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X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®®

Service Trends 2010!


Online-Umfrage
November/Dezember 2009

X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®


Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin

Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296


Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de

X [iks] Umfrage „Service Trends 2010“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2010. All rights reserved.
Service Trends 2010

Wie wird sich die Bedeutung des Service entwickeln?

60% 55%

50%

40% 36%

30%

20%

9%
10%

0% 0%
0%
st ark zunehmen zunehmen gleich bleiben zurückgehen st ark zurückgehen

Stichprobe = 110

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Service Trends 2010

Was steht für Kunden zukünftig im Service im Vordergrund?

M ehrwert 50%

Nut zen 59%

Verf ügbarkeit 73%

Lösungen 68%

Angebot e 18%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Stichprobe = 110, Mehrfachnennungen

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Service Trends 2010

Wie wichtig werden dabei bestimmte Serviceprodukte sein?

Premium-Services 45% 45% 5%5%

Self-Services 23% 59% 14% 5%

M anaged-Services 14% 64% 14% 9%

Life-Cycle-Services 27% 59% 5% 9%

Services-on-demand 41% 45% 9% 5%

sehr wicht ig wicht ig unwicht ig völlig unwicht ig

Stichprobe = 110

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Service Trends 2010

Worauf werden sich Unternehmen in der Serviceentwicklung


konzentrieren?

80%
73%
70%

60% 55%
50%
50%
41%
40%

30% 27%

20%

10%

0%
Inno vatio nen Engineering Design M arketing B randing

Stichprobe = 110, Mehrfachnennungen

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Service Trends 2010

Welche konkreten Maßnahmen sehen Sie bei Serviceanbietern in


2010?

Verbesserung der
23%
Servicequalit ät

Fokussierung der
Servicelösungen 14%

Anpassung der
32%
Serviceleist ungen

Dif f erenzierung der


23%
Serviceangebot e

Erweit erung des


9%
Serviceport f olios

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Stichprobe = 110

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Service Trends 2010

Wie wird sich die Investition in Service auf den allgemeinen


Markterfolg auswirken?

70%

58%
60%

50%

40% 35%

30%

20%

10% 6%
0%
0%
sehr stark stark kaum gar nicht

Stichprobe = 110

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Das Institut

Profil

Fakten Auszug aus der Kundenliste

ƒ Schwerpunkte: Serviceforschung und ƒ Deutsche Post AG


Kommunikationsentwicklung
ƒ Deutsche Messe AG
ƒ Gebiete: Marketing, Messen, Internet und Corporate Identity
ƒ Dresdner Bank AG
ƒ Leistungen: Marktstudien, Praxisanalysen,
Themenrecherchen, Beratung, Vorträge und Seminare ƒ Schweizerische Mobiliar

ƒ Märkte: Top-Unternehmen, Mittelstand, Private und ƒ Techniker Krankenkasse


Öffentliche Institutionen bzw. Verbände
ƒ Merck KGaA
ƒ Gründung: März 2000
ƒ SEW EURODRIVE GmbH & Co. KG
ƒ Standorte: Berlin, Hamburg, Frankfurt am Main
ƒ TÜV Süddeutschland
ƒ Team: 5-10 Mitarbeiter
ƒ Volkswagen AG

ƒ Eurawasser GmbH

ƒ HanseNet

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