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EMPRESAS MUNICIPALES DE
CARTAGO S.A. E.S.P.

MANUAL DE CALIDAD

DIRECCIÓN: CALLE 13 No. 5a-35 Piso 2

TELÉFONOS: 2110060 / 61 / 62 / 63 / 64 / 65

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2113450

E-MAIL: planeación@emcartago.com

CARTAGO, VALLE DEL CAUCA

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CONTENID
O

1. RESEÑA HISTORICA DE LAS EMPRESAS MUNICIPALES

DE
CARTAGO

2.DIRECTRICES SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.1 Misión

2.2 Visión

2.3 Principios Corporativos

2.4 Política de Calidad

2.5 Objetivos de Calidad

3. OBJETIVO

4. ALCANCE

5. EXCLUSIONES

6. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DE SGC

7. MAPA DE PROCESOS

7.1 Procesos Gerenciales

7.2 Procesos Operativos

7.3 Procesos Soporte

8. CARACTERIZACIÓN E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS

9. ANEXOS
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1. RESEÑA HISTORICA DE LAS EMPRESAS MUNICIPALES DE

CARTAGO

Cartago, ciudad colonial, fundada en 1.540 por el Mariscal Jorge

Robledo, Se erige hoy en día como la capital del norte del Valle y con
la presencia de sus 186.000 habitantes, que observan con firmeza
el diario acontecer de la villa, que acrecienta sus pasos hacia el
progreso.

Y ese progreso de la ciudad con el sol más alegre de Colombia, va

ligado a las Empresas Municipales de Cartago: Emcartago,
organización que cimienta su crecimiento, unido al desarrollo de la
urbe y a la cual, hoy le retribuye con la prestación de los mejores
servicios públicos domiciliarios.

En 1929, nace el primer sistema de bombeo para agua potable,

también se construye el sistema de alcantarillado, para así
solucionar la incómoda situación que vivían los pobladores, que
transportaban el agua potable a través de baldes desde el otro lado del
puente colgante de aquel entonces.

Con el pago del peaje que debían hacer los cartagüeños cada vez que
pasaban por
el puente, se comenzó a construir el acueducto de la villa de
Robledo. En un principio las personas con capacidad económica eran
las que tenían acceso, años mas tarde y ante una grave epidemia de
tifo, se inició la ampliación del sistema.
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En 1940 por acuerdo del consejo municipal, se crea oficialmente la

empresa con
plaza de mercado, matadero público, luz y energía eléctrica y en 1941 la
planta de teléfonos.

En 1962 el Consejo Municipal de ese entonces transforma las

Empresas Municipales, como un establecimiento autónomo y a partir
de 1998 se convierte en sociedad anónima, de carácter público.

En la actualidad, ofrecen y administran los servicios de alcantarillado,

acueducto y energía. De esa forma, Emcartago llega hasta el hogar de
cada usuario, tomando parte activa del futuro de la ciudad colonial del
norte del Valle.

SERVICIO DE ENERGÍA

Cartago en sus inicios 1912, generaba su propia energía, por medio de la

planta hidráulica la hoya, la cual opero por mas de sesenta años, las crisis
energéticas y
el crecimiento de la ciudad las dejo obsoletas y hoy en día
compramos y distribuimos Energía solamente.

Emcartago, toma la energía en el bloque que llega a la sub-estación de

Caracolí.
La misma Que es distribuida entre las plantas Diesel y la
subestación de
Santamaría y a la vez se distribuye en siete circuitos.

Cerca de 35.000 usuarios se benefician del mejor servicio de energía en

la ciudad. Las viviendas, escuelas, industrias, el sector oficial y el
comercio en general se mueven gracias a la amplia cobertura y al
buen servicio prestado por Emcartago.
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El servicio de energía en el sector urbano, tiene una cobertura del

100%
traspasando las fronteras urbanas se extiende hacia el sur hasta los
límites con el municipio de Obando. Hacia el norte, la cobertura llega
con aproximación hasta el vecino municipio de la Virginia.

Adicionalmente, Emcartago distribuye energía al

sector de Puerto Caldas, brindando con ello,
bienestar y progreso a toda la comunidad.

Las redes primarias están conformadas por cables de aluminio

reforzados con acero, que garantizan la seguridad del sistema y es a
través de este, que se logra alimentar a los transformadores para
llevar la energía, un servicio apto para el consuma residencial, es
decir, se logra transformar el voltaje, de 13.2 Kilovatios a
220 y 110 voltios.

Las Empresas Municipales, cumplen con el plan de mejoramiento en la

calidad del servicio y en la expansión del mismo. Con la reforma de
redes y la instalación de equipos de flexibilidad, como es el caso del
interruptor instalado en la salida de Zaragoza hacia Obando.

La cobertura de la energía está garantizada para nuestros actuales

y futuros usuarios. Las Empresas Municipales, cuentan
con el personal capacitado técnicamente para la
expansión y mantenimiento de las redes, lo que garantiza la calidad y
continuidad del servicio de energía, respondiendo con ello a las
exigencias del CREG ( comisión de regulación de Energía y Gas)
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SERVICIO DE ACUEDUCTO

El acueducto es otro de los servicios que presta está importante

empresa, catalogada como un patrimonio de los cartagüeños.

A través de un largo proceso, el agua que consumen los actuales

habitantes de la Villa de Robledo es tomada del río la Vieja que por
medio de una bocatoma de tipo lateral y un sistema de bombeo
con motores de 75 caballos de fuerza, es llevada a unos tanques
desarenadores y luego es impulsada por medio de equipos
de bombeo a las plantas de tratamiento # 1 y # 2. En estas plantas se
remueve la turbiedad y el color del agua cruda mediante la aplicación de
Sulfato de Aluminio,
y luego de realizar los procesos de sedimentación y filtración se termina el
proceso
de potabilización con la aplicación de Cloro, asegurando la
eliminación de toda clase de microorganismos presentes en el
agua, garantizando la calidad para el consumo de la población,
posteriormente se almacena en tanques para ser distribuida a todos
lo hogares, industrias y comercio de la Villa de Robledo.

En la ciudad se consume en promedio 900.000 Metros cúbicos de

agua al mes y Emcartago con su capacidad instalada garantiza el
abastecimiento del vital recurso que consumen los habitantes de
Cartago y sus alrededores.

A través de la historia de las Empresas Municipales han ejecutado

diversas obras
de ingeniería e infraestructura, para optimizar el servicio del
acueducto que va ligado al progreso de la ciudad capital Norte del Valle.
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Es así como se ha llevado a cabo la construcción de tanque de
almacenamiento, optimización de las plantas de tratamiento,
ampliación de redes de distribución,
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adquisición y montaje de motores para bombear el agua,

construcciones de
espolones. Todas estas obras permiten en la actualidad brindar
bienestar a los cartagüeños, este proceso esta Certificado por la
Secretaría Departamental de Salud, lo cual garantiza que el agua
potable que hoy se consume en la ciudad, cumple con las exigencias
del ministerio de salud.

Gracias a todo esto, cada ciudadano se ve beneficiado con la

obtención de agua potable, que en sus etapas de laboratorio, se
desarrolla la calificación de las mismas en el proceso de potabilización
y monitoreo diario del agua, que circula por
las tuberías subterráneas de la ciudad y al instante llega a los
consumidores con solo abrir el grifo de la llave.

SERVICIO DE ALCANTARILLADO

Sumado a los servicios de energía y acueducto, Emcartago, también

se hace presente con la presentación del servicio de alcantarillado que
cubre gran parte de
la geografía Cartagueña.

El sistema de redes de alcantarilladode Cartago esta compuesto

por Alcantarillados de aguas lluvias, Alcantarillados Sanitarios (o de
aguas residuales domesticas) y Alcantarillados Combinados (es decir
alcantarillados de aguas lluvias
y alcantarillados sanitarios)

En busca de la optimización de las redes del alcantarillado y el

mejoramiento del servicio. Las Empresas Municipales de Cartago ya
realizó los estudios y se encuentra en la fase de diseño y
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consecución de recursos para la ejecución de las obras de plan
maestro, que incluye los colectores principales, estaciones de
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bombeo y la construcción de la planta de tratamiento de aguas

residuales, lo que
permitirá descontaminar la aguas que vierte el Municipio al río La
Vieja. En esta misma secuencia de ideas, Emcartago maneja dos
sistemas de tratamiento de aguas residuales. El primero consiste en
cuatro lagunas de oxidación que tratan las aguas residuales del
corregimiento de Zaragoza, localizadas en predios del Instituto
Agrícola. El segundo sistema consiste en tanques sépticos y filtro
anacróbico al cual llegan las aguas residuales domésticas de los
barrios Nueva Colombia, Guayabal y Alcázares.

Además, se encuentra a prueba la estación de bombeo del distrito

guayabal que beneficiara la comunidad siete.

La limpieza de los zanjones que cubren gran parte de los barrios de la

ciudad, se realizan con retroexcavadoras y personal de operarios,
labor que se viene realizando desde hace varios meses con el fin de
evitar inundaciones, eliminando
la maleza, basura y otros residuos sólidos que obstruyen la normal
circulación de
las aguas lluvias y residuales.

Para Emcartago es un compromiso invertir en mantenimiento de

las redes de alcantarillado, con esto se mejora el servicio y se
ofrece en un grado de alta calidad que beneficia a todos nuestros
usuarios.

En lo relacionado con la atención a los 35.000 usuarios. Emcartago

cuenta con sede de recaudos. Ubicada en la carrera 5 entre Calles 6 y 7.
Un edificio moderno
y céntrico que ayudara al descongestionamiento de la sede principal,
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evitando con ello largas colas al momento de cancelar los servicios
prestados por Emcartago, además ofrece horarios continuos y
extendidos.
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De esta manera Emcartago crece y proyecta con pasos firmes hacia

el futuro,
siempre pensando en sus usuarios que son su razón de ser.

Las Empresas Municipales en la prestación del servicio de energía y

según la Ley
142 de 1994, debe cumplir con las exigencias reguladoras de la
Comisión de Regulación de Energía y gas, CREG y en lo concerniente
al servicio de acueducto, por la Comisión de Regulación de Agua potable
y saneamiento básico, CRA.

Al mismo tiempo, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

cumple
las Funciones de vigilar la calidad de servicio que presta Emcartago a
cada uno de sus usuarios.

Emcartago cuenta con varios departamentos conocidos como:

 Gerencia General.
 Subgerencia técnica
 Subgerencia administrativa y Talento Humano
 Subgerencia financiera
 Departamento de Planeación
 Departamento Jurídico
 Departamento de Control interno
 Departamento de Informática
 Departamento de Cartera
 Departamento Comercial
 Oficina de P.Q.R
 Departamento de Contabilidad
 Departamento de Presupuesto
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 Departamento de Tesorería
 Departamento de Acueducto y Alcantarillado
 Departamento de Normalización
 Departamento Eléctrico
 Departamento de Almacén y Suministros.
 Bombeo y Plantas de tratamiento.

En cada una de estas áreas están distribuidas los 280 funcionarios

que trabajan diariamente para hacer de las Empresas Municipales la
más eficiente. Y para ello el personal es capacitado y orientado a la
práctica de cómo tratar los usuarios. Lo anterior hace que nazca un
sentido de pertenencia en cada uno de los funcionarios hacia la
Empresa.

Emcartago es dirigida por la Junta Directiva que preside el señor

Alcalde Luís Alberto Castro, algunos Secretarios de Despacho y
Vocales de Control, que buscan consolidarla como una de las mejores
en el ámbito nacional.
En la actualidad es Gerenciada por el Ingeniero Oscar
Eugenio Rodas Trejos, que con la accesoria de un grupo de
profesionales comprometidos con el desarrollo, buscan perpetuar y
asegurar el Patrimonio mas valioso de los Cartagüeños.

El sindicato es otro grupo importante de la organización. Fundada en

1940 posee
186 miembros, que trabajan por un futuro sólido de las Empresas
Municipales.

Por eso, los usuarios son los más beneficiados de los servicios que
presta
Emcartago, una Empresa con sentido social.
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2. DIRECTRICES SISTEMA GESTIÓN DE LA CALIDAD

2.1 MISIÓN

Somos una empresa de servicios públicos domiciliarios constituida para satisfacer las
necesidades básicas de la comunidad en acueducto, alcantarillado y energía eléctrica.

Contamos con una infraestructura y tecnología adecuada, un grupo

humano responsable y competente, dispuesto a brindar un servicio
eficaz y eficiente con integridad, calidad y compromiso social.
Satisfacemos y fidelizamos a nuestros clientes, garantizando
la rentabilidad de la empresa con fines sociales
y contribuyendo al desarrollo de la región.

2.2 VISION

Ser una empresa pública autónoma, con desarrollo sostenible y reconocida por la
excelencia en producir, comercializar, distribuir bienes y servicios a la comunidad.

2.3 PRINCIPIOS CORPORATIVOS

En procura de la visión y misión, las Empresas Municipales de Cartago S.A E.S.P. estamos
comprometidos con los siguientes principios, que componen su filosofía corporativa.

• El cliente constituye el centro de todas nuestras actividades, es parte de nuestra misión

empresarial, por lo tanto es nuestra labor prepararnos día a día para atender sus
necesidades y expectativas, comprometernos a prestar un servicio integral, con
responsabilidad, cumplimiento, eficiencia y sobre todo respecto.
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• Proporcionar siempre un servicio amable, atento, eficaz, profesional y oportuno; así

mantener una relación estrecha y duradera con nuestros clientes. Proporcionándoles
siempre información veraz, para que puedan comprender y aclarar aquellas objeciones
y/o dudas, provocando así la satisfacción y lograr un estándar de calidad en el servicio
incomparable en el mercado.

• Concentramos nuestro interés en todos los procesos que conllevan al mejoramiento de

la calidad de vida de nuestros clientes, cumpliendo con todas las normas y
procedimientos aplicables a nuestro servicio.

• La seguridad de nuestra empresa esta enfocada hacia la protección de nuestro grupo

humano y bienes, a través de la identificación y entendimientos de los riesgos
inherentes a nuestra actividad.

• Utilizamos la aplicación de nuevas tecnologías como instrumento fundamental para

complementar los esfuerzos de nuestro grupo humano, buscando la continuidad y
competitividad en el mercado.

• Un principio primordial de la empresa es la preservación del Medio Ambiente y la

Naturaleza, en este principio uno de nuestros objetivos es minimizar el impacto que
nuestras actividades generan al Medio Ambiente.

• Somos de naturaleza pública, lo que nos permite y nos exige a centrar todos los recursos
hacia la comunidad, permitiéndonos ser una empresa con sentido social, sin detrimento
en el patrimonio accionario.
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2.4 POLÍTICA DE CALIDAD

Las Empresas Municipales de Cartago S.A. E.S.P. tiene como principio la plena
satisfacción de sus usuarios a través de un compromiso de mejoramiento continuo. Para ello
Emcartago cuenta con la infraestructura y tecnología adecuadas, sus procesos
estandarizados y una eficaz gestión de los recursos.

2.5 OBJETIVOS DE CALIDAD

• SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Garantizar la atención oportuna de nuestros usuarios, buscando satisfacer las necesidades
basadas en las normas legales y vigentes; teniendo en cuenta que el usuario es la razón de
ser de la empresa.

• MEJORMIENTO CONTINUO
Buscar el desarrollo de las actividades en la forma técnica adecuada en el menor tiempo
posible y costos asequibles, documentando los avances para alcanzar los objetivos
planteados.

• CALIDAD
Garantizar a nuestros usuarios una correcta facturación, acorde con la normatividad vigente
expedida por los entes de regulación; ofreciendo una respuesta oportuna a las P.Q.R en
busca de la Satisfacción de nuestros usuarios.

• INFRAESTRUCTURA Y TECNOLOGIA
Mejorar los recursos físicos y tecnológicos necesarios para garantizar la adecuada y
continua prestación de los servicios, buscando la satisfacción de los usuarios.
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• PROCESOS ESTANDARIZADOS
Documentar la implementación de las actividades necesarias para atender los
requerimientos de los usuarios dentro del universo de funciones ejecutadas durante la
prestación de los servicios, de tal forma que su ejecución sea completamente igual para
todos los actores.

• RECURSO HUMANO
Contar con colaboradores competentes que redunden en la eficiente prestación del servicio
y garantizar un ambiente de trabajo adecuado.

3. OBJETIVO

Este Manual tiene por objetivo describir el Sistema de Gestión de Calidad

de las
Empresas Municipales de Cartago S.A. E.S.P, determinar el alcance, las
exclusiones
y la interacción entre los procesos e implementar bajo los requisitos de
la norma ISO 9001:2000, para facilitar la consulta de la
documentación para todos

los funcionarios de la organización.

4. ALCANCE

El alcance de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad Incluye los siguientes procesos de

la Gestión Comercial: Solicitud y Activación del Servicio, Facturación y las Peticiones
Quejas y Recursos.

5. EXCLUSIONES

Las exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad responden a los

siguientes numerales:
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5.1. DISEÑO Y DESARROLLO

Las diversas actividades requeridas para el Mantenimiento,

Reposición, Repotenciación y Expansión se basan
en actividades preestablecidas y estandarizadas en el
sector eléctrico y de acueducto y alcantarillado.

5.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS

En la Empresa se realizan las actividades de seguimiento y verificación

durante el
Mantenimiento, Reposición, las cuales llevan a detección de no
conformidades y
a la implementación de correctivos y acciones correctivas inmediatas
de manera que se garantice la continuidad y cobertura de los Servicios
Energía, Acueducto y alcantarillado.

6. ESTRUCTURA DE DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

La estructura de la documentación del Sistema Gestión de la

Calidad de Las Empresas Municipales de Cartago S.A. E.S.P, está
conformada por los siguientes documentos: Manual de Calidad, Planes
de Calidad, Procedimientos, Instructivos, Documentos Externos, Otros
Documentos, Formatos y Registros.

7. MAPA DE PROCESOS

El Sistema de Gestión de la Calidad de Las Empresas Municipales

de Cartago S.A. E.S.P, se define en tres clases de procesos
básicos que son: Procesos Gerenciales, Procesos Operativos y
Procesos Apoyo.
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7.1 PROCESOS GERENCIALES

Contempla lo concerniente a

• GESTIÓN GERENCIAL
Aplica a las actividades de planificación de los objetivos, políticas
y planes institucionales de la Emcartago.

• MEJORAMIENTO CONTINUO.
Estos procesos definen la orientación de la empresa hacia el
cumplimiento de los requisitos legales y del cliente, y hacia el
mejoramiento continuo.

7.2 PROCESOS OPERATIVOS

Se enfocan a la actividad principal de la empresa y se encuentran

clasificados en:

• ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO

En el proceso se ejecutan todas las actividades de captación,

potabilización y distribución del agua a toda la ciudadanía Cartagueña,
así mismo el tratamiento
de las aguas residuales se lleva acabo en sistemas de lagunas de
oxidación y planta de tratamiento de aguas residuales

• ENERGÍA
Contempla lo relacionado con la compra, distribución y
comercialización de la
Energía.
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• NORMALIZACIÓN

En el proceso de Normalización existen dos subprocesos de

Energía y Acueducto, teniendo en cuenta que su principal
actividad consiste en la legalización de los usuarios fraudulentos
ante Emcartago, instalación de equipos
de medición y revisión de las instalaciones internas etc.

• FACTURACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

Este proceso se dedica a todo lo relacionado con la atención

de los requerimientos de los usuarios de los servicios de
Energía, Acueducto y Alcantarillado, en cuanto a la recepción de
las PQR y la medición de la satisfacción del cliente y la
facturación de los servicios.

7.3 PROCESOS SOPORTE

Estos procesos contribuyen de manera general en el desarrollo,

implementación
y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Los
procesos
de Apoyo se clasifican en:
• TALENTO HUMANO

Es el encargado de la selección, vinculación, evaluación de

competencias y formación de personal. También incluye lo
concerniente al establecimiento de un adecuado ambiente de trabajo.
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• ALMACÉN Y SUMINISTROS

Se encarga de la adquisición de los bienes y servicios

necesarios para la ejecución de las actividades propias del servicio,
además de la verificación y la gestión de inventarios; de igual forma
es el responsable por realizar la evaluación
y reevaluación de los proveedores de la empresa.

• INFORMATICA

Este proceso es el encargado de velar por el mantenimiento de

los recursos físicos tales como equipos de
computo, herramientas, instalaciones, es responsable
por elaborar y ejecutar el programa de mantenimiento de equipos de
computo.

Los Procesos identificados y establecidos en el Mapa de Procesos,

permiten a la empresa el adecuado funcionamiento del Sistema de
Gestión de la Calidad, facilitando la detección de los puntos de
mejora para así emprender las acciones requeridas.

8. CARACTERIZACIÓN E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS

La caracterización e interacción de los Procesos, tiene como fin

establecer de una manera detallada, las actividades a seguir en
cada uno de los procesos establecidos en el Mapa de Procesos.

Para que estas actividades se puedan ejecutar, es necesario contar

con unas entradas proporcionadas por un proveedor. Se ejecutan
las actividades y su resultado es un producto que le sirve a un
cliente ya sea interno o externo a la
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organización. Todas estas actividades tienen un responsable de

ejecución que
debe contar con unos recursos mínimos para llevarlas a cabo. La
información que
se obtenga, se registrará en los formatos especificados en cada proceso.

Algunos procesos hacen alusión a Procedimientos documentados que nos

servirán
de apoyo para la ejecución de las actividades.

Las caracterizaciones de cada uno de los procesos se presentan anexas a este documento.

9. ANEXOS

• MAPA DE PROCESOS.

• CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS.

• MATRIZ DE RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.

• PLAN DE CALIDAD FACTURACIÍN REQUISITOS DE LEY.

• PLAN DE CALIDAD PQ.R. REQUISITOS DE LEY.

• PLAN DE CALIDAD FACTURACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

• MATRIZ DE REQUISITOS DEL CLIENTE.

• PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS PR-SGC-001.

• PROCEDIMIENTO CONTROL DE REGISTRO PR-SGC-002.

• PROCEDIMIENTO PRODUCTO Y/O SERVICIO NO CONFORME PR-SGC-

003.

• PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE

MEJORA PR-SGC-004.

• PROCEDIMIENTO AUDITORIAS INTERNAS PR-SGC-005.

• LISTADOS MAESTROS DE DOCUMENTOS FT-SGC-002