Hochschule Fulda

Fachbereich Wirtschaft
Studiengang: Supply Chain Management (Master)

Studienseminar „Vorstellung und Kritische Analyse einer Besondern Aufga-

benstellung innerhalb des BPS-Unternehmens“

Student: Akrem Nasser (338519)

Abgabedatum:
29.12.2016
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Inhaltsverzeichnis

Einleitung.................................................................................................................................... 1

1. Das Unternehmen Dormando .............................................................................................. 2

1.1 Das Bestellungsprozess Kennenlernen .......................................................................... 2

Kleinwaren .......................................................................................................................... 2

Speditionsware .................................................................................................................... 3

Boxspringbett Storebror ...................................................................................................... 3

1.2 Besonderheiten für Möbel Online Händler .................................................................... 4

2. Das Problem Retouren ......................................................................................................... 4

2.1 Retouren Einstufung ...................................................................................................... 4

2.2 Retouren auf Umsatzbasis.............................................................................................. 5

2.3 Retouren auf Anzahlbasis .............................................................................................. 7

2.4 Retouren je Hersteller .................................................................................................... 7

2.5 Liefertreue je Hersteller ................................................................................................. 8

2.6 Retoure je Kategorie ...................................................................................................... 8

3. Gründe für die Retouren nachgehen und Optimierungen ableiten ...................................... 9

Neue Retourengründe werden implementiert ................................................................... 10

Transaktionsmails werden bearbeitet ................................................................................ 11

Lieferzeiten ständig anpassen............................................................................................ 11

Schulung für Customer Service......................................................................................... 12

Logistikprozesse kontinuierlich verbessern ...................................................................... 12

4. Fazit ................................................................................................................................... 12
Einleitung
Im Rahmen meines Praktikums in der Firma Dormando als Associate Process Manager im
Operation Team war ich mit in diversen Projekten involviert. Dormando ist eine Tochterge-
sellschaft der Bettzeit GmbH und ist im Online Handel tätig. Es werden bereite Anzahl an
Produkten für Hauseinrichtung verkauft. Dazu gehört Matratzen, Betten, Bettwäsche sowie
Lattenroste und Bettzubehör. Zur Bettzeit GmbH gehören duzende Eigenmarken (die bekann-
testen sind Emma Matratzen, Felix Matratze, Dormando, jetzt neu dazu dunlopillo)

Dormando hat sich in den letzten Jahren rasant entwickelt und die Umsatzzahlen mehr als
verdreifacht. Dabei hat die gesamt positive Entwicklung für das Online Handel mitgewirkt
und das Konsumentenverhalten über den online Kauf von Matratzen sehr geholfen.

Da im Online Handel Retouren nicht zu vermeiden sind, wurde ein Anstieg der Retouren
Quote zuletzt bei Dormando beobachtet. Um die positive Entwicklung weiter zu unterstützen
und Gewinnschmälerungen zu begrenzen, wurde entschieden, die Retouren-Thematik unter
die Lupe zu nehmen und Maßnahmen zu entwickeln um dagegen zu steuern, bzw. die Quoten
niedrig zu halten.

In diesem Projekt war ich voll beteiligt und habe aktiv bei allen Untersuchungsphasen mitge-
wirkt. Zuerst wurde die Retourenquote in Beziehung mit Verschiedenen Kriterien erfasst und
bereinigt. Für die Auswertung und Vergleichszwecken haben wir die Beziehung Retouren-
Wert vom Gesamten Umsatz angewendet.

Zuerst wurde die Retourenquote und Stornoquote neu ermittelt und bereinigt, da die alte Re-
tourenquote auf den verkauften Produkten im aktuellen Monat und nicht auf die tatsächlichen
Monaten (tatsächliche Verkaufszeit) zurückgeführt wurde. Es ist wichtig zu wissen, dass
Dormando 100 Tage Rückgaberecht und Kostenlose Retoure bietet, so dass die Kunden bis
zur 100 Tage die Artikel zur Probe behalten können. Ausgenommen davon sind Hygiene Ar-
tikel wie Kopfkissen und Topper.(Hygiene Artikel werden mit Hygiene Siegel verschickt1).

1
Verträge zur Lieferung versiegelter Waren, die aus Gründen des Gesundheitsschutzes oder der Hygi-
ene nicht zur Rückgabe geeignet sind, wenn ihre Versiegelung nach der Lieferung entfernt wurde, §
312g Absatz 2 Nr. 3 BGB
1
Nachdem wir die Retourenquote und eine Stornoquote ermittelt haben, haben wir neue KPI's
(Key Performance Indicators) definiert.

Anschließend anhand dieser KPI's und mittels einer hypothesensbaum-Anaylse wurden Maß-
nahmen entwickelt um entgegen auffällige Storno- bzw. Retouren-treiber zu wirken.

In den nächsten Kapiteln werde ich die einzelnen Schritte genauer erklären und die Vorge-
hensweise bis Zur Entscheidungsfindung darstellen.

1. Das Unternehmen Dormando

Um das Thema Retoure besser zu Verstehen, werde ich zunächst die wesentlichen Arbeitsab-
läufe und Prozesse bei Dormando erläutern.

1.1 Das Bestellungsprozess Kennenlernen

Wie in der Einleitung bereits erwähnt, ist Dormando in Online Handel Tätig. Es werden Pro-
dukte für Hauseinrichtung Online bestellt und mit DHL verschickt.

Hier Unterscheiden wir kleinwaren und Speditionsware. Unter der Kategorie kleinwaren fin-
det man Bettwäsche, Kissen und Decken (alle Artikel, die unter 30 Kg und die Größe 120 cm
nicht überschreiten). Speditionsware sind Matratzen, Betten und alle Artikel die über 30 kg
und 120 cm überschreiten.

Kleinwaren

Kleinwaren sind Artikel, die nicht schwerer als 30 Kg sind und eine Abmessung von 120 cm
nicht übersteigen. Kleinwaren werden in DHL Staufenberg (DHL Paketdienst) abgewickelt
mit 1 Mann Handling.

Lagerware:

Lagerware sind Artikel, die in DHL Staufenberg auf Lager sind. Es sind Artikel die oft be-
stellt werden. Hier gibt's keine bestimmte Regel. Wenn der Bestand auf 0 geht, wird anhand
einer Liste mit mengen Angaben (mindestbestand) manuell nachbestellt (Order Management).
Die Lieferzeit für die gelagerte Ware beträgt 1-3 Tagen, die Lieferung erfolgt ab DHL Stau-
fenberg, wo wir aktuell unter Fullfilment alle Kleinwarensendungen abwickeln lassen. DHL

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übernimmt die komplette Abwicklung von Bestellannahme, Lagerung, Kommissionierung
Verpackung und Versand bis zur Retoure.

Nicht Lagerware:

Bei Bestellungen für Kleinwaren, die nicht auf Lager sind, wird automatisch eine Bestellung
beim Hersteller ausgelöst. Hier ist sind die Lieferzeiten dementsprechend länger (2 bis 5 Wo-
chen). Die Hersteller bekommen einen Auftrag mit Auftragsnummer und müssen dies bestäti-
gen. Die bestellten Artikel werden dann an DHL Stauffenberg mit DHL Labels geliefert, wo
die auch in Cross Dock identifiziert werden. Bei einer Bestellung von mehreren Herstellern
werden die Artikel dann zusammengefügt und erst dann wenn alle Artikel da sind ausgelie-
fert, ansonsten wird der Artikel direkt zum Kunden geliefert.

Speditionsware

Speditionswaren sind Artikel, die nicht mit Paketversand verschickt werden können. Die wie-
gen über 30 Kg oder/und sind größer als 120cm. Speditionswaren werden ab DHL Ludwigsau
mit 2 Mann Handling verschickt (DHL delivery). Ähnlich wie Kleinware unterscheidet man
zwischen Lagerware und nicht Lagerware. Der Bestellungsprozesse sind ähnlich wie bei
Kleinwaren, die Abwickelung erfolgt aber in DHL Ludwigsau.

Boxspringbett Storebror

Storeboror ist eine Dormando Eigenmarke für Boxspringbetten (BSB). Storbror Lövgren ist
das erfolgreichste Modell. Die Lieferzeiten betragen 4 Wochen. die Betten werden in Litauen
Produziert mit einer Produktionszeit von 3Wochen. Um die Lieferzeiten zu verkürzen und der
Umsatz zu steigern, Entschied Dormando die Storbror BSB bei Krautwurt GmbH zu lagern,
nach Bestellungseingang nach DHL Ludwigsau zu Liefern und von dort (über Fulfillment)
zum Kunden. Die BSB werden anhand einer Absatzprognose bestellt.

Da das BSB immer beliebter wird, könnte Dormando die neuen Lieferzeiten nicht einhalten
und musste wieder die Lieferzeit auf 4 Wochen zurücksetzten. Der Hersteller aus Litauen
konnte die Steigende Nachfrage nicht bedienen und hat die dementsprechend die Lieferzeiten
noch erhöht. Um die schwankende kundennachfrage sowie die Herstellerlieferzeiten entgegen
zu wirken plant Dormando einen Sicherheit Bestand aufzubauen.

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 1.2 Besonderheiten für Möbel Online Händler

Dormando bezeichnet sich nicht als typischer Möbel Händler, sondern mehr als Matratzen
Händler obwohl der Verkauf von Betten mehr als 40 % des gesamten Umsatzes aus-
macht. Da Fachwissen doch mehr bei Matratzen liegt, beschäftigt sich die Firma lieber auf
Matratzen und bringt immer neue Eigenmarken auf dem Markt.

Die Online Firma bietet 100 Tage Rückgaberecht auf Matratzen sowie auf Betten. Hygiene
Artikel können ohne das Hygiene Label nicht retourniert werden. Die 100 Tage Rückgabe-
recht mit Kostenlosem Rücksendung (Sendungen werden abgeholt mit DHL) ermutigt den
Kunden zum kauf und baut mit Kunden Vertrauen auf. So weißt der Kunde, dass beim nicht
gefallen ohne Probleme und ohne zusätzliche Kosten das gekaufte Produkt zurückschicken
kann. Folglich beobachtet man eine negative Retourenqute Entwicklung und steigende Logis-
tikkosten. Allerdings erreicht Dormando mit den genannten Retourkonditionen bessere Um-
satzzahlen, was später die anfallenden Logistikkosten und Retourware überdeckt und zusätz-
lich einen Positiven netto Deckungsbeitrag schafft.

2. Das Problem Retouren

2.1 Retouren Einstufung

Die Retoure wird in verschiedenen Qualitäten unterteilt: Retoure in A, B, C und D Qualität.

Retoure A: Original verpackt

Retoure B: Ware nicht original verpackt, nicht verschmutzt
Retoure C: Ware nicht original verpackt, leicht verschmutzt
Retoure D. Ware nicht original verpackt, stark verschmutzt

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Unten finden Sie die Darstellung der Prozesse für die Einstufung.

2.2 Retouren auf Umsatzbasis

Dormando bezeichnet sich nicht als typischer Möbel Händler, sondern mehr als Matratzen
Händler obwohl der Verkauf von Betten mehr als 40 % des gesamten Umsatzes aus-
macht. Da Fachwissen doch mehr bei Matratzen liegt, beschäftigt sich Dormando lieber auf
Matratzen und schafft immer neue Eigenmarken auf dem Markt.

Die Online Firma bietet 100 Tage Rückgaberecht auf Matratzen sowie auf Betten. Hygiene
Artikel können nicht retourniert werden, wenn das Hygiene Label zerrissen ist. Die 100 Tage
Rückgaberecht mit Kostenlosem Rücksendung (Sendungen werden abgeholt mit DHL) ermu-
tigt den Kunden zum kauf und baut mit Den Kunden Vertrauen auf. So weißt der Kunde, dass
beim nicht gefallen ohne Probleme und ohne zusätzliche Kosten das gekaufte Produkt zurück-

5
schicken kann. Die Wirkung aber für die Retouren Quote in allgemein und für die Logistik-
kosten insbesondere benachteiligend. Allerdings erreicht Dormando mit den genannten Re-
tourkonditionen bessere Umsatzzahlen, was später die anfallenden Logistikkosten und Re-
tourware überdeckt und zusätzlich einen Positiven netto Deckungsbeitrag schafft.

Retouren auf Umsatzbasis mit Zug um Zug und ohne Zug um Zug.

Die Retouren Quote lieget zwischen 6,10% und 12,13% (Januar, September und Oktober zu
vernachlässigen da die Werte sind unvollständig). Man merkt, dass die Retourenquote mit
dem steigenden Umsatz zurückgeht. Allerdings bleibt der Retouren Wert monatlich stabil
zwischen 12.000€ und 13.000. Eine durchschnittliche Retourenquote für Matratzen Online
Händler ist nicht bekannt, da der Online Matratzenverkauf relativ neu ist und keine Aussag-
kräftige Studie dazu gibt.

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 2.3 Retouren auf Anzahlbasis

Hier werden die Retouren in Clustern unterteilt. die Retouren sind auf Anzahlbasis darge-
stellt.

Aus der Tabelle stellt man fest, dass die meisten Retouren in den ersten 20 Tagen entstehen.
Danach geht die Zahl der retournierten Ware zurück. Hier greifen die Kunden auf Ihren 14
Tage Rückgaberecht zu. Um den Kundenverhalten besser zu verstehen werden weitere Indi-
katoren untersucht. Die Retouren je nach Hersteller und je Kategorie werden uns helfen die
Schwachstellen zu identifizieren.

2.4 Retouren je Hersteller

Die Hersteller Brinkhaus, Dormilux und Dermapur zeigen eine

hohe Retourenquote, hier kann man Qualitätsprobleme bei die-
sen Herstellern feststellen. Oft entspricht das Preis Leistungs-
Verhältnis nicht die vom Kunden erwartete Qualität.

Die hohe Retourquote kann man auch erklären, dass bei diesem
Hersteller eine lange Lieferzeiten festzustellen ist. Meistens
entsprechen die angegebenen Lieferzeiten nicht mit der auf der
Webseite angegebene Lieferfristen.(2-3 Tage angegeben aller-
dings dauert eine Lieferung bis zur 3 Wochen)

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 2.5 Liefertreue je Hersteller

Die Tabelle zeigt die Liefertreue für die wichtigsten Hersteller. Sehr schlecht in der Letzten
30 Tage schneidet der Hersteller für die Eigenmarke Lövgern mit 25% Leifertreue (Hersteller
für Boxpringbetten darunter Storebror) und der Hersteller Frankenstloz (Hersteller für Mat-
ratzen) mit 55% Liefertreue. Die Liefertreue für Prolana und Hn8 sind zu vernachlässigen da
der Versand für viele Artikel diese Marken direkt vom Hersteller zum Kunden (Dropship-
ping) erfolgt, was die Zahlen für Liefertreue verfälscht.

2.6 Retoure je Kategorie

Es gibt Große Unterschiede der Retourenquote zwischen den unterschiedlichen Katego-

rien. Auf dem ersten blick sieht man die hohe Retourenquote bei den Matratzen. Kunden sind
sehr Auswählerich bei Matratzen, da Sie eine große Rolle für das Schlafkomfort spielen und
sich um eine langfristige Anschaffung handelt im vergleich zur Fashion und Accessoires. Die
Lieferzeit bei Matratzen spielt auch eine große Rolle. Die durchschnittliche Lieferzeit für
Matratzen beträgt 3 Wochen, was eine lange Zeit ist. Kunden ändern einfach Ihre Meinung
oder Stornieren wenn Sie woanders kürzere Lieferzeiten für das gleiche Produkt finden. Eine
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Stornierung nachdem der Hersteller die Matratze geschickt hat zählt als Retoure, da die Mat-
ratze nicht zurück an dem Hersteller zurückgeschickt werden kann. Außerdem werden teure
Produkte eher als günstigere oft retourniert. Was hier auch der Fall ist.

3. Gründe für die Retouren nachgehen und Optimierungen ab-

leiten

Retouren sind Kostentreiber und schmälern den Umsatz, deswegen versucht Dormando die
Retouren im griff zu bekommen um ständig eine niedrige Quote zu halten. Um gezielt die
richtigen Maßnahmen treffen zu können, werden die Retourengrunde erfasst.

Hier finden Sie die erfassten Retourengründe:

Retoure: Unbekannt/Sonstiges
Retoure: Produkt passt nicht/entspricht nicht der Erwartung
Retoure: Anderes Produkt geliefert als bestellt
Retoure: Produkt wurde beschädigt oder defekt geliefert
Retoure: Produkt wurde beschädigt oder defekt geliefert - 3x beschädigt geliefert.
Retoure: Produkt passt nicht/entspricht nicht der Erwartung - Zug um Zug Tausch
Retoure: Produkt wurde beschädigt oder defekt geliefert - wurde unvollständig geliefert.
Retoure: Anderes Produkt geliefert als bestellt - Anstelle TFK, KS geliefert bekommen.
Retoure: Produkt passt nicht/entspricht nicht der Erwartung - hat die andere behalten.
Retoure: Produkt passt nicht/entspricht nicht der Erwartung - ohne Grund zurück gekom-
men.
Retoure: Unbekannt/Sonstiges - Kundin hat die Retour zu Billerbeck gesendet.
Retoure: Unbekannt/Sonstiges - zu spät geliefert.
Retoure: Produkt wurde beschädigt oder defekt geliefert - kam dreckig an.
Retoure: Produkt passt nicht/entspricht nicht der Erwartung - wahrscheinlich mehrere zur An-
sicht bestellt.
Retoure: Produkt passt nicht/entspricht nicht der Erwartung - aus Kulanz zurück genom-
men, da sehr hohe Kommission.
Retoure: Produkt wurde beschädigt oder defekt geliefert - Kunde behält, fordert aber 30%
Nachlass. 1:1 von Centa Star wieder geholt.

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Retoure: Unbekannt/Sonstiges - Der Kunde wollte die Garnituren nur zur Ansicht bestellen,
wegen Farben.
Retoure: Produkt passt nicht/entspricht nicht der Erwartung - Hat die falsche Größe be-
stellt. Ewige Diskussion, deswegen Geld zurück
Retoure: Produkt passt nicht/entspricht nicht der Erwartung - Mit Dennis vereinbart. Kundin
zahlt nur effektiv 100€
Retoure: Produkt wurde beschädigt oder defekt geliefert - Durch die 100 € retourniert er
nicht.
Retoure: Anderes Produkt geliefert als bestellt - sehr mysteriöser Fall
Retoure: Unbekannt/Sonstiges - Andere Zahlart
Retoure: Unbekannt/Sonstiges - Kaputte Ware
Retoure: Produkt wurde beschädigt oder defekt geliefert – Preisnachlass

In der Tabelle finden Sie die wichtigsten Retourengründe je Anzahl der Retouren zusammen-
gefasst.

Neue Retourengründe werden implementiert

Die vorher genannten Retourengründe sind unübersichtlich und teilweise durch Kommentare
versehen. Eine neue Kompakte und Übersichtlichere Liste für Retourengründe soll implemen-
tiert werden, um die eine weitre einfache Bearbeitung ermöglichen zu können. Ziel ist bei
jeder Retoure einen Retourgrund zu erfassen.

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Hier sind die neuen Retourgründe:

Bestellung – Fehlkauf
Bestellung – Mehrteilig zur Auswahl
Lieferung - Beschädigte und/oder verdreckte Ware
Lieferung – Falsche Ware
Lieferung - Unvollständige Lieferung
Lieferung – Zusatzservices nicht ausgeführt
Lieferprobleme DHL
Lieferdauer zu lang
Produkt – Geruch
Produkt – Abweichende Beschreibung
Produkt –zu hart
Produkt – Zu weich
Produkt - Qualitätsmangel
Ich konnte keinen Grund ermitteln

Transaktionsmails werden bearbeitet

Die Kommunikation mit den Kunden ist sehr wichtig. Da das Hauptgeschäft ein Online er-
folgt und mit Emails hauptsächlich kommuniziert wird, bieten Transaktionsmails mit guter
Qualität die erste Basis für eine erfolgreiche Kommunikation. Der Verlauf für die Transakti-
onsmails wird dargestellt und verbessert. Die Implementierung erfolgt sofort.

Lieferzeiten ständig anpassen

Durch Retourengründe und die Liefertreue pro Hersteller, haben wir festgestellt dass Liefer-
zeiten bei bestimmten Hersteller nicht mehr aktuell sind (manche Hersteller liefern zu früh,
andere zu spät). Darüberhinaus wurden Systemfehler entdeckt, die in manchen Fällen Stor-
noemails an den Kunden Schicken, obwohl das Artikel auf dem weg zum Kunden ist.

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Schulung für Customer Service

Customer Service hat den direkten Kontakt, wenn ein Kunde retournieren möchte. Der Kunde
ruft an oder schreibt eine email. Hier kann Customer Service durch anbieten von Rabatten
oder zusenden von Geschenkartikeln eine mögliche Retoure abwehren. Darüberhinaus bildet
das Customer Service das Unternehmen Image und ist dient als Marketing Instrument zur
Gewinnung von neuen Kunden.

Logistikprozesse kontinuierlich verbessern

Prozess Fehler werden von Operation Team ständig erfasst und in das wöchentliche Meeting
diskutiert.

Die vom Kunden Schlechtbewertete Kundenanfragen werden studiert und somit die Prozess
Fehler identifiziert . Lösung dafür dann werden in Team diskutiert und bearbeitet.

4. Fazit

Das Retouren Thema ist für Online Möbel Handler sehr Heikel, da eine Wiederverwertbarkeit
der Ware sehr schwer (Hygieneartikel, Möbel geht Kaputt oder lässt sich nicht wieder Auf-
bauen) oder mit sehr hohen Transportkosten verbunden ist (das Handling für Möbel ist auf-
wändig, da hohes Gewicht und Volumen). Nichtsdestotrotz wird Dormando die 100 Tage
Rückgaberecht und die Kontenlose Rücksendung beibehalten. Denn die Erfahrung zeigt, dass
ohne günstige Bedingungen viele Kunden sich nicht einen online kauf trauen werden.

Das Ziel lautet ja nicht, die Retoure abzuschaffen sondern aus der Retourenquote als KPI die
Prozesse zu verbessen und ein Optimales Kauferlebnis für den Kunden zu bieten. Fraglich
bleibt offen, was muss Dormando in einem Markt mit steigender Konkurrenz tun um neue
Kunden zu gewinne und gleichzeitig niedrigere Retourenquote zu behalten.

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Eidesstattliche Erklärung

Hiermit erkläre ich an Eides Statt, dass ich die vorliegende Arbeit selbstständig und nur unter
Zuhilfenahme der ausgewiesenen Hilfsmittel angefertigt habe.
Sämtliche Stellen der Arbeit, die im Wortlaut oder dem Sinn nach anderen gedruckten oder
im Internet verfügbaren Werken entnommen sind, habe ich durch genaue Quellenangaben
kenntlich gemacht.

Frankfurt, 29.12.16

Akrem Nasser

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