La Communication En Entreprise

I. Objectifs et situation de la communication

1. Qu’est ce que communiquer pour l’entreprise ? :

a. Définition :

Communiquer pour une entreprise, consiste à mettre en œuvre des moyens et à engager des
actions pour entrer en relation avec son environnement ou avec sa propre communauté, dans
le but soit de se faire connaître, soit de renforcer son image, soit de diffuser des informations.

La communication professionnelle peut être qualifiée de différentes façons, selon que l’on
considère la cible du message, les situations de communication, ou encore le délai de
transmission ou l’objectif du message.

2. La cible visée par le message.

En fonction de la cible visée par le message, on distingue :

a. La Communication externe :

Elle met l’entreprise en relation avec son environnement et elle vise aussi bien à informer
qu’à diffuser et renforcer l’image de l’entreprise.

b. La communication interne :

Elle s’adresse à la communauté d’individus que constitue l’entreprise : personnel et associés.

Elle vise à renforcer le sentiment d’appartenance au groupe « entreprise », à faire adhérer aux
valeurs et aux objectifs de l’entreprise, à créer les conditions d’un bon climat social.

3. Les situations de communication :

En fonction des situations de communication, on distingue :

c. La communication interpersonnelle :

Elle met en relation deux ou trois personnes. Elle est directe lorsque les personnes sont face à
face. On parle d’ailleurs de communication de « face à face » (Entretien, par exemple).

Elle est médiatisée lorsque les personnes communiquent à distance. Dans ce cas, elle fait
appel à des outils de communication. (vidéoconférence)

La communication se fait par échange de messages dont le contenu informationnel est défini
grâce à des conversations.

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d. La communication de groupe :

Elle met en relation plus de trois personnes. Elle est directe lorsque les interlocuteurs sont
présents dans un même lieu (réunion). Elle est médiatisée lorsque les personnes sont éloignées
les unes des autres.

 La réunion - téléphone : L’organisateur de la réunion réserve auprès de Maroc-

télécom un N° d’appel en précisant le jour, l’heure, la durée et le nombre de
participants prévus. Au moment déterminé, les participants appellent ce N° et peuvent
entrer en communication ensemble. La réunion –téléphone peut concerner jusqu’à 20
personnes.

 L’Audioconférence : Elle peut mettre en communication jusqu’à 4 groupes de

personnes qui vont pouvoir se parler à distance, mais sans se voir. Un simple terminal
installé dans les entreprises voulant communiquer suffit.

 La visioconférence permet aussi à des groupes de travailler ensemble, à distance.

Mais par rapport à l’audioconférence, elle offre aux participants l’avantage
incontestable de se voir. Ici encore, un simple terminal installé dans les entreprises
concernées suffit.

 Audioconférence et visioconférence sont parfois regroupées sous l’appellation

générique de « Téléconférence ». Dans les deux cas, les systèmes sont complétés de
télécopieurs qui permettent en outre l’échange immédiat de documents- papiers.

4. Le délai de transmission du message :

En fonction du délai de transmission du message, on distingue :

a. La communication immédiate :

Elle se fait par téléphone, par télécopieur, par entretien ou par réunion.

b. La communication différée :

Elle se fait-en l’absence du destinataire ou en raison d’un décalage horaire- au moyen du

répondeur téléphonique ou de la messagerie électronique. Le courrier postal traditionnel est
une forme de communication différée.

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5. L’objectif du message :

En fonction de l’objectif du message, on distingue :

a. La communication administrative :

Elle recouvre toutes les transmissions d’informations qui prennent la forme de courriers ou
qui utilisent des imprimés (internes ou externes)

b. La communication commerciale :

Elle vise à faire connaître les produits. Il s’agit des actions de publicité, de promotion des
ventes, de publicité sur le lieu de vente…

c. La communication institutionnelle :

Elle a pour objectif de faire connaître l’image et l’identité de l’entreprise pour renforcer sa
notoriété.

II. Les outils de communication :

Quelque soit la taille et la nature de l’entreprise, cette dernière utilise, pour communiquer à
distance, les outils de télécommunication ci-après :

1. Le téléphone :

C’est bien sûr l’outil de base et il connaît de constantes évolutions technologiques.

2. Le répondeur téléphonique :

Cet appareil permet à un abonné absent de laisser un message invitant un éventuel

correspondant à enregistrer son appel (nom de l’appelant, motif de l’appel, éventuellement
jour et heure et numéro à rappeler). La plupart des répondeurs téléphoniques peuvent
maintenant être consulté à distance par l’abonné.

3. Le téléimprimeur ou télex :

C’est le terminal du réseau Télex. Il permet la transmission à distance, instantanément, des

messages composés sur le clavier et reçus même en l’absence du destinataire. Il permet
également, lorsque le destinataire est présent, d’instaurer un dialogue écrit. Mais il ne peut pas
transmettre les graphismes ou des documents mis en page. Il est de plus en plus délaissé au
profit du télécopieur.

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4. Le télécopieur ou Fax :

Il résulte du mariage du téléphone et des techniques de photocopie. Il permet la transmission

à distance de documents comportant aussi bien du texte que des dessins ou des graphiques et
ce, même en l’absence du destinataire. Très simple à utiliser, peu coûteux –une transmission
coûte le prix d’une communication téléphonique- il connaît un développement extrêmement
rapide et remplace progressivement le télex. La télécopie comme un message télex, d’ailleurs,
ne constitue pas juridiquement un moyen de preuve : elle est considérée comme une copie et
non comme un original, même si elle est signée.

5. La messagerie électronique :

C’est un service télématique qui permet à deux ou plusieurs personnes, abonnées à ce service
et disposant d’une boite aux lettres électroniques, de communiquer entre elles, essentiellement
sous la forme de messages écrits.

6. Le radiotéléphone (ou téléphone de voiture) :

Le système de radiotéléphone public implanté par Maroc Télécom permet à des personnes en
déplacement de recevoir et d’émettre des appels téléphoniques, à partir d’un terminal installé
dans leur voiture, par exemple. Le téléphone de voiture est de plus en plus utilisé.

III. La situation de communication :

Le processus de communication peut se décrire par la formule :

Qui dit quoi par quel canal à qui avec quel effet ?

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1. Les éléments de la communication :

Qui ? = L’EMETTEUR dit QUOI ? = LE MESSAGE

► L’émetteur est la source du ► Le message est composé de signes :
message.  Mots (langage parlé, écrit)
► C’est un individu, un groupe, une
 Signes visuels (symboles, images,
organisation ou une machine.
graphiques)
►Il a l’intention d’agir sur le
 Expressions corporelles (gestes,
récepteur :
mimiques).
 Pour augmenter ses
► Le langage est organisé selon un code
connaissances ;
connu du récepteur.
 Pour obtenir de lui ► Le message peut être conservé sur un
l’exécution d’une opération support :
ou l’adoption d’un
 Document écrit
comportement
 Enregistrement sonore

Par QUEL CANAL ? = LE MODE

pour obtenir l’effet souhaité.
contenu ou la forme de son message
►L’émetteur peut alors corriger le
Ex ; Approbation, interrogation...
retour à l’émetteur.
►Le récepteur renvoie un message en

back
Rétroaction ou feed-

► Le canal est le mode, le média et

l’intermédiaire utilisé pour transmettre le
message. Ex : courrier, téléphone.
► Quand le canal touche un grand nombre
de récepteurs, on parle de mass média :
Presse, radio, télévision…
► Diverses perturbations –les bruits- altèrent
la transmission du message ; les bruits
peuvent se situer au niveau :
 De l’émetteur :
Voix trop basse, texte mal écrit
 Du canal :
Friture sur la ligne téléphonique
Retard du courrier
 Du récepteur :
Conditions matérielles non favorables.

Avec QUEL EFFET ? = LE RESULTAT A QUI ? = LE RECEPTEUR

Le message produit un impact, une réaction du ►Le récepteur est le destinataire du

récepteur si celui-ci ignorait l’information message.
(sinon le message n’a pas d’intérêt pour lui). ►C’est un individu, un groupe, une
►Un message peut donc produire un effet sur organisation,une machine
certains récepteurs et aucun effet sur d’autres. ►Il doit décoder le message: des distorsions
Peuvent se produire lors du décodage.

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EXEMPLE :

Le directeur des Relations Publiques d’une grande entreprise veut réunir les 5 directeurs
régionaux à propos du budget « Publicité locale ».

Il leur fait envoyer un télex leur proposant trois dates.

L’émetteur : C’est le directeur RP. Son objectif : Fixer une date de réunion convenant à tous.

Le message : Il s’agit d’un message écrit présenté sous la forme habituelle des télex dans
l’entreprise (références, destinataires, texte rédigé de façon concise).

Le canal : Le télex a été choisi pour sa rapidité et son coût réduit par rapport au téléphone.
Mais il faut contrôler le texte pour éliminer toute erreur matérielle (date), toute rédaction
imprécise :

 Le récepteur doit-il

 Choisir une date ?

 Classer les dates dans l’ordre de préférence

 Indiquer s’il est libre ou non à chacune des dates

(Le télex doit préciser l’action attendue).

Les récepteurs : Le texte du message s’imprime sur le téléscripteur de chacun des directeurs
régionaux.

Le résultat : Chaque directeur est ainsi informé de la tenue prochaine d’une réunion et de la
forme qu’il doit donner à sa réponse.

La rétroaction : En fonction de son agenda, chaque directeur indique ses possibilités. Le

directeur RP. Peut alors fixer la date de la réunion ?

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IV. Typologie des messages :

L’efficacité des activités administratives exige un système de communication de qualité.

Différents types de messages permettent des échanges d’information adaptés aux conditions
de communication.

Conditions de la Différents types de Exemples

communication communications (C)

■ L’EMETTEUR
Sa position :  C. descendante  Note de service, note
d’information
 Supérieur
hiérarchique
 C. ascendante
 Subordonné  Note d’étude, compte rendu,
 C. parallèle
rapport
 Représentant du
personnel  Note, bulletin ou lettre
d’information
Son objectif :
 C. d’information
 Informer
 Imprimé de liaison, journal
 C. de d’entreprise…
 Commander
commandement
 Note de service, directives.
 Conseiller
 C. d’assistance
 Note d’instructions, notice,
 Convaincre consignes
 C. de négociation
 Entretiens de revendication, de
négociation

■LE MESSAGE :
Sa forme :
 Message textuel,  C. écrite.  Lettre, imprimé de liaison,C.R.,
visuel rapport, affiche

 Message sonore  Entretien, message enregistré,

 C. orale
appel téléphonique
 Réunion avec projection de
 Message visuel et
 C. audiovisuelle schémas, graphiques
sonore

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La fréquence :  Lettre de réclamation, courrier

contentieux…
 Situation  Message unique.
exceptionnelle
 Courrier répétitif, marketing
 Message répétitif
téléphonique
 Situations fréquentes

Le sens du message  Toute diffusion d’informations :

 C. unilatérale conférence, note,
 Un seul sens communication par les mass
médias.

 C. bilatérale ou
 Avec retour réciproque.  Tous les dialogues
interpersonnels, les partenaires
étant tour à tour émetteur et
récepteur.

■ LE CANAL :
Le type de canal :

 Voix  C. orale  Entretien, réunion, com.

Téléphonique
 Lettres et documents / courrier
 La poste  C. par courrier
 Moyens télématiques  C. électronique
 Télex, télécopie, messagerie,
Mode de communication
télex
dans le temps  C. instantanée
 C. différée
 Entretien, réunions, téléphone
Mode de communication
 Enregistrements sonores,
dans l’espace courrier
 Personnes en
présence
 C. directe  Entretien face à face
 Personnes éloignées
 C. indirecte ou  Tous messages utilisant un
éloignée moyen intermédiaire de
communication (téléphone,
télex, courrier)

Organisation de la
communication

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 Précise  C. formelle  Note de service, réunion

organisée, conférence
 Conversations, entretiens…
 Inexistante  C. informelle
occasionnels et non organisés.

■ Le RECEPTEUR :
La situation par rapport à
l’entreprise
Le nombre de récepteurs
 C. interne
 C. externe
 C. interpersonnelle
 C. de groupe
 C. publique ou de
masse
 Tous messages concernant
uniquement le personnel de
l’entreprise (notes, CR.,
rapport)
 Tous messages adressés à
l’extérieur de l’entreprise.
 Message s’adressant à une
seule personne (entretien, appel
téléphonique, lettre, note)
 Message destiné à un groupe
(réunion, note d’information,
journal téléphoné, journal
d’entreprise)
 Toutes communications
utilisant les mass médias.

Conclusion :

La communication professionnelle peut être qualifiée de différentes façons, selon que l’on
considère la cible du message, les situations de communication, ou encore le délai de
transmission ou l’objectif du message.

Donc on conclut que, les deux types de communication, Externe mettant l’entreprise en
relation avec son environnement, et Interne mettant en relation des hommes entre eux en vue
de faciliter leur action, sont très importants pour une bonne gestion et organisation de
l’entreprise.

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