Wiki, una plataforma gratuita

para crear una potente base de

conocimiento en el helpdesk

Foto Jonathan Cohen

¿Por qué necesito una wiki o una base de conocimiento?.............................................2

¿Qué es una wiki?..........................................................................................................3
¿Cómo complementa una wiki a un software helpdesk que incluye ya una base de
conocimiento?................................................................................................................4
¿Cómo aseguras que la información es correcta y está bién organizada?..................... 5
El uso de la wiki más allá del primer y segundo nivel de soporte.................................5
Once beneficios del uso de la wiki en el helpdesk........................................................ 6
Dos retos en el uso de una wiki en el helpdesk............................................................. 8
Plataformas wiki disponibles ........................................................................................8
En un helpdesk, los operadores deben tener un amplio conocimiento técnico de los
sistemas y servicios que utilizan los usuarios o clientes dentro de la organización.
Por tanto disponer de una base de datos de conocimientos completa es una manera
muy efectiva de reducir la cantidad de tiempo en formación que los operadores
necesitan para asequir el nivel profesional deseado.

A continuación te explicamos cómo puedes añadir una wiki como herramienta

complementaria a un software de gestión de incidencias de soporte técnico como
NetSupport ServiceDesk o cualquier otro software que utilices. La wiki se ha
convertido sin duda en una solución muy efectiva de recopilar información y
mantenerla actualizada por un equipo.

La suma de conocimientos de los operadores, administradores de sistemas y

usuarios con distintos grados de experiencia la hacen muy útil.

¿Por qué necesito una wiki o una base de conocimiento?

Cuando un helpdesk recibe preguntas
tecnológicas y otras más simples, los
operadores pueden a menudo responder de
memoria y sin tener que realizar una búsqueda
extensiva. Sin embargo, existen
indudablemente momentos en donde un
helpdesk recibe una pregunta sobre un servicio,
un sistema, una configuración de hardware o
una aplicación de software que resulta poco
familiar para la persona que coge la llamada.

Después de todo, si los operadores de helpdesk

no documentan las soluciones a los problemas
con que se encuentran, estarán condenados a
repetir el proceso de resolución a los mismos
problemas y duplicar esfuerzos más adelante
en el camino.

Aunque un software de gestión de incidencias documenta las características

específicas de un problema concreto de un cliente, normalmente es difícil que
recoja toda la información que se va acumulando con el tiempo en la evolución
conocimientos sobre ese tipo de problema.

La wiki es manera de complementar y extender esta base de conocimiento de

forma muy económica y en un tiempo record de implementación

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¿Qué es una wiki?
Una wiki es un nombre inusual para un tipo de aplicación web que permite a
muchas personas diferentes actuar como autores en la creación rápida de contenido
web. La palabra “Wiki” proviene del hawaiano y significa "rápidamente".

La plataforma wiki permite actualizar o añadir información de forma instantánea

por cualquiera que utilice el sistema. De esta manera cualquiera puede actualizar
información que encuentre anticuada o irrelevante Estas actualizaciones online
aseguran la evolución de la base del conocimiento en tiempo real.

Las Wikis puede ser completamente

públicas como la popular Wikipedia.Org o
su uso puede estar restringido a sólo
usuarios registrados, como podría ser el
caso de una wiki que utilizara tu
departamento helpdesk.

Las Wikis permiten a la persona

encargada de su gestión, vigilar
fácilmente las páginas recientemente
actualizadas o agregadas, a pesar de
donde se encuentren dentro de la
estructura general de la base de
conocimiento, y así verificar que la
información es exacta. Cada vez que una
persona redacta o crea contenido dentro
Foto Jürg

de la wiki, la entrada con los cambios queda registrada y puede deshacerse

inmediatamente si es necesario. Este tipo de sistema basado en un revisión previa
del contenido permite no sólo un historial de conocimientos, sino también un
manera fácil de volver a una versión anterior si se desea.

Este ambiente cooperativo favorece un cambio libre y sencillo de ideas y

conocimiento, pero al mismo tiempo asigna responsabilidad, especialmente en un
ambiente interno como una intranet.

Casi todas las wikis proporcionan una sintaxis que permite a usuarios no técnicos a
formatear rápidamente el contenido que desean publicar sin tener que aprender
HTML. Esta capacidad es una parte estándar del software de wiki, que sólo requiere
de un navegador de Internet.

Estas características permiten acceso universal a una plataforma de publicación de

contenido, que es fácil de utilizar y accesible desde cualquier lugar.

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¿Cómo complementa una wiki a un software helpdesk que
incluye ya una base de conocimiento?
Hay un montón de productos disponibles que captan los conocimientos adquiridos
por los profesionales de soporte técnico. Después de todo, si los operadores de
helpdesk no documentan las soluciones a los problemas con que se encuentran,
estarán condenados a repetir y duplicar trabajo y esfuerzos para resolver los
mismos problemas una y otra vez.

En general, un software de gestión de incidencias te permite documentar las

características específicas de un problema concreto de un cliente pero normalmente
es difícil que recoja toda la información de un problema que se va acumulando con
el tiempo en un solo documento. Normalmente se acaban creando muchos
documentos dispersos con información poco centralizada.

Un software helpdesk está diseñado específicamente para la gestión de la

información por los operadores. Pero si deseas la colaboración entre el
departamento TI y la comunidad de
usuarios y/o clientes a quién das
soporte, entonces la wiki es más
cómoda y fácil de usar por todas las
partes.

Cuando se resuelve una incidencia,

normalmente la información fluye
en una sola dirección. El personal
del helpdesk proporciona todas las
respuestas. Este hecho ignora una
de las ventajas más importantes
que ofrece la Web 2.0, y es que la
colaboración produce un contenido
de mayor calidad.
Foto Wilhei

Todos hemos oído hablar de las wikis en estos días. Wikipedia se ha asegurado de
que la mayoría de nosotros haya visto una. No son demasiado difíciles de utilizar, y
pueden ofrecer a los compañeros la oportunidad de colaborar en el contenido en
beneficio de todos.

Una wiki no puede ser diseñada para el uso exclusivo del helpdesk. Las wikis están
diseñadas para permitir que la comunicación fluya en más de una dirección. Todos
en la oficina pueden colaborar en un tema propuesto en la wiki. Los
administradores pueden usar una wiki para complementar su base de
conocimientos y ofrecer la oportunidad a los usuarios y/o clientes de aportar
soluciones a las cuestiones planteadas por la comunidad.

Es imposible que el helpdesk tenga la respuesta a cada pregunta. Una wiki puede
ofrecer al helpdesk la oportunidad de capturar la experiencia técnica que tengan los
usuarios y ponerla a disposición de todos.

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¿Cómo aseguras que la información es correcta y está bién
organizada?
Para facilitar que la información que se añade a la wiki sea correcta y precisa, el
helpdesk debe designar a una persona como encargada de la gestión de la wiki.

Esta persona será responsable de desarrollar esquemas organizativos de la

información, de manera que sea fácilmente accesible y esté organizada de manera
lógica. Esto permite a los expertos que contribuyen en contenido agregar páginas
sin tener que pensar en donde poner una explicación.

A veces la información con respecto al mismo tema se esparce en múltiples

páginas. Para ello lo mejor es consolidar la información por categoría y entonces
colocar enlaces apropiados para evitar que las páginas se transformen en un
mosaico de información esporádica y mejorar la capacidad de búsqueda de la wiki.

El uso de la wiki más allá del primer y segundo nivel de

soporte
La wiki facilitará sin duda el intercambio de información entre los diferentes niveles
de soporte y así mejorará la resolución de incidencias y el servicio a los usuarios.

Foto Andrew Morrell

Pero esto no es todo. La wiki también

puede ser utilizada para la
documentación de algún proceso interno.
Por ejemplo, los técnicos de sistemas
pueden utilizar la wiki como una
herramienta para mantener una lista
exacta de los pasos a seguir en un
proceso técnico (como la creación de una
imagen, configuración de un equipo,
etc.) y así asegurar que siempre se sigue
el orden de forma correcta y una vez
completado un paso se marca la casilla
como realizado.

Esta funcionalidad puede ser muy útil ya

que por ejemplo, cuando creas una
nueva imagen de un equipo se borra
completamente el disco duro del equipo
con la nueva imagen. Como resultado, una vez que el proceso de implementación
de una nueva imagen se ha empezado, es imposible recuperar los datos, los
favoritos y/o las preferencias de software que un usuario puede haber establecido.
La wiki permite al personal técnico actualizar fácilmente la lista de pasos seguidos y
los que quedan pendientes y así permitir a todo el personal involucrado en el
proceso acceder fácilmente a la misma lista y asegurar que todo está en orden
antes de reponer una nueva imagen en el equipo.

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Once beneficios del uso de la wiki en el helpdesk

1. Una de las ventajas principales es que la wiki permite

a los operadores buscar y localizar rápidamente la información acerca de un
situación descrita por el cliente o usuario, tales como el uso de un
sistema CRM o ERP dentro de la organización.

2. La wiki también puede incluir posibles soluciones o consejos que debe seguir
un operador al intentar resolver un problema.

3. La wiki ayuda a mejorar la retención de información después de reuniones o

sesiones de formación. Los papeles o documentos que te llevas de estos
eventos pueden perderse o acabar archivados en algún lugar, y por tanto
tener un repositorio de información accesible permite al personal revisar
esta información cuando la necesite.

4. Si un usuario o cliente está intentando solucionar un problema con un

operador concreto y llama más tarde de nuevo, el operador que ahora
atiende al cliente puede usar la wiki, junto con el software de helpdesk (en
donde se ha registrado la incidencia previamente) para familiarizarse con la
situación y poder responder en consecuencia. Como resultado, evita que el
cliente haya de explicar el problema de nuevo, lo cuál resulta muy frustante.
El cliente de este modo obtiene un tiempo de respuesta inferior al tener más
personal capacitado, sin haber de esperar al operador que le ayudó
anteriormente.

5. Todo el conocimiento individual de cada usuario o operador construye un

conocimiento superior que supera a la simple suma de las partes que
participan. Como consecuencia se consigue ayudar de una manera
coherente al proporcionar el mejor soporte posible al cliente o usuario final.

6. Las plataformas wikis como MediaWiki ™ te permiten tener información

sobre el uso que se hace de la misma. Una página interesante es la página
de estadísticas que te muestra el total de páginas visualizadas, el total de
páginas editadas, el total de visitas por página y las páginas más
visualizadas según las categorías.

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 7. La wiki se aprecia en general como una herramienta que es muy fácil de
acceder y usar, y puede crecer sin problemas con la cantidad cada vez
mayor de conocimientos que se registran.

8. Si cada operador de helpdesk utiliza al máximo la wiki, tanto actualizando

como verificando la información, muy pocas preguntas que llegan al
helpdesk se formulan más de una vez.

9. La Wiki permite al personal helpdesk que tiene menos experiencia trabajar

incluso fines de semana o fuera del horario laboral sin tener que recurrir a
personal con más conocimientos. La wiki puede proporcionar pasos
detallados de cómo arreglar cierto problema con un PC y por tanto reducir el
tiempo de respuesta y mejorar la satisfacción del cliente o usuario final.

10. Para personal poco técnico, actualizar la wiki es relativamente simple. Una
vez se aprenden los comandos más básicos, es tan fácil como actualizar un
blog personal.

11. El retorno en la inversión de una wiki acostumbra a ser muy alto,

especialmente cuando se utiliza para complementar a un software helpdesk.

Foto Crystal Jing

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Dos retos en el uso de una wiki en el helpdesk

El uso de la wiki no está exenta de los retos ocasionales que dificultan su éxito.

Foto Stuck in Customs

1. El uso de la wiki todavía requiere que
los operadores de helpdesk hagan el
esfuerzo de buscar la solución al
problema que están atendiendo. A
muchas personas les resulta al principio
más fácil pedir ayuda a la persona que
se sienta junto a ellos para obtener la
información que necesitan, en lugar de
tomar la iniciativa y buscar primero la
respuesta en la wiki.

2. Otro reto es recordar contínuamente a

los operadores y personal de sistemas el
ir añadiendo nueva información en la wiki. Los conocimientos colectivos del personal
de TI es mucho más que la suma de la información contenida en la wiki. Es típico
que un operador se ponga a trabajar y sienta que no tiene el tiempo necesario para
agregar nueva información, o pueden sentirse frustado por la idea de tener que
aprender un nuevo método de documentar sus conocimientos para sus compañeros.

Plataformas wiki disponibles

Tener una plataforma wiki que haya sido probada en los
en los últimos años es crucial para su mantenimiento y soporte a largo plazo
Existen varias opciones:

MediaWiki ™ es el software wiki más conocido

disponible en la actualidad. No sólo es gratuito,
sino que también es el mismo software detrás de la
Wikipedia ®. Debido a su popularidad y su
naturaleza de código abierto está en continuo
desarrollo y hay muchos recursos disponibles para
el soporte y la personalización del software.
MediaWiki™ está construido en tres tecnologías de
software bien conocidas y libres: el servidor web
Apache, el lenguaje de programación PHP, y la
aplicación de base de datos MySQL.

La implementación tiende a ser muy simple y requiere de pequeñas

personalizaciones para que sea operativa con los sistemas internos.

Si quieres empezar con una wiki pero no quieres preocuparte de alojarla en tu

propia red, entonces tienes la opción de PBWiki, que también funciona muy bién.

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