¿Por qué no funciona el cara a cara?

¿Por qué, entonces, cuando actuamos como proveedores, el servicio cara a cara a veces no funciona? Existen muchas
causas; algunas son el resultado de actitudes sociales muy arraigadas y otras son originadas por fallos de gestión.
Entre las actitudes sociales, podemos citar algunas:

 Ideas políticas: algunos pueden generalizar sentimientos dándoles una dimensión agriamente politizada. las
personas que adoptan esa opinión es posible que piensen que tanto prestar como recibir servicios son actos
inmorales que atentan contra el concepto de igualdad.
 Ideas racistas: esta funesta y desagradable contracorriente perjudica, entre otras muchas cosas, al concepto
de buen servicio como un deber de todos los proveedores para con todos los clientes, independientemente
de la raza, color o religión.
 Ideas sexistas: las diferenciaciones en la conducta personal, las actitudes y los conocimientos ante una
situación cliente/proveedor son tan amplias que pueden anular totalmente cualquier diferenciación estricta
de sexo que pudiera darse.
 Explotación de colectivos débiles: es una triste realidad que empresas de todo tipo, grandes o pequeñas,
públicas o privadas, tienden a oprimir a los que consideran competitivamente más débiles o a las minorías
(los disminuidos físicos se encuentran en dificultades para acceder a edificios o incluso desplazarse por las
vías públicas, los analfabetos tienen problemas en ejercitar los derechos que legalmente les corresponden,
los inmigrantes deben aceptar condiciones de trabajo en ocasiones indigna debido a su no regularización de
documentos...)
 Influencia del tamaño: cuanto menor sea una empresa, menos debe olvidarse del servicio cara a cara. Si un
dependiente nuevo no sabe tratar con la gente, enseguida nos enteraremos de ello de una forma muy clara.
En empresas de este tipo, la relación causa-efecto (entre el servicio al cliente y la buena marcha del
negocio) puede observarse claramente. Cuanto mayor sea la empresa, esa conexión es menos clara y
directa.
 Los monopolios: la conexión causal entre la satisfacción de las necesidades del cliente y la prosperidad y
buena marcha de una empresa puede estar rota por la propia potencia empresarial, o también quizás porque
se trata de empresas subvencionadas que prestan servicios antieconómicos. En un monopolio, el incentivo
para descubrir las necesidades del cliente y satisfacerlas resulta inevitablemente muy débil.

Los factores derivados de los fallos de gestión y que originan un mal servicio cara a cara son:

 Ausencia de motivación: en una empresa que tenga trabajadores poco motivados, será muy difícil que se
pueda ofrecer un buen servicio al cliente. la calidad del trato directo con el cliente está íntimamente
relacionada con la buena disposición que ostente todo el conjunto de la empresa. El intento de mejorar el
servicio cara a cara al cliente sin haber resuelto antes los problemas internos es tan sólo una acción
superficial.
 Mala selección del personal: para el contacto directo con el cliente se requieren unas aptitudes tan
específicas como para cualquier otro tipo de trabajo, pero más difíciles de encontrarlas que en otros casos.
Y sin embargo, en la selección del personal y en los métodos que se siguen al escoger personas para estos
tipos de trabajos, se olvida con frecuencia ese dato. En algunos casos se seleccionan los puestos para el
contacto con el cliente en base a los conocimientos técnicos. Otras veces se pueden contratar por su
experiencia profesional, sin contar con las aptitudes para el contacto con los clientes. Si delegamos la
selección en manos de uno de nuestros ocupados encargados, desconocedor de las técnicas de selección y
sin darle ninguna ayuda especializada, no podemos sorprendernos de que se seleccione a personas
inadecuadas ni de que se produzcan fallos en los servicios cara a cara con el cliente. No queremos decir que
ciertas fuentes de reclutamiento de personal sean inadecuadas (en muchos casos puede que sean las únicas
formas de hacerlo). Sin embargo, si nuestro objetivo es contar con un servicio al cliente de buena calidad,
se deduce que debemos prestar el máximo cuidado en el proceso de selección y reclutamiento del personal.
 Falta de formación: la formación metódica en estos aspectos es tan necesaria como en cualquier otro tipo
de conocimientos: se debe dar formación inicial antes de asignar las tareas -estímulos educativos y
actualización de los conocimientos durante el período contratado-, formación de adaptación –si es
necesaria– y formación más amplia –en el caso de que se promocione al individuo a otro puesto superior–.
 Ausencia de una estructura profesional: a no ser que exista una probabilidad razonable de que ocupando
los puestos de servicio al cliente cara a cara se puedan conseguir ascensos progresivos, el personal
cualificado no quiere ocuparlos. Si los directivos se seleccionan entre gente de fuera y quizás entre personas
con títulos académicos, no es probable que los dependientes tengan grandes aspiraciones. por el contrario,
las empresas que utilizan los puestos de trato directo con el cliente como la base inicial para el ascenso
progresivo de su personal, tiene ya mucho hecho para asegurarse de que el servicio cara a cara con el
cliente sea eficaz.
 Mala supervisión: los puestos de encargados y jefes de los departamentos que exijan un amplio trato cara
a cara con el cliente no deberían ocuparse por personas que no posean los conocimientos, experiencia y
voluntad necesarios para guiar y apoyar al personal a su cargo en los problemas que dicho trato conlleva.
  El trato con el cliente además de otras obligaciones: el personal técnico y los especialistas de todo tipo
generalmente ocupan puestos en los que se mezclan los aspectos técnicos con los de trato con el cliente. Por
ello, este personal puede encontrarse probablemente en un particular peligro al haber sido seleccionado en
función de sus conocimientos técnicos, siendo menos probable que lo haya sido en función del trato con el
cliente, o disponiendo de una formación específica para ello. Por esa razón, pueden sentirse expuestos o
inseguros ante el cliente y buscar refugio en los aspectos técnicos de su trabajo de forma que, consciente o
inconscientemente, ignoran la importancia del servicio al cliente.
 Problemas en las relaciones empresariales: otro aspecto de las relaciones industriales es el caso de que
algún determinado grupo o categoría utilice la calidad del trato con el cliente como base de negociación
para exigir un aumento de salario.
 La categoría: si queremos que nuestro personal sirva bien a los clientes, tienen que saber que, tanto ellos
como el trabajo que realizan, ser respeta y se aprecia. No se trata precisamente de dar de cuando en cuando
unas palmaditas en la espalda. La empresa debe transmitirles un mensaje que sea común: contar realmente
con ellos, hacerles participar en las decisiones que puedan afectarles, darles buenas condiciones laborales y
un ambiente de trabajo que sea igual al de los toros empleados más importantes. El respeto que ellos le den
al cliente será el reflejo del respeto que ellos reciban.
 Puestos conflictivos: algunos trabajos están enmarcados en lo que podríamos llamar "puestos conflictivos"
(policía, personal de seguridad privada, revisores y un largo etc.). Los requisitos de los puestos conflictivos
para dar un buen servicio al cliente son iguales a los de los otros casos, aunque con mayor intensidad: una
selección cuidadosa, formación buena y continuada y apoyo conveniente de la dirección son marcadamente
necesarios. El grado en que esto se cumple actualmente es muy variable, con los consiguientes efectos
sobre el éxito del trato con el cliente.
 Actividades ocasionales: aún cuando sean de poca importancia, a estas actividades resulta imposible
ignorarlas. Inevitablemente, todos los empleados de una empresa representan a esa empresa ante las
personas ajenas, ya sea porque se les paga para ello, sea su deseo hacerlo o no.

CULTURA ORGANIZACIONAL: Conjunto de valores, necesidades, expectativas, creencias, políticas y

normas aceptadas y practicadas por una organización.

CULTURA ORGANIZACIONAL: Conjunto de valores, necesidades, expectativas, creencias, políticas y normas

aceptadas y practicadas por una organización.

FILOSOFÍA:

“Las convicciones implícitas o explícitas de los gerentes respecto a la naturaleza del negocio, de su participación en
la sociedad y la forma en que debe administrarse –en particular, la forma en que tratará y utilizará a los empleados-.
La filosofía de un gerente está formada por sus valores y suposiciones respecto al papel que desempeña del negocio
en la sociedad y la función de las personas en el mismo

VALORES:

Son justificaciones y aspiraciones ideológicamente generalizadas, tanto para las conductas apropiadas de los
miembros del sistema como para las actividades y funciones del sistema.

POLÍTICAS:

Son directrices que fijan límites generales para la realización de actividades en la empresa con el fin de servir de
guías para la toma de decisiones.

OBJETIVOS:

Son ideas que determinan curso de acción, la finalidad de la compañía y reflejan los pensamientos de los directivos

PROCEDIMIENTOS:

Definiciones precisas de la serie cronológica de realización de las tareas. Se hace a la medida para lograr un trabajo
específico.

MISIÓN:
Es uno o varios párrafos que describen lo que la compañía o la institución es y lo que quiere llegar a ser. Busca emitir
un mensaje que sea consistente en el tiempo. Es el centro ideológico del negocio. Es una herramienta de orientación
que sirve para evaluar decisiones importantes

CÓMO SE REDACTA UNA MISIÓN?

1.- DESCRIBIENDO A LA COMPAÑÍA (qué, dónde, cómo, cuándo, con quienes, a qué negocio se dedica)

Tamaño de la compañía,
Dónde opera, lugar
El número de empleados,
Los años que lleva en el negocio –si dan su timbre de ORGULLO-
Qué funciones desempeña, cómo

Ejemplo:

“Ford Motor Company es un líder mundial en la industria automotriz y de productos y servicios relacionados, y
también en industrias más recientes como las de servicios aeroespaciales, de comunicaciones y financieros.

Otro ejemplo:

Hewlett Packard Company (HP) es una gran firma diseñadora y manufacturera de productos electrónicos y sistemas
para medición y cómputo. El propósito empresarial básico de HP es ofrecer las capacidades y servicios necesarios
para ayudar a clientes de todo el mundo a elevar su efectividad personal y empresarial.

2.- TOMANDO EN CUENTA LAS DIFERENCIAS DEL NEGOCIO, ANTE LOS DEMÁS, AHORA Y EN
EL FUTURO

Qué hace, que es único (motivos de orgullo)

Qué diferencia hay en los métodos o la forma de llegar a los objetivos
Cómo ve y trata la empresa a sus empleados, proveedores, socios y clientes
Para quién trabaja (socios, trabajadores, clientes, usuarios, gobierno, sociedad, religión, etc. Medio ambiente).

3.- ENUNCIANDO SUS “PRINCIPIOS” OPERATIVOS

(Valores y principios que impulsan nuestra iniciativa: calidad, rapidez, servicio, señalados brevemente. En el Ideario
se despejan, se clarifican, se amplían se convierten en faros para los mandos y los subordinados).

a) Personalidad y valores qué y como (tono):

b) Prioridades: valores en la organización, en el individuo, en la sociedad (reales vs ideales) plasmados en un

ideario.

IDEARIO
Documento escrito como un anexo o extensión específica de la misión). Enunciación y prioridad de valores: hombre,
institución, sociedad. (calidad del producto, utilidad, crecimiento, relación en los empleados, el cliente como centro
de atención, actividad competitiva, respeto ante los accionistas, relación con los intermediarios y el comercio,
objetividad de mercado, participación en asuntos públicos, ética).
Ejemplo de valores de United Technologies:

UTILIDAD. Para hacerlo bien, tenemos ante todo que hacer bien…. Creemos que nuestra capacidad de producir
utilidades en forma ética es la medida importante por excelencia de nuestra contribución a la sociedad. Con las
utilidades hacemos las inversiones que garantizan el futuro de nuestra corporación y damos seguridad laboral a
nuestros empleados. Nuestra empresa requiere gente, dinero, herramientas, materiales y tiempo. Cuando
administramos estos recursos eficiente y efectivamente, los clientes compran nuestros productos y servicios de
calidad a un precio superior a los costos que implica producirlos y distribuirlos. Esa diferencia es nuestra utilidad, es
decir, el valor que agregamos a nuestros recursos. Sin utilidad, ninguna compañía puede existir por mucho tiempo.
Servir bien a nuestros clientes, ofrecerle a la gente empleos bien remunerados, ofrecer a nuestros accionistas un
retorno justo, financiar el crecimiento y hacer contribuciones a la sociedad, depende de nuestra habilidad para generar
una utilidad adecuada. Obviamente producir una utilidad significa alcanzar buenos márgenes de ganancia bruta y esto
significa el menor costo posible que sea consistente con la más alta calidad. Reduciríamos nuestros niveles de
inversión en investigación, servicio al cliente, planta de producción, equipo y mantenimiento. Pero estas acciones son
miopes y no las acometeremos. Nuestra gerencia está encargada de determinar y mantener el equilibrio apropiado
entre el comportamiento de las utilidades a corto plazo y la inversión necesaria en nuestro crecimiento y nuestra
fortaleza futuros. United Technologies está en el mundo empresarial para permanecer en el largo plazo.

LA VISION

Representa el futuro perfecto de la empresa y se realiza formulando una imagen ideal a fin de crear el sueño
(compartido por todos los que tomen parte en la iniciativa) de lo que debe ser en el futuro la empresa. La visión es la
narración del sueño empresarial.

La visión del negocio (el sueño empresarial):

1. Cómo serán los principales productos y servicios que ofrezca

2. Quiénes trabajarán en la empresa
3. Cuáles serán los valores, actitudes y claves de la empresa
4. Cómo hablarán de la empresa los clientes, los trabajadores y la gente en general que tenga relación con ella.

Existen 9 pasos a seguir para llegar a la definición de la visión:

1. Confirmación de la declaración de la visión. Quien lidera debe decidir qué: ejemplo: "seremos líderes en el
diseño y fabricación de equipos para la industria alimentaria en la región central de Europa en el 2008".

2. Comprensión del impacto ambiental. Detectar las influencias del ambiente externo, importantes para el futuro
de la Empresa. Revisando los hechos importantes del ambiente se desarrolla la comprensión sobre como
accionar y descubrir las oportunidades de influir en él.

3. Definición de los clientes. Definir los clientes que la Empresa espera tener,

4. Selección de los grupos de productos y/o servicios de la empresa, integra aquellos que se desean generar, en
este tema es necesario tener en cuenta algunas alternativas:

a. productos impulsados por el cliente;

b. productos impulsados por la competencia;
c. productos impulsados por los proveedores
d. productos sustitutos que reemplazan a los existentes,
e. productos impulsados por la tecnología,
f. productos basados en alguna fortaleza de la Empresa.

5. Estimación del potencial de la Empresa para facilitar cualquier decisión futura de inversión estratégica.
Luego, es necesario definir el potencial de crecimiento en función de su velocidad
6. Identificación de valores agregados; son un conjunto particular de destrezas, posicionamiento, experiencia o
recursos para actuar con éxito. Pueden ser de dos tipos: principales o secundarios, los primeros los suministra la
Empresa, los secundarios se obtienen a través de proveedores de valor agregado.

7. Selección de los valores agregados principales y secundarios. Si la empresa no posee los valores agregados
para los productos que desea ofrecer, puede acudir a: subcontratación, creación de empresas temporales
conjuntas, adquisición de otras empresas, inversiones para crear valor.

8. Determinación de proveedores potenciales y las fuentes. Conociendo los valores agregados que debemos
buscar, habrá que debatir ampliamente para que la visión lleve su respaldo y compromiso.

9. Cuantificación de los criterios de éxito de los productos. Aquí se crean las "metas medibles" e "incentivos
apropiados" para poner en marcha la energía de la organización. La definición de estos criterios se realiza en términos
de: funcionalidad del producto, apariencia, precio, margen, calidad etc.

POLÍTICAS DE EMPRESAS

Política: Engloba las normas generales de los principales aspectos de las actividades de la organización..

Tipos de políticas

a) Políticas impuestas externamente. La empresa no se encuentra aislada, sino que vive rodeada
del medio. La conducta de este medio afecta a la conducta de la empresa y, a su vez, la
empresa también afecta al medio.
Ej: 1) La fijación de salarios mínimos es un caso.
2) Existen políticas sobre la calidad del producto que fabrica la empresa que también tienen su origen en forma
externa a ella. Existen exigencias concretas de calidad.
3) la política de seguridad de la empresa.

b) Políticas formuladas internamente.

Podemos subdividirlas en políticas generales y políticas particulares. Las primeras son aquellas que se aplican a toda
la empresa, es decir, a cada una de las unidades administrativas. Por ejemplo, el rápido crecimiento de la
participación en la empresa lleva al establecimiento de políticas generales que tienden a implantar diversos
mecanismos participativos dentro de la organización. Así, una empresa puede establecer como política general que un
determinado número de decisiones que afectan a Bienestar sean tomadas por comités formados por los empleados.

1. Formulación de políticas de ventas. La formulación de la política en relación con el producto tiene que
ver con el establecimiento de guías para elegir el artículo que se producirá (bien o servicio) y que se
ofrecerá al mercado. Otro problema será la fijación de la política de precios, que comprende no sólo la
determinación de los precios mismos, sino también los programas de descuentos y otros. Surge
también la fijación de la política de distribución del producto: si se entregará a mayoristas, o se
venderá directamente al público consumidor, o una mezcla de ambos canales.
2. Formulación de políticas de producción: Entre ellas tenemos la de comprar o producir. Es decir,
determinar si se debe comprar o se debe hacer un producto o una pieza de ese producto.

Otra política importante que debe fijarse en producción es el volumen del ritmo de producción.

La política de Inventarios es otro ejemplo de formulación de políticas en el área de producción.

3. Formulación de políticas financieras.

Una de las políticas importantes en esta área es la referente a la obtención del capital y depende en alto
grado del tipo de empresa.
Un aspecto importante es la política que sigue la empresa en cuanto a la cantidad de dinero efectivo
que mantiene en caja y las posibles inversiones temporales que pueda hacer si sube de ciertos límites.

Política de selección y entrenamiento del personal. Esta es una política fundamental, ya que constituye la base
para la formación de los cuadros humanos a través de cuyas conductas se desenvuelve la empresa. La política
debe dar las pautas generales sobre las características generales que la organización pide a sus integrantes
(edad, experiencia, nivel de conocimientos, etc.).

Políticas sobre relaciones con sindicatos. El sindicato es una organización que vive dentro de la empresa.
Es importante fijar la actitud de la empresa: frente a él en muchos casos su política consiste en
adoptar una actitud de cooperación que muchas veces ahorra disgustos y dinero.
Políticas sobre Moral Interna. Tratan de aumentar el grado de compromiso de los trabajadores con la
empresa y de entregar a éstos los beneficios sociales que les correspondan

Características de una buena política

1. La fijación de la política. Una política debe ser discutida y analizada por aquellos encargados de formularlas. Una
vez definida, debe ser transcrita con el fin de mantener la información constante, sin distorsiones.
2. La difusión de la política. Una empresa puede diseñar y formular excelentes políticas, pero éstas de nada
servirán si no se informa a todo el personal.

3. Coordinación de la política. Como hemos visto hasta ahora, las políticas buscan la creación de criterios comunes
dentro de la empresa. Por ejemplo, la política de vacaciones se define con el fin de que los diferentes Jefes de
unidades administrativas tengan un criterio común para fijarlas. Sin embargo, también hemos señalado que las
políticas son normas generales y no, normas concretas. Por esta razón se corre el riesgo de que algunos jefes las
entiendan de un modo y otros jefes en un sentido diverso o contrario.

4. Revisión periódica. Es conveniente revisar periódicamente las políticas que ha establecido la empresa. Esto se
debe a que normalmente el medio en que vive la empresa está cambiando. Estos cambios del "exterior" tienden a
afectar a los objetivos y, por lo tanto, a las políticas que ha definido la empresa para alcanzar esos objetivos. Las
leyes que se aprueban y que tienen que ver con las jubilaciones, por ejemplo, pueden llevar a la empresa a alterar su
política de retiros.

Importancia de las Políticas. Las políticas son imprescindibles para el éxito del plan, dado que:

Facilitan la delegación de autoridad.

Motivan y estimulan el personal, al dejar a su arbitrio ciertas decisiones.

Evitan perdidas de tiempo a los superiores, al minimizar las consultas innecesarias que pueden hacer sus
subordinados.

Otorgan un margen de libertad para tomar decisiones en determinadas actividades.

Contribuyen a lograr los objetivos de la empresa.

Proporcionan uniformidad y estabilidad en las decisiones.

Indican al personal como debe actuar en sus operaciones.

Facilitan la inducción del nuevo personal.

Los sies y los noes de una política a seguir

Políticas de servicio son escritas por gente que nunca ve al cliente

Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que
las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta
las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el
servicio.
Áreas Internas están aisladas del resto de la empresa

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son
isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de
planeación estrategia no tienen en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se
reúnen para hacer sus estrategias comerciales.

Política demasiado estricta

Las empresas deben estar dispuestas a ser flexibles, sin ceñirse demasiado a las reglas, evitando las frases; "es la
política de la empresa". Desarrolle políticas flexibles que permitan un mejor trato a los clientes, y eviten que estos
terminen acudiendo a otros negocios.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2.- No hay nada imposible cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas, se puede conseguir lo que el desea.

3. - Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o
retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al
recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus
necesidades y deseos.

5.- Para el cliente tu marcas la diferencia. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

6.- Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado
todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso..

7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. Los empleados propios son " el primer cliente" de una
empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. La única verdad es que son los clientes son quienes, en
su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. Si se logro alcanzar las metas propuestas de
servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".

10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo. Todas las personas de la organización deben
estar dispuestas a trabajar en por de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier
otro asunto.

LAS FASES SUCESIVAS DEL SERVICIO AL MERCADO.

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
La investigación de mercados es el proceso sistemático y objetivo de recopilación, procesamiento y análisis de
información, respecto a temas relacionados con la mercadotecnia, como: Clientes, Competidores y el Mercado.
El propósito de la investigación de mercados es ayudar a las compañías en la toma de las mejores decisiones
sobre el desarrollo y la mercadotecnia de los diferentes productos y servicios.
Proceso

Los pasos para el desarrollo de una investigación de mercados son:

1. Definir el problema a investigar

2. Seleccionar y establecer el diseño de la investigación
3. Recolección de datos y análisis
4. Formular hallazgos

Definir el problema a investigar

En este paso es donde se define el problema existente y esta constituido por dos procesos básicos:

1- Formulación del problema

2- Establecimiento de objetivos de la investigación.

Definir el problema es un paso difícil, pero de una gran importancia en el proceso de investigación de
mercados, ya que una claridad en lo que se desea investigar es básico para saber como hacerlo. Una empresa
puede invertir miles de dólares en investigación, sin embargo, si no se tiene claro el problema a investigar esos
dólares serán un desperdicio.

Después de formular el problema, es necesario formular las preguntas de la investigación. Cuales son las preguntas
básicas que se necesitan responder y sus posibles sub. preguntas que se tienen.

Con el problema o la oportunidad definida, el siguiente paso es determinar los objetivos de la investigación,
definiendo y determinando de esta manera que información es necesaria para resolver las preguntas. Una
buena manera de establecer los objetivos de una investigación es preguntándose, “¿Qué información se necesita
para resolver el problema?”.

Se debe entender que: “Objetivos claros ayudan a obtener resultados claros”.

Luego de describir y formular el problema y los objetivos, el siguiente paso es preparar un detallado cronograma
especificando los diferentes pasos de la investigación.

Seleccionar y establecer el diseño de la investigación

Este paso esta constituido por 4 procesos básicos:

1- Seleccionar el diseño de la investigación,

2- Identificar los tipos de información necesaria y las fuentes,

3- Determinar diseñar los instrumentos de medición y

4- Recopilación de Datos.

Seleccionar el diseño de la investigación

Lo primero que se tiene que recordar es que cada investigación en cada tipo de negocio es diferente, por lo que el
diseño puede variar, existiendo infinitos tipos. Los tipos “genéricos” de diseño en investigación son:

• Exploratoria
• Concluyente (descriptiva o causal)
• Sistemática.

Exploratoria: La investigación Exploratoria se define como la recolección de información mediante mecanismos

informales y no estructurados.
Descriptiva: Esta investigación se refiere a un conjunto de métodos y procedimientos que describen a las
variables de Marketing. Este tipo de estudio ayuda a determinar las preguntas básicas para cada variable,
contestando Quién, Cómo, Qué y Cuándo. Este tipo de estudios puede describir cosas como, las actitudes de los
clientes, sus intenciones y comportamientos, al igual que describir el número de competidores y sus estrategias.

Causal: En este tipo de investigación se enfoca en controlar varios factores para determinar cual de ellos es el
causante del problema. Esto permite aislar las causas del problema, al mismo tiempo que entrega un nivel de
conocimiento superior acerca de la variable que se estudia. Este tipo de estudio es el más complejo y por ende
costoso.

Sistemática: aquella utilizada para evaluar un proceso mientras se va dando, encuentra el problema y propone
soluciones.

Identificar los tipos de información necesaria y las fuentes

Existen dos tipos de información en investigación de mercados, la primaria y la secundaria.

La información Primaria título del enlace es aquella que se releva directamente para un propósito específico.

La información Secundaria se refiere a aquella que ya existe en algún lugar y se recolectó para otro propósito. Por
lo general este tipo de información es menos costosa que la primaria y en ocasiones basta con la revisión de Internet o
con una visita a la biblioteca local.

Determinar y diseñar los instrumentos de medición

Luego de determinar que tipo de información es necesaria, se debe determinar el método en que se logrará
obtener dicha información. Existen múltiples métodos dentro de los que se encuentran las encuestas telefónicas, las
encuestas por correo o E-Mail, encuestas personales o encuestas en grupo.

Por otra parte, existen dos métodos básicos de recolección de información; mediante preguntas o mediante
observación; siendo el instrumento más común el cuestionario.

Cuando es necesario diseñar un cuestionario se deben tener en cuenta los objetivos específicos de la investigación y
seguir una secuencia lógica de pasos que permiten elaborar una buena herramienta de medición. Dichos pasos
podrían enumerarse como sigue:

1. Planear lo que se va a medir: Consiste en especificar exactamente los que se quiere obtener de cada entrevistado
así como las características que tiene la población fijada como meta. Al realizar este paso es necesario analizar los
objetivos de la investigación; ya establecidos previamente, corroborando que estos sean lo suficientemente claros
como para que describan; lo más completamente posible, la información que necesita el encargado de tomar
decisiones, la o las hipótesis y el alcance de la investigación. Se debe implementar también, una investigación
exploratoria, la cual sugerirá variables pertinentes adicionales y ayudará al investigador a asimilar el vocabulario y el
punto de vista del entrevistado típico.

2. Elaborar el formato de la pregunta: Se tienen tres tipos de formatos para la recolección; el estructurado, el no
estructurado y el mixto.

Estructurado: Son listados con preguntas específicas cerradas, en las que se incluyen preguntas de opción
múltiple con selección simple o selección múltiple. También se incluyen escalas de referencia y
ordenamientos.
No Estructurados: Son preguntas abiertas, donde el encuestado puede contestar con sus propias palabras.
Mixto: Las preguntas de respuesta abierta pueden usarse conjuntamente con preguntas de respuesta cerrada
para obtener información adicional, de ahí que en ocasiones se de el uso de preguntas abiertas para dar
seguimiento a una de respuesta cerrada (por ejemplo conocer la opinión expresa del encuestado acerca del
tema que se está tratando), lo que se conoce propiamente como sondeo.

3. Redacción y Distribución del Cuestionario: Las palabras utilizadas en preguntas particulares pueden tener un
gran impacto en la forma en que un entrevistado las interpreta, lo que puede ocasionar el cambio en las respuestas que
éste proporcione al encuestador. Por tal motivo, la redacción de las preguntas debe ser sencilla, directa, clara, debe
evitar sugerir toda o parte de la respuesta que se pretenda obtener, debe evitar utilizar palabras con significados vagos
o ambiguos, deben ser los suficientemente cortas como para que no confundan al entrevistado y debe ser aplicable a
todas las personas a quienes se les va a preguntar. En cuanto a las decisiones de secuencia y distribución, se debe
tomar en cuenta que se debe iniciar por preguntas sencillas de responder y que no causen un impacto negativo en el
encuestado y de esta forma ir introduciendo a la persona al cuestionario, es importante evitar preguntas que puedan
resultar repetitivas.

4. Prueba preliminar o piloto: Una vez establecido el orden y la redacción de las preguntas se crea un cuestionario
preliminar el cual se aplicará a una pequeña muestra (de 15 a 25 personas aproximadamente) que represente
razonablemente a la población que se tiene como meta. A esto se le conoce como "Aplicación de Prueba Piloto". El
propósito de esta prueba es asegurar que el cuestionario realizado cumple con las expectativas de la investigación en
términos de información obtenida así como, identificar y corregir las deficiencias que pudieran provocar un sesgo en
la misma.

5. Corrección de los problemas: Es la etapa final del proceso de diseño de cuestionarios. Consiste en revisar y
rectificar los posibles errores que se hayan presentado durante la aplicación de las pruebas piloto, con el fin de llegar
a un cuestionario definitivo. Los pasos 4 y 5; se pueden repetir tantas veces se considere necesario hasta que se
obtenga un cuestionario lo mas libre de errores posible, esto sin perder de vista que implica un costo importante en la
investigación; por lo que los investigadores deben tener la capacidad de detectar los errores lo más rápido posible.

En conclusión es el buscar información de los mercados actuales

Recolección de datos y análisis

Lo primero que se tiene que hacer es entrenar a los encuestadores, quienes serán los encargados de contactar a los
encuestados y vaciar las preguntas en un formato para su posterior análisis.

El análisis se debe iniciar con la limpieza de la información, con la confirmación de las escalas, verificación del
correcto llenado de las encuestas y en ocasiones con pretabulaciones (en el caso de preguntas abiertas). Una vez se
tiene codificada toda la información el análisis como tal puede dar inicio.

La información también puede ser en una pequeña escala y obtenida mediante información cualitativa, siendo las
Sesiones de Grupo la herramienta más usada..

Formular hallazgos

Luego de analizar la información se puede hacer deducciones acerca de lo que sucede en el mercado, lo cual se le
conoce como “hallazgos”. Estos deben presentarse de una manera ordenada y lógica ante las personas encargadas de
tomar las decisiones.

Los reportes de investigación deben tener un capítulo de resumen, el cual será la guía para las personas que no
conocen de investigación, haciendo el informe mucho más fácil de leer y seguir una continuidad.

IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES Y DESARROLLO DE RELACIONES CON ELLOS.

"La segmentación de mercado es el origen de la pregunta: ¿A qué clase de clientes se debe tratar de servir y cómo
crear relaciones perdurables con ellos? Y con el análisis de está segmentación se puede contestar preguntas tales
cómo:

• ¿En qué forma se puede segmentar el mercado para nuestro servicio?

• ¿Cuáles son las necesidades específicas de los segmentos que hemos identificado?
• ¿Cuáles de esos segmentos se ajustan mejor a nuestra misión institucional y a nuestras capacidades?
• ¿Qué es lo que consideran los clientes en cada segmento que son nuestras ventajas y desventajas competitivas? ¿Es
posible corregir las deficiencias?
• Desde el punto de vista de ese análisis ¿a que segmento(s) específico(s) deberíamos orientarnos?
• ¿Cómo deberíamos diferenciar nuestros esfuerzos de mercadotecnia de aquellos de la competencia?
• ¿Cómo debería crear nuestra empresa relaciones a largo plazo con los clientes de los segmentos que nos hemos
fijado como objetivo, en formas que creen un valor tanto para ellos como para nosotros?

Muchos servicios están impulsados por una necesidad de dar empleo efectivo a su capacidad disponible. Para
lograrlo, tal vez tienen que recurrir a varios segmentos, ya sea en forma simultánea o en diferentes puntos en el
tiempo. También será importante la forma en la cual las empresas de servicio están segmentando alrededor de la
frecuencia del uso y del volumen de compras con el fin de identificar y recompensar a los clientes que ofrecen el
mayor volumen para la empresa."
Análisis estratégico del mercado

Definición y delimitación del mercado de referencia. Lo que el cliente busca es una expectativa de beneficio o una
posibilidad de satisfacción y una esperanza de mayor bienestar general. En consecuencia toda organización, si desea
sobrevivir, debe definir la naturaleza de su actividad en términos de las necesidades genéricas del mercado al que se
dirige. Esto es, una adecuada delimitación del ámbito estratégico de la organización debe pasar por la definición y
caracterización de su mercado sobre la base de las tres dimensiones siguientes:

a) Grupos de consumidores

b) Funciones que hay que prestar o necesidades que hay que satisfacer.

c) Productos o respuestas tecnológicas concretas.

Tratamiento de quejas

Podemos hablar de varios tipos de enfoque en nuestra relación postventa con el cliente:

• Básica: No existe una verdadera “relación” empresa-cliente; después de cada transacción, ambas partes
siguen su camino hasta la próxima transacción (si es que se produce).
• Reactiva: El vendedor promete reaccionar ante cualquier problema que se le presente al cliente (”cualquier
cosa, llámeme”).
• Seguimiento: La empresa contacta con el cliente después de la transacción para determinar cómo ha
recibido el producto o servicio y si está satisfecho con él (”¿cómo les ha ido con…?”).
• Proactiva: La empresa contacta periódicamente al cliente para actualizar el producto o servicio que esta
comercializa, mejorar sus prestaciones, ofrecer servicios de apoyo, etcétera, de tal forma que el consumo o
uso de los productos de los clientes sea más satisfactorio.
• Asociativa: Empresa y cliente trabajan juntos para encontrar soluciones a los problemas con los que se
encuentran y buscar oportunidades de mejorar sus respectivos negocios (programas conjuntos para el
desarrollo de nuevos productos o servicios, la búsqueda de nuevos mercados, solucionar problemas de
comunicación…).

Como se debe atender correctamente una queja

1. Escuchar atentamente sin influir. Ante ataques evitar la confrontación, mejor frialdad e indiferencia.
2. Reformular lo escuchado pero sin elementos valorativos.
3. Transmitir comprensión: “Lo he comprendido y me hago cargo”.
4. Dar una explicación convincente y proponer solución inmediata sin más molestias para el cliente.
Comprobar si el cliente está satisfecho:

• Si se queda satisfecho: Dar parte.

• Si no se queda satisfecho:
o Informar de que la queja se procesará adecuadamente. Explicar el proceso y pedir datos para
informarle. Enviar inmediatamente una notificación de inicio del proceso.
o Darle la razón: disculparse por el error, agradecer, explicar porqué aprecia la queja, resarcir (si
fuera el caso).
o Tratar de prevenir futuros errores.
o Implicar a la dirección desde el principio.
o Implicar a la dirección desde el principio.
 Las
Las 44 A´s
A´s del
del Servicio
Servicio (etapas)
(etapas)

Atender al cliente: Identificación de las necesidades del cliente.

Aclarar la situación: Identificación de las necesidades del cliente.
Actuar: Satisfacer las necesidades.
Asegúrese de la satisfacción: Cierre del proceso.

ATENCION AL PÚBLICO

• Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre
ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
• Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
• Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan
encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha
prometido algo, esto se cumpla.
• Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir
que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
• Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio,
una información completa y segura respecto de los productos que venden.
• Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus
necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

1. Comunicación verbal. Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende ¡que es "lo que más
podemos".

No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta X G; eso es lo que él espera que le
cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a
decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

2. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad,
constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes
demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de
transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, ritmo, etc. y
sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta,
gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.

Las Habilidades De Comunicación

El trato con el cliente, los diferentes tipos de clientes.

El cliente discutidor
El cliente enojado

El cliente conversador
El cliente ofensivo
El cliente infeliz
El que siempre se queja
El cliente exigente
El cliente coqueteador
El que no habla y el indeciso

LAS ACTIVIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

Cualidades básicas del Servicio al Cliente.

Cada ser humano posee una serie de competencias y cualidades, que lo hacen único e irrepetible. En el ámbito laboral
se debe tender a que estas cualidades se apliquen tanto al cliente interno como al cliente externo como cultura
organizacional. Dentro del servicio al cliente hay cinco cualidades que deben poseer las personas dentro de una
organización y deben ser adoptadas como filosofía corporativa así:

- Honestidad.
- Atención.
- Conocimiento.
- Vocación.
- Empatía.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

- 1.- Que servicios se ofrecerán

- 2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
- 3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Importancia del servicio al cliente

 Un servicio bien prestado

Genera Satisfacción

Crea fidelidad
Rentabilidad
Las actitudes se reflejan en acciones
La cortesía general
Los conocimientos del personal de ventas

Políticas de Servicio son Escritas por gente que nunca ve al cliente

Áreas Internas están aisladas del resto de la empresa.
El cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Concepto de cliente esta departamentalizado.

Para brindar servicio al cliente se debe tener en cuenta

1. LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES

o Ser tratados con cortesía
o Una atención rápida
o Atención personal
o Personal agradable
o Personal bien informado
o Personal bien entrenado
o Personal pulcro y con buen arreglo personal.
o Personal eficiente
o Respuestas precisas
o
2. FACTORES QUE INFLUYEN EN EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
o Lo que los usuarios escuchan de otros usuarios.
o Las necesidades personales
o La extensión de las experiencias que se han tenido.
o La comunicación externa de otras instituciones.
o También el tiempo y los costos pueden influir en las expectativas.
3. 10 NECESIDADES HUMANAS DEL CLIENTE QUE ACUDE A SOLICITAR UN SERVICIO
o Sentirse bien recibido
o Servicio formal – puntualidad
o Sentirse cómodo en la oficina donde llegue.
o Un servicio ordenado y bien organizado
o Ser comprendido – no regañado
o Recibir ayuda – asesoría específica eficiente
o Sentirse importante
o Ser apreciado
o Ser reconocido
o Ser respetado.
4. EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE
o Qué es lo que usted ofrece
 o Cuántos clientes ha atendido
o Qué es para usted servicio
o Cual ha sido su experiencia
o Cuáles son sus ventajas competitivas
5. LOS ROLES DE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN A LOS CLIENTES.
o Hacer que los clientes se sientan personas especiales
o Sea amable
o Demuestre interés
o Tome decisiones positivas
o Sea cuidadoso
o Sea curioso
o Cree buenos recuerdos del cliente
o Observe a sus clientes
o Resuelva sus necesidades específicas
o Sea realmente un anfitrión.
o Mantenga un trato cordial, amable y entusiasta.
6. EL PROCESO DEL SERVICIO
o Detectar y conocer las necesidades del cliente
o Satisfacer las necesidades del cliente
o Recibir retroalimentación.
7. CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO
o Requiere compromiso personal del personal
o Prioridad en resolver las necesidades de los clientes
o Cada cliente es diferente y requiere atención personal.
o Generar alternativas y resolverle sus problemas
o Cubrir sus expectativas
o Hacer las cosas con sistema.

8. ¿PORQUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

Principales causas de insatisfacción del Cliente

· El servicio se brinda en una forma poco profesional
· "He sido tratado como un objeto, no como una persona"
· El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
· El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
· La situación empeoró después del servicio
· "He sido tratado con muy mala educación"
· El servicio no se prestó en el plazo previsto
· El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
· Otras causas menores

Fidelización

Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el

fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca
concreta, de una forma continua o periódica.

Fidelizar es más que retener o mantener

Estrategia de fidelización

Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:

1. Que no vuelva a comprar el producto

2. Que vuelva a comprarlo
3. Que compre el mismo artículo, pero de otra marca
LAS ACTIVIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE.

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa
para relacionarse con sus clientes.

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio
al cliente es una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una
organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Cualidades básicas del Servicio al Cliente.

Cada ser humano posee una serie de competencias y cualidades, que lo hacen único e irrepetible. En el ámbito laboral
se debe tender a que estas cualidades se apliquen tanto al cliente interno como al cliente externo como cultura
organizacional. Dentro del servicio al cliente hay cinco cualidades que deben poseer las personas dentro de una
organización y deben ser adoptadas como filosofía corporativa así:

- Honestidad.
- Atención.
- Conocimiento.
- Vocación.
- Empatía.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1.- Que servicios se ofrecerán

Para determinar cuáles son los servicios que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades
para adelantarnos y ser los mejores.

2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos
desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; encuestas periódicas a consumidores,
buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de
satisfacción y en qué se está fracasando.

3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres
opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el
mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respecto al suministro podría tener su propio personal
técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría
acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente

 Contacto cara a cara
 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los
descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías
han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se ha observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que
el cliente al final obtendrá menores costos.

Un servicio bien prestado

Genera Satisfacción

Crea fidelidad
Rentabilidad

Contingencias del servicio: el vendedor o personal de atención al cliente debe estar preparado para evitar que
las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de
ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo
equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o
inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros
clientes y cómo esperaría que le trataran a él.

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en
contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:

La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información,
provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el
enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a
producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

Políticas de Servicio son Escritas por gente que nunca ve al cliente

Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que
las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta
las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el
servicio.

Áreas Internas están aisladas del resto de la empresa.

Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son
una isla dentro de la empresa y se enfocan más hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus
reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los
vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
 El cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto
genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.

Concepto de cliente esta departamentalizado.

Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.

Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.

Para brindar servicio al cliente se debe tener en cuenta

9. LO QUE QUIEREN LOS CLIENTES

o Ser tratados con cortesía
o Una atención rápida
o Atención personal
o Personal agradable
o Personal bien informado
o Personal bien entrenado
o Personal pulcro y con buen arreglo personal.
o Personal eficiente
o Respuestas precisas
o
10. FACTORES QUE INFLUYEN EN EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
o Lo que los usuarios escuchan de otros usuarios.
o Las necesidades personales
o La extensión de las experiencias que se han tenido.
o La comunicación externa de otras instituciones.
o También el tiempo y los costos pueden influir en las expectativas.
11. 10 NECESIDADES HUMANAS DEL CLIENTE QUE ACUDE A SOLICITAR UN SERVICIO
o Sentirse bien recibido
o Servicio formal – puntualidad
o Sentirse cómodo en la oficina donde llegue.
o Un servicio ordenado y bien organizado
o Ser comprendido – no regañado
o Recibir ayuda – asesoría específica eficiente
o Sentirse importante
o Ser apreciado
o Ser reconocido
o Ser respetado.
12. EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE
o Qué es lo que usted ofrece
o Cuántos clientes ha atendido
o Qué es para usted servicio
o Cual ha sido su experiencia
o Cuáles son sus ventajas competitivas
13. LOS ROLES DE LAS PERSONAS QUE ATIENDEN A LOS CLIENTES.
o Hacer que los clientes se sientan personas especiales
o Sea amable
o Demuestre interés
o Tome decisiones positivas
o Sea cuidadoso
o Sea curioso
 o Cree buenos recuerdos del cliente
o Observe a sus clientes
o Resuelva sus necesidades específicas
o Sea realmente un anfitrión.
o Mantenga un trato cordial, amable y entusiasta.
14. EL PROCESO DEL SERVICIO
o Detectar y conocer las necesidades del cliente
o Satisfacer las necesidades del cliente
o Recibir retroalimentación.
15. CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO
o Requiere compromiso personal del personal
o Prioridad en resolver las necesidades de los clientes
o Cada cliente es diferente y requiere atención personal.
o Generar alternativas y resolverle sus problemas
o Cubrir sus expectativas
o Hacer las cosas con sistema.

¿PORQUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra.
Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de
acuerdo con los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

* Un precio razonable
* Una adecuada calidad por lo que paga
* Una atención amable y personalizada
* Un buen servicio de entrega a domicilio
* Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
* Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
* Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
* Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
* Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas
de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va
a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de
"soberbia" hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además
experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿o no vuelvo?.

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.

3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que
compren en otro lado.

A continuación se muestran datos por demás reveladores.

¿Porqué se pierden los clientes?

1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes,
telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos
atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión
pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".

Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra la información siguiente, como resultado de una encuesta
realizada:

Principales causas de insatisfacción del Cliente

· El servicio se brinda en una forma poco profesional
· "He sido tratado como un objeto, no como una persona"
· El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
· El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
· La situación empeoró después del servicio
· "He sido tratado con muy mala educación"
· El servicio no se prestó en el plazo previsto
· El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
· Otras causas menores

Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas
tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las
cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total. Por lo tanto, es muy importante que en un
negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto
directo o indirecto de los clientes. Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que
involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y
responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes
insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de
las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

Fidelización

Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el

fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca
concreta, de una forma continua o periódica.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable
y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar,
convencer y conservar.Los planes de fidelización más conocidos son: programas de puntos de las aerolíneas, los
hoteles, las tarjetas de crédito...

Fidelización es un término que utilizan, básicamente, las empresas orientadas al cliente, donde la satisfación del
cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y
servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.

Fidelizar es más que retener o mantener

Algunas empresas hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error fundamental, pues retener
clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si
una empresa fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos.

Otro término que puede confundir es mantener los clientes. Las máquinas se mantienen, a las máquinas se les hace
mantenimiento; a los clientes se les cuida, se les fideliza. Los clientes se pueden fidelizar, no mantener.

Estrategia de fidelización

Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible,
aumentar la cifra de negocio con ellos.

Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:

4. Que no vuelva a comprar el producto

5. Que vuelva a comprarlo
6. Que compre el mismo artículo, pero de otra marca
Evidentemente, las agencias de publicidad y comunicación son capaces de diseñar planes de fidelización, basándose
en promociones más o menos sofisticadas. La fidelización a una marca, a una empresa, se trabaja superando las
expectativas del cliente.

La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el
siguiente modelo: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización
del cliente, que lleva a la rentabilidad. La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para
transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes

SERVICIO DE LOS SERVICIOS

Los servicios son poco o nada materiales. Sólo existen como experiencias vividas. En la mayoría de los casos, el
cliente de un servicio no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume. El servicio de los
servicios comprende dos dimensiones propias: la prestación que busca el cliente y la experiencia que vive en el
momento en que hace uso del servicio.

La prestación
El servicio de los servicios no sólo es importante para reforzar los beneficios que el comprador busca en la
prestación, sino que se ha convertido en un arma competitiva básica e indispensable en todos los sectores en los
que el servicio no se ha convertido en algo trivial.

La experiencia
El servicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en la experiencia del consumidor y
determinar así su grado de satisfacción. La experiencia será positiva o negativa

CALIDAD

La definición de este concepto es de gran importancia porque se habla de la calidad en la prestación del servicio y los
aspectos que influyen en la misma.
El concepto en general es que “la calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para
satisfacer a su cliente clave (aquella que, por sus expectativas y necesidades, impone a la empresa el nivel de
servicio que debe alcanzar). Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad”.
Entonces, la calidad de un producto es alta si responde o supera las expectativas de un cliente. La calidad es
baja si se da el caso contrario.
El interés que surge por la calidad, de productos o servicios, es porque en las empresas se dieron cuenta que
invertir en calidad es rentable, ya que cuesta mucho menos que reparar equivocaciones por descuido, corregir
defectos, desechar productos defectuosos, resolver conflictos internos y tratar quejas. La calidad puede
determinar el futuro de una compañía u organización.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Es necesario asociar la importancia que tiene evaluar y prestar el servicio teniendo en cuenta la calidad del mismo por
esto, para entender la calidad del servicio, debe verse desde diferentes ópticas:

• Desde la óptica de la empresa se traduce en que un servicio de calidad es aquel que responde a las
especificaciones con que ha sido diseñado; es decir, que no se han cometido errores respecto al procedimiento
inicialmente establecido para la prestación del servicio.

• Desde la óptica del cliente se puede afirmar que es el único juez válido para certificar la calidad de un servicio, ya
que es éste quien lo recibe.
La definición de la calidad del servicio es que es igual a la satisfacción total de los clientes. En otras palabras, un
servicio excelente es aquel que es capaz de satisfacer todas las necesidades, deseos y expectativas de los clientes.
La meta de una empresa que preste servicios es que su servicio o producto sea aceptado, preferido y comprado por la
mayor cantidad de clientes.
Existen dos contextos de la calidad de la prestación del servicio, el interno y el externo que corresponden a las
ópticas anteriormente nombradas.

• Calidad interna: Es la forma de realizar la prestación del servicio, es decir, las características que adopta la
prestación del servicio al cliente.
• Calidad Externa:.
El nivel de calidad de un servicio consiste en la diferencia, positiva o negativa, que se produce entre la
prestación del servicio y las expectativas del cliente.

Calidad personal

La calidad personal debe ser la base de la calidad de la prestación del servicio y porque para ser y comunicarse
asertivamente es necesaria la calidad personal y reconocer como se llega a una alta calidad personal.
La calidad personal es la base de todos los demás tipos de calidad. Es esencial para su autoestima, la cual determina
sucesivamente el bienestar, eficiencia, actitudes y comportamiento.
Hay dos estándares de calidad personal: el nivel ideal y el nivel de calidad que se está produciendo.
Cinco tipos de calidad
• Calidad personal:
• Calidad de equipo:
• Calidad de producto:
• Calidad de servicio:
• Calidad de la empresa:
Evaluación de la calidad en los productos y servicios

Si se pone el servicio en la razón de ser de una organización, es fundamental evaluar periódicamente la calidad
del mismo, por esto, presentamos siete formas sencillas y económicas para saber lo que piensan los clientes.

1. Preguntar a los empleados que establecen contacto directo con los clientes de la empresa.
2. Recopilar y analizar las quejas y reclamaciones de los clientes
3. Obtener y analizar investigaciones y estudios que se hayan realizado en sectores afines.
4. Investigar a sus intermediarios
5. Estudiar en profundidad a sus clientes más importantes.
6. Entrevistar a algunos de los clientes que haya recibido el servicio recientemente
7. Preguntar a los empleados que dejan la empresa

FACTORES DE QUEJAS SOBRE EL SERVICIO

Kart Albrecht identificó siete categorías de factores de quejas, que llamo los Siete Pecados del Servicio:

1. Apatía: Simplemente manifestar la actitud de no importarle nada al empleado que tiene el contacto con el
cliente, comportándose así cuando se siente aburrido con su trabajo y nadie le recuerda que su trabajo
consiste en atender y no tan solo en permanecer detrás de un escritorio o mostrador.

2. Desaire: Tratar de deshacerse del cliente no prestándole atención a su necesidad o problema, tratar de
“taparle la boca” con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero saca de apuro a la
persona encargada de brindar el servicio. Ej: “Esto no es de nuestra competencia” sin brindarle alternativas.

3. Frialdad: Una especie de fría hospitalidad, laconismo, antipatía, precipitación o impaciencia por
deshacerse del cliente.

4. Aire de superioridad: Tratar al cliente con un aire de protección, subestimándolo y hablándole como si
tuviera cinco años de edad, porque presupone que el cliente no esta capacitado para interpretar o entender.

5. Robotismo: El trabajador totalmente mecanizado Ej:”Gracias – que tenga un buen día- el PROXIMO!”, sin
ninguna muestra de afabilidad, llega hasta el punto la automatización que el empleado ofrece una sonrisa de
“estrella”, pero nadie se da cuenta.

6. Reglamento: Colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna
discreción por parte del que presta el servicio para alguna excepción o usar el sentido común.

7. Evasivas: “Lo sentimos mucho, pero no podemos hacerlo en este momento porque estamos fuera del
horario” como si necesitaran regirse por su horario. Criollamente hablando, pasarse la pelota el uno al otro
sin atender los requerimientos del cliente.

ESTRATEGIAS DE SERVICIO

El triángulo del Servicio de Kart Albrecht

El triángulo de la Mercadotecnia de Philip Kotler

Philip Kotler (2004) explicita el papel fundamental de las Personas y sus interrelaciones en el triángulo de la
Mercadotecnia, que contempla los diferentes tipos de relaciones entre la Organización, los empleados y los clientes,
que producen los tres tipos de Mercadotecnia: