ITIL® Version 3

Pocket Guide – Zusammenfassung

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Inhaltsverzeichnis

1 2 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 3 3.1 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7 4 4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5
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EXECUTIVE SUMMARY SERVICE STRATEGY Einleitung Prozesse aus Service Strategy Financial Management & Return on Investment Service Portfolio Management Demand Management SERVICE DESIGN Einleitung Prozesse aus Service Design Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management SERVICE TRANSITION Einleitung Prozesse aus Service Transition Transition Planning and Support Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing

4 8 8 8 8 9 10 11 11 11 11 12 12 13 14 14 15 16 16 16 16 17 18 18 19

4.2.6 4.2.7 5 5.1 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 6 6.1 6.2 7 7.1 7.2 8

Evaluation Knowledge Management SERVICE OPERATION Einleitung Prozesse aus Service Operation Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Funktionen aus Service Operation Service Desk Technical Management IT Operations Management Application Management CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT Einleitung Der ‘7 Step Improvement Process’ ITIL-KONFORMES IT-SERVICE-MANAGEMENT VON MATERNA Beratung und Implementierung GLOSSAR

20 21 22 22 22 22 23 24 24 25 26 26 26 27 27 28 28 28 30 30 33

MATERNA optimiert IT-Prozesse in Unternehmen und Behörden 32

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Executive Summary

Der Erfolg eines Unternehmens hängt heute wesentlich von der Leistungsfähigkeit seiner IT-Infrastruktur ab. Unternehmen erzielen Wettbewerbsvorteile, indem sie ihre Service-Qualität verbessern, die IT-Services standardisieren und Kosten reduzieren. Die IT Infrastructure Library® (ITIL®) ist eine Sammlung fachlich-methodischer Best-Practices und zielt darauf ab, das IT-Service-Management und die zugrunde liegenden Service-Prozesse zu optimieren. Dies führt zu qualitativ hochwertigen IT-Services und bedeutet folglich einen Mehrwert für die Organisation. Entwickelt wurde ITIL Ende der 80er Jahre im Auftrag der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), einer Vorgängerorganisation des Office of Government Commerce (OGC). Das Ziel war es, die IT-Services in der öffentlichen Verwaltung in Großbritannien zu verbessern. Mittlerweile hat sich eine ganze Industrie um die ITIL-Philosophie entwickelt. Basis sind die Best Practices, die in Privatwirtschaft und öffentlicher Verwaltung inzwischen weite Verbreitung gefunden haben. ITIL-Dienstleistungen umfassen Training, Zertifizierung, Beratung, Software und die entsprechende Implementierung. ITIL Best Practices sind auf alle Organisationen anwendbar, die Services für ihre Kunden erbringen. ITIL ist ein herstellerunabhängiges Regelwerk. Es beschreibt eine systematische Vorgehensweise für die strategische Entwicklung, das Design, die Einführung, den Betrieb und die kontinuierliche Verbesserung von IT-Services. ITIL formuliert Grundsätze, Prozesse, Aktivitäten und Funktionen ebenso wie Rollen und Verantwortlichkeiten. Dies bildet die Basis für effizientes und effektives IT-Service-Management. Die aktuelle ITIL Version 3 wurde im Juni 2007 veröffentlicht und ist eine notwendige Weiterentwicklung der bekannten und vielfach implementierten Version 2 von ITIL. ITIL V3 bietet eine verbesserte, konsistente Struktur, integriert neue Inhalte und orientiert sich deutlich an der ISO/IEC 20000. Die Norm ISO/IEC 20000 bietet einen formalen und universellen Standard für Unternehmen, die ihr Service-Management überprüfen und zertifizieren
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Bei Prozessen handelt es sich um eine Zusammenstellung von koordinierten Aktivitäten. die diese Service-Management-Fähigkeiten ausmachen. indem sie Mitarbeiter. Funktionen hingegen bilden spezialisierte Organisationseinheiten eines Service-Providers ab. die den Mehrwert-schaffenden Output für das Geschäft liefern. um die Anforderungen dieses Standards zu erfüllen. Die wesentlichen Elemente. • IT-Services an aktuellen und zukünftigen Geschäftsanforderungen auszurichten. • Die Qualität der IT-Services bei langfristig gleich bleibenden oder sinkenden Kosten stetig zu verbessern. sind die Prozesse und Funktionen eines Service-Providers.lassen möchten. die dem Kunden einen Mehrwert in Form von Services liefern. die den Geschäftsanforderungen entsprechen. Während ISO/IEC 20000 den Standard darstellt. 5 . Die Hauptziele für das IT-Service-Management gemäß ITIL sind: • Fähigkeiten und Ressourcen in werthaltige IT-Services umzuwandeln. ITIL® und IT Infrastructure Library® sind eingetragene Warenzeichen des Office of Government Commerce in Großbritannien und anderen Ländern. bietet insbesondere ITIL V3 die fachliche Grundlage. den es einzuhalten gilt. Sowohl die Prozesse als auch die Funktionen von ITIL V3 stellen wir in diesem Pocket Guide vor. Service-Provider implementieren IT-Service-Management. Prozesse und Technologien geeignet kombinieren. ITIL V3 definiert Service-Management als eine Reihe spezialisierter fachlicher und organisatorischer Fähigkeiten. IT-Service-Management implementiert und verwaltet werthaltige IT-Services.

Diese drei Kern-Publikationen umfassen das Design. um die der Lifecycle rotiert. Stabilität und Stärke. wie es der ISO/IEC 20000 Standard verlangt. Service Strategy behandelt die strategischen Grundsätze und Ziele und bildet die Achse. Service Design. B. 6 .Die neue ITIL-Version besteht aus fünf Kern-Publikationen. während die ergänzenden Anleitungen die Flexibilität gewährleisten. auf der Basis strategischer Ziele Verbesserungsprogramme und -projekte zu erstellen und zu priorisieren. für einzelne Branchen. Continual Service Improvement thematisiert das Lernen und Optimieren. Die fünf Kern-Publikationen sind: • Service Strategy • Service Design • Service Transition • Service Operation • Continual Service Improvement Die Struktur von ITIL V3 hat die Form eines interaktiven Service Lifecycles. Der Kern von ITIL V3 gibt dem IT-Service-Management Struktur. Diese bilden zusammen eine Anleitung für ein integriertes Vorgehen. die Implementierung und den laufenden Betrieb und setzen dadurch die Service Strategy um. Es unterstützt Unternehmen dabei. Daher stellt der Service Lifecycle eine ganzheitliche Herangehensweise an das IT-ServiceManagement dar. Unternehmenstypen und Technologiearchitekturen. Zusätzliche Publikationen ergänzen die fünf Kern-Publikationen von ITIL V3 und geben spezifische Anleitungen z. Service Transition und Service Operation sind aufeinander aufbauende Phasen des Lifecycles.

Im Folgenden stellen wir die Prozesse und Funktionen von ITIL V3 einzeln vor. Es bedarf der Unterstützung qualifizierter IT-Service-Management-Berater.Quelle: OGC ITIL liefert Best-Practice-Verfahren. jedoch keine detaillierten Angaben für deren Implementierung und Anwendung. 7 . um ITIL an die spezifischen Anforderungen eines Unternehmens anzupassen und die Konformität mit der ISO/IEC 20000 sicherzustellen.

1 Service Strategy thematisiert übergreifende Strategien für das IT-ServiceManagement und ist für alle Service-Provider anwendbar. Unterstützung des Portfolio Managements. Service Strategy integriert zahlreiche betriebswirtschaftliche Aspekte in den Kern von ITIL und befähigt einen Service-Provider dazu. bevor überlegt wird. Investitionsanalyse. in dem er Business Cases und ROIs berechnet. grundsätzlich darüber nachzudenken. Der Return-on-Investment-Prozess quantifiziert den Wert einer Investition.2. wie es zu tun ist. warum etwas getan wird. die der Bereitstellung dieser IT-Services zugrunde liegen.2 Service Strategy 2. Service Strategy verbessert somit die Ausrichtung des IT-Service-Managements auf die Geschäftsstrategie. Service Strategy beantwortet folgende Fragen: • Was ist unser Geschäft und wer sind unsere Kunden? • Welche IT-Services sollten wir anbieten? • Wie können wir uns als Service-Provider vom Wettbewerb differenzieren? • Welche Investitionen sind wirklich sinnvoll? Einleitung 2. Nachfragesteuerung.1 Financial Management & Return on Investment Financial Management ermöglicht eine finanzielle Bewertung der IT-Services und der Assets. Preisbildung.2 Prozesse aus Service Strategy 2. Die Hauptaufgaben des Financial Managements sind Erfassung von ServiceKosten. strategisch zu denken und zu handeln. Accounting und Finanzplanung. Das bedeutet. Financial Management & Return on Investment beantworten folgende Fragen: • Welche IT-Services verursachen die meisten Kosten und warum? • Welche IT-Services werden in welchem Umfang genutzt und wie sollte sich dies auf die Budgetierung auswirken? • Wie effizient ist die Service-Erbringung? Wo sind Ineffizienzen? • Wie hoch ist der Kapitalwert einer möglichen Investition? 8 .

den Anforderungen des Marktes ab. verteilen? 9 . um Service-Strategien voranzutreiben und Investitionen zu managen.2.2 Service Portfolio Management Das Service Portfolio Management (SPM) ist für das Service-Portfolio verantwortlich. Prioritäten und Risiken? • Wie sollten wir unsere Ressourcen einsetzen bzw. Das Service-Portfolio ist das Schlüssel-Element. Dieser strategische Prozess gleicht das Service-Angebot des Service-Providers mit den aktuellen und zukünftigen Geschäftsanforderungen bzw. Das SPM beurteilt die IT-Services danach. welchen geschäftlichen Nutzen sie haben. Es schließt neben allen produktiven IT-Services des Service-Katalogs somit auch die noch in der Planung und Entwicklung befindlichen sowie inzwischen eingestellten IT-Services mit ein. Service Portfolio Management beantwortet folgende Fragen: • Warum sollten Kunden diese IT-Services kaufen? • Warum sollten Kunden diese IT-Services bei uns kaufen? • Was sind unsere Stärken und Schwächen.2. Ein Service-Portfolio umfasst alle IT-Services eines ServiceProviders. unabhängig von deren aktuellem Status.

B. Des Weiteren gilt es sicherzustellen. da eine unzureichend gesteuerte Nachfrage für den Service-Provider riskant ist. h. dass die entsprechenden Kapazitäten zur Verfügung stehen. Demand Management beantwortet folgende Fragen: • Wie ist die Nachfrage nach unseren IT-Services und wie ändert sich diese im Laufe der Zeit? • Welche Service-Pakete und dazugehörigen Service-Level-Pakete entsprechen den Anforderungen und der Nachfrage der Kunden? • Wie können wir die Nachfrage derart beeinflussen. die Nachfrage der Kunden nach IT-Services zu erfassen. Dieser Prozess ist erforderlich. günstigere Preise zu nachfrageschwachen Zeiten.2. Die Methoden des Demand Managements können die Nachfrage aktiv beeinflussen.2. Mengenrabatte und differenzierte Service Levels. Dazu gehören z. Daher ist das Demand Management eng mit dem im Service Design beschriebenen Capacity Management verbunden. Schließlich führen Überkapazitäten zu Kosten. das Off-peak Pricing.3 Demand Management Das Ziel des Demand Managements ist es. d. zu verstehen und zu beeinflussen. um die Nachfrage zu bedienen. ohne entsprechenden Gegenwert zu liefern. dass unsere Ressourcen optimal ausgelastet werden? 10 .

Service Design beantwortet folgende Fragen: • Wie planen und konzipieren wir IT-Services.1 Service Catalogue Management Das Service Catalogue Management stellt eine zentrale Quelle verlässlicher Informationen zu allen verfügbaren bzw. Prozesse. Service Design ist eine entscheidende Phase für jeden Service-Provider. in Kürze verfügbaren IT-Services. der sein Potenzial optimal ausschöpfen möchte. Hierzu gehören auch Architekturen.2 Prozesse aus Service Design 3. verlässlich und stets aktuell sind? 11 . die mit Konzeptionsfehlern einhergehen? • Wie stellen wir sicher.3 Service Design 3. dass Service-Katalog und Service-Portfolio einheitlich.2. Richtlinien und Dokumentationen. den so genannten Service-Katalog. Service Catalogue Management beantwortet folgende Fragen: • Wie definieren wir unsere IT-Services? • Welche Informationen über unsere IT-Services sind für die Kunden wirklich von Interesse und wie können wir ihnen diese Informationen optimal präsentieren und bereitstellen? • Wie können wir sicherstellen. um seine strategischen Ziele zu erreichen und Mehrwerte für das Geschäft zu schaffen.1 Selbst die beste Service Strategy lässt sich nicht ohne angemessen gestaltete IT-Services und Service-Management-Prozesse umsetzen. geeignete und innovative IT-Services zu entwickeln. dass IT-Services wie geplant funktionieren? Einleitung 3. Prozesse? • Wie können wir die Risiken und Kosten minimieren. So lassen sich aktuelle und zukünftig vereinbarte Geschäftsanforderungen erfüllen. für die Kunden des Service-Providers bereit. Service Design und die Prozesse dieser Lifecycle-Phase liefern Anleitungen. Architekturen. Das Service Catalogue Management erstellt und pflegt vorrangig diesen Service-Katalog.

12 . die in den SLAs mit den Kunden vereinbart sind? 3.2. die OLAs und UCs.3. und ist für deren Management verantwortlich. damit diese die Erreichung der Service-Level-Ziele unterstützen. Service Level Management beantwortet folgende Fragen: • Wie können wir Beziehungen zu unseren Kunden aufbauen und diese vertiefen? • Was sind die Anforderungen unserer Kunden? Welche ServiceLevel-Ziele sollten wir mit ihnen vereinbaren? • Wie koordinieren wir interne und externe Vereinbarungen. Vereinbarung und Dokumentation von Service Level Agreements (SLAs) mit Kunden zuständig und stellt sicher. dass die ServicePerformance auf einheitliche. und dass die IT-Services und Berichte den Geschäftsanforderungen gerecht werden. sowohl im Hinblick auf IT-Services als auch auf Ressourcen. SLM stellt einheitliche Kommunikationswege und Schnittstellen für alle Service-bezogenen Angelegenheiten bereit. professionelle Art und Weise gemessen wird. dass in allen IT-Bereichen ausreichende Kapazitäten zu vertretbaren Kosten bereitstehen und gleicht diese mit den aktuell vereinbarten und zukünftigen Geschäftsanforderungen ab. Reporting und regelmäßige Kundenbesprechungen gehören ebenfalls zu den Hauptaufgaben des SLMs. Es gewährleistet.2.und leistungsbezogenen Angelegenheiten. h. Das Capacity Management plant sämtliche Ressourcen. Operational Level Agreements (OLAs) und Underpinning Contracts (UCs) geeignet sind. Dadurch trägt es dazu bei.3 Capacity Management Das Capacity Management fungiert als Anlaufstelle für alle kapazitäts. dass diese auch eingehalten werden. die in den SLAs vereinbarten Service-Level-Ziele zu erbringen.2 Service Level Management Das Service Level Management (SLM) ist für die Verhandlung. Monitoring. die für die Service-Erbringung erforderlich sind. Es ist dafür verantwortlich. Es gewährleistet. dass alle IT-Service-Management-Prozesse. d. die vereinbarten Service-Level-Ziele einzuhalten.

um aktuelle und zukünftige Geschäftsanforderungen zu erfüllen? • Wie stellen wir sicher. analysiert.Capacity Management beantwortet folgende Fragen: • Wie planen und terminieren wir unsere leistungs. Beides beeinflusst unmittelbar. da verfügbare und zuverlässige IT-Services für den Kunden und die Anwender direkt ersichtlich sind. durch Maßnahmen des Demand Managements)? 3. Es gewährleistet. dass sie den derzeitigen und zukünftigen Geschäftsanforderungen genügt beziehungsweise darüber hinaus geht. Zuständigkeiten etc. Availability Management beantwortet folgende Fragen: • Wie planen und terminieren wir unsere verfügbarkeitsrelevanten IT-Ressourcen. B. Dabei wird die Verfügbarkeit bei allen IT-Services unter ständiger Berücksichtigung der Kosten so bemessen. erfasst und verbessert die Verfügbarkeit von IT-Services. dass die IT-Infrastruktur sowie Prozesse. wie zufrieden diese sind und welches Renommee der Service-Provider genießt. Tools.und kapazitätsbezogenen IT-Ressourcen und passen sie an die aktuellen und zukünftigen Geschäftsanforderungen an? • Wie lösen und vermeiden wir leistungs. im Hinblick auf die vereinbarten Service-Level-Ziele der Verfügbarkeit angepasst werden. plant. dass wir die vom Kunden geforderte Verfügbarkeit tatsächlich liefern können? • Wie können Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit überwacht und gemessen werden? 13 . Das Availability Management ist bedeutend.und kapazitätsbezogene Incidents und Probleme? • Wie können wir die Auslastung unserer Kapazität optimieren (z.4 Availability Management Das Availability Management fungiert als Anlaufstelle für alle verfügbarkeitsrelevanten Angelegenheiten und definiert.2.

3. Eine Hauptaufgabe von ISM besteht darin. IT Service Continuity Management beantwortet folgende Fragen: • Wie etablieren wir Continuity. Dadurch stellt es sicher. Durch effektives ITSCM können die erforderlichen technischen und servicebezogenen Komponenten (Systeme. Es gewährleistet.6 Information Security Management Information Security Management (ISM) gewährleistet die Vertraulichkeit. um die vereinbarten Geschäftsziele zu erreichen oder zu übertreffen? • Wie lauten die minimalen Service-Anforderungen und Service-Levels im Falle einer Katastrophe? • Welche relevanten Risiken und daraus resultierende Auswirkungen auf das Geschäft muss ein IT-Service-Continuity-Plan thematisieren? 3. Assets und IT-Services eines Unternehmens. dass die Informationssicherheit in allen Prozessen und Aktivitäten des IT-Service-Managements effektiv gehandhabt wird. etc. Es stimmt die IT-Sicherheit mit übergeordneten Sicherheitskonzepten ab. Integrität und Verfügbarkeit der Daten. 14 . zu aktualisieren und durchzusetzen. Datenspeicher. dass der Service-Provider die minimal vereinbarten Service-Levels an IT-Services auch im Falle einer Katastrophe zur Verfügung stellen kann. die beträchtliche Auswirkungen auf IT-Services haben können. Dieser Prozess sollte bei allen IT-Sicherheitsbelangen im Mittelpunkt stehen und darüber hinaus das Bewusstsein für die Notwendigkeit der Sicherheit im Rahmen aller IT-Services sensibilisieren. Risiken und Geschäftsanforderungen in Einklang gebracht werden.2. die IT-Sicherheitsrichtlinie zu erstellen.2. dass das mit einem Ausfall verbundene Risiko auf ein akzeptables Maß reduziert wird. Anwendungen. Pläne für die schnelle Wiederherstellung der IT-Services stellen sicher. Netzwerke. ITSCM sollte mit dem übergreifenden Business Continuity Management und den identifizierten Einflüssen.5 IT Service Continuity Management Das IT Service Continuity Management (ITSCM) ist für das Management von Risiken verantwortlich.und Wiederherstellungsverfahren. Informationen.) ihre Arbeit innerhalb der erforderlichen und vereinbarten Zeit wieder aufnehmen.

Informationen.2. muss das Supplier Management diese Verträge mit den SLAs abstimmen. in Abhängigkeit von deren Status (vom Lieferanten für so genannte Commodities bis hin zum strategischen Lieferanten)? 15 . a. dass die Verträge mit den Lieferanten tatsächlich die Service-Erbringung unterstützen. korrekt und verfügbar sind? • Wie sollten Risikobewertungen.7 Supplier Management Das Supplier Management stellt sicher. u. Supplier Management verhandelt Verträge und pflegt gute Beziehungen zu externen Lieferanten. die mit unseren Kunden vereinbart sind? Welche konkreten Ziele sollten wir in den Verträgen mit unseren Lieferanten aushandeln und vereinbaren? • Wie steuern und kontrollieren wir die Leistungen unserer Lieferanten? • Wie gestalten wir die Beziehungen zu unseren Lieferanten. dass Daten. Um zu gewährleisten. Assets und IT-Services nur berechtigten Personen zugänglich und vor unberechtigten Veränderungen geschützt sind? • Wie stellen wir sicher. Sicherheitstests und Audits durchgeführt sowie Berichte erstellt werden? 3. die mit den Kunden vereinbart werden. Dadurch ist eine reibungslose Service-Erbringung sichergestellt und Vorleistungen von Lieferanten können zu einem gutem Preis-Leistungs-Verhältnis bezogen werden. dass Daten und Informationen vollständig. Supplier Management beantwortet folgende Fragen: • Sind unsere Lieferantenverträge (UCs) mit den SLAs abgestimmt. dass alle Verträge mit externen Lieferanten – die so genannten Underpinning Contracts (UCs) – die Erfüllung der Geschäftsanforderungen durch den Service-Provider unterstützen und alle Lieferanten ihre vertraglichen Verpflichtungen einhalten.Information Security Management beantwortet folgende Fragen: • Wie stellen wir sicher.

16 .4 Service Transition 4. Service Transition beantwortet folgende Fragen: • Wie erhalten wir die Integrität aller Service Assets und CIs aufrecht? • Wie planen. Ziel von Service Transition ist es. die die anderen Prozesse innerhalb von Service Transition benötigen. Effiziente und wiederholbare Methoden überprüfen. Service Transition plant und steuert zu diesem Zweck die Paketierung. Erstellung. wie eine Organisation die im Service Design umgesetzte Strategie (Service Strategy) effektiv in den Betrieb (Service Operation) überführen kann.1 Service Transition behandelt. der für die übergeordnete Planung der Phase Service Transition verantwortlich ist. die Planung und Durchführung von Service-Änderungen (Changes) zu managen und Service Releases erfolgreich in der Produktivumgebung zu implementieren. um ihre Aufgaben zu erledigen. Transition Planning and Support gewährleistet eine integrierte Vorgehensweise bei der Planung und beim Reporting an die Stakeholder und Entscheidungsträger und unterstützt die Service-Transition-Teams. erstellen. das Testen und die Implementierung der Releases. Er koordiniert die Kapazitäten und Ressourcen. Service Transition und seine zugehörigen Prozesse haben noch eine zweite elementare Aufgabe: Sie verantworten den Aufbau und die kontinuierliche Aufrechterhaltung der Integrität aller identifizierten Service Assets und Configuration Items (CIs). testen und implementieren wir Releases.2 Prozesse aus Service Transition 4. ohne dass sich dies negativ auf die Produktivumgebung auswirkt? • Wie können wir Informationen und daraus resultierendes Wissen speichern und für die Nutzung durch beliebige Prozesse des Service Lifecycles bereitstellen? Einleitung 4. ob die Releases mit den Anforderungen übereinstimmen. Bewertung.1 Transition Planning and Support Transition Planning and Support ist der Prozess.2.

Ein Configuration Management System (CMS) zeichnet alle Changes an Service Assets und Configuration Items auf und liegt im Verantwortungsbereich des mit dem Change Management eng verknüpften Configuration Managements. dokumentiert und überprüft werden? • Wie kommen wir rechtlichen. ausgewertet.2. wird gemäß ITIL als Change bezeichnet. Es koordiniert Requests for Change (RFC). das eine Auswirkung auf IT-Services haben könnte. um IT-Services und Geschäftsanforderungen besser aufeinander auszurichten. geplant. getestet. dass Changes effektiv und zügig bearbeitet werden. Change Management beantwortet folgende Fragen: • Wie minimieren wir die negativen Auswirkungen fehlgeschlagener Changes? • Wie stellen wir sicher. Modifizieren oder Entfernen von Elementen. Die standardisierten Methoden und Prozesse des Change Managements stellen sicher. Vorrangig ist es. Das Change Management ist dafür verantwortlich. diese Changes zu steuern und zu kontrollieren. implementiert. vertraglichen und behördlichen Vorschriften und Anforderungen bzgl.Transition Planning and Support beantworten folgende Fragen: • Wie lautet unsere übergeordnete Transition-Strategie? • Wie können wir unsere Service-Transition-Pläne integrieren? • Wie sollten wir unsere Ressourcen innerhalb von Service Transition aufteilen? 4. nützliche Changes zu ermöglichen und die IT-Services dabei nur minimal zu beeinträchtigen. transparenter ChangeProzesse nach? 17 . Unterbrechungen und Nacharbeiten. dass Changes an Service Assets und CIs systematisch aufgezeichnet. Dies steigert den durch IT-Services generierten Mehrwert und minimiert gleichzeitig Störungen.2 Change Management Jedes Hinzufügen. genehmigt. priorisiert.

indem es zuverlässige Informationen über Service Assets und CIs liefert. prüft und verifiziert Service Assets und CIs und schützt ihre Integrität während des Lifecycles. SACM unterstützt effiziente und effektive Service-Management-Prozesse. protokolliert. die für die Erbringung von IT-Services erforderlich sind. 18 . um einen oder mehrere genehmigte Changes an einem IT-Service durchzuführen.und Produktivumgebungen.4. die durch unsachgemäß konfigurierte IT-Services und Assets verursacht werden und die zu Qualitätseinbußen oder Nicht-Konformität mit Vorschriften führen. Dokumentationen. Prozessen oder anderen Komponenten. Damit stellt es sicher. was auch als Roll-Out bezeichnet wird.3 Service Asset and Configuration Management Service Asset and Configuration Management (SACM) pflegt die Informationen über Service Assets und Configuration Items (CIs). Es minimiert die Zahl der Vorfälle. Software. getestet. Deployment bedeutet. Diese Informationen speichert das Configuration Management System (CMS).2. einschließlich ihrer Beziehungen untereinander. Service Asset and Configuration Management beantwortet folgende Fragen: • Wie stellen wir die Integrität unserer Service Assets und CIs sicher? • Wie managen wir unsere Service Assets möglichst effektiv und effizient und unterstützen so andere Prozesse. Es identifiziert. zurückgenommen. Terminierung und Kontrolle der Überführung von Releases in Test. die Releases in die Produktivumgebung zu überführen. kontrolliert. beispielsweise durch die Bereitstellung von zuverlässigen und exakten Informationen? • Wie können wir alle relevanten Informationen über Service Assets und CIs in einer zentralen Quelle. installiert. bereitstellen? 4.4 Release and Deployment Management Ein Release ist eine Zusammenstellung von Hardware. Durch das Release and Deployment Management werden Releases geplant. verifiziert und deinstalliert bzw. das heißt einem CMS. Das Release and Deployment Management verantwortet die Planung. dass die Integrität der Produktivumgebung geschützt wird und die richtigen Komponenten zum Release freigegeben werden. die benötigt werden.2.

dass die Inbetriebnahme von IT-Services. das heißt deren Überführung in die Produktivumgebung. dass neue oder geänderte IT-Services dem Geschäft und den Anforderungen der Stakeholder gerecht werden. Fehler und Risiken innerhalb eines Releases identifiziert.5 Service Validation and Testing Service Validation and Testing stellt nachweislich sicher. die durch ein Release erbracht wird. in Form eines einheitlichen Implementierungsansatzes? • Wie können wir eine überprüf. die von ihnen gefordert sind? • Wie können wir Vertrauen dafür schaffen.Release and Deployment Management beantwortet folgende Fragen: • Wie können genehmigte Changes zu minimalen Kosten und mit minimalem Risiko schnellstmöglich umgesetzt werden? • Wie gewährleisten wir Kontinuität bei der Implementierung von Releases. Design-Spezifikationen entsprechen und somit den beabsichtigten Mehrwert schaffen. Die Hauptaufgabe von Service Validation and Testing ist also die Qualitätssicherung eines Release. des zugehörigen IT-Services und der Service-Funktionalität. dass neue oder geänderte IT-Services ihren Entwicklungsvorgaben bzw. einschließlich der vereinbarten Service Levels.und nachweisbare Rückverfolgung von Changes innerhalb der Service-Transition-Phase gewährleisten? 4. B. bewertet und bearbeitet. seiner Bestandteile. Es gewährleistet. dass IT-Services auch tatsächlich den Mehrwert oder die Ergebnisse liefern. In diesem Prozess werden daher Probleme.2. erfolgreich ist und bestehende IT-Services nicht beeinträchtigt werden? 19 . um die Lifecycle-Kosten eines IT-Services insgesamt zu minimieren? • Wie können wir Vertrauen dafür schaffen. Service Validation and Testing beantwortet folgende Fragen: • Wie eliminieren wir Fehler so frühzeitig wie möglich. z.

h. um die Funktionalität bzw.4. Dieser Prozess stellt verlässliche und standardisierte Mittel bereit.2. Es wird sichergestellt. Evaluation beantwortet folgende Fragen: • Wie können wir die Funktionalität bzw. Evaluation findet während der Entwicklung statt. Sie basiert auf den von Service Validation and Testing erstellten Berichten. noch vor der endgültigen Überführung eines IT-Services in die Produktivumgebung. Leistung eines neuen oder geänderten IT-Services zu bewerten. wie mit einem Change (geänderter IT-Service) weiter verfahren werden soll. und wie stellt sich dessen tatsächliche Leistung im Vergleich zu der erwarteten bzw. dass sämtliche Risiken erfasst worden sind und das Change Management bei der Entscheidung unterstützt wird. d. Leistung eines neuen oder geänderten IT-Services bestimmen.6 Evaluation Evaluation bewertet neue oder geänderte IT-Services. vorhergesagten Leistung dar? • Liefert ein neuer oder geänderter IT-Service den erwarteten Mehrwert? • Welches sind die mit einem Service Change verbundenen Risiken? 20 .

Lieferanten und anderen Beteiligten teilen? 21 . einem so genannten Service Knowledge Management System (SKMS). Es verbessert somit die Qualität von (Management-)Entscheidungen.2. dass die wirklich relevanten Informationen zur richtigen Zeit bereitstehen. zugänglich gemacht werden? • Wie generieren wir verwertbare Erkenntnisse aus den gesammelten Daten? • Wie können (und sollten) wir Wissen mit Anwendern. SupportMitarbeitern.7 Knowledge Management Knowledge Management sammelt. analysiert. indem während des gesamten Service Lifecycles verlässliche und gesicherte Informationen zur Verfügung stehen. Das SKMS basiert auf dem Configuration Management System aus dem Verantwortungsbereich des Configuration Managements und den zugrunde liegenden Datenbanken. Das Knowledge Management sollte mit einem einzigen System arbeiten. Knowledge Management beantwortet folgende Fragen: • Welche Daten und Informationen und welches Wissen sollen aufgezeichnet und verteilt bzw. speichert und verteilt Informationen und Wissen innerhalb einer Organisation. Es gewährleistet somit.4.

um unsere IT-Services fortlaufend zu erbringen? • Wie bewältigen wir unseren laufenden Betrieb. Diese Phase des Service Lifecycles thematisiert außerdem das fortlaufende Technologie-Management. Event Management stellt sicher. um Stabilität und Kontinuität zu gewährleisten. sind notwendig.2 Prozesse aus Service Operation 5.1 Event Management Ein Event ist ein nachweisbares Ereignis. 22 . Aus Kundensicht schafft erst Service Operation einen tatsächlichen Mehrwert. Strategische Ziele (vgl. Auch bei der Früherkennung von Incidents spielt das Event Management eine Schlüsselrolle. das im Wesentlichen durch die Funktion Technical Management (siehe Kapitel 5.2. Das macht das Managen des tagtäglichen Betriebs zu einer der wichtigsten Fähigkeiten eines ServiceProviders.1 Service Operation behandelt den laufenden IT-Betrieb.5 Service Operation 5. dass Events entdeckt. Es stellt somit einen Ausgangspunkt für die Ausführung vieler Prozesse und Aktivitäten dar und automatisiert Routinetätigkeiten. steuern und kontrollieren wir unsere IT-Services und Prozesse im laufenden Betrieb. die im Rahmen von Service Design und auf Basis von Service Strategy geplant und durch Service Transition implementiert werden? • Welche technologie-basierten Aktivitäten wie Monitoring. Service Operation beantwortet folgende Fragen: • Wie managen. Server Management etc.3) ausgeführt wird. IT-Services müssen effektiv und effizient erbracht werden. verstanden und angemessene Maßnahmen veranlasst werden. um unseren Kunden den größtmöglichen Mehrwert zu liefern? Einleitung 5. Service Strategy) werden letztendlich erst durch Service Operation endgültig umgesetzt. das für das Management der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von IT-Services bedeutend ist.

Das vorrangige Ziel des Incident Managements ist es. stellt sie im Rahmen des Monitorings fest. Das Ergebnis des Incident-ManagementProzesses ist für den Kunden in hohem Maße sichtbar und beeinflusst. um die Geschäftsanforderungen und Service-Level-Ziele zu erfüllen.Event Management beantwortet folgende Fragen: • Wie generieren wir Meldungen. Zudem zeichnet dessen technisches Personal Incidents selbstständig auf bzw. Daher wird es in Service-Management-Projekten oft als einer der ersten Prozesse implementiert. Das Incident Management bearbeitet alle Incidents.2 Incident Management Ein Incident ist definiert als eine ungeplante Unterbrechung oder eine Minderung der Qualität eines IT-Services. das heißt welche Incidents sollten zuerst bearbeitet werden? 23 . den Betrieb gemäß den in den SLAs vereinbarten Service-Level-Zielen so schnell wie möglich wiederherzustellen und die negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren. um ihre Auswirkungen auf die Anwender zu minimieren? • Wie können wir Events dazu nutzen. Incident Management beantwortet folgende Fragen: • Wie können wir Incidents entdecken und beheben. um Betriebsabläufe zu automatisieren? 5. um Ausfallzeiten zu minimieren? • Wie können wir schnellstmöglich zu dem in den SLAs vereinbarten Betrieb zurückkehren? • Wie sollten Incidents priorisiert werden. die für das Management der IT-Infrastruktur und die Erbringung von IT-Services relevant sind? • Wie können wir potenzielle Incidents proaktiv entdecken.2. wie zufrieden der Kunde und die Anwender mit der Service-Qualität insgesamt sind. Die Anwender können Incidents über den Service Desk an den Service-Provider melden.

4 Problem Management ITIL definiert ein Problem als Ursache eines oder mehrerer Incidents. Insofern besteht eine enge Beziehung zwischen dem Incident und Problem Management. Dies sind durchweg relativ kleine Änderungen mit geringem Risiko. die durch diesen speziellen Prozess kostengünstig bearbeitet werden können. Damit entlastet es das Incident und Change Management. um Standard-Leistungen anzufragen. die diese Anfragen bearbeiten müssten. identifiziert und beseitigt Probleme als Ursache für wiederkehrende Incidents und minimiert die Auswirkungen unvermeidbarer Incidents. Informationen zu erhalten etc. Request Fulfilment beantwortet folgende Fragen: • Wie gewähren wir den Anwendern einen möglichst einfachen. gäbe es kein Request Fulfilment. die Installation zusätzlicher Software oder Umzüge von IT-Arbeitsplätzen.2.5. Dies geschieht üblicherweise in Form von Known Error Records. Es verhindert das Auftreten von Problemen. was die Kommunikation untereinander erleichtert. Beide Prozesse nutzen üblicherweise dieselben Tools und möglicherweise auch ähnliche Klassifizierungen und Priorisierungen. Das Problem Management pflegt auch alle Informationen im Zusammenhang mit Problemen.2. Request Fulfilment bietet Anwendern somit eine Plattform.3 Request Fulfilment Der Begriff Service Request beschreibt verschiedene Arten von Anfragen. die Anwender an den Service-Provider stellen. Typische Service Requests sind das Zurücksetzen von Passwörtern. die mit der Anfrage von IT-Services und dem Zugang zu IT-Services verbunden ist? • Welche Service Requests werden von den Anwendern gestellt? 5. einschließlich entsprechender Workarounds. Das Problem Management bearbeitet diese Probleme. die in einer Known Error Database gespeichert werden. schnellen und kostengünstigen Zugriff auf Standard-Leistungen? • Wie reduzieren wir die Bürokratie. 24 .

nach dem Ausscheiden eines Mitarbeiters) tatsächlich gelöscht werden? 25 . Es stellt sicher. dass nicht mehr benötigte Zugriffsberechtigungen (z. B. B. während es den Zugriff für nicht-autorisierte Anwender verhindert. z. Integrität und Verfügbarkeit von Daten und das geistige Eigentum des Unternehmens und steht daher in enger Verbindung mit dem Information Security und Availability Management. a.2. Es vergibt Berechtigungen an die Anwender. die Einführung eines Access Managements.Problem Management beantwortet folgende Fragen: • Wie können wir wiederkehrende Incidents endgültig beheben und dadurch die Produktivität der Anwender und Support-Mitarbeiter steigern? • Wie können wir proaktiv Fehler vermeiden und damit die Verfügbarkeit und Qualität unserer IT-Services erhöhen? • Auf welche Art und Weise sollten wir Informationen über Probleme erfassen. B. Technologisch wird das Access Management u. einen IT-Service oder eine Gruppe von IT-Services zu nutzen. Workarounds in einer Known Error Database)? 5. mithilfe von Directory Services realisiert. Nicht zuletzt erfordern auch die gestiegenen Compliance-Anforderungen.5 Access Management Das Access Management schützt die Vertraulichkeit. aus der IT-Sicherheitsrichtlinie? • Wie können wir sicherstellen. dass nur autorisierte Anwender auf Service Assets zugreifen oder diese modifizieren können. B. organisieren und bereitstellen (z. z. resultierend aus dem Sarbanes-Oxley-Act (SOX). Access Management beantwortet folgende Fragen: • Wer hat Zugriff auf welche Art von Daten? • Wie erstellen und implementieren wir angemessene Berechtigungskonzepte in Übereinstimmung mit den Sicherheitsvorgaben.

3. Das Technical Management stellt zudem detaillierte. die bereits aus ITIL V2 bekannt ist. dem Testen.1 Service Desk Der Service Desk fungiert als Single Point of Contact (SPOC). um Störungen und Service Requests zu melden. sondern auch eine Koordinationsstelle für verschiedene IT-Abteilungen und -Prozesse.2 Technical Management Technical Management spielt eine zentrale Rolle beim Entwurf. technische Fachkenntnisse und Ressourcen bereit.3 Funktionen sind auf bestimmte Arbeitsbereiche spezialisierte Organisationseinheiten eines Service-Providers.5. Er ist zudem nicht nur der zentrale Kommunikationspunkt für die Anwender. Insofern ist der Service Desk ein anerkannt wichtiger Bestandteil eines Service-Providers und nimmt eine Schlüsselposition bei der Sicherstellung der Kundenzufriedenheit ein. 5. Funktionen aus Service Operation 5. an den sich Anwender wenden können. Beim Service Desk handelt es sich um eine weit verbreitete und implementierte Funktion. Technical-Management-Abteilungen können auch für den laufenden Betrieb von Teilprozessen innerhalb der IT-Infrastruktur zuständig sein. Die neuen Funktionen in ITIL V3 lauten Technical Management. IT Operations Management und Application Management. Sie sind für das Erreichen spezifischer Ergebnisse verantwortlich und verfügen über entsprechende Fähigkeiten und Ressourcen. die den fortlaufenden Betrieb der IT-Infrastruktur im Rahmen der Phase Service Operation unterstützen. was wiederum der Inhalt der Lifecycle-Phasen Service Design.3. die Prozesse und Aktivitäten ausführen. 26 . Service Transition und Continual Service Improvement ist. der Freigabe und der Verbesserung von IT-Services.

3. üblicherweise der Rechenzentren und Computerräume. Die Unterstützung des laufenden Betriebs von Applikationen gehört ebenfalls zu den Aufgaben des Application Managements. die üblicherweise organisatorisch getrennt sind: • IT Operations Control ist zumeist mit im Schichtdienst arbeitendem Betriebspersonal besetzt und führt Routineaufgaben des Betriebs aus.3. • Facilities Management handhabt das Management der physischen IT-Umgebung. Es ist für Anwendungen somit das. Eine weitere Unterteilung dieser Funktion erfolgt normalerweise entsprechend dem Applikationsportfolio. 27 .4 Application Management Application Management übernimmt das Management und die Unterstützung von Anwendungen während ihres gesamten Lifecycles. IT Operations Management besteht aus zwei gesonderten Teilbereichen.3 IT Operations Management IT Operations Management ist die verantwortliche Funktion für den täglichen Betrieb der IT-Infrastruktur. was wiederum der Inhalt der Lifecycle-Phasen Service Design. Service Transition und Continual Service Improvement ist. IT Operations Control ist für die Überwachung und Kontrolle der IT-Services und IT-Infrastruktur verantwortlich. Außerdem spielt es eine zentrale Rolle beim Entwurf. was das Technical Management für die IT-Infrastruktur ist. dem Testen und der Verbesserung von Applikationen. Die Ausführung orientiert sich an den im Service Design definierten Leistungsstandards.5. 5.

der IT-Infrastruktur und des gesamten ITSM-Lifecycles. CSI ist kein Projekt. was bereits jetzt oder mit angemessenem Aufwand gemessen werden kann. der Service-Katalog. durch (Re-)Konfiguration der Tools. können als Input herangezogen werden. sollten hier der Ausgangspunkt sein. der Einführung und dem Betrieb von IT-Services ein nachhaltiger Mehrwert für das Geschäft generiert und aufrecht erhalten werden kann. der Prozesse. Mission. Nicht Messbares sollte auch nicht in SLAs aufgenommen werden. 28 . unterstützt wird er von den anderen CSI-Prozessen Service Measurement und Service Reporting. ServiceLevel-Anforderungen und -Ziele etc. B. Continual Service Improvement beantwortet folgende Fragen: • Wie können wir unsere Service-Qualität kontinuierlich verbessern? • Wie erhöhen wir den Mehrwert. Vision. die ein Unternehmen nutzt.6 Continual Service Improvement 6.1 Continual Service Improvement (CSI) verantwortet das Management von Verbesserungen der IT-Services. sondern eine fortlaufende Tätigkeit. CSI passt somit IT-Services. Auf dieser Basis lässt sich identifizieren. fortwährend an die sich ändernden Geschäftsanforderungen an und steigert dadurch Effektivität und Effizienz. z. wie mithilfe von Verbesserungen am Design. Die im laufenden Betrieb durchzuführende kontinuierliche Leistungsmessung bildet die Grundlage des CSI. was gemessen werden kann Jedes Unternehmen stößt hinsichtlich der tatsächlich messbaren Größen an seine Grenzen.2 Der ‘7 Step Improvement Process’ Schritt 1: Definition. Die vorhandenen Reports und Tools. den wir mit IT-Services generieren? • Wie verbessern wir Prozesseffektivität und -Effizienz? Einleitung 6. Der ‘7 Step Improvement Process’ stellt den CSI-Basisprozess dar. was gemessen werden soll. Prozesse etc. In dieser Phase des Lifecycles wird aufgezeigt. was gemessen werden soll In Gesprächen mit den Kunden und dem IT-Management gilt es zu ermitteln. Schritt 2: Definition.

Es sollten sowohl technische Messwerte als auch Messwerte für Prozesse und IT-Services erfasst werden. Trends. Die Durchführung dieses Schrittes gilt daher als erfolgskritisch für den ‘7 Step Improvement Process‘. Management und technisches Management) an die Art und Weise der Erkenntnispräsentation unbedingt zu berücksichtigen. wer für die Datensammlung verantwortlich ist und in welchen Abständen diese stattfindet. Schritt 6: Präsentation der Erkenntnisse Im sechsten Schritt werden die zuvor gewonnenen Erkenntnisse präsentiert.Schritt 3: Datensammlung Die Datensammlung setzt voraus. dass eine Art von Monitoring durchgeführt wird. Daten aus vielen unterschiedlichen Quellen aufzubereiten und in ein verwertbares Format zu überführen. die abgeleiteten Maßnahmen innerhalb der Organisation zu kommunizieren und zu erläutern. Eine wichtige Teilaufgabe innerhalb der Implementierung ist. Schritt 4: Datenaufbereitung Die Aufgabe in diesem vierten Schritt besteht darin. Die Daten werden aggregiert und die Genauigkeit wird beurteilt. Dafür sind die unterschiedlichen Anforderungen der Adressaten (Kunden. Identifiziert werden Schwachstellen der IT-Services und Prozesse. Die Datenaufbereitung wandelt die Daten in Informationen um. 29 . Wichtig im Rahmen dieses Schrittes ist es zu klären. Schlussfolgerungen für die weitere Vorgehensweise sind das Ergebnis dieses fünften Schrittes. um Kunden und Entscheider über die Erkenntnisse und abgeleiteten Verbesserungsmaßnahmen zu informieren und von der Durchführung zu überzeugen. Schritt 5: Datenanalyse und Auswertung Der Schritt Datenanalyse und Auswertung wandelt die aus Daten gewonnenen Informationen in Wissen um. Auswirkungen auf das Geschäft und Korrekturmaßnahmen. die Erkenntnisse anzuwenden und die Maßnahmen umzusetzen. so dass anschließend die Daten analysiert werden können. Schritt 7: Implementierung von Korrekturmaßnahmen Korrigierende Maßnahmen zu implementieren bedeutet.

Die Service-Excellence-Strategie von MATERNA berücksichtigt Menschen. branchenübergreifendes Know-how bei der Optimierung IT-gestützter Geschäftsprozesse. MATERNA bietet hierfür standardisierte und praxiserprobte Vorgehensmodelle. Mit mehr als 500 erfolgreich realisierten Projekten besitzt MATERNA eine marktführende Stellung in diesem Segment. Das Ergebnis ist ein tiefes. IT-Prozess-Assessments. Prozesse und Technologien und damit alle Aspekte eines erfolgreichen IT-Service-Managements. IT-Service-Assessments. Konzeption. Hierzu zählen Management Workshops. 30 .und Implementierungsleistungen sowie ein umfassendes Schulungsangebot aus einer Hand. MATERNA realisiert seit mehr als zwölf Jahren sehr erfolgreich IT-ServiceManagement-Lösungen.1 ITIL liefert die „Best-Practice“-Beschreibung – MATERNA unterstützt Sie auf dem gesamten Weg und liefert maßgeschneidertes IT-Service-Management.7 ITIL-konformes IT-Service-Management von MATERNA Beratung und Implementierung 7. Wir bieten ein umfassendes Portfolio an Dienstleistungen im Umfeld der Einführung und Optimierung von IT-Service-Management-Prozessen. Beratungs.

Sie erhalten ein umfassendes Dienstleistungsangebot. Gemeinsam entwickeln wir Ihre IT-Service-Management-Strategie und begleiten Sie bei der Optimierung ausgewählter Prozesse. um mit Ihnen die Herausforderungen zu meistern. Unsere Service-Management-Consultants und erfahrenen Projektleiter sind an Ihrer Seite. Ein großer Teil unserer erfahrenen ITIL-Service-Manager und ITIL-Experten sind zusätzlich zertifizierte ISO 20000 Consultants. Core Business Alignment und Proactive Service Provider. “managed” und “best practice” aufgebaut.MATERNA bietet eine produktunabhängige Beratung. Jede dieser fünf Stufen wird nach den drei Kompetenzstufen “basic”. Change und Configuration Management. 31 . individuelle Konzeption und professionelle Implementierung Ihrer IT-Service-Management-Lösung aus einer Hand. wie sich eine IT-Organisation in fünf Schritten hin zu einer proaktiven Service-Organisation entwickelt: Service Desk. Wir sind für Sie da – vom ersten Schritt bis zur erfolgreich implementierten IT-Strategie. Service Level Management. das sich an Ihren individuellen Anforderungen orientiert. Roadmap zu Service Excellence ISO 20000 Proactive Service Provider Service Desk Change & Configuration Management Service Level Management Core Business Alignment Mit Service Excellence hat MATERNA eine professionelle und modular aufgebaute IT-ServiceManagement-Beratungsmethodik entwickelt.

7. Infrastructure Management.200 Mitarbeiter für die Unternehmensgruppe tätig. unabhängigen IT-Dienstleistern in Deutschland. Unsere Lösungen optimieren IT-gestützte Geschäftsprozesse in Unternehmen und Behörden in den Segmenten Service-Management. Zu unseren Kunden zählen zahlreiche Groß. Government & Applications und SAP-Consulting. Sie finden uns an verschiedenen Standorten im gesamten Bundesgebiet sowie in zahlreichen europäischen Ländern. Business Process Management.und Technologieberatung zusammen mit der Implementierung der zugehörigen IT-Lösungen.und Osteuropa.2 MATERNA zählt zu den führenden. Europaweit sind mehr als 1.und mittelständische Unternehmen sowie öffentliche Verwaltungen in Deutschland sowie in Nord. MATERNA optimiert IT-Prozesse in Unternehmen und Behörden 32 . MATERNA bietet Prozess.

Software. Speicherung. Eine Zusammenstellung von Tools und Datenbanken für das Management der Konfigurationsdaten eines ServiceProviders.8 Glossar Change Jedes Hinzufügen. die vom Configuration Management betrachtet werden. Management. das sich auf IT-Services auswirken könnte. Configuration Management System (CMS) 33 . Modifizieren oder Entfernen. Bei CIs handelt es sich in der Regel um Hardware. Dokumentation oder komplette IT-Services. Configuration Item (CI) Alle Assets. Das CMS enthält Tools für Sammlung. Das Configuration Management System umfasst eine oder mehrere CMDBs. Aktualisierung und Präsentation von Daten zu allen Configuration Items und deren Beziehungen. Configuration Management Database (CMDB) Eine Datenbank für die Speicherung von Configuration Records der Configuration Items während des gesamten Lifecycles. Komponenten oder anderen Elemente. Informationen zu einzelnen CIs werden in den Configuration Records gespeichert.

dass ITOperations-Mitarbeiter alarmiert werden. Eine ungeplante Unterbrechung oder eine Minderung in der Qualität eines IT-Services. für das die zugrunde liegender Ursache sowie ein entsprechender Workaround dokumentiert sind. B. Die Ursache eines oder mehrerer Incidents. um im Falle einer gravierenden Störung der Services diese wiederherstellen zu können. Service-Level-Ziele innerhalb der OLAs sind auf die in den SLAs mit dem Kunden vereinbarten Ziele abgestimmt und unterstützen so die SLA-konforme Service-Erbringung durch den ServiceProvider.Event Eine Statusänderung. die Auswirkungen auf das Management der IT-Infrastruktur oder die Erbringung eines IT-Services hat. der Vorgehensweisen beschreibt. Eine Vereinbarung zwischen einem Service-Provider und einer internen Abteilung bspw. Ein Notfallplan. dazu führen. Ein Event kann z. Ein Problem. dem Einkauf oder Vor-Ort-Support. um eine bestimmte Maßnahme zu ergreifen. Incident IT Service Continuity Plan Known Error Operational Level Agreement (OLA) Problem 34 .

Software. Ein formaler Antrag zur Durchführung eines Changes. Infrastruktur. Jede Ressource und Fähigkeit. der Einzelheiten zum beantragten Change enthält. Es gibt neun Arten von Service Assets: Management. Prozesse. Bei einem IT-Service handelt es sich um einen auf Informationstechnologie basierenden Service. Er enthält konkrete Beschreibungen der Service-Leistung. finanzielles Kapital und Mitarbeiter. ohne dass dieser Verantwortung für bestimmte Kosten oder Risiken zu tragen hat.Release Eine Zusammenstellung von Hardware. die für die Implementierung eines oder mehrerer genehmigter Changes an einem ITService erforderlich sind. 35 Request for Change (RFC) Service Service Asset Service-Katalog . Prozessen oder anderen Komponenten. der für den Kunden einsehbar ist. Die Erbringung eines Mehrwertes für den Kunden. Organisation. Wissen. Dokumentationen. Er ist der einzige Teil des Service-Portfolios. Informationen. Preise etc. die an der Erbringung eines IT-Services beteiligt ist. Anwendungen. Eine Datenbank oder ein strukturiertes Dokument mit vollständigen Informationen über alle produktiven bzw. in Kürze verfügbaren IT-Services. der von einem Service-Provider erbracht wird.

beschreibt. Eine messbare Verpflichtung. Es besteht aus drei Teilen: Service-Pipeline (geplante oder in der Entwicklung befindliche IT-Services). Eine Anfrage eines Anwenders nach Informationen. nach einem Standard-Change (z. Die Gesamtheit aller IT-Services. dem Zurücksetzen eines Passworts. die den IT-Service. B. nach einem Zugriff auf einen IT-Service (z. die ein Service-Provider im Laufe des Service Lifecycles benötigt. Verantwortlichkeiten etc. Service Level Agreement (SLA) Service-Level-Ziel Service-Portfolio Service Request 36 . die Installation von zusätzlicher Software auf einem Anwender-PC) oder anderen Services z. Service-Katalog (produktive bzw. B. B. die in einem Service Level Agreement dokumentiert wird und die Erwartungen des Kunden an einen IT-Service spezifiziert. die ein Service-Provider managt. Das SKMS umfasst das Configuration Management System. Service-Level-Ziele. Eine Vereinbarung zwischen ServiceProvider und Kunde. einen File-Service). Preise. in Kürze verfügbare IT-Services) und eingestellte IT-Services.Service Knowledge Management System (SKMS) Eine Sammlung von Tools und Datenbanken für das Management aller Informationen und des Wissens.

Single Point of Contact (SPOC) Die zentrale Kontaktstelle für Anwender. z. durch den Neustart eines ausgefallenen Configuration Items. ISBN 9780113310494 ITIL® und IT Infrastructure Library® sind eingetragene Warenzeichen des Office of Government Commerce in Großbritannien und anderen Ländern. London (2007). der für die Service-Erbringung an den Kunden benötigte Vorleistungen liefert. Ein Vertrag zwischen einem ServiceProvider und einem externen Lieferanten. London (2007). 37 . TSO. ISBN 9780113310463 OGC: Continual Service Improvement. London (2007). um dem Service-Provider Incidents zu melden und Service Requests zu platzieren. Underpinning Contract (UC) Workaround Literaturverzeichnis OGC: Service Strategy. London (2007). die im Moment (noch) nicht endgültig behoben sind. Die Reduzierung oder Beseitigung der Auswirkungen von Incidents oder Problemen. ISBN 9780113310456 OGC: Service Design. ISBN 9780113310487 OGC: Service Operation. TSO. TSO. TSO. B. TSO. Die Service-Level-Ziele in den UCs müssen die in den SLAs definierten Ziele zwischen Service-Provider und Kunde unterstützen. London (2007). ISBN 9780113310470 OGC: Service Transition.

Notizen 38 .

Notizen 39 .

com www.materna.marketing@materna.com 40 © MATERNA GmbH 2008 .

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