Ages Guide Qualite

Guide qualité pour l’économie sociale
Nous entrons dans

l’ère de la qualité à
finalité sociale !
Mars 2004
AG ES a s b l – Ad mi n i s t ra ti o n et G es ti o n p o u r l 'Ec o n o mi e So c i a l e
Ag e n c e- c o n s ei l r ec o n n u e p a r l a Rég i o n W a l l o n n e
Ru e d e St ep p es 24 , B- 40 00 L i èg e w w w .a g es .b e , w w w .q u a l i t e .a g es .b e
www.qualite.ages.be
www.ages.be
Structure du Guide Qualité
0. Remerciements
1. A qui s’adresse ce guide ?
IV. La réalisation du produit, la prestation du service
2. Comment utiliser le guide ?
1. la conception et le développement : "ce qui se conçoit
3. Résumé des outils pratiques proposés
bien, …"
I. Les principes de la démarche qualité et la politique qualité 2. la planification de la réalisation du produit, s’organiser
1. de l’orientation client à la prise en compte des parties avant de commencer
intéressées 3. les processus relatifs aux clients : une communication
2. le leadership : le maître de la qualité, c’est vous ! claire avant tout
3. l’implication du personnel : la qualité, c’est l’affaire de 4. les achats : instaurer le dialogue avec ses "fournisseurs"
tous ! 5. la production, la prestation du service : irréprochable !
4. l’approche processus : on va clarifier les choses 6. la maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure :
5. le management par approche système : tout se tient les bonnes informations font les bonnes décisions
6. l’amélioration continue : qui ne progresse pas recule
V. Mesures, analyse et amélioration
7. l’approche factuelle pour la prise de décision : les pieds
1. la satisfaction des parties intéressées : satisfait ou
sur terre
remboursé
8. les relations mutuellement bénéfiques avec les
2. l’audit interne : une question d’écoute
fournisseurs : le beurre ET l’argent du beurre
3. surveillance et mesures, des processus et du produit :
9. Le principe fondateur de votre système qualité: la
quand puis-je dire que je suis satisfait ?
Politique Qualité
4. l’amélioration continue, au jour le jour
10. les principes de l’économie sociale
VI. La documentation, ou quand les écrits viennent au secours
II. La responsabilité de la Direction
de la mémoire collective
1. l’engagement de la Direction : y a-t-il un pilote dans
1. généralités
l’avion ?
2. la politique qualité: ce qui va sans dire va encore mieux
2. de l’écoute "client" à l’écoute des parties intéressées
en le disant
3. la politique qualité, c’est ce qui guide l’entreprise
3. le manuel qualité
4. objectifs et planification du système de management de la
4. la maîtrise des documents
qualité : l’intégration de celui-ci à la vie de l'entreprise
5. l’organigramme fonctionnel et les fiches de fonction
5. responsabilité, autorité et communication : finalement,
6. les fiches processus
qui fait quoi ?
7. les procédures et les instructions
6. la Revue de Direction : le CA de la démarche qualité
8. les listes
III. La gestion des ressources 9. les enregistrements
1. mise à disposition des ressources : ce qu’il faut, là où il 10. les documents d’origine externe
faut
VII. La certification de la qualité dans mon entreprise ?
2. les ressources humaines, richesse fondamentale de
l’entreprise d’économie sociale VIII. Bibliographie et liens
3. les infrastructures et l’environnement de travail : montre-
moi ta maison, je te dirai qui tu es.
4. les ressources financières : le nerf de la guerre
Guide qualité AGES - version 1 Structure du guide

Remerciements
Un travail comme celui-ci est avant tout un travail d’équipe. Il o Le Trusquin à Marche-en-Famenne.
n’aurait pu être mené à bien sans
 Le concours précieux des membres de AB Conseil;
 L’initiative du ministre du Budget, de l’Intégration et de
 L’aimable prêt des personnages Mix et Remix, par la
l’Economie Sociale;
société de certification Procert;
 Les responsables de la Cellule Economie Sociale, avec qui
 Chaque membre du personnel d’AGES qui a apporté sa
le dialogue a toujours été ouvert et constructif;
contribution.
 Les entreprises pilotes, qui ont décidé de consacrer du
Chacune de ces organisations, chaque personne de ces
temps, qui ont accepté de se remettre en question :
organisations, a apporté de son temps, de ses compétences, de
o Le Germoir à Monceau-sur-Sambre; sa personnalité. Un document écrit ne peut suffisamment décrire
les moments –les bons comme les difficiles- passés à
o Le Centre de Développement Rural à Ansart;
l'élaboration de ce projet.
o Bip Express à Liège;
Remerciements Guide Qualité AGES – version 1 page 1

AB CONSEIL
ASSOCIES
Remerciements Guide Qualité AGES – version 1 page 2

A qui ce guide est-il destiné ? Pourquoi m’intéresser à la qualité dans mon entreprise d’économie sociale ?
Ce guide est avant tout destiné au responsable d’entreprise gérer. C’est évidemment une façon de faire que nous dénonçons.
conscient de l’utilité de son association et qui veut développer de Pour nous, les normes sont des guides méthodologiques,
manière pérenne son entreprise. Un problème fréquemment imparfaits mais ayant le mérite de passer en revue un ensemble
rencontré en économie sociale est que l’association répondant cohérent de concepts et méthodes permettant à une entreprise
bien à un besoin local, croît tellement vite que la structure doit de progresser harmonieusement. Aussi, l’outil sur lequel nous
pouvoir rapidement et efficacement s’adapter aux nouveaux basons la majeure partie du travail est-il ISO 9001 (version
projets et aux besoins croissants en personnel compétent. 2000). Mais il ne suffit pas à lui seul. Il doit être étoffé par
Entamer une réflexion, puis une démarche qualité, c’est aussi l’expérience acquise au cours de démarches réalisées
améliorer ses fonctionnements, afin de fournir à son public des précédemment, expérience relatée au travers d’exemples, tant
services, un encadrement, des produits plus proches de sa positifs que négatifs, qui émaillent ce guide. Il doit aussi –et
demande et de celle de la société civile. surtout- être étoffé par les principes, les idées qui ont fait naître
votre entreprise, et par votre bon sens. Il est également étoffé
Tout au long de ce guide, seront relevées des spécificités de
d’outils pratiques permettant la mise en œuvre concrète de la
l’économie sociale qui tantôt facilitent, tantôt demandent une
démarche.
adaptation particulière de la démarche qualité.
La gestion de la qualité, c'est avant tout le bon sens appliqué.
Pas de discours alarmiste ici : si votre entreprise existe, c’est
que, naturellement, vous avez mis en place des fonctionnements "Et si je veux être certifié, ce guide est-il suffisant ?". Il contient
et des principes de qualité. Notre objectif, au travers de ce guide, en effet tous les éléments qui sont exigés par la norme et les
est de vous aider à mieux exploiter le potentiel -humain et explicite. Nous tenons à rappeler que la démarche qualité doit
matériel- dont vous disposez, au profit de l’action sociale qui a AVANT TOUT viser à améliorer les structures et fonctionnements
présidé à la création de votre de l’organisme. La préparation à la
entreprise. certification ne devrait consister qu’en
l'ajustement mineur de quelques
Vous n’y trouverez que peu de
procédures de travail.
solutions "toutes faites" -votre
organisation est unique-, mais d’une L’installation et le "rodage" d’un
part une méthode, une démarche qui a système qualité organisé pour
fait ses preuves, et d’autre part une améliorer significativement la gestion
série d’outils qui ont été appliqués d'une entreprise prend du temps. 18
avec succès. mois de développements continus –
entendez sans "mise en veilleuse"-
"Oui, mais quand on parle de qualité,
sont souvent nécessaires. Profitez de
on parle de normes, de paperasse et
ce temps pour valoriser les progrès
de contraintes administratives". On
accomplis plutôt que de vous battre
peut effectivement construire des
pour envoyer à tout prix un manuel
systèmes purement artificiels, lourds à
qualité artificiel à l’auditeur.
Introduction: à qui ce guide est-il destiné ? Guide Qualité AGES – version 1 page 1
Il est utile de rappeler ici le cadre dans lequel a été écrit le
En précisant:
document:
Ce guide a été écrit dans le cadre de l'Arrêté Ministériel du Demandeur d'emploi particulièrement difficile à placer : soit
17/09/2002 donnant les moyens à AGES de mener une handicapé, soit demandeur d'emploi depuis au moins 12
expérience-pilote de mise en place de systèmes qualité basés sur mois, ayant obtenu au plus un certificat de l'enseignement
ISO 9001:2000 dans trois entreprises d'économie sociale secondaire inférieur et éprouvant des difficultés sociales.
-d'insertion- et d'en tirer les enseignements pour produire un
Se retrouveront donc particulièrement dans ce guide:
guide à la démarche qualité en économie sociale. Pour préciser
encore ce cadre, nous rappellerons les définitions relative à - les Entreprises de Formation par le Travail (EFT)
l'économie sociale considérée:
- les Entreprises d'Insertion (EI)
En 1990, le Conseil Wallon de l'Economie Sociale défini celle-ci
comme suit: - les Entreprises de Travail Adapté (ETA), anciennement
ateliers protégés
L'économie sociale regroupe les activités économiques
exercées par des sociétés principalement coopératives, des - les Sociale Werkplaatsen néerlandophones
mutualités et des associations dont l'éthique se traduit par - et dans un moindre mesure, les Organismes d'Insertion
les principes suivants : Socio-Professionnelles (OISP), ces derniers n'ayant
1 finalité de service aux membres ou à la collectivité plutôt normalement pas d'activité de production au sens habituel
que de profit du terme.
2 autonomie de gestion
3 processus de décision démocratique
4 primauté des personnes et du travail sur le capital dans
la répartition des revenus.
En 1998, suite au Plan d'action belge pour l'emploi, le concept
d'économie sociale d'insertion est défini comme:
Économie sociale d'insertion : initiatives dont l'objet social
est l'insertion sociale et professionnelle de demandeurs
d'emploi particulièrement difficiles à placer, par le biais d'une
activité productrice de biens et de services.
Introduction: à qui ce guide est-il destiné ? Guide Qualité AGES – version 1 page 2
Comment utiliser ce guide ?
Nous avons voulu que ce guide puisse vous offrir différentes Comme dit précédemment, ce guide peut servir de base à une
lectures : le lecteur pressé, cherchant des outils, consultera les certification, même si là n'est pas son objectif premier: il se base
 
rubriques "concrètement", " " et " "), et se dirigera vers le essentiellement sur la norme ISO 9001 version 2000, et va
chapitre "documentation" pour mieux percevoir comment, dans même plus loin sur certains points, puisque l’économie sociale
induit des exigences, des contraintes, que rencontrent moins les
la pratique, les outils seront mis en place. Le lecteur désireux
autres formes d’entreprise (en particulier au niveau des principes
d’être plus au fait de la norme, consultera les explications, et leur
"traduction" par rapport à l’expérience menée avec les trois et de la nécessité de passer de la notion de client à la notion de
entreprises d’économie sociale pilotes de ce projet. partie intéressée).
Les thèmes développés dans le cadre de ce guide sont ainsi structurés :

Ce que dit la norme / Les conseils de l’ISO Explications Dans le domaine qui nous occupe
Ici sont repris des extraits de la norme ou de Les explications données ici le sont dans un cadre Les informations fournies dans cette colonne sont
documents de références émis par l’ISO général, applicable à tout type d’entreprise. Des spécifiques à l’économie sociale, et les exemples
(International Standard Association, la principale exemples concrets illustrent à l’occasion ces donnés basés très majoritairement sur l’expérience
structure mondiale en matière de normalisation) . explications. pilote de mise en œuvre de la démarche qualité
Ce sont donc des textes bruts, qui demandent dans 4 entreprises-pilotes, présentées dans les
explications et interprétations. remerciements.
Concrètement :
Comment mettre en œuvre, en pratique, les notions développées dans le tableau.
 :  :
Les situations idéales, les bons plans, ce qui est à viser. Les situations à éviter à tout prix, les fausses bonnes idées.
Comment utiliser ce guide ? Guide Qualité AGES – version 1 page 1

I. Les principes de la démarche qualité et la Politique Qualité
La qualité se marie particulièrement avec l’économie sociale sur Entamer une démarche qualité en économie sociale, ce n’est pas
le plan des principes : en économie sociale, il y a des principes entrer dans un carcan normatif, c’est adopter un ensemble
directeurs altruistes qui conduisent à la création d’un projet, d’outils qui vont d’une part permettre à l’entreprise de mieux
d’une entreprise. atteindre ses objectifs sociétaux et c'est aussi lui permettre
d’afficher ses valeurs dans un langage que d’autres structures
Les idées, les visions y sont fortes, plus que dans d’autres
ont adopté, celui de la qualité.
structures. Ces principes trouvent dans la démarche qualité
l’occasion de s’affirmer de manière concrète, dans une L’entreprise d’économie sociale devient ainsi plus à même de
perspective de professionnalisation. Ceci au profit des créer des liens avec d’autres acteurs économiques et donc
bénéficiaires et de la réputation de l’économie sociale dans son participe activement à la promotion du secteur.
ensemble.
Dans les sections qui suivent, nous aborderons les différents
Entamer une démarche qualité, c’est faire perdre au secteur son principes qui régissent le modèle qualité que nous proposons, qui
image d’amateurisme. a fait ses preuves, ainsi que le composant fondateur de votre
démarche qualité : votre Politique Qualité.
I. Les principes de la démarche qualité et la Politique Qualité Guide Qualité AGES – version 1 page 1/
1er principe : L’orientation client : de l’approche client à la prise en compte des parties intéressées
Les conseils de l’ISO Explications Dans le domaine qui nous occupe
Les organismes dépendent de Avantages clés: Comme cela sera développé dans d’autres parties
leurs clients, il convient donc qu'ils  Augmentation des recettes et des parts de de ce guide, la notion de client est insuffisante en
en comprennent les besoins marché résultant de la souplesse et de la économie sociale : nous devons considérer celle de
présents et futurs, qu'ils rapidité des réactions face aux opportunités du "partie intéressée", c’est-à-dire de personnes,
groupes de personnes, ou organismes avec
satisfassent leurs exigences et marché.
lesquels nous avons des interactions. Il s'agit
qu'ils s'efforcent d'aller au-devant  Efficacité accrue dans l'utilisation des
principalement de clients au sens classique, des
de leurs attentes. ressources de l'organisme pour augmenter la bénéficiaires, et des acteurs sociaux avec lesquels
satisfaction du client. l'entreprise est en contact (p. ex CPAS, Forem, …).
 Plus grande loyauté des clients conduisant à un
renouvellement des relations d'affaires. Nous devons donc traduire le conseil de l’ISO en
"L’entreprise d’ES dépend pour une large part des
Aspects découlant de l'application du principe parties avec lesquelles elle a été, est et sera en
«Orientation client»: interaction. Elle devra veiller à identifier leurs
 Cerner et comprendre les besoins et les attentes et à aller au-devant de celles-ci".
attentes du client. Dans le chapitre "Documentation", un outil
 Assurer que les objectifs de l'organisme sont en pratique est donné pour vous aider à exprimer ces
phase avec les besoins et les attentes du client. attentes et à identifier votre réponse par rapport à
 Exposer les besoins et les attentes du client celles-ci.
dans tout l'organisme. Etant donné votre objectif social, la principale
 Mesurer la satisfaction du client et agir sur les partie intéressée d'une entreprise d'ES est le
résultats. bénéficiaire social de son action. Mais ce
 Gérer méthodiquement les relations avec le bénéficiaire est en général lié à d’autres
client. organismes : ONG, CPAS, Onem, Forem, Orbem,
Office des Etrangers parfois, AWIPH,… Ces
 Assurer, dans la démarche visant la satisfaction
organismes ont leur exigences propres puisque,
de la clientèle, une approche équilibrée avec
pour eux, ils vous "confient" des personnes pour
autres parties intéressées (notamment les
que vous les aidiez à réaliser leurs missions.
propriétaires, les employés, les fournisseurs,
les financiers, les collectivités locales et la Si votre action sociale passe par une activité
société dans son ensemble). économique (par exemple en EFT, ETA, EI,…),
vous vous préoccupez également d'une clientèle
classique –privée, publique ou industrielle-, qui
paie pour un service ou un produit que vous lui
fournissez. Et vous êtes en relation avec des
fournisseurs qui vous procurent les biens et
services dont vous avez besoin pour réaliser vos
activités. Cette clientèle, ces fournisseurs sont
d'autres parties intéressées, avec lesquelles il
convient d'adopter les règles commerciales.
De plus, afin de soutenir votre action, vous faites
peut-être appel à des sponsors qui attendent de
vous que vous les associiez, en termes d’image, à
votre action sociale. C'est une nouvelle catégorie
de parties intéressées.
Concrètement :
a) Identifier les parties intéressées et leurs attentes.
Voyez le chapitre "Documentation" à ce sujet.
b) Définir les méthodes de mesure

questionnaire est donc rempli en face-à-face, sous
Elles doivent être adaptées :
forme de dialogue, plutôt que de questionnaire
- à la partie intéressée en question administratif. Les questions portent sur la qualité
- à la nature de ce que vous lui fournissez (puisqu’il est générale perçue, la ponctualité, le comportement,
bien question ici d’évaluer la satisfaction que ressent …;
la partie en question par rapport aux prestations ou
- les stagiaires, lors des différentes évaluations
aux produits dont vous la faites bénéficier).
(planifiées) qu’elles ont en cours de formation,
Quelques exemples concrets : sont également invitées à donner une appréciation
sur leur formation et à exprimer leur avis sur le
Dans cette EFT active dans le nettoyage,
contenu, l’apport, les relations avec les
- les formatrices établissent un "plan de visites" des formatrices,…
clients où ceux-ci évaluent, sur base d'un
- les réunions avec les partenaires sociaux (réunions
questionnaire développé par l'EFT, leur
faisant l’objet d’un rapport) sont l’occasion
appréciation sur les services fournis au cours de la
période écoulée (de 6 mois à un an). Le
d’apprécier la qualité de la collaboration entre l’EFT est l’occasion de s’apprécier mutuellement, de faire
et le partenaire (CPAS, Forem, Orbem,…) part de ses points d’attentes (pour le membre du
personnel, en terme de formation et
- le personnel a été "écouté" dans le cadre d’un
d’encadrement, pour la direction, en terme de
audit du personnel. Par ailleurs, une rencontre
formation et d’attitude).
privilégiée entre chaque membre du personnel et
la Direction a lieu une fois par an. Cette réunion
c) Définir votre positionnement

sont pas seulement vos clients qui font votre réputation,
Il n’est pas question ici de vous laisser dominer par un
ce sont vos anciens stagiaires, ce sont les administrations
ensemble d’attentes et d’exigences parfois contradictoires,
qui ont trouvé en vous un partenaire efficace, ce sont les
mais bien de déterminer le jeu d’influences et d’impacts
membres de votre personnel qui sont satisfaits de voir mis
que peuvent avoir les principales parties intéressées de
en œuvre les valeurs qu’ils apprécient, ce sont des
votre organisme sur celui-ci. En clair : le stagiaire nous
sponsors qui ont pu apprécier votre professionnalisme
demande de faire en sorte qu’à la fin du stage, il ait du
dans la communication,… Privilégier une partie au
travail. Que pouvons-nous et voulons-nous lui donner qui
détriment manifeste d'autres est une décision lourde de
lui permette d’approcher au plus près cet objectif,
conséquences… et sûrement pas un pas vers la pérennité.
concrètement et en fonction de nos possibilités et
orientations ? Les détails les plus concrets concernant ce principe
(identification, mesure de satisfaction) sont décrits dans
Positionnez-vous ainsi par rapport à vos parties
les chapitres "Documentation" et "Mesure, analyse et
intéressées en gardant à l’esprit que c’est l’ÉQUILIBRE
amélioration".
entre les réponses que vous fournirez qui sera un élément
déterminant de la pérennité de votre entreprise : ce ne
d) Communiquer au personnel ce positionnement

Une fois ce positionnement défini (par exemple lors d'un
CA), il faut le communiquer au personnel. Ceci pour que
chacun aille "dans le même sens".
 :  :
Des questionnaires construits avec pertinence, posant aux parties Un questionnaire "administratif" ne permettant pas à la partie de
intéressées des questions sur les aspects de votre entreprise qui s’exprimer comme souhaité. Remplir le questionnaire avec la
les touchent directement; par exemple : personne est une opportunité de montrer que vous vous
intéressez vraiment à votre interlocuteur. Un questionnement lui
 le client attend avant tout un produit ou un service,
prend du temps, montrez-lui que vous allez valoriser ce temps en
 le stagiaire attend un encadrement et des moyens de intégrant ses remarques.
trouver des débouchés. Les sponsors attendent une
réalisation concrète et visible des moyens qu’ils ont mis à
votre disposition,…
Un enregistrement exploitable (dont on peut facilement tirer des
informations, par exemple en privilégiant les questions
"fermées"), permet de faire la synthèse des remarques
recueillies, pour pouvoir orienter sa politique et sa stratégie vis-
à-vis de la partie en question. Capter de l’information est une
première étape essentielle, faire en sorte qu’elle soit utilisable
l’est tout autant.
Garder cependant à l'esprit que quelques questions ouvertes
permettent à la personne interrogée de se sentir réellement
reconnue (on se sent souvent "à l'étroit" , sans réelle possibilité
d'expression, dans un questionnaire fermé).
2ème principe : Leadership : le maître de la qualité, c’est vous !
Avantages clés: Bien souvent, les membres fondateurs font encore
Les dirigeants établissent la
 Les buts et objectifs de l'organisme sont partie de l’association et sont donc à même de
finalité et les orientations de communiquer et maintenir les valeurs de
l'organisme. Il convient qu'ils compris par le personnel et le motive.
l’entreprise d’économie sociale. C’est que pour se
créent et maintiennent un  Les activités sont évaluées, alignées sur une professionnaliser, celle-ci a recours à des
environnement interne dans vision claire et mises en oeuvre de façon engagements de personnel issu de secteurs
lequel les personnes peuvent unifiée. d’activités forts différents. Si ceci enrichit
pleinement s'impliquer dans la  Les défauts de communication entre les considérablement le potentiel de l’entreprise, le
réalisation des objectifs de différents niveaux d'un organisme sont réduits phénomène doit être encadré pour maintenir une
au minimum. "vision d’entreprise", commune et partagée.
l'organisme.
Aspects découlant de l'application du principe Le principe de gestion démocratique de l’économie
«Leadership»: sociale implique la tenue de réunions régulières,
 Prendre en compte les besoins de toutes les tant à propos de la gestion courante de l’entreprise
parties intéressées notamment les clients, les que par rapport au développement de nouvelles
employés, les fournisseurs, les financiers, les activités, à la décision concernant de nouvelles
collectivités locales et la société dans son opportunités,… Ces réunions sont une occasion
ensemble. particulièrement intéressante pour "maintenir
l’esprit".
 Etablir une vision claire du futur de l'organisme.
 Définir des objectifs et des cibles réalisables.
 Créer et entretenir des valeurs communes et
des modèles de comportement fondés sur
l'équité et l'éthique à tous les niveaux de
l'organisme.
 Etablir la confiance et éliminer les craintes.
 Fournir au personnel les ressources et la
formation nécessaires et la liberté d'agir de
manière responsable.
 Susciter, encourager et reconnaître les
contributions des individus.
Concrètement :
politique. Cela permet de montrer que cette politique est vécue
Une fois la politique qualité établie, communiquée et partagée
et appliquée, ce qui affirme le leadership.
avec le personnel, il faut baser ses actes et décisions sur cette
 :  :
Rester maître de ses décisions en fonction de critères, d’idées Se donner des politiques et agir en contradiction avec celles-ci.
établis.
3ème principe : L’implication du personnel : la qualité, c’est l’affaire de tous !
Les personnes à tous niveaux sont Avantages clés:

Attention, domaine sensible !
l'essence même d'un organisme  Personnel motivé, impliqué et engagé pour En particulier en entreprise d’économie sociale, où
et une totale implication de leur l'organisme. les contraintes matérielles sont bien présentes
part permet d'utiliser leurs  Innovation et créativité pour atteindre les (stabilité relative d'emploi, salaires pas toujours
aptitudes au profit de l'organisme. objectifs de l'organisme. motivant) et les attentes envers le personnel sont
 Personnel responsable de ses performances à la fois d'ordre technique, social et/ou
individuelles. pédagogique.
 Personnel soucieux de participer et de Il importe de connaître les motivations du
contribuer à l'amélioration continue. personnel, ce qui l'a amené à travailler en ES.
Aspects découlant de l'application du principe Valoriser ses sensibilités, faire partager les valeurs
«Implication du personnel»: et projets de l’entreprise est un travail de tous les
instants.
 Le personnel comprend l'importance de sa
contribution et de son rôle dans l'organisme. Montrer que le système qualité peut réellement
 Le personnel identifie ce qui freine ses apporter un plus aux acteurs, les valoriser, est une
performances. étape essentielle. Au début, la qualité a souvent
mauvaise presse : "quoi, encore des paperasses !"
 Le personnel accepte d'être responsabilisé et
"la qualité, c’est pour les activités économiques et
d'assumer sa part dans la résolution de
nous on fait du social",… voilà le type de discours
problèmes le concernant.
que risque d’entendre l’initiateur d’une démarche
 Le personnel évalue sa performance par rapport qualité en ES.
aux buts et objectifs individuels.
L'objectif est de montrer que les "bénéfices" de la
 Le personnel recherche activement des
démarche qualité se traduisent également (et c’est
occasions d'accroître sa compétence, ses
le but premier) en "performances" sur le plan des
connaissances et son expérience.
objectifs sociaux (autonomie des stagiaires, taux
 Le personnel partage librement le savoir-faire de mise à l'emploi, qualité des emplois trouvés…) .
et l'expérience. Faire changer les mentalités en interne est un
 Le personnel débat ouvertement des problèmes travail long et en profondeur, c'est pourquoi il doit
et des questions. s'accompagner de "mini-succès": par exemple,
reconnaissance accrue pour le travail bien fait, car
plus visible.
Mais dès que le personnel a perçu l’intérêt de la
chose, dès que la machine qualité s’est mise en
marche (et la fiche d’amélioration dont il est
question dans le chapitre "Mesures Analyse et
amélioration" est le meilleur des alliés pour ce
faire), alors, le pari est gagné et le personnel
participe de manière structurée, engagée et
volontaire à l’amélioration de son entreprise.
Bien entendu, les marques de reconnaissance
(valorisation publique, formations, …) sont des
éléments incontournables de cette motivation.
Pas de cours de gestion de ressources humaines
ici, mais du bon sens, en tenant comptes des
sensibilités et attentes du personnel, par rapport
au métier qui lui est confié et par rapport à la
structure qui l’encadre.
Concrètement :
Les meilleurs outils pour favoriser l’implication du personnel sont  La gestion participative en réunion: la réunion
d'équipe devient un véritable organe de décision
 L’écoute du personnel, notamment via l’audit
géré démocratiquement.
relationnel, qui permet de mesurer les
convergences et divergences de vue par rapport
aux structures et valeurs de l’entreprise.
 :  :
Encourager la prise d’initiative encadrée, en valorisant le Traiter le personnel en simple exécutant. Beaucoup des
personnel ; la formation est un élément apprécié par le personnel personnes rencontrées apprécient l’économie sociale pour la
et donnant du potentiel à l’entreprise. démocratie de gestion, leur retirer ce droit contribuer fortement à
"casser l’ambiance".
4ème principe : L’approche processus : on va clarifier les choses
Avantages clés: L’intérêt essentiel de l’approche processus en ES
Un résultat escompté est atteint est de CLARIFIER les activités de l’entreprise et de
 Coûts et durées de cycle réduits par l'utilisation
de façon plus efficiente lorsque leur donner le sens qu’elles méritent. Les
efficace des ressources.
les ressources et activités questions à se poser sont
afférentes sont gérées comme un  Résultats améliorés, cohérents et prévisibles.
 Focalisation sur les opportunités d'amélioration  "en quoi cette activité participe-t-elle à la
processus. finalité de l’entreprise ?", puis
et classement par ordre de priorité.
Aspects découlant de l'application du principe  "quels objectifs concrets lui donner pour
qu’elle participe réellement à l’atteinte de
«Approche processus»:
nos objectifs globaux ?"
 Définition systématique des activités
nécessaires pour obtenir le résultat désiré.
 Etablissement de responsabilités claires pour la
gestion des activités clés.
 Analyse et mesure du potentiel des activités
clés.
 Identification des interfaces des activités clés
avec et entre les différentes fonctions de
l'organisme.
 Focalisation sur les facteurs – notamment les
ressources, les méthodes et les matériels – qui
améliorent les activités clés de l'organisme.
 Evaluation des risques, des conséquences et
des impacts des activités sur les clients, les
fournisseurs et d'autres parties intéressées.
Concrètement :
fait appel à des "machines" (les ressources) et sont réalisées par
Oui, mais, un processus, c’est quoi ?
des personnes (le pilote, les acteurs). Ce processus sert à
Voyez un processus comme un "atelier", où il se passe des quelque chose, il a une finalité. Et comme dans toute activité de
"activités" (qui peuvent être décrites par des procédures), où des transformation, il y a des objectifs en terme de résultats et on
"matières" (les éléments d’entrées) sont traitées, transformées, doit donc mesurer la performance du processus (ses
pour fournir des "produits finis" (les éléments de sortie) –qui consommations et la qualité de ses résultats).
pourront être utilisés par d’autres processus. Ces activités ont
Un petit schéma vaut mieux qu’un long discours :
Un pilote, et des
acteurs Des moyens, des
ressources
Des activités de
réalisation
Des matières
premières, (les Un produit fini (les
éléments d’entrée) éléments de sortie)
Des indicateurs
Vous pouvez vous baser sur la "fiche processus" présentée dans l’approche processus. L’intérêt principal est qu’en décrivant le
le chapitre "Documentation" pour avoir les détails concrets de processus, vous mettez à plat un grande partie du savoir-faire de
mise en œuvre. l’entreprise. Un exemple, le processus "accompagnement du
stagiaire" :
Le schéma simplificateur présenté ici a pour unique ambition de
vous faire prendre connaissance des éléments principaux de
Processus:Accompagnement stagiaire
Finalité:
Pilote: Responsable psycho-pédagogique • Donner au stagiaire l’autonomie nécessaire pour qu’il
Acteurs: formatrices, assistante sociale puisse se présenter décemment sur le marché du travail;
• Fournir au stagiaire les éléments psycho-sociaux qui lui
Autres parties intéressées: les stagiaires (!), la Direction, le CPAS permettent de se sentir « à l’aise » dans la société.
Ressources matérielles:
Matériel technique spécifique à la
formation technique choisie, locaux
Processus amont Élts d’entrée
Marketing social Image que le Processus aval Élts de sortie
stagiaire a de la • Remises à niveau français &
formation Recherche active CV « présentable »
calcul
d’emploi
Accueil stagiaire Contrat de • Programme de formation
formation technique sur chantier
Conception de Support de • Eléments de vie sociale
formation formation
Indicateur Objectif Défini le Pour (date) Valeur / date

Appréciation stagiaire « je peux Commission Fin de la session Sans application
redémarrer » pédagogique du 2004-2005 actuelle (phase de
30/08/2004 démarrage)
Appréciation Autonomie technique idem idem En moyenne, 50%
formateur et sociale d’autonomie technique,
60% sociale
Formation 0 idem idem 1 sur 20 au 31/10/2004
abandonnée sans
mise à l’emploi ou
autre formation
Points critiques: la patience des formateurs et leur détermination; la qualité de l’information donée lors de l’accueil pour éviter les abandons
Situations inacceptables: la violence entre stagiaires
Dysfonctionnements déjà rencontrés: les stagiaires détournés pour des tâches à caractère personnel (discuté, réglé en réunion équipe du 17/1/2004)
On trouve en général une dizaine à une quinzaine de processus
Mais quels sont les processus que je dois décrire ? Il s’agit des
"majeurs" dans une entreprise. Cela peut être, par exemple :
activités essentielles qui constituent la vie dynamique de votre
entreprise.
Processus décisionnels
AG
 Les processus décisionnels : CA
o Le CA
o La réunion d’équipe Réunion d’équipe Réunion pédagogique Revue de Direction
o Les réunions pédagogiques

o La revue de direction
 Les processus opérationnels
Formation et
o Les achats et la gestion de la sous- Marketing social
accompagnement
traitance
Accompagnement à la
o Les divers aspects de la formation ou Accueil mise sur le marché du
de l’accompagnement travail
o La production, à destination de client Comptabilité et

Production
systèmes d’information
o L’accompagnement à la mise sur le
marché du travail Administration du Achat et
personnel et contacts
 les processus support administratifs
Gestion de sous-traitance
o le marketing "social" (vers les CPAS,

les futurs stagiaires par exemple)
Processus supports Processus opérationnels
o l’accueil
o la comptabilité et les systèmes
d'information
o l’administration du personnel et les contacts administratifs
A noter qu'il n'existe pas "une" bonne façon de présenter les fiches processus, d'exprimer quels éléments d'entrée on utilise, et
interactions entre processus; c'est pourquoi il est utile, dans les d'où (de quels processus) ils viennent.
5ème principe : Le management par approche système : Tout se tient
Avantages clés: En ES, des processus à caractères fort différents
Identifier, comprendre et gérer
se côtoient et interagissent étroitement. Par
des processus corrélés comme un  Intégration et alignement des processus qui exemple, dans une EFT, les processus de
système contribue à l'efficacité et permettront d'atteindre au mieux les résultats
désirés. formation sont indissociables des processus de
l'efficience de l'organisme à production. Ils portent sur des échelles de temps
atteindre ses objectifs.  Aptitude à focaliser les efforts sur les processus différentes (la formation dure 12 à 18 mois, alors
clés. que la réalisation d’un produit ne dure parfois pas
 Conférer aux parties intéressées la confiance plus de quelques minutes).
dans la cohérence, l'efficacité et l'efficience de
l'organisme. Le fait de décrire simplement ces interactions
(dans la rubrique "processus aval" et "processus
Aspects découlant de l'application du principe amont" ou dans le corps même du processus)
«Management par approche système»: permet d’intégrer des notions parfois perçues
 Structurer le système pour atteindre les objectifs de comme concurrentes : les aspects sociaux et les
l'organisme de la façon la plus efficiente. aspects économiques, les aspects opérationnels et
 Comprendre et identifier les interdépendances entre les aspects administratifs.
les processus du système. L’approche système doit viser à montrer que
 Approcher de manière structurée avec harmonisation TOUTES les activités (tous les processus) ont leur
et intégration des processus. utilité (du moins ceux qui subsistent après une
 Mieux comprendre les rôles et les responsabilités analyse globale) et qu’elles sont complémentaires
nécessaires pour réaliser les objectifs communs et l’une de l’autre.
réduire ainsi les blocages interfonctionnels.
 Comprendre les possibilités organisationnelles et
établir, avant d'agir, les contraintes liées aux
ressources.
 Cibler et définir devraient s'opérer des activités
particulières au sein d'un système.
 Amélioration continue du système par le biais de
mesures et d'évaluations.
Concrètement :
Pour chaque processus identifié (voir page 11) , demandez-vous ce qui lui est nécessaire, ce qu’il utilise de la part d’autres processus.
Un processus échange des matières et des informations avec Un autre point à rappeler, c’est qu’il n’y a pas nécessairement de
d’autres. Ce que ces processus s’échangent est à identifier en relation entre processus et services (ou département). Au
premier lieu, car on met alors en évidence nombre de problèmes contraire, il est fréquent que plusieurs services coopèrent au sein
de communication interne. Par exemple, il convient que chaque d’un même processus. Par exemple, le processus d’achat fait
acteur soit au fait des informations à fournir à propos de travailler ensemble l’atelier et la comptabilité.
l'évolution des stagiaires, afin qu'une mesure globale de
l'évolution puisse être réalisée de manière objective.
6ème principe : L’amélioration continue : qui ne progresse pas recule
Avantages clés: S’il est un domaine dans lequel peut exceller
Il convient que l'amélioration
 Avantage concurrentiel grâce à des capacités l’économie sociale, c’est celui-là.
continue de la performance
globale d'un organisme soit un organisationnelles améliorées. L’amélioration continue, c’est la recherche du
objectif permanent de  Alignement des activités d'amélioration à tous progrès constant. Non pas que nous soyons
l'organisme. les niveaux par rapport aux objectifs toujours insatisfaits ! on va chercher à profiter des
stratégiques de l'organisme. bons résultats acquis, les asseoir et essayer
 Souplesse et rapidité de réaction face aux d’encore faire mieux, si cela est possible –et tant
opportunités. que cela reste rentable. Nous avons eu 50% de
mise à l’emploi ? Cherchons pour l’année
Aspects découlant de l'application du principe prochaine à en avoir 60%1. Pour ce faire, des
"Amélioration continue": objectifs réalistes sont nécessaires (vous
 Les améliorations sont gérées dans un cadre n’atteindrez 100% que dans des circonstances
cohérent mais non contraignant ce qui favorise exceptionnelles qui vous sont probablement
leur mise en place effective. impossibles à maîtriser dans la durée).
 Le personnel doit être formé aux méthodes et
outils d'amélioration continue.
 L'amélioration continue des produits, processus
et systèmes devient un des objectif de chaque
individu dans l'organisme.
 Les buts sont établis afin d'orienter
l'amélioration continue et les mesures sont
définies pour en assurer le suivi.
 Les améliorations –et leurs auteurs- sont
reconnues et valorisées.
1
Attention, il convient avant tout de définir de manière claire les indicateurs: 50% de stagiaires qui ont commencé une formation ou 50% de stagiaires qui
ont fini une formation? La mise à l'emploi dans quelles conditions? Plus d'information dans le chapitre "V. Mesures, analyse et amélioration".
Concrètement :
Le principe essentiel de l’amélioration continue est la roue de On considère avec les intéressés le problème et on décide de
Deming : le cycle Plan-Do-Check-Act (Planifier-Agir-Mesurer- rédiger un protocole de formation commun, avec tenue d’un
Définir l’avenir). C’est sur ce principe essentiel que se fonde le carnet pour savoir "où on en est dans le canevas" (Act) ;
système qualité : il est planifié dans son déploiement (voir
On se fixe des délais, on prend rendez-vous pour écrire ensemble
"Responsabilité de la Direction"), il est mis en œuvre
ce protocole (Plan) ;
("Management des Ressources" et "Réalisation du produit et du
service"), il est mesuré (notamment via l’audit interne, dans On met en œuvre ce nouveau protocole sur une session (Do) ;
"Mesures, analyse amélioration"), il est critiqué et redéfini
On comptabilise le nombre de problèmes dus à des interférences
(notamment lors de la revue de Direction, mais aussi lors de la
entre formateurs (on espère 0 !) (Check)
définition de la politique qualité).
La cale sous la roue ? Elle représente tous les acquis du
système qualité, qui l’empêchent de faire "marche arrière". La
documentation générée dans le cadre du système qualité sert
ainsi à conserver les acquis et à ne pas revenir sur des
discussions déjà menées ("les paroles s’envolent, les écrits
restent"). Plan
Traditionnellement –ce n'est pas spécifique à l'économie sociale-,

on rencontre souvent beaucoup d’idées (Act), beaucoup d’action
(Do) et peu de planification –à moyen et long terme tout au Act Do
moins- et de mesure. La planification est un art difficile, surtout
qu’il est souvent perçu comme étant de "se mettre des
contraintes à soi-même", tout comme la mesure est souvent
Check
perçue comme un "contrôle". De plus, comme on travaille sur des
matières "humaines", la mesure est difficile est à envisager.
Ce n’est pas parce que ce principe est difficile à envisager sur le
long terme qu’on ne peut l’intégrer à la vie de l’entreprise. Le
plus simple est de le mettre en œuvre via la fiche d’amélioration
(l'outil est décrit dans le chapitre 5 "Mesures, analyse et
amélioration").
Quelqu’un détecte un problème, il fait donc un constat, une
Et si le résultat ne donne pas entière satisfaction, d’autres
mesure (par exemple : Michel et Frédéric donnent la même
dispositions sont à envisager et un nouveau cycle d’amélioration
formation de deux manières différentes) : Check ;
recommence.
7ème principe : L’approche factuelle pour la prise de décision : les pieds sur terre
Les décisions efficaces se fondent Avantages clés:

Pour prendre ses décisions, l’entreprise d’économie
 Décisions bien informées. sociale possède un avantage décisif :
sur l'analyse de données et
d'informations.  Meilleure aptitude à démontrer l'efficacité des Le fait d’intégrer la gestion démocratique et donc
décisions passées par référence à des données la consultation régulière des membres –idéalement
factuelles enregistrées. des membres du personnel et des autres parties
 meilleure aptitude à examiner, mettre en cause prenantes- doit permettre de recevoir des
et changer les opinions et les décisions. informations pertinentes de sources multiples et
donc de pouvoir en faire une synthèse amenant à
Aspects découlant de l'application du principe des conduites efficaces.
"Amélioration continue":
 Garantir que les données et les informations
sont suffisamment exactes et fiables.
 Rendre les données accessibles à ceux qui en
ont besoin.
 Analyser les données et les informations à l'aide
de méthodes valides.
 Prendre des décisions et actions fondées sur
une analyse factuelle, équilibrée par
l'expérience et l'intuition.
Concrètement :
permettront de faire progresser de manière contrôlée votre
Comparez-vous à un pilote d’avion, la nuit. Il vous est
entreprise.
impossible, sans mesures fiables d’altitude, de position, de
vitesse, de cap, … de prendre quelque décision qui vous permette Ne nous méprenons pas ! L’intuition, le flair restent des outils
de mener votre appareil à bon port. Il en est exactement de essentiels de décision dans la conduite d’entreprise. Ce sont
même pour votre entreprise. Sans indication factuelle, il vous souvent eux qui feront que vous vous différencierez de vos
sera difficile, voire impossible, de prendre des décisions qui vous "concurrents". Mais ces éléments subjectifs, pour pouvoir porter
leurs fruits, doivent être soutenus par du concret, du "prouvé", b) Il doit être pertinent : le fait de le surveiller doit
sous peine de profonde désillusion. permettre de prendre des décisions. Les relations de
On dispose de plusieurs sources d’informations factuelles : cause à effet (quelles causent induisent quel
comportement de l’indicateur ?) doivent être claires : Par
 Les indicateurs de processus (voir plus loin) exemple, le thermomètre de mon frigo m’indique une
 Les informations que nous transmettent nos parties température de 6°C, je sais que je dois modifier vers le
intéressées (clients, stagiaires, membres du personnel), bas la consigne du thermostat.
qu’il conviendra parfois de vérifier, mais qui toutes Notons que les relations de causes à effets sont souvent
concourent à affiner notre gestion.
difficiles à établir. En effet, le taux de remise à l’emploi
 Les audits internes est la conséquence de la qualité de la formation, mais
aussi des contacts informels que l’on peut avoir, de la
 Toutes les informations enregistrées (les
motivation des stagiaires dans la session,… Néanmoins,
"enregistrements").
les facteurs maîtrisables doivent être clairement identifiés.
À partir de ces informations, le gestionnaire peut dresser des Rappelons également la règle de Paretto: "80% des effets
tableaux de bord, qui lui donnent des informations pertinentes sont causés par 20% des causes", c'est-à-dire que la
pour la conduite de l’entreprise (rappelons au passage que ledit majorité des effets sont dus à un nombre réduit de
gestionnaire peut aussi être une assemblée, un comité de facteurs et ce sont ceux-là qu'il convient d'identifier.
direction,… mais qu’en tout état de cause, des informations
pertinentes conduiront à des décisions adéquates). c) Il doit être clair : autrement dit, facilement lisible. Selon
les indicateurs et les individus, la meilleure présentation
Lors de la définition (ou plutôt de la formalisation) de vos peut être un tableau, un camembert, un histogramme,
processus, vous êtes invités à définir les indicateurs qui vont une courbe... et représenter une réalité tangible
mesurer l’efficacité et l’efficience de ceux-ci. Pour aller plus loin,
pour être plus précis, vous pouvez vous servir de "fiches d) Il doit être actualisé : c'est-à-dire fondé sur des
indicateurs" qui décrivent quel est l’indicateur, quelles mesures informations récentes, remontant à quelques semaines
et calculs le composent, à quelles fréquences les mesures doivent ou, au plus, à un ou deux mois... c’est pourquoi la
être faites et comment il doit être interprété. fréquence d’évaluation est aussi une
caractéristique importante des
Tout d’abord, les caractéristiques principales indicateurs.
d’un "bon" indicateur :
Impossible d’être exhaustif ici, la littérature
a) Il doit être fiable : les données qui
abonde d’ouvrages sur le sujet. Gardez
servent à le calculer doivent être
simplement les notions précédentes à l’esprit.
parfaitement contrôlées et validées. On
A noter qu'un nombre croissant d'auditeurs
doit disposer des méthodes de mesure,
sont plus favorables à des tableaux de bords
ou, le cas échéant, des protocoles ou
cohérents et suivis plutôt qu'à des procédures
modes d’emplois nécessaires.
suivies peu ou prou.
Quelques exemples d’indicateurs :
Processus indicateur
Formation Degré d’autonomie moyen
Proportion de formations complètes
Satisfaction des stagiaires
Total volume d’heures formation
Gestion de la qualité Heures consacrées au management de la qualité
Bénéfices dus à la démarche qualité (tangibles – intangibles)
Autant que possible, les indicateurs seront chiffrés ; cela Toutes ces informations sont à analyser, avec la satisfaction
permettra une représentation graphique. Mais il est évident que "client" et l’audit interne, pour présenter une synthèse
des aspects comme "l’image", "la réputation" ne sont pas exploitable en revue de direction, qui pourra alors prendre des
tangibles et ne peuvent être comptabilisés qu’en nombre de décisions concrètes et établir des plans d’action réalistes qui
remarques positives entendues… permettront des progrès tangibles.
 :  :
Peu d’indicateurs, mais pertinents, sur lesquels on peut agir et Des indicateurs préparés "à la va-vite" juste avant la Revue de
qui peuvent être aisément communiqués. Direction (voir le glossaire). Les tableaux de mesure doivent se
remplir "tous seuls" (c’est-à-dire que les mesures ne doivent pas
Des indicateurs constituant un tableau de bord, un outil de
être une contrainte pour ceux qui les réalisent) et pouvoir être
pilotage de l'entreprise.
exploités facilement (les tableurs sont de merveilleux outils pour
cela).
8ème principe : Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : le beurre ET l’argent du beurre
Un organisme et ses fournisseurs Avantages clés:

Dans la mesure où nous avons décidé non plus de
 Aptitude accrue à créer de la valeur pour les parler de client, mais bien de parties prenantes,
sont interdépendants et des nous avons implicitement intégré nos fournisseurs
relations mutuellement bénéfiques deux parties.
à celles-ci.
augmentent les capacités des  Souplesse et rapidité des réactions face à
deux organismes à créer de la l'évolution du marché ou des besoins et des Il faut toutefois se rappeler que monde commercial
attentes du client. a ses règles qu'il convient de respecter.
valeur.
 Optimisation des coûts et des ressources. Ceci étant, et comme pour chaque partie
intéressée, on tentera de développer la relation
Aspects découlant de l'application du principe gagnant-gagnant.
"relations mutuellement bénéfiques avec les
fournisseurs":
 Garantir que les données et les informations
sont suffisamment exactes et fiables.
 Rendre les données accessibles à ceux qui en
ont besoin.
 Analyser les données et les informations à l'aide
de méthodes valides.
 Prises de décisions et actions fondées sur une
analyse factuelle, équilibrée par l'expérience et
l'intuition.
Concrètement :
pas quant à ses modalités de livraison et de paiement), si vous
Tant en interne qu’en externe, identifiez ce dont votre
travaillez dans l’imprimerie et que vous demandez "15 rames de
fournisseur a besoin pour vous donner ce dont vous avez besoin.
papier comme l’autre fois", il existe des risques de recevoir autre
Si, dans l’horeca, "12 casiers de XXXXXX" suffit à passer une
chose que ce à quoi vous vous attendiez.
information explicite (quant au contenu de la commande, mais
Passer commande est un acte plus complexe qu'il n'y paraît. cette EFT qui réalise des bijoux et des confections fait appel à
Fixer des contrats clairs est important et permet d’éviter les des stylistes qui adaptent le style de leur création à l’image de
déconvenues, mais on peut aller plus loin. l’entreprise. Le développement de produits spécifiques au
"couple" fournisseur-entreprise est le meilleur exemple de
Le fournisseur devient partenaire. Chacun a sa compétence, en
valorisation de cette relation mutuellement bénéfique.
reste propriétaire, et en enrichit le partenariat. Par exemple,
Le principe fondateur de votre système qualité : la Politique Qualité
La politique qualité exprime la vision du concept de Intégrez vos valeurs sociales, la raison d’être de
Il convient que la Direction
qualité au sein de l'entreprise. votre entreprise dans votre politique qualité –qui
utilise la politique qualité comme
peut du même coup devenir la "vision globale" de
un moyen de diriger l’organisme Le mot à retenir est INTEGRATION avec les autres
votre entreprise. Inutile de faire une "politique
vers l’amélioration de ses politiques de l’entreprise. Il peut en effet y avoir
sociale", puis une "politique d’emploi" puis une
performances. des politiques commerciales, sociales,
"politique commerciale" puis une "politique
Il est souhaitable que la politique environnementale,…
qualité".
qualité d’un organisme soit De manière générale, la politique qualité va servir
cohérente et d’égale importance, L’économie sociale repose sur des valeurs fortes,
de "fil rouge" aux réflexions qui ne sont pas
avec les politiques et stratégies autant construire votre système qualité dessus. Il
gérées, décrites dans des procédures.
globales de l’entreprise. n’en sera que plus clair, mieux perçu par le
personnel et plus applicable.
Lors de l’établissement de la
politique qualité, il convient que Les différents conseils relatifs à l’établissement de
la Direction tienne compte la politique qualité ont été développés dans le
- du niveau et de la nature chapitre "Documentation". Un conseil de base
des améliorations futures toutefois : mettez sur papier vos valeurs, vérifiez
nécessaires pour le succès qu’elles sont partagées par le personnel –qui
de l’organisme pourra lui-même apporter ses éléments- et à partir
de là, construisez des phrases courtes intégrables
- du niveau attendu ou
facilement. Votre politique qualité doit pouvoir
souhaité de satisfaction des
servir à guider une décision: "je suis dans une
clients
situation imprévue ou nouvelle, de quelle manière
- du développement du réagir afin d’aller au maximum dans le sens de la
personnel et de l’organisme politique qualité ?".
- des besoins et attentes de
Le problème qui peut se présenter est que les
parties intéressées
mots sont facilement réducteurs. C'est pour cela
- des ressources nécessaires qu'il convient de faire "accoucher" ces mots par
pour aller au-delà des une partie suffisamment représentative de
exigences de l’ISO 9001 l'entreprise (CA, AG, ou mieux réunion d'équipe,
- des contributions mise au vert,…) afin qu'en plus des mots, passe le
potentielles des "sens", complet et compréhensible.
fournisseurs et partenaires
:
Les principes de l’économie sociale
Rappels du Conseil Wallon de l'Economie Explications Dans le domaine qui nous occupe
Sociale (1991) :
L’économie sociale se définit par rapport à ses Juste un rappel, afin que ce chapitre soit Il faudra simplement veiller à ce que ces
finalités et modes de fonctionnement : complet. Pas d’exégèse ici. principes se retrouvent tels quels ou sous-
 Finalité de service aux membres ou à la entendus dans la politique de l’organisme.
collectivité plutôt que de profit;
 Autonomie de gestion;
 Processus de décision démocratique;
 Primauté des personnes et du travail sur le
capital dans la répartition des revenus.
Concrètement :
entretenant de bonnes relations interpersonnelles avec les
Mettre en pratique ces principes, en conservant un réalisme
autorités des pouvoirs subsidiants.
nécessaire:
 Le processus de décision démocratique: s'applique-t-il aux
 Le premier principe n'appelle pas de commentaire,
seuls membres de l'AG et du CA, ou également aux
 Le deuxième est déjà beaucoup plus délicat à gérer: qu'en membres du personnel? Privilégier évidemment cette
est-il exactement de l'autonomie de gestion pour une dernière option, pour les niveaux de responsabilités
entreprise dont une partie importante provient de pertinents.
subsides qu'il convient de justifier ? A l'entrepreneur
 Enfin, attention à ne pas "capitaliser" les bénéfices: ils
d'économie sociale de se positionner clairement: que puis-
doivent être utilisés pour des investissements (matériels
je accepter comme contrainte de gestion, quelle
ou en personnel) permettant de toujours mieux remplir la
indépendance viser? A ne pas négliger: sans verser dans
mission sociale de l'entreprise.
le clientélisme, les subsides s'obtiennent aussi en
II. La responsabilité de la Direction
mesure où la qualité "qui sert vraiment" est un ensemble
S’il est un facteur de succès d’une démarche qualité, c’est bien la
d’instruments de la gestion de l’entreprise ?
responsabilité, l’engagement de la Direction dans cette
démarche. Comment pourrait-il en être autrement, dans la
1. L’engagement de la Direction : y a-t-il un pilote dans l’avion ?

Ce que dit la norme Explications Dans le domaine qui nous occupe
Afin de fournir la preuve de son Dans la démarche qualité, la Direction joue un rôle Dans les entreprises-pilotes rencontrées, la
engagement au développement de Direction comprend au moins un membre
et à la mise en œuvre du fondateur. C’est dire s’il lui tient à cœur de
- décideur (établir la politique qualité,
système de management de la développer son activité. Il leur appartient de
assurer que les objectifs soient établis et
qualité ainsi qu'à l'amélioration percevoir la démarche qualité comme un outil
mener les revues de Direction –voir plus
continue de son efficacité, la permettant de professionnaliser leur
loin-) ;
Direction doit développement et pas comme un "passage obligé"
a) communiquer au sein de - facilitateur, de catalyseur, en attribuant les pour obtenir un certificat. Cette dernière optique
l'organisme l'importance à ressources nécessaires au fonctionnement est le plus sûr moyen d’aboutir à l’échec.
satisfaire les exigences des et au développement de l’organisation ;
La démarche qualité, pour être efficace, demande
clients ainsi que les
- communicateur : on lui demande d’être un certain investissement intellectuel et
exigences réglementaires et
l’élément "motivant ses troupes" pour décisionnel qui doit, au moins en partie, être pris
légales;
l’implantation de la démarche. en charge par les dirigeants. Répondre à la
b) établir la politique qualité;
question "comment qualifiez-vous la qualité dans
c) assurer que des objectifs
votre entreprise ?" est plus compliqué dans
qualité sont établis;
l’économie sociale, où les parties prenantes sont
d) mener des revues de
multiples.
Direction;
e) assurer la disponibilité des Le système qualité doit traduire les valeurs de
ressources. l'entreprise en actions concrètes qui permettent de
pérenniser son activité. Se donner les moyens
d’exister à moyen et long terme est la meilleure
façon de maximiser les chances de voir ses efforts
porter des fruits, que ce soit en terme de bien-être
d’une population, de relèvement social ou culturel,
d’intégration,…
II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 1

Concrètement :
système qualité est là pour aider l’entreprise à mieux réussir son
C’est la Direction qui est le moteur du projet d’entreprise, c’est la
projet. Il n’est pas là pour faire plaisir à un certificateur ou à un
Direction qui doit être le moteur du déploiement des outils qui lui
client exigeant.
permettront de concrétiser sa vision d’amélioration sociale. Le
 :  :
Quand la Direction est à l’origine de la Crash prévisible par contre si la Direction

démarche et qu’elle peut dégager 2 à 3 délègue totalement, sans s’y intéresser, la
heures par semaines avec le "coordinateur construction d’un système de management
qualité" pour les réflexions structurantes, le de la qualité dans le but d’obtenir une
système se construit sans lourdeur et avec certification. Au mieux le système sera
naturel, dans la confiance mutuelle. Si le artificiel, au pire la démarche sera arrêtée en
coordinateur qualité est en même temps un laissant un goût de gaspillage.
membre de la Direction, le Directeur (ou
quelque que soit son appellation dans
l’organisation), alors les chances de succès
de la démarche sont maximisés (entendre :
la démarche qualité aura des effets concrets
sur l’entreprise).

2. De l’Ecoute "Client" à la prise en compte des parties intéressées
La Direction doit assurer que les On demande ici à la Direction de s’impliquer La norme ne nous est pas ici d’un grand secours :
exigences des clients sont également vers le client. Ce qu’on demande, c’est la notion de client est insuffisamment développée
déterminées et respectées afin qu’elle conduise ses activités de manière à ce que pour notre besoin.
d'accroître la satisfaction des clients
ses produits correspondent à une demande ou un
(voir 7.2.1 et 8.2.1). A la notion de client, nous préférerons de loin celle
besoin réel.
de partie intéressée.
Extraits en question : La question à se poser est : "le client attend de
L’entreprise d’ES n’est pas seulement dans une
7.2.1 : L'organisme doit déterminer nous tel service ou produit, comment nous
relation de fournisseur à client.
a) les exigences spécifiées positionnons-nous pour répondre à sa demande,
par le client, y compris que décidons-nous de lui offrir ?" Il s’agit bien ici Elle est aussi acteur de développement au sein de
les exigences relatives à d’une politique de positionnement. la société, en interrelation complexe avec d’autres
la livraison et aux acteurs (le FOREM, l'ORBEM, les CPAS, l'AWIPH,
activités après livraison; …) et bénéficiaires.
b) les exigences non
formulées par le client Le premier de ces acteurs à prendre en compte est
mais nécessaires pour bien entendu le bénéficiaire des activités de
l'usage spécifié ou, l'entreprise. Le stagiaire, le résident qui s'adresse
lorsqu’il est connu, pour à l'organisme a des attentes qui lui sont
l’usage prévu; spécifiques.
8.2.1 : L'organisme doit surveiller les Dans le cas des entreprise d’ES mettant sur le
informations relatives à la marché économique des produits et services, le
perception du client sur le client a ses propres attentes.
niveau de satisfaction de ses
exigences par l'organisme De même les pouvoirs subsidiants, les sponsors,
comme une des mesures de les donateurs,… ont des attentes, des exigences
la performance du système qui leurs sont propres. De même que les membres
de management de la du CA, le personnel, les bénévoles éventuels,…
qualité. Les méthodes
permettant d'obtenir et
d'utiliser ces informations
doivent être déterminées.

Concrètement :
Un outil spécifique a été testé dans le cadre de notre projet- intéressées et de revoir et préciser celui-ci. Il s’agit d’un simple
pilote. Très simple d’emploi, il permet de visualiser le tableau comme celui-ci:
positionnement de l’entreprise par rapport à ses parties
Partie Intéressée Attentes par rapport à Réponse de Attentes de Réponse de la P.I. Importance
l’organisation l’organisation à ces l’organisation envers envers nos attentes
attentes la P.I.
Explication :
Listez ici vos parties Chacune de ces parties Que donnez-vous à la Nous sommes dans une Et que nous donnent- Finalement, dans quelle
intéressées, les parties intéressées a envers partie intéressée pour relation d’échange, de elles ? mesure notre manière
avec lesquelles vous votre organisme des répondre à ses partenariat avec nos de conduire notre
êtes en interaction plus attentes, exprimées attentes ? parties prenantes. entreprise doit-elle être
ou moins forte. De (lorsque vous participez influencée par ces
Qu’attendons-nous
grands groupes existent, à un projet subsidié, le parties prenantes ?
d’elles ?
à vous de les adapter à pouvoir subsidiant a
vos spécificités propres. défini de manière plus
ou moins précise
Citons notamment :
l’utilisation qui doit être
 stagiaires / faite de ces subsides) ou
bénéficiaires non (les attentes des
sociaux stagiaires ne sont pas
 clients toujours aussi claires
 les différents qu’on le souhaiterait)
pouvoirs
subsidiants
(gouvernement
fédéral, régional,
communautaire,
FSE, …)
 les sponsors
 les partenaires
Partie Intéressée Attentes par rapport à Réponse de Attentes de Réponse de la P.I. Importance
l’organisation l’organisation à ces l’organisation envers envers nos attentes
attentes la P.I.
sociaux (CPAS,
FOREM, ORBEM,
AWIPH,…)
 les fournisseurs
 le CA, l’AG
 le personnel
 les auxiliaires
(art 60)
 les bénévoles
 les voisins, les
riverains
 la commune
 les membres de
l’association à
quelque titre
que ce soit
Par exemple :
Stagiaires (dans une Du boulot ! (exprimé) On ne donne pas "du Une assiduité et le Le stagiaire retrouve une Essentielle !
EFT) boulot", on donne un respect des termes du identité, un projet
Une période de re-
contenu de formation, contrat de formation, personnel, une place
structuration personnelle
tant technique que de ainsi que des valeurs utile dans la société.
(non exprimé)
(re-)socialisation qui dont se prévaut
Un moyen de (re)trouver permet au stagiaire de l’organisation.
une place acceptable se présenter dans le
dans la société (non monde du travail
exprimé) "classique" avec un
maximum de chances de
succès.
Bien entendu, l’exemple donné est un "cas d’école" : à vous de Il s’agit d’un document très vivant, au moins au début de sa mise
moduler, de détailler autant que vous en ressentez l’utilité. en service. Celle-ci peut se dérouler de la manière suivante :

Établissez le canevas (sur un format A3, il y a plus de place) et établir vos plans de développement. Comme pour la politique,
listez les parties intéressées qui vous viennent à l’esprit, faites une revue annuelle de ce document (remettez-le question).
commencez à remplir le tableau. Proposez-le lors de la prochaine Conservez les anciennes versions, vous serez heureux de
réunion d’équipe, comité de gestion,… et laissez-le à disposition mesurer votre évolution au niveau du sens que vous donnez au
des membres (sur le réseau informatique, ou affiché dans le travail réalisé dans votre entreprise.
couloir (il y sera plus visible).
Veillez à attribuer des importances équilibrées à vos parties
Il y a des parties pour lesquelles on peut recueillir directement prenantes : votre action est sociale, soit, n’en oubliez pas pour
les attentes : clients (via enquête client) bénéficiaires sociaux, autant que vous avez besoin de moyens financiers pour la
membres du personnel (via un diagnostic relationnel),… et réaliser. Plus vous êtes autonome de ce point de vue-là, plus
d’autres pour lesquels il faut imaginer quelles sont leurs attentes. vous êtes "à l’aise", mais vous serez toujours tenu de répondre à
Pour un pouvoir subsidiant institutionnel, il attend de vous que des attentes qui vous sont extérieures, ne fut-ce qu’au niveau
vous mettiez en œuvre des politiques qui y ont été décidées (aide administratif. Veillez à accorder l’importance qu’il convient à ces
à l’emploi, insertion,…). Pour un sponsor privé, il attend sans parties prenantes. Respectez chaque partie prenante, vous en
doute de vous que, via la communication que vous faites autour aurez les meilleures retombées.
de vos actions, vous associez son nom au
A partir de là, en ayant comme guide ce
vôtre, afin qu’il puisse "s’acheter" une
tableau, tout un chacun dans l’entreprise
image sociale qu’il ne pourrait avoir
sait ce que l’interlocuteur attend de lui et
autrement et qui est de plus en plus
peut dialoguer avec lui en connaissance
recherchée.
de cause. Ce document, diffusé et
Ce travail d’analyse dégrossi, vous avez compris, est plus puissant que de
des éléments concrets, écrits sur lesquels nombreuses procédures trop formelles.

3. La politique qualité, c’est ce qui guide l’entreprise
La Direction doit assurer que la En gros, on demande d’avoir une politique Les principes qui ont présidé à la création de
politique qualité cohérente avec l’organisme : prendre une politique l’entreprise d'ES reposent en général sur des
a) est adaptée à la finalité de exemple "parce que la norme le demande" n’est valeurs fortes, sur une réflexion ou une intuition
l'organisme; pas suffisant. confirmée qu’ "un besoin sociétal était à combler"
b) comprend l'engagement à et qu’ "on a décidé de s’y attaquer".
Il faut aussi que le produit de ces réflexions soit
satisfaire aux exigences et à
connu et partagé afin de servir de "guide de Pour correspondre au conseil de la norme, il suffit
améliorer en permanence
pensée" au personnel. en général d’exprimer son engagement à
l'efficacité du système de
l’amélioration continue, qui est souvent sous-
management de la qualité; Souvent la politique est affichée, montrée aux
entendu, mais plus rarement exprimé.
c) fournit un cadre pour établir clients, à fin publicitaire.
et revoir les objectifs qualité; Encore plus que dans d’autres types d’entreprise,
d) est communiquée et la politique doit fédérer le personnel autour du
comprise au sein de projet d’entreprise.
l'organisme;
e) est revue quant à son
adéquation permanente.
Concrètement
Ce qu’il convient de retenir ici, pour ne pas redire ce qui l’a été  une volonté de s’améliorer, afin de mieux réaliser ses
dans le chapitre I (Principes et Politiques de la qualité en objectifs (sociaux, sociétaux, économiques,
Economie Sociale), c’est qu’on attend de la Direction un rôle de environnementaux,…);
"moteur" de la qualité, s'appuyant sur
 un positionnement défini grâce au "tableau des parties
 les valeurs qui font le "cœur" de l’entreprise; intéressées".
Revoyez la politique au moins en Revue de Direction et surtout,
communiquez avec le personnel autour de cette politique. Inutile

de la rédiger seul dans son bureau, c’est un document que prendre, dispositions nécessaires pour progresser) et de la faire
chacun dans l’entreprise doit s’approprier, sur lequel chacun doit compléter par le personnel et les membres du CA.
marquer son accord.
Quelques exemples :
Certaines entreprises profitent d’une "mise au vert" pour l’établir
Attention, ces exemples appartiennent aux entreprises qui les ont
en groupe, d’autres l’établissent puis la soumettent au personnel.
publiés. Leurs termes ont été réfléchis en fonction des spécificités
Par expérience, le mieux est de donner les grandes lignes
et aspirations de ces entreprises. Les exemples en questions se
(valeurs reconnues, volonté de progresser et engagement à
retrouvent en version électronique sur le site internet
www.qualite.ages.be
 :  :
Une politique réfléchie, reprenant les valeurs essentielles de Un exemple repris tel quel d’un manuel ou sur internet. La
l’entreprise, dans laquelle les membres du personnel peuvent politique qualité, c’est la philosophie de votre progrès. Il y a peu
s’identifier. de chance que vous partagiez entièrement celle d’une autre
entreprise. "Et si je fais l’effort de conception demandé et que
j’aboutis à un résultat quasi identique aux exemples proposés ?"
Au moins, pour vous, les mots qui seront dans votre politique
seront vraiment les vôtres.

4. Objectifs et Planification du système de management de la qualité : l’intégration de celui-ci à la vie de l’entreprise
La Direction doit assurer que les La politique (qualité s’entend) vous guide dans le Les objectifs fondamentaux d’une entreprise
objectifs qualité, y compris ceux sens à donner à vos actions. d’économie sociale se feront en terme d’insertion,
nécessaires pour satisfaire aux de taux de placement, de qualité des emplois
Pour la traduire sur le terrain, fixons-nous des
exigences relatives au produit trouvés, d’autonomie atteinte par les
objectifs concrets et mesurables.
[voir 7.1 a)], sont établis aux bénéficiaires… L’autonomisation est aussi un
fonctions et aux niveaux Un système de gestion de la qualité ne s’improvise objectif qui peut être visé quand cela est possible
appropriés au sein de pas. Il est ici demandé de planifier son (dans le cas de l’ES marchande, de services de
l'organisme. Les objectifs qualité développement. proximité, en ETA,…).
doivent être mesurables et
Le calendrier de développement peut constituer en Généralement –en Economie Sociale- ces objectifs
cohérents avec la politique
soit une série d’objectifs à atteindre ("pour dans sont bien définis et/ou précisés lors de la réflexion
qualité.
un an, avoir un système qualité qui fonctionne" menant à la rédaction de la politique qualité.
La Direction doit assurer que
"pour dans un mois, rédiger un brouillon de
a) la planification du système de Par contre, en ce qui concerne la planification, on
politique à soumettre à l’équipe" "pour le 21 avril,
management de la qualité est se heurte au problème récurrent du manque de
disposer des fiches processus et des procédures
réalisée dans le but de satisfaire planification long terme en ES, récurrent à cause
approuvées pour tout ce qui concerne la
les exigences du paragraphe 4.1 de la maîtrise difficile des aspects financiers long
formation" etc…)
ainsi que les objectifs qualité; terme (voir le chapitre "gestion des ressources") et
b) la cohérence du système de Les processus aussi ont une raison d’être et de la difficulté à établir une stratégie réaliste,
management de la qualité n'est participent à la réalisation de la politique. On peut intégrant les opportunités possibles.
pas affectée lorsque des dès lors leur fixer des objectifs, concrets et
modifications du système de mesurables (voir les chapitres Principes et
management de la qualité sont Politique qualité).
planifiées et mises en œuvre.
Concrètement
des objectifs réalistes, en fonction de vos ressources disponibles.
Avant de démarrer votre démarche qualité, fixez-lui des
Au besoin, demandez conseil à un professionnel du secteur (voir
objectifs : à quoi va-t-elle servir dans mon entreprise ? Quels
liste des bonnes adresses en fin de guide). Chaque cas est un cas
résultats voudrais-je avoir pour telle échéance ? Donnez-vous
particulier et on ne peut formuler de règles générales. Sachez
toutefois que la qualité peut s’implanter de façon tout à fait A la lecture de ce guide, vous aurez identifié les étapes qui vous
naturelle, sur plusieurs années. Mais s’il est question d’arriver à intéressent le plus. Attention à la cohérence ! Certaines étapes
des objectifs de réalisation forts (par exemple, être prêt à être peuvent sembler lourdes –la documentation par exemple-, alors
certifié en un an ou 18 mois, ce qui est plus réaliste), les qu’elles contiennent des éléments dont on découvre l’utilité
ressources humaines devront être attribuées spécifiquement au parfois un an après que les dispositions aient été prises. Vous
démarrage de la démarche (2/5 temps est une bonne base). pouvez décider de vous y attaquer en premier (après toutefois
définition de politiques et objectifs généraux clairs). Dressez ainsi
un "calendrier" souhaité.
 :
Un calendrier de réalisation, avec des étapes –et des délais- réalistes et une délégation des responsabilités, en fonction des compétences
et disponibilités réelles du personnel concerné.
Etape Responsable Pour quand ? Evaluation Commentaire
Établissement de la politique Direction, avec validation par les membres
(et rédaction) et le personnel
Établissement des objectifs Direction, avec validation par les membres
généraux (et rédaction) et le personnel
Identification des processus RQ + Direction ; remplissage de la fiche
principaux avec les acteurs
Mise en place de la fiche RQ Utile au début, pour montrer
d’amélioration l’intérêt de la démarche ; voir
le chapitre "Amélioration
continue"
Établissement de RQ + Direction Au besoin après un diagnostic
l’organigramme fonctionnel relationnel, pour clarifier les
choses ; souvent nécessaire
dans les entreprises ayant
déjà une longue existence et
où les non-dits peuvent être
importants

Etape Responsable Pour quand ? Evaluation Commentaire
Établissement des fiches de RQ + Direction idem
fonctions
À partir des processus, RQ + Direction
identifier les procédures à
écrire ; en définir un
calendrier
Rédaction procédure 01 Acteur principal + RQ
Rédaction procédure 02 Acteur principal + RQ
… …
Suivi des fiches d’amélioration RQ, avec les acteurs concernés Au moins
1x /mois
Formation à l’audit interne RQ
Audit interne RQ
Préparation de la revue de RQ
Direction
Revue de Direction Direction
 :
système purement artificiel qui tôt ou tard s'opposera à la vision
Un objectif artificiel ("pour avoir le certificat").
de la Direction
Une délégation totale du "montage" du système qualité, sans
contrôle ni réelle implication de la Direction. Ceci amène un

5. Responsabilité, autorité et communication : finalement, qui fait quoi ?
5.5.1 La Direction doit assurer que Bien que ce ne soit pas explicitement demandé, En ES, on assiste souvent au problème de la
les responsabilités et l’organigramme fonctionnel, assorti des fiches de croissance : une entreprise, initiée par 2 ou 3
autorités sont définies et fonctions, est ce qu’on a trouvé de mieux pour fondateurs ne ménageant pas leur peine et faisant
communiquées au sein de décrire les responsabilités de chacun au sein de tous toutes les tâches nécessaires dans une
l'organisme. l’entreprise. parfaite symbiose se voit, quelques années plus
5.5.2 La Direction doit nommer un Celle-ci doit explicitement comporter un tard, employer 15 à 20 personnes, engagées selon
membre de l'encadrement les besoins ou les opportunités. Une personne a pu
responsable, un coordinateur qualité, dont les
qui, nonobstant d'autres être engagée pour un projet spécifique, à durée
missions principales sont ici clairement exprimées.
responsabilités, doit avoir la limitée, mais comme elle est "sympa" on la garde
responsabilité et l'autorité en La note précise en outre qu’on peut déléguer au sans lui fournir de nouvelles compétences
moins une partie de la fonction à un organisme
particulier pour professionnelles et elle prend d’autres tâches, mais
a) assurer que les extérieur reconnu compétent. Par exemple, dans le
avec de moins en moins de précision.
processus nécessaires cas de l’audit interne, il est fréquent de faire appel
au système de à un consultant externe pour faire l’audit Il s’en suit parfois (cas vécu à plusieurs reprises)
management de la documentaire. que l’entreprise se trouve alors dans une crise
qualité sont établis, mis identitaire, qui nécessite une (re)définition des
Enfin, le système qualité ne doit pas rester un
en œuvre et entretenus; fonctions et des liaisons qui existent entre ces
élément artificiel, entretenu par un responsable
b) rendre compte à la fonctions. Une particularité de l’ES en ce domaine
qualité dans sa tour d’ivoire : il doit exister pour
Direction du est que beaucoup de personnes qui viennent par
être utilisé par le personnel. Ce faisant, on
fonctionnement du choix travailler dans une entreprise d’économie
système de management demande que l’entreprise mette en place des sociale, ont des idées, des valeurs fortes et ont
de la qualité et de tout systèmes permettant à son personnel d’être "tenu
leur propre conception de ce que devrait être leur
besoin d'amélioration; au courant".
travail. Sans une communication claire et une mise
c) assurer que la à plat des rôles et fonctions et ce de façon
sensibilisation aux démocratique, on s’enferme dans le non-dit
exigences du client dans
déstructurant : chacun se construit alors son
tout l'organisme est
propre projet et perd de vue le projet d’entreprise
encouragée
NOTE La responsabilité du global.
représentant de la Direction Par expérience, en ES, la définition d’un
peut comprendre une liaison organigramme efficace, réaliste et permettant
avec des parties externes à suffisamment de souplesse est un travail en
l'organisme sur des sujets

relatifs au système de profondeur. Le processus démocratique aide certes
management de la qualité. à établir un organigramme consensuel, mais
5.5.3 La Direction doit assurer que nécessite, tout au moins pour son premier
des processus appropriés de établissement, des analyses assez précises et des
communication sont établis réunions de concertation. L’aide d’une tierce
au sein de l'organisme et que partie, extérieure à l’organisme peut être
la communication concernant bienvenue, afin de ne pas induire de "biais
l'efficacité du système de hiérarchique". Le diagnostic relationnel peut
management de la qualité a également être utilisé dans cette optique (il a été
bien lieu. exploité avec succès dans les entreprises pilotes).
En ce qui concerne le responsable qualité –qui
sera le principal utilisateur de ce guide-, il cumule
souvent cette fonction avec d’autres (Directeur,
Comptable, Job Coacher…). C’est un avantage, car
il a une prise directe sur tel ou tel aspect de
l’entreprise qu’il pourra d’autant mieux y intégrer
les principes qualité. Mais il devra se réserver le
temps nécessaire pour "bien" assumer son rôle de
Responsable Qualité.
Enfin, en ce qui concerne la communication
interne, en règle générale, cela se passe plutôt
mieux en ES que dans d’autres secteurs. Sans
doute parce que les structures sont souvent
petites, que les valeurs essentielles sont
communément partagées, parce que le critère de
gestion démocratique est souvent appliqué: des
organes de concertation sont prévus (commission
pédagogique, réunion d’équipe,…) et permettent,
si les ordres du jours sont planifiés, de donner une
information pertinente au personnel sur l’évolution
du système qualité (habituellement : nombre de
fiches d’améliorations ouvertes, actions
consécutives). Gardez une trace de ces
informations : elles vous permettent, dans les

moments de "déprime", de justifier l’effort consenti
pour la mise en place de la démarche qualité.
En effet, avant toute chose, il convient d’avoir un
maximum d’adhésion du personnel à ces réflexes
nouveaux qu’on lui demande d'acquérir : le bon
cœur et l’enthousiasme ne suffisent pas à
pérenniser les activités de l’entreprise (et donc
d’atteindre son objectif social), ils doivent être se
développer efficacement.
La démarche qualité propose justement des outils
pour ce faire.
Concrètement
Grâce au processus de gestion démocratique privilégié en ES, les Un autre bon moyen est de réaliser un diagnostic relationnel, en
prises de décisions sont souvent l’objet de l’une ou l’autre demandant au personnel de décrire sa vision structurelle de
réunion impliquant les acteurs concernés. Dès lors, on peut l’entreprise. Cet audit est normalement mené par un tiers
étendre la notion de Direction à diverses instances décisionnelles indépendant de l'entreprise. La synthèse de ces visions est fort
au sein de l’association : ce n’est pas une personne qui décide, révélatrice de la façon dont le personnel se considère au sein de
c’est la réunion, l’organe de concertation. Par exemple, ce n’est l’entreprise. Il reste alors à transformer, avec le personnel, ces
pas la responsable psychopédagogique qui valide un programme différentes visions en une structure souple qui colle aux objectifs
de formation, mais bien le comité socio-pédagogique composé de de l’entreprise et de ses membres.
la responsable (ou plutôt coordinatrice) ainsi que des formateurs.
La difficulté principale est de faire la distinction entre "personnes"
Ce chapitre doit être lu en parallèle avec les parties traitant de et "fonctions" et entre "organigramme hiérarchique" et
l’organigramme et fiches de fonction dans le chapitre "organigramme fonctionnel".
"documentation".
 distinction entre "personnes" et "fonctions" : le premier
Dressez d’abord une liste des fonctions existantes (ou perçues) ; réflexe, lors de l’ébauche de l’organigramme est de dire
puis, dressez un liste des fonctions nécessaires pour faire "Pierre fait ceci, Marie cela, Jean, ceci,…". Si la difficulté
fonctionner la structure, dans l’optique de l'amener à réaliser les est forte et si les rôles sont très imbriqués, ayez recours à
objectifs qui ont été définis. Voyez alors la différence entre les un tableau : un axe avec les personnes, l’autre avec les
deux aspects, présentez les deux schéma a l’équipe et laissez tâches qu’ils réalisent ; ces tâches pourront être
venir les commentaires. regroupées en fonctions par la suite :

Nicole Fabrice Muriel Jean Chantal Patrick Julie François Isabelle
Accueil stagiaire X X
Démarches commerciales X
Contact CPAS –Forem X
Coordination psycho-péda X
Formateur X X X X
Secrétariat X X
Coordination générale X
 distinction entre "organigramme hiérarchique" et et les formateurs par exemple, en terme de suivi et de
"organigramme fonctionnel" : pas question de hiérarchie prestation, pas de "donneur d’ordres". Se reporter aux
ici, on décrit les relations fonctionnelles : on va décrire la exemples fournis dans le chapitre documentation.
relation qu’il y a entre le coordinateur psychopédagogique

 :  :
Optez pour un organigramme clair et permettant la Un organigramme figé, qui n’a pas été adapté à la réalité
croissance ; soyez innovant dans la représentation si depuis des années.
nécessaire, ne vous enfermez pas dans des schémas
Un organigramme imposé par une Direction trop distante, ou
convenus.
par un CA, pour des raisons "politiques", intégrant des
Envisagez l’organigramme en fonction des structures et sous- personnes à titre "honorifique".
structures, si votre entreprise a plusieurs domaines d’activités
Un organigramme construit pour certains membres du
ou publics différents
personnel ayant des droits inadaptés à leurs compétences
N’hésitez pas à intégrer les instances décisionnelle (réunion réelles.
d'équipe, réunion de suivi de stagiaires,…) dans les
organigrammes : elles ont un rôle fonctionnel de coordination
et de communication interne, il faut affirmer ce rôle : la
commission psychopédagogique vient au-dessus des
formateurs par exemple.

Université de Laval,
Québec
AAJAC, Casamance

6. La Revue de Direction : le Conseil d’Administration de la démarche qualité
La Direction doit, à intervalles Faire le point sur la vie du système qualité. C’est à cela L’économie sociale se distingue des
planifiés, revoir le système de que sert la revue de Direction. structures similaires –en taille- de l’économie
management de la qualité de privée par ses organes de concertation,
La revue de Direction, c’est le Conseil d’Administration
l'organisme pour assurer qu'il touchant la plupart des acteurs de
du système qualité. On y prend connaissance des
demeure pertinent, adéquat et l’entreprise (du moins dans la majorité des
tableaux de bord, des évolutions, on prend des décisions
efficace. Cette revue doit entreprises d’ES rencontrées).
stratégiques par rapport au devenir du système.
comprendre l'évaluation des
Aussi, au lieu de faire une réunion de plus
opportunités d'amélioration et Ici la norme nous fourni une "check-list" des points qui
consacrée spécifiquement, on aura avantage
du besoin de modifier le système doivent être abordés.
en ES d’intégrer la Revue de Direction au
de management de la qualité, y
On nous dit aussi que le rapport de cette revue de sens de la norme à l’un des organes de
compris la politique qualité et les
Direction est un document qu’il convient d’enregistrer et concertation existant : réunion d’équipe, CA,
objectifs qualité.
de conserver. Faute d’autre chose, pour certaines AG, …
Les enregistrements de revues
dispositions, c’est lui qui fera référence, puisqu' y seront
de Direction doivent être On peut également songer à "éclater" la
consignées les décisions prises.
conservés (voir 4.2.4). Revue de Direction sur plusieurs réunions,
On nous demande d’y intégrer par thème (gestion de l’entreprise, plus
5.6.2 Éléments d'entrée de la
activités spécialisées –notamment aspects
revue - les résultats des audits (voir la partie Audits
sociaux, aspects de "production"), ou la
Les éléments d'entrée de la internes dans le chapitre "Amélioration continue")
réaliser dans plusieurs réunions successives
revue de Direction doivent
- les retours d’informations clients : les afin de ne pas "alourdir" celles-ci (on fait
comprendre des informations sur
informations pertinentes reçues de nos clients, ainsi passer les principes du management de
a) les résultats des audits;
leurs critiques sont les bienvenues pour nous la qualité dans des instances existantes, ce
b) les retours d'information des
améliorer ; il s’agit ici de faire une synthèse de qui favorise l’intégration du système qualité
clients;
ces remarques et d’en tirer des conclusions sur et le rend beaucoup moins artificiel).
c) le fonctionnement des
notre conduite à tenir pour la suite.
processus et la conformité du Il est dans ces conditions de la plus grande
produit; - les indicateurs de fonctionnement importance de garder un "agenda" des
d) l'état des actions préventives points "qualité" qui seront traités (et ceux
- où nous en sommes dans la réalisation des
et correctives; qui doivent l’être), afin de s’assurer que tous
actions d’amélioration
e) les actions issues des revues les points pertinents auront été traités au
de Direction précédentes; - les phénomènes extérieures pouvant influencer cours d’une période définie.
f) les changements pouvant notre façon de diriger notre système qualité
Rappelons l’objet de la Revue de Direction :

affecter le système de (nouvelles lois ou mises à jours, bruits de couloirs analyser les mesures, les indicateurs, les
management de la qualité; ministériels, …) comparer aux objectifs que l’on s’était fixés
g) les recommandations et prendre des décisions (plutôt d’ordre
On nous demande d’autre part que la revue de Direction
d'amélioration. tactique) sur la poursuite des opérations.
débouche au minimum sur :
5.6.3 Éléments de sortie de la
- des plans d’actions pour l’amélioration de
revue
l’organisation
Les éléments de sortie de la
revue de Direction doivent - des plans d’actions pour l’amélioration de la
comprendre les décisions et qualité des "produits", en fonction de la synthèse
actions relatives des retours clients
a) à l'amélioration de l'efficacité
- un état des ressources (humaines, financières,
du système de management
matérielles) nécessaires pour mener à bien ces
de la qualité et de ses
actions.
processus;
b) à l'amélioration du produit en La revue de Direction est aussi l’occasion de revoir des
rapport avec les exigences éléments essentiels tels que la politique, les objectifs des
du client; processus, l’organigramme.
c) aux besoins en ressources.
Concrètement
proposés est de 12 mois, plutôt que 14 auparavant. Une
Deux options pour la Revue de Direction (RD) :
synthèse des fiches d’évaluation des stagiaires est
 une RD complète en une réunion : réalisée et présentée en réunion. On y critique les écarts
par rapports aux objectifs et on tente de déterminer les
le Responsable Qualité se charge de collecter les
causes (p. ex : tel groupe a très bien progressé, tel autre
différents indicateurs (indicateurs des processus, mais
a beaucoup moins bien atteint son objectif. Pourquoi ? Les
aussi résultats d’audits, fiches d’évaluation des stagiaires,
stagiaires se sont-ils montrés satisfaits de cette
des clients,…) et d’en faire une synthèse. L’objectif de
méthode ? Les formateurs ?). On peut alors prendre des
celle-ci est de pouvoir évaluer l’atteinte (ou le degré
décisions quant à la suite (quelles adaptations devons-
d’atteinte) des objectifs que l’on s’était fixés.
nous envisager ? Pour quand ? Qui sera le maître
Par exemple : suite à un nouveau système d’auto- d’œuvre ?).
formation en bureautique, l'estimation quant à
l'autonomisation moyenne dans l’utilisation des outils

Exemple de tableau de synthèse :
Revue de Direction du 25/10/2004
Processus Indicateur Valeur Objectif Causes d’écart Décision / Actions Commentaires
(compléter en à prendre
RD)
Formation Tests fin de 80% autonomie à 100% d’autonomie
formation 12 mois (mais 1 en 12 mois
groupe de 10
stagiaires à 90% et
un autre de 5
stagiaires à 60%)
Appréciation "efficace mais Parfait !
stagiaires manque de suivi"
Appréciation "difficulté à suivre Parfait !
formateurs les stagiaires qui
avancent tous à
des vitesses
différentes"
Accueil et
recrutement
…
…

afin de déterminer quand (au cours de quelle réunion)
 une RD éclatée sur plusieurs réunions
traiter tels point :
La synthèse est la même, mais son calendrier est
différent ; au Responsable Qualité de maintenir un tableau
Revue de Direction 2004

À faire passer : Processus Indicateur Valeur Objectif Causes d’écart Décision / Commentaires
(compléter en Actions à
RD) prendre
Réunion d’équipe Formation Tests fin de 80% autonomie 100%
25/08/2004 formation à 12 mois (mais d’autonomie en
1 groupe de 10 12 mois
stagiaires à 90%
et un autre de 5
stagiaires à
60%)
Appréciation "efficace mais Parfait !
stagiaires manque de suivi"
Appréciation "difficulté à Parfait !
formateurs suivre les
stagiaires qui
avancent tous à
des vitesses
différentes"
Réunion d’équipe Accueil et
02/09/2004 recrutement
…
…

soient émises, faites parvenir ces documents à leurs
Quelques conseils :
intéressés (affichage, courrier ou mail interne).
 Dans votre ordre du jour de la réunion (affiché,
 Vos points ont été inscrits à l’ordre du jour, traitez-les ! Si
envoyé,…), soyez suffisamment explicite sur la nature des
la "qualité" passe en dernier (ce qui est révélateur d’un
points d’ordre du jour, afin que chacun puisse venir à la
manque d’intégration du système), il y a peu de chances
réunion avec des éléments pertinents. Si vous avez des
que ce sujet soit traité avec la concentration et la sérénité
données à communiquer pour que des opinions objectives
qui conviennent.
 :  :
 Une revue de Direction s’intégrant naturellement dans  Une revue de Direction artificielle, "parce que la norme
les instances décisionnelles déjà en place dans votre le demande". Si c’est cela, autant vous en passer, les
entreprise décisions ne seront sans doute pas les plus
pertinentes ; rappelez-vous que le RD doit servir à
 Une revue de Direction préparée, c’est-à-dire pour
redéfinir le futur des orientations qualité de
laquelle la synthèse des indicateurs a été faite et les
l’entreprise et à ce titre doit s’intégrer dans le
informations à discuter transmises aux personnes
management général.
concernées
 Des synthèses approximatives,
 En sortie de revue de Direction, un
communiquées trop tard;
ensemble de décisions tactiques et
stratégiques réalistes, dont la  Des décisions irréalistes, prises
planification ne posera pas de trop vite ou sur base de trop peu
problème particulier. d’informations.

III. La gestion des ressources
Un autre facteur de succès d’un projet social, concrétisé par les 9001:2000 (Ressources humaines, infrastructures,
activités de l’entreprise, est la gestion cohérente, coordonnée, environnement de travail) et aborderons un aspect
maîtrisée et décidée des ressources dont elle dispose. Nous particulièrement important, la gestion des ressources financières.
passerons en revue ici les aspects "ressources" dont traite ISO
1. Mise à disposition des ressources : ce qu’il faut, là où il faut

L'organisme doit déterminer et "faites en sorte que cela fonctionne, dans la La gestion des ressources est un point
fournir les ressources perspective de la satisfaction de vos clients", voilà particulièrement critique en économie sociale :
nécessaires pour le message à comprendre. Rien de très précis ici ; précarité et incertitudes quant aux subventions,
a) mettre en œuvre et les autres parties de ce chapitrs sont là pour stratégies "opportunistes" par rapport aux
entretenir le système de préciser un peu le sens. pouvoirs subsidiants ou selon les appels à projets
management de la qualité et amènent des difficultés dans la planification des
améliorer en permanence réalisation puisqu'il est difficile de planifier les
son efficacité; ressources à moyen et long terme.
b) accroître la satisfaction des
C’est également dans ce domaine que le
clients en respectant leurs
"leadership" aurait le plus d’intérêt à s’affirmer.
exigences.
Pour ne pas rentrer dans un débat qui n’a pas sa
place dans ce guide, nous nous limiterons ici à
expliquer le sens à donner à la gestion des
ressources et quelques moyens pour mieux
maîtriser celles-ci.
Bien entendu, nous traduirons "L'organisme doit
déterminer et fournir les ressources nécessaires
pour accroître la satisfaction des clients en
respectant leurs exigences." en "L’organisme
détermine et s’efforce de fournir les ressources
nécessaires pour améliorer la réponse aux attentes
de ses parties intéressées, à commencer par ses
bénéficiaires sociaux".
III. La gestion des ressources Guide Qualité AGES – version 1 page 1

2. Les ressources humaines : richesse fondamentale de l’entreprise d’économie sociale
6.2.1 Généralités La norme demande ici essentiellement de faire en sorte Encore plus que dans l’entreprise
Le personnel effectuant un travail que le personnel soit compétent pour les tâches qui lui traditionnelle, le personnel est la richesse
ayant une incidence sur la qualité du sont confiées, qu’au besoin on lui fournisse les fondamentale de l’entreprise d’économie
produit doit être compétent sur la formations permettant d’acquérir (ou de tenir à jour) les sociale. Car la qualité des prestations de
base de la formation initiale et compétences nécessaire. On demande aussi de motiver l’entreprise d’ES dépend avant tout de la
professionnelle, du savoir-faire et de le personnel, de lui faire prendre conscience de motivation, de l’implication du personnel et
l'expérience.
l’importance qu’a son travail sur la qualité des produits, de son professionnalisme.
des services fournis par l’entreprise.
6.2.2 Compétence, sensibilisation Que constatons-nous ? Par rapport aux
et formation conseils de la norme, "les compétences
L'organisme doit nécessaires" [pour la réalisation du travail]
a) déterminer les compétences sont parfois déterminées, rarement ré-
nécessaires pour le personnel évaluées. La fiche de fonction, avec ses
effectuant un travail ayant une critères, est un outil qui DOIT être utilisé et
incidence sur la qualité du revu. De la sorte, la Direction s’assure que
produit; l’entreprise, l’association, dispose de
b) pourvoir à la formation ou
personnes réellement capables de mener à
entreprendre d'autres actions
bien les tâches qui leur sont et leur seront,
pour satisfaire ces besoins;
c) évaluer l'efficacité des actions confiées.
entreprises; Au cours du projet-pilote, on a constaté que
d) assurer que les membres de son nombre de personnes faisaient partie du
personnel ont conscience de la personnel parce qu’à un moment soit elles
pertinence et de l'importance de correspondaient à un profil spécifique pour
leurs activités et de la manière mener à bien un projet, soit elles ont rejoint
dont ils contribuent à la
un projet par opportunité (de relation,
réalisation des objectifs qualité;
etc…) ; mais l’adéquation de leurs
e) conserver les enregistrements
appropriés concernant la compétences par rapport aux travaux en
formation initiale et cours ou en devenir sont rarement
professionnelle, le savoir-faire et (ré-)évaluées.
l'expérience (voir 4.2.4). En ce qui concerne les formations, on
constate peu de formations attribuées au
personnel, qui parfois prend l’initiative de se

former à tel ou tel aspect technique qui le
passionne (fréquent dans ce qui touche à
l’informatique, quelle que soit l’entreprise et
son secteur d’activité).
On constate aussi que si le personnel est
conscient de l’importance de son travail sur
la qualité de ce qui est offert aux clients et
aux bénéficiaires sociaux, il l’est souvent "à
sa manière" : chacun se forge sa propre
opinion du travail bien fait.
Dès lors les points sur lesquels on doit porter
une attention particulière sont :
- identifier les exigences (notamment
en terme de compétences) par
rapport à une fonction
- tenir compte du personnel en place,
en ayant identifié leurs compétences
et aspirations
- la formation continue
Vous ne trouverez pas ici une méthode de gestion du personnel, avant de passer à des aspects plus directement liés à la qualité :
ni un traité de psychologie, il existe nombre d’ouvrages restez à l’écoute du personnel dans un esprit de confiance et de
spécialisés pour cela. Une seule recommandation d’ordre général, respect mutuel.
Concrètement :
a) Identifier les exigences par rapport à la fonction.
Dans les chapitres consacrés à la documentation et à la activités et leur développement. Cet aspect
responsabilité de la Direction, on a parlé de "déshumanisé" est insupportable pour certains, mais il est
l’organigramme fonctionnel. Dans une entreprise très largement compensé par le fait que l’organigramme
souple, comme le sont souvent les structures d’économie permet aux membres du personnel de percevoir
sociale, le fait de décrire l’entreprise en terme purement concrètement comment il contribue au projet
fonctionnel permet d’orienter de manière très efficace les d’entreprise ; il répond à des questions du type "les

responsabilités ne sont pas claires" ou "on ne sait jamais tâches liées à la fonction, puis demandez son avis à la
qui fait quoi». Demandez-vous si ce genre de situation ne personne actuellement en charge de la fonction (si la
se produit pas dans votre entreprise. Et quid lors d’un fonction existe déjà ; sinon faites le travail en équipe
engagement ? Vous est-il facile de trouver le "bon" de décideurs). Attention, la personne vous parlera
candidat ? Organigramme fonctionnel et fiche de fonction alors probablement aussi de tâches qui ont trait à
vont vous aider à y voir plus clair. d’autres fonctions ; tenez compte de ces informations,
mais versez-les dans les fiches de fonction
L’outil proposé ici, pour préciser ce que sous-entend
correspondantes ; il faut absolument –dans le cadre
l’organigramme fonctionnel, est la fiche de fonction. Un
de l’organigramme fonctionnel et de la fiche de
exemple est donné dans le chapitre consacré à la
fonction s’entend- découpler la personne de la
documentation. Sa construction doit faire l’objet d’une
fonction : comme déjà dit, une même personne
réflexion portant essentiellement sur
occupe souvent diverses fonctions ou remplit des
- les tâches : quelles sont les tâches liées à la fonction, tâches dans plusieurs fonctions et une même fonction
qui doivent être menées dans le cadre de cette est parfois remplie par plusieurs personnes, qui s’en
fonction ? Ne cherchez pas à être exhaustif, ce qui répartissent les tâches.
compte est de pouvoir cadrer le travail de quelqu’un.
Vous disposez alors de la liste des tâches composant
Utilisez la fiche de fonction présentée avec
une fonction.
l’organigramme et au besoin, détaillez les tâches qui y
sont décrites. Ce qui compte, c’est que dans - Les responsabilités : outre le fait que le titulaire soit
l’ensemble de l’organisation, toutes les tâches liées responsable de la bonne exécution des tâches qui lui
aux fonctions aient un(e) titulaire. Un bon moyen pour sont confiées dans le respect des valeurs et de la
remplir la fiche de fonction (ceci est vrai pour les politique qualité de l’entreprise (c’est vrai, mais pas
tâches, mais également pour les responsabilités) est très concret), spécifiez, si nécessaire, les
de se mettre dans la situation où on doit recruter responsabilités en terme d’autonomie : cet aspect
quelqu’un. peut poser problème dans certaines sociétés où un
malaise vient de ce qu’on ne sait pas qui décide ou
Ce n’est pas qu’un exercice : si vous devez réellement
peut décider quoi.
recruter, vous serez heureux de
pouvoir produire une annonce Comme pour les tâches, préparez le travail et
facilement et d’expliquer finalisez avec son titulaire.
clairement à votre candidat en
- Les compétences : si vous deviez
quoi consiste le travail que vous
engager, quels critères mettriez-
vous proposez de lui confier. Il
vous dans l’annonce ? Bien
saura qu’il a affaire à une
entendu, spécifiez "ou équivalent
organisation claire, ce qui
par expérience". Soyez ici assez
accroîtra sa confiance.
précis, mettez-vous vraiment dans
Préparez le travail en listant les la situation "et si c’était à refaire".

Demandez aussi au titulaire de la fonction "si on devait faudrait-il demander à l’agence d’intérim, ou dans
dédoubler ton poste, qu’est-ce que tu exigerais de ton l’annonce pour le remplacement ?"
(ta) collègue ?" ou "si tu avais un accident, que
b) tenir compte du personnel en place, en ayant identifié ses compétences et aspirations

Vu les conditions dans lesquelles nombre de personnes synthèse, en gardant une totale confidentialité sur ce qui
travaillent dans l’économie sociale, les aspects de a été dit au cours des entretiens (confidentialité portant
motivation sont essentiels. Ceux-ci sont à déterminer au sur l'auteur des réponses, pas sur le contenu bien
cas par cas, mais font appel à des facteurs souvent entendu). La confidentialité sert à éviter les biais dus à la
personnels, parfois délicats. Le gestionnaire doit aussi "peur" d'une sanction hiérarchique. La synthèse des
"sentir" son personnel et prendre en compte les attentes entretiens est révélatrice des visions et attentes du
du personnel par rapport à l’entreprise qui l’emploie (on personnel.
retrouve ici l’utilité du tableau des parties prenantes
C’est une étape importante de remise en question, qui
présenté dans le chapitre "Responsabilité de la
permet de construire un organigramme consensuel et qui
Direction"). Il existe pour ce faire un outil qui a montré
permet de traiter les non-dits de manière objective.
son utilité en ce qui concerne la "remise en convergence"
des vues de la Direction et du personnel : le diagnostic Tenez aussi compte des compétences réelles de votre
relationnel. Celui-ci consiste en un questionnaire, préparé personnel : si vous mettez en place un nouveau réseau
avec la Direction et administré individuellement. informatique, n’en veuillez pas aux vétérans de
L’interviewer, externe à l'entreprise, écoute chaque l’association, qui n’ont peut-être jamais touché un
membre du personnel, de manière ouverte (on ordinateur, de ne pas savoir s’en servir. Ne demandez pas
n’administre pas un questionnaire administratif) et à quelqu’un de réservé et "casanier" de devenir votre
complète les réponses. Il conduit un dialogue plus qu’il "agent commercial".
n’administre un questionnaire. Le traitement fait la
c) la formation continue
Le personnel de votre entreprise l'informatique), votre domaine particulier
forme une équipe formidable. Mais (p. ex. les produits et techniques de
le monde évolue et tout le monde nettoyage, les règles HACCP pour
n’est plus à la pointe par rapport à l'alimentaire,…), les techniques
ce nouvel environnement. d'encadrement (p. ex. le jobcoaching), ou
Les domaines d'évolution sont encore la gestion (lois sociales,
nombreux. Ils peuvent concerner le comptabilité, normes juridiques,…).
monde du travail en général (p. ex

d) Précisions
Un détail qui a son importance : la fiche de travail n’est pas le Tenez à jour un tableau des formations planifiées
contrat de travail, elle le complète et en précise les termes (demandées et accordées ou acceptées) et reportez les
opérationnels. formations reçues dans un "CV interne".
Prévoyez de rencontrer votre personnel une fois par an pour Il a été mentionné dans le chapitre "Responsabilité de la
"faire le point" avec lui aussi. Points de satisfactions, Direction" qu’il pouvait être utile de faire figurer les instances
d’insatisfactions, besoins et/ou attente en terme de formation décisionnelles (les réunions) dans l’organigramme : profitez-
devraient y être abordés –mutuellement- afin non seulement en pour dressez la fiche de fonction de cette réunion : quel
de rester compétent, mais aussi de "garder le contact" sur le est son but, à quoi sert-elle, qui (quelle fonction) y est
fond des attentes mutuelles. convié ?, avec quelles informations, quel est le type de
décisions qui y sont prises, qu’en attend l’organisme, etc…
 :  :
Se rencontrer régulièrement entre personnel et Direction, sans a Avoir une vision paternaliste de son personnel et décider qu’on sait
priori, dans un esprit d’écoute et de respect mutuel. mieux que lui ce qui lui convient (vous êtes alors en contradiction
avec l’esprit de la gestion démocratique, un des quatre aspects qui
Prendre en compte les attentes du personnel, en gardant à l’esprit
caractérisent l’économie sociale).
qu’une entreprise est avant tout un groupe de personnes, plus
efficace pour réaliser sa mission que les S'isoler et manquer de dialogue avec le
individualités. Cela nécessite des concessions de personnel.
toutes les parts, mais permet au groupe de se
Verser dans l’autoritarisme (l'autorité se gagne,
construire. Les individualités doivent être
elle ne s'impose pas).
complémentaires et on demandera aux
antagonismes de ne pas nuire à la cohésion du Déléguer de manière inappropriée (les moyens
groupe. mis à dispositions, les compétences,
autonomies et responsabilités forment-elles un
Refuser d’entrer dans des débats stériles.
tout cohérent?).
Rester factuel, objectif et respectueux.
Prévoir un budget formation.

3. Les infrastructures et l’environnement de travail : montre-moi ta maison, je te dirai qui tu es.
6.3 Infrastructures "Afin de permettre à votre personnel de fournir un A nouveau dépendant des finances, les ressources
L'organisme doit déterminer, bon produit (i.e. des services ou produits matérielles et l’environnement de travail sont en
fournir et entretenir les répondant à vos critères qualité), donnez-lui les général insuffisamment planifiés en ES.
infrastructures nécessaires pour instruments et l’environnement adéquat"
Les véhicules, un parc informatique, des locaux ne
obtenir la conformité du produit.
En clair, si vous donnez des formations s’acquièrent souvent que grâce à une subvention
Les infrastructures comprennent,
informatiques, veillez à disposez de systèmes ponctuelle, difficilement prévisible quant à sa
selon le cas,
adaptés à la demande : inutile de former à disponibilité au moment adéquat. L’entreprise d’ES
a) les bâtiments, les espaces de
l’utilisation de Windows 3.1 ou d’Amiga ! De a donc du mal à planifier l’utilisation de ses
travail et les installations
même, dans la restauration, vous devez maintenir ressources, a du mal à pouvoir compter sur elles à
associées;
un environnement de production (une cuisine) un moment précis et a donc du mal à planifier
b) les équipements (tant
répondant aux règles d’hygiène adéquates. efficacement ses activités.
logiciels que matériels)
associés aux processus; Dire que c’est particulièrement difficile ne veut pas
c) les services support (tels que dire qu’on ne peut rien faire. Au contraire, il faudra
la logistique et les moyens être d’autant plus prudent dans la planification qui
de communication). est faite, dans la gestion des calendriers.
6.4 Environnement de travail
L'organisme doit déterminer et
gérer l'environnement de travail
nécessaire pour obtenir la
conformité du produit.
Concrètement :
de sécurité ? Quand prévoyez-vous une mise en
Faites un "état des lieux" de vos infrastructures et de
conformité avec les règles HACCP ? Vous êtes-vous
l’environnement de travail :
renseignés sur www.horecanet.be ?
- vos bâtiments, vos bureaux vous permettent-ils de
- Votre matériel est-il adapté à vos activités ? Si vous êtes
réaliser correctement vos activités ? Par exemple, vous
actifs dans la construction, est-il conforme aux règles de
êtes actifs dans la restauration, vos installations
sécurité ? Avez-vous des coordinateurs de chantier (qui
respectent-elles les consignes élémentaires d’hygiène et

pourront vous conseiller sur la conformité du matériel et à la confiance mutuelle ? Ce dernier point est
sur les "bonnes pratiques" de chantier) ? Si vous êtes particulièrement sensible car insidieux. Un mauvais climat
sous-traitant, avez-vous envisagé de vous conformer aux ne se détecte pas tout de suite, car il est intangible ; il
règles VCA ou BeSaCC ? Si vous êtes actifs dans la convient de réaliser une analyse détaillée de la situation
formation en informatique, vos logiciels correspondent-ils dès les premiers signes (rumeurs, "complots", mise à
aux standards actuels –il n’est pas très utile de former ses l’écart d’une personne…). Nous avons affaire, dans nos
stagiaires sur Win95- (et êtes-vous prêt pour le futur – entreprises d’économie sociale, à des personnalités fortes
avez-vous déjà envisagé de passer aux logiciels libres) ? et complexes, il convient de ne pas laisser "pourrir"
l’ambiance, car c’est un facteur essentiel du bon
- Vous êtes souvent en déplacement (cas fréquent en
fonctionnement de l’entreprise. Des audits comme le
bâtiment) ; disposez-vous de véhicules adaptés et bien
diagnostic relationnel ou l’audit social sont des aides
entretenus ? Vos équipes disposent-elles de moyens de
précieuses pour cela.
communications efficaces (les opérateurs télécoms
peuvent vous proposer des solutions Des mesures correctives simples existent la
spécifiquement adaptées à vos besoins plupart du temps. Elles demandent juste qu’on
et répondant mieux que les s’y arrête, qu’on analyse objectivement la
abonnements classiques)? situation, qu’on dresse un petit plan d’action,
décidé de commun accord avec les intéressés,
- Votre environnement de travail vous
qu’on dégage le temps pour traiter de manière
permet-il de réaliser vos travaux dans
efficace et durable et qu’on évalue la qualité du
des conditions acceptables (bruits,
résultat. Voir le chapitre "Amélioration continue"
odeurs, …) ? Règne-t-il un climat propice
pour les détails.
à l’échange efficace des informations et

4. Les ressources financières : le nerf de la guerre
Rien ! (du moins dans ISO 9001) Les ressources financières constituent le premier La maîtrise des ressources financières et
élément à maîtriser pour atteindre des résultats l’économie sociale sont trop souvent perçues
ISO 9004 est un peu plus
probants. comme antinomiques.
explicite :
Les aspects financiers interviennent Sur un plan "philosophique" d’abord, puisqu’en
"L’encadrement planifie, met à
essentiellement à 2 niveaux : en entrée, comme économie sociale, l’argent n’est pas une valeur, on
disposition et maîtrise les
moyen de financer des investissements (dont les a parfois tendance à traiter cet aspect de façon un
ressources financières nécessaires
formations du personnel) et de couvrir les peu secondaire (jusqu’au moment où il est fort
pour mettre en œuvre un système
charges courantes ; en sortie, les aspects tard). En ES, "l'argent n'est pas une valeur, c'est
de management de la qualité
financiers sont utilisés comme un des indicateurs un moyen", indispensable pour pérenniser
efficace et efficient et atteindre les
de performance de l’organisme, lui permettant de l’activité.
objectifs de l’organisme.
planifier les activités et développements à venir.
L’encadrement tient également Sur un plan structurel ensuite : il est fréquent que
compte de méthodes financières Les méthodes pour surveiller cette ressource sont la plus grande partie des ressources financières
innovantes pour soutenir et légions et les conseils disponibles nombreux. d’une entreprise d'ES provienne de subsides. Tant
encourager l’amélioration des que ceux-ci sont "récurrents" (notamment via les
Au premier chef, une comptabilité bien tenue et
performances de l’organisme. Aides à la Promotion de l'Emploi), la planification
vérifiée par des personnes de confiance. Mieux,
est "relativement" simple, mais il en va tout
Améliorer l’efficacité et l’efficience une comptabilité analytique adaptée à votre
autrement en ce qui concerne les projets, financés
du système de management de la entreprise ou l'Activity Based Costing (c’est
au "coup par coup".
qualité peut avoir une influence également un élément structurant : attention à
positive sur les résultats financiers garder la souplesse nécessaire et ne pas vous Pour ceux-ci, considérez que la rédaction du projet
de l’organisme. Par exemple : enfermer dans des comptes et sous-comptes trop est un investissement ; pensez à évaluer les
cloisonnés ; à l’inverse, éviter de tout mettre chances de succès avant de vous lancer dans la
a) en interne, par la réduction des
dans le comptes "divers"). rédaction et acceptez que c’est un risque. Dans
défaillances de processus et de
votre budget général, prévoyez cette part de
produit, ou perte de matériel et Des rapports sur ces questions peuvent
risque. Autant que possible, choisissez des projets
de temps ; également fournir un moyen de déterminer les
"long terme" ou qui vous permettent, suite au
activités inefficaces ou non efficientes et de
b) en externe, par la réduction financement du projet, de devenir autonome par
déclencher des actions d’amélioration
des défaillances de produit, des rapport aux subsides reçus.
appropriées.
coûts de compensation des
Un indicateur trop peu utilisé est l’indépendance
garanties, coûts de pertes de Dans les revues de direction, il convient d’utiliser
financière : quelle partie de vos rentrées dépend
clients et de marché. les rapports financiers liés aux performances du
des subsides, quelle partie provient de vos revenus
système de management de la qualité et à la
propres ?

Concrètement :
Alternatif,…) également. Le but est d’avoir une vue concrète et
Un audit par un réviseur-comptable est des plus utiles, la
réaliste sur ses possibilités financières.
participation d’un comptable reconnu dans le Conseil
d’Administration, le recours à des organismes de conseils et de Une formation régulière, un encadrement du comptable est à
financement (Crédal, Sowecsom, Hefboom, Réseau Financement prévoir.
 :  :
Une présentation régulière de l’état financier, poste par poste, Un comptable incompétent, recruté "pour faire plaisir".
avec explication au personnel : chacun connaît ainsi ses marges
Une comptabilité obscure et peu lisible ; pensez au fait que
de manœuvres.
l’entreprise doit pouvoir fonctionner même en l’absence du
De la clarté dans la transmissions des informations à caractère comptable titulaire.
financier : notes de frais, remboursement de déplacements,
formations,…
Une comptabilité analytique réfléchie.
Un plan financier, intégrant les possibilités non confirmées
(projets en cours de demande), des cash-flows sur scénario…

IV. La réalisation du produit, la prestation du service
formation, de formation par le travail,… ces activités ont tout intérêt
Nous rentrons ici dans le "core business" de l’entreprise, ses
à être conçues, planifiées, mises en œuvres, évaluées et revues de
activités principales, la (les) façon(s) qu’elle s’est choisie(s) pour
manière structurée, afin qu’elles donnent le maximum de
mettre en œuvre les principes qui ont présidé à sa création. Qu’il
satisfaction à leurs différentes parties intéressées.
s’agisse purement d’accompagnement social, d’intégration, de
1. Conception et développement : "ce qui se conçoit bien…"

7.3.1 Planification de la conception et Ici, la norme donne très précisément la Une entreprise d’économie sociale est
du développement marche à suivre pour la conception, les souvent active sur plusieurs plans : un à
L'organisme doit planifier et maîtriser la éléments à prendre en compte, les divers caractère social (encadrement formation,
conception et le développement du produit. niveaux de révision,… Des explications réinsertion,…) et souvent un ou plusieurs
Lors de la planification de la conception et du concrètes sont fournies dans la partie autres à caractère plus technique (bâtiment,
développement, l'organisme doit déterminer "Enregistrements" du chapitre consacré à la informatique, couture, nettoyage, horeca,…)
a) les étapes de la conception et du documentation du système qualité. permettant aux bénéficiaires de (re-)trouver
développement; une place dans le monde du travail.
b) les activités de revue, de vérification et de
Dans le cas de l’économie sociale
validation appropriées à chaque étape de la
commercialisant ses produits ou services, les
conception et du développement;
produits ou services qui seront proposés aux
c) les responsabilités et autorités pour la
clients seront concus (ce que fait toute
conception et le développement.
entreprise classique) ; on doit donc tenir
L'organisme doit gérer les interfaces entre
compte des demandes du marché, des prix
les différents groupes impliqués dans la
pratiqués (attention à l’image de
conception et le développement pour assurer
concurrence déloyale !), des compétences
une communication efficace et une
techniques réelles (sélectionnez clairement
attribution claire des responsabilités. Les
vos métiers : par exemple cette EFT, active
éléments de sortie de la planification doivent
dans la construction, s’est définitivement
être mis à jour autant que nécessaire au
concentrée sur le gros œuvre, dans lequel
cours du déroulement de la conception et du
elle est performante, ce qui lui vaut une
développement.
bonne réputation auprès de ses clients ; il en
est tout autrement pour elle de la
7.3.2 Éléments d'entrée de la
menuiserie fine, du plafonnage,…).
conception et du développement
IV. La réalisation du produit, la prestation du service Guide Qualité AGES – version 1 page 1
Les éléments d'entrée concernant les
L’aspect de l’encadrement social, quel qu’il
exigences relatives au produit doivent être
soit, doit lui aussi être conçu en fonction de
déterminés et des enregistrements doivent
la cible sociale, du public, auquel vous vous
être conservés (voir 4.2.4). Ces éléments
adressez. Mais vous devez également, pour
doivent comprendre
bénéficier de subventions, respecter les
a) les exigences fonctionnelles et de
points du programme exigé ; si ceux-ci ne
performance;
sont pas précisément décrits dans les
b) les exigences réglementaires et légales
conventions-types ou contrats-cadres,
applicables;
demandez-vous d’abord ce qui peut le plus
c) le cas échéant, les informations issues de
intéresser le pouvoir financeur, en terme de
conceptions similaires précédentes;
résultats. Selon les cas et les relations déjà
d) les autres exigences essentielles pour la
nouées, on peut demander de manière
conception et le développement.
informelle quels sont les éléments à mettre
Ces éléments d'entrée doivent être revus
en avant.
quant à leur adéquation. Les exigences
doivent être complètes, non ambiguës et C’est cela, intégrer les attentes et exigences
non contradictoires. du "client".
Lors de la conception, vérifiez que vous avez
7.3.3 Éléments de sortie de la
(ou pouvez avoir au moment voulu) les
ressources nécessaires pour prester avec les
Les éléments de sortie de la conception et du
meilleurs chances de succès. Ressources
développement doivent être fournis sous une
matérielles (bâtiments, équipements
forme permettant leur vérification par
notamment), humaines (personnel
rapport aux éléments d'entrée et doivent
compétent pour réaliser le projet) et
être approuvés avant leur mise à disposition.
financières (il arrive fréquemment que vous
Les éléments de sortie de la conception et du
ayez le feu vert de l’instance subsidiante
développement doivent
pour démarrer un projet, mais que les
a) satisfaire aux exigences d'entrée de la
paiements ne commencent qu’après livraison
conception et du développement;
du premier rapport intermédiaire ; vous
b) fournir les informations appropriées pour
devrez alors peut-être faire appel à une
les achats et la production;
source de crédit pour financer les activités
c) contenir les critères d'acceptation du
de démarrage ; tenez compte, lors de votre
produit ou y faire référence;
planification de la charge de dette que cela
d) spécifier les caractéristiques du produit
entraîne).
essentielles pour son utilisation correcte et
en toute sécurité.
Pas d'autre commentaire, dans la mesure où
la norme est très détaillée sur ce point et où
7.3.4 Revue de la conception et du
les commentaires utiles sont détaillés plus
développement
bas.
Des revues méthodiques de la conception et
du développement doivent être réalisées,
aux étapes appropriées, conformément aux
dispositions planifiées (voir 7.3.1) afin
a) d'évaluer l'aptitude des résultats de la
conception et du développement à satisfaire
les exigences;
b) d'identifier tous les problèmes et de
proposer les actions nécessaires.
Les participants à ces revues doivent
comprendre des représentants des fonctions
concernées par la (les) étape(s) de
conception et de développement objet(s) de
la revue. Les enregistrements des résultats
des revues et de toutes les actions
nécessaires doivent être conservés (voir
4.2.4).
7.3.5 Vérification de la conception et du

développement
La vérification de la conception et du
développement doit être réalisée
conformément aux dispositions planifiées
(voir 7.3.1) pour assurer que les éléments
de sortie de la conception et du
développement ont satisfait aux exigences
des éléments d'entrée de la conception et du
développement. Les enregistrements des
résultats de la vérification et de toutes les
actions nécessaires doivent être conservés
(voir 4.2.4).
7.3.6 Validation de la conception et du

développement
La validation de la conception et du
développement doit être réalisée
conformément aux dispositions planifiées
(voir 7.3.1) pour assurer que le produit
résultant est apte à satisfaire aux exigences
pour l'application spécifiée ou, lorsqu’il est
connu, l’usage prévu. Lorsque cela est
réalisable, la validation doit être effectuée
avant la mise à disposition ou la mise en
œuvre du produit. Les enregistrements des
résultats de la validation et de toutes les
(voir 4.2.4).
7.3.7 Maîtrise des modifications de la

Les modifications de la conception et du
développement doivent être identifiées et
des enregistrements doivent être conservés.
Les modifications doivent être revues,
vérifiées et validées, comme il convient, et
approuvées avant leur mise en œuvre. La
revue des modifications de la conception et
du développement doit inclure l'évaluation
de l'incidence des modifications sur les
composants du produit et le produit déjà
livré. Les enregistrements des résultats de la
revue des modifications et de toutes les
(voir 4.2.4).
Concrètement :
a) Identifier le métier
Si vous tenez à être reconnu comme un professionnel maîtrisez bien ("qui trop embrasse mal étreint", dit-on),
dans votre secteur d’activité (c’est le meilleur moyen de que ce soit au niveau purement technique ou au niveau
pérenniser votre activité), limitez l’offre de produits ou des prestations à caractère social.
services que vous proposez à des domaines que vous
b) Identifier la demande des parties intéressées
Quelle est l’offre déjà présente sur le marché ? Que bénéficiaires sociaux, les pouvoirs subsidiants),
demandent les parties intéressées (les clients, les ouvertement, ou de manière sous-entendue ?
c) Que pouvez-vous proposer ?
Pouvez-vous mettre en avant une spécificité qui vous donnant une formation de chauffeur a développé un
distinguera de la "concurrence" –si elle existe- ? Répondez- partenariat avec l’hôpital local pour assurer le transport de
vous à un besoin jusque là peu rencontré ? Pouvez-vous personnes dialysées ; les formations "infirmières" de base
établir un partenariat novateur (par exemple, cette EFT sont assurées par l’hôpital) ?
d) Planifiez le développement
Sur papier : il est essentiel de garder des traces des étapes
Décrivez les objectifs, listez les moyens disponibles, listez les
principales ayant conduit à la définition de ce que vous allez
étapes par lesquelles vous allez passer et intégrez cela dans
proposer, pour pouvoir s’y reporter et corriger le tir si
un calendrier. Prévoyez dans ce calendrier des revues
nécessaire ; de plus, dans l’enthousiasme créatif, on oublie
régulières, si le projet doit "mûrir", des réunions
parfois certains aspects pratiques.
d’évaluations.
e) Vérifiez que ce qui sort des vos cogitations a de bonnes chance de répondre au "cahier des charges", aux objectifs.
Lorsque vous vous dites "c’est terminé", vérifiez une du diable, en envisageant des "accidents" qui peuvent se
dernière fois que le projet, tel que présenté, a un maximum produire.
de chances de rencontrer les objectifs. Faites-vous l’avocat
 :  :
Prendre le temps de planifier le projet (c’est plus facile à dire Répondre à un appel à projet sans avoir de ressources humaines
qu’à faire : quand on reçoit un appel à projet et qu’il n’y a qu’une et matérielles suffisantes à lui attribuer : vous n’avez aucune
semaine pour le définir, soyez certain de pouvoir disposer d’assez possibilité de dire à l’avance si le résultat du projet sera un
de temps pour réaliser une planification correcte de la rédaction, succès ou un échec, ce qui peut influencer considérablement
avec étapes de relecture). l’opinion de vos clients ou pouvoirs subsidiants, avec des
conséquences pouvant être lourdes en ce qui concerne la
Demander une relecture à des personnes étrangères au projet :
pérennité de vos activités.
elles apportent un œil critique et objectif.
Vérifier que le projet correspond au cahier des charges de départ.
2. La planification de la réalisation du produit : s’organiser avant de commencer
Concrètement, on vous propose de Votre "produit" social, c’est la formation, c’est
L'organisme doit planifier et
l’encadrement, c’est la fourniture d’outils pour
développer les processus 1) toujours garder à l’esprit ce à quoi le travail
permettre à vos bénéficiaires sociaux de
nécessaires à la réalisation du que vous faites va servir
maximiser leurs chances de (ré-)insertion dans la
produit. La planification de la
2) de définir comment le produit va être réalisé : société civile et le monde du travail. Vous avez
réalisation du produit doit être
quelles sont les étapes de la réalisation donc des objectifs, que ce soit en terme de taux de
cohérente avec les exigences
(exemple d’une maison : réaliser les mise à l’emploi, de formation continuée, de
relatives aux autres processus
excavations, puis les fondations, les murs,…) en création d’activité,… Vos bénéficiaires sociaux ont
du système de management de
intégrant au besoin des délais d’attentes. aussi des objectifs personnels, en terme
la qualité (voir 4.1).
d’autonomie par rapport aux techniques que vous
Lors de la planification de la 3) d’intégrer, dans les étapes de réalisation du
leur apprenez, par rapport à l’utilisation de moyens
réalisation du produit, produit, des étapes de contrôle ou d’évaluation,
de communication (l’informatique mais aussi les
l'organisme doit déterminer, qui vont faire que le contrôle final ne sera pas
remises à niveau en français et calcul).
selon le cas, forcément indispensable.
a) les objectifs qualité et les Vous devez donc planifier l’encadrement que vous
4) D’intégrer dans ces étapes, des étapes annexes
exigences relatives au produit; allez leur fournir pour parvenir à ces objectifs :
(réalisation de composants, par exemple une
b) la nécessité de mettre en vous allez définir précisément le programme, le
charpente pré-montée doit se commander
place des processus, d'établir contenu de la formation, ses moments
suffisamment à l’avance)
des documents et de fournir des d’évaluation.
ressources spécifiques au 5) Et bien évidemment, de tenir un état
Le plus pratique est de définir une procédure de
produit; d’avancement, avec les évaluations, les
formation tenant compte de ces aspects : la
c) les activités requises de contrôles intermédiaires si nécessaire.
planification et la réalisation de la formation (de
vérification, validation,
l’accompagnement, de l’encadrement, …) ; un tel
surveillance, contrôle et essai
exemple de procédure est donné en annexe.
spécifiques au produit et les
critères d'acceptation du En ce qui concerne la réalisation de produits ou
produit; services proprement dit (prestations de nettoyage,
d) les enregistrements de couture, de réalisation bâtiment,…), une
nécessaires pour apporter la procédure de "production" est bienvenue ; voir la
preuve que les processus de partie "production" pour plus de détails. A noter
réalisation et le produit résultant que même les plus "petits" produits bénéficient
satisfont aux exigences (voir d’une planification : une photo des ingrédients
4.2.4). d’un sandwich est la meilleure procédure de
Les éléments de sortie de cette production qui puisse se trouver : rapide à "lire" et
planification doivent se elle permet de produire, sur une même recette, un
présenter sous une forme sandwich de qualité constante.
adaptée au mode de
fonctionnement de l'organisme.
NOTE 1 Un document spécifiant
les processus du système de
management de la qualité (y
compris les processus de
réalisation du produit) et les
ressources à mettre en œuvre
pour un produit, projet ou
contrat spécifique, peut être
qualifié de plan qualité.
NOTE 2 L'organisme peut
également appliquer les
exigences données en 7.3 au
développement des processus de
réalisation du produit.
Concrètement :
Le but de la planification est de faire en sorte que le "produit" Décrivez, le plus clairement possible, les différentes étapes de la
soit réalisé de manière systématique, avec pas (ou un minimum) réalisation. Il est conseillé de "découpler" les aspects formation
de variation entre ses différentes exécutions. Traduction : une et production, ceci essentiellement parce que les échelles de
bonne procédure planifiant la formation assurera que les temps sont différentes : la formation "couture" en EFT prend 18
stagiaires recevront la même formation, indépendamment du mois, repriser un pantalon prend 5 minutes ! De plus, disposer
formateur (utile en cas de maladie, congé, changement de de procédures de production claires est stabilisant pour les
personnel,…). C’est une assurance, pour les stagiaires (et ceux stagiaires : une fois sorti de l’association d’économie sociale, ils
auxquels ils répondent, par exemple les CPAS, l’AWIPH,…). ont appris qu’une manière de travailler structurée est plus
valorisante, puisqu’on a plus de chances d’arriver à un bon
résultat.
3. Les processus relatifs aux clients : une communication claire avant tout
7.2.1 Détermination des exigences Avant de commencer à réaliser le produit, Ce point a déjà été largement traité dans le
relatives au produit avant de commencer à prester le service, chapitre de le Responsabilité de la Direction,
L'organisme doit déterminer vous devez être sûr que ce que vous vous où l’on propose de définir, estimer les
a) les exigences spécifiées par le client, y apprêtez à faire correspond à ce que attentes des parties prenantes par rapport à
compris les exigences relatives à la demande, à ce qu’attend le client. Il y a des notre entreprise.
livraison et aux activités après livraison; éléments que le client peut vous avoir
Nous allons faire le même exercice, mais par
b) les exigences non formulées par le client précisés (p. ex quantité, délais de livraison)
rapport à ce que nous allons donner à nos
mais nécessaires pour l'usage spécifié et d’autres qui ne seront jamais précisés (p.
parties prenantes :
ou, lorsqu’il est connu, pour l’usage ex, qualité au moins égale à ce que fourni la
prévu; concurrence). Vous-même, en tant que À partir du programme de formation qui a
c) les exigences réglementaires et légales producteur, pouvez décider de fixer des été établi, il est indispensable d’informer le
relatives au produit; exigences plus élevées que ce que le client stagiaire potentiel intéressé par celui-ci, de
d) toutes exigences complémentaires ne demande réellement (attention toutefois à lui expliquer clairement ce à quoi il peut
déterminées par l'organisme. la sur-qualité, coûteuse et inutile : un raisonnablement s’attendre, ce avec quoi il
7.2.2 Revue des exigences relatives au fabricant de cuisines qui produit des repartira à la fin de son passage chez nous.
produit installations à 20.000 € a probablement mis Cela évite les désillusions et permet de
L'organisme doit revoir les exigences tout son savoir-faire et les meilleurs réorienter les personnes si nécessaire. On
relatives au produit. Cette revue doit être matériaux, mais le rôti ne sera pas mieux évite ainsi les malentendus et les échecs de
menée avant que l'organisme ne s'engage à cuit pour autant !). formations (qui minent l’ambiance du
livrer un produit au client (par exemple groupe). C’est la raison pour laquelle un
D’autre part, il existe des cas où, vu
soumission d'offres, acceptation de contrats contrat de formation (clair et explicité,
l’importance ou le coût du produit, il faut
ou de commandes, acceptation d'avenants traduit au besoin) est du plus haut intérêt.
"revoir les exigences" : c’est ainsi qu’avant
aux contrats ou aux commandes) et doit
de réaliser des travaux, le producteur Vis-à-vis de clients qui auront à être en
assurer que
présente un devis, dans lequel il montre qu’il contact avec des stagiaires (fréquent dans
a) les exigences relatives au produit sont
a intégré les demandes du client. Le cas l’horeca et les services de proximité), il faut
définies;
échéant, le client peut revoir ses exigences, communiquer au client que oui, on est
b) les écarts entre les exigences d'un
ou les préciser. nombreux pour réaliser une tâche, que c’est
contrat ou d'une commande et celles
parce que d’un côté on réalise le produit qu’il
précédemment exprimées ont été Enfin, il est important que le client ait une
a demandé et en même temps, on apprend
résolus; idée claire de ce qu’il va recevoir, de ce à
un métier à des personnes. C’est le cas
c) l'organisme est apte à satisfaire aux quoi il peut s’attendre : c’est là que réside fréquent sur les chantiers de construction,
exigences définies. tout l’intérêt de brochures, catalogues, sites où le client peut raisonnablement s’étonner
Des enregistrements des résultats de la internet, journées portes ouvertes, de voir six personnes sur chantier, alors que
revue et des actions qui en résultent doivent références… pour la construction d’à côté ils sont deux et
être conservés (voir 4.2.4). vont à la même vitesse.
Lorsque les exigences du client ne sont pas
fournies sous une forme documentée, elles
doivent être confirmées par l'organisme
avant d'être acceptées.
Lorsque les exigences relatives au produit
sont modifiées, l'organisme doit assurer que
les documents correspondants sont amendés
et que le personnel concerné est informé des
exigences modifiées.
NOTE Dans certaines situations, telles que
les ventes sur Internet, une revue formelle
de chaque commande est irréaliste. La revue
des informations pertinentes sur le produit,
telles que celles contenues dans des
catalogues ou documents publicitaires, peut
en tenir lieu.
7.2.3 Communication avec les clients
L'organisme doit déterminer et mettre en
œuvre des dispositions efficaces pour
communiquer avec les clients à propos
a) des informations relatives au produit;
b) du traitement des consultations, des
contrats ou des commandes, et de leurs
avenants;
c) des retours d'information des clients, y
compris leurs réclamations.
Concrètement :
Avant de démarrer une formation avec un stagiaire, présentez-lui vis-à-vis de lui. Si vous êtes une EFT de la construction,
de manière aussi claire que possible ce qu’il va vivre pendant comportez-vous comme tout entrepreneur. Vous pouvez explique
celle-ci. Donnez-lui des informations objectives sur les à votre client qu’en vous faisant confiance (qui doit être
possibilités "après" (taux d’insertion, en expliquant de quoi il méritée !), il participe à l’amélioration sociale. Certains clients
s’agit, les entreprises où d’anciens stagiaires ont trouvé du s’en moquent, ne les ennuyez pas avec ça, alors que c’est un
travail, …). Coupez court aux faux espoirs et au besoin orientez argument positif pour d’autres.
la personne vers une autre solution si vous avez de bonnes
Si vous êtes dans la restauration, un mot sur le menu expliquant
raisons de croire que votre organisme ne sera pas en mesure de
l’objet de votre travail fera prendre conscience à vos clients de ce
lui fournir la formation, le support, l’encadrement dont il a
que vous faites. Faites en sorte qu’ils n’aient pas à "subir" des
besoin.
lenteurs ou des erreurs qui ne se produiraient pas dans un
Avec vos clients, communiquez en relation avec l’objet de la restaurant "classique".
transaction : il est essentiel de vous comporter en professionnel
 :  :
Une présentation professionnelle auprès des Considérer que le stagiaire devrait déjà être bien
clients, en terme d’image, d’accueil, de documents content qu’on s’occupe de lui.
contractuels.
Utiliser le fait que vous faites de la formation
Une communication sobre sur vos objectifs pour excuser une mauvaise qualité (vous ruinez
sociaux. Celui qui veut en savoir plus pourra l’image de votre entreprise auprès des clients et
toujours être invité à visiter les installations, à se des stagiaires en même temps).
faire expliquer les fonctionnements.
Une présentation TRES claire envers vos
partenaires sociaux et les stagiaires potentiels sur
ce que vous êtes à même de leur offrir, pour éviter
toute désillusion.
4. Les achats : instaurer le dialogue avec ses "fournisseurs"
7.4.1 Processus d'achat
De la même manière que vos ressources Il est fréquent qu’en plus de produits
L'organisme doit assurer que le produit
conditionnent une partie de la qualité de vos intégrant les productions qu’une entreprise
acheté est conforme aux exigences d'achat
réalisations, les produits achetés, les services d’économie sociale peut être amenée à
spécifiées. Le type et l'étendue de la maîtrise
commandés peuvent avoir une influence réaliser (horeca, construction, construction,
appliquée au fournisseur et au produit
déterminante sur la qualité de vos confection,…), on ait recours à des experts,
acheté doivent dépendre de l'incidence du
prestations. des sous-traitants ou des bénévoles pour
produit acheté sur la réalisation ultérieure du
assurer certaines tâches de formation. C’est
produit ou sur le produit final. Vous devez dès lors identifier quels produits
fréquemment le cas des cours de
L'organisme doit évaluer et sélectionner les ou services achetés ont une influence
remédiation en français et calcul par
fournisseurs en fonction de leur aptitude à significative sur la qualité de vos produits
exemple.
fournir un produit conforme aux exigences (par exemple, la fraîcheur des produits
de l'organisme. Les critères de sélection, achetés est essentielle pour l’horeca, alors
Vous avez établi des critères (comme vous
d'évaluation et de réévaluation doivent être que le matériel de bureau n’en a l’avez fait pour votre personnel) pour
établis. Les enregistrements des résultats pratiquement pas). Dans la mesure du sélectionner ces sous-traitants, ils
des évaluations et de toutes les actions possible, ayez plusieurs fournisseurs s’inscrivent dans la réalisation de processus
nécessaires résultant de l'évaluation doivent potentiel pour un même produit, ce qui vous
essentiels de votre entreprise, il est donc
être conservés (voir 4.2.4). permet de continuer à produire, même en
pertinent de les évaluer régulièrement.
cas de défaillance de votre fournisseur
Même les bénévoles ? Oui. Le fait qu’ils
7.4.2 Informations relatives aux achats habituel. soient bénévoles est une bonne chose pour
Les informations relatives aux achats doivent le côté financier, mais ne peut passer devant
Régulièrement (annuellement, par exemple),
décrire le produit à acheter, y compris, selon le fait que c’est surtout un service, avec des
évaluez vos fournisseurs sur base de VOS
le cas, exigences minimales, qui est demandé à la
critères (livraisons à temps, fraîcheur, qualité
a) les exigences pour l'approbation du personne.
de la facturation –détaillée permettant de s’y
produit, des procédures, des processus
retrouver ou globale-, réponse à vos A nouveau, soyez clair dans votre demande
et des équipements;
questions,…) et favorisez le dialogue permanent qui
b) les exigences pour la qualification du
permet de maintenir un bon climat,
personnel; De plus, afin d’éviter toute déconvenue,
d’échanger et de rectifier le tir dès que c’est
c) les exigences relatives au système de soyez clair avec ce que vous demandez à
nécessaire.
management de la qualité. votre fournisseur. S’il dispose de codes de
L'organisme doit assurer l'adéquation des références, utilisez-les. Au besoin, demandez En ce qui concerne la "vérification du produit
exigences d'achat spécifiées avant de les à un délégué de vous aider à déterminer le acheté", vous devez la traduire ici en
communiquer au fournisseur. produit qui vous convient le mieux. résultat constaté, malheureusement après
coup : si vous constatez que suite à un
Enfin, vérifiez le produit acheté (ou plutôt
7.4.3 Vérification du produit acheté nouveau professeur de français, seulement
reçu) : les erreurs de livraisons, cela arrive,
L'organisme doit établir et mettre en œuvre 50% des stagiaires sont déclarés
il faut pouvoir les repérer avant qu’il ne soit
le contrôle ou autres activités nécessaires autonomes, alors qu’avant, il y en avait
trop tard.
pour assurer que le produit acheté satisfait 90%, c’est qu’il y a un problème. Le mieux
aux exigences d'achat spécifiées. Un conseil : mettez en place une procédure est évidemment de faire une sélection "à
Lorsque l'organisme ou son client a d’achat (voir exemple), de la demande en l’entrée" des sous-traitants, sur base de CV
l'intention d'effectuer des vérifications chez interne à la réception. et de références.
le fournisseur, l'organisme doit faire état,
dans les informations relatives aux achats,
des dispositions pour la vérification et des
modalités de libération du produit prévues.
Concrètement :
Définissez-vous des critères de qualité par rapport à ce que vous Vérifiez que ces critères sont respectés et demandez leur avis aux
achetez, tant en terme de produits, que de services. Même pour utilisateurs directs (les formatrices de l’horeca et les stagiaires
un bénévole, il y a des exigences de qualité à respecter. Gratuité seront les meilleures juges des performances du livreur de fruits et
ne doit pas être synonyme de travail au rabais, bâclé. légumes, pour autant que vous ayez défini en communs les critères
qualité).
 :
un rôle à jouer dans la motivation qu’ils auront à vous servir
Des commandes, des instructions claires qui empêchent toute
correctement.
ambiguïté. Si un bon de commande standard existe, utilisez-le, il
facilitera la lecture chez le fournisseur. S’il n’existe pas, définissez- Des critères objectifs pour sélectionner les fournisseurs. Basez-vous
en un et soumettez-le à leur approbation. Gardez à l’esprit que vos sur leur réputation, leurs références et les services annexes qu’ils
fournisseurs font parties de vos parties prenantes et que vous avez vous proposent (certains fournisseurs de produits techniques
donnent des formations à l’utilisation de leurs nouveaux produits).
 :
avantages, limitez alors l’impact de ces produits sur votre propre
Commander "par habitude" : votre fournisseur peut diminuer sa
production.
qualité insensiblement, jusqu’au moment où vous vous rendez
compte que vos clients vont voir ailleurs si le pain de leurs Travailler avec un sous-traitant ou un bénévole "par pitié" : vous
sandwiches n’est pas plus croustillant. faites peut-être plaisir à quelqu’un, mais vous mettez en péril
l’ensemble de votre activité si la personne n’est pas objectivement
Être dépendant de son fournisseur : commander chez le demi-frère
compétente.
du cousin de l’échevin (par exemple) peut peut-être donner certains
© Dargaud
5. La production, la prestation du service : irréprochable !
7.5.1 Maîtrise de la production et de la
La norme se base ici essentiellement sur une Au niveau des bénéficiaires sociaux dont
préparation du service
description "manufacturière" des activités de nous nous occupons, il a déjà été discuté de
L'organisme doit planifier et réaliser les
production. la procédure de production, nous n’y
activités de production et de préparation du
reviendrons pas.
service dans des conditions maîtrisées. Ces On demande d’intégrer à la procédure
conditions doivent comprendre, selon le cas, décrivant la production, pour autant que cela Mais la traçabilité est ici aussi indispensable.
a) la disponibilité des informations décrivant soit pertinent, les détails et informations Et elle se fait, dans les entreprises
les caractéristiques du produit; nécessaires (par exemple, les plans de impliquées dans le projet-pilote.
b) la disponibilité des instructions de travail montage, les schémas), les outils à utiliser,
Dans la mesure où les bénéficiaires sociaux
nécessaires; … et comment on décide que ce qu’on
dépendent d’une manière ou d’une autre de
c) l'utilisation des équipements appropriés; produit est "bon" (quels critères, quelles
telle ou telle administration (CPAS, ONEM,
d) la disponibilité et l'utilisation de mesures ?)
…), le mélange de dossiers serait
dispositifs de surveillance et de mesure;
La traçabilité est un outil important, en ce catastrophique. Il est donc de pratique
e) la mise en œuvre des activités de
sens qu’il permet d’une part de suivre le courante de tenir à jour un dossier personnel
surveillance et de mesure;
produit tout le long de sa production, mais pour chacun. Exploitons-le pour y intégrer
f) la mise en œuvre d'activités de
aussi d’éviter les mélanges et les erreurs de aussi ses évaluations et son évolution.
libération, de livraison et de prestation
livraisons.
de service après livraison. La propriété du client doit au maximum être
7.5.2 Validation des processus de Prenons le cas de cette entreprise qui protégée des erreurs immanquables qui se
production et de préparation du service prépare des sandwiches pour les entreprises produisent en formation. Aussi, il convient
L'organisme doit valider tout processus de du parc industriel voisin, les clients faxent de s’assurer convenablement, mais aussi de
production et de préparation du service dont leurs commandes et un coursier apporte les faire attention, lors de la répartition des
les éléments de sortie ne peuvent être commandes à l’heure convenue. Comme tâches, à mettre les stagiaires les plus
vérifiés par une surveillance ou mesure c’est midi pour tout le monde, le risque est expérimentées sur les tâches les plus
effectuée a posteriori. Ceci inclut tous les grand de livrer à Durand S.A. des sandwiches risquées. Par exemple, les techniques de
processus pour lesquels des déficiences commandés par Dupont SPRL. Les moyens nettoyage de vêtements sont parfois
n'apparaissent qu'une fois le produit en les plus simples sont les meilleurs, du risquées, de même que le nettoyage de
usage ou le service presté. marquage de couleur au transport dans des locaux (si lesdits locaux contiennent des
La validation doit démontrer l'aptitude de ces bacs dédiés. objets particulièrement fragiles ou délicats,
processus à réaliser les résultats planifiés. les stagiaires n’ont pas nécessairement une
En ce qui concerne la propriété du client, on
L'organisme doit établir des dispositions pour délicatesse innée qui leur fera prendre les
doit se prémunir au maximum de toute
ces processus et y inclure, selon le cas, précaution nécessaires). En aucun cas, on ne
dégradation qui pourrait lui arriver. Les
a) les critères définis pour la revue et pourra justifier d’une dégradation "parce que
l'approbation des processus; assurances nécessaires doivent être prises ce sont des stagiaires". Le client paie pour
b) l'approbation des équipements et la pour que tout dommage soit couvert (par un service, il s’attend à ce qu’il soit bien fait
qualification du personnel; exemple, une entreprise de déménagement et n’a pas à être victime d’un manque
c) l'utilisation de méthodes et de devra prendre les assurances nécessaires d’organisation ou de prévention.
procédures spécifiques; pour couvrir le mobilier transporté).
d) les exigences pour les enregistrements
(voir 4.2.4);
e) la revalidation.
7.5.3 Identification et traçabilité
Lorsque cela est approprié, l'organisme doit
identifier le produit à l'aide de moyens
adaptés tout au long de sa réalisation.
L'organisme doit identifier l'état du produit
par rapport aux exigences de surveillance et
de mesure.
Lorsque la traçabilité est une exigence,
l'organisme doit maîtriser et enregistrer
l'identification unique du produit (voir 4.2.4).
NOTE Dans certains secteurs industriels, la
gestion de configuration est un moyen par
lequel l'identification et la traçabilité sont
maintenues.
7.5.4 Propriété du client
L'organisme doit prendre soin de la propriété
du client lorsqu'elle se trouve sous son
contrôle ou qu'il l'utilise.
L'organisme doit identifier, vérifier, protéger
et sauvegarder la propriété que le client a
fournie pour être utilisée ou incorporée dans
le produit. Toute propriété du client perdue,
endommagée ou encore jugée impropre à
l'utilisation doit faire l'objet d'un rapport au
client et des enregistrements doivent être
conservés (voir 4.2.4).
NOTE La propriété du client peut comprendre
la propriété intellectuelle.
7.5.5 Préservation du produit
L'organisme doit préserver la conformité du
produit au cours des opérations internes et
lors de la livraison à la destination prévue.
Cette préservation doit inclure
l'identification, la manutention, le
conditionnement, le stockage et la
protection. La préservation doit également
s'appliquer aux composants d'un produit..
Concrètement :
fait que gaspiller du temps, de l’argent et ne permet pas aux
Définissez des procédures de production concrètes et lisibles.
personnes qui ont réalisé le produit de s’améliorer.
Dans ces procédures, envisagez les contrôles intermédiaires, afin
Prévoyez les "accidents" qui pourraient arriver et autant que
de ne pas devoir rejeter un produit en bout de chaîne, ce qui ne
possible prenez les contre-mesures : encadrez au plus près les
stagiaires dans les tâches délicates.
 :  :
Des instructions claires, sans équivoques et des démonstrations Donner une tâche mal définie à quelqu’un et lui reprocher ensuite
"à blanc" de l’avoir mal réalisée.
Des contrôles intermédiaires, tant en production de produits,
qu’en cours de parcours de formation, pour vérifier qu’on reste
sur le bon chemin.
6. La maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure : les bonnes informations font les bonnes décisions
Autant que possible, on l’a déjà dit, c’est en En économie sociale, on travaille rarement
L'organisme doit déterminer les activités de
cours de réalisation qu’il faut faire des dans des domaines de haute technologie
surveillance et de mesure à entreprendre et
mesures, pour pouvoir réagir à moindre frais (excepté la récupération de pc) et on a
les dispositifs de surveillance et de mesure
si nécessaire. Cela évite de devoir rejeter un encore plus rarement affaire à des mesures
nécessaires pour apporter la preuve de la
produit en fin de production ou pire, de le de grande précision.
conformité du produit aux exigences
laisser passer chez le client.
déterminées (voir 7.2.1). Il convient toutefois que les thermomètres,
L'organisme doit établir des processus pour Il faut donc mettre en place des "instruments pour les entreprises actives dans la
assurer que les activités de surveillance et de mesure" en cours de production, qui restauration, soient vérifiés régulièrement.
de mesure peuvent être effectuées et sont doivent, le cas échéant, être étalonnés. Au
Mais les évaluations en cours de formation
effectuées de manière cohérente par rapport besoin, thermomètres, balances, … doivent
sont aussi des "instruments de mesure".
aux exigences de surveillance et de mesure. subir un ré-étalonnage selon les consignes
Point d’étalon ici, mais une revue, une
Lorsqu'il est nécessaire d'assurer des du fabriquant
critique de l’outil de mesure est bienvenue
résultats valables, les équipements de
tous les ans.
mesure doivent être
a) étalonnés ou vérifiés à intervalles
spécifiés ou avant leur utilisation, par
rapport à des étalons de mesure reliés à des
étalons de mesure internationaux ou
nationaux (lorsque ces étalons n'existent
pas, la référence utilisée pour l'étalonnage
doit faire l'objet d'un enregistrement);
b) réglés ou réglés de nouveau autant que
nécessaire;
c) identifiés afin de pouvoir déterminer la
validité de l'étalonnage;
d) protégés contre les réglages susceptibles
d'invalider le résultat de la mesure;
e) protégés contre tous dommages et
détériorations au cours de leur manutention,
maintenance et stockage.
En outre, l'organisme doit évaluer et
enregistrer la validité des résultats de
mesure antérieurs lorsqu’un équipement se
révèle non conforme aux exigences.
L'organisme doit entreprendre les actions
appropriées sur l'équipement et sur tout
produit affecté. Les enregistrements des
résultats d'étalonnage et de vérification
doivent être conservés (voir 4.2.4).
Lorsqu'ils sont utilisés pour la surveillance et
la mesure des exigences spécifiées, la
capacité des logiciels à satisfaire à
l'utilisation prévue doit être confirmée. Ceci
doit être fait avant la première utilisation et
reconfirmé si nécessaire.
Concrètement :
Quels sont les points critiques de vos processus (voir la fiche Identifiez les mesures à réaliser en cours de "production". Sur
processus dans le chapitre "documentation") ?. quels "instruments" (au sens le plus large) se basent-elles ?
Quand devez-vous les évaluer ?
Un tableau de suivi tel que celui-ci peut être utilisé :

Processus Mesure "instrument" Etalonné / critiqué le , Résultat Prochaine évaluation
par
Préparation Horeca T° frigo Thermomètre 1 12/10/2003, par Resp OK 12/04/2004
Horeca
Thermomètre 2 12/10/2003, par Resp 2°C d’écart, 12/04/2004
Horeca remplacé
Processus Mesure "instrument" Etalonné / critiqué le , Résultat Prochaine évaluation
par
Formation Évolution stagiaire Évolution stagiaire 30/08/2003, comité socio- Changer question 3, 28/02/2004
pédagogique voir rapport CSP du
30/08/03
…
…
 :  :
Des mesures simples à réaliser et des méthodes de mesure Se baser sur des impressions. Celles-ci évoluent et on ne s’en
régulièrement évaluées. souvient pas.
V. Mesures, analyse et amélioration
Dans ce chapitre, seront essentiellement évoqués les différents de l'idée (qui fait quoi quand) de manière coordonnée avec les
outils qui permettent à l’entreprise de progresser sur le plan de autres activités de l'association (pour éviter qu'un projet ne
sa qualité. Avant de pouvoir s’améliorer, il faut savoir « où on en consomme trop de temps et de ressources au détriment d'autres
est » : c’est le but de la mesure et de l’audit. Nous verrons projets).
ensuite comment dresser un cadre permettant de développer et
Autre point critique: les référentiels qualité prônent le progrès
maintenir une dynamique d’amélioration.
continu, alors que nous avons tous vécu des situations fortes
Au cours de nombreuses discussions avec des tenants et des entraînant des ruptures, des discontinuités dans le
opposants de la démarche qualité, il est apparu un a priori très fonctionnement. Il est clair qu'une démarche qualité n'est pas à
fort: la qualité, et la planification qu'elle sous-entend, empêchent démarrer alors que l'on s'apprête à restructurer. Par contre, les
la créativité et la spontanéité qui sont des éléments fréquents en outils de mesure et de planification peuvent être utiles pour
économie sociale. définir la meilleure façon d'envisager ces ruptures. Il est vrai
aussi que certaines idées (et la mise en place qu'elles suggèrent)
Non seulement la qualité n'empêche pas la créativité, mais elle
amènent des ruptures. A nouveau, il appartient au gestionnaire
en a besoin. Ce que font les méthodes qualité, c'est canaliser
d'entreprise d'utiliser les outils qui sont à sa disposition. Pas de
cette créativité afin qu'elle apporte les meilleurs résultats: une
"théorie du changement" ici, mais des outils qui ont fait leurs
idée, avant d'être mise en œuvre sera développée, et remise
preuves, dans beaucoup de conditions, et qu'il appartient à
dans un contexte. On évite ainsi de créer des projets qui vont à
chacun d'adapter à sa réalité.
l'encontre d'autres projets. Puis on planifiera la mise en œuvre
1. Satisfaction des parties intéressées : satisfait ou remboursé

L'organisme doit surveiller les Quel est l’objectif du travail d’une entreprise ? Que Comme déjà dit, la notion de client doit être
informations relatives à la le client soit satisfait des produits ou services étendu à celle de partie prenante. A nouveau,
perception du client sur le fournis, afin de le fidéliser et de le voir faire votre l’outil présenté dans le chapitre « Documentation »
niveau de satisfaction de ses promotion. nous guide sur qui sont nos parties intéressées.
exigences par l'organisme
Il est donc vital pour l’entreprise d’avoir une idée Nous avons ici à satisfaire essentiellement 4
comme une des mesures de la
de l’appréciation que porte ses clients sur ses parties intéressées prioritaires :
performance du système de
produits et services.
management de la qualité. - le bénéficiaire social (c’est pour répondre à
Les méthodes permettant L’enquête de satisfaction, la mesure de la fidélité ses besoins que l’entreprise d’ES a été
d'obtenir et d'utiliser ces client, les nouveaux clients amenés par les créée, ne l’oublions pas). Il importe de
informations doivent être anciens,… sont autant d’indicateurs qui permettent mesurer la satisfaction individuelle.
déterminées. de mesurer la satisfaction des clients. Les
V. Mesures, analyse et amélioration Guide Qualité AGES – version 1 page 1

techniques sont nombreuses et doivent être
- le client, si l’entreprise d’ES vend tout ou
adaptées aux relations existantes entre client et
partie de sa production (services, bâtiment,
entreprise : de la fiche disponible dans les grandes
horeca, …)
surfaces aux appels personnalisés après le passage
de votre véhicule à l’entretien, à la visite de - les partenaires sociaux et les pouvoirs
courtoisie en début d’année, au comptage des subsidiants : s’ils nous confient des
plaintes formulées par les clients, les techniques missions (en nous confiant leurs subsides
d’analyse directe sont nombreuses et ont fait ou incitants à développer de nouveaux
l’objet de nombreuses publications. projets), ils attendent également des
résultats. Leurs satisfaction se mesurera
alors plus sur des indicateurs « globaux » :
taux de mise à l’emploi, taux de poursuite
de formation, …
- le personnel : la motivation du personnel
étant un facteur essentiel de la réussite de
la mission de l’entreprise d’ES, il est
important de disposer de moyens pour
apprécier son enthousiasme, son adhésion
à la conduite de l’entreprise…
Concrètement :
a) Identifier les parties intéressées.
Voyez par le chapitre « Documentation » à ce sujet.
b) Définir les méthodes de mesure
Elles doivent être adaptées :
Quelques exemples concrets :
- à la partie intéressée dont il est question
Dans cette EFT active dans le nettoyage,
- à la nature de ce que vous lui fournissez (puisqu’il est
- les formatrices établissent un « plan de visites »
bien question ici d’évaluer la satisfaction que ressent
des clients où elles évaluent, sur base d'un
la partie en question par rapport aux prestations ou
questionnaire développé en interne, l’appréciation
aux produits dont vous la faites bénéficier).

que le client porte sur les services fournis au cours - les réunions avec les partenaires sociaux (réunions
de la période écoulée (de 6 mois à un an). Le faisant l’objet d’un rapport) sont l’occasion
questionnaire est complété en face-à-face, sous d’apprécier la qualité de la collaboration entre l’EFT
forme de dialogue, plutôt que de questionnaire et le partenaire (CPAS, Forem,…)
administratif. Les questions portent sur la qualité
- le personnel a été « audité » dans le cadre d’un
générale perçue, la ponctualité, le comportement,
diagnostic du personnel et une rencontre
…;
privilégiée entre chaque membre du personnel et
- les stagiaires, lors des différentes évaluations la Direction a lieu une fois par an. Cette réunion
(planifiées) qu’elles ont en cours de formation, est l’occasion de s’apprécier mutuellement, de faire
sont également invitées à donner une appréciation part de ses points d’attentes (pour le membre du
sur leurs formations et à exprimer leur avis sur le personnel, en terme de formation et
contenu, l’apport, les relations avec les d’encadrement, pour la Direction, en terme de
formatrices,… compétences et d’attitude).
 :  :
Des questionnaires construits avec pertinence, posant des Un questionnaire « administratif » ne permettant pas à la partie
questions sur les aspects de votre entreprise qui intéressent la de s’exprimer comme souhaité: songez au fait que le
partie interrogée : le client attend avant tout un produit ou un questionnaire est en soi une opportunité pour vous de montrer
service, le stagiaire un encadrement et des que vous vous intéressez vraiment à votre
moyens de trouver des débouchés, les sponsors interlocuteur. Répondre lui prend du temps,
une réalisation concrète et visible des moyens montrez-lui que vous aller valoriser ce temps en
qu’ils ont mis à votre disposition,… intégrant ses remarques.
Un enregistrement exploitable, qui permet de
faire la synthèse des remarques recueillies, pour
pouvoir orienter sa politique et sa stratégie vis-
à-vis de la partie en question. Capter de
l’information est une première étape essentielle,
faire en sorte qu’elle soit utilisable l’est tout
autant.

2. L’audit interne : une question d’écoute
L'organisme doit mener des L’audit interne poursuit dans la pratique deux Peu de différence en ES par rapport aux autres
audits internes à intervalles objectifs : secteurs d’activité, si l’esprit positif qui doit présidé
planifiés pour déterminer si le à l’audit est rencontré.
1) vérifier que le système qualité est conforme
système de management de la aux exigences de la norme (si l’entreprise L’audit est une rencontre, un moment privilégié
qualité souhaite s’y conformer); entre auditeur qui écoute l’audité sur ses succès
a) est conforme aux et sur ses difficultés à mettre en œuvre telle ou
dispositions planifiées (voir 2) vérifier que le système qualité existe
telle disposition.
7.1), aux exigences de la réellement et pas seulement sur papier.
présente Norme L’interaction très forte entre processus
Soyons plus pratiques : l’audit va viser à
internationale et aux (essentiellement formation ou accompagnement et
exigences du système de 1) vérifier si les dispositions décrites dans le production, aspects économiques et sociaux) fait
management de la qualité système qualité sont appliquées; de l’audit un moment privilégié pour détecter les
établies par l'organisme; possibilité d’améliorer les « ponts » entre
2) vérifier si les dispositions décrites dans le
b) est mis en œuvre et processus.
système qualité sont applicables.
entretenu de manière Les sensibilités humaines étant fortes, il est
efficace. Suite à l’audit interne, on observera donc deux
essentiel de bien faire comprendre à son personnel
Un programme d'audit doit être types d’actions :
que l’audit est réalisé dans un but d’améliorer
planifié en tenant compte de a) une procédure est revue car, telle quelle, l’ensemble du fonctionnement, en tenant compte
l'état et de l'importance des est difficilement applicable sur le terrain, ou des sensibilités et contraintes opérationnelles et
processus et des domaines à peut profiter de simplifications. C’est donc pas pour pointer du doigt des manquements à des
auditer, ainsi que des résultats l’occasion de rendre le système qualité plus règles (des procédures) qui peuvent, si nécessaire,
des audits précédents. Les pratique auprès de ses acteurs. être revues (à condition qu’il en résulte une
critères, le champ, la fréquence amélioration dans la qualité du service aux parties
et les méthodes d'audit doivent b) ou des dispositions sont prises parce que
intéressées).
être définis. Le choix des certaines procédures sont peu ou mal
auditeurs et la réalisation des appliquées, en raison d’un manquement
audits doivent assurer soit dans l’application telle quelle de la
l'objectivité et l'impartialité du disposition, soit en raison d’un manque
processus d'audit. Les auditeurs dans la qualité des informations (des
ne doivent pas auditer leur éléments d’entrée).
propre travail. Les Remarque essentielle : l’audit n’est pas un contrôle
responsabilités et les exigences du personnel à titre individuel, mais un moyen de

pour planifier, mener les audits, détecter des possibilités d’améliorer le système de
rendre compte des résultats et gestion. On ne cherche pas des responsables pour
conserver des enregistrements les "punir", on évalue l’efficacité de la gestion,
(voir 4.2.4) doivent être définies dans son ensemble.
dans une procédure
documentée.
L'encadrement responsable du
domaine audité doit assurer que
des actions sont entreprises sans
délai indu pour éliminer les non-
conformités détectées et leurs
causes. Les activités de suivi
doivent inclure la vérification des
actions entreprises et le compte-
rendu des résultats de cette
vérification (voir 8.5.2).
Concrètement :
Une fois le système qualité fonctionnel (le personnel sait ce On demande à des membres du personnel de devenir auditeurs
qu’est un processus, une procédure, a participé à la définition de internes. Cela implique que ces personnes vont, selon un plan et
certaines d’entre elles et en a validé, des fiches d’amélioration - un questionnaire à établir, aller à la rencontre de leurs collègues
voir plus loin-, ont été émises et traitées), il est temps de faire le pour identifier les éléments forts et les points faibles du système
point sur l’efficacité du système qualité. L’audit est un élément qualité. Elles vont avec l’audité essayer de déterminer pourquoi
essentiel dans les décisions qui seront prises en revue de ces points faibles –fonctionnellement toujours- et vont essayer
direction. de trouver des solutions.
A ce stade-ci, on communique au personnel les tenants et Ces personnes doivent avoir une certaine connaissance des
aboutissant de l’audit. Il est utile de rappeler que l’audit interne conditions de travail du « domaine » à auditer, ce qui est
est l’occasion de prendre une vue d'ensemble du système qualité fréquemment le cas dans les petites structures. Elles doivent
et qu’ainsi il est le complément de la fiche d’amélioration en également avoir des qualités d’objectivité. En effet, pendant le
terme de détection de problèmes et d’initiation des temps de l’audit, on « oublie » que l’on a à faire à des collègues,
améliorations. on est là pour faire un constat objectif.

Les questionnaires de base sont rédigés en « collège d’auditeurs », afin de coordonner les activités. On obtient alors un tableau de ce
type :
Domaine Thème/procédure Date Auditeur
Services support Gestion des documents 14/10/2003 Albert
Contacts clients Idem Albert
Encadrement Socio pédagogique Accueil stagiaire 18/10/2003 Jules
On ne s’improvise pas auditeur interne ; dans le cadre de ce mieux est de suivre une courte formation dispensée par l’un des
guide, seules des indications générales peuvent être données. Le organismes de formation cités en fin de guide.
 :  :
Un audit dont on a positivé le sens ! Les Un audit où on règle ses comptes.

connotations négatives (contrôle, sanction,
Un audit où l’auditeur, « par pitié pour
examen,…) doivent être bannies pour mettre
l’audité », ne pointe pas les manquements
en évidence la démarche d’écoute, d’analyse,
constatés. Pour rappel, ce n’est pas la
de rencontre.
personne qu’on vise, c’est le fonctionnement
Des interventions courtes (1 heure max.), ce d’un système.
qui nécessite une bonne planification de
Un audit mené par un responsable
l'audit : les audits peuvent se planifier sur de
hiérarchique.
longues périodes, il y a moyen d’étaler l’audit.
Un climat de confiance mutuelle. Le mieux est
qu’il n’y ait pas de relation hiérarchique entre
auditeur et audité.

3. Surveillances et mesures, des processus et du produit : quand puis-je dire que je suis satisfait ?
8.2.3 Surveillance et mesure On l’a dit dans les parties traitant des processus Surveiller ses processus, c’est mettre en œuvre
des processus (chapitres « Principes et Politique Qualité » et ses tableaux de bords, ses tableaux d’indicateurs
L'organisme doit utiliser des « Documentation »), les processus ont une raison tels que présentés dans la fiche processus (voir le
méthodes appropriées pour la d’être, qui doit être traduite en objectifs chapitre « documentation »). Un processus se
surveillance et, lorsqu'elle est opérationnels, objectifs dont on mesure l’atteinte mesure en terme de résultats (atteinte d’objectifs)
applicable, la mesure des via des indicateurs. Il y a lieu de réagir quand ces mais aussi en terme de facteurs (qu’a-t-on mis en
processus du système de indicateurs attestent d'un écart significatif – œuvre pour obtenir ces résultats ?).
management de la qualité. Ces potentiel ou avéré- avec les objectifs prévus.
Par exemple, pour le processus d’accompagnement
méthodes doivent démontrer
Par ailleurs, les produits, en cours de réalisation, psycho-pédagogique, un indicateur de "résultat"
l'aptitude des processus à
doivent être suivis pour éviter qu’un « défaut » ne est le degré d’autonomie global atteint au bout
atteindre les résultats planifiés.
parvienne en « fin de chaîne ». Voir le chapitre d’une période déterminée, un indicateur "facteur"
Lorsque les résultats planifiés ne
« Réalisation du produit ». est la proportion d’heures où le stagiaire reçoit de
sont pas atteints, des corrections
la formation pratique. Les deux indicateurs ont leur
et des actions correctives
utilité: le premier de vérifier "après coup" si l'on a
doivent être entreprises, comme
atteint l'objectif, le second d'anticiper le résultat
il convient, pour assurer la
probable (il permet une certaine proactivité).
Attention, il s’agit de réfléchir en toute sérénité sur
8.2.4 Surveillance et mesure ce que doit être le jeu d’indicateurs d’un
du produit processus, encore plus dans le domaine des
L'organisme doit surveiller et sciences humaines. Il n’y a pas de recette miracle,
mesurer les caractéristiques du tous les instituts de formation qui s’y sont essayé
produit afin de vérifier que les ont eu de véritables difficultés. Les indicateurs
exigences relatives au produit sont fréquemment revus, quant à leur définition, le
sont satisfaites. Ceci doit être sens à leur donner, la méthode de mesure.
effectué à des étapes
C’est un exercice parfois long (et il faut lui laisser
appropriées du processus de
le temps nécessaire) que de passer du domaine
réalisation du produit
des impressions (« j’agis, de mène mon travail, de
conformément aux dispositions
cette façon parce que je crois que c’est la bonne
planifiées (voir 7.1).
manière de faire ») à celui des éléments concrets

La preuve de la conformité aux (« sur quoi puis-je me baser objectivement pour
critères d'acceptation doit être dire que je suis satisfait de mon résultat ? »).
conservée. Les enregistrements
En ce qui concerne les mesures relatives aux
doivent indiquer la (les)
produits, il faut bien entendu distinguer les
personne(s) ayant autorisé la
produits « sociaux » (formation,
libération du produit (voir
accompagnement,…) des produits « à vendre ».
4.2.4).
La libération du produit et la La formation et l’accompagnement sont évalués en
prestation du service ne doivent cours de stage, par des rencontres régulières.
pas être effectuées avant
Sur le plan commercial, aux formateurs de mettre
l'exécution satisfaisante de
en place les contrôles intermédiaires (et final) qui
toutes les dispositions planifiées
feront que le client recevra ce qu’il a commandé,
(voir 7.1), sauf approbation par
dans la qualité et la quantité demandées.
une autorité compétente et, le
(exemple : mettre en place une chek-list du bon
cas échéant, par le client.
de commande avant livraison).
Concrètement :
cause à effet doivent être claires (quelles causes induisent
Lors de la définition (ou plutôt de la formalisation) de vos
quel comportement de l’indicateur ?). Par exemple, si le
processus, vous êtes invités à définir les indicateurs qui vont
thermomètre de mon frigo indique une température de
mesurer l’efficacité et l’efficience de ceux-ci. Pour être plus
6°C, je sais que je dois modifier vers le bas la consigne du
précis, vous pouvez vous servir de « fiches indicateurs » qui
thermostat. Cette condition est certainement la plus
décrivent quel est l’indicateur, quelles mesures et calculs le
difficile à respecter. En effet, le taux de remise à l’emploi
composent, à quelles fréquences les mesures doivent être faites
est lié à la qualité de la formation, mais aussi des contacts
et comment il doit être interprété.
informels que l’on peut avoir, de la motivation des
Les caractéristiques principales d’un « bon » indicateur sont: stagiaires dans la session,… Néanmoins, les facteurs
maîtrisables doivent être clairement identifiés.
a) Il doit être fiable : les données qui servent à le calculer
c) Il doit être clair : Selon les indicateurs et les individus,
doivent être parfaitement contrôlées et validées. On doit
la meilleure présentation peut être un tableau, un
disposer des méthodes de mesure, ou, le cas échéant, des
camembert, un histogramme, une courbe... et représenter
protocoles ou modes d’emplois nécessaires.
une réalité tangible
b) Il doit être pertinent : le fait de le surveiller doit
permettre de prendre des décisions. Les relations de

Impossible d’être exhaustif ici, la littérature abonde d’ouvrages
d) Il doit être actualisé : c'est-à-dire fondé sur des
sur le sujet. Gardez simplement les notions précédentes à
informations récentes, remontant à quelques semaines
l’esprit.
ou, au plus, à un ou deux mois... c’est pourquoi la
fréquence d’évaluation est aussi une caractéristique
importante des indicateurs.
Quelques exemples d’indicateurs :
Processus indicateur
Formation Degré d’autonomie moyen
Proportion de formations complètes
Satisfaction des stagiaires
Total volume d’heures formation
Gestion de la qualité Heures consacrées au management de la qualité
Bénéfices dus à la démarche qualité (tangibles – intangibles)
Autant que possible, les indicateurs seront chiffrés ; cela L'ensemble des indicateurs -dont la mesure de satisfaction du
permettra une représentation graphique. Mais il est évident que client et l'audit interne- devront être analysés. Une synthèse
des aspects comme « l’image », « la réputation » ne sont pas exploitable sera présentée en Revue de Direction. C'est sur base
tangibles et ne peuvent être comptabilisés qu’en nombre de de ces données que seront prises les décisions concrètes et
remarques positives entendues… établis les plans d'action. Puis, de nouvelles évaluation
 :  :
Peu d’indicateurs, mesurant des facteurs sur lesquels on peut Des indicateurs préparés « à la va-vite » juste avant la revue de
agir et aisément communicables. direction. Les tableaux de mesure doivent se remplir « tout
seuls » (c’est-à-dire des indicateurs dont le recueil et l'encodage
Des indicateurs groupés, formant un tableau de bord cohérent.
ne représentent pas une contrainte excessive et dont
l'exploitation reste aisée – les tableurs, les bases de données
sont ici à exploiter).

4. L’amélioration continue : au jour le jour
L'organisme doit améliorer en Le principe d’amélioration continue est ici traduit Il s’agit pour nous de donner un outil qui
permanence l'efficacité du dans un cadre reprenant essentiellement la gestion permettra à chacun de participer au quotidien à
système de management de la des non-conformités, de leur apparition et l’amélioration quotidienne des réalisations et de la
qualité en utilisant la politique traitement immédiat, à l’éradication de leurs gestion de l'entreprise, dans tous ses domaines
qualité, les objectifs qualité, les causes et à l’élimination du problème avant même d’activités.
résultats d'audits, l'analyse des qu’il n’apparaisse.
données, les actions correctives
Les autres instruments (politique qualité, objectifs,
et préventives ainsi que la revue
audits, analyses des données ont été traduits dans
de direction.
d’autres sections de ce guide).
Concrètement :
L’avantage de l’outil proposé est de régler simultanément les - Action corrective : « action visant à éliminer la cause
exigences en terme de procédures et d’enregistrements de trois d’une non-conformité ou d’une autre situation indésirable
aspects de la norme : la gestion des produits non conformes, la détectée » ; ici, il ne s’agit pas seulement de traiter la
gestion des actions correctives et la gestion des actions non-conformité, mais d’éviter qu’elle se reproduise, de
préventives. traiter le problème à la racine. Pour reprendre l’exemple
du fournisseur livrant en retard, l’action corrective est
Quelques définitions tout d’abord :
(par exemple) un dialogue avec lui, visant à mettre sur
- Non conformité : « non satisfaction d’une exigence » ; pied une procédure de commande qui convienne aux deux
en clair, il s’agit des produits non conformes (par parties. Commandez-vous assez tôt ? Les documents
exemple, le pantalon reprisé trop court, dans une EFT de transmis sont-ils directement exploitables ou nécessitent-
couture), mais aussi du non-respect de procédures ils une « traduction » ? N’y aurait-il pas intérêt à modifier
acceptées et validées, ou, de manière générale « ce qui la tournée ?
ne va pas » (par exemple, le fournisseur livre en retard,
Dans le cadre de la formation ou de l’encadrement des
ce qui entraîne un retard de livraison chez nos clients). Le
bénéficiaires sociaux, une action corrective peut être une
traitement de la non-conformité entraîne une action
curative.
revue du programme de formation suite à une baisse du « autonome » et fonctionner assez rapidement.
taux de mise à l’emploi, par exemple.
Le succès de l'outil repose sur le suivi des propositions
- Action préventive : « action visant à éliminer la cause d'amélioration –quelques soient leurs origines, et a fortiori si
d’une non-conformité potentielle ou d’une autre situation elles émanent de la base-.
potentielle indésirable » ; Ici, le problème n’est pas
Trop d’initiatives qualité ont périclité parce que les « boîtes à
encore apparu, mais… on sent qu’il pourrait se produire.
suggestions » n’étaient pas relevées régulièrement, ou que les
Par exemple, dans une EFT active en restauration, aucun
réactions attendues tardaient à venir. Les maîtres mots sont ici
client ne s’est encore plaint de salmonellose ou de
PROACTIVITE des acteurs et REACTIVITE de l'encadrement:
troubles digestifs. Mais ce serait quand même plus
prendre contact avec l’émetteur de la fiche d’amélioration et
prudent d’appliquer des règles d’hygiène plus strictes, que
rapidement mettre en place la réflexion qui visera à apporter une
l’on peut formaliser grâce à l’HACCP. La mise en place de
solution. Bien entendu, en ce qui concerne les non-conformités
procédures et de bonnes pratiques d’hygiène consiste en
déjà traitées, il n’y a plus rien à faire et on peut se poser la
un ensemble d’actions préventives.
question de l’utilité de noter sur papier quelque chose qui est
- Notre outil permettra également de traiter des actions déjà fini. C’est que le fait de noter une non-conformité permettra
d’amélioration : il s’agit simplement de la rapprocher d’autres non-conformités et
de prendre en compte les idées qui on mettra ainsi en évidence un problème
vont faire que « ça va mieux récurrent qui serait passé relativement
fonctionner ». inaperçu sinon. On pourra alors décider de
traiter le problème à la racine. Et donc lancer
Le but ici est de faire participer au maximum
une action corrective.
le personnel à l’amélioration des performances
sociales et organisationnelles de l’entreprise, Voici un canevas de fiche d’amélioration,
en leur donnant un outil simple d’emploi et adaptez-le à vos besoins ; en annexe, vous
dont on perçoit rapidement les effets. Cet outil trouverez un exemple de procédure
-et la procédure de gestion qui l’accompagne- d’application. Le but est évidemment de fournir
peuvent être mis en place de manière une réponse aussi réactive que possible.

n° aaaa-mm-nn
Logo
Fiche d’
d’am
amé
élioration
Source du problème: • externe: • client, • fournisseur Introduite par . date .
• interne:
Secteur: • horeca • couture • nettoyage • transport
• Gestion • supports • NC • AC • AP • Prop. Am.
Autre:…………………………………………………………………………
Quel est le problème ? Annexes éventuelles
Action curative prise Évaluation, par, date
Impacts prévisibles
Résolution à long terme

Quoi ? Qui ? Pour quand ? Evalution / par
P-SUPP-01-01 v0

 :  :
Une fiche utilisable dans les contextes les plus divers (pour ne Une fiche « pour la forme » mais qu’on ne traite pas. C’est le
pas vous encombrer avec différents formulaires). meilleur moyen pour réduire à néant la motivation du personnel
pour la démarche qualité.
Une explication simple mais détaillée, à l’ensemble du personnel.
Il est probable qu’au début, le réflexe ne soit pas à l’écrit. Quand Se satisfaire de résultats juste « acceptables ».
quelqu’un vous fait une remarque ayez alors le réflexe de noter,
avec lui, les éléments dont il vous fait part.
Une grande réactivité pour le traitement. Une option est de faire
passer le traitement en réunion d’équipe, ou dans l’organe
décisionnel le plus concerné (par exemple, les fiches
d’améliorations traitant de problèmes pédagogiques seront
discutées en comité pédagogique, si votre structure en comporte
un).

VI. La documentation – quand les écrits viennent au secours de la mémoire collective
Cy n'entrez pas, hypocrites, bigotz, Cy n'entrez pas, vous usuriers chichars,
Vieux matagotz, marmiteux borsouflés, Briffaulx, leschars, qui toujours amassez,
Torcoulx, badaux, plus que n'estoient les Gots, Grippeminaux, avalleurs de frimars,
Ny Ostrogotz, precurseurs des magotz : Courbés, camars, qui en vos coquemars
Haires, cagotz, cafars empantouflés, De mille marcs ja n'auriez assez.
Gueux mitouflés, frapparts escorniflés, Poinct esgassés n'estes quand cabassez
Befflés, enflés, fagoteurs de tabus ; Et entassez, poiltrons à chicheface :
Tirez ailleurs pour vendre vos abus. La male mort en ce pas vous deface !
Vos abus meschans Face non humaine
Rempliroient mes champs De telz gens, qu'on mene
De meschanceté ; Braire ailleurs : céans
Et par faulseté Ne seroit séans.
Troubleroient mes chants Vuidez ce dommaine,
Vos abus meschans. Face non humaine.
Cy n'entrez pas, maschefains practiciens, Cy n'entrez pas, vous rassotés mastins,
Clercs, basauchiens, mangeurs du populaire, Soirs ny matins, vieux chagrins, & jaloux,
Officiaux, scribes & pharisiens, Ny vous aussi, seditieux mutins,
Juges anciens, qui les bons parroiciens Larves, lutins, de Dangier palatins,
Ainsi que chiens mettez au capulaire ; Grecs ou Latins, plus à craindre que loups ;
Vostre salaire est au patibulaire. Ny vous galoux, verolés jusqu'à l'ous ;
Allez y braire : icy n'est faict excès Portez voz loups ailleurs paistre en bon heur,
Dont en vos cours on deust mouvoir procès. Croustelevés, remplis de deshonneur.
Procès & debatz
Peu font cy d'esbatz, [Rabelais, Gargantua, Inscription sur la porte de l'abbaye de
Où l'on vient s'esbatre. Thélème]
A vous, pour debatre
Soient en pleins cabatz
Procès & debatz.
VI. La documentation Guide Qualité AGES – version 1 page 1

On l’aura compris, ici, pas de paperasse pour les bureaucrates clarifier ce qui doit l’être et qui viennent au secours de la
poussiéreux, mais des documents utiles, qui permettent de mémoire collective.
1. Généralités

La documentation du système de
management de la qualité doit "Les paroles s’envolent, les écrits restent" est le Rien de bien spécifique au secteur de l’économie
comprendre sens général qu’il faut retenir. sociale par rapport aux organismes privés de
a) l'expression documentée de la La documentation a pour but de mettre sur papier même taille : on a généralement défini trop peu de
politique qualité et des objectifs l’essentiel du savoir-faire et du savoir-être de règles et on se base trop sur les "on a toujours fait
qualité; comme ça et on ne vois pas pourquoi il faudrait
l’entreprise.
b) un manuel qualité; l’écrire" et "c’est quand même du bon sens".
c) les procédures documentées Si l’entreprise souhaite se faire certifier, un
exigées par la présente Norme minimum de preuves de la vie du système qualité Eh bien, il faut l’écrire pour le petit nouveau qui
internationale; seront demandées : ce sont les enregistrements arrive. Et dans des entreprises où les origines des
d) les documents nécessaires à (voir partie spécifique). personnes sont parfois culturellement très
l'organisme pour assurer la diverses, le bon sens n’est pas toujours le même
planification, le fonctionnement Il n’y a pas réellement d’obligation de disposer de
pour tous.
et la maîtrise efficaces de ses tel ou tel type de document (dans la forme) ;
processus; l’objectif est de faire en sorte que les éléments La documentation permet à l’entreprise de réaliser
e) les enregistrements exigés par permettant de décrire de façon efficace les sa croissance de manière harmonieuse :
la présente Norme internationale fonctionnements soient présents. transformer un groupe de 2 ou 3 fondateurs
(voir 4.2.4). partageant les mêmes idéaux et références
En clair, il ne faut pas faire de la bureaucratie
NOTE 1 Lorsque le terme contre-productive mais avoir des documents de culturelles en une entreprise offrant des services
«procédure documentée» apparaît référence pertinents : un document n’est créé que diversifiés et professionnels à la communauté.
dans cette Norme internationale,
s’il sert à quelqu’un. La documentation est simplement le vecteur de
cela signifie que la procédure est
établie, documentée, appliquée et En ce qui concerne ce guide, nous séparerons un communication interne le plus stable que l’on ait
tenue à jour. point utile en ce qui concerne la gestion des trouvé jusqu’ici.
NOTE 2 L'étendue de la documents, celui traitant de la gestion des Attention, stabilité ne veut pas dire rigidité ou
documentation du système de documents d’origine (dans la norme, gestion des
management de la qualité peut statisme. Les procédures, manuels et politiques
documents internes et externes sont traités au gagnent à être revus régulièrement : mes
différer d'un organisme à l'autre en
même endroit). Nous ferons aussi des inserts documents sont-ils toujours adaptés à mes
raison
a) de la taille de l'organisme et du particuliers en ce qui concerne les fiches fonctionnements, à mes finalités ? C’est un des
type d'activités; processus, l’organigramme et les fiches de fonction objets de l’audit interne (voir le chapitre en
b) de la complexité des processus (il est toutefois utile de consulter également le question).
et de leurs interactions; chapitre "Responsabilité de la Direction" qui traite
c) de la compétence du personnel. de ce sujet).
NOTE 3 La documentation peut se
présenter sous toute forme et sur
tout type de support.

2. La politique qualité "Ce qui va sans dire va encore mieux en le disant"

La direction doit assurer que la
La politique qualité représente le "fil rouge" de L’économie sociale est plutôt mieux lotie que les
politique qualité
toute action entreprise dans l’organisme. autres formes d’organisations: les entreprises
a) est adaptée à la finalité de
d’économie sociale sont souvent la concrétisation
l'organisme; Elle doit intégrer les valeurs fondamentales de
de préoccupations et d’idées fortes de la part de
b) comprend l'engagement à l’entreprise. C’est la "substantifique moëlle" des
leurs fondateurs.
satisfaire aux exigences et à principes qui régissent les développements de
améliorer en permanence l’entreprise. Une première ébauche des éléments de la politique
l'efficacité du système de a d’ailleurs été réalisée lors de la rédaction des
Pourquoi rédiger une politique ("Allons, c’est du
management de la qualité; statuts, lorsqu’il s’est agi de définir l’objet de
bon sens !") ? Simplement parce que si vous
c) fournit un cadre pour établir l’association ou de l’entreprise (rappelez-vous
voulez que tout le monde dans votre organisme
et revoir les objectifs qualité; votre première publication au Moniteur…).
parle le même langage et oriente son travail à la
d) est communiquée et
réalisation d’objectifs communs, il est plus Par contre un problème récurrent en économie
comprise au sein de
intéressant de définir une politique, une ligne de sociale est la quasi-obligation de vivre la plupart
l'organisme;
conduite claire, que d'avoir tout le temps un du temps dans le court terme, en n’ayant que très
e) est revue quant à son
regard par dessus l’épaule des collaborateurs pour peu, voire aucune certitude pour l’avenir, ce qui
adéquation permanente.
vous assurer qu’ils font le travail comme vous le contraint les dirigeants à construire "par prudence"
voulez. des politiques trop peu ambitieuses.
De plus, une ligne de conduite clairement établie
avec toutes ses parties intéressées permet de
travailler en confiance : les choses étant claires,
peu de risque de mauvaise interprétation.
Le dicton populaire dit : "qu’importe le flacon pourvu qu’on ait Et nous ? Nous disons simplement que c’est la politique, la vision
l’ivresse" qui préside l’entreprise qui doit guider les actions qui y sont
réalisées, les projets qui y sont développés. "qu’importe la
Le philosophe dit : "qu’importe la religion, pour autant qu’elle
procédure, pourvu qu’elle participe à la concrétisation de notre
élève l’âme de l’homme"
vision"

Concrètement :
Une manière de procéder pour rédiger sa politique est d’abord de
décrire les valeurs, les idées qui ont présidé à la création de
l’entreprise. "Pourquoi existons-nous ?"
Ensuite, décrire comment on veut réaliser, mettre en pratique
cette politique (par exemple, via de la formation par le travail,
via des cours de remédiation, en offrant des infrastructures
adaptées à des publics à capacités physiques ou mentales
particulières,…).
Enfin, s’engager concrètement à atteindre des objectifs
mesurables qui sont fixés et revus régulièrement : l’entreprise
s’engage ainsi à progresser sur la voie qu’elle s’est choisie.
Idéalement, la politique de l’entreprise doit permettre de prendre
la bonne décision, de suivre la bonne démarche, quand aucune
procédure ne décrit la situation rencontrée : "face à cette
situation imprévue, qui n’est décrite dans aucun règlement
d’ordre intérieur, contrat ou procédure, comment puis-je faire
pour agir dans le sens de la politique de la maison ?".
La politique doit être un document court, exprimé en mots
simples, que chacun dans l’entreprise peut s’approprier .
Quelques exemples :
Attention, ces exemples ne sont là qu’à titre illustratif : ne les
prenez pas tels quels, ils sont le fruit d’une réflexion propre aux
entreprises qui les ont construites. Il se peut qu’au sortir de votre
réflexion, vous produisiez un document fort proche des exemples
présentés. Aucune importance, ce qui compte, c’est que la politique
que vous allez écrire soit la vôtre.

3. Le manuel qualité

L'organisme doit établir et tenir La norme recommande simplement de dire ce Beaucoup d'entreprises disposent d’un règlement
à jour un manuel qualité qui qu’est le système sur lequel s’applique le système d’ordre intérieur qui intègre nombre d’exigences de
comprend qualité décrit et de dire quelles procédures la norme en terme de contenu ; reste alors à leur
a) le domaine d'application du composent ce système qualité ; elle demande apporter quelques éléments, le plus souvent en
système de management de aussi de décrire les processus et leurs interactions. terme de processus et de description des
la qualité, y compris le détail interactions.
C’est une demande très minimaliste, que l’on peut
et la justification des
exploiter beaucoup mieux : on a vu des manuels
exclusions (voir 1.2.);
qualité pouvant réellement servir de plaquette
b) les procédures documentées
publicitaire ; on peut aussi intégrer le manuel
établies pour le système de
qualité à son règlement d’ordre intérieur….
management de la qualité ou
la référence à celles-ci;
c) une description des
interactions entre les
processus du système de
management de la qualité.
Concrètement :
présentant en outre l’inconvénient qu’il ne "collera" à la
En réalité, il s’agit de dresser un portrait global de ce qu’est la
norme que pour une durée limitée (la norme est revue
qualité dans l’entreprise et du fonctionnement de celle-ci. Pour
tous les 6 ans) ; par contre, cette forme ne nécessite
les entreprises qui cherchent à se faire certifier, il convient, lors
aucun effort d’imagination de la part du rédacteur qui
de l’écriture du manuel, de montrer comment l’entreprise répond
trouve là une structure "toute faite".
aux exigences de la norme (au besoin en annexant une "table de
correspondance" entre les points de la norme et les endroits du - le manuel explicatif de ce qu’est la vision de la qualité
texte où l’on parle de ces exigences. Cette table est grandement dans l’entreprise. Forme et structure libre, ce manuel
appréciée des auditeurs et permet au rédacteur de réaliser des reflète plus l’appropriation de la qualité par son
manuels qualité pouvant servir de plaquette de présentation). gestionnaire. Lors du changement de norme, seule la
table de correspondance est à mettre à jour. Quelques
Deux approches existent donc :
pages faisant référence à la politique qualité, montrant les
- le manuel justificatif de la norme : la structure du manuel processus clés et leurs interactions, un tableau
est copiée sur celle de la norme. Il en ressort un d'indicateurs et d'enregistrements peuvent suffire.
document souvent indigeste et peu facile à lire,

4. La maîtrise des documents

Les documents requis pour le
Dans un cadre général, tous les documents "importants" Rien de particulier en ce qui concerne
système de management de la
de l’entreprise doivent être "gérés" : l’économie sociale par rapport aux autres
qualité doivent être maîtrisés. Les
secteurs. L’expérience montre que la
enregistrements sont des - ces documents doivent être visés par une autorité
quantité de documents-guides, leur diffusion
documents particuliers qui doivent reconnue compétente avant d’être mis en
et leur mise à jour varient fortement selon
être maîtrisés conformément aux utilisation;
les entreprises.
exigences du paragraphe 4.2.4.
- lors d’une modification de ces documents, on
Une procédure documentée doit être Une attention particulière doit être portée à
devra d’une part identifier les modifications et
établie pour l’ergonomie des documents : cette
montrer clairement que le document a évolué
a) approuver les documents quant ergonomie est la garante de l’utilisation des
(c’est la mise à jour du numéro de version) et
à leur adéquation avant documents qui seront générés dans le cadre
d’autre part faire viser à nouveau les documents
diffusion; du système qualité. Exemple concret : dans
modifiés par l’autorité reconnue compétente;
b) revoir, mettre à jour si cette sandwicherie, pas de recettes dans des
nécessaire et approuver de - les documents doivent être accessibles, dans leur livres, mais des photos des ingrédients et du
nouveau les documents; version courante là où ils sont nécessaires (les plat préparé, le tout clairement affiché.
c) assurer que les modifications et procédures relatives à la fabrication doivent
le statut de la version en vigueur logiquement se trouver à l’atelier, par exemple)
des documents sont identifiés; et ils doivent être facilement identifiables (des
d) assurer la disponibilité sur les codes sont pratiques pour gérer une liste de
lieux d'utilisation des versions documents, mais un nom expliquant clairement
pertinentes des documents de quoi il s’agit est plus utile à l’utilisateur ; on
applicables; gagnera donc à utiliser les deux)
e) assurer que les documents
Les documents d’origine extérieure sont décrit au point
restent lisibles et facilement
10 de ce chapitre (page.33).
identifiables;
f) assurer que les documents
d'origine extérieure sont
identifiés et que leur diffusion
est maîtrisée;
g) empêcher toute utilisation non
intentionnelle de documents
périmés, et les identifier de
manière adéquate s'ils sont
conservés dans un but
quelconque.

Concrètement :
(entrées et sorties), les fiches d’améliorations, les
De quoi parlons-nous, quand nous disons documents
rapports de réunions,…
"importants" ?
o les listes
● les documents "structurels"
● les documents d’origine externe
o la politique
o ceux qui ont de l’importance concernent tous les
o le règlement d’ordre intérieur, ou le règlement de
documents officiels (entrés comme sortis) : lois,
travail, le manuel qualité
réglementations, documents donnant le feu vert
o l’organigramme et les fiches de fonction pour le démarrage d’un projet, offres de service,
contrats signés,…
o les fiches processus
Nous avons déjà traité de la politique et du manuel qualité.
o les procédures, les instructions techniques
Aussi, je vous propose trois outils permettant de "mettre à plat"
● les documents "vivants" le fonctionnement de votre entreprise : l’organigramme
fonctionnel, les fiches de fonction et les fiches processus.
o ce sont les enregistrements, c’est à dire toutes les
preuves de l’activité de l’entreprise : les
formulaires complétés, mais aussi les factures
Contre-exemple d'une gestion de documents © www.o-a.be

5. L’organigramme fonctionnel et les fiches de fonctions

5.5.1 Responsabilité et autorité
Dire qui fait quoi dans l’organisme est la La rédaction de l’organigramme est souvent
La direction doit assurer que les
meilleure façon de savoir à qui s’adresser, une importante étape dans la vie de
responsabilités et autorités sont définies et
pour les questions qui lui sont pertinentes l’entreprise, car on met à plat les relations
communiquées au sein de l'organisme.
qui existent de fait. Cela peut donner lieu à
En particulier, la personne chargée de la
5.5.2 Représentant de la direction des conflits, à des remises en question, mais
coordination de la gestion de la qualité (et
La direction doit nommer un membre de l’exercice est toujours salutaire, même s’il
dont les spécificités de la fonction sont
l'encadrement qui, nonobstant d'autres est parfois difficile, surtout quand
détaillées dans le 5.5.2 ci-contre) doit être
responsabilités, doit avoir la l’entreprise a grandi rapidement et que "tout
identifiée.
responsabilité et l'autorité en particulier pour le monde fait un peu de tout".
a) assurer que les processus nécessaires au
Si vous vous trouvez dans cette situation, il
système de management de la qualité
est temps de vous y attaquer, tant pour le
sont établis, mis en œuvre et entretenus;
bien-être des membres du personnel qui ont
b) rendre compte à la direction du
de plus en plus de mal à se positionner et à
fonctionnement du système de
avoir une idée claire de leurs fonctions, que
management de la qualité et de tout
pour le fonctionnement correct de
besoin d'amélioration;
l’organisation (en détectant et éliminant les
c) assurer que la sensibilisation aux
redondances de tâches par exemple). Les
exigences du client dans tout l'organisme
méthodes de diagnostic relationnel ont ici
est encouragée.
NOTE La responsabilité du représentant de la été d'une aide considérable.
direction peut comprendre une liaison avec des
parties externes à l'organisme sur des sujets
relatifs au système de management de la qualité.
Concrètement :
Pas question de hiérarchie ici : on décrit les fonctions remplies enfants de Rémy Brica !) et qu’une même fonction peut être
par des femmes et des hommes dans l’entreprise et leurs remplie par plusieurs personnes. De plus, il est important que
interactions. Bien entendu, exprimer quelle fonction a autorité chaque fonction ait son titulaire principal, mais que le(s)
sur quelle(s) autre(s) est utile et doit être représenté. Mais il est remplaçant(s) soi(en)t également connu(s), ceci afin qu’en cas
plus question de relations fonctionnelles que de relations d’incapacité de prester (vacances, déplacement, accident…)
hiérarchiques. Il faut aussi noter qu’une même personne l’entreprise puisse continuer à fonctionner au mieux.
occupera souvent plusieurs fonctions (nous sommes tous les

Attention, pas de vision mécaniste et technocrate Trois exemples de cette manière de voir les choses :
de votre entreprise ici ! Il est clair qu’une
organisation, en particulier dans l’économie
sociale, se construit essentiellement en fonction
des compétences et sensibilités des femmes et
des hommes qui composent cette organisation. CA
L’organigramme constitue souvent, surtout en Direction

économie sociale, la première grande remise en
question de l’organisation. L’organigramme est Services extérieurs Unités de Formation Services internes
indispensable quand vient le malaise de "je ne
suis plus sûr de savoir ce que je fais dans cette Formation Redynamisation Socialisation Coordinateur Bâtiment Accueil
boîte", quand l’entreprise a grandi de manière peu
contrôlée, en fonction des besoins… En réalité, Cellule Recherche Consultance Comptabilté
l’organigramme devrait être pensé à la création Formateur Bâtiment
de l’entreprise et ce de manière modulaire car il Formateur Hygiène-Sécurité Formateur Bâtiment Secrétariat

faut pouvoir intégrer sans restructuration
Formateur Bâtiment
profonde des projets à durée limitée, des secteurs Coordinateur Trusquin Mobilité Gestion administartive du personnel
d’activité émergents, la réorientation d’activités Coordinateur Psycho-pédagogique
Suvi des stagiaires
vers de nouveaux publics.
Chauffeur Accompagnateur
Comment établir son organigramme ? Si l’on suit Formateur non-technique
le principe démocratique, le mieux est de Chauffeur Accompagnateur
Coordinateur Formation Chauffeur Livreur
demander à chacun comment il voit la structure
de l’entreprise dans laquelle il évolue. Lors d’une
réunion d’équipe, les différentes vues sont Formateur Chauffeur Livreur
synthétisées. Attention toutefois, il faut faire Formateur Chauffeur Livreur
comprendre aux membres qui ont participé qu’on
est en train de remettre en question cette vue. Il Coordinateur Formation Soudure
convient de se "libérer l’esprit" et de voir quelles

sont les structures et sous-structures qui font Formateur Soudure
fonctionner l’entreprise.
Apparaissent alors des organigrammes qui, pour
originaux, n’en sont pas moins représentatifs de
la réalité, en conservant une souplesse, une
adaptabilité face aux réalités mouvantes que
rencontre l’association.

AG
CA
AD
Production graphique
Copy-Service
Gestion et de
OISP
SFI
Unité de
support
Ass. D e D ir.
Assistants
Outre l’aspect artistique (hum !), on peut utilement aussi intégrer Quelques points à garder à l’esprit, lors de la définition de
dans l’organigramme les "instances décisionnelles", c’est-à-dire l’organigramme :
les réunions prenant des décisions quant à la conduite de tout ou  il doit représenter les structures fonctionnelles de
partie de l’entreprise. On pourra par exemple intégrer le comité l’entreprise, c’est-à-dire que ce sont les FONCTIONS de
socio-pédagogique (qui se réunit peut-être une fois par mois) en l’entreprise qui doivent être décrites et pas où les
tête des fonctions ayant trait à la formation. personnes se voient dans l’entreprise.
Par exemple, de quoi avons-nous besoins, théoriquement,
pour faire fonctionner la formation Blanchisserie ? D’un

coordinateur de formation, de formateurs, de clients et de exemples présentés ici ont été réalisés respectivement
stagiaires. Le coordinateur et le formateur ne font qu’une avec l’outil "organigramme hiérarchique" présent dans la
seule et même personne ? Pas de problème, la structure suite MS Office ™, MS Visio et Powerpoint.
est prête pour l’expansion de l’activité. Le coordinateur en
 Il doit refléter ce que les membres de l’entreprise
place a une forte fibre pédagogique, mais pas de fibre
pensent, la vision qu’ils ont de leur entreprise. Un
commerciale et c’est le Directeur qui assure la promotion
excellent outil pour cerner ce point est l’audit relationnel,
de la section ? De nouveau, la fonction est définie, les
entretien au cours duquel une personne extérieure à
tâches liées à cette fonction sont réparties entre plusieurs
l’entreprise dresse un bilan des relations entre les
personnes. Sur la fiche de fonction, on inscrira alors qui
membres et le positionnement de chacun dans la
est responsable de quelle tâche.
structure. L’appel à quelqu’un d’extérieur, d’indépendant
 Il doit facilement pouvoir être adapté, mis à jour, en par rapport à l’entreprise est requis ici, afin de ne pas
fonction des développement de l’entreprise. Lors de la introduire de biais hiérarchique, d’amitié ou d’inimitié
rédaction de l’organigramme, pensez à la modularité des entre la personne chargée de l’analyse et l’interviewé.
activités, présentes et à venir.
 Avant de dire "voici notre organigramme", proposez-le à
S’il doit être facilement adapté, pensez à utiliser des outils votre équipe, en lui demandant s’il est parlant, si les
faciles d’emploi et pas des logiciels exotiques qui personnes se voient, se sentent intégrées dans celui-ci.
nécessitent des spécialistes des arts graphiques. Les

Les fiches de fonctions
Complément indissociable de l’organigramme, la fiche de fonction précise Fiche de fonction : Directeur
celui-ci. La fiche de fonction définit les tâches et responsabilités, Mission
suffisamment précisément (en fonction des besoins) ; attention toutefois à  Le directeur a pour mission d’œuvrer pour la maintien et le développement de
l’association, en se référant à la politique de celle-ci.
ne être trop précis, afin de ne pas cloisonner des personnes dans des rôles. Tâches
La fiche de fonction ne doit jamais servir de parapluie et peut au contraire  Gestion quotidienne de l’entreprise Jules
comprendre des termes mentionnant l’obligation de participer au  Encadrement du personnel Jules
développement de l’association et de fournir toute prestation utile à  Surveillance des processus Jules
l’entreprise, de façon à agir dans le sens d’une démarche participative –bien  Contacts commerciaux Albert
entendu, éviter tout excès en ce domaine, chacun a droit au respect de sa  Veille commerciale Albert
vie privée-. Il est fréquent d'adjoindre les critères d’admission à la fonction  Représentation auprès des fédérations Albert
("Qu’est-ce que j’écrirais dans l’annonce si je devais engager quelqu’un pour  Soutien et promotion interne du système qualité, notamment en terme Jules
de développement de celui-ci et participation à son amélioration continue
ce poste ?").
 Prise de décision, en recherchant autant que possible le consensus des Jules
En voici un modèle, que vous retrouvez dans les documents électroniques parties intéressées
 D’une manière générale, agir pour l’amélioration de l’entreprise, dans le Jules
téléchargeables sur www.qualite.ages.be. respect de sa politique et de ses objectifs
Dans l’exemple fourni, certaines tâches sont affectées à l’un de deux

Responsabilités
directeurs, en fonction des personnalités rencontrées. Ce cas est fréquent
 Attribution des ressources adéquates pour l’atteinte des objectifs fixés
dans la pratique, mais rarement reconnu. Pourquoi ne pas exprimer
 Représenter le CA auprès des membres du personnel.
simplement les choses comme elles sont ? Ce genre de document officialise
une situation qui existe et qui, dans le cas de cette entreprise particulière, a Autorité
prouvé son efficacité, en fonction de la complémentarité des personnes en  Sur l’ensemble du personnel pour faire appliquer les règlements d’ordre intérieurs, et
présence. dispositions prises dans le cadre du système qualité
Rappelons la philosophie de la documentation qualité : si ce que vous vivez Exigences

fonctionne bien, correspond à vos objectifs (à votre politique) et donne de  Formation universitaire, orientée sciences humaines ou économie, ou expérience
bons résultats, officialisez-le ! Si au moment de décrire tel ou tel aspect de probante équivalente;
 5 ans d’expérience dans la gestion d’équipes de plus de 5 personnes;
votre entreprise, votre analyse montre un dysfonctionnement avéré ou
 5 ans d’expérience dans la gestion de projets.
potentiel, profitez-en pour "remettre de l’ordre" (bien entendu, c’est plus
facile à écrire qu’à réaliser ! mais la prise de conscience d’un problème est
toujours salutaire).
Le titulaire de fonction :
Son remplaçant :
Date de mise en application :
Ce document complète le contrat de travail, mais en reste indépendant

6. Les fiches processus
Les recommandations de la norme, ainsi que le concept lui-même o la finalité du processus;

se trouvent dans la rubrique spécifique à l’approche processus.
o le "pilote" (sa personne de référence, en terme de
Nous vous proposons ici de décrire l’ensemble des activités, des
fonction : donnez un nom de fonction, plutôt qu’un
processus régissant votre entreprise, ainsi que les interactions de
nom de personne ; voyez au chapitre traitant de
ceux-ci (voir le chapitre "principes" pour un recadrage général
l’organigramme pourquoi), les différents acteurs de
des fiches processus dans la démarche qualité). Cette démarche
ce processus, ainsi que les autres parties
a pour but :
intéressées (ses "clients" et toutes les parties sur
● de clairement définir les tenants et aboutissants des lesquelles le processus a un impact direct);
activités (à quoi cela sert-il, que fournit l’activité
o les éléments d’entrées du processus (qu’est ce que
concernée et à qui, de quoi a-t-elle besoin pour bien
le processus va "transformer", va "consommer", de
fonctionner, cette activité –ce processus- fonctionne-t-elle
quoi a-t-il besoin pour fonctionner ?);
"bien" ?);
o les éléments de sortie du processus (que sort-il du
● de détecter les redondances dans les activités : en
processus ?);
dressant les fiches processus –ce qui implique une analyse
de l’existant-, on se rendra parfois compte que la même o les ressources mises en œuvre pour faire
activité est réalisée deux fois (cas typique : lors des fonctionner le processus;
demandes d’achats, les utilisateurs formulent une
o les objectifs opérationnels du processus;
demande, qui est re-formulée par l’acheteur ou le
comptable : "traductions" et risques de mé- o les indicateurs permettant d’apprécier l’atteinte de
compréhension et perte de temps); ces objectifs ; on utilisera autant que possible un
équilibre entre indicateurs facteurs et indicateurs
● de détecter les insuffisance en terme de fonctionnement
résultats (voir annexes sur les indicateurs);
(cas typique : quand personne ne vérifie que ce que le
livreur apporte correspond bien à une commande o le corps du processus, constitué des points
ouverte); particuliers de celui-ci ; on pourra se baser sur ces
points pour choisir quelles procédures décrire;
● de créer un outil didactique qui permette d’"expliquer" le
fonctionnement de l’entreprise à tout un chacun o D’autres éléments sont utiles :
Nous vous proposons le canevas suivant, libre à vous de  Les processus amont et aval;
l’adapter ; gardez seulement à l’esprit :
 Les situations critiques, permettant de
- que le document doit être autant que possible auto- définir quelles procédures devraient être
explicatif mises en œuvre (ou définies) pour parer
aux éventualités les plus probables;
- qu’il doit comprendre, pour être complet :

 Les situations inacceptables. l’approche processus et l’approche système) lors de réunions
d’une à deux heures avec le comité de direction ou la réunion qui
Attention : ce document, d’apparence simple mérite une réflexion
pilote opérationnellement l’entreprise. Il est également
approfondie pour être complet. Pratiquement, les meilleurs
indispensable de faire intervenir les acteurs des processus dans
résultats ont été obtenus (après identification des processus-clés
la définition de ceux-ci.
évidemment, voir le chapitre I, 4ème et 5ème principes sur
Note : un modèle PowerPoint de cette fiche est disponible sur www.qualite.ages.be
Cette fiche répond au double objectif
Processus:nommer ici le processus concerné
processussINITIALES
Indiquer sous quelle référence sera de décrire le processus dans ses
enregistré ce document aspects internes (le corps du
Pilote: quelle FONCTION est la principale coordinatrice du processus? Finalité: Quelle est la participation du processus, souvent décrit par des
Acteurs: quelles FONCTIONS interviennent activement dans le processus ? processus à la finalité de l’entreprise ? A procédures, ses objectifs et
quoi sert-il dans l’entreprise?
Autres parties intéressées: Quelles fonctions ou groupe des personnes (éventuellement extérieures) profitent ou indicateurs), externes (éléments
subissent de tout ou partie des activités mises en œuvres dans le processus ? d’entrée et de sortie, impacts) et de
Ressources matérielles: Quelles sont décrire l’approche processus
les ressources matérielles spécifiques
mises en œuvre? (machines, (l’interaction entre processus)
Processus amont Élts d’entrée Processus aval Élts de sortie
infrastructures,…) puisqu’on identifie clairement les
Quels processus • Qu’est-ce que le Où vont les • Qu’est-ce que le
processus amont et aval.
fournissent des processus va • Activités réalisées dans le cadre éléments de sortie, processus a
éléments d’entrée ? transformer ? Va quels processus produit ?
utiliser ?
du processus vont utiliser les
• Certaines de ces activités éléments de sortie ?
pourront utilement être décrites
par des procédures
•
Indicateur Objectif Défini le Pour (date) Valeur / date Impacts

Comment va- Quels Quand Quand Valeur Financiers • Quels sont les impacts
t-on mesurer objectifs fixe- l’objectif a-t- souhaite-t-on courante et financiers (+ et -) du
les t-on au il été défini voir l’objectif date de processus ? Sur quelles
performances processus, (à quelle atteint ? mesure cibles ou partie
du sur base des occasion: RD intéressée ?
processus? indicateurs ou autre…)
Humains • Quels sont les impacts
définis ?
humains et sociaux (+
et -) du processus ?
Sur quelles cibles ou
partie intéressée ?
Environnementaux • Quels sont les impacts
environnemenatux –
Points critiques: qu’est-ce qui menace le processus, peut entraver son fonctionneemnt ? U n point
écologie- (+ et -) du
critique réclame souvent une procédure, afin de le maîtriser processus ? Sur quelles
Situations inacceptables: contre quoi faut-il se prémunir absolument ?Existe-t-il des mesures de
cibles ou partie
prévention efficaces ? intéressée ?
Dysfonctionnements déjà rencontrés: le processus a-til déjà rencontré des dysfonctionnements
importants, a-t-on pris des actions correctives efficaces ?

7. Les procédures et les instructions
Ah ! Voilà enfin la bête qui sort du bois ! ce à quoi il s’engage, quels sont les formalités
administratives (vis-à-vis du Forem, du CPAS,…) à
Navré de vous l’annoncer tout de suite, les esprits chagrins vont
réaliser,…
être déçus. Nous vous proposons de modifier radicalement votre
point de vue sur les procédures. Par abus de langage (par paresse ?), on utilise souvent le mot
"procédure" pour dire "procédure documentée".
Petite mise au point de vocabulaire:
Quand écrire une procédure documentée ?
 Une procédure, c’est simplement une manière de faire. Une
méthode. Des procédures, vous en appliquez tout au long Une procédure documentée est utile si
de la journée. Dire bonjour à vos collègues le matin, c’est
 le bon sens, s’appuyant sur la politique qualité, ne peut
une procédure qui permet de maintenir la convivialité dans
seul garantir une réponse efficace à une situation (bien
l’entreprise;
malin celui ou celle qui peut dire que la liste des
 Une procédure documentée, c’est le document formel qui formalités à remplir lors de l’intégration d’un stagiaire
décrit comment se passe une suite logique d’actions, de tient à la fois du bon sens et de la politique qualité)
décisions, l’émission ou l’intégration de
 elle décrit une situation critique pour
documents… pour assurer que cette suite
l’atteinte des objectifs du (des)
d’actions conduise au résultat souhaité.
processus au(x)quel(s) elle participe (ne
Par exemple, il peut être utile de rédiger
pas remplir les formulaires requis par
une procédure documentée pour exprimer
les administrations, c’est s’exposer à
que lorsqu’une commande est émise, il y
des pertes de subsidiation).
a lieu de vérifier que la réception
correspond à ladite commande. La  elle a une vertu didactique, ou
procédure va alors spécifier qui (ou plutôt permettant d’atteindre un résultat
quelle fonction) va être habilité(e) à fiable. Par exemple, dans une EFT ou EI
émettre la commande, comment on qui fournit des sandwiches ou des
transmettra au réceptionnaire la liste des salades dans un snack, une photo
commandes ouvertes et ce qu’il doit faire commentée du sandwich –de ses
pour vérifier si ce qui est livré correspond ingrédients- est une procédure de
au contenu d’une de ces commande. Par production.
exemple, il sera de la plus haute utilité de
Pour les entreprises souhaitant aller vers la
décrire la procédure d’intégration des
certification, la norme est à la fois très peu et
stagiaires : quels sont les critères pour
très exigeante :
accepter un stagiaire en formation, quels
sont les éléments à lui communiquer pour  elle est très peu exigeante en ce sens
qu’il puisse se faire une idée objective de qu’elle demande seulement que 6

éléments de management soient décrits : la gestion des comme documentation- pour bien fonctionner ! Ce qui
documents, la gestion des enregistrements, les audits implique de mettre en place un processus de réflexion qui
internes, la gestion des non-conformités produit (ou va vous aider à déterminer les procédures dont vous avez
service), la gestion des actions correctives, la gestion des besoin.
actions préventives. On verra dans les chapitres
Pour éviter de trop nombreuses procédures, écrivez les
concernés qu’il est possible de traiter de plusieurs thèmes
instructions pour remplir un formulaire sur ce même formulaire.
en une seule procédure.
Dans le jargon qualité, vous avez ainsi un modèle
 elle est très exigeante en ce sens qu’elle demande "les d'enregistrement accompagné de sa procédure (par exemple, le
documents nécessaires à l'organisme pour assurer la formulaire de déclaration de l’impôt est accompagné de sa
planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de procédure).
ses processus;" [ISO 9001 :2000, 4.2.1.d]. En d’autres
Le plus efficace est de construire un simple tableau comme celui-
mots : à vous de déterminer ce dont vous avez besoin –
ci :
Processus : vie du stagiaire Procédure à écrire ? Procédure Pour (date) Par

existante ?
Corps de processus recrutement et Recrutement et intégration Inutile => détruire 15/10/2003 Resp. péda.
intégration
Utile mais pas à jour
=> compléter,
intégrer les éléments
nouveau
Utile mais lourd =>
simplifier
Suivi de la formation Peut être intégrée à la /
description de la formation
Formation technique Formation et suivi du 31/10/2003 Resp. péda
stagiaire
Eléments critiques : Communication avant Intégrer au recrutement ? Décider lors de proch. Commission
intégration Commission péda. péda.
Situation inacceptable : Violence Non ; prévoir des cours de Prochaine session de cours Resp. péda.
communication sociale

Vous disposez ainsi d’un outil qui vous permet de déterminer qu’il avait mise dans votre savoir-faire. Le problème se
quelles sont les procédures que vous allez mettre par écrit. Les retournera sur le responsable d’atelier, qui va
échéances sont fixées et le responsable de l’action aussi. Nous incriminer les opérateurs, qui vont se sentir
venons de planifier notre travail de rédaction. injustement dépréciés. Tous perdants !
Une fois ce planning ébauché, le mieux est de se définir un
o Situation identique en ce qui concerne cet opérateur
canevas, ou au moins d’avoir à l’esprit les conseils suivants :
de formation : le programme de formation est en soit
 Vos documents doivent être identifiés : donnez-leur des une procédure. Imaginons que chaque formateur
noms explicites ! P-ST-E-01 est certainement facile à donne la formation "à sa manière" (soit parce qu’il n’y
encoder et à stocker comme nom de fichier, mais a pas accord sur le programme, soit parce qu’il est
"Procédure d’engagement des stagiaires" est quand même insuffisamment défini, soit parce que l’un a la nouvelle
plus explicite pour les utilisateurs. version et que l’autre, rentrant de congé et reprenant
au pied levé la "classe" de son collègue, ne dispose
 Ils doivent être disponibles là où ils sont utiles : si vous
que de l’ancienne version). Les stagiaires sont
écrivez un document, faites en sorte qu’il puisse servir et
perdus ; pour des personnes qui ont besoin de repères
adaptez sa forme. Dans un atelier mécanique, une
et de réapprendre la stabilité, c’est raté ! De plus, au
procédure de montage d’un ensemble de pièces ne survivra
moment des évaluations, évaluateur et satgiaires ne
pas longtemps (ou ne sera jamais consultée) si elle est
seront plus sur la même longueur d'onde. On s’en
imprimée sur papier et glissée dans un classeur ; plastifiez
doute, la communication interne n’était déjà pas
le document, rendez-le facilement manipulable par ses
fameuse pour en arriver à une telle situation, elle
utilisateurs. La même situation se trouve en Horeca. La
devient catastrophique. La procédure, correctement
procédure, si on veut qu’elle soit suivie, ne doit pas
diffusée, permet de prévenir la mésentente, les
demander d’effort à son utilisateur pour y avoir recours.
fausses interprétations.
 Assurez-vous de mettre à disposition
 La procédure documentée est-elle
des utilisateurs les documents dans leur
nécessaire ? Cela dépend de la façon
version courante. C’est trivial, mais
dont l’entreprise fonctionne : s’il y a
voyons au travers de deux exemples ce
réunion et consensus sur des manières
qui se passe concrètement :
de fonctionner (p. ex. de donner la
o un opérateur dans un atelier formation), que la réunion en question
d’assemblage dispose d'une fait l’objet d’un rapport, non, la
procédure de montage (version 2) procédure écrite n’est pas nécessaire :
et un autre dispose déjà de la la façon de fonctionner a été
version 3. Que va t’il se passer ? développée en commun, expliquée,
Les produits fournis ne seront pas débattue et comprise par ses acteurs.
les mêmes, le client ne recevra pas En terminant la réunion et en
systématiquement la même chose approuvant son rapport, ils marquent
quand il fait plusieurs commandes leur accord pour fonctionner (pour
successives et perdra la confiance donner leur cours) de la manière

définie. Par contre, la procédure devient intéressante s’il est référence pourra être bienvenu (dans ce cas précis: le
question d’intégrer un nouveau formateur: bien qu’on lui programme de formation). Ainsi la procédure documentée
aura expliqué la teneur de son travail, un document de se fait outil de communication interne.
Concrètement, à quoi doit ressembler une procédure ?

Ci-dessous est donné un canevas, qui a fait ses preuves. Ce n’est efficacement, sans perdre de temps en trop de contrôles
certainement pas le seul possible. Comme déjà dit, il faut que la administratifs.
forme soit la plus adaptée à ses conditions d’utilisation. Une
Une technique permet de
procédure documentée traitant de l’intégration des stagiaires
modéliser très simplement la
sera aisément supportée par un format papier, dans un classeur.
plupart des procédures, il s’agit
Par contre une photo plastifiée conviendra mieux s’il s’agit
du logigramme : en un coup
d’expliquer le montage d’une machine en atelier, ou la confection
d’œil, on a une vue des
de plats préparés.
opérations et de leur suite,
Les éléments indispensables : basée sur seulement 4
 Un nom explicite, unique dans le système, pour éviter symboles. Tout le monde s’y
toute confusion; retrouve très vite et s’il y a plus
 Une date de mise en application, pour déterminer à partir de détails à donner, on peut se
de quand mettre en œuvre la procédure et pour évaluer référer au texte accompagnant
son age; le logigramme.
 Un n° de version;
Un petit dessin valant mieux
 Le rédacteur;
qu’un long discours, voici un
 Le pouvoir approbateur.
exemple de procédure :
Ces éléments peuvent faire partie de l’en-tête
l’intégration du stagiaire.
 Le contenu;
 Les éventuelles références. Les outils utilisés pour l’édition
et la mise en page des
Le contenu : faire clair, simple et complet ! Vous n’écrivez pas
procédures sont n’importe quel
une procédure pour faire plaisir à un éventuel certificateur, vous
éditeur de texte bureautique
écrivez une procédure pour assurer un fonctionnement FIABLE de
courant (MS Word, OpenOffice,
votre organisation. Pour cela, le mieux est de se mettre à la
ClarisWorks ou autre) ; les logigrammes peuvent être réalisés
place de celui qui va utiliser la procédure et pas seulement à la
grâce aux formes disponibles dans ces logiciels (MS PowerPoint
place de celui qui va en exploiter les résultats. Cela fait partie de
intègre en outre des connecteurs qui permettent de lier les
la philosophie générale que pour qu’un processus fournisse un
formes entre elles, ce qui permet de les déplacer sans couper les
bon produit, il faut que son fournisseur ne rencontre pas de
connecteurs ; cette fonctionnalité existe aussi dans OpenOffice).
difficulté à la réaliser. En clair, pas de bureaucratie inutile, ce
MS Visio (http://www.microsoft.com/france/visio/) est excellent
qu’il faut de documents nécessaires pour fonctionner
pour l’édition de logigrammes complexes, de même que

SmartDraw (http://www.smartdraw.com/fr/ ), ainsi que son
homologue Kivio (http://www.koffice.org/kivio/ ) sous Linux.
Qualitel logigramme (http://www.scoqi.com/) et Kivio ont
l’avantage d’être entièrement gratuits.
L'exemple ci-contre montre une procédure classique de formation
pour les membres du personnel:
Différentes causes peuvent amener une
entreprise à faire suivre une formation à un de
ses membres: une demande de la personne, un
constat apparaissant lors d'un entretien annuel
entre la personne et la direction, ou encore une
formation faisant partie du plan de formation
décidé en revue de direction.
Dans tous les cas, l'auteur de la demande rédige
la fiche ad-hoc.
La direction prend une décision par rapport à la
demande et motive sa décision; la fiche de
formation est complété par la décision.
Si la décision est positive, les dispositions
pratiques sont prises avec le bénéficiaire pour
organiser le travail en son absence, passer les
bons de commandes éventuels, effectuer les
paiements,…
La formation terminée, elle est évaluée quant à
son apport et son adéquation par rapport aux
besoins. Cette évaluation est reportée sur la fiche
de formation.

8. Les listes
Les listes font partie de la documentation aidant à maintenir  Liste des personnes de références dans les différentes
la qualité dans l’entreprise, bien qu’elles ne soient que administrations avec lesquelles vous êtes en contact…;
rarement mentionnées dans les normes et référentiels. Ce
 Liste des numéros d’urgence;
sont de simples documents de référence, permettant de
mettre à disposition des membres du personnel toute  …
information utile. Par exemple :
Aucun formalisme exigé. A nouveau, c'est le côté pratique qui
 Liste des numéros de téléphone interne; prime: la liste des fournisseurs, sur le bureau de l’acheteur, à
côté de son téléphone ; la liste des administrations, à côté du
 Liste des coordonnées des fournisseurs, avec leurs
téléphone de la responsable administrative,…
appréciations;
Attention, ce sont des documents d’utilisation quotidienne, ils
 Liste des procédures existantes;
doivent être maintenus à jour dès que cela est possible.
VI. La documentation Guide Qualité AGES – version 1 © Dargaud page 21

9. Les enregistrements

Les enregistrements doivent être
"Les paroles s’envolent, les écrits restent", telle est Dans la pratique, on constate que bien souvent les
établis et conservés pour
la raison d’être des enregistrements. différentes réunions font l’objet de rapports, qui
apporter la preuve de la
constituent autant d’enregistrements de la vie de
conformité aux exigences et du 3 éléments à retenir :
l’entreprise.
fonctionnement efficace du
 les enregistrements doivent montrer que les
système de management de la Les rapports de réunions, s’ils permettent de noter
processus, les dispositifs mis en place sont
qualité. Les enregistrements ce qui se dit et se décide, sont par contre trop peu
efficaces (i.e. atteignent leurs objectifs) ; ils
doivent rester lisibles, faciles à exploités en ce qui concerne le suivi des actions
permettent ainsi de prouver que le système
identifier et accessibles. Une décidées.
qualité mis en place répond à la norme. Mais il
procédure documentée doit être
s’agit de l’effet secondaire, l’effet premier est Les documents comptables constituent d’autres
établie pour assurer
de tenir une trace de la mesure et des enregistrements en général bien gérés.
l'identification, le stockage, la
événements de l’organisme;
protection, l'accessibilité, la Des enregistrements essentiels, dans les
durée de conservation et  Ils doivent rester lisibles, faciles à identifier et entreprises de l’économie sociale encadrant des
l'élimination des accessibles. A nouveau, on s’attachera à créer bénéficiaires (ETA, EI, EFT, OISP,…) sont
enregistrements. avant tout des documents UTILES et FACILES constitués par les fiches de suivi de ces
D’EMPLOI; bénéficiaires. Ces institutions ont pour but le
progrès dans l’autonomisation de leurs
 Les méthodes de gestion de ces documents,
bénéficiaires et là on trouve souvent des
dont le cycle de vie est beaucoup plus court
enregistrements fort bien faits retraçant l’évolution
que celui des procédures et manuels qualité,
des bénéficiaires.
doit être décrit : on doit savoir ce qu’on fait des
enregistrements. Par contre, il est rare de trouver des revues de
conception de formation, ce qui est du plus haut
intérêt quand il faut revoir une formation et que
les concepteurs initiaux ne sont plus là, ou que le
contexte a fortement changé (par exemple,
changement dans les modes de subsidiation).

Concrètement :
lui permettra de la traiter avec efficacité. A ce titre, les
Que faut-il enregistrer ?
enregistrements constituent, comme les procédures
La norme demande qu’une vingtaine des aspects des activités documentées, de précieux supports de communication
de l’organisme soient enregistrés (Il y a une nuance avec le interne.
fait de dire : "la norme exige 20 enregistrements").
Avant de vous lancer dans la conception de nouveaux
Concrètement, cela mène à l’utilisation, ou au développement
modèles d’enregistrements pour répondre aux
d’une petite dizaine de documents recouvrant plusieurs
recommandations ici fournies, faites d’abord l’inventaire des
objectifs, se présentant le plus souvent sous la forme de
documents qui sont régulièrement produits par votre
formulaires à compléter.
organisation : rapports de réunion, fiches stagiaires,
Les enregistrements sont les formulaires complétés ; les évaluation du personnel, réservation de salles ou de
formulaires vierges ne sont pas des enregistrements, ils en véhicules, fiches de prestations,…
sont le support –comme un CD vierge est un support pour la
Mettez alors cet inventaire en regard de la liste des aspects
musique qui sera écrite dessus-. Si on leur donne une forme
qu’il est conseillé d’enregistrer et posez-vous la question de la
de formulaire, c’est pour en faciliter et systématiser
finalité, de l’utilité d’enregistrer cet aspect : vous détecterez
l’utilisation et l’exploitation : une fois qu’on a utilisé un
alors, dans les documents que vous utilisez déjà, ceux qui
formulaire d’un type, on sait comment faire pour les autres
rencontrent les objectifs des enregistrements proposés.
fois. Et celui qui exploitera l’information qui y est présente
trouvera facilement l’information pertinente et organisée qui
Voici la liste des aspects demandés par la norme :
Paragraphe Enregistrement requis Quel est le sens de l’enregistrement ? Par exemple :
5.6.1 Revues de direction Enregistrer les décisions stratégiques On peut souvent utiliser des rapports de CA ou de réunions
concernant le devenir de l’entreprise d’équipes pour ce faire (pour autant que ces réunions aient
et de son système qualité ; la norme traité des points pertinents ; voir le chapitre consacré à la
précise quels points sont à prendre revue de direction).
en compte a minima. Voir le chapitre
consacré à la revue de direction.

6.2.2 (e) Education, formation, Le but est d’avoir sous la main des Le responsable de l’administration du personnel a reçu un CV,
compétence et documents tangibles permettant avant d’engager quelqu’un ? Complétez-le avec les formations
expérience d’attribuer aux tâches à réaliser les reçues. Le mieux est de disposer d’un CV "maison" reprenant
compétences les plus appropriées. systématiquement
Egalement de pouvoir envisager sur  Nom, prénom, date d’entrée
base d’écrits les compléments de  Fonction d’entrée
formation nécessaires pour  Formation à l’entrée
correspondre à la demande, à  Expériences professionnelles à l’entrée
l’évolution des fonctions (par  Formations suivie (dates)
exemple, il est normal d’envoyer un  Expériences acquises
comptable suivre une formation en
comptabilité analytique si celui-ci ne
possède pas cette compétence).
7.1 (d) Preuve que les Assurer qu’un processus atteint ses Ces informations se retrouvent sur la fiche processus : c’est
processus de objectifs l’état des indicateurs, en regard des objectifs fixés.
réalisation et le
Un moyen de prouver qu’un processus de formation de
produit résultant
stagiaire a atteint ses objectifs est d’enregistrer l’évaluation
satisfont aux
finale, en regard des objectifs de la formation. Les fédérations
exigences
d'EFT et/ou d'OISP disposent de ce genre de fiches, qu'elles
mettent à disposition de leurs membres.

7.2.2 Résultats de la revue On vous demande ici de prouver que Par exemple cette EFT active dans le nettoyage se rend chez
des exigences le "produit" que vous mettez sur le un client; sur base de cette visite elle établit une offre de
relatives au produit et "marché" correspond à une demande service exprimant que le client veut que tel local soit nettoyé
actions qui en réelle et exprimée et que vous à telle périodicité, que dans tel local, il y a du matériel
résultent intégrez cette demande. Par électrique sensible, etc… Le client signe pour accord ou
exemple, on peu dire qu’il y a revue commente en demandant un ajustement. Les formateurs et
des exigences par rapport au produit les stagiaires prestent, une fiche de travail ou une facture
quand vous soumettez à un client détaillée est émise.
une offre de service. Les
commentaires qu’il vous retourne
constituent son expression de la
revue. Vous intégrez ces remarques
lors de la réalisation et les notifiez
sur la fiche de prestation ou la
facture.
7.3.2 Eléments d’entrée de Ici, on vous demande simplement de Lors de la refonte de votre programme pédagogique, pensez à
la conception et du montrer que, quand vous développez noter dans le rapport de réunion ce qui a conduit à cette
développement un nouveau produit ou service, vous refonte : satisfaction des stagiaires, exigences des pouvoirs
le faites en intégrant des éléments subsidiants, apparition de nouvelles techniques de coaching,
tangibles (état de l’art, exigence des disponibilité de nouveau matériel,…
administrations,…). Ces éléments que
vous prenez en compte, montrez que
vous les avez identifiés.
7.3.4 Résultats des revues On vous demande ici de montrer Les attentes du nouveau programme ministériel sont-elles
de la conception et du qu’après une première phase rencontrées ?
développement et conceptrice très créative, vous avez à
Avons-nous tenu compte des remarques des stagiaires ? Des
actions nécessaires nouveau passé en revue les éléments
formateurs ?
d’entrée de la conception et du
développement. Reprenons point par Notez tout cela dans le rapport de conception de la nouvelle
point ce qui nous a conduit à formation.
concevoir ou modifier notre produit,
comment notre nouvelle création
intègre-t-elle ces éléments ?

7.3.5 Résultats de la Suite logique du point précédent : et On se rend compte, dans cet organisme qui fait de la
vérification de la si on découvre que dans notre formation en informatique, qu’un formateur avait émis la
conception et du enthousiasme on est passé à côté de remarque qu’il lui était difficile de surveiller les exercices
développement et certains points ? Décrivez ici réalisés par ses stagiaires. Comme on n’a pas encore fixé la
actions nécessaires s'il comment vous les prenez en compte disposition de la salle, on décide alors de ne plus disposer les
y a lieu maintenant. ordinateurs face au tableau, mais bien le long des murs, ce
qui permet au formateur d’avoir en un coup d’œil un aperçu
des écrans de tous ses stagiaires.
A nouveau, il suffit de notifier cette amélioration dans le
rapport de conception de la formation.
7.3.6 Résultats de la Un principe sous-jacent de la qualité S’agissant d’un programme de formation subsidié, il est
validation de la est "bien faire du premier coup". soumis à approbation du pouvoir subsidiant avant octroi du
conception et du subside.
On va donc faire valider notre
développement et
création par des autorités réputées
mesures nécessaires
compétentes.
s’il y a lieu
7.3.7 Résultats de la Si les autorités réputées compétentes Le pouvoir subsidiant demande un complément d’information,
maîtrise des ont fait des remarques, montrer ou une adaptation ? Il est naturel de faire les modifications en
modifications de la qu’on les intègre. conséquence.
conception et du
Conservez soigneusement tout courrier relatif à ce dossier. Ce
développement et
courrier constitue l’enregistrement demandé.
toutes actions
nécessaires s’il y a C’est tout pour la conception et le développement ! Cela peut
lieu sembler très long, en réalité la norme vous donne la
procédure de conception dans son entièreté. Au travers des
exemples fournis et en transposant à votre réalité, vous vous
rendrez compte que vous réalisez déjà probablement la
majeure partie des activités demandées. Ce que vous ne
faites probablement pas, c’est inscrire toutes ces étapes
comme faisant partie d’un tout dans un "rapport de
conception". Construisez votre prochain dossier de la façon
présentée ici et vous répondrez d’un coup à 5 exigences.

7.4.1 Résultats des Les produits et services que vous Tout d’abord déterminez les produits et services que vous
évaluations du intégrez dans vos produits et services achetez à l’extérieur (ou sous-traitez) qui ont une influence
fournisseur et actions ont une influence sur la qualité ceux- déterminante sur la qualité de vos produits et services.
nécessaires s'il y a ci. Il est sain de faire une revue Inutile de dire chez qui vous achetez vos bics et papiers, cela
lieu résultant de ces objective de votre satisfaction par n'a –probablement- aucune influence sur la qualité de vos
évaluations rapport aux prestations de vos prestations.
fournisseurs.
Dans l’horeca, vous devez évaluer vos fournisseurs de
Pensez également au principe de produits frais ;
"relations mutuellement bénéfiques
Dans le bâtiment, vous devez vous assurer que le matériel de
avec les fournisseurs" : évaluez-les
chantier est conforme aux normes de sécurité;
et faites-leur part de vos évaluations
et voyez s’il est possible de les Dans vos programmes de formation, si vous faites appel à des
amener à une amélioration. Il est sous-traitants pour certaines parties (il est fréquent de faire
préférable de nouer une relation de appel à un sous-traitant pour la remise à jour en français et
confiance basée sur l’objectivité calcul par exemple), il est indispensable d’évaluer la qualité
plutôt que de "jeter" un fournisseur de leurs prestations.
et en reprendre un autre, dont vous
"Oui, mais moi, je dois acheter chez le beau-frère de la
ne connaissez pas grand-chose.
cousine de mon voisin, même s’il est plus cher, parce qu’il est
adjoint à l’échevin de pensions…" Mettez dans la balance
TOUS les éléments OBJECTIVABLES. Si cela vous assure une
position stratégique sur le marché communal, envisagez de
prendre via ce canal des produits ayant moins d’influence sur
la qualité de vos produits.
Concrètement, ces évaluations peuvent figurer sur une liste,
comme celle donnée en exemple dans le chapitre consacré
aux fournisseurs.

7.5.2 (d) Comme requis par Que faites-vous pour vous assurer de Si vous faite des évaluations fréquentes de vos bénéficiaires,
l’organisme pour la qualité de produit dont vous ne vous répondez déjà à cette exigence ! En effet, vous mesurez
démontrer la pouvez mesurer la qualité ? au fur et à mesure la progression de votre stagiaire. Il est
validation des bien entendu qu’il est pratiquement impossible de mesurer la
C’est le cas de la production
processus lorsque les "qualité" de la formation que vous lui avez donnée (il y a
d’allumettes : vous ne savez qu’une
éléments de sortie de tellement d’éléments qui entrent en jeu en cours de formation
allumette était de bonne qualité que
la production ne que la seule évaluation finale ne permet pas de juger de la
quand elle a brûlé !
peuvent être vérifiés qualité d’une formation)
par une surveillance On doit donc mettre dans le
ou une mesure processus de production un jeu de
effectué a posteriori mesures qui permet de présupposer
que la qualité du produit fini sera
assurée (dans le cas présenté, on
enregistrera régulièrement la
composition du bain dans lequel sont
trempés les bâtonnets des allumettes
et on vérifiera que cette composition
est suffisamment proche de la
composition idéale).
7.5.3 Identification unique Comment vous assurez-vous de ne A nouveau, vous répondez probablement déjà à cette
du produit lorsque la pas livrer à Dupond la commande de exigence : Vos commandes sont identifiées (n° de commande,
traçabilité est une Durant ? composition, nom, adresse de livraison, adresse de
exigence facturation, personne de contact, n° TVA…) ? Les informations
pertinentes sont disponibles pour les livreurs ? Vous répondez
à cette exigence pour les produits.
Vous tenez un dossier personnel pour chaque stagiaire, avec
la suite des acquis ? Vous répondez à cette exigence pour les
aspects de formation.

7.5.4 Propriété du client Vous devez enregistrer tout Dans cette EFT de nettoyage, une stagiaire se trompe de
perdue, endommagée dommage que vous causez à vos flacon et nettoie un peinture fraîche avec du white-spirit. Vous
ou jugée impropre à clients ou à leurs propriétés, disposez d’une assurance. Votre déclaration à l’assurance
l’utilisation physiques ou intellectuelles. tient lieu d’enregistrement selon les exigences de ce point.
Conservez vos déclarations. Et prenez une fiche
d’amélioration (voir à partir du point 8.3 du présent tableau)
et enregistrez le problème et sa résolution.
7.6 (a) Etalons utilisés pour Dans le cas où vos produits doivent Vos produits nécessitent-ils des mesures précises
l’étalonnage ou la répondre à des normes produit (dimensions, poids ou autres caractéristiques physiques)
vérification des précises faisant appels à des moyens avant de pouvoir être vendus ? Si oui , les équipements de
équipements de de mesure devant être étalonnés, mesure doivent-ils être étalonnés ? Enfin, vos étalons sont-ils
mesure lorsqu’il tenez une liste de ces étalons. différents des standards nationaux ou internationaux, s’ils
n’existe pas d’étalon existent ? Si oui, alors décrivez ces étalons.
international ou
Concrètement, il est rare en économie sociale de réaliser des
national
produits de haute technicité. On peut donc souvent (en E.S.)
considérer ces exigences comme non applicables, excepté en
Horeca, où les thermomètres doivent pouvoir montrer leur
validité. Se conformer alors aux réglementations HACCP, très
explicites à ce sujet.
On pourrait imaginer toutefois qu’une entreprise de
récupération transforme tissus et papiers pour en faire des
panneaux isolants. Si elle souhaite que ses panneaux
répondent à des normes précises de la construction, elle
devra mettre en place une technique de test, qui devra elle-
même être régulièrement étalonnée.
7.6 Validité des résultats Si les résultats de l’étalonnage ont Probablement sans application en E.S. comme dit
antérieurs lorsque les montré que les appareils de mesure précédemment.
équipements de avaient subi une dérive, comment
mesure ne sont pas assure-t-on que les produits mis sur
jugés conformes à ses le marché avant le ré-étalonnage
exigences avaient les caractéristiques requises
pour leur utilisation ?

7.6 Résultats de Maintenir un carnet d’étalonnage des Probablement sans application en E.S. comme dit
l’étalonnage et appareils de mesure précédemment.
vérification de
l’équipement de
mesure
8.2.2 Résultats des audits L’audit interne est un outil de mesure Dans le cas où de nombreux auditeurs auditent de nombreux
internes et actions de particulier, puisqu’il mesure la processus, il convient que les auditeurs aient été réunis avant
suivi conformité du système qualité envers de commencer l’audit afin que l’outil soit utilisé de la même
ses objectifs. manière par tous. Cela peut se produire dans les structures
importantes, telles les maisons de repos.
Consignez soigneusement le rapport
d’audit interne et les actions
d’améliorations qui s’en suivent ; la
procédure-type donnée dans le
chapitre qui lui est consacré donne
les détails nécessaires.

8.2.4 Indication de la(des) Dans l’éventualité d’une non- Différentes manières de procéder s’offrent à vous :
personne(s) ayant conformité découverte par le client, il
 en ce qui concerne un produit ou un service réalisé
autorisé la libération est important de pouvoir solutionner
pour un client, il est utile que ce soit la personne
du produit au plus vite le problème, avec la
encadrante qui vise la facture avant expédition. Elle
personne qui a permis que le produit
est donc identifiée. Une autre solution est de confier,
soit mis à la disposition du client (et
dans la procédure de production, la tâche de
pas pour lui taper sur les doigts !)
vérification avant libération à une fonction bien
déterminée (le chef d’atelier, qui appose un autocollant
OK par exemple) ; comme l’organigramme interne ou
la fiche de fonction spécifie qui remplit la fonction, la
personne ayant autorisé la libération est bien
identifiée.
 En ce qui concerne les prestations d’ordre social aux
bénéficiaires, on dispose en toute logique de
calendriers de formation, avec les formateurs. De plus,
si examen il y a (ou évaluation de fin de formation),
l’évaluateur est bien celui qui a autorisé la "libération
du produit" (i.e. qui a décrété que la formation avait
atteint ses objectifs pour le stagiaire).
8.3 Nature des non Vous devez identifier, consigner et La fiche d’amélioration, gérée comme proposé dans le
conformités et toutes traiter toute non-conformité et chapitre consacré à l’amélioration continue, s’acquitte fort
actions ultérieures décrire le traitement (l’action bien de cette exigence.
entreprises, y compris curative) appliqué et son efficacité.
les dérogations
obtenues
8.5.2 Résultats de l’action Une non-conformité a été détectée et idem

corrective on a traité non seulement la non-
conformité, mais aussi les causes de
celle-ci afin qu’elle ne survienne plus.
C’est-à-dire que des actions
correctives ont été prises. Notifiez
quels en ont été les résultats.

8.5.3 Résultats de l’action Une non-conformité potentielle a été idem

préventive détectée. Elle n’a pas encore eu lieu,
mais le risque est là… Quelles ont été
les mesures prises (les mesures
préventives) pour éviter que se
produise la non-conformité ?

10. Les documents d’origine externe
Les documents d’origine externe ont ceci de difficile par rapport  Les utilisateurs doivent avoir à disposition la version
aux documents produits en interne, c’est qu’on ne peut pas courante, pas les versions obsolètes (imaginez un cabinet
toujours les identifier comme on veut pour les faire entrer dans d’avocats travaillant avec diverses versions d’une même
un canevas de gestion de documents qu’on a voulu se fixer. loi !);
Quels sont les documents d’origine extérieure importants pour la  Les documents les plus critiques doivent être préservés à
gestion de votre organisme ? tout prix : comment "récupère-t-on" l’information après
un incendie qui a détruit les bureaux où sont stockés ces
 Les textes légaux et normatifs;
documents ? Une procédure relativement simple à mettre
 Les courriers clients traitant de transactions (contrats, en œuvre est à envisager :
offres, remarques,…);
o N’acceptez pas de vos parties prenantes de
 Les courriers fournisseurs (idem); documents uniques : vous avez une copie, elles
ont une copie;
 Les courriers "officiels" avec les différentes
administrations pour la gestion des dossiers subsidiés; o Enregistrez dans un fichier (Excel ou autre) tout
document d’origine externe ayant une importance
 Les courriers avec les organismes dont dépendent vos
pour la qualité de votre travail avec son nom, son
bénéficiaires sociaux (CPAS, AWIPH, Forem,…);
emplacement (physique –papier –ou réseau) et sa
 … date de mise en application, plus sa provenance;
Les choses se compliquent encore en raison de la multiplicité des o Classez le document comme vous l’avez décrit
supports : certaines informations vous parviennent sous forme (c’est trivial, mais…);
de papier, d’autre sous forme d’e-mail. Selon le volume de l’un
o Exportez régulièrement le "catalogue" de votre
ou l’autre type de support, vous pouvez choisir de faire une
"bibliothèque" de documents d’origine extérieure
solution "tout papier" (et imprimer les e-mails et documents
(comme vous le feriez pour vos pièces
reçus sous forme électronique –et qui peuvent se révéler parfois
comptables);
fort volumineux) ou tout électronique (des système de scannage
et d’indexation des documents électroniques ainsi produits o En cas de "gros pépin", comme vous disposez de la
existent sur le marché). Les habitudes font qu’actuellement la liste de ce que contenait votre bibliothèque et la
première solution est presque toujours retenue, au détriment du provenance de son contenu, vous êtes à même de
coût direct et des aspects environnementaux. la reconstituer sans perte (à moins que votre
partie prenant ait eu le même problème que vous
Quoiqu’il en soit, un ensemble de conditions essentielles doivent
au même moment et compte sur vous pour lui
être respectées :
refaire copie des documents ainsi perdus ; c’est
 Les documents doivent être identifiés clairement; toutefois fort peu probable).
 Ils doivent être facilement accessibles à leurs utilisateurs;

VII. La certification de la qualité dans mon entreprise ?
1. Qu’est ce que la certification ?
C’est une procédure attestant la conformité du système de  L’étude documentaire (sur base des documents remis au
management qualité à la norme ISO 9001:2000. Cette procédure préalable);
se décompose en plusieurs étapes :
 Le préaudit et les adaptations éventuelles (facultatif);
 La demande de certification par l’entreprise;
 L’audit de certification;
 L’entretien préliminaire (facultatif);
 La résolution des non-conformités éventuelles;
 L’offre (par l’organisme certificateur);
 La certification;
 Le contrat (en cas d’accord);
 La surveillance annuelle;
 Le renouvellement (tous les 3 ans).
2. En quoi consiste l’audit de certification ?
L’auditeur (envoyé par l’organisme certificateur que vous avez Un bon auditeur doit :
choisi) vient dans votre entreprise pour y réaliser un audit, c'est-
 Etre un spécialiste de terrain, habitué à transposer la
à-dire un examen méthodique et indépendant en vue de
norme, à trouver des solutions;
déterminer si les exigences de la norme sont bien remplies et si
ce qui est mis en place est efficace et apte à atteindre les  Évaluer plutôt les chances de vie que le formalisme du
objectifs. système;
S’il ne trouve pas de non-conformité, il propose l’entreprise à la  Privilégier la dynamique, les dispositions et les
certification. Il reste alors au comité de surveillance de engagements pris en faveur de l’amélioration continue;
l’organisme certificateur à valider l’avis de l’auditeur et à
 Appliquer une définition claire de la non-conformité;
attribuer la certification.
 Ne pas imposer de moyens (évaluer et accepter les
S’il trouve des non-conformités, celles-ci doivent être résolues
moyens choisis par l’audité pour autant qu’ils se
(non-conformités majeures) ou planifiées (non-conformités
justifient).
mineures) avant d’obtenir la certification.
VII. La certification de la qualité dans mon entreprise ? Guide Qualité AGES – version 1 page 1
3. Faut-il faire certifier son système qualité ?
Maintenant que le système tourne, quel est question, de "rester à jour", de se mettre
l’intérêt de le faire certifier ISO 9001:2000 ? un peu de pression pour relancer le
Il n’y a en effet aucune obligation en la système quand il a tendance à
matière. Malgré cela, plusieurs milliers s’essouffler.
d’organismes ont choisi cette option.
 Parce que de plus en plus de donneurs
Pourquoi ?
d’ordre exigent de leurs clients une
 Parce que la certification engendre un certification (cela leur permet d’avoir une
œil externe et aguerri sur votre assurance relative quant à la qualité de
système qualité. L’auditeur est un l’organisation et à sa volonté de
partenaire qui mettra le doigt sur les satisfaire ses clients).
choses qui peuvent être améliorées.
 Parce que la norme ISO 9001:2000 est
Par ses constats, il vous donnera des
mondialement appliquée et reconnue.
pistes d’amélioration.
 Parce que par la certification, vous
 Parce que les audits de certification, de
donnez une image positive de votre
surveillance et de renouvellement sont
entreprise et des produits/services
autant d’occasions de ne pas perdre la
qu’elle délivre.
motivation, de toujours se remettre en
4. Est-ce vraiment adapté au monde de l’économie sociale ?

Il est évident que les entreprises d’économie sociale, si elles leur système qualité. Dans le secteur "classique", bon nombre
veulent travailler avec le secteur classique des entreprises, d’entreprises de très petites tailles et aux moyens plus que
doivent s’adapter aux règles en vigueur dans ce secteur. limités, ont tenté l’expérience de la certification. Ceux qui avaient
mis en place un système efficace ont trouvé dans cette
Les caractéristiques habituelles des entreprises de l’économie
certification une source de motivation qui s’avère rentable à
sociale -ressources humaines peu nombreuses et moyens
terme.
financiers limités- ne doivent pas les empêcher de faire certifier
5. Des liens intéressants…
 Le site du certificateur ProCert (www.procert.ch) propose des fiches explicatives sur la certification.
 Le site de l'ISO donne de précieux conseils quand à l'exploitation et la publicité qui peut être faite de votre certification:
http://www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14000/publicizing/index.html
 www.qualite.ages.be reprend ce guide ainsi que les outils proposés en libre téléchargement; AGES asbl peut vous aider dans votre
démarche qualité, en vous proposant des outils personnalisés. Les conseils proposés vont de la fourniture d'outils à l'accompagnement
jusque et après la certification.
 www.mwq.be, la plate-forme wallonne de la qualité dispose d'un site permettant de découvrir plus avant les différents acteurs de la
qualité en Wallonie.
VIII. Bibliographie
1. Les normes et référentiels
 EFQM L'approche dans une vue globale, qui complète bien la série ISO
www.efqm.org 9000. Ce référentiel fournit une méthode d'auto-évaluation.
 Excellent – un guide pour l'application du modèle EFQM Une des meilleures références en ce qui concerne l'EFQM, la mise
d'excellence en place des structures et l'auto-évaluation.
Y. Van Nuland et al., Comatech, 2002,
www.comatech.be
 NBN EN ISO 9000:2000 Systèmes de management de la La norme qui donne toutes les définitions qualité utiles.
qualité - Principes essentiels et vocabulaire
www.ibn.be
 NBN EN ISO 9001:2000 Systèmes de management de la La norme qui exprime un ensemble cohérent de conseils (et
qualité - Exigences d'exigences si l'on souhaite être certifié) en matière de
Qualité
www.ibn.be management de la qualité.
 NBN EN ISO 9004:2000 Systèmes de management de la Cette norme va plus loin que 9001, elle envisage les aspects
qualité - Lignes directrices pour l'amélioration des d'"excellence", amenant à la "qualité totale". En Economie
performances Sociale, nous prenons en compte au quotidien nombre d'aspects
www.ibn.be évoqués dans cette norme, où l'on donne des recommandations
de base en matière de parties intéressées et de bonnes pistes
pour la gestion des ressources.
 OFAS AI/2000 - Système de management qualité pour les Une norme suisse qui décrit les recommandation de gestion
institutions pour handicapés d'institution pour handicapés, en mettant en avant la personne
www.procert.ch handicapée.
 PQasso - Practical Quality Assurance System for Small Il s'agit d'un outil d'auto-évaluation permettant aux
Organisations organisations de développer leur propre système qualité. Le
www.ces-vol.org.uk système proposé repose sur 16 "zones qualité" couvrant tous les
aspects de l'entreprise.
VIII. Bibliographie Guide Qualité AGES – version 1 page 1

 Plan QP - Plan Qualité Professionnalisme Il s'agit d'un outil pratique destiné aux membres des
www.lrdp.co.uk organisations du troisième secteur et qui pourra être utilisé de
façon souple dans tout processus d'amélioration de la qualité et
du professionnalisme de l'organisation.
 EMAS Eco Management and Audit Scheme La norme européenne en matière de gestion environnementale,
www.emas.org.uk et plus exigeante qu'ISO 14001, notamment en terme de résultats.
http://www.ecogestion.be/EnSavoirPlus/EMAS/emas.html
Environnement
 Index ISO 14000 Une série d'articles très bien faits et didactiques par les
www.iso.ch/iso/fr/iso9000- concepteurs de la série de normes ISO 1400x.
14000/iso14000/iso14000index.html
 NBN EN ISO 14001:1996 Systèmes de management La référence en matière de gestion environnementale.

environnemental - Spécification et lignes directrices pour
son utilisation et
NBN EN ISO 14004:1996 Systèmes de management
environnemental - Lignes directrices générales
concernant les principes, les systèmes et les techniques
de mise en oeuvre
www.ibn.be
 BeSaCC Belgian Safety Criteria for Contractors et VCA- La gestion de la sécurité des travailleurs et de leur
Sécurité et sécurité
LSC Veiligheid Checklist Aannemers - Liste Sécurité environnement adaptée aux sous-traitants (fréquent dans le
Contractants domaine du bâtiment).
alimentaire
www.besacc.be/BeSaCC_FR.htm et
www.besacc.be/VCA_FR.htm
 HACCP - Site de la FAO D'excellentes ressources en ce qui concerne la gestion

www.fao.org/es/ESN/food/foodquality_haccp_fr.stm alimentaire, y compris dans les petites structures.
 OHSAS 18001 Occupationnal Health and Safety La série de norme OHS** 1800* est destinée à donner un cadre
www.ohsas-18001-occupational-health-and-safety.com de gestion aux aspects de sécurité et d'hygiène dans l'entreprise.
Ces normes sont cohérentes avec les normes ISO 900* et
1400*.

 AA 1000 AccountAbility 1000 La norme AA1000 est basée sur des axes qui assurent
www.accountability.org.uk directement une meilleur qualité sociale et responsabilité
éthique. Les principales caractéristiques de AA 1000 sont les
engagements des propriétaires ou actionnaires dans
l’établissement et l’intégration dans le processus opérationnel.
 ECS 2000 Ethics Compliance Management System L'intérêt de l'ECS2000 est d'attirer l'attention sur les
Standard comportements managériaux "à risque", et de donner des
http://www.ie.reitaku-u.ac.jp/~davis/html/ecs-eng- conseils concrets et pratiques pour les managers qui souhaitent
main.html aller de l'avant.
 IIP Investor In People Améliorer la compétitivité des entreprises par le biais du

Social et Ethique
www.iipuk.co.uk et www.iip.fr développement des compétences du personnel, en corrélation

avec les objectifs de l'entreprise était l'origine première de ce
référentiel. Il fournit des guides de réflexion pour la gestion de
carrière et l'encadrement du personnel, en perspective avec les
objectifs de l'organisme.
 SA 8000 Social Accountability 8000 La norme SA 8000 se veut une norme universelle relative à la
www.cepaa.org «responsabilité sociale" des organisations. Sa première vocation
est, globalement, d’améliorer les conditions de travail, surtout
pour éviter les abus sociaux (exploitation dans les pays en
développement par exemple).
 SD 21000 Sustainable Development 21000 Les valeurs de Développement Durable ne se limitent pas
www.sd21000.org uniquement aux notions économiques, sociales et
environnementales, mais les englobent pour former un tout
cohérent dans une perspective de pérennisation. Ce guide est
une base de réflexion pour gérer son entreprise de manière
Durable avec son environnement économique, social et
écologique.

2. Bonnes sources d'informations et outils
 Auditer l'éthique et la qualité – Pour un développement Une proposition de méthode évaluative de l'éthique et de la qualité,
durable pour aider à mesurer des aspects aussi peu quantifiables que ceux
J.- L. Joing, AFNOR, 2002 liés à l'éthique de travail.
 Balanced scorecards et qualité – Le couple gagnant Utiliser la philosophie qualité et l'efficacité d'un outil de gestion qui
P. Iribarne, AFNOR 2003 a fait ses preuves pour construire son tableau de bord.
 Certification ISO 9000 : quel intérêt pour les entreprises Première manifestation d'AGES asbl en tant qu'acteur de la
de l’économie sociale d’insertion ? qualité pour l'économie sociale.
L. de Selys, I. Van Pachterbeke, AGES, 1999
 Comment leur dire ? Une méthode accessible pour mieux comprendre les personnes
Gérard Collignon, InterEditions, 1999 qui vous entourent, basée sur l’analyse transactionnelle.
 Conduire le progrès – la méthode ISO plus Entre ISO 9004 et EFQM, les auteurs expriment ce qu'ils auraient
J. Le Gall, M.-H. Notis, AFNOR 2002 aimé voir sortir dans la nouvelle série ISO 900*. De bonnes
idées, mais parfois un ton polémique.
 De la justification: les économies de la grandeur Une approche intéressante de l'analyse des comportements des
L. Boltanski, L. Thévenot, Gallimard 1991 groupements humains. Permet, avec la lecture conjointe de
Comment leur dire ? de dresser un portrait utile des attitudes et
de comprendre des situations où les facteurs humains sont
prédominants.
 Encyclopédie de l'évaluation en formation et éducation Très fouillé et conséquent; une référence dans le domaine et une
A. de Peretti et al., ESF 1998 explication détaillée des outils, pour les professionnels de la
formation.
 Formateur d'adultes Un guide pratique et de référence essentiellement utile pour

J.-P. Martin & E. Savary, EVO, 1996 l'évaluation des progrès réalisés par les bénéficiaires, stagiaires,
pensionnaires,…
 La qualité pour la vie Des clés de base, des principes simples à mettre en œuvre. Ecrit
J.-M. Compère, éd. Luc Pire, 2000 avant la réforme des normes ISO 900*, cet ouvrage n'en reste
pas moins une bonne base de réflexion.

 L'analyse de systèmes – l'application aux sciences Un livre atypique écrit par un sociologue – politologue qui
sociales reprend les méthodes analytiques et les adaptes aux réalités
J.-W. Lapierre, SYROS, 1992 sociales.
 Le Management Des Idées (De La Créativité À Comment faire naître des idées qui pourront effectivement être
L'Innovation) mises en œuvre et aboutir à des réalisations concrètes.
Luc de Brabandere, Dunod, 2002
 Qualité – Sécurité – Environnement: construire un Une bonne méthode pour créer des systèmes de management
système de management intégré ouverts et cohérents.
B. Froman et al., AFNOR 2002
 Une tête bien faite Exploiter la pensée latérale pour une créativité plus efficace. Un
T. Buzan, Editions d'organisation, 1997 classique de Tony Buzan, à lire en complément de "Le
management des idées"
http://www.100-satisfaction.com Un site très riche en ce qui concerne la mesure et l'analyse de la

satisfaction des clients.
www.afnor.fr Le site portail de l'Association Française de Normalisation, très

riches en documents. Le Forum Mercure est une source
interactive d'information très dynamique.
www.horecanet.be De très bonnes informations sur les points particuliers liés à la

gestion du risque alimentaire en horeca.
www.iso.ch La documentation qualité à la source, avec de très nombreux

outils et guides explicatifs.
www.management-social.org LE site de référence pour la gestion de la qualité dans les

institutions de services aux personnes (ETA, MR et MRS,…)
www.mwq.be Le site du Mouvement Wallon pour la Qualité, portail des

activités orientées qualité en Wallonie, avec de nombreux liens
intéressants.

www.procert.ch et Site ressource très bien documenté, initiative d'un certificateur
www.procert.ch/publikationen/merkblatt_f.php suisse également implanté en Belgique, pour les activités de
qualité, environnement, sécurité alimentaire, gestion des
maisons d'accueil pour handicapés mentaux
www.qualite.ages.be Le site "compagnon" de ce guide, contenant sa version

électronique et les versions téléchargeables –et mises à jour-
des outils présentés.
www.res-sources.be Réseau d'entreprises d'économie sociale actives dans la gestion

de l'environnement.

Un livre vaut à mes yeux par le nombre et la
nouveauté des problèmes qu'il crée, anime ou
ranime dans ma pensée... J'attends de mes
lectures qu'elles me produisent de ces
remarques, de ces réflexions, de ces arrêts
subits qui suspendent le regard, illuminent des
perspectives et réveillent tout à coup notre
curiosité profonde…
P. Valéry

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Guide qualité pour l’économie sociale

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Guide qualité AGES - version 1 Structure du guide

Remerciements Guide Qualité AGES – version 1 page 1

Remerciements Guide Qualité AGES – version 1 page 2

Les thèmes développés dans le cadre de ce guide sont ainsi structurés :

Comment utiliser ce guide ? Guide Qualité AGES – version 1 page 1

b) Définir les méthodes de mesure

c) Définir votre positionnement

d) Communiquer au personnel ce positionnement

Les personnes à tous niveaux sont Avantages clés:

Un petit schéma vaut mieux qu’un long discours :

Indicateur Objectif Défini le Pour (date) Valeur / date

 Les processus décisionnels : CA

o Les réunions pédagogiques

o La production, à destination de client Comptabilité et

o le marketing "social" (vers les CPAS,

Traditionnellement –ce n'est pas spécifique à l'économie sociale-,

Les décisions efficaces se fondent Avantages clés:

Un organisme et ses fournisseurs Avantages clés:

1. L’engagement de la Direction : y a-t-il un pilote dans l’avion ?

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 1

Quand la Direction est à l’origine de la Crash prévisible par contre si la Direction

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 2

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 3

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 5

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 6

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 7

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 8

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 10

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 11

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 12

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 13

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 14

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 15

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 16

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 17

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 18

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 19

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 20

Revue de Direction 2004

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 21

II. La responsabilité de la Direction Guide Qualité AGES – version 1 page 22

1. Mise à disposition des ressources : ce qu’il faut, là où il faut

III. La gestion des ressources Guide Qualité AGES – version 1 page 1

III. La gestion des ressources Guide Qualité AGES – version 1 page 2

III. La gestion des ressources Guide Qualité AGES – version 1 page 3

III. La gestion des ressources Guide Qualité AGES – version 1 page 4

b) tenir compte du personnel en place, en ayant identifié ses compétences et aspirations

III. La gestion des ressources Guide Qualité AGES – version 1 page 5

III. La gestion des ressources Guide Qualité AGES – version 1 page 6

III. La gestion des ressources Guide Qualité AGES – version 1 page 7

III. La gestion des ressources Guide Qualité AGES – version 1 page 8

III. La gestion des ressources Guide Qualité AGES – version 1 page 9

III. La gestion des ressources Guide Qualité AGES – version 1 page 10

1. Conception et développement : "ce qui se conçoit bien…"

7.3.5 Vérification de la conception et du

7.3.6 Validation de la conception et du

7.3.7 Maîtrise des modifications de la

Un tableau de suivi tel que celui-ci peut être utilisé :

1. Satisfaction des parties intéressées : satisfait ou remboursé

V. Mesures, analyse et amélioration Guide Qualité AGES – version 1 page 1

V. Mesures, analyse et amélioration Guide Qualité AGES – version 1 page 2