ITIL® Version 3

Pocket Guide – Zusammenfassung

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Inhaltsverzeichnis

1 2 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 3 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5
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EXECUTIVE SUMMARY SERVICE STRATEGY Einleitung Prozesse aus Service Strategy Financial Management & Return on Investment Service Portfolio Management Demand Management SERVICE DESIGN Einleitung Prozesse aus Service Design Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management SERVICE TRANSITION Einleitung Prozesse aus Service Transition Transition Planning and Support Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing

4 8 8 8 8 9 10 11 11 11 11 12 12 13 14 14 15 16 16 16 16 17 18 18 19

4.2.6 4.2.7 5 5.1 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 6 6.1 6.2 7 7.1 7.2 8

Evaluation Knowledge Management SERVICE OPERATION Einleitung Prozesse aus Service Operation Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Funktionen aus Service Operation Service Desk Technical Management IT Operations Management Application Management CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT Einleitung Der ‘7 Step Improvement Process’ ITIL-KONFORMES IT-SERVICE-MANAGEMENT VON MATERNA Beratung und Implementierung GLOSSAR

20 21 22 22 22 22 23 24 24 25 26 26 26 27 27 28 28 28 30 30 33

MATERNA optimiert IT-Prozesse in Unternehmen und Behörden 32

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Executive Summary

Der Erfolg eines Unternehmens hängt heute wesentlich von der Leistungsfähigkeit seiner IT-Infrastruktur ab. Unternehmen erzielen Wettbewerbsvorteile, indem sie ihre Service-Qualität verbessern, die IT-Services standardisieren und Kosten reduzieren. Die IT Infrastructure Library® (ITIL®) ist eine Sammlung fachlich-methodischer Best-Practices und zielt darauf ab, das IT-Service-Management und die zugrunde liegenden Service-Prozesse zu optimieren. Dies führt zu qualitativ hochwertigen IT-Services und bedeutet folglich einen Mehrwert für die Organisation. Entwickelt wurde ITIL Ende der 80er Jahre im Auftrag der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), einer Vorgängerorganisation des Office of Government Commerce (OGC). Das Ziel war es, die IT-Services in der öffentlichen Verwaltung in Großbritannien zu verbessern. Mittlerweile hat sich eine ganze Industrie um die ITIL-Philosophie entwickelt. Basis sind die Best Practices, die in Privatwirtschaft und öffentlicher Verwaltung inzwischen weite Verbreitung gefunden haben. ITIL-Dienstleistungen umfassen Training, Zertifizierung, Beratung, Software und die entsprechende Implementierung. ITIL Best Practices sind auf alle Organisationen anwendbar, die Services für ihre Kunden erbringen. ITIL ist ein herstellerunabhängiges Regelwerk. Es beschreibt eine systematische Vorgehensweise für die strategische Entwicklung, das Design, die Einführung, den Betrieb und die kontinuierliche Verbesserung von IT-Services. ITIL formuliert Grundsätze, Prozesse, Aktivitäten und Funktionen ebenso wie Rollen und Verantwortlichkeiten. Dies bildet die Basis für effizientes und effektives IT-Service-Management. Die aktuelle ITIL Version 3 wurde im Juni 2007 veröffentlicht und ist eine notwendige Weiterentwicklung der bekannten und vielfach implementierten Version 2 von ITIL. ITIL V3 bietet eine verbesserte, konsistente Struktur, integriert neue Inhalte und orientiert sich deutlich an der ISO/IEC 20000. Die Norm ISO/IEC 20000 bietet einen formalen und universellen Standard für Unternehmen, die ihr Service-Management überprüfen und zertifizieren
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die den Geschäftsanforderungen entsprechen. sind die Prozesse und Funktionen eines Service-Providers. • IT-Services an aktuellen und zukünftigen Geschäftsanforderungen auszurichten. ITIL V3 definiert Service-Management als eine Reihe spezialisierter fachlicher und organisatorischer Fähigkeiten. Sowohl die Prozesse als auch die Funktionen von ITIL V3 stellen wir in diesem Pocket Guide vor. Service-Provider implementieren IT-Service-Management. Die wesentlichen Elemente. die diese Service-Management-Fähigkeiten ausmachen. Prozesse und Technologien geeignet kombinieren. die dem Kunden einen Mehrwert in Form von Services liefern. 5 . indem sie Mitarbeiter. Während ISO/IEC 20000 den Standard darstellt. Bei Prozessen handelt es sich um eine Zusammenstellung von koordinierten Aktivitäten. bietet insbesondere ITIL V3 die fachliche Grundlage. die den Mehrwert-schaffenden Output für das Geschäft liefern. um die Anforderungen dieses Standards zu erfüllen. Die Hauptziele für das IT-Service-Management gemäß ITIL sind: • Fähigkeiten und Ressourcen in werthaltige IT-Services umzuwandeln. Funktionen hingegen bilden spezialisierte Organisationseinheiten eines Service-Providers ab. den es einzuhalten gilt.lassen möchten. IT-Service-Management implementiert und verwaltet werthaltige IT-Services. ITIL® und IT Infrastructure Library® sind eingetragene Warenzeichen des Office of Government Commerce in Großbritannien und anderen Ländern. • Die Qualität der IT-Services bei langfristig gleich bleibenden oder sinkenden Kosten stetig zu verbessern.

Diese drei Kern-Publikationen umfassen das Design. Service Strategy behandelt die strategischen Grundsätze und Ziele und bildet die Achse. Stabilität und Stärke. die Implementierung und den laufenden Betrieb und setzen dadurch die Service Strategy um. Unternehmenstypen und Technologiearchitekturen. für einzelne Branchen. B. Zusätzliche Publikationen ergänzen die fünf Kern-Publikationen von ITIL V3 und geben spezifische Anleitungen z. Diese bilden zusammen eine Anleitung für ein integriertes Vorgehen. Es unterstützt Unternehmen dabei. Service Transition und Service Operation sind aufeinander aufbauende Phasen des Lifecycles. wie es der ISO/IEC 20000 Standard verlangt. auf der Basis strategischer Ziele Verbesserungsprogramme und -projekte zu erstellen und zu priorisieren. Der Kern von ITIL V3 gibt dem IT-Service-Management Struktur. Daher stellt der Service Lifecycle eine ganzheitliche Herangehensweise an das IT-ServiceManagement dar. Continual Service Improvement thematisiert das Lernen und Optimieren.Die neue ITIL-Version besteht aus fünf Kern-Publikationen. Die fünf Kern-Publikationen sind: • Service Strategy • Service Design • Service Transition • Service Operation • Continual Service Improvement Die Struktur von ITIL V3 hat die Form eines interaktiven Service Lifecycles. während die ergänzenden Anleitungen die Flexibilität gewährleisten. um die der Lifecycle rotiert. 6 . Service Design.

Im Folgenden stellen wir die Prozesse und Funktionen von ITIL V3 einzeln vor.Quelle: OGC ITIL liefert Best-Practice-Verfahren. 7 . Es bedarf der Unterstützung qualifizierter IT-Service-Management-Berater. jedoch keine detaillierten Angaben für deren Implementierung und Anwendung. um ITIL an die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens anzupassen und die Konformität mit der ISO/IEC 20000 sicherzustellen.

Nachfragesteuerung. Das bedeutet. Unterstützung des Portfolio Managements. Investitionsanalyse. in dem er Business Cases und ROIs berechnet. Service Strategy beantwortet folgende Fragen: • Was ist unser Geschäft und wer sind unsere Kunden? • Welche IT-Services sollten wir anbieten? • Wie können wir uns als Service-Provider vom Wettbewerb differenzieren? • Welche Investitionen sind wirklich sinnvoll? Einleitung 2. die der Bereitstellung dieser IT-Services zugrunde liegen. strategisch zu denken und zu handeln. Die Hauptaufgaben des Financial Managements sind Erfassung von ServiceKosten. Service Strategy integriert zahlreiche betriebswirtschaftliche Aspekte in den Kern von ITIL und befähigt einen Service-Provider dazu. wie es zu tun ist.1 Financial Management & Return on Investment Financial Management ermöglicht eine finanzielle Bewertung der IT-Services und der Assets. Financial Management & Return on Investment beantworten folgende Fragen: • Welche IT-Services verursachen die meisten Kosten und warum? • Welche IT-Services werden in welchem Umfang genutzt und wie sollte sich dies auf die Budgetierung auswirken? • Wie effizient ist die Service-Erbringung? Wo sind Ineffizienzen? • Wie hoch ist der Kapitalwert einer möglichen Investition? 8 .2 Prozesse aus Service Strategy 2. grundsätzlich darüber nachzudenken.1 Service Strategy thematisiert übergreifende Strategien für das IT-ServiceManagement und ist für alle Service-Provider anwendbar. warum etwas getan wird.2. bevor überlegt wird. Accounting und Finanzplanung.2 Service Strategy 2. Preisbildung. Der Return-on-Investment-Prozess quantifiziert den Wert einer Investition. Service Strategy verbessert somit die Ausrichtung des IT-Service-Managements auf die Geschäftsstrategie.

welchen geschäftlichen Nutzen sie haben.2 Service Portfolio Management Das Service Portfolio Management (SPM) ist für das Service-Portfolio verantwortlich. um Service-Strategien voranzutreiben und Investitionen zu managen. Dieser strategische Prozess gleicht das Service-Angebot des Service-Providers mit den aktuellen und zukünftigen Geschäftsanforderungen bzw. Prioritäten und Risiken? • Wie sollten wir unsere Ressourcen einsetzen bzw. Ein Service-Portfolio umfasst alle IT-Services eines ServiceProviders. Das Service-Portfolio ist das Schlüssel-Element.2.2. Das SPM beurteilt die IT-Services danach. den Anforderungen des Marktes ab. Es schließt neben allen produktiven IT-Services des Service-Katalogs somit auch die noch in der Planung und Entwicklung befindlichen sowie inzwischen eingestellten IT-Services mit ein. verteilen? 9 . unabhängig von deren aktuellem Status. Service Portfolio Management beantwortet folgende Fragen: • Warum sollten Kunden diese IT-Services kaufen? • Warum sollten Kunden diese IT-Services bei uns kaufen? • Was sind unsere Stärken und Schwächen.

um die Nachfrage zu bedienen. Mengenrabatte und differenzierte Service Levels. Dieser Prozess ist erforderlich. da eine unzureichend gesteuerte Nachfrage für den Service-Provider riskant ist. die Nachfrage der Kunden nach IT-Services zu erfassen. das Off-peak Pricing.2. d. dass die entsprechenden Kapazitäten zur Verfügung stehen.3 Demand Management Das Ziel des Demand Managements ist es. ohne entsprechenden Gegenwert zu liefern. B. Daher ist das Demand Management eng mit dem im Service Design beschriebenen Capacity Management verbunden. Schließlich führen Überkapazitäten zu Kosten. zu verstehen und zu beeinflussen. Die Methoden des Demand Managements können die Nachfrage aktiv beeinflussen. h. Des Weiteren gilt es sicherzustellen. günstigere Preise zu nachfrageschwachen Zeiten. dass unsere Ressourcen optimal ausgelastet werden? 10 . Dazu gehören z.2. Demand Management beantwortet folgende Fragen: • Wie ist die Nachfrage nach unseren IT-Services und wie ändert sich diese im Laufe der Zeit? • Welche Service-Pakete und dazugehörigen Service-Level-Pakete entsprechen den Anforderungen und der Nachfrage der Kunden? • Wie können wir die Nachfrage derart beeinflussen.

Service Catalogue Management beantwortet folgende Fragen: • Wie definieren wir unsere IT-Services? • Welche Informationen über unsere IT-Services sind für die Kunden wirklich von Interesse und wie können wir ihnen diese Informationen optimal präsentieren und bereitstellen? • Wie können wir sicherstellen.1 Selbst die beste Service Strategy lässt sich nicht ohne angemessen gestaltete IT-Services und Service-Management-Prozesse umsetzen. dass Service-Katalog und Service-Portfolio einheitlich. den so genannten Service-Katalog. Richtlinien und Dokumentationen. in Kürze verfügbaren IT-Services. Prozesse? • Wie können wir die Risiken und Kosten minimieren. Service Design ist eine entscheidende Phase für jeden Service-Provider. Prozesse. Hierzu gehören auch Architekturen.3 Service Design 3. um seine strategischen Ziele zu erreichen und Mehrwerte für das Geschäft zu schaffen. Architekturen. So lassen sich aktuelle und zukünftig vereinbarte Geschäftsanforderungen erfüllen. geeignete und innovative IT-Services zu entwickeln. die mit Konzeptionsfehlern einhergehen? • Wie stellen wir sicher.2. verlässlich und stets aktuell sind? 11 .2 Prozesse aus Service Design 3. Das Service Catalogue Management erstellt und pflegt vorrangig diesen Service-Katalog. Service Design beantwortet folgende Fragen: • Wie planen und konzipieren wir IT-Services. dass IT-Services wie geplant funktionieren? Einleitung 3. Service Design und die Prozesse dieser Lifecycle-Phase liefern Anleitungen. für die Kunden des Service-Providers bereit. der sein Potenzial optimal ausschöpfen möchte.1 Service Catalogue Management Das Service Catalogue Management stellt eine zentrale Quelle verlässlicher Informationen zu allen verfügbaren bzw.

2. Monitoring. Das Capacity Management plant sämtliche Ressourcen. sowohl im Hinblick auf IT-Services als auch auf Ressourcen. Reporting und regelmäßige Kundenbesprechungen gehören ebenfalls zu den Hauptaufgaben des SLMs. 12 . die vereinbarten Service-Level-Ziele einzuhalten.2. die in den SLAs vereinbarten Service-Level-Ziele zu erbringen. Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs) geeignet sind. dass alle IT-Service-Management-Prozesse. Vereinbarung und Dokumentation von Service Level Agreements (SLAs) mit Kunden zuständig und stellt sicher.2 Service Level Management Das Service Level Management (SLM) ist für die Verhandlung. Es ist dafür verantwortlich. und ist für deren Management verantwortlich. die OLAs und UCs. die in den SLAs mit den Kunden vereinbart sind? 3. h. SLM stellt einheitliche Kommunikationswege und Schnittstellen für alle Service-bezogenen Angelegenheiten bereit. dass diese auch eingehalten werden.3 Capacity Management Das Capacity Management fungiert als Anlaufstelle für alle kapazitäts. und dass die IT-Services und Berichte den Geschäftsanforderungen gerecht werden. dass die ServicePerformance auf einheitliche.und leistungsbezogenen Angelegenheiten. professionelle Art und Weise gemessen wird. Dadurch trägt es dazu bei. Service Level Management beantwortet folgende Fragen: • Wie können wir Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen und diese vertiefen? • Was sind die Anforderungen unserer Kunden? Welche ServiceLevel-Ziele sollten wir mit ihnen vereinbaren? • Wie koordinieren wir interne und externe Vereinbarungen.3. die für die Service-Erbringung erforderlich sind. damit diese die Erreichung der Service-Level-Ziele unterstützen. Es gewährleistet. dass in allen IT-Bereichen ausreichende Kapazitäten zu vertretbaren Kosten bereitstehen und gleicht diese mit den aktuell vereinbarten und zukünftigen Geschäftsanforderungen ab. d. Es gewährleistet.

Beides beeinflusst unmittelbar. plant. Das Availability Management ist bedeutend.und kapazitätsbezogene Incidents und Probleme? • Wie können wir die Auslastung unserer Kapazität optimieren (z.Capacity Management beantwortet folgende Fragen: • Wie planen und terminieren wir unsere leistungs. dass sie den derzeitigen und zukünftigen Geschäftsanforderungen genügt beziehungsweise darüber hinaus geht. um aktuelle und zukünftige Geschäftsanforderungen zu erfüllen? • Wie stellen wir sicher. dass wir die vom Kunden geforderte Verfügbarkeit tatsächlich liefern können? • Wie können Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit überwacht und gemessen werden? 13 . erfasst und verbessert die Verfügbarkeit von IT-Services.4 Availability Management Das Availability Management fungiert als Anlaufstelle für alle verfügbarkeitsrelevanten Angelegenheiten und definiert. analysiert. wie zufrieden diese sind und welches Renommee der Service-Provider genießt. im Hinblick auf die vereinbarten Service-Level-Ziele der Verfügbarkeit angepasst werden.und kapazitätsbezogenen IT-Ressourcen und passen sie an die aktuellen und zukünftigen Geschäftsanforderungen an? • Wie lösen und vermeiden wir leistungs. Es gewährleistet. durch Maßnahmen des Demand Managements)? 3. Availability Management beantwortet folgende Fragen: • Wie planen und terminieren wir unsere verfügbarkeitsrelevanten IT-Ressourcen. Tools. dass die IT-Infrastruktur sowie Prozesse. B.2. da verfügbare und zuverlässige IT-Services für den Kunden und die Anwender direkt ersichtlich sind. Zuständigkeiten etc. Dabei wird die Verfügbarkeit bei allen IT-Services unter ständiger Berücksichtigung der Kosten so bemessen.

6 Information Security Management Information Security Management (ISM) gewährleistet die Vertraulichkeit. dass das mit einem Ausfall verbundene Risiko auf ein akzeptables Maß reduziert wird.5 IT Service Continuity Management Das IT Service Continuity Management (ITSCM) ist für das Management von Risiken verantwortlich. IT Service Continuity Management beantwortet folgende Fragen: • Wie etablieren wir Continuity. Integrität und Verfügbarkeit der Daten.2. Pläne für die schnelle Wiederherstellung der IT-Services stellen sicher. Informationen. 14 . Assets und IT-Services eines Unternehmens. etc. die IT-Sicherheitsrichtlinie zu erstellen. Es gewährleistet. dass die Informationssicherheit in allen Prozessen und Aktivitäten des IT-Service-Managements effektiv gehandhabt wird. dass der Service-Provider die minimal vereinbarten Service-Levels an IT-Services auch im Falle einer Katastrophe zur Verfügung stellen kann. Netzwerke.) ihre Arbeit innerhalb der erforderlichen und vereinbarten Zeit wieder aufnehmen. Durch effektives ITSCM können die erforderlichen technischen und servicebezogenen Komponenten (Systeme. Dadurch stellt es sicher. ITSCM sollte mit dem übergreifenden Business Continuity Management und den identifizierten Einflüssen.und Wiederherstellungsverfahren. die beträchtliche Auswirkungen auf IT-Services haben können. Risiken und Geschäftsanforderungen in Einklang gebracht werden. um die vereinbarten Geschäftsziele zu erreichen oder zu übertreffen? • Wie lauten die minimalen Service-Anforderungen und Service-Levels im Falle einer Katastrophe? • Welche relevanten Risiken und daraus resultierende Auswirkungen auf das Geschäft muss ein IT-Service-Continuity-Plan thematisieren? 3. Datenspeicher. Anwendungen. Es stimmt die IT-Sicherheit mit übergeordneten Sicherheitskonzepten ab. Dieser Prozess sollte bei allen IT-Sicherheitsbelangen im Mittelpunkt stehen und darüber hinaus das Bewusstsein für die Notwendigkeit der Sicherheit im Rahmen aller IT-Services sensibilisieren.3. zu aktualisieren und durchzusetzen. Eine Hauptaufgabe von ISM besteht darin.2.

Dadurch ist eine reibungslose Service-Erbringung sichergestellt und Vorleistungen von Lieferanten können zu einem gutem Preis-Leistungs-Verhältnis bezogen werden. Supplier Management verhandelt Verträge und pflegt gute Beziehungen zu externen Lieferanten. muss das Supplier Management diese Verträge mit den SLAs abstimmen. dass alle Verträge mit externen Lieferanten – die so genannten Underpinning Contracts (UCs) – die Erfüllung der Geschäftsanforderungen durch den Service-Provider unterstützen und alle Lieferanten ihre vertraglichen Verpflichtungen einhalten.Information Security Management beantwortet folgende Fragen: • Wie stellen wir sicher. dass die Verträge mit den Lieferanten tatsächlich die Service-Erbringung unterstützen. dass Daten und Informationen vollständig. a. Informationen. u. in Abhängigkeit von deren Status (vom Lieferanten für so genannte Commodities bis hin zum strategischen Lieferanten)? 15 . dass Daten. korrekt und verfügbar sind? • Wie sollten Risikobewertungen. Assets und IT-Services nur berechtigten Personen zugänglich und vor unberechtigten Veränderungen geschützt sind? • Wie stellen wir sicher.7 Supplier Management Das Supplier Management stellt sicher. die mit unseren Kunden vereinbart sind? Welche konkreten Ziele sollten wir in den Verträgen mit unseren Lieferanten aushandeln und vereinbaren? • Wie steuern und kontrollieren wir die Leistungen unserer Lieferanten? • Wie gestalten wir die Beziehungen zu unseren Lieferanten. Supplier Management beantwortet folgende Fragen: • Sind unsere Lieferantenverträge (UCs) mit den SLAs abgestimmt.2. Um zu gewährleisten. Sicherheitstests und Audits durchgeführt sowie Berichte erstellt werden? 3. die mit den Kunden vereinbart werden.

erstellen.4 Service Transition 4. die Planung und Durchführung von Service-Änderungen (Changes) zu managen und Service Releases erfolgreich in der Produktivumgebung zu implementieren. 16 . der für die übergeordnete Planung der Phase Service Transition verantwortlich ist.1 Transition Planning and Support Transition Planning and Support ist der Prozess. Effiziente und wiederholbare Methoden überprüfen. Er koordiniert die Kapazitäten und Ressourcen.2 Prozesse aus Service Transition 4. die die anderen Prozesse innerhalb von Service Transition benötigen. wie eine Organisation die im Service Design umgesetzte Strategie (Service Strategy) effektiv in den Betrieb (Service Operation) überführen kann. um ihre Aufgaben zu erledigen. Service Transition plant und steuert zu diesem Zweck die Paketierung.2. Transition Planning and Support gewährleistet eine integrierte Vorgehensweise bei der Planung und beim Reporting an die Stakeholder und Entscheidungsträger und unterstützt die Service-Transition-Teams. ohne dass sich dies negativ auf die Produktivumgebung auswirkt? • Wie können wir Informationen und daraus resultierendes Wissen speichern und für die Nutzung durch beliebige Prozesse des Service Lifecycles bereitstellen? Einleitung 4. Erstellung. testen und implementieren wir Releases. das Testen und die Implementierung der Releases.1 Service Transition behandelt. Ziel von Service Transition ist es. Bewertung. Service Transition beantwortet folgende Fragen: • Wie erhalten wir die Integrität aller Service Assets und CIs aufrecht? • Wie planen. Service Transition und seine zugehörigen Prozesse haben noch eine zweite elementare Aufgabe: Sie verantworten den Aufbau und die kontinuierliche Aufrechterhaltung der Integrität aller identifizierten Service Assets und Configuration Items (CIs). ob die Releases mit den Anforderungen übereinstimmen.

geplant. dass Changes effektiv und zügig bearbeitet werden. Es koordiniert Requests for Change (RFC). Unterbrechungen und Nacharbeiten. dokumentiert und überprüft werden? • Wie kommen wir rechtlichen. Die standardisierten Methoden und Prozesse des Change Managements stellen sicher. dass Changes an Service Assets und CIs systematisch aufgezeichnet. Modifizieren oder Entfernen von Elementen.Transition Planning and Support beantworten folgende Fragen: • Wie lautet unsere übergeordnete Transition-Strategie? • Wie können wir unsere Service-Transition-Pläne integrieren? • Wie sollten wir unsere Ressourcen innerhalb von Service Transition aufteilen? 4. vertraglichen und behördlichen Vorschriften und Anforderungen bzgl. ausgewertet. diese Changes zu steuern und zu kontrollieren. Das Change Management ist dafür verantwortlich. genehmigt.2 Change Management Jedes Hinzufügen. um IT-Services und Geschäftsanforderungen besser aufeinander auszurichten. Ein Configuration Management System (CMS) zeichnet alle Changes an Service Assets und Configuration Items auf und liegt im Verantwortungsbereich des mit dem Change Management eng verknüpften Configuration Managements. priorisiert. Dies steigert den durch IT-Services generierten Mehrwert und minimiert gleichzeitig Störungen. das eine Auswirkung auf IT-Services haben könnte. Change Management beantwortet folgende Fragen: • Wie minimieren wir die negativen Auswirkungen fehlgeschlagener Changes? • Wie stellen wir sicher.2. getestet. wird gemäß ITIL als Change bezeichnet. transparenter ChangeProzesse nach? 17 . implementiert. Vorrangig ist es. nützliche Changes zu ermöglichen und die IT-Services dabei nur minimal zu beeinträchtigen.

einschließlich ihrer Beziehungen untereinander.2. verifiziert und deinstalliert bzw. prüft und verifiziert Service Assets und CIs und schützt ihre Integrität während des Lifecycles. das heißt einem CMS. um einen oder mehrere genehmigte Changes an einem IT-Service durchzuführen. bereitstellen? 4.4.3 Service Asset and Configuration Management Service Asset and Configuration Management (SACM) pflegt die Informationen über Service Assets und Configuration Items (CIs). die benötigt werden. indem es zuverlässige Informationen über Service Assets und CIs liefert. die durch unsachgemäß konfigurierte IT-Services und Assets verursacht werden und die zu Qualitätseinbußen oder Nicht-Konformität mit Vorschriften führen.4 Release and Deployment Management Ein Release ist eine Zusammenstellung von Hardware. zurückgenommen. kontrolliert.und Produktivumgebungen. Diese Informationen speichert das Configuration Management System (CMS). Es identifiziert. Dokumentationen. Prozessen oder anderen Komponenten. Software. Deployment bedeutet. Terminierung und Kontrolle der Überführung von Releases in Test. getestet. was auch als Roll-Out bezeichnet wird. Damit stellt es sicher. dass die Integrität der Produktivumgebung geschützt wird und die richtigen Komponenten zum Release freigegeben werden. Service Asset and Configuration Management beantwortet folgende Fragen: • Wie stellen wir die Integrität unserer Service Assets und CIs sicher? • Wie managen wir unsere Service Assets möglichst effektiv und effizient und unterstützen so andere Prozesse. SACM unterstützt effiziente und effektive Service-Management-Prozesse. die Releases in die Produktivumgebung zu überführen. 18 . protokolliert. Durch das Release and Deployment Management werden Releases geplant. die für die Erbringung von IT-Services erforderlich sind. Das Release and Deployment Management verantwortet die Planung. Es minimiert die Zahl der Vorfälle.2. beispielsweise durch die Bereitstellung von zuverlässigen und exakten Informationen? • Wie können wir alle relevanten Informationen über Service Assets und CIs in einer zentralen Quelle. installiert.

dass neue oder geänderte IT-Services ihren Entwicklungsvorgaben bzw.und nachweisbare Rückverfolgung von Changes innerhalb der Service-Transition-Phase gewährleisten? 4. Fehler und Risiken innerhalb eines Releases identifiziert. einschließlich der vereinbarten Service Levels. Design-Spezifikationen entsprechen und somit den beabsichtigten Mehrwert schaffen. Service Validation and Testing beantwortet folgende Fragen: • Wie eliminieren wir Fehler so frühzeitig wie möglich.Release and Deployment Management beantwortet folgende Fragen: • Wie können genehmigte Changes zu minimalen Kosten und mit minimalem Risiko schnellstmöglich umgesetzt werden? • Wie gewährleisten wir Kontinuität bei der Implementierung von Releases. das heißt deren Überführung in die Produktivumgebung. B. bewertet und bearbeitet. seiner Bestandteile. In diesem Prozess werden daher Probleme. dass IT-Services auch tatsächlich den Mehrwert oder die Ergebnisse liefern. dass die Inbetriebnahme von IT-Services.2.5 Service Validation and Testing Service Validation and Testing stellt nachweislich sicher. die durch ein Release erbracht wird. z. des zugehörigen IT-Services und der Service-Funktionalität. um die Lifecycle-Kosten eines IT-Services insgesamt zu minimieren? • Wie können wir Vertrauen dafür schaffen. dass neue oder geänderte IT-Services dem Geschäft und den Anforderungen der Stakeholder gerecht werden. Die Hauptaufgabe von Service Validation and Testing ist also die Qualitätssicherung eines Release. erfolgreich ist und bestehende IT-Services nicht beeinträchtigt werden? 19 . die von ihnen gefordert sind? • Wie können wir Vertrauen dafür schaffen. Es gewährleistet. in Form eines einheitlichen Implementierungsansatzes? • Wie können wir eine überprüf.

h. Leistung eines neuen oder geänderten IT-Services zu bewerten.4. um die Funktionalität bzw. Evaluation beantwortet folgende Fragen: • Wie können wir die Funktionalität bzw. vorhergesagten Leistung dar? • Liefert ein neuer oder geänderter IT-Service den erwarteten Mehrwert? • Welches sind die mit einem Service Change verbundenen Risiken? 20 . d. Es wird sichergestellt.6 Evaluation Evaluation bewertet neue oder geänderte IT-Services. noch vor der endgültigen Überführung eines IT-Services in die Produktivumgebung.2. Evaluation findet während der Entwicklung statt. Dieser Prozess stellt verlässliche und standardisierte Mittel bereit. und wie stellt sich dessen tatsächliche Leistung im Vergleich zu der erwarteten bzw. wie mit einem Change (geänderter IT-Service) weiter verfahren werden soll. Sie basiert auf den von Service Validation and Testing erstellten Berichten. dass sämtliche Risiken erfasst worden sind und das Change Management bei der Entscheidung unterstützt wird. Leistung eines neuen oder geänderten IT-Services bestimmen.

Es verbessert somit die Qualität von (Management-)Entscheidungen. Das Knowledge Management sollte mit einem einzigen System arbeiten. SupportMitarbeitern. Lieferanten und anderen Beteiligten teilen? 21 .4. Knowledge Management beantwortet folgende Fragen: • Welche Daten und Informationen und welches Wissen sollen aufgezeichnet und verteilt bzw.7 Knowledge Management Knowledge Management sammelt. indem während des gesamten Service Lifecycles verlässliche und gesicherte Informationen zur Verfügung stehen. dass die wirklich relevanten Informationen zur richtigen Zeit bereitstehen.2. zugänglich gemacht werden? • Wie generieren wir verwertbare Erkenntnisse aus den gesammelten Daten? • Wie können (und sollten) wir Wissen mit Anwendern. Das SKMS basiert auf dem Configuration Management System aus dem Verantwortungsbereich des Configuration Managements und den zugrunde liegenden Datenbanken. Es gewährleistet somit. einem so genannten Service Knowledge Management System (SKMS). analysiert. speichert und verteilt Informationen und Wissen innerhalb einer Organisation.

22 . um unseren Kunden den größtmöglichen Mehrwert zu liefern? Einleitung 5. Service Operation beantwortet folgende Fragen: • Wie managen. Event Management stellt sicher. Diese Phase des Service Lifecycles thematisiert außerdem das fortlaufende Technologie-Management. Auch bei der Früherkennung von Incidents spielt das Event Management eine Schlüsselrolle. verstanden und angemessene Maßnahmen veranlasst werden. das im Wesentlichen durch die Funktion Technical Management (siehe Kapitel 5. Server Management etc. Strategische Ziele (vgl. das für das Management der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von IT-Services bedeutend ist.5 Service Operation 5. die im Rahmen von Service Design und auf Basis von Service Strategy geplant und durch Service Transition implementiert werden? • Welche technologie-basierten Aktivitäten wie Monitoring.3) ausgeführt wird. steuern und kontrollieren wir unsere IT-Services und Prozesse im laufenden Betrieb. Aus Kundensicht schafft erst Service Operation einen tatsächlichen Mehrwert. dass Events entdeckt. Das macht das Managen des tagtäglichen Betriebs zu einer der wichtigsten Fähigkeiten eines ServiceProviders. IT-Services müssen effektiv und effizient erbracht werden.2 Prozesse aus Service Operation 5. um Stabilität und Kontinuität zu gewährleisten.1 Event Management Ein Event ist ein nachweisbares Ereignis. Service Strategy) werden letztendlich erst durch Service Operation endgültig umgesetzt. um unsere IT-Services fortlaufend zu erbringen? • Wie bewältigen wir unseren laufenden Betrieb. Es stellt somit einen Ausgangspunkt für die Ausführung vieler Prozesse und Aktivitäten dar und automatisiert Routinetätigkeiten.1 Service Operation behandelt den laufenden IT-Betrieb.2. sind notwendig.

Daher wird es in Service-Management-Projekten oft als einer der ersten Prozesse implementiert. um ihre Auswirkungen auf die Anwender zu minimieren? • Wie können wir Events dazu nutzen. Die Anwender können Incidents über den Service Desk an den Service-Provider melden. Das vorrangige Ziel des Incident Managements ist es.2.Event Management beantwortet folgende Fragen: • Wie generieren wir Meldungen. Incident Management beantwortet folgende Fragen: • Wie können wir Incidents entdecken und beheben. wie zufrieden der Kunde und die Anwender mit der Service-Qualität insgesamt sind. das heißt welche Incidents sollten zuerst bearbeitet werden? 23 . um die Geschäftsanforderungen und Service-Level-Ziele zu erfüllen. Das Incident Management bearbeitet alle Incidents. um Ausfallzeiten zu minimieren? • Wie können wir schnellstmöglich zu dem in den SLAs vereinbarten Betrieb zurückkehren? • Wie sollten Incidents priorisiert werden. Zudem zeichnet dessen technisches Personal Incidents selbstständig auf bzw. den Betrieb gemäß den in den SLAs vereinbarten Service-Level-Zielen so schnell wie möglich wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren. um Betriebsabläufe zu automatisieren? 5. die für das Management der IT-Infrastruktur und die Erbringung von IT-Services relevant sind? • Wie können wir potenzielle Incidents proaktiv entdecken. stellt sie im Rahmen des Monitorings fest.2 Incident Management Ein Incident ist definiert als eine ungeplante Unterbrechung oder eine Minderung der Qualität eines IT-Services. Das Ergebnis des Incident-ManagementProzesses ist für den Kunden in hohem Maße sichtbar und beeinflusst.

5. Typische Service Requests sind das Zurücksetzen von Passwörtern. die Installation zusätzlicher Software oder Umzüge von IT-Arbeitsplätzen. gäbe es kein Request Fulfilment. die diese Anfragen bearbeiten müssten. identifiziert und beseitigt Probleme als Ursache für wiederkehrende Incidents und minimiert die Auswirkungen unvermeidbarer Incidents. Informationen zu erhalten etc. Das Problem Management pflegt auch alle Informationen im Zusammenhang mit Problemen.4 Problem Management ITIL definiert ein Problem als Ursache eines oder mehrerer Incidents. die Anwender an den Service-Provider stellen.3 Request Fulfilment Der Begriff Service Request beschreibt verschiedene Arten von Anfragen. um Standard-Leistungen anzufragen. Insofern besteht eine enge Beziehung zwischen dem Incident und Problem Management. 24 . Das Problem Management bearbeitet diese Probleme. die mit der Anfrage von IT-Services und dem Zugang zu IT-Services verbunden ist? • Welche Service Requests werden von den Anwendern gestellt? 5. Request Fulfilment bietet Anwendern somit eine Plattform.2. die durch diesen speziellen Prozess kostengünstig bearbeitet werden können. Dies sind durchweg relativ kleine Änderungen mit geringem Risiko. die in einer Known Error Database gespeichert werden. was die Kommunikation untereinander erleichtert. Damit entlastet es das Incident und Change Management. schnellen und kostengünstigen Zugriff auf Standard-Leistungen? • Wie reduzieren wir die Bürokratie. einschließlich entsprechender Workarounds. Dies geschieht üblicherweise in Form von Known Error Records. Request Fulfilment beantwortet folgende Fragen: • Wie gewähren wir den Anwendern einen möglichst einfachen. Beide Prozesse nutzen üblicherweise dieselben Tools und möglicherweise auch ähnliche Klassifizierungen und Priorisierungen.2. Es verhindert das Auftreten von Problemen.

Technologisch wird das Access Management u. nach dem Ausscheiden eines Mitarbeiters) tatsächlich gelöscht werden? 25 . z. B. a. B. Es stellt sicher. resultierend aus dem Sarbanes-Oxley-Act (SOX). einen IT-Service oder eine Gruppe von IT-Services zu nutzen. organisieren und bereitstellen (z. Es vergibt Berechtigungen an die Anwender. Access Management beantwortet folgende Fragen: • Wer hat Zugriff auf welche Art von Daten? • Wie erstellen und implementieren wir angemessene Berechtigungskonzepte in Übereinstimmung mit den Sicherheitsvorgaben. Nicht zuletzt erfordern auch die gestiegenen Compliance-Anforderungen.5 Access Management Das Access Management schützt die Vertraulichkeit. dass nur autorisierte Anwender auf Service Assets zugreifen oder diese modifizieren können. die Einführung eines Access Managements. z. dass nicht mehr benötigte Zugriffsberechtigungen (z. aus der IT-Sicherheitsrichtlinie? • Wie können wir sicherstellen. Integrität und Verfügbarkeit von Daten und das geistige Eigentum des Unternehmens und steht daher in enger Verbindung mit dem Information Security und Availability Management.Problem Management beantwortet folgende Fragen: • Wie können wir wiederkehrende Incidents endgültig beheben und dadurch die Produktivität der Anwender und Support-Mitarbeiter steigern? • Wie können wir proaktiv Fehler vermeiden und damit die Verfügbarkeit und Qualität unserer IT-Services erhöhen? • Auf welche Art und Weise sollten wir Informationen über Probleme erfassen. während es den Zugriff für nicht-autorisierte Anwender verhindert. B. mithilfe von Directory Services realisiert. Workarounds in einer Known Error Database)? 5. B.2.

Das Technical Management stellt zudem detaillierte. Funktionen aus Service Operation 5.3 Funktionen sind auf bestimmte Arbeitsbereiche spezialisierte Organisationseinheiten eines Service-Providers. Sie sind für das Erreichen spezifischer Ergebnisse verantwortlich und verfügen über entsprechende Fähigkeiten und Ressourcen.3. sondern auch eine Koordinationsstelle für verschiedene IT-Abteilungen und -Prozesse. Er ist zudem nicht nur der zentrale Kommunikationspunkt für die Anwender. die bereits aus ITIL V2 bekannt ist. Beim Service Desk handelt es sich um eine weit verbreitete und implementierte Funktion. der Freigabe und der Verbesserung von IT-Services. Die neuen Funktionen in ITIL V3 lauten Technical Management. an den sich Anwender wenden können. dem Testen.3. um Störungen und Service Requests zu melden. die den fortlaufenden Betrieb der IT-Infrastruktur im Rahmen der Phase Service Operation unterstützen.2 Technical Management Technical Management spielt eine zentrale Rolle beim Entwurf. technische Fachkenntnisse und Ressourcen bereit. Insofern ist der Service Desk ein anerkannt wichtiger Bestandteil eines Service-Providers und nimmt eine Schlüsselposition bei der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit ein. IT Operations Management und Application Management. Technical-Management-Abteilungen können auch für den laufenden Betrieb von Teilprozessen innerhalb der IT-Infrastruktur zuständig sein. Service Transition und Continual Service Improvement ist. was wiederum der Inhalt der Lifecycle-Phasen Service Design.1 Service Desk Der Service Desk fungiert als Single Point of Contact (SPOC). die Prozesse und Aktivitäten ausführen.5. 5. 26 .

Die Unterstützung des laufenden Betriebs von Applikationen gehört ebenfalls zu den Aufgaben des Application Managements. die üblicherweise organisatorisch getrennt sind: • IT Operations Control ist zumeist mit im Schichtdienst arbeitendem Betriebspersonal besetzt und führt Routineaufgaben des Betriebs aus. 27 . Außerdem spielt es eine zentrale Rolle beim Entwurf. • Facilities Management handhabt das Management der physischen IT-Umgebung. Die Ausführung orientiert sich an den im Service Design definierten Leistungsstandards. Service Transition und Continual Service Improvement ist.3. IT Operations Management besteht aus zwei gesonderten Teilbereichen.3.5.3 IT Operations Management IT Operations Management ist die verantwortliche Funktion für den täglichen Betrieb der IT-Infrastruktur. Eine weitere Unterteilung dieser Funktion erfolgt normalerweise entsprechend dem Applikationsportfolio. IT Operations Control ist für die Überwachung und Kontrolle der IT-Services und IT-Infrastruktur verantwortlich. dem Testen und der Verbesserung von Applikationen. üblicherweise der Rechenzentren und Computerräume. 5.4 Application Management Application Management übernimmt das Management und die Unterstützung von Anwendungen während ihres gesamten Lifecycles. Es ist für Anwendungen somit das. was das Technical Management für die IT-Infrastruktur ist. was wiederum der Inhalt der Lifecycle-Phasen Service Design.

was gemessen werden soll In Gesprächen mit den Kunden und dem IT-Management gilt es zu ermitteln. 28 . unterstützt wird er von den anderen CSI-Prozessen Service Measurement und Service Reporting. der Einführung und dem Betrieb von IT-Services ein nachhaltiger Mehrwert für das Geschäft generiert und aufrecht erhalten werden kann. Die vorhandenen Reports und Tools. Schritt 2: Definition. die ein Unternehmen nutzt. CSI passt somit IT-Services. Auf dieser Basis lässt sich identifizieren. Der ‘7 Step Improvement Process’ stellt den CSI-Basisprozess dar. der Service-Katalog. In dieser Phase des Lifecycles wird aufgezeigt. sondern eine fortlaufende Tätigkeit. z. sollten hier der Ausgangspunkt sein. fortwährend an die sich ändernden Geschäftsanforderungen an und steigert dadurch Effektivität und Effizienz. der Prozesse. den wir mit IT-Services generieren? • Wie verbessern wir Prozesseffektivität und -Effizienz? Einleitung 6.1 Continual Service Improvement (CSI) verantwortet das Management von Verbesserungen der IT-Services. wie mithilfe von Verbesserungen am Design. durch (Re-)Konfiguration der Tools. der IT-Infrastruktur und des gesamten ITSM-Lifecycles. Continual Service Improvement beantwortet folgende Fragen: • Wie können wir unsere Service-Qualität kontinuierlich verbessern? • Wie erhöhen wir den Mehrwert.6 Continual Service Improvement 6. können als Input herangezogen werden. was gemessen werden soll. B. CSI ist kein Projekt. Die im laufenden Betrieb durchzuführende kontinuierliche Leistungsmessung bildet die Grundlage des CSI.2 Der ‘7 Step Improvement Process’ Schritt 1: Definition. Nicht Messbares sollte auch nicht in SLAs aufgenommen werden. ServiceLevel-Anforderungen und -Ziele etc. was bereits jetzt oder mit angemessenem Aufwand gemessen werden kann. Mission. Vision. was gemessen werden kann Jedes Unternehmen stößt hinsichtlich der tatsächlich messbaren Größen an seine Grenzen. Prozesse etc.

Es sollten sowohl technische Messwerte als auch Messwerte für Prozesse und IT-Services erfasst werden. Die Daten werden aggregiert und die Genauigkeit wird beurteilt. Daten aus vielen unterschiedlichen Quellen aufzubereiten und in ein verwertbares Format zu überführen. Auswirkungen auf das Geschäft und Korrekturmaßnahmen. Schritt 7: Implementierung von Korrekturmaßnahmen Korrigierende Maßnahmen zu implementieren bedeutet. Schlussfolgerungen für die weitere Vorgehensweise sind das Ergebnis dieses fünften Schrittes. Schritt 4: Datenaufbereitung Die Aufgabe in diesem vierten Schritt besteht darin. Wichtig im Rahmen dieses Schrittes ist es zu klären. die Erkenntnisse anzuwenden und die Maßnahmen umzusetzen. so dass anschließend die Daten analysiert werden können. Identifiziert werden Schwachstellen der IT-Services und Prozesse. die abgeleiteten Maßnahmen innerhalb der Organisation zu kommunizieren und zu erläutern. Management und technisches Management) an die Art und Weise der Erkenntnispräsentation unbedingt zu berücksichtigen.Schritt 3: Datensammlung Die Datensammlung setzt voraus. wer für die Datensammlung verantwortlich ist und in welchen Abständen diese stattfindet. 29 . Schritt 5: Datenanalyse und Auswertung Der Schritt Datenanalyse und Auswertung wandelt die aus Daten gewonnenen Informationen in Wissen um. Schritt 6: Präsentation der Erkenntnisse Im sechsten Schritt werden die zuvor gewonnenen Erkenntnisse präsentiert. Die Datenaufbereitung wandelt die Daten in Informationen um. dass eine Art von Monitoring durchgeführt wird. Eine wichtige Teilaufgabe innerhalb der Implementierung ist. um Kunden und Entscheider über die Erkenntnisse und abgeleiteten Verbesserungsmaßnahmen zu informieren und von der Durchführung zu überzeugen. Trends. Die Durchführung dieses Schrittes gilt daher als erfolgskritisch für den ‘7 Step Improvement Process‘. Dafür sind die unterschiedlichen Anforderungen der Adressaten (Kunden.

Die Service-Excellence-Strategie von MATERNA berücksichtigt Menschen. Wir bieten ein umfassendes Portfolio an Dienstleistungen im Umfeld der Einführung und Optimierung von IT-Service-Management-Prozessen. Mit mehr als 500 erfolgreich realisierten Projekten besitzt MATERNA eine marktführende Stellung in diesem Segment. MATERNA realisiert seit mehr als zwölf Jahren sehr erfolgreich IT-ServiceManagement-Lösungen.1 ITIL liefert die „Best-Practice“-Beschreibung – MATERNA unterstützt Sie auf dem gesamten Weg und liefert maßgeschneidertes IT-Service-Management. Prozesse und Technologien und damit alle Aspekte eines erfolgreichen IT-Service-Managements. Hierzu zählen Management Workshops. Konzeption. IT-Prozess-Assessments. 30 .7 ITIL-konformes IT-Service-Management von MATERNA Beratung und Implementierung 7. Beratungs. MATERNA bietet hierfür standardisierte und praxiserprobte Vorgehensmodelle. branchenübergreifendes Know-how bei der Optimierung IT-gestützter Geschäftsprozesse.und Implementierungsleistungen sowie ein umfassendes Schulungsangebot aus einer Hand. Das Ergebnis ist ein tiefes. IT-Service-Assessments.

31 . Service Level Management. Roadmap zu Service Excellence ISO 20000 Proactive Service Provider Service Desk Change & Configuration Management Service Level Management Core Business Alignment Mit Service Excellence hat MATERNA eine professionelle und modular aufgebaute IT-ServiceManagement-Beratungsmethodik entwickelt. individuelle Konzeption und professionelle Implementierung Ihrer IT-Service-Management-Lösung aus einer Hand. Sie erhalten ein umfassendes Dienstleistungsangebot. Unsere Service-Management-Consultants und erfahrenen Projektleiter sind an Ihrer Seite. das sich an Ihren individuellen Anforderungen orientiert. wie sich eine IT-Organisation in fünf Schritten hin zu einer proaktiven Service-Organisation entwickelt: Service Desk. Ein großer Teil unserer erfahrenen ITIL-Service-Manager und ITIL-Experten sind zusätzlich zertifizierte ISO 20000 Consultants. Gemeinsam entwickeln wir Ihre IT-Service-Management-Strategie und begleiten Sie bei der Optimierung ausgewählter Prozesse. Change und Configuration Management. Jede dieser fünf Stufen wird nach den drei Kompetenzstufen “basic”. Wir sind für Sie da – vom ersten Schritt bis zur erfolgreich implementierten IT-Strategie. um mit Ihnen die Herausforderungen zu meistern. Core Business Alignment und Proactive Service Provider.MATERNA bietet eine produktunabhängige Beratung. “managed” und “best practice” aufgebaut.

MATERNA bietet Prozess.2 MATERNA zählt zu den führenden.und Technologieberatung zusammen mit der Implementierung der zugehörigen IT-Lösungen. Zu unseren Kunden zählen zahlreiche Groß. Government & Applications und SAP-Consulting. Unsere Lösungen optimieren IT-gestützte Geschäftsprozesse in Unternehmen und Behörden in den Segmenten Service-Management. Europaweit sind mehr als 1. unabhängigen IT-Dienstleistern in Deutschland.200 Mitarbeiter für die Unternehmensgruppe tätig.und mittelständische Unternehmen sowie öffentliche Verwaltungen in Deutschland sowie in Nord. MATERNA optimiert IT-Prozesse in Unternehmen und Behörden 32 . Sie finden uns an verschiedenen Standorten im gesamten Bundesgebiet sowie in zahlreichen europäischen Ländern. Business Process Management.und Osteuropa. Infrastructure Management.7.

Bei CIs handelt es sich in der Regel um Hardware. Configuration Item (CI) Alle Assets. Management.8 Glossar Change Jedes Hinzufügen. Das Configuration Management System umfasst eine oder mehrere CMDBs. Aktualisierung und Präsentation von Daten zu allen Configuration Items und deren Beziehungen. Dokumentation oder komplette IT-Services. Eine Zusammenstellung von Tools und Datenbanken für das Management der Konfigurationsdaten eines ServiceProviders. Das CMS enthält Tools für Sammlung. Modifizieren oder Entfernen. Informationen zu einzelnen CIs werden in den Configuration Records gespeichert. Configuration Management Database (CMDB) Eine Datenbank für die Speicherung von Configuration Records der Configuration Items während des gesamten Lifecycles. die vom Configuration Management betrachtet werden. Speicherung. Software. Komponenten oder anderen Elemente. Configuration Management System (CMS) 33 . das sich auf IT-Services auswirken könnte.

um im Falle einer gravierenden Störung der Services diese wiederherstellen zu können. Incident IT Service Continuity Plan Known Error Operational Level Agreement (OLA) Problem 34 . dass ITOperations-Mitarbeiter alarmiert werden. Die Ursache eines oder mehrerer Incidents. Ein Event kann z. dazu führen. B. für das die zugrunde liegender Ursache sowie ein entsprechender Workaround dokumentiert sind. Eine ungeplante Unterbrechung oder eine Minderung in der Qualität eines IT-Services. der Vorgehensweisen beschreibt. Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einer internen Abteilung bspw. um eine bestimmte Maßnahme zu ergreifen. die Auswirkungen auf das Management der IT-Infrastruktur oder die Erbringung eines IT-Services hat. Ein Notfallplan.Event Eine Statusänderung. dem Einkauf oder Vor-Ort-Support. Service-Level-Ziele innerhalb der OLAs sind auf die in den SLAs mit dem Kunden vereinbarten Ziele abgestimmt und unterstützen so die SLA-konforme Service-Erbringung durch den ServiceProvider. Ein Problem.

Jede Ressource und Fähigkeit. die an der Erbringung eines IT-Services beteiligt ist. Prozesse. Ein formaler Antrag zur Durchführung eines Changes. Dokumentationen. Software.Release Eine Zusammenstellung von Hardware. in Kürze verfügbaren IT-Services. Anwendungen. der Einzelheiten zum beantragten Change enthält. ohne dass dieser Verantwortung für bestimmte Kosten oder Risiken zu tragen hat. Er enthält konkrete Beschreibungen der Service-Leistung. der von einem Service-Provider erbracht wird. 35 Request for Change (RFC) Service Service Asset Service-Katalog . Infrastruktur. Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit vollständigen Informationen über alle produktiven bzw. Er ist der einzige Teil des Service-Portfolios. Prozessen oder anderen Komponenten. Preise etc. Die Erbringung eines Mehrwertes für den Kunden. Organisation. Bei einem IT-Service handelt es sich um einen auf Informationstechnologie basierenden Service. Es gibt neun Arten von Service Assets: Management. Informationen. die für die Implementierung eines oder mehrerer genehmigter Changes an einem ITService erforderlich sind. Wissen. finanzielles Kapital und Mitarbeiter. der für den Kunden einsehbar ist.

nach einem Standard-Change (z. B. Verantwortlichkeiten etc. die in einem Service Level Agreement dokumentiert wird und die Erwartungen des Kunden an einen IT-Service spezifiziert. die Installation von zusätzlicher Software auf einem Anwender-PC) oder anderen Services z. einen File-Service).Service Knowledge Management System (SKMS) Eine Sammlung von Tools und Datenbanken für das Management aller Informationen und des Wissens. Service-Katalog (produktive bzw. Das SKMS umfasst das Configuration Management System. Es besteht aus drei Teilen: Service-Pipeline (geplante oder in der Entwicklung befindliche IT-Services). Die Gesamtheit aller IT-Services. Preise. Service-Level-Ziele. Service Level Agreement (SLA) Service-Level-Ziel Service-Portfolio Service Request 36 . Eine Anfrage eines Anwenders nach Informationen. B. nach einem Zugriff auf einen IT-Service (z. dem Zurücksetzen eines Passworts. B. beschreibt. die ein Service-Provider im Laufe des Service Lifecycles benötigt. Eine Vereinbarung zwischen ServiceProvider und Kunde. die den IT-Service. in Kürze verfügbare IT-Services) und eingestellte IT-Services. die ein Service-Provider managt. Eine messbare Verpflichtung.

London (2007). 37 . ISBN 9780113310494 ITIL® und IT Infrastructure Library® sind eingetragene Warenzeichen des Office of Government Commerce in Großbritannien und anderen Ländern. Ein Vertrag zwischen einem ServiceProvider und einem externen Lieferanten. der für die Service-Erbringung an den Kunden benötigte Vorleistungen liefert. durch den Neustart eines ausgefallenen Configuration Items. ISBN 9780113310470 OGC: Service Transition. TSO. B. um dem Service-Provider Incidents zu melden und Service Requests zu platzieren. ISBN 9780113310456 OGC: Service Design. London (2007). ISBN 9780113310487 OGC: Service Operation. TSO. London (2007). die im Moment (noch) nicht endgültig behoben sind.Single Point of Contact (SPOC) Die zentrale Kontaktstelle für Anwender. Underpinning Contract (UC) Workaround Literaturverzeichnis OGC: Service Strategy. ISBN 9780113310463 OGC: Continual Service Improvement. London (2007). Die Reduzierung oder Beseitigung der Auswirkungen von Incidents oder Problemen. z. London (2007). Die Service-Level-Ziele in den UCs müssen die in den SLAs definierten Ziele zwischen Service-Provider und Kunde unterstützen. TSO. TSO. TSO.

Notizen 38 .

Notizen 39 .

materna.com 40 © MATERNA GmbH 2008 .marketing@materna.com www.

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