ESCOLA PROFISSION AL DA

APRODAZ

Reflexão

Atendimento Telefónico

A UFCD de Atendimento Telefónico foi leccionada pela formadora Cristina

Amaral e teve a duração de 25 horas.
Nestas 25 horas abordamos vários temas, todos relacionados com o atendimento
telefónico, seja esse atendimento feito a clientes, seja a outro tipo de pessoas.
Demos algumas noções sobre o que poderia ser atendimento. Aprendi muito nessa
UFCD, apesar de já trazer boas bases do meu antigo emprego. Fui militar durante
10 anos, e como é sabido, o nosso atendimento telefónico é muito personalizado, o
que fez com que me fosse fácil, através de lembranças, absorver os conteúdos
dessa UFCD.
Apesar de já ter alguma experiência nessa área, uma das coisas que aprendi,
e que nunca tinha pensado que fosse de alguma importância, é o facto de termos
de atender o telefone com um sorriso. Sempre pensei que isso fosse irrelevante
para o atendimento telefónico. 2
Mas, desde preparar o atendimento, ter a noção do que estamos a fazer,
tentar já ter algumas das respostas às perguntas mais frequentes dos clientes, do
meu ponto de vista é de extrema importância para o nosso curso, e para quem
sabe, um futuro emprego.

Relacionando a nossa UFCD com redes sociais, temos de ter em conta que
estas não serão simplesmente virtuais, sendo também reais. No atendimento
telefónico, apesar de não estarmos em contacto directo, ou seja, cara a cara com o
cliente, ou com alguém, este pode e fará possivelmente parte, da rede de clientes
ou da rede de amigos. Para que as nossas redes sociais, ou as redes sociais
empresariais cresçam, nesse caso mais concretamente as empresariais, temos
que saber como faze-lo, não só através de um óptimo atendimento cara a cara,
mas também através de um óptimo atendimento telefónico. Fazer com que as
pessoas nos compreendam, para que possamos identificar as suas necessidades,
e para demonstrar óptimo profissionalismo, temos de estar capacitados que o
podemos fazer.
Fazer parte dessas redes sociais é de extrema importância, porque não nos
estamos a dar a conhecer só a nós próprios, mas também a empresa para a qual
trabalhamos. Se o atendimento não for efectuado de acordo com as regras do bom

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atendimento, dificilmente o cliente ficará satisfeito, e procurará os nossos serviços

novamente.
As Redes Sociais de cada empresa são, ou poderão vir a ser, os
fornecedores, os colaboradores, os empregados, os serviços públicos dos quais a
empresa necessita para o seu normal funcionamento, e mais importante que tudo
isso, os clientes. Manter um bom relacionamento com os clientes, fará com que a
rede social da empresa cresça, fazendo com que os clientes nos procurem
frequentemente, e fazendo também com que fiquemos bem vistos aos olhos de
todos.
Uma das coisas que acho, que é de extrema importância também para a
nossa experiência, foi o roleplay que fizemos sobre o atendimento telefónico, em
que tivemos que atender um cliente, e tentar deixá-lo o mais satisfeito com os
nossos serviços possível, pondo em prática o que aprendemos nas aulas.
Um bom atendimento pode ser a alma do negócio.

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