado; e no encaminhamento das pessoas ao longo do ciclo de vendas,
suportando os clientes e usando a Internet para reduzir custos e aumentar os
resultados.
Limeira (2003 p. 165 apud. TURBAN et al 1999), diz que “fazer
propaganda na Internet oferece algumas vantagens em relação à mídia tradicional”,
as vantagens que a mesma menciona são: baixo custo de colocação (é bem mais
barato o espaço de propaganda na Internet), formas múltiplas de mensuração (a
Internet oferece flexibilidade para avaliar uma propaganda), marketing one-to-one (o
grau de personalização é bem maior, com base nas suas características o
internautas podem receber tratamento diferenciado), utilização da informação (a

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53
empresa pode facilmente capturar informações dos usuários à medida que eles
usam a Internet), distribuição de informação irrestrita (não há mais limitações
temporais ou geográficas) e o crescimento do uso da Internet (o uso da Internet está
crescendo muito rápido, havendo migração de pessoas que só assistiam televisão).
O marketing one-to-one é um marketing personalizado para cada
pessoa, possibilitando a empresa analisar as necessidades de cada cliente e
fornecer os produtos e serviços que estas necessitam.
Allen, Kania, Yaeckel (2002, p. 4) citam como o marketing one-to-
one voltado para web pode ajudar as empresas a solucionar o desafio sobre o
relacionamento com seus clientes na Internet. “O marketing one-to-one na Web é a
prática de adequar mensagens, serviços, produtos e promoções a um usuário
individual da Web”.
Segundo Allen, Kania, Yaeckel as Informações personalizadas:
podem ser um recurso simples e eficaz de marketing one-to-one na

Web, que você pode utilizar para aprimorar seu relacionamento com
os usuários on-line.[..].
[...] Você pode fornecer informações personalizadas dentro do Web
site por e-mail ou utilizar um veículo que envie as informações a
partir do seu Web site. (ALLEN, KANIA, YAECKEL, 2002, p. 44)
O marketing one-to-one, oferece recursos para que as empresas
criem vínculos de fidelidade com o cliente, sendo assim, com o usuário on-line
podemos aplicar o mesmo conceito. Allen, Kania, Yaeckel (2002, p.70) citam que
“Quando alguém visita seu site pela primeira vez e tem interesse nos produtos que
você vende, é importante coletar o endereço de e-mail, para que você possa se
comunicar com essa pessoa no futuro.”
Porém é preciso pedir permissão ao cliente, para o envio de
informações sobre seus produtos e serviços.

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54
1.5.2.2 E-mail Marketing / SPAM
Uma das ferramentas de comunicação mais práticas e eficientes da
Internet é o e-mail. Diariamente, milhões de pessoas enviam mensagens umas às
outras, de pessoas para computadores e vice-versa (FTPMail). Existem várias
formas de se usar o correio eletrônico para recolher informação - as mailling lists
(lista de distribuição de endereços eletrônicos) são disso um exemplo.
O envio de mensagens eletrônicas para obter informações, realizar

pesquisas ou divulgar produtos da empresa deve ser realizado com a
expressa permissão do receptor. Esse conceito é a base do chamado
Marketing de Permissão. (Limeira, 2003, p.120).
Ao receber uma correspondência em casa oferecendo um produto
através de um catálogo ou folder, a decisão é simples: abrir a carta, ler e decidir se a
jogamos fora ou guardamos para futura consulta, mesmo porque o volume de cartas
não é tão grande assim.
O problema para o consumidor, com relação à Internet, é que
provavelmente também receberá, em seu endereço eletrônico, ofertas de produtos
ou serviços em um volume muito maior, próximo ao insuportável. Atualmente,
quando alguém envia mensagem de ordem comercial a um consumidor e este não
autorizou o envio, o primeiro é acusado de invasão de privacidade, havendo, já, no
Brasil, alguns casos de reclamação judicial. Nos Estados Unidos, este ato é
considerado crime. Diante disso, qual a solução para enviar e-mails para possíveis
clientes? A resposta é: marketing de permissão, que consiste em receber de alguma
forma, por parte do consumidor, uma autorização para o envio de mensagens de
cunho comercial.
O e-mail pode ser uma forma de comunicação bastante eficaz se enviado

para o publico certo. Por outro lado, se mal utilizado, o e-mail torna-se um
grande problema, sobrecarrega desnecessariamente a caixa postal de
55
55
quem o recebe a acaba por prejudicar a imagem de quem o envia.
(Limeira, 2003, p.120. apud. Nogueira 2001)
Isto pode ser feito de várias formas, seja no momento do cadastro
do cliente em uma loja, por telefone, por carta convencional, ou até mesmo
estimulando-o, pelos veículos de comunicação de massa, como televisão, jornal e
rádio, a visitar determinado web site e fazer o seu cadastro, autorizando o envio de
mensagens.
Para que os usuários optem por receber as informações do web site
da empresa é necessário que o site contenha o método opt-in (forma Regra de envio
de mensagens que define que é proibido mandar e-mails comerciais/spam, a menos
que exista uma concordância prévia por parte do destinatário), onde o usuário pode
marcar em um formulário a opção para receber mensagens, sobre assuntos
selecionados por ele, e também o método opt-out (Regra de envio de mensagens
que define que é permitido mandar e-mails comerciais/spam, mas deve-se prover
um mecanismo para que o destinatário possa parar de receber as mensagens) onde
o usuário pode solicitar para sair da lista a qualquer momento.
A maneira mais politicamente correta de criar uma lista de marketing na

Internet é permitir que os usuários visitem seu Web site e se inscrevam
voluntariamente para receber e-mails sobre tópicos específicos e, em
seguida, oferecer-lhes a chance de sair da lista todas as vezes que você
enviar uma mensagem. (ALLEN, KANIA, YAECKEL, 2002, p.98)
A partir do momento em que uma empresa possui um banco de
dados com clientes que deram permissão, ela terá um ativo valiosíssimo, pois terá a
demanda de clientes sob seu controle, oferecendo produtos e serviços quando o
cliente desejar, pois o mínimo que se espera por parte da empresa é que, durante
este relacionamento ela consiga dados, como a data de nascimento, as preferências

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pessoais, o tamanho da família, e características comportamentais que possam
sugerir ofertas especiais e individuais a esses clientes. O marketing de permissão
representa, sem dúvida, a principal ferramenta de web marketing atualmente.
Kotler (2000, p. 688) “as empresas que enviam ofertas de marketing
via e-mail correm um grade risco. Um movimento em falso – como enviar um e-mail
para cliente que não solicitou – pode arruinar a reputação da empresa da noite para
o dia”.
O SPAM é a pratica de fazer e-mail marketing junto a destinatários
que não autorizam o recebimento de e-mail, sendo isso o mau uso do e-mail
marketing.
“Spam é o e-mail comercial não solicitado que é distribuído para
muitas pessoas, sem seu consentimento.” (Allen, Kania, Yaeckel, 2002, p.94)
O uso descontrolado de spams fez com que alguns provedores
criassem um contrato proibindo o envio de e-mail não solicitado, como cita Allen,
Kania, Yaeckel:
Além de evitar a imagem negativa de ser rotulado como um spamner, os

profissionais de marketing na Web são geralmente proibidos, por contrato,
de enviar spam, pois os contratos da maioria dos provedores de serviços
de Internet (ISPs) proíbe o envio de e-mail não solicitado. (ALLEN, KANIA,
YAECKEL, 2002, P.94)
As empresas que utilizam os SPAM podem ser consideradas como
não tendo considerações éticas com seus clientes (pessoas as quais estão enviando
o e-mail), pois existem razões comerciais que devem ser levadas em consideração
antes de utilizar o SPAM tais como: o retorno e baixíssimo, para cada pessoa que ler
o e-mail (SPAM) você terá várias zangadas com a empresa em função dessa prática
57
57
e o risco do e-mail ser barrado pelos provedores e ter seu site tirado do ar. Segundo
o Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto br – NIC.br, SPAM é:
o termo usado para referir-se aos e-mails não solicitados, que geralmente
são enviados para um grande número de pessoas. Quando o conteúdo é
exclusivamente comercial, esse tipo de mensagem é chamada de UCE (do
inglês Unsolicited Commercial E-mail).
( http://www.antispam.br/conceito)
Segundo o mesmo site o SPAM teve este nome devido a um
presunto condimentado e enlatado americano, (SPiced hAM), que é fabricado pela
Hormel Foods desde 1930, e tem uma legião de fãs no mundo inteiro. O famoso
presunto foi tema de uma cena que o eternizaria em um dos programas de TV do
grupo de comediantes Monty Python, sempre lembrados por filmes clássicos como:
"Monty Python and the Holy Grail" e "Monty Python – The Meaning of Life". Em uma
das cenas do programa "Monty Python´s Flying Circus TV Show", um grupo de
vikings está em uma taverna, entra um casal que consulta o cardápio, cujos pratos
são todos feitos com SPAM® .
Enquanto o casal conversa com a garçonete, os vikings recitam
diversas vezes um texto extremamente chato, repetindo a palavra SPAM®. A frase
mais repetida é: "Spam spam spam spam. Lovely spam!". No texto do Monty Python,
a repetição da palavra SPAM® tantas e tantas vezes, incomoda e perturba. As
sensações e as reações são muito parecidas com aquelas experimentadas pelos
usuários que receberam repetidas vezes a mesma mensagem postada no e-mail,
por este motivo ficou o nome SPAM.

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Para se reduzir os SPAMs é necessário navegar consciente na
rede, preservando as informações pessoais como endereços de e-mail (tendo
sempre que possível e-mail separados para assuntos pessoais e profissionais),
dados pessoais e, principalmente, cadastrais de bancos, cartões de crédito e
senhas. Controlar a curiosidade de verificar sempre a indicação de um site em um e-
mail suspeito de SPAM, pensando, analisando as características do e-mail e verificar
se não é mesmo um golpe ou código malicioso.
Ao receber e-mails sobre brindes, promoções ou descontos, o
usuário deve tomar muito cuidado e analisar detalhadamente a sua procedência e
verificar no site da empresa as informações sobre a promoção em questão. E por fim
e o mais importante considerado pelo autor é ter um filtro anti-spam instalado,
firewall pessoal e antivírus e usar os recursos anti-spam oferecidos pelo seu
provedor de acesso.
Em alguns casos que um e-mail vir com a instrução “clique aqui”,
deve-se tome muito cuidado pois pode ser um vírus ou SPAM indesejado. O
pesquisador sugeri, que ao receber um e-mail com um assunto não interessa (não
tenha conhecimento) ou que seja suspeito a pessoa que recebeu o apague (delete)
imediatamente.
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Fonte:CERT.br. http://www.cert.br/stats/spam/
Gráfico 2 - Total de Spams Reportados aos CERT.BR
O gráfico acima mostra que os Spams reportados ao CERT.br
(Centro de Estudos, Resposta e Tratamento de Incidentes de Segurança no Brasil)
aumentou em relação ao ano de 2005 aproximadamente 8%, mas teve uma queda
considerável em relação aos anos de 2003 e 2004 em torno de 37%. Demonstrando
que os usuários nestes últimos anos estão tendo um melhor controle e
conscientização.
Para combater os spam as empresas oferecem serviços de proteção
contra este tipo de e-mail marketing, onde os usuários podem filtrar os spams.
Há também outro método de E-marketing que é o marketing viral
que é um e-mail onde os receptores têm a opção de enviar o mesmo e-mail para
outras pessoas, ou ainda, a opção de acrescentarem na lista e-mails de amigos ou

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familiares para também receberem e-mail sobre aquele assunto. Pode-se até
mesmo mandar um e-mail com um assunto interessante e logo abaixo do assunto
acrescentar uma assinatura com os dados da empresa, e o link para acesso do web
site, quando o e-mail for repassado os dados da assinatura também serão. Este
método de e-mail marketing não é considerado um spam.
O Marketing Viral segundo Fortes (2004, p 42) “é muito simples,
traduzindo-se, na prática, no reenvio dos e-mails que se identificam com os
interesses das pessoas incluídas na lista de contatos do receptor”, o autor ainda
afirma que existe ainda a possibilidade do utilizador indicar, no site da empresa, os
endereços de e-mail de pessoas eventualmente interessados em receber
determinada informação. Quer numa, quer noutra hipótese, podemos afirmar que o
consumidor se torna a principal força de vendas da empresa.

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2 CASE SUPERMAIS SUPERMERCADOS
Os Supermais Supermercados foi o primeiro do ramo de
supermercados a implantar o comércio eletrônico em Apucarana e é o único até o
presente momento, na implantação era chamados de Vera Cruz Supermercados.
O e-commerce é uma ferramenta nova no mercado apucaranense, e
criam-se expectativas muito grandes. Esta ferramenta que é considerada
revolucionária pode permitir que empresas e consumidores façam inúmeras
transações comerciais personalizadas de acordo com a necessidade do consumidor,
deixando-os os mais satisfeitos possível, principalmente para aqueles que
necessitam e tem cada vez menos tempo disponível.
Até então disponível apenas em grandes cidades, o e-commerce
está agora disponível em uma cidade de porte médio.
2.1 HISTÓRICO
Neste capítulo será apresentado um breve histórico dos Supermais
Supermercado, histórico esse que foi montado pelo autor através de pesquisas junto
aos atuais sócios. O capítulo também mostra o porque a empresa decidiu investir no
e-commerce.
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2.1.1 Resumo Histórico Supermais Supermercados
Os Supermais Supermercados iniciou suas atividades no ramo
varejista em junho de 1973 com o nome de Supermercados Vera Cruz. Inicialmente
uma empresa de pequeno porte. A partir de dezembro do mesmo ano, o Senhor
Carlos dos Anjos Mendes (falecido em outubro de 2006) passou a dirigir os
caminhos da Empresa. Nesta época adquiriu o controle majoritário, dando novo
impulso e dinamismo à jovem empresa da cidade de Apucarana.
O ano de 1974 marca de abertura da primeira filial dos
Supermercados Vera Cruz Ltda., na vizinha cidade de Jandaia do Sul - PR, empresa
que veio fortalecer os caminhos do Vera Cruz. Suas atividades foram encerradas no
ano de 1986.
O fechamento da filial de Jandaia do Sul possibilita o fortalecimento
das operações da loja de Apucarana, corroborado pela inclusão do Sr. Luiz
Fernando Mamede Mendes, filho de Sr. Carlos, que passa a ser sócio cotista da
empresa, ocupando a chefia nos negócios de compras e parte administrativa do
Supermercado.
Após quatro anos o Supermercado Vera Cruz Ltda., torna-se uma
empresa de médio porte e em agosto de 1991 a primeira filial em Apucarana é
inaugurada nas amplas instalações situada à Rua Ponta Grossa, 1735, endereço
onde funcionava o Mini-Box de Apucarana-PR, que até então era do grupo Pão de
Açúcar.
1995 é marcado pela reinauguração dos Supermercados Vera Cruz,
loja I - Matriz, à Rua Tamandaré, 680. Após a conclusão das obras de aumento do
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espaço físico, deixando a loja mais moderna e mais ampla, oferecendo melhores
condições aos usuários e clientes, além de ser totalmente informatizada, possibilita
mais rapidez e segurança no atendimento à clientela.
Pensando nesta necessidade e visando o melhor ao consumidor, a
Diretoria dos Supermercados Vera Cruz Ltda., toma mais uma forte decisão, agora
voltada à sua Loja II - Filial, colocando à disposição de sua clientela o mais novo e
moderno sistema de automação, possibilitando adequá-la juntamente com a loja
Matriz num padrão tecnológico e atualizando as necessidades do consumidor
moderno.
Em novembro de 2004, o senhor Carlos negocia com o Grupo
Costa Miquelin, sua parte nos supermercados, e a partir desta data o grupo assumiu
como sócios proprietários dos supermercados junto com Luiz Fernando.
Com o objetivo de ter a fidelidade dos clientes foi criado o cartão Vip,
disponibilizando um cartão com nenhum custo ao cliente, onde o mesmo tem até 45
dias para pagar as compras realizadas nos Supermercados Vera Cruz.
Para aumentar o movimento nas lojas em 2005 (janeiro, fevereiro,
março e abril) foi realizado o sorteio de uma boiada (10 bois), promoção essa que
ocasionou inclusive interesse da imprensa local.
Com a necessidade de inovar no atendimento em 16 de setembro de
2005 inaugura-se o Vera Cruz Delivery (vendas pela Internet), com o objetivo de
levar ao cliente uma maior comodidade e praticidade (conveniência).
A filial se mostrava com suas instalações desatualizadas, e em
Setembro de 2005 iniciou-se a reforma que se encerrou em meados de Dezembro

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de 2005. Após a conclusão das reformas reinaugurou-se a loja com o nome de
“Supermais Supermercados”, mudando-se também o nome no site.
Com a necessidade de um centro de distribuição das mercadorias,
os Supermercados Vera Cruz montou em 2005 o CD (centro de distribuição).
Em Dezembro de 2005 iniciou uma negociação com o Grupo
Pennacchi para a aquisição do Supermercado IGA, sendo que o a Equipe
administrativa do Supermais assumiu o mesmo em Fevereiro de 2006.
Hoje a rede conta com três lojas (Vera Cruz, Supermais e Supermais
IGA), um centro de distribuição, uma loja virtual (Supermais Delivery) e a
Administração do Cartão Vip.
2.1.2 O Porquê Investir No E-Commerce
O comércio eletrônico está transformando os usuários da rede
Internet, em vez de enfrentar filas e empurrar carrinhos em supermercados, alguns
consumidores podem e preferem fazer compras no conforto de suas casas, ou até
mesmo em seu trabalho não somente através de micro computadores mais também
através do telefone celular que disponibilizam internet. O resultado disso pode ser
visto ao fazermos uma simples busca em uma ferramenta como o Cadê, por
exemplo: diversos supermercados já reservaram o lugar onde o seu site será
hospedado.
Supermercados como o Pão de Açúcar e a rede São Francisco de
Maringá entre outras já vinham proporcionando que os internautas fizessem suas
compras sem sair de casa. Fazendo com que as fileiras (prateleiras) do mercado
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sejam percorridas virtualmente, no conforto de casa. E a melhor parte, o pagamento
pode ser feito de várias formas, à vista, com cheque, boleto bancário ou no cartão de
crédito e as compras são entregues na cozinha de casa sem precisar descarregar o
carro.
Os supermercados que não acompanharem essa tendência vão ter
motivos para se preocuparem no futuro. Os supermercados adotam uma série de
aplicações de TI (Tecnologia de Informação) e tecnologias de automação. Alguns
exemplos são os códigos de barras e scanners, os terminais ponto de venda (PDV),
as etiquetas eletrônicas, a transferência eletrônica de fundos, o smartcard, o EDI
(electronic data interchange), entre outros. Mais recentemente, temos a ascensão do
comércio eletrônico neste setor.
Estima-se que na década de 90, mais de R$ 2 bilhões tenham sido
investidos na modernização dos supermercados. Deste montante, cerca de R$ 800
milhões foram investidos em automação (Gazeta Mercantil - 23/10/01). Os
investimentos em TI são realizados tanto por pequenas redes varejistas quanto
pelas líderes do mercado. No caso das pequenas redes, os investimentos estão
mais voltados à aquisição de equipamentos, em especial os relacionados à emissão
de cupom fiscal.
No caso das grandes redes varejistas (Grupo Pão de Açúcar,
Carrefour, Sé Supermercados, etc), os investimentos estão mais ligados a sistemas
de supply chain management, EDI, CRM, data warehousing, entre outras. Os
serviços geralmente passam por consultorias e empresas que desenvolvem os
softwares aplicados.
O Supermais Supermercados em busca de um diferencial
competitivo decidiu investir no atendimento e na conveniência, nas palavras do

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diretor da empresa Sr. Valdenilson Vado: “visando dar mais comodidade aos
consumidores de Apucarana”. A decisão pautou-se na intuição, não houve nenhuma
pesquisa na cidade para ver se a mesma comportaria ou não o sistema de venda
pela internet. Dentre esses investimentos, está o comércio eletrônico, algo que está
em evidência, extrema expansão, de baixo custo, e traz conveniência aos clientes e
que no ponto de vista dos diretores terá o retorno esperado.
Podendo realizar as compras vinte e quatro horas por dia, finais de
semanas e feriados, mas os Delivery tem os horários de funcionamento conforme
indicados no site selecionando formas e prazos de entrega e quando esta
terminando o processo de compra, os horários de entrega estão evidenciados na
figuras 6 e 7, que os clientes podem acessar na página inicial do site nas frases
formas e prazos de entrega.
Fonte: www.supermaisnet.com.br
Figura 6 - Apresentação site horário de entregas

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Prazos de Entrega
Dias da Semana Pedido feito entre: Entrega entre:

00:00 e 07:59 hs Entre 08:00 e 11:00 hs do mesmo dia.
De 2a. à 6ª. Feira 08:00 e 19:29 hs Em até 3:00 hs da confirmação do pedido.
19:30 e 23:59 hs Entre 08:00 e 11:00 hs do dia seguinte.
00:00 e 07:59 hs Entre 08:00 e 11:00 hs do mesmo dia.
Sábado 08:00 e 19:29 hs Em até 3:00 hs da confirmação do pedido.
19:30 e 23:59 hs Entre 08:00 e 11:00 hs da 2a. feira.
Domingo 00:00 e 23:59 hs Entre 08:00 e 11:00 hs da 2a. feira.
Feriados 00:00 e 23:59 hs Entre 08:00 e 11:00 hs do dia útil posterior.
Figura 7 - Horários de entregas
2.2 ESTRUTURA (EQUIPE, EQUIPAMENTOS E SITE).
Neste item serão apresentados a estrutura interna, logística e a equipe
do delivery apresentar-se-á também partes do site que foram desenvolvidas para
que o cliente tenha a maior facilidade possível ao realizar suas compras. Sendo que
o pesquisador esteve presente desde o inicio acompanhando as negociações,
sugestões e implantação do e-commerce no Supermais.
2.2.1 Estrutura Interna, Logística equipe (profissionais)
Como o Supermais já possui lojas físicas, abrir uma loja eletrônica
envolveu baixo investimento se comparado com uma empresa que não possui uma
loja física. Os investimentos em infra-estrutura foram:
• Um micro computador Pentium 4 1.8 ghz, HD 20 GB, 256 MB de
memória, com monitor de 14” normal, teclado, mouse e

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impressora jato de tinta, que é usado para tratamento de fotos,
recebimento de pedidos e demais serviços do delivery.
• Uma máquina fotográfica digital, da Sony de 6 megapixels.
• Caixas térmicas especiais para a entrega de produtos
congelados, resfriados e perecíveis.
• Embalagens de papelão ondulado personalizadas.
• A Criação e o desenvolvimento do site.
• Custo de manutenção mensal.
• Treinamento de pessoal, os quais foram remanejados de outros
setores, portando não houve a necessidade de novas
contratações.
Como apontado foi baixo o investimento em infra-estrutura. No início
foi utilizada a mesma estrutura de entrega que já existia na loja com o crescimento
do mesmo foi adquirida um moto para agilizar e baratear ainda mais as entregas,
hoje o Delivery além de uma moto que esta disponível em tempo integral tem
também a disposição dois veículos sendo uma VW Kombi e uma Ducato da Fiat que
fazem as entregas da loja “física”.
Hoje no delivery do Supermais trabalham quatro pessoas que
dividem-se em dois turnos, a maioria das tarefas são realizadas por esses
colaboradores pois os mesmos receberam o treinamento para tal, no caso das
entregas há que ser habilitado para a condução de veículos e motocicletas e como a
função exige o esforço físico para o manuseio e entrega das caixas esse serviço e
realizado por homens. Abaixo organograma da empresa para melhor entendimento:

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DIREÇÃO
Controladoria
(Staff)
Administração Comercial
Financeiro Compras
G. P. R.C.C
Supervisão
Jurídico Marketing
T.I. (CPD) Vip Card
Vera Cruz Super Mais S.M. IGA CD Delivery

Gerentes Gerentes Gerentes Responsável Responsável
Recebimento Pedidos
Entrega
Expedição Entrega
Receb.
C. Estoque Site
Recepção
Separação
Entrega
Açougue Padaria PDV’s Setores

Responsável Responsável Fiscais (Mercearia)
Açougueiros Padeiros Caixas Resp.
Aux. Açougue Aux.Padeiros Pacoteiros Repositores
Atendente
Figura 8 - Organograma (elaborado pelo autor).

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Como pode ser observado no organograma o Delivery é formado da
seguinte forma:
• Responsável - Ente os quatro membros foi escolhido um
responsável pelo setor, o qual vai se reportar a supervisão e se
necessário à diretoria e vice versa.
• Pedido – Todos os quatro membros do delivery receberam o
treinamento e podem realizar a checagem de novos pedidos no
sistema, a impressão, a verificação e a análise do mesmo,
separar os itens e encaminhar para entrega, inclusive o
responsável executa esta tarefa.
• Entrega – A entrega deve ser realizada apenas pelos profissionais
que tem carteira de habilitação, e por isso existe um em cada
turno.
• Site – Todos do delivery receberam treinamento para alimentar o
site pelo software Manager, com novos produtos e o mesmo pode
ser realizado por qualquer um dos quatro.
A maioria das tarefas podem ser realizadas por todos os integrantes,
cada um em seus respectivos turnos, e com uma comunicação muito clara entre os
mesmos para que não ocorram repetições de tarefas ou tarefas não realizadas
pensando que o outro já a tenha realizado.
2.2.2 O Site
É de fundamental importância a escolha de empresa idônea com
boas referencia para a elaboração do site, pois os dados dos seus clientes de certa
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forma também estarão nas mãos dessa empresa, com este pensamento os
diretores do supermais procuraram, analisaram e contrataram a empresa qual
montou o site e executa a manutenção do mesmo até hoje.
Segundo Notari, diretor da empresa Plusnet que elaborou o site do
Supermais, a tecnologia utilizada por eles é “a tecnologia avançada Microsoft .NET
(lê-se: dot net ou ponto net) como sistema de conexão. O mesmo informa no site
abaixo indicado o que é essa tecnologia, .NET
é uma plataforma de software que conecta sistemas, pessoas, informações

e dispositivos. Une uma grande variedade de tecnologias de uso pessoal e
negócios que vai de telefones celulares a servidores corporativos,
possibilitando o acesso a importantes informações, onde e sempre que
forem necessárias. O .NET está presente em toda a linha de produtos
Microsoft, permitindo a capacidade de desenvolver, implementar, gerenciar
e usar soluções conectadas através de Web Services XML, de maneira
rápida, barata e segura. Tudo isso permite uma integração mais rápida e
ágil entre os negócios e o acesso a informações a qualquer hora, em
qualquer lugar e em qualquer dispositivo. A proposta fundamental por trás
dessa tecnologia é uma mudança de foco na informática, que vai de
aplicativos, web sites e dispositivos isolados a uma infinidade de
computadores, dispositivos, transações e serviços que se conectam
diretamente e trabalham em conjunto para fornecerem soluções mais
completas. Microsoft .NET proporciona uma conexão mais direta entre
processos de negócios dentro das empresas e entre elas, além de gerar
novas oportunidades e modelos de negócios para o relacionamento com
seus clientes. Por meio das ferramentas de desenvolvimento .NET, as
empresas podem alcançar mais economia no tempo e custo associadas ao
incremento e à manutenção de seus aplicativos de negócios, além de se
beneficiarem com a capacidade dos funcionários de acessar informações e
processos, efetivamente operando a empresa em qualquer lugar, a partir
de qualquer dispositivo. A criação de um software integrado por .NET, na
forma de Web Services XML, e a exposição desses na Internet também
apresenta outra vantagem fundamental: expandem muito a quantidade de
clientes e parceiros de negócios que podem entrar em contato com os
serviços de uma empresa .Com o Microsoft .NET, as empresas podem
atingir mercados que normalmente ficariam de fora, devido aos altos custos
de transações. A exposição de transações através de .NET, na forma de
Web Services XML, oferece uma vantagem fundamental: expande em
grande medida a quantidade de clientes e parceiros de negócios que
podem entrar em contato com os serviços de uma empresa, sem a
necessidade de essa empresa disponibilizar recursos humanos para isso.
Os serviços estão expostos de maneira padronizada, e outras empresas se
conectam diretamente aos seus serviços.
(NOTARI, http://www.plusnet.com.br/banco.php?b5)
As empresas obtêm mais receita atendendo mais clientes,
oferecendo melhor atendimento e vendendo mais aos clientes existentes. Usando o

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software conectado por Microsoft .NET para integrar serviços a sistemas, podem
abrir novos mercados e adaptar-se às características de seus clientes.
Segundo Felipe (2006) os empresários devem atentar a elaboração
de sites que ofereçam facilidade na navegação e, além disso, muita qualidade ao
consumidor. O site do Supermais Delivery ao criar um site de fácil navegabilidade,
tem interação com o cliente de que traga feedback.
O Supermais trata alguns pontos como principais para a
manutenção da clientela e conseqüente sobrevivência do site, como o retorno do
consumidor em visitas ao website, suas compras, sugestões e críticas, pesquisas e
outros processos em que o cliente acaba realizando uma comunicação ativa com a
organização, a empresa adotou algumas regras básicas sobre o processo de
feedback, como responder rapidamente aos usuários que serão apresentados a
seguir.
Para Felipe (2006) na Web existe a expectativa de que qualquer
retorno seja enviado no máximo em 24 horas e que sejam personalizados, o site do
Supermais oferece isso aos seus clientes, informando ao cliente por e-mail a
confirmação de pedido, sugestões indicadas no site entre outros. E oferece também
a possibilidade para que os clientes avaliem e dêem sugestões para o site, através
das opções avalie nosso site na página inicial ou na figura do envelope e-mail ( ),
que abrirá uma tela na qual o cliente avaliará o site e poderá colocar também suas
sugestões, pois a Internet é um meio interativo. Os bons sites de e-commerce tiram
proveito dessa via de mão dupla. Abaixo na figura 9 questionário disponível no site
para os clientes.
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Figura 9 - Avaliação do Site
Quando concluído a avaliação a mesma é enviada automaticamente
para o e-mail da pessoa responsável pelo site, que avalia e encaminha para o
superior imediato e caso necessário, essa avaliação e encaminhada também para a
direção da empresa. É dado um resposta para o cliente agradecendo e falando que
a avaliação foi encaminha para a pessoa responsável, não informando se a crítica
ou sugestão foi acatada.
Até o momento registrou-se mais elogios do que criticas e sugestões.
No caso de críticas e ou sugestões, são analisadas e busca-se uma solução para o
caso. Na impossibilidade de solução imediata o formulário é arquivado para solução
futura.
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No site do Supermais conforme o cliente vai preenchendo os rostos
vão ficando coloridos indicando o grau de satisfação conforme a figura 10.
Figura 10 - Avaliação do site preenchida
Essas figuras coloridas vem de encontro ao que Trepper (2000, p.
123) afirma dizendo que “Cores e imagens atraentes, conteúdo atualizados e
elementos de navegação claros ajudam a garantir que os visitantes considerem seu
site útil e acreditem que vale a pena voltar a ele.”
A navegação em um site é algo extremamente segmentado. De acordo
com o nível de conhecimento do usuário, tal ação pode se tornar monótona ou, até
mesmo, complexa. Em virtude disso o site deve proporcionar uma economia de
tempo real ao internauta, fazendo com que ele encontre o que deseja rapidamente.
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Notari (2005) comenta que o uso exagerado de imagens e multimídias podem fazer
com que o site fique pesado, tornando, conseqüentemente, sua abertura demorada.
Por esse motivo o site do Supermais tem uma aparência bem limpa ao mesmo
tempo atraente como podemos ver na figura 11 que mostra a tela inicial do site.
Figura 11 - Tela Inicial
Para encurtar o acesso ao assunto procurado o site tem índices e
menus. Os mapas de localização e ferramentas de busca também facilitam de forma
significativa a navegação. Interação com o cliente é de fundamental importância,
pois esse feedback é uma das principais bases que são utilizadas para atualização
do site.
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O botão de ajuda ( ) trará de uma maneira clara e resumida
informações que poderão ajudar em caso de alguma duvida do cliente, a figura 12
mostra a forma de apresentação da ajuda que o site disponibiliza.
Figura 12 - Ajuda do Site
Para localizar os produtos desejados no site os clientes tem a sua
disposição a seleção de:
• Menu seção (figura 13)
• Busca, pesquisa por nome, parte do nome, marca do produto, etc.
(figura 14)
• Acesso à área Ofertas (figura 15)

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• Acesso à área Destaques (figura 15)
• E Mapa do site (figura 12)
A opção de “escolha aqui uma seção” no site (figura 13), o cliente
escolhe a seção dos produtos que deseja, por exemplo, o que deseja escolher é um
refrigerante ou cerveja, escolha a opção de bebidas, selecione o tipo de bebida que
deseja (que aparecerá em seguida) e em fim a bebida, no caso da cerveja ou
refrigerante.
Figura 13 - Seções no Site
Trepper (2000, p. 127) afirma que “o recurso mais importante de
qualquer mecanismo de busca é a facilidade de uso”.

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É importante que o cliente encontre o que ele procura rapidamente,
pois segundo Trepper (2000, p. 127) “o objetivo do seu site é oferecer produtos,
serviços e informações. Facilite a vida dos visitantes de seu site”. Por isso quando
fazem compras, as pessoas querem encontrar rapidamente o que estão procurando
e querem adquirir o produto de forma mais confortável possível.
O sistema de busca do site do Supermais permite que os clientes
pesquisem por nome, parte do nome, marcas e outras descrições do produto, o
cliente digita o produto ou marca que deseja localizar no campo busca conforme
mostra a figura 14, no caso da figura a seguir foi realiza a busca de produtos com a
marca Soya e apareceram dois itens, caso encontre o produto e deseje fazer uma
nova busca, basta colocar a quantidade de itens que deseja e fazer a nova busca,
caso a busca não tenha sucesso, basta colocar o item não encontrado no site no
campo observações e enviar o pedido, que a equipe ira providenciar o mesmo, e
caso o item não seja encontrado pela equipe, o Supermais Delivery entrará em
contato com o cliente e perguntará se o cliente deseja substituir o mesmo.
Pode ocorrer do cliente, colocar uma palavra que tenha mais de
cinqüenta itens disponíveis no site e que tenham relação com essa palavra, caso
isso aconteça o site mostrará uma mensagem comunicando ao cliente que a opção
de busca tem mais de cinqüenta itens. Neste caso o cliente deve colocar outra
palavra para que o sistema refine a busca. O mecanismo de busca do site do
Supermais realiza buscas somente no próprio site, não realizando pesquisa na
Internet.
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Fone: www.supermaisnet.com.br
Figura 14 - Sistema de Busca do Site
Ao escolher a opção “destaques” será exibido todos os produtos em
destaque no site. O símbolo ( ) (figura 15) é utilizado para diferenciar os produtos
em destaque dos demais.
Os produtos colocados em destaque são somente para estarem na
pagina inicial, sendo utilizado como referência pelo pessoal do delivery para colocar
ou tirar da página inicial, dependendo das ofertas que tem na loja no dia coloca-se
produtos do mesmo grupo de itens ou produtos casados, exemplo ofertas de pipoca
coloca-se guaraná como destaque.

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No caso a opção ofertas exibirá todos os produtos em oferta no site.
O símbolo (figura 15) é utilizado para diferenciar os produtos em oferta dos
demais e que são rotativos, como mostra a figura a seguir.
Figura 15 - Produtos em promoções e em destaque/ofertas do site.
Navegar em um Web site dever ser fácil. Os visitantes não devem
perder tempo em busca de informações ou não saber como acessar diversas seções
do site segundo Trepper (2000), um mapa do site é uma excelente maneira de
prevenir isso.
No mapa do site do Supermais Delivery, aparecem detalhadamente
as seções conforme indicado na figura 16 o cliente pode selecionar a seção em
seguida o tipo de produto que deseja.

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Figura 16 - Mapa do site
Para selecionar determinado item, basta colocar uma quantidade
maior que 0 (zero) na caixa correspondente e clicar no botão “Comprar”, o botão
ficará verde e ele altera a cor significando que o item foi selecionado e já está no
carrinho de compras, quando for necessário alterar a quantidade de determinado
item, basta colocar uma quantidade maior que 0 (zero) na caixa correspondente e
clicar no botão “Alterar”, quando for necessário a remoção de determinado item,
basta colocar quantidade 0 (zero) para o mesmo e clicar no botão “Alterar”.
As atualizações dos produtos do site são realizadas pela própria
equipe do delivery do Supermais incluindo fotografar os produtos em um estúdio
montado com indicações da Plusnet. O estúdio é uma caixa de isopor revestida com
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papel cartolina branca e duas lâmpadas fluorescentes para a iluminação dos
produtos.
As fotos são transferidas da máquina fotográfica para o
microcomputador e as imagens tratadas no software Adobe Photoshop, deixando-as
“leves” para que o site não tenha uma navegabilidade muito lenta, publicadas no site
pela equipe do delivery. Sendo que as demais atualizações são realizadas pelas
empresas Plusnet.
Abaixo resume-se os passos para o cliente, evidenciando a
facilidade para efetuar uma compra no supermercado virtual do Supermais:
• O cliente acessa www.supermaisnet.com.br
• A compra é iniciada e uma pequena pesquisa é feito em busca do
produto desejado.
• O produto desejado é localizado, seus detalhes são definidos e
logo após definida a quantidade ele é enviado para o carrinho de
compras virtual.
• O cliente previamente cadastrado informa seu CPF e senha e vai
para o caixa virtual, informa como deseja realizar o pagamento.
• O cliente que está comprando pela primeira vez pode castrar
clicando em “minha conta”, “carrinho de compra” ou pode realizar
toda a compra e quando chegar a hora de ver o carrinho ira pedir
para informar o CNPJ ou CPF, como o mesmo não tem cadastro
basta ele selecionar “quero me cadastrar” e aparecera uma tela

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conforme figura 17, o cliente preenchera seus dados como
solicitado.
• O pedido então é fechado e enviado para o administrador da Loja
Virtual com cópia para o endereço eletrônico informado pelo
cliente no ato do cadastramento.
Figura 17 - Cadastro Site
O cliente do Supermais Delivery recebe seu pedido comodamente
em casa ou em outro local por ele indicado em embalagens personalizadas e não
precisa enfrentar filas para comprar e nem mesmo descarregar as compras, pois
isso é um serviço que está incluso.

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2.2.3 Política de Privacidade e de Segurança
Apesar das vendas pela Internet terem crescido significativamente
conforme indicado no capitulo 1.4 deste, e também como apresentado no decorrer
do assunto referente ao crescimento do e-commerce, uma questão é sempre
levantada por algumas pessoas: é seguro utilizar cartão de crédito para compras no
comércio eletrônico?
Antes de qualquer ponderação, vale a observação de que muitas
pessoas se recusam a utilizar cartão de crédito pela Internet, mas o entregam sem
culpa a qualquer operador desconhecido, seja no posto de gasolina ou nos
restaurantes. Há alguns anos houve inclusive o caso de uma máfia de garçons em
um fino restaurante de Nova York que no trajeto entre a mesa do cliente e o caixa,
clonavam os cartões de crédito dos clientes pra compras ilícitas posteriormente.
Esta cada vez mais constante nas TV’s e jornais notícias sobre
atuações de hackers que invadem contas bancárias e realizam transações
irregulares. O perigo não vem apenas dos hackers, mais também dos funcionários
das organizações que copiam os dados dos clientes para tirar proveito
posteriormente, Trepper (2001, p. 69) diz “A Gerência precisa ter cuidado ao
contratar profissionais para trabalhar em projetos de comércio eletrônico”.
Os Supermercados Supermais visando não ter internamente
problemas de segurança no delivery checa as referências dos seus colaboradores e
monitora as atuações, dando prioridade na contratação para o delivery
colaboradores que já trabalhavam na organização dando a oportunidade de
crescimento aqueles com boas referências e que a princípio mereçam a
oportunidade. Tendo o Supermercado consciência do alto valor dado à privacidade e

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a confidencialidade das transações e dados dos clientes, mesmo porque os mesmos
não se sentem seguros ao passar os seus dados como RG, CPF, principalmente
cartão de crédito e outros pela Internet, informação essa confirmada por Andrade
(2001, p.57), quando diz que “um dos maiores receios dos consumidores a respeito
do comércio on-line é enviar seu número de cartão de crédito pela Internet”.
Porém é notável que a compra on-line seja mais segura que a
tradicional principalmente devido a insegurança que permeia as ruas nos dias de
hoje, correndo-se o risco de ser assaltado, além do risco já mencionado de entregar
o cartão para um atendente.
Segundo Trepper (2000) parceiros de negócios e consumidores tem
grande preocupação com a segurança e privacidade na Internet. Recomenda
também que em um site, esteja exposto claramente os recursos de segurança, os
recursos de processamentos de transações e as políticas utilizadas para garantir a
segurança e privacidade do site.
A política de proteção de dados dos Supermais Delivery está
evidenciado no site, onde os clientes podem ver no início da página selecionada
privacidade e segurança, no final do cadastro ou durante o processo de compra. A
política de proteção de dados do Supermais Delivery referencia que os usuários
determinem livre e voluntariamente se desejam fornecer seus dados pessoais, os
quais são requeridos na contratação ou cancelamento de determinados serviços
oferecidos no site.
No site há também a informação de que o Supermais reserva-se o
direito a modificar política de privacidade e segurança para adaptá-la a alterações
legislativas ou jurisprudenciais, ou àquelas relativas às práticas comerciais, e que
anunciará, por meio da página, as mudanças introduzidas. As alterações na política

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de privacidade podem ser realizadas sem aviso prévio, que os dados pessoais
recolhidos, serão objeto de tratamento automatizado, sendo incorporados aos
correspondentes registros eletrônicos de dados pessoais, dos quais o Supermais
será titular e responsável, e onde o mesmo proporcionará aos usuários os recursos
técnicos adequados para que estes possam, com caráter prévio, concordar com esta
política de proteção de dados do internauta.
O usuário deve garantir que os dados pessoais fornecidos são
verdadeiros, bem como que comunicará qualquer modificação deles. O registro e a
utilização eletrônica dos dados pessoais têm como finalidade o estabelecimento de
vínculo contratual ou, se for o caso, a gestão, administração, prestação, ampliação
ou melhoramento dos serviços aos usuários, bem como a adequação dos serviços
às preferências e gostos do usuário, a criação de novos serviços relacionados a
estes serviços e o envio de atualizações dos serviços a serem criados no futuro.
A empresa também descreve no site que adota os níveis legalmente
requeridos quanto a segurança na proteção de dados e procura instalar todos os
meios e medidas adicionais para evitar a perda, mau uso, alteração, acesso não-
autorizado ou subtração indevida dos dados pessoais recolhidos, utilizando do
sistema de segurança SSL - Secure Socket Layer, que criptografa os dados
transmitidos durante toda a seção do usuário no site conforme Durães (2004)
quando descreve que SSL:
É um protocolo utilizado para garantir a segurança na comunicação entre o

servidor web e o browser do cliente. Atualmente recomenda-se utilizar uma
chave de 128 bits para garantir um alto poder de criptografia entre as
informações enviadas do browser para o servidor e vice-versa. Ou seja,
toda comunicação estará codificada. Impedido que pessoas procurem obter
esses dados por meios de dumps!. (DURÃES, 2004,
http//www.imasters.com.br/artigo/1740).
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Entretanto, mesmo os sistemas mais modernos não são 100%
invioláveis, mas se isso ocorrer, o Supermais se prontifica a resolver o problema de
forma rápida.
Caso seja necessário ceder os dados pessoais às outras sociedades
do grupo respeita-se as mesmas regras previamente descritas. Em determinados
casos, poderá ceder os dados pessoais a terceiros. Nesta hipótese, os usuários
serão devidamente alertados, para que, desta forma, prestem sua prévia anuência à
cessão dos respectivos dados. Para tanto identificará o terceiro, o tipo de atividades
às quais se dedica e a respectiva finalidade do recolhimento dos dados.
Podendo utilizar-se de cookies, que são informações que o site
envia para o navegador ou browser e que posteriormente o navegador reenvia aos
servidores nas próximas visitas. Os cookies que podem ser utilizados associam-se
unicamente com o navegador de um determinado computador, não proporcionando
referências que permitam deduzir o nome e sobrenomes do usuário. Em razão dos
cookies, é possível reconhecer os usuários que tenham se registrado em uma
utilização anterior das páginas, o que permite que não tenham que se registrar a
cada nova visita. No caso do Supermais, de forma alguma, os cookies são utilizados
para invadir a privacidade dos usuários
O usuário tem a possibilidade de configurar o seu navegador para
ser avisado, na tela do computador, sobre a recepção dos cookies e para impedir a
sua instalação no disco rígido. As informações pertinentes a esta configuração estão
disponíveis em instruções e manuais do próprio navegador. Para utilizar não é
necessário que o usuário permita a recepção de cookies enviados, sem prejuízo de
que, em tal caso, será necessário que o usuário se registre a cada vez que acessar
um serviço que requeira registro prévio.

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Os cookies que são utilizados nos sites e páginas Web do portal
podem ser instalados pelo Supermais, os quais são originados dos distintos
servidores operados por esta, ou a partir dos servidores de terceiros que prestam
serviços e instalam cookies. O usuário poderá pesquisar o disco rígido de seu
computador conforme as instruções do próprio navegador.
Todos os procedimentos de segurança e de política de privacidade
mencionados estão evidenciados no site, para consulta dos usuários, inclusive as
formas de pagamentos disponibilizadas aos clientes.
O Supemais planeja utilizar também o Verified by Visa e Komerci
(RedeCard), que são duas formas básicas de aplicações de e-commerce para
Internet. A Verified by Visa que segundo Notari (2006):
Trata-se de um serviço de segurança criado para fazer com que as

compras e pagamento pela Internet tornem-se ainda mais seguros,
comprovando que a pessoa que está utilizando o cartão Visa no momento
da compra é de fato, o titular do mesmo. O VbV é um modelo de
autenticação de transações de comércio eletrônico que acontece no site do
banco emissor do cartão. Para que o cliente possa realizar estas
transações com cartão de crédito utilizando o VbV, deverá ativar seu cartão
de crédito no site do banco que emitiu o cartão. O processo de ativação
exige que o cliente acesse o site de seu banco e escolha uma senha para
ser usada para compras pela Internet com aquele cartão de crédito. O uso
da senha para a realização das compras garante ao cliente que apenas ele
poderá utilizar seu cartão de crédito, mesmo que o número de seu cartão
seja roubado. Um cuidado a ser observado: a mídia e os bancos estão
divulgando avisos, insistentemente, de que os usuários de Internet banking
devem permanecer atentos para detectar sites clonados de banco e evitar
digitar suas senhas nestes sites. O maior benefício dos acordos
autenticados pelo Verified by Visa é que os mesmos não são passíveis de
chargeback ou repúdio (o cliente não pode negar que fez a compra, pois foi
utilizada sua senha particular). No entanto, o cliente sempre poderá
escolher fechar a compra sem se autenticar. Um segundo aspecto positivo
desse sistema é a comparação do código de segurança CVV2 em tempo
real, o que não ocorria com a solução anterior Moset da Visanet. O Verified
by Visa é um grande recurso disponibilizado para os lojistas e demonstra
claramente a intenção da empresa em fornecer um ambiente seguro para
que as empresas de comércio eletrônico possam aumentar o volume de
vendas pela Internet. A vantagem também é para os compradores, a fim de
que se sintam mais seguros realizando suas compras com qualquer cartão
de crédito bandeira Visa. Um ponto negativo desse sistema é que o VbV foi
implementado utilizando janelas pop-up. (NOTARI.
http://www.plusnet.com.br/banco.php?b6)
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O Komerci da RedeCard segundo Notari (2006):
É uma solução de conectividade desenvolvida pela RedeCard para realizar

vendas na Internet através de comércio eletrônico, muito parecido com o
Verified by Visa. Esse sistema permite a captura de transações pela
Internet com cartões MasterCard e Diners Club International e agrega
gerenciamento de vendas, produtos e serviços Redecard, autenticações de
pagamentos com total segurança, inclusive com suporte ao AVS. O AVS -
Serviço de Verificação de Dados Cadastrais - permite a validação on-line
junto ao emissor do cartão, do endereço de entrega da fatura e do CPF do
titular dos cartões de crédito das bandeiras acima citadas, de modo a
minimizar o risco das transações realizadas sem a presença física do
portador do cartão. Tendo uma facilidade de gerenciar as vendas
realizadas no Komerci, por o gerenciador cotem resumo de Vendas,
Relatório de Transações, Estorno de Vendas e Captura de Pré-
Autorização, entre outras. (NOTARI.
http://www.plusnet.com.br/banco.php?b6)
Estes novos sistemas da Visa e RedeCard, serão implantado no futuro
como uma atualização do site, para dar mais segurança aos clientes do Delivery.
2.2.4 Facilidade para pagamento
O Supermais oferece opções de pagamento com cartão crédito,
cheque pré-datado ou a vista e em dinheiro, para os clientes pagarem as compras
realizadas no delivery, os cartões aceitos são:
• Cartão Visa
• Cartão Mastercard
• Cartão Diamante
• Cartão Diners
• American Express
• Cartões VIP Card.

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Os mesmos estão indicados na página inicial do site e também o
cliente pode selecionar a forma de pagamento quando vai se encerrando a compra
que será mostrado a seguir (figuras 18 e 19):
Figura 18 - Formas de pagamentos pelo site.
Formas de Pagamento
Dinheiro
Cheque Á Vista - Forneça os números de Banco, Agência, Conta e Cheque.
O cheque no valor do seu pedido deverá ser entregue no ato do recebimento da compra.
OBSERVAÇÃO 1 - A concretização depende de consulta a SERASA e SPC.
OBSERVAÇÃO 2 - Não aceitamos cheques de terceiros.
Cheque Pré-datado – Somente com a apresentação do Cartão VIP CARD.
Cartão VIP CARD - Preencha a data de vencimento com o mês e
o ano da compra e o número do cartão .
Use a forma de pagamento conforme o contrato de adesão:
Cheque pré-datado para 30 dias ou Boleto Bancário.
Cartão de Crédito - Indique a "bandeira" do cartão, a data de vencimento e o número de 16 dígitos
mais os 3 dígitos do código de segurança que se encontra no verso do mesmo.
Figura 19 - Formas de Pagamentos pelo Delivery

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Os clientes quando selecionam a forma de pagamento (na página
inicial) aparece conforme indicado na figura 19, uma tabela contendo todas as
formas de pagamentos que os clientes podem utilizar, conforme foi demonstrado na
figura 19.
Se o cliente selecionar a forma de pagamento dinheiro não será
necessário preencher mais nenhuma informação até o momento de finalizar a
compra e deverá pagá-la ao entregador imediatamente após a entrega.
Figura 20 - Preenchimento pagamento com cheque pelo site
Se a escolha for cheque à vista ou à prazo, deverão ser preenchidos
os números de Banco, Agência, Conta e Cheque, e o cheque deve ser preenchido

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no valor do pedido de compras, deverá ser entregue no ato do recebimento da
compra para o entregador. Antes de processar o pedido e a concretização da
compra é realizada a consulta a SERASA e ao SPC. Além disso o cheque deverá
ser de emissão do cliente cadastrado, não sendo aceito cheques de terceiros, estas
condições também estão descritas nos site conforme figura 20:
Quando a escolha for cartão de crédito o cliente terá as opções de
cartões já mencionados anteriormente, deverá selecionar a qual bandeira pertence
o cartão: Visa, Mastercard, Diamante, Diners, American Express ou Vip Card, a data
de vencimento e o número de 16 dígitos mais os 3 dígitos do código de segurança
que geralmente se encontram no verso dos cartões de crédito. (conforme solicitado
na figura 21).
Figura 21 - Preenchimento Pagamento com Cartão pelo Site

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Se a escolha for o Cartão Vip Card deverá preencher a data de
vencimento com o mês e o ano da compra e o número do cartão, devendo usar
também a forma de pagamento conforme o contrato de adesão: Cheque pré-datado
para 30 dias ou Boleto Bancário.
O Cartão Vip Card é um cartão próprio do Supermais Supermercados
que é fornecido para os seus clientes buscando dar maior comodidade e segurança
aos mesmos, o cliente pode fazer o cadastro para o cartão no site ou na lojas
Supermais, Supermais IGA e Vera Cruz, informando a forma de pagamento se é
para pagamento com cheques pré-datados ou com boletos bancários.
2.3 PROCESSOS E PROCEDIMENTOS (CRIADOS E ADAPTADOS)
Serão apresentados neste capítulo os processos do delivery do
Supermais que serão evidenciadas no fluxograma da empresa e também os
procedimentos adotados.
2.3.1 Processos
O fluxograma a seguir mostra detalhadamente o processo realizado
pelos colaboradores que trabalham no delivery:

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Figura 22 - Fluxograma Delivery (desenvolvido pelo autor).
O fluxograma mostra detalhadamente o processo de trabalho
adotado pelos colaboradores que trabalham no delivery do Supermercados
Supermais, sendo que o mesmo já inicia no momento que chega o pedido no
microcomputador destinado ao delivery na empresa, o trabalho do profissional que
esta no setor deve também realizá-los e se atentar a:

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• colocar novos produtos no site;
• encaminhar e-mail das promoções;
• ajudar na divulgação;
Para realizar os itens acima a equipe conta com os intervalos que
existem entre um pedido e outro, para que não ultrapasse o prazo estipulado da
entrega que é de até 2 horas e trinta minutos, tempo estipulado internamente para
que não ocorra atraso no tempo divulgado para o cliente que é de no máximo em 3
horas. Os itens e os pontos citados no fluxograma serão apresentados
detalhadamente a seguir no procedimento.
2.3.2 Procedimento
O procedimento de trabalho do Delivery foi desenvolvido pelo
pesquisador juntamente com a equipe, com base em sugestões da empresa
contratada para desenvolver o site e com o passar do tempo foi sendo aperfeiçoado
este procedimento segue abaixo etapas do mesmo:
• Passar carga (transferir informações do Sistema) diariamente e ao início
do trabalho, para atualização do site.
• Verificar o sistema de entrada de pedidos periodicamente a cada 10
minutos no máximo.
• Ao constatar a existência de novos pedidos imprimi-los.
• Consultar o cliente no sistema (Conexo – Sistema de gestão da
Empresa), verificando se o mesmo já está cadastrado e se está apto
ou bloqueado.
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• Caso o cliente ainda não seja cadastrado cadastrar o mesmo no
conexo.
• Caso cadastrado, verificar se está bloqueado ou não.
• Se estiver bloqueado, verificar qual o motivo do bloqueio e se for
falta de pagamento de compras anteriores, verificar qual foi a
forma de pagamento contratada, caso tenha sido como cheque ou
com cartão Vip, ligar para o cliente comunicando-o cordialmente
que a venda somente poderá ser realizada com cartão de crédito
ou à vista.
• Caso o cliente esteja com cadastro ativo passar para os próximos
passos.
Após as verificações listadas acima, o colaborador deve imprimir o
pedido e adotar os seguintes procedimentos:
a) De posse do pedido impresso, separar os produtos solicitados no mesmo,
conferindo o código de barras, qualidade e a data de validade.
b) Produtos vendidos por peso, (feirinha, açougue, padaria e rotisseria), são
pesados com o peso igual ou superior em até 10% ao anunciado no site, não
podendo mandar para o cliente nenhum produto com peso menor que o
anunciado no site. Colar os resultados dos pesáveis no verso da folha da
compra que se está selecionando.
c) Se faltar algum produto constante no pedido na loja, solicitar ao CD (centro de
distribuição) ou verificar se há nas lojas parceiras do grupo. Os produtos
comprados nas outras lojas do grupo devem passar pela caixa registradora e
uma cópia do ticket deve ficar anexada ao pedido. Caso ainda não encontre o
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produto, solicitar dinheiro ao departamento financeiro para a compra do
mesmo nos supermercados concorrentes (tirar uma cópia do ticket e em
seguida encaminhar o comprovante para o departamento financeiro).
d) Com a compra completa, encaixotar os produtos em caixa personalizadas do
Delivery e lacrar, os produtos congelados ou resfriados devem ser colocados
em uma caixa térmica, utilizada apenas para o transporte e transportada de
volta pelo entregador.
e) Gerar número do pedido do Manager (sistema de controles do site) no
conexo (sistema de gestão do Mercado) , e antes de passar o número do
pedido no caixa, conferir a forma de pagamento que o cliente escolheu, se for
no cheque consultar o cheque e a gerência da loja. Se for cartão de crédito
passar o valor da compra na máquina própria para cartões de crédito. No
caso de cartão vip card conferir o limite do cliente e em caso de dinheiro a
compra deve ser passada diretamente no caixa.
f) Encaminhar as mercadorias solicitadas pelo cliente devidamente embaladas
para a entrega.
g) Todo o processo (separação, checagem, embalagem e entrega) deve ser feito
dentro de 2hrs e 30 min, ou no máximo em 3hrs (tendo que explicar para o
superior imediato o motivo do atraso caso ultrapasse as 2hrs e 30 min).
h) Após efetuar a separação das compras emitir os seguintes relatórios:
• Pré-pedido: Com cópia legível dos tickets de produtos comprados em
outras lojas em mãos, emitir relatório de pré-pedido do item. Marcar no
relatório o referido item e encaminhá-lo ao departamento comercial.
• Pós-venda: Após passar um dia que o cliente recebeu sua compra, ligar
para saber se o mesmo ficou satisfeito com o serviço prestado pelo

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Delivery, registrar em um relatório e encaminhar para Departamento
Comercial.
• Resultado dos produtos pesáveis: em uma planilha indicar todos os
pesos dos produtos pesáveis (hortifrutigranjeiros, açougue, frios e
padaria) conferindo a diferença de porcentagem equivalente ao do site.
Registrar em um relatório e encaminhar para o Departamento
Comercial.
i) Quando houver intervalos de pedidos, tirar fotos de novos produtos tratando
as mesmas no software adobe e enviar para a Plusnet (empresa responsável
pela criação e manutenção do site), para que eles possam inserí-las no site.
j) Sempre que necessário, passar carga (transferência de informações do
sistema) para que a página de entrada do site Delivery fique sempre
atualizada.
Além das obrigações e procedimentos acima, que não excluem
quaisquer outras obrigações internas ou em decorrência de lei ou convenção
coletiva de trabalho, devendo sempre respeitar os clientes e companheiros de
trabalho, os tratado com respeito e cordialidade, sem qualquer distinção em razão de
cor, raça, sexo ou posição social, agindo com ética e boa conduta moral.
2.4 MARKETING
A Internet tem várias formas como instrumento complementar de
marketing, ela permite que a empresa ofereça grande quantidade de informações

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aos clientes de forma rápida e com custo muito baixo, possibilitando à empresa uma
presença durante 24 horas por dia e 365 dias por ano, e que realize uma publicidade
extremamente dirigida ao seu público-alvo. Se as pessoas tomam a decisão de ir a
um site na web e estão interessadas no que acreditam que o site tem para oferecer,
abre-se também novo canal de comunicação com os clientes, permitindo que a
empresa desenvolva ou reforce seu relacionamento com eles.
O Supermais adota como poderá ser observado neste capítulo
estratégias de propaganda de baixo custo absoluto e ao mesmo tempo eficientes,
apesar de ainda não aproveitar de todos os benefícios que a empresa pode ter com
o e-markting e o e-mail marketing.
2.4.1 E-Marketing
O marketing viral foi e está sendo utilizado pelo Delivery do
supermais, pois pode-se constatar pessoas que ficaram sabendo do delivery através
de amigos, parentes e vizinhos que comentaram sobre a novidade.
Banner é a propaganda, em geral de forma retangular, que ficam
numa página web. Estas propagandas podem ou não estar associadas a um link que
abrirá a página do produto ou serviço que está sendo anunciado ou conterá mais
informações sobre o produto. O interesse dos anunciantes vai depender dos
objetivos destes, alguns produtos necessitam de exposição em massa, outros de
exposição segmentada.
No caso do Supermais a escolha para investimento em banner no
site e provedor de acesso Frizz – www.frizz.com.br como evidenciado nas figuras 23

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e 24 o banner do Delivery está na vertical fugindo um pouco do comum que é na
horizontal.
A escolha pelo Frizz foi pautada pelo fato de que o site tem boa
penetração na cidade de Apucarana. Por isso, pode-se dizer que foi uma escolha
segmentada.
Fonte: FRIZZ, http://web.frizz.com.br/
Figura 23 - Banner no Frizz 1
O banner que o Supemais Delivery tem no site frizz, aparecem três
imagens que se alternam a cada cinco segundos, a primeira como pode ser vista na
figura 23, aparece a logo com um mouse em seguida vem uma imagem com a frase
“Suas compras à um clique! Compre sem sair de casa!” e por fim o endereço do site
com a frase “faças suas compras” .

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Fonte: FRIZZ, http://web.frizz.com.br/
Figura 24 - Junção de banner no Frizz
2.4.2 E-mail Marketing
O Supermais utiliza também o e-mail marketing como forma de
divulgação bastante eficiente, em alguns casos detectou-se que as ofertas
anunciadas proporcionaram o dobro de compras em relação à média diária.

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Figura 25 - E-mail de envio de promoções – (desenvolvido pelo autor)
A figura 25 mostra o e-mail que o delivery envia para divulgação e
informação das promoções do dia para os clientes cadastrados.
A lista de e-mail do delivery do Supermais para envio de promoções
é feita por indicação de pessoas ou pelos cadastros no site. Pode-se observar na
figura 25 se caso alguém não queira receber mais as ofertas por e-mail, pode enviar
um e-mail para o delivery solicitando o cancelamento do envio do mesmo. O e-mail
informa também a validade da promoção e solicita para que a pessoa não responda
o e-mail para o endereço remetente. Para o caso de dúvidas e ou sugestões há um
endereço eletrônico específico que é informado no corpo do texto. São enviados três
vezes por semanas em datas estipuladas pela equipe, onde é utilizado Outlook
Express para envio dos e-mails.

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2.5 CASOS INTERESSANTES DO DELIVERY
O sistema de venda pela Internet dos Supermercados Supermais
desde, sua inauguração em 16 de setembro de 2005, recebeu vários elogios
verbais, para diretores e colaboradores da empresa e alguns como os citados aqui
através do contato de pós-vendas:
Maricélia T. Rossi, uma das respondentes, disse que “ficou
satisfeitíssima com o site, está falando para todos que conhece para experimentar,
pois é muito fácil e prático”.
Eliza Plomp, uma das clientes consultadas, via e-mail, para esta
pesquisa, comentou que “gostou muito de poder fazer a compra por que assim
mesmo a distância ela pode ajudar sua mãe”. A mesma mora na Holanda e tem sua
mãe aqui em Apucarana, ela faz a compra do seu micro lá na Holanda e a família
recebe comodamente os produtos em casa.
Débora Magaly Silva, cliente do Supermais Delivery, comenta que
não gosta de ir ao supermercado e que em Arapongas, onde mora, “há apenas um
bom supermercado” e que quando tem que ir ao mesmo enfrenta muita fila,
comentou ainda que gostaria de poder comprar sempre que precisar no Delivery do
Supermais e que gostou muito dos produtos e do atendimento, a cliente ficou
sabendo do site através de colegas de faculdade em Apucarana. Após conhecer o
site entrou em contato com a equipe do Delivery do Supermais, e questionou se
poderia comprar pelo site mesmo morando em Arapongas. As entregas estão sendo
feitas na medida em que a cliente necessita, porém com uma taxa de entrega
previamente combinada e prontamente aceita pela cliente por que segundo ela: “é
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inviável ir ao supermercado, devido a filas, estacionamento, trânsito. O valor da taxa
de entrega é irrisório comparado ao conforto e comodidade. ”
Jucilene de Morais de Camargo, outra cliente, falou que “gostou
muito da praticidade e comodidade que o site oferece”, comentou também que “ira
fazer compras para sua empresa”.
O Delivery atende a pessoas físicas e pessoas jurídicas que não
precisam disponibilizar um funcionário para ir ao mercado, o mercado vai até as
empresas. Um grande benefício para restaurantes, cozinhas industriais, empresas
de eventos e ainda para a aquisição de materiais de consumo diária para empresas
de qualquer porte e ramo de atuação.
2.6 INFORMAÇÕES COMPLEMENTARES DO DELIVERY
O varejo eletrônico esta se consolidando como um importante canal
de vendas. A partir da tecnologia da informação, os limites estão sendo derrubados,
principalmente por meio da Internet onde o consumidor vem ampliando as
alternativas de escolha e decisão. Facilidades como os acessos a estes recursos, a
qualquer hora, eliminam o incômodo de se deslocar de casa para realizar compras,
principalmente ao supermercado e passar pela inconveniência de enfrentar uma fila.
Por este e outros motivos às vendas pela Internet do Supermais vem
em grande ascensão representando hoje aproximadamente 6% do faturamento do
mesmo. Este movimento crescente justificou o investimento em uma moto especial
para entregas, de uso exclusivo para o delivery, que também conta para entrega
105
105
caso necessário como já mencionado anteriormente pode contar com mais 3
veículos, sendo um caminhão, uma Ducato e uma kombi, que são de propriedade do
Supermercados Supermais.
Hoje o investimento realizado ainda é pouco rentável
financeiramente, mas as perspectivas indicam que isso será revertido e breve.
O delivery do Supermais no final de outubro de 2006 contava com
cinco mil quinhentos e setenta e cinco itens disponíveis, na loja física há dezoito mil
e noventa e quatro itens ativos e para cada novo produto incorporado a loja é
realizada a análise de viabilidade para incorporação ao delivery. Caso falte algum
produto na loja física, o mesmo é automaticamente retirado do site e à medida que é
reposto volta também para o site. O controle de estoque é realizado por um
colaborador exclusivamente destacado para isso que se utiliza de software
específico para gestão do estoque.

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3 PESQUISA
Segundo Sâmara (2006) a pesquisa consiste em projetos formais
que visam à obtenção de dados de forma empírica, sistemática e objetiva para a
solução de problemas ou oportunidades específicas.
Neste capítulo serão apresentados os resultados e a metodologia
aplicada a pesquisa, com base nas mesmas e na pesquisa exploratória que o
pesquisador realizou ao decorrer da realização do trabalho, serão utilizadas também
como base para o pesquisador aponte os pontos forte do delivery do Supermais e
também fará sugestões para o mesmo.
3.1 METODOLOGIA
Não houve classificação prévia dos informantes com alguma forma
de critério: sexo, formação ou faixa etária. Obteve-se, com essa opção, uma
diversidade que permitiu um registro mais abrangente. O objetivo era colher
informações e a significação atribuída pelo respondente, ao que este buscava
revelar.
Triviños (1987, p. 125) afirma que “[...] teor de qualquer enfoque
qualitativo que se desenvolva, será dado pelo referencial teórico no qual se apóie o
pesquisador”. Desse modo, as perguntas do questionário foram extraídas da
fundamentação teórico-bibliográfica, deste estudo, e tiveram a finalidade de levantar,
dentre outros aspectos, o modo de pensar de cada informante acerca da internet e
do comércio eletrônico. Os dados coletados passam a ser apresentados

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concomitantemente aos comentários analíticos que ensejam visando compreender o
pensamento dos participantes.
Ainda como justificativa ao procedimento de seleção dos
informantes, cabe lembrar a postulação de Triviños (1987, p. 132) de que se pode,
“[...] ao invés da aleatoriedade decidir-se intencionalmente, considerando-se uma
série de condições para o tamanho da amostra”. Adotando este pensamento como
pressuposto, a população de nossa pesquisa é caracterizada pela situação
vivenciada em comum, de serem contemporâneos num ambiente de compras de
varejo.
No que se refere ao ambiente e ao instrumento, cumpre destacar
que na pesquisa qualitativa, segundo Triviños (1987, p. 122) “[...] o ambiente, o
contexto no qual os indivíduos realizam suas ações e desenvolvem seus modos de
vida fundamentais, tem um valor essencial para alcançar das pessoas uma
compreensão mais clara de suas atividades”. O questionário utilizado numa
pesquisa é definido por Gil (1991, p. 124) como sendo “[...] a técnica de investigação
composta por um número [...] de questões apresentadas por escrito às pessoas,
tendo por objetivo o conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses,
expectativas, situações vivenciadas etc.”
O instrumento de coleta de dados na forma de questionário de
perguntas abertas caracteriza-se, segundo Richardson (1985, p. 145) “[...] por
perguntas ou afirmações que levam o entrevistado a responder com frases ou
orações, pois o pesquisador não está interessado em antecipar as respostas; deseja
uma maior elaboração das opiniões do entrevistado”.
O questionário contém perguntas que visam conhecer o modo como
os informantes entendem e lidam com os pontos críticos do assunto e as

108
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dificuldades que são capazes de reconhecer. Com relação ao tratamento dos dados
e seu encaminhamento para análise, tomou-se em conta que a característica mais
importante da pesquisa qualitativa fenomenológica é a de expandir a compreensão
de um fenômeno. Afirma Triviños (1987, p. 128) os “[...] fenômenos estão
impregnados dos significados que o ambiente lhes outorga, e como são produto de
uma visão subjetiva e a interpretação dos resultados, surge como a totalidade de
uma especulação que tem como base a percepção de um fenômeno num contexto”.
Como método de análise adotou-se as orientações de Bardin (1977)
que divide o que denomina análise de conteúdo em três etapas básicas: pré-análise,
descrição analítica e interpretação inferencial. A pré-análise é a organização do
material, ou seja, a leitura geral que o autor denomina flutuante e que serve entre
outros objetivos na pesquisa qualitativa, para determinar o corpus da investigação.
A segunda etapa da análise do conteúdo dos dados coletados
compreende, segundo Bardin (1977, p. 39) “[...] um estudo aprofundado, orientado
este em princípio, pelas hipóteses e referenciais teóricos; os procedimentos com a
codificação e a categorização são básicos nesta instância do estudo”. A terceira fase
se constitui na interpretação inferencial / referencial dos materiais reunidos com uso
reflexão e intuição, a fim de estabelecer correlações. São ligações com as realidades
mais amplas, conexão entre idéias, formulação de proposições.
Triviños (1987) acrescenta que é importante que o pesquisador
consiga ir além do conteúdo manifesto dos conteúdos analisados e penetre em
significados latentes. Um adequado complemento se encontra nas palavras de
Minayo (1996, p. 97) ao referir-se ao procedimento como modo “[...] suficientemente
amplo para traçar a moldura dentro da qual o objeto se situa: a busca de vários
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109
pontos de vista, dos diferentes ângulos do problema que permitam estabelecer
definições, conexões e mediações e demonstrar ‘o estado da arte’”.
Foram realizadas perguntas fechadas e dicotômicas com
questionário estruturado e realização de pré-teste com 30 respondentes. O pré-teste
evidenciou a necessidade de algumas mudanças no questionário final. Os
resultados do pré-teste não serão incluídos nessa pesquisa a critério do
pesquisador.
A pesquisa foi realizada com pessoas que estavam no interior dos
Supermercados Supermais, e sua aplicação foi realizada parte pelo pesquisador e
parte por colaboradores da empresa. As perguntas do pré-teste e da pesquisa final
encontram-se disponíveis nos apêndice I e II respectivamente.
3.2 RESULTADO DA PESQUISA
Em alguns itens o autor compara os dados com a 2ª Pesquisa Sobre
Uso da Tecnologia da Informação e da Comunicação no Brasil - TIC DOMICÍLIOS
2006, realizada em julho e agosto de 2006 pela NIC.br e que mediu a penetração e
uso da das tecnologias de comunicação e informação em domicílios, o acesso
individual a computadores e à internet, atividades desenvolvidas na rede e acesso
sem fio.
A metodologia utilizada para a TIC DOMICILIOS obedeceu o padrão
internacional da OCDE (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento
Econômico) e da Eurostat (Instituto de Estatísticas da Comissão Européia),

110
110
permitindo a comparabilidade internacional. A amostra probabilística da pesquisa foi
desenhada de forma a apresentar uma margem de erro de no máximo 1,5% no
âmbito nacional e de 5% regionalmente. As entrevistas foram realizadas
presencialmente, em 10.510 domicílios e com indivíduos a partir dos 10 anos. A
pesquisa pode ser acessada na íntegra através do site www.nic.br.
A seguir a análise da pesquisa conduzida pelo autor, respondida por
196 pessoas, clientes do Supermais Supermercados.
O gráfico 3 demonstra o sexo dos respondentes, sendo que 56,12%
dos entrevistados foram do sexo feminino e 43,88% do sexo masculino. Mostrando o
que acontece normalmente nos Supermercados, onde a maioria das pessoas que
entram no mesmo é do sexo feminino, sendo na grande parte donas de casa.
43,88%
56,12%
Pergunta: Sexo?
Resultado: Maculino 43,88% Masculino

Feminino 56,12% Feminino
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 3 - Sexo dos Entrevistados (desenvolvido pelo autor)

111
111
Em contrapartida na internet os que têm maior acesso são pessoas
do sexo masculino afirmado pelo NIC.BR (2006) com 51,8%, percentual esse que já
foi maior, mostrado também que em breve as mulheres devem empatar e até
ultrapassar, ganhando também nas compras pela internet.
Quanto à idade dos entrevistados, 19,90% tinham de 15 a 24 anos,
22,96% tinham de 25 a 34 anos, 25,00% de 35 a 44 anos, 32,14% de 45 acima,
como mostra o gráfico 4.
19,90%
32,14%
22,96%
25,00%
Pergunta: Idade?
Resultado: 15 a 24 19,90% 15 a 24
25 a 34 22,96% 25 a 34
35 a 44 25,00% 35 a 44
De 45 Acima 32,14% de 45 acima
Gráfico 4 - Idade dos Entrevistados (desenvolvido pelo autor).
Os dados apresentados acima se referem aos entrevistados,
clientes do Supermais incluindo os que têm acesso à internet e os que não tem.
112
112
A pesquisa da NIC.BR mostra os usuários da internet que tem
maior acesso a mesma são o jovens de 16 a 24 anos, seguidos pelos adolescentes
de 10 a 15 anos.
De todos os entrevistados, verifica-se que 53,57% têm acesso a
Internet, sendo que 46,43% não tem conforme gráfico 5
46,43%
53,57%
Pergunta: Tem acesso a internet?
Resultado: Sim 53,57% Sim

Não 46,43% Não
Gráfico 5 - Acesso a Internet dos Entrevistados (desenvolvido pelo autor).
Dados da NIC.BR mostram que 33,32% dos entrevistados
brasileiros tem acesso a Internet, na região sul sobe para 36,19% os que possuem
acesso a internet, ficando atrás apenas da região sudeste com 36,89%.
Como pode ser observado acima os índices da NIC.BR estão um
pouco distantes em relação a pesquisa feita nos Supermais Supermercados, isso
devidos as a abrangência maior da pesquisa da NIC.BR.

113
113
O gráfico 6 apresenta, onde as pessoas acessam com mais
freqüência a internet. O acesso residencial a maior resposta com 60,00%, seguido
pelo acesso na empresa com 27,62%, com 7,62% outros locais, e por fim 4,76% na
faculdade.
7,62%
4,76%
27,62%
60,00%
Pergunta:Se sim, onde você acessa com mais freqüência a internet?
Resultado: Em casa 60,90% Em casa

Empresa 27,62% Empresa
Faculdade 4,76% Faculdade
Outros 7,62%
Outro
Gráfico 6 - Onde tem acesso a Internet (desenvolvido pelo autor).
A pesquisa nacional apresenta que 40% acessam em casa, 24% no
trabalho e 15% são nas escolas, os demais percentuais se referem à acessos em
locais públicos, mediante pagamento como cybers e lanhouses. A comparação
demonstra certa semelhança com o gráfico 6, com relação as posições em ambas
as pesquisas o acesso em casa fica em primeiro seguido pelo acesso na empresa e
na escolas/faculdades.
114
114
Já o gráfico 7, nos mostra com que freqüência às pessoas que tem
acesso à Internet utilizam a mesma, sendo que a maioria com 63,81% dizem
acessar diariamente, seguido por aqueles que acessam a Internet 2 vezes por
semana e por fim com 16,19% pelos que acessam mais de três vezes por semana,
mas não diariamente.
16,19%
20,00%
63,81%
Pergunta:Com que freqüência usa a internet ?
Resultado: Todos os dias 63,81% Todos os dias

2 vezes por semana 20,00% 2 vezes por semana
Mais de 3 vezes por semana 16,19% mais de 3 vezes por semana
Gráfico 7 – Freqüência de Acesso a Internet (desenvolvido pelo autor).
No NIC.BR mostra que 46% dos entrevistados acessam
diariamente mostrando uma diferença considerável para a pesquisa realizada no
Supermais seguidos de 38% que acessam uma vez por semana e os demais
acessam uma vez por mês. É valido ressaltar que a pesquisa do NIC e ampla,
envolvendo varias cidades e pessoas, sendo que na pesquisa do Supermais foram
aplicadas somente com clientes do mesmo com uma amostra bem menor.
115
115
Quanto a utilização de serviços bancários pela Internet, 60,95%
nunca realizaram este tipo de serviço pela Internet, 16,19% realizam esse tipo de
serviços duas vezes por semana, 13,33% utilizam diariamente e 9,52% apenas uma
vez por semana, conforme o gráfico 8.
9,52%
16,19%
60,95%
13,33%
Pergunta:Você utiliza ou utilizou os serviços bancários pela internet? ?
Resultado: Nunca 60,95% Nunca

Diariamente 13,33% Diariamente
2 vezes por semana 16,19% 2 vezes por semana
Semanalmente 9,52% Semanalmente
Gráfico 8 - Utilizou Serviços Bancários pela Internet (desenvolvido pelo autor).
O NIC.BR mostra que na utilização de serviços bancários com os
seus entrevistados a consulta conta corrente vem em primeiro lugar, seguidos por
pagamentos, consulta poupança, consulta de cartão de crédito, recarga de celular,
transferência (DOC, TEC, etc.) e outros serviços financeiros.

116
116
Com relação às pessoas que compram pela Internet 58,10% das
pessoas afirmaram já terem adquirido produtos pela mesma e 41,90% nunca
compraram, como apresentado no gráfico 9.
41,90%
58,10%
Pergunta: Você já comprou pela Internet?

Não 41,90%
Não
Gráfico 9 – Compram pela Internet (desenvolvido pelo autor).

117
117
O gráfico 10, apresenta dados sobre a freqüência de compras na
Internet, 49,18% já realizaram mais de 5 compras, 26,23% de 1 a 3 vezes e 14,75%
de 4 a 5 vezes.
26,23%
49,18%
14,75%
Pergunta:Quantas vezes?
Resultado: De 1 a 3 vezes 26,23% De 1 a 3 vezes

De 4 a 5 vezes 14,75% De 4 a 5 vezes
Mais de 5 vezes 49,18% Mais de 5 vezes
Gráfico 10 - Número de Compras Realizadas na Internet (desenvolvido pelo autor).

118
118
Os valores gastos estão representados no gráfico 11, sendo que
42,62% já realizaram compras acima de R$ 500,00, 24,59% até R$ 500,00, 19,67%
até R$ 300,00, 9,84% até R$ 100,00 e 3,28% até R$ 50,00. Durante a realização do
questionário pode se notar que os respondentes das questões até R$50,00 e até R$
100,00 são os consumidores esporádicos e que adquirem normalmente livros, CDS
e DVDS.
3,28%
9,84%
42,62%
19,67%
24,59%
Pergunta:Qual foi o maior valor gasto em compras pela internet?
Resultado: Até R$50,00 3,28% Até R$50,00

Até R$100,00 9,84% Até R$100,00
Até R$300,00 19,67% Até R$300,00
Até R$500,00 24,59% Até R$500,00
Acima de R$ 500,00 42,62% Acima de R$ 500,00
Gráfico 11 - Maior Valor Gasto (desenvolvido pelo autor).

119
119
A maioria das pessoas, 78,69% que compram pela Internet utilizam
o cartão de crédito para pagamentos das compras. Seguido pelo boleto bancário
com 14,75% e empatados com 3,28% cada um ficaram o débito em conta corrente e
outras formas de pagamentos.
3,28% 3,28%
14,75%
78,69%
Pergunta:Qual foi a forma de pagamento que você mais usou na(s) compra(s) pela internet?
Resultado: Cartão de Crédito 78,69% Cartão de Crédito

Boleto Bancário 14,75% Boleto Bancário
Débito em C/C. 3,28% Débito em C/C
Outros 3,28%
Outros
Gráfico 12 – Forma de Pagamentos Mais Utilizada (desenvolvido pelo autor).

120
120
Quanto ao fato de se sentirem seguros para realizarem compras
pela Internet, dos que já realizam compras pela mesma, a maioria com 60,66% não
se sentem seguros, sendo apenas 39,34% dos que já realizam compras pela
Internet que se sentem seguros, conforme mostra o gráfico 13.
39,34%
60,66%
Pergunta: Você se sente seguro para realizar compras?

Não 60,66% Não
Gráfico 13 - Se Sentem Seguros para Realizar Compras na Internet, dos que já compraram pela
mesma (desenvolvido pelo autor).
Esse dado evidencia que, se os sistemas de segurança forem
aprimorados e transmitirem mais tranqüilidade, os consumidores poderão comprar
em maior número pela rede mundial sem a preocupação de terem seus dados
pessoais violados. A segurança on-line é sem dúvida alguma o calcanhar de Aquiles
do comércio eletrônico.
121
121
Já no gráfico 14 pode-se observar 88,64% dos que tem acesso mas
não compraram pela internet sentem-se inseguros de faze-lo. Apenas 11,36% de
pessoas que nunca compraram nada pela Internet dizem se sentirem seguras para
comprar.
11,36%
88,64%
Pergunta: Você se sente seguro para realizar compras?

Não 88,64% Não
Gráfico 14 – Sentem Seguros para Realizar Compras na Internet, dos que não compraram pela
mesma (desenvolvido pelo autor).
Mais uma vez podemos inferir que a questão segurança é o fator
primordial para o crescimento do comércio eletrônico.

122
122
Dentre as pessoas que já compraram pela Internet mas não se
sentem seguras comprando na mesma, 43,24% sentem insegurança em
fornecerem os dados do cartão de crédito, 34,43% de fornecerem os dados
pessoas, 13,51% preferem ver o produto que estão adquirindo e 10,81% tem receio
de não receberem produtos com a qualidade esperada, vide gráfico 15.
13,51%
32,43%
10,81%
43,24%
Fornecer meus dados pessoais

Pergunta: Se a resposta for não, por qual motivo?
Fornecer os dados do meu cartão
de crédito
Resultado: Forncer meus dados pessoais 32,43%
Fornecer os dados do meu cartão de crédito 43,24% não receber produtos de qualidade
Não receber produtos de qualidade 10,81%
Prefiro ver os produtos que esto adquirindo 13,51% prefiro ver os produtos que estou
adquirindo
Gráfico 15 - Qual Motivo não se Sentem Seguros ao Realizar Compras na Internet, dos que já
compraram pela mesma (desenvolvido pelo autor).
123
123
O gráfico 16, analisa as pessoas que nunca compraram e não se
sentem seguras em comprar e mostra uma pequena alteração na ordem dos
motivos. 46,15% informaram insegurança em fornecer os dados pessoas, 35,90%
em fornecerem os dados do cartão de crédito, 12,82% preferem ver o produto que
estão adquirindo e 5,13% tem receio de não receberem os produtos com qualidade.
12,82%
5,13%
46,15%
35,90%
Fornecer meus dados pessoais
Pergunta:Se a resposta for não, por qual motivo? Fornecer os dados do meu cartão
de crédito
Resultado: Forncer meus dados pessoais 46,15% não receber produtos de qualidade
Fornecer os dados do meu cartão de crédito 35,90%
Não receber produtos de qualidade 5,13% prefiro ver os produtos que estou
Prefiro ver os produtos que esto adquirindo 12,82% adquirindo
Gráfico 16 - Qual Motivo não se Sentem Seguros ao Realizar Compras na Internet, dos que não
As principais questões do questionário, para o pesquisador, tiveram
por objetivo mensura o nível de conhecimento da população à respeito do Delivery
do Supermais. Os gráficos 17 a 20 irão demonstrar os resultados dessa obordagem,
sendo que o gráfico 17 apresenta o resultado dos que já realizaram compras pela
124
124
Internet, o gráfico 18 apresenta o resultado dos que não compram pela Internet mas
tem acesso a Internet, o gráfico 19 apresenta o resultado dos que não tem acesso a
Internet e o gráfico 20 apresenta o resultado consolidado.
O gráfico 17 informa que 86,52% dos entrevistados que fazem
compras pela Internet conhecem ou ouviram falar do Delivery do Supermais, sendo
que 11,48% não conhecem.
11,48%
88,52%
Pergunta:Você conhece ou ouviu falar do sistema de compra pela internet (Delivery) do Supermais?

Não 88,52%
Não
Gráfico 17 - Conhecem ou ouviram falar do sistema Delivery do Supermais, dos que já

125
125
No caso das pessoas que tem acesso a Internet mas não realizam
compras pela mesma, o gráfico 18, informa que 52,27% conhecem ou ouviram falar
do Delivery do Supermais e 47,73% não o conhecem nem ouviram falar.
47,73%
52,27%

Não 47,73%
Não
Gráfico 18 - Conhecem ou ouviram falar do sistema Delivery do Supermais, dos que não
126
126
Dos entrevistados que não tinham acesso a Internet, 87,91% não
conhecem ou ouviram falar do delivery sendo apenas 12,09% que conhecem ou
ouviram falar, conforme mostra o gráfico 19.
12,09%
87,91%

Não 87,91% Não
Gráfico 19 - Conhecem ou ouviram falar do sistema Delivery do Supermais, dos que não tem
acesso a Internet (desenvolvido pelo autor).
127
127
No resultado geral com todos os questionários à respeito do nível
de conhecimento dos entrevistados à respeito do Delivery, a maioria com 55,10%
não conhecem nem ouviram falar do sistema (delivery) do Supermais
Supermercados, sendo que 44,90% conhecem ou ouviram falar como pode ser
observado no gráfico 20.
44,90%
55,10%

Não 55,10% Não
Gráfico 20 - Conhecem ou ouviram falar do sistema Delivery do Supermais, todos os

entrevistados (desenvolvido pelo autor).
128
128
O gráfico 21, evidencia o resultado dos entrevistados que compram
pela Internet e compraram pelo site do Supermais, sendo que 16,98% dos que
compram pela Internet já compraram pelo site do Supermais e 58,49 ainda não
compraram pelo site.
16,98%
58,49%
Pergunta: Já realizou compras pelo site do Supermais?

Não 58,49% Não
Gráfico 21 - Realizam Compras pelo Site do Supermais (desenvolvido pelo autor).
Pode-se perceber o grande potencial de crescimento latente pois a
grande maioria que nunca comprou pelo site já se utilizou do canal internet para
comprar alguma coisa.

129
129
As analises à seguir se referem à avaliação do site pelos
entrevistados que já fizeram compras no site do Supermais, sendo que os itens
avaliados foram: apresentação do site, que se refere ao layout do site a aparência,
navegabilidade, se o mesmo é de fácil utilização e se é rápido (não demora para
acessar os link, etc.), o conteúdo, se o que esta no site agrada, e o atendimento
refere-se ao atendimento prestado pelo pessoal do delivery (entrega, pos vendas,
atendentes se utilizado, etc) e por fim a pontualidade na entrega, se o pedido
chegou na hora programada.
Os gráficos 22, 23 e 24, mostram que a aparência, navegabilidade
e o conteúdo (itens do site) foram considerados bons por 44,44% dos entrevistados
que já compraram no site, 33,33% ótima, 22,22% Regular, sendo que ninguém
achou nenhum dos três ruim.
0,00%
22,22%
33,33%
44,44%
Questão:Faça sua avaliação sobre o nosso Delivery

Item: Apresentação
Resultado: Ótimo 33,33% Ótimo

Bom 44,44% Bom
Regular 22,22%
Regular
Ruim 0,00%
Ruim
Gráfico 22 - Avaliação da Apresentação do Site (desenvolvido pelo autor).

130
130
0,00%
22,22%
33,33%
44,44%

Item: Navegabilidade

Bom 44,44% Bom
Regular 22,22%
Regular
Ruim 0,00%
Ruim
Gráfico 23 - Avaliação da Navegabilidade do Site (desenvolvido pelo autor).
0,00%
22,22%
33,33%
44,44%

Item: Conteúdo
Resultado: Ótimo 33,33%

Ótimo
Bom 44,44%
Regular 22,22% Bom
Ruim 0,00% Regular
Ruim
Gráfico 24 - Avaliação do Conteúdo do Site (desenvolvido pelo autor).

131
131
Os dados à seguir demonstram que 77,78% dos que já compraram
pelo Deliery acharam o atendimento ótimo e 22,22% bom, sendo que ninguém
achou o atendimento ruim ou regular.
0,00%
0,00%
22,22%
77,78%

Item: Atendimento

Bom 22,22% Bom
Regular 0,00%
Regular
Ruim 0,00%
Ruim
Gráfico 25 - Avaliação do Atendimento do Delivery (desenvolvido pelo autor).

132
132
Em relação à pontualidade na entrega 66,69% dos entrevistados
que já compraram pelo site do Supermais informaram que a pontualidade foi ótima,
22,22% bom, 11,11% regular e ninguém achou ruim, como mostra o gráfico 26.
11,11% 0,00%
22,22%
66,67%

Item: Pontualidade na entrega

Bom 22,22% Bom
Regular 11,11%
Regular
Ruim 0,00%
Ruim
Gráfico 26 - Avaliação da Pontualidade na Entrega do Delivery (desenvolvido pelo autor).

133
133
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Para a elaboração deste trabalho foram realizadas pesquisas
bibliográficas, pesquisas exploratórias e pesquisas junto aos clientes do Supermais.
Constatou-se que a maioria dos já clientes não conhecem o Delivery
do Supermais. As pesquisas realizadas pelo autor evidenciam questões importantes
e que poderão contribuir para a melhoria da empresa pesquisada bem como para os
futuros pesquisadores sobre o tema e que a partir deste trabalho poderão contribuir
melhorando e aprimorando os dados pesquisados.
O pesquisador pretende apresentar à direção do Supermercados
Supermais sugestões e diretrizes apontadas nessa pesquisa para que sejam parte
do planejamento estratégico da empresa para o ano de 2007. Alguns pontos já estão
sendo observados e colocados em prática como, por exemplo:
Inserir em todas as campanhas e em todas as mídias utilizadas
para tal um informativo sobre o delivery.
Decorar o site nas datas comemorativas com imagens alusivas à
data, como o Natal por exemplo.
Para cada novo produto incorporado ao portifólio físico, analisar a
viabilidade e, em caso positivo, disponibilizar no site em no
máximo 7 dias.
134
134
Durante a elaboração deste trabalho aferiu-se que o Supermais
conquistou vantagens competitivas e mantém pontos fortes em relação aos
concorrentes, como por exemplo:
• Pioneirismo e ainda exclusividade no e-commerce em Apucarana.
• Oferecer conveniência aos seus clientes, trazendo mais conforto e
comodidade.
• Conquista de novos clientes, pessoas que antes não compravam
nos Supermercados Supermais e agora compram pelo delivery.
• Fortalecimento do composto da marca.
• O Delivery associado à reforma dos prédios cria um
posicionamento de inovação.
• O site é rápido e de fácil navegabilidade, como apresenta
pesquisa.
• Expansão no faturamento, significando que o investimento terá
melhores resultados em um futuro próximo.
• Divulgação boca-a-boca, divulgação gratuita do delivery.
• A divulgação das ofertas por e-mail, agrega a venda de outros
itens.
• Veículo específico para entrega no caso o sidecar, que é uma
forma barata de entrega e também rápida ao mesmo tempo.

135
135
O trabalho também deu ao pesquisador mais conhecimento em
relação ao tema que sugeri pontos que podem contribuir para a melhoria do
Delivery do Supermais que são:
• Planejamento da Comunicação integrada de Marketing, para
reverter o baixo índice de conhecimento do Delivery.
• Divulgar os padrões de segurança digital do delivery.
• Evidenciar as ações sociais que a empresa realiza, apoio a Apae
de Apucarana, doação de alimentos para hospital da providência,
Casa da Misericórdia, Recanto do Menor e Asilo São Vicente de
Paulo.
• Disponibilizar no cadastro de clientes um campo com a pergunta:
“Como ficou sabendo no nosso site?” e um espaço para a inclusão
do nome da pessoa que tenha feito a indicação. Se esse for o
caso e o responsável pela indicação for cliente cadastrado o
mesmo receberá um brinde.
• Disponibilizar no site, cestas prontas com itens previamente
selecionados como cesta com produtos light, cesta com dietéticos,
cesta para churrasco, cesta com verduras entre outras. Dessa
forma um cliente poderia suprir algumas necessidades sem
precisar navegar por todo o site.
• Disponibilizar um acesso mais visível para consultas as compras
anteriores e divulgar aos clientes essa opção.
• Dotar o delivery com máquinas de processamento de cartão de
crédito com tecnologia móvel celular e oferecer ao clientes a

136
136
opção do pagamento com o “cartão em domicílio”. Isso poderá
atrair os consumidores que ainda tenham receio de passar os
dados do cartão de crédito pela Internet
Os objetivos propostos nesse trabalho foram atingidos, pois foram
apresentadas a história do computador e da Internet, assim como o panorama de
sua atuação no Brasil, demonstrou-se o perfil e comportamento do consumidor
eletrônico. Falou-se sobre e-business, e-mail marketing, SPAM e Marketing de
Rede. Explanou-se os benefícios e as ameaças do comércio eletrônico e também foi
apresentado de maneira sucinta a logística e segurança do e-commerce.
Este trabalho também analisou o caso do Supermais
Supermercados e a implantação do delivery, bem como evidenciou os pontos fortes
e fracos e ainda apresentou soluções para a melhoria das atividades do delivery,
apresentou os processos e procedimentos do mesmo que inclusive foram
desenvolvidos pelo pesquisador.
Através do caso do Supermais Supermercados foi possível
evidenciar o porquê uma empresa pode investir no e-commerce. Mostrou também
como a empresa trabalha com o e-marketing e o e-mail marketing.
Esse trabalho apesar de atender aos objetivos propostos pelo autor,
está longe de ser conclusivo sobre um assunto tão vasto, novo e amplo. Em se
tratando de tecnologias da informação, internet e tecnologias da comunicação os
dados e as estatísticas se tornam obsoletos a cada instante e invariavelmente as
projeções são sempre superadas surpreendendo os estudiosos e pesquisadores do
assunto. De qualquer forma, os dados estatísticos são uma ferramenta de extrema

137
137
importância porque apontam os caminhos que estão por traz dos números que se
tornam passado a cada instante.

138
138
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Atlas, 2005
WILDESOFT. Historia do Computador, disponível em:

http://www.widesoft.com.br/users/virtual/parte2.htm [Acesso em junho de 2006].
142
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APÊNDICE
143
APÊNDICE I
QUESTIONÁRIO
QUESTIONÁRIO
O presente questionário tem como objetivo verificar o conhecimento dos nossos clientes em relação ao
Delivery (venda pela Internet) do Supermais e sua participação no preenchimento é de muita importância
para atingirmos nosso objetivo.
1. Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino
2. Idade
( ) 15 a 24 anos ( ) 25 a 34 anos ( ) 35 de 44 anos ( ) de 45 anos acima
3. Você faz uso de computador?

( ) Sim ( ) Não
Caso a resposta seja negativa não há necessidade de continuar respondendo
4. O computador está conectado na Internet?

( ) Sim ( ) Não
Continue respondendo caso a resposta seja positiva
5. O computador que você faz mais uso é?

( ) Próprio ( ) Empresa ( ) Faculdade ( ) Outro
6. Com que freqüência usa a Internet?

( ) Todos os dias ( ) 2 vezes por semana ( ) Mais de 3 vezes por semana
7. Você já realizou compra pela Internet?

( ) Sim ( ) Não
Caso a resposta seja negativa vá para questão 10
8. Quantas vezes?
( ) De 1 a 3 vezes ( ) De 4 a 5 vezes ( ) Mais de 5 vezes
9. Qual é a forma de pagamento?

( ) Cartão de Crédito ( ) Boleto Bancário ( ) Débito em C/C ( ) Outros
10. Você tem segurança em realizar compras pela Internet?

( ) Sim ( ) Não
11. Qual o canal você acha melhor realizar compras?

( ) O tradicional que é ir a loja ( ) Pela Internet sem sair de casa
12. Você conhece sistema de compra pela Internet (Delivery) do Supermais?

( ) Sim ( ) Não
13. Já realizou compras pelo nosso site?

( ) Sim ( ) Não
14. Faça sua avaliação sobre o nosso Delivery?

a) Apresentação ( ) Ótimo ( ) Bom ( )Regular ( ) Ruim
b) Navegabilidade ( ) Ótimo ( ) Bom ( )Regular ( ) Ruim
c) Conteúdo ( ) Ótimo ( ) Bom ( )Regular ( ) Ruim
d) Atendimento ( ) Ótimo ( ) Bom ( )Regular ( ) Ruim
e) Pontualidade na entrega ( ) Ótimo ( ) Bom ( )Regular ( ) Ruim
15. Deseja receber informações sobre as nossas promoções no seu e-mail.

( ) Sim ( ) Não
Caso a resposta seja positiva informe o seu e-mail:
144
APÊNDICE II
QUESTIONÁRIO
O presente questionário tem como objetivo verificar o conhecimento das pessoas à respeito do serviço
Delivery (venda pela Internet) do Supermais e sua participação no preenchimento é muito importante.
1. Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino
2. Idade
( ) 15 a 24 anos ( ) 25 a 34 anos ( ) 35 de 44 anos ( ) de 45 anos acima
3. Tem acesso à Internet?

( ) Sim ( ) Não
Caso a resposta seja não, vá para a questão de número 13.
4. Se sim, onde você acessa com mais freqüência a Internet ?

( ) Em casa ( ) Empresa ( ) Faculdade ( ) Outro
5. Com que freqüência usa a Internet?

( ) Todos os dias ( ) 2 vezes por semana ( ) Mais de 3 vezes por semana
6. Você utiliza ou utilizou os serviços bancários pela Internet?

( ) nunca ( ) diariamente ( ) 2 vezes por semana ( ) semanalmente
7. Você já comprou pela Internet?

( ) Sim ( ) Não
8. Quantas vezes?
( ) De 1 a 3 vezes ( ) De 4 a 5 vezes ( ) Mais de 5 vezes
9. Qual foi o maior valor gasto em compras pela Internet?

( ) até R$50,00 ( ) até R$100,00 ( ) até R$300,00 ( ) até R$500,00
( ) acima de R$500,00
10. Qual foi a forma de pagamento que você mais usou na(s) compra(s) pela Internet?
( ) Cartão de Crédito ( ) Boleto Bancário ( ) Débito em C/C ( ) Outros
11. Você se sente seguro para realizar compras pela Internet?

( ) Sim ( ) Não
12. Se a resposta for não, por qual motivo (s)

( ) fornecer meus dados pessoais
( ) fornecer os dados do meu cartão de crédito
( ) não receber produtos de qualidade
( ) prefiro ver os produtos que estou adquirindo
13. Você conhece ou ouviu falar do sistema de compra pela Internet (Delivery) do Supermais?
( ) Sim ( ) Não
14. Já realizou compras pelo nosso site?

( ) Sim ( ) Não
15. Caso já tenha comprado, faça sua avaliação sobre o nosso Delivery?
a) Apresentação ( ) Ótimo ( ) Bom ( )Regular ( ) Ruim
b) Navegabilidade ( ) Ótimo ( ) Bom ( )Regular ( ) Ruim
c) Conteúdo ( ) Ótimo ( ) Bom ( )Regular ( ) Ruim
d) Atendimento ( ) Ótimo ( ) Bom ( )Regular ( ) Ruim
e) Pontualidade na entrega ( ) Ótimo ( ) Bom ( )Regular ( ) Ruim

TCC Delivery Super Mais

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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO COM HABILITAÇÃO EM MARKETING

MARCOS ALESSANDRO TEIXEIRA

ESTRATÉGIA DE IMPLANTAÇÃO DE E-COMMERCE NO

MARCOS ALESSANDRO TEIXEIRA

ESTRATÉGIA DE IMPLANTAÇÃO DE E-COMMERCE NO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso

MARCOS ALESSANDRO TEIXEIRA

ESTRATÉGIA DE IMPLANTAÇÃO DE E-COMMERCE NO

Apucarana, ____de ____________de 2006

Dedico este trabalho a minha família, em especial aos

Agradeço primeiramente a Deus, que nos guia pelos caminhos da vida,

presenteando-nos com oportunidades únicas em toda nossa caminhada.

irmã que me estimularam a realizar essa conquista, pela amizade e

companheirismo, e também por me mostrarem o verdadeiro significado da palavra

Agradeço também aos empresários Valdenilson Vado Domingos Costa e Siumara

Miquelin da Costa que sempre acreditaram na minha pessoa e foram grandes

apoiadores dos meus ideais.

A todos os meus professores da FAP, e que me passaram parte de seus

conhecimentos e me ajudaram nesta etapa da minha vida, em especial aos

que me auxiliaram no desenvolvimento deste.

Este trabalho busca mostrar as principais questões relacionadas ao comércio

PALAVRAS-CHAVES: E-commerce, e-maketing, e-mail marketing, comércio

Quadro 1 - Histórico da Evolução do Computador .................................................... 18

Quadro 2 - História da Internet .................................................................................. 21

Quadro 3 - História da Internet no Brasil ................................................................... 23

Figura 4 - Aplicações do CE e E-business entre governo, empresa e consumidor ... 47

Figura 5 - E-Business – Diferenças entre o B2C e o B2B ......................................... 50

Figura 6 - Apresentação site horário de entregas ..................................................... 66

Figura 7 - Horários de entregas ................................................................................. 67

Figura 8 - Organograma. ........................................................................................... 69

Figura 9 - Avaliação do Site ...................................................................................... 73

Figura 10 - Avaliação do site preenchida .................................................................. 74

Figura 11 - Tela Inicial ............................................................................................... 75

Figura 12 - Ajuda do Site ........................................................................................... 76

Figura 13 - Seções no Site ........................................................................................ 77

Figura 14 - Sistema de Busca do Site ....................................................................... 79

Figura 15 - Produtos em promoções e em destaque/ofertas do site. ........................ 80

Figura 16 - Mapa do site ........................................................................................... 81

Figura 17 - Cadastro Site .......................................................................................... 83

Figura 18 - Formas de pagamentos pelo site. ........................................................... 90

Figura 19 - Formas de Pagamentos pelo Delivery .................................................... 90

Figura 20 - Preenchimento pagamento com cheque pelo site .................................. 91

Figura 21 - Preenchimento Pagamento com Cartão pelo Site .................................. 92

Figura 22 - Fluxograma Delivery .............................................................................. 94

Figura 23 - Banner no Frizz 1 .................................................................................. 100

Figura 24 - Junção de banner no Frizz .................................................................... 101

Gráfico 1 - Evolução do Faturamento anual .............................................................. 28

Gráfico 2 - Total de Spams Reportados aos CERT.BR ............................................ 59

Gráfico 3 - Sexo dos Entrevistados ........................................................................ 110

Gráfico 4 - Idade dos Entrevistados. ....................................................................... 111

Gráfico 5 - Acesso a Internet dos Entrevistados. .................................................... 112

Gráfico 6 - Onde tem acesso a Internet. ................................................................. 113

Gráfico 7 – Freqüência de Acesso a Internet . ........................................................ 114

Gráfico 8 - Utilizou Serviços Bancários pela Internet. ............................................. 115

Gráfico 9 – Compram pela Internet ......................................................................... 116

Gráfico 10 - Número de Compras Realizadas na Internet. ...................................... 117

Gráfico 11 - Maior Valor Gasto ................................................................................ 118

Gráfico 12 – Forma de Pagamentos Mais Utilizada. ............................................... 119

Gráfico 13 - Se Sentem Seguros para Realizar Compras na Internet, dos que já

compraram pela mesma. ......................................................................................... 120

compraram pela mesma .......................................................................................... 121

Gráfico 15 - Qual Motivo não se Sentem Seguros ao Realizar Compras na Internet,

dos que já compraram pela mesma. ....................................................................... 122

Apucarana, de ________de 2006