Para Sempre Clientes

Mais do que um workshop, Para Sempre Clientes é um instrumento de mudança do

comportamento da empresa em relação ao mercado, com o objetivo de aumentar os
lucros através da transformação dos compradores ocasionais em clientes freqüentes.

No Brasil, a frase "O cliente sempre tem razão" é bastante pronunciada, mas pouco praticada.
Segundo pesquisas feitas com consumidores comuns, 70% dos motivos que levaram os clientes a
mudar de fornecedor nada tem a ver com o produto em si, mas com a qualidade do serviço prestado.

De todos os pesquisados, 20% mudaram de fornecedor pelo mau atendimento pessoal e 50% porque
o serviço recebido era de baixa qualidade. Apenas 4% dos insatisfeitos reclamaram e, dos que não
reclamaram, 65% garantiram que não voltariam a comprar do mesmo fornecedor. E um dado
importante: dos 4% que reclamaram e tiveram seus problemas resolvidos, 82% voltaram a comprar
do mesmo fornecedor.

Desses dados se conclui que deixar de satisfazer os clientes é uma falha que pode colocar sua
empresa fora do mercado.

Sendo assim, se sua empresa quiser sobreviver num mercado cada vez mais competitivo, ela precisa
vender produtos e serviços da mais alta qualidade e ter flexibilidade para atender as expectativas
dos clientes, para garantir que voltem e recomendem sempre. Isso é fundamental para a saúde do
negócio, mas, convenhamos, é muito difícil contaminar toda a organização com essas idéias.

Mas nós temos a solução: um processo de conquista e manutenção dos clientes, altamente prático,
através do atendimento de suas expectativas, com o qual você poderá "contaminar" adequadamente
seus funcionários para obter 100% de satisfação dos clientes, em todos os contatos que eles tiverem
com a sua empresa.

Estruturado de forma prática, Para Sempre Clientes enfoca, apenas, tópicos fundamentais para o
encantamento dos clientes. Nele seu pessoal aprenderá a transformar a sua empresa num
empreendimento totalmente movido em função de seus clientes, e a adotar uma atitude
empreendedora para descobrir as causas de possíveis falhas no atendimento.

Para Sempre Clientes vai ajudá-lo a estabelecer responsabilidades, metas e sistemas de avaliação
de desempenho e recompensas para seus funcionários, de forma integrada entre as diversas áreas da
organização, para que todos estejam "sintonizados" para a completa satisfação dos clientes, sem
barreiras ou resistências.

O que você ganha com o Para Sempre Clientes?

Ao final do Para Sempre Clientes, você terá transformado seus funcionários em

solucionadores de problemas dos clientes, através de uma visão precisa do que é
atendimento, do conhecimento das expectativas do cliente, e da implantação de uma
eficiente forma de medir, acompanhar e recompensar a excelência dos desempenhos, para
assegurar o contínuo aperfeiçoamento da qualidade dos serviços ao cliente.

Para Sempre Clientes vai ajudá-lo a montar e administrar uma equipe de pessoas
 qualificadas e engajadas na conquista, manutenção e satisfação total de seus clientes.

A quem se destina o Para Sempre Clientes?

Por suas características práticas e de alto impacto motivacional, o Para Sempre Clientes é
recomendado a todas as organizações que pretendam revigorar o seu negócio através do
aumento das vendas e da lealdade de seus clientes.

Qual a duração do Para Sempre Clientes?

São 24 horas de puro entretenimento, distribuídas de acordo com as suas necessidades.

Assuntos abordados no Para Sempre Clientes

FASE FUNCIONÁRIOS E CHEFIAS

• Atender bem é saber trabalhar com sentimentos e emoções
• O segredo do serviço que encanta está nas pequenas diferenças
• A diferença entre atender necessidades e expectativas do cliente
• A carta de princípios da empresa voltada para o cliente
• Responsabilidades = deveres do funcionário + expectativas do cliente
• Os verbos que definem uma responsabilidade
• Atendimento, quebra de serviços e outros deveres dos funcionários
• Como saber o que os clientes esperam: a pesquisa que funciona
• A importância das críticas e sugestões: credibilidade do cliente
• Como trabalhar comercialmente uma reclamação
• Como traduzir em serviços o que os clientes desejam
• Como transformar a quebra de serviço num momento mágico

FASE SÓ CHEFIAS
• Satisfeito o cliente gera novos negócios
• Quem é mais importante: o cliente ou o funcionário?
• Como envolver o funcionário na busca da excelência
• O organograma da empresa voltada para o cliente
• A reengenharia dos cargos: surgem as funções
• Objetivos = responsabilidades + metas + medidas + avaliação
• Como definir as metas da empresa
• Metas ambiciosas mudam a empresa
• Metas que motivam e metas que desmotivam
• Características da meta bem definida e entendida
• Como integrar os objetivos e metas individuais
• Motivação, desenvolvimento e outros deveres do chefe
• Como avaliar um funcionário pela ótica dos clientes
• O que fazer com os funcionários ruins, médios e bons
• A política salarial baseada no desempenho perante o cliente
• Cargos voltados à satisfação do cliente que motivam o funcionário
 • Como premiar um serviço que excede as expectativas
• O programa de treinamento voltado para a satisfação do cliente

Subprodutos do Para Sempre Clientes

Ao participar do Para Sempre Clientes, você recebe as seguintes ferramentas:

Pesquisa de Satisfação dos Clientes

Completo modelo de questionário com perguntas totalmente voltadas para o tipo de cliente
atendido pelas empresas brasileiras, cuja aplicação pode ser anual, a partir da implantação
do projeto.

Pesquisa de Satisfação dos Funcionários

Modelo de questionário voltado à obtenção de informações quanto à opinião dos
funcionários em relação à empresa, à chefia, ao sistema de remuneração, às oportunidades
de crescimento e ao atendimento aos clientes, que também pode ser aplicado anualmente.

Folha de Objetivos e Avaliação de Desempenho

Modelo de documento para a formalização das responsabilidades dos cargos, das metas a
serem atingidas periodicamente, dos medidores de aferição do atingimento das metas e das
áreas comprometidas com cada meta estabelecida.

Outras atividades do Para Sempre Clientes

Para quem estiver interessado em instalar imediatamente todas as ferramentas apresentadas

no Para Sempre Clientes, também executamos as seguintes atividades:

Pesquisa de Satisfação Junto aos Clientes e aos Funcionários

Providenciamos desde a adequação do questionário de pesquisa até a elaboração dos
relatórios dos resultados finais, passando pela elaboração da campanha de marketing, pela
carta de encaminhamento do questionário, sistemas de cobrança telefónica do retorno,
classificação e tabulação dos resultados por computador.

Palestra Motivacional de Instalação do Projeto Para Sempre Clientes

Atividade de duas horas de duração, com um grande apelo musical, conscientizando todos
os funcionários de que dizer "por favor" e "muito obrigado" com um sorriso no rosto, não
garante que cada um esteja prestando um excelente serviço ao consumidor, e que só a
integração de toda a equipe com esse propósito vai garantir a plena satisfação de todos,
inclusive do cliente.