UNIVERSITE D’ANTANANARIVO

FACULTE DE DROIT D’ECONOMIE DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE

DEPARTEMENT GESTION

MEMOIRE DE MAITRISE EN GESTION

Option:
Option: Marketing

ANALYSE DE LA DEMARCHE QUALITE

Cas de la Société MATERAUTO

Présenté par : Mlle IHARITIANA Holisoa

Sous l’encadrement de :

Madame LEABY Nadia

Enseignant
Enseignant chercheur à la Faculté DEGS

Date de soutenance : 03 Septembre 2013

Année Universitaire : 2012/ 2013

Session : Septembre 2013

 UNIVERSITE D’ANTANANARIVO

FACULTE DE DROIT D’ECONOMIE DE GESTION ET DE SOCIOLOGIE

DEPARTEMENT GESTION

MEMOIRE DE MAITRISE EN GESTION

Option:
Option: Marketing

ANALYSE DE LA DEMARCHE QUALITE

Cas de la Société MATERAUTO

Présenté par : Mlle IHARITIANA Holisoa

ANALYSE DE LA DEMARCHE QUALITE

Cas de la Société Sous l’encadrement de :
Madame LEABY Nadia

Enseignant chercheur à la Faculté DEGS

Date de soutenance : 03 Septembre

Septembre 2013

Année Universitaire : 2012/ 2013

Session : Septembre 2013

 AVANT PROPOS

L’entreprise est un lieu où vit un monde professionnel au sein de laquelle la plupart

des étudiants universitaires font un rapprochement avec les théories.
Le Département Gestion au sein de l’Université d’Antananarivo a pour mission de
former ses étudiants afin qu’ils aient les bagages nécessaires pour leur avenir, leur permettant
de devenir opérationnels et efficaces dans la vie professionnelle future. La quatrième année de
formation termine le cursus universitaire selon la structure actuelle de l’enseignement tout en
réalisant le présent mémoire.
Effectivement, le présent ouvrage sera principalement axé sur la Société
MATERAUTO qui est l’une des plus connues de la ville et ses alentours dans le secteur de
l’automobile. Etant étudiant en option Marketing, la période d’observation dans le service
qualité est un grand privilège ce qui nous a permis d’observer le rôle de ce service dans une
entreprise comme celle-ci présente dans une grande importance au fonctionnement de
l’entreprise.
 i

REMERCIEMENTS
Le présent mémoire nous conduit à l’obtention du diplôme de maîtrise en Gestion. Il a pu être
réalisé à terme et présenté grâce au soutien de tous ceux qui ont contribué à sa réalisation.
C’est pourquoi nous adressons nos plus vifs et sincères remerciements et nos profonds
respects à ceux qui nous ont apporté leur aide et qui ont contribué à l’élaboration de ce
mémoire :

Dieu tout puissant ;

Monsieur RAMANOELINA Panja Armand René, Professeur titulaire, Président de
l’Université d’Antananarivo

Monsieur RAKOTO David, Maître de conférences, Doyen de la Faculté de Droit,
d’Economie, de Gestion et de .Sociologie ;

Monsieur Origène Olivier ANDRIAMASIMANANA, Maître de conférences, Chef du
Département GESTION ;

Madame le Professeur Saholiarimanana ANDRIANALY, Professeur titulaire,
Directeur du Centre d’Etudes et de Recherches en GESTION ;

Madame LEABY Nadia, Enseignant Chercheur, notre Encadreur Pédagogique

Madame Liana RAMANJATOJAONA, Responsable Assurance Qualité au sein de la
Société MATERAUTO.

Tous les équipes du service Qualité de MATERAUTO ;

Tous les corps administratifs et enseignants

Et tous ceux qui nous ont soutenus pour la réalisation de ce mémoire

Merci à toutes et à tous !

 ii

SOMMAIRE
Glossaire ......................................................................................................................... iv

Liste des abréviations… ................................................................................................. vi

Liste des figures ............................................................................................................. vii

Introduction .................................................................................................................... 01

Partie I- MATERIELS ET METHODES

Chapitre 1- Théorie sur la démarche qualité .................................................................. 06

Section 1- Présentation de la démarche qualité................................................ 06

Section 2- La normalisation ............................................................................. 11

Chapitre 2- Présentation de la zone d’étude ................................................................... 14

Section 1- Présentation de l’entreprise............................................................. 14

Section 2- Activités et objectifs ....................................................................... 18

Chapitre 3- Méthodologie .............................................................................................. 20

Section 1- Méthodes de collecte des données .................................................. 20

Section 2- Démarche nécessaire pour l’analyse… ........................................... 23

Conclusion partielle........................................................................................................ 25

Partie II- RESULTATS OBTENUS

Chapitre I - Le système qualité: partie Société MATERAUTO… ............................... 26

Section 1- Les exigences de la société liées à son développement .................. .26

Section 2- Mesure et amélioration ................................................................... 35

Chapitre II- Le système qualité: partie client ................................................................. 38

Section 1- Relation client ................................................................................. 38

Section 2- Démarche d’analyse des résultats de satisfaction ........................... .40

 iii

Conclusion partielle........................................................................................................ .42

Partie III- DISCUSSIONS ET RECOMMANDATIONS

Chapitre I- Analyse des faits .......................................................................................... 43

Section1-Forces et faiblesses relative à la démarche qualité de l’entreprise ... 43

Section 2-Opportunités et menaces de la démarche qualité de l’entreprise ..... 48

Chapitre 2- Recommandations ....................................................................................... 53

Section 1- Rectification au niveau des processus et ressources ....................... .53

Section 2- Amélioration de la stratégie de compétitivité ............................... 56

Conclusion partielle........................................................................................................ 59

Conclusion générale ....................................................................................................... .60

Bibliographie .................................................................................................................. I

Webographie ................................................................................................................. II

Annexes .......................................................................................................................... III

Table des matières .......................................................................................................... XVII

 iv

GLOSSAIRE

Assurance qualité : permet de garantir la qualité du produit ou du service dès la

conception, jusqu’au service après vente
Audit qualité : examen méthodique et normalisé

Cercle qualité : petits groupes de trois à dix personnes, appartenant à la même unité
de travail, qui se réunissent volontairement et régulièrement pour
identifier et résoudre des problèmes relatifs à leur activité
Contrôle qualité : mesurer la conformité des résultats avec les normes fixées

Exigence : souhait d’un client formulée ou non formulée ; procédure interne ;

règlementation légales

Manuel Qualité : document décrivant les dispositions générales prises par l’entreprise
pour obtenir la Qualité de ses produits ou services

Plan Qualité : document énonçant les modes opératoires, les ressources et la

séquence des activités liées à la Qualité, se rapportant à un produit,
service, contrat ou projet particulier

Politique Qualité : Orientations et objectifs généraux d’une entreprise en ce qui

concerne la qualité, tels qu’ils sont exprimés formellement par la
Direction générale. La politique qualité est un élément de la politique
générale et est approuvée par la Direction générale.
Procédure : manière spécifiée d’accomplir une activité

Processus : un ensemble d'activités distinctes qui fonctionne à partir d'une

information qui lui arrive, et qui produit un résultat.
Revue du système Qualité : évaluation en règle, effectuée par la direction général, de l’état et
de l’adéquation du système Qualité par rapport à la politique Qualité
et aux nouveaux objectifs résultant de l’évolution de la conjoncture

Tableau qualité : ensemble des dispositifs d’information qui permettent de contrôler

la bonne marche d’une activité ou d’une société
 v

Traçabilité : aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la localisation d’un article ou

d’une activité, ou d’articles ou unités semblables, au moyen d’une identification
enregistrée / possibilité de suivre les différentes étapes de la chaine de
fabrication d’un produit
 vi

LISTE DES ABREVIATIONS

AFNOR : Association Française pour la Normalisation

BCS : Bosh Car Service

COFRAC : Comité Française de la Certification

DG : Directeur Général

DAF : Directeur /Direction Administratif et Financier

FFOM : Forces Faiblesses Opportunités Menaces

ISO : International Standardisation Organisational

MGA : Malagasy Ariary

PAQ : Procédure Assurance Qualité

PCA : Président Conseil d’Administration

PDCA : Plan Do Check Act

PDR : Pièce De Rechange

RAQ : Responsable Assurance Qualité

SAV : Service Après Vente

SBAM : Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci

SMQ : Système de Management de la Qualité

SWOT : Strengths Weaknesses Opportunities Threats

 vii

LISTES DES FIGURES

Figure 1- Direction rattaché au service qualité………………………………………………07

Figure 2- Cartographie des processus de la Société MATERAUTO………………………..27

Figure 3- Documentation du système de management de la qualité de la Société

MATERAUTO………………………………………………………………..29

Figure 4- Procédure d’enquête de satisfaction client………………………………………..40

 1

INTRODUCTION
Le monde est en train de devenir un unique immense marché. Certains disent que le
monde est devenu un village1. La mondialisation des échanges est une tendance durable de la
vie économique internationale.2 Face à la situation économique actuelle où le problème de la
mondialisation prend tout son essence, le quotidien des entreprises ne se définit, non
seulement pas, par la production mais aussi par sa personnalité, son efficacité et la qualité de
ses services. Et face à la perpétuelle mutation de l’environnement au sein duquel elle opère, il
est indéniable que toute organisation mène des stratégies intensives pour apporter de la valeur
ajoutée selon les évolutions. Devant le libre échange international, plusieurs entreprises sont
vouées à ouvrir un langage de modernisation dans l’environnement où elle évolue. Les
nouvelles approches stratégiques des firmes ne cessent de s’améliorer au bon profit de la
qualité de rendement de toute activité puisque la concurrence s’intensifie et ne tolère aucune
déficience. Ainsi les promoteurs se doivent d’utiliser aux mieux les potentialités et les
ressources disponibles. Cette démarche a rencontré du succès pour la plupart des sociétés qui
l’a adopté. Malgré l’intensification de la concurrence, l’augmentation sans cesse des nombres
des entreprises multinationales est aussi une autre origine de cette mondialisation de la course
inter-entreprise. Profitant des politiques de libre-échange et du désengagement des Etats dans
le secteur de la production, plusieurs firmes ont choisi d’ouvrir une filiale en dehors de son
pays de création. D’autant plus que la relation entre les filiales et la maison-mère est de plus
en plus facile avec l’évolution de la technologie de l’information et de la communication, la
baisse des coûts d’approvisionnement et les charges dans les transports. Si tel est
l’environnement concurrentiel sur le plan international, dans un cadre plus étroit, au niveau
régional, la situation n’est pas du tout aisée, autrement dit, les entreprises font face à une
concurrence plus que doublée alors que son succès n’est pas garanti dans les nouvelles
ouvertures du marché.
L’effort dans la compétitivité est d’autant plus soutenu dans le grand secteur comme
par exemple le secteur automobile car on fournit deux types de produits dans ce secteur pour
la plupart des entreprises qui sont les produits tangibles et les non tangibles (services). Les

1
www.toupie.org, 16juillet 2013
2
Etienne COLLIGNON-Michel WISSLER, Qualité et compétitivité des entreprises, p.6, 1988
 2

clients qui n’achètent pas des produits (tangible) mais des services vont se référer à
l’entreprise elle-même et à sa notoriété.

La situation revêt encore un caractère plus critique dans le secteur cité ci-dessus où les
produits sont presque identiques d’une entreprise à une autre. La notion d’avantages
concurrentiels, définie comme offre possédant des caractéristiques uniques, appréciées des
clients, tend alors à perdre son sens. Actuellement, faire face aux innombrables défis,
nécessite des talents et capacités qui doivent être préparés et développés.

Devant pareilles situations, créer et/ou détenir un avantage concurrentiel, avoir une
bonne performance est plus qu’indispensable pour les sociétés quel que soit son champ
d’action, qu’elles visent un marché national, régional ou international. Et pourtant, être
certifié à la norme internationale comme la norme ISO (International Standardisation
Organisational) ne s’intéresse que quelques sociétés à Madagascar. L’ISO est un organisme
international qui élabore des normes internationales y compris les normes de système de
management comme l’ISO 9001. Cette dernière fait partie de la série des normes relatives
aux systèmes de management de la qualité ISO 9000. La famille ISO 9000 couvre les divers
aspects du management de la qualité. Elles offrent des lignes directrices et des outils aux
entreprises et aux organismes qui veulent que leurs produits et services soient constamment en
phase avec ce que leurs clients demandent et que la qualité ne cesse de s’améliorer. Les
dérivés de la norme ISO 9000 sont notamment: ISO 9001– établit les exigences relatives à
système de management de la qualité, ISO 9000– couvre les notions fondamentales et la
terminologie, ISO 9004 – montre comment augmenter l'efficience et l'efficacité d'un système
de management de la qualité, ISO 19011– établit des lignes directrices pour les audits internes
et externes des systèmes de management de la qualité.

A Madagascar les entreprises certifiées à la norme ISO 9001 ne sont que trente (30)
malgré le nombre d’entreprises qui existent à Madagascar si aux autres pays elle n’arrête pas
d’augmenter. L’étude ISO des certifications-2009 annonce que la norme ISO 9001 a dépassé
le million de certifications. « La hausse de 8% constatée pour les certificats ISO 9001, contre
3% en 2008, confirme l’importance de cette norme dans les chaines d’approvisionnement
internationales et son rôle de modèle précurseur pour les autres normes de systèmes de
management qui ont suivi et sont une réussite. Fin décembre 2009, au moins 1 064 185
certificats ISO 9001 (édition 2000 et 2008 confondues) avaient été délivrés dans 178 pays et
 3

économies. Le total de 2009 indique une augmentation de 81 953 certificats (+8%) par rapport
au total 2008, qui s’élevait à 982 832 certificats dans 176 pays », indique le communiqué de
Presse de l’ISO3.
En termes simples, la certification est la reconnaissance d’un organisme externe de la
capacité d’une entreprise à fournir des produits de qualité conformes aux exigences des clients
et dispositions réglementaires (Norme ISO 9001 :2008). Comme la certification est reconnue
mondialement, l’entreprise certifiée peut alors le faire-valoir partout aussi bien à
l’international que régional ou national face à toutes les situations concurrentielles. C’est une
garantie de la qualité.
La qualité est l’une des grands facteurs de performance. Elle n’est pas synonyme du
haut de gamme, du sophistiqué, cher, il s’agit plutôt du produit particulièrement adapté à
l’usage et aux attentes de leurs utilisateurs4.
Et c’est, justement, en tenant compte l’importance de la qualité et vue la situation de
concurrence vit par les entreprises à Madagascar c'est-à-dire compétitivité intense mais le
nombre de société certifiée à la norme relative de système de management de la qualité est
très bas qui nous amène à étudier le thème : « Analyse de la démarche qualité ». La
démarche qualité est une stratégie adoptée par les entreprises pour faire face à la concurrence;
par la recherche d’une meilleure réactivité à la demande (la démarche qualité permet
notamment l’amélioration de la production en flux tendus) ; par la recherche d’une meilleure
compétitivité structurelle, permettant des gains de parts de marché ; par l’obtention de gains
de productivité, permis par l’amélioration continue5.
La problématique qui se pose est alors : comment maitrise-t-on la qualité pour
qu’elle soit efficace ? L’étude de ce thème cherche à montrer que l’adoption d’une démarche
qualité permet à l’entreprise d’améliorer sa position concurrentielle et la compétitivité.
La recherche que nous nous proposons de faire vise à démontrer la satisfaction de
l’entreprise dans son besoin de survivre et de se développer en adoptant le système de
management de la qualité. Ainsi qu’à démontrer la satisfaction des clients et les utilisateurs
par l’aptitude des produits et des services que les fournisseurs offrent à eux et qui répond
mieux à leurs besoins.

3
www.iso.org, 14 juin 2013
4
Etienne COLLIGNON- Michel WISSLER, Qualité et compétitivité des entreprises, préface, 1988
5
http://wikipedia.com, 15 avril 2013
 4

Nous aurons deux hypothèses à vérifier : premièrement, la démarche qualité permet à

l’entreprise le changement, la survie et le développement face à la concurrence.
Deuxièmement, la démarche qualité permet à l’entreprise de satisfaire les clients en répondant
à leurs attentes.
Comme résultats attendus de cette étude, nous voudrions apporter nos points de vue
que toutes les entreprises pourront suivre dans le but d’une efficacité de la démarche qualité et
d’une satisfaction de la clientèle.
Pour réaliser cette étude, nous avons recherché et collecté plusieurs informations se
rapportant au thème, des informations théoriques en réalisant des recherches documentaires et
des données empiriques en réalisant un entretien professionnel et une observation sur terrain ;
puis nous les avons traitées et analysées. Les recherches documentaires se sont faites sur
internet et dans des ouvrages académiques: sur internet, étant donné la richesse, la pertinence
et le caractère récent des informations qui y sont proposées ; puis dans des ouvrages
académiques en ce qu’ils constituent depuis toujours une excellente base d’information pour
tout type de recherche. Une entreprise a été choisie pour l’observation sur terrain et pour
l’entretien professionnel avec la Responsable Assurance Qualité : la Société MATERAUTO,
une entreprise concessionnaire d’automobile. L’intérêt de choisir cette entreprise est qu’elle
est une Société certifiée à la norme relative au système de management de la qualité ISO 9001
version 2008 qui convient parfaitement à notre thème concernant la démarche qualité. Cette
Société accorde une importance toute particulière à la Qualité et à la fiabilité de ses
prestations.
Avant la réalisation de notre observation, nous avons opté pour l’entretien directif du
Responsable Assurance Qualité de la Société MATERAUTO puisque c’est la personnalité le
mieux placé pour répondre aux questions se rapportant au thème de cette étude. Entretien
directif car il présente beaucoup d’avantages pour notre étude : un guide d’entretien6
permettant d’obtenir des réponses précises est utilisé. L’entretien se déroulait très bien, nous
avons pris des notes ; les explications sont très clair, les questions que nous avons posés sont
presque répondus à part les secrets professionnels; les reformulations sont possibles ;
l'intervieweur peut recueillir des commentaires (verbaux ou non verbaux) accompagnant et
donnant sens aux réponses données. Notre observation était d’une durée d’une semaine dans
le service qualité. Tout cela nous a permis d’établir les résultats de notre étude.

6
Cf. Annexe 1
 5

Comme méthode d’analyse des données recueillies en entreprise, nous avons adopter
la méthode FFOM (Force Faiblesse Opportunité Menace) ou SWOT (Strengths Weaknesses
Opportunities Threats) qui permet de faire une analyse des différents facteurs internes et
externes au sein de l’entreprise et d’aboutir à des propositions de solutions pour les problèmes
rencontrés et à des recommandations pour l’avenir.

Le plan de ce mémoire se divise en trois grandes parties, à savoir : la première partie

est le matériel et méthode, la deuxième partie est le résultat que nous avons obtenus de pour
l’étude et la troisième partie sera consacrée à la discussion et recommandation. La première
partie sera séparée en trois chapitres: le chapitre premier évoquera les théories sur la
démarche qualité qui va orienter sur la présentation de la démarche qualité et la
normalisation. Le second chapitre de cette partie concerne la présentation de la zone d’étude
en axant sur la présentation de la Société MATERAUTO et ses activités ainsi que ses
objectifs. Et le dernier chapitre de cette partie concerne la méthodologie que nous avons
adoptée cette étude, plus précisément ce chapitre va présenter comment les données sont
récoltées et comment elles sont analysées.

A propos de la deuxième partie, elle se divisera en deux chapitres. Le premier chapitre

évoquera le système de management de la qualité de la Société MATERAUTO en précisant
sur les exigences de la Société liées à son développement, les mesures et amélioration
effectués par la Société. Tandis que le deuxième chapitre va parler du système de
management de l’entreprise pour les clients, ce chapitre va aborder donc la relation de la
Société avec ses clients et les démarche d’analyse des résultats de l’enquête de satisfaction
client.

La dernière et troisième partie se divisera en deux chapitres aussi. Le premier chapitre

sera pour la discussion qui analysera les faits interne et externe de la Société MATERAUTO.
Cette partie se terminera par des propositions des solutions dans son deuxième chapitre. Ces
solutions seront préciser sur la rectification au niveau des processus et ressources de la
Société et sur l’amélioration de la stratégie de compétitivité.
 PARTIE I :
MATERIELS ET
METHODES
 6

La démarche qualité s’applique à toute organisation, c'est-à-dire à toute activité réalisée par
un groupe d’hommes en vue de mettre à la disposition d’un client un bien matériel ou
immatériel7.Cette première partie va axée sur les théories concernant la démarche qualité
(Chapitre 1), la présentation de la zone d’étude (Chapitre 2) et la méthodologie qui était
appliquée pour la collecte d’information contenant cet ouvrage (Chapitre 3).

Chapitre 1 . Quelques théories sur la démarche qualité

Plusieurs théories ont montré ce qu’on entend par démarche qualité et tout ce qui concerne cette
démarche mais une partie de ces différentes théories qui montrera dans ce premier chapitre. Ceux-ci
concernent donc sur la présentation de la démarche qualité et la normalisation.

Section 1- Présentation de la démarche qualité

Nous allons présenter brièvement dans cette section des explications sur des différents
concepts de la qualité, la notion et objectifs de la démarche qualité ainsi que ses conditions.

1-1) Quelques définitions sur des différents concepts de la qualité

Parmi les nombreuses notions qu’ont utilisées ou générées, les approches qualités on retiendra
particulièrement les suivantes : la gestion de la qualité, le contrôle qualité et l’assurance
qualité. Mais avant d’entrer sur les détails de ces notions, il est essentiel de savoir ce qu’en
entend par qualité et démarche qualité. La qualité explicite les caractéristiques du produit par
lesquelles il doit satisfaire le besoin du client8.Selon l’Association Américaine du Contrôle et
de la Qualité9, la qualité englobe l’ensemble des caractéristiques d’un produit ou d’un service

7
Mouvement Française pour la qualité, Points de Repère sur la démarche qualité dans l’entreprise, Mars 1993
8
Guy Lhoste, 25 fiches pour maitriser la qualité, p.9, 2004
9 ème
Qualité de conformité et qualité de performance, Marketing et Management 13 édition, p.173, 2009
 7

qui affectent sa capacité à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. John Welch définit la
qualité come « la meilleure source de fidélité de la clientèle, le principale atout vis-à-vis de la
concurrence et le seul axe possible pour préserver la croissance et la rentabilité »10.

Ainsi donc le terme qualité s’étend simultanément selon deux acceptions : le concept du
produit et la conformité du produit effectivement servi au client. On peut proposer à un client
plusieurs produits (au sens du concept) de qualité et de prix différent. Mais chaque produit
peut être de qualité (au sens de conformité), c'est-à-dire fourni sans aucun défaut. La qualité
est possible (et exigible) à tous les prix. C’est ce qui fait sa différence avec le luxe.11

Concernant la démarche qualité, elle se définit comme « une opération de durée variable,
conduite avec méthode, sollicitant tous les agents pour améliorer la qualité (diagnostic,
recherche de solution, définition d’objectifs coordonnés d’amélioration, sensibilisation et
formation du personnel). Il s’agit d’un moment de la vie de l’entreprise »12. La démarche
qualité concerne donc non seulement le produit, mais l’ensemble du fonctionnement de
l’entreprise, sous l’angle de la qualité totale pour deux raisons : premièrement, la qualité
concerne toute la production et non seulement la production commercialisées. Le rebut, ou les
fonctions inutiles sont des manquements à la qualité même si le client n’a pas à en connaitre.
Deuxièmement, dans l’entreprise, les unités dépendent les unes des autres, chacune
fournissant aux autres matières, service, information, etc. Tout disfonctionnement d’une unité
engendre des défauts ou des surcoûts, préjudiciables, en bout de chaine, au client.

Dans l’entreprise, la gestion de la qualité relève de la préoccupation quotidienne des

dirigeants, voire de l’ensemble des personnes. Mais il ne suffit pas d’une disposition des uns
et des autres pour que cette préoccupation soit efficace. Elle regroupe l’ensemble des
opérations permettant de maitriser la qualité c'est-à-dire le contrôle, la connaissance des coûts,
maitriser du processus. Il s’agit d’une fonction permanente de l’entreprise13. La gestion da la
qualité évoque tout à la fois un ensemble de méthodes et d’outils d’analyse, de contrôle et de

10 ème
John Welch, Management et Marketing 13 édition, p.173, 2009
11
Guy Lhoste, 25 fiches pour maitriser la qualité, p.5, 2004
12
Op.cit.
13
Op.cit.
 8

pilotage, et un état d’esprit de la part des dirigeants d’entreprise, des responsables qualité
mais aussi de l’ensemble. La gestion de la qualité est donc une voie d’accès privilégiée à la
résorption de l’ensemble des pertes de performances internes de l’entreprise14.

Toutes activités dans une entreprise doivent toujours suivie par un contrôle. Ainsi la qualité
doit avoir un contrôle sévère pour que les clients sont satisfait au produit ou service qu’on
leurs offre. Le contrôle de la qualité sert donc à vérifier que le produit effectivement servi au
client est conforme à la qualité définie. On parle de mesure quand les résultats du contrôle
s’expriment par des quantités (ratios, pourcentages, …….). Dans une acception élargie, le
contrôle prévoit également l’ensemble des procédures de régulations à mettre en œuvre
instantanément en cas de défaut ou de défaillance. Bref, les opérations de contrôle permettent
d’assurer le suivi de la qualité de conformité de la production et de décider de l’affectation
des pièces non conformes15.

La confiance est le lien qui unit le fournisseur et le client car si ce dernier n’a pas confiance à
son fournisseur, il est difficile d’avoir une relation les uns aux autres. Pour cela donc, une
assurance qualité est indispensable dans une démarche qualité mis en place dans une
entreprise. Elle est définie comme l’ensemble des dispositions prises pour que la qualité soit
constante dans le temps et dans l’espace. L’AFNOR la définit comme « la mise en œuvre d’un
ensemble de disposition préétablies et systématiques destinées à donner confiance en
l’obtention de la qualité requise ».

La qualité est basée sur la prévention, l’assurance qualité ne garantit pas seulement l’absence
de défaut, elle en garantit l’impossibilité. Les dispositifs d’assurance qualité permettent de
passer de la certification de produit à la certification d’entreprise16.

14
Etienne COLLIGNON, Michel WESHLER, Qualité et Compétitivité des Entreprises, p28, 1988
15
Guy Lhoste, 25 fiches pour maitriser la qualité, p.10, 2004
16
Op.cit.
 9

1-2) Notion et objectifs de la démarche qualité

Nous allons éclaircir la notion et objectifs de la démarche qualité. Cette dernière participe à la
pérennité de l’entreprise grâce à la fidélisation de clients satisfaits durablement par des
produits et services répondant à leurs attentes. Elle lui permet de suivre, de se développer et
de se placer au niveau des meilleurs dans son domaine d’activité. Elle a pour mission : de
garantir l’atteinte des objectifs fixés, de créer et faire vivre une dynamique d’amélioration
continue, de lui donner en permanence la capacité d’adapter ses produits et son organisation à
a vision qu’elle s’est donné et aux contraintes de l’environnement. La démarche qualité est
une réponse à de multiples enjeux : elle met à disposition des produits et de services de plus
en plus complexe pour lesquels aucun défaut n’est admissible. Mieux répondre à l’attente des
clients dont les exigences évoluent dans une économie de plus en plus compétitive et
internationale. Adapter l’entreprise à l’évolution des comportements socio- culturels pour
obtenir la pleine adhésion des membres du personnel en valorisant leur rôle dans l’entreprise :
formation et qualification, initiative et responsabilité. Rendre l’entreprise adaptable
rapidement à un changement de l’environnement.

La démarche qualité a comme objectif concret de créer une dynamique de progrès continu
dans l’entreprise. Ses objectifs s’inscrivent naturellement dans la stratégie de l’entreprise. Ils
doivent être clairement identifiés et partagés par l’ensemble de l’entreprise. Ces objectifs,
devant répondre aux nécessités de l’entreprise, peuvent revêtir des aspects divers ; voici
quelques exemples : augmentation de la part des revenus, diminution des coûts…17

1-3) Les conditions de la démarche qualité

La réussite d’une démarche qualité passe par un certain nombre de conditions : la volonté de
la hiérarchie. L’enjeu d’une démarche qualité au plan économique, culturel et technique est tel
qu’elle ne peut réussir (et même simplement avoir lieu) que si elle est voulue par la hiérarchie
de l’entreprise (propriétaires, direction générale, encadrement,……). La capacité à situer la
démarche dans une perspective de développement, c'est-à-dire considérer la démarche comme
un moyen et un moment dans le développement global de l’entreprise. L’acceptation de son
coût, la démarche peut représenter, par exemple, un certain nombre d’heures de travail payées

17
Mouvement Française pour la qualité, Points de repère sur la démarche qualité, p.1, p2, 1994
 10

hors saison, des frais de réunion, de consultation. L’acceptation anticipée des remises en
cause possibles de modes d’organisation, de choix stratégiques, ou de traits de la culture
d’entreprise.

Le recours au management participatif car il ne serait guère efficace de solliciter la capacité

critique de l’ensemble des personnels, si les opinions émises sont à priori considérées comme
recevables ou irrecevables au vu des personnes qui les émettent. Il est bien évident de surcroît
que les personnels ne se laisseraient pas prendre à l’illusion d’un management participatif qui
ne durerait que le temps d’une démarche qualité. Ce qui est requis ici, c’est de la part de tout
l’encadrement, une attitude permanente, ancrée dans les mentalités, de sollicitation de toute la
compétence.

Une démarche qualité requiert la maîtrise technique des mêmes méthodes et outils spécifiques
que la gestion de la qualité. Si elle repose sur la collaboration de tous, elle nécessite
l’intervention de « qualiticiens », pour rendre opératoires les phases de diagnostic, de
spécifications de normes, de formalisation de processus, ou de mise en place de contrôles. Le
gaspillage financier d’une démarche qualité n’aboutirait à rien se doublerait d’un gaspillage
humain, probablement encore plus coûteux à terme. Intervenants extérieurs, consultants des
organismes professionnels ou institutionnels, responsables qualité d’une station, ou membres
du personnel ayant suivi une formation ad hoc, ils ont pour mission de coordonner l’ensemble
de la démarche, et de veiller à son avancée. Quand il s’agit de membres du personnel de
l’entreprise, ils peuvent constituer l’esquisse d’un futur dispositif de gestion de la qualité.

Le maintien de la motivation des personnels ne va pas sans difficultés. Le lancement d’une

démarche qualité se heurte souvent à des réactions de scepticisme concernant soit la
motivation de la hiérarchie, soit l’efficacité de la démarche. Un facteur puisant de motivation,
car il donne la mesure du prix qu’accorde la hiérarchie à la contribution, est le fait de
rémunérer des heures, hors temps de travail, pour un travail collectif de réflexion. Il en va de
même pour du fait d’être déchargé momentanément de ses tâches habituelles pour participer
à une séance de travail sur la qualité18.

Après avoir présenté tous les notions essentielles de la démarche qualité, on va montrer dans
la section suivante tout ce qui concerne la normalisation.

18
Guy Lhoste, 25 fiches pour maitriser la qualité, p.65, 66, 2004
 11

Section 2- La normalisation et la certification

La normalisation a connu une croissance rapide au cours des dernières années et doit faire
l’objet très prochainement d’une réforme en profondeur. La connaissance et la prise en
compte des normes nationales et étrangères sont indispensables dans un système économique
mondial19. Cette section va apporter des définitions et explications sur la normalisation et la
certification dans le premier lieu et présenter la norme ISO pour le deuxième lieu.

2-1) Définition

Il est indispensable en premier lieu de définir ce qu’on entend par normalisation car elle fait
partie de la base de la démarche qualité. « La normalisation est l’expression de la qualité sous
forme de normes. La norme est un document définissant des spécificités technique pour un
bien ou un service, elle exprime l’état de la de l’art du domaine considéré. Elle énonce (ou
peut énoncer) des définitions; des caractéristiques technique du produit, des conditions
d’emploi particulières à satisfaire; des méthodes et procédures de fabrication, généralement
toute précision concernant la composition, la fabrication et l’emploi du produit.

La normalisation est plus ou moins détaillée (de quelques lignes à plusieurs pages). Elle est
plus ou moins précise (laissant ou non la place à des adaptations particulières).Elle sert
souvent à la clarification des relations contractuelles, notamment grâce aux possibilités de
certification ou de labellisation qu’elle présente. La norme permet de formuler des plans
d’amélioration de la qualité en termes de généralisation progressive de normes »20.

Il est aussi nécessaire de savoir ce que signifie la certification pour ne pas la confondre avec
d’autre terme. « La certification est l’attestation par un organisme créé à cet effet de la
correspondance d’un produit à des normes prédéfinies »21.

La certification, est aussi une procédure destinée à faire valider, par un organisme agréé
indépendant, la conformité du système qualité d'une organisation aux normes ISO 9000 ou à

19
Etienne COLLIGNON-Michel WISSLER, Qualité et compétitivité des entreprises, p 74, 1988
20
Guy Lhoste, 25 fiches pour maitriser la qualité, p. 35, 2004
21
Op.cit.
 12

un référentiel de qualité officiellement reconnu. La certification donne aux contractants et au

public, l'assurance qu'un produit, un processus ou un service est conforme à des exigences de
qualité déterminées et que l'organisation certifiée respectait ce système qualité lorsque
l’organisme de certification a effectué sa validation22.

La certification est le moyen d'attester, par l'intermédiaire d'un tiers certificateur, de l'aptitude
d'un organisme à fournir un service, un produit ou un système conformes aux exigences des
clients et aux exigences réglementaires. L'ISO donne la définition suivante : procédure par
laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service
est conforme aux exigences spécifiées dans un référentiel23.

2-2) Présentation de la norme ISO

L’ISO ou International Standardisation Organisational, est un organisme de normalisation en

termes de qualité. Le référentiel ISO n'a pas vocation à délivrer elle-même les certifications.
Cette tâche est laissée à la charge d'un organisme certificateur tiers, lui-même accrédité par le
COFRAC (Comité Française de Certification). La certification ainsi obtenue est valable 3 ans
et renouvelable suite à un audit qualité. En amont de l'audit, certaines entreprises effectuent
parfois un audit à blanc (ou pré-audit ISO 9000), que les dispositions mises en place sont
conformes au référentiel ISO24.

La norme ISO 9000 est une norme internationale qui décrit les principes essentiels des
systèmes de management de la qualité. Elle est appliquée : aux organismes cherchant à
progresser par la mise en œuvre d’un système de management de la qualité ; aux organismes
qui cherchent à s’assurer que leurs fournisseurs satisferont leurs exigences relatives aux
produits ; aux utilisateurs des produits ; à ceux qui sont concernés par une compréhension
mutuelle de la terminologie utilisée dans le domaine du management de la qualité (par

22
www.enclair.net, 14 juin 2013
23
www.commentcamarche.net, 14 juin 2013
24
www.iso.net, 14 juin 2013
 13

exemple, fournisseurs, clients, autorités réglementaires) ; à ceux, en interne ou à l’extérieur de

l’organisme, qui évaluent ou auditent le système de management de la qualité en termes de
conformité aux exigences de l’ ISO 9001 (par exemple, auditeurs, autorités réglementaires,
organisme de certification/enregistrement) ; aux personnes interne ou à l’extérieur qui
donnent conseils ou fournissent une formation sur le système de management de la qualité qui
lui convient ; à ceux qui élaborent des normes apparentées.

La famille ISO 9000 couvre les divers aspects du management de la qualité . Elles offrent des
lignes directrices et des outils aux entreprises et aux organismes qui veulent que leurs produits
et services soient constamment en phase avec ce que leurs clients demandent et que la qualité
ne cesse de s’améliorer. Les dérivés de la norme ISO 9000 sont notamment: ISO 9001– établit
les exigences relatives à système de management de la qualité, ISO 9000 – couvre les notions
fondamentales et la terminologie, ISO 9004 – montre comment augmenter l'efficience et
l'efficacité d'un système de management de la qualité, ISO 19011 – établit des lignes
directrices pour les audits internes et externes des systèmes de management de la qualité25.

Ce qui nous intéresse pour notre étude donc c’est la norme ISO 9001, ayant pour exigences :
Responsabilité de la direction ( exigences d'actes de la part de la direction en tant que premier
acteur et permanent de la démarche), Système qualité ( exigences administratives permettant
la sauvegarde des acquis, exigence de prise en compte de la notion de système), Processus
(exigences relatives à l'identification et à la gestion des processus contribuant à la satisfaction
des parties intéressées), Amélioration continue (selon le principe PDCA ou roue de Deming ;
exigences de mesure et enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles ainsi que
d'engagement d'actions de progrès efficaces)26.

Bref, la démarche qualité concerne la démarche globale de management de l’entreprise. Elle a

des objectifs et des conditions pour l’appliquer. Et la normalisation ainsi que la certification
sont des notions qu’on ne pouvait pas écarter de cette démarche qualité en abordant quatre
aspects principaux qui sont : Responsabilité de la direction, Gestion des ressources,
Réalisation du produit, Mesure d'analyse et d'amélioration continue.

25
www.iso.org/iso/fr/home/standands/managament de la qualité/iso 9000.htm, 14 juin 2013
26
www.iso.org/iso/fr/home/standands/managament de la qualité/iso 9000.htm, 14 juin 2013
 14

Toutes les théories essentielles concernant la démarche qualité ont été évoquées dans le
chapitre précédent qui a été pour but de savoir le sujet de l’étude, le chapitre suivant va
présenter donc la zone de l’étude.

Chapitre 2. Présentation de la zone d’étude

Nous avons choisi MATERAUTO comme zone d’étude car elle est celle d’une entreprise
certifiée à la norme ISO 9001. Elle a été certifiée en Juillet 2012 et a maintenu sa certification
en Juillet 2013. Toutes ses activités sont dans le périmètre de certification. A l’exclusion du
chapitre 7.3 : Conception et Développement - de la version 2008 de la norme ISO 9001. En
effet, MATERAUTO ne conçoit ni développe un produit, elle vend les marchandises qu’elle
importe mais ne les fabrique pas, raison pour laquelle elle n’applique pas ces exigences.
L’ISO 9001 fait partie de la série des normes ISO 9000, relatives aux systèmes de gestion de
la qualité. Elle définit des exigences concernant l’organisation d’un système de gestion de la
qualité. En tant que liste d’exigences, elle sert de base à la certification de conformité de
l’organisme. Nous allons voir dans ce chapitre, tout ce qui est nécessaire pour connaitre cette
entreprise.

Section 1- Présentation de MATERAUTO

La Société MATERAUTO a comme valeurs : SBAM (Sourire, Bonjour, Au Revoir, Merci),

intégrité, relation sociale, proactivité, utiliser ses erreurs pour progresser, respect des délais.
Nous allons présenter MATERAUTO dans cette section à l’aide de son identité, son
historique, ses activités ainsi que ses objectifs.

1-1) Identification et historique

La Société que nous présentons est dénommée MATERAUTO ayant pour raison sociale LE
MATERIEL AUTOMOBILE ET INDUSTRIEL. Créée au capital de 2.256.210.000 Ar, elle a
 15

actuellement le statut juridique d’une Société Anonyme et compte 267 salariés. Son siège
social se situe sur la route des hydrocarbures, Làlana Ravoninahitriniarivo –Ankorondrano –
Antananarivo 101. Elle s’identifie fiscalement sous le numéro 2000012 187. Elle est
enregistrée au registre de commerce au numéro 2002B00002 et elle a comme numéro
statistique : 50302 11 1940 000004. Elle est joignable aux contacts suivants : téléphone : 22
233 39; Fax : 22 337 29; e-mail : mater@materauto.com.
Comme toute entreprise, la Société MATERAUTO a son histoire depuis sa création jusqu’ à
l’heure actuelle. Il a été marqué par le changement de sa forme juridique, par le
développement de ses activités, par les différents contrats avec les différentes entreprises.
Pour plus de connaissance, nous allons présenter brièvement l’historique de la Société pour
que nous puissions imaginer la présente MATERAUTO. Fondée en 1953, MATERAUTO est
une société anonyme située en bordure de la rue Ravoninahitriniarivo à Ankorondrano.
Accessible à quelques minutes depuis le centre ville d'Antananarivo et à 30 minutes de
l'aéroport International d'Ivato. L’année 1957, la Société « LE MATERIEL AUTOMOBILE
INDUSTRIEL » a été créée sous la forme d’une Société en nom collectif dénommée
SCHAFFNER Frères SNC, par le certificat d’existence n°2213 FRP/ANT II. MATERAUTO
a également signé sur cette année le contrat de représentation générale de la marque
DAIMLER BENZ. La Société avait adopté le statut d’une S.A.R.L., s’était associée avec la
Société ROCHEFORTAISE et avait signé le contrat de représentation exclusive de la marque
BOSCH.
En 1962 les installations de la Société MATERAUTO d’Antanimena ont été transférées à
Ankorondrano sur une superficie de 34.000m². L’atelier de montage de véhicules utilitaires a
été créé en 1971, le plus moderne de tout l’Afrique à l’époque. C’est en 1974 que la Société
MATERAUTO SARL (Société à responsabilité limitée) prend la forme d’une Société
Anonyme (SA) et l’année 1987, elle devînt le représentant général de MASSEY FERGUSON
dans la grande Ile. L’année 1987 à 1992, la Société a investi de grosses sommes pour la
modernisation de ses installations et de ses outils de travail ; l’année 1992 même la Société
MICHELIN et MATERAUTO ont signé un contrat de représentation de la marque
pneumatique MICHELIN. C’était en 1997 que DAIMLER BENZ a fusionné avec le
constructeur automobile CHRYSLER et MATERAUTO, devînt par la même occasion le
concessionnaire exclusif de la marque DAIMLER CHRYSLER, troisième rang mondial du
marché de l’automobile. En 1999, la Société FORD MOTOR COMPANY et la Société
 16

MATERAUTO ont signé un contrat de représentation. Par conséquent, cette dernière devient
ainsi représentant officiel de cette marque à Madagascar.
Elle présenta pour la première fois la marque FORD à Madagascar l’année 2000 et pour la
raison de croissance forte des demandes des clients, la Société pétrolière « TOTAL
MADAGASCAR » est devenue partenaire de MATERAUTO en 2002. Elles ont conclu un
accord exclusif sur le fait que les stations TOTAL sont en même temps les points de vente des
produits représentés par MATERAUTO en pièces de rechange. En raison de la demande
croissante de ses clients, Materauto décida de s'agrandir et d'ouvrir sa succursale à la Digue en
2003 et le Garage Bosch Car Service en mai 2005. Dans l’optique d’extension de ses activités,
la signature de la représentation de la marque VOLVO sur les engins de travaux publics à
Madagascar par MATERAUTO a été annoncée officiellement lors de la célébration du
cinquantième anniversaire de la Société. La commercialisation proprement dite de la marque à
Madagascar a débuté en janvier 2008 et c’était cette année même une agence MATERAUTO
a été implantée à Fort Dauphin. La société a étendu ses activités par l’ouverture de l’agence
Tamatave en 2009. Pour l’année 2010, elle a cessé de représenter les pièces et les voitures de
la marque MERCEDES. Le début de l’année 2011, l’agence ouverte sur la route Digue est
devenue Société MOBILIS. MATERAUTO a été certifiée à la norme ISO 9001 version 2008
le mois de juillet 2012 et elle a maintenu cette certification le mois de juillet 2013.27

1-2) Structure organisationnelle

MATERAUTO possède sa propre structure adaptée à ses activités qui lui permet de définir les
différentes tâches ainsi que les personnes qui les exécutent directement. En organisation, la
notion d’organigramme est très importante ; en fonction de ceci, on peut avoir un aperçu de la
structure de l’entreprise.
La division ou le regroupement des activités répondant à un certain nombre de critère de
départementalisation ou de division c’est-à-dire distribuer les tâches entre les individus d’une
même unité opérationnelle ou entre les unités fonctionnelles est un élément essentiel de la
structure de l’organisation. En basant sur cette brève description, nous allons présenter ci-
dessous une partie de son organigramme fusionné (hiérarchique et fonctionnel). Le tableau de

27
Source:materauto
 17

division des tâches entre les services de la Société ainsi que leurs tâches respectives28 sera
montré en annexe 02.
L’organigramme est un graphique représentant la structure hiérarchisée d'un groupe organisé,
qui indique à la fois le rôle des divers éléments du groupe et leurs relations mutuelles.29Vue
cette définition, MATERAUTO a son organigramme qui indique les différents postes qui
existent dans l’entreprise. Puisque notre étude est basée sur la démarche qualité, on va mettre
en exergue dans la figure ci-dessus le service assurance qualité et l’organigramme
hiérarchique et fonctionnel en générale sera dans l’annexe 03.
L’assurance qualité a pour rôle principal de veiller à la conformité du Système de
Management de la Qualité aux exigences spécifiées ainsi qu'à son efficacité. Elle est rattachée
à la direction générale, c'est-à-dire en état major avec celle-ci. Elle reçoit des ordres venant de
la direction et travaille étroitement avec elle pour assurer la conformité du Système de
Management de la Qualité de la société à la norme ISO 9001- 2008. Voici donc la figure qui
montrera la direction qui rattache à ce service.

Figure 1 : Direction rattachée au service Qualité

CONSEIL D’ADMINISTRATION

PCA (1)

DIRECTION GENERALE

DG (1)

ASSURANCE QUALITE

RAQ (1) – (1)

Source : Organigramme MATERAUTO

28
Source : fiche de bien venue au sein de la société Materauto
29
Microsoft® Encarta® 2009. © 1993-2008 Microsoft Corporation.
 18

Section 2- Activités et objectifs

Une entreprise ne peut pas être désignée comme entreprise si elle n’a pas une activité d’une
part et objectifs d’autre part. Nous allons voir dans cette section les activités et les objectifs
de l’entreprise MATERAUTO.

2-1) Activités

MATERAUTO est acteur dans la représentation, la distribution et le service après-vente de

matériel agricole, industriel et engins depuis 1953 à Madagascar. Il est présent à
Antananarivo, Tamatave et Fort Dauphin et offre des solutions innovantes et performantes.
MATERAUTO assure la vente et la location de véhicules Ford et maîtrise l’importation et la
distribution de pièces détachées automobile.

Actuellement, l'entreprise au capital de 2.256.210.000 MGA, comptes 267 salariés.

MATERAUTO représente des marques de notoriété mondiale. Ce capital de notoriété ne peut
être conservé et amélioré qu'avec un Service Après-Vente exigeant et de qualité. Ces derniers
repose sur : une infrastructure matérielle et un outillage adapté, des ressources humaines
qualifiées, la possibilité d'approvisionner dans un bref délai les Pièces de rechange nécessaires
à toute maintenance ou réparation, la disponibilité des données techniques nécessaires aux
opérations de maintenance et de réparation.

Le dynamisme renforcé par l'expérience et la connaissance du marché ont incité des

fabricants de renommée internationale à confier à MATERAUTO leurs représentations et la
distribution de leurs produits: FORD, MASSEY FERGUSON, ASTRA Trucks, VOLVO
Construction Equipment, BOSCH, MICHELIN, BFGOODRICH, ELF ET STANDOX. En
tant que représentant de ces marques, MATERAUTO se doit donc de répondre à des normes
très strictes.

MATERAUTO est associée à Unitrans depuis 2009, leader Sud Africain de son domaine,
pour apporter des solutions logistiques et organisationnelles clé en main dans le secteur des
transports, des carrières ou des mines.
 19

MATERAUTO et l'organisme de micro finances Microcred ont conclu un accord de

partenariat axé sur les possibilités d'emprunts que les transporteurs et les agriculteurs peuvent
désormais contracter auprès de MATERAUTO, par l'interface de Microcred Madagascar.
Cette offre concerne tout achat de pièces détachées, d'accessoires automobiles et de matériels
agricoles auprès de MATERAUTO. Ces prêts se situent dans une fourchette entre Ar 100 000
et Ar 10 000 000 avec une réduction de 50% des frais de dossiers30.

2-2) Objectifs
Toutes entreprises ont ses objectifs, pour cela Materauto a ses objectifs à atteindre que la
direction s’engage avec la politique qualité: « Notre objectif à tous, membres du personnel de
MATERAUTO, est d'assurer la profitabilité et la pérennité de notre entreprise, grâce à la
satisfaction durable de nos clients. La mise en place d'un Système de Management de la
Qualité conformément aux exigences de la Norme ISO 9001:2008 concrétise cette Démarche.
Notre démarche qualité repose sur une amélioration continue de l'ensemble de notre
organisation. La Direction Générale de MATERAUTO est convaincue de l'absolue nécessité
de cette Démarche Qualité et, pour cela, elle s'engage à : Fournir les moyens nécessaires pour
faire vivre le Système de Management de la Qualité, veiller que l'ensemble des actions de
cette Démarche Qualité soit cohérent et que, individuellement, chacun se sente responsable et
fier d'y apporter son concours .Améliorer en permanence l'efficacité de notre Système de
Management de la Qualité. Pour que notre Système de Management de la Qualité fonctionne
convenablement, un Responsable Assurance Qualité sera nommé, aura pour rôle principal de
veiller à la conformité du Système de Management de la Qualité aux exigences spécifiées
ainsi qu'à son efficacité .Un Comité de pilotage sera mise en place pour définir et revoir les
objectifs »31.
Après avoir présenté notre zone d’étude par ses historiques ainsi que ses activités et objectifs,
nous allons mentionner dans le deuxième chapitre la méthodologie de notre étude en axant
sur la méthode de collecte d’information et les démarches nécessaire pour l’analyse des
données.

30
http://www.materauto.com
31
http ://www.materauto.com
 20

Chapitre 3. Méthodologie

Ce chapitre va consacrer sur les différentes méthodes de collecte de données et les démarches
nécessaires pour l’étude. Mais avant d’entamer sur ces derniers, il est important de savoir ce
qu’on entend par méthodologie. « Elle est l’étude de méthode pour entreprendre une étude,
une recherche, un travail, une activité ».32

Section1- Méthodes de collecte des données

Quelques méthodes ont été adoptées pour pouvoir collecter les informations nécessaires pour
l’étude. Tout d’abord, il est important de comprendre la distinction entre les techniques et la
méthode. Les techniques sont des procédés opératoires bien définie transmissible et adapter au
genre de problème en cause. Et la méthode signifie le chemin vers un objectif et les
techniques sont les matériaux de ce chemin. La méthode est donc un ensemble
rationnellement coordonné de technique en vue d’atteindre un objectif et la fonction de la
méthode est d’assurer l’adéquation des techniques aux objectifs.33Selon Daniel. F et Jean
Arthur. P, « la méthode correspond à la manière de faire dans le cadre d’études. Une méthode
va entre autres, nécessiter des outils ».34

1-1) Méthode d’observation

L’observation était la première méthode adoptée pour l’étude du thème de ce mémoire avant
d’entrer sur la méthode d’entretien professionnel. Nous avons effectué une observation d’une
durée d’une semaine au sein de la Société MATERAUTO. L’observation c’est la méthode
classique de l’enquête. Elle peut se faire avant l’entretien ou le questionnaire proprement dit
dans la pré-enquête. Elle peut être également effectuée simultanément avec ces deux
techniques citées auparavant. L’observation peut être définie comme suit selon l’objet de

32 ème
Cours Méthodologie 4 année, Année Universitaire 2011-2012
33 ème
Cours Méthodologie 4 année , Année Universitaire 2011-2012
34
Daniel. F et Jean Arthur. P , Démarche Qualité pour un Projet d’Entreprise, édition 2003
 21

l’étude: soit un travail et une considération avec application, soit tout simplement une lecture
des faits ou si l’on veut un enregistrement quasi-passif de leur déroulement, soit encore
l’examen attentif d’une chose pour découvrir comment elle est fait, soit le suivi de
l’évolution d’un phénomène avec l’arrière pensée de découvrir à quoi elle aboutit car c’est
une attitude dictée par la curiosité, soit encore l’acte d’épiler la nature pour en surprendre les
secrets, soit la mise en lumière des idées et des principes sous forme d’hypothèse et de
théorie.

En somme, l’observation est une étude attentive et spécifique d’un phénomène ou d’un
milieu, d’une action ou d’un individu. Néanmoins, il ne suffit pas d’avoir accès aux éléments
que l’on veut observer, on doit en outre adopter une certaine technique d’observation qui doit
être fiable, objective et qui se prête à l’étude du phénomène ou de la population faisant l’objet
de l’étude35. Comme l’observation est une étude qualitative qui a pour objet de ne pas mesurer
mais de comprendre et d’expliquer en profondeur des phénomènes et d’après ces définitions
et explication, elles sont prouvées par les visites qui ont été faite dans l’entreprise qu’on a
exercée l’étude. C'est-à-dire qu’à laide de l’observation intensive ou étude sur terrain qu’on a
pu vérifier les hypothèses et les résultats attendus. En plus elle a permis de constater
directement comment les théories et les différentes notions ont été réalisé. L’observation a
permis aussi de suivre le phénomène de l’étude, c'est-à-dire la démarche qualité de
l’entreprise. Elle est donc plus efficace si on n’est pas familiarisé avec l’environnement local.
Les informations sont faciles à obtenir pour ce biais même si leur représentativité statistique
est faible. Grâce à cette observation nous avons pu recueillir les informations nécessaires que
nous avons besoins pour notre étude.

1-2) Entretien professionnel

La deuxième méthode qui a été adopté pour cette étude c’est l’entretien professionnel ou
interview individuel. L’entretien consiste à solliciter des discours concernant un phénomène
de la part de ceux qui en sont les acteurs ou les témoins. On interroge directement les sujets,
en contraignant le moins possible leurs possibilités de réponse de réponse (question large,

35 ème
Cours méthodologie, 4 année, Année Universitaire 2011-2012
 22

temps d’interrogation long, encouragement à se confier). On engage dans ce cadre, une

communication qui a pour but de recueillir des informations particulières: le point de vue du
sujet sur un phénomène étudié. L’entretien est une entrevue entre deux personnes dans
laquelle un individu A dépolit toute une stratégie orale pour extraire d’un individu B
l’information qu’il détient. L’entretien est préparé, dirigé ou libre.36Dans le cas de cette étude,
l’entretien était préparé à l’aide d’un guide d’entretien que nous pouvons voir en annexe.
Puisque l’étude se base sur la démarche qualité, l’entretien était effectué avec le Responsable
Assurance Qualité de l’entreprise MATERAUTO, Madame Liana RAMANJATOJAONA.
Cet entretien a été bien déroulé puisque nous sommes libre de poser toutes les questions que
nous avons besoin de réponse, de plus l’interviewé est très ouverte. L’entretien est de même
qu’une interview individuelle et aussi étude qualitative, elle permet donc d’aboutir à un
diagnostic en profondeur sur un thème précis. Cette technique est donc adaptée à la recherche
des réponses spécifiques à des questions très précises.

1-3) Recherche documentaire

L’étude n’a pas pu être établie sans avoir effectué une recherche. Mais qu’est ce qu’on entend
par recherche. C’est un processus dynamique ou une démarche rationnelle qui, permet
d’examiner des phénomènes, des problèmes à résoudre et d’obtenir des réponses précises à
partir d’investigation. Ce processus se caractérise par le fait qu’il est systématique et
rigoureux et conduit à l’acquisition de nouvelle connaissance. Des fonctions de la recherche
sont de décrire, d’expliquer, de comprendre, de contrôler ; de prédire des faits, des
phénomènes et des conduites.

Pour ne pas se limiter à l’information recueillie au sein de la zone d’étude, il était très
nécessaire de faire une recherche documentaire. Cette dernière a permis de comparer la
théorie et la réalité. En plus, la recherche documentaire est très importante si on fait une étude
d’un sujet pas trop banal comme la démarche qualité car elle a beaucoup aidé à entrer dans
l’environnement du sujet. Plusieurs recherches ont été établies pour pouvoir élaborer cet
ouvrage, à savoir : la recherche sur internet, la recherche sur des différents ouvrages par des
différents auteurs. Cette recherche documentaire a permis aussi de prêter différentes notions,

36 ème
Cours méthodologie, 4 année, Année Universitaire 2011-2012
 23

d’exploiter différentes idées, de comparer l’évolution de la démarche qualité à laide des

ouvrages depuis de l’année 80 jusqu’à maintenant. Elle enrichie la connaissance, ainsi que de
faire comprendre des notions qui n’est pas très claire avant.

Section 2- Démarches nécessaires pour l’étude

Une étude a besoin d’une démarche précise. Mais l’étude est comme toute chose qui peut
avoir une limite pour de différentes causes. On va expliquer ci-après donc la démarche
d’analyse des données pour cette étude, ainsi que ses limites.

2-1) Démarche d’analyse des données : SWOT

Pour analyser toute les informations recueillis, nous avons adopté la méthode, SWOT
(Strengths Weaknesses Opportunities Threats) ou FFOM (Forces Faiblesses Opportunités
Menaces). La matrice SWOT peut être utilisée comme un outil de diagnostic facile ou
comme un outil de base pour identifier des choix stratégiques. Elle préconise avant
d’effectuer des choix stratégique ou de définir des politiques fonctionnelles, la réalisation
d’une analyse interne et externe. Selon cette méthode donc, l’analyse interne convient
d’examiner les ressources de l’entreprise, ses performances ainsi que ses faiblesses. Cette
dernière désigne les domaines où l’entreprise est susceptible d’afficher des difficultés par
rapport à la concurrence. Et les forces correspondent aux facteurs qui permettent à l’entreprise
de mieux réussir par rapport à ses concurrents. L’analyse externe vise à détecter les
opportunités et les menaces de l’environnement. Les opportunités concernent les tendances
favorables ou facteurs clés de succès qui ouvrent de nouvelles perspectives de développement
dans lesquelles le projet peut espérer jouir d’un avantage concurrentiel et dont l’entreprise
pourrait en tirer profit. Et les menaces désignent des problèmes posés par la transformation ou
perturbation de l’environnement externe au projet pouvant détériorer la position de
l’entreprise. Une menace est d’autant plus grave qu’elle nuit fortement au projet et qu’elle a
de chance de se réaliser en l’absence d’une réponse stratégique appropriée.
 24

2-2) Limites de l’étude

L’accomplissement de cet ouvrage nécessite les participations de plusieurs parties comme,

l’encadreur pédagogique, les responsables au sein de la zone d’étude,…….. Nous avons
rencontrés plusieurs difficultés durant notre étude surtout sur la zone d’étude. Cela débutait
sur la recherche des entreprises qui peuvent nous donner des informations sur le thème étudié
car parmi les plusieurs entreprises qui existent à Madagascar, seulement 30 parmi eux qui sont
certifiées à la norme relative au système de management de la qualité (ISO 9001). Puis, le
problème se posait sur les entreprises qui pouvaient nous accueillir pour les collectes
d’information car la plupart des entreprises n’offrent pas des informations sans contre partie
comme stage de quelque mois au sein de leur société, par contre le but de cette étude c’est de
faire une recherche et les informations collectées sont juste des compléments à des
recherches.

Après plusieurs reprises au sein des différentes entreprises concernées, seulement une qui
nous a éprouver sa gratitude et qui nous a accueilli. Mais la difficulté n’a pas resté là, car
même si l’entreprise en question nous a renseignée sur sa démarche qualité, les informations
sont très limitées. Il existe des informations qu’elle ne peut pas divulguer pour le respect du
secret professionnel comme le nombre des clients de l’entreprise, le taux exact des clients
satisfait, la procédure du processus d’enquête de satisfaction client, alors nous même qui a
élaborer cette procédure à partir de l’explication en général du responsable….Notre étude se
limite donc sur les informations en général sans avoir entrer sur le détail profond même si les
renseignements concernant les clients sont très important pour notre étude. Pour cela nous
avons essayé de faire ce qu’il fallait pour compléter les lacunes de notre étude.

Le temps est aussi une contrainte pour nous car nous n’avons pas assez de temps pour
collecter des informations et pour l’élaboration de ce mémoire. L’entreprise que nous avons
demandé une collaboration ne nous a répondu qu’au quelques semaines avant le dépôt de
l’ouvrage. Et pour cela, le temps est très limité pour nous.
 25

Conclusion partielle

En bref, la démarche qualité s’applique à toute organisation et activités, sa condition préalable

est la volonté de la hiérarchie et qui demande la participation de tout le personnel. Nous
avons pu montrer dans cette première partie donc les objectifs de la démarche qualité et ses
conditions.

Nous avons pu montrer la description de l’organisation internationale qui élabore les normes
internationales qui s’appelle ISO. En effet c’est elle qui a fournit la norme relative au
Système de Management de la Qualité ISO 9001, qui aborde les aspects principaux de la
norme. Par ailleurs cette partie a fourni un aperçu de la Société MATERAUTO et de ses
principales activités ainsi que ses objectifs.

Notre étude n’a pas pu accomplie sans avoir une méthodologie, nous avons montré pour cela
dans cette première partie les méthodologies que nous avons adopté tout au long de la
recherche et l’étude. Cela a été commencé par la collecte d’information jusqu’à la démarche
d’analyse sans nier les limites de l’étude.

La théorie a évoquée les différentes notions de la qualité dans la première partie, mais en
pratique comment s’appliquent-t-elles ? Nous allons la découvrir dans la deuxième partie, en
axant sur le système de management de la qualité de la société étudié et sa relation avec leurs
clients.

Pour MATERAUTO, la qualité sert à : renforcer la satisfaction et la fidélité de la clientèle,

augmenter les parts de marchés, assurer la pérennité de l’entreprise. Pour ses clients, la qualité
est sert à une sécurité et une confiance dans leurs relations avec MATERAUTO, une
satisfaction de leurs besoins et attentes grâce à la Qualité de services et au professionnalisme
de MATERAUTO. Pour son personnel, la qualité sert à une amélioration des méthodes de
travail, fierté d’appartenir à une Société certifiée ISO 9001, la pérennité de l’emploi. La
deuxième partie concerne donc la démarche qualité en pratique pour la Société
MATERAUTO. Nous avons distingué la démarche qualité de cette Société en deux qui sont :
le Système de Management de la qualité de la partie de la Société dans le premier chapitre et
le système de management de la qualité pour les clients dans le deuxième chapitre.
PARTIE II :
RESULTATS
 26

Chapitre1. Système Qualité : partie Société

MATERAUTO
Toutes les activités de la Société MATERAUTO sont dans le périmètre de certification. A
l’exclusion du chapitre 7.3 : Conception et Développement - de la version 2008 de la norme
ISO 9001. En effet, MATERAUTO ne conçoit ni développe un produit, elle vend les
marchandises qu’elle importe mais ne les fabrique pas, raison pour laquelle elle n’applique
pas ces exigences. Elle vit donc avec ces exigences, nous allons découvrir dans ce chapitre les
exigences de la société à son développement ainsi que les mesures et l’amélioration continue
prises par l’entreprise.

Section 1- Les exigences de la société liées à son développement

La société MATERAUTO a établi, documente, met en œuvre et entretien un Système de

Management de la Qualité et en améliore en permanence l’efficacité, conformément aux
exigences de la norme ISO 9001-2008. Nous allons découvrir dans cette section, les
exigences générales du système de management de la qualité les Responsabilités de la
direction, le Management des ressources ainsi que la Réalisation du produit.

1-1) Exigences générales

Nous allons présenter dans ci-dessus les exigences générales de la Société MATERAUTO.

1-1-1) Approche processus

Afin de déterminer les processus (ensemble d'activités distinctes qui fonctionne à partir d'une
information qui lui arrive, et qui produit un résultat) nécessaires à son système de
management de la qualité et leur application, la Société MATERAUTO a établi une
Cartographie de ses processus. Cette cartographie montre la place de chaque processus dans la
société face aux exigences des clients. Elle se présente comme suit :
 27

Figure 2- Cartographie de la société MATERAUTO

Pilotage du Système de Management de la Qualité : REVUE DE DIRECTION

APPROVISIONNEMENTS

Importations Expédition
Achat locaux Magasin
& Transit
CLIENT : EXIGENCES SPECIFIEES

CLIENT : EXIGENCES SATISFAITES

VENTE
PDR

Directe VEHICULES LOCATION MATERIELS

BCS
AGRICOLES
Réseau ET ENGINS
Boutique

Flottes

BCS Atelier Service après vente

Ressources humaines Communication

Parc automobiles Crédits clients Marketing

Surveillance et mesurage du Système de Management de la Qualité- Audit qualité

Légende

Clients Processus support Direction Processus de réalisation

Source : Manuel qualité de la Société MATERAUTO

 28

Nous allons expliquer brièvement la cartographie : ce qui est en couleur jaune sont les clients
qui réclament ses exigences aux entreprises et c’est l’entreprise qui spécifie ses exigences en
amont et les satisfait en aval. Les processus en rouge sont la direction et le service qualité qui
assure le bon fonctionnement du système de management de la qualité de la Société. Ils sont
donc comme balise de tous les processus qui dirigent et qui rectifient en cas de non-
conformité à la norme. Ceux qui sont en couleur violet sont des processus support, qui assure
les tâches autour du processus de réalisation. Pour ceux en couleur bleu sont des processus de
réalisation qui sont en contact directe avec les clients et qui réalise ses besoins. Ces processus
collaborent ensemble et ils sont liés entre eux. Pour plus de détail, un tableau de division de
tâche sera mis en annexe.

Afin de gérer ses processus, conformément aux exigences de la norme ISO 9001 : 2008, elle a
mis en place un comité de pilotage, des cartes d’identité de processus, des pilotes de
processus. Dans la réalisation du produit exigé par le client, si la société MATERAUTO est
appelée à externaliser certains processus, il appartient aux Pilotes du processus concerné de
prendre les mesures nécessaires pour en assurer la maîtrise. Le type et l’étendue de cette
maîtrise sont communiqués au Responsable Assurance Qualité pour être définis dans le
Système de Management de la Qualité, si nécessaire, après approbation du Comité de
pilotage.

1-1-2) Exigences relatives à la documentation

Concernant les exigences liées à la documentation, la société MATERAUTO a une liste des
documents qui comprend : le manuel qualité, les cartes d’identités des processus, procédures
assurance qualité, instructions, documents externes, enregistrements et indicateurs. Un
exemple de procédure de travail sera mis en annexe 04 pour savoir ce qu’on entend par
procédure. La Société MATERAUTO a schématisé comme suit la documentation de son
système de management de la qualité :
 29

Figure 3- Documentation du Système de Management de la Qualité

ISO 9001 : 2008

Manuel Qualité

Cartes d’identité des processus

Procédures assurance Qualité

Instructions

Documents externes

Enregistrements

Indicateurs

Source : Manuel qualité MATERAUTO

Concernant le manuel qualité, il est un document obligatoire pour une entreprise qui suit la
norme ISO 9001: 2008. La Société MATERAUTO a établi et tient à jour ce document
comprenant : le domaine d’application de son système de management de la qualité y compris
les exclusions (concept et développement de produit), références aux procédures documentées
établi pour le système de management de la qualité, la description des interactions entre les
processus du système de management de la qualité.
La Société MATERAUTO a mis en place la procédure documentée « Maîtrise des
documents » et « Maîtrise des enregistrements ». Elle adopte le principe suivant en terme de
maîtrise des documents: « je dis ce que je vais faire, j’écris ce que j’ai dit, je fais ce que j’ai
écrit, j’écris ce que j’ai fait ». Chaque bureau de la Société possède des classeurs de
conservation des documents. Ces classeurs ont des indications et références alphabétique
des documents qui les contiennent. Par exemple, dans le service Qualité, on trouve un classeur
d’audit qualité, un classeur d’assurance qualité,……. Chaque action effectuée est enregistré
dans un document. Tout cela a pour raison de prouver que la Société maîtrise ce qu’elle a fait
et aussi pour conserver les informations.
 30

1-2) Responsabilité de la direction

Nous allons voir ci-dessous les responsabilités de la direction.

1-2-1) Engagement de la direction

Afin de fournir la preuve de son engagement au développement et à la mise en œuvre du

Système de Management de la qualité ainsi qu’à l’amélioration continue de son efficacité, la
Direction de la Société MATERAUTO a défini et communique au sein de la Société son
engagement intégrant sa politique qualité qui s’affiche à chaque bureau de la Société. Cet
engagement contient l’objectif de tous les membres du personnel de l’entreprise à assurer la
profitabilité et la pérennité de l’entreprise, grâce à la satisfaction durable de ses clients. En
ajoutant que la mise en place d’un système de management de la qualité conformément aux
exigences de la norme ISO 9001 :2008 concrétise cette démarche. Le Président Directeur
Général a pris son engagement à : fournir les moyens nécessaires pour faire vivre le Système
de Management de la Qualité, veiller à ce que l’ensemble des actions de cette démarche
qualité soit cohérent et que, individuellement, chacun se sente responsable et fier d’y apporter
son concours, améliorer en permanence l’efficacité du Système de Management de la Qualité

Pour que le Système de Management de la Qualité de la Société fonctionne convenablement,

le PDG même a nommé un Responsable Assurance Qualité qui a pour rôle principal de veiller
à la conformité du Système de Management de la Qualité aux exigences spécifiées ainsi qu’à
son efficacité. Il a mis en place et a dirigé un Comité de pilotage qui définit et revoit les
objectifs Qualité tout en décidant des orientations et moyens pour les atteindre.

L’écoute client est l’un des principes de base de la norme ISO 9001:2008. Afin d’assurer que
les exigences des clients sont déterminées et respectées en vue d’accroître leur satisfaction,
conformément à la norme, la Société MATERAUTO a mis en place les procédures
documentées « Traitement réclamations client » et « Enquête satisfaction client ». Ces
derniers seront détaillés dans le deuxième chapitre.

1-2-2) Planification

Les objectifs de la Société sont présentés à l’aide des taux. Toutes les activités de la Société
ont des objectifs à atteindre. Ses objectifs sont définis dans la liste des indicateurs du Système
de Management de la Qualité.
 31

Les dispositions prises par la Société MATERAUTO concernant la planification du Système

de Management de la Qualité sont comme suit :

• Les processus nécessaires au Système de Management de la Qualité sont identifiés

pour satisfaire aux exigences générales ainsi que les objectifs
• L’efficacité et la maîtrise de ces processus sont assurées par la documentation du
Système de Management de la Qualité
• Les ressources et informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de
ces processus sont assurées par :
- la mise en place des Cartes d’identités des processus nécessaires au Système de
Management de la Qualité mis en œuvre au sein de la Société MATERAUTO
- la définition des fonctions au sein de la Société MATERAUTO (enregistré
dans le fiche de fonction)
- les directives de la direction à travers les notes de service ou tout autre support
nécessaire à la bonne exécution des fonctions définies
• La mise en œuvre des actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et
l’amélioration continue de ces processus est assurée par l’analyse des enregistrements
relatifs au Système de Management de Qualité
Par conséquent, le Comité de pilotage mis en place assure l’application effective des
dispositifs établis.

1-2-3) Responsabilité, autorité et communication interne

Afin d’assurer que les responsabilités et autorités sont définies et communiquées,

conformément aux exigences de la norme, la Société a pris les dispositifs de mettre en place
un organigramme fonctionnel et un organigramme hiérarchique et aussi des fiches de fonction
(enregistrements conservés auprès du Processus Ressources Humaines).

La direction a fait preuve de son responsabilité par la nomination d’un Responsable

Assurance Qualité. Ce dernier a la responsabilité et l’autorité, en particulier pour : assurer que
les processus nécessaires au SMQ (Système de Management de la Qualité) sont établis, mis
en œuvre et retenus, rendre compte à la Direction du fonctionnement du SMQ et de tout
besoin d’amélioration, assurer que la sensibilisation aux exigences des clients dans la Société
est encouragée.
 32

Pour assurer que des processus appropriés de communication sont établis et que la
communication concernant l’efficacité du système de Management de la qualité a bien lieu, la
Direction a pris les dispositifs conformément aux exigences de la norme suivante comme
moyens de communication : téléphone et mail, tableau qualité (qui indique des informations
nécessaires pour chaque processus), engagement de la Direction et politique et objectifs
qualité, revue de processus, cercle qualité (réunion), résultats des revues de direction et des
Audits qualité, tableaux de bord (ensemble des dispositifs d’information qui permettent de
contrôler la bonne marche d’une activité ou d’une société), séance d’information, de
formation et de sensibilisation.

La Société MATERAUTO planifie au moins une fois par an la tenue d’une Revue de
Direction pour revoir son système de Management de la Qualité et assurer qu’il demeure
pertinent, adéquat et efficace. Chaque revue de direction évalue les opportunités
d’amélioration et du besoin de modifier le Système de Management de la Qualité, y compris
la Politique et les objectifs Qualité. Les enregistrements des Revues de Direction sont
conservés dans « Revue de direction ».

1-3) Management des ressources

La gestion des ressources au sein de la société MATERAUTO seront présenté ci-dessus.

1-3-1) Ressources humaines

La société MATERAUTO a déterminé les ressources nécessaires pour : mettre en œuvre et

entretenir le Système de Management de la qualité et améliorer en permanence son efficacité ;
accroître la satisfaction des clients en respectant leurs exigences.

Afin d’assurer la compétence de tout personnel effectuant un travail ayant une incidence sur
la conformité aux exigences relatives au produit, la Société a mis en place la procédure
documentée appelée : PAQ25 – Recrutement. Concernant ce dernier, un entretien avec le
Responsable de la qualité fait partie du processus d’embauches. A la suite de cet entretien que
la personne saura ce qu’on attend de lui en matière de qualité et plus particulièrement de
communication entre collègues car en effet le principe de la Société c’est qu’elle ne pourra
 33

réussir qu’en collaborant ensemble. A propos d’une évolution de carrière, 60% des cadres de
MATERAUTO sont issu de la promotion interne.

Conformément aux exigences de la norme ISO 9001 – 2008, la Société MATERAUTO a mis
en place les dispositifs suivants : procédures documentées PAQ 26 – Formation et PAQ 27 –
Evaluation du personnel, des Revues de processus, Cercles Qualité, réunions de travail,
séances d’information et de sensibilisation permettant au personnel de se former et/ou de se
perfectionner dans l’exécution de leurs tâches respectives.

En matière de formation, MATERAUTO dispose d’un formateur interne en complément des

formations dispensées par les prestataires externes. En 2008, le personnel de MATERAUTO a
bénéficié de 150H de formation pour les commerciaux, 200H pour les mécaniciens et 300H
de coaching.

Les enregistrements appropriés concernant la formation initiale et professionnelle, le savoir-

faire et l’expérience sont conservés dans le : « Dossier du personnel », « Fiche d’évaluation
de l’apprenant » et « Rapport de formation ».

1-3-2) Infrastructure

Concernant les infrastructures, la Société MATERAUTO a déterminé, fournit et entretient les

infrastructures suivantes pour obtenir la conformité du produit : des bâtiments comprenant des
bureaux, une salle de réunion, une salle de formation, des magasins de stockage, avec les
installations associées ; des équipements bureautiques et informatiques (chaque bureau
contient un ordinateur par personne avec connexion internet), des moyens de communication
(par exemple téléphone) , un parc automobile (pour l’emplacement des véhicules en vente).

La maintenance de ces infrastructures est assurée par le service bâtiment de MATERAUTO.

La Société entretient aussi régulièrement l’environnement de travail nécessaire pour obtenir la
satisfaction du client ainsi que le bien-être du personnel par : le nettoyage journalier des
locaux, la maintenance des diverses installations.
 34

1-4) Réalisation du produit

Nous allons voir dans les deux sous section la réalisation du produit selon les exigences.

1-4-1) Planification de la réalisation

Pour la planification de la réalisation du produit, la Société MATERAUTO a pris les

dispositifs de mise en place : des objectifs Qualité, du système de processus (liste des
processus), comprenant la Cartographie des processus et les Cartes d’identité de processus,
retrace les processus ainsi que les ressources nécessaires à la réalisation du produit. Le
Système documentaire (liste des documents), comprenant les procédures d’assurance Qualité
et les instructions de travail, définit la maîtrise de la réalisation du produit ainsi que le système
de mesure (liste des enregistrements et liste des indicateurs), comprenant les enregistrements
et les indicateurs associés aux processus et qui retrace l’effectivité et l’efficacité de chaque
processus du Système de Management de la Qualité.

1-4-2) Processus relatif aux clients

Conformément aux exigences de la norme ISO 9001 : 2008, la Société MATERAUTO a mis
en place les dispositifs suivants : « Traitement appels d’offre », « Etablissement devis pièce
de rechange », « Service après vente avec devis ». Les enregistrements du : « Dossier de
soumission », « Devis », « Proforma » sont conservés.

La Société MATERAUTO a retenu comme exclusion la conception et le développement car

sa mission fondamentale étant la représentation exclusive des marques de tous les produits
qu’elle vend, donc elle ne réalise ni conception ni développement.

Concernant les achats, la Société a mis en place les dispositifs : « Gestion des
approvisionnements », « Importation et transit », « Achats locaux ». Pour ce qui concerne les
enregistrements de l’évaluation et de la sélection des fournisseurs. Pour les importations, les
relations de la Société MATERAUTO avec ses fournisseurs sont régies par les conventions de
représentation ou de distribution. Pour les transitaires choisis par la Société MATERAUTO,
une évaluation périodique ne dépassant pas six mois est faite. Concernant les achats locaux,
ils ne peuvent se faire qu’auprès des fournisseurs validés. Seuls les fournisseurs ayant un
impact sur la qualité de ses produits et services sont évalués. A propos des transporteurs
 35

choisis par la Société MATERAUTO, une évaluation périodique ne dépassant pas six mois est
faite.

1-4-3) Production et préparation de service

Concernant la maîtrise de la production et la préparation du service, MATERAUTO a mis en

place l’enregistrement suivant : Vente PDR (Pièce De Rechange), Vente véhicules,
Préparation véhicules neufs, Vente matériels agricoles et engins, Location, expédition,
Service après vente / Atelier après devis accordé, Service après vente / Contrat de
maintenance, BCS (Bosh Car Service) Atelier, Traitement crédit client.

La Société a mis en place la « Gestion garanties véhicules et batteries » pour la validation des
processus de production et la préparation du service. Et pour l’identification et traçabilité des
produits ou services, la société MATERAUTO a pris les dispositifs suivants : pour la vente de
produits, l’identification et la traçabilité sont assurées par la transaction ; pour les services,
l’identification et la traçabilité sont assurés par l’ordre de réparation.

La Société MATERAUTO a aussi retenu comme exclusion la propriété du client fournie pour
être utilisée ou incorporée dans le produit et préserver les produits dans les « magasins ». Elle
fait l’acquisition des équipements de surveillance et de mesure qu’elle utilise auprès de ses
partenaires, étant leur représentant exclusif. Ces équipements de surveillance et de mesure
sont identifiés dans « la liste des équipements de surveillance et de mesure ». Et les
enregistrements des résultats d’étalonnage et de vérification sont conservés dans le « Fiche
d’équipement de surveillance et de mesure ».

Section 2- Mesure et amélioration

Toutes entreprises adoptant une démarche qualité ne peuvent pas développer sans avoir
établis des procédures de mesure et sans avoir améliorer en cas d’erreur. Nous allons
découvrir dans cette section les mesures prises par la Société pour assurer la conformité du
SMQ à la norme ainsi que les actions d’amélioration pour les non-conformités.
 36

2-1) Généralités

Pour démontrer la conformité du produit, la Société MATERAUTO applique les dispositifs

établis relatifs à la réalisation du produit et pour assurer la conformité du Système de
Management de la Qualité, la Société applique : la revue de processus, le cercle qualité,
l’audit qualité.

Pour améliorer en permanence l’efficacité du Système de Management de la Qualité, la

Société MATERAUTO réalise régulièrement des réunions de Comité de pilotage et mène des
Revues de Direction. La Société MATERAUTO a défini des indicateurs pour mesurer,
analyser et améliorer continuellement son Système de Management de Qualité. La liste des
indicateurs est présentée dans « Liste des indicateurs Qualité ».

2-2) Surveillance et mesurage

Les mesures prises par la société MATERAUTO seront présenté ci-dessous.

2-2-1) Audit interne

Concernant l’audit interne, la Société a mis en place la procédure documentée

appelée : « Audit Qualité » et leur enregistrement avec les résultats sont conservés dans
« Rapport d’audit Qualité ». Le Responsable Assurance Qualité qui se charge l’audit qualité
de tous les processus de la Société.

Des actions sont engagées pour éliminer les éventuelles non-conformités détectées et leurs
causes. Ces procédés sont décrits dans les procédures de « Maîtrise des non-conformités » et
« Actions corrective et préventives ».

2-2-2) Surveillance et mesure des processus et du produit

A propos de la surveillance et mesure des processus, la Société MATERAUTO a mis en place

les dispositifs suivant : Système de processus comprenant la Cartographie des processus et les
Cartes d’identité de processus, Pilotes de processus, Revue de processus, Cercle Qualité,
Tableau Qualité, Tableaux de bord
 37

Pour la surveillance et mesure du produit, la Société MATERAUTO se réfère aux dispositifs

mis en place comme « Maîtrise de la production et de la préparation du service ». Les
enregistrements devant indiquer la(les) personne(s) ayant autorisé la libération du produit en
vue de sa livraison au client sont établis : Bon de livraison, Bon de livraison location, Bon de
livraison véhicule, Bon de sortie SAV.
Pour maîtriser le produit non conforme la Société MATERAUTO a mis en place la procédure
documentée appelé « Maîtrise des non-conformités » et les enregistrements relatifs aux non-
conformités constatées sont conservés dans « Fiche de non-conformité ».

2-2-3) Analyse des données

Concernant l’analyse des données, la Société a mis en place les méthodes suivantes : pour
fournir les informations sur la satisfaction du client, il existe une procédure d’écoute client, la
procédure de maîtrise de la production et de la préparation du service a été mise en place
pour fournir les informations sur la conformité aux exigences relatives au produit. Pour
fournir les informations sur les caractéristiques et les évolutions des processus et des produits,
y compris les opportunités d’action préventive, le dispositif de surveillance et mesure des
processus a été mis en place. Pour fournir les informations sur les fournisseurs, il existe des
procédures de gestion des approvisionnements, importation et transit et achat locaux.

2-4) Amélioration continue

Pour MATERAUTO, les erreurs sont faites pour progresser c'est-à-dire identifier les non-
conformités comme source d’amélioration. Elle adopte le principe de Roue de Deming pour
ou PDCA (Plan, Do, Check, Act) pour une amélioration continue. Elle améliore en
permanence l’efficacité de son Système de Management de la Qualité en utilisant : sa
Politique Qualité, ses Objectifs Qualité, les résultats des Audits Qualité, l’analyse des
données, les actions correctives et préventives, les Revues de Direction.

Concernant les actions correctives et actions préventives, la Société a mis en place la

procédure documentée appelée « Actions correctives et préventives », et les enregistrements
relatifs aux résultats des actions mises en œuvre sont conservés dans « Compte-rendu du
Comité de pilotage ».
 38

En guise de conclusion pour ce premier chapitre, on a constaté que la Société MATERAUTO

a mis en place un Système de Management de la Qualité conformément aux exigences de la
norme ISO 9001/2008 à tous les niveaux de fonctionnement de l’entreprise. Ce système de
management de la Qualité lui permet d’identifier et de maîtriser tous les processus nécessaire
à la fourniture de prestation de qualité pour atteindre ses objectifs. La Société a mis en place
tous les dispositifs nécessaires pour son le développement en commençant à la responsabilité
de la direction jusqu’ à la prise en compte des mesures et des actions d’amélioration.

Si tel est le SMQ de la Société MATERUTO, quelle serait sa relation avec ses clients ? Nous
allons voir cela dans le deuxième chapitre.

Chapitre 2. Relation Client

Dans la politique qualité de la Société MATERAUTO des phrases comme suit sont
mentionnées : « Pour la satisfaction durable de ses clients, MATERAUTO doit comprendre
leurs besoins présents et futurs et aller au devant de leurs attentes. Notre priorité à tous,
membres du personnel de MATERAUTO est d’assurer que les exigences de nos clients soient
déterminées et respectées…….. ». Pour cela, elle se lie étroitement avec ses clients par
différentes méthodes pour pouvoir satisfaire à ses exigences. La méthode d’écoute client et
l’analyse des résultats de satisfaction que nous allons constater donc dans ce deuxième
chapitre.

Section 1- Relation client

La relation d’une entreprise avec ses clients est prouvée par ses actions. Afin de satisfaire aux
exigences de leurs clients, la Société MATERAUTO communique avec eux et établis une
enquête de satisfaction client. Nous allons discerner cela dans cette section.
 39

1-1) Communication client

La Société MATERAUTO communique avec ses clients par différentes méthodes. Cela a
pour raison de connaître les attentes de ses clients. Elle utilise un site web comme moyen de
communication pour ce qui s’intéresse à l’internet ainsi qu’une adresse mail
(mater@materauto.com) pour que le client puisse évoquer ses besoins. Dans ce site web
(www.materauto.com), les clients peuvent voir tout ce qui concerne la Société. On y trouve
les gammes de produits qu’elle vend, les grandes marques qu’elle représente, les services
qu’elle offre, les contacts téléphonique de la Société et de ses agents,……Sa communication
ne se limite pas au site web mais elle a aussi comme moyen de communication des brochures
qui influence beaucoup plus les clients, car elles sont directement remis aux clients.
L’enquête de satisfaction est aussi l’une des moyens de communication plus importante pour
une Société adoptant la politique qualité. Nous verrons dans la sous section suivante le détail
de cette enquête.

1-2) Enquête de satisfaction client

C’est une enquête auprès des clients de l’entreprise pour pouvoir connaitre leurs satisfactions
aux produits et services qu’ont leurs offert. Pour le cas de la Société MATERAUTO,
l’enquête se fait par téléphone, un télé- enquêteur se charge de cette tâche. La démarche se
présente comme suit : le télé- enquêteur consulte les bases de données selon l’application
informatique de tous les services qui reçoivent les clients c'est-à-dire le processus Service
Après Vente et le processus Vente. Ensuite, elle appel les clients avec un questionnaire à
échelle d’une note de 1 à 5. Le client donne une note basée sur cette échelle selon leur
satisfaction. Un client est complètement satisfait lorsqu’il donne une note cinq à la première
question et satisfait pour une note supérieur ou égal à trois à la première question. La première
question est une question générale concernant la satisfaction du client pour les produits et
services offerts par MATERAUTO. A la fin de l’enquête, le télé-enquêteur demande toujours
si le client a une réclamation et le souhait d’amélioration proposé par le client. Un client est
appelé une fois tous les trois mois. L’objectif de la Société est de 88% pour des clients
complètement satisfaite. Actuellement, la Société n’a pas encore atteint cet objectif, tandis
que pour le client satisfait, l’objectif est déjà atteint.
 40

La Société effectue aussi une enquête auprès de leurs revendeurs ou réseaux pour connaître
leur satisfaction envers la Société pour leur collaboration. La liste des revendeurs est donnée
par le responsable réseau et ils sont appelés une fois tous les six mois. Les résultats sont
ensuite enregistrés, puis, la synthèse des résultats (résultat de satisfaction et réclamation) sont
transmis au Responsable Assurance Qualité. Ce dernier les analyse et transmis ensuite aux
processus concernés. Après avoir traité les réclamations à l’aide d’un cercle qualité, il y aura
une action d’amélioration suivi par le RAQ et le télé-enquêteur.

La procédure d’enquête de satisfaction client se présente comme suit :

Figure 4- Procédure d’enquête de satisfaction client

Consultation des bases de données des services

Appel des clients

Enregistrement des résultats

Synthèse

Résultat d’enquête de satisfaction Réclamations des clients

client

Transmission au Responsable
Assurance Qualité

Analyse

Transmission au processus

Action d’amélioration

Source : Auteur
 41

Section 2- Analyse des résultats de satisfaction client

Les attentes des clients nécessitent une analyse profonde pour que l’entreprise puisse
répondre conformément à ce qu’ils demandent. Cette section va aborder le traitement des
réclamations client ainsi que le suivi des actions d’amélioration.

2-1) Traitement des réclamations clients

L’écoute client est l’un des principes de base de la norme ISO 9001:2008. Afin d’assurer que
les exigences des clients sont déterminées et respectées en vue d’accroître leur satisfaction,
conformément à la norme, la Société MATERAUTO a mis en place les procédures
documentées « Traitement réclamations client ». Les réclamations client sont enregistrées
dans le fiche de réclamation. Ce dernier contient les détails de la réclamation, c'est-à-dire il
montre les sources de la réclamation : par des faits rapportés ou par enquête de satisfaction ou
le client vient directement chez MATERAUTO pour faire une réclamation, la description
succincte de la réclamation (causes identifiées) et l’action corrective y afférant avec pilote
(responsable) et délai. Le fiche de réclamation est approuvée par le Responsable Assurance
Qualité avec ses observations. L’analyse des réclamations est effectuée par un cercle qualité
de tous les responsables des processus concernés. Après le cercle qualité qu’une action
corrective sera effectuée.

2-2) Suivi des actions correctives

Chaque action corrective devrait être suivie, tel est le principe de la Société MATERAUTO.
Cela a pour raison de satisfaire les clients ainsi qu’une preuve de maîtrise de la qualité. Le
Responsable Assurance Qualité et le télé-enquêteur qui se charge du suivi des actions
correctives en cas d’une non-conformité. Voila un exemple concret d’une action corrective :
lors d’une enquête de satisfaction client, un client a réclamé qu’après un entretien de son
automobile chez MATERAUTO, le klaxon de sa voiture a changé de son. L’action corrective
correspondant à cela est donc de refaire un entretien de la voiture pour examiner le problème
et le mécanicien effectue sa tâche pour que le problème soit résolu. Le suivi à cette situation
est donc la vérification du Responsable Qualité si l’action corrective est bien faite. Après cela,
le télé-enquêteur appel le client concerné s’il est satisfait ou non de l’action corrective. Cette
dernière continue jusqu’à ce que le client soit satisfait. Tels sont le suivi des actions corrective
de la Société MATERAUTO.
 42

Conclusion partielle

Pour conclure cette partie, nous avons constaté que la Société MATERAUTO a mis en place
un Système de Management de la Qualité aux exigences de la norme ISO 9001/2008 à tous
les niveaux de fonctionnement de l’entreprise. Elle accorde une importance toute particulière
à la Qualité et la fiabilité de ses prestations. Cela se réfère à l’accomplissement de l’entreprise
à des exigences liées à son développement ainsi qu’à son client. Cela est prouvé par
l’engagement de la direction et la politique qualité de l’entreprise, la nomination d’un
Responsable Qualité, le management de ressources humaines et matérielles, la planification
de la réalisation du produit, de même que les mesures, analyses et améliorations faites par
l’entreprise.

La priorité de tous les membres du personnel de la Société est d’assurer que les exigences de
leurs clients soient déterminées et respectés. Pour cela, cette partie a montré les relations de la
Société avec ses clients. Elle communique avec ses clients par des différents moyens de
communication. Elle a aussi mis en place un système d’écoute client pour connaître leurs
attentes. Cela se fait par une enquête de satisfaction client et traitement des réclamations.
Suite de l’analyse des résultats obtenus, la Société effectue des actions d’amélioration suivie
par le Responsable Assurance Qualité.

Nous avons pu montrer dans cette deuxième partie les résultats obtenus pour l’étude, quels
seront donc les niveaux de performance de la Société et ses niveaux d’insuffisance, de même
que les opportunités et menaces de l’entreprise face à son environnement ? Des
recommandations nécessaires à la situation seront montrées à la fin de l’analyse.
 PARTIE III :
DISCUSSIONS ET
RECOMMANDATIONS
 43

La partie précédente destinée au diagnostic du système de management de la qualité de la

Société MATERAUTO a permis de relever les forces et les faiblesses correspondantes ainsi
que ses opportunités et menaces de l’environnement. Le présent mémoire, axé sur la réflexion
sur la démarche qualité est consacré à la contribution en vue d’une amélioration, consiste à
donner des recommandations sur les faiblesses constatées.

C’est la raison pour laquelle dans cette troisième partie seront abordées le repérage des forces
et des faiblesses de la Société surtout au niveau du service qualité et les propositions de
solutions. Deux (02) chapitres seront pris en considération dont : le premier chapitre consiste
à analyser les faits existant, tandis que le deuxième sera consacré à la proposition des
solutions relatives aux faits constatés.

Chapitre 1.Analyse des faits

Lors de la collecte des données au sein de la Société MATERAUTO, nous avons constatés
des faits liés à la force et opportunité de l’entreprise de même que les faiblesses et menaces.
Nous allons les présenter comme suit : la première section va axée sur les forces et faiblesses
relative à la démarche qualité de l’entreprise, la deuxième section concerne les opportunités et
menaces de sa démarche qualité.

Section1- Forces et faiblesses relative à la démarche qualité de

l’entreprise

La concurrence est très rude au niveau du secteur automobile à Madagascar, chaque entreprise
cherche toujours de ce qui la différencie de ses concurrents. Cette section va consacrée sur
l’analyse des facteurs de réussite de l’entreprise par rapport à ses concurrents et les états de
fonctionnement insatisfaisant au niveau de l’entreprise.
 44

1-1) Facteurs de réussite par rapport au concurrent

L’une des valeurs de la Société MATERAUTO est : les erreurs sont faites pour progresser,
c'est-à-dire identifier les non-conformités comme source d’amélioration. Le succès de
MATERAUTO repose sur 3 piliers : processus mis en place, les ressources humaines et les,
les produits.

1-1-1) Au niveau des processus mis en place

Toute entreprise devrait avoir mis en place des procédures pour le traitement des opérations
relatives à ses activités. Pour le cas de MATERAUTO, le fait que celles-ci soient rassemblées
dans un manuel constitue une bonne pratique. En effet, du fait de l’existence d’un manuel-
qualité contenant toutes les procédures assurances qualité et les différentes instructions de
travail, tous les membres du personnel de la Société ont la possibilité de voir à tout moment
voulu les procédures à suivre pour une opération donnée. Par conséquent, le risque d’oublie
ou de non-conformité des travaux est réduit. Chacun sait ce qu’il doit faire, notamment les
différentes phases à suivre, les supports à utiliser ainsi que les personnes à qui s’adresser.
Ainsi chaque processus existant dans la Société a une procédure à suivre pour lui.
A part cela la Société effectue un audit qualité de tous les processus, cela est une force pour
l’entreprise car à partir de cet audit que la Société examine les non-conformités de tous les
processus en terme de qualité et les corrige. Cela implique une assurance pour les clients,
c'est-à-dire que les produits et service destinés au client sont des produits et services de bonne
qualité.

1-1-2) Au niveau des ressources

Le personnel est l’un des facteurs de réussite ou d’échec d’une entreprise car il est l’acteur
principal et permanent dans l’accomplissement des différentes tâches au sein de la Société.
Ses compétences et ses motivations sont aussi des compléments qu’on ne peut pas nier pour
le développement d’une Société. Ainsi, nous avons constatés lors de notre passage au sein de
la Société MATERAUTO le dynamisme et les motivations du personnel. Sa compétence a été
vérifiée par ses aimables accueils et par l’accomplissement de ses tâches.
 45

Toujours concernant les ressources humaines, si pour la plupart des entreprises, la tâche de
recrutement reste une affaire du service ressources humaines, le cas de notre zone d’étude est
différent de cela car le service qualité prend sa part. Les deux services collaborent
étroitement, c'est-à-dire qu’un entretien avec le responsable qualité fait partie du processus
d’embauche, cela a pour raison que le personnel embauché devrait satisfaire les exigences de
la qualité. Pour cela, nous pouvons dire que cette méthode de travail est l’un de son point fort.
Tout cela est très important car la satisfaction du client passe par la motivation du personnel.
De plus le personnel bénéficie d’une formation et de cours d’anglais gratuit qui est une raison
de plus de motivation et d’être compétent dans leur travail.

A propos de la ressource matérielle, la Société a un service bâtiment qui s’occupe des

constructions des bâtiments en cas d’un besoin d’un nouveau bâtiment. C’est l’entreprise
même qui s’occupe de tous les entretiens et les réparations de tous les bâtiments de la Société.
Cette dernière n’externalise donc pas de processus que si au cas où la Société n’ont pas les
moyens. Cela est un avantage pour l’entreprise car si ce service n’existe pas dans l’entreprise,
la Société est forcément engagée des prestataires externes qui peuvent être un coût plus
important que d’avoir ce service au sein de la Société.

La communication fait partie des responsabilités de la direction exigée par la norme relative
au système de management de la qualité. Nous pouvons dire alors que les moyens de
communication interne de la Société est l’une des facteurs qui vérifie sa force. La Société a
plusieurs moyens de communication comme le téléphone, le mail, tableau de bord, cercle
qualité, séance d’information, de formation et de sensibilisation,…..En cas de problème d’un
processus donc, la communication passe très vite au responsable concerné. De plus les
employés peuvent collaborer étroitement sans problème de communication.

1-1-3) Au niveau des produits

La société MATERAUTO représente une large gamme de produit de qualité. Nous avons
constatés qu’elle vend plusieurs types de véhicule, à savoir des véhicules légers, utilitaires,
minibus, tout terrain, des poids lourds,…sans oublier les matériels industriels (groupe
électrogène) et matériel agricole, les engins, les pneus, les pièces de rechange, les produits
d’entretiens, des peinture et accessoire automobile, ampoules pour auto et bâtiment, filtres. Si
 46

plusieurs de ses concurrents ne vendent que des véhicules, elle vend de plusieurs types de
produits.

Cela est une force pour elle, car elle pourra avoir une grande part de marché avec ses
variations de produit. A part cela elle effectue une location de voiture et des services autour de
l’automobile de toute marque. Concernant cette dernière, même si la marque du véhicule du
client n’est pas la marque représentée par l’entreprise, elle offre toujours les services
demandés par les clients.

Tout cela présente une grande satisfaction pour les clients, car ils trouvent ceux qu’ils veulent
concernant l’automobile et même pour bâtiment chez un seul fournisseur. Les attentes des
clients sont répondues au niveau des produits, qui confirme donc notre hypothèse qui indique
que la démarche qualité permet de satisfaire les clients en répondant à leurs attentes. Par
conséquent donc, la Société a le privilège de fidéliser ses clients par cette large gamme, de
plus ses produits sont des produits de grande marque de notoriété internationale. Ainsi, cela
conduit à l’atteinte de son objectif : la satisfaction durable de ses clients.

1-2) Etats de fonctionnement insatisfaisant

Au-delà des forces que nous venons d’examiner, il existe aussi des faiblesses au niveau du
service qualité de la Société lesquelles seront analysées ci-après.

1-2-1) Au niveau des processus

Malgré les forces et l’expérience de l’entreprise, il existe encore des lacunes à compléter au
niveau de ses processus. Nous prenons comme exemple, la direction administrative et
financière, plusieurs services sont sous sa responsabilité, le service ressources humaines est
l’une de ces services. Vue la taille de l’entreprise et les tâches que le service ressources
humaines occupent, il n’est pas encore indépendant, c’est à dire qu’il est encore dépendant de
la direction administratif et financier. Presque toutes les grandes Société a un département
ressources humaines qui est sous l’autorité de la direction général, tandis que dans la Société
MATERAUTO est différente et que nous pensons que c’est l’un de ses points faible. Le
problème se pose exactement donc sur son autorité dans l’entreprise car il tient une grande
 47

responsabilité dans l’entreprise. C’est un service qui occupe du personnel de l’entreprise, ce

personnel est l’un des forces au développement de l’entreprise. De plus huit autre services est
sous la responsabilité de la direction administrative et financière, ce qui risque de ne pas être
superviser correctement par le DAF. A part cela, le plus important c’est que le service
ressources humaines est le service qui a le plus grand effectif (46) dans la Société alors
qu’elle n’a pas une direction indépendante. En bref, la qualité de la structure organisationnelle
est remise en cause à toute cette situation.

1-2-2) Au niveau des ressources

Les ressources sont exigées par la norme relative au système de management de la qualité,
pour cela la Société devrait prendre compte à son importance. Au niveau des ressources
humaines, nous avons constatés que dans le service qualité, l’effectif du personnel est très peu
alors que ses tâches sont lourdes. Le service n’a que deux personnes pour s’occuper les
activités dans le service, c'est-à-dire un responsable qualité et un télé-enquêteur. Nous prenons
donc comme exemple les tâches du télé-enquêteur, elle occupe : la collecte des informations
sur les clients, les appels des clients, la synthèse des résultats, l’envoie des résultats aux
responsables concernés, le suivi des actions corrective en cas d’une réclamation,….Pour le cas
du responsable assurance qualité, elle fait l’audit qualité de tous les processus de la Société,
en cas d’une recrutement d’un nouveau employé, elle exerce un entretien avec lui, sans citer
les autres tâches qu’elle occupe en tant que responsable qualité.

Le risque dans cette circonstance est que peut être qu’il existe des tâches que ces employées
n’arrivent pas à faire dans le temps voulues, si non elles ont fait beaucoup d’efforts pour
arriver à achever tous les tâches qu’on leurs attribués. Mais cela peut impliquer de la non-
qualité, car elles peuvent démotiver à cause de la lourdeur du travail. De plus le retard dans un
seul service entraine un retard de tous les tâches des autres services surtout ce qui s’attache
directement à lui et cela conduit à une non-conformité aux exigences et la non satisfaction des
clients.

Concernant les ressources matérielles, les états de fonctionnement insatisfaisant se posent sur
les équipements utilisés dans le service qualité pour le télé-enquêteur. Pour l’enquête de
satisfaction des clients, la Société utilise le téléphone portable et le téléphone fixe pour
appeler les clients. Vue la taille de l’entreprise, sa notoriété et l’évolution de la technologie,
 48

surtout la Société adopte la politique qualité, il n’est pas assez convainquant qu’elle utilise des
équipements qui ne suivent pas l’évolution de la technologie alors qu’il existe des
équipements adaptés à la tâche. Il arrive dès fois pendant l’enquête que la communication est
très mauvaise à cause des réseaux,…. Dans ce cas, l’enquêteur n’entend pas très bien
l’enquêteur et vis versa, par conséquent, l’enquêteur devrait rappeler le client pour continuer
la conversation. Cela pourrait avoir un impact premièrement pour le client (des ennuis) car
peut être qu’il fait quelques choses alors qu’on lui rappel toute fois pour l’enquête. De plus,
dans ce cas la tâche n’est plus de la bonne qualité. Deuxièmement, pour le télé-enquêteur, cela
entraine un problème pour la santé de l’oreille puisqu’on appel plusieurs clients dans une
journée et le volume du téléphone (portable) devrait à haut niveau pour bien entendre le
client. Nous voyons à cet effet qu’il y a de la non-qualité dans le travail.

Toujours dans le service qualité, la procédure d’une enquête de satisfaction client désigne la
consultation des bases de données des services qui reçoivent des clients par l’application
informatique, et l’appel des clients. Le problème est axé sur ce dernier car dans le service,
l’inexistence de logiciel pour le triage des clients à appeler et les clients déjà appeler. Ainsi, le
triage se fait manuellement et le télé-enquêteur consacre beaucoup d’efforts pour ne tromper
sur le triage. Cela pourra entrainer des retards de différentes tâches et d’une erreur en cas de
fatigue du responsable, c'est-à-dire que malgré la prudence de l’employé pendant le triage, un
jour ou l’autre elle pourra se tromper. Cela pourra avoir aussi un impact au client.

Section 2- Opportunités et menaces de la démarche qualité de

l’entreprise

Une Société devrait toujours vivre avec l’évolution de son environnement. Après avoir montré
les forces et les faiblesses de la Société dans la première section, nous allons montrer dans la
deuxième section ses opportunités et les menaces de l’environnement par rapport à la Société.
 49

2-1) Les circonstances favorable

Nous allons voir dans cette sous section les circonstances favorables au sein de la société
MATERAUTO.

2-1-1) Certifiée à la norme ISO

Plusieurs Société existent à Madagascar mais chacun a sa propre opportunité. MATERAUTO

est une entreprise qui a une grande opportunité car en premier lieu, parmi les différentes
entreprises qui existent à Madagascar, elle fait partie des trente (30) qui sont certifiées à la
norme ISO 9001. Cela est une opportunité pour elle car elle a les moyens pour être certifiées.
Peut être que plusieurs Société voulaient être à sa place mais elles n’ont pas les moyens
nécessaires pour en bénéficier.
Cela lui permet d’avoir plusieurs avantages car les normes internationales comme la norme
ISO sont des outils stratégiques et des lignes directrices destinées à aider les entreprises à
relever les défis les plus urgents pour l’économie moderne. Elles garantissent l’efficacité
optimale des opérations, commerciales, augmentent la productivité et aident les entreprises à
accéder à de nouveaux marchés37. De plus, les normes internationales aident les entreprises à
optimiser les opérations et ont donc un impact positif sur le bilan. Le coût généré par
l’entreprise par le système passif est plus important que celui du système proactif. A part cela,
la norme internationale comme la norme ISO 9001 aide les entreprises à améliorer la qualité,
à renforcer la satisfaction clientèle et à accroître les ventes. Il est très important de satisfaire
un client car il est la raison de vivre d’une entreprise. De plus satisfaire un client conduit à sa
fidélisation. En plus, cette norme l’aide à accroître la productivité et les avantages
concurrentiels et aussi à réduire les effets négatifs sur l’environnement.
Concernant cet avantage concurrentiel, un exemple concret peut prouver à ce qui est
mentionné ci-dessus. A Madagascar, il existe des entreprises qui n’acceptent pas de collaborer
avec une Société qui n’est pas certifiée à la norme internationale comme la norme ISO 9001.
Une de ces entreprises est la Société Ambatovy. En effet, la Société MATERAUTO collabore
avec elle car elle a déjà obtenu la certification ISO 9001 et c’est une grande opportunité pour
elle.
A l’égard des clients, lorsque les produits et services sont conformes à des normes
internationales, les consommateurs peuvent avoir l’assurance qu’ils sont sûrs, fiables et de

37
www.iso.org, 26 juillet 2013
 50

bonne qualité. Ils ont donc plus de confiance à une entreprise qui suit les normes
internationale.
2-1-2) Représentante des grandes marques

Les marques de renommée internationales (qui sont mentionnées dans la première partie) font
confiance à MATERAUTO pour la distribution de leurs produits et pour assurer la
satisfaction de leur clientèle. MATERAUTO offre à cet effet un niveau de service après-vente
au standard exigé par ces marques, aussi bien sur site que dans ses propres installations.

Ces marques sont presque les leaders sur le marché international, et qui ont tous ses
notoriétés. Par exemple la marque Ford est la première marque mondiale sur le domaine
d’automobile, alors que MATERAUTO est son distributeur exclusif à Madagascar. Les deux
Société collaborent étroitement car lors d’une enquête de satisfaction client, une partie du
tableau qu’on met les résultats de l’enquête est réservée à la Société FORD. Puis, les résultats
sont envoyés à cette dernière pour qu’elle les évalue et pour améliorer la collaboration des
deux Société ensuite ainsi qu’elle assure si les clients sont satisfaits.

Tout cela représente donc un avantage concurrentiel pour MATERAUTO car la notoriété de
ses marques influence les clients à s’approcher de MATERAUTO, et pour cela, cette notoriété
reflète logiquement à elle. Et surtout, concernant les matériels de construction, elle est la seule
Société qui vend des équipements de construction de grande marque. En effet, grâce à
adoption du système de management de la qualité que la Société a suivi les exigences de la
norme et qui la conduit à avoir une stratégie d’écoute client et qui améliore sa collaboration
avec FORD et toutes autres partenaires.

Sa collaboration avec Unitrans, est une autre opportunité pour la Société. Unitrans est une
Société Sud Africaine, leader dans le domaine de la logistique minière en Afrique Sub-
Saharienne, s'est appuyée sur MATERAUTO pour exporter à Madagascar son savoir-faire.
C'est ainsi que la joint venture Unimat, a été créée pour offrir des services de logistique
minière de classe mondiale à Madagascar38.

38
www.materauto.com
 51

2-2) Les risques susceptible de compromettre des acquis

Malgré les opportunités que la Société a obtenues, elle ne peut pas s’éloigner des influences
de l’environnement. Nous allons montrer ci-dessous les menaces engendrés par
l’environnement.

2-2-1) Environnement économique

Toute fois le succès des entreprises les plus performantes s’explique par la transformation des
contraintes d’environnement en opportunité39. Mais toute fois, une entreprise ne peut pas
contrôler ses environnements comme elle contrôle elle même.

La situation était commencé par la crise financière mondiale, et que tout le monde ont des
difficultés surtout les entreprises. MATERAUTO est une Société en tant que représentante
des grandes marques à Madagascar, ses distributeurs est à l’étranger, qui ont subit à des
difficultés aussi car la crise a touché presque tous les pays du monde même des pays
développés. Même si son impact est différent pour chacun, il y a toujours une trace pour
chaque entreprise comme la diminution des ventes qui conduit à un décroissement du chiffre
d’affaires.

Ces conditions est plus préoccupant pour la Société car jusqu’à maintenant la situation
(économique et politique) à Madagascar n’est pas encore stable qui empêche différentes
action à réaliser. Les associés de la Société et même cette dernière sont indécis à faire
quelque chose ou un projet de développement de l’entreprise dans une telle situation. Les
menaces se posent premièrement donc sur cette situation malgré ses efforts sur la qualité des
produits et services. Les pouvoirs d’achat de ses clients (surtout Malagasy) peuvent être
diminués plus en plus tant que la situation s’améliore. Nous avons mentionné cela car nous
vivons dans une mondialisation, chacun dépend de l’autre. Si l’affaire des clients tourne mal,
évidement que cela a un impact sur la Société. Plus précisément l’impact sera sur le chiffre
d’affaires de la Société car elle diminue si les ventes sont diminuées. La solution à cette
menace reste encore à savoir. Tout cela explique alors que malgré l’obtention d’une
certification relative au système de management de la qualité, certains aspects
environnementale ne peuvent pas être maitrisé mas au contraire peuvent menacer.

39
Etienne COLLIGNON, Michel WISSLER , Qualité et compétitivité des entreprises, p.15
 52

2-2-2) Accroissement des concurrents

La concurrence au niveau du secteur automobile est très sérieuse à Madagascar. Depuis

quelques années, les entreprises concessionnaires d’automobile s’est considérablement accru,
elles sont actuellement plus de quarantaines. Le marché est de plus en plus saturé, et chacun
fait de son mieux pour conquérir les clients. Etre certifié à la norme internationale n’est pas
suffisant pour dominer le marché et surtout pour conquérir de nouveau clients. De plus d’une
part, les clients sont devenus exigeants lorsque les fournisseurs sont augmentés. D’autre part,
les différents fournisseurs (concurrents) parlent tous de produit de qualité et de système de
management de la qualité et qui rend les clients d’indécis, surtout les nouveaux clients. Par
conséquent, la grande difficulté à cette situation est donc de conquérir ces derniers et la
stratégie de différenciation pour eux par rapport au système de management de la qualité.

A part l’adoption d’une démarche qualité, la Société devrait renforcer ou améliorer les
stratégies assurant la fidélisation des clients pour qu’ils n’aillent pas chez les concurrents.
D’après l’information que nous avons reçue auprès de la Société MATERAUTO, elle tient la
place de leader sur le marché de son domaine. Le plus difficile pour une entreprise c’est de
tenir sa place que de conquérir une meilleure place. Les clients ont tendance à comparer les
entreprises concurrentes, surtout pour ceux qui ont de même notoriété et de même
performance. A moindre non satisfaction aux exigences des clients, une entreprise risque de
perdre ses clients à jamais. Par conséquent donc, l’accroissement des concurrents risque d’une
diminution de part de marché pour la Société si les stratégies ne s’intensifient pas de temps en
temps.

2-2-3) Au niveau des prix

La qualité est possible (et exigible) à tous les prix. C’est ce qui fait sa différence avec le
luxe40. Le prix est un sujet un peu critique pour le fournisseur et le client. Il est l’un des
mesures de maîtrise de la qualité. Les grandes Société et plus performante comme
MATERAUTO ont presque avoir des prix plus important (élevé) que les petites et moyennes
entreprises. Cela peut être due à la notoriété de la Société ou en tant que représentante des
grandes marques. Ce principe est toute fois fixé dans la pensée des clients, et parfois c’est

40
Guy Lhoste, 25 fiches pour maitriser la qualité, p.5
 53

vrai. Cela peut avoir un mauvais impact pour elle, vue la situation de concurrence sur le
marché intérieur du secteur automobile et c’est une menace pour elle. Les réclamations des
clients surtout les revendeurs lors de l’enquête de satisfaction des clients de la Société
MATERAUTO sont surtout axés au niveau des prix. Ses prix sont plutôt chers. Nous n’avons
pas pu avoir des chiffres pour les résultats des enquêtes de satisfaction et pour prouver cela,
mais nous avons assisté à des séances d’enquête, c’est pour cela que nous avons constatés les
réclamations des clients concernant les prix. Cela peut être une menace pour la Société
MATERAUTO car comme nous avons mentionnés ci-dessus, la concurrence est très rude sur
son domaine, les clients peuvent s’approcher de ses concurrents. Le problème à cette
situation c’est la conquête des nouveaux clients et la fidélisation des clients réels, car avant de
venir chez un fournisseur, un client a déjà effectué une comparaison sur les fournisseurs
concurrents, surtout au niveau des prix. Les clients cherchent toujours le rapport qualité-prix,
si la Société ne sait pas maîtriser cela, elle donne un point de plus pour ses concurrents.

Nous avons identifié différent états de fonctionnement insatisfaisant ainsi que des menaces
relatives à la démarche qualité de la Société MATERAUTO dans le premier chapitre de cette
troisième partie. Parmi l’objet de notre étude est d’apporter des recommandations à des
problèmes existants. Nous allons présenter donc dans le deuxième chapitre notre
recommandation axée sur l’investissement et l’action d’amélioration.
 54

Chapitre 02. Recommandations

Ce chapitre apportera des recommandations nécessaires pour le développement de la Société

MATERAUTO face à différentes faiblesses que nous avons identifié. Il se présente comme
suit : la première section va montrer les recommandations concernant la séparation des
fonctions et la deuxième section va aborder l’intensification des stratégies d’amélioration.

Section 1- Rectification au niveau des processus et ressources

Nous avons constatés quelques différences de la Société MATERAUTO par rapport aux
autres Société que nous aimerons à apporter des propositions de solution. Cela se réfère donc
sur la séparation des fonctions ainsi que le recrutement et l’investissement de nouveaux
équipements. Nous allons les expliquer successivement ci-dessous.

1-1) Séparation des fonctions

D’après notre observation sur terrain et l’analyse dans le premier chapitre, nous avons pu
observer que le processus direction administratif et financier est très alourdi par de plusieurs
processus. Elle a huit(08) (voir en annexe) processus sous sa responsabilité, et ces processus
sont diriger directement par cette direction sans intermédiaire. Parmi ces processus, il y en a
qui devrait avoir sa propre direction pour alléger la direction administratif et financier comme
le service ressources humaines. Cela a pour but d’une amélioration de travail au niveau de ces
processus, pour qu’il n’y ait pas d’homogénéité de responsabilité. Nous avons compris que ce
service est parmi de l’administratif et aussi un processus support mais c’est surtout cela que
nous avons proposé de les séparés.

Chaque entreprise a sa propre façon de gérer ses processus et sa propre structure, mais pour
nous, vue la taille de l’entreprise, le nombre d’employé que la Société a (267), la
responsabilité que ce processus occupe, il est préférable de lui donner un département
indépendant. De plus elle travail étroitement avec le service qualité pour les recrutements,
c’est mieux qu’il prend directement une décision au lieu de passer encore à la direction
administratif et financier. Cela rend le travail plus rapide, et conduit à une bonne qualité de
 55

travail aussi. Tout cela est dans le but d’une amélioration du système de management de la
qualité de l’entreprise et pour plus de la qualité à la structure organisationnelle.

Nous ne faisons qu’une proposition mais c’est à l’entreprise même qui peut voir la faisabilité
de notre proposition. De plus notre observation au sein de la Société n’a qu’une durée d’une
semaine et que nous n’avons pas pu approfondir les différentes raisons de la structure de
l’entreprise et c’est la l’une des limites de notre étude. Nous n’avons effectué donc qu’une
observation générale et apporté une proposition générale.

1-2) Recrutement et investissement de nouveaux équipements

Nous allons voir dans cette sous section les recommandations concernant le recrutement et
l’investissement des équipements.

1-2-1) Recrutement

Comme nous avons mentionné dans le premier chapitre, le fait que nous semble insatisfaisant
à la démarche qualité de la Société MATERAUTO et qui conduit à la non-qualité se trouve
au niveau du personnel dans le service qualité. Son effectif est très peu car il n’y a que deux
personne dans le service. Ce processus est l’un des services stratégique dans l’entreprise qui
tient une grande responsabilité pour le développement de la Société. L’assurance, la gestion
du système de management de la qualité au sein de la Société est sa principale mission. A cet
effet il ne faut pas prendre à la légère l’effectif du personnel dans ce domaine.

Premièrement donc, concernant le Responsable qualité, nous proposons de recruter une

personne ayant comme titre d’assistant(e). Cette proposition a pour cause de réduire les tâches
du responsable concerné car à titre d’exemple, pour l’audit qualité, cela ne se limite pas pour
un seul service mais à tous les processus de l’entreprise. Cette personne peut l’aider donc à ce
moment. De plus, au cas où ce responsable devrait s’absenter pour une mission ou un congé,
son assistant(e) peut lui remplacer pour continuer les tâches puisque l’entreprise fonctionne
toujours sans attendre un responsable ou une personne. Cette proposition aide le service à
améliorer beaucoup plus ses tâches.

Deuxièmement, à propos du télé-enquêteur ; nous avons insisté un peu plus sur ce car
l’enquête de satisfaction fait partie du travail qui s’approche directement du client. Elle
nécessite une grande tâche. D’après notre observation, il sera préférable que cette tâche
 56

(enquête de satisfaction) doive avoir au moins deux(02) personnes qui s’en occupent. Cela
s’explique comme suit : la procédure d’enquête de satisfaction client (chapitre 02, deuxième
partie) indique les différentes processus à suivre pour réaliser la procédure. Dans cette
procédure même, elle désigne qu’après la consultation des bases de données des processus, le
télé-enquêteur appel les clients. Et pour cela donc, l’appel des clients devra occuper par une
personne (cette personne n’occupe que l’appel) et les autres tâches sont occuper par une
personne. Et aussi, la mutation des tâches sera recommandée pour les deux personnes pour
que chacun sait tout les tâches dans son service. Nous avons proposé cela pour qu’il n’y ait
pas de retard de travail car il existe plusieurs différentes tâches dans ce service. Même si un
client est appelé une fois tous les trois mois, la Société a plusieurs clients et qui méritent tous
d’être enquêter sur leurs satisfactions.

En bref, notre proposition est de recruter deux personnes dans le service qualité pour qu’il ait
une division de tâche entre le personnel dans le service et pour que le premier objectif de
l’entreprise (assurer que les exigences des clients soient déterminées et respectées) soit atteint.

1-2-2) Investissement de nouveaux équipements

« L’introduction de technologies nouvelles est souvent présentée comme le facteur clé de la

compétitivité, et la tendance est forte de n’envisager la productique que sous l’angle
technique, sans tenir compte de son impact sur les hommes et les structures. En réalité, des
analyses plus fines démontrent non seulement que les mutations technologiques exigent une
adaptation importante des systèmes organisationnels et humains qui lui sont liés mais surtout
supposent la résolution préalable de problèmes fondamentaux qui grèvent la rentabilité de
l’investissement »41. Ces phrases sont un extrait d’un texte de l’ouvrage d’Etienne Collignon
et Michel Wissler dans Qualité et Compétitivité d’entreprise. Cet ouvrage a pris l’entreprise
industrielle comme exemple, mais son explication est faite pour toute entreprise.

Nous avons discuté les faiblesses de la Société MATERAUTO dans la deuxième partie de ce
mémoire au niveau de l’équipement d’enquête de satisfaction client. Dans un monde d’une
grande compétitivité, il faut toujours suivre les évolutions de l’environnement surtout au
niveau technologique qui s’évolue de temps en temps. Nous avons constaté que les

41
Etienne COLLIGNON & Michel WISSLER, Qualité et compétitivité des entreprises, p.19
 57

équipements d’enquête de satisfaction de client au sein de la Société MATERAUTO sont déjà

obsolètes pour cette tâche. Une acquisition de nouvel équipement plus adapté à une enquête à
distance et qui suit l’évolution de l’environnement de la technologie comme des casques,
écran,…… est plus favorable pour cela. Cette acquisition peut avoir un coût important mais
l’obtention de la qualité a toujours un coût. De plus l’objectif d’une adoption de démarche
qualité est la satisfaction totale des clients. Tout cela a pour raison d’une résolution à des
différents problèmes (qui sont déjà citer dans le premier chapitre). En effet, les deux parties
c'est-à-dire l’entreprise et le client sont tous satisfaits et surtout les exigences de la norme
sont respecter (mettre à disposition des ressources qui permet à l’entreprise de fonctionner en
matière de qualité).

Section 2- Améliorer la stratégie de compétitivité

Nous avons identifié plus haut les différentes contraintes de l’environnement qui pourra
influencer la Société. Nous allons présenter ci-dessous les différentes recommandations faces
à ces menaces, à savoir : transformation des contraintes d’environnement en opportunité,
qualité et atteinte des marchés.

2-1) Transformation des contraintes d’environnement en opportunité

Il convient de définir la notion de compétitivité. « Elle doit être entendue comme l’aptitude à
soutenir durablement la concurrence. L’entreprise compétitive possède donc un ensemble de
capacités qui l’autorisent selon le cas à entrer, se maintenir, ou se développer dans un champ
concurrentiel constitué par l’ensemble des forces traversant son environnement et susceptibles
de s’opposer à ( ou entrer en lutte avec) ses objectifs, ses projets, ses opérations »42.

Nous avons expliqué dans le chapitre premier que l’accroissement des concurrents peut être
une menace pour la Société. Il ne faut pas se méfier à eux (les nouveaux entrant) même si la
Société MATERAUTO est une grande Société car c’est bien d’être confiant en soi mais
mieux vaut prévenir à des différentes changements. L’obtention de la certification ISO
9001(norme relative au système de management de la qualité) donne à la Société

42
Alain. MARTINET, Coûts industriels et entreprise compétitive, décembre 1981
 58

MATERAUTO plusieurs avantages pour elle et pour ses clients mais elle n’exige pas à des
stratégies face à la concurrence. La définition de la compétitivité ci-dessus a montré qu’une
entreprise compétitive possède un ensemble de capacités qui l’autorisent à se maintenir et se
développer. Et pour cela, l’accroissement de ses concurrents peut rappeler à la Société de ses
différentes stratégies de développement interne s’ils sont besoin d’être rectifier ou changer.
Lui rappeler aussi de revoir sa démarche qualité si elle est apte à concurrencer. On peut donc
transformer cette situation en opportunité car elle donne la force pour l’entreprise de
maintenir sa place sur le marché et surtout d’avancer un peu plus.

2-2) Renforcer la relation avec les clients

Comme nous avons vu à propos de la définition de la Qualité, l’entreprise qui fournit un

produit ou un service à un client se doit non seulement de répondre au besoin exprimé mais de
s’assurer que le besoin exprimé est conforme au besoin ressenti ou besoin réel. Il arrive en
effet très souvent qu’un besoin exprimé ne reflète qu’une partie du besoin réel ou encore ne le
reflète pas correctement. C’est pour cela que l’entreprise doit renforcer sa relation avec leurs
clients en adoptant des différentes stratégies qui conduit à la satisfaction client et à la
fidélisation client.

La question qui se pose est alors pourquoi fidélise-t-on le client et pourquoi une entreprise
doit satisfaire un client ?

2-2-1) Satisfaire les clients

Aujourd’hui toutes les entreprises sont confrontées à l’impérieuse nécessité de respecter

l’engagement de satisfaire les clients, surtout une entreprise ayant une politique qualité. Cela
est à cause de l’intensification de la concurrence et pour la survie de l’entreprise car
l’entreprise ne peut pas vivre sans client.

Comme nous avons mentionné ci-dessus que la concurrence est très intense, la Société
MATERAUTO devrait toujours effectuer une veille concurrentielle en évaluant les forces et
les faiblesses de l’entreprise par rapport au concurrent, surtout au niveau de la qualité car elle
vit avec le système de management de la qualité. En renforçant la relation client par exemple
 59

par une amélioration de l’enquête satisfaction client car elle est une façon pour l’entreprise
d’évaluer les besoins de ses clients, de recevoir l’appréciation ou non satisfaction des clients
par rapport aux produits et services fournit par l’entreprise…..Tout cela est une seule raison,
pour atteindre le premier objectif de la Société, satisfaire les clients.

2-2-2) Fidéliser les clients

Un client satisfait reste fidèle plus longtemps, achète d’avantage, se détermine moins à partir
des prix et s’exprime favorablement sur l’entreprise. Concernant, la fidélisation client, une
Société consciente de sa survie devrait fidéliser son client après avoir lui satisfait. Au cas
contraire, elle se met en difficulté pour se concurrencer sur le marché, voir ne peut pas vivre
très longtemps. De plus il est important de fidéliser un client car le coût de conquérir un
nouveau client est plus important que de fidéliser un client.
L’adoption d’une stratégie de management de la qualité et le respect de la norme est déjà une
stratégie de fidélisation de la clientèle car l’entreprise certifié doit suivre les exigences de la
norme, alors que cela conduit à offrir des produits et des services de bonne qualité et finit par
la fidélité du client. Mais cela ne suffit pas car il faut aussi toujours attentif au besoin des
clients car ces besoins peuvent changer d’un jour à l’autre, et surtout au niveau des prix.

A propos de ce dernier, il est évoqué dans le premier chapitre comme risques susceptible de
compromettre des acquis pour la Société MATERAUTO. Il fait partie des réclamations des
clients de la Société MATERAUTO lors de l’enquête de satisfaction client. Pourtant, la
qualité est possible (et exigible) à tous les prix. C’est ce qui fait sa différence avec le luxe43.
Donc, il est préférable pour la Société de veiller à ce prix, mais il ne devra pas produise une
perte pour les deux parties.

43
Guy Lhoste, 25 fiches pour maitriser la qualité, p.5
 60

Conclusion partielle

En guise de conclusion pour cette troisième partie, nous avons pu analyser les faits existant au
sein de la Société MATERAUTO. Nous avons constaté les forces de la Société au niveau de
ses processus. La Société a un manuel qualité contenant les procédures qualité et les
instructions de travail qui permet aux employés de bien exécuter ses tâches. Nous avons
constaté aussi qu’elle a un personnel qualifiant et motivant qui assure le fonctionnement de
l’entreprise. Ses ressources matérielles sont parmi les facteurs de réussite de la Société car elle
a un service qui occupe l’entretien des bâtiments de la Société et c’est un grand avantage
pour elle. Au niveau des produits, la Société MATERAUTO a une large gamme de produit
qui indique sa force par rapport à ses concurrents car elle répond aux attentes de leurs clients.

Mais malgré les forces qu’elle a, nous avons posé notre discussion sur la structure
organisationnelle de la Société. Nous avons considérer une partie de sa structure
organisationnelle comme un état de fonctionnement insatisfaisant à cause de la lourdeur des
services sous la direction de la direction administratif et financier, et surtout le service
ressources humaines qui selon nous préférable d’être indépendant de la direction
administratif et financier. Au niveau des ressources, la manque du personnel dans le service
qualité peut être considérer comme sa faiblesse car cela peut entrainer un retard du travail
dans la Société et l’inadéquation des équipements d’enquête de satisfaction niveau de ce
service même fait aussi l’objet de notre discussion.

Ses opportunités sont axées sur l’obtention d’une certification relative à la norme ISO 9001,
ainsi que d’être représentante exclusif des grandes marques, cela représente un avantage
concurrentiel pour elle. Nous avons considéré l’environnement économique, l’accroissement
des concurrents et ses prix comme risques susceptible de compromettre des acquis.

Bref, notre recommandation face aux différentes contraintes que la Société MATERAUTO
doit franchir est la rectification au niveau des processus et ressources. Une amélioration de la
stratégie de compétitivité est aussi une solution que nous avons proposé face à
l’intensification de la concurrence au niveau du secteur automobile à Madagascar.
 61

CONCLUSION

La mondialisation des marchés, l’intensification de la concurrence et la diminution des

ressources fait que la maîtrise de la qualité soit un élément fondamental dans la survie de
l’entreprise. En effet, ce n’est pas le fournisseur qui fait une faveur au client en le servant,
mais au contraire, c’est le client qui lui fait une faveur en demandant son service. Par
conséquent, l’entreprise doit prévenir tout non qualité par la maîtrise du produit ou service, du
prix, et du temps. Aucun des ces éléments ne peut être négligé sous peine de ne pas satisfaire
le client.
Toute entreprise doit être compétitive à tous les niveaux et en tout temps. De ce fait, la
qualité est une exigence qui s’enracine dans la propre culture de l’entreprise. La performance
d’une entreprise réside dans sa stratégie de faire de la qualité le levier de sa réussite et de sa
pérennité. Dans chacune des entreprises qui survivent dans un environnement de forte
concurrence, on retrouve une ébauche d’un système de management de la qualité, même si ce
n’est pas exprimé d’une manière explicite.
La démarche qualité permet à une entreprise de mettre en valeur sa capacité à fournir
des services répondant aux exigences des clients et des lois. A partir de différentes théories
consultées dans des ouvrages et dans des différents sites internet que nous avons pu les utiliser
comme base d’analyse de la démarche qualité de la Société MATERAUTO. Tout au long de
notre étude, nous avons cherché la réponse à la problématique qui a été posé au début de notre
travail. Cette problématique a été posée comme suit : comment maitrise-t-on la qualité pour
qu’elle soit efficace ?
La Société MATERAUTO fait partie des Sociétés qui adoptent le système de
management de la qualité pour le développement de ses activités. Elle est parmi des trente
(30) Sociétés certifiées à la norme ISO 9001, une norme relative au système de management
de la qualité. Toutes ses activités sont dans le périmètre de certification. A l’exclusion du
chapitre 7.3 : Conception et Développement - de la version 2008 de la norme ISO 9001. En
effet, MATERAUTO ne conçoit ni développe un produit, elle vend les marchandises qu’elle
importe mais ne les fabrique pas, raison pour laquelle elle n’applique pas ces exigences. C’est
pour ces raisons que nous avons la choisie en tant que zone d’étude pour exploiter les
informations concernant la démarche qualité.
 62

Notre observation chez MATERAUTO, nous a montré l’efficacité de la démarche

qualité au sein d’une entreprise. Cette Société accorde une importance toute particulière à la
Qualité et la fiabilité de ses prestations. Cela se réfère à l’accomplissement de l’entreprise à
des exigences liées à son développement ainsi qu’à son client. Cela est prouvé par
l’engagement de la direction et la politique qualité de l’entreprise, la nomination d’un
Responsable Qualité, le management de ressources humaines et matérielles, la planification
de la réalisation du produit, de même que les mesures, analyses et améliorations faites par
l’entreprise.
La priorité de tous les membres du personnel de la Société est d’assurer que les
exigences de leurs clients soient déterminées et respectés. Le client est alors la première
raison de vivre pour la Société, MATERAUTO communique avec ses clients par des
différents moyens de communication. Elle a aussi mis en place un système d’écoute client
pour connaître leurs attentes. Cela se fait par une enquête de satisfaction client et traitement
des réclamations. Suite de l’analyse des résultats obtenus, la Société effectue des actions
d’amélioration suivie par le Responsable Assurance Qualité.
Pour pouvoir apporter notre aide à cette Société, nous avons analysé les faits existants
au sein de la Société. Nous avons constaté les forces de la Société au niveau de ses processus.
La Société a un manuel qualité contenant les procédures qualité et les instructions de travail
qui permet aux employés de bien exécuter ses tâches. Nous avons constaté aussi qu’elle a un
personnel qualifiant et motivant qui assure le fonctionnement de l’entreprise. Ses ressources
matérielles sont parmi les facteurs de réussite de la Société car elle a un service qui occupe
l’entretien des bâtiments de la Société et c’est un grand avantage pour elle. Au niveau des
produits, la Société MATERAUTO a une large gamme de produit qui indique sa force par
rapport à ses concurrents car elle répond aux attentes de leurs clients.
Mais malgré les forces qu’elle a, nous avons posé notre discussion sur la structure
organisationnelle de la Société. Nous avons considérer une partie de sa structure
organisationnelle comme un état de fonctionnement insatisfaisant à cause de la lourdeur des
services sous la direction de la direction administratif et financier, et surtout le service
ressources humaines qui selon nous préférable d’être indépendant de la direction
administratif et financier. Au niveau des ressources, la manque du personnel dans le service
qualité peut être considérer comme sa faiblesses car cela peut entrainer un retard du travail
dans la Société et l’inadéquation des équipements d’enquête de satisfaction niveau de ce
service même fait aussi l’objet de notre discussion.
 63

Ses opportunités sont axées sur l’obtention d’une certification relative à la norme ISO
9001, ainsi que d’être représentante exclusif des grandes marques, cela représente un
avantage concurrentiel pour elle. Nous avons considéré l’environnement économique,
l’accroissement des concurrents et ses prix comme risques susceptible de compromettre des
acquis.
Face aux différentes contraintes interne qu’externe de l’entreprise, nous avons proposé
des solutions qui pourraient aider la Société à résoudre ces problèmes. Ces propositions sont
axées sur la rectification au niveau des processus et ressources, cela était expliqué par la
séparation de la direction administratif et financier et le service ressources humaines. Le
recrutement du personnel et acquisition de nouveaux équipements dans le service qualité ont
été le supplément de la rectification. Nous avons aussi recommandé à la Société d’améliorer
la stratégie de compétitivité face à l’intensification de la concurrence en transformant les
contraintes de l’environnement en opportunité et en renforçant la relation client. Ce dernier
était axé sur la stratégie de satisfaction client et de fidélisation client.
Notre étude cherche à démontrer que l’adoption d’une démarche qualité permet à
l’entreprise d’améliorer sa position concurrentielle et la compétitivité. Elle a aussi pour
objectif de montrer la satisfaction de l’entreprise dan son besoin de survivre et de se
développer dans le choix du système de management de la qualité pour fonctionner ses
activités. Ainsi qu’à faire constater que l’aptitude des produits et des services offerts aux
clients leur donne des satisfactions. Après notre analyse et vue la performance de la Société
MATERAUTO sur le management de la qualité, ces objectifs ont une grande possibilité
d’être atteint.
La Société MATERAUTO a mis en place le système de management de la qualité
conformément aux exigences de la norme ISO 9001 depuis la version 2000 jusqu’à la version
2008 à tous les niveaux de fonctionnement de l’entreprise. Elle accorde une importance
particulière à la qualité et la fiabilité de ses prestations. A cet effet l’objectif à tous les
membres du personnel de MATERAUTO est d’assurer : que l’ensemble de ses prestations
satisfasse aux critères de fiabilité, de la qualité et de sécurité de ses professions, l’amélioration
continue de son niveau de performance, le succès et la pérennité de l’entreprise. Elle a indiqué
dans sa politique qualité que pour atteindre ces objectifs, son système de management de la
qualité doit lui permettre d’identifier et de maitriser tous les processus nécessaire à la
fourniture de prestations de la qualité. Elle a voulu gagner la confiance d’une clientèle de plus
en plus exigeante grâce à une équipe de professionnel compétent et une gamme complète de
 64

produit et de qualité largement diffusés. Ainsi, elle a assuré sa compétitivité et sa position de

leader dans le secteur automobile et des équipements agricoles. Notre première hypothèse
pour cette étude a été confirmée, la démarche qualité permet à l’entreprise le changement, la
survie et le développement face à la concurrence.
Le client fait vivre l’entreprise, sa satisfaction totale indique donc la pérennité de
celle-ci comme indiqué dans la politique qualité de cette Société. Pour la satisfaction durable
de ses clients, MATERAUTO doit comprendre leurs besoins présents et futurs et elle est allée
au devant de leurs attentes. La priorité à tous les membres du personnel de l’entreprise est
d’assurer que les exigences de ses clients soient déterminées et respectées. L’objectif de la
Société pour le client complètement satisfait est de quatre vingt huit pour cent (88%). D’
après les informations que nous avons recueillies au sein de la Société lors de notre
observation, le résultat de l’enquête de satisfaction client indique que cet objectif n’est pas
encore atteint mais pour le client satisfait, l’objectif est parfaitement déjà atteint. Nous
n’avons pas pu avoir le pourcentage exact pour le client satisfait pour cause du respect du
secret professionnel et c’est pareil pour le nombre exact des clients de la Société. Mais par
contre, à partir de ces informations, nous pouvons dire que notre deuxième hypothèse est
quand même confirmée, la démarche qualité permet de satisfaire les clients en répondant à
leurs attentes.
Grâce à notre méthodologie, nous avons pu effectuer l’étude du thème. Les
méthodologies que nous avons adopté nous a permis de découvrir le monde professionnel car
concernant la méthode d’observation, cela nous a permis de constater directement la
démarche qualité en pratique même si nous n’avons pas pu entrer en détail cela nous a apporté
des connaissances. La méthode d’entretien professionnel nous a donné une occasion de
communiquer avec le premier responsable de la qualité. Pour notre étude l’entretien
professionnel a beaucoup aidé à collecter les informations essentiels pour l’observation, et
cette méthode même nous a aidé à comprendre les informations qui n’étaient pas clairs car
l’interviewé a bien expliqué. La méthode d’observation et l’entretien professionnel sont deux
méthodes qui s’enchaînent pour collecter les informations à étoffer les résultats de l’étude.
La méthode de recherche documentaire est très efficace pour une étude de recherche
car cela nous a aidé à avoir plusieurs types des informations. La pluralité des recherches
aident à donner plusieurs avis concernant l’analyse que nous avons effectuée. Cette méthode a
enrichie notre étude.
 65

La problématique qui s’est posé pour cette étude est la maîtrise de la qualité pour
qu’elle soit efficace. Les différentes analyses que nous avons effectué nous a données les
réponses à cette problématique. La maitrise de la qualité est la mise en œuvre d’un ensemble
approprié de dispositions préétablies et systématiques destinées à garantir l’obtention de la
qualité requise. La maitrise de la qualité se résume par les étapes suivant : cela se débute par
la connaissance des entreprises de leurs clients et leurs besoins. La traduction de ses besoins
en paramètre qualité et spécification est la suite de la première étape. Ensuite, construire le
système qualité qui va mettre en place les procédures de maitrise (plan qualité). Puis, mesurer
pour donner confiance (assurance qualité). Cet ensemble de vérification systématique et
préétabli est destiné à donner confiance dans l’obtention de la qualité requise, non seulement
pour l’entreprise, mais également pour le client. Corriger si nécessaire et maintenir.
La sûreté de fonctionnement incluant fiabilité, sécurité et maintien tient une place
importante dans la maitrise de la qualité. Maitriser la qualité, c’est privilégier le préventif
plutôt que le curatif….44
La qualité peut alors considérée comme un terrain d’application partiel mais privilégie
de montrer en compétitivité des entreprises. Partiel, car la notion ne peut englober à elle seule
ni l’ensemble des objectifs ni l’ensemble des objectifs ni l’ensemble des domaines d’activité
de la firme ; mais privilégié car la maitrise de la qualité peut constituer le point fort d’une
entreprise, assurant sa spécificité par rapport à la concurrence. Bref, l’entreprise doit savoir
évoluer très vite, s’adapter, améliorer les produits, suivre la mode et l’évolution des besoins
des clients. 45
Nous avons essayé d’évoquer dans ce mémoire le fonctionnement d’une démarche
qualité, mais la question qui se posera c’est quelles sont donc ses limites ?

44
Mouvement Français pour la Qualité, Points de repère sur la démarche qualité dans l’entreprise, p.3
45
Etienne Collignon& Michel Wissler, Qualité et compétitivité des entreprises, p.17, 18
 I

BIBLIOGRAPHIE

Ouvrages généraux

- André GUYAUAR, Etienne MORIN , « Commerce International », Edition DALLOZ,

1995, 233 pages

- Daniel. FROMENTIN et Jean Arthur. PINCON, « Démarche Qualité pour un Projet

d’Entreprise », Edition DEMOS 2003, 90 pages

- Etienne COLLIGNON, Michel WISSLER, « Qualité et Compétitivité des

Entreprises », Edition Economica, 2ème édition, 1988, 282 pages

- Gilbert STORA, Jean MONTAIGNE, « La qualité totale dans l’entreprise », les

éditions d’organisation, 1986, 246 pages

- Guy Lhoste, « 25 fiches pour Maitriser la Qualité », GLC édition 2004, 78 pages

- Institut Qualité et Management, « Les Cahiers Qualité Management », Tome 3, 1996,

30pages

- Michel PERIGORD, Pierre VANDEVILLE , « L’audit qualité », AFNOR, 1993, 31

pages

- Mouvement Française pour la qualité, « Enquête de satisfaction client », 1994, 9 pages

- Mouvement Française pour la qualité, « Points de Repère sur la démarche qualité dans
l’entreprise », Fiche de synthèse, Mars 1993, 8 pages

- Philippe KOTLER, Kevin KELLER, Delphine MANCEAU, Bernard DUBOIS,

Marketing et Management 13ème édition, 900 pages, 2009

Cours académique

Cours méthodologie, Université d’Antananarivo, 4ème année, Année Universitaire 2011/2012

 II

WEBOGRAPHIE

http://www.commentcamarche.net, 14 juin 2013

http://www.enclair.net, 14 juin 2013

http://www.iso.net, 14 juin 2013

http://www.iso.org/iso/fr/home/standands/managament de la qualité/iso 9000.htm, 14 juin 2013

http://www.lamondialisation.fr, 16 juillet 2013

http://www.toupie.org, 16 juillet 2013

ANNEXES
 III

Listes des annexes

Annexe 01 - Guide d’entretien………………………………………………………………..IV

Annexe 02 - Organigramme hiérarchique de la société MATERAUTO……………………...V

Annexe 03 - Tableau de division de tâche de la Société MATERAUTO…………………...VI

Annexe 04 - Exemple de procédure de travail……………………………………………...VIII

Annexe 05 - Fiche d’identité de processus…………………………………………………...IX

Annexe06- Sommaire type d’un manuel qualité…………………………………………….XI

Annexe 07- Exemple d’un questionnaire d’enquête de satisfaction client………………...XIV

 IV

Annexe 01- Guide d’entretien

1- MATERAUTO figure parmi les grandes entreprises dans le secteur automobile à

Madagascar, quelles sont les activités exercées par MATERAUTO ?

2- MATERAUTO est celle d’une entreprise certifiée à la norme ISO 9001/2008, en

quelle année l’entreprise a obtenu cette certification ?

3- Quels sont les objectifs de la Société MATERAUTO ?

4- Comment mobilise-t-on le personnel de l’entreprise pour qu’il adopte la culture

qualité ?

5- Concernant le contrôle de la qualité, quels sont les processus de contrôle :

- De la conformité entre les prévisions et les réalités

- De la pertinence du produit par rapport aux attentes du client

6- Quelles sont les étapes d’une enquête de satisfaction client ?

7- Quels sont les processus d’analyse des réclamations des clients ?

8- Quelles sont les dispositions prises par l’entreprise pour maintenir et améliorer la
qualité ?

9- Pouvez-vous nous donner le résultat de l’enquête de satisfaction client pour le premier

semestre ?

10- Qui sont les partenaires de MATERAUTO ?

 V

Annexe 02- Organigramme hiérarchique et fonctionnel de la Société MATERAUTO (version au 31 Mai 2013)
Conseil d’administration : PCA (1)

Direction Générale : DG (1)

Audit interne : Auditeurs (3)

Contrôle de gestion :

Assurance qualité : RAQ (1)-

Formation : Resp. Form
Communication (2)

Direction commerciale : Vente véhicule : chef Direction technique : Mat agri.& engins Agence de Direction administrative et financière :
vente véh(1)-(8) DT (1) Resp.(1) TMM : DAF(1)
Adm.PDR(2 Ressources humaine :
) Réseau : Adm.AT RRH(1)-(45)
Resp.Rés(1)-(2) (13) Comptabilité : Chef
Expédition(4) Compta(1)-(10)
Ford Rent : Système et réseau :
Atelier productif :
Flotte Vente Directe Resp.Loc(1)- Resp.S&R (1)-(1)
Resp Tech.(3)-
Resp.Flotte(1)-(5) Développement Info :
Marketing(3) Développeur (1)-(3)
Service rapide : Service Import :
Bosh Car Service Resp.BCS AT(1)- Resp.Transit(1)-(3)
Resp.BCS(1)-(12) Services généraux :
Appro et Resp.SG(1)-(6)
magasin : Atelier FTU :
Resp.maint. (1)- Service Bâtiment :
Resp.(1)-(19) Resp. Bât. (1)-(12)
(9) Parc automobile :
PDR Giga Foire (1)
Resp.Parc(1)
 VI

Annexe 03 : Tableau N° 03 : Tableau de la division des tâches entre les services de la

Société MATERAUTO

DEPARTEMENTS TÂCHES
Atelier Assure le S.A.V. des véhicules vendus par MATERAUTO
et, l’entretien et réparation de tout type de véhicules.
Audit interne Assure la protection des actifs et du patrimoine de
l’entreprise ainsi que la fiabilité et la qualité des
informations entrant dans l’élaboration de l’information
financière et la conformité aux règles et procédures.
Bâtiment Assure la réalisation des travaux liés à l’entretien des sites :
électricité, plomberie ; chantier…
(BCS) Boutique et Assure la vente des pièces de rechange et tous travaux
pneumatique/MATERAUTO pneumatiques
Quicklane digue et
pneumatique

B.C.S. ATELIER se charge de tous travaux de Diagnostic et Diesel Center

pour toutes marques de véhicules.
Service Qualité/télé-enquête Assure la communication interne et externe, l’enquête de
satisfaction de la clientèle
Comptabilité Se charge de la tenue des comptes et de l’enregistrement
des
opérations.
Contrôle de gestion S’assure que les ressources sont obtenues et utilisées de
manière efficace par les départements pour atteindre leurs
objectifs et ceux de la Société.
Flotte Assure la vente de pièces de rechange à une clientèle
.
possédant un parc plus de huit (8) véhicules et un suivi
personnalisé (S.A.V. sur les pneumatiques et les batteries)
auprès de cette clientèle
Formation Assure la formation interne et le coaching du personnel
 VII

Informatique Assure la mise en place et l’administration des systèmes et

réseaux informatiques nécessaires à l’activité de la Société,
et VI également la création et les modifications du système
d’information.
Location Gère le parc de véhicules destinés à la location (courte ou
longue durée).
Chargé de ligne de produits Assure la réalisation d’études de marché et de veille
concurrentielle.
Parcs véhicules Assure le suivi technique et la gestion administrative du
parc
automobile de l’entreprise
Réseau Se charge de la vente de pièces de rechange auprès des
revendeurs et des stations TOTAL dans tout Madagascar
Ressources humaines (R.H.) Assure le recrutement, gère la paie et la formation du
personnel.
Services Gère la fourniture administrative, assure le recouvrement en
généraux/Recouvrement/Crédit interne et externe et traite les demandes des crédits des
clients clients.

Transit Prépare les documents de dédouanement relatifs aux

Ventes Directes (V.D.)
Ventes Machines Agricoles
Ventes Véhicules
opérations d’importation.
Assure la vente au comptoir de pièces de rechange et
accessoires pour tout type de clientèle.
Assure la vente de machines et accessoires agricoles et
B.T.P.
Assure la prospection et la vente de véhicules neufs auprès
d’une clientèle de particuliers, d’entreprises ou
d’administrations.
 VIII

Annexe 04 - Exemple de procédure de travail

Besoins client

Réceptionner

Création OR

non oui
Disponibilité

Sortie PDR

Exécution travaux

Facturation

Contrôle paiement

Livraison
 IX

Annexe 05 - Fiche d’identité de processus

FICHE D'IDENTITÉ DE PROCESSUS F I P n°….

Pilote
PROCESSUS…………………………………………..
(responsable):

1. Finalité du processus / Résultats attendus

2. Activités incluses dans le processus

Données d'entrée
Eléments de sortie Document(s)
nécessaires au
délivrés décrivant le
Activités fonctionnement
fonctionnement
interfaces Interfaces en interne au client de l'activité
internes client

3. Méthode de surveillance et mesure (indicateur) si nécessaire

 X

4. Revue de processus

Revue exigée  Non

 Oui (selon la procédure réf. xxx)  Fréquence: semestrielle -

annuelle

Ind. Date Etabli Approuvé Observations

par par

Impr. réf. XXX/0

 XI

Annexe 06 - Sommaire type d'un manuel qualité

1. Page d'approbation - Indice de mise à jour

Il convient que la preuve de l'approbation, de l'indice de révision et de la date du manuel
qualité figurent clairement dans le manuel qualité.

Le nom et signature du rédacteur doivent également figurer dans le manuel.

Identifier dans le document lui-même la nature des modifications apportées (passage à l'indice
du manuel).

2. Sommaire
Un sommaire doit indiquer le numéro et le titre de chacun des chapitres et sous chapitres.

3. Rubriques introductives
Domaine d'application – exclusions (éventuelles)
Le domaine d'application du manuel qualité doit définir:

l'organisme auquel le manuel s'applique

le domaine d'application du système qualité (les activités de l'entreprise
couvertes par le système).
Si des exclusions d'exigences sont réalisées, il convient de les faire apparaître clairement
(liste des paragraphes du référentiel concernés) et de justifier leur exclusion (expliquer).

Document de référence
Le manuel doit citer la référence et révision de la norme ou référentiel qualité sur lequel
est fondé le système qualité de l'entreprise.

Présentation de l'entreprise
Il convient d'inclure dans le manuel qualité les informations relatives à l'entreprise,
telles que son nom, son statut juridique, ses coordonnées (téléphone, e-mail, …) et son
adresse.

Des informations complémentaires telles qu'une brève description de son historique et

de son effectif peuvent également être incluses.
 XII

Gestion du manuel Qualité

Préciser le mode de gestion du manuel: quand est-il mis à jour et son mode de diffusion
en particulier. Le destinataire (lecteur) doit savoir comment manuel en sa possession
sera mis à jour ou pas.

Terminologie et abréviations
Si des sigles, abréviations ou mots particuliers sont utilisés dans le manuel qualité, il est
utile d'en donner le sens dans ce paragraphe.

Tableau de correspondance : référentiel / Manuel / Procédures

Un tableau de correspondance peut être inclus pour montrer quel(s) chapitre(s) du
manuel et quelles procédures (si elles existent) correspondent aux chapitres d'exigence
du référentiel utilisé.

4. Politique Qualité
Il est d'usage d'inclure la politique de la qualité dans le manuel. S'agissant généralement d'un
document à part, une insertion du document signé par la Direction est possible
(scannérisation).

5. Organisation, responsabilités et autorités

Il convient que le manuel qualité fournisse une description de la structure de l'organisme. Les
responsabilités, les autorités et les relations mutuelles peuvent être représentées par des
moyens tels qu'organigramme et descriptions de postes. Si des fiches de poste existent, la
référence de celles-ci peut y être faite.

6. Cartographie des processus de l'entreprise

Il convient de présenter ici la cartographie générale des processus de l'entreprise, avec leurs
interactions.

7. Description du système de management de la qualité (processus)

Le manuel qualité doit fournir une description du système qualité de l'organisme.

Il convient d'inclure dans le manuel qualité la description des divers processus et de leur de
fonctionnement. Pour cela, les procédures de l'entreprise peuvent être incluses dans le manuel.
 XIII

Cependant, un texte synthétique peut suffire pour permettre une bonne compréhension du
système. Dans ce cas, le renvoi aux procédures existantes est obligatoire (numéro de
référence).

Il est recommandé que le manuel qualité reflète les méthodes utilisées par l'organisme pour
répondre à sa politique et à ses objectifs. Ceci doit être explicité dans le processus concerné.

8. Annexes
Des annexes contenant des informations venant à l'appui du manuel, pour faciliter sa
compréhension, peuvent être incluses. Par exemple, des formulaires ou des spécimens
d'enregistrements peuvent être joints.

9. Références
Il convient que le manuel qualité contienne une liste des documents auxquels il est fait
référence mais qui ne sont pas inclus, par exemple liste des textes législatifs et réglementaires
relatifs au produit applicables. Il convient de préciser clairement que ces listes ou documents
cités sont ceux en vigueur à la date d'approbation du manuel. .
 XIV

Annexe 07- Exemple d’un questionnaire d’enquête de satisfaction client

LOGO
ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT
ENTREPRISE

Légende : 1 = pas du tout / très insatisfaisant

6 = complètement / très satisfaisant
SO = sans objet

Relations au stade du devis

- Disponibilité de notre service commercial

1 2 3 4 5 6 SO

- Compétence de notre personnel commercial

1 2 3 4 5 6 SO

- Rapidité d'envoi de notre devis

1 2 3 4 5 6 SO

- Rapidité d'envoi de notre devis

1 2 3 4 5 6 SO

- Clarté de notre devis

1 2 3 4 5 6 SO

Relations au stade de la commande

- Avez-vous été suffisamment informé de l'avancement des travaux

1 2 3 4 5 6 SO
 XV

- Vos demandes en cours de chantier ont-elles été prises en compte

1 2 3 4 5 6 SO

- Respect des délais de livraison

1 2 3 4 5 6 SO

- Qualité de la facturation (clarté / justesse)

1 2 3 4 5 6 SO

Qualité du produit

- Le produit livré répond-il entièrement à vos attentes

- Si non, précisez:
………:………………………………………………………………………………………
……........……………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
 XVI

Légende : 1 = pas du tout / très insatisfaisant

6 = complètement / très satisfaisant

SO = sans objet

Relations au stade après vente

- Vos demandes ont-elles été prises en compte rapidement

1 2 3 4 5 6 SO

- Rapidité d'intervention

1 2 3 4 5 6 SO

- Compétence de notre personnel après vente

1 2 3 4 5 6 SO

- Qualité de nos interventions (au niveau du produit)

1 2 3 4 5 6 SO

COMMENTAIRES - SUGGESTIONS

………………………………………………………………………………………………………
………………

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 XVII

TABLE DES MATIERES

Remerciements……………………………………………………………………………….i

Sommaire…………………………………………………………………………………….ii

Glossaire……………………………………………………………………………………..iv

Liste des figures……………………………………………………………………………..vi

Liste des abréviations……………………………………………………………………….vii

Introduction…………………………………………………………………………………01

Partie I- MATERIELS ET METHODES

Chapitre 1- Théorie sur la démarche qualité…………………………………………………06

Section 1- Présentation de la démarche qualité…………………………………………..06

1-1) Définition des différents concepts de la qualité…………………………...06

1-2) Notion et objectifs de la démarche qualité…………………………………08

1-3) Les conditions de la démarche qualité……………………………………..09

Section 2- La normalisation……………………………………………………………….11

2-1) Définition…………………………………………………………………..11

2-2) Présentation de la norme ISO………………………………………………12

Chapitre 2- Présentation de la zone d’étude…………………………………………………14

Section 1- Présentation de l’entreprise……………………………………………………14

1-1) Identification et historique………………………………………………….14

1-2) Structure rganisationnelle………………………………………………….16

Section 2- Activités et objectifs…………………………………………………………...18

2-1) Activités…………………………………………………………………….18

2-2) Objectifs…………………………………………………………………....19

Chapitre 3- Méthodologie…………………………………………………………………….20
 XVIII

Section 1- Méthodes de collecte des données…………………………………………….20

1-1) Observation participative…………………………………………………...20

1-2) Entretien professionnel……………………………………………………..21

1-3) Recherche documentaire…………………………………………………... 22

Section 2- Démarche nécessaire pour l’analyse………………………………………….. 23

2-1) Démarches d’analyses des données : SWOT……………………………… 23

2-2) Limites de l’étude………………………………………………………….24

Conclusion partielle………………………………………………………………………25

PARTIE II- RESULTATS OBTENUS

Chapitre I - Le système qualité: partie Société MATERAUTO…………………………….26

Section 1- Les exigences de la société liées à son développement……………………….26

1-1) Exigences général du système de management de la qualité………………26

1-1-1) Approche processus…………………………………………………26

1-1-2) Exigences relatives à la documentation………………………….....28

1-2) Responsabilité de la direction………………………………………………30

1-2-1) Engagement de la Direction………………………………………...30

1-2-2) Planification………………………………………………………...30

1-2-3) Responsabilité, autorité et communication interne ………................31

1-3) Management des ressources……………………………………………….32

1-3-1) Ressources humaines………………………………………………32

1-3-2) Infrastructures……………………………………………………...33

1-4) Réalisation du produit……………………………………………………...34

 XIX

1-4-1) Planification de la réalisation………………………………………34

1-4-2) Processus relatif aux clients………………………………………..34

1-4-3) Production et préparation de service……………………………….35

Section 2- Mesure et amélioration……………………………………………………….35

2-1) Généralité…………………………………………………………………36

2-2) Surveillance et mesurage………………………………………………….36

2-2-1) Audit interne………………………………………………………36

2-2-2) Surveillance et mesure des processus et du produit……………….36

2-3) Analyse des données………………………………………………………37

2-4) Amélioration continue……………………………………………………..37

Chapitre II- Le système qualité: partie client………………………………………………...38

Section 1- Relation client…………………………………………………………………38

1-1) Communication client………………………………………………………38

1-2) Enquête de satisfaction client………………………………………………39

Section 2- Démarche d’analyse des résultats de satisfaction……………………………...41

2-1) Traitement des réclamations clients………………………………………...41

2-2) Suivi des actions correctives……………………………………………….41

Conclusion partielle……………………………………………………………………….42

Partie III- Discussions et recommandations

Chapitre I- Analyse des faits…………………………………………………………………43

Section 1- Forces et faiblesses relative à la démarche qualité de l’entreprise……………...43

1-1) Facteurs de réussite par rapport au concurrent……………………………..44

 XX

1-1-1) Au niveau des processus mis en place………………………………44

1-1-2) Au niveau des ressources……………………………………………44

1-1-3) Au niveau des produits………………………………………………45

1-2) Etats de fonctionnement insatisfaisant……………………………………..46

1-2-1) Au niveau des processus……………………………………………46

1-2-2) Au niveau des ressources……………………………………………47

Section 2 – Opportunités et menaces de la démarche qualité de l’entreprise……………….48

2-1) Les circonstances favorables……………………………………………….49

2-1-1) Certifiée à la norme ISO 9001……………………………………..49

2-1-2) Représentante des grandes marques………………………………..50

2-2) Les risques susceptible de compromettre des acquis………………………51

2-2-1) Environnement économique………………………………………..51

2-2-2) Accroissement des concurrents…………………………………….52

2-2-3) Au niveau des prix………………………………………………….52

Chapitre 2- Recommandations……………………………………………………………….54

Section 1- Rectification au niveau des processus et ressources…………………………...54

1-1) Séparation des fonctions…………………………………………………....54

1-2) Recrutement et investissement d’équipement……………………………. ..55

1-2-1) Recrutement………………………………………………………….55

1-2-2) Acquisition de nouveaux équipements………………………………56

Section 2- Amélioration de la stratégie de compétitivité ………………………………...57

2-1) Transformation des contraintes d’environnement en opportunité ………....57

 XXI

2-2) Renforcer la relation client…………………………………………………58

2-2-1) Satisfaire les clients……………………………………………….....58

2-2-2) Fidéliser les clients…………………………………………………..59

Conclusion partielle……………………………………………………………………….60

Conclusion générale…………………………………………………………………………..61

Bibliographie…………………………………………………………………………………...I

Webographie…………………………………………………………………………………..II

Annexes……………………………………………………………………………………….III

Table des matières…………………………………………………………………………XVII