VOZ

N° Item Glossário Peso

1 Prontidão Atender o contato em até 5 segundos a partir da entrada da ligação. 5

Iniciar e fechar o atendimento com o script estabelecido. Utilizar o script de pausas:

"Um momento enquanto verifico seu histórico", "Irei me ausentar para verificar a
2 Script de Abertura / Encerramento / Pausas informação", "Peço que aguarde em linha enquanto verifico". O posicionamento 4
deve ser realizado em até 1 minuto. Caso a situação seja complexa e necessite de
um tempo maior que o usual, informar ao cliente.
Solicitar o nome do cliente, confirmar nº do pedido, e-mail e informação a ser
3 Identificação Positiva 4
verificada.
Ser educado, gentil com o cliente, utilizando expressões como: "por favor",
4 Cordialidade "obrigado", "por gentileza". Quando se ausentar na ligação, informar o retorno com 6
a expressão "obrigado por aguardar".
Colocar-se no lugar do cliente, fazendo uso de expressões que denotem
preocupação, como entendo, compreendo, etc. Buscar formas de atendê-lo,
5 Empatia / Interesse 6
buscando informações além do estabelecido pelo procedimento normal, superando
as expectativas do cliente.
6 Linguagem 9

Adequar-se a linguagem do cliente evitando o uso termos técnicos que dificultam

6.1 Linguagem Técnica 8
seu entendimento.
Utilizar corretamente os tempos verbais. Exemplos de erros: "Vou estar verificando";
6.2 Gerundismo 8
"Vou estar passando"; "Vou estar cancelamento".
Apresentar articulação ao pronunciar palavras, fazendo uso correto do vocabulário
6.3 Dicção 8
com boa dicção. Exemplos de erros: "fazendo, ino, vino prazu", etc.

Mesclar o uso das palavras, evitando sua repetição em curto intervalo de tempo.
6.4 Vícios de linguagem / Gíria Evitar usos de expressões regionais, gírias explorando a riqueza da língua 8
portuguesa.

Fazer uso correto da conjugação verbal, nominal, etc. Exemplo: "Nóis vamos faze",
6.5 Gramática 8
"Nóis vamo entregar".

7 Entonação de Voz Adequar ritmo e volume de voz demonstrado simpatia e ânimo. 5

Transformar o antedimento em um diálogo, sem robotizá-lo, tratando o(a) cliente
8 Personalização de Atendimento 4
pelo nome, sempre que houver oportunidade para que ele(a) sinta-se único(a).
Mostrar-se atento durante todo o antedimento, parafrasear o(a) cliente para
confirmar o entendimento da solicitação. Ouve atentamente as informações
9 Atenção / Escuta Ativa 5
mencionadas pelo Cliente, evitando solicitar dados já informados sem interromper a
falar do Cliente.
Interagir como o cliente durante as pesquisas e consultas, posicionando sobre o
10 Interação com cliente procedimento que está sendo executado evitando espaços vamos nos 4
atendimentos.

Conduzir o canto de maneira clara e objetiva mantendo o foco no assunto, sem fazer
o uso de comentários que não estejam relacionados à questão demonstrando
11 Objetividade / Clareza / Segurança 8
conhecimento sobre o assunto, evitando as expressões que possam causar dúvidas
ou insegurança.

Interage com o (a) cliente, superando as objeções através de argumentação

12 Argumentação / Apresentação de Soluções 8
positiva, focando a melhor solução para o(a) cliente e para a B2W
Realiza todos os procedimentos de forma adequada, informa sobre processos e
13 Procedimentos 12
prazos necessário.
15 Consultas a Sistemas Utiliza de forma adequada as ferramentas disponíveis para a solicitação. 10

Registra corretamente as informações no sistemas de forma que todos tenham o

15 Registro incorreto /ou incompleto 11
mesmo entendimento da mensagem, otimizando os próximos contatos.

ERRO FATAL

16 Registro de Atendimento Não deixar de registra o antedimento no sistema

17 Tratamento Inadequado Não maltratar o(a) cliente, ser grosseiro, ripidez, ironia ou deboche.

18 Solução Incorreta
Prestar todas as orientações e tratativas, sem gerar re-chamada ou risco financeiro
18.1 Solução Incorreta
ou de imagem à B2W
18.2 Posicionar sobre o atendimento, porém se exigido transferir a ligação ou supervisor

19 Ética Não fazer comentários desnecessários ou que denigram a imagem

20 Transferência Indevida
100
21.1 Sem consentimento do cliente Deixar o(a) cliente sobre a transferência.

21.2 Setor Certificar que a transferência será para o setor/agente solucionar

Estabelecer diálogo objetivo e assertivo, não abordando nenhum assunto que não
22 Acionar outra àrea
seja pertinente à transferência.
23 Manifestos Gerar manifestos incorretamente e/ ou indevidamente.

24 Desconexão
Não isentar-se do atendimento ou desligar a chamada sem tê-la tratado. O (a)
24.1 Cliente cliente desliga o contato devido a demora excessiva ou abandono por parte do
agente.
24.2 Agente O (a) agente desliga o contato intencionalmente.
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