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Titulo del proyecto

³Propuesta de una reingeniería administrativa de procesos en el área de urgencias

y consultas dentro de la Cruz Roja Mexicana Puerto Vallarta Jal.´

Vombre de la organización donde se desarrollara el proyecto

Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta Jal.

Carrera

Licenciatura en administración

Integrantes

Raquel Hernández Jimón 06020534

Miguel Ángel Curiel Torres 06020338

María Esmeralda Martínez Ulloa 06020464

 








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El objetivo de la investigación de la reingeniería dentro de la Cruz Roja Mexicana

de Puerto Vallarta se enfoca al rediseño de nuevos procesos de servicio con el
propósito de mejorar la atención al usuario dentro de la Cruz Roja Mexicana de
Puerto Vallarta.

La reingeniería constituye una recreación y reconfiguración de las actividades y

procesos de la empresa, lo cual implica volver a crear y configurar de manera
radical él o los sistemas pero aplicado a la Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta
para lograr incrementos significativos, y en un corto período de tiempo, en materia
de rentabilidad, productividad, tiempo de respuesta, y calidad, lo cual implica la
obtención de ventajas competitivas. En otras palabras para hacer mas entendible
este concepto, la reingeniería es un método mediante el cual se rediseña
fundamentalmente los procesos principales del negocio, de principio a fin,
empleando los recursos organizacionales disponibles, orientados por las
necesidades y especificaciones del cliente.

La información será obtenida de la Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta donde

identificaremos las áreas en donde se aplicará el proyecto. El presente trabajo se
desarrollará en cuatro fases las cuales consideran: la identificación y
documentación de los procesos actuales, proponer un rediseño de los procesos
administrativos y finalmente la construcción del instrumento de medición y control
de la reingeniería administrativa objeto del presente proyecto.

La Administración de Recursos Humanos también forma parte de este proyecto,

es un tema difícil considerando todos los tipos de profesiones que forman el grupo
o equipo de trabajo del lugar, no necesariamente por la cantidad de personas que
pueden reunirse en un hospital, sino también por las diferentes de actividades que
se desarrollan en ella, cada uno de los cuales tiene actividades de trabajo
diferentes, debido principalmente al tipo de formación que reciben, debido
básicamente en su identificación frente a la institución, para ello deben de
empezar por entender y conocer a los diferentes tipos de retos a los que se tienen
que enfrentar, este trabajo pretende contribuir de alguna manera a este
entendimiento y en general aportar en los criterios por medio de una reingeniería
administrativa que se deben tomar para llevar adelante la gestión de personal
que se involucra en instituciones de salud.

Dentro del presente proyecto administración de recursos humanos, la complejidad

de la descripción de puestos, la selección de personal y la evaluación de
desempeño, servirán para entender un poco más los procesos y procedimientos
que se emplean de manera empírica y el por qué estos no se encuentran
planteados de manera documentada ya sea por falta de técnicas para llevarlos a
cabo o tal vez por considerarse innecesarios para lograrlo, la reingeniería tendrá
que regresa a la esencia del negocio y cuestionado sus principios fundamentales y
de igual manera la forma en que éste opera.

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El presente proyecto puede encontrar su justificación si es analizado desde

distintos puntos de vista en caso de que llegue a desarrollarse como tal, como son
las siguientes:
 á Conveniencia: ayudará a mejorar los procesos de servicio y la atención a
los pacientes mejorando la calidad, agilidad y competitividad de los
servicios haciendo de la Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta una
institución de mejor calidad.
á Relevancia social: Aparte de que provee un servicio médico y social es una
fuente de empleo para las personas que ahí laboran atendiendo a las
personas.
á Valor teórico: La investigación en la Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta
Mexicana para la aplicación de una reingeniería administrativa servirá como
apoyo para cualquier estudio o cambio que se tenga que realizar en el
ámbito medico y de procesos

La reingeniería no solo es automatizar procesos existentes, sino presentar nuevos

procesos que rompan con los actuales, logrando mejorar la forma de hacer las
cosas.

La justificación del presente proyecto buscara también que los sistemas de gestión
de calidad se comiencen a desarrollar y que sea pionero de la calidad, si es
necesario para otras instituciones del mismo género. Es de suma importancia que
dicha área cuente de manera objetiva y decidida estándares de calidad y
certificación que certifiquen a una institución como institución de calidad, y no
nada más en servicio, no olvidemos que el excelente servicio en los hospitales
marca la diferencia

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Proponer una reingeniería administrativa en los procesos de atención a los

usuarios de los servicios médicos del las áreas de urgencias y consultas de la
Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta orientado a mejorar la calidad y la
capacidad de atención de la institución.

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. Identificar y documentar los procesos de atención a los usuarios de los
servicios médicos de las áreas de urgencias y consultas médicas.

2. Esquematizar los procesos que permitan describir de manera precisa los

procesos actuales en la atención a los usuarios de los servicios médicos de las
áreas de urgencias y consultas médicas con la finalidad de identificar su
problemática y costos de no calidad.

3. Realizar una evaluación diagnostica de los esquemas realizados de los

procesos actúales con la finalidad de generar, evaluar y seleccionar las soluciones
factibles para mejorar los procesos.

4. Rediseñar los procesos administrativos de atención al usuario para que pueda

mejorar la calidad de servicio.

5. Generar el instrumento de medición y control que permita monitorear los

resultados por obtener en la aplicación de los procesos en el caso de que la
Institución desee implementarlos.

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. Reingeniería de procesos: La reingeniería de procesos es una técnica en
virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios
procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo y
mejorar radicalmente. (Hammer,
4)
2. Proceso: Un proceso es un conjunto de actividades organizadas para
conseguir un fin, desde la producción de un objeto o prestación de un servicio
hasta la realización de cualquier actividad interna. (Ballé,
5)
3. Triaje o triage: Es un método de la medicina de emergencias y desastres
para la selección y clasificación de los pacientes basándose en las prioridades de
atención privilegiando la posibilidad de supervivencia, de acuerdo a las
necesidades terapéuticas y los recursos disponibles. trata por tanto de evitar que
 se retrase la atención del paciente que empeoraría su pronóstico por la demora
en su atención. un nivel que implique que el paciente puede ser demorado, no
quiere decir que el diagnóstico final no pueda ser una enfermedad grave.
(Urgencias medicas., 2000)
4. Costo de no calidad: Los ³Costos de la no calidad´, se refieren a los
negocios que se dejaron de hacer. Dado un servicio o entregado un producto
que produce una insatisfacción en el cliente, este no vuelve a comprar o los
costos producidos por devoluciones, bien sea por no-cumplimiento en los
términos de la negociación, tales como tiempos de entrega, falsas promesas
por parte de los vendedores, costos finales más elevados, entre otras razones.
(Armstrong, 2003)
5. Servicios médicos: Se entiende que son aquellos cuyo fin es apoyar y
auxiliara los servicios médicos que brindan las instituciones gubernamentales y
privadas que dan preferentemente atención a las urgencias médicas y
traumatológicas de acuerdo a las posibilidades de la institución y a las
necesidades de la población. (Salud Publica, 200
)
6. Urgencia médica: Una urgencia médica es toda situación que requiera una
actuación médica inmediata consulta médica; Examen o inspección que el médico
hace a un enfermo. (Urgencias medicas., 2000)
7. Cruz Roja Mexicana; es el nombre común con que se conoce al Movimiento
Internacional de la Cruz Roja Mexicana y de la Media Luna Roja, también llamado
Cruz Roja Mexicana Internacional, que está integrada por;
á
Comité Internacional de la Cruz Roja Mexicana (CICR).
á Federación Internacional de Sociedades de la Cruz Roja y de la Media Luna
Roja (FICR).
á
86 Sociedades Nacionales de la Cruz Roja y la Media Luna Roja. (Cruz
roja Mexicana, www.cruzroja.org-jal, 200
)

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Normalmente los estudios relacionados con la aplicación de reingenierías como
práctica administrativa permite recrear los procesos de una empresa, sin embargo
los proyectos de reingeniería aplicados al área de servicios médicos son recientes,
aún más cuando se trata de organizaciones no gubernamentales como la Cruz
Roja Mexicana de Puerto Vallarta. Sin embargo dentro de los antecedentes a los
que podemos hacer referencia para la realización de éste proyecto, considerando
la naturaleza de la Institución de Asistencia Privada son los siguientes:

. La aplicación de reingeniería administrativa de procesos dentro de un hospital

público.

En este artículo estudiamos el rediseño de procesos desde un punto conceptual,

revisando las fases necesarias para su puesta en marcha y analizando su
aplicabilidad potencial en el ámbito hospitalario público. Concluimos resaltando
que la práctica del rediseño de procesos no es, según sus principios conceptuales,
factible desde un punto de vista ejecutivo en los hospitales públicos, lo que nos
indica que las prácticas así denominadas, rigurosamente no pueden ser tales en
realidad y se inclinan más bien a otras orientaciones organizativas. Las nuevas
tendencias gerenciales en la administración pública sanitaria abogan por un mayor
protagonismo de los ciudadanos en la toma de decisiones de los procesos
asistenciales y por una mejora de la calidad de los servicios hospitalarios
ofrecidos. Conscientes de esta realidad, las direcciones hospitalarias se están
caracterizando por el creciente interés en desarrollar proyectos de mejora de sus
procesos asistenciales básicos utilizando para ello en algunos casos herramientas
como la denominada reingeniería o rediseño de procesos que supone una
demolición controlada y drástica de los procesos estratégicos de valor agregado y
de los sistemas, las políticas y las estructuras organizacionales que los sustentan
para optimizar los flujos del trabajo y la actividad de una organización.

En el ámbito de la Administración pública sanitaria, el correlato organizacional de

esta nueva dinámica de articulación de intereses entre la Administración y los
ciudadanos se materializa en entidades públicas más abiertas a los intereses
ciudadanos, gerencia das con criterios de empresa privada, buscando resultados y
una minimización del costo prestaciones. Los actuales paradigmas
organizacionales dan cuenta de una nueva mentalidad empresarial pos
burocrática, con vocación de auto justificar económicamente su existencia
institucional, de adaptarse a las exigencias sociales y con explícito reconocimiento
de su responsabilidad en cuanto a una adecuada prestación de bienes y servicios
en términos de expectativas de una ciudadanía que hace uso creciente de sus
derechos frente a la administración.

(revista electronica semestral enfermeria global, 2007)

2. Reingeniería del proceso de atención quirúrgica bajo anestesia local en un

hospital general. Resultados después de 5 años de operación.

Objetivo: Difundir los principales cambios en el proceso de reingeniería del módulo

de cirugía ambulatoria bajo anestesia local del Hospital General de Zona No. 2 del
Instituto Mexicano del Seguro Social en Tabasco; así como publicar los resultados
obtenidos durante el periodo de octubre de
7 a septiembre de 2002.

Material y Métodos: Se consultó la normatividad y la información disponible en los

sistemas institucionales. Se elaboraron flujo gramas identificando actividades
clave y momentos de la verdad. Medimos la efectividad del proceso tradicional
utilizando la matriz de contribución diseñada por el Instituto Avanzado para la
Calidad Total (IAQT México®) a fin de identificar (Posada-Arévalo S., 2002) Cada
actividad realizada, caracterizándola como útil, o desperdicio. Se hicieron cambios
en los procesos eliminando la mayoría del desperdicio o minimizándolo. Se revisó
la bibliografía actualizada sobre la utilidad de algunas rutinas médicas
identificando que la mayoría de las que se practicaban eran obsoletas, así mismo
se indagó sobre el uso actualizado y prácticamente inocuo de los anestésicos
locales. Se elaboró un Plan de Mejora de cuatro cuartillas que incluyó en esas
entonces
7 acciones básicas.

Resultados: Se han realizado 322

intervenciones quirúrgicas disminuyendo los
pasos del proceso de 28 a

; se ha reducido el número de trabajadores que

intervienen en el proceso de atención quirúrgica de
a 7; la duración del proceso
ha descendido a 3 días promedio; y el costo unitario inicial de $7,704 ha pasado a
ser de $7
4 pesos, generando un ahorro de
7 millones de pesos. Las encuestas
de satisfacción de los usuarios y los resultados en salud son favorables. Se
comentan también algunas debilidades del nuevo proceso y nuevas áreas de
oportunidad. (Posada-Arévalo S., 2002)

3. El estudio sobre la Reingeniería de procesos en los hospitales públicos,

desarrollado en España con el objetivo de evaluar la hipótesis de que el enfoque
de la reingeniería de procesos para la mejora de los niveles de eficiencia y de
productividad no puede ser implantado con éxito en los hospitales públicos
españoles y que, en realidad, las experiencia así denominadas no obedecen a los
preceptos de dicho enfoque. (Salud Publica, 200
).Dicho estudio, muestra los
elementos a considerar para la aplicación de una reingeniería según los tipos de
organizaciones. (Salud Publica, 200
)

Por otro lado, el estudio de España muestra como los hospitales públicos durante
los últimos años han estado inmersos en un proceso continuo de adaptación, fruto
de fuertes presiones sociales y políticas, cuyo objetivo es mejorar los niveles de
calidad asistencial y reducir los costes operativos. Lo cual, parece ser la
descripción de una situación generalizada del sector de atención médica también
en nuestro país, sí atendemos al contenido de diversas publicaciones relacionadas
directa o indirectamente con la gestión en el ámbito sanitario.

Lo anterior permite identificar que un servicio de salud debe de contemplar el

análisis de múltiples factores que intervienen en la planeación, ejecución y control
de los servicios ya que los hospitales poseen características propias en su
organización y funcionamiento que hacen más complejo su manejo administrativo
y de servicio de urgencias.la misión es implementar un problema integral, oportuno
y eficiente y humano del paciente con patología de urgencia. (Salud Publica,
200
).

En México existen también estudios relacionados con la reingeniería

administrativa.
4. El caso del proyecto realizado dentro de la Universidad Juárez Autónoma de
Tabasco con el nombre de Reingeniería del proceso de atención quirúrgica en un
hospital general.

El objetivo de dicho estudio fue, difundir los principales cambios en el proceso de

reingeniería del módulo de cirugía ambulatoria bajo anestesia local del Hospital
General de Zona No. 2 del Instituto Mexicano del Seguro Social en Tabasco; así
como publicar los resultados obtenidos durante el periodo de octubre de
7 a
septiembre de 2002.(www.ujat.mx/publicaciones/gaceta, 2002)

Dicho estudio permitió obtener datos como referentes para las fases en que puede
ser llevada a cabo un proyecto de este tipo, además de que está aplicado al área
de servicios médicos.

Finalmente no se encontró evidencia de la realización de un proyecto similar al

presente en la organización de la Cruz Roja en México


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Una vez definido lo que es a grandes rasgos del concepto de marco teórico para
darnos una idea es necesario ir al punto principal de la investigación y darnos
cuenta de qué es o como funciona una reingeniería, en esta ocasión una
reingeniería administrativa de procesos dentro de una empresa o como es llevada
a cabo para que surta mejor efecto.
š Concepto de reingeniería

Reingeniería en un concepto simple es el rediseño de un proceso en un negocio o

un cambio drástico de un proceso. A pesar que este concepto resume la idea
principal de la reingeniería, esta frase no envuelve todo lo que implica la
reingeniería. En esta definición cabe señalar, los siguientes cuatro aspectos:

á Revisión Fundamental.- La reingeniería, determina primero que debe

hacer una compañía y luego como hacer. No da nada por sentado, se
olvida por completo de lo que es y se concentro de lo que debe ser.
 á Rediseño Radical.- Al hablar de reingeniería; rediseñar radicalmente,
significa desechar todas las estructuras y los procedimientos existentes e
innovar formas de realizar el trabajo. Rediseñar es reinventar el negocio, no
mejorarlo o modificarlo.
á Proceso.- es un conjunto de actividades que reciben uno o más
insumos y crea un producto de valor por el cliente. Esta es la palabra que
más trabajo da a los gerentes corporativos. Las tareas individuales son
importantes en un proceso, pero no tienen ninguna de ellas importancia por
el cliente si el proceso global no funciona.
á Mejoras Espectaculares.-La reingeniería no es cuestión de mejoras
marginales, si no dar saltos gigantescos en el rendimiento.
Hay tres tipos de organización para aplicar a la implementación de Procesos
de Reingeniería:

. Las que se encuentran en grandes dificultades y no tienen otra
alternativa.
2. Las que todavía no se encuentran en mayores dificultades, pero cuya
administración tiene la certeza de que se avecinan problemas.
3. Las que están condiciones óptimas.
š Elementos que componen a la reingeniería.
Para alcanzar mejoras esperadas y de rendimiento, este proceso de
Reingeniería se compone de los siguientes elementos:
È Líder

Es un alto ejecutivo que respalda, autoriza y motiva el esfuerzo total de

Reingeniería, debe tener la autoridad suficiente para que persuada a la gente de
aceptar los cambios radicales que implica la Reingeniería. El líder designa a
quienes serán los dueños de los procesos y a la vez asigna la responsabilidad de
sus avances en rendimiento.

È Dueño del proceso

Gerente de área responsable de un proceso específico y del esfuerzo de

Reingeniería correspondiente. En las empresas tradicionales no se piensa en
función de proceso; si no se departa mentalizan las funciones, con lo que se
ponen fronteras organizacionales a los procesos. Los procesos deben identificarse
el más pronto posible, asignar un líder y este a los dueños de los procesos. Es
importante que los dueños de proceso tengan aceptación de los compañeros con
los que van a trabajar, aceptar los procesos de cambio que trae la Reingeniería, y
su función principal es de vigilar y motivar la realización de la Reingeniería. El
oficio de los dueños no termina cuando se completa el Proyecto de Reingeniería,
cuando se tiene el compromiso de estar orientado a un proceso nuevo, cada
proceso sigue necesitando de un dueño que se responsabiliza de su ejecución.

á Equipo de reingeniería

El equipo de Reingeniería está formado por un grupo de individuos dedicados a

rediseñar un proceso especifico, con capacidad de rediseñar un proceso actual,
supervisar su Reingeniería y su ejecución. Es el encargado de realizar el trabajo
de producir ideas, planes y convertirlos en realidades. Cabe mencionar, que un
Equipo solo puede trabajar con proceso a la vez, de tal manera, que se debe
formar un equipo por cada proceso en que se está trabajando.

El equipo debe tener entre cinco y diez integrantes, de los cuales una parte debe
conocer a fondo el proceso, y la otra parte debe ser formada por personal ajeno al
proceso, pudiendo ser gente de afuera de la empresa, que lo pude cuestionar y
proponer alternativas.

á comité directivo

Es el cuerpo formulador de políticas, con cargos de altos administradores que

desarrollan la estrategia global de la organización y supervisen su progreso,
normalmente incluyen al Dueño de Proceso.

á ³Zar´ de la reingeniería

Es el responsable de desarrollar técnicas e instrumento de Reingeniería y de

lograr sinergia, entre los distintos proyectos dentro de la empresa, administrar
directamente, coordinado todas las actividades de Reingeniería que se encuentren
en marcha. Apoya y capacita los Dueños de Procesos y Equipos de Reingeniería.

Existen algunos diferentes tipos de reingeniería dentro de la reingeniería

administrativa.

á Reingeniería de procesos
á Reingeniería social
á Reingeniería inversa
á Reingeniería de negocios

Reingeniería, es una teoría comúnmente aplicada en la actualidad en las

empresas, pero independientemente del término que se asigne, modernización,
trasformación y reestructuración; el objetivo perseguido al aplicarla es el mismo,
aumentar la capacidad para competir en el mercado, cualquiera que este sea,
mediante la reducción de costos, ya sea en la producción de bienes o prestación
de servicios. Una de las aportaciones más importantes brindados por la
Reingeniería, es enfatizar la necesidad cada vez mayor de competir, para que una
empresa alcance el éxito y sobreviva.

La investigación se enfocara a la reingeniería de procesos. Debe distinguirse

claramente entre la reingeniería de procesos de los demás tipos de reingeniería, la
cual implica cambios radicales en el ³cómo se hacen las cosas´, en contraposición
a la reingeniería de negocios, la cual tiende a un cambio radical y total en las
estrategias por ejemplo, y mucho más allá del ³como´ para implicarse también en
³que se produce´ (u ofrece), y en ³a quién se ofrece´. En cuanto a los procesos, los
mismos se definen como una sucesión de acciones continuas y regulares, que
ocurren o se llevan a cabo de una forma definida, y que llevan al cumplimiento de
algún resultado. La reingeniería además ordena la empresa alrededor de los
procesos y requiere que los procesos fundamentales de los negocios sean
observados desde una perspectiva externa y en base a la satisfacción del cliente.
(Michael, 2008)

š Pasos generales para dar un nuevo diseño a sus procesos de operación:

Las empresas deben realizar estos 5 pasos generales para dar un nuevo diseño a
sus procesos de operación:

. Desarrollar la visión y los objetivos de los procesos de la empresa.
Establecer prioridades y metas.
2. Identificar los procesos que es necesario volver a diseñar.
Identificación de los procesos críticos, cuellos de botellas, etc.
3. Entender y medir los procesos actuales
4. Reunir a las personas involucradas y realizar sesiones de trabajo.
5. Diseñar y elaborar un prototipo del proceso. Implementación técnica.

Además de estos pasos generales las empresas deben seguir los siguientes
principios para hacer una reingeniería

á Organizar en torno a los resultados y no a las tareas. Una persona

lleve a cabo todos los pasos de un proceso, este diseño debe ser hecho
para lograr un objetivo o resultado y no una tarea.
á Que el proceso sea diseñado por los que van a usar el producto del
mismo.
á La tecnología lleva a automatizar procesos y a eliminar interfaces y
vínculos.
á Incluir la labor del procesamiento de la información en el trabajo real
que la produce. Trasladar la información y las tareas.
á Considere los recursos geográficamente dispersos como si
estuvieran centralizados.
á Eficiencia e innovación en las comunicaciones.
á Vincule las actividades paralelas en lugar de integrar sus resultados.
Forjar vínculos entre funciones y coordinar mientras las actividades se
realizan.
á Coloque el sitio de la decisión en el lugar donde se realiza el trabajo
e incorpore el control a ese proceso. Quienes realizan el trabajo deben
tomar las decisiones. Comprimir la organización piramidal en plana.
El papel de la gerencia al iniciar una reingeniería es básico. Para la realizar la
reingeniería la gerencia debe:

. Persuadir al personal para aceptar el cambio
2. Educar desde el principio del proceso
3. Dar mensajes claros
4. Aclarar donde se encuentra la compañía y porque debe cambiar.

El aspecto vital y crucial de la reingeniería y que debe darse necesariamente al

inicio del esfuerzo para que esta logre darse, es la persuasión de la gente dentro
de la empresa para que acepten o cuando menos no rechacen la posibilidad de un
gran cambio dentro de la empresa.

Para que una empresa adopte el concepto de reingeniería, tiene que ser capaz de
deshacerse de las reglas y políticas convencionales que aplicaba con anterioridad
y estar abierta a los cambios por medio de los cuales sus negocios puedan llegar
a ser más productivos. Una definición rápida de reingeniería es "comenzar de
nuevo". Reingeniería también significa el abandono de viejos procedimientos y la
búsqueda de trabajo que agregue valor hacia el consumidor. (Hammer,
4)

Algo muy importante a determinar dentro de la investigación para la propuesta de

la reingeniería en el área de atención médica de urgencias y consultas dentro de
la Cruz Roja de Puerto Vallarta es saber qué se está haciendo con exactitud, y no
perderse en el proceso, como saber que es la reingeniería y que no lo es.

Según Hammer y Champy las Tres C´s: Consumidores, Competencia y Cambio,

son las tendencias que están provocando estos cambios. Estas tres fuerzas no
son nada nuevas, aunque si son muy distintas de cómo fueron en el pasado. En
aplicación a la reingeniería sería importante tomar en cuenta esta parte de la
teoría de los autores de la reingeniería y aplicarlo al proyecto como parte de
análisis de las actividades que realiza la institución y determinar cómo se
desenvuelven en el mercado. (Servicios que ofrece)

Antes se creía que la automatización era la solución, pero esto lo único que hace
es hacer más rápidos los procesos actuales, lo cual está mal si el proceso es
inadecuado y peor aún si ni siquiera hay necesidad de realizarlo, lo que a la larga
sería una ligera mejora a expensas de una inversión sumamente fuerte. Por eso
es que la única forma de afrontar este nuevo mundo es conociendo cómo hacer
mejor el trabajo actual, lo cual se podrá realizar al analizar dicho trabajo, esto nos
lleva a la raíz de la Reingeniería; olvidarse de que es obligatorio organizar el
trabajo de acuerdo a los principios de la división del trabajo y hacerse de la idea
que es necesario organizar el trabajo alrededor de los procesos. Lo anterior es
necesario debido a que es fundamental tener enfoque hacia el cliente y no hacia el
jefe, el departamento o la empresa.

La base fundamental de la reingeniería es el servicio al cliente, a pesar del énfasis

en esto, en general las empresas no logran la satisfacción del cliente y una de las
razones es que los métodos y los procesos han dejado de ser inadecuados en tal
grado que el reordenamiento no es suficiente, lo que se necesita es elaborar de
nuevo la "ingeniería" del proceso.

(Hammer,
4)

š ¿Qué no es la reingeniería?

Las personas que no conocen el significado completo de la reingeniería, que

apenas conocen el concepto suelen pensar que es más o menos lo mismo que
cualquier programa de mejora para una empresa con las que ellos a lo mejor ya
tuvieron contacto y creen conocer. La reingeniería tiene poco o nada en común
con cualquier programa de mejora para las empresas, la reingeniería no es lo
mismo que la automatización. Porque automatizar los procesos que ya existen es
como pavimentar los caminos de herradura simplemente ofrece maneras más
fáciles de hacer lo que no se debe de hacer, tampoco reconstruir con mejor
tecnología ò reestructurar y reducir lo que no necesitamos ya que eso es para
producir menos con menos y la reingeniería puede hacer producir más con menos.
Rediseñar una empresa no es lo mismo que reorganizarla ya que sus problemas
no provienen de su estructura organizacional si no de la estructura de sus
procesos.
La reingeniería tampoco es la mejora de la calidad ò ninguna gestión de calidad ò
manifestación de ningún movimiento de contemporáneo de calidad. Los problemas
de calidad y la reingeniería comparten algunos casos en común ambos reconocen
la importancia de los procesos y comienzan por la necesidad del cliente y de ahí
hacia atrás, también es necesario que aunque estas tienen conceptos muy
diferentes también es cierto que una nos puede llevar a la otra por que suelen
estar ligadas unas con otras, como ya se había mencionado anteriormente. La
diferencia entre estos es que los programas de calidad buscan la mejora continua
pero de los que ya existen y la reingeniería pretende lograr su objetivo con nuevos
procesos.

š La importancia de los procesos.

Los directivos a menudo seleccionan los procesos como el ancla para llevar a
cabo una transformación de la fórmula del éxito existente en su empresa; los
procesos ofrecen varias ventajas como anclas. La caja de herramientas de la
mejora de procesos incluye también algunas técnicas bien definidas y
documentadas para mejorar los procesos de una empresa, incluyendo la dirección
de calidad total (TQM), control de procesos estratégicos (SPC), la reingeniería de
procesos y el seis sigma.(sull, 2004)

Los procesos de la Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta son actividades de

servicio y atención, el usuario las aprecia y es importante que se ejecuten
correctamente desde la primera vez. La reingeniería se basa en crear procesos
que agreguen el mayor valor a la empresa.

š Diseño de la reingeniería de los procesos:

Para el desarrollo de la reingeniería paso por paso es recomendable el

seguimiento de los siguientes pasos como parte de la metodología del desarrollo
del proyecto de investigación

á La selección de los procesos a rediseñar:

Una vez que los procesos se seleccionan y se diagraman, resolver cuales
necesitan reingeniería es más sencillo. Después de esto se aplican tres criterios
para la elección de estos. Identificando los síntomas que cada uno representen los
diferentes tipos de procesos.

á Difusión:

¿Qué procesos están en mayores dificultades? La delimitación del tema dentro de

las investigación toma como referencia los procesos de atención y servicio al
paciente en general. La mayoría de las áreas de la Cruz Roja Mexicana de Puerto
Vallarta brinda un servicio al paciente.

á Importancia:

¿Cuales ejercen mayor impacto en los clientes? Las áreas de servicio que tiene
mayor impacto en los clientes es el área del proceso de servicio de enfermería,
paramédico y médico.

á La factibilidad:

Cuáles de los procesos son los más susceptibles para la aplicación de una
reingeniería. Una vez que se ha elegido un proceso para rediseñarlo, que se ha
asignado un dueño de proceso y se ha organizado un equipo de proceso lo
siguiente no sería la reingeniería en sí todavía hasta que se logre entender cómo
funcionan los procesos que se están trabajando actualmente.

Antes de proceder a rediseñar, el equipo debe saber ciertas cosas acerca del
proceso existente, que es lo que hace, como lo hacen, es decir, bien o mal y las
cuestiones que gobiernan su desempeño. (Hammer,
4)

La razón por la cual se pretende implantar este tipo de herramienta o técnica de

mejora que es la reingeniería administrativa de procesos dentro de la Cruz Roja
Mexicana de Puerto Vallarta y ya mencionado anteriormente en el planteamiento
del problema es porque existen diferentes limitaciones al momento de brindar el
proceso de servicios médicos a los usuarios de la cruz roja puerto Vallarta en el
área de urgencias y consultas debido a que no mantiene un proceso fijo de
atención a los usuarios además, si los existiera no se les da un seguimiento
adecuado ni se pone el empeño necesario debido a las diferentes variables o
factores que también influyen dentro de estos como la falta de personal y material
de trabajo. En este caso comenzar a realizar cambios y experimentar con nuevas
formas de trabajo con el personal de la Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta
ayudaría a mejorar la atención y servicio a los usuarios de la Cruz Roja Mexicana
de puerto Vallarta.

Otra teoría importante consultada en la investigación para la propuesta de la

realización de la reingeniería administrativa es La metodología de la reingeniería
Rápida de Manganelli y Klein, Que consta de varias técnicas administrativas como
Análisis de tiempo de ciclo, Modelación de procesos, Benchmarking, Ingeniería
informática, Motivación, Incentivos, capacitación técnica, etc. Algunas de estas
técnicas se usan en todas las etapas

La reingeniería Rápida o ³Rápida Re´ como es identificada, se compone de varias

técnicas administrativas las cuales trabajan en conjunto y se componen de:

á Las técnicas administrativas actuales (modelación de proceso, medida del

desempeño, análisis del flujo de trabajo, etc.)
á No hay necesidad de inventar una técnica nueva, pues ya existen.
á La metodología Rápida Re integra apropiadamente y utiliza varias de estas
importantes técnicas para desarrollar y analizar información.
á La metodología resultante tiene un valor que supera al de todas las técnicas
arraigadas.

Desde otro punto de vista la reingeniería de procesos es una técnica en virtud de

la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos
dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por completo y mejorar
radicalmente.
Se puede decir que una reingeniería es un cambio dramático en el proceso y que
como efecto de esto se tendrá un rompimiento en la estructura y la cultura de
trabajo. La base fundamental de la reingeniería es el servicio al cliente, a pesar del
énfasis en esto, en general las empresas no siempre logran la satisfacción del
cliente y una de las razones es que los métodos y los procesos han dejado de ser
inadecuados en tal grado que el reordenamiento no es suficiente, lo que se
necesita es elaborar de nuevo la "ingeniería" del proceso. (Prade,
4).

La esencia de la reingeniería es que la gente esté dispuesta a pensar de un modo

diferente en el proceso y accedan a deshacerse de las anticuadas reglas y
suposiciones básicas de los procesos en la organización. Además la reingeniería
requiere el abandono de los viejos procesos y la búsqueda de nuevos que
agreguen valor al consumidor, rompiendo la estructura y cultura de trabajo. En su
forma más sencilla la reingeniería cambia el proceso para corregir el ajuste entre
el trabajo, el trabajador, la organización y su cultura para maximizar la rentabilidad
del negocio así como disminuir o eliminar Costos de no calidad que representan
todo aquello que se pierden o se deja de ganar por deficiencia en los procesos.
Ejemplos: mala imagen, poca credibilidad, baja competitividad, etc.



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El proyecto de la reingeniería administrativa de procesos abarca diferentes áreas
dentro de la institución Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta.
La realización del presente proyecto se realizara dentro de las instalaciones de la
Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta en el área de servicios médicos
específicamente, realizado por el personal de enfermería. Esta abarca desde que
el paciente arriba a la Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta hasta que ingresa al
consultorio médico y es atendido dentro de la Cruz Roja Mexicana. sus
instalaciones están repartidas de acuerdo al espacio con el que se cuenta, tienen
un espacio de estacionamiento para las ambulancias, sala de esperas, consultas,
un estudios de laboratorio, rayos X, espacio para urgencias, curaciones, farmacia,
parte médico de lesiones. Por mencionar algunas



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En la Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta existen diferentes limitaciones en el

área servicio como falta de personal, material médico así como deficiencia de
instrumentos de uso médico y áreas adecuadas para atención médica
(quirófano).se tomara como problemática principal la falta de procesos fijos de
atención para los usuarios de los servicios médicos, que causa deficiencias en la
atención de Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta en el área de urgencias y
consultas. Derivado del tipo de investigación que representa el presente proyecto
y al considerar que los datos con los que se trabajaran, son bajo un enfoque de
tipo cualitativo puede decirse que la sustentación de una hipótesis resulta
inoperable, sin embargo si se puede inferir que la aplicación de una reingeniería
administrativa de procesos dentro de la Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta
mejorara los procesos de atención médica a los pacientes o usuarios de manera
satisfactoria para los trabajadores de Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta y
para los pacientes.


  
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El proyecto de la reingeniería administrativa dentro de las áreas de consultas y

urgencias de la Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta tendrá alcances de
magnitud interna, es decir, solo podrá influir de manera directa a las áreas que se
encuentren dentro de la institución como tal ya sean servicios internos o servicios
que apoyan a la Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta y que laboran dentro de
esta.
Las limitaciones a las que se encuentran propensa la realización de las
actividades del presente proyecto varían de acuerdo a las oportunidades que
presenta la institución para que el proyecto se pueda realizar, es decir, que
existen diferentes factores intrínsecos ajenos a nuestro alcance los cuales no
podemos influir para efectos del presente proyecto pero que estos pueden afectar
de manera indirecta nuestra labor.

Los aspectos que se toman como limitaciones en este caso para la realización de
las actividades son:

La Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta proviene de una institución internacional

y mundialmente reconocida y por tal razón ya tiene una estructura y un plan de
trabajo estructurado el cual no se puede modificar tan fácilmente que solo se
puede analizar y estudiarlo.

La Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta es una p
(Institución no

gubernamental) una institución que no recibe ningún beneficio económico por
parte del gobierno o dependencia de este , la Cruz Roja Mexicana Puerto Vallarta
tiene que realizar diferentes actividades para buscar ganar los suficientes ingresos
económicos que fluyen dentro de la sociedad para lograr mantenerse. No nos
puede ofrecer tantas facilidades para la realiza con del proyecto en el aspecto
económico.

La Cruz Roja Mexicana de Puerto Vallarta cuenta con varias deficiencias ya sea
de medicamentos, materia de curaciones, material de trabajo, maquinaria y
aparatos, muebles y falta de personal. Al igual que esto le falta la estructuración
de programas administrativos que ayuden a una mejor organización de personal y
diagramas que ayuden al mejor funcionamiento de las actividades de trabajo.

Las limitaciones del proyecto es que se enfocara a mejorar la atención del

paciente dentro de la cruz roja mexicana de puerto Vallarta que la información
recaudada dentro de las diferentes áreas de la institución que aunque afecten o
modifiquen el funcionamiento general de la institución este hará énfasis en el
funcionamiento y la mejora de las actividades para la atención al usuario en
cuanto a la calidad en el servicio.


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Aspecto Económico / Recursos Financieros

Es indiscutible que un factor importante que afecta a la problemática principal del

proyecto es el factor económico. La Cruz Roja Mexicana Puerto Vallarta no cuenta
con los ingresos económicos suficientes para lograr brindar un servicio de calidad,
por lo tanto, tiene que realizar diferentes actividades para buscar ganar los
suficientes ingresos económicos que fluyen dentro de la sociedad para lograr
mantenerse , ¿cómo lo realiza?, la Cruz Roja Mexicana Puerto Vallarta ofrece
diferentes servicios médicos y pre hospitalarios así como socorrismo y también
actividades de urgencias, curaciones y consultas de las cuales a los usuarios les
pide la cooperación de una cuota para la recuperación del material y herramientas
que ellos utilizan además de realizar diferentes campañas donde realizan la
captación de fondos ya sea en ingresos económicos o también en especie, en si la
Cruz Roja Mexicana Puerto Vallarta trabaja gracias a los diferentes donantes que
apoyan a su causa y alavés la Cruz Roja Mexicana Puerto Vallarta apoya a los
usuarios ofreciendo sus servicios y bajo este enfoque de servicio Cruz Roja
Mexicana Puerto Vallarta debe estar inmersa, dentro del ámbito que le compete, a
fin de brindar ayuda en salud y contribuir de esta manera al bienestar y desarrollo
económico de la población

Aunque el proyecto no se enfoca hacia esta parte de la institución es necesario

hacer notar que la ausencia de un Plan estratégico de Recaudación de Fondos
hace más difícil la obtención de más ingresos, también no ayuda a que la poca
recaudación recibida logre los niveles requeridos para hacerle frente a las
necesidades más sentidas por la Institución. Es necesario también realizar
actividades de recaudación de fondos que sean más propositivas y a la vez
difundir las acciones de ayuda que Cruz Roja Mexicana Puerto Vallarta realiza u
ofrece en beneficio de la comunidad utilizando herramientas más exigentes como
para aumentar los usuarios de la Cruz Roja Mexicana Puerto Vallarta

 
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