Universidad de Guadalajara

Centro universitario de ciencias exactas e

ingenierías

Calidad total

Proyecto CT-1

Christopher Lugo Espinoza

Prof. Ing. Marco reyna del toro
397315515
Chr00@hotmail.com
D11
 11 de febrero de 2011

Proyecto de investigación N.1

CONTENIDO

1.1 Desarrollo histórico de la calidad

1.1.1 Etapas de evolución de la calidad

1.2 Definiciones

1.2.1 Definición de cliente

1.2.2 Definición de empresa

1.2.3 Definición de producto

1.2.4 Definición de servicio

1.2.5 Definición de calidad

1.1 Desarrollo histórico de la calidad

La palabra calidad designa al conjunto de atributos o propiedades de un objeto,

que nos permiten emitir un juicio de valor, acerca de el. En este sentido se
habla de una nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto.
Cuando se dice que algo tiene calidad, esta expresión designa entonces un
juicio positivo con respecto a las características del objeto. El significado del
vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los
términos excelencia, perfección. El concepto de perfección durante la edad
media era tal, que no se consideraba como obra perfecta, solo aquella que no
tenía ningún defecto. La presencia de uno de estos, por pequeño que fuera, era
suficiente para calificar la obra como imperfecta.

Se ha acostumbrado a hablar de perfección en relación con las mejores

expresiones culturales, como son las obras maestras de arte en cualquiera de
sus manifestaciones: arquitectura, pintura, música, literatura, etc. Últimamente,
los términos perfección y calidad se aplican cada vez con mayor frecuencia a
los productos que son el resultado de la actividad de manufactura debido
sobretodo, a la importancia que esta actividad comenzó a tener desde la
transformación industrial, y sobre todo en la actualidad.

Calidad en la época artesanal:

Los trabajos de manufactura en la época preindustrial como eran prácticamente
labores de artesanía tenían mucho que ver con la obra de arte. El artesano
ponía todo su empeño en hacer lo mejor posible con cada una de sus obras,
cuidando incluso que la presentación del trabajo satisficiera los gustos
estéticos de la época dado que la perfección de su obra dependía su prestigio
artesanal.
El juicio era acerca de la calidad del producto tenia entonces como base la
relación personal que se establecía entre el artesano y el usuario. Cuando
alguien necesitaba de un producto, como podría ser una herramienta o un
determinado vestido o traje exponía sus necesidades al fabricante, quien lo
elaboraba de acuerdo con los requerimientos establecidos por el cliente. Como
eran trabajos hechos a la medida, el productor sabia de inmediato si su trabajo
había dejado satisfecho al cliente o no.

Calidad a partir de la época industrial:

Con el advenimiento de la era industrial, esta situación cambio el taller cedió su
lugar a la fabrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o
bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de
producción y que, por consiguiente, eran reemplazables.
El cambio en el proceso de producción trajo consigo mismo; cambios en la
organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se
dedicara a la elaboración de un articulo fue necesario introducir en las fabricas
procedimientos específicos, para atender la calidad de los productos fabricados
en forma masiva.
1.1.1 Etapas de evolución de la calidad

Dichos procedimientos fueron evolucionando y de aquí se desprenden cuatro

etapas:

1950- 1960: La etapa en la que se cuida de la calidad de los productos

mediante un trabajo de inspección.
1950-1970: La etapa en la que se cae en la cuenta de que la atención a la
calidad exige observación del proceso a fin de mejorarlo.
1960-1970: La etapa en la que, además del mejoramiento del proceso, se
percibe la necesidad de asegurar el mejoramiento introducido.
1980-1990: Finalmente la etapa en la que la administración misma redefine su
papel con el propósito de que la calidad del producto, sea la estrategia a
emplear para tener éxito frente a los competidores.

A continuación se describen brevemente cada una de estas etapas:

Primera etapa: El control de la calidad mediante la inspección

Esta etapa coincide con el periodo en el que se comienza a tener mucha
importancia la producción de artículos en serie, ante esta situación era
necesario ver si el articulo, al final de la línea de producción resultaba apto o
no, para el uso que estaba destinado; por eso en las fabricas se vio la
conveniencia de introducir un departamento especial a cuyo cargo estuviera la
tarea de inspección. A este nuevo organismo se le denomino departamento de
control de calidad.
Según Frederick W. Taylor el iniciador de la administración científica, toca a la
administración definir el área de los operarios y especificarles el procedimiento
y la relación que debe darse entre tiempos y movimientos, la tarea de control
de calidad compete a los supervisores.
G. S. Radford afirma que la inspección tiene como propósito examinar de cerca
y en forma critica el trabajo para comprobar su calidad y detectar los errores,
una vez que estos han sido identificados personas especializadas en la materia
debe ponerles remedio. La inspección no solo debe llevarse a cabo en forma
visual sino además con ayuda de instrumentos de medición. Radford propone
métodos de muestreo de ayuda para llevar acabo el control de calidad, mas no
fundamenta sus métodos en la estadística.

Segunda etapa: El control estadístico de la calidad

Los trabajos de investigación llevados a cabo, en la década de los treinta por
Bell Telephone laboratorios fueron el origen de lo que actualmente se
denomina Control Estadístico de la Calidad (statistical quality control SQC)
Shewhart fue el primero en reconocer que en toda producción industrial se da
variación en el proceso. Esta variación debe ser estudiada con los principios
de la probabilidad y la estadística. Observo que no pueden producirse dos
partes con las mismas especificaciones lo cual, se debe entre otras cosas, a
las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de
los operadores y a las condiciones en las que se encuentra el equipo.
La administración debe tomar en cuenta este hecho, relacionado íntimamente
con el problema de la calidad. No se trata de suprimir la variación sino de ver
que rango de variación es aceptable sin que se originen problemas. El análisis
expuesto tuvo su origen en el concepto de control estadístico de Shewhart.
Las técnicas de muestreo parten del hecho de que en una producción masiva
es imposible inspeccionar todos los productos, para diferenciar los productos
buenos de los malos.
De ahí la necesidad de verificar un cierto numero de artículos entresacados de
un mismo lote de producción para decidir sobre esta base si el lote entero es
aceptable o no.

Tercera etapa: El aseguramiento de la calidad

Esta tercera etapa se caracteriza `por dos hechos muy importantes: la toma de
conciencia por parte de la administración del papel que le corresponde en el
aseguramiento de la calidad y la implantación del nuevo concepto de calidad en
Japón.
Antes de la década de los cincuenta la atención se había centrado en el control
estadístico del proceso, ya que de este modo era posible tomar medidas
adecuadas para prevenir los defectos. Este trabajo se consideraba
responsabilidad de los estadísticos.
Era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la calidad logrado,
para lo cual había que desarrollar profesionales dedicados al problema del
aseguramiento de la calidad y que, mas una había que involucrar a todos en
el logro de la calidad.
Todo lo cual requería un compromiso mayor por parte de la administración.
W. Edwards Deming nos dice si se mejora la calidad, se reducen los costos.
La reducción de costos juntamente con el mejoramiento de la calidad se
traducen en mayor competitividad, la empresa con mayor productividad es
capaz de capturar un mercado cada vez mayor, lo cual le va a permitir
permanecer en el mundo de los negocios conservando así las fuentes de
trabajo para sus empleados.

Cuarta etapa: La calidad como estrategia competitiva

En las dos últimas décadas ha tendido lugar a un cambio muy importante en la
actitud de la alta gerencia con respecto a la calidad, debido al impacto que por
su calidad, precio y confiabilidad han tenido los productos japoneses en el
mercado internacional.
Edwards Deming trata de un cambio profundo en la forma como la
administración concibe el papel que la calidad desempeña actualmente en el
mundo de los negocios.
La calidad pasa a ser estrategia de competitividad en el momento en el que la
alta gerencia toma como punto de partida para su planeación estratégica los
requerimientos del consumidor y la calidad de los productos del consumidor y
la calidad de los productos de los competidores. Esto sin embargo implica
cambios profundos en la mentalidad de los administradores, en la cultura de las
organizaciones y en las estructuras de las empresas.
La experiencia que las empresas japonesas han tenido en la implantación de
un sistema administrativo enfocado al logro de la calidad han contribuido en
gran medida a visualizar los cambios y por consiguiente a comprender los
pasos a dar para lograr que la calidad llegue a ser la estrategia competitiva por
excelencia.
La experiencia japonesa

Después de la segunda guerra mundial, los japoneses se embarcaron en un

programa para alcanzar los objetivos nacionales por medio del comercio en vez
de por medios militares. Los fabricantes de la producción militar, se enfrentaron
a la conversión a productos civiles. Un obstáculo era la reputación de hacer
malos artículos. Para resolver sus problemas de calidad, se pusieron a
aprender como otros países gestionaban para la calidad.

Los japoneses idearon algunas estrategias. Algunas de estas eran decisivas:

• Los altos directivos tomaron parte personalmente en liderar la
revolución.
• Todos los niveles y funciones se sometieron a formación en la gestión
para la calidad.
• Se acometió la mejora de la calidad a un ritmo continuado y
revolucionario.
• La mano de obra se enroló en la mejora de la calidad a través del
concepto del círculo de control de calidad (CC).
Generalmente, las empresas norteamericanas no se dieron cuenta de las
tendencias. Algunos observadores hicieron sonar señales de alarma: “Los
japoneses se dirigen hacia el liderazgo mundial en calidad y lo conseguirían
dentro de las dos primeras décadas porque nadie se mueve en la misma
dirección al mismo ritmo.
La respuesta de las empresas norteamericanas fueron:
• La creación de comités de alto nivel para establecer políticas, objetivos y
planes de actuación con respecto a la seguridad del producto, los daños al
medio ambiente y la reclamación de los consumidores.
• El establecimiento de programas específicos ejecutables por las diversas
funciones.
• Auditorias para garantizar que se cumplieron las políticas y los objetivos.
Por el contrario, las respuestas de la revolución japonesa de la calidad tomaron
muchas direcciones. Más bien se trato de bloquear las importaciones.
Sin embargo, la mayoría de los altos directivos reconocieron que la respuesta
más solida a un reto competitivo era hacerse más competitivos. Los diversos
expertos propusieron la motivación de la mano de obra, los círculos de Control
de Calidad, el control estadístico del proceso y la concienciación de los
directores y supervisores.

Como ejemplo mencionaremos a Kaoru Ishikawa, nació en la ciudad de Tokio,

Japón en el año de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es
hoy conocido como uno de los mas famosos gurús de la calidad mundial, y en
este trabajo profundizare todos sus logros y las herramientas que a el le dieron
tanto reconocimiento. La teoría de Ishikawa era manufacturar a bajo costo.
Dentro de su filosofía de calidad el dice que la calidad debe ser una revolución
de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad.
De acuerdo con Ishikawa el control de calidad en Japón, tiene una
característica muy peculiar, que es la participación de todos, desde los más
altos directivos hasta los empleados de más bajo nivel jerárquico.

El doctor Ishikawa expuso que el movimiento de calidad debía de imponerse y

mostrarse ante toda la empresa, a la calidad del servicio, a la venta, a lo
administrativo, etc. Y los efectos que causa son:

• El producto empieza a subir de calidad, y cada vez tiene menos

defectos.
• Los productos son más confiables.
• Los costos bajan.
• Aumentan los niveles de producción, de forma que se puedan elaborar
programas más racionales.
• Hay menos desperdicios y se reprocesa en menor cantidad.
• Se establece una técnica mejorada.
• Se disminuyen las inspecciones y pruebas.
• Los contratos entre vendedor y comprador se hacen más racionales.
• Crecen las ventas.
• Los departamentos mejoran su relación entre ellos.
• Se disminuye la cantidad de reportes falsos.
• Se discute en un ambiente de madurez y democracia.
• Las juntas son más tranquilas y clamadas.
• Se vuelven más racionales las reparaciones y las instalaciones.
• Las relaciones humanas mejoran.
Los círculos de calidad total
La naturaleza de estos Círculos de Calidad, varían junto con sus objetivos
según la empresa de que se trate. Las metas de los Círculos de Calidad son:

• Que la empresa se desarrolle y mejore.

• Contribuir a que los trabajadores se sientan satisfechos mediante
talleres, y respetar las relaciones humanas.
• Descubrir en cada empleado sus capacidades, para mejorar su
potencial.
En los círculos de calidad se les enseñaban 7 herramientas a todos:
• La Gráfica de Pareto.
• El diagrama de causa-efecto.
• La estratificación.
• La hoja de verificación.
• El histograma.
• El diagrama de dispersión.
• La Gráfica de Control de Shewhart.

Todos los que pertenezcan a un círculo, reciben la capacitación adecuada en

las áreas de control y mejora. En ciertas ocasiones el mismo círculo piensa en
las soluciones y puede presionar a la alta gerencia a llevarlo a cabo, aunque
esta siempre esta dispuesta a escuchar y dialogar.
Estos círculos son muy recomendados en Japón, debido al éxito que han
obtenido en la mayoría de las empresas donde se han aplicado, pero se debe
de tener cuidado al adaptarlos, debido a que cada organización es distinta y
tiene necesidades muy variadas, una mala adaptación puede hacer que
fracase el círculo.

1.2 definiciones

1.2.1 Definición de cliente

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra
persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal
por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.

1.2.2 Definición de empresa

La empresa es una entidad conformada básicamente por personas,

aspiraciones, realizaciones, bienes materiales y capacidades técnicas y
financieras; todo lo cual, le permite dedicarse a la producción y transformación
de productos y/o la prestación de servicios para satisfacer necesidades y
deseos existentes en la sociedad, con la finalidad de obtener una utilidad o
beneficio

1.2.3 Definición de producto

El producto es el resultado de un esfuerzo creador que tiene un conjunto de

atributos tangibles e intangibles (empaque, color, precio, calidad, marca,
servicios y la reputación del vendedor) los cuales son percibidos por sus
compradores (reales y potenciales) como capaces de satisfacer sus
necesidades o deseos. Por tanto, un producto puede ser un bien (una guitarra),
un servicio (un examen médico), una idea (los pasos para dejar de fumar), una
persona (un político) o un lugar (playas paradisiacas para vacacionar), y existe
para 1) propósitos de intercambio, 2) la satisfacción de necesidades o deseos y
3) para coadyuvar al logro de objetivos de una organización (lucrativa o no
lucrativa).

1.2.4 Definición de servicio

Los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son

el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un
desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del
cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o
almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto,
pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las
necesidades o deseos de los clientes.

1.2.5 Definición de calidad

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una
gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se
detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la
actualidad.

La calidad es:

¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una solución.

El concepto de Calidad según:

Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua".

Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las

necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor".

Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define la calidad, "no como
un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en fuertes
valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que se
adquieren con esfuerzos y disciplina". Con lo anterior se puede concluir que la
calidad se define como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas
las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y
servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor
productividad".

Bibliografía:

http://www.wikilearning.com
Administrar para la calidad. Mario Gutiérrez. Editorial Limusa.
http://books.google.com.mx/books?
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%20del%20movimiento%20hacia%20la%20calidad&f=false
http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/empresa-definicion-
concepto.html
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia-servicios/definicion-servicios.html
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.ht
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