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UFCD 3801 NEGOCIAÇÃO E VENDA DE PRODUTOS E SERVIÇOS TURÍSTICOS
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 Índice 1.Técnicas de
negociação e
venda........................................................................2
1.1. Definição de
negociação..........................................................................
...........
2 1.2. Características da
negociação..........................................................................
....
2 1.3. Passos do processo
negocial........................................................................
........3
1.4. Estratégias e técnicas de
negociação................................................................... 6
1.5. Os Erros mais frequentes na negociação: exemplos no sector
turístico............. 9 2.Características e motivações dos
clientes.......................................................33
2.1.Caracterização dos clientes do sector
turístico..................................................... 33 2.2. Atitudes
de um Agente de Vendas no atendimento ao cliente..............................
36 3.Informação e aconselhamento perspectiva
comercial.................................38 3.1. Técnicas de acolhimento ao
cliente.................................................................... 38
3.2.Informação obrigatória a prestar ao
cliente......................................................... 43 4.Analise e
comparação de produtos e
serviços.................................................47 4.1.Técnicas de
Argumentação e
Demonstração........................................................ 47 4.2.
Abordagem ao tema do
Preço............................................................................4
9
4.3.Conclusão e fecho da
venda...........................................................................
....
51 4.4.Actuação
pós-venda.........................................................................
..................
54
Bibliografia....................................................................
.............................................56
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 1.Técnicas de negociação
e venda 1.1.Definição de negociação A negociação pode ser considerada como um
processo de decisão pelo qual os intervenientes estabelecem, ou pretendem
estabelecer, um acordo por oposição a uma forma de acção unilateral , quer isto
dizer que a negociação é um processo de decisão em que existem intervenientes
que tentam chegar a um acordo comum, com benefícios para ambas as partes. O
processo de negociação surge quando existem discordâncias entre as partes
envolvidas, mas que de certa forma têm alguns interesses comuns que levam a
alguma interdependência. Até se obter um acordo entre as partes, decorre um
sistema de comunicação mais ou menos informal, que visa satisfazer de forma
proveitosa para ambas as partes as suas necessidades, obtendo um acordo que
realize os interesses em questão. Na negociação existe uma relação entre várias
entidades e o cruzamento entre comportamento, valores, poderes e expectativas
distintas, mas que podem não ser completamente discordantes. É importante que
exista a gestão de todos estes aspectos num conjunto intercedido por um sistema
de comunicação, pelo estabelecimento de procedimentos e métodos de condução das
diferentes etapas que devem ser respeitadas na negociação, desde o planeamento à
sua conclusão. 1.2.Características da negociação Inerentes ao processo de
negociação estão alguns pontos que se podem considerar universais a todo o tipo
de negociações e que caracterizam todo o desenvolvimento da negociação. Para que
decorra um processo de negociação é necessária a existência de duas partes
(negociação bilateral), ou de várias partes (negociação multilateral), ou seja,
para existir
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 3 negociação tem de haver
no mínimo duas partes com objectivos que podem não ser coincidentes. Verifica-se
a necessidade de negociar quando existem interesses diferentes entre os
intervenientes e durante o processo uma das partes vai tentar influenciar a
outra parte de forma a obter mais ganhos para si. Mediante um processo de
negociação pode-se chegar a um acordo mútuo, sem a existência de conflitos que
podem comprometer a resolução dos problemas, quer isto dizer que se os
intervenientes em vez de estarem a discutir para obterem benefícios em
detrimento da outra parte, optarem por um processo de negociação em que têm de
fazer cedências mútuas, conseguem negociar e chegar mais facilmente a um acordo
benéfico para ambos. Na negociação os intervenientes têm a perspectiva de ter
que ceder algo no intuito de depois receber de igual forma, ou de forma ainda
mais proveitosa. No decorrer da negociação devem ser tidos em conta os elementos
tangíveis e intangíveis e analisar qual a sua importância para o processo. Na
negociação os intervenientes dependem mutuamente uns dos outros e a procura das
soluções que tragam benefícios a ambas as partes leva a que haja uma
interdependência, visto que cada parte necessita da outra para atingir os seus
objectivos, e no decorrer do processo de negociação deve haver um ajustamento
mútuo da forma de actuar de cada parte. Desta forma, pode-se considerar que a
negociação é um meio de gerir o conflito, na medida em que aproxima as partes
dos resultados. 1.3.Passos do processo negocial Passo 1 - Relembrar os conceitos
básicos de negociação A negociação é um processo que pode ser aprendido e
aprofundado, obedecendo a diferentes teorias e estratégias, mas os elementos
básicos não mudam:
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 4 · Nenhum dos
negociadores deve tentar "ganhar" os despojos do passado; · Ambos enfrentam um
problema actual que pode prejudicar o seu relacionamento futuro; · Nenhum deve
tentar impor um convénio; · Para alcançar o acordo é necessário procurar níveis
de interesse comuns; · Ambos estão desejosos de encontrar uma solução em que
todos fiquem a ganhar. O objectivo é chegar a acordo, não é obter uma vitória
total. Passo 2 - Preparar a negociação Com muita frequência, é necessário
aprender através da experiência e do erro. Mas um dos conselhos básicos na
negociação é ter um conhecimento aprofundado das circunstâncias que a rodeiam.
Preparar uma negociação é algo que pode durar um ano inteiro, sobretudo porque o
trabalho não acaba ou começa quando um contrato expira. Além de fazer os
"trabalhos de casa", o negociador deve tentar analisar os elementos do ponto de
vista do opositor. As etapas a seguir são as seguintes: · Estabelecer
objectivos: estes podem ser definidos como o encontro de uma ou mais
necessidades dos participantes envolvidos e não devem ser rígidos. · Optar por
um indivíduo ou uma equipa negocial: o grau de preparação, o número e tipo de
pessoas que podem compor uma equipa de negociação dependem da importância do
negócio, da sua dificuldade e do tempo disponível. · Escolher o local de
encontro: conduzir a negociação em "território" do negociador tem vantagens
práticas e psicológicas porque obriga o outro lado a deslocar-se. Em
contrapartida, o negociador deslocar-se a território "inimigo" também tem
benefícios porque o negociador pode devotar todo o seu tempo à negociação sem
distracções ou interrupções inerentes a estar no seu próprio escritório. ·
Preparar o encontro: caso seja o interlocutor que se desloca até ao negociador,
este deve ter o cuidado de lhe prestar assistência aos planos de viagem. São
pormenores que ajudam a definir o clima do encontro. Os arranjos físicos do
espaço da negociação também podem ter um efeito potencial.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 5 · Definir a agenda: uma
agenda geral, que consiste no documento que será apresentado ao interlocutor, e
uma agenda pormenorizada, para uso próprio. · Escolher a abertura do encontro:
há negociadores que preferem começar com um tema irrelevante, outros optam por
contar uma história humorística para aliviar a tensão e outros ainda começam com
alguns dos princípios gerais da negociação. Passo 3 - Cuidar a apresentação Para
além de ter em atenção os aspectos físicos do espaço onde vai decorrer a
negociação, tal como a iluminação, cor, assentos confortáveis, ar condicionado,
telefones para comunicações com o exterior, há que ter em conta a apresentação
dos negociadores propriamente ditos. O negociador deve tentar adequar o seu
estilo - clássico, casual, arrojado, inovador - ao interlocutor. Negociar um
contrato com uma banda de hard rock é certamente diferente de negociar com uma
instituição bancária. Mas o estilo não se refere exclusivamente à roupa ou
penteados, é uma preocupação que se deve estender também à apresentação das
ideias. A linguagem empregue ao longo da negociação deve também ser adequada às
circunstâncias. O negociador deve dominar todos os termos técnicos referentes ao
assunto que se encontra sobre a mesa, mostrar clareza na apresentação dos
argumentos e organização na exposição das ideias. Será escusado dizer que em
momento algum o negociador deve perder a calma ou recorrer a palavras menos
correctas. Passo 4 - Escolher o método de negociação Uma negociação decorre a
dois níveis, o do conteúdo e o das regras utilizadas para negociar esse
conteúdo. Cabe ao negociador escolher a estratégia mais adequada. Existem três:
negociação branda, agressiva ou com princípios. Qualquer método de negociação
pode ser avaliado tendo em conta três critérios: · Produzir um acordo sensato,
caso o acordo seja possível; · Ser eficiente; · Melhorar, ou pelo menos não
prejudicar, a relação entre as duas partes.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 6 Passo 5 - Relembrar as
regras da argumentação verbal Para tomar as rédeas de uma conversa é necessário
fazer perguntas diferenciadas e estruturá- las de forma a conduzir o diálogo
para os objectivos a alcançar. Uma das estratégias é utilizar uma pergunta
matriz através da qual é possível dirigir uma negociação, tendo em atenção os
gestos e movimentos do interlocutor. Assim, para construir uma argumentação
verbal é necessário:
· Ter capacidade para fazer perguntas adequadas;
· Dominar as técnicas para "evitar o não";
· Definir estratégias mais eficazes para enfrentar situações em que o
interlocutor decide recusar; · Orientar o diálogo para uma meta concreta; ·
Erradicar o hábito de se exprimir por afirmações. Passo 6 - Aplicar as técnicas
de negociação O negociador deve melhorar o entendimento das situações de
negociação, salientando o papel dos negociadores, criar aptidões para a
negociação mediante a aprendizagem/reciclagem de conceitos das várias fases da
negociação, deve estruturar a argumentação e ter a capacidade para propor
soluções de modo a celebrar um acordo eficaz para as partes envolvidas.
1.4.Estratégias e técnicas de negociação 1. Estratégia do "Quando":Envolve um
sentido próprio de ritmo. É mais fácil de usar numa negociação quando um
elemento novo entra na jogada, do que quando todos os elementos são estáticos.
Mas, quando bem aplicada esta estratégia pode transformar uma situação estática
numa dinâmica. Esta estratégia pode ser dividida em vários tipos: ·Indulgência:
quando o negociador se afasta, adia uma resposta, não responde a uma pergunta,
reúne-se em segredo ou pede tempo para pensar está a usar a estratégia da
indulgência. Pode ser resumida na frase: "manter a cabeça fria".
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 7 · Surpresa: envolve uma
alteração súbita no método, na argumentação ou na abordagem. Normalmente a
alteração é drástica, mas nem sempre precisa de sê-lo. · "Fait accompli":
("Agora já não há nada a fazer") Esta é uma estratégia arriscada, mas há muita
tentação para utilizá-la. Neste caso o negociador alcança o seu objectivo contra
a oposição e depois espera para ver o que o outro lado fará. · Retirada
discreta: ("Quem, eu?"). · Retirada aparente: esta estratégia é constituída por
uma mistura de indulgência, autodisciplina e uma pequena decepção. O objectivo é
convencer o outro de que se retirou, mas, sem ele saber disso, o negociador
ainda continua a controlar a situação.
·Inversão: o negociador actua em oposição ao que pode ser considerado o
objectivo ou
a orientação popular.
· Limites: os limites podem ser de muitos tipos como de comunicação, fixados
pelos membros da equipa de negociação, de tempo, geográficos. Quando uma parte
define um limite não é obrigatório que a outra fique restringida por ele a não
ser que sirva os seus propósitos. · Dissimulação: envolve um movimento aparente
numa direcção para desviar a atenção do objectivo real. Também pode envolver uma
situação em que o negociador dá à outra parte uma falsa impressão de que tem
mais informações ou conhecimentos do que realmente possui. Esta estratégia tem
sido usada com êxito em julgamentos de crimes. 2 .Estratégia "Como e Onde":
Envolve o método de aplicação e a área de aplicação.Mui tas vezes é vantajoso
usar duas ou mais análises estratégicas na mesma negociação. A este nível
existem outras estratégias: · Participação: o negociador procura captar a ajuda
das outras partes a seu favor, quer actuem directa ou indirectamente. Perante um
impasse à mesa das negociações é muitas vezes útil sugerir que ambos os lados
designem dois membros da equipa para participarem separadamente na tentativa de
resolver o diferendo e depois regressarem à negociação. · Associação: esta
estratégia é muito utilizada no domínio da publicidade, onde se associa um
produto a uma determinada pessoa famosa, por exemplo.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 8 · Dissociação: esta
estratégia é o inverso da anterior, ou seja, um produto ou uma causa são
desacreditados pela exibição dos aspectos desagradáveis que lhe estão
associados. · Encruzilhadas: o negociador pode introduzir vários temas na
discussão, o que lhe permite fazer concessões por um lado e ganhar por outro. ·
Encobrimento: esta estratégia tenta cobrir uma área tão vasta quanto possível
para alcançar uma abertura num ou mais lugares. Na ordem inversa, para impedir
uma abertura por parte do opositor, o negociador pode cobrir um largo segmento
com mais força e mais pressão do que seria necessário. Outro dos aspectos desta
estratégia acontece quando o negociador tenta evitar que a outra parte saiba
onde residem as suas fraquezas, inundando-a de informações, numa tentativa de
ocultar a área em que considera situar-se o seu ponto fraco. · Jogar com o
acaso: o negociador pode usar a lei do acaso para derrotar a "vantagem do
bluff". · Amostra ao acaso: consiste em pegar num exemplo e presumir que o
exemplo escolhido representará o todo. · Salami: ("Uma fatia de cada vez")
implica apanhar algo a pouco e pouco, de forma a ficar-se eventualmente na posse
de tudo. O negociador deve ter a habilidade de nunca fazer parecer que está a
tirar alguma coisa à outra parte. · Agência: a técnica de dar ao agente da
negociação apenas autoridade limitada ou de ligá-lo a instruções específicas
além das quais não pode assumir compromissos provou ser vantajosa. A outra parte
compreendendo que o agente se acha preso às instruções restringe mais as suas
exigências. · Níveis de expediente: o negociador altera o seu envolvimento no
problema para um nível mais alto ou mais baixo. Também pode consistir em dividir
o problema em diferentes partes, redefinindo a situação ou reapreciando-a. ·
Outras estratégias: optar por dar ao agente da negociação autoridade limitada,
dar ajuda, ou tentar captar a ajuda da outra parte, nomeadamente através da
escolha de dois membros de cada equipa negocial para se reunirem separadamente,
para tentarem resolver o diferendo e depois regressar à mesa das negociações.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 9 Estas estratégias são
sugestões do que fazer ou não fazer. Um bom negociador deve saber o "que, como,
quando" e seleccionar as estratégias baseadas na totalidade dos resultados
desejados. Quando sentir que a negociação está quase terminada e que poderá
haver acordo, deve ser dada à outra parte algo que para ela tem valor, mas que
seja coerente com a base lógica da proposta apresentada. Deve ficar bem claro
que se trata de um gesto final, para não criar expectativas de eventuais
concessões adicionais. Uma oferta deste tipo pode ajudar a dissipar dúvidas
ainda existentes e a desbloquear o acordo. Desta forma a outra parte abandona a
negociação satisfeita e com a sensação de ter sido tratada com justiça.
Sentimentos como este podem representar uma mais valia no momento da aplicação
do acordo assim como em futuras negociações. 1.5. Os Erros mais frequentes na
negociação: exemplos no sector turístico Ao longo do processo de negociação
verificam-se alguns erros mais comuns que podem comprometer a resolução do
conflito e a tomada de decisões, tais como: -escalada irracional, quando o
negociador encaminha por uma determinada linha de acção que demonstra ser
inadequada e tenta ganhar a todo o custo sem ter em conta as consequências,
mostrando assim alguma irracionalidade; -mito da divisão, quando se tem a
perspectiva de que existe um todo a negociar e que quanto mais ganhar uma parte,
mais perderá a outra, não se tem em conta que em negociação as partes têm
objectivos diferentes; -ancoragem e ajustamento, quando o negociador estabelece
um ponto de referência e organiza e ajusta os seus objectivos em função deste;
-negociação circunscrita, quando existe uma tendência para restringir a
negociação a uma determinada perspectiva;
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 0 -indisponibilidade
informacional, quando na negociação são tomadas decisões baseadas em informações
incompletas ou desactualizadas; -fecho negocial acelerado, quando se finaliza
uma negociação demasiado rápido, resultando daí objectivos mal delineados e má
definição de metas a atingir; -excesso de confiança negocial, quando o
negociador está demasiado confiante de que a sua posição irá ser aceite,
ignorando mesmo a opinião de terceiros. A Indisponibilidade informacional É
frequente utilizarmos determinadas informações que não estão completamente
correctas, mas que se encontram na nossa memória, para relacionar com
determinadas situações. Por vezes tomamos conhecimento de informações sobre
vários assuntos de forma superficial e depois tendemos a aplicá-la sem ter um
conhecimento aprofundado para justificar. Quem comete este tipo de erro tem uma
tendência para, em vez de se basear em informações simples ou mais recentes,
recorrer a informações que já tem adquiridas e que não tem certeza de serem
completamente correctas, mas que até se podem aplicar em diversas situações ou
problemas. A assimilação de determinadas informações que parecem ser verdadeiras
pode resultar da forma como esta foi apresentada, tendo sido demonstrada talvez
uma maior ênfase a esta informação do que em relação a outras informações,
ignorando outros dados importantes para a resolução do problema. A televisão,
imprensa ou media, são muitas vezes as entidades responsáveis por este facto. A
recordação da informação disponível pode decorrer pelo facto de ter ocorrido
recentemente, ou à forma como esta foi adquirida e ficou presente na memória.
Uma apresentação da informação com mais dinâmica e com uma aparência mais
apelativa (com suportes mais expressivos) pode influenciar mais as decisões da
outra parte, do que se o interveniente optar por uma apresentação da mesma
informação, mas de forma mais tradicional que se pode tornar aborrecida e pouco
entusiasmante. É de referir que a apresentação da informação mais
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 1 dinâmica e com
vivacidade, podendo utilizar o recurso a novas técnicas, tem mais facilidade em
persuadir as pessoas com verdades mesmo que sem bases credíveis. Neste contexto,
importa referir que é necessário controlar a informação, tanto em quantidade
como na forma apresentada, dada a sua importância para o resultado da
negociação. A forma como o indivíduo assimila uma determinada informação e a
guarda na memória vai influenciar a busca às informações que tem guardadas na
memória. No decorrer de um processo de negociação se for utilizada apenas a
informação mais acessível isto vai influenciar o modo como são avaliados os
acontecimentos e opções, porque a tendência a recorrer apenas à informação mais
disponível e excluir factos que não fazem parte do domínio do indivíduo leva a
que sejam tomadas decisões pouco firmes ou facultativas, não aceitando,
reafirmando ou completando a informação adquirida mais facilmente. Deste modo, o
negociador deverá garantir que a falta de uma determinada informação e a
disponibilidade de uma outra informação mais geral e fácil, não irão influenciar
de forma negativa a análise de uma situação negocial. A tomada de decisões pode
ser afectada pela comparação de acontecimentos passados com situações actuais
que parecem ser semelhantes, sendo que, consoante o indivíduo, existem
acontecimentos que estão mais presentes na memória do que outros. Torna-se assim
mais difícil ter atenção nos factores importantes da negociação e considerar as
hipóteses sem se deixar influenciar pela falta de determinadas informações.
Neste contexto, considera-se que a falta de informação verosímil e a dificuldade
em diferenciar o que é realmente importante para a negociação, gera ideias
erradas que podem resultar em alguma falta de confiança entre os intervenientes,
impedindo a resolução do conflito e a chegada a um acordo.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 2 Em suma, no decorrer
do processo de negociação pode ocorrer o erro de indisponibilidade
informacional quando um dos intervenientes se baseia em conhecimentos já
adquiridos e os usa para encaminhar a negociação de acordo com as suas
expectativas, rejeitando todas as informações que possam colocar em dúvida estas
bases. Para evitar que se cometa este erro, antes da negociação os
intervenientes devem recolher informação credível sobre o objecto de negociação
para que os seus argumentos sejam sustentados por bases verdadeiras, e não
tenham por base conhecimentos pouco sustentados ou duvidosos. É necessária uma
recolha e preparação da informação que será necessária para o processo negocial
de ambas as partes, para poder existir confiança mútua e negociação ter um
resultado positivo. Exemplos de situações na actividade turística Exemplo 1 Um
senhor pensa em comprar um terreno para construir um hotel no concelho de
Odemira, perto da praia e recorre a uma imobiliária para o efeito. Na agência
imobiliária são-lhe apresentados alguns terrenos para vender com localização
próxima da praia e o senhor fica bastante interessado num deles, acabando por
fechar o negócio. No entanto, ao começar os preparativos para a construção da
unidade hoteleira, depara-se com uma questão muito importante que lhe vai
comprometer o projecto, o terreno que adquiriu está integrado na área de Parque
Natural e são-lhe impostas algumas restrições na construção do hotel, tendo que
alterar o seu projecto, adequando-o às restrições existentes. O senhor fica
assim prejudicado, porque se na agência imobiliária o tivessem informado
adequadamente do facto do terreno estar integrado em área de Parque Natural e
das restrições existentes, o senhor poderia ter comprado o terreno noutro local
onde pudesse vir a construir a unidade de acordo com as suas preferências. Este
caso demonstra uma falta de informação da parte da agência imobiliária, que não
informou de que o terreno se encontrava numa zona abrangida pelo Parque Natural
e que, consequentemente, o senhor
 Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 3 poderia vir a ter que
alterar o seu projecto, neste caso a agência deveria ter preparado bem a
informação antes de se realizar a compra do terreno, de forma a informar
adequadamente o seu cliente. Exemplo 2 Um cliente compra duas noites no Hotel
Sol pelo valor de1 2 0 euros, com pequeno-almoço incluído. Antes de fazer a
reserva o cliente fez uma pesquisa na internet para saber qual o hotel que
deveria escolher. Ao consultar a página na internet do Hotel Sol, o cliente
verificou que este hotel dispunha de vários serviços e equipamentos, entre os
quais, piscina coberta e descoberta, jacuzzi, sauna, ginásio, etc. Como não
existia informação que mencionasse o pagamento extra destes serviços o cliente
tomou como dado adquirido que seriam serviços que estariam ao dispor dos
clientes do hotel. Após ter realizado o chek-in e ter colocado a bagagem no
quarto, o cliente quis ir relaxar na piscina coberta. No dia seguinte, usufruiu
do ginásio e da sauna. Quando foi fazer o chek-out e pagar a sua conta o cliente
verificou que lhe tinham sido adicionados mais 35 euros, pela utilização da
piscina, do ginásio e da sauna, aos 120 euros do valor do quarto. Indignado,
pediu explicações e recusou-se a pagar esse valor, uma vez que ao longo da sua
estada no hotel nunca foi informado de que os serviços tinham que ser pagos à
parte. O cliente protestou e chegou mesmo a ameaçar o hotel de que faria uma
queixa contra esta unidade hoteleira uma vez que além de não terem informação no
hotel sobre o pagamento dos serviços e equipamentos extras, esta informação
também não estava disponibilizada na página de internet que o hotel dispunha.
Este exemplo demonstra a falta de informação disponibilizada pelo Hotel Sol quer
nas próprias instalações do hotel quer na informação disponibilizada a nível de
internet. Para evitar este tipo de situações o hotel Sol deveria colocar
informação sobre a utilização dos seus serviços e equipamentos, nomeadamente a
forma de pagamento. Excesso de confiança negocial
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 4 Passaremos desta forma
a descrever um pouco melhor este tipo de erro. Esta característica resulta de
uma atitude/comportamento em que o negociador sobrestima as hipóteses de sucesso
e ignora outras fontes precisas de informação, conselhos, recomendações e até
mesmo sugestões de terceiros. É um género de refutação que incute no indivíduo
características susceptíveis a alterações no comportamento que o levam a
firmar-se perante os outros, estabelecendo, como tal, num dado momento, uma
disputa que gera hostilidade e resistência à resolução dos problemas,
concedendo, desta forma, uma perspectiva na possível obtenção de benefício igual
ou superior ao desejado. Daqui surge um outro erro aplicado aos excessos de
confiança, o qual se designa por Fecho Negocial Acelerado . Tal como o nome
indica, há uma precipitação na tomada de decisão por uma das partes. Este erro é
característico de indivíduos que detêm informação insuficiente para defender a
sua posição e como tal, ignorar a perspectiva do adversário é um dos factores
que encoraja o excesso de confiança. Neste sentido, considerar a negociação do
ponto de vista unilateral pode resultar num acordo desfavorável para o
negociador. O que poderá ainda dificultar o processo de negociação é tentar
convencer a outra parte de que lhe é impossível mudar a sua posição inicial. O
ego identifica a posição de cada um, e agora o único interesse é salvar a
cara . Este tipo de comportamento pode ser reconhecido essencialmente em estudos
sobre o impacto da formação no Excesso de Confiança, pois ao se efectuar uma
preparação para este tipo de erro, como é mencionado no manual Negociação de
Crespo de Carvalho (2004) conclui-se que os indivíduos sem formação apresentam
maiores probabilidades de sucesso se os restantes aceitarem a manutenção das
suas posições e menores probabilidades de compromisso para chegarem a acordo do
que os grupos em que foi ministrada formação . A posição do indivíduo perante o
acordo é sobretudo avaliada com base em características psicológicas que,
impreterivelmente, determinam o sucesso negocial. Em certos casos, os
negociadores recorrem a conselheiros qualificados na perspectiva de reduzir o
efeito do excesso de confiança, na medida em que a opinião estará mais próxima
da posição adversa. Na possibilidade de não poderem ser utilizadas opiniões de
um conselheiro, o negociador poderá, eventualmente, aplicar uma estratégia que
confronte os parceiros e que lhes peça para
 Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 5 explicar as falhas do
seu raciocínio ou decisões. A partir dessa discussão vislumbram-se mais
claramente os erros e problemas do julgamento do negociador e partilham-se
pontos de vista diferentes . Exemplos de situações na actividade turística O
turismo tem vindo a apresentar, nas últimas décadas, uma relevante importância
para o desenvolvimento económico, social, cultural e até político, de qualquer
região. Do ponto de vista económico, o turismo é a actividade que tem criado
mais empregos em todo o mundo, que tem gerado, tantas ou mais, receitas que a
indústria petrolífera ou a indústria automóvel. Mas para que o desenvolvimento
do turismo se processe harmoniosamente é importante a existência de boas
negociações. O turismo, sendo um sistema inter-relacional, cooperativo e
participado, implica a comunicação entre pessoas e a necessidade de, por vezes,
chegarem a acordos. A negociação está inerente à actividade turística, como a
qualquer outra actividade de cariz social, desde que envolva pessoas. Negociação
não existe apenas quando se vende o produto turístico final (por exemplo a
relação de compra/venda entre turistas e agências de viagens), mas encontra-se
relacionado com todo o processo de desenvolvimento turístico. Existem
negociações entre entidades privadas e entidades públicas, a fim de chegarem a
acordos, por exemplo, para a melhoria das infra-estruturas e equipamentos de
apoio turístico. E dentro dos canais de distribuição do produto turístico, tem
que existir negociação entre os vários intervenientes, para a criação do valor
até ao consumidor final. Quando existe distribuição directa do produto
turístico, o consumidor final (turista), compra os seus produtos directamente
aos produtores.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 6 Na actividade
turística estamos sempre perante a negociação, e esta tem sempre como principio
a prestação de bens e serviços ao cliente/turista. E como qualquer outra
negociação, a negociação no turismo, exige sentido de oportunidade, conhecimento
aprofundado e perícia, para chegar à qualidade desejada e ao preço mais
vantajoso. Mas a negociação também existe entre o pessoal/staff de um dado
restaurante, hotel ou transportadora. Exemplos disso é a negociação de salários,
férias, horas de trabalho, número de pessoas por equipa, questões de hierarquia,
questões de marketing, ou seja, todas as questões que não sejam unilaterais, que
para se chegar a uma decisão seja necessária a opinião de mais do que uma
pessoa. Na negociação em turismo também é possível a existência de erros
negociais, e o excesso de confiança pode ser um desses erros. Vamos exemplificar
o excesso de confiança negocial no timesharing ( direito de uso de uma unidade
de alojamento integrada num empreendimento ou complexo turístico por determinado
período de tempo ) e na relação entre unidades de alojamento, que em vez de
cooperarem umas com as outras, acabam por ter atitudes adversas. Exemplo 1:
Excesso de confiança no Timesharing Um casal de turistas, durante as suas férias
no Algarve, foi surpreendido na rua com uma raspadinha , para ficarem
habilitados a ganhar uma semana de férias nas Canárias. Motivados pelo prémio,
tentaram a sua sorte! E tiveram uma boa surpresa quando descobriram que eram um
dos casais premiados. No entanto, teriam que ir adquirir a semana de férias, a
um Clube de Férias, mas como o prémio até era aliciante, não perderam tempo. Na
recepção do Clube de Férias, preencheram um questionário com os seus dados e
esperaram pelo promotor do local (vendedor de timesharing), que os iria receber
e entregar-lhe a semana de férias nas Canárias.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 8 Aqui, pagam durante
cinco anos uma pequena mensalidade e irão ter férias para toda a vida. Escolhem
uma das nossas vivendas! E todos os anos poderão passar uma semana na vossa
vivenda preferida, sem nenhum outro custo! É disto que precisam, não é? (diz
isto com um ar arrogante) Eu sei que lhe estou a dar uma oportunidade
única, a oportunidade de poder ser membro deste Clube de Férias.
Um bem vitalício e hereditário! Não vai querer perder esta oportunidade, pois
não?
Posso chamar o meu Director, para tratar da parte burocrática?
Casal: Agora que nos deixa falar, deixe-me dizer-lhe que se nós soubéssemos que
se tratava de timesharing, nunca aqui tínhamos vindo! Nós temos uma vivenda aqui
ao lado e não estamos interessados em Clubes de Férias.
Não precisa de chamar ninguém! E já agora, fique com a nossa semana de férias,
pois deve precisar mais
do que nós! Não perca essa oportunidade!
O casal sai do clube de férias e deixa o vendedor sozinho.
Observações: Neste exemplo, o vendedor não ouvia, não perguntou o básico (se o
casal tinha lá casa, ou não), apenas pensava em vender mais umas férias no
clube, e a sua ambição e arrogância levaram-no a perder o negócio. O seu excesso
de confiança, não o deixou observar os pequenos gestos do casal, que
evidenciavam o seu desinteresse. Tentou pressioná-los no fecho, mas ainda nem
tinha ouvido a opinião do casal. O vendedor pensava estar numa posição de
superioridade, oferecendo algo único ao casal, algo irrecusável. Quando o casal
já devia ter assistido a muitas apresentações daquelas e só queria ir embora.
Exemplo2: Excesso de confiança entre unidades de alojamento Este exemplo, é um
exemplo real e passa-se entre algumas unidades de alojamento numa área de2 0 km
no concelho de Mértola. Inicialmente, a relação entre as várias unidades era de
entendimento mútuo e colaboração, isto é, sempre que chegava um turista/hóspede
e uma das unidades estivesse completa, era-lhe indicada uma
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 1 9 outra na zona (e
vice-versa). Todos os responsáveis/gerentes das unidades de alojamento, conhecem
as condições de cada alojamento, e mantêm uma boa relação (de entreajuda).
Recentemente, abriu uma unidade de alojamento de turismo em espaço rural que
veio criar um conflito com as restantes unidades da zona em questão. Podemos
afirmar que o gerente desta unidade tem excesso de confiança, pois parte do
princípio que a sua unidade de alojamento é melhor que as outras (apesar de as
não conhecer), por pensar que esta está privilegiada em relação à sua
localização, bem como à sinalética ou a página deInternet; e, como tal, toma uma
atitude em que não necessita que exista um contacto com as restantes unidades.
Pensa não necessitar dos clientes encaminhados pelas outras unidades,
consequentemente, não encaminha clientes quando está completa e não abre a sua
unidade para a visita dos gerentes das outras unidades. A sua atitude poderá ser
prejudicial, e dai advir o descrédito dos colegas da actividade e estes,
naturalmente, não vão indicar esta unidade aos seus clientes quando as
respectivas unidades estiverem completas, ficando este, a perder. Fecho negocial
acelarado Neste trabalho vamos abordar exclusivamente o erro que é cometido
quando se procede a um fecho negocial acelerado. Podemos entender como fecho
negocial acelerado a acção que visa a rápida tomada de decisão, o negociador
pretende chegar a acordo num curto espaço de tempo. São várias as razões que
levam o agente negocial a tomar esta atitude precipitada, por um lado,
destacam-se as motivações de foro emocional que despertam no negociador
sentimentos de ansiedade e impaciência promovidos pela necessidade de concluir
rapidamente o negócio que tem em mãos; por outro lado, a emergência em fechar
negócio pode derivar de uma estratégia elaborada pelo negociador, na qual, visa
ocultar fraquezas que poderiam ser percepcionadas com o desenvolvimento do
processo negocial e seriam prejudiciais para o sucesso da negociação.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 0 Esta táctica permite
também encobrir os pontos fracos oriundos de uma negociação insuficientemente
preparada. É uma estratégia na qual, o factor tempo é utilizado como meio de
prevenir possíveis revelações de informação que poderiam ser utilizadas em favor
da parte adversária, se o intervalo de tempo negocial fosse prolongado. Deste
modo, podemos afirmar que o negociador assenta a sua estratégia em formas que
facilitem o processo negocial e que o tornem menos moroso. Importa ainda referir
que o fecho negocial acelerado pode ser o resultado da inexperiência do
negociador, fazendo com que precipite na conclusão do negócio, ou se deslumbra
com o atingir dos seus objectivos (podendo ganhar ainda benefícios) ou deixar-se
levar pelo jogo psicológico realizado pela outra parte. No entanto, ao acelerar
o fecho negocial as partes envolvidas na negociação perceberão a curto prazo as
desvantagens que tal acto acarreta. Surgem sentimentos de culpa e frustração
derivados da atitude impulsiva que condicionou a feitura do negócio. O fecho
negocial acelerado não permite uma análise cuidada e atenta dos bens em
negociação. Posteriormente ao fecho do negocial existe a percepção por parte do
agente, que efectuou um mau negócio, sente-se enganado ao verificar que o bem
que adquiriu não corresponde ao valor acertado, apercebe-se que poderia ter
efectuado o mesmo negócio retirando mais benefícios a seu favor, se tivesse
feito um melhor aproveitamento do tempo. O negociador ao fazer pressão tendo em
vista o rápido fecho do negócio, prejudica também a outra parte envolvida no
processo, que concluirá ter podido executar o negócio com mais tempo e retirar
outras vantagens de acordo com os seus interesses, evitando a sensação de perca.
O fecho negocial acelerado pode contrariar os objectivos que inicialmente tinham
sido definidos, mas que com a ânsia em terminar a negociação foram ficando
esquecidos. Pode ocorrer a pergunta, como evitar esta situação? Para evitar este
erro o negociador:
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 1 y deve saber controlar
as suas emoções de modo a não agir de forma precipitada; y deve planear e
preparar antecipadamente o negócio, y definir claramente o que pretende do
negócio, y traçar objectivos e utiliza-los como linha orientadora durante o
processo negocial, para que não efectue facialmente uma cedência que vá contra o
que tinha planeado; y deve conhecer as pessoas com quem vai negociar, de modo a
conseguir prever as suas perspectivas e não ser apanhado desprevenido; y deve
existir formação na área da negociação, uma vez que a aprendizagem é
preponderante para o melhoramento da capacidade de negociar, através de treinos,
de simulações de negociação e desta feita, permite ao negociador saber quando é
oportuno concluir a negociação e assim evitar o fecho da negociação demasiado
cedo. Exemplos de situações na actividade turística Exemplo 1: Hotelaria
(construção de um resort) Suponhamos que existe um determinado grupo hoteleiro
que pretende adquirir uma vasta extensão de terreno junto à costa alentejana,
para a construção de um Resort de luxo. A par das últimas tendências relativas
às qualificações do novo turista, o grupo hoteleiro, obteve a informação que
existe um segmento de mercado que procura lugares tranquilos, ainda não muito
explorados que ofereçam condições para a prática de exercícios de relaxamento
físico e mental. Interessado em captar para si este potencial segmento, o grupo
hoteleiro tenta rapidamente encontrar o lugar que satisfaça as condições
pretendidas (perto do mar, longe da comunidade). Depois de algum estudo e
visitação a terrenos que possuíam as características pretendidas, encontram o
lugar ideal para o seu empreendimento. No entanto, surgem alguns impasses,
relacionados sobretudo a questões ambientais, defensores do ambiente mostram se
insatisfeitos com o conhecimento do projecto, alegando os inevitáveis distúrbios
ambientais que um projecto deste tipo acarreta. Na tentativa de encontrar uma
solução em que os objectivos de ambas as partes fossem conciliados, inicia-se a
negociações entre os responsáveis do projecto e os ambientalistas, os primeiros
mostram-se compreensivos relativamente às preocupações dos ambientalistas,
contudo, argumentam que o seu
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 2 projecto seria de
interesse para a região, pelo facto de a desenvolver e criar postos de trabalho.
Considerando o argumento válido, os defensores ambientais cedem um pouco, com a
condição de o projecto ser super visionado e acompanhado por estes, e ser
concebido de forma a salvaguardar os valores ambientais. O grupo hoteleiro
reúne-se e reflecte sobre a questão, concluem que o processo, desta forma
tornar-se demasiado moroso e que os custos iniciais perspectivados não irão ser
concretizados devido à imposição de estudos de impacto ambiental, bem como a
aplicação formas sustentáveis ao seu projecto. Decidem continuar com a
realização do projecto, mas procuram um novo lugar, onde não existam tantos
obstáculos legais e que possibilite a rápida edificação do resort. De facto,
este grupo hoteleiro encontra um novo espaço de implementação do seu projecto,
mas a ânsia de o verem rapidamente construído e a baixo custo, fez com que
fossem esquecidos os objectivos iniciais: a construção de um resort num sitio
que inspirasse a tranquilidade, que permitisse um profundo contacto com a
natureza, afastado da comunidade. Ao invés, este grupo localizou o seu resort
num lugar perto de aglomerados populacionais e próximo de empreendimentos
turísticos com as mesmas características. Esta decisão não individualizou em
nada este novo resort, não trouxe inovação, agora é apenas mais um que luta
arduamente para competir no mercado. Como evitar: o negociador deve tentar
controlar a ansiedade, a ânsia da concretização rápida do projecto e a ânsia do
lucro a curto prazo, olvidando os benefícios do longo prazo. Como resolver: dado
que o resort foi construído, o que poderia fazer para se diferenciar-se dos
demais, era apostar em iniciativas em que incluísse a população local, como:
possibilidade de utilizar os equipamentos e serviços do resort; organização de
festas temáticas, entre outras acções e poderiam criar produtos diferentes, como
programas com massagens e tratamentos baseados em ciências alternativas;
workshops de danças tradicionais e internacionais, entre outros produtos
diferentes. Exemplo 2: Agência de Viagens (aquisição de uma viagem)
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 4 sua capacidade de
argumentação rapidamente convenceu o seu cliente, além disso, o grande
entusiasmo com apresentava os argumentos contagiou o Sr. Valentim, pessoa de
carácter facilmente influenciável. Como resolver: Neste caso não existe uma
solução, uma vez que não é possível renegociar, pois o Sr. Valentim está a
consumir o produto que adquiriu. Exemplo 3: Hotelaria (compra de hotel) O
processo de compra de hotel a um consórcio é uma operação que se não for bem
planeada pode ocasionar erros negociais, nomeadamente, o fecho negocial
acelerado. As avaliações de hotéis são assentes nas suas capacidades de lucro e
ganhos, e tem com referência a facturação anual, a facturação bruta quando se
vende e a líquida quando se compra. É de referir que a facturação dá a conhecer
o movimento actual do hotel, ou seja, o que faz actualmente e não o que poderia
fazer sob a gestão de quem vai comprar. O negociador deve ter em atenção aos
números de facturação aumentados, à conta corrente do hotel, para não surgirem
dívidas que não estavam previstas e só após a realização da compra se aperceber
desse facto, este erro pode acontecer no caso de se fechar o negócio rapidamente
e certos detalhes/valores ficam por discutir. Como evitar: o negociador deve
estudar minuciosamente a facturação do hotel; na preparação do processo de
negocial, incluir uma conta de contingência em que se determina uma margem
superior ao despendido na compra, para não ficar desprotegido com a
eventualidade de situações que não foram previstas. Como resolver: quando estes
erros acontecem não há muito a fazer, pois não existe grande possibilidade de se
voltar a renegociar, porque estão envolvidos muitos interesses.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 5 Exemplo 4: Hotelaria
(contratação de serviços externos) Quando estamos perante unidades hoteleiras
recentes, ainda não muito expectantes relativamente ao número de clientes que um
pacote promocional pode originar, poderá suceder que aconteça um inesperado
fluxo de clientes para o qual não estão preparados, há então a necessidade de
recorrer a serviços externos de modo a dar a assistência que os hóspedes exigem.
A urgência em dar resposta às necessidades dos clientes leva a que os serviços
sejam escolhidos tendo como requisitos mínimos: a disponibilidade imediata para
começar a trabalhar e o preço. Contudo, uma má escolha dos serviços pode
denegrir a imagem do hotel, isto é, os recursos humanos que integram o serviço,
a sua forma de laborar, e a formação que possuem, pode não estar em consonância
com os padrões de qualidade que o hotel impõe. Esta situação provoca conflitos
entre colaboradores internos e externos, uma vez que, os diferentes modos de
operar divergem, complicando a feitura das tarefas que lhes são incumbidas. Os
clientes poderão reclamar e ficar insatisfeitos, porque ao estarem habituados ao
tipo de serviço que costumam encontrar na unidade hoteleira, não lhes apraz a
ideia de um serviço diferente, o ambiente do hotel fica tenso, bem como as
relações entre trabalhadores e superiores. Como evitar: Quando se verifica a
necessidade em contratar serviços externos, o ideal é escolher aqueles com que o
hotel está mais familiarizado, contudo, se não for possível, o responsável pelo
recrutamento de uma equipa externa, deverá ter tempo suficiente para conhecer os
colaboradores com quem vai actuar, analisar bem os seus currículos e verificar
se o grau de formação e experiência que possuem se enquadra no perfil desejado
para o hotel. Como resolver: Perante uma situação deste tipo as medidas a tomar
passam pela integração da equipa externa, dando-lhes a conhecer a dinâmica e o
método utilizado para a realização das tarefas. Os superiores deverão ser
flexíveis e não exercer muita pressão aos novos colaboradores para que a fase da
adaptação / integração seja facilitada e com rapidez.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 6 Exemplo 5: Restauração
Com a elaboração de rotas temáticas, percursos onde estão incluídas refeições
tradicionais / regionais em restaurantes, quando se está a negociar fecha-se
negócio aceleradamente, e deixa-se aspectos por discutir, nomeadamente, se o
restaurante tem capacidade de dar resposta a um elevado grupo de pessoas, sem
certezas se a prestação do serviço e a confecção da refeição são pautadas com
rigor e qualidade aceitáveis. Por vezes, devido ao factor tempo, negoceia-se o
preço da refeição por pessoa e conclui-se a negociação imprudentemente. Como
evitar: ao longo do processo negocial, não deve descuidar de detalhes que
posteriormente trarão consequências negativas, especialmente, na satisfação do
cliente que adquiriu o serviço (rotas temáticas, por exemplo). Como resolver:
quando ocorre esta situação ou renegoceia-se, dando a oportunidade de melhorar a
ementa e a prestação do serviço, se o restaurante não se mostrar susceptível à
mudança, a solução passa pela rescisão do contrato. Erro da Negociação
Circunscrita Nos dias de hoje como foi anteriormente referido, assistimos cada
vez mais a diferentes técnicas e estratégias desenvolvidas, que ao longo dos
tempos foram apuradas no sentido de aliciar e promover o conflito de interesses,

desencadeando processos negociais cada vez mais exigentes. Tendo o intuito

primordial o acordo bem sucedido, onde as partes envolvidas possam ficar
agradadas com um possível sucesso negocial. Neste contexto a informação é uma
das ferramentas mais utilizadas no processo negocial, a sua configuração, o modo
como é apresentada, a forma como chega aos negociadores, poderá vir ser
fundamental na tomada de decisão por parte destes interessados, dando a
perspectiva de como estes agentes reagem ao factor risco sendo este um elemento
fulcral na tomada de decisão. A informação sendo trabalhada, reflecte-se na
importância do aspecto persuasivo, influenciando atitudes e tomadas de posição.
Produzir uma mensagem clara e objectiva com
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 7 pretensões em relação
ao acordo em causa, aumenta a confiança e estimula a autenticidade influenciando
deste modo a todo o processo negocial. Se as partes envolvidas no processo
negocial trabalharem a informação e se a sua configuração for clara e objectiva
em relação aos interesses de quem concebe a informação poderá ter um impacto
positivo no acordo negocial, evitando desta forma informação dispersa com dados
pouco esclarecedores aumentando as dificuldades de negociação. Contudo cada
negociador prepara analiticamente e de acordo com a sua estratégia negocial a
sua atitude face ao risco, sob forma de poder obter ganhos ou perdas
consequentes perante a situação de risco. O erro de negociação circunscrita
acontece quando a informação é apresentada de uma forma negativa. Esta atitude
leva a que cada negociador reaja de forma diferente ao risco, devido ao conflito
de interesses entre ambas as partes. Partindo do erro de circunscrição os
negociadores podem optar pela disponibilização da informação de forma positiva
onde se minimizam os riscos ou perdas negociais sobressaído os aspectos
positivos da negociação. A importância do acordo final leva a que seja
necessário a escolha de um elemento significativo que seja o principal ponto de
desenvolvimento do processo negocial, sabendo desde o início que este elemento
significativo poderá ter avaliações bastantes distintas por ambas as partes.
Logo a caracterização e a importância deste elemento passa por aspectos de ordem
real e psicológica, dependendo do valor a que cada parte atribui a este
elemento. Ao longo deste processo este elemento significativo é avaliado entre
ambas as partes onde se determina se o enquadramento é positivo ou negativo, e
se será uma perda ou um ganho substancial. Desta forma podemos referir que todos
estes valores são resultado da informação adquirida entre ambas as partes.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 8 Exemplos de situações
na actividade turística Exemplo 1 Um novo Operador Turístico no mercado tenta
ganhar clientes através da redução dos seus preços, mas tem como principal
problema a intransigência das agências de viagens que não abdicam da sua
comissão de1 5 % sobre o preço da viagem. Assim, e de forma a conseguir uma
redução significativa no preço das viagens, o operador tenta negociar com as
agências uma redução de5 % na comissão das mesmas. Depois de um estudo de
mercado, o operador concluiu que se abdicasse de1 0 % dos seus lucros, mais a
redução de5 % das agências, o volume das suas vendas aumentariam cerca de3 0 % ,
acabando por compensar a redução do preço da viagem. Assim, existem duas formas
de expor a questão às agências de viagem, uma que expõe a informação de forma
positiva (1), e outra que a expõe de forma negativa (2). Na opção1, a informação
seria exposta à agência de viagens da seguinte forma: Depois de um estudo de
mercado, concluímos que com uma redução de1 5 % do preço final da viagem,
resulta de um aumento do volume de vendas de3 0 % . Para conseguir reduzir o
preço da viagem em 15%, a agência terá de abdicar de 5%por cento da sua
comissão, enquanto que o operador abdica de 10%dos seus lucros. Se se conseguir
chegar a acordo, o aumento no volume de vendas será suficiente para a agência
recuperar os seus5 % mais algum dinheiro, uma vez que um aumento de3 0 % nas
vendas é bastante significativo. Nesta situação, o representante da agência de
viagens verá com bons olhos a iniciativa do operador, sendo que assim também
conseguirá captar mais clientes, tendo oportunidade de os fidelizar, tendo
consciência que está a correr um risco, uma vez que não sabe se na sua agência o
volume de vendas aumentará tão substancialmente, mas tendo sempre em conta que o
cliente hoje em dia procura o mais barato.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 2 9 Na opção2, a
informação seria exposta de forma a o representante da agência encará-la de
forma negativa, podendo ser um entrave à negociação. A informação seria exposta
da seguinte forma: O operador exige à agência que reduza a sua comissão em5 % ,
de forma a conseguir maior volume de vendas, que poderá ou não ser suficiente
para compensar os5 % de que a agência irá abdicar, não dando qualquer garantia
que o a agência irá recuperar o dinheiro perdido. A agência neste caso irá
correr um grande risco, pois para além de não ter sido dada a informação que o
operador também estará a abdicar de1 0 % dos seus lucros não sabe que foi feito
um estudo de mercado de forma a conseguir saber se a iniciativa terá êxito.
Neste caso a informação não é exposta de forma exacta e concisa, o que não dá á
agência a noção de que poderá beneficiar com a iniciativa, sendo que da forma
como a informação foi apresentada parecerá que o operador beneficiará sempre com
o aumento do volume de vendas e que a agência abdica de5 % de comissão e só
poderá recuperar esse dinheiro se vender bastante, pois também não sabe que a
redução do preço será de1 5 % , os5 % da agência mais1 0 % do operador e que a
viagem ficará significativamente mais barata, aumentando a probabilidade de
êxito da iniciativa. A forma como a informação foi exposta nos dois casos
influencia a forma como os negociadores irão encarar o resto da negociação, e se
num exemplo, a informação é exposta de forma clara, concisa e demonstra
benefícios para ambas as partes envolvidas, no segundo caso a informação para
além de ser pouca, não é exposta de forma positiva para ambas as partes, fazendo
com que uma das partes envolvidas na negociação encare a iniciativa de forma
negativa, não prevendo lucros para os interesses que defende e correndo grandes
riscos. Exemplo 2 Uma agência de viagens ao contratar um empregado propõe-lhe a
seguinte situação salarial: Horário laboral de8 horas com ordenado base de4 0 0
, com prémio de5 por venda realizada. Nesta situação o mais provável de
acontecer é que o empregado não se esforce tanto para vender a um preço mais
elevado, mas sim, que tente vender o máximo de viagens a um preço mais baixo,
porque para ele o importante não é o valor das viagens que vende mas o número de
viagens. E se o cliente não comprar por um preço, ele irá certamente baixar o
preço até que o cliente mostre interesse em comprar.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 3 0 Esta situação é
positiva para o empregado que basta baixar o preço para vender mais barato que
qualquer outra agência e assim ganhar os5 por cada venda que realizar, no
entanto, é uma situação negativa para a empresa, que assim terá muito menos
lucro na venda destas mesmas viagens. No entanto se a empresa apresentar a
seguinte situação salarial para o empregado: Horário laboral de8 horas com
ordenado base de4 0 0 e prémio de5 % sob o valor das viagens que o empregado
vender. Neste caso, o empregado terá de se esforçar mais para receber um prémio
maior no final do mês, pois o prémio será consoante o valor das vendas e não
consoante o número de vendas, e assim é mais positivo tanto para ele como para a
empresa, que assim também vende mais. O mito da divisão O Mito da Divisão pode
ser definido como um erro frequente num processo de negociação, em que cada
negociador compete por obter a maior fatia/porção (fixed pie). O Mito da
Divisão, segundo Follett (1940) trata-se de uma suposição que encoraja o
comportamento rival, o que conduz, usualmente à impraticabilidade da solução de
problemas . Ainda a respeito deste erro, Pruitt (1981) no caso da negociação de
vários assuntos, o mito da soma fixa implica que o outro tenha as mesmas
prioridades nos assuntos que o próprio negociador que incorre nesse tipo de
raciocínio , daí que se percepciona nas premissas perder e ganhar, mais
conhecido como win loose que traduzido num processo de negociação é marcado
por uma resistência à mudança. Neste sentido, é fundamental a troca de
interesses, entre os intervenientes, no sentido em que, para se proceder a uma
maior satisfação de ambos, é fundamental que se termine num jogo de
concessões/compensações trade-offs.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 3 1 Isto significa que, a
melhor forma de resolver o mito da divisão é desenvolver soluções que integrem
os interesses de ambos e o grau de importância/satisfação dos intervenientes. Os
trade-offs são considerados como um jogo de concessões/compensações em que cada
parte concorda em ceder algo, valorizando menos na troca de qualquer coisa que
reflecte para si um maior valor . Contudo, uma das situações que pode ocorrer
aquando do que é bom para um negociador, concerteza não o é para o outro. Desta
situação, pode surgir desconfiança que resulta num conflito directo. Ao
partilharem o mesmo valor e interesses por determinadas variáveis pode-se entrar
num conflito, não sendo muitas das vezes possível o acordo negocial, pois ambos
pretendem o mesmo fim. Por outro lado, estes erros podem ser resolvidos, na
medida em que devem ser ultrapassados através de diálogo e uma boa comunicação,
assim como através da expansão dos limites da porção a negociar, para que cada
uma das partes fique a ganhar um pouco mais. A melhor forma de solucionar ou
resolver este tipo de erro negocial passa pelo diálogo entre as partes
intervenientes, de forma a encontrar soluções que maximizem o seu grau de
satisfação. O ponto de equilíbrio entre os intervenientes e seus objectivos
pode, muitas das vezes não coincidir, mas se ambos virem seus objectivos
concretizados e soluções viáveis e benéficas adequadas aos seus interesses
pode-se considerar como um processo de negociação possível. Exemplos de
situações na actividade turística Exemplo 1 Um turista entra num hotel com o
objectivo de pernoitar. O recepcionista necessita de vender um quarto. Contudo,
e nas condições possíveis de negócio entre o turista e o recepcionista, não se
pode vender um quarto com as características que pretende 1 quarto com cama de
casal e cama-extra, uma vez que já não existem camas-extras disponíveis. Surge
conflito, na medida em que o turista não pretende alugar
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 3 2 dois quartos, mas
somente um, tal como o recepcionista beneficia mais se lhe vender apenas um
quarto. Por outro lado, o recepcionista vê-se no impasse de perder esta
possibilidade de negociação. Assim e através de uma análise dos vários pontos de
interesse surge uma solução proveniente do recepcionista: Vende-se os dois
quartos ao custo balcão de um quarto duplo, com cama-extra. Esta solução
satisfaz de todo o turista, uma vez que acaba por pernoitar no hotel deixando
inclusivamente o filho bastante contente, uma vez que não tem de dormir numa
cama-extra, ao mesmo tempo que fica com toda a privacidade de um quarto só para
ele. Ainda assim, os custos dessa noite não são acrescentados de mais valor
nenhum para o turista. Em relação ao recepcionista, esta proposta foi tomada com
base nos custos que advém um quarto, até porque, na altura, estava-se a fazer
uma promoção low-cost sobre o valor balcão. Calculando bem, o valor que o
turista pagou a preço balcão correspondia exactamente ao valor que se estava a
praticar na altura. Em conclusão, o conflito inicial acabou por ser solucionado,
uma vez que os interesses pelo mesmo objectivo foram resolvidos. Nenhum dos
intervenientes foi perdedor, já que conseguiram atingir cada propósito, tanto é
que ambos acabaram por beneficiar dessa solução.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 3 3 2. Características e
motivações dos clientes 2.1.Caracterização dos clientes do sector turístico ³O
cliente é uma pessoa que recebe de alguém especializado, o fornecimento de bens
e serviços para satisfazer as suas necessidades e sua procura, mediante um
pagamento.´ Nesta definição está implícito que o cliente a pessoa mais
importante que alguma vez entrou na nossa agência. O cliente não depende de nós,
mas sim nós dele e este nunca interrompe o nosso trabalho, antes pelo contrário,
dá-nos a oportunidade de servi-lo. Nunca se deve esquecer que o cliente é, acima
de tudo, alguém que nos expõe os seus desejos e o trabalho de um agente de
viagens consiste, mais do que tudo, em satisfazê-los da melhor forma, com a
maior qualidade por forma a deixá-lo satisfeito e a satisfazer a agência também.
Existem alguns modelos de clientes com os quais é fácil associar determinados
produtos. Destacam-se de seguida os modelos mais habituais de modo a poder
ajudar o vendedor: y Cliente Instantâneo - Solicita serviços soltos como um
bilhete de avião, de comboio, uma reserva de hotel, etc. Sabe o que quer e é
muito concreto. Não costuma ser sensível ao preço, pois viaja por necessidade.
Requer um atendimento rápido. Pode ser um cliente ocasional, esporádico que não
volta à agência, ou então, pode tornar-se num cliente habitual ao ficar
satisfeito com o primeiro serviço. y Cliente de Férias - Pode ser de dois tipos
e para ambos podemos aconselhar viagens programadas ou pacotes: o Cliente de
Estadias o ClienteItinerante y Cliente de estadias
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 3 4 y Cliente familiar:
Procura uma estadia num apartamento ou hotel. A sua motivação é o descanso,
lazer, relaxe, a natureza e uma calma convivência familiar. É sensível ao preço.
Viaja em viatura própria. Procura cada vez mais animação e oferta complementar.
Fica muito satisfeito se lhe for oferecido uma ampla informação sobre o seu
alojamento e serviços próximos como praias, excursões, etc. y Cliente
introvertido: Não gosta de viajar em grupo, mas quer conhecer determinados
destinos. Desconhece muitas vezes a existência de viagens organizadas com saídas
individuais. Quer controlar o seu tempo, mas também é receptivo a sugestões
sobre visitas e excursões. Gosta de explorar por si próprio. y Cliente
Itinerante y Cliente bolinha :Procura a familiaridade de uma viagem em grupo
onde tudo está organizado e previsto. É um cliente cómodo que precisa da
segurança. Exige guia e companheiros de viagem que falem a sua língua.
Normalmente, pertence à classe média e é partidário de uma divulgação cultural.
y Grande viajante:É um cliente acostumado a viajar. É exigente relativamente à
assessoria e organização técnicas de uma viagem. No entanto, aceita muito
facilmente os inconvenientes próprios do destino e de uma grande viagem. É um
viajante experimentado e culto, que gosta conhecer profundamente os países. Logo
pede um produto completo, com vários locais a visitar, várias actividades... y
Cliente de promoções:É um cliente habitual de viagens programadas em oferta.
Viaja em épocas diferentes do ano, pontes, Páscoa, e é sensível a ofertas por
correio. Costumam ser pessoas jovens, solteiros, mas com um certo poder de
compra e que viajam muito, e por isso, interessante para as Agências de Viagens.
y Clientes aventureiros: É um viajante jovem normalmente entre os2 5 e os3 5
anos. Costuma rejeitar as viagens organizadas a destinos conhecidos. Procura
excitação, o envolvimento na cultura do país que visita, gosta da relação com
outros viajantes. Fala
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 3 6 É um cliente pouco
sensível ao preço, pois viaja por necessidade. Não aceita facilmente alterações
em datas ou horários, uma vez que viaja submetido a um programa de reuniões e
anseia voltar ao seu lugar de trabalho habitual. Exige rapidez, tanto na
confirmação da viagem como na realização da mesma. Exige eficácia e que esteja
tudo resolvido na viagem, que não hajam imprevistos. 2.2. Atitudes de um Agente
de Vendas no atendimento ao cliente Para além do domínio de todas as técnicas de
venda, considera-se que o aspecto determinante do sucesso nas vendas é a atitude
do agente perante o cliente, a empresa e ele próprio. Para exteriorizar esta
atitude, o agente precisa de se sentir bem consigo próprio, porque o seu
comportamento exterior reflecte o seu mundo interior. Para se sentir bem consigo
próprio, é condição necessária conhecer o seu produto/serviço, as técnicas de
venda, mas isso não é suficiente. Precisa de acreditar em si próprio, ter uma
atitude mental positiva, ter objectivos e metas claramente definidos e ser capaz
de gerir o tempo de forma a conseguir alcançá-los. Não ter medo da rejeição,
mantendo uma auto-estima elevada. O vendedor deve procurar ser como os melhores
e para isso, os passos fundamentais são: y Ver-se a si próprio como empresário,
como o seu próprio patrão, assumindo1 0 0 % de responsabilidade pela sua
actividade, não se desculpando com a conjuntura, com os concorrentes ou com a
própria empresa. y Assumir uma postura de conselheiro para com o cliente y Agir
com alto grau de profissionalismo em tudo o que faça ou diga y Estar orientado
para os resultados, definindo por isso os seus próprios objectivos anuais,
mensais e diários e planeando meticulosamente a sua gestão de tempo.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 3 7 y Treinar
continuamente, lendo, tirando cursos, acompanhando os melhores agentes e
reflectindo sobre a sua actuação. y Procurar sempre o lado positivo das coisas,
de forma a transformar qualquer derrota de hoje num conjunto de grandes vitórias
amanhã, sentindo-se sempre grato e optimista, o que irá ser imediatamente
percebido pelos outros. y Ser persistente, considerando que os resultados são
fruto de 95% de transpiração e 5%de Inspiração . y Manter uma postura de
integridade para com os clientes, será esta que no longo prazo irá construir uma
imagem de credibilidade. y Estar continuamente comprometido com a excelência
(dar sempre o seu melhor e procurar a perfeição).
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 3 8 3.Informação e
aconselhamento perspectiva comercial 3.1. Técnicas de acolhimento ao cliente
Receber bem o Cliente é romper o gelo que existe entre ambos. O Cliente por
vezes está nervoso porque não sabe que atenção vai receber, que produtos ou
serviços se vai oferecer. Sente-se inseguro e com dúvidas. Estes primeiros
momentos são críticos e deles pode depender o futuro da venda. Deve-se
estabelecer uma ligação com ele, transmitir-lhe confiança e segurança, fazê-lo
ver, através de um tratamento personalizado e profissional, que está ali para o
ajudar. No fundo, é-se: solucionador de problemas . Técnicas úteis: Fazer
perguntas de envolvimento ou comentários sobre temas gerais, acalma o cliente e
favorecem a comunicação. Esta é a altura de ganhar a sua confiança. Como por
exemplo, Já nos conhecia? Viajou alguma vez connosco? Conhece alguém que viajou
connosco? Mora aqui perto?... Fazer perguntas específicas sobre a viagem de
modo a obter mais informação sobre o que pretende. Tentar encontrar pontos
comuns com o Cliente, pois são de grande utilidade e aproximam as pessoas. Isto
consegue-se manifestando os seus gostos, interesses... Exemplos: Também gosto
muito de desportos aquáticos , Adoro apreciar os monumentos , Temos gostos
semelhantes ,. . . Deve-se tentar recordar os clientes. O Cliente que se
apercebe que se lembra dele, fica com um sentimento de proximidade. Sente que
não é apenas mais um e que se preocupa com ele tratando-o de forma
personalizada. Exemplos: Como correu a sua viagem no ano passado a...? , Há
muito tempo que não o via, Sr. .....! , Como estão os seus filhos? ,. . .
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 3 9 Aquando de uma
resposta negativa, deve-se fazê-lo mas já com alternativas, uma hipótese, uma
outra solução. Como detectar as necessidades: o Perguntar.Às vezes esquece-se de
algo tão elementar como o perguntar. Nalgumas ocasiões parte-se do princípio que
as necessidades dos clientes e os seus gostos ou interesses são os mesmos que os
do agente. Deve-se acabar com estes hábitos e Perguntar. Esta é a chave de todo
o processo de venda com êxito. As perguntas permitem: y Evitar perdas de tempo
com questões desinteressantes ou já esclarecidas no espírito do cliente y
Concentrar os esforços nas matérias que verdadeiramente interessam ao cliente y
Evitar desvalorizar os serviços em áreas que, para o agente, serão fracos, mas
que, para o cliente, ou não lhe interessam ou são boas. y É apresentando
questões que se esclarece o que o cliente pretende exactamente, criando as
condições favoráveis às respostas mais adequadas, quer na oferta de serviços
como em argumentos. Perguntar é importante, mas é necessário saber colocar a
pergunta no momento certo, e por forma adequada evitando o ser impertinente. As
perguntas devem ser amáveis e apresentar-se sempre como instrumento importante
de esclarecimento, como desejo sincero de ouvir a opinião do cliente, ou seja:
Visando obter esclarecimentos (na sua opinião qual seria?, Acha que poderemos
estar de acordo..., considera que é importante...) Para retomar um tema
(importa-se que voltemos atrás?, poderemos retomar o. . ., parece-lhe que será
oportuno...) Para seguir (acha que o nosso serviço de. . . poderá satisfazer o
que pretende?, Que pensa da ideia de..., Talvez seja melhor incluir os
transfers?, E que tal o serviço de. . .)
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 4 0 Saber perguntar exige
treino e experiência. Quem sabe perguntar obtém todas as informações que
pretende, a começar pela descoberta de quais as verdadeiras preocupações,
necessidades e interesses do cliente. Para um bom treino e saber perguntar, é
conveniente ter em atenção que deve: Formular as perguntas de forma a
facilitar a resposta
Usar formas simples de perguntar, linguagem clara
Adequar a pergunta à pessoa de quem pretende a resposta
Utilizar um tom natural e amistoso
Usar a fórmula adequada à finalidade da pergunta
Deve ter-se sempre em conta que perguntar permite: Ultrapassar objecções
Obter informações
Analisar detalhes
Suscitar necessidades ou desejos
Mostrar consideração e respeito
E como Perguntar? A melhor forma de o fazer: Começar por perguntar, para além
dos dados do cliente para a nossa base de dados, as perguntas básicas mas
estritamente necessárias para se fazer uma reserva: y Onde quer viajar? y
Quando? Em que datas? y Por quanto tempo? y Quantas pessoas? y Que meio de
transporte quer utilizar? y Que tipo de viagem quer? y Que preço? Quanto
pretende gastar? y Que tipo de Alojamento? E o regime? y Ou seja, com perguntas
abertas: O quê, Quando, Onde,
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 4 1 Quem, Como, Porquê.
Estas perguntas obrigam a respostas extensas e clarificadoras, ao mesmo tempo os
Clientes tornam-se mais comunicativos. Exemplos: y Para onde pretende viajar? y
Em que tipo de viagem estava a pensar? y Quantas pessoas são? y Porque pensou
neste destino? y Que espera deste destino? y Que tipo de alojamento deseja? Ou
seja, descobrir as suas necessidades. Neste momento só o Cliente fala, o agente
pergunta e escuta. Alguns princípios na realização de perguntas: 1- Nunca fazer
perguntas que conduzam a um não. Ou seja, todas as que possam ser respondidas
com um sim ou não. 2- Fazer sempre perguntas às quais o cliente saiba dar a
resposta. 3- Estabelecer sempre uma cumplicidade entre o agente e o cliente
antes de tentar controlar a situação e começar a fazer perguntas continuamente.
4- Não dar ao cliente tempo para pensar, pois nesse caso a resposta pode não ser
aquela que se espera. 5- Fazer perguntas que permitam obter ou manter o comando
da entrevista. 6- Não conduzir os clientes para certas decisões antes do próprio
agente as tomar 7- Fazer perguntas que possam definir as áreas genéricas em que
se situam os interesses do cliente e a que o agente possa responder. Orientar as
perguntas no sentido de definir a área específica onde reside a melhor
oportunidade de o servir. Fazer perguntas que definam exactamente o serviço que
se deve fornecer. 8- Formular perguntas que produzam pequenos sins, que
conduzirão o cliente para a aceitação da proposta apresentada. 9- Tentar
despertar e orientar as emoções do cliente para a compra. 10- Fazer perguntas no
sentido de isolar as objecções.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 4 2 11- Responder às
objecções do cliente 12- Fazer perguntas que definam os benefícios ou a
satisfação que o cliente poderá obter 13- Fazer perguntas que conduzam o cliente
a reconhecer os factos 14- As perguntas devem igualmente confirmar que a
entrevista está a progredir e que o agente pode passar à fase seguinte da
sequência da venda 15- As perguntas deverão pôr o cliente a raciocinar como se
já fosse possuidor do artigo ou serviço que se lhe propõe 16- As perguntas
deverão ajudar o cliente a racionalizar as decisões que pretende tomar,
apresentando-lhe novas sugestões 17- Fazer perguntas que permitam passar ao
fecho de venda Escutar Deve-se escutar de forma activa. Significa que se deve
demonstrar interesse pelo que o Cliente conta. Uma forma de escuta activa é
apoiar os comentários do Cliente, tomando uma atitude compreensiva e deixando o
cliente falar o mais possível. E como fazer? Apoiando apenas. . . : Os
comentários favoráveis que o cliente formule do produto que lhe estamos a
apresentar e seus benefícios. Nunca Apoiando... : As referências negativas, as
necessidades que não podemos satisfazer e os comentários sobre a concorrência.
Podem-se utilizar afirmações do tipo: y Estou de acordo...; y Certamente...; y
Tem toda a razão.; y Exactamente; y Compreendo o seu problema. Este tipo de
afirmações faz Empatizar com o Cliente. O agente coloca-se do seu lado e ele
sente isso.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 4 3 3.2.Informação
obrigatória a prestar ao cliente Transcreve-se em seguida as obrigações legais a
que as agências de viagens estão obrigadas, no que respeita à informação
obrigatória a prestar ao cliente no âmbito da comercialização de produtos e/ ou
serviços turísticos: De acordo com o Decreto-Lei2 6 3/2 0 0 7, de2 0 de Julho:
Obrigação de informação prévia 1 - Antes da venda de uma viagem turística, a
agência deve informar, por escrito ou por qualquer outra forma adequada, os
clientes que se desloquem ao estrangeiro sobre a necessidade de documento de
identificação civil, passaportes e vistos, prazos legais para a respectiva
obtenção e formalidades sanitárias e, caso a viagem se realize no território de
Estados Membros da União Europeia, a documentação exigida para a obtenção de
assistência médica ou hospitalar em caso de acidente ou doença. 2 - Quando seja
obrigatório contrato escrito, a agência deve, ainda, informar o cliente de todas
as cláusulas a incluir no mesmo. 3 - Considera-se forma adequada de informação
ao cliente a entrega do programa de viagem que inclua os elementos referidos nos
números anteriores. 4 - Qualquer descrição de uma viagem bem como o respectivo
preço e as restantes condições do contrato não devem conter elementos
enganadores nem induzir o consumidor em erro. Obrigações acessórias 1 - As
agências devem entregar aos clientes todos os documentos necessários para a
obtenção do serviço vendido. 2 - Aquando da venda de qualquer serviço, as
agências devem entregar aos clientes documentação que mencione o objecto e
características do serviço, data da prestação, preço e pagamentos já efectuados,
excepto quando tais elementos figurem nos documentos referidos no número
anterior e não tenham sofrido alteração.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 4 4 Programas de viagem 1
- As agências que anunciarem a realização de viagens organizadas deverão dispor
de programas para entregar a quem os solicite. 2 - Os programas de viagem
deverão informar, de forma clara, sobre: a) A exigência de documento de
identificação civil, passaportes, vistos e formalidades sanitárias para a viagem
e estada; b) Quaisquer outras características especiais da viagem. Contrato 1 -
Os contratos de venda de viagens organizadas deverão conter, de forma clara,
precisa e com caracteres legíveis, as seguintes menções: a) Nome, endereço e
número do alvará da agência vendedora e da agência organizadora da viagem;
b)Identificação das entidades que garantem a responsabilidade da agência, bem
como indicação do número da apólice de seguro de responsabilidade civil
obrigatório, nos termos do disposto no artigo5 0 . º; c) Preço da viagem
organizada, termos e prazos em que é legalmente admitida a sua alteração e
impostos ou taxas devidos em função da viagem, que não estejam incluídos no
preço; d) Montante ou percentagem do preço a pagar, a título de princípio de
pagamento, data de liquidação do remanescente e consequências da falta de
pagamento; e) Origem, itinerário e destino da viagem, períodos e datas de
estada; f) Número mínimo de participantes de que dependa a realização da viagem
e data limite para a notificação do cancelamento ao cliente, caso não se tenha
atingido aquele número; g) Meios, categorias e características de transporte
utilizados, datas, locais de partida e regresso e, quando possível, as horas; h)
O grupo e classificação do alojamento utilizado, de acordo com a regulamentação
do Estado de acolhimento, sua localização, bem como o nível de
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 4 5 conforto e demais
características principais, número e regime ou plano de refeições fornecidas; i)
Montantes máximos exigíveis à agência, nos termos do artigo4 0 . º; j) Termos a
observar pelo cliente em caso de reclamação pelo não cumprimento pontual dos
serviços acordados, incluindo prazos e trâmites para accionamento da caução; l)
Visitas, excursões ou outros serviços incluídos no preço; m) Serviços
facultativamente pagos pelo cliente; n) Todas as exigências específicas que o
cliente comunique à agência e esta aceite. 2 - Sem prejuízo do disposto no
número seguinte, considera-se celebrado o contrato com a entrega ao cliente do
documento de reserva e do programa, desde que se tenha verificado o pagamento,
ainda que parcial, da viagem, devendo a viagem ser identificada através da
designação que constar do programa. 3 - Sempre que o cliente o solicite ou a
agência o determine, o contrato constará de documento autónomo, devendo a
agência entregar ao cliente cópia integral do mesmo, assinado por ambas as
partes. 4 - O contrato deve conter a indicação de que o grupo e a classificação
do alojamento utilizado são determinados pela legislação do Estado de
acolhimento. 5 - O contrato deve ser acompanhado de cópia da ou das apólices de
seguro vendidas pela agência de viagens no quadro desse contrato, nos termos da
alínea f) do n.º 2 do artigo2 . º Informação sobre a viagem Antes do início de
qualquer viagem organizada, a agência deve prestar ao cliente, em tempo útil,
por escrito ou por outra forma adequada, as seguintes informações: a) Os
horários e os locais de escalas e correspondências, bem como a indicação do
lugar atribuído ao cliente, quando possível; b) O nome, endereço e número de
telefone da representação local da agência ou, não existindo uma tal
representação local, o nome, endereço e número de telefone das entidades locais
que possam assistir o cliente em caso de dificuldade;
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 4 6 c) Quando as
representações e organismos previstos na alínea anterior não existirem, o
cliente deve em todos os casos dispor de um número telefónico de urgência ou de
qualquer outra informação que lhe permita estabelecer contacto com a agência; d)
No caso de viagens e estadas de menores no País ou no estrangeiro, o modo de
contactar directamente com esses menores ou com o responsável local pela sua
estada; e) A possibilidade de celebração de um contrato de seguro que cubra as
despesas resultantes da rescisão pelo cliente e de um contrato de assistência
que cubra as despesas de repatriamento em caso de acidente ou de doença; f) Sem
prejuízo do disposto na alínea anterior, no caso de a viagem se realizar no
território de Estados Membros da União Europeia, a documentação de que o cliente
se deve munir para beneficiar de assistência médica e hospitalar em caso de
acidente ou doença; g) O modo de proceder no caso específico de doença ou
acidente; h) A ocorrência de catástrofes naturais, epidemias, revoluções e
situações análogas que se verifiquem no local de destino da viagem e de que a
agência tenha conhecimento ou que lhe tenham sido comunicadas.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 4 7 4. Análise e
comparação de produtos e serviços 4.1.Técnicas de Argumentação e Demonstração
Agora chegou o momento em que é o Agente a falar e a dominar a situação. É nesta
altura que, mais que nunca, se devem demonstrar as aptidões e conhecimentos como
vendedores, como autênticos profissionais. É útil: y Conhecer o produto e saber
como falar dele. y Deve-se conhecer o produto na sua totalidade, para reconhecer
as suas vantagens e inconvenientes. Ou seja, o Agente deve ser um especialista
de viagens, dominar a programação e o que existe no mercado. Deve possuir muitos
conhecimentos dos destinos, tais como: _ Geografia, História, Cultura, Clima,
Condições sociais, Atractivos turísticos,Infra-estrutura geral e turística,
Requisitos de entrada no país. y O conhecimento do produto dá confiança e
segurança. y Deve-se ter presente o Que é, Como é, Para que serve, Que utilidade
tem para o Cliente. y Vender os produtos que se adaptem ao Cliente y Deve-se
falar do produto com sinceridade e só daquelas vantagens que interessam ao
cliente e lhe trazem algum benefício. y Deve-se estar convencido da sua
utilidade. y Para conhecer o produto é importante uma atitude (inquietude
pessoal) de querer aprender dos clientes, dos colegas, através de livros,
revistas, documentários... y Há que utilizar argumentos de venda. Se o
Dado/Vantagem tem a ver com necessidade, então converte-se num Benefício para o
Cliente. Viagem de avião = Comodidade;
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 4 8 Hotel na praia =
Descanso, férias em família; Férias na Neve = Aventura Os clientes não compram
apenas um bilhete de avião, uma estada na praia ou na neve,compram um benefício
que não é mais que uma vantagem ligada à sua necessidade. y Um Dado pode ter
diferentes vantagens (benefícios) conforme sejam as necessidades dos Clientes.
Algumas técnicas de Argumentação - Ou mais propriamente a arte de bem falar e de
convencer ou influenciar outrém. y Evitar empregar logo de início o argumento
mais forte y Ordenar a argumentação num sentido crescente y Alternar os
elementos fortes e fracos, situando o argumento determinante no meio ou no fim y
Aplicar a repetição e a redundância dos argumentos y Eliminar exageros, os
superlativos y Utilizar argumentos precisos, nítidos, coloridos y Esforçar para
transformar os pontos fracos da proposta em pontos fortes. Não recear apresentar
os inconvenientes os serviço, aumentando assim a credibilidade do agente y
Evitar falar dos argumentos da concorrência, evitar denegri-la y Evocar
problemas que se sabe serem as preocupações do cliente e mostrar-lhe que se
conhecem y Rodear-se de um halo de referência, isto é apelar à conferência do
cliente (conhecemo- nos há muito tempo), à reputação de outras empresas e da
seriedade do agente y Provar o que se adianta y Utilizar vocabulário simples,
correcto, imaginativo, sugestivo y Evitar utilizar termos técnicos que o cliente
não entenderá y Citar histórias ou exemplos fruto de experiências no terreno y
Ilustrar o produto por meio de imagens impressionantes e cenas sugestivas y
Utilizar palavras novas e diferentes para impressionar, marcar Negociação e
venda de produtos e serviços turísticos 4 9 y Fazer constantemente perguntas que
apelem a respostas positivas e que certifique que a proposta foi compreendida e
aceite y Apelar à imaginação e emoção e antecipar a posse do serviço evocado.
Despertar o desejo ou sonho. Dirigir-se à sensibilidade do cliente y Falar
sempre no presente da narração y Ser optimista. Utilizar palavras alegres,
joviais, anunciadoras de boas notícias e não utilizar palavras negativas y
Utilizar frases como os lugares estão quase a esgotar-se , Costuma estar
cheio , posso fazer uma reserva condicional y Usar o bom humor. Algumas
técnicas de Demonstração y Ilustrar concretamente o que é dito de uma forma por
vezes abstracta y Mostrar sempre material de suporte limpo, sólido, com
apresentação cuidada e em perfeito estado y Fazer gestos seguros, rápidos,
vivos, simplificados e nunca em demasia y Utilizar gestos funcionais e
utilitários (quando técnicos) y Nunca contradizer o que diz com gestos ou
expressões que não condizem y Utilizar gestos estéticos (refere-se à
maleabilidade de utilização do objecto, à carícia) y Fazer um pouco de encenação
y Fazer o cliente participar na demonstração y Tornar a demonstração lúdica, até
um pouco divertida y Fazer pausas pequenas entre a demonstração e a argumentação
para que o cliente possa ir assimilando aos poucos 4.2. Abordagem ao tema do
Preço O tema do preço pode ser uma objecção e é a que dá mais medo de responder.
O preço é só um sacrifício que se faz para obter algo que se deseja. o Se surge
de forma antecipada deve-se deixá-lo para o final. o Não se dá até que lhe seja
pedido. Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 5 0 o Pode ser uma
demonstração de interesse. Quanto é que tudo isto me vai custar? o Não se deve
perguntar ao Cliente quanto quer gastar, pois está-se a limitar as
possibilidades. o Não se deve julgar o Cliente pela sua aparência. o Há viagens
de valores diferentes, não são caros nem baratos, custam o que valem. o
Justificar sempre tanto um preço alto como um baixo, e explicar porquê.
Alto: O preço inclui...
Baixo: Trata-se de uma oferta de ultima hora.
o Utilizar a técnica sanduíche . ... então temos este itinerário de viagem que
custa X e que inclui... o Só se apresenta o preço quando o Cliente pôde
apreciar o interesse da Proposta. o Comparar o preço com aquele que o cliente
faz dos seus produtos. o Quando o cliente pede uma redução ou uma concessão,
negociar uma contrapartida. o Precisar as vantagens do produto em comparação com
o preço. o Mostrar ao cliente o que perde senão comprar. o Apresentar um preço
preciso do qual se possam retirar os elementos que o compõem. o Evitar os
números redondos, são imprecisos. Dado/Preço/Vantagem Explica-se o produto,
dá-se o preço e diz-se o que inclui, desta forma o impacto do preço não e tão
grande. o O preço médio: Deve-se oferecer um produto de preço médio dentro da
gama de produtos, ou seja, não se deve oferecer nem o mais baixo nem o mais
elevado. Sempre depois de argumentar o dito produto. Se o Cliente fica em
silêncio devem-se oferecer produtos mais económicos. Se lhe parecer bem, pode-se
oferecer produtos de preço mais alto. Desta forma tem-se sempre uma margem com
que se pode movimentar. Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 5
1 Tem que se estar ciente que o Cliente às vezes tem uma ideia errada de quanto
custam as coisas ou de quanto pode gastar.
..., então o que lhe parece o camarote duplo, com cama baixa, exterior
standard?
(Sempre se tem a possibilidade de oferecer camarotes de categoria superior e
inferior).
No entanto, quando se fazem orçamentos, devese mencionar varias categorias de
preços para dar possibilidade de escolha: um baixo, um médio e outro mais alto.
4.3.Conclusão e fecho da venda Conclusão da Venda É uma fase sensível e
delicada, que necessita de muita habilidade e astúcia. Quando se deve fechar a
venda y Quando o cliente, depois de o ter seguido atentamente durante algum
tempo, começa a reagir a um ritmo lento y Ou quando repentinamente apressa o
ritmo y Quando o cliente começa de repente a fazer muitas perguntas y Quando o
cliente envia um estímulo positivo no momento crucial y Quando reage
positivamente às perguntas de teste y Nem demasiado cedo, nem demasiado tarde
Fechar parcialmente o Fazer perguntas de resumo para ter a certeza das
necessidades do Cliente. o Argumentar o produto (Dados e Vantagens). o Só falar
do que o Cliente necessita. Depois de fechada a venda pode-se falar então de
aspectos considerados acessórios. o Depois de todos os argumentos com cada
elemento da viagem (hotel, avião, transferes...) deve-se procurar a aceitação
para cada um deles:
Gosta deste hotel? SIM
Parecem-lhe bem os horários dos voos? SIM
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 5 2 Esta de acordo com
estas excursões? SIM o Deve-se sempre obter respostas positivas. Isto
representa um SIM no final. o Nunca se deve passar a outro elemento da viagem se
a resposta anterior for NÃO, até superar esta objecção. o Deve-se recordar que
uma Objecção não respondida volta a surgir mais tarde. o Alcançar êxitos menores
pouco a pouco para ganhar a venda. o Procurar não deixar que o Cliente o faça
saltar de um tema para outro. o Deve-se seguir uma ordem lógica. São
profissionais de vendas. o Por fim, fazer um resumo final, para dar outro
passo... fechar a venda! Fechar a Venda na Totalidade Esta é a parte crucial, o
cliente está de acordo com tudo, primeiro aceitou todos os elementos da viagem e
depois concordou com o resumo final. No entanto, durante o fecho de venda há
algumas atitudes, quer da parte do cliente, quer da parte do agente, que podem
levar à perca da Venda. Quais são elas: O Cliente:o O Cliente pode estar
indeciso. Duvida entre comprar ou não o O Cliente pode estar pensativo. Poderá
não lhe interessar formalizar a compra neste momento o O Cliente poderá ter medo
de tomar uma decisão, pois pode enganar-se o O Cliente poderá ter dúvidas acerca
das vantagens do produto. O Agente:o Pensa que não é o momento de fechar a venda
o Tem medo de exercer uma pressão excessiva no Cliente o Teme o fracasso de se
enganar o Não está convencido da sua própria oferta o Tem MEDO DE FECHAR A VENDA
Alguns Conselhos úteis: Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 5
3 o Procurar a oportunidade de fechar a venda durante toda a entrevista. o Estar
atento aos sinais do Cliente (acenar com a cabeça, conversas entre eles,
linguagem gestual, etc.) o Utilizar o silêncio, cria tensão, o primeiro a falar
é que cede (não abusando). Então, reservo os lugares.... (silêncio) o Por
vezes, o facto de pedirem o preço é um sinal inequívoco de oportunidade para
fechar a venda. O Cliente já está convencido. o Fazer perguntas directas,
incentivando à reserva: Então em que nome fica a reserva? Pode dar-me os seus
dados? Posso fazer a reserva? Como e que vai pagar, em dinheiro ou com
cartão? Então entra em que dia? o Outras perguntas que levem a reserva:
Suscitando o medo: Já não restam muitos lugares, se não fizer agora a reserva,
depois pode não haver. o Pondo-se no lugar do outro: Compreendo que e uma
grande viagem e que implica uma decisão importante, mas pelo que me disse é a
sua viagem de sonho! o Cuidar a despedida. Qualquer que seja o resultado da
entrevista deve-se manter o mesmo tom e o tratamento cordial. o Acompanhar o
cliente à saída para despedir-se dele, ou pelo menos levantar-se da cadeira. o
Entregar um cartão de visita com o nome e telefone. o Mesmo que não se consiga a
venda, deixar sempre a porta aberta para futuras ocasiões. Deve-se evitar: o
Falar demasiado. o Não formular perguntas. o Não escutar.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 5 4 o Voltar a temas
anteriores, já expostos e que não sejam relevantes. ... antes que se decida, já
lhe falei no seguro de viagem? 4.4.Actuação pós-venda Aquando da tomada de
decisão de um cliente fazer: y Contactar os operadores (booking, páginaInternet)
necessários para fazer as reservas em causa. y Uma vez feito o pedido de
reserva, há que pedir ao cliente um adiantamento ao pagamento da viagem, a
chamada sinalização. O adiantamento é muito importante pois faz o cliente
comprometer-se formalmente e permite ajudar a agência no seu cash flow tão
necessário. y Comunicar com o cliente sempre que necessário, por exemplo se há
uma alteração de planos, de horários, etc. y Quando estiver tudo confirmado e
reservado é aconselhável dar ao cliente um itinerário da sua viagem. y Aquando
da entrega da documentação cobra-se o restante montante da viagem e fornece-se a
máxima informação sobre a mesma (folhetos informativos, itinerários detalhados,
moradas e telefones de hotéis, locais de interesse cultural, etc.). Como o
produto turístico é imaterial, é necessário que se entregue a máxima quantidade
possível de material relacionado com a viagem. O principal objectivo de um
vendedor é conseguir que o recomendem. Se o cliente sai contente com a sua
compra, é quase certo que vai recomendar o vendedor aos seus conhecidos para
além de voltar a solicitar os seus serviços. Entrega de Documentação A entrega
de documentação à primeira vista não parece mais do que uma entrega de papéis,
mas na realidade talvez seja dos passos mais importantes da venda.
Negociação e venda de produtos e serviços turísticos 5 5 A documentação só
deverá ser entregue ao cliente depois de revista e preparada anteriormente, de
modo a evitar falhas com as pressas. Evitando também a sensação de insegurança,
ou medo que algo saia errado, por parte do cliente. Passos a seguir: y Colocar
todos os documentos sobre a mesa à vista do cliente. Começar a rever a viagem em
voz alta e ao mesmo tempo que o cliente, de forma cronológica desde a saída até
ao regresso. y Nesta revisão asseguramo-nos de que o serviço está de acordo com
o que o cliente pediu e sem mal-entendidos. Com a explicação cronológica se
indica ao cliente em que momento irá necessitar de que documentos, em que
consiste e como utilizá-lo e decifrá- lo. y É o momento em que se informa de
todos os detalhes que o cliente possa esquecer, bem como tudo o que terá que
saber, desde horários e lugares de saída, tempo mínimos de check-in no aeroporto
e como fazê-lo, onde se dirigir, vacinas que deve ter, requisitos legais,
conselhos práticos... y Devem-se indicar ao cliente os contactos, direcções e
telefones dos escritórios ou dos representantes do grossista português. y
Fornecer, sempre que possível, informação adicional sobre o destino e sobre o
serviço em causa, costumes do país, mapas, guias, cópias daInternet e páginas ou
endereços que poderá consultar. y Passar à cobrança do restante valor da viagem
em falta e certificar-se em que nome fica a factura e o que gostaria que
constasse. Incluir os comprovativos de pagamento junto com a documentação. y A
documentação deverá ser colocada em porta-voucher próprio da agência e não do
operador. y Dever-se-á incluir um questionário de qualidade para melhor controlo
da qualidade da viagem e dos serviços do operador.
NEGOCIAÇÃO E VENDA DE PRODUTOS E SERVIÇOS TURÍSTICOS
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