BIBLIOGRAFIA:

http://www.monografias.com/trabajos7/admi/admi.shtml

Introducción

En toda su larga historia y hasta inicios de¡ siglo XX, la administracion se desarrolló
con una lentitud impresionante. Sólo a partir de este siglo atravesó etapas de desarrollo
de notable pujanza e innovación.En la actualidad, la sociedad de la mayor parte de los
países desarrollados es una sociedad pluralista de organizaciones, donde la mayoría de
las obligaciones sociales (como la producción, la prestación de un servicio
especializado de educación o de atención hospitalaria, la garantía de la defensa nacional
o de la preservación del medio ambiente) es confiada a organizaciones (como industrias,
universidades y escuelas, hospitales, ejército, organizaciones de servicios públicos), que
son administradas por grupos directivos propios para poder ser más eficaces. A
diferencia de lo anterior, a finales del siglo pasado la sociedad funcionaba de manera
completamente diferente. Hace 80 años las organizaciones eran pocas y pequeñas:
predominaban los pequeños talleres, los artesanos independientes, las pequeñas
escuelas, los profesionales independientes (médicos y abogados, que trabajaban por
cuenta propia), el labrador, el almacenista de la esquina, etc. A pesar de que en la
historia de la humanidad siempre existió el trabajo, la historia de las organizaciones y de
su administración es un capítulo que comenzó en época reciente.

La administracion prehispanica.

El punto de partida de esta investigación, cercanamente posterior a la retirada de los

glaciares hacia el norte –la última- edad glacial importante es fechada al rededor de
10,000 a 9,000 a.C. coincidió con la desaparición gradual de las grandes manadas de
animales herbivoros que fueron remplazados por otros más ágiles y dispersos. La
adaptación a esas condiciones produjo las denominadas culturas mesolíticas. Los
hombres devinieron recolectores viniendo de la caza, de la pesca y recogiendo frutas y
nueces.

Fue en este tiempo cuando grupos familiares al principio y más tarde tribus enteras
unieron sus esfuerzos para auxiliarse mutuamente en la cacería y en la defensa contra
enemigos. Poco se conoce sin embargo, acercade esos hombres verdaderamente
primitivos. Todo lo que dejaron se reduce a unos cuantos huesos, restos de fogatas,
herramientos sencillas y algunos dibujos en los muros de las cuevas.

Esta da ha lugar cuando se unen esfuerzos coordinados con un objetivo prefijado, uno
de ellos era el de la caza por medio del arrastre el cual consistía en por medio de gritos,
y sonidos llevar al animal presa a un pozo muy profundo en el que perdía la vida y
podía ser utilizado.

El investigador GORDON CHILDE dice que todo pudo originarse en Predmost, Francia
a raíz de los vestigios ahí encontrados.
La Administracion Antigua
China
El gran filósofo Confucio sentó las primeras bases de un buen gobierno en China, a
pesar de que nunca estuvo satisfecho de los que había aportado con tal fin en los
diferentes cargos que desempeñó, desde magistrado local hasta primer ministro. Al
retirarse de la vida pública escribió sobre aspectos políticos y gobierno, incluyendo su
criterio sobre varias cosas.

Otros contemporáneos de Confucio se interesaron también en los asuntos

administrativos y de ellos Micius o Mo-ti fundó, 500 años antes de Jesucristo, una rama
de la misma escuela, que difería fundamentalmente en aspectos filosóficos más que en
principios.

A través de varios siglos, los chinos tuvieron un sistema administrativo de orden, con un
servicio civil bien desarrollado y una apreciación bastante satisfactoria sobre muchos de
los problemas modernos de administración pública.

Constitucion De Chow
Antes de gobernar organizar al mismo gobierno. Es imposible que alguien que no se
organiza internamente o propiamente sea capaz de llevar la batuta de un estado.

Definición de funciones. El definir correctamente nos ahorra trabajo y se es más

productivo.
Cooperación. Es indispensable para mostrar óptimos resultados.
Procesos eficientes. Si el proceso es bueno el resultado será mejor.
Formalidad de elementos humanos. Es la base de toda organización así que deben de
esta bien formalizados para un desempeño optimo y por consiguiente mejores
resultados.
Personal optimo para Gobierno. En este renglón no se debe escatimar en personal pues
le mejor capacitado es el que dará mejores secuelas.
Sanciones. Es la manera más lógica de y natural de corregir los errores.
Ajustes para valorar administración. Este nos servirá para saber como es que nos esta
funcionando la administración llevada hasta ese momento.

Reglas De Confucio

1. Es obligación de los gobernantes estudiar un problema para dar así la mas adecuada
resolución.
2. La solución a un problema deberá ser viéndolo desde una manera objetiva y sin
rebasar las reglas de ética profesional.
Se trabaja hacia un pueblo, por lo cual el gobernante se debe tener un amplio criterio de
resolución de problemas y de imparcialidad entre funcionarios.
La preocupación básica es lo económico, pero con esfuerzo colectivo se sobrepondrá.
La mente de un gobernante siempre debe de estar trabajando, para mejorar de alguna
manera su gobierno sin preferencias de ningún tipo.
El administrador deberá ser de conducta intachable y sin egoísmos hacia sus colegas.

Egipto
En Egipto el tipo de administración se refleja una coordinación con un objetivo
previamente fijado, su sistema el factor humano ya tenía cargos especiales es decir
contaba con arquero, colectores de miel, marineros; algo importante de esta
organización es que ya se contaba con un fondo de valores para los egipcios que se
obtenía de los impuestos que el gobierno cobraba a sus habitantes, con el fin de después
duplicarlo al comercializarlo por otros objetos.

Egipto tenía una economía planeada y, un sistema administrativo bastante amplio, que
ha sido clasificado por Weber como "burocrático". Debido a los medios de
comunicación marítimos fluviales, así como el uso comunal de la tierra, fue necesario
que tales servicios y bienes fueran administrados de manera pública y colectiva, a través
de el gran poder del gobierno central.

La idea que prevaleció en el antiguo Estado egipcio durante la IV, XI y XVIII dinastías
fue que debía haber una severa coordinación de los esfuerzos económicos de toda
población, a fin de garantizar a cada uno de los miembros de la comunidad, y para ella
la misma como un todo, el más alto grado de prosperidad.

El sistema de los ptolomeos tuvo gran influencia en la administración de Filadelfia,

puesto que en ella también la agricultura, el pastoreo, la industria y el comercio fueron
conducidos dentro de iguales marcos de rigidez. Durante el Imperio Otomano (1520-
1566 d. J.) se organizó una excelente administración de personal público, a pesar de que
estaba concebida como un sistema de castas.

Tantas las formas burocráticas egipcias como sus seguidores levantinos tuvieron gran
influencia en los criterios de gobierno e la región.

Roma

La organización de ROMA repercutió significablemente en el éxito del imperio romano

y aunque no quedan muchos documentos de su administración se sabe que se
manejaban por magisterios plenamente identificados en un orden jerárquico de
importancia para el estado.

Después de varios siglos de monarquía, ejercida por soberanos etruscos, la república es

instaurada en 509 a. J. C. En lo sucesivo, todos los ciudadanos forman el populus
romanus, que se reúne en unas asambleas, los comicios. Cada año eligen unos
magistrados encargados de gobernar el país: Cuestores (finanzas), ediles
(administración), y pretones (justicia). En la cumbre, dos cónsules ostentan el poder
ejecutivo, dirigen al ejército y realizan las funciones de jefes de estado. Acceder a estas
diferentes funciones, una después de otra, constituye el curus honorum. Por ultimo,
todos los antiguos magistrados componen el senado, que controla la política interior y
dirige la política exterior.

Conquistadores atrevidos, cultivadores y comerciantes prudentes, los romanos manejan

con igual ardor la espada que el arado. De esta manera engrandecen sus territorios e
implantan una administración encargada de fomentar su desarrollo. Cada uno de los
pueblos sometidos les suministra un importante contingente de soldados y esclavos. Los
ciudadanos van abandonando progresivamente a estos últimos, cada día mas numerosos,
la mayor parte de sus tareas. Este sistema subsistirá durante varios siglos y permitirá
que los romanos lleven a cabo una obra gigantesca y múltiple en los límites de su
inmenso imperio: construcción de incontables monumentos, carreteras y acueductos;
explotación de minas y canteras, irrigación. Pero también les quitará el sentido a la
lucha y el esfuerzo, dejándolos finalmente desarmados ante las invasiones de los
bárbaros, que acabarán con su poderío a partir del siglo IV de nuestra era.

El espíritu de orden administrativo que tuvo el Imperio Romano hizo que se lograra, a la
par de las guerras y conquistas, la organización de las instituciones de manera
satisfactoria. El estudio de estos aspectos se puede dividir en la dos etapas principales
por las cuales pasó la evolución romana, a saber; La República y el Imperio. Sin
embargo, deben estudiarse también la monarquía y la autocracia militar. La primera
época de la República comprendió a Roma como ciudad y la segunda a su
transformación en Imperio mundial, y es justamente este último período el que puede
ser de mayor interés de estudio por el ejemplo administrativo que ha dado. Cuando vino
el Imperio, y éste extendió sus dominios, el sistema consular tuvo que transformarse en
el proconsular que trató de lograr una prolongación de la autoridad del cónsul. Fue así
como éstos y los pretores recibían una extensión del territorio bajo su tutela, después de
un año de trabajo y pasaban así a tener jurisdicción sobre una provincia, bien como
cónsules o como pretores.

Años más tarde, al comienzo de la Era Cristiana, vino otro cambio de gran importancia,
al convertirse el imperio Romano en una autocracia militar establecida por Julio Cesar y
mantenida luego por sus antecesores. Correspondió a Diocleciano (284-205 después de
Jesucristo) reformar la autoridad imperial; eliminó los antiguos gobernadores de
provincias y estableció un sistema administrativo con diferentes grados de autoridad.
Fue así como debajo del emperador venían los prefectos pretorianos. Najo ellos los
Vicario o gobernantes de la diócesis, y subordinados a ellos los gobernadores de
provincias hasta llegar finalmente a los funcionarios de menor importancia.

Entre las limitaciones mayores que se le apuntan a los sistemas administrativos romanos
están la era de ampliación que tuvo la forma de gobierno de la ciudad de Roma al
Imperio, y también la reunión de las labores ejecutivas con las judiciales, a pesar de que
se reconoce que fueron aislados los conflictos de autoridad que se presentaron por
equivocadas concepciones entre los derechos y los deberes particulares. Ello se subsanó
por la disciplina que tuvieron en su organización jurídica, la cual ha servido de pilar
fundamental a la concepción del derecho.

Grecia
La aportación que dio Grecia a la administración es grande y fue gracias a sus filósofos,
algunos conceptos prevalecen aún.
SOCRATES. Utiliza en la organización aspectos administrativos, separando el
conocimiento técnico de la experiencia.
PLATON. Habla de las aptitudes naturales de los hombres, da origen a la
especialización.
ARISTOTELES. Nos habla de que para lograr un estado perfecto.
PERICLES. Nos da unos de los principios básicos de la administración que se refiere a
la selección de personal.
La administración gubernamental griega tuvo cuatro pasos evolutivos, puesto que sus
estados tuvieron:

Monarquías
Aristocracias
Tiranías
Democracias

Con la única excepción de Esparta, en donde siempre hubo una aristocracia. La

monarquía ateniense fue su primer sistema de gobierno y tuvo relativamente poca
importancia desde un punto de vista administrativo; en tanto que el período
aristocrático, que duró hasta el siglo y ante de Jesucristo, y el democrático si tuvieron
una gran transcendencia. Mientras la democracia, el sistema de gobierno griego
consistió en una asamblea popular denominada la eclesia, en el cual residía la autoridad
máxima, y en ella participaban directamente todos los ciudadanos. Fue así ésa la
primera manifestación que tuvo del concepto de gobierno de la mayoría y de que la
soberanía del Estado la tiene el pueblo. En la eclesia se encuentran en buena parte las
bases de nuestros sistemas democráticos actuales, con algunas limitaciones y
diferencias. En la eclesia se discutían los asuntos y se formulaban las políticas a través
de decisiones en las cuales tenían participación todos los ciudadanos.

La Edad Media
El feudalismo y los señores feudales
La Edad Media de Europa se caracterizó básicamente por un sistema político original: el
feudalismo. Los reyes sólo disponían de un poder limitado: no eran mas que la cabeza
de toda una jerarquía de señores, vinculados entre ellos por lazos de vasallaje. El señor
feudal vivía en su castillo, administraba la justicia, dirigía la policía, recaudaba los
impuestos y acuñaba la moneda. Su autoridad y, en ciertos casos, su papel de protector
se ejercían sobre sus vasallos y sobre la masa de campesinos, que constituían en ese
entonces el elemento esencial de la población. Entre estos últimos, algunos eran libres,
(los llanos) y otros dependían directamente del señor (los ciervos).

La Edad Media se caracterizó pro las formas descentralizadas de gobierno y como

reacción de lo que había sucedido en el Imperio Romano, y aun en el gobierno
democrático griego, que fueron altamente centralizados. Fue así como apareció el
feudalismo bajo el cual los antiguos ciudadanos y habitantes del caído Imperio Romano
se agruparon alrededor de personajes importantes en busca de protección. Durante la
época medieval hubo una notable evolución de los sistemas organizativos como
resultado del debilitamiento del poder central durante los últimos días del Imperio
Romano. La autoridad pasó al terrateniente, el cual tenía poderes extraordinarios para
fines tributarios de policía dentro de su dominio o saltos. Se extendió también la
commendación o entrega voluntaria de tierra a algún príncipe poderoso, de parte de un
pequeño terrateniente que continuaba viviendo en ella como precarium, con el objeto de
que se protegiese de por vida. Es decir que pasaba de terrateniente a arrendatario.
También en esta época, floreció y se consolidó también la Iglesia Católica y Apostólica
Romana. El estudio de su organización ha de interesar a quien se inicia en las
disciplinas administrativas, cualquiera que sea su credo religioso, porque ella tiene
características muy particulares que inclusive en algunos aspectos obedecen a una
concepción distinta del patrón clásico.

Es un periodo comprendido entre el siglo V y mediados del siglo XV, este se divide en
tres épocas que son: las invasiones, el régimen feudal y por ultimo la organización
social.
Las Invasiones
Aquí se da la primera destrucción del imperio de occidente y su restauración lograda
por Carlomagno.
Regimen Feudal
La tierra se dividió en feudos y los dueños o señores de esos terreno entregaban este a
los vasallos para que lo trabajasen en cambio el señor les brindaba protección.

La Organizacion Social
Terminaría con la toma de Constantinopla por turcos, es el final del Imperio de Oriente.

Las constantes luchas en pos del poder hacen creer que la administración del la edad
media era insuperable pues solo con una buena organización rápida y eficiente de tipo
social, política, económica y religiosa se pudo haber salido de los problemas bélicos.
Como ejemplo de sus sistema tenemos que aunque gran parte de la Europa medieval era
pobre ya existían las instituciones de crédito en le mediterráneo. Al final de la edad
media es cuando mas énfasis se nota en la administración pues se forman los gremios
(asociación de artesanos de un mismo oficio) y la larga la industria.
DEFINICIONES DEL SECTOR PUBLICO:

 El sector público es el conjunto de organismos administrativos mediante los cuales

el Estado cumple, o hace cumplir la política o voluntad expresada en las leyes
fundamentales del País.
es.wikipedia.org/wiki/Sector_público
 #REDIRECCIÓN Sector público
es.wikipedia.org/wiki/Sector_publico
 En cuentas nacionales, se refiere a la parte del sistema económico que está
relacionado con la actividad estatal, ya sea financiera o no financiera. ...
www.unmsm.edu.pe/ogp/ARCHIVOS/Glosario/inds.htm
 El que aglutina y representa a organismos, entidades, empresas, servicios, etc., con
carácter oficial y que son creados ... Ver definición
www.definicion.org/diccionario/262
 Abarca todas las actividades controladas directa o indirectamente por los poderes
públicos. Comprende: • Administraciones publicas o Central o Autonómicas o Locales •
Empresas publicas • Organismos autónomos
www.soloeconomia.com/cuentas/diccionario.html
 Pertenecen al sector público de la economía todas las instituciones que desarrollan
actividades y funciones que corresponden al Estado o son asumidas por éste, así como
los órganos y entes que son propiedad del mismo. ...
baqtun.naleb.org.gt/index.php/baqtun-13/monitoreo-ind%C3%ADgena/glosario.html
ACTUALIDAD DEL SECTOR PUBLICO:
EL MARKETING EN LA ADMINISTRACIÓN PUBLICA HOY

En el estudio "La Administración al Servicio del Público" realizado por la OCDE

(Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico) en 1988, se habla de la
necesidad de desarrollar un nuevo valor de gestión:

La Receptividad Administrativa

que tiene en cuenta la capacidad de cada persona para hacer frente al proceso
administrativo, facilitando su acceso a las prestaciones que tiene derecho a esperar de la
Administración. Y Receptividad entendida en un cuádruple sentido:

· Que la Administración sea comprensible: que su organización se entienda y su

funcionamiento sea claro.

· Que la Administración sea accesible: en el plano espacial, temporal y material.

· Que la Administración responda a lo que de ella se espera: que dé soluciones

y no aplace o retarde la solución de las demandas y peticiones de los ciudadanos.

· Que la Administración permita la participación: de los ciudadanos en la

adopción de las decisiones que los afectan.

De allí entonces la importancia de "abandonar la noción de relación entre administrador

y administrado para considerar que la Administración es un servicio cuyo cliente es el
público"

Nueva Gestión Pública

Es una serie de reformas administrativas que involucran una gestión por objetivos que
utiliza indicadores cuantitativos, uso de la privatización, separación entre clientes y
contratistas, la desintegración de instituciones administrativas tradicionales, el enfoque
de estados como productor de servicios públicos, uso de incentivos en salarios, costos
reducidos y mayor disciplina presupuestaria. Usa la evaluación como instrumento para
mejorar el proceso.5

La nueva gestión pública tiene cuatro métodos:

• La delegación de la toma de decisiones en jerarquías inferiores como agencias

operativas, organismos regionales, gobiernos subnacionales pues éstos están más
próximos al problema y tienen objetivos más claros.
• Una orientación hacia el desempeño que comienza desde los insumos y el
cumplimiento legal hasta los incentivos y los productos.
 • Un mayor orientación hacia el cliente bajo las estrategias de informar y escuchar
al cliente para comprender lo que quieren los ciudadanos y responder con
buenos servicios.
• Una mayor orientación de mercado, aprovechando los mercados o
causimercados (a través de contratos de gestión y personal),la

competencia entre los organismos públicos, el cobro entre los organismos y la

externalización, mejoran los incentivos orientados al desempeño. 6

Así, la dirección de las reformas es:

• una ordenación más estratégica de las políticas públicas.

• separanda el diseño de las políticas de la implementación, o el financiamiento de
la provisión.
• un sistema de gestión financiera que haga énfasis en los resultados, entregue un
costeo completo, contabilice todos los insumos y los productos, y que al mismo
tiempo descentralice los controles de gastos ex ante; comúnmente, los controles
se hacen menos específicos (categorías presupuestarias más amplias, por
ejemplo) y no se eliminan los controles externos, sino que se cambian de ex ante
a ex post.
• un sistema de personal descentralizado que ponga mayor énfasis en la
gratificación por el desempeño.7

Administración Electrónica
La e-administración o administración electrónica hace referencia a la incorporación de
la tecnologías de la información y las comunicaciones en dos vertientes: desde un punto
de vista intraorganizativo transformar las oficinas tradicionales, convirtiendo los
procesos en papel, en procesos electrónicos, con el fin de crear una oficina sin papeles y
desde una perspectiva de la relaciones externas habilitar la vía electrónica como un
nuevo medio para la relación con el ciudadano y empresas. Es una herramienta con un
elevado potencial de mejora de la productividad y simplificación de los diferentes
procesos del día a día que se dan en las diferentes organizaciones.

La definición de la Comisión Europea de la Unión Europea es la siguiente: “La

administración electrónica es el uso de las TIC en las AAPP, combinado con cambios
organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios públicos y los
procesos democráticos y reforzar el apoyo a las políticas públicas”

Su principal herramienta ha sido Internet como medio de acceso para los ciudadanos en
su relación por la vía electrónica con la Administración. Los beneficios tanto en eficacia
y eficiencia son de una envergadura que la administración electrónica se ha convertido
en una de las estrategias claves de las políticas de la mayoría de los países avanzados,
ya que es posiblemente el elemento con el mayor potencial de impacto y de
transformación en los procesos de modernización administrativa.

Esto significa en definitiva, como se resume en el Manual Práctico de Supervivencia en

la Administración Electrónica, que "se quiere menos burocracia, muchísimo menos, no
una burocracia por Internet."8
Situación por países
Argentina

Artículo principal: Administración Pública de la Argentina

La Administración Pública de la Argentina es el conjunto de organismos estatales que

prestan servicios a los habitantes y realizan las funciones administrativas del Estado
argentino. En general abarca a los distintos entes y dependencias que integran el Poder
Ejecutivo Nacional (PEN), y los poderes ejecutivos provinciales y de la Ciudad
Autónoma de Buenos Aires, así como las administraciones municipales.

El concepto de "administración pública" es impreciso y suele ser usado con diversos

alcances. En la Argentina, la Administración Pública no incluye el Poder Legislativo ni
el Poder Judicial. Tampoco abarca las empresas estatales ni entes privados que prestan
servicios públicos. Incluye en cambio a las entidades públicas descentralizadas y las
especializadas, como los centros de enseñanza, hospitales y museos. En principio, las
Fuerzas Armadas integran la Administración Pública, aunque poseen un régimen
especial.

En 2006, los empleados públicos en las 23 provincias y la Ciudad de Buenos Aires era
de 1.465.548 personas.9 Por su parte, la Administración Pública Nacional tenía
empleados en el primer trimestre de 2007 a 299.377 personas.10 En la misma época, la
población económicamente activa era de aproximadamente 17.000.000 de personas.

[editar] España

Artículo principal: Administración Pública de España

Véase también: Principios de la Administración Pública de España

Según el artículo 103 de la Constitución, la Administración Pública de España sirve con

objetividad a los intereses generales y actúa de acuerdo con los principios de eficacia,
jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno
a la ley y al Derecho.

A nivel territorial, la Constitución de 1978 divide la Administración pública en tres

niveles como consecuencia de la definición de estado fuertemente descentralizado:

• Administración General del Estado: es la administración central de todo el

Estado Español (artículos 97 y ss. de la CE) encargada de llevar a la práctica el
programa del Gobierno y de satisfacer los intereses generales.
• Administración autonómica: compuesta por todos aquellos organismos que
gestionan competencias atribuidas total o parcialmente a las regiones de España
((artículos 137 y ss. de la CE).
• Administración local: comprende las competencias transferidas a municipios,
diputaciones provinciales o forales y cabildos insulares (artículos 140 y ss. de la
CE)..
La pluralidad de ADMINISTRACIONES PÚBLICAS en España se completa con las
Administraciones no territoriales que desarrollan actividades concretas con potestades
limitadas:

• Corporaciones: Colegios profesionales, Cámaras de Comercio, Industria y

Navegación, Cofradías de pescadores, Federaciones deportivas, etc.
• Instituciones: Fundaciones públicas, Organismos Autónomos y Entidades
Públicas Empresariales.
• Administraciones independientes: Banco de España, Comisión Nacional del
Mercado de Valores, Universidades, etc.

México

Estructura orgánica de la Administración Pública Federal.

El gobierno federal es “el poder público que emana del pueblo, por el cual ejerce su
soberanía nacional y representa jurídicamente a la nación”. El gobierno está constituido
por los Poderes de la Unión, para el ejercicio del poder público:

Poder Legislativo Integrado por la Cámara de Diputados, la Cámara de Senadores y la

Comisión Permanente del Congreso de la Unión. El art. 136 constitucional establece
que las legislaturas de los estados también forman parte del poder legislativo federal.
Exluyendo de manera tajante al distrito federal.

Poder Judicial Integrado por la Suprema Corte de Justicia de la Nación, Tribunales

Colegiados de Circuito, Tribunales Unitarios de Circuito y Juzgados de Distrito.

Poder Ejecutivo Representado por el Presidente Constitucional, apoyándose en la

administración centralizada y paraestatal, quien administra los fondos y recursos
públicos y ejecuta los programas y acciones de gobierno. La administración pública
centralizada esta conformada por la Presidencia de la República, las Secretarías de
Estado, la Consejería Jurídica del Ejecutivo y la Procuraduría General de la República.
La administración pública federal se encuentra sectorizada por actividades, lo cual
consiste en agrupar diversas dependencias y entidades por ramas de la actividad pública,
atendiendo a las características de sus funciones y atribuciones. La administración
pública paraestatal esta conformada por los Organismo Descentralizados, las Empresas
de Participación Estatal, los Fideicomisos Públicos y las Instituciones Nacionales de
Crédito.

• Organismos descentralizados

Son unidades administrativas creadas por disposición del Congreso de la Unión o

Decreto del Presidente de la República. Cuenta con personalidad jurídica y patrimonio
propios y están orientados a la producción y explotación de los bienes y servicios que
satisfagan necesidades y demandas sociales.

• Empresas de participación estatal

Son instituciones en las que el gobierno federal es propietario de más del 50% del
capital, en cuya constitución deben figurar acciones de serie especial que sólo el
gobierno federal puede suscribir, teniendo además la facultad de nombrar funcionarios
responsables de su operación, así como de vetar acuerdos de la Asamblea de
Accionistas, del Consejo de Administración o del órgano de dirección correspondiente.

Existen también empresas de participación estatal minoritarias en las que el gobierno

federal es propietarios de menos del 50% de capital, y en las que interviene mediante un
comisario o representante que realiza labores de vigilancia.

El volumen de empresas en las cuales, mayoritaria o minoritariamente, tiene

participación el gobierno federal, ha originado que para su mejor control, se clasifiquen
en:

1. Sujetas a control presupuestal. Son empresas que por su participación en la economía

del país, se consideran prioritarias y que los recursos totales que administran son muy
elevados, justificando su control individual y específico en los presupuestos públicos.

2. No sujetas a control presupuestal. Son empresas que, comparativamente, manejan

menos recursos y que representan un volumen muy elevado, difícil de controlar en lo
individual. De acuerdo a sus actividades, se adscriben sectorialmente a las Secretarías
de Estado correspondiente.

• Fideicomisos públicos

Son organismos creados por el gobierno federal a través de los cuales, siguiendo la
figura del fideicomiso en los que dichos organismos actúan como fiduciarios, canaliza
recursos para dar apoyo vía crédito para el desarrollo de ciertas actividades que de otra
manera se estancarían por no tener acceso a créditos normales. Estos fideicomisos
también operan para ejecutar ciertas actividades prioritarias y específicas que el propio
gobierno desarrolla a través de estos instrumentos.

• Instituciones nacionales de crédito

Organizaciones nacionales de crédito e instituciones nacionales de seguro y fianzas.

Existen actividades ubicadas en los diferentes sectores económicos del país, en las
cuales por sus características, el gobierno federal ha considerado necesario e
indispensable su participación, bien sea para dar apoyo a los sectores o para regular la
actividad económica del país (Banca de Desarrollo).

Porcentaje de empleados públicos por país

Porcentaje de empleados públicos sobre el total de la

fuerza de trabajo por país (2005)

País %
Noruega 30

Suecia 28

Francia 22

Finlandia 21

Hungría 19

Bélgica 17

Canadá 15

República Eslovaca 15

Estados Unidos 14

Australia 14

Portugal 13

Polonia 13

Holanda 13

Australia 13

España 13

México 10

Alemania 10

Austria 10

Turquía 9

Suiza 6

Corea 5

Japón 5

Fuente: OCDE.11
 ¿CIUDADANO O CLIENTE?

El Management), o Gestión de la Relación con el Cliente/Ciudadano, es una

técnica habitual en las empresas que permite aumentar de forma sustancial el
conocimiento de los clientes, lo que se convierte en un arma fundamental para las
ventas y el márketing. Aunque en la Administración pública, lógicamente, no tiene los
mismos objetivos, sí se está convirtiendo en una herramienta muy útil para conocer más
en profundidad a los ciudadanos, lo que servirá para mejorar la calidad y eficacia de los
servicios que se les proporciona.
De esta forma, la aplicación del CRM puede suponer un notable beneficio, tanto
para las Administraciones como para los ciudadanos, ya que se trata de soluciones que
se realizan en corto espacio de tiempo, que no suponen demasiada inversión, y que
generan una impresión de eficacia administrativa entre la población. Sin embargo,
parece que es una asignatura pendiente en la mayoría de los casos, ya que es una
cuestión todavía no muy desarrollada en España. Al menos, así se desprende de la
escasas respuestas obtenidas por esta revista cuando ha requerido a un buen número de
diferentes administraciones y organismos públicos información sobre sus actuaciones en
este ámbito.En cualquier caso, algunos ministerios, organismos públicos, comunidades
autónomas y ayuntamientos sí están realizando sus primeras experiencias en CRM, pues
han entendido los beneficios que pueden conllevar estas técnicas para aumentar la
eficacia de su relación con los ciudadanos. Entre ellos, se encuentran ministerios como
el de Administraciones Públicas (MAP), organismos como Red.es, la Seguridad Social
o la Agencia Tributaria, gobiernos autónomos como el de La Rioja, o ayuntamientos
como el de Barcelona. Sin duda, hay muchos más pero, o su planteamiento de relación
con el ciudadano no es metódico, o simplemente no identifican como “gestión de la
relación con el ciudadano” algunas actuaciones que, aún entrando en ese concepto,
reciben otras denominaciones.

ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

El Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) dispone de una Red de

Atención e Información al Ciudadano cuya misión consiste en situar a éste (último
destinatario de todas las políticas públicas), como el objetivo de todos los procesos
internos de la Administración General del Estado.
Pues bien, en este contexto, el subdirector general adjunto de Simplificación
Administrativa y Programas de Atención al Ciudadano de este ministerio, José Luis de
Ossorno, explica que la creación de espacios comparables a las denominadas "unidades
de atención al cliente" de las grandes corporaciones privadas, debe constituir uno de los
pilares de la modernización de la Administración Pública. No obstante, advierte de que
las especiales singularidades de las organizaciones públicas desaconsejan una
importación mimética de las experiencias de las grandes corporaciones privadas.
Ossorno indica que conceptos tales como customización, fidelización, etc., deben
incorporarse a la literatura de la nueva gestión pública con rasgos definitorios propios.
"Se customiza y se fideliza en el sector privado como elemento de competitividad; se
debe customizar y fidelizar a los ciudadanos, para hacer más transparente la gestión
pública, para que las políticas públicas profundicen en la equidad, para que los objetivos
de las políticas públicas se cumplan en todos sus extremos, para que los ciudadanos
tengan cumplida información de la actividad de los servicios públicos e, incluso, para
hacer más efectiva la participación pública". Ossorno afirma que, "en la sociedad actual,
denominada ‘de la información’, las nuevas tecnologías se están convirtiendo en el
interfaz de la política; y estos interfaces de relación ciudadanos/administraciones deben
ser capaces de hacer fáciles y amigables estas relaciones".
Durante los años setenta y ochenta, distintos organismos públicos han creado centros de
información de carácter general o sectorial, que atesoran una gran cantidad de
información, de carácter genérico en la mayoría de los casos, que constituye un
auténtico capital interno. Sin embargo, este capital no se explota, debido al carácter de
isla de estas unidades, que desarrollan su actividad independientemente respecto de
otras de distintos organismos y separadas respecto de las unidades decisoras o de
gestión del propio organismo. Por lo general, el modelo seguido en la formulación de
este tipo de actividades y en la organización de estas unidades ha consistido en dotarlas
de instrumentos de información, creados ad-hoc o, en su caso, la replicación de
repositorios de información generados por las unidades gestoras. A juicio de Ossorno, la
e-Administración necesita la superación del modelo basado en la división departamental
por un esquema de integración a través de la orientación a las necesidades del
ciudadano.
 Por otro lado, desde que en los países anglosajones se empezara a hablar de las
one stop shops, se ha producido todo un debate e, incluso, existen experiencias exitosas
(VU y VUE) de convertir a las Administraciones Públicas en auténticos espacios
integrales. Ya el proyecto PISTA propuso la siguiente definición de Ventanilla Única: "
conjunto de técnicas y procesos normalizados que permitan ser un espacio registral
único y presentar documentación específica para su tramitación, proceso y ejecución en
una o más instancias públicas, con validez jurídica". La superación de este modelo,
posibilitada por el desarrollo de tecnologías que permiten integrar plataformas
(aplicaciones de gestión y aplicaciones de información), es un elemento que debe
tenerse en cuenta para la personalización de la información, "un elemento ciertamente
descuidado por los actuales servicios de información pública". "Una posibilidad, explica
Ossorno, que se ve favorecida por el gran desarrollo tecnológico en el campo de las
telecomunicaciones y, más concretamente, en las soluciones globales y multicanales,
que permiten recopilar inteligencia de los usuarios de los sistemas públicos de
información y atención al ciudadano, tales como los Centros de llamadas distribuidos
(multiplataformas), Centros de contacto integrados (CTI), portales de voz o las
denominadas utilidades de CRM (Customer Relationship Management)". Según
Ossorno, el objetivo más explícito es la creación de nodos y terminales que permitan la
constitución de una red de atención e información al ciudadano. "Estos nodos deben
basarse en la creación de un entorno de desarrollo común para la generación y el
tratamiento de la información que pueda permitir la reutilización de esta producción, en
función de la especialización, sectorialidad, territorialidad,modelo de atención y oferta
de servicios".
Junto a este objetivo, se articulan otros, como la creación de unidades
especializadas de atención al ciudadano, cuya virtualidad consista en que residan en
estas unidades la exteriorización y publicitación de los procesos decisionales, "que tan
complejos son para los ciudadanos y sobre los que se repercuten los costes debidos a las
disfunciones organizativas". La Red de Atención e Información al Ciudadano del MAP,
"como proyecto incardinado en el plan CONECTA, donde existe una perspectiva
basada en el ciudadano, supone introducir un concepto holístico de lo que debe de ser y
cómo deben actuar las administraciones públicas. Existen posibilidades técnicas para
superar la departamentalización cuando la organización se sumerge en el uso de las
TIC".
El subdirector general del MAP apunta que la envergadura y complejidad del proyecto
exige la parcelación de los objetivos en diferentes ámbitos. En concreto, en el ámbito
del potencial alcance y análisis previo, señala que los objetivos se centrarán en un
Censo de centros de información en el Ministerio de Administraciones Públicas
(primera oleada), con consultoría sobre aproximadamente 57 oficinas de información y
registro que actualmente publicita el MAP en todo el territorio nacional, así como
pequeñas unidades sobre las que hay que plantearse su integración (Oficinas de
Información Sociolaboral).
A ella, se unirá un Censo de centros de información en el resto de
Departamentos, incluidos Agencias y Organismos Públicos (segunda oleada). Y un
Censo de centros de información en otras administraciones públicas. Estos censos
recogerán la información sobre recursos (infraestructuras, humanos y técnicos), ofertas
de servicios y organización. En el ámbito tecnológico, se plantean diferentes objetivos.
En cuanto al sistema de comunicaciones de la red en los canales no presenciales, se
diferencia el canal telefónico, con un número único, enrutamientos según territorio,
materia y/ o, en su caso, nivel de complejidad; utilidades de IVR, portales de voz,
integración teléfono con ordenador (CTI o voz sobre IP). Y el canal telemático, con un
buzón interdepartamental, con base de datos de conocimiento, automatización de
respuestas, y reasignación según territorio, materia o escalados por
complejidad.Además, se plantea una plataforma de desarrollo para solicitudes, gestión y
seguimiento de la tramitación, así como módulos comunes de firma electrónica, registro
telemático y modo web de seguimiento de tramitaciones (facilitadores). A ello hay que
añadir la creación de un portal de la información administrativa, como back-office o
repositorio de la información para toda la red, que permita compartir, en una primera
instancia, la difusión de toda la información generada por toda la trama de la red y, en
una segunda, compartir la generación y el tratamiento de la información mediante la
integración de sistemas. En el ámbito organizacional, las actuaciones se basarán en
reuniones de la Comisión Interministerial de Información Administrativa, protocolos de
actuación con otros departamentos para la constitución de la red y convenios celebrados
de adscripción a la Red para otras administraciones.
Por lo que se refiere a los procesos, se contempla la oferta normalizada de
servicios de la Red, protocolos de actuación (establecimientos de responsabilidades y
sistemas de escalados y reasignación de demandas), según canal, y argumentarios
comunes, según servicios. Mientras, en el ámbito de las personas de las organizaciones
implicadas, constituirán objetivos las reuniones de coordinación y cursos de formación
para usuarios integrados en la red. Por último, en el aspecto financiero presupuestario,
se recogen los documentos contables, las memorias técnicas de adquisiciones,
asistencias técnicas y prestaciones de servicios y los pliegos de prescripciones
administrativas.