Tratamiento de quejas

“Si tiene remedio… ¿Por qué te quejas? Y si no tiene remedio, ¿Por qué te quejas?”

Las quejas son una segunda oportunidad que nos dan los clientes para lograr cumplir
sus expectativas. Por lo tanto debemos verlas como algo positivo para la empresa
(siempre que no sean reiterativas, graves o debidas a la negligencia) ya que nos
permitirán detectar errores e identificar clientes que no han recibido un trato correcto.

Es necesario que la empresa establezca los mecanismos adecuados para que los clientes
puedan expresar su descontento con el negocio; mediante formularios, encuestas,
comentarios que recopile el personal… Invitando a éstos a opinar sobre aquello que
consideren negativo.

Una queja, seguida de una respuesta apropiada por parte de la empresa incrementa
significativamente el grado de satisfacción y fidelidad, ya que sólo los clientes que
pretenden ser fieles a la empresa se molestan en quejarse.

Estudios realizados por el Instituto de Marketing de Servicios han detectado que un

cliente con una queja correctamente resuelta tiene una propensión a la fidelidad
siete veces superior a otro cliente que jamás tuvo un problema.

Podemos hablar de varios tipos de enfoque en nuestra relación postventa con el cliente:

• Básica: No existe una verdadera “relación” empresa-cliente; después de cada

transacción, ambas partes siguen su camino hasta la próxima transacción (si es
que se produce).
• Reactiva: El vendedor promete reaccionar ante cualquier problema que se le
presente al cliente (”cualquier cosa, llámeme”).
• Seguimiento: La empresa contacta con el cliente después de la transacción para
determinar cómo ha recibido el producto o servicio y si está satisfecho con él
(”¿cómo les ha ido con…?”).
• Proactiva: La empresa contacta periódicamente al cliente para actualizar el
producto o servicio que esta comercializa, mejorar sus prestaciones, ofrecer
servicios de apoyo, etcétera, de tal forma que el consumo o uso de los productos
de los clientes sea más satisfactorio.
• Asociativa: Empresa y cliente trabajan juntos para encontrar soluciones a los
problemas con los que se encuentran y buscar oportunidades de mejorar sus
respectivos negocios (programas conjuntos para el desarrollo de nuevos
productos o servicios, la búsqueda de nuevos mercados, solucionar problemas de
comunicación…).

Los dos últimos enfoques serían los más adecuados para una empresa orientada al
consumidor, en ambos, la comunicación formal-informal con nuestros Clientes juega un
papel fundamental.

Hablamos de una comunicación de persona a persona en la que se genere una relación

de confianza aportando valor de algún modo. No es bueno intentar vender en cada
contacto. Una proporción buena sería de cada cinco contactos con el cliente intentamos
la venta en tres.
En esta comunicación debe predominar la fluidez y la flexibilidad (Por ser tú…) y de
ella tenemos que sacar continúas conclusiones que nos permitan adaptar y mejorar
nuestros servicios.

Como se debe atender correctamente una queja

1. Escuchar atentamente sin influir. Ante ataques evitar la confrontación, mejor

frialdad e indiferencia.
2. Reformular lo escuchado pero sin elementos valorativos.
3. Transmitir comprensión: “Lo he comprendido y me hago cargo”.
4. Dar una explicación convincente y proponer solución inmediata sin más
molestias para el cliente. Comprobar si el cliente está satisfecho:

• Si se queda satisfecho: Dar parte.

• Si no se queda satisfecho:
o Informar de que la queja se procesará adecuadamente. Explicar el
proceso y pedir datos para informarle. Enviar inmediatamente una
notificación de inicio del proceso.
o Darle la razón: disculparse por el error, agradecer, explicar porqué
aprecia la queja, resarcir (si fuera el caso).
o Tratar de prevenir futuros errores.
o Implicar a la dirección desde el principio.

Para apoyar todo el proceso anterior y hacer más efectiva nuestra gestión de las quejas
recalca que será vital que se den las siguientes pautas:

1. No ver en las quejas una amenaza. Recordemos que es una buena oportunidad
que debemos aprovechar.
2. Hay que distinguir y respetar la diferencia que hay entre la razón subjetiva y la
razón objetiva
3. Distinguir entre hechos y suposiciones

• ¿En qué se basa?

• ¿Cómo lo sabe?

4. Nunca debemos decir que una queja no es importante; pero preguntar de

manera que la otra persona reduzca su importancia
5. Asumir la responsabilidad cuando sea de justicia
6. Demostrar siempre auténtico interés por la queja
7. Escuchar activamente y forzar al individuo a que se vacíe.

• ¿Qué más le preocupa?

• ¿Qué más quiere decir?

8. Lo mejor cuando nos planteen una queja es utilizar papel y lápiz para apuntar.
Debido a que esto obliga a reducir la carga emocional y se dimensiona más
objetivamente la queja.
9. No echar la culpa a terceros indiscriminadamente ya que en última instancia
repercute sobre toda la empresa.
10. No intentar buscar “el culpable” al hablar con el cliente
 11. Si no se puede solucionar en el momento hay que comprometerse en algo
concreto: fecha…
12. Tratar de que la causa objetiva de la queja no pueda volver a producirse en el
futuro

En definitiva hablamos de una gestión estratégica del servicio post- venta como un
elemento vital para lograr la total satisfacción de nuestros clientes. El único camino para
obtener nuestros objetivos de negocio.