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Beschwerdebrief Muster:

So beschweren Sie sich freundlich, aber wirkungsvoll


ефективно

So formulieren Sie einen freundlichen, aber wirkungsvollen


Beschwerdebrief
Dem Ärger гнів, dass Ersatzteile(запасна частина) zu spät geliefert доставили wurden oder
dass ihre Gäste schlecht bewirtet розважали wurden, auf der Stelle Luft zu machen ist
menschlich – ob es sinnvoll ist, ist eine andere Sache. Fragen Sie sich daher: запитайте себе
Was wollen Sie mit Ihrem Beschwerdebrief eigentlich erreichen?
Überlegen Sie sich daher ganz genau, was Sie mit Ihrem Beschwerdebrief bewirken добитися
wollen, bevor Sie sich an Ihren Computer setzen und Dampf ablassen. Випустити пару

Beschwerdebrief Muster: Diese Fragen sollte Ihr


Beschwerdebrief auf jeden Fall thematisieren стосуватися
 Möchten Sie eine Entschädigung? компенсація
 Oder geht es Ihnen in Ihrem Beschwerdebrief darum, die Zusammenarbeit in Zukunft
zu verbessern? покращення співпраці в майбутньому
 Möchten Sie überhaupt eine weitere Zusammenarbeit? Чи хотіли б Ви взагалі
подальшої співпраці
Erst wenn Sie diese Fragen beantwortet haben, wissen Sie, mit welcher Zielsetzung
постановка задачі und mit welchen Forderungen вимоги Sie in Ihrem Beschwerdebrief
antreten. підходите
Darauf sollten Sie beim Verfassen einer Beschwerde achten на це слід звернути увагу
при написанні скарги
Je nach Art Ihrer Beschwerde – zum Beispiel wenn sie eine Schadenersatzforderung
beinhaltet включає вимогу про відшкодування збитків – sollten Sie sich bei der
Formulierung mit Ihrer Rechtsabteilung absprechen. обговорити формулювання з вашим
юридичним відділом

Beschwerde oder Reklamation претензія: Der Unterschied


Unterscheiden Sie zwischen einem Beschwerdebrief und einer offiziellen Reklamation.

Definition визначення Beschwerdebrief:


 Mit einem Beschwerdebrief weisen звертаєте Sie auf Missstände порушення hin oder
auf Ärgernisse неприємності, die Ihnen widerfahren sind. трапилися

Definition Reklamation:
 Eine Reklamation hat rechtlichen юридичний Charakter Dabei geht es nahezu immer
um eine finanzielle Forderung. майже завжди передбачає фінансову вимогу

Unterschied:
 Bei der Beschwerde geht es im Gegensatz zur Reklamation nicht um rechtliche - und
somit а отже finanzielle - Forderungen.
 Trotzdem kann es Ihnen natürlich passieren, dass Sie nach Ihrer Beschwerde eine
(finanzielle) Wiedergutmachung erhalten. Отримати компенсацію
 Primäres основною Ziel der Beschwerde ist es aber nicht, Geld zu erhalten.

Der Ton macht die Musik


Sie haben vielleicht selbst schon einmal beim Lesen von Beschwerden festgestellt помітили,
dass die Verfasser автори zu einem besonders umständlichen занадто докладнийund
komplizierten Schreibstil neigen. схильні
Mehr als andere Briefe klingen Beschwerdebriefe oft furchtbar altmodisch страшенно
старомодно. Es wird um den heißen Brei herumgeredet. Dann wirken sie hilflos. Oder es wird
losgepoltert, und dann erscheinen sie aggressiv und arrogant und vergiften die Atmosphäre.
So formulieren Sie einen Beschwerdebrief wirkungsvoll
Auf beiden Wegen kommen Sie nicht zu Ihrem Ziel. Seien Sie in Ihrer Sprache präzise. Точні
Nennen Sie die Dinge beim Namen, statt sie in langen Sätzen umständlich zu verpacken.
обгортати

Erst überlegen, dann schreiben


Gerade особливо für Beschwerden gilt: erst durchatmen глибоко вдихнути, beruhigen
заспокоїтися und dann formulieren.
 Definieren Sie in Gedanken zuerst Ihr Ziel!
 Überlegen Sie dann, welche Wege zu diesem Ziel führen können!
Dann wird Ihr Brief vielleicht so, dass er den Empfänger nicht nur provoziert, спровокованим
sondern tatsächlich etwas bewirkt щось змінити. Sie möchten mit Ihrer Beschwerde die
Situation nicht verschlimmern погіршити, sondern verbessern, oder?

Beschwerdebrief Muster: Welche Formulierungen Sie in


einem Bschwerdebrief vermeiden sollten уникати
Gerade bei heiklen делікатних und schwierigen Briefen – und dazu gehören
Beschwerdebriefe zweifellos – sollten einige Grundregeln eingehalten дотримуватися
werden, die es Ihnen zum einen ermöglichen дозволяють, Ihren Ärger гнів vernünftig
правильно zu artikulieren сформулювати, und zum anderen dem Gegenüber опоненту die
Gelegenheit можливість geben, ohne Gesichtsverlust reagieren zu können.
Verzichten Sie in Ihrem Beschwerdebrief auf Sarkasmus und Beleidigungen образ
Lassen Sie sich Zeit не поспішайте mit Ihrem Beschwerdebrief, bis der erste Ärger vorbei ist.
Mit Beleidigungen образами setzen Sie sich ins Unrecht в помилку – auch wenn Ihr Anliegen
бажання noch so berechtigt виправдана ist. Sie drängen den anderen in eine
Verteidigungssituation, оборона die so manchen zum Angriff blasen lässt. атакувати

Formulieren Sie Ihren Beschwerdebrief so nicht:


 "Vielleicht sollten Sie Ihrem Monteur mal das Uhrlesen beibringen навчити."

Beschreiben Sie Ihren Ärger in einem Beschwerdebrief besser so:


 "Ihr Monteur kam wiederholt неодноразово unpünktlich."

Vermeiden Sie Floskeln пусті фрази, непотрібні вставки in


Ihrem Beschwerdebrief
Gerade bei Beschwerdebriefen greifen стосується die meisten von uns wieder tief
заглиблюється in die Floskelkiste порожні кліше, vermutlich weil es sich um ein
unangenehmes Thema handelt, bei dem wir auf vermeintlich Bewährtes zurückgreifen wollen.
Schreiben Sie den Beschwerdebrief also lieber so, wie Sie auch persönlich argumentieren
würden.

Formulieren Sie Ihren Beschwerdebrief so nicht:


 "Ich bin sehr erzürnt з приводу über Ihr Verhalten.поведінка"

Beschreiben Sie Ihren Ärger in einem Beschwerdebrief besser so:


 "Ich gebe zu визнаю, dass ich mich sehr über Ihr Verhalten geärgert habe."

Oder auch:
 "Ich habe eigentlich ein dickes Fell шкіра. Aber Ihr Mitarbeiter hat es mit seiner
Ausdrucksweise мовою geschafft, auch dieses zu durchbohren проколоти. Das hat mich
geärgert, aber ich möchte Ihnen die Chance geben, sich zu rechtfertigen виправдатись.
Deshalb schreibe ich Ihnen heute diesen Beschwerdebrief."

Weitere Formulierungshilfen für einen gelungenen вдалому


Beschwerdebrief
So nicht Besser so
Trotz mehrfacher Erinnerung Sie haben, obwohl ich mehrmals darum
hielten Sie es bislang nicht für nötig, auf meine gebeten hatte, bislang nicht auf meine Briefe
Schreiben zu reagieren. reagiert.
Mit Bedauern з жалем haben wir zur Kenntnis
Leider haben Sie Ihr Versprechen nicht
genommen, dass Sie die uns gemachte Zusage nicht
gehalten.
eingehalten haben. Не виконали обіцянку
Über Ihre baldige Kontaktaufnahme Es wäre schön, wenn Sie sich bis Montag
würden wir uns freuen. nächster Woche dazu melden.
Da die Beschlüsse рішення nicht
Die abweichende Durchführung unserer Beschlüsse
durchgeführt виконані wurden, sind diese
macht diese Teile unseres Vertrags mit den Beteiligten
Teile des Vertrags nach meiner Ansicht
meines Erachtens ungültig. Не дійсними
ungültig.
Schritt-für-Schritt-Anleitung вказівки: So beschweren Sie
sich wirksam ефективно und verlustfrei без втрат
Folgen Sie diesen 3 Schritten, um einen höflichen aber dennoch wirkungsvollen
Beschwerdebrief zu verfassen. створити 

1. Beginnen Sie Ihren Beschwerdebrief mit einem Lob


похвала 
Beginnen Sie Ihren Beschwerdebrief immer positiv, zum Beispiel indem Sie auf die Zeit der
bisherigen guten Zusammenarbeit zurückblicken. оглядаючи
Tipp: Betonen наголосіть Sie das bestehende існуючі Vertrauensverhältnis und erkennen
визнайте Sie die bisherige Leistung des Unternehmens an. 
Dieser Briefeinstieg запис ist demotivierend: 
 Sie haben uns enttäuscht. розчарували
 Heute müssen wir uns beschweren. 
 Mit Ihren ausgeführten Arbeiten sind wir nicht einverstanden. Не згідні
So beginnt Ihr Brief wertschätzend: 
 Wir schätzen Sie als langjährigen Geschäftspartner. 
 Ihre Qualität hat uns bisher дотепер immer überzeugt. 
 Wir kennen Sie als zuverlässigen Zulieferer. постачальник
Wichtig: Versetzen Sie sich поставте beim Schreiben Ihrer Beschwerde in den Empfänger
hinein!
Versuchen Sie den Empfänger von einem Beschwerdebrief auf Ihre Seite zu ziehen, damit er
Verständnis für Ihren Ärger entwickeln kann.
Eine Forderung kann noch so berechtigt щбгрунтована sein – wenn Sie Ihrem Gegenüber
keinen Raum für Verteidigungen захисту oder Entschuldigungen lassen, werden Sie die
Situation nur verschlimmern.погіршити

2. Kommen Sie dann direkt auf den Punkt до суті


Berichten Sie konkret – ohne Übertreibungen перебільшень oder Verallgemeinerungen
узагальнень – , wo es hakt und formulieren Sie – immer positiv und freundlich – einen
konkreten Lösungsvorschlag. 
Diese Kritik wirkt übertrieben перебільшена und unsachlich необєктивна:
 Immer wieder stellen wir Mängel fest. Виявляємо недоліки
 Es hat noch nie reibungslos geklappt. ніколи не працював гладко
 So kann es auf die Dauer nicht weitergehen. Так тривати довго не може
So wirkt Ihre Beschwerde sachlich фактичною und konstruktiv: 
 Ihre letzten drei Lieferungen поставки wiesen erhebliche Mängel auf. Мали значні
дефекти
 Die Qualität der letzten beiden Schulungen курси hat uns leider nicht mehr überzeugt,
weil nicht auf unsere Mitarbeiter eingegangen wurde. 
 Bitte sorgen Sie dafür, dass wir von Ihnen wieder die Qualität erhalten, für die wir Sie
schätzen gelernt haben. за яку ми вас оцінили.
Wichtig: Bleiben Sie beim Verfassen des Beschwerdebriefs immer auf der Sachebene
Bleiben Sie sachlich, denn nur so strahlen виділити Sie Kompetenz aus und verleihen надати
Ihrem Beschwerdebrief mehr Gewicht увага. Außerdem hat sicher jeder von Ihnen schon
einmal einen Brief gesehen, der als Lachnummer посміховисько durch das ganze
Unternehmen gereicht передавався wurde, weil der Schreiber sich mit seinen Ausdrücken
nicht mehr unter Kontrolle hatte. Dazu möchten Sie sicher nicht gehören.

3. Formulieren Sie markante вражаючі, positive


Schlusssätze 
Nach einem wertschätzenden Einstieg вдячного вступу und der sachlichen Schilderung
опису des Problems beenden Sie den Brief positiv. Verzichten уникайте Sie auf Drohungen
погроз. Zeigen Sie Ihrem Geschäftspartner vielmehr Ihr Vertrauen und bringen Sie ihm
Zuversicht впевненість entgegen. виявляйте
Dieses Briefende wirkt bedrohlich: 
 Wir hoffen, dass wir uns auf Sie verlassen können. Зможемо покластися
 Wenn Sie das nicht in den Griff bekommen тримати під контролем, müssen wir uns
ein anderes Unternehmen suchen. 
 Wir erwarten, dass Sie das Problem umgehend aus der Welt schaffen. Негайного
вирішення проблеми
So beenden Sie den Beschwerdebrief zuversichtlich: впевнено
 Wir freuen uns auf die nächste einwandfreie ідеальної Lieferung. 
 Wir sind davon überzeugt, dass Sie eine gute Lösung für das Problem finden. 
 Lassen Sie uns die Angelegenheit unkompliziert lösen, damit wir beide zügig zum
Tagesgeschäft zurückkehren können. Давайте розв’яжемо справу нескладним чином, щоб
ми обоє могли швидко повернутися до повсякденної справи.
Wichtig: Prüfen Sie Ihren Beschwerdebrief noch einmal selbstkritisch bevor Sie ihn absenden!
Prüfen Sie auch ernsthaft перевірте, ob Ihr Beschwerdebrief gerechtfertigt виправдани ist.
Wurden Sie wirklich so schlecht bedient oder lag погано служив es auch ein wenig an Ihrer
schlechten Stimmung?
Seien Sie selbstkritisch und überdenken Sie die Angelegenheit mit ein wenig Abstand. So hat
Ihr Beschwerdebrief sehr viel mehr Aussicht шансу auf Erfolg.