Sie sind auf Seite 1von 3

Grundsätzlich lässt sich ein Telefongespräch vom Ablauf her in die folgenden fünf Phasen

gliedern:
1. Begrüßung:
Die wichtigste Information, die Sie gleich am Anfang Ihres Gespräches erhalten sollten, ist der
Name des anderen.
2. Anknüpfungspunkte:
Danach gilt es, den Gesprächspartner zum eigentlichen Inhalt des Telefonats hinzuführen, ihn
aufmerksam zu machen und sein Interesse zu wecken.
3. Besprechungspunkte:
Unterbreiten Sie Ihrem Gegenüber einen auf seinen Bedarf ausgerichteten Vorschlag oder teilen
Sie ihm detailliert mit, was Sie von ihm möchten. Machen Sie sich bereits im Vorfeld des
Telefonats Gedanken über das Gespräch (z.B. Argumente, Erklärungen, Referenzen, ...), die Sie
im Telefonat verwenden möchten.
4. Vereinbarung: угода
Es schließt sich die Vereinbarung an, mit welcher Sie z.B. die Abgabe eines Angebotes für die
Lieferung Ihres Produktes, den Kaufabschluss, eine verbindliche Terminabsprache für einen
persönlichen Vorstellungstermin o.Ä. vornehmen. Fassen Sie das Besprochene zusammen. Ihr
Gesprächspartner erhält somit die Gelegenheit zu widersprechen und mögliche
Missverständnisse aufzudecken.
5. Verabschiedung:
Eine freundliche Verabschiedung leiten Sie am besten in der Vergangenheitsform ein.
Formulieren Sie positiv! So nicht!
„Leider ist es nicht möglich, diese Woche zu bestellen, da kein Liefertermin mehr frei ist.“
Besser: „Ich kann Ihre Bestellung gerne für nächste Woche notieren.“

Mögliche Fehler bei der Gesprächsannahme:


zu langes Klingeln lassen - mehr als dreimal unvollständiges Melden
verbinden, ohne zu sagen, mit wem
unverständliches/zu schnelles Melden
Mögliche Fehler beim Anrufen:
zu schnell/zu langsam sprechen
Telefonat nicht vorbereiten
starker Dialekt
sich nicht vollständig melden - Firmenname
zu laut/zu leise sprechen
und eigener Name
Hörer aus der Hand legen, ohne den
sich keine oder zu wenige Notizen machen
Gesprächspartner vorher zu informieren

Als nächsten Schritt erfragen Sie, falls Sie diesen noch nicht kennen, den Namen Ihres
Gesprächspartners.
Sie sparen sich viel Zeit und Mühe, wenn Sie Ihre Telefongespräche gut vorbereiten.
Orientieren Sie sich dabei an folgenden Punkten.
Gesprächspunkte: • Welche Argumente haben Sie?
• Wen will ich sprechen? • Welche Argumente könnte Ihr
Gesprächspartner haben?
• Name der Abteilung
Wichtige Wörter:
• Name des Gesprächspartners
• Notieren Sie die wichtigsten Wörter, die
• Welche Punkte wollen Sie besprechen?
Sie brauchen.
• Wo kann es vielleicht Fragen oder
• Notieren Sie auch die Wörter, die Ihr
Probleme geben?
Gesprächspartner vermutlich gebraucht

Falls sich der Anrufbeantworter meldet:


• Überlegen Sie, welche Nachricht Sie auf dem Anrufbeantworter hinterlassen, falls Sie Ihren
Gesprächspartner nicht erreichen.
• Wann sind Sie für einen Rückruf am besten erreichbar?
Legen Sie sich die Unterlagen bereit, die Sie bei dem Telefonat brauchen.
DAS KÖNNEN SIE SAGEN, WENN ... Sie angerufen werden
Sie jemanden anrufen Modeverband Deutschland, guten Tag. Wie
kann ich Ihnen helfen?
Guten Tag. Firma Erretre, mein Name ist
Fabio Bonato. Modeverband Deutschland,
Marketingabteilung, Assmann.
Guten Tag. Mein Name ist Bonato von der
Firma Erretre aus Mailand. Modeverband Deutschland, Sie sprechen mit
Klaus Assmann. Guten Tag.
Firma Erretre, Fabio Bonato, guten Tag.
Assmann, Marketing, am Apparat.
Guten Tag. Mein Name ist Bonato.
Klaus Assmann, Marketing.
Guten Tag, Herr Assmann. Mein Name ist
Fabio Bonato aus Mailand.

sich vorstellen und begrüßen Ja, guten Tag, mein Name ist
Hallo, hier spricht...
falsch verbunden Ich würde gern wissen, ...
Mich würde auch interessieren,...
Entschuldigung, mit wem spreche ich?
Wie ist das denn, wenn...?
Oh, da habe ich mich verwählt, Verzeihung.
Ich wollte auch noch fragen, ...
Ich glaube, ich bin falsch verbunden.
Entschuldigen Sie. sich vergewissern
Spreche ich nicht mit...?
Könnten Sie das bitte nochmal wiederholen?
sich verbinden lassen Ich bin mir nicht ganz sicher, ob ich Sie
richtig verstanden habe.
Können Sie mich bitte mit Herrn/Frau ...
Sie meinen also,...
verbinden?
Ich würde gern mit... sprechen.
Könnten Sie mir vielleicht die Durchwahl
auf Fragen antworten
geben?
Ja, also, das ist so: ...
das Gespräch einleiten
Dazu kann ich Ihnen sagen: ...
Ich rufe an wegen... Normalerweise machen wir das so:...
Es geht um Folgendes: ....
Kurze Zusammenfassung /
Ich hätte gern Informationen zu...
Rückversicherung
Ich interessiere mich für...
lso, dann machen wir das so: ...
Fragen stellen
Also, ich habe mir jetzt notiert: ..