516 PARTE lli " Sistemas de información de negocies
■Ejfl El Servicio de Inmigración y
Naturalización de Estados Unidos aplica alta
tecnología
Desde hace mucho tiempo, el Servicio de Inmigración
y Naturalización (INS, por sus siglas en inglés)
estadounidense ha reconocido el papel que puede
desempeñar la tecnología en hacer cumplir las leyes
de inmigración del país. El INS está equipando a sus
funcionarios con la mejor tecnología disponible, entre
ésta se incluye Secure Electronic Network for Trave-
ler's Rapid Inspection, o SENTRI. Este sistema mejora
en forma importante las capacidades de inspección
en las fronteras, y le permite a los inspectores revisar y los pasajeros y la" marca, modelo y color del
con rapidez'los vehículos que cruzan la frontera en
forma frecuente. El sistema minimiza las demoras sin
poner en peligro la seguridad de la frontera. SENTRI
beneficia a las empresas y personas que cruzan con
frecuencia la frontera al mejorar la eficiencia de los
procesos de inspección. El programa se creó para
acelerar él cruce de la frontera de los trabajadores de proporcionan al momento de presentar su solicitud
compañías que tienen instalacionesen Estados Unidos
y en México. Hay más de 1200 de estas compañías —
maquiladoras— a lo largo de la frontera.
En la actualidad, el sistema SENTRI se usa en dos
carriles para personas que utilizan en forma frecuente
el cruce fronterizo de Otay Mesa, justo al sur de San
Diego, el cual da servicio a unas 3000 personas que
cruzan la frontera cada día. Los conductores que no
pueden usar estos carriles quizá necesiten dos horas
para cruzar la frontera durante las horas de mucho 1.
tránsito. Para utilizar los nuevos„carriles, los
solicitantes pagan una tarifa anual de 129 dólares y
tienen que pasar por una amplia investigación de sus
antecedentes, lo que incluye verificar sus huellas 2.
dactilares en bases de datos del FBI y de otras
agencias encargadas de hacer cumplir las leyes. La
verificación de antecedentes ayuda a rechazar
solicitantes con un historial criminal, que son los que Fuentes: Adaptado de la INS Fact Sheet con fecha del
con mayor probabilidad introduzcan drogas de
contrabandeo u otros artículos, y le da a otros acceso
rápido a la frontera.
SENTRI está compuesto por dos elementos
básicos, el Global Enrollment System (GES) y un
sistema de validación. El GES almacena información
sobre solicitantes, incluyendo huellas dactilares,
fotografías y datos biográficos y los compara con las
bases de datos de INS y el Centro Nacional de
Información Criminal. Una vez que se autoriza a una
persona, se emite una tarjeta SENTRI y se instala un
contestador (raceptor/transmisor controlado por
satélite) en el automóvil. Cuando un usuario de SENTRI
se acerca al cruce fronterizo, el sistema verifica la
placa del automóvil que porta el dispositivo y lo
identifica. Cuando el conductor se detiene en la garita
de inspección, aparecen en una pantalla de
computadora los datos pertinentes (por ejemplo, el
número de la placa, fotografías digitales del conductor
vehículo). El inspector usa la información para
identificar con rapidez al vehículo y sus pasajeros.
El INS federal estudia ya una tecnología que puede
identificar a quienes cruzan con frecuencia la frontera
al comparar imágenes de sus rostros o pequeños
fragmentos de su voz con muestras que los solicitantes
para usar el sistema. Si el uso de la tecnología de
reconocimiento de la imagen y la voz opera con
precisión, podría significar demoras mínimas para los
que cruzan la frontera a menudo. En forma ideal, el
sistema los identificaría sin tener que detenerse en el
cruce fronterizo. También ayudaría al INS a identificar
mejor a la persona detrás del volante.
¿Piensa que existen cuestiones de invasión de la .
vida privada de las personas al usar esta tecnología
para hacer cumplir las leyes de inmigración de
Estados Unidos? Explique su respuesta.
¿Puede imaginarse algunas otras posibles
aplicaciones relacionadas para esta tecnología?
28 de mayo de 1998, encontrada en el sitio Web del
INS en http://www.ins.usdoj.gov, al que se accedió el 7
de junio de 1998, y "Your Face is Your Ticket", de Barb
Colc-Gomolski, en Computenvorlil del 9 de marzo de,
1998, pp. 61, 64.

CAPITULO 1 1
Inteligencia artificial: una forma inteligente
de programar los trabajos en Volvo
Sólo hasta hace poco tiempo se ha aplicado el cambio
evolutivo al mundo de las computadoras y el
software. Una vez escrito un programa, éste actúa o
se desempeña al mismo tiempo que se ejecuta bajo
las. mismas condiciones. Un avance excitante en el
campo de la inteligencia artificial es cambiar el modo
de operación del programa. Al campo del software
cambiante se le denomina algoritmos genéticos. Con
esta rama de la inteligencia artificial se estudia el
modo en que responde un programa y evolucionan o
cambian sus salidas a través del tiempo. Los
algoritmos genéticos, que antes eran un proyecto de
investigación de la ciencia de la computación, ahora
se aplican en las corporaciones (Volvo, el fabricante
sueco de automóviles, es un ejemplo).
Volvo, que es conocido por fomentar la seguridad
en los automóviles y camiones, ha sido uno de los
iniciadores en la industria automotriz durante
décadas. Fue una de las primeras compañías en
experimentar con los equipos de trabajo, cuando los
demás fabricantes de automóviles consideraban a los
trabajadores como dientes de engranes,
remplazables, en la línea de montaje. Por lo tanto, no
sorprendió a nadie cuando el innovador fabricante de
automóviles y camiones recurrió a los algoritmos
genéticos para ayudar a programar los trabajos en
una de sus instalaciones de fabricación, cuyo
propósito era hacer trabajos hechos a la orden de los
clientes.
Aunque se le conoce principalmente por sus
1. también es un exitoso
automóviles de lujo, Volvo
fabricante cíe camiones. Por lo general, el conductor
de automóviles promedio pasa menos de unas pocas
ho-. ras en el vehículo, 2.
mientras que los conductores
profesionales de camiones, que transportan cargas de
una localidad a otra, pasan la mayor parte de sus días
o noches detrás del volante. Durante años, los
compradores de automóviles han exigido opciones al
seleccionar las características interiores y exteriores.
Lo mismo es cierto en el caso de los conductores de
camiones profesionales. Al pasar gran cantidad de
tiempo dentro de las cabinas de sus camiones, estos
conductores quieren interiores hechos a la medida
para conducir largas horas en forma más cómoda y
agradable. La inclusión de esta característica a un
51
■ Intelinenrin rrtif;,-;,,! . . . .
miengern.ia arrincial y sistemas expertos
camión es una alegría para los conductores, pero un
dolor de cabeza para las compañías fabricantes. Un
problema es programar los trabajos y las instalaciones
de fabricación.
La planta de camiones de Volvo en DubfTn, Virginia,
tiene más de un millón de pies cuadrados de
instalaciones de fabricación para hacer cabinas para
los camiones comerciales con remolque. Las
restricciones sobre lo que se puede producir y en qué
cantidades ■> son extremadamente complejas.
Agregar características para hacer cabinas a la medida
hace aún peor el problema. ¿Cómo se programan los
trabajos y las instalaciones de fabricación para
incorporar flexibilidad, al proceso de fabricación? Para
Volv.o la "respuesta fue usar algoritmos genéticos. -
Paira solucionar sus problemas dé programación,
Volvo decidió intentar una nueva tecnología. Compró
un programa llamado OptiFlex, que-usa Lj-teoría de los
algoritmos genéticos. El programa lepérmite
"evolucionar" al programa de fabricación mejorando
continuamente una serie de programas regulares.
Combina y varía los programas y selecciona el mejor.
Es como la teoría de la evolución de Darwin que se
apoya en la variabilidad y la selección natural. La
diferencia principal es que la computadora varía los
programas y selecciona el mejor. El resultado es un
buen programa que ha evolucionado de programas
anteriores. El proceso es automático. Según un
gerente, usted le dice al programa lo que quiere
producir y después puede irse a tomar una taza de
café. Al regre* sar, OptiFlex le ha desarrollado un
programa.
¿Qué es un algoritmo genético y cómo se puede
usar para programartrabajos e insta.lacionesde fa-
bricación? .*
¿En qué otras formas podría usarse un algoritmo
genético para solucionar problemas de negocios?
Fuentes: "Evolution at Warp Speed", de'Srikumar R&o,
en Forbes del 12 de enero de 1998, p. 82;."Swede
Smell of Suc-cess", de David Furlonger, en Financial
Mail del 10 de enero de 1998, p. 42; "Technique
Accelerates Evolution of Gene-tic Programs", de Colín
Johnson, en Electronic Engineering Times del 2 de
febrero de 1998, y "Volvo/NFC", por el" personal, en
Corporate Money del 21 de enero de 1998,. p. 7_
 PARTE III ■ Sistemas de información de negocios
ware y su capacidad para contestar en forma
automática ¡as consultas electrónicas, convirtiendo las
visitas en posibles clientes calificados, ventas de bajo
costo y clientes satisfechos, Wells Fargo y sus clientes
se beneficiarán en forma importante".
Son varias las compañías que usan Brightware,
entre ellas American Finance and Investment (ATI),
como soporte para su Cybersmart Instant Mortgage
-System (http://vvww.loanshop.com). Otras compañías
que han adquirido la licencia para el uso de
Brightware incluyen Amway Corporation, E-Care,
Fannie Mae y Swiss Bank.
1. Visite el sitio de la Web de una de las compañías
que utilizan Brightware y solicite información de la
empresa. ¿Qué tipo de respuesta recibe? ¿Resuelve
su problema? ¿Es oportuna? Redacte un breve
Uso de la lógica difusa para predecir la
duración .de la estancia de los pacientes
Los hospitales están bajo extrema presión para reducir
costos. Una forma de hacerlo es aumentando su
eficiencia mediante la optimización de todos los
recursos. Los hospitales tienen varios tipos de recursos
escasos que deben administrarse en forma cuidadosa,
entre ellos el personal, las camas del hospital, las
camas en la unidad de cuidados intensivos y la
cantidad de pacientes que puede atender cada equipo.
Los hospitales ya comenzaron a experimentar con
el uso de sistemas expertos de lógica difusa para
mejorar su eficiencia de operación. En realidad,
algunos hospitales han definido una estrategia para la
admisión dé pacientes que puede resolver este
problema. En las épocas en las que sólo se utilizan
unas cuantas Camas del hospital, la política es
seleccionar y programar pacientes en forma tal que se
haga el mejor uso del personal. En las épocas de
mayor demanda, la política cambia a seleccionar y
organizar el trabajo con • base en más pacientes
externos y pacientes que sólo requieran una eStadía
corta.
Para evaluar la capacidad óptima es necesario
desarrollar un buen estimado de cuanto tiempo
párrafo sobre su experiencia. 2. ¿Piensa que hay
muchos riesgos relacionados con el uso de un
sistema experto para interactuar directamente con
los clientes? Si es así, ¿cuáles son esos riesgos?
¿Cómo se podrían minimizar?
Fuentes: Adaptado de las sección de descripción de
pro. ductos en el sitio Web de Brightware, Inc. en
http;w\vw, brightware.com, modificada por última
vez el 8 de abril dé 1998, al que se tuvo acceso el 13
de junio de 1998; el sitio Web de Horn Group, Inc. en
http://www.horngroup.com /news, consultado el 13
de junio de 1998; comunicado de prensa "Leading
Online Bank to tlandle Electronic Customer Re-quests
on the Net'with Brightware 1.0" del 4 de agosto de
1997; "E-Mail with AI Offers Service with a :-)," de
Barb Co-le-Gomolski, en Computenvorld del 11 de
agosto de 1997 pp. 45, 48.
permanecerá cada paciente en el hospital, lo cual se
hace al momento en que ingresa al hospital. En un
estudio piloto, un hospital de Estados Unidos, que
desea per-, manecer en el anonimato, usó la lógica
difusa para estimar la duración de la estancia de los
pacientes admitidos al hospital. El sistema usa la
información que le proporciona el médico que
ingresa al paciente al hospital.
1. ¿Qué información específica piensa que se usa
para estimar la duración de la estancia del
paciente?
2. ¿Por qué el hospital desearía permanecer
anóni-
nrjfo?
Fuentes: Adaptado de "Hospital Stay Prediction", en
la sección Business and Finance Applications.del sitio
Inform Software Web en http7/www.fuzzytech.com, a
la que se tuvo acceso el 12 de junio de 1998;
"Introduction to Fuzzy Logic" encontrado en el Center
for Fuzzy Logic, Robotics, and Intelligent Systems en
el sitio Web de Texas A & M Uni-versity en
http://www.cs.tamu.edu, al que se tuvo acceso el 19
de septiembre de 1998.
 4
CAPITULO 1 1 ■ . Inteligencia artificial y sistemas expertos

0 ACTIVIDADES EN EQUIPO

i Con la ayuda de dos o tres de sus compañeros de clase2. Con miembros de su equipo, desarrolle un sistema
identifique tres ejemplos reales de sistemas expertos en experto que haga sugerencias sobre qué hacer si su
uso en la actualidad. Analicé los problemas automóvil no arranca. Desarrolle un "diálogo" sencillo
solucionados por cada uno de estos sistemas. entre el sistema experto y usted, el usuario final. . El
Identifique cualquier problema que se podría presentar sistema experto debe sugerir diferentes acciones que se
por la "lentitud en el conocimiento". Elija cuál de los tres puedan llevar a cabo en un intento por diagnosticar y
sistemas proporciona el mayor beneficio y exprese sus corregir el problema.
razones para ello. -

EJERCICIOS EN LA WEB

La inteligencia artificial incluye varios campos
relacionados, entre ellos la robótica, los sistemas de
visión, los sistemas de aprendizaje, las redes
neuronales y los sistemas expertos. Con la ayuda de un
motor de búsqueda de Internet, examine cada una de
estas áreas. ¿Encontró algunas compañías especializadas
en alguna de estas áreas? Quizá se le pida que prepare
un informe o que envíe un mensaje por correo electrónico
a su profesor p;f--J r,l informarlo sobre sus resultados.- *

CASOS

HUÍ Uso de un sistema experto para mejorar * la
presencia en la red
Brightware es un sistema experto que ayuda a las
compañías a convertir su presencia en Internet en una
herramienta de ventas las veinticuatro horas del día;
solicita en forma activa preguntas a los visitantes en la
Web para capturarlos como posibles clientes.. Brightware
recibe mensajes que le llegan de formularios en la Web o
de servidores de correo electrónico. Lee e interpreta con
exactitud cada uno de los mensajes y después los
clasifica para determinar las acciones apropiadas.
Responde a todos los mensajes y algunos otros los
canaliza a las personas idóneas de acuerdo con la
política de negocios de la compañía. También envía de
manera prioritaria mensajes que tengan un interés
especial para mercadotecnia y ventas para su revisión e
informa sobre los tipos de solicitudes recibidas y el modo
en que se les'dio atención.
El sistema experto Brigtware reconoce las palabras 7
frases características que usan los consumidores en Sus
mensajes y conoce las políticas de negocios comunes
para manejar ciertos mensajes. Las compañías pueden
adaptar y ampliar, de acuerdo con sus necesidades, el
conocimiento sobre su empresa usando editores de
apuntar y hacer clic, creados para uso de hombres de
negocios. A diferencia de las redes neuronales,
Brightware usa una técnica para extraer infor-niadón,
basada en el uso de casos almacenados en su «ase de
conocimientos. Combina el uso de casos con la lógica
difusa para mejorar la exactitud de la comparación de los
mensajes con tipos de consultas conocidos.
Wells Fargo & Company tiene sus oficinas centrales en
San Francisco y ha atendido las necesidades financieras
de los consumidores desde 1852. En la actualidad, es la
décima compañía más importante en el control de
bancos del país, con activos por 100 mil millones de
dólares~al 30 dé" junio de 1997. En 1996, la revista
SrnartMoney nombró a Wells Fargo como el "Mejor banco
en línea". Ese año, la Asociación de Banca en Línea
también le concedió el premio a Wells Fargo por su sitio
en Internet como el "Mejor sitio general-de una
institución financiera en Estados Unidos". Yahoo!, el
localizador de sitios en la Web, le dio a la página
principal del banco la calificación de cuatro estrellas (su
más alta).
Sin embargo, Wells Fargo no está conforme todavía y
busca en forma constante formas de mejorar el servicio
a sus clientes. Utiliza Brightware para contestar las
consultas de sus clientes en una forma que les
proporcione una respuesta más rápida y exacta a sus
consultas en línea, al mismo tiempo que rebaja los
costos de operación de la empresa. Chuck Williams,
presidente y director general de Brightware explica:
"Cuando los clientes buscan productos de servicios
financieros en la red, para comprarlos, esperan que los
bancos les ofrezcan los medios para plantear preguntas
en línea y estar seguros que éstas se contestarán en
forma correcta y oportuna. Creemos que con Bright-
 5
1 PARTE lli ■ Sistemas efe información de negocios

PREGUNTAS DE REPASO

1. Definí! el término Inteligencia artificial. ¿Cuál es la 8.Identificar los elementos básicos de un sistema ex. perto y
diferencia entre la inteligencia natural y la artificial? describir el papel de cada uno de ellos.
2. Definir e identificar seis subeampos de inteligencia artificial. 9.¿F.n qué consisten los grupos difusos y la lógica
3. ¿Qué es un agente inteligente? Proporcionar tres ejemplos difusa?
del uso de un agente inteligente. 10. ¿Cómo se usan las reglas en los sistemas expertos'
4. 11. Los sistemas expertos se pueden crear basados en rt, glas ó
Identificar tres ejemplos cíe la. utilización de la robó-tica.
5. ¿Qué es una red neuronal? Describir dos aplicaciones de las casos. ¿Cuál es la diferencia entre estas dos modalidades?
redes neuronales. 12. Describir al experto en dominio, el ingeniero v el usuario del
6. ¿Cuáles son las capacidades de un sistemaconocimiento.
experto? 13. ¿Cuáles son los beneficios principales que se derivan
7. Describir algunas de las características limitantes de los * del uso de sistemas expertos?
sistemas expertos. 14. Identificar tres métodos para desarrollar un sistema
experto,

■ PREGUNTAS DE ANALISIS

1. ¿Pueden pensar las computadoras? ¿Podrán llegar a4.Explicar, en forma breve, por qué con frecuencia la toma
hacerlo? Explique su respuesta. de decisiones por parte de seres humanos no conduce a la
2. Cuando hay cambios importantes en el mundo real, ocurre solución óptima de problemas.
una falla en la exactitud, lo cual hace que el sistema experto 5.Explicar la diferencia entre una base de datos y una base
sea menos exacto. Identificar por lo menos tres aplicaciones de conocimientos.
del sistema experto donde la falla en la exactitud podría6.Describir una aplicación que requiera el uso conjunto de
conducir a la pérdida de vidas humanas. ¿Qué procesos se más de uno de. los subeampos de inteligencia artificial.
pueden poner en operación para brindar protección contra7.Imagine que desarrolla en la actualidad las reglas para un
fallas en la exactitud en estas aplicaciones fundamentales sistema experto con el fin de seleccionar los mejores
del sistema experto? candidatos para una escuela de medicina. ¿Qué reglas o
3. Suponga que se le contrata para capturar el conocimiento heurística incluiría usted?
de Una brillante asesora financiera, antes de su retiro de la 8.¿Qué habilidades se necesitan para ser un buen ingeniero
empresa en seis meses, que tiene un historial notable en la del conocimiento? ¿El conocimiento del
elección de acciones en crecimiento para un fondo■ dominio ayudaría u obstaculizaría al ingeniero del
mutualista. El conocimiento se usará como la base para un conocimiento en su propósito por capturar el conocimiento
sistema experto que ayude a otros asesores financieros a del experto en dominio?
tomar decisiones sobre cuáles acciones incluir o eliminar del
fondo mutualista. ¿Es este sistema una buena opción para
un sistema experto? Explique su respuesta.

EJERCICIOS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS

acuerdo con el clima. Es necesario que el sistema le ayude a

1. Imagine que usted es un ingeniero del conocimiento ydecidir qué tipo de ropa y accesorios debe usar (sombrilla,
está desarrollando un sistema experto para ayudar a losbotas, etc.) en días soleados, con nieve, lluvia, calor,
consumidores a elegir la cámara fotográfica que mejoragradables o fríos, etc. Las entradas clave para el sistema
convenga con sus necesidades y presupuestos. Usted va aincluyen el pronóstico del clima parala noche anterior, la
celebrar su primera entrevista con el propietario de una tienda observación que haga usted de la temperatura y la
de artículos fotográficos, el cual es el experto para estenubosidad durante la mañana y el clima del día anterior. Por
sistema. Use su software de procesamiento de texto ymedio del programa de procesamiento de texto desarrolle
desarrolle una lista de preguntas que le haría para capturarsiete o más regí que'se podrían usar en este tipo de siste
los conocimientos de esta persona. BEtó:.-,'' -experto. Crear cinco casos y usar las rf8 que se
2. Suponga que vive en un área donde el clima se desarrollaron para determinar el mejor curso acción.
modifica a diario. Desarrolle un sistema experto sencillo que
proporcione asesoría sobre el tipo de ropa que debe usarse de
5
1 PARTE lli ■ Sistemas efe información de negocios
 CAPITULO 1 1 ■ Inteligencia artificial y sistemas expertos 7

Entre las personas que participan en el desarrollo experto es comprar un shell de sistema experto o un
de un sistema experto se incluyen el experto en paquete ya existente. El programa del shell es un
ir la nía- dominio, el ingeniero del conocimiento y los usuarios del grupo eje paquetes de software y herramientas
íes basa- conocimiento. El experto en dominio es la persona o el utilizados para diseñar, desarrollar, poner en operación
nplo, un grupo que tienen la experiencia o los conocimientos que y mantener sistemas expertos. Entre las ventajas dé
ironal es se capturarán para el sistema. El ingeniero, del los shells de sistemas expertos se incluyen la facilidad
o simu- conocimiento es el desabollador cuyo trabajóles la de desarrollo y .modificación, el uso de la satisfacción',
iano sun extracción de la experiencia del experto en: dominio. El el empleo de la heurística y el desarrollo por parte de
¡emploh. usuario del conocimiento es la persona que se beneficia ingenieros y usuarios finales del conocimiento. El
del uso del sistema desarrollado. método seleccionado depende de los beneficios
comparados con consideraciones descosto, control y
elemento
s 5. Identificar por lo menos tres factores en la complejidad.
evaluación del desarrollarle un sistema experto.
7. Identificar los beneficios relacionados con el uso de
íamiento ,\ continuación se presentan los factores que por lo
sis-
irtamien-: común hacen que el sistema experto valga la inversión temas expertos. -'
a y obte- en tiempo y dinero: un alto rendimiento potencial o una
lorcionar disminución importante en el riesgo, la capacidad de Los beneficios de usar un sistema experto van más allá
la íncer-; capturar y preservar conocimientos humanos que son de las razones características para usar una solución
algunos imposibles de remplazar, la capacidad de desarrollar un de procesamiento computarizada. Los sistemas
atrechos: sistema más consistente que los expertos humanos, los expertos muestran comportamiento "inteligente",
icimiento conocimientos necesarios en varios lugares al mismo manipulan información simbólica y llegan a
i difíciles tiempo, y la experiencia necesaria en un ambiente hostil conclusiones, proporcionan conocimientos transferibles
iarrollo, y y peligroso para la salud de los seres humanos. La y pueden hacer frente a la incertidumbre. Los sistemas
iole legal solución del sistema experto se puede desarrollar con expertos se pueden usar para solucionar problemas en
mayor rapidez que la elaborada por expertos humanos. muchos campos o disciplinas y pueden ayudar en
0 de ele- El sistema experto también proporciona los todas las etapas del proceso de solución de problemas.
una base conocimientos que se requieren para la capacitación y el Los éxitos en el pasado demuestran que los sistemas
un recur-t expertos son buenos para establecer objetivos
desarrollo, con el propósito de compartir la sabiduría y
de cono- estratégicos, planeáción-, diseño, toma dé decisiones,
la experiencia de los expertos humanos con un gran
le conoci- control y supervisión de la calidad y diagnóstico.
número de personas.
relaciones
i. Con fre-

mes de si-
6. Elaborar un esbozo y explicar en forma breve los
siones. La pasos para desarrollar un sistema experto.
ncorporar Los pasos necesarios para el desarrollo de un sistema
sos o des- experto incluyen determinar requisitos, identificar
is exper-
sistemas
robótica 484
ento de shell de sistema experto 492
las >ase
sistema experto 484
de co-
ronósticos sistema perceptivo 482
r humano, sistemas de aprendizaje 486
el
■ TÉRMINOS BÁSICOS sistemas de inteligencia
encade- inteligencia artificial (IA) 480 artificial 480
base de conocimientos 495 sistemas de visión 485
delante. lógica difusa 496
El comportamiento inteligente 481 usuario del conocimiento 503
dominio 502 motor de inferencias 498
onclusión,
encadena encadenamiento hacia adelante 499 procesamiento de lenguaje natural
-o, encadenamiento inverso 498 485
despuñ experto en dominio 502 recursos para la adquisición de
snamient conocimientos 500
'"geniero del conocimiento 503
o recurso de explicaciones 499
"utrucciones de si-enfonces 495 tos,
red neuronal 486
crear los elementos del sistema
experto le regla 497
1 experto, poner en operación los
usan resultados y mantener y revisar el sistema.
para ,n de Hay varias formas para poner en operación sistemas
'cono-zar expertos. Antes se usaban lenguajes tradicionales de
conoci- alto nivel, como Pascal, FORTRAN y COBOL. LISP y
nterfaz PROLOG son dos lenguajes desarrollados expresamente
del para crear sistemas expertos desde cero. Una manera
sistema más rápida y menos costosa de adquirir un sistema
ex-
 P
5
1 Sistemas de información de negocios

RESUMEN

1. Definir el término inteligencia artificial yexpresar e\ queiundona o reacciona ante situaciones basa-das en la
objetivo de desarrollar sistemas de este tipo. retroalimentación que recibe (por ejemplo, Un juego de
ajedrez computarizado). Una red neuronal es un sistema
la inteligencia artificial se usa para describir computadoras
de computación que puede actuar, o simtt lar, como el
con lá capacidad de imitar o duplicar las funciones del
funcionamiento de un cerebro humano nm sistema de
cerebro humano. El objetivo de crear sistemas de IA _ -no
diagnóstico de enfermedades, por ejemplo).
es remplazar por completó a los seres humanos de la toma
de decisiones, sino duplicar éstas para ciertos problemas
bien definidos. 4. Elaborar una lista de las características y los
elementos básicos de los sistemas expertos. .
2. Elaborar una lista de las características del
Los sistemas expertos pueden explicar su razonamiento o
comportamiento inteligente y comparar el desempeño
las decisiones sugeridas; mostrar un comportamiento
de los sistemas de inteligencia natural y artificial para
inteligente; manipular información simbólica y obtener
cada una de estas características.
conclusiones de relaciones complejas; proporcionar
El comportamiento inteligente abarca varias característicasconocimientos transferibles, y hacer frente a la incer-
entre las que se incluyen las capacidades para: aprendertidumbre. Aún no son de amplia utilización; algunos son
de la experiencia y aplicar estos conocimientos a nuevasdifíciles de usar; se limitan a problemas estrechos: "no
experiencias; manejar situaciones complejas y solucionarpueden hacer frente con facilidad al conocimiento mixto;
problemas para los que quizá se carezca de información;presentan la posibilidad de error; son difíciles de
determinar lajnformación importante en una situaciónmantener; quizá tengan altos costos de desarrollo, y su
determinada; pensar en una forma lógica y racional yempleo incrementa las inquietudes de índole legal y
proporcionar una respuesta rápida y correcta, yética.
comprender imágenes visuales y procesar símbolos. La Un sistema experto "consiste de un grupo de elementos
computadora es más eficiente que los seres humanos en la integrados y relacionados, entre ellos una base de
transferencia de información, en la realización de una serieconocimientos, un motor de inferencias, un recurso de
de cálculos con rapidez y exactitud y hacer cálculosexplicaciones, un recurso de adquisición de conocimientos
complejos, pero el ser humano es más eficiente que unay una interfaz del usuario. La base de conocimientos
computadora en todos los demás atributos de inteligencia. contiene todos los datos, reglas y relaciones pertinentes
que se usan en el sistema experto. Con frecuencia, las
3. Identificar los principales elementos del campo-de la reglas se componen de instrucciones de si-entonces, que
se usan para obtener conclusiones. La lógica difusa
inteligencia artificial y proporcionar un ejemplo de
permite a los sistemas expertos incorporar hechos y
cada tipo de sistema.
relaciones, que quizá sean imprecisos o desconocidos, a
La inteligencia artificial es un campo amplio que incluyelas bases de conocimientos de los sistemas expertos.
varios elementos fundamentales, tales como los sistemas El motor de inferencias realiza el procesamiento de las
expertos, la robótica, los sistemas de visión, elreglas, datos y relaciones almacenados en la base de
procesamiento de lenguaje natural, los sistemas deconocimientos, para proporcionar respuestas, pronósticos"
aprendizaje y las redes neuronales. Un sistema expertoy sugerencias en la forma en que lo haría un ser humano.
consiste del equipo y el software para producir sistemasDos métodos comunes de procesamiento son el encade-"
que actúen o se comporten como un experto humano ennamiento inverso y el encadenamiento hacia delante. 1.1
un campo o área (por ejemplo, el análisis de crédito). Laencadenamiento inverso se inicia con una conclusión,
robótica incluye desarrollar dispositivos mecánicos o dedespués busca hechos que la respalden; el
computación para realizar tareas que requieren de un altoencadenamiento hacia delante se inicia con un hecho,
grado de precisión o que son tediosas o peligrosas para losdespués busca una conclusión que la apoye. El
humanos (colocar paquetes en una tarima, por ejemplo).encadenamiento mixto es una combinación de ambos.
Los sistemas de visión incluyen equipos y software que El recurso de explicaciones de un sistema experto le
permiten a las computadoras capturar, almacenar ypermite al usuario comprender cuáles reglas se usan pata
manipular imágenes y fotografías {software dellegar a una decisión. El recurso de adquisición de
reconocimiento de rostros). El procesamiento de lenguajeconocimientos ayuda al usuario a añadir o actualizar
natural le permite a la computadora comprender yconocimientos en una base de conocimientos. La interfaz
reaccionar a instrucciones o comandos elaborados en unde usuario hace más fácil desarrollar y usar el sistema ex
lenguaje "natural", tal como algún idioma. Los sistemas deperto.
aprendizaje usan una combinación de equipos y software
que le permiten a la computadora cambiar la nía-ñera en
 "CAPITULO 1 1 ■ Inteligencia artificial y sistemas expertos 9

tes a la ubicación de los barriles de añejamiento para cada mezcla. Entonces el

sistema optimiza la selección de los barriles necesarios y mantiene al mínimo la
cantidad de "puertas" (secciones del almacén) de las que se tienen que tomar
los barriles y el número de ellos qué deben retirarse para permitir el paso.
Tienen que resolverse otras limitantes como son la capacidad de trabajo actual
de cada almacén y los trabajos de mantenimiento y reabastecimiento que quizá
se realicen en ese momento.16

Integración de sistemas expertos. Al igual que ocurre con cualquier otro

sistema de información, un sistema experto se puede integrar con otros sistemas
en una organización mediante una base de datos común. Un sistema experto que
identifique a los clientes que demoran sus pagos y que no deben recibir crédito
adicional puede tomar los datos de la misma base de datos que un MIS de factu-.
ración que elabora informes semanales de las cuentas vencidas. La misma base de
datos —un subproducto del sistema de procesamiento de transacciones de ía<
-turación— podría usarse también para un sistema de apoyo a las decisiones que
realice análisis de "qué sucedería si", para determinar la repercusión de los pagos
demorados sobre los flujos de efectivo, ingresos y niveles generales de utilidades.
En muchas organizaciones estos sistemas se traslapan. Se puede ampliar un
TPS para proporcionar información a la administración, lo que a su vez quizá
proporcione algunas funciones de DSS, y así en forma sucesiva. En cada tase
progresiva de este traslape, el sistema de información ayuda en mayor grado al
proceso de toma de decisiones. De todos estos sistemas de información, los
sistemas expertos son lo que muestran esta característica en forma más obviar.»y
proponen decisiones basadas en datos "específicos del problema y una base de
conocimientos. La comprensión de las capacidades y características de un sistema
experto es el primer paso para aplicar estos sistemas de apoyo para la toma de
decisiones y los objetivos organizacionales.

Principios de sistemas de información

Al igual que con otros sistemas de información, el propósito general de las

aplicaciones de inteligencia artificial es ayudar a la organización a cumplir
sus.objetivos.

La capacidad de crear máquinas que puedan razonar sólo será posible hasta que
comprendamos nuestros propios procesos para hacerlo.

El desarrollo de sistemas expertos complejos puede ser difícil, costoso y requerir de

mucho tiempo. Es importante asegurarse de que los beneficios potenciales valen el
esfuerzo y de que diversas características del sistema experto se hallan en
equilibrio en términos de costo, control y complejidad.

Cuando los expertos humanos están.en desacuerdo sobre puntos importantes,

puede ser difícil para los desabolladores de sistemas expertos determinar cuáles
reglas y relaciones deben colocarse en la base de conocimientos.

La especificación de los requisitos para un sistema experto se inicia con la

identificación de los objetivos del sistema y de su uso potencial.
5
0 PARTE lli ■ Sistemas de información de negocios

referentes al historial del paciente y los hallazgos físicos encontrados, y el pro.

grama muestra de inmediato una lista de varios diagnósticos. Éstos se presen,
tan en orden de mayor a menor posibilidades de ocurrencia, junto con sus
probabilidades estimadas. El programa también proporciona descripciones
concisas de las condiciones clínicas importantes y sus presentaciones, así
como sugerencias breves para los métodos de diagnosis. Con el propósito de
conser-var registros, documentación y análisis de datos, hay opciones para
guardar ( imprimir casos.14
Departamento de ayuda y asistencia. Los departamentos de servicios de ayuda
at cliente usan sistemas expertos para proporcionar asistencia oportuna y
exacta Kaiser Permanente, un LIMO de gran tamaño, usa un sistema experto v
res-puesta verbal para automatizar la función de su departamento de ayuda. El
departamento de ayuda automatizado libera empleados, lo cual les permite
manejar necesidades más complejas, al mismo tiempo que se proporciona más
ayuda oportuna a las llamadas de rutina.
Evaluación del desempeño de empleados. Un sistema experto de Austin-Hayne
llamado Employee Appraiser, les proporciona asesoría experta a los gerentes,
para que la utilicen en las revisiones del desempeño de los empleados y el
desarrollo de carreras.
'Análisis de préstamos. KPMG Peaf Marwick usa un sistema experto llamado
Loan Probé para revisar las reservas para pérdidas en prestarnos, con el
propósito de determinar si se han reservado fondos suficientes para cubrir el
riesgo de que algunos préstamos se vuelvan incobrables.
Detección de virus. IBM utiliza la tecnología de red neuronal para ayudar a
crear software más avanzado en la erradicación de los virus de computación,
un problema importante para las empresas estadounidenses. El software de
red neuronal de IBM hace frente a los virus del "sector de arranque", el tipo de
virus que más se encuentra, usando una forma de inteligencia artificial que
imita al cerebro humano y generaliza al observar ejemplos. Requiere de una
gran cantidad de muestras para entrenamiento, que en el caso del software
antivirus son fragmentos de virus de tres bytes.
Reparación y mantenimiento. AT&T usa el sistema experto ACE para analizar el
mantenimiento de las redes telefónicas. Nynex (New York and New Englarid
Telephone Exchange) tiene sistemas expertos que ayudan a sus trabajadores a
localizar y resolver problemas telefónicos con referencia a sus clientes. IET-In-
telligent Electronics emplea un sistema experto para diagnosticar problemas
de mantenimiento relacionados con equipos aeroespaciales. En la industria de
las aerolíneas, los pronósticos pueden ayudar a reducir el alto costo de reti-
ros no programados de elementos importantes (como los motores) o fallas en
vuelo (por ejemplo, que se apague un motor durante el vuelo). La evaluación
de las condiciones de los equipos también dan soporte a la identificación tem-
prana y más eficiente y la planeación de acciones de mantenimiento óptimas.
General Electric Aircraft Engine Group utiliza un sistema experto para mejorar
los niveles de desempeño del mantenimiento en todas sus ubicaciones, me-
jorar la exactitud de los pronósticos y reducir la ambigüedad en aislamientos
defectuosos, dar asesoría sobre acciones de reparación en tiempo real, propor-
cionar indicios de fallas incipientes, y dar acceso y mostrar información de
mantenimiento importante.'5 '•
Embarques. Lufthansa, una aerolínea alemana, usa un sistema experto, CAR-
GEX-Cargo, para ayudar a determinar las mejores ratas de embarque.
Mercadotecnia. CoverStory es un sistema experto que extrae información de
una base de datos y elabora, en forma automática, informes de
mercadotecnia. Optimización de almacenes. Unite Distillers emplea un sistema
experto para determinar las mejores combinaciones de existencias, para
producir su mezcla de whisky escocés. Después, esta información se
complementa con datos referen-
 1
CAPITULO 1 1 ■ Inteligencia artificial y sistemas expertos

APLlCACIONES DE LOS SISTEMAS

EXPERTOS y DE LA INTELIGENCIA
ARTIFICIAL
Los sistemas expertos y la inteligencia artificial son utilizados en diversas
formas. A continuación se proporciona una lista de algunas de las aplicaciones de
estos sistemas.-

Otorgar crédito. Muchos bancos emplean sistemas expertos para revisar la solicitud de crédito de una persona y el
historial crediticio que mantiene con las agencias dedicadas a este rubro, para tomar la decisión de concederle el
crédito.
Administración y recuperación de información. El enorme crecimiento de la información de que disponen las
personas responsables de tomar las decisiones ha creado la demanda de dispositivos que ayuden a administrar la
información. Los sistemas expertos pueden ayudar a este proceso mediante el uso de agentes. Las empresas
pueden emplear un agente para recuperar información de grandes bases de datos distribuidas o de una red amplia
como Internet. Los agentes de sistemas expertos ayudan a los gerentes a encontrar los datos y Ja información
correctos, al tiempo que eliminan hechos sin importancia que puedan obstaculizar la toma de decisiones oportunas.
IA y sistemas expertos incorporados a los productos. El sistema de frenos antibloqueo de los automóviles modernos
es un ejemplo de un sistema experto rudimentario. Un procesador detecta cuando las llantas comienzan a resbalar y
libera los henos durante una fracción de segundo para evitar el deslizamiento. Los investigadores de IA también
están encontrando formas para usar las redes neuronales y la robótica en dispositivos de uso diario, tales como
tostadoras de pan, relojes despertadores y aparatos de televisión.

tTinedOmtpsfi
¡ i T T»éalAnoiia
T A^ypicalA,
•>'■"■■ --
THORASK'" de MatheMEDics es jr¡ 2J!
un sistema experto médico NavAnsiW.
utilizado para diagnosticar
dolores en el pecho. chaacaji
. (Fuente. Reproducido con ancVo I"
autorización de MatheMEDics,
Inc. ¡www. malhemedics,.
nootP» ty
com). ] PaTaitam
• IIIORASK • IHE Ch«< ftwi Pn^MH

T ÍTIS progiam does

no* and Eifc^Pi¡¿a
Oia
4
Fa dtteusaon Tr»
and piobafaftos
may
test «Mee
; fnyocardtíl ntaich sefect ene of tto dneetet and
ts«<r
leihng in oidei beyr*)
gno
CiHonMy
add Lp to more
patient disedie
, New
wiihout
angina I m
Dútiatc
than 100* Sm the
radionucWes Help menú on bSoC
( ievei:¿Je
t;chemia,
PATIENTS
UN
WITH
lh
□
man wbdow
STREGSEO.BUr

(7
CoranaryDaaaw
46
r
Norupecüic Chwt P«i
41
r
ChestWa!Sj*idrom<r
12
r
Costochondribt
44
r
Othel ImuceJoneouj)
13
r
Warcortal and RadnJar Pan
1.2
r
Etofhagsal Dáorda porta, ole)
1.1
r
Ufcet a NorMjtw Dyspepsa
1.0
r
Gal Bladder Disoate
 CAPITULO 1 1 ■ Inteligencia artificial y sistemas expertos 1

(17
r
r-Winc and Piiraorwwy Dsoase
02
Disposición de plantas. FLEXPERT es un sistema experto que usa la lógica difusa para realizar el trazado de plantas.
El software ayuda a las compañías a determinar la mejor ubicación para los equipos y las instalaciones de
fabricación. Instalaciones de hospitales y médicas. Algunos hospitales usan sistemas expertos para determinar la
posibilidad de que un paciente contraiga cáncer u otras enfermedades. MYCIN es un sistema experto creado en la
Universidad Stanford para analizar infecciones en la sangre. Un sistema experto médico utilizado por el Harvard
Community Health Plan le permite alos miembros del HMO (Health maintenance organization; Organización para el
Apoyo a Ja Salud) obtener diagnósticos médicos en sus hogares mediante computadoras personales.. En el caso de
problemas menores, el sistema proporciona tratamientos sencillos; en casos más graves, el sistema concerta citas: El
sistema cuenta con un gradó de exactitud muy elevado, lo cual permite un diagnóstico correcto en el 97% de los
pacientes (en cóm-~ paración con la clasificacion.de .exactitud del 78% de los médicos). Para ayudar a los médicos
en el diagnóstico de los dolores torácicos, "MatheMEDics® ha desarrollado THORASK™, un programa directo y fácil
de usar, que sólo requiere capturar la información clínica obtenida en forma cuidadosa. El programa auxilia a los
médicos de menor experiencia para que distingan las tres categorías principales de dolor en el pecho. Hace lo que
debe hacer un verdadero sistema experto médico sin necesidad de información complicada del usuario. Se contestan
preguntas básicas
5
0 PARTE III " Sistemas de información de negocios

FIGURA 1 1 . 1 3
A
Algunas alternativas para-el desarrollo
de sistemas expertos, su costo
relativo y sus valores de tiempo
Desarrollar desde cero

Costo de desarrollo
Desarrollar desde el . shell

Usar paquete
existente

Bajo

Bajo Alto
Tiempo para desarrollar sistemas expertos

Desarrollo en la propia empresa: desarrollo desde cero. Por

lo general, este método es más costoso que las otras alternativas,
pero la organización tiene más control sobre las características y
los elementos del sistema experto resultante. El desarrollo, desde
el principio, de un sistema experto también puede producir un
sistema más complejo, lo cual traería como consecuencia costos
de mantenimiento y actualización más altos.

Desarrollo en la propia empresa: desarrollo desde un shell.

Como ya se analizó, el shell de un sistema experto consiste de
uno o más productos de software que ayudan al desarrollo de un
sistema de esta naturaleza. En algunos casos.-el mismo shell
puede usarse para el desarrollo de un sistema experto.
Desarrollar un sistema experto a partir de un shell puede ser
menos complejo y más fácil de mantener que desarrollarlo desde
cero. Sin embargo, quizá sea necesario modificar el sistema
experto resultante para que sea idóneo para aplicaciones
específicas. Además, quizá sea más difícil controlar las
capacidades y características del sistema experto. -

Compra de paquetes ya existentes: uso de paquetes

existentes. En la mayor parte de los casos, la utilización de un
paquete ya existente de sistema experto representa el método
menos costoso y más rápido. Un paquete de sistema experto ya
existente es aquel cuyo desarrollo corrió a cargo de una compañía
de software o de asesoría para un campo o área específicos, tales
como el diseño de un nuevo microprocesador para computación o
un sistema para pronosticar y predecir el clima. Las ventajas de
usar un paquete existente van más allá del tiempo y el costo de
desarrollo. Estos sistemas también pueden ser fáciles de
mantener y actualizar con el transcurso del tiempo. Una
desventaja de usar un paquete ya existente es que quizá no
pueda satisfacer las necesidades o requisitos especiales de la
organización.
 CAPÍTULO 1 1 ■ Inteligencia artificial y sistemas expertos 14

las que le solicita información adicional al usuario, si es necesario. El sistema

experto también puede tener acceso a los datos y la información necesarios de
archivos y bases de datos, en lugar de pedirle al usuario esta información.

Ventajas de los shells y los productos

de sistemas expertos
Los shells y los productos de los sistemas expertos se usan en un grado mucho
mayor que nunca antes. Como se verá a continuación, estos métodos novedosos
de programación ofrecen muchas ventajas sobre las herramientas y técnicas de
programación tradicionales para desarrollar sistemas expertos.

Fáciles de desarrullar y modificar. Conforme se dispone de nuevos hei hos y

reglas y se hace necesario modificar los ya existentes, es deseable hacer
cambios a la base de conocimientos. Los sistemas desarrollados por medio de
PROLOG y L1SP son más difíciles de modific.tr que los sistemas expertos
desarrollados con shells. Los shells tienen un medio de edición que hace que la
modificación sea relativamente fácil y efectiva en manto a costos.
El uso de la satisfacción. El método tradicional de solución de problemas intenta
encontrar la solución óptima, o la mejor; los lenguajes avanzados y simbólicos
pueden hacer frente a problemas más complejos y producir decisiones muy
buenas, aunque no siempre óptimas. Como se estudió antes, a esto se le
conoce como el método de satisfacción. Se encuentran buenas soluciones que
satisfagan las necesidades de los responsables de tomar las decisiones,
mientras que obtener la solución óptima, o la mejor, sería demasiado difícil 0
requeriría de mucho tiempo.
El uso de la heurística. Como se mencionó) antes, es necesario que los sistemas
expertos puedan manejar relaciones imprecisas.-La heurística puede hacerlo y
a menudo producirá una buena solución que deje satisfecho al tomador de las
decisiones. Por lo general, es más fácil poner en operación a las reglas
heurísticas en un shell de sistema experto que codificarlas en forma directa.
Desarrollo por los ingenieros y usuarios del conocimiento. Con los shells de
sistemas expertos, los ingenieros y usuarios del conocimiento pueden
completar.el proceso de desarrollo. Es frecuente que al desarrollar"sistemas
expertos con lenguajes de programación tradicionales.se requieran análisis de
sistemas y programación de computación, que son costósos'y que por lo común
requieren de más tiempo; Además, puede ser diffcil comunicar las necesidades
exactas del sistema experto a los programadores tradicionales y al personal de
computación. El uso de shells de sistemas expertos puede producir un sistema
meóos costoso en su desarrollo, que requiera de menos tiempo para ponerse en
ope-' ración y capture con más exactitud las necesidades de los responsables
de tomar las decisiones y usuarios que lo utilizarán. Al facilitarse el uso de los
shells de sistemas expertos, el papel del ingeniero"del conocimiento cambiará,
de desarrollar sistemas a ser sólo un asesor.

Alternativas de desarrollo de sistemas expertos

Los sistemas expertos se pueden desarrollar desde cero por medio de un shell de
sistema experto o mediante un paquete de software de sistemas expertos ya
existente. El método seleccionado depende de los beneficios del sistema
comparados con el costo, el control y la complejidad de cada alternativa. En la
figura 11.13 se presenta una gráfica del costo general y del tiempo de desarrollo.
Por lo general, es más fácil y menos costoso desarrollar un sistema experto
utilizando un paquete ya existente o un shell de sistema experto. Sin embargo, si
la organización no cuenta ya con este tipo de software, habrá un costo adicional
para desarrollar un paquete existente o adquirir un shell de sistema experto.
 PARTE lli " Sistemas de información de negocios

mas de macrocomputadoras. Algunos shells son baratos, con un costo inferiora los 500
dólares. Además, en forma comercial se pueden encontrar shells para sis-temas
expertos, ya completos y listos para usarse. El usuario introduce los datos o parámetros
apropiados y el sistema experto proporciona el resultado para el problema o situación,
Por ejemplo, CLIPS es un shells de sistema experto que da soporte a la creación de
reglas y objetos basados en sistemas expertos. Se utilizan en todas las instalaciones de
la NASA y en las divisiones de las fuerzas armadas, en numerosas oficinas federales,
contratistas del gobierno, universidades y muchas compañías en Estados Unidos. CLIPS
da soporte a tres paradigmas de programación diferentes: basado en reglas, orientado
a objetos y de procedimientos. i¿ programación basada en reglas permite presentar el
conocimiento como heurística, o "reglas prácticas" que especifican un grupo de
acciones que se deben realizar en una situación determinada. La programación
orientada a objetos permite modelar sistemas complejos como elementos modulares
(que se pueden utilizar de nuevo fácilmente para modelar otros sistemas o crear
nuevos elementos). capacidades de programación de procedimientos que proporciona
CLIPS son similares a las que se encuentran en lenguajes como C, Pascal, Ada y
LISR.CLIPS puede incorporarse dentro de un código de procedimientos, o subrutina, e
integrarlo con lenguajes como C, FORTRAN y Ada.13 Otros shells de sistemas expertos
en funcionamiento en la actualidad son Financial Advísor, lst-Cláss Fusión,
Knowledgepro, Leonardo, Personal Consultant y MindWizard. En la tabla 11.2 se
presenta un resumen de ellos.
Además de los shells para sistemas expertos, otras herramientas hacen que el
desarrollo de sistemas expertos sea más fácil y rápido. Estos productos ayudan a
capturar reglas de si-entonces para la base de reglas, al usode herramientas como las
hojas de cálculo electrónico y los lenguajes de programación, a'la interfaz con los
paquetes de bases de datos tradicionales, producir la máquina de inferencias, y realizar
otras funciones.
Una vez desarrollado, el sistema experto puede ejecutarse por personas con poca o
ninguna experiencia en computación; El sistema experto le plantea varias preguntas al
usuario y a menudo las preguntas posteriores se basan en las respuestas a las
preguntas previas. Después de que el usuario contesta las preguntas producidas por el
TABLA 1 1 . 2 sistema, el sistema experto llega a conclusiones. Algunos sistemas expertos con
Shell de sistema experto ,decapacidades de procesamiento de texto pueden elaborar cartas en
amplia utilización

Financial Advisor puede analizar inversiones financieras en nuevos-equipos, instalaciones y similares. £1 sistema
experto
solicita los datos convenientes y realiza un análisis financiero completo. --
1 sf-Class Fusión ofrece un enlace directo y fácil de usar con la base de conocimientos. También ofrece un árbol de
reglas visual, que muestra en forma gráfica cómo se relacionan las reglas. Gracias a sus características* se ha usado
para desarrollar modelos para sistemas expertos grandes y complejos.
Knowledgepro, de Knowledge Garden, es un lenguaje de alto nivel que combina funciones de sistemas expertos y de
hipertextos. Permite la elaboración de reglas clásicas de si-entonces y puede leer archivos de dBase y Lotus 1-2-3.
Leonardo, un shell de sistema experto que usa un lenguaje orientado a objetos, se utilizó para desarrollar un sistema
experto denominado COMSTRAT, que se puede usar para ayudar a los gerentes de mercadotecnia a analizar la
posicipn de sus compañías y productos con relación a sus competidores. COMSTRAT usa datos sobre las operaciones
de la compañía y las de los competidores a fin de crear una base de conocimientos de mercadeo que se utiliza para
asesorar a los gerentes de mercadotecnia. .
Personal Consultant (PC) Easy, un shell de sistema experto creado por Texas Instruments, se usó para desarrollar un
sistema experto automatizado de guía para establecer rutas a vehículos en almacenes y plantas industriales. El
sistema experto desarrollado de PC Easy plantea varias preguntas y después determina el mejor uso del sistema de
guia de vehículos automatizado en almacenes e instalaciones fabriles.
MindWizard, un paquete de software de bajo costo, basado en computadoras personales, permite el desarrollo de
sistemas expertos compactos que van desde modelos sencillos que incorporan sus reglas de decisiones de negocios
hasta modelos altamente complejos.

ingeniero del conocimiento
persona con el entrenamiento
o la experiencia en el diseño,
desarrollo, puesta en
operación y mantenimiento de
un sistema experto
usuario del conocimiento
persona o grupo que usa el
sistema experto y se beneficia
de él
"O □
flOURA í 1 . 1 2
El software para el desarrollo de
sistemas expertos ha tenido una
evolución significativa desde 1980,
desde los lenguajes de programación
tradicionales hasta los shells de
sistemas expertos.
CAPÍTULO 1 1 . Inteligencia artificia! y sistemas expertos 1
6
El ingeniero del conocimiento y los usuarios del conocimiento, t In ingeniero del
conocimiento es una persona que tiene el entrenamiento y la experiencia en el
diseño, desarrollo, puesta en operación y mantenimiento de un sistema experto,
incluyendo entrenamiento y experiencia con shells de sistemas expertos. El
usuario del conocimiento es la persona o el grupo que usa el sistema experto y se
beneficia de él. Los usuarios del conocimiento no necesitan tener alguna
capacitación previa en computadoras o sistemas expertos.
Herramientas y técnicas para el
desarrollo de sistemas expertos
En teoría, los sistemas expertos se deben desarrollar a partir de algún lenguaje de
programación. Desde la introducción de los sistemas de computación, los leo-
guajes de programación se han hecho más fáciles de usar, más potentes y cada
vez más capaces de manejar necesidades especializadas. En los inicios del
desarrollo de sistemas expertos se usaban los lenguajes tradicionales de alto
nivel, entre los que se incluían Pascal, FORTRAN y COBOL (véase la figura 11.12).
L1SP fue uno de los primeros lenguajes especiales desarrollados y empleados para
aplicaciones de inteligencia artificial. PROLOG, un lenguaje más reciente, también
se desarrolló para aplicaciones de IA. Sin embargo, en la actualidad existen otros
productos de sistemas expertos (como los shells) que evitan el trabajo de
programación al permitir a los legos en programación desarrollar sistemas
expertos y beneficiarse de ellos.
Shelfs y productos para sistemas expertos. Tal como se analizó, un shell de
sistema experto es un grupo de paquetes y herramientas de software utilizados
para diseñar, desarrollar, poner en operación y mantener sistemas expertos.
Existen shells de sistemas expertos tanto para computadoras personales como
para siste-
Alta
Shells
de
sistem
as
expert
os
Lenguajes especiales y
de cuarta . generación
Lengu
ajes
de
progra
mació
n
tradici
Baja
onales 1980s 1990s
Antes
de
1980
5
PARTE III ■ Sistemas de información de negocios
Determinar 1 os requisitos
Identificar los expertos
1 zación de un sistema experto (véase la figura 11.11).
t.
Crear los elementos del sistema experto
Poner en operación los resultados
Mantener y revisar el sistema
FIGURA 1 1 . 1 O
Pasos en el desarrollo de un
sistema experto
dominio
área de conocimientos que
atiende el sistema experto
experto en dominio
persona o grupo cuya
experiencia o conocimientos
sé capturan para usarse en un
Experto del dominio Ingeniero del conocimiento
Usuario del conocimien0
FIGURA 1 1 . 1 1
Participantes en el desarrollo y uso de los sistemas expertos
...
Participantes en el desarrollo y
utilización de los sistemas expertos
Por lo común, varias personas participan en el desarrollo y la uti|¡.
El experto en dominio. Debido al tiempo y el esfuerzo que se re-
quieren para la tarea, se desarrolla un sistema experto para
atender sólo un área del conocimiento. A dicha área se le conoce
como dominio.-Es necesario hacer una evaluación cuidadosa del
dominio del sistema experto para determinar su estabilidad y
longevidad, que se deben ponderar comparándolos con el costo de
ponerlo e n funcionamiento. Muchos dominios, como es el caso del
diseño de circuitos integrados para computadoras, cambian de
contenido v estructura con rapidez, l.os cambios rápidos en el
conocimiento o en las reglas empleadas para tomar decisiones
invalidarán ráp¡. clámente el sistema. Por otra parte, el sistema
experto debe tener la flexibilidad necesaria para que se le puedan
añadir nuevas reglas y conocimientos —de hecho, permitiendo que
el sistema aprenda—. El experto en dominio es la persona o grupo
que tiene la experiencia o el conocimiento al cual se intenta
capturar en el sistema experto. En la mayor parte de los casos, el
experto en dominio es un grupo de expertos humanos. Por lo
general, el experto en dominio (persona individual o grupo) tiene
la capacidad de hacer lo siguiente:
Reconocer el problema real -
Desarrollar una estructura general para la solución de problemas Formular
teorías sobre la situación
Desarrollar y usar reglas generales para solucionar un problema Identificar
cuándo deben quebrantarse las reglas o principios generales Solucionar
problemas con rapidez y eficiencia Aprender de experiencias anteriores
Identificar lo que es importante y lo*que no lo es para solucionar un
problema
Explicar a otrtfs la situación y las soluciones de problemas
 1
CAPÍTULO 11 ■■ Inteligencia artificial y sistemas expertos 8

PARA HACER LA DIFERENCIA

Lotus Corporation crea una base de
conocimientos para dar apoyo a sus clientes

El término "base deel motor de búsqueda deja base

conocimientos" se refiere a unade conocimientos del sitio para
base de datos de información yrecuperar documentación
respuestas expertas atécnica, revisar documentación
preguntas que usan consobre un producto especifico o
frecuencia los sistemaspresentar preguntas y obtener
expertos. Un sistema expertorespuestas en forma
procesa su base deautomática. Ahora su servidor
conocimientos usando reglasde soporte recibe 1 0 millones
denomi- de consultas cada mes. El fax a
"nadas heurística y responde asolicitud y la pizarra de noticias
una serie de preguntas yde Lotus ayudaron, a desarrollar
elecciones del usuario.paraun personal editorial capaz dé
diagnosticar un problema. Eldocumentar y transferir
usuario parece estar hablándoleinformación a la base de
a un experto humano de unconocimientos en linea de
campo en particular. Lotus. Los analistas de soporte
El término base detécnico telefónico de lo
conocimientos ha desarrolladocompañía redactan soluciones a
otro significado en el contextolos problemas de los clientes en
del soporte técnico. En elforma de notas técnicas.
mundo del soporte técnico, unaDespués, éstas son revisadas
base de conocimientos es unapor I 1 editores técnicos y la
base de datos de informacióninformación revisada se
técnica y solucionesalimenta a los sisiemus de fax a
relacionadas con un producto osolicirud y pizarras de anuncios,
sistema en particular y que seasí como a la base de
proporciona como un servicio alconocimientos, en cuyos
cliente en una sitio corporativolugares se puede buscar cuando
en la Web. Algunas de estassea necesario. En forma
bases de conocimientos en lareciente, un ingeniero
Web usan un sistema experto uexperimentado ha comenzado a
otra lógica de inteligenciarevisar los tipos y el volumen de
artificial para diagnosticar,llamadas, en busca de
problemas,.pero sobre todo seoportunidades para reducir la
apoyan en motores decantidad de éstas mediante
búsqueda sencillos, como losnotas técnicas específicas.
que se usan, por lo general,
para buscar en toda la Web. En
comparación con medios másPREGUNTAS DE ANALISIS
tradicionales para proporcionar
documentación, las bases de1.¿La base de conocimientos
conocimientos ofrecen muchas para soporte técnico es la
ventajas, tanto para la misma base que se requiere
organización que los creó como para desarrollar un sistema
para sus clientes. La experto? Explique su
respuesta.
información en la Web es más
barata en
1.Imagínese que en la
actualidad desarrolla un
■ su distribución y más fácil de sistema ex-
mantener actualizada que los perto basado en la Web para
libros o los discos compactos. proporcionar soporte téc-
De esta forma, los clientes nico a los usuarios finales de
siempre tienen la información Lotus Notes {un paquete de
más actualizada, disponible' correo electrónico
para ellos en cualquier cliente/servidor). ¿Qué
momento y desde cualquier elementos adi-
lugar en el mundo. También es cionales, aparte de una basé
más fácil buscar la de conocimientos, se nece-
información, lo que permite un sitan? " '\
acceso más rápido. Además, la
base de conocimientos permiteFuentes: Adaptado de."Web Self
Support Wprksl ó Surpgising
disminuir el costo del soporte
New -
técnico al reducir las llamadasCase Studies", de Joyce. Flory,
de los clientes en busca deen Customer Support Management,
apoyo. noviembre/diciembre de
Después de desarrollar un1997;-"What Is a Web
servicio de fax a solicitud, unKnowledge Ba-
se?", en
sistema de pizarra de anuncioshttp://www.guidonce.com, al
y un foro sobre CompuServe, enque se tuvo acceso el 2 1
1 994 Lotus Developmenfde septiembre de 1998.
Corporation comenzó a alejarse
del soporte técnico basado en la■ •
Web. Los clientes de Lotus usan

puede ser difícil. En algunos

casos, una compañía contará
con expertos humanos; en
otros, se requerirá expertos
ajenos a la organización. Para
 1
CAPÍTULO 11 ■■ Inteligencia artificial y sistemas expertos 9

el desarrollo de los elementos

del sistema experto son
necesarias habilidades
especiales. La puesta en
operación del sistema experto
incluye ponerlo en acción y
asegurarse de que funciona
como se desea. Al igual qué
otros sistemas de
computación, a los sistemas
expertos se les debe revisar y
dar mantenimiento en forma
periódica para asegurarse de
que proporcionen el mejor
apoyo a los encargados de
tomar decisiones y a los
usuarios.
Sólo ahora es que muchas
compañías comienzan a entrar
al área de desarrollo y uso de
sistemas expertos. El
desarrollo de un sistema
experto es un esfuerzo de
equipo, pero quizá el personal
y los usuarios experimentados
sean escasos. Puesto que el
desarrollo puede requerir
meses o años, ekcosto de
contratación de asesores para
este proceso puede ser alto.
Por lo tantoK resulta
fundamental encontrar y
reunir a las personas
apropiadas para que ayuden al
desarrollo.
5
P
Sistemas de información de negocios

T
Experto

El de
US
f to nc el<
US
Recursos para la un
adquisición de
conocimientos (véase la figura 11.9). El propósito general de los recursos para la adquisición de sic
conocimientos es proporcionar un medio conveniente y eficiente para capturar y de
almacenar todos los elementos de la base de conocimientos. El software de de
co
adquisición de conocimientos puede proporcionar a los usuarios y a"los
na
responsables de tomar las decisiones menús fáciles de usar. Después de incluir los
W
atributos apropiados, los recursos de adquisición de conocimientos almacenan en
us<
forma correcta la información y las relaciones en la base de conocimientos. Esto
cic
hace que sea más fácil y menos costoso crear y mantener la base de ya
conocimientos. La adquisición de conocimientos puede ser un proceso manual o use
Base una mezcla de procedimientos manuales y automatizados. Independientemente de pa
de cómo se adquieran los conocimientos, es importante validar y actualizar con do
conocimi frecuencia la base de conocimientos para asegurarse de que siga siendo exacta. ver
ento ra
su
FIGURA 1 1 . 9 La interfaz del usuario libi
sie
Se emplea software especializado de interfaz del usuario para diseñar, crear,
El recurso para adquisición de pai .
conocimientos actúa como una actualizar y usar los sistemas expertos. El propósito general de la interfaz del
el,
interfaz entre los expertos y la usuario es facilitar a los usuarios y a los tomadores de las decisiones el desarrollo y qui
base de conocimientos. el uso de un sistema experto. En una época, se necesitaba personal de computación no<
calificado para crear y operar la mayor parte de los sistemas expertos; en la red
actualidad, la interfaz del usuario permite a quienes toman las decisiones
desarrollar y usar sus propios sistemas expertos. Puesto que los sistemas expertos un]
-se concentran más que otros sistemas en dirigir las actividades del usuario,-las Ser
mterfaces orientadas hacia textos (que utilizan menús, formas y libretos) quizá sean ale
más comunes en los sistemas expertos que las interfaces gráficas utilizadas con de
frecuencia con los DSS.
recursos para la
Un ejemplo del uso de las bases de conocimientos, y los sistemas expertos para
adquisición de
proporcionar soporte técnico se encuentra en el recuadro "Para hacer la diferencia".
conocimientos
parte del sistema experto que
proporciona un medio
conveniente
y eficiente para capturar y
almacenar
todos los elementos de la base
de
conocimientos ..

DESARROLLO DE LOS SISTEMAS EXPERTOS

Al igual que cualquier otro sistema de computación, los sistemas expertos
requieren de un método de desarrollo sistemático para obtener los mejores
resultados (véase la figura 11.10). Este método incluye determinar los requisitos
para el sistema experto, identificar uno o más expertos en el área o la disciplina
de investigación, poner en operación los resultados y mantener y revisar el
sistema completo. .

El proceso de desarrollo
La especificación de los requisitos para un sistema experto se inicia con la ideO'
tificación de los objetivos del sistema y su uso potencial. Identificar a los
experto?

encadenamiento hacia
adelante
método de razonamiento que
comienza con los hechos y
trabaja hocia adelante hasta
las conclusiones
recurso de
explicaciones
parte del sistema experto
que permite al usuario o al
responsable de tomar las
decisiones comprender lo
forma en que el sistema
experto obtuvo ciertas
conclusiones o resultados
2
CAPITULO 1 1 ■ InteÜgencic artificial y sistemas expertos 1
tema experto comenzaría con otra conclusión y seguiría buscando hasta que
coincidieran las reglas, los hechos y las conclusiones.
Encadenamiento hacia adelante. 1.1 encadenamiento hacia adelante se inicia con
los hechos y trabaja hacia adelante hasta las conclusiones. Obsérvese el sistema
esperto que pronostica las %-entas futuras de un producto. Con el encadenamiento
hacia delante se comienza con un hecho, tal como: "El mes anterior la demanda del
producto fue de 20000 unidades". Con el método de encadenamiento hacia adelante
el sistema experto busca reglas que contengan una'referencia a la demanda del
producto. Por ejemplo, "SI la demanda del producto excede a 15000jmidndes,
ENTP*)N'CES verifiqúese la demanda de productos competidores". Como resultado de
este proceso, el sistema experto podría usar información sobre la demanda di-
productos-competidores! Entonces,..después .'eje' buscar reglas adicionales, el
sistema experto podría usar información" acerca del ingreso personal ola inflación a
nivel nacional. Este proceso continúa hasta que el sistema experto pueda llegar a una
conclusión utilizando los datos proporcionados por el usuario y las reglas aplicables
de la base de conocimientos.
Comparación del encadenamiento inverso y el encadenamiento hacia
adelante. El encadenamiento hacia delante puede llegar a conclusiones y producir
más información con menos consultas para el usuario eme el encadenamiento
inverso, pero este método requiere más procesamiento y un mayor grado de so-
fisticación. Los sistemas expertos más costosos usan con frecuencia el encadena-
miento'hacia adelante. También es posible usar un encadenamiento mixto, que es la
combinación de ambos.
Los recursos de explicaciones
Una parte importante del sistema experto son los recursos de explicaciones,
que le permiten al usuario, o al responsable de tomar las decisiones, comprender
en qué forma llegó el sistema experto a ciertas conclusiones o resultados. Por
ejemplo, un sistema experto del campo médico quizá haya llegado a la conclu-
sión de que. un paciente tiene una válvula del corazón defectuosa, para to cual
se basó en síntomas-y los resultados de exámenes médicos del paciente. Los re-
cursos de explicaciones le permiten al médico encontrar la lógica o la razón en que
se basó el diagnóstico del sistema experto. Por medio de los recursos de explica-
ciones, el sistema experto, puede señalar todos los hechos y las reglas que. se
usaron para llegar a la-conclusión. Estos recursos les permiten a los médicos de-
terminar si el sistema experto está procesando los datos y la información de ma-
nera correcta y lógica. „ •- '*
Los recursos de adquisición de conocimientos
Una tarea difícil en el desarrollo de un sistema experto es el proceso de crear y
actualizar la base de conocimientos. En el pasado, cuando se usaban lenguajes de
programación más tradicionales, el desarrollo de una base de conocimientos era
tedioso y requería mucho tiempo. Cada hecho, relación y regla tenían que
programarse en la base de conocimientos. En la mayor parte de los-casos se
requirió de un programador experimentado para crear y actualizar la base de
conocimientos.
En la actualidad, existe software especializado que le permite a los usuarios y a
quienes toman las decisiones crear y modificar sus propias bases de
conocimientos. Esto se hace mediante los recursos de adquisición de
conocimientos
4
P
Sistemas de información de negocios

que sean similares al profileOTo' l'a" situación

Solicitud de hipoteca poro préstamos
desde 100 000 hasta 200 000 dólares
Si no hay problemas de crédito anteriores y
Si el ingreso neto mensual es mayor a cuatro
veces el pago mensual por el préstamo y
Si el pago inicial es 15% del valor total de la
propiedad y
de que se trata, y 2) modificar las solu. '
ciones a los casos para adaptarlas, o
acomodar . las, al problema b la situación
actual. Los casos almacenados en la base de enci
conocimientos se pueden identificar y ade
seleccionar comparando los parámetros del
m
nuevo problema con los casos almacenados
e
en el sistema de la computadora. p0r ■*
'
ejemplo, una compañía quizá emplee un
o
sistema experto para determinar la mejor
i
ubicación para una nueva instalación de
c
servicios. Los factores más importantes
podrían ser la mano de obra y el transporte. o

El sistema experto quizá identifique dos casos m

Si los activos del prestatario exceden a 25 000 ii
dólares y relacionados con la ubicación de una
instalación de servicios, donde los costos de h

mano de obra y transportación también a

Si ha estado empleado por más de tres años fueron importantes. El sistema experto c
en la misma compañía modificará la solución de estos dos casos para e
determinar la mejor ubicación para la nueva c
instalación. f| re-sultado podría ser ubicar la o
nueva instalación de servicios en otra n
Entonces se acepta la solicitud de e
localidad.
préstamo 1) encontrar casos l
almacenados en la bascjgp^ nocimientos,

De lo contrario, verificar otras reglas de crédito

El motor de inferencias
El propósito general de un motor de inferencias es buscar información y
relaciones en la base de conocimientos, y proporcionar respuestas,
pronósticos y sugerencias en la misma forma en que lo haría un experto
FIGURA 1 1 . 8 humano. En otras palabras, el motor de inferencias es el elemento que
proporciona el consejo experto. recu
Reglas para una El proceso de recuperar la información y las relaciones importantes de la parte
solicitud de crédito
base de conocimientos no es fácil!" Como ya se ha visto, la base de permi
conocimientos es un grupo de hechos, interpretaciones y reglas. El motor de tor

motor de inferencias
parte del sistema experto que
busca información y
relaciones de la base de
conocimientos y proporciona
respuestas, pronósticos y
sugerencias, en la forma en
que lo haría un experto
humano
encadenamiento
inverso
método de razonamiento que
comienza con conclusiones y
trabaja hacia atrás hasta los
hechos de apoyo
de inferencias tiene que encontrar los hechos, las interpretaciones y las la fori
reglas y reunirlos en forma correcta. En otras palabras, el motor de
obluvi
resulte
inferencias necesita encontrar un sentido lógico de la información
contenida en la base de conocimientos, en la misma forma en que lo hace
la mente humana en el proceso de resolución de un problema complejo. El
motor de inferencias utiliza varias formas para realizar sus tareas, entre
ellas el encadenamiento inverso y el encadenamiento hacia delante.
Encadenamiento inverso. El encadenamiento inverso es el proceso de
comenzar con conclusiones y trabajar hacia atrás hasta los hechos de
soporte.»Si los hechos no apoyan la conclusión, se elige y prueba otra. Se
continúa con este proceso hasta que se identifique la conclusión correcta.
Obsérvese ün sistema experto que pronostique las ventas de productos
para el mes siguiente. Con el encadenamiento inverso se comienza con una
conclusión, por ejemplo, "Las ventas del mes próximo serán de 25000
unidades". Con esta conclusión, el sistema experto busca reglas en la base
de conocimientos que la apoyen, tales como "SI las ventas del mes anterior
fueron de 21 000 unidades y las ventas de productos competidores fueron
de 12000, ENTONCES las ventas del próximo mes deben ser de 25 000
unidades o más". El sistema experto verifica la regla al revisar las ventas
del mes anterior de la compañía y de sus competidores-Si los hechos no
son ciertos —si en este caso las ventas del mes anterior no ascendieron a
21000 unidades y las de la competencia no fueron de 12 000— el s|S"

Este dispositivo para
cocinar arroz/cocinar a
temperatura baja de
Panasonic emplea la
tecnología de la lógica
difusa. Un termostato
incorporado mantiene el
calor a un nivel preciso y
uniforme, lo cual elimina
prácticamente la
posibilidad de quemar o
cocinar en exceso el arroz.
Cortesía de
[Fuente:
Panasonic Consumer Eleo|
ronicS Company.)
regla
instrucción condicional que
enlaza determinadas
condiciones con acciones o
resultados
C
2
Inteligencia artificial y sistemas expertos
de los pacientes y hacen correcciones automáticas, y sensores de
temperatura incorporados a los controles de hornos.
La lógica difusa se aplicó por primera vez en ¡apon. Seijl Yasu-
nobu la utilizó en un sistema de control automático, para el siste-
ma del tren subterráneo de la ciudad de Sendai. Incluso en un país
que tiene fama por la precisión de sus ferrocarriles subterráneos, el
de Sendai es impresionante. Cada tren se detiene a 7 un (3 pulgadas)
del lugar exacto en la plataforma. Además, los trenes se desplazan
con más suavidad y usan alrededor de 10% menos de energía que
sus equivalentes controlados por seres humanos. La persona que se
encuentra en el compartimento del conductor, en realidad sólo es-
tá ahí por seguridad. Mercedes Benz Corporation, de Alemania, uso
la lógica difusa para optimizar*el proceso de diseño de los compo-
nentes de sus camiones, tales como las cajas de velocidades, los ejes
o la dirección. Para esta optimización fue necesario medir la "ma-
durez" del proceso de diseño con un solo parámetro. Se usó la ló-
gica difusa para evaluar este parámetro único desde las diversas
fuentes de información que describen varios aspectos del proceso
de diseño, En un estudio piloto, un hospital de Estados Unidos em-
pleó la lógica difusa para estimar la duración del tiempo que permanecerán en el
hospital los pacientes internados. El sistema usa la información que proporciona
el médico a cargo del paciente en el hospital. El sistema de lógica difusa toma en
cuenta factores acerca del paciente, tales como el diagnóstico, su condición ge-
neral, la probabilidad de complicaciones, su historial médico previo (si es que
existe), y otra información. En el análisis de datos, otra aplicación de la lógica di-
fusa, se tiene que tomar la decisión respecto a si dos entradas similares en una
base de datos representan en realidad a la misma persona. .Esta decisión es más
difícil de lo que parece en primera instancia, pues las entradas pueden variar en
muchas formas: pequeñas diferencias en ortografía, el orden y ágrupamiento de
las palabras y los errores tipográficos. Con base en su experiencia para comparar
direcciones, aunque la mayoría de los seres humanos puede llegar a una idea
bastante acertada sobre si dos direcciones en una base de datos pertenecen a la
misma persona, es difícil definir un modelo matemático para la similitud de dos
direcciones.12 -".
El uso de reglas. Una regla es una instrucción condicional que enlaza
determinadas condiciones con acciones o resultados. Como se analizó antes, la
reglase crea por medio de construcciones de si-entonces. Si existen ciertas
condiciones, entonces se llevan a cabo acciones específicas o se llega a ciertas
conclusiones. Por ejemplo, en un sistema experto para una operación de
pronóstico del tiempo, las reglas podrían expresar que si existen ciertos patrones
de temperatura durante las últimas 24 horas, con una determinada presión
barométrica y cierttis patrones del clima, entonces se hará un pronóstico
específico,'indu-yendo temperaturas, nubosidad y el factor de enfriamiento por el
viento. Con frecuencia, las reglas se combinan con probabilidades; por ejemplo, si
el clima tiene un patrón de tendencias en particular, hay un 65% de probabilidad
de que llueva mañana. En igual forma, para cualquier base de conocimientos se
pueden desarrollar reglas que relacionen los datos y las conclusiones. La mayor
parte de los sistemas expertos evita que los usuarios introduzcan reglas
contradictorias. En la figura 11.8 se muestra el uso de reglas de sistemas
expertos para ayudar a determinar si una persona debe recibir un préstamo
hipotecario del banco. En general, conforme aumenta la cantidad de reglas que
conoce un sistema experto, se incrementa su precisión.
El uso de casos. Como se mencionó antes, un sistema experto puede usar casos
al desarrollar la solución a un problema o situación actual. El proceso incluye
4
9 PARTE III ■ Sistemas de información de negocios

Considérese un sistema experto que localiza problemas en los equipos de un

sistema de computación de macrocomputadora de gran tamaño. Un experto
humano conocerá una cantidad considerable de hechos sobre el sistema y
también buscará problemas específicos que ocurrieron con frecuencia en el
pasado. los ex. pertos humanos usan una serie de reglas que les ayuden a
localizar problemas. Si la computadora con funcionamiento deficiente muestra
ciertos tipos de comportamientos, entonces el ser humano inspecciona ciertas
partes del equipo en busca de posibles problemas. Una base de conocimientos
desarrollada para identificar problemas en los equipos también contiene hechos
importantes referentes al equipo, información sobre problemas recientes y
relaciones entre el desempeño de la computadora y lo que puede estar incorrecto.

Reunión de expertos humanos. Un reto al desarrollar una base de

conocimientos es reunir el conocimiento de múltiples expertos humanos. Por lo
general, el objetivo al crear una base de conocimientos es integrar el
conocimiento de personas con experiencia similar (por ejemplo, una variedad de
especialistas en me-* dicina pueden contribuir a una base de conocimientos de
diagnósticos médicos). Una base de conocimientos que contiene información
proporcionada por diversos expertos puede ser extremadamente eficiente y
exacta desde el punto de vista de sus sugerencias y pronósticos. Resulta
lamentable que los expertos humanos puedan estar en desacuerdo acerca de
relaciones importantes y en la interpretación de datos. Esto presenta un dilema Este d arroz,
para los diseñadores y desarrolladores de bases de conocimientos y sistemas baja < tecnol
Un tei mantii
expertos en general. Algunos expertos humanos poseen más conocimientos que
precis elimin
otros; la mayor preparación, experiencia e información tienen un mayor grado de
posib coci m
desarrollo y representan la realidad con más exactitud. Cuando los expertos
(fuente
humanos están en desacuerdo sobre puntos importantes, puede ser difícil para los
Consu
desarrolladores de sistemas expertos determinar cuáles reglas y relaciones
incorporar a la base de conocimientos.

La utilización de la lógica difusa. Otro reto para los diseñadores y regli

lógica difusa
área de investigación
especializada en la ciencia de la
computación que permite maticesexpertos está aún comenzando a mostrar resultados en diversas áreas. El
de gris y que no requiere que
todo sea un extremo blanco o
negro, sí/no o cierto/falso
desarrolladores de sistemas expertos es capturar conocimientos y relaciones que
instruí enlazi
no son precisos o exactos. Por lo común, las computadoras trabajan con certeza con a
numérica; ciertos valores de insumos siempre darán los mismos resultado». Cqmo
se conoce por la .experiencia, en el mundo real no es así siempre. Para manejar
este dilema se ha desarrollado un área de investigación especializada en lg
ciencia de la computación, denominada, lógica difusa. La investigación de la
lógica difusa se ha realizado durante décadas, pero su aplicación a los sistemas
comentario al inicio dé este capítulo es un ejemplo referente a una aplicación de
un sistema de lógica difusa dirigida a ayudar a las agencias de medios
publicitarios a comprar espacios de anuncios comerciales en televisión.
En lugar de las acostumbradas condiciones de decisiones características de las
computadoras, tales como blanco y negro, sí/no, cierto/falso, la lógica difusa
añade tonalidades de gris, o lo que se conoce como "conjuntos difusos". Los
criterios sobre si un tema o situación corresponde a un conjunto se proporcionan
en porcentajes o probabilidades. Por ejemplo, un pronosticador del clima podría
afirmar que "si hay mucho calor con alta humedad, la probabilidad de lluvia es del
75%". Los términos imprecisos de "mucho calor" y "alta humedad" son los que
tiene que determinar la lógica difusa para formular la posibilidad de lluvia. Las
reglas de la lógica difusa ayudan a las computadoras a evaluar las condiciones
imperfectas o imprecisas que encuentran a su paso y a realizar "pronósticos con
base" de acuerdo con la posibilidad o probabilidad de que la decisión sea conecta.
Esta capacidad de estimar si una condición está más estrechamente de acuerdo
con una situación es similar al juicio que se hace una persona al evaluar
situaciones.
La lógica difusa se usa en tecnología de computación incorporada; por ejemplo,
cámaras de enfoque automático, equipo médico que vigila los signos vitales
 2
CAPITULO 1 1 » Inteligencia artificial y sistemas expertos 5

Proporciona un alto potencial de rendimiento o reduce el riesgo en forma

importante
Puede capturar y conservar conocimientos humanos irremplazables Puede
desarrollar un sistema más consistente que los expertos humanos Puede
proporcionar los conocimientos necesarios en varias ubicaciones al mismo
tiempo o en un ambiente hostil peligroso para la salud humana Puede
proporcionar conocimientos costosos y poco comunes. Puede desarrollar una
solución-con más rapidez de lo que pueden hacerlo los expertos humanos
Puede proporcionar los conocimientos necesarios para la capacitación y el
desarrollo con el propósito de compartir los conocimientos y la experiencia de
expertos humanos con un gran número de personas

COMPONENTES DE LOS SISTEMAS EXPERTOS

Uiísistema experto consiste de un grupo de elementos integrados y relacionados,
entre ellos una base de conocimientos, un motor de inferencias, un recurso de
explicaciones, un recurso de adquisición de bases de conocimientos y una interfaz
de usuario. En la figura 11.7 se presenta un diagrama de un sistema experto
característico. En la figura, el usuario interactúa con la interfaz del usuario, que a
su vez también lo hace con la máquina de inferencias. El motor de inferencias
interactúa con los otros elementos del sistema experto, listos elementos tienen
que trabajar juntos para proporcionar conocimientos.

base de conocimientos La base de conocimientos

elemento del sistema experto
La base de conocimientos almacena toda la información, datos, reglas, casos y
que almacena toda la
información, datos, reglas, relaciones importantes eme utiliza el sistema experto. Para cada aplicación única se
casos y relaciones importantes tiene que desarrollar una base de conocimientos. Por ejemplo, un sistema experto
que usa el sistema experto médico contendrá hechos sobre enfermedades y síntomas. La base dé
conocimientos puede incluir conocimientos genéricos provenientes de teorías
instrucciones de si-entonces generales que se han establecido con el tiempo y conocimientos específicos que
reglas que sugieren ciertas provienen de experiencias más recientes y de reglas prácticas. Sin embargo, las
conclusiones bases de conocimientos van más allá de datos sencillos, también almacenan
relaciones, reglas o estructuras y casos. Por ejemplo, ciertos problemas de redes de
FISURA 1 1 . 7 telecomunicaciones quizá se relacionen o vinculen entre sí; un problema puede
ocasionar otro. En otros casos, las reglas sugieren ciertas conclusiones, sobre la
base Ue un grupo de hechos conocidos. En muchos casos, dichas reglas se
Elementos de un sistemaalmacenan como instrucciones de si-entonces, tales coriio: "Si existe un cierto
experto
grupo-de condiciones de red, entonces resulta conveniente un cierto diagnóstico del
problema de red". También se pueden usar casi >s. Esta técnica meluye encontrar
Recursos ocasiones, o casos, qué sean simi laresTal probleffc actual y modificar las soluciones
de Motor de
a esos casos para tomar en cuenta cualquier diferencia entre los casos resueltos
explicaci interfere
con anterioridad, almacenados en la computadora, y la situación o el problema
ones ncias
actual.

Inte (oz ; Propósito de una base de conocimientos. El propósito general de

d l la base de conocimientos es contener los hechos y la
j Recursos usu ario* información pertinentes para el sistema experto específico. Una
. pora 1 adquisición de < !
base de conocimientos es similar a la suma total de los
1 conocimientos
conocimientos y experiencias de los expertos humanos que se
Usuario obtienen a través de años de trabajo en un área o disciplina
específica. El objetivo del sistema es capturar toda la
Expertos experiencia y los conocimientos que sean posibles.
4
9 PARTE III ■ Sistemas de información de negocios
FIGURA 1 1 . 6
En una planta de productos
químicos se puede usar un
sistema experto para vigilar
la maquinaria y pronosticar
posibles dificultades.
[Fuente: Image © derechos de autor
PholoDisc, 1998.1
nía industrial podría investigar ia posibilidad de construir una nueva planta. yr
sistema experto puede ayudar a este proceso de planeación mediante la
sugeren' cia de factores que se deben considerar al tomar la decisión final, sobre
la base dt los datos proporcionados por la administración.
Diseño. Para diseñar nuevos productos y servicios se requiere de experiencia, cn
terio y comprensión del mercado. Se han desarrollado algunos sistemas expéItoj
para ayudar en el diseño de diversos productos, tales como circuitos integradoji
sistemas de computación. Estos sistemas-expertos usan principios generales ¿
diseño, comprensión de los procedimientos de fabricación y un grupo de reglas
de diseño. .- -•
Toma de decisiones. ¿No sería agradable tener un experto que nos ayudara a
tomar nuestras decisiones todos los días? Los sistemas expertos han
proporcionado este apoyo a muchas personas y organizaciones. Actuando como
asesores o consejeros, estos sistemas pueden sugerir posibles alternativas,
formas de contemplar los problemas y métodos lógicos al proceso de toma de
decisiones. Además, los sistemas experto's pueden mejorar el proceso de
aprendizaje para aquellos que no tienen tanta experiencia en tomar decisiones.
Control y supervisión de la calidad. Entre las capacidades de los sistemas de
supervisión están la medición de la calidad de los productos y servicios, la
determinación de que el sistema de computación existente opere como se
espera, el análisis de la eficiencia de una planta industrial y la determinación de
la efectividad general de un hospital o de un asilo para ancianos. Los sistemas
expertos computarizados pueden ayudar a supervisar varios sistemas y proponer
solacio nes a problemas que se presenten en ellos. Los sistemas expertos
también se pueden usar para supervisar la calidad de los productos. Cuando las
máquinas funcionan en forma deficiente, el sistema experto puede ayudar a
determinar las causas posibles.
Diagnóstico. La supervisión y el diagnóstico van de la mano. La
supervisión determina el.estado actual de un sistema; el
diagnóstico busca las causas y propone soluciones. En la
actualidad, en el campo de la medicina se emplean sistemas
expertos para diagnosticar condiciones difíciles de pacientes. Un
sistema experto puede analizar los resultados de las pruebas y los
síntomas del paciente. Por medio del conocimiento de los datos y
los análisis realizados, algunos sistemas aplican aproximaciones de
probabilidades de posibles enfermedades. Un sistema experto
puede proporcionar al médico la probable causa de la enferrrf^fliid
y proponer tratamientos u operaciones. En un ambiente de
negocios, un sistema experto puede diagnosticar posibles
problemas, por ejemplo, una instalación química de destilación que
no opera como se esperaba o deseaba (véase la figura 11.6). - -
Cuándo usar los sistemas expertos
El desarrollo de sistemas expertos complejos puede ser difícil,
costoso y requerir de tiempo. Esto es cierto en especial para los
grandes sistemas expertos integrados a macrocomputadoras. Por
lo tanto, es importante asegurarse de que los posibles beneficios
valen el estuerzo y que las diversas características del sistema
experto se equilibre"' en términos de costo, control y complejidad.
A continuación se presenta una lista de factores que hacen <JU*
por lo común valgan la pena el gasto de tiempo y dinero para
p<>ner en operación un sistema experto:
4
9 PARTE III * Sistemas de información de negocios

CAPÍTULO 11 ■ Inteligencia artificial y sisterpus expertos 493

COMERCIO ELECTRÓNICO
Software de agentes inteligentes para ayudar a domar la Internet

Las organizaciones de negocios y los trabajadores sufrenprofesionales de las finanzas, FinanceWise puede ser una
de un exceso de información; son abrumados con la herramienta muy útil para el inversionista individual.
inundación de correo electrónico, informes de empresas El software de agentes inteligentes también es útil
e información necesaria para hacer negocios y tomarpara usuarios de computadoras que tienen que
decisiones. Incluso con todos las datos que reciben cada desplazarse. Sin embargo, estos usuarios que viajan no
dia, existe la necesidad de tomar información de la siempre están conectados a una red, y cuando lo están
Internet. La inteligencia artificial y la tecnología de quizá sea con diversos medios con características
agentes quizá ofrezca una solución a todo esto. diferentes en cuanto a anchos de banda, confiabilidad y
Los agentes inteligentes son entidades de software seguridad. La tecnología de agentes inteligentes se
que ayudan a las personas y actúan por su cuenta. En lapuede usar para crear "sustitutos" (surro-gaíes) dentro de
actualidad se emplean agentes inteligentes conla red que representen a los usuarios en movimiento.
capacidades de inteligencia artificial para encontrarEstos sustitutos operan a favor del usuario en movimiento
información útil en la Internet, donde existe una enormeque representan, incluso cuando éste se halla
cantidad de información de una amplia variedad dedesconectado. Cuando el usuario en movimiento se
fuentes. Los agentes inteligentes pueden filtrar estavuelve a conectar, la tecnología de agente puede adaptar
inundación de información y hacer llegar al usuario sólola manera en que se transfieren los datos al usuario en
aquellas secciones en que es más probable que semovimiento para igualar las características de la
interese el usuario. Los agentes, incluso, tienen laconexión. Por lo tanto, los agentes inteligentes reducen la
complejidad que se asocia con la movilidad.
capacidad de llevar un registro de qué tipo de
información le agradó al usuario y cuál desechó. Este
registro le permite a los agentes inteligentes conocer
cuáles son las preferencias del usuario y mejorar su
PREGUNTAS DE ANALISIS
desempeño. De esta forma, los agentes inteligentes
reducen la complejidad de la información del mundo de
1.¿Qué son los agentes inteligentes? ¿Cómo ayudan con
los aspectos de la entrega de información: la
las redes.
información, la persona, el formato y el tiempo
Los inversionistas en busca de ofertas de nuevas
correctos?
acciones, tendencias económicas y otras noticias
financieras, ahora tienen un nuevo motor de búsqueda —
1. ¿Cuáles son las ventajas para las organizaciones de
poner en operación agentes inteligentes?
FinanceWise (http:// www.financewise.com)—, que
proporciona, desde la Internet, información financiera
rápida, centrada y actualizada, sin costo alguno.Fuente: "A Word to the FinanceWise" de Don Barker, en el
FinanceWise se diseñó específicamente para recuperar,sitio Web de Best of thé Bots,.en
http://botspot.c0m/best_x3f_the_ bots, creada el 1 8 de
analizar, preparar índices y presentar sólo información
junio de 1998, al que "se tuvq,acceso el 25 de octubre de
relacionada con las finanzas. Aunque el propósito1998, y "Agents May No LongerBe So Secret", de Robert
primordial de su creación fue servir a la banco y á losScheier, en Computerworld del 17 de marzo de 1997, p. 86.

Fijación de objetivos estratégicos. El desarrollo de objetivos estratégicos para

una organización es una de las funciones más importantes para quienes toman las
decisiones al nivel más alto. Los objetivos estratégicos proporcionan una
estructura para todas las demás actividades a través de la organización. Los
sistemas expertos puederS|Ligerir objetivos estratégicos y examinar la
repercusión de adoptarlos. Éstos pueden incluir la identificación de oportunidades
en el mercado, el análisis de los puntos fuertes de la organización ya existente, la
determinación del poder y la posición de los competidores, y la comprensión de la
fuerza de trabajo existente. Por ejemplo, supóngase que a un fabricante de vinos
en California se le considera en la actualidad como un productor de bajos costos y
baja calidad. Un sistema experto puede ayudar a los administradores de alto nivel
de la compañía a determinar los costos y beneficios que existen en producir vinos
de mayor calidad y cambiar su imagen en el mercado.

Planeación. Se han empleado los sistemas expertos para ayudar en el proceso

de planeación. Con los sistemas expertos se puede investigar la capacidad de
alcanzar los objetivos generales de la corporación, la repercusión de los planes
sobre los recursos organizacionales y las formas en que los planes-específicos
pueden ayudar a una organización a competir en el mercado. Por ejemplo, una
compa-
 Un sistema experto en una aplicación quizá no pueda hacer frente a conocí-mientos
que combinen tanto reglas como casos.
Posibilidad de error. Aunque algunos sistemas expertos tienen capacidades lirrtj.
tadas para aprender de la experiencia, la fuente principal de conocimientos es
un experto humano. Si este conocimiento es incorrecto o incompleto, afectará
al sistema en forma negativa. Otros errores de desarrollo incluyen la programa-
ción. Puesto que los sistemas expertos son más complejos que otros sistema! Las ore ..de
de información, el potencial para estos errores es mayor. un c-ción d<
No pueden perfeccionar su propia base de-datos.' Los sistemas expertos no son 'maciór
capaces de adquirir conocimientos directamente. Un programador tiene que incluso
' proporcionarle instrucciones al sistema que determinarán el modo en que éste necesie cia
aptenderá de la experiencia. También, algunos sistemas expertos no pueden art¡ solució
Los ayudar
perfeccionar su propia base de datos, por ejemplo, eliminar reglas superfluas o
lidad s
contradictorias. ■•
intelige
Dificultad de mantenimiento. Relacionado con el punto anterior está el hecho ce queternet, una ar
los sistemas expertos pueden ser difíciles de"actualizar. Algunos no responden o no se"pueder al
adaptan a condiciones cambiantes. El añadir nuevos conocimientos y el cambio deusuc que se
relaciones complejas quizá requiera de altas habilidades de programación. En algunospacida agrade
casos se puede utilizar una hoja de cálculo electrónico en conjunto con un shell delos age del
sistema expertopara modificar el sistema. En otros,"1 el mejoramiento de un sistemausu tes inte
del mu
shell de sistema experto experto quizá implique demasiada dificultad para el gerente o ejecutivo promedio. Es
Los tenden
probable que los sistemas expertos futuros sean más fáciles de mantener y actualizar.
grupo de paquetes de software y tienen i
herramientas que se usan para Pueden tener costos altos de desarrollo. Desarrollar sistemas expertos puede resultarwww.fi net,
desarrollar sistemas expertos costoso cuando se usan los lenguajes y métodos de programación tradicionales. Seinf sin. co:
puede lograr una reducción considerable en los costos de desarrollo si se empleapara r<
software para desarrollo de sistemas expertos. En las plataformas de computadoras informe
personales de uso generalizado se pueden poner en operación shell de sistemaspósito ca y a
FIGURA 1 1.5 expertos, un grupo de paquetes de software y herramientas para desarrollar sistemas
Soluciones que ofrecen los expertos, con el propósito de reducir el tiempo y el costo de desarrollo.
sistemas expertos Ocasionan preocupaciones legales y éticas. Las personas que toman decisiones
y.llevan a cabo acciones son responsables, desde el punto de vista legal y ético, por su
comportamiento. Por ejemplo, una persona puede ser procesada y condenada por un
Fijación de objetivos delito. Cuando los sistemas expertos se usan para tomar decisiones o ayudar a
estratégicos tomarlas, ¿quién es, desde el punto de vista legal y ético, responsable: los expertos
humanos que participan en el desarrollo de la base de conocimientos, el desanollador
del sistema experto, el-usuario, o algún otro? Por ejemplo, si un doctor usa un sistema
experto para hacer un diagnóstico y éste resulta erróneo, ¿quién es responsable? Estos
Planeación asuntos legales y éticos no sé han solucionado por completo.

Capacidades de los sistemas expertos

Diseño En comparación con otros tipos de sistemas de información, los sistemas expertos
ofrecen varias capacidades poderosas y beneficios. Por ejemplo, con frecuencia se usa
un sistema experto denominado XCON para diseñar configuraciones de sistemas de
computación, pues realiza, en forma consistente, un mejor trabajo que los seres
húmanos.
Toma de decisiones Los sistemas expertos se pueden usar para solucionar problemas en todos los campos
y disciplinas y ayudar en la totalidad de las etapas del proceso de solución de problemas.
Éxitos anteriores han mostrado que los sistemas expertos funcionan bien en la fijación de
objetivos estratégicos, planeación, diseño, toma de decisiones, control y supervisión de la
Control y supervisión de calidad y diagnóstico (véase la figura 11.5J Para conocer cómo se emplean en la
calidad actualidad agentes inteligentes para ayudar a las personas a encontrar lo que necesitan
en la Internet, léase el recuadro "Comercio electrónico".

. Diagnóstico
4
9 PARTE III * Sistemas de información de negocios

CAPITULO \ \
491

Inteligencig artificial y
e
Imag
sistemas expertos
es.)

Puede proporcionar conocimientos acumulados. Una característica única de

los sistemas expertos es que se pueden usar,para capturar conocimientos
huma- ' nos que de lo contrario podrían perderse. Un ejemplo característico
de esto es el sistema experto denominado DELTA (Diesel Electric Locomotivo
Trouble-shooting Aid), que se desarrolló para conservar los conocimientos de
David Smith, el único ingeniero competente para manejar muchas
reparaciones extremadamente técnicas de esas máquinas, cuando llegó el
momento de su jubilación. , . Puede hacer frente a la ¡ucertidtinibrc. lina ele
las características más importantes de un sistema experto es su capacidad
para enfrentar conocimientos incompletos o inexactos en su totalidad. El
sistema le hace frente a este problema mediante el uso de las
probabilidades, las estadísticas y la heurística!

Aunque estas características de los sistemas expertos son

impresionantes, otras limitan su utilidad actual. Muchas de estás limitantes
se relacionan con inquietudes de costos, control y complejidad. A
continuación se presentan algunas:

No se han usado oprobadfi enferma extensa. Aun cuando se tienen

éxitos, los sistemas expertos no se emplean en un gran número de
organizaciones. En otras palabras, no se han probado ampliamente en
ambientes corporativos. Dificultad de uso. Algunos sistemas expertos son
difíciles de controlar y usar. En algunos casos se requiere del usó'de
personal de computación, o de personas capacitadas eh el uso de
sistemas expertos, para ayudar al usuario a ob- -
* tener rodo"lQjrtávgpsible de estos sistemas. En Ja actualidad, el reto es
hacer que los sistemas expertos sean más fáciles de usar por quienes
toman las decisiones y tienen"eJÍperiencia limitada en programación de
computadoras. Están limitados a problemas relativamente limitados.
Mientras que algunos sistemas expertos pueden realizar análisis de datos
complejos, otros están limitados a problemas sencillos. Además, muchos
de los problemas que resuelven los sis- . temas expertos no son tan
provechosos en ambientes de negocios. Por ejemplo, un sistema experto
diseñado para proporcionar asesoría sobre cómo reparar una máquina,
no puede ayudar en decisiones acerca de cuándo repararla o si
. debe repararse. En general, mientras más limitado sea el alcance del
problema, es más fácil poner en operación un sistema experto para
solucionarlo. No pueden enfrentar con facilidad conocimientos "mixtos".
Los sistemas expertos no pueden manejar con facilidad una base de
conocimientos que tenga una representación mixta. El conocimiento
puede representarse mediante reglas definidas, por comparación con
casos similares y en diversas otras formas.
4
9 PARTE III ■ Sistemas de información de negocios

VENTAJA TECNOLÓGICA Proveedor de so ft ware usa la red

neuronal para mejorar sus productos

Computer Associates International, Inc., con El uso de ta tecnología-de red neuronal le

oficinas centrales en Islandia, Nueva York,
es un fabricante de software para empresas.
La compañía desarrolla, otorgo* licencias y
da soporte a más de 500 productos
integrados que incluyen la administración
de computación e información para
empresas, desarrollo de aplicaciones y
aplicaciones de fabricación y financieras.
CAI tiene más de 1 I 000 empleados en 160
oficinas en 43 países y en 1997 tuvo
ingresos por 4500 millones de dólares.
El producto de software Unicenter TNG
de CAI proporciona capacidades avanzadas
de administración de redes, incluida la
supervisión y administración del desempeño
de la red. Unicenter TNG supervisa en forma
continua las conexiones importantes de la
red y sus niveles de servicios, sobre la base
de políticas predefinidas. En caso de
problemas, avisa al personal conveniente y
lleva a cabo medidas correctivas. Unicenter
TNG proporciona apoyo a los agentes de la
red neuronal. ("neugents", neural networle
agents). Estos son programas de software
que conocen, predicen y solucionan
problemas antes de que se produzcan. La
primera "neu-gent" que se relaciona con el
desempeño y la disponibilidad, está
disponible como una opción que se puede
añadir a Unicenter TNG.
permite a Un¡. center TNG aprender cómo
administrar la red de un clierv te. Ha
tenido..un gran potencial en "la
administración dj¿; cliente/servidor porque,
son muchos los elementos que pue-den
fallar o equivocarse. Al observar las causas y
les efectos no tan sólo estadísticas
individuales, el software se capaej. ta a sí
mismo con cada acontecimiento. Mientras
que a los seres hurrjanos les resulta
imposible detectar lo que ocurra dentro de
una red muy ocupada, para la "neugent"
todo error tiene un significado. Por ejemplo,
una "neugent" que observaba a un servidor
de correo electrónico en el laboro-torio de
CAI reconoció un patrón en la memoria
intermedia de mensajes y en las líneas de
espera que podrian ocasionar una falla. Al
dejársele operar solo, el servidor falló
pronto. Otras "neugents" tratan de detectar
situaciones que surgen'' tales como una
disminución de servicios o actividad de
virus. Otros agentes más podrían poner en
operación políticas de seguridad para
nacerse cargo de tareas manuales tales
como revisar cada semana un grupo de
servidores en busca de identificaciones
vencidas de usuarios.
Esta capacidad de autoaprendizaje debe
representar una gran ayuda para los,
usuarios de Unicenter TNG. En la actualidad,
los usuarios necesitaniener muchos
conocimierv tos para escribir las políticas de
administración que le indican a Unicenter
TNG.lo que tiene que hacer en respuesta a
carrjbios en cada variable. Es.más fácil sólo
identificar los patrones y las tendencias
como buenos o malos.

PREGUNTAS DE ANÁLISIS

¿ .1. ¿Por qué la supervisión de redes

corporativas complejas representa un
área de oportunidad para aplicar la
tecnología de red neuronal?
^
0 2. ¿Qué otros paquetes de software se
podrían beneficiar del uso de esta
tecnología? »

Adaptado del comunicado de prensa

Fuentes:
"Computer Associ»
i ____ZZ __________I- C —i________!_____k A __________________i .. .!iL K !.... . . \ f ________AC I
l«ii-en.

Fuentes:Adaptado del comunicado de prensa

"Computer Associates Expands Enterprise
Management with New Versions of JJnicerv
ter TNG", del 27 de><3bril de"1998,
consultado en la página inicial de Computer
Associates en http://www.cai.com, al que se
tuvoaáee-so el 7 de junio de 1998 y "Neural
Agents Spy Network Traffic Errors", de
Patrick Dryden, en Computerworld del 9 de
febrero de 1998, pp. 49-50.

....
en la condición de un paciente, una sugerencia para llevar a cabo una exploración en busca
de gas natural en una localidad en particular, o proporcionar asesoramiento en el trabajo
para los trabajadores."

Puede obtener conclusiones de relaciones complejas. Los sistemas expertos pueden evaluar
relaciones complejas para llegar a conclusiones y solucionar problemas. Por ejemplo, un
sistema experto propuesto trabajará con un sistema de fabricación flexible para
determinar la mejor utilización de las herramientas Otro sistema experto dpuede sugerir
formas de mejorar los procedimientos control de la calidad.

software de red neurona

compañía Connection
4
9 PARTE III ■ Sistemas de información de negocios

Muchas compañías y personas individuales desarrollan nal. Además., algunas compañías

venden este tipo de software. SPSS, una compañía de software conocida por sus programas
estadísticos, vende Neural por menos de mil dólares.1'1 El software de red neuronal se
puede usar para problemas difíciles de elaboración de pronósticos y clasificación, donde
resulta difícil o imposible aplicar los algoritmos lineales tradicionales. Neural Connection es
un paquete de software individual que se puede integrar con SPSS para Windows, un
paquete de software estadístico con grandes capacidades. Entre otros paquetes de software
de red neuronal se incluyen NEÜframe, BrainMaker, Neu-ralyst, Braincel y Predict. Estos
paquetes de software han sido creados para utilizarse con un programa de hoja de cálculo
electrónico ya existente. Para conocer respecto a cómo un proveedor de software incorpora
técnicas de IA a su software para atender mejor las necesidades de los clientes, léase el
recuadro "Ventaja, tecnológica".

UNA VISIÓN GENERAL DE LOS SISTEMAS

EXPERTOS

Como ya se estudió, un sistema experto actúa o se

Los problemas difíciles de elaboración
de pronósticos se pueden resolver
mediante el software de red
neuronal. La línea negra en esta
pantalla representa la función de
elaboración de pronósticos un paso
adelante. La serie de tiempos es el
conteo anual de la cantidad de
manchas en el sol.
{Fuente: Cortesía de SPSS.)-
comporta como un experto humano en un campo en
particular. Se han desarrollado sistemas expertos compu-
tarizados para diagnosticar problemas, predecir
acontecimientos futuros y solucionar problemas de
energía. También se han usado para diseñar nuevos
productos y sistemas, determinar el mejor uso de la
madera y aumentar la calidad de la atención a la salud. Al
igual que los expertos humanos, los sistemas expertos
compu-tarizados usan la heurística, o reglas prácticas,
para llegar a conclusiones o hacer sugerencias. También
se han usado sistemas expertos para determinar límites
de crédito para las tarjetas de crédito (véase la figura
11.4). La investigación realizada en el campo de la IA
durante las dos últimas décadas está dando como
resultado sistemas expertos que investigan nuevas
posibilidades de negocios, aumentan la rentabilidad
global, reducen costos y proporcionan servicios
excelentes a los consumidores y clientes.

Características de un sistema experto-

Los sistemas expertos tienen varias características y capacidades, entre las cuales

i
s

rrr

iae

i\
isa

163
4
9 PARTE III ■ Sistemas de información de negocios

160

140

L• !\
na

.120
//

120
. ¡re
fe "Be a
se
•'/

" ' \

100 fe
80
.j
FF
r
r-
60
- ./

60

4B

-10

20
1 L_:

20
i
17
Pueden explicar su razonamiento o decisiones-sugeridas. Una característica valiosa de un
sistema experto es Ja capacidad de explicar cómo y por qué se llegó a una decisión o
solución.. Por ejemplo, el sistema expe'ffo puede explicar el razonamiento en el-que se
basó la conclusión de aprobar una" solicitud de préstamo en particular. La capacidad de
explicar sus procesos de razonamiento"puede ser la característica más significativa de un
sistema experto computarizado. De esta manera, el usuario del sistema experto obtiene
acceso al razonamiento en que se basó la conclusión.
Puede mostrar un
comportamiento
"inteligente". Al
examinar un grupo
de datos, un
sistema experto
puede proponer
nuevas ideas o
métodos para la
solución del
problema. Unas
cuantas de las
aplicaciones de los
sistemas expertos
las constituyen, por
ejemplo, un
diagnóstico médico
imaginativo basado
Sistemas -de información de negocios

cia de una empresa, reconocer una palabra hablada de un pequeño

vocabula¡ la predicción de la permanencia del cuidado intensivo, la mezcla
de pintura: el pronóstico del fallo inminente de los motores de jet. Al igual
que los sister expertos, las redes neuronales encuentran cada vez más usos
en los negocios rúales.9 Para conocer sobre los problemas que se pueden
presentar de la apl¡ ción de esos sistemas, léase el recuadro "Consideraciones
éticas y sociales".

CONSIDERACIONES ÉTICAS Y SOCIALES

El Departamento de Policía de Chicago usa una
red neuronal * para seleccionar su personal
El Departamento de Policía de Chicago es la tercera fuerza policial
metropolitana en Esta-dos .Unidos. Recientemente experimentó con el uso de
upa red neuronal para pronosticar cuáles de los policías en la fuerza son
posibles candidatos para presentar un mal compor- j tamiento. La división de
asuntos internos del departamento'desarrolló una base de datos de
características similares a patrones, comportamientos y aspectos
demográficos encontrados entre 200 policías despedidos por razones
disciplinarias. Los datos incluían género, grupo racial, educación, edad,
reconocimientos, informes de desempeño, cantidad de accidentes de tránsito,
incidentes por pérdida de armas o placas, estado civil y frecuencia de
incapacidades. La red neuronal usó estos datos para definir un patrón con
base en el grupo de control de 200 miembros.
Después de analizar los datos de los 12 500 policías en servicio en la
actualidad, la red elaboró una lista de 91 hombres y mujeres de riesgo que,
puesto que correspondían con el patrón o compartían en algún grado
características objetables, se consideró que representaban "un riesgo". De
esas 91 personas se encontró que casi la mitad ya se habían inscrito en un
programa de asesoramiento de ayuda a policías culpables de comportamiento
indebido. Ahora el departamento de asuntos internos intenta hacer de la red
neuronal un. complemento al programa de asesoría, porque, según dice
Raymond Risely, delegado superintendente, el gran tamaño de la fuerza
policial de Chicago hace que "sea casi imposible que [los supervisores]
identifiquen a todas las personas'que constituyan un
riesgo".
■ Es obvio que esta aplicación particular de las redes neuronales haya sido
motivo de hi3" tensa discusión y blanco de varias organizaciones, entre las
cuales la más crítica fue la de la Hermandad Fraternal de Policías de Chicago.
Sin embargo, el departamento de asuntos internos está satisfecho con los
resultados. A pesar de las fuertes discusiones sobre si las computadoras deben
vigilar a seres humanos, quienes respaldan este método afirman que la red
neuronal es subjetiva y no está prejuiciada personalmente como lo están con,/
frecuencia los programas "manejados". Es obvio que el software no tiene
rencores personales y sólo intenta identificar en forma objetiva patrones y
características que pudiesen revelar problemas.

Preguntas de análisis
1.Si usted fuera üh miembro de la Hermandad Fraternal de Policías,
¿preferiría este tipo de sistema o uno más humano para identificar a
policías que podrían representar un: riesgo? Explique su respuesta.
2.¿Qué cambios o mejoras podrían hacerse al proceso de identificar policías
"de riesgo que pudiese combinar la objetividad de una red neuronal con la
sabiduría y la experiencia de los oficiales y consejeros de alto rango?

Fuentes: Adaptado de "Neural Network Red-Flags Pólice Officers with Potential

for Misconduct", en la sección de aplicaciones en el sitio en la Web de
BrainMaker en http://www.calsci.com, al que se tuvo acceso el 12 de
septiembre de 1998, y "High-Tech Tool to Weed Out Bad Cops Proved a
Bust¡ en The Chicago Tribune del 15 de octubre de 1997.
 CAPÍTULO 1 1 * Inteligencia artificial y sistemas expertos
3

PARA SU INFORMACIÓN
Escuchando nuestro
lenguaje

Durante décadas, el procesamiento "de lenguaje natural ha sido un sueñoposibilitándole lograr una educación universitaria. Existe en la acrugjidad un
de los entusiastas de la inteligencia artificial. En películas clásicas, comonuevo navegador de Internet que usa el procesamiento de lenguaje natural
2001: Odisea del espacio, aparecen personas que hablan con lasy permitenavegar. por la red. El nuevo navegador de Internet, ahora a la
computadoras y les dan órdenes. El reconocimiento del habla, en un tiempove/ita en Japón, usa el reconocimiento del habla para permitir a los ciegos
tema de películas y libros de ciencia-ficción, ahora se convierte rápidamente tener acceso a la Internet. Un estudiante sordo puede aprender a hablar por
en una realidad. En los últimos años se han hecho avances significativos enmedio de un sistema de modelado tridimensional (3-D) que presenta una
software que le dan a la computadora la capacidad de aceptar el habla cabeza parlante que muestra los músculos y la estructura de la mandíbula
humana y actuar de acuerdo con ello. Los precios para este software implicados en la formación de.sonidos. El ciego, el sordo, las personas con
avanzado descienden con rapidez, lo cual proporciona a muchas personasproblemas de oído y el disléxico, son tan sólo algunos de los grupos que "se
las ventajas de la tecnología del reconocimiento del habla. Ningún otroestán beneficiando. En Estados Unidoshay más de 20 millones de personas
grupo aprecia más estos avances que los usuarios con incapacidades que reciben ya alguna forma de ayuda debido a alguna incapacidad, lo que
"físicas. lé cuesta al gobierno federal alrededor de 200 mil millones de dólares
La vicepresidenta.de una compañía industrial ha obtenido grandes anuales. Algunos sistemas que costaban 5000 dólares hace unos pocos
beneficios del reconocimiento del habla. Un ataque de apoplejía, a la edadaños, ahora se pueden adquirir por 200. El total de los ahorros potenciales
de 50 años, la debilitó y paralizó el lado derecho de su cuerpo, con lo que se en costos-para el gobierno estadounidense es tan sólo uno de los
interrumpió en forma repentina su'carrera. No podía escribir, hablar obeneficios. Uno mayor es la forma en cómo esta tecnología está cambiando
construir mentalmente frases. Parecía el final de un brillante futuro, que fueen forma drástica las vidas de tantas personas.
remplazado por frustración y desencanto. Sin embargo, la ayuda, bajo la
forma del procesamiento de lenguaje natural, representó una diferencia
PREGUNTAS DE ANÁLISIS
enorme. Mediante un producto de software de procesamiento de lenguaje
natural de Unisys, pudo comenzar su recuperación. El sistema Unisys le
presentaba una amplia gama de fotografías, y mediante un micrófono ella
1. ¿Cómo pudo ayudar la tecnología del procesamiento del lenguaje
natural a usuarios incapacitados?
2.
describía, con palabras sencillas, lo que veía en las figuras. El aspecto
esencial del sistema de Unisys es la rápida retroalimentación que compara
¿Qué nuevos descubrimientos esperaría usted en los próximos cinco
años? ¿Qué repercusión piensa que tendrían éstos en usted?
las fotografías con las palabras habladas. En menos de un año ella logró
hacer un gran avance. Ahora puede hablar con frases sencillas, y según su
Fuentes: "For Some a Necessify", de Paul Judge, en BusinessWeek del
esposo, la ayuda que ella recibió del sistema Unisys ha convertido la
23 de febrero de 1998, p. 74; "IBM Takes Díctation", de Mi-chael Catón, en
frustración y el desencanto en entusiasmo y esperanza.
PC Weekdel 9 de enero de 1998„p. 49; "Let's Talk", de Neil Gross, en
El caso de la vicepresidente! no es único. Miles de usuariosBusiness Week del 23 de febrero de 1998, p. ól; "Speech Recognition Is
incapacitados también están cambiando su frustración por esperanza. UnTalk of the Technologists' Town", de Neil Fawcett, en Computer Weekly
estudiante disléxico que no podía cumplir con el trabajo de su curso, ahora del 2 de febrero de 1998, p> 25. •
puede hacerlo con la ayuda de una máquina de lectura de lenguaje natural,

de barras de los cheques bancarios a pesar de manchas o. de una impresión de

baja calidad. Anheuser-Búsch usa BrainMaker para identificar el conferí ¡do
orgánico de los vapores de sus cervezas y de las de los competidores con una
exactitud del 96%. Esto le permite a la compañía asegurar a sus clientes una
calidad uniforme y mantener una vigilancia de cualquier cambio que hagan sus
competidores.8 Algunos hospitales usan las redes neuronales para determinar la
probabilidad de que un paciente contraiga cáncer u otras enfermedades. Las
redes neuronales operan particularmente bien cuando se trata de analizar
tendencias actualizadas en forma continua. Walt Disney y una variedad de
bancos importantes usan redes neuronales para determinar las necesidades de
personal, sobre la base del movimiento de clientes. (Esta tarea requiere de un
análisis preciso, hasta cada media hora.) Son cada vez más las empresas que
ponen en operación redes neuronales para que les ayuden a navegar através de
bosques de datos'cada vez más espesos y comprender las innumerables
características y hábitos de compra de los consumidores. Otras aplicaciones
incluyen el pronóstico de la superviven-